Так же немаловажную роль играет обслуживание покупателей и грамотное их консультирование. Для этого каждый принимаемый на работу сотрудник проходит двухнедельное корпоративное обучение, затем каждый квартал сдает квалификационную аттестацию под чутким руководством бренд-менеджера и менеджера по персоналу. Так же для мониторинга процесса обслуживания руководство ООО "Бонифаций" проводит проверку "тайным покупателем", по итогам которой решает вопрос о компетентности того или иного сотрудника и его соответствия требованиям занимаемой должности. аким образом, зоомаркет "Бонифаций" позиционирует себя, как магазин премиум-класса с высоким профессиональным уровнем обслуживания.

Как известно, любая хозяйствующая организация имеет внутреннюю и внешнюю среду.

Внутренняя среда ООО "Бонифаций"

1. Персонал организации и организационная структура. Общее количество сотрудников ООО "Бонифаций" на 01.10.2011г. составляет 120 человек.

ООО "Бонифаций" имеет линейно-функциональную структуру управления.

Организационная структура ООО "Бонифаций" состоит из пяти уровней. С первого по четвертый уровень занимает административный аппарат. Первый уровень - Генеральный директор. Второй уровень в организационной структуре организации принадлежит директорам функционирующих внутренних отделов. Третий уровень представлен менеджерами отделов (менеджеры среднего звена). В подчинении менеджеров среднего звена находятся помощники менеджеров (так называемые менеджеры низшего звена), которые составляют четвертый уровень управления в компании. Пятый структурный уровень принадлежит работникам ООО "Бонифаций" (продавцам-кассирам, работникам склада, водителям-грузчикам).

Всю работу по персоналу выполняет начальник отдела кадров.

2. Организация торговли. Торгово-технологический процесс в магазине можно подразделить на три основные части: операции с товарами до предложения их покупателям; операции непосредственного обслуживания покупателей; дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

В зоомаркетах "Бонифаций" практикуют доставку товара с главного склада. Товары завозятся ритмично по графикам, благодаря чему в магазине поддерживается стабильный ассортимент, ускоряется оборачиваемость товаров, уменьшается их порча. Продукция завозится мелкими партиями и тут же выставляется на стеллажи и витрины.

Завоз товаров осуществляется в соответствии со спросом покупателей и установленным для магазина обязательным ассортиментным перечнем. Для разгрузки транспортных средств в зоомаркетах "Бонифаций" оборудованы специальные места. Помещение для приемки товаров по количеству и качеству примыкают к месту разгрузки.

После получения (приемки) товаров и проверки специальных документов, их параметры заносятся продавцом-кассиром в базу данных магазина, т.е. производится информационная обработка данных о товаре.

Завершает процесс приемки выкладка товара на полки для продажи. Так как зоомаркеты "Бонифаций" относятся к магазинам самообслуживания, товар располагается максимально доступно покупателю. Выкладку товара осуществляют продавцы-консультанты, которых во время корпоративного обучения бренд-менеджер знакомит с основными правилами мерчендайзинга.

3. Ценообразование. Ценообразование в ООО "Бонифаций" происходит по следующей схеме:

Оптовая цена - это стоимость приобретенного предприятием товара от поставщика.

НДС - это налог на добавленную стоимость (18%).

Складская надбавка - это процент, начисляемый отделом складирования для покрытия издержек на процесс складирования и хранения товаров (24%).

Торговая наценка - процент, на которую продавец увеличивает стоимость товара для покрытия издержек, связанных с товародвижением, а так же для достижения желаемого уровня рентабельности продаж. Размер торговой наценки на каждую группу товаров разный. Например, наценка на корма для кошек и собак - от 23 до 41%; наполнители - 37%; товары аквариумистки - 118% и т.д. Исходя из этого, средняя величина наценки на товары в зоомаркетах "Бонифаций" составляет 70,5%.

Внешняя среда ООО "Бонифаций"

К элементам внешней среды относятся: факторы прямого воздействия (потребители, поставщики, конкуренты, законы и государственные органы) и факторы косвенного воздействия (состояние экономики страны, социо-культурные факторы, политическая обстановка в стране, международная обстановка). Исходя из целей исследования, более подробно следует рассмотреть составляющие внешней среды прямого воздействия на деятельность ООО "Бонифаций".

1. Потребители. Целевую аудиторию зоомаркетов "Бонифаций" представляют люди, имеющие в домашнем содержании хотя бы одного или нескольких животных и принадлежащие к среднему или высшему классу населения (по статусу, занимаемой должности, уровню годового дохода). На практике покупателем может быть любой человек, и, несмотря на уровень дохода, в зоомаркетах "Бонифаций" он получит грамотную своевременную консультацию и нужный ему товар.

2. Поставщики. Поставщиками компании "Бонифаций" являются юридические лица, с которыми заключен договор на осуществление поставок определенных групп товаров с целью их последующей розничной реализации.

3. Конкуренты. По отношению к объекту исследования, конкурент - это организация, предлагающая аналогичные товары на тех же сегментах рынка, что и сеть зоомаркетов "Бонифаций".

В настоящее время в Перми насчитывается свыше 60 зоомагазинов, как отдельных, так и сетевых, в том числе федеральных (например, федеральная сеть зоомагазинов "Любимчик" и "Четыре лапы и С^о"). Большинство из них в той или иной степени являются прямыми конкурентами сети зоомаркетов "Бонифаций", так как ассортимент предлагаемых товаров и сегмент рынка одинаков. Однако только "Бонифаций" с февраля 2009 года стал позиционировать себя, как зоомаркет, рассчитанный на средние и высшие слои населения, и предлагающий товары только премиум и супер-премиум класса. Несмотря на это, основными конкурентами зоомаркетов "Бонифаций" являются сеть зоомагазинов "Игуана" и сеть зоомагазинов "ZOOclub", так как они являются наиболее популярными и предпочтительными по мнению пермяков (по неофициальным данным исследования, проведенного ООО "Бонифаций").

Сеть зоомагазинов "Игуана"

История развития организации. Первый зоомагазин "Игуана" открылся для покупателей в 2005г. и располагается по адресу: г. Пермь, ул. Борчанинова, 15. С самого начала зоомагазин "Игуана" позиционировал себя как самый большой зоомагазин в Перми, с широким ассортиментом зоотоваров и различных животных, в том числе экзотических. В настоящее время компания "Игуана" проводит активную политику расширения, и к этому времени открылись еще 2 магазина: по ул. Стахановская, 18 и ул. Ласьвинская, 37.

Ассортиментная политика. Ассортимент зоотоваров, реализуемых в зоомагазинах "Игуана", является одним из самых широких и глубоких. В продаже имеются товары отечественного и импортного производства эконом, премиум и супер-премиум класса. Так же широк ассортимент реализуемого живого товара (птиц, грызунов, рептилии, рыб, аквариумных растении и т.п.).

Стратегические цели. В долгосрочных планах руководства компании "Игуана" стабильное расширение и открытие еще 3 зоомагазинов: 2 - в г. Перми, 1 - в г. Челябинск.

Сеть зоомагазинов "ZOOclub"

История развития организации. Компания "ZOOclub" начала свою деятельность с открытия небольшого магазина-склада в 1998 году по адресу: г. Пермь, ул. Плеханова, 39. Со временем, магазин расширял свой ассортимент зоотоваров и приобрел статус розничного магазина с наименованием ассортимента не менее 250 видов товаров. В середине 2010 года состоялось открытие второго зоомагазина по адресу: г. Пермь, бул. Гагарина, 58а.

На протяжении 13 лет "ZOOclub" сотрудничает с крупнейшими покупателями, заводчиками и клубами, а так же участвует в региональных и местных выставках и семинарах, что позволяет компании поддерживать постоянную клиентуру и обеспечивать стабильный рост.

Ассортиментная политика. В ассортименте зоомагазина присутствуют товары как отечественных, так и импортных производителей, являющихся наиболее предпочтительными среди покупателей. Ценовая гамма представлена большим разнообразием товаров от эконом класса до элитных.

Благодаря особенности магазина-склада, в зоомагазинах "ZOOclub" поддерживается низкий уровень цен, по сравнению с другими зоомагазинами города.

Стратегические цели. Основной стратегической целью компании является расширение - открытие сети супермаркетов в Пермском крае и за его пределами.

4. Законы и государственные органы. Основными источниками предпринимательского права являются Конституция РФ и федеральные законы. Ведущую роль в системе источников предпринимательского права играют федеральные законы [2]:

а) законы, регулирующие общие состояние определенного вида рынка, например, Закон РФ "О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках";

б) законы, регулирующие отдельные виды предпринимательской деятельности, например Закон РФ "Об инвестиционной деятельности", федеральные законы "О связи", "О рекламе" и др.;

в) законы, устанавливающие требования к предпринимательской деятельности, например Федеральный закон "О лицензировании отдельных видов деятельности", Закон РФ "О стандартизации", Закон РФ "О сертификации продукции и услуг", Федеральный закон "Об экологической экспертизе" и др.

Среди источников предпринимательского права особое место занимает Гражданский кодекс Российской Федерации.

Таким образом, сеть зоомаркетов "Бонифаций" осуществляет свою деятельность по розничной продаже товаров различных категории премиум и супер-премиум класса для животных на основании законодательства РФ и внутренних документов, регламентирующих всю деятельность организации. Целевая аудитория "Бонифаций" - это люди, имеющие в домашнем содержании животных. Основными конкурентами на данный момент являются сеть зоомагазинов "Игуана" и "ZOOclub", как наиболее известные зоомагазины в г. Перми и в крае.

2.2 Оценка конкурентоспособности ООО "Бонифаций"

Сравнительная оценка удовлетворенности покупателей зоомаркетов "Бонифаций"

Для любой организации, деятельность которой основывается на продажах товаров или услуг, приоритетной задачей является удовлетворение потребностей покупателей (клиентов). От их лояльности зависит успех или неудача компании, поэтому в условиях современности при мониторинге деятельности фирм все чаще исследуется уровень удовлетворенности покупателей товаром или услугой, которую предлагает исследуемая фирма на рынке [19, с.224]. На основе проведенного анализа руководство организации может оценить положительный или наоборот отрицательный результат своей деятельности, по мнению потребителей.

При оценке конкурентоспособности торговой организации данный метод позволяет не только выявить уровень удовлетворенности покупателей, но и сравнить полученные результаты с результатами фирм-конкурентов, выявляя при этом свои слабые стороны и преимущества относительно конкурентов, что позволяет поднять уровень конкурентоспособности объекта исследования на рынке [19, с.226]. Для этого необходимо оценить уровень удовлетворенности покупателей основных конкурентов параллельно с оценкой самой организации, затем сравнить полученные значения и сделать вывод.

Именно поэтому одним из методов, применяемых при анализе конкурентоспособности зоомаркетов "Бонифаций", была выбрана оценка уровня удовлетворенности покупателей посредством вычисления индекса удовлетворенности покупателей.

Для сравнения значений индекса удовлетворенности покупателей проведен анализ сети зоомаркетов "Бонифаций" и его основных конкурентов (сети зоомагазинов "Игуана" и "ZOOclub").

Шаг 1. Определение цели оценки удовлетворенности покупателей. Цель оценки - установление значения индекса удовлетворенности потребителей сетью зоомаркетов "Бонифаций", сравнение полученного индекса с конкурентами.

Шаг 2. Составление анкеты для опроса респондентов. Для того, чтобы при минимальном затрате времени была возможность опросить максимальное количество людей, в анкету включены только самые необходимые для исследования вопросы.

Атрибутами оценки являются следующие:

1. Качество обслуживания - не только показатель клиентоориентированности компании, но и важнейший индикатор её конкурентоспособности в условиях борьбы за покупателя. Лояльность покупателя к компании тесно связана с ее прибыльностью и дальнейшим процветанием.

2. Удобство расположения. По неофициальным данным при выборе магазина для 25% россиян главным является удобство расположения, поэтому данный пункт присутствует в анкете [18].

3. Ассортимент. Для многих покупателей важным составляющим любого магазина является широта, глубина и постоянство ассортимента предлагаемых товаров.

4. Наличие дисконтных карт, скидок, акции. При наличии на рынке острой конкуренции предложение всевозможных акции и скидок является особым инструментом в борьбе за лояльность покупателей, так как человек по сути своей любит "подарки" и стремится за любой товар отдать меньше денег, чем он того стоит.

5. Наличие дополнительных услуг. Дополнительные услуги, предлагаемые покупателям, нацелены на предупреждающее удовлетворение больших потребностей клиентов, чем они ожидают.

6. Интерьер магазина. Не последнее место в рейтинге методов достижения покупательской благосклонности занимает торговое оборудование для магазинов и дизайнерское решение помещения.

7. Наличие сайта или интернет-магазина. В эпоху компьютеризации всех сфер жизнедеятельности человека использование интернет-технологий в качестве инструмента обеспечения конкурентоспособности торговой фирмы приобретает все больше и больше сторонников.

8. Реклама. Реклама - двигатель торговли. Грамотно преподнесенная аудитории реклама может привлечь множество покупателей.

9. Цены на товар. По исследованию, проведенному исследовательским холдингом "Ромир", результаты которого опубликованы 27 октября 2011года, более трети опрошенных россиян (35%) при выборе магазина считают решающим ценовой фактор [50]. Уровень цен на товар включен в анкету для выявления важности данного фактора при выборе зоомагазинов в г. Перми.

Вышеперечисленные факторы в той или иной степени влияют на выбор пермяками зоомагазинов. Какой атрибут и в какой степени, покажут результаты опроса.

Шаг 3. Проведение опроса. Метод сбора информации: опрос жителей г. Перми при помощи короткого интервью.

Место проведения опроса: Ленинский район (Эспланада), Кировский район (ост. Улица Астраханская) и Мотовилихинский район (бул. Гагарина) г. Перми.

Респонденты: мужчины и женщины от 16 до 65 лет.

Количество опрошенных: 140 чел.

Выборка: 102 чел. (73% от общего количества опрошенных), которые посещают исследуемые зоомагазины.

Период проведения опроса: с 25 октября по 28 октября 2011г.

Шаг 4. Анализ результатов опроса.

а) Результаты оценки важности атрибутов по мнению опрошенных представлены в таблице 3.

Таблица 3. Средняя оценка категории важности по атрибутам оценки зоомагазинов "Бонифаций", "Игуана" и "ZOOclub"

№ п/п	Категория оценки	Важность оценки
1	Качество обслуживания	4,6
2	Удобство расположения	4,1
3	Ассортимент	3,3
4	Наличие дисконтных карт, скидок, акции	3,7
5	Наличие дополнительных услуг	2,7
6	Интерьер	2
7	Наличие сайта, интернет-магазина	3,2
8	Реклама	2,1
9	Цены на товар	4,8
	Среднее значение	3,39

Из таблицы 3 видно, что наиболее значимыми категориями, которыми руководствуются жители Перми при выборе зоомагазина, являются цены на товар, качество обслуживания и удобство расположения. Самыми незначительными остались наличие дополнительных услуг, реклама и интерьер.

б) Результаты непосредственной оценки исследуемых зоомагазинов по представленным атрибутам представлены в таблице 4.

Таблица 4. Средняя оценка зоомагазинов "Бонифаций", "Игуана" и "ZOOclub"

№ п/п	Параметры оценки	Средняя оценка по магазину
		Бонифаций	Игуана	ZOOclub
1	Качество обслуживания	4,6	4	4,2
2	Удобство расположения	4,4	3,2	3
3	Ассортимент	3,9	4,1	4,4
4	Наличие дисконтных карт, скидок, акции	3,8	3,6	4,4
5	Наличие дополнительных услуг	2,1	4,1	3,5
6	Интерьер	4,7	3,4	3,2
7	Наличие сайта, интернет-магазина	1,1	3	3,7
8	Реклама	2	2,2	2
9	Цены на товар	3,6	4,1	4,8
	Среднее значение	3,36	3,5	3,69

Из данных, приведенных в таблице 4, видно, что:

1. сеть зоомаркетов "Бонифаций" опережает своих основных конкурентов по качеству обслуживания покупателей, удобству расположения, интерьеру.

2. незначительно отстает от конкурентов по ассортименту реализуемых товаров, наличию дисконтных карт, скидок и акции, а так же по рекламной деятельности.

3. преимуществами конкурентов ООО "Бонифаций" являются наличие разнообразных дополнительных услуг для покупателей, наличие сайта и/или интернет-магазина и цены на реализуемый товар.

4. по средним значениям оценок лидирует "ZOOclub", далее следует "Игуана", затем "Бонифаций".

Имея среднюю оценку зоомагазинов-конкурентов по параметрам анализа и среднее значение важности по этим же параметрам, нетрудно вычислить индекс удовлетворенности покупателей.

Шаг 5. Вычисление индекса удовлетворенности покупателей.

Для расчета индекса удовлетворенности покупателей ООО "Бонифаций" необходимо в формулу (1) подставить значения, взятые из таблиц 9 и 10:

(1)

Q_j = (4,6Ч4,6) + (4,1Ч4,4) + (3,3Ч3,9) + (3,7Ч3,8) + (2,7Ч2,1) + (2Ч4,7) + (3,2Ч1,1) + (2,1Ч2) + (4,8Ч3,6) = 106,2

По такому же принципу необходимо произвести расчет для зоомагазинов "Игуана":

Q_j = (4,6Ч4) + (4,1Ч3,2) + (3,3Ч4,1) + (3,7Ч3,6) + (2,7Ч4,1) + (2Ч3,4) + (3,2Ч3) + (2,1Ч2,2) + (4,8Ч4,1) = 110,14

и "ZOOclub":

Q_j = (4,6Ч4,2) + (4,1Ч3) + (3,3Ч4,4) + (3,7Ч4,4) + (2,7Ч3,5) + (2Ч3,2) + (3,2Ч3,7) + (2,1Ч2) + (4,8Ч4,8) = 117,35

Следует учесть тот факт, что при средних значениях важности, представленных в таблице 9, и максимальной оценке каждого атрибута на 5 (отлично), индекс удовлетворенности был бы равен 152,5 - это именно то значение индекса удовлетворенности, но которую должен стремится в своей деятельности ООО "Бонифаций".

Далее произведен расчет индекса удовлетворенности по каждой организации в процентном соотношении, относительно значения 152,5:

1. "Бонифаций":

Q_j (%) = (100Ч106,2):152,5 = 69,64%

2. "Игуана":

Q_j (%) = (100Ч110,14):152,5 = 72,22%

3. "ZOOclub":

Q_j (%) = (100Ч117,35):152,5 = 76,95%

Шаг 6. Оформление выводов. Таким образом, самое большое значение индекса удовлетворенности покупателей принадлежит сети зоомагазинов "ZOOclub" (ИУП = 117,35), на втором месте - сеть зоомагазинов "Игуана" (ИУП = 110,14) и третье место принадлежит объекту исследования - сети зоомаркетов "Бонифаций" (ИУП = 106,2).

Построение многоугольника конкурентоспособности

Следующим методом при оценке конкурентоспособности ООО "Бонифаций" является построение многоугольника конкурентоспособности, главным преимуществом которого является наглядность результатов. При помощи построения такого многоугольника не сложно выявить преимущества и недостатки исследуемой организации относительно конкурентов.

Шаг 1. Определение цели анализа. Целью анализа путем построения многоугольника конкурентоспособности является выявление сильных и слабых сторон ООО "Бонифаций" относительно основных конкурентов ("Игуана" и "ZOOclub") по определенным оценочным параметрам.

Шаг 2. Определение оценочных параметров. Так как анализ деятельности ООО "Бонифаций" и его основных конкурентов по оценочным атрибутам проведен ранее, было решено применить при построении многоугольника конкурентоспособности те же самые параметры. Таким образом, построение многоугольника основано на проведенных исследованиях при вычислении ИУП.

Шаг 3. Составление матрицы экспертных оценок. В качестве экспертных оценок было решено использовать данные, представленные в таблице 5.

Таблица 5. Матрица экспертных оценок

№ п/п	Параметры оценки	Бонифаций	Игуана	ZOOclub
1	Качество обслуживания	21,16	18,4	19,32
2	Удобство расположения	18,04	13,12	12,3
3	Ассортимент	12,87	13,53	14,52
4	Наличие диск. карт, скидок, акции	14,06	13,32	16,28
5	Наличие дополнительных услуг	5,67	11,07	9,45
6	Интерьер	9,4	6,8	6,4
7	Наличие сайта, интернет-магазина	3,52	9,6	11,84
8	Реклама	4,2	4,62	4,2
9	Цены на товар	17,28	19,68	23,04

Данные значения получены в результате умножения среднего значения категории важности и средней оценки по каждому оценочному параметру для анализируемой организации и ее конкурентов. Например, для "Бонифаций": важность характеристики "качество обслуживания" Ч Чсреднюю оценку характеристики = 4,6 Ч 4,6 = 21,16 и т.д.

В этом случае в качестве экспертов выступают респонденты в г. Перми.

Шаг 4. Построение многоугольника конкурентоспособности. В системе координат, состоящей из девяти векторов (каждый вектор соответствует одному из девяти параметров оценки), обозначаем точки, значение которых соответствует оценке, данной респондентами, по каждой из параметров. Далее необходимо соединить точки по каждому из исследуемых организаций (линии соединения лучше обозначить разными цветами для разных компании для большей наглядности). В итоге получится система координат, отражающая несколько многоугольников.

Шаг 5. Формулировка выводов. На основании полученных результатов, можно утверждать о том, что:

1. Преимуществами зоомаркетов "Бонифаций" относительно основных конкурентов являются: удобство расположения, качество обслуживания и интерьер. Как показал опрос жителей г. Перми, категории "качество обслуживания" и "удобство расположения" являются одними из самых главных при выборе покупателями зоомагазинов, поэтому можно утверждать то, что эти параметры являются конкурентными преимуществами зоомаркетов "Бонифаций" перед зоомагазинами "Игуана" и "ZOOclub".

2. Почти на одном уровне находятся все три фирмы по показателям ассортимента и рекламной деятельности. Это обусловлено тем, что ассортимент во многих зоомагазинах схож и представлен, в основном, самыми известными брендами на рынке зоотоваров; а рекламная деятельность компании, особенно в СМИ, проявляется неактивно (это подчеркнули 85% опрошенных).

3. Явными недостатками ООО "Бонифаций" на фоне своих конкурентов выступают следующие параметры: цены на товар, наличие сайта или интернет-магазина и наличие дополнительных услуг. Категория "цены на товар" по результатам опроса является определяющим для покупателей при выборе зоомагазина, поэтому при увеличении лояльности покупателей необходимо учитывать уровень цен как своих, так и у конкурентов. Категория "наличие сайта или интернет-магазина" имеет среднее значение важности 3,2, что указывает на то, что для некоторых респондентов (47%) при выборе зоомагазина имеет значение наличие сайта или интернет-магазина. Для того, чтобы удовлетворить ожидания этих 47% респондентов, ООО "Бонифаций" должен иметь свой сайт и/или интернет-магазин, по каким либо параметрам отличный от сайтов конкурентов, и превратить недостаток в преимущество. Так же "Бонифаций" отстает от своих конкурентов по качеству предоставляемых дополнительных услуг. Это обусловлено тем, что в зоомаркетах "Бонифаций" ограничено число предлагаемых дополнительных услуг, в число которых входят: предоставление распечатанной информации о реализуемых животных, рыб, аквариумных растениях и ветеринарных препаратах (бесплатно); доставка, по желанию клиента, приобретенного в зоомаркете крупногабаритного товара на корпоративном транспорте (платно).

4. Наличие дисконтных карт, предоставляющих постоянную скидку покупателям, а так же периодические скидки на определенные группы товаров и привлекательные акции могут стать инструментом в борьбе за покупателя. Из рис. 4 видно, что по категории "наличие дисконтных карт, скидок, акции" лидирует "ZOOclub", затем, с небольшим отрывом, следуют "Бонифаций" и "Игуана".

Вычисление коэффициента экономической эффективности деятельности ООО "Бонифаций"

Шаг 1. Определение цели анализа. Проведение вычисления суммы средневзвешенных арифметических групповых экономических показателей (К_э) основной деятельности ООО "Бонифаций" необходимо для того, чтобы выявить уровень конкурентоспособности организации на рынке, его способность приносить доход.

Шаг 2. Определение параметров оценки. В качестве параметров оценки выступают следующие показатели экономической эффективности деятельности торговой организации:

- Эффективность текущих затрат (Э_в);

- Эффективность использования живого труда (W);

- Эффективность основной деятельности (рентабельность затрат r_з)

- Эффективность продаж (рентабельность продаж - r_в).

Шаг 3. Определение весомости оценочных параметров. Для расчета показателей экономической эффективности необходимы значения коэффициентов весомости, которые представлены ниже:

- коэффициент весомости показателя эффективности текущих затрат - 0,320;

- коэффициент весомости показателя эффективности продаж - 0,243;

- коэффициент весомости показателя эффективности основной деятельности - 0,230;

- коэффициент весомости показателя эффективности использования живого труда - 0,207;

Экспертами для выявления коэффициентов весомости выступили: автор исследовательской работы Габтульзянова И.Б., директор по рознице ООО "Бонифаций" Вильгельми Д.А., финансовый менеджер ООО "Бонифаций" Короткова О.Л. и бухгалтер ООО "Бонифаций" Шаломова Д.Б. Перед ними была поставлена задача: оценить каждый параметр по степени весомости (важности), отражающий его значимость в составе комплексного показателя. При установлении коэффициентов весомости необходимо соблюдение условия, чтобы их сумма была равна 1.

Шаг 4. Расчет значений эффективности параметров оценки. Для расчета параметров эффективности используются формулы (4), (5), (6), (7). исходные данные для расчета представлены ниже:

- Товарооборот (Т) за 2011г. - 149,8 млн.руб.;

- Издержки обращения (ИО) за 2011г. - 44,1 млн.руб.;

- Прибыль от продаж (ПР) за 2011г. - 40,9 млн.руб.;

- Численность работников (Ч_р) за 2011г. - 120 чел.

Шаг 5. Расчет коэффициента экономической эффективности деятельности торговой организации. Расчет произведен по формуле 3:

К_э = 3,397 Ч 0,320 + 0,273 Ч 0,243 + 0,927 Ч 0,230 + 1,248 Ч 0,207 = 0,992

Шаг 6. Формулировка выводов. На основании полученных результатов, можно сделать вывод о том, что ООО "Бонифаций" является вполне конкурентоспособной организацией.

Таким образом, оценка деятельности ООО "Бонифаций" по потребительским предпочтениям показала, что сеть зоомаркетов "Бонифаций" незначительно, но уступает своим основным конкурентам по значению индекса удовлетворенности покупателей. В процентном соотношении уровень удовлетворенности респондентов составляет 69,64%. Компания, деятельность которой связана с продажами на рынке b2c, должна стремиться к тому, чтобы процент удовлетворенных покупателей составлял не менее 90%. Для этого необходимо провести ряд мероприятий, нацеленных на увеличение уровня конкурентоспособности ООО "Бонифаций", а значит на увеличение продаж и доли занимаемого рынка.

Проведенный анализ финансово-хозяйственной деятельности показал, что организация работает с положительным результатом, значит, способен на реализацию мероприятии для повышения своего уровня конкурентоспособности.

2.3 Анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО "Бонифаций"

конкурентоспособность торговый розничный прибыль

Под финансовым состоянием понимается способность предприятия финансировать свою деятельность. Оно характеризуется обеспеченностью финансовыми ресурсами, необходимыми для нормального функционирования предприятия, целесообразностью их размещения и эффективностью использования, финансовыми взаимоотношениями с другими юридическими и физическими лицами, платежеспособностью и финансовой устойчивостью [14, с.127].

Финансовое состояние предприятия (ФСП) зависит от результатов его производственной, коммерческой и финансовой деятельности. Главная цель анализа - своевременно выявлять и устранять недостатки в финансовой деятельности и находить резервы улучшения финансового состояния предприятия и его платежеспособности.

Следует произвести расчет некоторых финансовых показателей деятельности ООО "Бонифаций". Анализ начинается с вычисления валового дохода и рентабельности продаж за указанный период в таблице 6. Валовая прибыль - разница между чистым доходом от продаж и себестоимостью реализованной продукции или услуги. Полученный валовой доход распределяется предприятием по статьям, которые представлены на рисунке 1.



Рисунок 1. Распределение валового дохода в ООО "Бонифаций"

Таблица 6. Расчет валового дохода

наименование показателей	ед. измер.	2010 г.	2011 г.	абсол.отклон.	темп роста (%)
Товарооборот	млн.руб.	143,2	149,8	6,6	104,6
валовой доход	млн.руб.	85,7	91,0	5,3	105,8
уровень валового дохода к товарообороту	%	62,5	63,2	0,7	101,1
себестоимость товаров	млн.руб.	57,5	58,8	1,3	102,3
уровень валового дохода к себестоимости	%	155,7	161,1	5,4	103,5
издержки обращения	млн.руб.	43	44,1	1,1	102,6
уровень валового дохода к издержкам обращения	%	208,1	214,7	6,6	103,2

В ООО "Бонифаций" наблюдается рост товарооборота, валового дохода при росте себестоимости товаров и издержек обращения. Причём рост себестоимости и издержек оправдываются ростом валового дохода, так что темпы роста валового дохода (105,8%) опережают темпы роста товарооборота (104,6%), себестоимости товаров (102,3%), издержек обращения (102,6%). То есть вложения дополнительных средств в себестоимость товаров и издержки принесли определённую отдачу, что и предопределяет рост эффективности продаж по валовому доходу. В результате по показателям эффективности отсутствуют отрицательные изменения за рассматриваемый период. Причём наибольшие темпы роста наблюдаются по уровню валового дохода в отношении к себестоимости товаров (103,5%). Такая тенденция обусловлена рациональностью расходов по приобретению товаров.

Наименьшие темпы роста отмечены по уровню валового дохода в отношении к издержкам обращения. Последнее соотношение в конечном итоге определяет размер прибыли. Увеличение уровня валового дохода к товарообороту характеризует операции по определению торговой наценки. Рост товарооборота при одновременном росте валового дохода свидетельствует о правильной тенденции установления торговой наценки на рассматриваемые товары в целом.

В общем можно отметить положительные изменения в работе организации в отчётном периоде.

Расчет эффективности использования основных средств

Основные средства - это часть производственных фондов, которая вещественно воплощена в средствах труда, сохраняет в течение длительного времени свою натуральную форму, переносит по частям стоимость на товар и возмещается только после проведения нескольких производственных циклов [33, с.179]. В таблице 7 дана характеристика эффективности использования основных средств в ООО "Бонифаций" за 2010 и 2011гг.

Таблица 7. Расчет эффективности использования основных средств

Показатели	Год	Изменение (+;-)	Темп изменения, %
	2010 г	2011 г
Прибыль от продаж, млн. руб.	36,1	40,9	+4,8	113,3
Численность работающих, чел.	120	120	0	100
Среднегодовая стоимость основных средств, млн. руб.	7,2	8,06	+0,86	111,94
ФондоотдачаФондоотдача - показатель реализации товара, приходящейся на 1 рубль стоимости основных фондов. , руб.	4,32	4,83	+0,51	111,73
ФондоемкостьФондоемкость - показатель обратный фондоотдаче. , руб.	0,23	0,21	-0,02	89,5
Фондовооруженность Фондовооруженность характеризует обеспеченность предприятия основными средствами и рассчитывается делением среднегодовой стоимости основных средств на численность работающих., млн. руб./чел.	0,06	0,07	+0,0072	111,94
Фондорентабельность Фондорентабельность основного капитала рассчитываем делением прибыли от продаж на среднегодовую стоимость основных средств., %.	2,66	3,7	+1,04	139,37

Как видно из таблицы 7, фондоотдача за 2011г. возросла на +11,73%, фондовооруженность - на +11,94%, фондоемкость снизилась на -10,5% и фондорентабельность, в результате, повысилась на +39,37%. Это свидетельствует о том, что основные средства предприятия используются правильно.

Расчет эффективности использования оборотных средств

Оборотные средства - это совокупность денежных средств, авансируемых для создания оборотных производственных фондов и фондов обращения, обеспечивающих непрерывный кругооборот денежных средств [33, с.183]. В таблице 8 представлена характеристика эффективности использования оборотных средств в ООО "Бонифаций" за 2010 и 2011гг.

Таблица 8. Расчет эффективности использования основных оборотных средств

Показатели	Год	Изменение (+;-)	Темп изменения, %
	2010 г.	2011 г.
Прибыль от продаж, млн. руб.	36,1	40,9	+4,8	113,3
Среднегодовая стоимость оборотных средств, млн. руб	22,3	27,7	+5,4	124,22
Оборачиваемость оборотных средств:
- в числе оборотов	1,39	1,40	-0,01	100,7
- в днях оборота	259	257	-2	99,22
Рентабельность оборота капитала, %	85,65	107,58	+21,93	125,6

Из данных таблицы 8 видно, что в 2011г. среднегодовая стоимость оборотных средств увеличилась на +24,22% по сравнению с 2010г. Так же изменения коснулись показателя оборачиваемости оборотных средств: коэффициент оборачиваемости за 2011 год выше на +0,7%, а оборачиваемость в днях оборота сократилось на -0,78% (оборотные средства в 2011г. оборачиваются быстрее на 2 дня по сравнению с 2010г.).

Показатель рентабельности тоже в плюсе. В 2011 году рентабельность оборотных средств увеличилась на +25,6%.

Расчет формирования и использования прибыли

Таблица 9. Расчет формирования и использования прибыли в ООО "Бонифаций" за 2010 - 2011гг.

наименование показателей	ед. измер.	2010 г.	2011 г.	абс. изм.	темп роста,%
товарооборот (Т)	млн.руб.	143,2	149,8	+6,6	104,6
валовый доход (ВД)	млн.руб.	85,7	91,0	+5,3	105,8
уровень ВД к Т	%	62,5	63,2	+0,7	101,1
издержки обращения (ИО)	млн.руб.	43	44,1	+1,1	102,6
уровень ИО к Т	%	30,1	29,4	-0,6	98,1
прибыль от продаж (П)	млн.руб.	36,1	40,9	+4,8	113,3
уровень П к Т	%	21,7	25,96	+4,3	119,6
уровень П к ВД	%	34,7	41,1	+6,3	118,2
уровень П к ИО	%	72,3	88,2	+15,9	121,9
операционные доходы	млн.руб.		2,7	+2,7
операционные расходы	млн.руб.	1,5		+1,5
внереализационные доходы	млн.руб.	2,3	1,8	-0,5	78,3
внереализационные расходы	млн.руб.	3,7	1,3	-2,4	35,1
прибыль до налогооблажения	млн.руб.	33,2	45,1	+11,9	135,3
налог на прибыль и иные плат.	млн.руб.	9,1	12,3	+3,2	135,2
чистая прибыль	млн.руб.	24,1	32,8	+8,7	136,1
фонд накопления	млн.руб.	2,5	3	+0,5	120
фонд потребления	млн.руб.	1,5	2,1	+0,6	140

Отношение прибыли к объёму продаж и к другим показателям называют рентабельностью (прибыльностью). Повысилась рентабельность от продаж по отношению к товарообороту на +4,3% за счет увеличения уровня валового дохода.

Показатели рентабельности результата от продаж по отношению к валовому доходу и издержкам обращения также возросли в отчётном периоде.

Причём по отношению к валовому доходу увеличение рентабельности оказалось наименьшим, т. к. уровень валового дохода имеет наибольший рост (+0,7%) по сравнению с уровнем издержек (-0,6%).

Наиболее существенное влияние на величину прибыли в отчётном периоде оказали операционные доходы. В качестве одного из примеров по этой статье можно привести доходы, связанные с реализацией основных средств. Они увеличили прибыль на 2,7 млн. руб. Поэтому в отчётном периоде наблюдается значительное увеличение прибыли.

Увеличение прибыли и, следовательно, чистой прибыли позволило увеличить отчисления в фонд потребления. При этом в фонд накопления отчислено на 20% больше от суммы прошлого периода. То есть в отчётном периоде на предприятии проявлено меньше заботы о расширении процесса воспроизводства, чем по использованию прироста прибыли для работников.

Чистая прибыль (нераспределённая) возросла по сравнению с прошлым периодом на +36,1%. Для того, чтобы оценить экономическое состояние ООО "Бонифаций", произведен расчет уровня рентабельности и балансовой прибыли организации, полученные результаты отражены в таблице 10.

Таблица 10. Анализ экономических результатов деятельности ООО "Бонифаций" за 2010 - 2011 гг.

показатели	ед. измер.	2010 г.	2011 г.	абсолют. отклон.	темп роста (%)
Товарооборот	млн.руб.	143,2	149,8	+6,6	104,6
торговые скидки:
- в млн.руб.		5,5	7,6	+2,1	138,2
- в % к товарообороту		3,8	5,1	+1,2	132,1
издержки обращения:
- в млн.руб.		43	44,1	+1,1	102,6
- в % к товарообороту		30	29,4	-0,6	98,0
прибыль от реализации товаров	млн.руб.	36,1	40,9	+4,8	113,3
уровень рентабельности	%	21,7	25,97	+4,3	119,6
прочие доходы	млн.руб.	2,3	4,5	+2,2	195,7
прочие расходы	млн.руб.	5,2	1,3	-3,9	25,0
балансовая прибыль	млн.руб.	33,2	45,1	+11,9	135,3

Итак, в ООО "Бонифаций" за 2010 - 2011гг. имеет место увеличение прибыли от продажи товаров по сравнению с планом на сумму + 7,8 млн. руб. На это повлияли рассмотренные нами три фактора следующим образом:

1) увеличение объема розничного товарооборота увеличило прибыль на сумму: 6,6 Ч 21,7 : 100 = +1,4 млн. руб.

2) увеличение среднего уровня торговых наценок увеличило прибыль торговой организации на сумму: 1,2 Ч 149,8 : 100 = +1,8 млн. руб.

3) снижение среднего уровня издержек обращения увеличило прибыль на сумму: 0,6 Ч 149,8 : 100 = +0,9 млн. руб.

Общее влияние всех трех факторов (баланс факторов) составляет:

1,4 + 1,8 + 0,9 = 4,1 млн.руб.

Наряду с прибылью от продажи товаров торговая организация получает также прочие доходы и расходы, которые, как и в производственных организациях, подразделяются на операционные внереализационные и чрезвычайные.

Все описанное составляет содержание внутреннего анализа финансовых результатов деятельности торговых организаций.

Как следует из рассмотренной таблицы, анализируемая торговая организация получила сверхплановую балансовую прибыль в сумме 11,9 млн. руб. На это повлияли следующие факторы:

- увеличение объема розничного товарооборота в сумме +6,6 млн. руб.;

- снижение среднего уровня издержек обращения +0,9 млн. руб.;

- превышение прочих расходов над прочими доходами +3,2 млн. руб.

Общее влияние всех факторов (баланс факторов) составляет:

6,6 + 0,9 + 3,2 = 10,7 млн. руб.

Таким образом, прибыль ООО "Бонифаций" увеличилась за счет снижения среднего уровня издержек обращения, а также за счет увеличения объема розничного товарооборота.

В заключение анализа прибыли следует указать резервы ее дальнейшего увеличения. В общем случае такими резервами являются:

1. рост суммы розничного товарооборота;

2. повышение торговых наценок;

3. снижение издержек обращения;

4. снижение прочих расходов.

Глава 3. Мероприятия по совершенствованию хозяйственной деятельности ООО "Бонифаций" и повышению ее конкурентоспособности

3.1 Мероприятия по повышению конкурентоспособности ООО "Бонифаций"

В результате проведенного анализа конкурентоспособности ООО "Бонифаций" относительно основных конкурентов выявлена необходимость в повышении его уровня конкурентоспособности. Так как, в основном, конкуренты зоомаркетов "Бонифаций" опережают компанию по значениям показателя "наличие сайта или интернет-магазина" (по значению категории "важность" при выборе зоомагазина респондентами данный показатель оценивается на 3,2, т.е. как параметр, имеющий значение), возникает потребность в создании сайта и/или интернет-магазина для ООО "Бонифаций". Таким образом, в качестве мероприятии, нацеленных на повышение конкурентоспособности сети зоомаркетов "Бонифаций", рекомендуются создать корпоративный сайт, содержащий интернет-магазина.

Достоинства и недостатки интернет-торговли

В XX веке появилась уникальная среда, позволяющая производить глобальный обмен графическими, аудио и видео данными, общаться друг с другом и распространять информацию без каких-либо территориальных и временных ограничений. Интернет открыл новые возможности для организации и ведения бизнеса во всем мире. За последние годы влияние Интернета на все сферы экономики становится все более заметным, и любая организация, которая желает постоянно развиваться и быть конкурентоспособной, должна идти в ногу со временем, то есть следить за развитием современных информационных технологий, получая максимальную выгоду от использования Интернета [31, с.108].

Процесс массового внедрения современных информационных технологий предусматривает широкое использование сети Интернет как главного ресурса обеспечения конкурентоспособности предприятия [35, с.79]. Использование Интернет-технологий качественно улучшает показатель клиентоориентированности предприятия с учетом постоянно растущих требований потребителей, что обеспечивает устойчивое положение предприятия на рынке и создает условия для его развития.

На современном рынке становится все более необходимой разработка методики повышения конкурентоспособности предприятия на основе использования системы услуг Интернета.

При выборе способа использования Интернет-ресурсов для повышения уровня конкурентоспособности наиболее прибыльным для торговой организации является создание и запуск собственного интернет-магазина. Опрос в Интернете показал, что в целом большинство посетителей Интернета (80% опрошенных) позитивно настроены в отношении совершения покупок через Интернет [50]. Так же опрос в ходе исследования наиболее важных параметров, имеющих значение при выборе жителями г. Перми зоомагазинов, показал, что параметр "наличие сайта или интернет-магазина" оценен на 3,2 балла (т.е. имеет значение) для 47% респондентов. Следовательно, 47% опрошенных относятся положительно к совершению покупок через Интернет. Но, конечно, есть и те, кто относится к интернет-магазинам отрицательно или с недоверием. По опросу, проведенному в Интернете, число отрицательно настроенных составляет 13%, а по итогам опроса среди жителей г. Перми это значение равно 19,5%. Для того, чтобы ответить на вопрос "что является причиной положительного или отрицательного отношения людей к покупкам через интернет?", необходимо рассмотреть все достоинства и недостатки интернет-магазинов.

Таблица 11. Достоинства и недостатки интернет-магазинов

Достоинства	Недостатки
Выгодные расценки	Отсутствие возможности потрогать товар
Большой ассортимент	Нет возможности задать вопрос продавцу
Быстрый поиск необходимых товаров	Приходится ждать доставки товара
Отсутствие навязчивых продавцов	Физическое отсутствие магазина
Достоинства	Недостатки
Возможность быстрого сравнения товаров по ценам и качеству	Необходимость регистрации на сайте
Возможность приобретения товаров в любое время	Платная доставка
Возможность приобрести товар, не выходя из дома	Неудобная система оплаты

Из таблицы 11 видно, что количество "за" и "против" интернет-магазинов одинаково. Однако вполне реально минимизировать некоторые недостатки. К примеру, проблему отсутствия возможности физически потрогать и оценить товар можно решить путем размещения на сайте красочного четкого изображения товара, с подробным описанием его свойств, габаритов и любой другой информации, которая может быть интересна покупателю. Наиболее опытные покупатели выбирают товар в реальном магазине, а потом приобретают его в интернет-магазине по более низкой цене. Отсутствие возможности задать вопрос продавцу-консультанту можно решить, внедрив в интернет-магазин услугу быстрой обратной связи или онлайн-консультации. Для того, чтобы покупателям не пришлось долго ожидать доставки приобретенного товара, необходимо грамотно организовать службу доставки. А проблему неудобной системы оплаты рекомендуется решить предоставлением посетителям сайта сразу нескольких способов оплаты.

Некоторые покупатели реальный магазин считают некой гарантией защиты своих прав. Для того, чтобы преодолеть это предубеждение, нужно подробно описать условия оплаты, возврата, доставки, гарантийного и послегарантийного обслуживания, поместить на сайте все сертификаты на товары [32, с.171]. Так же необходимо позаботиться об обратной связи покупателя и продавца.

Вполне очевидно, что у владельца интернет-магазина есть возможность добиться большого успеха, сгладив недостатки этой формы торговли и как можно лучше использовав ее преимущества.

Наряду с плюсами и минусами для покупателей, существуют положительные и отрицательные стороны для владельцев интернет-магазинов, т.е. для продавцов.

Таблица 12. Плюсы и минусы интернет-магазина для его владельца

Плюсы	Минусы
Небольшой стартовый капитал.	Из-за высокой конкуренции в Интернете необходимо большие расходы на рекламу и раскрутку сайта и интернет-магазина.
Экономия на аренде помещения.	Чтобы получить лицензию на создание и осуществление торговли через интернет-магазин, необходимо для начала открыть реальный магазин.
Возможность размещения на сайте товаров в неограниченном количестве.	Необходимо постоянно проводить мониторинг отзывов об интернет-магазине.
Возможность принимать покупателей в любое время суток.
Отсутствие нужды в продавцах.
Более широкий круг покупателей.

Как видно из таблицы 12, достоинств торговли через Интернет больше, нежели недостатков. Однако это не значит, что их не нужно принимать во внимание. Сэкономленные на аренде и содержании помещения, оплате коммунальных услуг, покупке торгового оборудования и ККМ, оплате труда продавцов деньги можно направить на раскрутку и рекламу сайта. Мониторинг лояльности по...