Боб Селлерс Forbes: от просчетов к прорывам 30 уроков великих бизнес-лидеров

Вообще говоря, сначала я хотел назвать эту часть «Генеральные директора», но такая должность, по определению, корпоративная, в частных же коммерческих предприятиях она может называться несколько по-другому (генеральный менеджер, президент, управляющий партнер и т. п.). Между прочим, работая в корпоративном мире, я понял, в частности, что название должности далеко не всегда отражает фактические обязанности занимающего ее человека. Некоторые генеральные директора, например, имеют весьма неопределенное представление о том, что творится в их компании, но это не мешает им время от времени делать громкие заявления и строить из себя важных птиц. Другие же постоянно держат руку на пульсе своей компании и на самом деле управляют ее ежедневной деятельностью.

Некоторые должности раздаются нужным людям в качестве поощрения. Некоторые - позволяют удержать в компании человека, некогда занимавшего в ней высокие руководящие посты, но лишают его реальных властных полномочий. Такого «руководителя» обычно поселяют в отдаленном кабинете, стены которого украшены фотографиями из прежней жизни его обитателя (нередко в компании известных и даже знаменитых людей). Эти «свадебные генералы» являются в свой кабинет далеко не каждый день, их не приглашают на важные совещания руководства компании. Истории, которые они так любят рассказывать окружающим, известны всем и каждому.

Некоторые генеральные директора зарабатывают десятки миллионов долларов в год, но делают вид, будто не имеют ни малейшего представления о том, какие серьезные проблемы существуют в их собственной компании. В частности, им и невдомек, что для сокрытия убытков компания открывает офшорные счета, пытаясь выставить себя в более выгодном свете перед акционерами и партнерами. Такого рода руководители обналичивают свои опционы, между делом успокаивая подчиненных рассказами о том, как хорошо идут дела в компании. Они рекомендуют служащим и дальше в рамках пенсионных планов 401 (к)[4] покупать акции их компании, несмотря на то что те уже начали стремительно катиться вниз. Многим памятна история ныне покойного Кеннета Лея, бывшего главы обанкротившейся корпорации Enron, который, с юридической точки зрения, не совершил ничего противозаконного. Впрочем, я отклонился от темы.

Но существуют главы компаний в подлинном смысле этого слова. Такие руководители по-настоящему управляют ими независимо от того, как называется их должность. Одним из самых важных качеств этих менеджеров является умение руководить людьми. Они направляют действия подчиненных на достижение целей, поставленных перед компанией, и добиваются при этом значимых результатов. Им удается адекватно оценить ситуацию на рынке, принять непростые решения и, если они оказываются правильными, добиться вознаграждения как для своей компании, так и для себя лично. Когда же их решения приводят к неудаче, они вместе со своими подчиненными пожинают горькие плоды ошибок.

Действующие главы компаний, - в отличие от бывших, уже завершивших карьеру, а потому охотно вспоминающих о своих прошлых достижениях и просчетах, - не очень-то склонны обсуждать с посторонними людьми собственные ошибки. Но опыт этих руководителей, продолжающих работать и буквально каждый день принимать важные решения, представляет для нас еще большую ценность. Я благодарен всем, о ком пойдет речь в этой части книги, за согласие поделиться воспоминаниями.



Глава 1. Артур Бланк

Один из основателей компании The Home Depot. Владелец профессиональной футбольной команды Atlanta Falcons. Основатель фонда АМВ Family Foundation.

На протяжении всей своей профессиональной карьеры Артур Бланк получил, наверное, немало уроков. Но он и сам преподал урок, который следует усвоить любому руководителю, принимающему кадровые решения.

Если вы собираетесь уволить сотрудника, позаботьтесь о том, чтобы впоследствии он не поквитался с вами.

Поквитался. Именно так, в сущности, поступил Артур Бланк вместе со своим коллегой Берни Маркусом с Handy Dan Home Improvement Centers, калифорнийской торговой сетью, специализирующейся на продаже инструментов и материалов, предназначенных для ремонтных работ по дому. В результате битвы, разгоревшейся среди высшего руководства компании, «проигравших» Бланка и Маркуса уволили.

Практически сразу же после этого они решили объединить усилия и создать сеть по продаже хозяйственных товаров под названием The Home Depot. По идее, она должна была заниматься тем же, чем и любой другой магазин хозтоваров, только лучше любого другого магазина. Вот что должно было стать главной ценностью и целью для каждого работника (простите, партнера) новой компании.

«Вы можете открыть другой магазин, который будет выглядеть точно так же, как наш, - говорит Бланк. - Вы можете открыть магазин площадью 100 тысяч квадратных футов, и в нем могут продаваться точно такие же товары, как у нас, и цены на них могут быть точно такими же, и поставщики могут быть точно теми же, что и у нас, и т. д. Однако уникальной особенностью нашей компании является уровень обслуживания клиентов и постоянная готовность наших партнеров проявлять о них всемерную заботу».

Посвятив 23 года созданию и руководству одной из самых преуспевающих компаний розничной торговли в американской истории, Артур Бланк пришел к выводу, что внимание к клиенту стало важнейшим фактором успеха его предприятия.

«Я никогда не забуду разговор, состоявшийся между мною и Бобом Тиллманом, моим коллегой из Lowe's, когда я занимал должность генерального директора в The Home Depot, - вспоминает Бланк. - После выхода Боба на пенсию он сказал мне однажды: "Мы перестроили свои магазины по примеру ваших, но так и не поняли, как вам удалось убедить своих партнеров в необходимости придерживаться вашей уникальной корпоративной культуры, согласно которой клиент всегда на первом месте"».

Самому Бланку пришлось немало потрудиться, чтобы достичь своего нынешнего положения. Он родился в Куинсе, в Нью-Йорке. В возрасте 15 лет потерял отца. Бланк и Маркус - выходцы из семей с невысоким уровнем достатка. Их дедушки и бабушки иммигрировали в Соединенные Штаты из Европы. Детство Артура прошло в скромной квартире; он делил одну комнату со своим братом до самого окончания колледжа. Ощущение того, что в жизни ничего не дается даром и что придется всего добиваться самому, он привнес и в свой бизнес.

«Нас никогда не покидало чувство необходимости постоянно бороться за успех, - объясняет Бланк. - Нам все время приходилось следить за тем, чтобы не допустить серьезной оплошности. Мы постоянно пытались определить, нет ли в нашем деле чего-нибудь такого, чему мы уделяем недостаточно внимания, не ожидает ли нас за углом что-нибудь, способное выбить из колеи. Вот эта способность и готовность "заглянуть за угол" и попытаться разглядеть, не скрываются ли там какие-то опасности или, напротив, благоприятные возможности, сыграла чрезвычайно важную роль в успехе нашей компании.

Мы регулярно проводили совещания в магазинах сети или нашем центре поддержки, - продолжает он. - И если бы вы присутствовали там, у вас наверняка сложилось бы впечатление, что у компании серьезные проблемы. Мы всегда чего-то опасались, постоянно оглядывались, пытаясь убедиться в отсутствии угроз. Все время думали о том, как идут дела у наших конкурентов. Мы всегда заботились о более качественном удовлетворении потребностей наших клиентов. Несмотря на очень хорошие показатели компании (45-процентный годовой рост, прибыль на уровне 48 процентов в год, рост курса акций на 47-48 процентов в год на протяжении 23 лет), вы никогда не подумали бы, что дела у нас идут отлично, если бы ориентировались исключительно на наше собственное мнение, действия или характер дискуссий».

Вообще-то, каждый служащий корпоративной Америки может извлечь полезный урок из опыта Артура Бланка в выборе наиболее подходящих кандидатур для повышения по службе в таком гиганте розничной торговли, как The Home Depot. Обычно эти люди затем делали стремительную карьеру. Главное в успехе данной компании - лозунг «Клиент всегда на первом месте». Впрочем, ценность не в самом лозунге, а в том месте, которое он занимает в корпоративной культуре The Home Depot.

В нашей компании продвижение по службе (до уровня директора магазина, регионального менеджера, окружного менеджера, регионального вице-президента и др.) получали только те работники, которые воспринимали ее культуру как свою собственную. Таким образом, их способность успешно выполнять свою работу была вторичной по отношению к их готовности полностью разделять культуру компании.

Как генеральный директор The Home Depot Артур Бланк был одним из крупнейших работодателей в США. В настоящее время, будучи владельцем профессиональной команды по американскому футболу Atlanta Falcons, он располагает самыми «крупными» служащими в Соединенных Штатах. Среди них многие весят больше 135 кг. Я спросил у Артура Бланка, не подумывает ли он во время просмотра футбольного матча что-то изменить в своей команде, если действия одного из игроков выводят его из себя.

«Ни в коем случае, - отвечает выдающийся менеджер. - Такие решения в команде принимает тренер».

Наверное, нелегко весьма преуспевающему бизнесмену полностью самоустраниться от принятия решений в таком заметном предприятии, как футбольная команда. В конце концов, именно твердое и непреклонное руководство Артура Бланка сыграло решающую роль в превращении The Home Depot во всемирно известный бренд. Его готовность учиться на собственных ошибках, проявившаяся в самом начале профессиональной карьеры, в значительной мере способствовала неуклонному росту рыночной доли и прибыли The Home Depot.

Свою самую продуктивную ошибку Артур Бланк совершил в 1984 году, когда его компания, решив осваивать рынок Далласа, поглотила компанию Bowater, имевшую в указанном районе девять магазинов. В результате этой инициативы Бланк получил несколько серьезных уроков, благодаря которым The Home Depot впоследствии стала образцом классической американской «истории успеха». Это урок расширения бизнеса и увеличения прибыли.

Самая продуктивная ошибка Артура Бланка (в его собственном изложении)

На шлифовку бизнес-модели мы потратили пару лет, примерно с 1979 по 1981 год. В нашем распоряжении сначала были четыре действующих магазина. Поэтому до 1984 года мы оставались довольно небольшой компанией и к тому времени располагали лишь 23 магазинами. Потом мы нацелились на рынок Далласа, где действовала компания Bowater. По некоторым характеристикам она нам подходила: она владела девятью магазинами в районе Далласа, похожими на наши по размерам и товарному ассортименту. Посетив их, мы убедились, что работа там организована не лучшим образом. Обслуживание клиентов не на высоте, оборудование устарело и износилось.

Нас это не испугало. Мы были уверены в своих возможностях. К тому же полагали, что приобретение Bowater будет способствовать нашему быстрому росту. Если бы нам удалось договориться о приемлемой цене, с остальным - переоборудовать магазины, повысить качество обслуживания покупателей и т. п. - мы бы легко справились. Короче говоря, мы приобрели эту компанию.

При попытке переоборудовать девять магазинов, ранее принадлежавших Bowater, мы допустили несколько ошибок. Одна из них заключалась в том, что мы отправили заниматься реорганизацией новых объектов наших лучших менеджеров из принадлежавших нам тогда 23 магазинов, чем серьезно ослабили уже существующий бизнес, ограничив способность компании устойчиво развиваться.

Теперь о второй ошибке. Хотя торговля в новоприобретенных магазинах шла довольно бойко - объем реализации составлял примерно половину показателя наших собственных магазинов, - нам казалось, что мы сможем переоборудовать и реорганизовать эти девять торговых точек в рабочем порядке, не закрывая их на какое-то время. Сейчас я понимаю, что это было подобно попытке поменять на ходу колесо в автомобиле, движущемся со скоростью 100 км в час.

Процесс реорганизации «в рабочем порядке» проходил очень сложно. В магазинах царил полнейший беспорядок. Наивно было ожидать, что в подобных условиях можно организовать высококачественное обслуживание клиентов. Поставщики выбивались из сил, помогая нам переоборудовать и реорганизовать работу магазинов. Пришлось признать наше решение весьма недальновидным.

И третья ошибка: мы не осознавали всей важности культуры компании. Нам казалось, что мы без труда адаптируем их культуру к нашей. В действительности им было очень нелегко принять нашу философию ведения бизнеса и обслуживания потребителей, в которой на первом месте находится клиент, а магазин и партнеры - на втором.

Стоило больших усилий убедить директоров новых магазинов выйти из своих кабинетов и отправиться в торговый зал, чтобы лично содействовать обслуживанию клиентов. Однажды пришлось пойти на крайние меры: по нашей просьбе один из наших окружных менеджеров сел за руль вилочного погрузчика и сломал стену в кабинете директора этого магазина!

Мы хотели, чтобы директора новых магазинов покинули свои кабинеты и отправились помогать клиентам, а не просиживали у себя за столом, перебирая бумажки.

Четвертая неприятность, случившаяся с нами, заключалась в том, что мы утратили определенную долю доверия обитателей Уолл-стрит. Между тем оно чрезвычайно важно для поддержания хорошего отношения цены акции к ее чистой удельной прибыли. К тому же без доверия к компании не будет и доверия к словам ее руководства. Нам казалось, что мы сможем без особых проблем переоборудовать девять новых магазинов. Но на это ушло на несколько лет больше, чем мы планировали и обещали обитателям Уолл-стрит. В конце концов мы осуществили задуманное. Реорганизовали работу девяти новых магазинов и увеличили объемы продаж более чем на 100 процентов.

Мы взяли на себя ответственность за все ошибки и не пытались оправдаться неблагоприятной экономической ситуацией в стране или другими обстоятельствами. Мы просто сказали, что выполнили поставленную задачу не так хорошо, как должны были.

Самое главное, мы извлекли из этой ситуации ряд важных уроков. Несмотря на то что как команда профессионалов мы были уверены в своих силах, после далласской истории мы (и компания в целом) приобрели сдержанность и скромность. Если подобная ситуация когда-нибудь повторится, будем действовать по-другому.

А вот и уроки…

Во-первых, мы осознали необходимость сбалансированного роста своей компании в будущем. Поскольку наш стиль ведения бизнеса достаточно агрессивен, Берни и я попросили совет директоров выработать для нас правила, которым следует неукоснительно следовать. Учитывая то, каким способом мы пополняли новыми магазинами свою торговую сеть, мы пришли к выводу, что нам не следует расширять компанию больше чем на 25 процентов в год. Следовало сбалансировать процесс ее роста с точки зрения географического положения, количества магазинов на новых рынках по сравнению со старыми рынками и т. п. Такие правила обеспечивали бы надежную защиту компании. Совет директоров охотно согласился.

Во-вторых, мы пришли к выводу, что следует гораздо серьезнее воспринимать задачу адаптации культуры поглощаемой компании к столь уникальной культуре, как наша. По своей ориентации наша компания существенно отличалась от подавляющего большинства других американских участников сферы розничной торговли. Поэтому мы стали вести себя гораздо осторожнее при адаптации чужой корпоративной культуры.

В-третьих, нам следовало жестче контролировать расширение компании. Например, если мы видели, что не сможем достаточно быстро выйти на следующий рынок, мы откладывали этот шаг до более благоприятного момента. Так, мы на несколько лет отсрочили выход на детройтский рынок. И хотя подобная медлительность не свойственна ни лично нам с Берни, ни нашей компании в целом, мы все же терпеливо ждали до тех пор, пока все обстоятельства не сложились в нашу пользу.

Случай с приобретением Bowater напомнил нам о необходимости быть более сдержанными и скромными. Как в футболе при счете 11:5 в пользу нашей команды у игроков возникают шапкозакидательские настроения и высокомерие по отношению к сопернику, который им кажется уже поверженным. Между тем, если такие настроения обуревают игроков задолго до окончания игры, то недолго прийти к плачевному результату. Именно поэтому мы решили вести себя осторожнее.

Какими бы восторженными ни были отзывы прессы о нашей компании на протяжении 23 лет, когда мы с Берни стояли у руля, мы не относились к ним слишком серьезно. Конечно, мы знакомились с ними, но эйфории по этому поводу у нас никогда не возникало. Мы не вырезали из газет и журналов хвалебные статьи и не оклеивали ими стены своих кабинетов, поскольку понимали, что у нас еще есть нерешенные проблемы, которым следует уделять все наше внимание.

Нам гораздо дешевле было расправиться со своими конкурентами в ходе открытой рыночной борьбы, убрав их таким образом с пути, чем купить конкурирующую компанию и привести ее в соответствие с нашими требованиями и корпоративной культурой.

Кратко об Артуре Бланке

Артур М. Бланк - владелец и генеральный директор Atlanta Falcons. С момента приобретения этой команды по американскому футболу в феврале 2002 года он осуществил ряд важных преобразований, которые возродили интерес болельщиков штата Джорджия к игре Atlanta Falcons.

В течение первого года после приобретения компании за сезон на ее матчи было продано на 100 процентов больше билетов. За всю историю Национальной футбольной лиги это был самый высокий прирост продажи билетов на матчи с участием определенной команды за один сезон. Начался период из 56 следующих друг за другом матчей, на которые были распроданы все билеты. Мало того, далеко не все желающие могут приобрести билеты на матчи с участием Atlanta Falcons, поэтому болельщикам пришлось записываться в очередь. Артур Бланк проявил себя как один из самых новаторских и прогрессивных владельцев команд в профессиональном спорте, что позволило ему привлечь на работу в клуб Atlanta Falcons ряд наиболее талантливых менеджеров, тренеров и спортсменов из НФЛ.

Кроме того, Бланк - председатель совета директоров, президент и генеральный директор компании с ограниченной ответственностью АМВ Group, LLC и председатель совета директоров фонда Arthur M. Blank Family. Обе организации входят в Arthur M. Blank Family Office, цель которой состоит в оказании помощи обществу путем финансовых вложений и личного содействия.

Артур Бланк широко известен в деловых кругах успешным созданием крупнейшей в мире сети розничной торговли, специализирующейся на продаже хозяйственных товаров. В 1978 году он был одним из основателей компании The Home Depot. В 2001-м - уволился из The Home Depot с поста сопредседателя совета директоров. В момент его увольнения The Home Depot была одним из компонентов индекса промышленных акций Доу-Джонса, а также одной из «Самых восхитительных глобальных компаний» по версии журнала Fortune. В последний год пребывания Бланка на посту генерального директора The Home Depot эта компания, согласно проводимому фирмой Harris Interactive, Inc. Ежегодному опросу, занимала первое место в рейтинге социальной ответственности.

Бланк глубоко убежден, что каждый должен стремиться сделать мир лучше. В дополнение к финансовому успеху The Home Depot, на протяжении 23 лет работы Артура Бланка в этой компании она пожертвовала свыше 113 млн долл. местным общинам, а ее партнеры посвятили сотни тысяч часов своего времени всевозможным волонтерским работам на благо общества. Такую же деловую хватку и ту же систему ценностей Бланк применяет к Atlanta Falcons, создавая конкурентоспособный, преуспевающий клуб, ориентированный на интересы местной общины.

Артур Бланк также проявляет большую щедрость, делая пожертвования лично. Его фонд Arthur M. Blank Family, а также он сам и его жена предоставили свыше 250 млн долл. всевозможным некоммерческим организациям - из самых последних: организациям, расположенным в Атланте; округе Марикопа (штат Аризона); в округе Бьюфорт (штат Южная Каролина); а также в округах Парк и Галлатин (штат Монтана). В 2000 году Национальное общество руководителей сбора пожертвований присвоило супругам Бланк звание лучших филантропов года в штате Джорджия.

Личные и профессиональные достижения Артура Бланка получили широкое признание в США. В 2008 году университет Южной Каролины Бьюфорта присвоил ему почетную степень доктора гуманитарных наук, а в 2006-м Walter Camp Football Foundation отметил Бланка званием «Выдающийся американец», которое ежегодно присуждается людям, с помощью своих талантов добившихся значительных успехов в бизнесе или общественной деятельности. В том же 2006 году организация Junior Achievement («Молодежные достижения») внесла имя Артура Бланка в свой «Зал деловой американской славы»; кроме того, университет Фурмана присвоил видному бизнесмену почетную степень доктора гуманитарных наук. В 2005 году аудиторская компания Ernst amp; Young назвала Артура Бланка «Национальным предпринимателем года».

В 2003-м, второй раз за три года, журнал Georgia Trend присвоил Бланку звание «самого уважаемого генерального директора в штате Джорджия», а в 2002 году его имя было внесено в «Зал деловой славы» университета штата Джорджия. В 1995 году колледж Бабсона, ранее удостоивший Артура Бланка несколькими почетными званиями, принял его в члены своей Академии выдающихся предпринимателей, а в 1998 году присвоил ему почетную степень доктора права.

Бланк входит в состав ряда правлений, в том числе совета директоров Outward Bound USA, советов попечителей Carter Center, Inc., университета Эмори и института Купера, а также советов директоров Сох Enterprises, Inc. и Staples, Inc.

В сентябре 2001 года Артур Бланк принят в члены профессорско-преподавательского состава школы бизнеса Гоизуеты университета Эмори в качестве ее первого «выдающегося руководителя при университете». В настоящее время его приглашают в качестве преподавателя и бизнесмена в ту же школу бизнеса. В 2003 году Артур Бланк занимал пост председателя Торговой палаты города Атланты.

Бланк родился в районе Флашинг округа Куинс штата Нью-Йорк. Получил степень бакалавра делового администрирования с отличием в колледже Бабсона, где участвовал в разнообразной внеаудиторной деятельности.

У Артура Бланка шестеро детей и двое внуков. Вместе со своей женой Стефани и тремя детьми живет в Атланте. Приверженец поддержания равновесия между работой и личной жизнью, Бланк по-прежнему отдает немало времени работе. На его любимой тенниске красуется надпись: «Финишной черты не существует».

Глава 2. Дэвид Новак

Генеральный директор компании Yum! Brands, Inc. Автор книги «The Education of an Accidental CEO» («Обучение новоиспеченного генерального директора»).

Бывший топ-менеджер PepsiCo.

«Многие преуспевающие люди отличаются острым умом, энергичностью и "чувством безотлагательности". Несмотря на высокую ценность указанных качеств, полагаю, что еще более важной отличительной чертой преуспевающих людей является жадность к знаниям», - говорит Новак.

За годы пребывания на постах председателя совета директоров и генерального директора компании Yum! Brands, Inc. Дэвид Новак научился многому. Однако главным для него была все же практическая деятельность, принятие жизненно важных решений при непосредственном взаимодействии с клиентами его компании - ведь Yum! Brands представляет собой сеть ресторанов фастфуд (прошу прощения, сеть ресторанов быстрого обслуживания), потому что вовсе не в престижных учебных заведениях Лиги плюща[5] приобретаются знания, позволяющие успешно вести бизнес. Дэвид Новак не без гордости вспоминает о своем скромном происхождении: его детские и юношеские годы, вплоть до окончания седьмого класса школы, прошли в тридцати двух трейлерных парках (стоянках для прицепов-дач), разбросанных по двадцати трем штатам страны.

Многие считают, что я получил степень МВА в Гарвардском университете. На самом деле я получил подготовку без образования. Разумеется, я не был обделен способностями, но главное - я умел находить людей, охотно делившихся со мной своими знаниями, которые я впитывал как губка.

Сегодня Дэвид Новак руководит крупнейшей в мире сетью ресторанов, охватывающей более 110 стран и включающей свыше 37 тысяч заведений, в которых трудится свыше 1,4 миллиона человек. Этой сети принадлежат такие известные бренды, как Тасо Bell, KFC, Pizza Hut, Long John Silver's и A amp;W All-American Food. В 2009 году доход Yum! Brands составил примерно 11 млрд долл. Yum! Brands по-настоящему большая компания.

«Мне повезло оказаться в той отрасли и сделать ту карьеру, какие были мне по душе, - говорит Новак. - Я с удовольствием приобретал профессиональные знания. Я стремился их получить. Для меня такое обучение было чем-то вроде хобби. К тому же, когда рядом с вами оказываются люди, готовые дать вам добрый совет, научить и помочь, это и называется настоящим везением. А везение невозможно планировать».

В сущности, успех Дэвида Новака и возглавляемой им компании обусловлен его умением «читать» людей. «Мой богатый опыт общения с людьми выработал у меня способность инстинктивно чувствовать, с кем я имею дело, и понимать, чего можно ожидать от этого человека. Мне чаще других удается докопаться до сути и быстро оценить ситуацию».

Новак придает большое значение мотивации. Использование материальных и моральных поощрений для получения нужных результатов служит важным элементом его управленческого стиля. На этом построена вся культура Yum! Brands в глобальном масштабе. На разных этапах своей карьеры Новак придумывал шуточные призы. Занимая должность президента KFC, он вручал передовикам гибкого резинового цыпленка. Будучи президентом Pizza Hut, предложил в качестве приза голову сыра. А ныне существующий в Yum! Brands приз «За деятельность в соответствии с провозглашаемыми принципами компании» представляет собой комплект больших «ходячих зубов». Реализация обычной человеческой потребности работников компании ощущать себя членами одной большой семьи служит одним из ключевых пунктов мотивационных выступлений Дэвида Новака. А вот цитата из его книги «The Education of an Accidental CEO».

Независимо от того, с кем вам приходится иметь дело - с высокопоставленным руководителем или приемщиком заказов в ресторане, - никогда не пренебрегайте возможностью похвалить человека за хорошо выполненную работу.

Как мотивировать служащих компании, чтобы можно было отлучаться с работы, не опасаясь за последствия своего отсутствия? Для этого нужно нанимать подходящих людей и наделять их ответственностью. Приведем слова Новака.

У каждой нашей фирмы есть президент или генеральный менеджер и функциональные руководители, а также их подчиненные, которые обеспечивают работу ресторанов. Когда люди исполняют свои профессиональные обязанности, вы предоставляете им возможность вести бизнес самостоятельно, а сами варьируете свой стиль руководства в зависимости от того, нуждается ли тот или иной работник в помощи.

Дэвид Новак резюмирует:

«Руководителю транснациональной компании необходимо признать, что правильный подбор кадров должен стать приоритетом номер один. Я всегда говорю: "Покажите мне хороший бизнес, и я покажу вам хорошего руководителя"».

Самая продуктивная ошибка Дэвида Новака (в его собственном изложении)

Мне кажется, самая замечательная идея, когда-либо приходившая мне в голову, но, увы, не сработавшая, возникла, когда я возглавлял отдел маркетинга и сбыта в PepsiCo. Тогда я только перешел в эту компанию из Pizza Hut, где за предшествующие четыре года нам удалось удвоить объем сбыта и прибыль. Мы провели в Pizza Hut великолепную рекламную и маркетинговую кампанию, продемонстрировав клиентам много новых продуктов, поэтому Роджер Энрико предложил мне оставить работу в Pizza. «Тебе нужно возглавить отдел маркетинга и сбыта в PepsiCo», - сказал он. Для меня это было большой честью и вместе с тем очень ответственным делом.

На новом месте я оценил ситуацию, проанализировав все условия, которые обычно приносили успех в категории безалкогольных напитков. Оказалось, что важнейшими из них были новые товары, например диетические напитки, и новшества в о власти упаковки (такие как выпуск двухлитровой бутылки или упаковки из 24 банок). Однако в то время PepsiCo полностью сосредоточилась на попытках найти нового Майкла Джексона, очередную знаменитость, которая будет рекламировать их продукцию. Вместо того чтобы разработать новый продукт, они решили воспользоваться услугами Мадонны и М. С. Хаммера.

Еще раз проанализировав условия успеха, я окончательно убедился в своем первоначальном выводе: двигателем данного бизнеса являются новая упаковка и новая продукция. Поэтому я решил сосредоточиться именно на этих двух направлениях.

Что касается продукции, то здесь я обнаружил неуклонное снижение объемов сбыта PepsiCo. Одной из причин этого было появление других газированных напитков, например Clearly Canadian, и бутилирован-ной воды. Люди охотно употребляли их вместо пепси.

Большинство популярных продуктов не имели цвета. Однажды, сидя у себя в кабинете, я подумал: почему бы нам не выпустить бесцветную пепси? Эта идея мне очень понравилась. Ведь появление в данной категории напитков бесцветной пепси могло бы стать настоящим прорывом. Мы обязательно должны выпустить такой продукт!

После проведения ряда исследований мы разработали формулу нового продукта, который пришелся по вкусу потребителям. Все утверждали, что хотели бы попробовать его. Разумеется, Pepsi - один из легендарных мировых брендов, поэтому когда PepsiCo приступает к выпуску радикально нового напитка, то, несомненно, каждый хочет отведать его.

Мы начали совершенствовать продукт. Он обладал вкусом легкой колы с нотками пепси. Напиток получил название Crystal Pepsi. Для проверки реакции потребителей на новинку мы выбрали пробным рынком штат Колорадо. Успех был ошеломительным. Напитку посвятили отдельную передачу на телеканале CBS News, в которой сообщалось о том, что мы создали бесцветную пепси. Люди покупали Crystal Pepsi целыми блоками, каждый хотел отведать новый напиток. Результат превзошел наши самые смелые ожидания. Кроме того, я организовал обсуждение нового продукта специально созданными фокус-группами. Они тоже высоко оценили новинку. Казалось, замысел завершился успехом.

Однако к тому времени я еще не успел ознакомиться с мнением держателей франшиз, занимающихся розливом напитков PepsiCo, поэтому провел для них специальную презентацию и рассказал о полученных нами первых результатах. Оказалось, им уже все известно. «Дэвид, есть лишь одна проблема. Нам очень понравился ваш новый напиток - великолепная идея. Однако вкус Crystal Pepsi имеет мало общего с классическим пепси».

Я ответил: «Ну и что же? Кто вам сказал, что вкус Crystal Pepsi должен быть точно таким же, как у пепси? Мы изначально хотели придать новинке более легкий вкус. Если у Crystal будет точно такой же вкус, как у пепси, нам не удастся увеличить объем продажи. Мы с самого начала рассматривали Crystal Pepsi как расширение продуктовой линейки в нашем портфеле, а раз так, значит, новый напиток непременно должен отличаться от классического».

Однако бутилировщики настаивали на своем: «Вкус вашего нового напитка отличается от привычного вкуса пепси, но вы называете его Crystal Pepsi. Но если в названии напитка присутствует слово «пепси», то и вкус должен его напоминать». Я продолжал убеждать их в необходимости увеличения объема продаж, что при сохранении прежнего вкуса напитка было бы невозможным. Впрочем, к тому моменту мнение бутилировщиков уже перестало меня интересовать.

Была еще одна проблема. Я хотел начать широкую продажу нового напитка в день проведения финального матча по американскому футболу за Суперкубок. Пепси всегда особенно хорошо продавалась именно в этот день, так что мое желание было вполне объяснимым.

Честно говоря, я не очень хотел выслушивать чье-то мнение. Мне казалось, что доказательств потенциального успеха моей идеи уже достаточно, и я был готов приступить к продаже Crystal Pepsi по всей стране.

Мы хотели выводом Crystal Pepsi на общенациональный рынок радикально поправить свои дела, в то время неважные. Я считал Crystal Pepsi решением этой проблемы.

Таким образом, мы сделали все зависящее от нас, чтобы приступить к широкой продаже нового напитка в день проведения Суперкубка. Правда, это был первый продукт в истории компании, который продавался по повышенной цене с первого же дня появления на рынке. Обычно пепси и кока-кола стоят довольно дешево. Однако наши бутилировщики с самого начала продавали Crystal Pepsi с большой наценкой.

Я спросил у них, зачем они это делают, на что они ответили: этот продукт на рынке долго не продержится. По их мнению, у нашего нового напитка не было будущего.

Итак, мы приступили к широкой продаже Crystal Pepsi. Однако у нас возникли проблемы с системой бутилирования, в которой контроль качества был организован не на должном уровне. В результате напиток, продававшийся в бутылках, по вкусу оказался хуже полученного в наших лабораториях и реализуемого на пробных рынках. К тому же его вкус еще больше отличался от вкуса пепси! Потребители разочаровались в новинке.

Мы провели грандиозное испытание в общенациональном масштабе, но его результаты обескуражили нас. Главной причиной разочарования потребителей оказалось то, что «вкус нового напитка отличается от вкуса пепси».

Такой вот серьезный урок я извлек из этой истории. Во многих случаях, когда у вас возникает интересная идея, нужно твердо верить в ее успех, поскольку идеи, по вашему мнению революционные, вовсе не обязательно кажутся таковыми окружающим. Нужно быть твердо уверенным в своей правоте. Кроме того, вам следует запастись мужеством и решимостью. Я всегда утверждал, что обязательно найдутся люди, которые назовут ваше предложение совершенно невозможным. Вот почему реализация идеи требует твердой уверенности в реальность ее осуществления.

Впрочем, я понял еще одну важную вещь: нужно отдавать себе отчет в том, что обязательно найдутся люди, которые назовут вашу идею совершенно невозможной, и нельзя позволить им остановить вас. Однако вы должны отдавать себе отчет и в том, что иногда они оказываются правы.

Безусловно, требуется определенное мужество, чтобы признать правоту ваших оппонентов. Нужно уметь спокойно и внимательно выслушать доводы других людей, уяснить их аргументы, понять, какие препятствия и проблемы могут возникнуть на пути реализации вашей идеи. А затем, тщательно взвесив все «за» и «против», прийти к окончательному решению. С тех пор я неоднократно пользовался таким подходом и никогда не жалел об этом.

Что же касается Crystal Pepsi, то, по-моему, это была самая блестящая идея в товарной категории безалкогольных напитков за многие годы. Впоследствии замысел получил дальнейшее развитие, плоды которого вы можете видеть в настоящее время на прилавках магазинов. Таким образом, я могу не без гордости заявить, что Crystal Pepsi опередила свое время. Однако я не осуществил ее должным образом лишь потому, что у меня не было привычки прислушиваться к мнению других людей.

Вопрос. Поскольку всегда найдутся оппоненты, можно ли утверждать, что именно количество негативных мнений о вашей идее и должно было свидетельствовать о ее нежизнеспособности?

Все получатели франшизы на розлив напитков едины в том, что мы можем создать более качественный продукт. Однако я слишком «зациклился» на осуществлении своей идеи. Мое горячее желание как можно быстрее изменить к лучшему ситуацию в компании, мои страсть и убежденность в своей правоте - одним словом, все те качества, которыми должен обладать настоящий лидер, - в данном случае обернулись против меня. Общеизвестно, что лучшие черты характера человека одновременно могут оказаться и его худшими чертами. К сожалению, самоуверенность помешала мне прислушаться к оппонентам.

Я мог бы стать автором одного из самых популярных безалкогольных напитков, если бы позаботился о его надлежащей реализации. И это могло обернуться колоссальным успехом для нашей компании. Впрочем, сейчас мне остается только догадываться, как все сложилось бы.

Кратко о Дэвиде Новаке

Дэвид Новак - председатель совета директоров и генеральный директор компании Yum! Brands, Inc. (NYSE: YUM), крупнейшей в мире сети ресторанов, охватывающей более 110 стран и территорий и включающей в себя свыше 37 тысяч заведений. В 2009 году совокупный доход Yum! Brands (выручка от реализации в этой компании плюс плата от франшизополучателей) составил около 11 млрд долл.

Четыре ресторанных бренда компании - KFC, Pizza Hut, Taco Bell и Long John Silver's - мировые лидеры по продаже в таких товарных категориях, как блюда из курятины, пицца, блюда мексиканской кухни и морепродукты категории фастфуд соответственно. В заведениях сети Yum! Brands, разбросанных по всему миру, работают свыше 1,4 миллиона человек - собственные служащие и сотрудники фирм-франшизополучателей. В 2009 году за пределами США система Yum! Brands открывала более четырех ресторанов ежедневно, что сделало ее мировым лидером развития розничной торговли.

Дэвид Новак задает стратегическое направление развития своей компании в целом. Оно включает следующие четыре ключевые стратегии роста: 1) создание ведущих брендов в Китае в каждой важной категории; 2) агрессивное расширение бизнеса в международном масштабе и повсеместное создание сильных брендов; 3) радикальное улучшение позиций, согласованности и доходности брендов в Соединенных Штатах; и 4) упрочение отраслевого лидерства компании, повышение ее долгосрочной ценности для акционеров и франшизополучателей. С момента отпочкования от PepsiCo в 1997 году Yum! Brands зарекомендовала себя в качестве глобального игрока; за это время доля ее прибыли, полученной за пределами США, увеличилась примерно с 20 до более чем 60 процентов. У компании один из самых высоких показателей прибыли на инвестированный капитал в ресторанной отрасли.

Кроме того, каждый год значительную часть своего времени Дэвид Новак посвящает чтению лекций о лидерстве на курсах повышения квалификации для руководящего состава Yum! Brands и фирм-франшизополучателей. В своей защищенной товарным знаком программе «Taking People With You» («Вместе с людьми») он рассказывает о важности командной работы, веры в людей и ориентированного на клиентов поведения сотрудников компании.

До того как возглавить Yum! Brands, Новак занимал пост президента и в KFC, и в Pizza Hut. Он также работал на руководящих должностях в Pepsi-Cola Company, включая должности операционного директора и исполнительного вице-президента по маркетингу и сбыту.

В подчинении Дэвида Новака находятся президенты международного и китайского подразделений Yum! Brands, а также старшие корпоративные должностные лица. Новак входит в состав советов директоров компаний JPMorgan Chase amp; Company, Yum! Brands Foundation и благотворительной продовольственной программы «Друзья мира». Кроме того, он член организации The Business Council и Американского общества корпоративных руководителей. Оказывает значительную личную поддержку продовольственной программе ООН и программе борьбы с голодом. Дэвид Новак также лауреат национальной премии имени Вудро Вильсона 2008 года, которой отмечают вклад корпоративных руководителей в улучшение жизни местной общины и мира в целом.

Глава 3. Билл Фрист

Профессор экономики и медицины университета Вандербильта.

Создал центр по трансплантации органов при университете Вандербильта.

Лидер большинства в сенате США в 2003-2007 годах.

Люди, перенесшие операцию по трансплантации сердца, возможно, даже не задумываются о том, что хирурги, занимающиеся пересадкой человеческих органов, учились главным образом на собственных ошибках, а также на ошибках своих коллег. Доктор Билл Фрист (тот самый бывший лидер сенатского большинства) способствовал созданию первого центра по трансплантации органов при университете Вандербильта.

«Каждый раз, когда удавалось решить одну проблему, - говорит он, описывая первые годы исследований в области пересадки органов, - тотчас же возникала новая».

В начале 1980-х годов выпускник Гарвардского университета кардиохирург Билл Фрист потратил полтора года на обучение у доктора Нормана Шамвея, первопроходца в сфере трансплантации сердца в Стэнфордском университете.

«После пересадки пациент живет с новым сердцем две недели, после чего начинается реакция отторжения, но у вас нет способа диагностировать его, - объясняет Билл Фрист, описывая научный подход, который его учитель применял в Стэнфордском университете. - Доктор Шамвей изобрел в своей лаборатории инструмент для диагностирования данного процесса. Нечто вроде био-птома, который нужно ввести в шею пациента, далее - в сердце, чтобы извлечь оттуда кусочек сердечной мышцы для проведения исследования. У пациентов также возникали проблемы с инфекциями. Доктору Шамвею приходилось изобретать очередную комбинацию имму-нодепрессантов для снижения вероятности заражения».

Энтузиазм, звучащий в голосе доктора Фриста, когда он говорит о трансплантации сердца, свидетельствует о страсти, которая поглотила большую часть его жизни и профессиональной карьеры. Собственные впечатления Билла Фриста от процесса успешной пересадки сердца представлены в его книге «Transplant» («Трансплантация»). Этот процесс состоит из ряда этапов. Получение согласия донора. Выбор пациента из очереди. Перелет посреди ночи на частном самолете и ожидание вертолета (для изъятия донорского сердца). Томительное простаивание в дорожных пробках на пути из аэропорта в клинику. И проведение операции по спасению жизни человека. Все это очень похоже на кино.

Увлечение Билла Фриста проблемами сердечных заболеваний началось на втором курсе медицинского факультета Гарвардского университета с курса физиологии. По его словам, он был просто очарован важной ролью сердца в организме человека. В книге «Трансплантация» доктор Фрист рассказывает, что сердце, подобно другим органам, выполняет определенные функции в теле человека. «Функции сердца не ограничиваются лишь физиологией, как кажется большинству людей. С давних времен человечество считает сердце источником эмоций. Мы говорим: наше сердце стучит, или замирает, или сжимается от боли, или останавливается. При этом нас охватывает страх, мы погружаемся в глубокую печаль или, наоборот, переполняемся радостью или любовью».

Создав при университете Вандербильта программу трансплантации сердца, доктор Фрист не остановился. Он также внедрил программу пересадки других органов. «Ее уникальность в мультидисциплинарности. Теперь у нас все под одной крышей. Такая централизованная программа предусматривает возможность трансплантации пяти разных органов. Мы сформировали универсальный коллектив сотрудников, - продолжает Билл Фрист, - команду, осуществляющую пересадку сердца, почек, печени, поджелудочной железы и даже костного мозга. Никто, кроме нас, не делал ничего подобного - даже Стэнфорд. Это исключительно новаторская концепция».

Благодаря объединению под одной крышей специалисты разных направлений получили возможность учиться друг у друга, что происходит и по сей день. «Весь наш персонал работает под одной крышей. Им не нужно отправляться в дальнюю командировку, чтобы пообщаться с коллегами, обсудить с ними последние достижения медицинской науки и техники, поделиться результатами научных исследований и рассказать о клиническом применении этих результатов. Наши сотрудники постоянно учатся друг у друга, а не варятся в собственном соку», - гордо заявляет доктор Фрист, который в настоящее время занимает должность профессора на медицинском факультете университета Вандербильта.

«В целом я считаю, что отторжение - это всегда отторжение в любом органе, а инфекция в любом органе - всего лишь инфекция. Поэтому не обязательно иметь пять разных команд, пытающихся разобраться в пяти разных процессах, тогда как процесс протекает во всех случаях одинаково».

В медицине никто не застрахован от ошибок, в науке же на этом построен весь процесс. По сути, успешные процедуры спасения жизни стали возможными именно благодаря обучению на ошибках. Доктор Фрист убедился в действенности этого подхода.

Научный прогресс предполагает обучение на основе собственного и чужого опыта. Кроме того, научный прогресс предполагает такое использование определенных данных - измерений и показателей, - которое обеспечивает эффективность и высокую ценность науки и исследований, что избавляет нас от необходимости полагаться на случай или счастливое стечение обстоятельств.

Однако все достижения доктора Фриста в области трансплантации органов стали возможны лишь потому, что однажды он принял жизненно важное решение, которое могло показаться кому-то ошибочным, - особенно в то время, когда оно было принято. Но именно оно обусловило все последующие события.

Самая продуктивная ошибка доктора Билла Фриста (в его собственном изложении)

В 1982 году я переехал из Нэшвилла в Бостон, который в то время считался Меккой кардиохирургии и инноваций в медицинской практике. И не было предела моему удивлению, даже разочарованию, когда руководители всех семи больниц и всех научных медицинских центров города собрались вместе и, недолго думая, объявили: «Поскольку трансплантация сердца - новая, малоизученная и весьма дорогостоящая область, мы приняли решение наложить мораторий на выполнение операций по пересадке сердца в Бостоне».

К тому времени я уже десять лет провел в Бостоне, с единственной целью - быть на переднем крае трансплантационных операций. Я хотел постоянно находиться в творческой, новаторской среде, которая, как я надеялся, будет чутко улавливать новые тенденции в науке, формировать ее и направлять по пути служения медицине.

Неудивительно, что я испытывал крайнее разочарование коллективным решением нескольких бостонских ученых и медиков. В то время как наука и поиск способов излечения смертельных недугов развивались в одном направлении, эта группа лиц тянула нас в противоположном.

Ретроградное мышление продемонстрировали медицинские руководители, к которым я всегда относился с большим уважением. Совершенно неожиданно для меня эти люди отвергли, на мой взгляд, одну из самых впечатляющих областей современной медицины.

Иметь возможность даровать еще 10, 20, 30 или даже 40 лет жизни людям, которых не позже чем через полгода ждала верная смерть, было самой заветной моей мечтой.

Мораторий на проведение операций по пересадке сердца был принят в Бостоне, хотя этот город славился инновациями в области хирургии сердца. Казалось бы, именно здесь должны быть заинтересованы в развитии трансплантации. Но ведущие кардиологи отказались «заниматься вещами, которые обходятся слишком дорого. Пусть кто-нибудь другой делает это».

В то время у нас с Карин был один ребенок, и нам предстояло принять серьезное решение: стоит ли мне бороться за получение профессорской должности в Гарвардском университете. Это была вполне реальная цель, если бы я решил последовательно проходить все необходимые этапы: медицинский факультет, интернатура, резидентура (вторичная специализация), должность в научно-исследовательском подразделении, старший преподаватель и наконец профессор.

Следовало ли оставаться в Бостоне, тем самым гарантируя себе спокойный и надежный карьерный рост, или нужно было устремиться за своей мечтой и научиться избавлять людей от недугов, которые в то время еще были неизлечимыми? Мы приняли решение уехать из Бостона.

В те годы проблемами трансплантации сердца систематически и целенаправленно (начиная с проведения исследований и заканчивая клиническим применением их результатов) занимался лишь один человек в нашей стране. Его звали Норманом Шамвеем, а работал он в Стэнфордском университете.

Итак, отказавшись от продолжения карьеры в Бостоне, мы собрали вещи и уехали в Стэнфорд, где я намеревался получить должность старшего научного сотрудника и заняться трансплантационной хирургией. Моей целью было освоение пересадки сердца. Успешно эту операцию впервые в мире провел доктор Кристиан Барнард, однако его методика базировалась на результатах исследований Нормана Шамвея. Систематический подход Шамвея опирался на науку, а сам ученый был весьма целеустремленным человеком.

Систематический подход такого рода к недугам, которые в то время казались неизлечимыми, послужил мне тем важным уроком, который я вряд ли получил бы в Бостоне.

Шамвей любил повторять: «Поверьте, это вполне разрешимая проблема. Нужно только хорошо подумать над тем, как это сделать, а затем просто сделать». В Бостоне же я, как правило, слышал: «Мы не уверены в том, что это возможно. Это чересчур дорого, наши ресурсы следует использовать для других целей. Давайте не ввязываться в клиническую практику». По утверждению этих хирургов, трансплантация сердца никакой потребительной стоимости не имеет, поэтому они предлагали не участвовать в ее создании, а деньги направить на другие проекты.

Итак, если вы наталкиваетесь на препятствие в виде людей, которые говорят вам «нет», а вы действительно верите в правильность своего пути и твердо уверены в неправоте оппонентов, продолжайте гнуть свою линию.

Вам, возможно, придется отказаться от надежной и комфортной 30-40-летней профессиональной карьеры (как это произошло в моем случае). Не исключено, что вы станете соратником возмутителя спокойствия, который предпочитает идти собственным путем, а не плыть по течению (в моем случае таким возмутителем спокойствия оказался Норман Шамвей). Пусть вас это не пугает. Доверьтесь своей интуиции и страсти и попытайтесь осуществить свою мечту.

Кратко об Уильяме Гаррисоне Фристе

Доктор и сенатор Билл Фрист - один из самых известных в стране кардиохирургов. Занимается пересадкой сердца и легких. Бывший лидер большинства в Сенате США. В настоящее время занимает должность профессора на медицинском факультете университета Вандербильта. На высочайшем профессиональном уровне обсуждает проблемы охраны здоровья. Сенатор Фрист пользуется неизменным признанием наиболее влиятельных лидеров американской системы здравоохранения. Он один из двух (!) человек, попавших в «десятку лучших» каждого из пяти выпусков рейтинга самых выдающихся людей в системе здравоохранения США, который уже в течение пяти лет публикует журнал Modern Healthcare («Современное здравоохранение»).

Во время обучения на факультете общественных и международных отношений имени Вудро Вильсона в Принстонском университете сенатор Фрист специализировался на политике в области здравоохранения. Затем с отличием закончил медицинский факультет Гарвардского университета и прошел хирургическую практику в Массачусетской больнице общего профиля и Стэнфордском университете. Будучи основателем и директором Центра трансплантации органов при университете Вандербильта, доктор Фрист провел свыше 150 операций по пересадке сердца и легких. Он автор более 100 научных статей по медицине, широко цитируемых его коллегами, свыше 400 газетных статей и семи книг по таким темам, как биотерроризм, трансплантация и лидерство. Дипломированный специалист в области общей хирургии и кардиохирургии.

...