Спрос и методы его изучения в коммерческих услугах

Перечень дополнительных услуг гостиницы «Президент-Отель» соответствует требованиям ГОСТов.

Широкий спектр дополнительных услуг - это еще одно важное преимущество гостиницы «Президент-Отель». Так, постояльцам также предоставляются дополнительные услуги, начиная от роскошных ресторанов и заканчивая организацией деловых мероприятий. Кроме того, для гостей гостинцы «Президент-Отель» работает профессиональный бизнес-центр, оздоровительный комплекс, салон красоты, медпункт и дантист.

Для гостей с детьми имеется детская игровая комната. Весёлые аниматоры развлекут детишек развивающими играми, покажут мультфильмы.

Для проведения разного рода мероприятий в отеле есть 5 роскошных залов площадью от 44 кв. м до 250 кв. м.

В таблице 2.1 представлен перечень предоставляемых дополнительных услуг гостиницы «Президент-Отель».

Таблица 2.1. Перечень дополнительных услуг гостиницы «Президент-Отель»

Услуга	Наличие в гостинице «Президент-Отель»
наличие воздушно-тепловой завесы	+
круглогодичное кондиционирование воздуха	+
установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья	+
наличие индивидуальных сейфовых ячеек	+
конференц-зал	+
бизнес-центр	+
спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом	+
круглосуточный поднос багажа (швейцар)	+
организация встреч и проводов (трансфер)	+
предоставление туристской информации	+
бронирование и продажа билетов	+

Анализ ассортиментной политики гостиницы показал, что структура гостиничного предложения сбалансирована с точки зрения получения дохода от различных услуг, а также ориентирована на группы потребителей, отдающих предпочтение этим продуктам.

Таким образом, своим гостям гостиница «Президент-Отель» предоставляет прекрасную возможность совместить работу и отдых.

Гостиница имеет линейно-функциональную организационную структуру. Выбор данной организационной структуры обусловлен месторасположением гостиницы, ее назначением, спецификой гостей и многими другими факторами. Преимуществами данной организационной структуры являются: простота, конкретность заданий и исполнителей. Недостатками являются: высокие требования к квалификации руководителей и высокая загрузка руководителя. Организационная структура гостиницы представлена на рисунке 2.2.

Рис. 2.1. Организационная структура гостиницы «Президент-Отель»

Организационная гостиницы «Президент-Отель» структура предприятия состоит из 3 служб: служба приема и размещения; финансово-экономическая служба; инженерно-хозяйственная служба.

Сотрудники службы приема и размещения занимаются приемом постояльцев, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и расселением по номерам, оказанием различного рода услуг. В гостинице «Президент-Отель» эту службу возглавляет старший администратор, в его подчинении находятся 4 младших администратора и 4 дежурных по этажам.

Финансово-экономическая служба несет ответственность за своевременное составление бухгалтерской отчетности предприятия, занимается вводом в эксплуатацию и списывает материальные ценности, ведет учет денежных средств. В гостинице «Президент-Отель» эту службу возглавляет главный бухгалтер. В его подчинении находится помощник главного бухгалтера.

Инженерно-хозяйственная служба отвечает за осуществление текущего ремонта номерного фонда гостиницы и установленного в нем оборудования, обеспечивает функционирование систем теплоснабжения, кондиционирования, телевиденья и связи. Сотрудники этой службы так же несут ответственность за поддержание чистоты в номерах, коридорах, холлах и внутренних помещениях гостиничного предприятия. В гостинице эту службу возглавляет заведующий хозяйством. В его подчинении находятся: 1 слесарь,1 дворник и 6 горничных.

Проведенный горизонтальный анализ баланса показывает, что внеоборотные активы (основные средства) были приобретены предприятием только в 2017 году. Сумма оборотных активов предприятия в 2017 году по сравнению с 2015 незначительно уменьшилась (на 10,6 тыс. рублей - 0,6%). Это связано с заметным сокращением денежных средств в 2017 по отношению к 2016 году на 690,7 тыс. рублей. Касаемо статьи «Запасы» можно отметить рост за весь анализируемый период, с 2015 по 2017 год запасы предприятия увеличились в 3 раза. По статье «Дебиторская задолженность» на конец отчетного периода также наблюдается прирост на 381,3 тыс. рублей. По сравнению с 2015 годом. Статья пассива «Капитал и резервы» показывает, что капитал предприятия в 2015 году увеличился на 960,6 тыс. рублей по сравнению с 2015 годом. Это обусловлено приростом добавочного капитала за весь анализируемый период на 657,3 тыс. рублей (в 3 раза). Значительный рост прослеживается по статье «нераспределенная прибыль», которая за период с 2015 по 2017 год возросла на 97,1%. Так же можно отметить, что кратко-срочные обязательства предприятия увеличились на 212 тыс. рублей или 131,2% (или 212 тыс. рублей) по отношению к 2015 году. Это связано с ростом задолженности по налогам и сборам на 209,3 тыс. рублей по отношению к 2015 году. Необходимо уменьшать долю обязательств, так ее дальнейшее увеличение негативно скажется на финансовом состоянии.

Результаты вертикального анализа баланса гостиницы «Президент-Отель» показывают, что основная доля актива баланса (на 2017 год) принадлежит оборотным активам - 59%. Основные средства появились у предприятия только в 2017 году, поэтому в 2015 и 2016 годах оборотные активы составляли 100% всех активов. Минимальную долю оборотных активов составляют запасы - 5,7% на 2017 год. За рассматриваемый период они увеличились всего на 2,1%. Положительная динамика наблюдается по статье «дебиторской задолженность» - 36,3% в 2017 году, с 2015 года она уменьшилась на 2,6%. Постоянно менялась доля денежные средств предприятия. В 2015 году на них приходилось 58,4% от всего объема оборотных активов. В 2016 году - 76,6% (рост на 18,2%.) В 2017 году наблюдается резкий спад доли денежных средств до 17%. Это может свидетельствовать об улучшении ликвидности в гостинице «Президент-Отель» или, о недостаточно эффективном использовании этих средств. В структуре пассива баланса преобладают капитал и резервы, с начала периода их доля выросла на 8,8%. Этот рост произошел благодаря увеличению добавочного капитала с 17,2% в 2015 году до 33% в 2017 году в общем объеме пассивов. Меньшую долю в структуре пассива имеют краткосрочные обязательства, на конец 2017 года -30,9%. Данные обязательства являются кредиторской задолженностью предприятия, в ее составе преобладает доля задолженности перед поставщиками и подрядчиками и задолженность по налогам и сборам. Несмотря на это, доля задолженности, снизилась на 8,8%.

Характеризуя финансовое состояние предприятия необходимо определить уровень его финансовой устойчивости, для этого используются коэффициенты приведенные в таблице 2.2.



Таблица 2.2. Анализ коэффициентов финансовой устойчивости гостиницы «Президент-Отель» за период с 2015 по 2017 гг.

Показатель	Год	Абсолютное отклонение	Относительное отклонение
	2014	2015	2016	2016/2015	2017/2016	2017 /2015	2016/2015	2017/2016	2017/ 2015
Коэффициент финансирования	1,52	1,67	2,23	0,15	0,56	0,71	109,8	133,5	146,7
Коэффициент финансовой независимости	0,60	0,62	0,69	0,02	0,07	0,09	103,3	111,2	115
Коэффициент финансовой зависимости	1,65	1,59	0,59	-0,06	-1	-1,06	96,3	37,1	35,7
Коэффициент финансовой устойчивости	0,60	0,62	0,69	0,02	0,07	0,09	103,3	111,2	115
Коэффициент финансового рычага	0,65	0,59	0,44	-0,06	-0,15	-0,21	90,7	74,5	67,9
Коэффициент маневренности собственности капитала	1	1	0,4	0	-0,6	-0,6	100,0	40,0	40,0

Коэффициент финансирования (отношение собственного капитала к заемным средствам) показывает, какая часть деятельности финансируется за счет собственных средств, а какая - за счет заемных. ООО «Президент-Отель» реализует принцип самофинансирования (так как показатель принимает значение больше 1 каждый год). За рассматриваемый период коэффициент независимости в ООО «Президент-Отель» вырос на 0,09, то есть предприятие стабильно и все больше полагается на собственные источники финансирования. В 2017 году на предприятии величина коэффициента финансовой зависимости являлась оптимальной (0,59), с этого года ООО «Президент-Отель» полностью финансируется за счет собственных источников средств. Полученные расчеты показывают, что данный коэффициент финансового рычага за рассматриваемый период, имел тенденцию к снижению, в 2017 году был равен 0,44, что на 0,21 меньше, чем за аналогичный период в 2015 году. Рекомендуемым значением коэффициента финансового рычага является 1. Показатели ООО «Президент-Отель» ниже нормы, что говорит об упущенной возможности использовать финансовый рычаг (повышение рентабельности собственного капитала за счет привлечения заемных средств). Оптимальное значение коэффициента маневренности составляет 0,2 - 0,5. В 2015 и 2016 году показатель равен 1, после приобретения в 2017 году внеоборотных активов значение коэффициента снижается на 0,6 и становится равным 0,4.

В управления инфраструктурой гостиничных организаций ключевой аспект - это сервис в отеле «Президент-Отель».

Для каждого отдыхающего гостиница временно становится заменой его дому, поэтому отдыхающие наиболее придирчивы и требовательны к сервису. Обязательное требование для лиц, работающих в гостинице - наличие высшего образования, опыта работы на аналогичной должности, а так же совершенного знания английского языка на уровне разговора и среднее знание - на уровне письма. Приветствуется знание иных иностранных языков. Для технического отдела, службы безопасности и бухгалтерии знание английского языка является не обязательным, но приветствуется. Возраст сотрудников на разных должностях колеблется. В среднем, составляет 25-35 лет.

2.2 Анализ показателей спроса

Номерной фонд - основной элемент материально-технической базы отеля. В гостинице «Президент-Отель» имеется 80 номеров «эконом» и «стандарт» класса. Одновременно она может принять 305 постояльцев. Стоимость номеров варьируется от 400 до 2000 руб. за сутки. Средняя стоимость номера - 1706 руб. за сутки. Условия временного проживания в гостинице разнообразны, имеются уютные одноместные, двухместные, трехместные, пятиместные и многоместные номера для размещения 10 человек одновременно. Во всех номерах есть отдельное, для каждого постояльца, койко-место, холодильник, телевизор, бесплатный Интернет. Структура номерного фонда представлена на рисунке 2.2.

Рис. 2.2. Структура номерного фонда

Как показывает рисунок, основа номерного фонда - 2-х местные «стандарт» номера. На их долю приходится 26% от общего количества номеров. Вторая позиция - 2-х местные «эконом» номера (21%). На долю «Улучшенных» приходится 32% от всего номерного фонда, по 13% на 2-х местные и 3-х местные номера и 6% - 1-местные. Наименьший процент в общем объеме занимают «эконом» 3-х местный и «стандарт» 1-местный (по 3% соответственно), а так же 1 многоместный номер (1% от всего номерного фонда).

Эффективность производственно-хозяйственной деятельности гостиницы зависит от процента загрузки ее номерного фонда. На этот показатель влияет ряд факторов, например, месторасположение гостиницы, сезонность, качество и стоимость услуг и т.д.

Загруженность номерного фонда гостиницы «Президент-Отель» представлена в таблице 2.3.



Таблица 2.3. Загруженность номерного фонда в 2017 году

Тип номера/ Месяц	Январь	Февраль	Март	Апрель	Май	Июнь	Июль	Август	Сен-тябрь	Октябрь	Ноябрь	Декабрь
Процент загрузки номерного фонда	25	26	30	33	24	34	33	32	23	40	47	19
В том числе:
«Эконом» многоместный	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	1,4	0
«Эконом» 5-и местный	2,5	0	0	0	0	2	3	0	0	4	8	0
«Эконом» 3- х местный	5	4	0	5	8	0	5	5	0	3	9	0
«Эконом» 2-х местный	5	3	4	5	4	3	3	2	2	4	2	3
«Стандарт «3-х местный	0	0	3	2	0	0	3	1	0	4	4	1
«Стандарт «2-х местный	10	9	15	17	9	19	19	14	15	20	16	10
«Стандарт «1-местный	2,5	5,3	2	2	3	0	0	4,5	2,5	0	0	2,5
«Улучшенный» 3-х местный	0	0	4	0	0	3,3	0	2,2	0	1,2	0	0
«Улучшенный» 2-х местный	0	2	2	0	0	6,7	0	0	2,5	3,8	0	2,5
«Улучшенный» 1-местный	0	2,7	0	2	0	0	0	3,3	0	0	6,6	0

Таблица 2.3 показывает, что максимальная загруженность в гостинице приходится на октябрь и ноябрь - 40% и 47%, соответственно. Это объясняется тем, что именно в это время проходят соревнования по боксу среди школьников. Также из данных таблицы видно, что самый востребованный тип номера среди постояльцев - «стандарт» 2-хместный, в течение всего года процент его заселяемости не опустился ниже 9%.

Одним из основных показателей, характеризующих эффективность деятельности гостиничного предприятия, является показатель «RevPAR». Он рассчитывается как произведение между загрузкой номерного фонда и сред-ней ценой за номер в отеле за рассматриваемый период.

Расчет данного показателя представлен в таблице 2.4.

Таблица 2.4. Расчет показателя RevPAR гостиницы «Президент-Отель»

Наименование показателя	Года	Абсолютное отклонение	Относительное отклонение
	2015	2016	2017	2016/ 2015	2017/ 2016	2017/ 2015	2016/ 2015	2017/ 2016	2017/ 2015
Количество номеров, ед.	80	80	80	0	0	0	100	100	100
Количество дней периода, дн.	365	365	365	0	0	0	100	100	100
Доступное количество мест в год, комнато/сутки	29200	29200	29200	0	0	0	100	100	100
Фактическая загрузка, %	28	30	31	2	1	3	107,1	103,3	110,7
Средняя цена номера, руб.	1706	1706	1706	0	0	0	100	100	100
RevPAR	477,6	511,8	528,8	34,2	17	51,2	107,1	103,3	110,7

Данные таблицы свидетельствуют о том, что показатель RevPAR в 2017 году увеличился на 10,7% по сравнению с 2015 годом, что говорит о повышении эффективности деятельности гостиничного предприятия. Это связано с увеличением процента загруженности номерного фонда, который в 2017 году составил 31%, что на 3% больше, чем в 2015 году.

Для наиболее полного изучения проживающих в период с 2015 г. по 2017 г. велся процентный учет по групповым категориям. Это было сделано для того, чтобы выяснить какие группы проживающих чаще посещают гостиницу.



Таблица 2.5. Учет проживающих по групповым категориям в 2017г., %

Группы	2015	2016	2017
	%	%	%
Дети до 7 лет	5	6	7
Студенты	7	7	2
Спортсмены	8	4	4
Семейные пары	46	55	41
Индивидуальный заезд	13	18	18
Групповой заезд	21	10	28

Таким образом, по результатам диаграммы выявлено, что семейные пары составляют большую часть всех проживающих, наименьшую - дети до 7-ми лет. Это было применено для того, чтобы сделать акцент на привлечение определенной группы.

Заполняемость гостиницы со вторника по четверг максимальная 95-97%, а пятница - воскресенье падение до 50%. Сезонные спады наблюдаются в январе и августе, когда в Европе традиционные каникулы и сезон отпусков. Основной объем гостей из Великобритании, США, Китая, Швейцарии, России (рис. 2.3).

Рис.2.3. Заполняемость гостиницы «Президент-Отель», %

Таким образом, своим гостям гостиница «Президент-Отель» предоставляет прекрасную возможность совместить работу и отдых.

Для определения прочности конкурентной позиции гостиницы «Президент-Отель» воспользуемся методом количественной оценки ключевых факторов успеха. Основными конкурентами гостиницы «Президент-Отель» выступают гостиницы такой же категории, а именно: «Престиж», «Победа» и «Центр».

1. Гостиница «Престиж» на 80 номеров, с современным ремонтом и прекрасной транспортной доступностью. Услуги: автостоянка, бар, вызов такси, бильярд, бесплатное бронирование номеров, Интернет, бассейн.

2. Гостиница «Победа» расположена в небольшом зеленом переулке, рядом с учреждениями, бизнес-зданиями и интересными памятниками. Недалеко находятся различные вокзалы, исторический центр, выставочные комплексы.

Номерной фонд гостиницы «Победа» отличается большим количеством апартаментов на выбор - 87 номеров имеющих расширенную площадь и весьма высокий уровень комфортабельности (включая обустроенные кухни и разнообразную технику). В отличие от большинства гостиничных номеров, «Победа» предлагает апартаменты по несколько комнат в каждом, что значительно повышает комфорт проживания.

Каждый номер имеет: кондиционирование, спутник-ТВ, холодильник, сейф, косметические принадлежности, фен, телефон (с выходом на международную связь).

Высокий класс гостиницы «Победа» позволяет использовать ее для проживания не только при кратковременных визитах в город. Здесь также уютно и приятно проживать длительно для этого номера имеют все условия, включая особенный домашний уют. Кроме того, для долговременного проживания в отеле предусмотрены отдельные, более низкие тарифы.

В гостинице «Победа» работают ресторан (в меню традиционная русская и классическая европейская кухни), детская площадка, уютный лобби-бар, зал для игры в бильярд.

3. Гостиница «Центр», номерной фонд которой насчитывает 70 номеров, в каждом из которых есть бесплатный Wi-Fi доступ в интернет. Помещения оформлены в современном стиле - светлый текстиль гармонично сочетается с мебелью темного дерева. Номера оборудованы ЖК-телевизорами, кондиционерами и телефонами, а деловые гости столицы оценят наличие удобного рабочего места.

На первом этаже гостиницы находится ресторан русской и европейской кухни «Сезон», где проходят завтраки «шведский стол». Услуги: завтрак включен, бесплатное бронирование номеров, автостоянка, бар, вызов такси, прачечная.

Для оценки конкурентной силы будем использовать систему взвешенных оценок, т.е. оценку фактора необходимо умножить на вес фактора. Система взвешенных оценок обеспечивает более высокий уровень объективности, потому что различные показатели конкурентной силы имеют разное значение.

В системе взвешенных оценок каждый показатель конкурентной силы имеет свой удельный вес в зависимости от того, насколько он значим для формирования конкурентного успеха. Взвешенные оценки рассчитываются умножением оценки компании по данному показателю конкурентной силы (по шкале от 1 до 10 баллов) на ее вес (например, оценка в 4 балла, умноженная на вес данного фактора 0,2, дает взвешенную оценку 0,8).

Самый важный фактор может иметь удельный вес 0,75 (и даже выше), а может и 0,2, если значимость двух или трех факторов примерно одинакова и превышает значимость остальных. Другие факторы могут быть оценены в 0,05 или 0,1. В любом случае сумма весов должна равняться 1,0. Компания с высшим показателем удельного веса имеет конкурентное преимущество, размер которого количественно выражается разницей между ее оценкой и оценками конкурентов. Сумма взвешенных оценок по всем показателям конкурентной силы компании дает ее общую оценку. Сравнение общих взвешенных оценок показывает, какие конкуренты обладают самыми сильными и самыми слабыми позициями и насколько велико конкурентное преимущество одних компаний перед другими.

Вес фактора - степень важности каждого ключевого фактора успеха в конкурентной борьбе.

Цена - в условиях рыночных отношений резко возрастает роль цены для любой гостиницы. Это обстоятельство обуславливается многими причинами. От уровня цены зависят: величина прибыли гостиницы; конкурентоспособность гостиницы и ее услуг; финансовая устойчивость гостиницы. Умеренная цена является одной из важнейших причин выбора клиентом гостиницы.

Качество услуг - КФУ (ключевой фактор успеха), который гарантирует скорее не появление новых клиентов, а скорее появление постоянного круга клиентов, потому что они возвращаются туда, где им понравилось, где они испытали положительные эмоции.

Квалифицированный персонал - КФУ, без которого не возможно существование всех остальных. Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала, его отзывчивостью, профессиональной подготовленностью.

Интерьер/экстерьер. Главная функция гостиниц - это предоставление услуги проживания, которая дополняется другими услугами, поэтому место, в котором предоставляются эти услуги должно быть лаконичным и продуманным, объединенным единым стилевым решением. Эстетическая сторона вопроса не менее важна, красивая мебель, отвечающая концепции гостиницы всегда будет по достоинству оценена клиентом

Известность марки - КФУ, который говорит о том, насколько известна гостиница среди потенциальных клиентов.

Простота заселения - также один из важных факторов успеха. Часто из-за сложной системы онлайн - бронирования, или трудностей бронирования по телефону (невозможность дозвониться) и др., предприятие размещения может потерять клиентов.

Объем предоставляемых услуг. Этот термин включает в себя возможность удовлетворить все потребности клиента, которые могут возникнуть во время его проживания в гостинице, т.е. это наличие ресторана, буфета, бара, прачечной, автостоянки, Интернета и связи в номерах, и многое другое.

Таблица 2.6. Анализ силы ключевых факторов конкурентов

КФУ	Вес фактора	«Президент-Отель»	«Престиж»	«Победа»	«Центр»
		Оценка	Взвешенная оценка	Оцен-ка	Взвешенная оценка	Оценка	Взвешенная оценка	Оценка	Взвешенная оценка
Цена	0,18	7	1,26	6	1,08	6	1,08	7	1,26
Качество услуг	0,15	8	1,2	7	1,05	8	1,2	6	0,9
Квалифицирован-ный персонал	0,11	7	0,77	6	0,66	7	0,77	6	0,66
Интерьер / Экстерьер	0,15	6	0,9	5	0,75	8	1,2	5	0,75
Известность марки	0,09	3	0,27	3	0,27	9	0,81	3	0,27
Простота заселения	0,19	5	0,95	5	0,95	5	0,95	7	1,33
Объем предоставляемых услуг (например: наличие ресторана и т.д.)	0,13	9	1,17	8	1,04	7	0,91	4	0,52
Итого	1	45	6,52	40	5,8	50	6,92	38	5,69

Проанализировав данные таблицы можно сказать, что наибольшей конкурентной силой обладает гостиница «Победа», ее преобладание составляет 0,4. Гостиницы «Центр» и «Престиж» имеют меньшую конкурентную силу, чем гостиница «Президент-Отель».

В основном оценка КФУ у гостиничных предприятий «Победа» и «Президент-Отель» практически одинакова, существенное отличие в известности имени гостиницы. «Победа» известное предприятие размещения среди гостиниц, а «Президент-Отель» уступает по этому параметру.

На основе проведенного исследования составим SWПФ-анализ гостиницы «Президент-Отель» (табл.2.7).

Таблица 2.7. SWПФ-анализ гостиницы «Президент-Отель»

Сильные стороны	Слабые стороны
? выгодное местоположение; ? финансовая устойчивость; ? наличие категории 4*; ? наличие большого числа постоянных клиентов, в том числе из иностранных граждан; ? высокий процент годовой загрузки; ? широкий комплекс предоставляемых услуг; ? применение различных видов скидок; ? действующая система работы с постоянными клиентами; ? комфортабельные номера.	? не у всего персонала образование в сфере гостиничного бизнеса; ? отсутствие маркетингового отдела, специалиста по маркетингу; ? совмещение различного рода занятий в одной должности; ? невозможность оплатить услуги банковской картой American Express.
Возможности	Угрозы
? перспективы выхода на новые рынки или сегменты рынка для обеспечения полной загрузки гостиницы; ? способность использовать новые информационные технологии в работе; ? поиск новых партнеров и установление деловых связей с ними; ? совершенствование системы маркетинга, направленного на сотрудников, создание мотивационных стимулов; ? ослабление позиций конкурентов; ? совершенствование коммуникационной стратегии; ? разветвление организационной структуры гостиницы; ? совершенствование системы обслуживания клиентов.	? наличие гостиниц, конкурирующих в том же ценовом сегменте рынка; ? постоянные изменения законодательной базы в области гостиничного бизнеса; ? растущая требовательность потребителей к предоставляемым услугам; ? изменение вкусов клиентов; ? приход на данный рынок иностранных конкурентов с более низкими издержками; ? неблагоприятные изменения факторов макросреды (экономический кризис, сокращение доходов населения, снижение численности населения, возникновение военных конфликтов, природные стихийные бедствия).

Проведённый SWПФ-анализ позволяет сделать следующие выводы.

У гостиницы «Президент-Отель» довольно много сильных сторон, являющихся мощной базой, на которой основаны конкурентные преимущества гостиницы. Все упомянутые выше сильные стороны соответствуют ключевым факторам успеха на рынке гостиничных услуг. В дальнейшем целью руководства гостиницы должно быть сохранение и укрепление этих сильных сторон, а также использование всех возможностей гостиницы «Президент-Отель» для ликвидации слабых сторон, которых у него на данный момент ещё пока достаточно много.

Также следует помнить, что выявленные слабые стороны могут негативно повлиять на конкурентные позиции отеля на рынке. Многие из слабых сторон, такие как отсутствие у некоторого количества персонала образования в сфере гостиничного бизнеса, большое количество отрицательных отзывов о гостинице на сайтах в сети интернет можно исправить без вложения значительных материальных средств. Что касается реальных возможностей, которые достижимы для исследуемого отеля, следует в первую очередь обратить внимание на возможность использовать новые информационные технологии, создание мотивационных стимулов для сотрудников гостиницы.

Руководству гостиницы «Президент-Отель» следует также помнить об угрозах, которые имеются у предприятия. Часть угроз являются объективными и не зависят от функционирования гостиницы. Однако такие угрозы как наличие отелей, конкурирующих в районе в том же ценовом сегменте рынка, а также растущая требовательность потребителей к предоставляемым услугам, могут быть ликвидированы с помощью использования сильных сторон гостиницы и умения использования возможностей, о которых упоминалось выше.

2.3 Методы изучения спроса на предприятии

Прогнозирование спроса на услуги гостиницы «Президент-Отель» является одной из важнейших задач, которые стоит, как и перед каждой организацией, желающей повысить уровень доходности и увеличить свой уровень.

При разработке методов прогнозирования в гостинице «Президент-Отель» необходим анализ спроса на услуги, получение и обработка большого количества данных.

В гостиницу «Президент-Отель» поступает большое количество информации, Политическая и социальная среда, также важны при прогнозировании спроса. Стабильность в политике и на рынке уменьшает риск от потери продаж.

Для этого гостиница «Президент-Отель» должна прогнозировать и развитие государства в целом. Изучать покупательную способность, проводить мониторинг цен, уровень доходов и потребления.

Для получения информации о будущем, необходимо изучить законы, определить причины ее развития - именно это является важной задачей прогнозирования спроса гостиницы «Президент-Отель».

Прогнозирование неотъемлемая часть жизни всех людей, а тем более организаций.

Получив нужные сведения для прогнозирования, гостиница «Президент-Отель» может:

- оптимизировать функционирование организации, распределив точно ресурсы;

- планировать выпуск предоставление новых услуг;

- принимать стратегические решения;

- приобретения выгодных условий поставки;

- при отрицательных результатах прогнозирования, возможность предпринять меры по изменению действий гостиницы «Президент-Отель»;

- понимание факторов, которые влияют на успешность гостиницы «Президент-Отель»;

- планировать мотивацию сотрудников.

Гостиница «Президент-Отель» выстраивает прогнозы, для того, чтобы понять хорошо или плохо сработало руководство. Чтобы понимать какой объем гостинице «Президент-Отель» нужно выполнить, необходимо распределить ресурсы, тем самым минимизировать издержки. Можно принять стратегическое решение, в рамках прогноза продаж гостиницы «Президент-Отель». Если руководство гостиницы «Президент-Отель» находит разрыв между своими возможностями и желаниями, оно можнт правильно выстроить мотивацию сотрудников и работу в целом.

Прогнозирование является основой для планирования гостиницы «Президент-Отель»:

- прогнозы-основание для планирования;

- негативные прогнозы позволяют изменить стратегию гостиницы «Президент-Отель»;

- опыт прогнозирования в компаниях дает возможность увеличить точность прогнозов гостиницы «Президент-Отель».

Высокая точность прогнозирования в гостиницы «Президент-Отель» достигается лишь в получении постоянного опыта, новых факторов и знаний.

Чтобы любой из прогнозов руководства гостиницы «Президент-Отель» сбылся, оно анализирует свои действия:

- зачем необходим прогноз;

- каковы специфические требования прогноза, и кто будет использовать результаты;

- какой временной охват и уровень точности требуется;

- достаточно ли данных и доступны ли они;

- стоимость прогноза;

- вовремя ли будет сделан прогноз.

Критерий полезности данных:

- данные точны и достоверны;

- они значимы;

- согласованы;

- собираются через определенные интервалы времени.

При прогнозировании гостиница «Президент-Отель» также учитывает:

- малые продажи (отложенный спрос);

- повешение продаж;

- разовые (сезон скидок).

Гостиница «Президент-Отель» использует в своей деятельности принципы Анри Файоля:

- принцип единства;

- принцип участия (задействованы все заинтересованные лица, даже продавцы-они ближе всего к потребителям);

- непрерывность;

- гибкость;

- точность (прогноз должен быть максимально точным).

При разработке методов прогнозирования гостинице «Президент-Отель» нужно учитывать целевой рынок, ассортимент, решение о ценах, о методах стимулирования, рекламу.

На некоторые факторы, действующие на успешность гостиницы «Президент-Отель», руководству воздействовать не удается. Но остается достаточное количество факторов, влияющие на эффективность работы предприятия, на которые в силах повлиять руководство гостиницы «Президент-Отель». Весьма значимый фактор является удовлетворенный спрос потребителей, который поддерживается благодаря имеющемуся ассортименту услуг. Основной целью анализа методов спроса гостиницы «Президент-Отель» считается учет текущих конфигураций спроса и внедрение данных результатов в коммерческую работу.

Исследование неудовлетворенного и реализованного спроса непосредственно связанно между собой по множеству применяемых методов. Количественной оценкой реализованного спроса считается величина фактически проданных услуг, по группе взаимозаменяемых в пользовании продуктов неудовлетворенный спрос тяжело обнаружить и количественно учесть. В процессе исследования удовлетворенного спроса нередко определяют вероятные его границы, принимая во внимание неудовлетворенный. Главной целью изучения неудовлетворенного спроса гостиницы «Президент-Отель» считается обнаружение обстоятельств его появления и вероятных процессов изменения.



3. НАПРАВЛЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «ПРЕЗИДЕНТ-ОТЕЛЬ»

3.1 Предложения по совершенствованию деятельности на основании проведенного исследования спроса потребителей

Изучая деятельность гостиницы «Президент-Отель», было выяснено, что на его территории отсутствует предприятие общественного питания, это значительно снижает конкурентоспособность гостиницы. Для расширения ассортимента предоставляемых услуг и повышения эффективности деятельности необходимо разработать бизнес проект открытия предприятия общественного питания.

В данном проекте будет рассматриваться создание предприятия общественного питания типа «столовая», под названием «Щедрая душа». Основное назначение столовой - обеспечить посетителей на месте различными по дням недели завтраками и обедами. Данная организация будет располагаться на базе гостиницы «Президент-Отель».

Отрасль, в которой будет функционировать столовая «Щедрая душа» развивается стремительными темпами. По данным исследования на январь 2018 года, на территории региона насчитывалось 510 предприятий общественного питания. Общее число зарегистрированных предприятий представлено в таблице 3.1.

Таблица 3.1. Число зарегистрированных предприятий

Годы	2014	2015	2016	2017
Общее число предприятий	33461	34799	36119	37326
Число предприятий общепита	491	500	506	510
Удельный вес предприятий общепита	1,47%	1,43%	1,4%	1,3%

Данные таблицы показывают устойчивую динамику повышения числа предприятий общепита. С 2014 года количество предприятий данного вида экономической деятельности увеличилось на 19 единиц, что составляет 3,8%. В общем объеме зарегистрированных предприятий в Белгородской области, предприятия общественного питания занимают около 1,4%.

В настоящее время на рынке общественного питания г. Белгород конкуренцию столовой могут создать три предприятия. Они рассмотрены в качестве конкурентов из-за близкого расположения к гостинице «Президент-Отель», на базе которой планируется открытие столовой «Щедрая душа». Анализ данных предприятий представлен в таблице 3.2.

Таблица 3.2. Анализ фирм - конкурентов

Критерии	Траттория	Кафешечка	KooDoo
Тип	кафе	кафе	пиццерия
Время работы	10:00-23:00	11:00-23:00	09:00-00:00
Кухня	Итальянская, Европейская, Мексиканская	Европейская	Итальянская, Японская
Оказываемые услуги	Бизнес-ланч, специальное меню в пост, своя кондитерская, еда на вы-нос.	Бизнес-ланч, вегетарианское меню, еда на вынос, наличный / безна-личный расчет.	Бесплатная до-ставка, бесплатный интернет.
Средний чек	500 р.	400 р.	350 р.
Опыт работы	5 лет.	3 года.	1 год.
Система скидок	Нет.	Нет.	Промо-коды, сертификаты.

Данные таблицы 3.2 показывают, что предприятия плодотворно функционируют на рынке услуг общественного питания города. Большим преимуществом кафе «Траттория» и «Кафешечка» является имеющийся опыт работы в ими услуг. Отрицательной стороной в деятельности предприятий-конкурентов является то, что, согласно отзывам клиентов, качество предлагаемой продукции не всегда находится на высоком уровне. Для того чтобы прочно данной сфере. У них есть постоянные заказчики и налаженные связи. Общей положительной чертой рассмотренных предприятий является широкий перечень предлагаемых закрепиться на рынке необходимо постоянно следить за деятельностью конкурентов и не уступать им ни по одному из представленных параметров.

Для реализации проекта по открытию столовой «Щедрая душа» необходимо будет осуществить следующие операции:

1. Реконструкция и оформление помещения. На данный момент, в гостинице «Президент-Отель», на правах аренды, функционирует буфет. По истечению срока договора аренды, в этом помещении планируется открытие столовой.

Интерьер заведения будет выполнен в Русском стиле: этническое направление «а-ля рюс». Этот стиль соответствует выбранному названию столовой и подчеркивает широту русской души. В отделке помещения будут использованы натуральные материалы, стены побелены. Преобладающие цвета: красный и белый. Выбранная тематика будет отражена в предметах мебели, посуде и декоративных элементах. Будут закуплены деревянные столы и табуреты, посуда с традиционно русскими узорами, скатерти с вышивкой. Декоративные элементы: лапти, самовар, плетеные корзинки.

2. Административное обеспечение деятельности (получение разрешений, лицензий, согласований) и определение организационной структуры предприятия. ООО «Щедрая душа» будет иметь линейную организационную структуру управления. Предприятие возглавит управляющий, в его подчинении будут находиться соисполнители. Организационная структура предприятия ООО «Щедрая душа» представлена на рисунке 3.1.



Рис. 3.1. Организационная структура ООО «Щедрая душа»

3. Закупка необходимого оборудования. Для организации производства руководству столовой требуется приобрести технологическое оборудование. На рынке работает большое количество компаний, готовых предоставить необходимое оборудование для столовой.

4. Подбор персонала. Согласно штатному расписанию коллектив предприятия будет состоять из 11 человек (минимум для выполнения поставленных задач). Штатное расписание сотрудников предприятия представлено в таблице 3.3.

Таблица 3.3. Штатное расписание сотрудников предприятия

Должность	Количество сотрудников, чел	Заработная плата 1 чел. в месяц, руб	Сумма з/пл. в месяц, руб	Отчисления во внебюджетные фонды, руб	Фонд оплаты труда за год, руб
Управляющий	1	28950	28950	8742	452304
Повар	4	26950	107800	32555	1684260
Раздатчик	4	17950	71800	21683	1121796
Уборщица	2	11950	23900	7217	373404
Итого	11	-	232450	70197	3631764



Как показывает таблица 3.3 общее количество штатных единиц - 11. Годовой фонд заработной платы - 3631764 рубля.

5. В меню столовой будут представлены: закуски, супы, горячие блюда, десерты, напитки, кондитерские изделия. Чтобы обеспечить должное качество предлагаемых блюд, необходимо заключить договора с надежными поставщиками продукции. Источники продовольственного снабжения предприятия представлены в таблице 3.4.

Таблица 3.4. Источники продовольственного снабжения предприятия

Наименование источника	Наименование группы товаров	Периодичность завоза
ООО «Орион»	Рыба, нерыбные продукты моря	3 раза в неделю
ООО «Агро»	Мясо, субпродукты	3 раза в неделю
АО «Кондитерская фабрика»	Мучные кондитерские изделия	2 раза в неделю
АО «Хладокомбинат»	Масложировые товары	2 раза в неделю
АО «Молочный комбинат»	Молочные продукты	4 раза в неделю
Оптовая продуктовая база «Дом продуктов»	Бакалейные товары	1 раз в неделю
ИП Иванченко С.Ю.	Овощи, фрукты, ягоды, орехи	Ежедневно, 1 раз в неделю
ООО «Мограк»	Безалкогольные напитки	1 и 3 раза в неделю
ООО «Каен»	Яйца столовые	2 раза в неделю
ООО «БСК-Сахар»	Сахар	1 раз в неделю

Из таблицы видно, что столовая будет ориентироваться на сотрудничество с региональными поставщиками продукции, в числе которых будут и оптовые компании.

6. Реклама. Перед началом функционирования столовой планируется развернуть широкомасштабную рекламную кампанию с целью ознакомления потребителей с меню заведения и ценами на продукцию. Для рекламирования столовой «Щедрая душа» будут использоваться каналы продвижения на рынок, представленные в таблице 3.5.

Таблица 3.5. Каналы продвижения на рынок

Вид рекламного мероприятия	Затраты на одно мероприятие, руб	Общие затраты, руб	Частота использования и сроки
Реклама в газете	2220	31080	6 месяцев (14 публикаций)
Реклама на радио	1500	18000	1 месяц (12 выходов)
Распространение листовок	3750	15000	Раз в неделю, на протяжении месяца (4 дня)
Итого	64080

Печатная реклама будет распространяться в форме рекламных листовок и буклетов в крупных торговых центрах города (Мега ГРИНН и Сити Молл), учебных учреждениях и т.д. Реклама в периодической печати будет представлена в виде объявления в еженедельной газете «Моя реклама». Реклама по радио предполагает 3 выхода в неделю, каждый из которых продолжительностью 30 секунд. Общая сумма затрат на рекламу составит 64080 рублей, учитывая хорошее позиционирование столовой на рынке.

Для того чтобы подсчитать доход от предпринимательской деятельности, следует определить сумму единовременных и ежемесячных затрат, а так же осуществить прогноз сбыта.

Основные параметры столовой «Щедрая душа»:

- 90 посадочных мест (30 столиков);

- площадь столовой - 250 кв.м.;

- принцип работы столовой: обслуживание по системе фри-фло.

Разработку производственной программы предприятия общественного питания начинают с составления графика загрузки обеденного зала по часам. Для этого необходимо определить:

- режим работы столовой;

- оборачиваемость места в обеденном зале;

- процент загрузки зала;

- количеств потребителей.

Режим работы столовой «Щедрая душа»: 8:00-21:00.

Оборачиваемость места в обеденном зале находится по формуле (3.1):

n = 60 / t, (3.1)

где n - оборачиваемость места в обеденном зале;

60 - продолжительность часа, мин;

t - продолжительность приема пищи одним посетителем в раз.

Количество потребителей за час работы определяется по формуле (3.2):

Nч = (P*n*x)/100, (3.2)

где Nч - количество потребителей за один час;

P - число посадочных мест в зале столовой;

n - оборачиваемость места в обеденном зале столовой;

x - загрузка зала, %.

После необходимых подсчетов был составлен график загрузки обеденного зала столовой, представленный в таблице 3.6.

Таблица 3.6. График загрузки обеденного зала столовой

Часы работы	Оборачиваемость места за 1 час	Загрузка зала, %	Количество потребителей
8-9	0,5	10	4
9-10	0,5	20	8
10-11	0,5	20	8
11-12	0,5	20	8
12-13	1	50	45
13-14	1	50	45
14-15	1	30	27
15-16	0,5	20	8
16-17	0,5	10	4
17-18	1	30	27
18-19	1	20	18
19-20	0,5	10	4
20-21	0,5	10	4
Итого за день	210

Общее количество потребителей за день реализации 210 человек.

Количество потребителей - основание для определения количества блюд, реализуемых в день, и количества блюд по основным группам.

Общее количество блюд определяется по формуле (3.3):

n = m*Nд, (3.3)

где n - общее количество блюд за день;

m - коэффициент потребления блюд на одного потребителя (m = 1,5);

Nд - количество потребителей за день.

Получаем, что n =210*1,5=315 блюд. Разбивка блюд по каждому виду представлена в таблице 3.7.

Таблица 3.7. Разбивка блюд по видам

<...

Наименование блюд	Соотношение блюд, %	Количество блюд или порций
	От общего количества	От данной группы
Холодные блюда и закуски	39	100	124
Рыбные		26	32
Мясные		31	39
Салаты		39	48
Кисломолочные продукты		4	5
Первые блюда

Подобные документы

• Изучение спроса на товары и услуги на потребительском рынке (на примере потребительского рынка п. Новостройка, Кемеровской области)

  Рассмотрение понятия, разновидностей и факторов формирования спроса; основные способы и методы его изучения. Ознакомление с особенностями спроса на товары и услуги на потребительском рынке в небольших населенных пунктах на примере поселка Новостройка.
  
  дипломная работа [5,2 M], добавлен 09.07.2014
  

• Потребительский спрос - его анализ и прогнозирование в торговле

  Экономическая природа и содержание потребительского спроса. Понятие и виды спроса. Основы анализа потребительского спроса и предложения. Анализ потребительского спроса по Российской Федерации. Проблемы и методы прогнозирования потребительского спроса.
  
  курсовая работа [209,8 K], добавлен 13.03.2011
  

• Методы изучения эластичности спроса и предложения

  Основное понятие спроса и предложения на рынке. Применение теории эластичности как раздела общей теории спроса и предложения. Эластичность спроса и предложения. Влияние эластичности на цены промышленного предприятия. Взаимодействие спроса и предложения.
  
  курсовая работа [349,0 K], добавлен 14.06.2010
  

• Закон спроса. Кривая спроса

  Сущность спроса покупателей и основные факторы, его определяющие на современном рынке. Анализ и оценка важнейших показателей и характеристик спроса. Порядок формирования кривой спроса и ее исследование. Расчет показателей согласно таблице издержек.
  
  контрольная работа [214,8 K], добавлен 26.05.2012
  

• Определение рыночного спроса и его прогнозирование в будущем на примере гостиниц "Mercure Moscow Paveletskaya" и "Ibis Moscow Paveletskaya"

  Понятие и сущность рыночного спроса в гостиничном сервисе. Основные методы анализа рыночного спроса и его прогнозирования. Оценка текущего рыночного спроса и рекомендации по улучшению прогнозирования будущего спроса на примере гостиничного комплекса.
  
  курсовая работа [672,3 K], добавлен 10.03.2015
  

• Функции спроса как инструмент анализа и прогнозирования потребительского спроса

  Понятие, сущность, функции и виды потребительского спроса. Воздействие его на результаты деятельности современного предприятия. Анализ потребности в выпускаемой или реализуемой продукции, выполняемой работе или оказываемой услуге. Обоснование плана сбыта.
  
  курсовая работа [273,8 K], добавлен 15.02.2014
  

• Теория спроса и предложения

  Понятие спроса и предложения. Спрос и предложение на рынке, оценка их эластичности и взаимодействия. Характеристика методов изучения эластичности спроса и предложения. Специфика применения теории эластичности как раздела общей теории спроса и предложения.
  
  курсовая работа [349,2 K], добавлен 05.06.2010
  

• Особенности формирования спроса и поведения потребителя на рынке туристических услуг

  Сущность, факторы, типы и модели потребительского спроса и поведения. Анализ и оценка особенностей формирования спроса и потребительского поведения на рынке туристических услуг в Волгоградской области; перспективы развития внутреннего и въездного туризма.
  
  курсовая работа [781,6 K], добавлен 03.02.2014
  

• Закон спроса: факторы влияния и эластичность

  Экономическое содержание спроса. Закономерности в изменении спроса на рынке. Отношения спроса и предложения. Чувствительность спроса к изменению цены и показатель эластичности. Анализ эластичности спроса. Оценка динамики спроса в современной России.
  
  курсовая работа [32,5 K], добавлен 18.05.2012
  

• Анализ факторов спроса на потребительском рынке России

  Неценовые факторы, определяющие объем спроса. Эластичность спроса и факторы эластичности. Динамика доходов и их влияние на спрос на потребительские товары. Национальные вкусы и предпочтения. Особенности спроса на продовольствие на российском рынке.
  
  курсовая работа [83,7 K], добавлен 13.01.2010
  

• Спрос в системе рыночного механизма

  Элементы и сущность рыночных отношений. Закон спроса. Эластичность спроса. Совокупный спрос. Оценка рыночного механизма. Краткий обзор информации по реализации произведенной продукции (производство колбасы) в целях изучения спроса на примере ЗАО "Рюрик".
  
  курсовая работа [45,1 K], добавлен 23.05.2008
  

• Функция спроса и ее детерминанты. Закон спроса. Ценовые эффекты спроса. "Парадокс Гиффена"

  Виды и классификация спроса, его функции. Экономическая сущность спроса и его роль в организации деятельности предприятия. Изучение факторов и детерминантов спроса. Взаимосвязь спроса и предложения. Ограничения со стороны покупателей и конкурентов.
  
  курсовая работа [48,1 K], добавлен 26.06.2014
  

• Статистический анализ спроса на минеральную воду ТМ "Новотроицкая"

  Определение и классификация спроса. Статистические методы анализа спроса. Краткая экономическая характеристика деятельности ООО "Интеграл" и продукции ТМ "Новотроицкая". Анализ статистических показателей рядов динамики и метод скользящей средней.
  
  курсовая работа [209,6 K], добавлен 20.11.2010
  

• Исследование оздоровительно-развлекательного комплекса Парк-отеля "Аврора"

  Парк-отели Подмосковья и их характеристика: "Атлас парк-отель" и парк-отель "Огниково". Гостинично-развлекательные комплексы в Кемеровской области. Описание гостиницы "Аврора", предоставляемы услуги. Определение величины вероятной прибыли предпринимателя.
  
  дипломная работа [74,7 K], добавлен 17.06.2012
  

• Оценка тенденций спроса и анализа потребительского поведения на рынке хлебобулочных изделий

  Разработка утверждение и трудоемкость экспериментальных исследований. Случаи и последовательность проведения экспериментальных работ. Особенности спроса и производства изделий на примере мини-пекарни "Весна", анализ потребительского поведения на рынке.
  
  курсовая работа [132,1 K], добавлен 27.11.2010
  

• Понятие эластичного спроса

  Изучение спроса на рынке-первоочередная задача при функционировании предприятия. Эластичность спроса. Закон спроса. Понятие эластичности и неэластичности спроса. Единичная эластичность. Совершенно эластичный и неэластичный спрос. Величины спроса.
  
  курсовая работа [33,0 K], добавлен 24.11.2008
  

• Макро- и микроэкономика труда

  Рыночный спрос на товар, закон спроса, кривая спроса. Факторы, влияющие на объем спроса. Система национальных счетов: понятие, принципы и методология. Состояние и функционирование экономики в системе национальных счетов. Понятие прибыли и безработицы.
  
  контрольная работа [55,8 K], добавлен 16.02.2011
  

• Закон спроса

  Изучение спроса на рынке является первоочередной задачей при функционировании предприятия. Отслеживание спроса и способность моментально реагировать на малейшие его изменения. Формулировка закона спроса. Виды спроса и факторы, влияющие на его изменения.
  
  реферат [95,4 K], добавлен 22.02.2010
  

• Система формирования спроса и стимулирование сбыта товаров

  Основные элементы системы формирования спроса, как методики взаимодействия производителя и потребителя с целью получения прибыли одним и удовлетворения потребностей другим. Способы стимулирования сбыта и покупательского спроса в процессе реализации услуг.
  
  курсовая работа [59,8 K], добавлен 16.05.2015
  

• Закономерности развития рынка

  Два основных ограничения потребителя: время и доход. Сущность потребительского выбора и факторы, влияющие на него. Содержание закона спроса, его принципы и значение. Принципы и порядок формирования спроса на современном рынке. Расчет прибыли от проекта.
  
  контрольная работа [713,0 K], добавлен 23.11.2014
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам