Уравнение прямой, представляющее собой трендовую модель искомой функции, будет иметь вид: . Подставляя в данное уравнение последовательно значения t, равные -3,-1,+1,+3, находим выровненные уровни . Проверяем условие - оно верно, что свидетельствует о правильности найденных значений уровней выровненного ряда.

Фактические значения выручки компании ЗАО «Комкор-ТВ» за 2005-2008гг представим в виде графика на рисунке 2.5.

Рис. 2.5 Фактические значения выручки компании «Комкор-ТВ»

Для построения линии тренда выделим левой кнопкой мыши временной ряд и выберем в контекстном меню (вызывается щелчком правой клавиши мыши) команду «Добавить линию тренда». В диалоговом окне «Линия тренда» во вкладке «Тип» зададим тип тренда (линейный). Вкладка «Параметры» предназначена для задания параметров линии тренда.

Линейный тренд и его уравнение показаны на рисунке 2.6.

Рис. 2.6 Линейный тренд и его уравнение

Полученное уравнение согласуется с показателями машинного тренда и показывает, что с 2005 по 2008 год наблюдалась тенденция увеличения выручки компании «Комкор-ТВ» в среднем на 401,4 млн. руб. Однако это высказывание не устанавливает: рост продаж обусловлен ростом профессионализма маркетологов или ростом цен на услуги компании.

5. Выполним прогнозирование выручки компании с помощью Мастера функций и метода экстраполяции. В табличном процессоре Excel есть несколько стандартных функций, позволяющих решать задачи прогнозирования [12, с.158-161]. Данные для расчета указаны в таблице 2.6.

Воспользуемся функцией «Тенденция» для прогноза выручки компании «Комкор-ТВ» по временному ряду. В ячейках В3:В6 находятся данные о выручке компании за прошедшие 4 года. В ячейку B8 будет возвращено прогнозное значение выручки (млн. руб.). Для открытия диалога «Мастер функций» нажать кнопку f_x на панели управления. Функция «Тенденция» расположена в категории «Статистические». Вызвать функцию «Тенденция» и нажать кнопку ОК.

Заполним диалоговое окно функции «Тенденция» (см. рисунок 2.7).

Рис. 2.7 Диалог функции «Тенденция»

Функция «Тенденция» строит прогноз на основе модели:

Известные значения х - это четыре предплановых года, пронумерованные от 2005 до 2008. Известные значения у - выручка компании в эти годы. Новое значение х - это плановый 2009 год. После ввода формул в окна диалога надо нажать кнопку ОК. Результат вычислений показан на рисунке 2.8.

Рис. 2.8 Прогноз выручки компании «Комкор-ТВ»

6. Проведем экстраполяцию значений выручки компании «Комкор-ТВ».

Согласно имеющихся данных, указанных в таблице 2.6, учитывая полученное уравнение прямой, представляющее собой трендовую модель функции, , определим ожидаемый объем выручки в 2009 году, подставив в уравнение значение t=5. Тогда 5 (млн. руб). Это точечная оценка прогнозируемого значения.

Найдем интервальную оценку при доверительной вероятности 0,95. Для определения границ интервалов используем формулу [12, с. 145-162]:

,

где - коэффициент доверия по распределению Стьюдента (=2,4058);

На фоне проводимой компанией «Комкор-ТВ» политики, направленной на расширение зоны проникновения сети «Акадо» в Московском регионе, в значительной степени выросло количество проблем, возникающих в процессе эксплуатации сети, и, как следствие, обращений абонентов с просьбой о проведении перерасчета. Поэтому основными задачами компании явились: со стороны абонента - удовлетворение его потребности в части ускорения процедуры возврата денежных средств на абонентский счет, со стороны компании - перераспределение нагрузки между сотрудниками сервисно-информационного центра (СИЦ) и отдела по сохранению клиентов и работе с претензиями при соблюдении обязательного условия её снижения.

В связи с быстрорастущей абонентской базой и увеличивающейся с емкостью сети, насущной проблемой компании ЗАО «Комкор-ТВ» стала перегруженность и недостаточность ресурсов, необходимых для качественной и оперативной отработки претензий абонентов. Необходимо частично снять нагрузку с сотрудников отделов по обслуживанию клиентов путем максимально возможной автоматизации сквозного процесса, начиная с момента регистрации претензий вплоть до их отработки.

Целью решения проблемы является:

· оптимизация действующего процесса отработки претензий абонентов, связанных с непредоставлением или некачественным оказанием услуг при условии наличия общих проблем на сети;

· уменьшение времени обработки обращений абонентов, связанных с непредставлением услуг и просьбой о проведении перерасчета;

· усовершенствование процесса выполнения корректировок начисления абонентской платы по услугам и возврата денежных средств на счета абонентов в случае подтверждения факта непредоставления услуг по вине компании «Комкор-ТВ»;

· усовершенствование системы информирования абонентов об отработке заявлений абонентов на перерасчет;

· сохранение абонентов и повышение лояльности.

Для устранения данной проблемы должна быть разработана и внедрена новая методика отработки претензий абонентов, связанных с непредоставлением или некачественным оказанием услуг компании «Комкор-ТВ» при возникновении общих проблем на сети. Внедрение этой методики позволит достигнуть следующих явных преимуществ:

1. сократить время регистрации обращения абонента с претензией на качество предоставления услуг.

Оператор сервисно-информационного центра (СИЦ) выполняет в базовой информационной системе «БИС» набор операций в разных рабочих окнах и «вручную» вносит информацию о сути претензии абонента. Необходимо регистрировать информацию по услугам и влияющим на них проблемам в одном рабочем окне и сократить количество исполняемых операций.

2. Сократить время отработки претензий абонентов.

Ввиду большой загруженности сотрудников отдела по сохранению клиентов и работе с претензиями, заявления абонентов отрабатываются в течение трех месяцев и более. Увеличение количества сотрудников данного отдела и качественное их обучение позволит при первичном обращении абонента предоставлять информацию о сроках проведения перерасчета. Максимальный срок отработки претензии и. соответственно, возврата денежных средств на счет абонента, будет составлять один расчетный период.

Федеральному Закон "О связи" от 26.07.2006 N 126-ФЗ, статья 55 «Подача жалоб и предъявление претензий и их рассмотрение» определяет в п.7, что «Претензия должна быть рассмотрена не позднее чем через шестьдесят дней со дня ее регистрации. О результатах рассмотрения претензии лицу, предъявившему претензию, должно быть сообщено в письменной форме», и в п.9, что «При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки пользователь услугами связи имеет право предъявить иск в суд» [5].

Сокращение срока отработки претензий не будет противоречить требованиям законодательства Российской Федерации [5], [3], но и даст возможность абонентам использовать возвращенные денежные средства для заказа дополнительных услуг «Комкор-ТВ». В результате принятых мер удастся достигнуть корректной работоспособности процесса и значительно повысить эффективность отработки претензионных обращений абонентов.

3. Снизить нагрузку на сотрудников сервисно-информационного центра.

Появление возможности предоставления абоненту оперативной и исчерпывающей информации о возникшей у него проблеме на первой линии обслуживания предупреждает необходимость совершения абонентом повторного звонка в абонентскую службу по поводу долгого ожидания решения его претензии. Это, в свою очередь, повлечет за собой повышение лояльности абонентов и более эффективное использование ресурсов компании ЗАО «Комкор-ТВ».

4. Возможность автоматического присвоения признака «Подлежит перерасчету» проблеме в журнале сетевых проблем для принятия однозначного решения о проведении перерасчета.

Сотруднику группы мониторинга сети приходиться лично анализировать и подтверждать данные по проблеме с учетом того, что на основании данных сотруднику отдела по сохранению клиентов и работе с претензиями необходимо принимать решение о целесообразности проведения уменьшения стоимости услуг. Использование автоматизированного алгоритма путем обобщения и суммирования имеющихся данных по общим проблемам на сети позволит проводить операции без личного участия сотрудников, что в свою очередь исключит «ручную» обработку данных и возможность ошибочного принятия решения о перерасчете.

5. Минимизация риска возникновения ошибок при расчете сумм возврата денежных средств.

Сотруднику отдела по сохранению клиентов и работе с претензиями приходиться лично принимать решение о необходимости проведения перерасчета, что в значительной степени является субъективным мнением, и «вручную» рассчитывать сумму возврата денежных средств с учетом данных по проблеме (дата начала и окончание, степень влияния на услуги и т.д.), что, естественно, не могло исключить возникновение ошибок. Необходимо изыскать возможность все эти операции производить автоматически путем применения автоматизированного метода расчета с последующим отражением информации в сформированных в электронном виде актах.

6. Минимизация риска переплаты при возврате денежных средств на счета абонентов.

Сумма возврата денежных средств по претензии абонента рассчитывается пропорционально целым дням непредоставления услуги. Необходимо вести расчет по часам с учетом конкретного периода времени действия проблемы, т.е. четко зафиксированных дат её начала и окончания вплоть до часа.

7. Повышение уровня достоверности и «прозрачности» информации, подтверждающей проведение корректировок абонентской платы по услугам.

В целях соблюдения норм налогового законодательства Российской Федерации данные по проблемам, подлежащим перерасчету, документально подтверждаются средствами мониторинга сети и являются достаточным основанием для уменьшения стоимости услуг.

8. Повышение уровня ответственности подразделений, участвующих в процессе регистрации и решении сетевых проблем.

Структурные подразделения, участвующие в проведении ремонтных работ на сети для устранения зарегистрированных сетевых проблем, должны нести персональную ответственность в части исполнения установленных норм на подтверждение, решение и закрытие проблем, а также введения и предоставления регулярной отчетности о наличии актуальных проблем, влекущих непредоставление услуг.

Разработанная методика должна поддерживаться специально перестроенным (основанная на базе действующего) бизнес- процессом, который будет включать в себя процесс от момента регистрации претензии абонента до момента возврата денежных средств на абонентский счет с использованием механизма проведения перерасчета в автоматическом режиме.

Для реализации этого производственного процесса должен быть разработан регламент с высокой степенью детализации, включающий в себя:

· алгоритм автоматизированного возврата денежных средств на счет абонента за фактическое время непредоставления услуг с округлением до целого часа;

· предоставление скидок, бонусов, в том числе в период действия различных маркетинговых акций и спецпредложений по услугам;

· периодов, за которые необходимо провести уменьшение стоимости услуг, где кроме перерасчета по проблемам текущего расчетного периода возможен перерасчет за прошедшие расчетные периоды, что обусловлено нормами Российского Законодательства, а именно в соответствии со статьей 55 Федерального Закона «О связи» [5];

· заново разработанные операторские интерфейсы.

Осуществление этого производственного процесса требует внесения значительных изменений и дополнений в структуру и функциональность информационных систем компании ЗАО «Комкор-ТВ», а именно, базовую информационную систему «БИС» и журнал сетевых проблем (ЖСП).

Необходимо провести дополнительное обучение сотрудников отдела по обслуживанию клиентов в связи с обнаружением случаев некорректной регистрацией обращений абонентов по проблемам и передаче их на отработку в отдел по сохранению клиентов и работе с претензиями. Подробные разъяснения о сути и механизме работы алгоритма проведения перерасчета в автоматическом режиме должны быть доведены до руководителей и сотрудников подразделений. В результате удастся достигнуть корректной работоспособности производственного процесса и значительно повысить эффективность отработки претензионных обращений абонентов.

Таким образом, в результате реализации вышеперечисленных мер в значительной степени удастся повысить качественное обслуживание абонентов. При обращении абонента с жалобой на некачественное оказание услуг и с просьбой о перерасчете, уже на первой линии обслуживания ему будет предоставляться актуальная информация о наличии проблем на сети, приноситься извинения от лица компании, а также будет доводиться информация о том, что абонент будет оперативно информирован о результатах принятого решения по перерасчету. Компания «Комкор-ТВ» покажет абоненту, что он не остался один наедине со своей проблемой, что специалисты компании отслеживают ход решения проблемы и управляют восстановлением качества оказываемой услуги. Тем самым, компания «Комкор-ТВ» не просто сохранит абонента, но и повысит его лояльность.

Реализация методики проведения перерасчета в автоматическом режиме станет возможна благодаря следующему:

1. Модернизации функционала журнала сетевых проблем (ЖСП) для обеспечения следующих возможностей:

· автоматического определения и подтверждения общих проблем для перерасчета на основании заданных условий, т.е. автоматически должен присваиваться признак «Подлежит перерасчету»;

· автоматическое удаление проблем из подлежащих перерасчету в случае изменения хотя бы одного из заданных условий, т.е. автоматически должен сниматься признак «Подлежит перерасчету»;

· формирование отчета для осуществления контроля проблем, подлежащих перерасчету, с целью минимизации финансового риска для компании, наступающего в случае принятия ошибочного решения о проведении перерасчета.

2. Модернизации функционала базовой информационной системы (БИС) в части:

· усовершенствования пользовательского интерфейса в части регистрации претензий абонентов, связанных с непредоставлением услуг, заказанных и оплаченных абонентом и наличия общих проблем на сети «Акадо»;

· автоматизации процесса формирования заявок на уменьшение стоимости услуг с последующим внесением в соответствующий акт;

· автоматизации процедуры открытия и закрытия «Актов по уменьшению стоимости услуг».

3. Взаимодействию информационных систем - «БИС» и «ЖСП» в части организации обмена данными по общим проблемам для корректной работоспособности алгоритма проведения перерасчета.

4. Разработке и внедрению системы своевременного информирования абонентов компании «Комкор-ТВ» о результатах проведения уменьшения стоимости услуг.

Таким образом, с уверенностью можно сказать, что реализация нового процесса проведения автоматического перерасчета отвечает заданным требованиям по решению актуальной проблемы и способствует улучшению качества обслуживания абонентов сети «Акадо», снижению нагрузки сотрудников отделов по обслуживанию клиентов и значительному сокращению процента ручного труда.

3.2 Оценка уровня удовлетворенности и лояльности абонентов компании ЗАО «Комкор-ТВ»

Мониторинг уровня удовлетворенности и лояльности клиентов является очень важным процессом, позволяющим оценить качество клиентской базы и выявить имеющиеся проблемы в работе компании.

Оценка удовлетворенности потребителя является крайне важным моментом в рамках программы работы с клиентами. Периодическая оценка индекса удовлетворенности представляет собой метод отслеживания эффективности принимаемых решений и работы компании.

Удовлетворенность потребителя - ключевой показатель каждой организации, желающей повышать лояльность потребителей, и тем самым, улучшать характеристики бизнеса. В стандарте ISO 9000:2000 дано определение этого термина. «Удовлетворенность потребителей (customer satisfaction) - это восприятие потребителями того, в какой степени выполняются их требования» [8].

· претензии потребителей служат общепринятым индикатором низкой удовлетворенности потребителей, но отсутствие таких претензий не обязательно говорит о высокой удовлетворенности потребителей.

· даже если требования потребителей (заказчиков) оговорены с ними и выполнены, это не обязательно гарантирует высокую удовлетворенность потребителей [9].

Оценку удовлетворенности можно производить на основе количества рекомендаций существующих потребителей, ведущих к привлечению новых. В рамках функционирования программы лояльности для оценки уровня удовлетворенности клиентов предлагается использовать специальный индекс. Расчет индекса производиться после интервьюирования клиентов, во время которого определяется вес каждого предложенного критерия оценки (степень важности для клиента) и сама оценка критерия клиентом. Расчет индекса удовлетворенности производиться по формуле [8]:

,

где Иу - индекс удовлетворенности;

i - номер критерия оценки;

n - общее количество критериев оценки;

Оi - оценка критерия; Bi - вес критерия.

Критериями оценки являются те показатели, которые наиболее важны для потребителя. Причем для каждого критерия устанавливается его вес (степень важности для клиента) на основе опроса потребителей. В таблице 3.1 представлены данные расчета индекса удовлетворенности, полученные на основе результатов опроса абонентов сети «Акадо» в сентябре 2009г. В таблице 3.2 указаны данные расчета индекса удовлетворенности, полученные в декабре 2009г (см. приложение 3).

Таблица 3.1 расчет индекса удовлетворенности на 01.08.09

После проведения анализа в августе получен средний уровень удовлетворенности равный 173,1 балла, что составляет 76,9 % от максимума 225 баллов.

Таблица 3.2 расчет индекса удовлетворенности на 01.11.09

В ходе анализа был получен средний уровень удовлетворенности равный 177,3 балла, что составляет 78,8 % от максимума (максимум в данном случае 25•9 = 225).

Важной задачей измерения уровня удовлетворенности является определение такого уровня в процентах (%) от максимального балла. В январе текущего года этот показатель соответствовал уровню 80,4%, а в июне - 81,2%.

Анализируя историю отношений с абонентом, можно вывести значение этого индекса. Рекомендуется использовать значение менее 80% для зоны слабой удовлетворенности и менее 30% для зоны потери клиентов. На рисунке 3.1. показано распределение индекса удовлетворенности абонентов компании ЗАО «Комкор-ТВ» в 2009 году.

На рисунке показано, в течение 2009 года индекс удовлетворенности для компании ЗАО «Комкор-ТВ» изменился в сторону уменьшения, перейдя из зоны удовлетворенности в зону слабой удовлетворенности. Очевидно, что нужно разработать определенные меры реагирования на снижение уровня удовлетворенности абонентов. Внедрение новой методики отработки претензий абонентов, связанных с непредоставлением и некачественным оказанием услуг при возникновении общих проблем на сети позволит достигнуть повышения лояльности клиентов и будет стимулом к потреблению услуг компании.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3.1 Распределение индекса удовлетворенности абонентов «Комкор-ТВ»

В пп.8.2.1.2 «Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителя» стандарта ISO 9004:2000 содержаться следующие рекомендации:

«Руководству организации следует использовать измерение степени удовлетворенности потребителя как жизненно важный инструмент. Следует так организовать процесс запроса информации, измерения и мониторинга обратной связи по вопросу удовлетворенности потребителя, чтобы он предоставлял информацию на постоянной основе. В этом процессе должны учитываться соответствие требованиям, удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей, а также цена и условия поставки продукции (услуг)». [10].

Индекс лояльности является наиболее значимым показателем при анализе абонентской базы, поскольку именно он позволяет проанализировать поведенческий аспект (срок сотрудничества с компанией), мнения и предпочтения потребительских сегментов, а также их желание рекомендовать своего провайдера другим людям. Последний фактор имеет особое значение для оценки показателя лояльности, поскольку характеристика лояльности, как приверженность абонента к услугам компании или в целом к компании связана с превышением ожиданий данного потребителя, и только это превышение ожиданий и максимальная удовлетворенность клиента компанией заставляет его рекомендовать этого провайдера своим знакомым.

Для измерения общего уровня лояльности абонентов сотрудниками отдела маркетинга компании «Комкор-ТВ» был проведен опрос, в котором респонденты давали информацию по следующим основным параметрам:

· перцепционная (эффективная) лояльность - измеряются мнения и отношения клиентов компании;

· транзакционная (поведенческая) лояльность - измеряется заявленное поведение клиентов;

· вероятность рекомендации компании другим людям.

Для проведения оценки уровня лояльности был приведен набор утверждений, с которыми респонденты выразили согласие-несогласие по шкале Лайкерта.

Для построения индекса лояльности рассчитывается среднеарифметическое значение для средних баллов по каждому утверждению. Формула расчета индекса лояльности, постороженного с помощью шкалы Лайкерта, выглядит следующим образом [8]:

,

где Ил -значение индекса (общее значение по каждому утверждению);

Н - порядковый номер утверждения;

К - количество утверждений, входящих в шкалу;

Расчет индекса лояльности за разные периоды позволяет отслеживать тенденции, которые прослеживаются в разных сегментах абонентской базы и в целом по ней. В таблице 3.3 представлены значения составляющих параметров лояльности абонентов компании «Комкор-ТВ» за 2009г (см. приложение 3).

Таблица 3.3 значения составляющих параметров лояльности абонентов за 2009г

Согласно проведенному анализу, индекс лояльности за второе полугодие 2009г составил 3,61 ((4,01+3,32+3,49) / 3). Индекс лояльности за первое полугодие 2009г дал значение показателя равное 3,52, следовательно, имеет место повышение уровня лояльности абонентов сети «Акадо» на 0,09. Увеличение индекса составило 2,49%, такое изменение считается низким.

Отслеживая изменения индекса лояльности за разные периоды работы компании, становиться реальным прогнозировать ситуацию и коррект...