Главная Коллекция "Revolution" Экономика и экономическая теория Бизнес-процессы в туристской фирме и их совершенствование

Бизнес-процессы в туристской фирме и их совершенствование

Понятие бизнес-процесса, методы его совершенствования. Анализ методов совершенствования бизнес-процесса туристской фирмы ООО "Алые паруса". Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию бизнес-процессов с использованием информационных систем.

Рубрика	Экономика и экономическая теория
Вид	дипломная работа
Язык	русский
Дата добавления	18.09.2015
Размер файла	875,6 K

посмотреть текст работы

скачать работу можно здесь

полная информация о работе

весь список подобных работ

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Рис. 3.4 Модель управления изменениями в ООО «Алые паруса»

После того как сформировано представление о целевом состоянии системы и выбран способ его достижения, приступают ко второму этапу - к разработке изменений в соответствии с принятым методом.

Третий этап - это непосредственное внедрение результатов второго этапа и его логическое продолжение. Для внедрения изменений необходимо разработать детальный план с распределением сроков, обозначением контрольных точек и ответственных лиц. Нововведения, каких бы аспектов функционирования организации они не касались, непременно влекут за собой изменение привычных процессов, распорядков и технологий работы сотрудников организации. В связи с этим необходима широкая информационная поддержка персонала, помощь в освоении новых методов работы, создание условий для скорейшей адаптации сотрудников и закреплению изменений в организационной культуре организации. На данном этапе неизбежно возникают сопротивления изменениям. Вызваны они нежеланием сотрудников принимать изменения. Следует учитывать что, сопротивление может возникнуть на любом организационном уровне, и причины его могут быть различными.

Завершающей стадией управления изменениями является оценка достигнутых в ходе изменения результатов. После полного внедрения новой технологии необходимо произвести оценку эффективности проделанных изменений. Оценка может основываться на различных характеристиках и параметрах системы в зависимости от целей изменений, соответствия достигнутого состояния организации желаемому, экономических показателях.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Туристический бизнес окончательно переходит на технологические методы работы, так как автоматизация работы - реальный инструмент для наведения порядка в работе, ускорения выполнения многих задач, стоящих перед турфирмами. Автоматизация работы - это прямой путь экономии денежных средств.

Единые технологические правила работы и единые стандарты обмена информацией позволяют создавать цепочки взаимодействия «туроператор - турагентства». Отлаженные процессы работы турагентства легко тиражируются, а значит, стоимость создания каждого нового агентства уменьшается.

Основную роль в данном процессе играют бизнес-процессы. Бизнес-процесс - это набор действий, который выполняется в компании для получения заданного результата. От эффективности бизнес-процессов напрямую зависит конкурентоспособность и прибыльность компании. Именно поэтому тема данной работы актуальна и своевременна.

Эффективность всех бизнес-процессов напрямую зависит от используемых технологий. Но при выборе технологий нет гарантии, что вы будете использовать их все или лучшие из них, т. к. технологии развиваются в таком темпе, что даже специалистам очень трудно уследить за всеми новинками и возможностями.

К основным факторам, побуждающим организацию сосредотачивать свое внимание на улучшении бизнес-процесса, относятся:

- требования, предъявляемые потребителями и государством;

- необходимость снижать затраты или длительность цикла;

- внедрение программы управления качеством;

- слияние двух или более организаций;

- внутриорганизационные противоречия.

Исследование проводилось на базе ООО «Алые паруса».

Основным видом деятельности ООО «Алые Паруса» является оказание туристских услуг. Предприятие осуществляет учет всей своей деятельности, контроль за ходом производства продукции и услуг, ведет оперативный бухгалтерский учет и статистическую отчетность в порядке установленном законодательством. В настоящий момент компания включает в себя следующие департаменты:

- департамент продаж;

- департамент снабжения и логистики;

- департамент кадров;

- департамент производства;

- финансовый департамент.

К сожалению, ни одно из существующих подразделений не занимается непосредственно вопросами совершенствования бизнес-процессов на предприятии в целом.

В процессе своей деятельности ООО «Алые паруса» реализует множество бизнес-процессов, большинство из которых достаточно трудоемки. Таким образом, совершенствование бизнес-процессов ООО «Алые паруса» является актуальной задачей, призванной повысить эффективность деятельности турфирмы.

Уже давно прошло время, когда поисковые системы были лишь предметом для бурных обсуждений на форумах туристических агентств в рабочее время. Сегодня, как ни парадоксально, уже большинство туристических компаний проводят все свое рабочее время именно в поисковых системах. И это не дань моде и не тем более, техническая революция - это потребность рынка. При наличии 1500 туроператоров и более 300 миллионов предложений одним партнером-туроператором перед туристом не отделаешься.

Успех сотрудничества с туристами зависит от качества его обслуживания. А важным из показателей качества является оперативное предоставление информации и ее полнота. В данном случае поисковая система, есть идеальный вариант для сотрудника туристического агентства.

Однако не стоит забывать, что поисковая система - это инструмент. А любой инструмент требует профессиональной работы с ним. Поэтому успех работы с поисковой системой напрямую зависит от профессионализма менеджера туркомпании.

Поисковые системы уже не просто позволяют подбирать тур по 14-15 интересующим агентство параметрам, но также видеть актуальную(!) и полную картину рынка. В поисковых системах существует возможность анализа информации по отелям, чартерным перелетам, спецпредложениях, данных о туроператорах и возможность бронирования туров напрямую у операторов. Работая с поисковой системой, туристическое агентство преобретает бесценный опыт взаимоотношений со всеми участниками рынка и дополнительные возможности обработки своих клиентов.

В процессе написания работы были изучены три поисковые системы: TOURINDEX, EXAT и TURPOISK. По компонентному анализу можно сделать следующие выводы, что все перечисленные выше поисковые системы предназначены для быстрого поиска туров по различным параметрам, например, по курорту, датам вылетов, группе туроператоров и отелей, с сортировкой по цене или по любым другим критериям, но по своему количеству преимуществ и по достаточно выгодной стоимости подключения, абсолютным лидером признается поисковая система "Ехать".

В ходе изучения опыта применения информационных технологий российских и иностранных туристских фирм были выявлены основные преимущества использования Интернет-технологий в туризме, в частности поисковой системы «Ехать»:

- Использование Интернета, как мощнейшей информационно-справочной системы для партнеров и клиентов;

- Маркетинговое представительство в Интернете для привлечения потенциальных клиентов и инвесторов. Мощная, круглосуточная, эффективная и сравнительно дешевая рекламная площадка;

- Взаимодействие с партнерами, ведение информационного обслуживания потенциальных клиентов через Интернет. Возможность оперативного размещения, бронирования и поиска в Интернет "горящих" туров, мест в гостиницах, билетов и др.;

- Использование интернет-технологий для информационного обслуживания офиса и для систем документооборота. Колоссальная экономия средств от использования электронной почты при связи с зарубежными партнерами, туроператорами, гостиницами, транспортными компаниями;

- Создание виртуальных корпоративных сетей на основе высокопроизводительных магистральных каналов.

С помощью внедрения поисковой системы «Ехать» и комплексной автоматизации ООО «Алые паруса» планируется решение следующих задач:

- помощь в создании предложений и расчет их конечной стоимости

- формирование единой базы данных, аккумулирующей сведения о предприятиях-партнерах, физических лицах - клиентах, рекламе, которую компания размещает в СМИ, сделанных заявках и платежах по ним, предложениях и их деталях (отелях, авиарейсах, видах услуг), курсах валют и т.д.

- мощная аналитическая система, позволяющая специалисту-маркетологу и/или руководителю видеть общую картину спроса актуальных предложений, финансового состояния фирмы, отслеживать эффективность рекламы и т.д.

- сокращение времени при оформлении заявки и упрощение этого процесса за счет автоматической выписки полного комплекта необходимых документов: договора, счета, ваучера, листа бронирования, приходного и расходного кассовых ордеров и др.

- взаимосвязь выбранной системы автоматизации с другими разработками, использующимися на рынке туристических услуг: поисковыми системами, бухгалтерскими программами и т.д.

- объединение удаленных офисов в сеть посредством единой базы данных, а также осуществление непосредственной связи с партнерами.

Исходя из постановки задач, на сегодняшний день можно выделить следующие основные решения, совместимые с поисковой системой «Ехать», отличные функционально:

- программные комплексы для автоматизации офисной деятельности компаний-туроператоров

- программные комплексы для автоматизации туристических агентств

- программные комплексы для автоматизации деятельности компаний-туроператоров, обслуживающих туристов на приеме

- модуль онлайн бронирования для быстрого поиска и бронирования туров на сайте туроператора.

Таким образом, были определены главные цели изменений в турфирме: увеличить оборот за счет обеспечения клиентам более гибкого доступа к функциям ознакомления, бронирования и оплаты туруслуг; расширить приток потенциальных клиентов за счет обращения через Интернет-представительство; оптимизировать маркетинговые процессы благодаря электронным способам сбора и распространения информации.

В результате предложенных мероприятий наблюдается позитивное изменение всех технико-экономических показателей. Вместе с ростом выручки от реализации и среднегодовой стоимости основных фондов увеличился показатель фондоотдачи (+1,9), характеризующий эффективность использования последних.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. ASP-технологии в туризме. Их прошлое, настоящее и будущее. http://www.astt.ru/technology.shtml (Ассоциация содействия туристским технологиям).

2. Альпеншталь А. Как написать бизнес-план туристической компании. М., 2009.

3. Аримов С. Эффективный интернет-сервер туристической компании. http://www.astt.ru/technology.shtml

4. Багиев Г. Л., Успенский И. В., Ченцов В. И. Интерактивные модели маркетинговых решений на виртуальных рынках. СПб: СПГУЭиФ, 2008.

5. Бельская М. Туризм в Интернет. http://www.dol.ru/users/rastinfo/home.htm (Вестник Российской Ассоциации социального туризма).

6. Борисов С. С. "Введение в туризм". М.: Издательство Международной российской академии туризма, 2008.

7. Ватутин С. Создание эффективного сайта туристического агентства. Реклама туристических услуг в сети Интернет. http://www.astt.ru/technology.shtml

8. Ватутин С. Эффективность сайта турфирмы. Как создать сайт и как привести туда клиента. http://www.astt.ru/technology.shtml

9. Галиновский А. Когда и какая автоматизация нужна? http://www.astt.ru/technology.shtml

10. Галиновский А. О некоторых аспектах автоматизации с точки зрения руководителя турфирмы. http://www.astt.ru/technology.shtml

11. Гриценко Ю. Сервер туристической фирмы в Интернете. http://www.astt.ru/technology.shtml

12. Гриценко Ю. Состояние и перспективы использования Интернета в туристском бизнесе России. http://www.astt.ru/technology.shtml

13. Кибальников С. В. Инновационные проекты и реинжениринг в туризме. http://www.iape.ru/

14. Кибальников С. В. Кризис и электронная коммерция в России. http://www.iape.ru/

15. Кибальников С. В. От автоматизации к реинженирингу туристского бизнеса. http://www.iape.ru/ .

16. Кибальников С. В. Туризм: основное направление инноваций реинжениринг сбытовой сети. http://www.iape.ru/

17. Коберский Ю. Российская практика интернет-маркетинга. http://www.iape.ru/

18. Кобызев С. Какой компьютер нужен турфирме? http://www.iape.ru/

19. Кобызев С. Подробно о самих компьютерах и прочем железе. http://www.astt.ru/technology.shtml

20. Кобызев С., Головченко В. Комплексная автоматизация внутриофисной работы туристической фирмы. http://www.astt.ru/technology.shtml

21. Крылов А. Использование управленческих технологий в туризме. http://www.astt.ru/technology.shtml

22. Кудрявцев А. Отраслевыe обзоры e-commerce.ru. Туристические услуги в Рунет. http://www.e-commerce.ru/.

23. Многие веб-представительства компаний отпугивают пользователей http://www.individ.ru/

24. Окороков В. Глобальные системы бронирования. Системы туроператоров. Принцип работы. http://www.astt.ru/technology.shtml

25. Рахманкулов В. Корпоративные порталы - врата в мир электронного бизнеса // Банки и технологии, № 1, 2007.

26. Родигин Л.А., Шапиро И.С. Аналитический инструмент управления изменениями // Вопросы экономических наук № 6 (16) 2005 г. - Москва, Компания Спутник+, 2005.

27. Россихин А. Что мы имеем в плане офисных программ и стоит ли автоматизироваться. http://www.astt.ru/technology.shtml

28. Россихин А. Экономика использования новых технологий на разных стадиях роста турфирмы. http://www.astt.ru/technology.shtml

29. Соболева Е. А. Бизнес-планирование в туризме. http://www.tourism-internet.ru/

30. Современное программное обеспечение офиса. - http://www.astt.ru/magazine_2005.shtml

31. Уманский И. Системы on-line бронирования, необходимость, плюсы, готовность. http://www.astt.ru/technology.shtml

32. Шапиро И.С. Конструирование бизнес-процессов в туристских фирмах // Международный форум "Молодежь. Спорт. Туризм" Квартальновские научные чтения. Научный альманах, 18-20 февраля 2009 г. - М.: Советский спорт, 2009.

33. Шапиро И.С. Систематизация бизнес-процессов турфирм при использовании имитационного моделирования для обучения пользователей // Международный форум "Молодежь. Спорт. Туризм" Квартальновские научные чтения. Научный альманах, 18-20 февраля 2009 г. - М.: Советский спорт, 2009.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Сравнительный анализ поисковых систем

Название поисковой системы	Свойства систем
	Преимущества	Недостатки
TourIndex	Система «TourIndex» производит быстрый поиск (несколько секунд) по различным параметрам, например, по курорту, датам вылетов, группе туроператоров и отелей, с сортировкой по цене или по любым другим критериям Позволяет конкретизировать запрос на любом этапе поиска Количество представленных направлений (стран) 78 Количество актуальных предложений по турам в базе данных TourIndex больше 650 миллионов Количество ежедневно размещаемых СПО 500 - 600 Количество ежедневно размещаемых предложений по турам > 300 000 Городов вылета 53 Количество туроператоров, публикуемых в базе больше 350 Количество туроператоров, публикуемых в online больше 80 Количество параметров поиска туров больше 20 Для удобства поиска необходимых вариантов реализована пошаговая процедура выбора туров, с фильтрами по 15 критериям Система располагает множеством дополнительных возможностей, которые постоянно совершенствуются и расширяются: Сводные прайс-листы по отелям Каталог описаний и фотографий отелей Поиск туров на сайте турагентства Единая база предложений (СПО) туроператоров Оперативная рассылка информации о выходах СПО и Stop-sales Сохранение туров в "Избранное" Распечатка найденных туров на принтере СПО с повышенной комиссией Справочник контактов туроператоров Сообщение об ошибках администратору Системы Изменение личных данных	Минимальный срок подписки -- 3 месяца, которая является достаточно дорогой.
Exat	Удобная форма поиска «Ехать» -- система поиска и бронирования туров, которая позволяет продающим менеджерам туристских агентств найти лучший тур по запросу клиента за 1 минуту Большая база данных по отелям Электронный каталог, состоящий из более чем 33 000 отелей по России и всему миру, из них около 15000 описанных Большой выбор надежных операторов Туры, спецпредложения и остановленные продажи от сотен туроператоров с вылетами из крупнейших городов России Быстрый и удобный поиск, сравнение цен в единой валюте: рублях, долларах США, евро Повышенная комиссия от туроператоров Возможности размещения поискового модуля на сайте турагентства и совместные рекламные проекты с ведущими Интернет-порталами Предоставление достоверной информации о рынке туристских услуг: действующие («живые») туры ВСЕХ известных туроператоров, Stop-sale по авиа и отелям, специальные предложения и горящие туры (диспетчеры добавляют новые, проверяют актуальность и удаляют просроченные туры). Новая информация поступает каждые 15 минут в течение рабочего дня. Постоянный online-доступ к самому подробному каталогу по курортам и отелям стран всего мира в электронном виде. (Или возможность автоматической загрузки информации и работы в режиме offline, в этом случае агентство может экономить деньги на internet-трафике для загрузки фотографий). Высокую скорость обслуживания клиентов, за счет возможности поиска тура по любому запросу от одной до нескольких минут. Обслуживание клиентов по максимуму: по всем направлениям (а не только по тем, на которых Вы специализируетесь), по всем видам отдыха, по Vip-турам и нестандартному размещению. Выгодную презентацию предлагаемых услуг: подробные описания, красочные фотографии, обеспечение клиентов подробной информацией о курорте (в распечатанном виде под логотипом Вашей компании). Маркетинговое преимущество Вашего туристского агентства перед другими: «Поиск тура в любую точку мира за 1 минуту» может стать лозунгом компании. Возможность забыть об охоте за тяжелыми бумажными каталогами на выставках, e-mail рассылках, самостоятельной сортировке, распечатке прайс-листов и скучающих лицах клиентов, находящихся в ожидании, пока Вы ищите для них информацию. Возможность использовать в работе абсолютно прозрачное программное обеспечение, не требующее специального обучения и обслуживания, которое позволит не только увеличить эффективность работы, но и сохранить лояльность клиентов, которые обязательно вернутся к Вам снова. Актуальность информации с наименьшей погрешностью. Для Вас ежедневно, с 9.00 до 23.00 работают 20 диспетчеров по Москве (и 7 диспетчеров по туроператорам других городов), которые ежеминутно обрабатывают, упорядочивают и добавляют новую информацию, избавляя Вас от рутинной бумажной работы. Особое внимание уделяется скорости появления новых спецпредложений, их актуальности и добавлению стоп-сейлов. Всегда есть возможность зарегистрироваться и получить пароль доступа к профессиональной версии системе поиска и бронирования туров «Ехать» на 5 дней совершенно бесплатно. Мы открыты для общения и готовы меняться в сторону улучшения и удобства, Вашего удобства. Отличная работа персонала (быстрое устранение недостатков в случае их появления) Динамичность системы, постоянные улучшения Удобный интерфейс программного комплекса «Ехать» предназначен для моментального поиска туров сразу по десятку признаков При подключении к профессиональной версии «Exat» предоставляются скидки для региональных агентств и скидки на подключение нескольких офисов Возможность получения бесплатного сайта от «Ехать»: сайт могут получить все подписчики системы поиска и бронирования туров, оформившие договор на один или несколько дополнительных сервисов: «Поисковый модуль на сайте», «Витрина туров» или «Каталог отелей».	Минимальный срок подписки -- 3 месяца, но существует возможность ежемесячной оплаты или предоплаты за несколько месяцев, за полгода или за год, что существенно снижает стоимость программы в расчете на один месяц, что является преимуществом в тарифном плане данной системы
TurPoisk	На вашем сайте появляется новый сервис, расширяющий функциональные возможности вашего ресурса. Посетители полностью уверены в том, что сервис поиска предоставляется самим сайтом, так как результаты поиска выводятся на страницах вашего ресурса. Количество представленных направлений (стран) 65 Количество актуальных предложений по турам в базе данных TurPoisk больше 500 миллионов Городов вылета 40 Количество туроператоров, публикуемых в базе 215 Возможность подписки на RSS ленту «Лучшие цены», чтобы не пропустить выгодные цены на туры от ведущих туроператоров. Партнерская прогрмма, дающая следующие преимущества: дополнительный доход, простая система расчетов; доступ ваших посетителей к базе актуальных предложений ведущих туроператоров России; интерактивный сервис, востребованный среди всех групп пользователей Интернета; дополнительные посетители на вашем сайте за счет роста числа сервисов; укрепление ядра аудитории вашего сайта; легкость в установке сервиса; дополнительные рекламные позиции, как результат появления туристского сервиса. Участники партнерской программы TurPoisk имеют возможность установить дополнительные информационные модули Рекламные возможности сайта для туристских агентств. Финансовые модели Ресурсы с туристской аудиторией от 1 000 человек в день могут не только предоставить своим посетителям интересный и полезный сервис, но и заработать на нем. Минимальный срок подписки 1 месяц Страны разбиты на группы, что позволяет турагентству выбрать размещение только по тем направлениям, на которых специализируется данное агентство, тем самым экономя свои финансы, но также это является и минусом, т.к эта возможность действует только для агентств г. Москвы. Дифференциация цен в зависимости от месторасположения агентства (города и численности его населения). Для различных групп стран и для сетевых агентств действует систем скидок.	Страны разбиты на группы, что позволяет турагентству выбрать размещение только по тем направлениям, на которых специализируется данное агентство, тем самым экономя свои финансы, но также это является и минусом, т.к эта возможность действует только для агентств г. Москвы.

Размещено на Allbest.ru

...