Отрицательные результаты показал показал формат Street food, средний чек которого немного выше Фаст Фуда. В целом оборот уличного общепита по итогам 2015 г. упал на 5,5% и составил 69,7 млрд руб.

Кофейни и кафе-кондитерские тоже не избежали кризиса. В 2015 году оборот сегмента снизился на 3,8%, составив 225,6 млрд руб.

РБК в своем исследовании сообщает, что больше всего пострадали заведения Сasual dining: потеря лояльных посетителей в связи с переходом на отечественные продукты и повышением цен на них и импортные товары, а также в связи с тем, что значительная часть потребителей перешла на заведения с более низким средним чеком.

Так, за май 2015 - май 2016 количество ресторанов формата Casual dining снизилось на 255 штук. Но, несмотря на это, данный формат все равно остается одним из наиболее представленных на рынке - на май 2016 г.количество ресторанов данного формата по России составляет 2 307 штук. Доля заведений формата Casual dining в структуре всего российского рынка общественного питания снизилась с 19,4 % в 2014 до 14,5 % в 2016 г.

Устойчивым в кризис оказался сегмент ресторанов Fine dining, оборот которого упал лишь на 0,2%. Подобная стойкость объясняется высоким доходом их посетителей, на которых меньше сказывается экономическая нестабильность.

Можно сделать вывод, что кризис 2014 г. привел к закрытию большого количества заведений общественного питания. Не пострадали заведения форматов Фаст Фуд, так как это формат с наименьшим средним чеком, и Fine dining - высокого ценового сегмента, так как социально-экономический кризис не повлиял на поход в ресторан данного ценового сегмента потребителей. Больше всего пострадали демократические рестораны - casual dining, которые являются наиболее распространённым форматом заведений.

2.3.5 PEST- анализ макроокружения ресторанного бизнеса на 2018 г.

Для анализа рынка ресторанного бизнеса необходимо рассмотреть внешние факторы, влияющие на бизнес. Используется инструмент - PEST-анализ, который включает в себя политические, экономические, социально-культурные и технологичные факторы.

Таблица 3. PEST-анализ макроокружения ресторанного бизнеса, 2018 г

Политические факторы	Экономические факторы
· Российское продовольственное эмбарго · Необходимость получения лицензии на алкоголь · Поддерживание санитарных правил (СанПиН) · Коррупция · Несоответствие законодательных норм касаемо ресторанного бизнеса с реальной ситуацией	· Стабилизация после кризиса: положительный прирост оборот общественного питания в 2017 году · Высокая концентрация предприятий общественного питания в Москве и их разнообразие · Высокая конкуренция на рынке · Благоприятная тенденция на рынке аренды коммерческой недвижимости · Нестабильный курс рубля к валютам других стран
Социально-культурные факторы	Технологические факторы
· Перенасыщение, желание «театра» · Поход в ресторан не за едой, а за эмоциями · Привычность к сетям · Зависимость от сезона · Значимость бренда и статуса · Изменение основных требований посетителей к заведениям общественного питания в связи с прошедшим кризисом · Постоянная актуальность ресторанного бизнеса	· Приложения для бронирования столиков · Возможность ознакомиться с рестораном через 3D визуализацию · Возможность узнать достаточную информацию через интернет · Множество технологичных каналов для рекламы · Развитие доставки из ресторанов на дом

Деятельность ресторанного бизнеса в России отличается от других сфер следующими моментами:

· Сильная зависимость от спроса потребителей

Продукт ресторана - продукты питания, которые являются скоропортящимися продуктами, при больших постоянных издержках в виде аренды и штата сотрудников, единственное поступление дохода - выручка с потребителей.

· Большая часть издержек - аренда

Аренда является необходимым и дорогостоящим активом

· Несоответствие законодательных норм относительно ресторанного бизнеса реальной ситуации

Ресторанный бизнес развивается, приобретает новые формы и технологии, которые законодательство РФ не успевает контролировать. Классификация по ГОСТу не совпадает с классификацией в реальной жизни. Законодательство не предусматривает открытые кухни и бары, которые существуют в нашей стране и многое другое. В результате, деятельность ресторанов происходит в обход законодательства РФ.

· Поход за эмоциями, а не за едой

В современном мире поход в ресторан или кафе превратился в поход за впечатлениями и эмоциями, а не за тем, чтобы лишь удовлетворить потребность в еде. Поэтому ресторанный бизнес продает не товар, а именно услугу.

· Постоянная актуальность ресторанного бизнеса

Многие сферы деятельности со временем уходят с рынка, так как появляются заменители или продукт/услуга устаревают. В ресторанном бизнесе данной проблемы нет, так как он удовлетворяет первичную потребность, и люди всегда будут в нем нуждаться.

Мы рассмотрели основные факторы, которые имеют влияние на ресторанный бизнес и существующие особенности данной деятельности от других сфер. Несомненно, на заведения общественного питания большое влияние оказывают экономические фактора и социально-культурные, связанно это с тем, что ресторанный бизнес сильно зависит от спроса потребителей, поэтому важно следить за экономической ситуацией в России, изменениями в обществе, быть в тренде и изменять свою стратегию под внешние условия.

2.4 Внешние условия, влияющие на изменение стратегии

Эмерджентные стратегии, изучаемые в данной работе, характеризуется постоянным изменением стратегии под внешние условия. Как показал анализ социально-экономического положения в России, в 2014 г. макроокружение ресторанного бизнеса сильно изменилось, что повлияло на закрытие значимой части заведений. Оставшаяся часть ресторанного бизнеса вынуждена была подстраиваться и менять свою стратегию, учитывая экономические и социально-культурные факторы.

Для выявления стратегий, сформировавшихся на рынке после социально-экономического кризиса, необходимо выявить, какие внешние факторы послужили этому причиной.

На основе изученной литературы и анализа ресторанного рынка, проведенного в этой Главе, мы выделяем следующие факторы:

*Изменение социально-экономических возможностей населения в связи с кризисом 2014 года.

В связи с кризисом платежеспособность населения падает, падает и спрос на услуги ресторанного бизнеса, в то время как стоимость арендной платы и оборотных активов растет.

*Продовольственные санкции

С вводом продовольственных санкций многие рестораны потерпели неудачу, не успев вовремя изменить свой ассортимент и стратегию под существующие на рынке продукты.

*Высокая концентрация предприятий общественного питания и их разнообразие, высокая конкуренция на рынке.

Ресторанный бизнес имеет большой потенциал, заведений в этом бизнесе значительно больше, чем во многих других. Однако при этом рынок не переполнен и готов к выходу на него значительного числа компаний. В частности, это отражает существование большого числа различных форматов таких заведений.

*Изменение основных требований посетителей к заведениям общественного питания в зависимости от социально-экономической ситуации.

С кризисом у потребителей изменились система требований к услугам и товарам. Для большинства сегментов рынка общественного питания важнейшей характеристикой стала не только цена, но и объем порции. И, наоборот, на задний план ушли дизайн, бренд или сервис.

*Наличие крупных сетевых игроков на рынке.

В каждой нише ресторанного бизнеса есть крупные сетевые игроки, которые благодаря экономии на масштабе становятся более устойчивыми к кризисным явлениям, но проявляют меньшую гибкость и скорость к изменчивым внешним условиям.

· Положительная тенденция оборота общественного питания,

вызванная стабилизацией экономики и нормализацией спроса.

Исследование проводиться в 2018 году, когда страна постепенно выходит из кризиса. Выбранный момент идеален для исследования, так как на рынке уже можно наблюдать «выжившие» стратегии и постепенно появляются стратегии ресторанов, подстроившихся под рост в экономике.

Подведя итог, социально-экономический кризис 2014 г. затронул ресторанный бизнес, большое влияние принесло продовольственное эмбарго. У населения изменились требования к заведениям общественного питания из-за снижения доходов, стал более предпочтителен более дешевый формат заведений - Фаст Фуд. Сильно пострадали демократические заведения. В связи с перечисленными изменениями во внешней среде, предприятиям необходимо было принять меры относительно своей стратегии с учетом внешних факторов.

На данный момент экономическая ситуация на рынке стабилизируются, экономические показатели показывают положительный прирост. Существует благоприятная среда для ресторанного бизнеса. К тому же заведения общественного питания имеют большой потенциал для развития в России, так как относительно других стран, доля, которую тратят на питание вне дома мала.

Ресторанный бизнес имеет свою специфику, он представляет собой услугу, которая лежит на грани материального и нематериального. Услуга включает в себя не только продукт - блюда и напитки, но и сервис в заведении.

Полученная информация в данной главе позволяет проанализировать рыночные стратегии, которые образовались после социально-экономического кризиса 2014 г.



Глава 3. Анализ рыночных стратегий ресторанного рынка, образованных после социально-экономического кризиса

В данной Главе будет проведено исследование рынка ресторанного бизнеса. Целью данной работы является выделение основных реально используемых стратегий у заведений общественного питания на конкретном рынке, а также закономерностей в их выборе такой стратегии и ее эффективности. При сборе информации для последующего исследования будут использованы следующие методы: наблюдение, количественный контент-анализ, автоматизация процесса поиска данных с помощью робота. В рамках самого анализа - корреляционный и кластерный анализ.

3.1 Описание использованных методов сбора информации

В исследовании будут использованы следующие методы:

7. Количественный контент-анализ для получения информации о деятельности заведений общественного питания.

8. Наблюдение. С помощью данного метода будут собраны данные о 105 предприятиях общественного питания на улице Покровка.

9. Автоматизация процесса поиска данных. Создание робота для выполнения типовых процедур.

Контент-анализ

Контент-анализ является стандартной методикой в области общественных наук для анализа текстовых массивов и корреспонденции. Семенов В. А., Колесников В. Н . Политический анализ и прогнозирование. Учебное пособие. Стандарт третьего поколения. Для бакалавров. СПб.: Издательский дом "Питер", 2014. С помощью данного метода в открытых источниках, таких как сервисы https://www.afisha.ru/msk/restaurants/, https://www.google.ru/, https://zoon.ru/, https://www.facebook.com/, https://yandex.ru, а также на официальных сайтах ресторанов, была собрана и статистически обработана информация о среднем чеке, оценке заведения и количестве проголосовавших за эту оценку.

Для полной информации об одном заведении необходимо было посещение 9 сайтов и более. Тем самым для заполнения базы данных потребовалось посещения более 945 сайтов.

Наблюдение

Для сбора информации, представленной в базе данных, для оценки таких характеристик, как ассортимент и качество, необходимо было личное посещение исследуемых объектов.

Было посещено 70 заведений и собрана информация о качестве/сервисе в данном ресторане, количество позиций блюд и напитков. В общей сумме на личное посещение было потрачено более 25 часов наблюдения и более 10 000 рублей.

Роботизация

Роботизация - инновационный метод сбора, анализа данных, который используется компаниями для автоматизации бизнес-процессов. Со временем на рынке все больше компаний внедряют роботизацию «для автоматизации рутинных операций, выполняемых сотрудником».

В данном исследовании был создан робот программы RPA Robin от Аплана Бизнес-Решения.

Robotic Process Automation (RPA) -- технология автоматизации бизнес-процессов, использующая настраиваемых программных роботов. «Chat-bot: новый интерфейс работы с приложениями» Услуги «Аплана. Бизнес-решения» в области RPA и Chat-bot, 2018

Программный робот -- программа, которая имитирует действия человека, взаимодействуя с интерфейсом информационной системы, при этом, программный робот работает для пользовательского интерфейса так же, как человек.

Робот был запрограммирован на поиск данных в сети Интернет и занесения их в таблицу. Данный метод сбора информации использовался для поиска оценок и статуса заведений на https://www.google.ru/.

Работа робота заключалась в поиске браузера нужного заведения, забора в таблицу эксель оценку заведения, количество проголосовавших и статус заведения (см Рис.8). Также записывалась дополнительная оценка с других сайтов.

Рисунок 8. Поиск «19 bar & atmosphere Покровка» на https://www.google.ru/, объекты, собранные роботом - пример.

Создание роботов потребовало суммарно не более 10 часов. Оценки и статус заведения с помощью робота был собран для 105 заведений.

3.2 Описание объектов исследования

Объект исследования - 77 предприятий общественного питания на улицах Покровка г. Москвы.

Сервис Афиша Рестораны насчитывает в Москве на момент проведения исследования 10368 ресторанов. Данная генеральная совокупность слишком велика для исследования, поэтому было принято решение взять за выборку одну улицу мегаполиса, на которой находится достаточное количество заведений и эти рестораны разных форматов, кухонь и ценовых категорий. Посоветовавшись с экспертом, Евгенией Владимировной Ананичевой, которая занимается проектированием ресторанов уже более 10 лет, было решено взять улицу Покровку, на которой, по ее словам, находится много разнообразных заведений общественного питания и ведется активная конкурентная борьба за потребителя.

Покровка действительно одна из тех улиц центра города, которая может конкурировать по количеству заведений с другими «ресторанными улицами». В первоначальной выборке было 105 заведений, после исследования база ресторанов сократилась до 77 из-за отсутствия статистических данных и частого закрытия объектов.

Подобная изменчивость списка точек общественного питания, с нашей точки зрения, свидетельствует о том, что происходит процесс «естественного отбора» заведений, причем не только с точки зрения качества обслуживания клиентов и управления ими, но и их состава в плане формата, размера, ценовой категории и т.д. Это дает основание предполагать, что структура ресторанов, представленная на данной улице, примерно соответствует структуре спроса в Москве, или, по крайней мере, в ее историческом центре.

С нашей точки зрения, это означает, что при допущении, что предложение на рынке пусть и с запаздыванием, но соответствует имеющемуся спросу, выводы, сделанные на основе изучения сформированной выборки, можно с определенной точностью распространить на город в целом, но, прежде всего, на центр Москвы. Объект исследования - предприятия общественного питания на улице Покровка города Москва.

База данных была составлена с помощью сервисов: https://zoon.ru/, https://tomesto.ru/moskva/locations/pokrovka/page/2, https://www.restoran.ru/msk/catalog/restaurants/street/ulitsa-pokrovka/, https://www.afisha.ru/msk/restaurants/.

В соответствии с перечисленными сервисами базовая совокупность составила 105 заведений, что по ощущению составляет подавляющую часть генеральной совокупности объектов на этой улице.

При заполнении базы данных отсеивались заведения, которые

a) Закрыты

b) Повторяются

c) Не имеют информацию в интернете

d) Не найдены на месте

e) Имеют другой профиль и не связаны с ресторанным бизнесом.

После такой очистки перечня ресторанов выборочная совокупность составила 77 заведений.

3.3 Критерии, используемые для оценки ресторанов и правила их выставления

Далее будут введены важнейшие, с нашей точки зрения, характеристики рыночной деятельности ресторанного бизнеса, которые будут использованы для выявления используемых стратегий на рынке.

Выделены следующие характеристики самой деятельности ресторанов и результатов этой деятельности, выделенные в Главе 2:

Цена

Ассортимент

Качество

Месторасположение

Результативность

Далее будут рассмотрены данные характеристики, обосновано их использование, введены оцениваемые показатели и определены правила их количественной оценки.

Необходимо дать следующее пояснение. Как это принято в социологических исследованиях, характеристика - это свойство выбранного типа объектов. Однако, как правило, оценить характеристики, особенно количественные, причем с необходимой для используемых математических методов точностью невозможно. Поэтому для каждой характеристики, участвующей в исследовании, подбирается ряд показателей, которые в той или иной мере отражают ее особенности и которые можно относительно хорошо и легко оценить.

При этом часто оказывается, что все особенности какой-то характеристики нельзя описать с помощью одного показателя, и их используется несколько. Как правило, у каждого из них есть свои достоинства и недостатки. Кроме того, возникает проблема дублирования при описании части особенностей одной и той же характеристики и, наоборот, отсутствия при оценке другой части свойств.

Тем не менее данный путь является стандартным, поскольку над описанными недостатками, которые пытаются уменьшить путем тщательного отбора таких показателей, превалирует его положительное свойство - возможность количественной оценки.

Цена

Цена является одной из самых важных характеристик для любых областей деятельности, влияющих на спрос и на возможность существования хозяйственного объекта. Применительно к ресторанному бизнесу высокая цена отсекает большую часть потребителей, а низкая приводит большое количество посетителей, однако может и оттолкнуть их из-за предположения о низком качестве предлагаемых товаров и услуг. С другой стороны, низкая цена действительно либо негативно сказывается на их качестве, либо приводит к низкой маржинальности, что может являться источником риска для самого существования бизнеса.

Для оценки данной характеристики будет использован в качестве показателя средний чек.

*Средний чек

Понятие Средний чек используется для оценки уровня цен в ресторанном бизнесе. Средний чек может быть на пару человек (на стол) или на одного человека. В данном исследовании средний уровень цен в ресторане будет оцениваться с помощью среднего чека на одного человека без алкогольной продукции. Средний чек показывает, на какой ценовой сегмент направлено заведение.

Данный показатель будет браться из онлайн сервиса Афиша Рестораны от RAMBLER&Co (https://www.afisha.ru/msk/restaurants/). Афиша Рестораны имеет больше 1 миллиона уникальных посетителей в месяц и больше 500 тысяч отзывов и рецензией гостей.

Средний чек сервиса Афиша Рестораны представляет собой порядковую шкалу со следующими значениями:

Средний чек, руб.	До 700	700-1500	1500-2500	Выше 2500
Присвоенный Ранг	1	2	3	4

Выборка из 77 объектов показала (см. Табл. 3), что 46 заведений (59,7%) имеет среднюю цену в промежутке 700-1500 руб. В зоне со средним чеком выше 2500 руб. не присутствует ни одного заведения выборки.

21 заведение имеет средний чек до 700 руб. (27,3%), средний чек 1500-2500 руб. имеет 10 заведений, что составляет 13% от всей выборки. Таким образом, распределение имеет унимодальный характер с ощутимым смещением его максимально значения в сторону более низкого ценового сегмента.

Таблица 3. Распределение числа заведений, включенных в выборку, в зависимости от среднего чека

Средний чек, руб	Присвоенный ранг	Кол-во, шт	Процент, %
До 700	1	21	27,3
700-1500	2	46	59,7
1500-2500	3	10	13,0
Выше 2500	4	0	0
Всего	77	100,0

Для более точного исследования предпочтительнее была бы и более точная информация по показателю «Средний чек заведения». Однако в пользу решения относительно использования в дальнейшем исследование были следующие моменты:

Сервис «Афиша рестораны» охватывает наибольшее количество заведений на улице Покровка.

Использование информации из одного сервиса предпочтительнее, так как на других сервисах при оценке величины среднего чека использовались другие шкалы.

Чтобы использовать данные с других сервисов, необходимо пересчитать представленные на них данные, приведя их в единую систему оценки, однако это невозможно из-за отсутствия на них информации об использованной при оценке методике.

Самостоятельный подсчет среднего чека также был невозможен, причем не столько из-за значительного числа объектов, сколько отсутствия доступа к их внутренней информации. Альтернатива, заключающаяся в опросе посетителей после их выхода из ресторана, в связи со своей трудоемкостью (необходимо было бы проводить опрос во всех заведениях на репрезентативной выборке посетителей, причем для разного времени суток и дней недели) в случае экспресс-анализа также была нереальной.

Ассортимент

Ассортимент является количественной характеристикой, с помощью которой мы может оценить сам продукт - родовой продукт по концепции целостного продукта Теодора Левита.

При увеличении ассортимента представляемых товаров или услуг, увеличивается охватываемая аудитория. Однако увеличение ассортимента ресторанов может приводить и к обратному эффекту:

Блюда могут терять в качестве;

Как правило, увеличивается время обслуживания.

Ассортимент в ресторанном бизнесе показывает, сколько позиций блюд и/или напитков предоставляет в меню заведение.

Как правило, для оценки характеристики ассортимент рассматривается его высота, широта и глубина. Однако в ресторанном бизнесе существуют некоторые ограничения:

1. Рестораны могут быть специализированы на определенной категории или виде блюд и/или напитков, что приводит к затруднениям при оценке. Варианты:

a. Одна ассортиментная группа имеет намного больше позиций, чем остальные. За счет этого страдает глубина ассортимента, которая показывает количество позиций в одной ассортиментной группе, так как будет большой размах и большое стандартное отклонение.

b. При специализации ресторана на определенной категории может быть только одна ассортиментная группа, разделенная на разные подгруппы. Возникает проблема оценки широты ассортимента, так как не ясно, что считать за ассортиментную группу у разных типов заведений.

2. Рестораны могут быть специализированы либо на еде, либо на напитках, либо предоставлять и то, и то в примерно равных количествах.

a. Возникает проблема, как в таком случае оценивать глубину, широту ассортимента, так как при специализации на блюдах или напитках, разница в количестве позиций в этих категориях будет слишком велика. В результате не ясно, что брать для оценки характеристики в каждом случае, тем более учитывая, что есть заведения, которые предоставляют и то, и другое.

b. Напитки можно разделить на безалкогольные, слабоалкогольные и крепкие, поскольку средние цены в каждой из этих групп слишком различаются, что вносит неточности в показатель высоты ассортимента. Также каждый ресторан может иметь все эти подкатегории или только их часть, что вызывает дополнительные трудности в оценке.

3. Нет общих правил оформления меню и деления меню на разные категории. Заведения сами решают, сколько и какие ассортиментные группы надо выделять. Получается, что даже при одинаковом ассортименте разные заведения могут иметь при оценке разные значения показателей из-за разного оформления меню.

Из-за отсутствия весов для каждой ассортиментной группы для разных типов заведений было принято решение отказаться от глубины, широты и высоты ассортимента, заменив его на показатель общего количества позиций в меню. Такое решение вызвало необходимость описания специализации или направленности заведения с помощью качественных (объясняющих) показателей. Кроме того, был введен еще один показатель «Соотношение числа представленных в меню блюд и напитков».

Для данных показателей при личном посещении каждого заведения было подсчитано количество блюд (Dishes) и количество напитков (Drinks) в меню. С помощью полученных данных были получены показатели общего числа позиций в меню и пропорции напитков и блюд.

Количество позиций блюд в меню - Dishes

Это количественный показатель, показывающий общее число позиций блюд в меню. В данный показатель не включаются соусы и дополнительные приправы и добавки, включаются гарниры, детские блюда и торты на заказ.

Количество позиций напитков в меню - Drinks

Это количественный показатель, показывающий число позиций напитков в меню. При наличии разных вкусов одного напитка, каждый вкус учитывался как отдельная позиция.

Кальяны и другие услуги в меню в данной характеристике не учитывались.

С помощью найденных данных находятся два показателя характеристики Ассортимент:

Количество позиций блюд и напитков в меню - Menu

Это количественный показатель, показывающий общее число позиций во всем меню, включая и напитки, и блюда.



Drinks

Соотношение напитков и блюд - Proportion

Данный показатель является порядковым и показывает соотношение количество напитков к количеству блюд.

• При равном количестве позиций блюд и напитков данный показатель будет равен 1.

• При большем количестве блюд, чем напитков, соотношение будет менее 1.

• При большем количестве напитков, чем блюд, соотношение будет менее 1.

Данный показатель позволяет определить специализацию заведения в категории напитков или блюд (см. Табл. 4).

Таблица 4. Статистические характеристики выборки в плане структуры их меню

Показатель	Количество позиций в меню	Соотношения напитков к блюдам в меню
Среднее	175,92	2,194
Медиана	162,00	1,458
Мода	102*	4
Стд. отклонение	95,155	2,645
Дисперсия	9054,426	6,996
Размах	489	16,88
Минимум	23	0,12
Максимум	512	17

*несколько мод, показана наименьшая

Количество позиций в меню колеблется от 23 до 512, со средним значением 175, 92 и стандартным отклонением 95, 155.

Пропорция напитков к напиткам распределено от 0,12 до 17, среднее значение 2,194, стандартное отклонение 2,645. То есть, в среднем напитков больше, чем в два раза больше, чем блюд. По стандартному отклонению имедиане, можно сделать вывод, что есть значения, которые сильно выделяются. С нашей точки зрения, это вызвано тем, что заведения могут быть специализированы на напитках, имея всего несколько позиций блюд.

Качество

Качество - один из способов дифференциации продукта, который создает конкурентное преимущество на рынке. Качество заведения, которое проявляется в основном в сервисе, имеет ценность для потребителя, так как включает в себя и статус, который присваивается гостю при посещении ресторана. Так, Бородаенко В.И. и Лазаренко Л.А. убеждены, что качество сервиса - фактор, от которого зависит успех ресторана. А Подсыпанина Т.Д. говорит о периферийном сервисе, который позволяет добиться лидерство в совершенствовании продукта.

Как говорилось в Главе 2, под качеством в ресторанном бизнесе понимается не только качество еды, но и услуга в целом, которая включает в себя и место, где потребляют пищу, и то, как она доставляется потребителю - сервис, всевозможные дополнительные услуги, которые можно получить в данном заведении и сам продукт. Оценить наличие всевозможных услуг, качество сервиса и самого продукта при экспресс-диагностике довольно сложно, поэтому характеристика «Качество обслуживания» оценивается интегральным показателем качества сервиса, включающим в себя ряд его частных показателей:

· Наличие официантов и их вид:

· Нет официантов

· Есть официанты

· Есть официанты и они в форме

· Есть официанты, они в форме, встречает хостес

· Уровень обслуживания:

· Самообслуживание

· Персонал раскладывает еду по указанию с открытой витрины

· Заказываешь и берешь блюда сам с раздачи

· Заказываешь блюдо на кассе, блюдо приносят к столу

· Обслуживают официанты

· Обслуживают официанты, столы изначально приготовлены к приходу гостя

· Наличие посадочных мест:

· Есть

· Нет

· Наличие уборной:

· Есть

· Нет

· Наличие фирменного стиля и дополнительных услуг:

· Есть

· Нет

Дополнительные услуги в заведении создает конкурентное преимущество и дифференцируют услугу.

Показатель Сервис представляет собой порядковую 10-бальную шкалу, в которой каждый ранг обозначает соответствующий уровень сервиса в заведении. Описание каждого ранга было разработано с помощью привлеченных экспертов (см. Табл. 5).

Таблица 5. Вербально-числовая шкала для характеристики качество обслуживания

Ранг	Описание
1	Нет официантов, самообслуживание нет посадочных мест нет уборной
2	Нет официантов, самообслуживание есть посадочные места
3	Нет официантов, персонал раскладывает еду по указанию поситетеля с открытой витрины,нет посадочных мест
4	Нет официантов, персонал раскладывает еду по указанию поситетеля с открытой витрины есть посадочные места
5	Нет официантов, блюдо берешь с раздачи одноразовая посуда
6	Нет официантов, блюдо берешь с раздачи Есть свой фирменный стиль не одноразовая посуда есть уборная есть дополнительные услуги
7	Нет официантов, заказ у кассы, блюдо приносят к столу Есть фирменный стиль есть уборная
8	Есть официанты Есть свой фирменный стиль есть уборная
9	Официанты в форме Есть свой фирменный стиль есть уборная
10	Официанты в форме, встречает хостес, столы приготовлены Есть свой фирменный стиль есть уборная Есть дополнительные услуги

В ходе заполнения базы данных каждому заведению с использованием правил из Табл. 5 выставлялся ранг, соответствующий сервису в данном ресторане. Данные получались лично автором ВКР путем наблюдения - личным посещением каждого заведения в количестве 77 шт.

Таблица 6. Распределение числа заведений, включенных в выборку, в зависимости присвоенного ранга характеристики Качество обслуживания

Ранг	Кол-во, шт	Процент, %
2	1	1,3
4	2	2,6
5	3	3,9
6	9	11,7
7	10	13,0
8	16	20,8
9	25	32,5
10	11	14,3
Итого	77	100,0

Полученные данные (см. Табл. 6) показали, что самый распространённый ранг - 9, который соответствует описанию «официанты в форме, есть свой фирменный стиль, есть уборная». Таких заведений 25 из 77, что составляет 32,5%.

При этом 67,5% исследуемых объектов имеют официантов (8,9,10), наивысший ранг представлен у 14,3% объектов, рангов 1 и 3 нет в выборке.

Таблица 7. Статистические характеристики выборки касаемо показатели качества обслуживания

Показатель	Сервис
Среднее	7,95
Медиана	8,00
Мода	9
Стд. отклонение	1,661
Дисперсия	2,760
Размах	8
Минимум	2
Максимум	10

Среднее значение качества среднего у исследуемых объектов составило 7,95, стандартное отклонение - 1,661, мода 9 (см. Табл.7). Данные показатели показывают высокий уровень качества обслуживания с самым повторяющимся значением 9, что является очень высоким результатом.

Полученные результаты позволяют сделать вывод о том, что качество сервиса исследуемой выборки на высоком уровне, где 67% объектов имеют официантов, из них 32,5% в форме, а 14,3% имеют также хостес и дополнительные услуги, столы подготовлены к приходу гостей. Это означает, что преимущественно на ул. Покровка представлены заведения, нацеленные на средний и высший сегменты рынка.

Месторасположение

Месторасположение заведения на этой улице имеет очень большую роль.

Выбранная локация - улица Покровка, Улица на которую приходят с двух разных сторон: со стороны Метро Китай-Город по улице Маросейка и со стороны метро Чистые пруды по Бульварному кольцу. Есть основание полагать, что в точке, где эти два потока пересекаются, будет наибольший поток посетителей.

Выдвижение такой гипотезы вызвано следующими соображениями. Основная часть посетителей заведений приезжает из других районов Москвы. В связи с отсутствием достаточного числа парковок в этом районе и наличия односторонних, часто стоящих в пробке дорог, можно предположить, что люди преимущественно приезжают на Покровку на метро.

При большой конкуренции ресторанов на этой улице, чем ближе заведение к точке «входа» на нее, тем больше его шанс «перехватить» клиента. Поэтому месторасположение заведения превращается в ценное конкурентное преимущество. Бородаенко В.И. и Лазаренко Л.А., как было сказано в Главе 2, также говорят о зависимости успеха заведения от месторасположения.

Рисунок 9. Улица Покровка

Расстояние до метро Курская не учитывалась по следующим причинам:

1. Метро Курская находится дальше от заведений, чем метро Китай Город и Чистые пруды.

2. Путь от метро Курская до Покровки идет через Садовое кольцо, улице, не предназначенной для прогулок из-за большого количества машин. Маросейка и Чистопрудный бульвар - напротив, относительно тихие и оборудованные для пешеходов, хорошо отремонтированные улицы.

3. Основная часть заведения находится в первой (ближней к центру города) половине Покровки.

Таким образом, в нашей работе используется два показателя:

• Расстояние до ближайшего метро

Берется расстояние до ближайшего метро (либо до Метро Китай-Город, либо до метро Чистые пруды).

• Расстояние до пересечения Бульварного кольца и улицы Покровка

Берется расстояние до Покровки, дом 17.

Считается в метрах с помощью google карты (https://www.google.ru/maps). Данный показатель для всех заведений считался вручную.

Таблица 8. Статистические характеристики выборки касаемо показателей месторасположения заведения

	Расстояние до пересечения Чистопрудного бульвара и Покровки	Расстояние до ближайшего метро
N	77	77
Размах	848	950
Минимум	2	450
Максимум	850	1400
Среднее	258,60	797,40
Стд. отклонение	219,221	261,561
Дисперсия	48057,954	68414,217

Расстояние до пересечения Чистопрудного бульвара варьируется от 2 до 850 м со средним значением 259 м и стандартным отклонением 219 м (см. Табл.8). При этом больше 50% заведений находится не дальше 250 м от заданного перекрёстка.

Расстояние до ближайшего метро изменяется от 450 до 1400 м со средним значением 797 м и стандартным отклонением 262. 41,6% заведений находится на расстоянии 800-900 м до метро, что ровно столько же, сколько от любой из выбранных станций метро до перекрёстка Чистопрудного бульвара и Покровки.

Полученные данные позволяют сделать вывод о том, что около рестораны тяготеют к выбору места своей локации у перекрёстка ул. Покровка и Бульварного кольца, что в частности, свидетельствует о возможном влиянии этого показателя на успешность заведения.

Результативность

Для полноценного исследования следовало бы рассматривать эффективность работы ресторанов, однако понятие эффективность требует оценки вложенных средств и полученной прибыли. Здесь появляются следующие препятствия, связанные с получением необходимой информации:

1. Поиск отчета для каждого заведения требует больших усилий. Чтобы найти отчеты о финансовых результатах, которые должны выкладываться в открытый доступ, следует знать юридическое название заведения, а не представленное на его вывеске.

2. При оценке следует учитывать стадию развития заведения (стадию выхода на рынок, роста и т.д.). В противном случае сравнительный анализ некорректен. Следовательно, финансовые отчеты надо рассматривать с момента открытия заведения и с учетом его качественных преобразований. Тем самым, чтобы узнать эффективность ресторана необходимо провести крайне объемную работу.

3. Многие из заведений выборки входят в сети, и найти финансовые отчеты по определенному заведению становится невозможно.

4. Ресторанный бизнес отличается несоответствием сданных финансовых отчетов и существующих на самом деле. Это можно объяснить затратами, которые уходят на порчу продуктов, кражу персонала и многим другим.

Из-за данных сложностей было принято решение говорить именно о результативности заведения. Для оценки данной характеристики было решено использовать следующие показатели.

Взвешенная оценка посетителей

Для оценки результативности в работе используется оценка заведения посетителей на платформах: google (https://www.google.ru), yandex (https://yandex.ru), афиша рестораны (https://www.afisha.ru/msk/restaurants/), zoon (https://zoon.ru/), facebook (https://www.facebook.com/). Данные платформы были выбраны из-за наличия на них именно такой оценки, выражающей общее мнение посетителей относительно каждого заведения.

Первоначально планировалась одна оценка - Афишы Рестораны, однако значимая доля ресторанов оказалась не представлена на данной площадке. Кроме того, даже при наличии ресторана в системе, голосов для выставления оценки могло быть недостаточно.

Поэтому были еще взяты распространённые сервисы. Самым успешным из них оказался google, который зачастую насчитывал максимальное количество проголосовавших пользователей.

При этом многие заведения имели все равно недостаточное количество проголосовавших для выставления объективной оценки. Поэтому было принято решение взять среднее всех оценок на указанных сервисах, взяв за веса количество проголосовавших на каждом сайте.

Это было сделано исходя из предположения, что пользователи, как правило, оставляют оценку ресторану только на одном сервисе. Отчасти это подтверждают и разные величины оценок, которые могут быть вызваны различиями в контингенте сервисов, и разным количество голосов. Поэтому, по нашему мнению, ошибка, связанная с многократным учетом мнения одних и тех же посетителей ресторанов сведена к минимуму.

Порядковая шкала от 0.0 до 5.0.

Число проголосовавших

В ходе сбора информации было замечено, что, хотя некоторые заведения имеет невысокую оценку других показателей, они могут иметь экстремально большое количество голосов. С нашей точки зрения, это доказывает большое количество посетителей, а, следовательно, успех. Поэтому сумма проголосовавших посетителей на сайтах также будет использоваться как показатель данной результирующей характеристики.

Для поиска данных показателей был запрограммирован робот в программе Robin от АйТи Бизнес-Решения. Робот был создан для поиска оценок заведения и числа проголосовавших на https://www.google.ru/. Данным способом были получены оценки и количество проголосовавших с Google, а также оценки и количество проголосовавших с дополнительных источников, представленные в сводке от Google. К сожалению, данные из остальных источников приходилось собирать вручную, так как такие сервисы, как https://yandex.ru пытаются ставить блоки для такого типа программ.



Таблица 9. Статистические характеристики результативности объектов выборки

	Количество проголосовавших	Взвешенная оценка
N	75	75
Размах	1129	2,512
Минимум	2	2,297
Максимум	1131	4,808
Среднее	319,60	4,25194
Стд. отклонение	279,031	0,368743
Дисперсия	77858,351	0,136

Взвешенная оценка распределена от 2,3 от 4,8 со средним значением 4,25 и со стандартным отклонением 0,37 (см. Табл. 9). Данные результаты позволяют анализировать результативность отдельного заведения, сравнивая с показателями среднего.

Количество проголосовавших распределено от 2 до 1131, что является очень большим размахом. Среднее значение 319 человек, стандартное отклонение 279. Можно убеждать, что есть заведения с сильным отклонением по данному показателю. У 25% заведений количество проголосовавших менее 100 человек. Количество проголосовавших показывает популярность заведения, из полученных результатов можно судить, что в выборке большой разброс, существуют совсем непопулярные рестораны (2 голоса) и модные места, количество проголосовавших за оценку которых превышает в 4 раза среднее.

3.3 Взаимосвязь между различными характеристиками исследуемых объектов

В проводимом исследовании используется гипотеза о том, что имеются линейные зависимости каждого из результирующих показателей от независимых переменных.

Первоначально за зависимую переменную был взят показатель «Взвешенная оценка посетителей», чтобы посмотреть, от каких характеристик зависит этот аспект результативности заведений ресторанного бизнеса.

Таблица 10. Сводка для модели

Модель	R	R-квадрат	Скорректированный R-квадрат	Стд. ошибка оценки	Изменения статистик
					Изменение R квадрат	изменения F	ст.св.1	ст.св.2	Знч. изменения F
1	,523a	,273	,204	,333038	,273	3,948	6	63	,002
a. Предикторы: (конст) количество проголосаваших, Соотношения напитков к блюдам в меню, Расстояние до ближайщего метро, Качество, Расстояние до пересечения Чистопрудного бульвара и покровки, Количество позиций в меню

Таблица 11. Коэффициенты^a

Модель	Нестандартизованные коэффициенты	Стандартизованные коэффициенты	t	Знч.	95,0% доверительный интервал для B
	B	Стд. Ошибка	Бета			Нижняя граница	Верхняя граница
1	(Константа)	4,376	,263		16,617	,000	3,849	4,902
	Расстояние до пересечения Чистопрудного бульвара и Покровки	6,593E-05	,000	,038	,333	,740	,000	,000
	Расстояние до ближайшего метро	,000	,000	-,095	-,834	,407	,000	,000
	Количество позиций в меню	-,001	,001	-,309	-2,077	,042	-,002	,000
	Соотношения напитков к блюдам в меню	,061	,016	,421	3,784	,000	,029	,094
	Количество проголосовавших	,000	,000	,346	2,748	,008	,000	,001
	Средний чек	-,107	,095	-,164	-1,126	,264	-,296	,083
	Качество	,013	,035	,059	,376	,709	-,057	,083
a. Зависимая переменная: Взвешенная оценка

R-квадрат равен 0,273 (см. Табл.10). Это означает, что данная модель объясняет 27, 3% разброса.

Значимый коэффициент корреляции, как показал регрессионный анализ, на уровне значимости 0,042 имеется у следующих независимых переменных: Количество позиций в меню, Соотношение напитков и блюд, Количество проголосовавших.

Как можно видеть по Таблице 11, коэффициент B не значителен у показателей Количества позиций в меню и Количество проголосовавших.

· Взаимосвязь Соотношения напитков к блюдам в меню и Покровки и Взвешенной оценки

Можно утверждать, что при увеличении Соотношения напитков к блюдам на единицу, Взвешенная оценка увеличиться на 0,061. Данные переменные зависимы на уровне значимости 0%.

Полученные данные говорят о том, что можно утверждать, что соотношение напитков к блюдам положительно влияет на результативность заведения, то есть чем больше напитков, тем лучше оценка у заведения.

Затем за зависимую переменную был взят второй показатель результативности заведения - Количество проголосовавших.

Таблица 12. Сводка для модели

Модель	R	R-квадрат	Скорректированный R-квадрат	Стд. ошибка оценки	Изменения статистик
					Изменение R квадрат	изменения F	ст.св.1	ст.св.2	Знч. изменения F
1	,583a	,340	,277	242,908	,340	5,398	6	63	,000
a. Предикторы: (конст) Количество позиций в меню, Расстояние до ближайщего метро, Соотношения напитков к блюдам в меню, Расстояние до пересечения Чистопрудного бульвара и покровки, Взвешенная оценка, Качество

Таблица 13. Коэффициенты^a

Модель	Нестандартизованные коэффициенты	Стандартизованные коэффициенты	t	Знч.	95,0% доверительный интервал для B
	B	Стд. Ошибка	Бета			Нижняя граница	Верхняя граница
1	(Константа)	-785,697	431,894		-1,819	,074	-1648,769	77,375
	Расстояние до пересечения Чистопрудного бульвара и Покровки	-,205	,143	-,154	-1,438	,156	-,490	,080
	Расстояние до ближайшего метро	-,070	,123	-,062	-,569	,571	-,315	,175
	Соотношения напитков к блюдам в меню	-29,823	12,341	-,268	-2,417	,019	-54,486	-5,161
	Качество	-17,576	21,474	-,104	-,818	,416	-60,488	25,336
	Взвешенная оценка	261,100	85,802	,341	3,043	,003	89,638	432,563
	Количество позиций в меню	1,725	,387	,568	4,453	,000	,951	2,500
a. Зависимая переменная: количество проголосовавших

R-квадрат равен 0, 34 (см. Табл.12). Модель объясняет 34% разброса.

· Взаимосвязь Расстояния до пересечения Чистопрудного бульвара и Покровки и Количества проголосовавших

На уровне значимости 0,156% Расстояние до пересечения Чистопрудного бульвара и Покровки имеет отрицательную зависимость с переменной Количество проголосовавших. При увеличении расстояния до перекрёстка на 1 метр, количество проголосовавших падает на 0,205.

То есть при расположении заведения на 100 метров дальше, проголосовавших будет меньше на 205 человек. Учитывая, что проголосовавшие в данном исследовании являются посетителями, можно утверждать, что посещаемость ресторана сильно измениться при изменении его месторасположения.

· Взаимосвязь Соотношения напитков к блюдам в меню и Количества проголосовавших

На уровне значимости 0,019% Соотношения напитков к блюдам в меню имеет отрицательную зависимость с переменной Количество проголосовавших. При увеличении соотношения на 1, количество проголосовавших падает на 30 человек. Таким образом, можно утверждать, что при увеличении количества напитков относительно меню, количество проголосовавших падает. А значит, увеличение напитков относительно блюд в заведении снижает посещаемость.

· Взаимосвязь Взвешенной оценки и Количества проголосовавших

На уровне значимости ,003% Взвешенная оценка имеет положительную зависимость с переменной Количество проголосовавших. При увеличении оценки на 1, количество проголосовавших возрастает на 261 человек. Данный результат зависимости двух пока...