Антикризисное реагирование Volkswagen

Наконец, рассматривая случай с Toyota, можно сказать, что компания также предложила необычные технические решения, например, круглосуточную работу дилерских центров для замены дефективных автомобилей, что, безусловно, поддерживает уровень доверия клиентов. Близкие к подобному решения могли бы повысить эффективность коммуникации и в случае с Volkswagen.

Рассмотрев основные методы и принципы антикризисного реагирования, релевантные компании Volkswagen в преодолении «дизельгейта» на основе теоретических и практических выводов, представленных в Главах 1 и 2 соответственно, можно создать общий перечень рекомендаций для современного глобального бренда, выстраивающего коммуникационную политику в условиях репутационного кризиса:

1. Открытость компании - необходимое условие для эффективной коммуникации со СМИ и широкой общественностью в кризис. Этот аспект подразумевает возможность конструктивного диалога между организацией и ее стейкхолдерами, готовность своевременно комментировать кризисную ситуацию и объяснять позицию компании относительно ее. Данная мера в рамках антикризисного реагирования была рассмотрена в теории, экспертных интервью и case-study.

2. Внутреннее обновление компании - принцип антикризисного реагирования, который организация должна применять с особой осторожностью и глубоким анализом происходящего. В зависимости от величины кризиса компании могут потребоваться изменения в корпоративной культуре, ряде ценностей и ориентиров, отношении к социальной ответственности или даже смена руководства организации.

3. Отсылки к прошлому/ будущему компании в коммуникации - возможность для организации внести позитивные факты, возвышающие компанию, в общий негативный информационный фон, созданный кризисом. Мы рассмотрели в Главе 2, как Volkswagen ориентировали стейкхолдеров смотреть в будущее и предложили план развития до 2025 года. Мы также видели, как в случае Toyota компания старалась напомнить общественности о прошлых успехах.

4. Уверенный тон в коммуникации от лица компании - один из важнейших принципов антикризисного реагирования, который доказал свою эффективность на примере Toyota. Можно считать, что данный аспект ключает в себя и такой важный элемент антикризисных коммуникаций, как подготовленность спикеров. Позиция компании для общественности должна быть единой.

5. Последовательность в коммуникации от лица компании - важнейший аспект антикризисного реагирования, подразумевающий наличие устойчивой позиции по кризисной ситуации у организации. Последовательность, безусловно, необходима для поддержания однозначного восприятия деятельности компании у стейкхолдеров.

Таким образом, выше мы рассмотрели основной ряд принципов и методов антикризисного реагирования, релевантный для компании Volkswagen в условиях «дизельгейта». Для этого нами были проанализированы основные теоретические модели антикризисного реагирования, практические рекомендации, полученные от экспертов по связям с общественностью в автомобильной индустрии, а также кризис компании Toyota на американском рынке, наиболее близкий «дизельгейту». Мы также обратились к тому, какие из этих принципов и методов Volkswagen уже реализует в своем антикризисном реагировании, а какие из них компании также стоило бы учесть. В завершении данного раздела из всего предшествующего исследования был выявлен список рекомендаций в рамках антикризисного реагирования для реализации коммуникационной кампании современным автомобильным брендом.

Заключение

Глава 1 представленного исследования заключает в себе теоретическое рассмотрение понятий: кризис, антикризисные коммуникации, антикризисное управление. В ней также было представлено соотношение антикризисных коммуникаций со смежными областями. Исследование показало, что понятие кризиса является многогранным и раскрывается на протяжении трех стадий: до, во время и после. Антикризисное реагирование, как правило, происходит либо через управление знаниями о кризисе, либо через управление реакцией стейкхолдеров. При рассмотрении антикризисных коммуникаций в соотношении со смежными областями public relations, можно говорить об их безусловной взаимосвязи с risk management, issues management и disaster communication.

Глава 2 данной работы содержит анализ кризиса «дизельгейт»: основные причины и предпосылки, хронологию развития и действия, предпринимаемы Volkswagen в рамках антикризисного реагирования. Автор рассмотрела технические и коммуникационные действия компании. Также были выделены основные пять принципов, которые глава Volkswagen Маттиас Мюллер определил в качестве приоритетных для дальнейшего развития компании. Можно сказать, что перед Volkswagen стоит задача по восстановлению репутации с учетом новых возникающих обстоятельств и прошлых ошибок. Общественное мнение сейчас настороженно относится к новой политике компании, и успех антикризисного реагирования возможен только при ее открытой и последовательной реализации.

Глава 3 этого диплома заключает в себе исследования автора, касающиеся антикризисного реагирования Volkswagen в рамках «дизельгейта», а именно, экспертные интервью и case-study ситуации компании Toyota на американском рынке. Можно отметить, что эксперты автомобильного рынка неоднозначно оценивают кризис «дизельгейт». Тем не менее, стоит говорить о схожести их мнений в отношении необходимости открытой позиции компании, оказавшейся в кризисной ситуации, в рамках планирования коммуникативных мер антикризисного реагирования. В ходе изучения случая кризиса компании Toyota в США автором были выявлены основы для его сопоставления с Volkswagen. Представленная в Главе 3 таблица наглядно иллюстрирует, каковы были аспекты схожести и различия в политике антикризисного реагирования двух компаний. В завершении раздела 3 Главы 3 на основе предшествующего исследования был выделен список рекомендаций для современного автомобильного бренда при антикризисном реагировании в рамках репутационного кризиса. Таким образом, цель представленного исследования можно считать выполненной.

Анализ экспертных интервью показал и случая с Toyota на американском рынке, а также рассмотрение основных действий Volkswagen по урегулированию кризиса представляют нам открытость компании как важнейший элемент антикризисного реагирования в условиях репутационной катастрофы. Таким образом, гипотезу данного исследования можно считать доказанной.

Представленная работа, безусловно, имеет свои ограничения, которые хотелось бы обозначить. Во-первых, автор данного исследования анализировала прогрессирующий незавершенный кризис, что не позволяет на данный момент говорить о его итогах. Кроме того, автору использовала лишь те открытые источники, которые доступны общественности - никакая внутренняя информация о деятельности Volkswagen не была доступна и, соответственно, использована.

Таким образом, продолжением представленного исследования могут стать работы, анализирующие «дизельгейт» как явление случившееся и завершенное. Кроме того, возможно рассмотрение данного кризиса на других рынках, так как данное исследование фокусируется на том, как «дизельгейт» развивался и регулировался в США.

Список использованной литературы и источников

Coombs W. Timothy, Holladay Sherry J. The Handbook of Crisis Communication. London: Blackwell Publishing Ltd, 2010. 768 p.

Fearn-Banks K. Crisis communications: a casebook approach (4th edition). New York: Taylor & Francis, 2011. 400 p.

Fink St. Crisis Management: Planning for the Inevitable. New York: AMACOM, 1986. 245 p.

Guide to the Volkswagen Emissions Recall// Consumer Reports: электронный ресурс. 2016. URL: http://www.consumerreports.org/cro/cars/guide-to-the-volkswagen-dieselgate-emissions-recall (дата обращения: 20.04.2016).

Gonzбlez-Herrero, A., & Pratt, C. B. An integrated symmetrical model for crisis communication management// Journal of Public Relations Research - 1996. - № 8(2). - p. 79-105.

How Poisoned Tylenol Became a Crisis-Management Teaching Model// TIME Inc: электр. журнал. 2015. URL: http://time.com/3423136/tylenol-deaths-1982/ (дата обращения: 18.02.2016).

Knoespel, Rachel Marie. How Did Toyota Stay on Top? Revisiting Crisis Communication Discourse. Marquette University, 2011. 76 p.

Monks R. A. G., Minow N. Corporate Governance. NY: John Wiley & Sons, 2008. 464 p.

Rajasekera J. Challenges to Toyota Caused by Recall Problems, Social Networks and Digitisation // Asian Academy of Management Journal - 2013. - Vol. 18, No. 1. - P. 1 -17.

Rechtin, M. & Greimel, H. How Toyota attacked the crisis: While the company's `devil's advocates' nitpick quality issues, critics remain// AutoNews.com: электронный ресурс. 2011. URL: http://www.autonews.com/apps/pbcs.dll/article?AID=/20110124/OEM01/301249987/1117 (дата обращения: 20.04.2016).

Rhee M., Valdez M.E. Contextual Factors Surrounding Reputation Damage with Potential Implications for Reputation Repair // The Academy of Management Review - 2009 - Vol.34, No. 1 - P. 146-168.

Sims R. Toward a Better Understanding of Organizational Efforts to Rebuild Reputation following an Ethical Scandal // Journal of Business Ethics - 2009 - Vol.90, No. 4 - P. 453-472.

Toyota remains global car industry leader: электронный ресурс/ Deutsche Welle. URL: http://www.dw.com/en/toyota-remains-global-car-industry-leader/a-18203748 (дата обращения: 20.04.2016).

Turner, V. Social Dramas and Stories About Them// Critical Inquiry - 1980 - No.7 - P. 141-168.

Vehicle Segmentation// Auto Trends Magazine: электронный ресурс. 2015. URL: http://www.autotrends.org/segments/ (дата обращения: 01.05.2016).

Volkswagen announces five priorities to fix Dieselgate problem - will this help?// The Long Tale Pipe: электронный ресурс. 2016. URL: http://longtailpipe.com/2015/10/28/volkswagen-announces-five-priorities-to-fix-dieselgate-problem-will-this-help/ (дата обращения: 20.04.2016).

Volkswagen scandal may cost up to $87 billion// Cable News Network A Time Warner Company: электронный ресурс. 2015. URL: http://money.cnn.com/2015/10/02/news/companies/volkswagen-scandal-bp-credit-suisse/ (дата обращения: 20.04.2016).

VW Dieselgate: Clouds slow to clear// Deutsche Welle: электронный ресурс. 2016. URL: http://www.dw.com/en/vw-dieselgate-clouds-slow-to-clear/a-19125906 (дата обращения: 20.04.2016).

Приложение 1

Дата интервью: 15 апреля 2016 года

Экспертное интервью с Андреем Гордасевичем (Глава PR-департамента Volkswagen Group Russia) - взято по телефону, записано на диктофон.

А. Гордасевич: Добрый день! Давайте попробуем поговорить о том, что именно вас интересует, какая цель исследования и чем я могу помочь?

М. Букалина: Я в своей работе исследую кризис «Дизельгейт» компании Volkswagen и пытаюсь понять, способна ли помочь в его преодолении кампания антикризисных коммуникаций и какой она должна быть. В качестве методов я использую экспертные интервью и case-studies.

А. Гордасевич: Поскольку мы говорим о Volkswagen, первым шагом в данном случае является техника. Я должен отметить два аспекта в этом вопросе: 1) Техника. Понятно, что мы в PR придумываем различные ходы, нацеленные уведомить людей о чем-то, но, прежде всего, со стороны компании требуется какое-либо техническое решение. Причем в зависимости от специфики рынков разных стран он будет различным. Скажем, например, для рынка Германии и рынка Соединенных Штатов. Поэтому очень важно понимать, что все начинается именно с технического решения. 2) Открытая позиция компании. Когда есть техническое решение, можно довести его до конечного клиента и подать его, соответственно, более открыто или более закрыто. То, что я вижу на сегодняшний день, - это именно открытость компании, которая на протяжении последних месяцев рассказывает о тех действиях, которые предпринимаются. То есть, показана конкретная проблема и то, как компания ее решает, какие двигатели задействованы.

Это очень важно на данный момент, так как было много разговоров о закрытости о компании. Здесь же мы видим, что компания поняла важность открытой позиции, сделала определенные необходимые пресс-релизы, что, как мне кажется, расширяет информационное поле и добавляет позитива.

М. Букалина: Да, конечно.

А. Гордасевич: Но очень важно понимать, что это стало возможным, когда техническое решение появилось. Поэтому нельзя сказать, что случай Volkswagen - чистый PR-case, когда кто-то о чем-то не знает и стоит задача уведомить общественность. Это не проблема коммуникации, а, прежде всего, технический вопрос. То есть вся коммуникация стала возможна тогда, когда технический аспект был прояснен.

М. Букалина: Я поняла вашу позицию по мерам, которые предпринимает компания на данный момент, спасибо. Скажите, а какие еще действия было бы логично совершить Volkswagen в рамках антикризисного реагирования на данном этапе?

А. Гордасевич: Надо понять, что ситуация и отношение кризису на различных рынках крайне неодинаковы. Если мы посмотрим на американский рынок, мы получим одни данные, если на европейский - другие, если на российский - это третья ситуация. Можно сказать, что есть проблема в мире, но не применительно к нашей стране и нашим дорогам. То есть важно понимать, что нет однозначного мнения по этому вопросу на мировых рынках. Отношение и законодательство различные, следовательно, и последствия совершенно различны. Поэтому ответить однозначно для всех рынков, что и как, нельзя - это всегда региональная история. С точки зрения глобальной позиции, понятно, что это не очень красивая история, поэтому представители компании ведут ту политику, о которой мы с вами уже говорили. Безусловно, глобально компания поняла, что нужно делать, и уже делает это.

М. Букалина: Я поняла вас, спасибо. А если конкретизировать действия компании именно относительно американского рынка (ведь именно там возник и разгорелся весь кризис)?

А. Гордасевич: С точки зрения представителя компании я должен достаточно сдержанно комментировать некоторые вопросы, чтобы это не вызвало каких-либо отголосков.

М. Букалина: Хорошо, я вас поняла, давайте перейдем к другому вопросу. Какие аналогичные кризисы у других автомобильных компаний вы можете вспомнить в данном контексте?

А. Гордасевич: Самое частое сравнение - это сравнение с Toyota, когда у них были проблемы с тормозами, и это привело к летальным исходам в определенном количестве случаев. И были у каких-то брендов проблемы с возгораниями.

Что также отмечают знакомые журналисты, сейчас ходит много дискуссий о размере штрафа, который возложен на Volkswagen. Например, к той же Toyota, у которой были реальные человеческие жертвы в ходе кризиса, Америка не применила никаких штрафных санкций.

М. Букалина: Да, та история, конечно, глобальнее.

А. Гордасевич: Да, последствия были куда более серьезными для жизни и здоровья людей. Но для вашего понимания я подчеркну, что если вы читаете СМИ и видите там некие спекуляции по поводу того, какой штраф будет вменен компании, на данный момент конкретных цифр нет. Вы можете видеть лишь различные оценки текущей ситуации, но ничего точно нельзя сказать до решения Суда.

М. Букалина: Спасибо. Скажите, пожалуйста, какие меры антикризисного реагирования в коммуникационных стратегиях других автомобильных компаний кажутся вам наиболее эффективными? Например, что предпринимала та же Toyota.

А. Гордасевич: По большому счету, можно сказать, что действия компаний в кризисной ситуации похожи. Сначала находится какое-либо техническое решение, а затем оповещение общественности через основные каналы СМИ и отдельно клиентов через службу поддержки. Как правило, с клиентами индивидуально связываются, и их приглашают для индивидуальных корректировок конкретного автомобиля. В целом, именно в этих двух направлениях ведется конкретно работа.

М. Букалина: Volkswagen недавно отказались от своего слогана "Das Auto". Является ли, на Ваш взгляд, подобный ребрендинг частью решения проблемы?

А. Гордасевич: Если честно, у меня нет официальной информации на этот счет, кроме той, что от слогана действительно отказались. Я готов предположить, что в связи с тем, что данный слоган стал очень известным, и в связи с тем, что компания сейчас пытается обновить руководство, подходы к бизнесу, прийти к большей прозрачности, у нас есть проактивность в отношении к клиентам, было бы странно при всех этих изменениях сохранять слоган.

Еще срезюмирую, что если в компании есть подобные масштабные изменения, было бы странно ассоциироваться несколько с другой эпохой: была ли она хорошей или плохой. Даже если этот слоган был очень узнаваемым и очень успешным. Это моя личная точка зрения, повторюсь, она не является официальной. Однако после многих лет в маркетинге и коммуникативной эффективности этот шаг кажется мне логичным.

М. Букалина: Спасибо, у меня была еще пара вопросов, но вы уже осветили их в своих ответах. Я размышляла над тем, может ли спланированная кампания антикризисных коммуникаций способствовать выходу Volkswagen из кризиса.

А. Гордасевич: Безусловно, тем более, технических проблем в жизни любой компании бывает очень много. И здесь важно, чтобы не только техническое решение было найдено, нужно, чтобы люди продолжали доверять марке, именно поэтому нужна эта открытость. Нужно объяснять людям, что компания не только нашла техническое решение, но и внутри ее произошли определенные изменения, которые в дальнейшем обеспечат новые условия функционирования компании. В данном случае, новое руководство компании нацелено обеспечить эти изменения. Отчасти тот кризис, который пришел из США, подается не только как технический кризис, но и кризис доверия. По этому поводу на данный момент ведется расследование внутри компании, результаты, я думаю, будут обнародованы. Бывают, конечно, непростые времена в жизни компаний.

М. Букалина: Большое спасибо за ваши ответы и экспертное мнение! Для меня было очень важно и приятно с вами пообщаться.

А. Гордасевич: Хорошо, я очень рад. Если вам потребуется дополнительная информация, будут вопросы, звоните и пишите.

Приложение 2

Дата интервью: 18 апреля 2016 года

Экспертное интервью с И. А. Барышевым (Менеджер по корпоративным коммуникациям BMW Group Russia) - взято по электронной почте

1) Следите ли Вы за ситуацией на немецком автомобильном рынке у других брендов?

Офис в России не следит за ситуацией на остальных рынках при условии, что новости не будут касаться России. В случае, когда происходят подобные скандалы, то мы следим за публикациями в СМИ и готовимся к комментариям, которые могут последовать о СМИ.

2) Могли бы Вы охарактеризовать последствия кризиса "дизельгейт" для Volkswagen?

Масштабный кризис, массовые отзывы автомобилей, в кризис втянуты и иные автомобильные бренды. Кроме того, компания нанесла такой урон своей репутации, на восстановление которого потратится много времени и ресурсов. Стоимость ущерба только в США превышает 10 млр.долл: http://motor.ru/news/2016/04/21/vw/

3) Затронул ли "дизельгейт" BMW и, если да, то каким образом?

Скандал практически не затронул компанию, поскольку компания сразу же пресекала любые попытки некачественных СМИ спекулировать схожими историями только с автомобилями BMW. Официальный комментарий BMW Group для СМИ был следующим:

BMW Group не прибегает к манипуляциям при проведении тестов по определению токсичности отработавших газов и не фальсифицирует их результаты. В каждой стране, где осуществляется его деятельность, концерн соблюдает законодательство и придерживается всех нормативов в отношении вышеуказанных тестов на содержание вредных веществ.

Используемые нами системы, уменьшающие вредные выбросы, остаются активными всегда - как при испытаниях на стационарном мощностном стенде, так и в условиях реальной дорожной эксплуатации.

Во избежание возможных нарушений концерн BMW Group придерживается всех обязательных для исполнения инструкций и процедур на всех стадиях разработки.

Два исследования, проведенных Международным советом по чистому транспорту (International Councilon CleanTransportation - ICCT), подтвердили, что BMW X5, а также 13 других протестированных автомобилей BMW полностью соответствуют нормам выбросов оксидов азота NOx.

BMW Group не располагает информацией о дорожном тесте ICCT с целью определения уровня вредных выбросов BMW X3, о предполагаемых результатах которого сообщает издание AUTO BILD. Нам неизвестны детали данного теста, и прокомментировать его результаты не представляется возможным. Концерн BMW Group находится в контакте с представителями ICCT для получения информации о проведенном исследовании.

Концерн BMW Group открыт к обсуждению процедур тестирования с соответствующими руководящими инстанциями и готов предоставить автомобили для испытаний в любое время.

Законодательные органы во всем мире и, в частности, в Европейском Союзе, устанавливают строгие экологические нормы по выбросам углекислого газа (СО2) и других токсичных веществ. Цели по сокращению выбросов двуокиси углерода в Европе к 2020 году могут быть выполнены только за счет расширенного использования современных дизельных двигателей и дальнейшей электрификации транспорта.

Прогресс по снижению выбросов CO2, достигнутый на данный момент в Европе, стал возможен в большей степени благодаря повсеместному применению дизельных двигателей. Реализация дальнейших целей не представляется возможной без использования дизельных двигателей, уровень выбросов СО2 которых в среднем на 15-20% ниже, чем в сопоставимом бензиновом ДВС.

За последние годы концерн BMW Group вкладывал значительные усилия в совершенствование и оптимизацию дизельных технологий в рамках программы EfficientDynamics.

Модели с дизельными двигателями составляют 38% от общего объема реализованных в 2014 году автомобилей BMW. В Европе их доля составляет 80%; в Германии - 73%; в США - 6%. В 2014 году в США было реализовано около 20 000 автомобилей BMW с дизельными двигателями. Экологический стандарт Евро-6, который вступил в силу 1 сентября 2015 года и распространяется на все новые транспортные средства, призван защитить от воздействия вредных веществ не только окружающую среду, но и конечных покупателей.

В целях уменьшения разрыва между результатами тестовых испытаний и реальным расходом топлива и количеством вредных выбросов в повседневной эксплуатации, Европейский Союз разрабатывает новый комплекс измерительных процедур - «Всемирно согласованные тестовые процедуры для легковых транспортных средств» (Worldwide-harmonized Lightvehicles Test Procedures - WLTP), а также экологический тест для реальных дорожных ситуаций RDE (Real Driving Emissions). Мы поддерживаем скорейшее введение новых стандартов, которые прояснят сложившуюся ситуацию как для конечных потребителей, так и для автопроизводителей.

4) Как Вы оцениваете действия Volkswagen по урегулированию кризиса?

Моя оценка - неудовлетворительно, поскольку компания не вела коммуникацию четко и прозрачно. Для более точной оценки необходимо проанализировать характер публикаций и комментарии пресс-службы.

5) Какие меры антикризисного реагирования, на Ваш взгляд, стоит предпринять компании в сложившейся ситуации?

Универсального рецепта нет, но компаниям в подобной ситуации следует тратить столько ресурсов, сколько нужно для того, чтобы донести до общественности, что она не замалчивает проблемы и имеет четкий план действий по ее устранению.

6) Припоминаете ли Вы аналогичные кризисы у других автомобильных компаний?

Mercedes-Benz, коррупционный скандал с взятками госчиновникам от сотрудников Мерседес по всему миру; Toyota и педали; Mitsubishi - http://www.zr.ru/content/news/900565-toplivnyj-skandal-mozhet-pogubi/

7) Если да, то какие меры антикризисного реагирования они предпринимали для решения проблемы?

Все делали аналогичные ошибки, не могу припомнить хорошего кейса по автопроизводителю.

8) Volkswagen недавно отказались от своего слогана "Das Auto". Является ли, на Ваш взгляд, подобный ребрендинг частью решения проблемы?

Безусловно, подобный шаг бесполезен и контрпродуктивен. В ситуации, когда менеджерам нечего предложить по существу, они делают ребрендинг, в осуществлении которого больше всего заинтересовано рекламное агентство, которое его предлагает. Ни для общественности, ни для СМИ подобный шаг не меняет ситуацию и отношение к компании.

Приложение 3

Дата интервью: 24 апреля 2016 года

Экспертное интервью с Марией Бертрановной (PR-департамент Audi Россия) - взято через Facebook

1) Следите ли Вы за ситуацией на немецком автомобильном рынке у других брендов?

Да, компания, безусловно, следила за кризисом и его развитием, однако мы стараемся меньше коммуницировать на эту тему и генерировать иные информационные поводы.

2) Могли бы Вы охарактеризовать последствия кризиса «дизельгейт» для Volkswagen?

Конечно, мощнейший кризис для компании, раз им приходится отзывать такое количество автомобилей. Еще я слышала об огромных штрафах, которые Америка может наложить на Volkswagen. Кроме того, кризис явно вышел за пределы США, то есть решить проблему локально компании не удастся.

3) Затронул ли «дизельгейт» Audi и, если да, то каким образом?

Audi - премиальный продукт Volkswagen Group, поэтому скандал бренд не затронул (даже если название компании (Audi) и фигурировало в листе «клиентов» Volkswagen Group.

4) Как Вы оцениваете действия Volkswagen по урегулированию кризиса?

Насколько мне известно, в компании полностью сменилось руководство, что говорит о серьезных переменах в ее жизни. Однако прошло еще недостаточно времени, чтобы полноценно рассматривать PR-действия компании и их анализировать.

5) Какие меры антикризисного реагирования, на Ваш взгляд, стоит предпринять компании в сложившейся ситуации?

Конечно, вряд ли можно что-то точно советовать такой большой компании, думаю, основные решения уже найдены. Однако можно говорить о необходимости открытости и честного диалога с потребителями, готовности к переменам. Кажется, компания уже перешла на путь подобных изменений.

6) Припоминаете ли Вы аналогичные кризисы у других автомобильных компаний?

Если честно, единственный кризис, который сейчас приходит на ум, - это случай с неполадками педалей у Toyota, который привел к человеческим жертвам.

7) Если да, то какие меры антикризисного реагирования они предпринимали для решения проблемы?

Насколько я помню, в Toyota были предприняты похожие с Volkswagen меры: переход на открытость компании перед обществом и клиентами. В случае Toyota кризис был международным, и компании приходилось локально действовать в каждой стране. «Дизельгейт» все-таки является скорее кризисом VW в США.

8) Volkswagen недавно отказались от своего слогана "Das Auto". Является ли, на Ваш взгляд, подобный ребрендинг частью решения проблемы?

Отказ от слогана можно скорее воспринимать как малую часть политики обновления компании в данный момент. Безусловно, «дизельгейт» и ребрендинг взаимосвязаны, так как компании нужно восстанавливать репутацию и создавать новый имидж.

Размещено на Allbest.ru