Совершенствование управления организационно-экономическими изменениями в организациях здравоохранения на основе оценки их динамики

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Актуальность темы исследования. Ежегодно публикуемые данные Всероссийского центра исследований общественного мнения показывают, что каждые шесть из десяти жителей РФ не удовлетворены качеством получаемого медицинского обслуживания. Примечательно, что это происходит на фоне роста совокупного финансирования здравоохранения, как в абсолютном выражении, так и в доле ВВП страны, а увеличения численности населения страны с 1992 до 2010 гг. не наблюдалось.

К факторам, сформировавшим подобную статистику, можно отнести два. Во-первых, при управлении развитием здравоохранения, вопреки принципам современных систем качества, описанным в трудах отечественных и зарубежных авторов (В. Репин, В. Елиферов, С. Маклаков, Т. Конти, С. Джордж, А. Ваймерскирх), отсутствует обратная связь с пациентами.

Во-вторых, увеличение финансирования здравоохранения в расчете на душу населения не является необходимым и достаточным условием эффективности изменений системы охраны здоровья в реалиях изменяющейся среды. Эффективность здравоохранения как социального института при современном развитии статистического учета может быть измерена показателями уровня и динамики смертности. По результатам сопоставления расходов консолидированного бюджета на здравоохранение на одного жителя по Тюменской области и показателя смертности населения за 11 лет, проведенного автором, выяснилось, что рост этих расходов имеет сильную корреляцию только со снижением показателей смертности населения в возрасте 5-19 лет и трудоспособных граждан от онкологических заболеваний. Очевидно, что для достижения высокого результата в области охраны здоровья важно не только получение дополнительного финансирования, но и распределение имеющихся ресурсов таким образом, чтобы отдача от них (в виде социального и экономического эффекта) увеличилась.

Согласно исследованиям, 90% медицинских услуг в России оказываются лечебно-профилактическими учреждениями (далее ЛПУ) государственной формы собственности. Государственные учреждения, финансируемые из средств Федерального фонда обязательного медицинского страхования (далее ФОМС), бюджета области и других государственных источников, не испытывают дефицита в пациентах, несут на себе основной груз решения проблемы охраны здоровья населения и должны распорядиться выделяемыми средствами таким образом, чтобы достичь максимально требуемого медицинского эффекта. Они объективно находились не под столь значимым влиянием рыночного фактора, как коммерческие организации здравоохранения. Для негосударственных организаций жизненно важным становится создание системы оценки изменений условий их функционирования, применение которой позволит определить характер происходящих изменений и сформировать управленческие решения по сохранению и приумножению достигнутого экономического результата, а также сформировать конкурентное преимущество перед государственными больницами, позволяющее привлечь нелояльного потребителя.

Дифференциация операторов оказания медицинских услуг определяет необходимость учета особенностей организационно-экономических изменений и сложившихся стереотипов управления ими при построении новационных систем оценки менеджмента организационно-экономических изменений для государственных и для негосударственных предприятий.

Все вышесказанное делает проблему совершенствования управления организационно-экономическими изменениями (далее ОЭИ) на основе внедрения в практику их оценки, актуальной, требующей своего решения.

Степень разработанности проблемы. Анализ научной литературы показал, что среди отечественных исследователей феномена организационно-экономических изменений, в первую очередь, следует выделить И. Ромашову, В. Щербину, Е. Попову, в аспекте инновационных трансформаций - В. Медынского, а из зарубежных авторов (категории «рост», «развитие», «организационно-экономическое развитие») - Р. Ансоффа, Р. Ливехуда, В. Старбука и Г. Чайлда.

Проблемой классификации ОЭИ на основе одного из критериев (по эндогенному и экзогенному признакам, по характеру регулирования процесса, по охвату, по скорости) занимались М. Ханнон и Дж. Фримен, М. Зей-Феррел, П. Гудмен и Л. Керк. Анализ трудов П. Гудмена и Л. Керка выявляет четыре основания дифференциации ОЭИ: единица анализа, источник и механизм изменений, активность или пассивность организации в достижении баланса. Подобная дифференциация ОЭИ легла в основу множества моделей управления ОЭИ: структурно-ситуационной модели (основные разработчики Дж. Лорш, П. Лоуренс, Дж. Томпсон), инновационной модели управления изменениями (М. Киртон, С. Сигел, У. Кэммерер, И. Ансофф и др.), модели теории ресурсной зависимости (опирается на положения теории обмена П. Блау, Дж. Хоманс), являющуюся основой концепции стратегического управления для повышения конкурентоспособности (Дж. Пфеффер и Г. Саланчик.), моделей ОЭИ, созданных на базе теории случайных трансформаций (Дж. Марч и Дж. Олсен с опорой на положения К. Вейка), феноменологической модели (К. Вейк, С. Рэнсон, Б. Хайнингс, Р. Гринвуд, А. Петтигрю, Ст. Роббинс), моделей неомарксистской школы Р. Эдвардса и М. Буравого, кофликтно-игровой концепции (М. Крозье и Е. Фридберг), селекционной модели (X. Олдрих, Дж. Пфеффер, М. Ханнон, Дж. Фримен, Г. Кэррол), популяционно-селекционной модели (М. Ханнан, Дж. Фримен, Г. Кэрролл). Вместе с тем, как показал анализ, любая из моделей управления ОЭИ дает возможность описания лишь части параметров организационных изменений, поэтому они вряд ли могут быть целиком использованы в управленческой практике.

В образовательных и медицинских организациях традиционно применяется институциональный подход (Дж. Мейер, П. Дж. Ди Маджио, Б. Роуэн, В. Скотт) к управлению ОЭИ. Он основывается на представлении о том, что организации вынуждены следовать предписаниям, заданным социумом, или создавать видимость такого следования, чтобы узаконить свою деятельность. В этом, как полагает автор, кроется одна из проблем здравоохранения - недостаточно рациональное использование ресурсов. Система управления ОЭИ в здравоохранении должна учитывать как актуальные институциональные нормы, так и эффективное использование ресурсов, стремясь совместить разумный институционализм с инновационным подходом.

Принципы эффективного управления организационно-экономическими изменениями, проверенные практикой последних десятилетий, содержатся в трудах В. Репина, В. Елиферова, Т. Конти, Э. Деминга. Отдельные аспекты управления ОЭИ (особенности построения команды изменений с учетом ментальности жителей регионов, мотивационный аспект внедрения, влияние ОЭИ на степень эффективности организации, этапность российского механизма управления ОЭИ, антикризисный подход в разрезе регионов) отразили в своих трудах Г. Нилсон, К. Мартин, Э. Пауэрс, Ю. Латов, Н. Латова, В. Кеворков, И. Ромашова, представители уральского региона О. Козлова, А. Шеломенцев, Н. Шаймарданов, Р. Нифантова и др. Проблемам исследования управления ОЭИ в сфере здравоохранения посвятили свои труды Т. Чубарова, И. Шейман, Ф. Кадыров, В.Дрошнев, Н.Брыксина, Е. Какорина.

По достоинству оценивая вклад названных ученых, следует отметить, что в настоящее время недостаточно разработаны такие актуальные проблемы менеджмента здравоохранения, как особенности ОЭИ и инструментария управления новациями в здравоохранении, построение систем оценки ОЭИ, управления изменениями с учетом особенностей государственных и негосударственных организаций указанной сферы и т.д. Теоретическая и методическая нерешенность указанных проблем обусловливает выбор темы исследования и определяет ее цель и задачи.

Объектом исследования являются организации сферы здравоохранения.

Предметом исследования являются социально-экономические отношения, возникающие в процессе управления организационно-экономическими изменениями в организациях здравоохранения.

Цель исследования заключается в развитии теоретических положений и методических подходов к управлению организационно-экономическими изменениями в сфере здравоохранения.

Достижение поставленной цели требует решения следующих задач:

1) определить сущность феномена организационно-экономических изменений, особенности управления ими в условиях адаптации к исследуемой отрасли;

2) разработать и апробировать методические подходы к совершенствованию управления ОЭИ в негосударственных организациях здравоохранения на основе усиления обратной связи с пациентом;

3) построить и реализовать систему оценки ОЭИ на основе динамических индикаторов, которая обеспечивает более эффективное управление ресурсами государственного здравоохранения.

Теоретическую и методологическую основу исследования составляют теория управления, теория организаций, теория систем, труды ведущих отечественных и зарубежных ученых, посвященные исследованию феномена организационно-экономических изменений, эффективности организационного управления, изучению проблем и тенденций отечественного и мирового здравоохранения, особенностям построения систем управления с контуром обратной связи.

При разработке и решении поставленных задач применяются следующие методы исследования: логический анализ, группировка, индикативный анализ, метод сравнения и классификаций, метод корреляций, кластерный анализ, метод математического динамического программирования, математической статистики, экспертные оценки, анкетный опрос.

Информационную базу исследования составляют данные Федеральной службы государственной статистики, Министерства здравоохранения и социального развития РФ, Министерства регионального развития РФ, ведомственной статистики организаций здравоохранения Тюменской области, материалы организаций отрасли охраны здоровья, базы данных и международные отчеты Всемирной организации здравоохранения, информация, содержащаяся в монографиях и периодической печати, на интернет-страницах, нормативно-правовые и законодательные акты Российской Федерации, ее субъектов и территорий, собственные исследования автора.

Научная новизна диссертационной работы. В процессе исследования получены следующие теоретические и практические результаты, соответствующие специальности 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством» специализации «Менеджмент» паспорта специальностей научных работников Высшей аттестационной комиссии Российской Федерации (далее - специальность 08.00.05 паспорта ВАК), определяющие научную новизну и являющиеся предметом защиты.

1. Развиты теоретические положения по управлению организационно-экономическими изменениями в организациях здравоохранения: проведена адаптация понятия «организационно-экономические изменения» в применении к организациям отрасли охраны здоровья с учетом социальной специфики их функционирования; определены особенности управления организационно-экономическими изменениями в организациях здравоохранения, состоящие в синтезе традиционной и инновационной моделей управления, наличии ограничений для отраслевой адаптации методического инструментария, необходимости оценки организационно-экономических изменений через систему обратной связи. (пункт 10.8 «Управление экономическими системами, принципы, формы и методы его осуществления. Зависимость управления от характера и состояния экономической системы. Управление изменениями в экономических системах. Теория и практика управления интеграционными образованиями и процессами интеграции бизнеса» специальности 08.00.05 паспорта ВАК).

2. Разработаны методические подходы к совершенствованию управления организационно-экономическими изменениями, основанные на использовании методов социодиагностики внешней (клиентов) и условно-внутренней (экспертов) среды организации здравоохранения, позволяющие определять степень удовлетворенности и доверия пациента к процессу оказания медицинской услуги. (пункт 10.12 «Оценка управления организациями и экономическими системами. Критерии оценки эффективности управления. Методы и показатели оценки результативности управления» специальности 08.00.05 паспорта ВАК).

3. Предложена система оценки организационно-экономических изменений в организациях здравоохранения, базирующаяся на обоснованных автором динамических стандартизированных индикаторах, позволяющих определить характер взаимосвязи экономических и медицинских параметров, оценить полученные организацией эффекты от внедрения организационно-экономических изменений, проводить отбор социально и экономически нестабильных организаций здравоохранения для корректировки применяемых моделей управления. (пункт 10.12 «Оценка управления организациями и экономическими системами. Критерии оценки эффективности управления. Методы и показатели оценки результативности управления» специальности 08.00.05 паспорта ВАК).

Теоретическая и практическая значимость исследования определяется возможностью использования полученных теоретических и методических результатов исследования в процессе совершенствования управления ОЭИ в организациях здравоохранения на основе использования социодиагностики и индикативной оценки исходя из основных задач отрасли.

Предложенный методический подход комплексной оценки ОЭИ на основе социодиагностики позволяет выстроить эффективную систему мониторинга ОЭИ и может быть использован как при формировании клиенториентированной политики организациями здравоохранения, так и при разработке социальной политики территории органами управления различного уровня.

Построенная индикативная система оценки ОЭИ может применяться органами управления здравоохранением регионов, учреждениями здравоохранения, территориальными фондами обязательного медицинского страхования, страховыми медицинскими организациями при формировании программно-целевых мероприятий по рационализации использования ресурсов здравоохранения. Результаты ее применения по Тюменской области могут быть использованы при трансляции передового опыта учреждений, уменьшении риска возникновения отрицательных организационно-экономических тенденций в исследуемых объектах, прогнозирования социальных результатов экономических решений, принимаемых лечебно-профилактическими учреждениями в реализуемой системе одноканального финансирования за счет средств обязательного медицинского страхования.

Теоретические положения исследования могут найти свое отражение при преподавании курсов «Региональная экономика», «Математико-статистические методы в управлении здравоохранением», «Организация экономической деятельности лечебно-профилактической организации», «Управление сервисом» в высших учебных заведениях.

Методический подход к совершенствованию управления ОЭИ на основе социодиагностики реализован в период 2005-2008 гг. в деятельности ОАО «Медико-санитарная часть “Нефтяник”».

Методический инструментарий индикативной системы оценки ОЭИ внедрен Департаментом здравоохранения Тюменской области в деятельность Управления по здравоохранению Тюмени, в работу 55 областных государственных организаций здравоохранения Тюменской области разного типа (много- и узкопрофильные лечебно-профилактические учреждения, санатории и другие) в 2009-2011 гг. Результаты внедрения используются при подготовке совместных отраслевых мероприятий Территориального фонда обязательного медицинского страхования и органов управления здравоохранением Тюменской области в качестве дополнительных информационно-аналитических подходов к оценке эффективности государственных объектов здравоохранения для реализации мотивационных мер.

1. Теоретические положения по управлению организационно-экономическими изменениями в организациях здравоохранения

Проведена адаптация понятия «организационно-экономические изменения» в применении к организациям отрасли охраны здоровья с учетом социальной специфики их функционирования; определены особенности управления организационно-экономическими изменениями в организациях здравоохранения, состоящие в синтезе традиционной и инновационной моделей управления, наличии ограничений для отраслевой адаптации методического инструментария, необходимости оценки организационно-экономических изменений через систему обратной связи.

Проведенный автором анализ трудов отечественных ученых, исследующих проблематику ОЭИ, позволил сделать вывод о недостаточной освещенности понятийной стороны феномена организационно-экономических изменений, об отсутствии определения и теоретического обоснования данного термина в области здравоохранения. Систематизация взглядов зарубежных и ряда российских исследователей обусловила необходимость учета позитивности цели инициации ОЭИ субъектом управления (синонимом вышеуказанного термина считают термин «организационное развитие»), при этом исследователи допускают, что результат при этом может быть как положительный, так и отрицательный. Это позволило сформулировать авторскую позицию в отношении ОЭИ в здравоохранении. Согласно авторскому определению, организационно-экономические изменения в здравоохранении представляют собой новации, с точки зрения инициирующего их субъекта управления, стратегически направленные на повышение социально-экономической эффективности деятельности предприятия отрасли охраны здоровья, минимизацию физического и морального ущерба, преодоление или торможение негативных демографических процессов и тенденций в обществе. Особенность ОЭИ в здравоохранении состоит в целевой специфике социально ответственной отрасли: здравоохранение определяет обязательность неотрицательного социального эффекта (облегчение боли, снижение распространенности открытых форм туберкулеза, повышение выявляемости онкологических заболеваний, уровень дожития населения, снижение смертности и др.) для организации отрасли охраны здоровья (независимо от того, государственная она или частная). Потому заданная субъектом управления направленность ОЭИ должна отвечать критерию позитивности, при этом итог (результат) может быть любым. Значимость социального (медицинского) предназначения и определяет организацию как предприятие здравоохранения, где финансовый результат важен, но вторичен.

На результат инициированных субъектом управления ОЭИ в здравоохранении влияют следующие факторы: социально-демографический состав населения, уровень развития отраслевой статистики, используемой для принятия управленческих решений, динамика состояния ресурсов (финансирование, фондовооруженность, мотивация персонала), качество процесса внедрения изменений.

Объектами ОЭИ на предприятии выступают ассортимент услуг, факторы, обуславливающие показатели результативности организации, экономические (прибыль, затраты, выручка и другие) или социально-экономические (для здравоохранения - уровень заболеваемости, продолжительность жизни, показатели смертности и др.), структура, организационная форма предприятия, кадровая политика и др.

К факторам, определяющим ОЭИ в организациях здравоохранения, относятся: состояние здоровья населения; демографические процессы; уровень и источник обеспеченности ресурсами (основные средства, обеспеченность материалами, кадрами, уровень и источник финансирования); мотивация персонала; политика государства; уровень регламентации отрасли; степень развития технологии; менталитет пациента (отношение к бесплатности, нетрадиционной медицине и прочее); конкуренция; социальная значимость организации. Для коммерческих организаций наиболее важны факторы влияния конкуренции и менталитета бесплатности, в то время как для государственных учреждений значим недостаток финансирования при дотационном характере получения средств.

Эффективность организации здравоохранения, отвечающая требованиям современной ситуации (дефицит финансирования, неудовлетворенность населения качеством помощи), может быть измерена как уровень достижения заданного социального (медицинского) эффекта при минимальном расходовании материальных ресурсов.

Институциональный подход к управлению изменениями традиционно выделяется как наиболее применимый для социальной сферы. Основной целью организации при институциональном подходе является соблюдение церемониала и стремление, прежде всего, не к индивидуальной эффективности, а институциональному соответствию. Основные стандарты и институциональные нормы (нормы нагрузки персонала, принципы оценки эффективности медицинского учреждения, квалификационные оклады персонала областных и муниципальных организаций) были разработаны в XX в., часть их с развитием технологий устарела и не в полной мере отвечает современным задачам менеджмента здравоохранения (клиенториентированность и эффективность хозяйственной деятельности при достижении заданных медицинских результатов). Автором предлагается подход, включающий традиционные институциональные и инновационные (динамические комплексные показатели) черты, характерные для заданной среды в исследуемый период и которые можно запланировать. Достижение предложенных автором показателей свидетельствует не только об институциональном соответствии (изоморфизме), но и об индивидуальной эффективности объекта здравоохранения (о специфике его проблем или успехов управления).

Особенность методического инструментария состоит в учете следующих ограничений, имманентных исследуемой отрасли:

· для оказания медицинской услуги необходимы объективные предпосылки;

· результат преобладающего количества лечебных услуг связан с неопределенностью в достижении абсолютного выздоровления и риском побочных эффектов;

· при достижении пенсионного возраста, сопровождаемого значительным снижением дохода потребителя, необходимость в лечебно-диагностическом сервисе резко возрастает;

· субъективность оценки результата услуги (ярко выражен эффект плацебо: осознание пациентом себя здоровым или больным в значительной степени определяется доверием к субъекту, оказывающему услугу, лечебному процессу и методам).

Основной функцией разработанных методических подходов к совершенствованию управления ОЭИ организации на основе оценки их динамики является оптимизация условий исполнения операций организации. Решением задачи повышения доверия пациента и рационализации использования ресурсов может быть реализация управления организационно-экономическими изменениями, построенного на принципе обратной связи.

2. Методические подходы к совершенствованию управления ОЭИ, основанные на использовании методов социодиагностики внешней (клиентов) и условно-внутренней (экспертов) среды организации здравоохранения, позволяющие определять степень удовлетворенности и доверия пациента к процессу оказания медицинской услуги

Основой разработки методического подхода к совершенствованию управления организационно-экономическими изменениями в негосударственных предприятиях здравоохранения региона является использование социодиагностики деятельности последних в рыночных условиях и ее результатов, представленных во многих случаях в виде социальных эффектов, трудно поддающихся стоимостной оценке.

Применение авторской методики не ухудшает положения предприятия в отношении рационального расходования ресурсов в процессе управления. Это обусловливает возможность ее применения на коммерческих предприятиях здравоохранения, поскольку для последних борьба за лояльность клиента (для государственных больниц такая борьба менее актуальна, поскольку большинство услуг бесплатно для пациента, механизм конкуренции в страховой медицине менее развит), обеспечивает выживаемость организации в условиях рынка. Разумеется, качество медицинских услуг здесь также актуально, однако, как показали результаты авторского исследования, пациента в платной медицине не устраивает, прежде всего, «вытягивания денег» (41% по данным онлайн-опроса 2009 г.), а повышение доверия к платному для пациента сегменту здравоохранения может повысить удовлетворенность качеством медицинских услуг.

Рис. 1. Этапы реализации методического инструментария совершенствования управления ОЭИ на основе социодиагностики

Последовательность применения методического инструментария по оценке ОЭИ (рис.1):

Этап 1. Выявление укрупненных проблемных участков, требующих внедрения ОЭИ посредством социодиагностики экзогенной и эндогенной среды деятельности организации.

Социодиагностика экзогенной среды проводится в форме анкетирования пациентов с целью выявления не устраивающих их участков деятельности медицинской организации. Указанные проблемные участки, требующие ОЭИ, и ранг их приоритетности отражают ответы-оценки следующих аспектов деятельности организации:

· цена оказываемых услуг;

· качество оказываемых услуг;

· ассортимент медицинских услуг;

· околомедицинский сервис (интерьер помещений, внешний вид персонала, бытовые условия в палатах (стационар), досуг пациентов, питание (стационар), оптимизация потоков пациентов (поликлиника));

· ранг значимости выше перечисленных категорий.

Проблемные с точки зрения эндогенной среды участки, требующие ОЭИ, определяются на основе ответов экспертов (сотрудников предприятия, представителей органов внешнего управления и контроля) на вопрос «Что, на ваш взгляд, необходимо изменить в работе организации? Укажите ранг значимости»:

· цена медицинских услуг;

· уровень заработной платы;

· пересмотр клиентской политики;

· развитие корпоративной культуры;

· улучшение условий труда (интерьер помещений; униформа; бейджи, визитки; средства коммуникации и оргтехника; места отдыха персонала);

· обеспечение персонала информацией об основных результатах финансово-хозяйственной деятельности организации по итогам года и в динамике;

· совершенствование кадровой политики (совершенствование работы профсоюза; расширение объемов учебы и аттестации персонала; расширение социального пакета сотрудника).

Анкеты имеют открытые и закрытые вопросы, собираются и обрабатываются независимыми сотрудниками организации.

Этап 2. Детализация направлений и конкретизация точек приложения ОЭИ (расширенное анкетирование по выявленным приоритетным укрупненным проблемным участкам, совмещение ответов пациентов и экспертов), разработка и внедрение ОЭИ.

Выводы необходимости ОЭИ в каждом конкретном направлении формируются на основе ответов пациентов, а о том, какие это должны быть ОЭИ, - ответов экспертов.

Этап 3. Оценка социально-экономического эффекта от внедрения ОЭИ, разработанных при помощи авторского методического инструментария, корректировка ОЭИ на основе проведенной оценки

Положительная динамика социодиагностических показателей-- оперативные данные об эффекте внедряемых ОЭИ.

Данные нетто-промоутинга (положительные ответы на вопросы «Планируете ли вы повторно обращаться к услугам организации» и «Будете ли вы рекомендовать услуги организации своим знакомым?») являются показателями совокупной успешности управления ОЭИ клиентозависимой организации. Позитивная динамика числа клиентов, желающих рекомендовать услуги либо обратиться вновь, подтверждает правильность выбранной стратегии.

Вышеуказанные оценки важно уравновешивать данными объективной социальной и экономической статистики: динамикой обращаемости пациентов, данными экономической результативности (например, данными о доходах и расходах, рентабельности) и др.

Позитивная тенденция динамики данных нетто-промоутинга, отражающая удовлетворенность пациента оказанными услугами, динамика обращаемости и экономической результативности относительно показателей, которые были зафиксированы до осуществления ОЭИ, полученных при помощи разработанного автором методического инструментария, свидетельствуют о наличии положительного эффекта от внедрения ОЭИ, разработанных при помощи авторского методического инструментария.

Предложенная новация не имеет ограничений по количеству охватываемых сторон деятельности организации здравоохранения, если возможно оценить влияние выбранных направлений на обслуживание клиента. Она позволяет субъекту управления на основе проведенной оценки ОЭИ совершенствовать управление ОЭИ в организации в изменяющихся условиях внешней среды, достигая положительного сопряженного(социально-экономического) эффекта.

По итогам процесса внедрения были сделаны следующие выводы:

· разработанные методические подходы позволяют успешно реализовать путь адаптивного управления предприятием;

· основной риск системы оценки, основанной на методе социодиагностирования - субъективность клиента, может быть нивелирован приемами детализации ответов и перекрестных опросов, запуска «плотного проекта» для сгенерированных системой ОЭИ и сопряжением данных с объективной статистикой;

· потенциал новации в возможности охвата различных уровней управления: формирование и корректировка концепции, стратегии и оперативных мер предприятия.

Практическое апробирование разработанных методических подходов проведено в медицинском комплексе Тюменской области ОАО «Медико-санитарной части “Нефтяник”», где в течение четырех лет изучались мнения клиентов (охват совокупности от 5 до 30% по различным подразделениям, анкетный опрос проведен по месту лечения респондентов, объем выборки 1492 человека, выборка случайная, социально-демографические параметры респондентов репрезентативны их по полу, возрасту, способу получения услуги), и экспертов (ежегодно до 40 человек при среднесписочной численности сотрудников 850 человек: менеджмент среднего и высшего звена предприятия и внешние контролирующие ведомства) - относительно различных сторон функционирования предприятия. Полученные данные имеют прикладной характер в рамках организации и отрасли и содержат рекомендации относительно будущего развития.

Таблица 1. Результаты социодиагностики клиентов стационара по проблемным участкам, требующим ОЭИ в организации (приведены наиболее частые ответы)