Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

• ВВЕДЕНИЕ
• ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ ПРОИЗВОДСТВЕННЫМ ПРОЦЕССОМ
• 1.1 Понятие и структура производственного процесса
• 1.2 Классификация производственных процессов
• 1.3 Принципы организации производства
• ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ ЗАО «КОМКОР-ТВ» НА МОСКОВСКОМ РЫНКЕ ШИРОКОПОЛОСНОГО ДОСТУПА В ИНТЕРНЕТ
• 2.1 Организационно-экономическая характеристика и принципиальная структура группы компаний «Комкор-ТВ»
• 2.2 Описание производственного процесса
• 2.3 Анализ конкурентоспособности услуг и прогнозирование выручки компании ЗАО «Комкор-ТВ»
• ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ОПТИМИЗАЦИИ ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ ПРОЦЕССОВ КОМПАНИИ ЗАО «КОМКОР-ТВ»
• 3.1 Насущные проблемы компании и возможные пути их решения
• 3.2. Оценка уровня удовлетворенности и лояльности абонентов компании ЗАО «Комкор-ТВ»
• 3.3 Инструменты повышения эффективности производственных процессов
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• ЛИТЕРАТУРА

ВВЕДЕНИЕ

Для успеха экономических реформ, осуществляемых в России, особенно важны изменения в различных сферах управления. Идет смена социально-экономической системы, возникают новые требования в управлении предприятиями, выдвигаемые рыночными отношениями. Современный этап экономики Росси характеризуется ростом предпринимательской активности и значительными изменениями в технологической базе производства. В связи с этим необходим переход к эффективному управлению производственными процессами.

В компаниях осуществляется перестройка на современной и технологической основе организации производственно-хозяйственной деятельности. Происходят интегрированные процессы в управлении производством, ориентированные на более эффективное использование всех ресурсов, прежде всего, научно-технических, инвестиционных, финансовых и трудовых.

Все большее распространение получают нефинансовые измерители эффективности управления. Ведь нефинансовые измерители могут лучше оценить достижения организации. Такими неосязаемыми критериями оценки являются интеллектуальный капитал, удовлетворенность потребителя, полнота и комплексность использования информационных технологий. Роль информационных технологий в хозяйственной деятельности предприятий изменилась. Информационная технология превратилась в важнейшую составную часть продукта.

Российские компании стали больше уделять внимания организации производства, формированию структур, обеспечивающих четкое распределение работ, контроль выполнения и стимулирование исполнителей по результатам труда.

Основными путями выхода российских предприятий из кризиса являются использование достижений теории и практики современного менеджмента, обеспечение рационального сочетания отечественного и зарубежного опыта организации, планирования и управления производством.

Грамотное управление производственными процессами во многом определяет эффективность деятельности компании в целом. В современных условиях высокая эффективность и конкурентоспособность фирмы напрямую зависят от умения использовать имеющиеся ресурсы и четкой организации производства.

Управление производственными процессами сталкивается со многими проблемами. Ряд проблем связан с непоследовательной реализацией планируемых изменений. Редко проводиться анализ функционирования производственных процессов. Иногда недостаточно разработан план совершенствования производственной структуры.

В частности, результаты анализа (представлены в приложении 1), проведенного отделами по обслуживанию абонентов компании «Комкор-ТВ» показывают, что перегруженность сети и недостаточность ресурсов, необходимых для качественной и оперативной обработки претензий абонентов, приводит к ухудшению качества обслуживания абонентов сети «Акадо» и увеличению времени обработки обращений.

Следовательно, возникает необходимость разработки и внедрения новой методики отработки претензий абонентов, связанных с некачественным оказанием услуг, Поэтому дальнейшее изучение вопроса оптимизации производственных процессов на предприятии является актуальной задачей, требующей теоретического, практического решений, как на уровне предприятия, так и на уровне государства

Целью исследования, проводимого в выпускной квалификационной работе, является рассмотрение основных понятий управления производством на предприятии и обоснование основных направлений оптимизации производственных процессов в рыночных условиях хозяйствования.

Цель позволила сформулировать следующие задачи, которые решались в данной работе:

· раскрыть сущность и структуру производственных процессов;

· проанализировать структуру компании «Комкор-ТВ» и управление производственным процессом в ней.

· провести (на примере ЗАО «Комкор-ТВ») анализ конкурентоспособности услуг и прогнозирование выручки компании на Московском рынке широкополосного доступа в интернет;

· провести (на примере ЗАО «Комкор-ТВ») оценку удовлетворенности и лояльности клиентов и разработать основные направления по оптимизации производственных процессов;

Объектом исследования выпускной квалификационной работы является производственный процесс на предприятиях в рыночных условиях хозяйствования.

Предмет исследования - управление производственными процессами и пути их оптимизации.

При выполнении выпускной квалификационной работы использовались научные и учебно-методические работы отечественных и зарубежных авторов, публикации в научных журналах «Broadcasting. Телевидение и радиовещание», «МедиаПрофи», «Теле-Спутник», статистические материалы по Московской области и РФ, материалы газет «Ведомости», «РБК Daily», законодательная база РФ и субъектов РФ в части предпринимательства, а также отчетные материалы компании ЗАО «Комкор-ТВ».

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ ПРОИЗВОДСТВЕННЫМ ПРОЦЕССОМ

1.1 Понятие и структура производственного процесса

Задача предприятия состоит в том, чтобы воспринять «на входе» факторы производства (затраты), переработать их и «на выходе» выдать продукцию (результат). Такого рода трансформационный процесс называется производством. Его цель - в конечном итоге улучшить уже имеющееся, чтобы увеличить, таким образом запас средств, пригодных для удовлетворения потребностей.

Производственный процесс состоит в том, чтобы преобразовать затраты «вход» в результат «выход» как показано на рисунке 1.1:

Рис. 1.1 Основная структура производственного процесса.

Между затратами на «входе» и результатом на «выходе», а также параллельно этому на предприятии происходят многочисленные действия, которые только в их единстве полностью описывают производственный процесс. Рассмотрим на рисунке 1.2 коротко охарактеризованные частные задачи производственного трансформационного процесса [19, с.42-62].

Производственный процесс состоит из частных задач обеспечения (снабжения), складирования (хранения), изготовления продукции, сбыта, финансирования, обучения персонала и внедрения новых технологий, а также управления.



Рис. 1.2 Частные задачи производственного процесса.

К задаче снабжения предприятия относятся покупка или аренда (лизинг) средств производства, покупка сырья и материалов, прием на работу сотрудников.

К задаче складирования (хранения) относятся все производственные работы, которые возникают перед собственно процессом производства (изготовления) продукции в связи со складированием средств производства, сырья и материалов, а после него - со складированием и хранением готовой продукции.

В задаче изготовления продукции речь идет о производственных работах в рамках производственного процесса. На предприятиях, изготавливающих материально-вещественную продукцию, они в значительной степени определяются технологической составляющей. В частности, необходимо определить когда, какая продукция, в каком месте, с использованием каких производственных факторов должна быть изготовлена (производственное планирование).

Задача сбыта продукции связана с исследованием рынка сбыта, воздействия на него, а также с продажей или сдачей в аренду продукции предприятия.

Задача финансирования находится между сбытом и снабжением: путем продажи продукции, или результата производственного процесса зарабатывают деньги, а при снабжении деньги тратят. Однако часто отток и приток денег не одинаковы (не покрывают друг друга). Так, крупные инвестиции могут не компенсироваться выручкой от продаж. Поэтому временный недостаток средств для уплаты по просроченным ссудам и излишек денежных средств, затраченных на предоставление кредитов (лизинга, аренды), относятся к типичным задачам финансирования. Сюда же в рамках финансового менеджмента относят получение дохода (прибыли), как и вложение капиталов в другие предприятия через рынок капиталов.

Обучение персонала и внедрение новых технологий должны дать возможность сотрудникам постоянно повышать квалификацию, и они благодаря этому были бы в состоянии внедрять и развивать новейшие технологии во всех сферах предприятия и особенно в области новой продукции и производственных технологий.

Задача управления включает работы, которые охватывают подготовку и принятие руководящих решений с целью руководства и управления всеми другими производственными работами на предприятии. В связи с этим особое значение приобретает бухгалтерский учет на предприятии (включая годовой баланс, анализ издержек, производственную статистику, финансирование). Бухгалтерский учет должен полностью включать и оценивать все текущие документы, которые характеризуют производственный процесс.

«Как процесс воспроизводства материальных благ производственный процесс является совокупностью процессов труда и естественных процессов, необходимых для изготовления определенного вида продукции» [19, с.42-62].

Основными элементами, определяющими процесс труда, а следовательно, и производственный процесс, являются целесообразная деятельность (или сам труд), предметы труда и средства труда. Целесообразная деятельность (или сам труд) осуществляется человеком, который затрачивает нервно-мышечную энергию для выполнения различных механических движений, наблюдения и контроля за воздействием орудий труда на предметы труда.

Предметы труда определяются той продукцией, которая выпускается предприятием. Основной продукцией машиностроительных заводов являются различного рода изделия. Таким образом, согласно ГОСТ 2.101 - 68 «изделием называется любой предмет или набор предметов труда, подлежащих изготовлению на предприятии» [7, с.1]. В зависимости от назначения различают изделия основного производства и изделия вспомогательного производства.

К изделиям основного производства относятся изделия, предназначенные для товарной продукции. К изделиям вспомогательного производства следует относить изделия, предназначенные только для собственных нужд предприятия, изготовляющего их. Изделия, предназначенные для реализации, но одновременно используемые и для собственных нужд предприятия, следует относить к изделиям вспомогательного производства в той части, в которой они используются для собственных нужд.

Различают следующие виды изделий: детали, сборочные единицы, комплексы и комплекты. Деталь - предмет, который не может быть разделен на части без разрушения его. Деталь может состоять из нескольких частей (предметов), приведенных в постоянное неделимое состояние каким-либо способом (например, сваркой). Сборочная единица (узел)- разъемное или неразъемное сопряжение нескольких деталей. Комплексы и комплекты могут состоять из соединенных между собой сборочных единиц и деталей.

Изделия характеризуются приводимыми ниже качественными и количественными параметрами:

1. Конструктивной сложностью. Она зависит от числа входящих в изделие деталей и сборочных единиц; это число может колебаться от нескольких штук (простые изделия) до десятков тысяч (сложные изделия).

2. Размерами и массой. Размеры могут колебаться в 'пределах от нескольких миллиметров (или даже меньше) до нескольких десятков (даже сотен) метров (например, морские суда). Масса изделия зависит от размеров и соответственно может изменяться от граммов (миллиграммов) до десятков (и тысяч) тонн. С этой точки зрения все изделия делят на мелкие, средние и крупные. Границы их деления зависят от отрасли машиностроения (вида продукции).

3. Видами, марками и типоразмерами применяемых материалов. Число их достигает десятков (даже сотен) тысяч.

4. Трудоемкостью обработки деталей и сборки сборочных единицей изделия в целом. Она может изменяться от долей нормо-минуты до нескольких тысяч нормо-часов. По этому признаку различают нетрудоемкие (малотрудоемкие) и трудоемкие изделия.

5. Степенью точности и шероховатости обработки деталей и точности сборки сборочных единиц и изделий. В связи с этим изделия подразделяют на высокоточные, точные и низкоточные.

6. Числом изготовляемых изделий; оно может колебаться от единиц до млн.

7. Удельным весом стандартных, нормализованных и унифицированных деталей и сборочных единиц.

Характеристики изделий во многом предопределяют организацию производственного процесса в пространстве и во времени. Так, от конструктивной сложности изделий зависит число обрабатывающих и сборочных цехов или участков и соотношение между ними. Чем сложнее изделие тем больший удельный вес занимают сборочные работы и сборочные участки и цехи в структуре предприятия. Размер, масса и количество изделий влияют на организацию их сборки; на создание того или иного вида поточного производства; организацию транспортировки деталей, сборочных единиц и изделий по рабочим местам, участкам и цехам; во многом определяют вид движения по рабочим местам (операциям) и длительность производственного цикла.

Трудоемкость и число изготовляемых изделий влияют на состав и количество оборудования, цехов и участков, их расположение, возможность организации поточного производства, длительность производственного цикла, величину незавершенного производства, себестоимость и другие экономические показатели работы предприятия. Изделия, которые не изготовляют на данном предприятии, а получают в готовом виде, относятся к покупным. Их называют также комплектующими изделиями.

К средствам труда относятся орудия производства, земля, здания и сооружения, транспортные средства. В составе средств труда определяющая роль принадлежит оборудованию, особенно рабочим машинам. На каждую единицу оборудования предприятием-изготовителем составляется паспорт, в котором указывается дата изготовления оборудования и полный перечень его технических характеристик (скорость обработки, мощность двигателей, правила обслуживания и эксплуатаций и др.).

1.2 Классификация производственных процессов

Сочетание элементов процесса труда (труд определенной квалификации, орудия и предметы труда) и частичных производственных процессов (изготовление отдельных узлов готового продукта или выполнение определенной стадии процесса изготовления продукции) осуществляется по качественным и количественным признакам и ведется в нескольких направлениях. Различают поэлементный (функциональный), пространственный и временной разрезы организации производства.

Поэлементный разрез организации производства связан с упорядочением техники, технологии, предметов труда, орудии и самого труда в единый процесс производства. Организация производства предполагает внедрение наиболее производительных машин и оборудования, обеспечивающих высокий уровень механизации и автоматизации производственного процесса; использование высококачественных и эффективных материалов; совершенствование конструкций и моделей выпускаемых изделий; интенсификацию и внедрение более прогрессивных технологических режимов.

Основная задача поэлементной организации производства состоит в правильном и рациональном подборе состава оборудования, инструментов, материалов, заготовок и квалификационного состава кадров, с тем чтобы обеспечить полное их использование в процессе производства. Проблема взаимного соответствия элементов процесса производства особенно актуальна в сложных высокомеханизированных и автоматизированных процессах при динамичной номенклатуре производства.

Сочетание частичных производственных процессов обеспечивает пространственная и временная организация производства. Производственный процесс включает множество частичных процессов, направленных на изготовление готового продукта. Классификация производственных процессов показана на рис. 1.3 [19,с.42-62].



Рис. 1.3 Классификация производственных процессов

По роли в общем процессе изготовления готовой продукции выделяют производственные процессы:

1. основные, направленные на изменение основных предметов труда и придание им свойств готовых продуктов; в этом случае частичный производственный процесс связан либо с реализацией какой-либо стадии обработки предмета труда, либо с изготовлением детали готового изделия;

2. вспомогательные, создающие условия для нормального хода основного процесса производства (изготовление инструмента для нужд своего производства, ремонт технологического оборудования и т.п.);

3. обслуживающие, предназначенные для перемещения (транспортные процессы), хранения в ожидании последующей обработки (складирование), контроля (контрольные операции), обеспечения материально-техническими и энергетическими ресурсами и т. п.;

4. управленческие, в которых разрабатываются и принимаются решения, производятся регулирование и координация хода производства, контроль за точностью реализации программы, анализ и учет проведенной работы; эти процессы часто переплетаются с ходом производственных процессов.

Основные процессы в зависимости от стадии изготовления готового изделия делят на заготовительные, обрабатывающие, сборочно-отделочные. Заготовительные процессы, как правило, весьма разнообразны. Продукция заготовительных процессов используется в разных обрабатывающих подразделениях. Обрабатывающие цехи представлены в машиностроении металлообрабатывающими; в швейной промышленности - пошивочными; в металлургии - доменными, прокатными; в химическом производстве - процессом крекинга, электролиза и т. п. Сборочно-отделочные процессы в машиностроении представлены, сборкой и окраской; в текстильной промышленности - окрасочно-отделочными процессами; в швейной - отделкой и т. п.

Целью вспомогательных процессов является изготовление продукции, которая используется в основном процессе, но не входит в состав готового продукта. Состав и сложность вспомогательных процессов зависят от особенностей основных и состава материально-технической базы предприятия. Увеличение номенклатуры, разнообразие и усложнение готового продукта, повышение технической оснащенности производства вызывают необходимость расширения состава вспомогательных процессов: изготовления моделей и специальных приспособлений, развития энергетического хозяйства, увеличения объема работ ремонтного цеха.

Основной тенденцией организации обслуживающих процессов является максимальное совмещение с основными процессами и повышение уровня их механизации и автоматизации. Такой подход позволяет проводить автоматический контроль в процессе основной обработки, непрерывное перемещение предметов труда по технологическому процессу, непрерывную автоматизированную передачу предметов труда к рабочим местам и т. п.

По характеру воздействия на предмет труда выделяют процессы:

· предмета труда под воздействием живого труда; технологические, в ходе которых происходит изменение

· естественные, когда меняется физическое состояние предмета труда под влиянием сил природы (они представляют собой перерыв в процессе труда).

В современных условиях доля естественных процессов значительно сокращается, так как с целью интенсификации производства они последовательно переводятся в технологические.

Технологические производственные процессы классифицируются по методам превращения предметов труда в готовый продукт на: механические, химические, монтажно-демонтажные (сборочно-разборочные) и консервационные (смазка, покраска, упаковка и т.п.). Эта группировка служит базой для определения состава оборудования, методов обслуживания и пространственной его планировки.

По формам взаимосвязи со смежными процессами различают: аналитические, когда в результате первичной обработки (расчленения) комплексного сырья получают различные продукты, которые поступают в различные процессы последующей обработки [20, с.73-85];

· синтетические, осуществляющие соединение полуфабрикатов, поступивших из разных процессов, в единый продукт;

· прямые, создающие из одного вида материала один вид полуфабрикатов или готового продукта.

Преобладание того или иного вида процессов зависит от особенностей исходного сырья и готового продукта.

По степени непрерывности различают: непрерывные и дискретные (прорывные) процессы. По характеру используемого оборудования выделяют: аппаратурные (замкнутые) процессы, когда технологический процесс осуществляется в специальных агрегатах (аппаратах, ваннах, печах), а функция рабочего заключается в управлении и обслуживании их; открытые (локальные) процессы, когда рабочий осуществляет обработку предметов труда с помощью набора инструментов и механизмов.

По уровню механизации принято выделять:

· ручные процессы, выполняемые без применения машин, механизмов и механизированного инструмента;

· машинно-ручные, выполняемые с помощью машин и механизмов при обязательном участии рабочего, например обработка детали на универсальном токарном станке;

· машинные, осуществляемые на машинах, станках и механизмах при ограниченном участии рабочего;

· автоматизированные, осуществляемые на машинах-автоматах, где рабочий ведет контроль и управление ходом производства; комплексно автоматизированные, в которых наряду с автоматическим производством осуществляется автоматическое оперативное управление.

По масштабам производства однородной продукции различают процессы:

· массовые - при большом масштабе выпуска однородной продукции; серийные - при широкой номенклатуре постоянно повторяющихся видов продукции, когда за рабочими местами закрепляется несколько операций, выполняемых в определенной последовательности; часть работ может выполняться непрерывно, часть - в течение нескольких месяцев в году; состав процессов носит повторяющийся характер;

· индивидуальные - при постоянно меняющейся номенклатуре изделий, когда рабочие места загружаются различными операциями, выполняемыми без какого-либо определенного чередования; большая доля процессов носит уникальный характер, в этом случае. процессы не повторяются.

Особое место в производственном процессе занимает опытное производство, где отрабатываются конструкция и технология изготовления новых, вновь осваиваемых изделий.

В условиях сложного динамичного современного производства практически невозможно найти предприятие с одним типом производства. Как правило, на одном и том же предприятии и особенно в объединении имеются цехи и участки массового производства, где выпускаются стандартные и унифицированные элементы изделий и полуфабрикаты, и серийные участки, на которых изготовляются полуфабрикаты ограниченного применения. Вместе с тем все чаще возникает необходимость, формирования участков индивидуального производства, где изготавливаются особые части изделия, отражающие его индивидуальные характеристики и связанные с выполнением требований специального заказа. Таким образом, в рамках одного производственного звена имеют место все типы производства, что определяет особую сложность их сочетания в процессе организации.

Наиболее сложным является временной разрез организации производства. Он включает определение длительности производственного цикла изготовления изделия, последовательности выполнения частичных производственных процессов, очередности запуска и выпуска *различных видов изделий и т. д.

1.3 Принципы организации производства

Рациональная организация производства должна отвечать ряду требований, строиться на определенных принципах:

1. Пропорциональность в организации производства предполагает соответствие пропускной способности (относительной производительности в единицу времени) всех подразделений предприятия - цехов, участков, отдельных рабочих мест по выпуску готовой продукции. Степень пропорциональности производства может быть охарактеризована величиной отклонения пропускной способности (мощности) каждого передела от запланированного ритма выпуска продукции [25]:

,

где m - количество переделов или стадий изготовления продукта;

h - пропускная способность отдельных переделов;

h₂ - запланированный ритм выпуска продукции (объем производства по плану).

Пропорциональность производства исключает перегрузку одних участков, т. е. возникновение "узких мест", и недоиспользование мощностей в других звеньях, является предпосылкой равномерной работы предприятия и обеспечивает бесперебойный ход производства.

Базой соблюдения пропорциональности является правильное проектирование предприятия, оптимальное сочетание основных и вспомогательных производственных звеньев. Однако при современных темпах

обновления производства, быстрой сменяемости номенклатуры производимой продукции и сложной кооперации производственных звеньев задача поддержания пропорциональности производства становится постоянной. С изменением производства меняются взаимоотношения между производственными звеньями, загрузка отдельных переделов. Перевооружение определенных подразделений производства изменяет установившиеся пропорции в производстве и требует повышения мощности смежных участков.

Одним из методов поддержания пропорциональности в производстве является оперативно-календарное планирование, которое позволяет разрабатывать задания для каждого производственного звена с учетом, с одной стороны, комплексного выпуска продукции, а с другой - наиболее полного использования возможностей производственного аппарата. В этом случае работа по поддержанию пропорциональности совпадает с планированием ритмичности производства.

Пропорциональность в производстве поддерживается также своевременной заменой орудий труда, повышением уровня механизации и автоматизации производства, путем изменений в технологии производства и т. д. Это требует системного подхода к решению вопросов реконструкции и технического переоснащения производства, планирования освоения и пуска новых производственных мощностей.

2. Под параллельностью понимается одновременное выполнение отдельных частей производственного процесса применительно к разным частям общей партии деталей. Чем шире фронт работ, тем меньше, при прочих равных условиях, длительность изготовления продукции. Параллельность реализуется на всех уровнях организации. На рабочем месте параллельность обеспечивается совершенствованием структуры технологической операции, и в первую очередь технологической концентрацией, сопровождающейся многоинструментальной либо многопредметной обработкой. Параллельность в выполнении основных и вспомогательных элементов операции заключается в совмещении времени машинной обработки со временем установки к съема деталей, контрольных промеров, загрузки и выгрузки аппарата с основным технологическим процессом и т. п. Параллельное выполнение основных процессов реализуется ври многопредметной обработке деталей, одновременном выполнении сборочно-монтажных операций над одинаковыми или различными объектами.

Уровень параллельности производственного процесса может быть охарактеризован при помощи коэффициента параллельности К_n, исчисляемого как соотношение длительности производственного цикла при параллельном движении предметов труда Т_пр.ц и фактической его длительности Т_ц [25] :

,

где n - количество переделов.

3. В условиях сложного многозвенного процесса изготовления продукции все большее значение приобретает непрерывность производства, что обеспечивает ускорение оборачиваемости средств. Повышение непрерывности - важнейшее направление интенсификации производства. На рабочем месте она достигается в процессе выполнения каждой операции путем сокращения вспомогательного времени (внутриоперационных перерывов), на участке и в цехе при передаче полуфабриката с одного рабочего места на другое (межоперационных перерывов) и на предприятии в целом, сведение перерывов до минимума в целях максимального ускорения оборачиваемости материально-энергетических ресурсов (межцехового пролеживания).

Непрерывность работ в пределах операции обеспечивается прежде всего совершенствованием орудий труда - введением автоматической переналадки, автоматизацией вспомогательных процессов, использованием специальной оснастки и приспособлений.

Одной из предпосылок сокращения межоперационных перерывов является применение непрерывных транспортных средств; использование в процессе производства жестко взаимосвязанной системы машин и механизмов, применение роторных линий. Степень непрерывности производственного процесса может быть охарактеризована коэффициентом непрерывности К_н, исчисляемым как соотношение длительности технологической части производственного цикла Т_ц.тех и продолжительности полного производственного цикла Т_ц [25] :

,

где m - общее количество переделов.

Непрерывность производства рассматривается в двух аспектах: непрерывного участия в процессе производства предметов труда-сырья и полуфабрикатов и непрерывной загрузки оборудования и рационального использования рабочего времени. Обеспечивая непрерывность движения предметов труда, одновременно необходимо свести к минимуму остановки оборудования для переналадки, в ожидании поступления материалов и т. п. Это требует повышения однообразия работ, выполняемых на каждом рабочем месте, а также использования быстропереналаживаемого оборудования (станков с программным управлением), копировальных станков и т. д.

Одной из предпосылок непрерывности производства является прямоточность в организации производственного процесса, которая представляет собой обеспечение кратчайшего пути прохождения изделием всех стадий и операций производственного процесса, от запуска в производство исходных материалов и до выхода готовой продукции. Прямоточность характеризуется коэффициентом Кпр, представляющим соотношение длительности транспортных операций Ттр к общей продолжительности производственного цикла Т_ц [25] :

,

где j - количество транспортных операций.

В соответствии с этим требованием взаимное расположение зданий и сооружений на территории предприятия, а также размещение в них основных цехов должно соответствовать требованиям производственного процесса. Поток материалов, полуфабрикатов и изделий должен быть поступательным и кратчайшим, без встречных и возвратных движений. Вспомогательные цехи и склады должны размещаться возможно ближе к обслуживаемым ими основным цехам.

4. Принцип ритмичности предполагает равномерный выпуск продукции и ритмичный ход производства. Уровень ритмичности может быть охарактеризован коэффициентом Кр, который определяется как сумма отрицательных отклонений достигнутого выпуска продукции от заданного плана [25]:

,

где ?A - сумма ежедневно недоданной продукции;

n - длительность планового периода, дни;

П - плановый выпуск продукции.

Равномерный выпуск продукции означает изготовление в равные промежутки времени одинакового или постепенно возрастающего количества продукции. Ритмичность производства выражается в повторении через равные промежутки времени частных производственных процессов на всех стадиях производства и осуществлении на каждом рабочем месте в равные промежутки времени одинакового объема работ, содержание которых в зависимости от метода организации рабочих мест может быть одинаковым или различным.

Ритмичность производства - одна из основных предпосылок рационального использования всех его элементов. При ритмичной работе обеспечивается полная загрузка оборудования, нормальная его эксплуатация, улучшается использование материально-энергетических ресурсов, рабочего времени.

Порядок повторения производственного процесса определяется производственными ритмами. Необходимо различать ритм выпуска продукции (в конце процесса), операционные (промежуточные) ритмы, а также ритм запуска (в начале процесса). Ведущим является ритм выпуска продукции. Он может быть длительно устойчивым только при условии, если соблюдаются операционные ритмы на всех рабочих местах. Методы организации ритмичного производства зависят от особенностей специализации предприятия, характера изготовляемой продукции и уровня организации производства. Ритмичность обеспечивается организацией работы во всех подразделениях предприятия, а также своевременной его подготовкой и комплексным обслуживанием.

Широкие возможности повышения гибкости организации производства дает использование типовых процессов выполнения отдельных стадий производства. Хорошо известно построение переменно-поточных линий, на которых без их перестройки может изготовляться различная продукция. Так, сейчас на обувной фабрике на одной поточной линии изготовляются различные модели женской обуви при однотипном методе крепления низа; на автосборочных конвейерных линиях без переналадки происходит сборка машин не только разной расцветки, но и модификации. Эффективно создание гибких автоматизированных производств, основанных на применении роботов и микропроцессорной техники. Большие возможности в этом плане обеспечивает стандартизация полуфабрикатов. В таких условиях при переходе на выпуск новой продукции или освоении новых процессов нет необходимости перестраивать все частичные процессы и звенья производства.

5.Одним из важнейших принципов современной организации производства является ее комплексность, сквозной характер. Современные процессы изготовления продукции характеризуются сращиванием и переплетением основных, вспомогательных и обслуживающих процессов, при этом вспомогательные и обслуживающие процессы занимают все большее место в общем производственном цикле. Это связано с известным отставанием механизации и автоматизации обслуживания производства по сравнению с оснащенностью основных производственных процессов.

В этих условиях становится все более необходимой регламентация технологии и организации выполнения не только основных, но и вспомогательных и обслуживающих процессов производства.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ ЗАО «КОМКОР-ТВ» НА МОСКОВСКОМ РЫНКЕ ШИРОКОПОЛОСНОГО ДОСТУПА В ИНТЕРНЕТ

2.1 Организационно-экономическая характеристика и принципиальная структура группы компаний «Комкор-ТВ»

Весной 2007г в группе компаний «Комкор-ТВ» произошла серьезная реорганизация, направленная на упрощение её структуры. Сегодня принципиальная структура группы компаний выглядит следующим образом:

· Управляющая компания ЗАО «Комкор-ТВ»: владеет брендом «АКАДО», управляет активами всех дочерних компаний.

· ЗАО «Комкор-Столица» работает в потребительском секторе в Москве, предоставляет абонентам услуги triple play, использует марку «АКАДО». ЗАО «Комкор-Столица» также помогает развиваться аналогичным предприятиям в Санкт-Петербурге и Екатеринбурге, однако юридически эти компании подчиняются непосредственно управляющей компании «Комкор-ТВ».

· ЗАО «Комкор-Нева» работает в потребительском секторе в Санкт-Петербурге, предоставляет абонентам услуги triple play, использует марку «АКАДО».

· ЗАО «Комкор-Екатеринбург» работает в потребительском секторе в Екатеринбурге, предоставляет абонентам услуги triple play, использует марку «АКАДО».

· ОАО «Комкор» работает в корпоративном секторе, предоставляет каналы связи и полный спектр телекоммуникационных услуг юридическим лицам. Использует расширение бренда «АКАДО» для корпоративного сектора.

· ООО «Трейдпродукт», входящее в ОАО «Комкор» работает в корпоративном секторе в Москве, предоставляет каналы связи и полный спектр телекоммуникационных услуг юридическим лицам.

· ООО «Телеком» работает в корпоративном секторе в Санкт-Петербурге, предоставляет каналы связи и полный спектр телекоммуникационных услуг юридическим лицам.

Принципиальная структура группы компаний «Комкор-ТВ» представлена на рисунке 2.1 [32]:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2.1 Принципиальная структура группы компаний «Комкор-ТВ»

Закрытое акционерное общество «Московская телекоммуникационная корпорация» - «Комкор - ТВ» - оператор Московской волоконно - оптической сети (МВОС). «Комкор - ТВ» - крупнейший оператор связи Московского региона и технологический лидер на рынке телекоммуникаций [31]:.

Корпорация была основана в июне 1992г для создания единого информационного пространства в Москва и с 2000 года предоставляет в Москве телекоммуникационные услуги мирового уровня. Проект стал первым в России и одним из первых в мире проектов создания городской инфокомуникационной сети класса Metropolitan Area Network (MAN). С июня 2006 г «Комкор - ТВ» входит в телекоммуникационный холдинг «Ренова - Медиа», основной сферой деятельности которой является комплексное предоставление услуг телевидения, высокоскоростного доступа в интернет и телефонии. Организационная структура компании «Комкор-ТВ» приведена на рисунке 2.2.

За время существования компании была построена крупнейшая в Московском регионе мультисервисная широкополосная сеть передачи данных. На данный момент Московская телекоммуникационная корпорация «Комкор-ТВ» предлагает услуги по передаче данных, аренде каналов связи, доступу в интернет, трансляции телевизионных и звуковых программ по сети кабельного телевидения на территории Москвы и московской области.

В интервью журналу «МедиаПрофи» Президент компании «Комкор-ТВ» Михаил Силин подчеркнул, что «в городе спутниковое телевидение не очень эффективно и проигрывает конкуренцию кабельному. Но за пределами города кабельное телевидение проигрывает. Эфирное телевидение покрывает достаточно большую территорию вокруг телевизионной башни, но канальный ресурс имеет маленький. Поэтому ни со спутниковым, ни с кабельным телевидением оно конкурировать не сможет» [22, с.7].

Важнейшей составляющей сетей ЗАО «Комкор - ТВ» является транспортный уровень гибридных волоконно - коаксиальных сетей (ГВКС), построенные в соответствии со всеми требованиями технологии проектирования и строительства подобных сетей. Транспортный уровень ГВКС обеспечивает передачу как аналоговых, так и цифровых сигналов до коаксиальных сетей доступа с обратным каналом. Это позволяет предоставлять абонентам сети не только полный набор услуг кабельного телевидения и звукового вещания, но и многие другие телекоммуникационные услуги, включая высокоскоростной доступ в интернет.

Сегодня группа компаний «Комкор - ТВ» занимает одно из ведущих мест в мире среди сетей класса «МАN» по объему, диапазону предоставляемых услуг, разветвленности линий связи, плотности и размещению узловых станций (свыше 380 магистральных и 15 000 абонентских узлов) [1].

ООО «Трейдпродукт», входящее в группу компаний «Комкор-ТВ», образовано в 1992г. В 1995г «Трейдпродукт» одним из первых получил статус

независимого оператора связи. С 1995г ООО «Трейдпродукт» предоставляет интересы глобальной сети British Telecommunications на территории России.

ООО «Трейдпродукт» создает эффективную информационную среду для современного ведения бизнеса и предоставляет [4]:

· Многофункциональную информационную инфраструктуру на базе виртуальных частных сетей (VPN), которые предоставляют собой объединение удаленных локальных сетей в единую корпоративную сеть.

· Высокоскоростную защищенную передачу данных.

· Широкополосный доступ в интернет.

· Местную и внутреннюю (корпоративную) телефонную связь, как по традиционным каналам связи, так и по технологии VoIP (IP - телефония).

· Аудио и видеоконференцсвязь, удаленное видеонаблюдение.

· Оптимизированное управление IТ - инфраструктурой.

· Централизованное управление потоками информации, приложениями и базами данных в реальном времени.

· Эффективное использование сетевых ресурсов.

· Установку, монтаж и наладку необходимого оборудования.

· Резервирование, архивирование и оперативное восстановление данных.

Сегодня в компании работает около 2000 человек. В единую сеть связаны - головной московский офис, восемь офисов в Московской области, а также филиалы и дочерние компании «Комкор - ТВ» в шести городах России.

Однако, в середине текущего года у компании ЗАО «Комкор-ТВ» в связи с непредоставлением или некачественным оказанием услуг при возникновении общих проблем на сети «Акадо» наметилось уменьшение объема продаж, а также снизился показатель выручки. Поэтому возникла необходимость в проведении маркетингового исследования, целью которого стало выявление проблем в работе компании для принятия управленческих решений в области маркетинговой политики фирмы и повышения эффективности производственного процесса.

2.2 Описание производственного процесса

Весь производственный процесс компании «Комкор-ТВ» разбит на обособленные фазы, отражающие специализацию отдельных подразделений компании, а именно: на информационную, подготовительную, фазу подключения и обслуживающую. В компании ЗАО «Комкор - ТВ» разработаны и функционируют производственные процессы, которые обеспечивают предоставление услуг высокого качества, они представлены в приложении 1. Схема бизнес-процесса изображена на рисунке 2.3.

Бизнес-процесс начинается с обслуживания операторами отдела телемаркетинга (ОТМ) и отдела по работе с корпоративными клиентами (ОРКК) входящих и исходящих вызовов. Операторы отдела ОТМ и ОРКК презентует услуги компании и дополнительные возможности, которыми будет обладать абонент после подключения к сети.

Тарифы на интернет и комплексные услуги включают:

· неограниченный объем входящего и исходящего трафика;

· почтовый ящик на сервере Акадо - 10 Мб;

· пространство на сервере Акадо для персональной WEB-страницы - 5 Мб;

· круглосуточную техническую поддержку;

· доступ к локальным служебным серверам сети Акадо (офис абонента, почтовый сервер) и открытым тематическим ресурсам сети Акадо (игровой сервер, Интернет-радио, телегид, форумы).

Операторы продающих подразделений предоставляют исчерпывающую информацию о действующих тарифах, проводимых акциях, формах оплаты услуг, а также порядок передачи в аренду или выкупа оборудования, его стоимости.

Если абонент не заинтересовался предложениями или берет время на обдумывание вопроса, то оператор оставляет контактный телефон и вежливо прощается.



Рис. 2.3 Блок-схема процесса подключения абонента к сети

Если абонент согласен на подключение к сети, то оператор оформляет заявку на подключение к услугам, согласно выбранному тарифу, с учетом пожеланий абонента по дате, времени и способу подключения.

В момент оформления заявки оператор обязательно должен уточнить у абонента о готовности техники к работе. Для высокоскоростного подключения к сети интернет необходим компьютер в рабочем состоянии. Он должен иметь программное обеспечение Windows 98 или выше, а также достаточный объем памяти и места на жестком диске. Сетевая карта Ethernet 10 BaseT или порт USB (поддержка USB начинается с Windows 98) [6].

Оператор также выясняет информацию о наличии кабельного модема у абонента. Кабельные модемы, несмотря на свое название, не только модулируют и демодулируют сигналы в коаксиальном кабеле, но также выполняют функции телестанции, шифратора-дешифратора информации, моста, маршрутизатора, сетевого адаптера, SNMP - агента и даже концентратора Ethernet. При передаче информации с помощью кабельных модемов работают все протоколы, которые используются в интернет. Для передачи могут использоваться полосы частот разной ширины, а максимальная информационная скорость в обратном канале составляет на настоящий момент 15 Мбит/сек.

При формировании заявки по времени операторы продающих подразделений учитывают пожелания абонента по временному периоду. График ИНТ - подключений открыт на 7 дней и с временным интервалом в два часа. В случае, когда абонента есть возможность принять мастера в любой день, оператор согласовывает с абонентом один из доступных дней для подключения, и дополнительно информирует абонента о возможности более раннего подключения. Затем оператор в электронной форме заполняет карточку абонента, и после этого обязательно называет сумму по счету-заявке, давая пояснения по выставленным суммам к оплате.

После разговора с абонентом, оператор оформляет в базовой информационной системе «БИС» соответствующие регламенту компании обращения. Эти обращения фиксируют факт составления заявки и являются носителями информации для дальнейшей работы по выполнению заявки.

Далее составленная заявка передается для обработки в Центр координации заказов. В конце рабочего дня диспетчеры Центра координации заказов (ЦКЗ) формируют отчет за текущий день по составленным заявкам и распределяют их исполнение между офисами исполнения подключений. Все заявки по времени подтверждаются и сопровождаются диспетчерами ЦКЗ.

Затем диспетчер офиса исполнения подключений согласно графику работы мастеров назначает время прихода инстолятора для выполнения заявки. Сотрудники офиса обслуживания согласовывают с абонентом двухчасовой интервал, в течение которого будет осуществляться подключение к сети. Согласно пожеланиям абонента, исполнение заявки можно назначить и в вечернее время (с 18.00 до 22.00 час).

Мастера ОИП выезжают и подключают абонентов к сети согласно указанному в заявке временному периоду. В случае невозможности исполнения заявки в указанный временной период (абонента нет дома, перенос или отказ от заявки) мастер офиса исполнения подключений информирует об этом диспетчеров Центра координации заказов. Мастер осуществляет техническое подключение оборудования к сети производит соответствующие настройки для работы оборудования и консультирует абонентов об условиях эксплуатации оборудования.

Подключение абонентского оборудования осуществляется в двух формах:

· передача оборудования в аренду;

· передача оборудования в собственность абонента.

Состав работ включает:

· Услуга подключения включает доставку, установку и настройку оборудования.

· Услуга включает настройку беспроводного адаптера на абонентском компьютере и не включает настройку операционной системы.

· Кабельный модем, мультисервисный модем или кабельный модем со встроенным Wi-Fi маршрутизатором, ТВ-тюнер передаются абоненту на правах аренды или в собственность.

Правовой аспект взаимоотношений регулируется договором на оказание услуг, который составляется в день подключения абонента к сети и подписывается в двустороннем порядке [3].

При возвращении в офис обслуживания мастер созванивается с отделом NOC, называет регистрационные номера оборудования и прописывает оборудование в сети. С этого момента, подключившийся абонент принимает на себя ответственность по соблюдению правил безопасности использования оборудования и пользуется всеми возможными ресурсами сети [6].

В рамках обслуживания сети, абоненты ЗАО «Комкор - ТВ» получают техническую поддержку. Позвонив в службу техподдержки, абонент имеет право решить возникшие технические проблемы или поменять тарифный план.

Обслуживание и ремонт оборудования включает:

· обслуживание оборудования (ремонт или замена) осуществляется в течение всего срока аренды за счет ЗАО «Комкор - ТВ» или срока службы оборудования.

· гарантия на оборудование составляет 1 год..

· в случае повреждения оборудования по вине абонента, ремонт или замена оборудования оплачивается абонентом в полном объеме по фактическим затратам.

...