Размещено на http://www.allbest.ru/

Учебное пособие

Деловые коммуникации в межкультурной среде

Екатеринбург 2013



• Оглавление
• Введение
• 1. Стереотипы и проблемы межкультурной коммуникации в деловой среде
• 2. Системы кодирования информации: вербальная и невербальная коммуникацияв инокультурной среде
• 3. Кросскультурный менеджмент: сущность, исследования
• 4. Модели организационной и национальной культуры: принципы взаимодействия
• 5. Задания для практических занятий и самостоятельной работы
• Список рекомендуемой литературы
• Приложения


Введение

Существующее многообразие национальных деловых культур предопределяет необходимость исследования и учета особенностей управления в различных регионах и странах. Эти особенности в свою очередь зависят от исторических, религиозных, национальных, климатических геополитических и т.д. Факторов, развиваются под воздействием конкретной социальной среды страны и региона. Социальная среда на уровне семьи, образования (школа, высшее учебное заведение), работы обусловливает формирование различных систем ценностей и предпочтений, поведенческих моделей и стереотипов.

Знание этих систем ценностей, понимание кросскультурных особенностей поведения людей в различных странах существенно повышают эффективность управления, помогают найти общий язык в ходе переговоров, погасить конфликтные ситуации и избежать новых конфликтов.

Умение определить кросскультурные особенности управления, понять причины их возникновения важно как в глобальном масштабе (макроуровень), так и на микроуровне: в ходе делового международного сотрудничества, в масштабе отдельной корпоративной или организационной культуры (если таковые имеют ярко выраженную специфику).

В ходе освоения учебного материала студенты разбирают основные характеристики национальных моделей менеджмента, выявляют принципы деловых коммуникаций с представителями конкретных национальных культур.

Изучение учебных материалов по данной дисциплине предполагает освоение основных принципов кросскультурного взаимодействия в деловой среде; выработку навыков применения основных приемов и технологий деловых коммуникаций в межкультурной среде, а также умение взаимодействовать с представителями различных культур в международной деловой среде.

Итоговая цель курса:

Знать основные принципы кросскультурного менеджмента

Знать и уметь преодолеть основные ошибки кросскультурного делового взаимодействия

Уметь анализировать тексты межкультурной направленности с прагматической целью

Уметь анализировать природу культурного компонента в практике работы специалиста-экономиста в условиях межкультурного взаимодействия

Уметь выделять специфику различных видов коммуникации при взаимодействии представителей различных культур

Выработать навыки культурной восприимчивости в международной деловой среде



1. Стереотипы и проблемы межкультурной коммуникации в деловой среде

коммуникация деловой вербальный кросскультурный

Стереотипы в восприятии людей существовали всегда. Психологическая предпосылка формирования стереотипов состоит в необходимости обобщения информации об окружающих нас людях. Следуя стереотипу, мы упрощаем картину мира, делаем ее более понятной. Поэтому использование стереотипов -- целесообразная стратегия социального познания. Проблемы возникают тогда, когда стереотипы оказываются чрезмерно обобщенными или неверными. Во многих случаях они вредят взаимопониманию, а следование им приводит к печальным последствиям. Это касается как отношений между людьми, так и отношений между странами, политических и культурных процессов, экономики и бизнеса.

О стереотипах

Джек Нахбар (Jack Nachbar) и Кевин Лаузе (Kevin Lause), авторы исследования «Введение в популярную культуру» (Popular Culture: An Introductory Text), отмечают, что стереотипы являются составной частью массовой культуры. Они могут формироваться на основе возраста («Молодежь слушает только рок-н-ролл»), пола («все мужчины хотят от женщин только одного»), расы («японцы неотличимы друг от друга»), религии («Ислам -- религия террора»), профессии («все адвокаты -- жулики») и национальности («все евреи -- жадные»). Существуют также стереотипы географические (например, «жизнь в небольших городах безопасней, чем в мегаполисах»), вещевые (например, «германские машины -- самые качественные») и так далее. Стереотипы в большинстве случаев носят нейтральный характер, однако при их переносе от конкретного человека на группу людей (социальную, этническую, религиозную, расовую и так далее) часто приобретают негативный оттенок. Именно на стереотипах основаны такие явления, как расизм, сексизм, исламофобия и многие другие.

Впервые термин «стереотип» использовал классик американской журналистики Уолтер Липпман (Walter Lippmann), который в 1922 году опубликовал книгу «Общественное мнение» (Public Opinion). Этим словом он пытался описать метод, с помощью которого общество пытается категоризировать людей. Как правило, общественное мнение просто ставит «штамп» на основе некоторых характеристик. У. Липпман выделил четыре аспекта стереотипов (впоследствии появилось много других градаций, которые, тем не менее, во многом следовали идеям Липпмана).

Во-первых, стереотипы всегда проще, чем реальность -- сложнейшие характеристики стереотипы «укладывают» в два-три предложения.

Во-вторых, люди приобретают стереотипы (от знакомых, средств массовой информации и так далее), а не формулируют их сами на основе личного опыта. Примером этого может являться представление о так называемой идеальной женщине: она должна быть блондинкой, с голубыми глазами, без лишнего веса, с высокой грудью и длинными ногами. Этому идеалу в точности соответствует лишь кукла Барби.

В-третьих, все стереотипы ложны, в большей или меньшей степени. Всегда они приписывают конкретному человеку черты, которыми он обязан обладать лишь из-за своей принадлежности к определенной группе.

В-четвертых, стереотипы очень живучи. Даже если люди убеждаются в том, что стереотип не соответствует действительности, они склонны не отказаться от него, а утверждать, что исключение лишь подтверждает правило. Например, встреча с высоким китайцем лишь убеждает жертву стереотипа в том, что все остальные китайцы -- маленького роста. Стереотип может измениться и быть перенесен на иную группу населения. К примеру, американцы в начале 20 века называли евреев «длинноносыми» (Big Noses). Однако впоследствии стало очевидным, что далеко не все евреи обладают выдающимися украшениями на лицах. Ныне этот эпитет периодически употребляют по отношению к арабам.

Сэра Хан (Saera R. Khan), профессор Университета Сан-Франциско (University of San Francisco) опубликовала статью в журнале Journal of Cross-Cultural Psychology, в которой утверждает, что доверять стереотипам крайне опасно. Стереотипы имеют, прежде всего, познавательную и мотивационную функции.

С познавательной точки зрения, стереотип представляет из себя обоюдоострое оружие -- он дает информацию в легкой и удобоваримой форме. Однако эта информация весьма далека от реальности и способна дезориентировать человека.

С мотивационной точки зрения, стереотипы еще более ненадежны. Человек, основывающий свои решения на массовых представлениях, а не на фактах, серьезно рискует. Вероятно наиболее емко ложность стереотипов сформулировал звезда баскетбола Чарльз Бакли (Charles Barkley), который заявил: «Вы понимаете, что мир не такой, какой вы думали, когда узнаете, что лучший рэпер -- белый (имеется в виду певец Эминем -- Eminem), лучший игрок в гольф -- чернокожий (Тайгер Вудс -- Tiger Woods), самый высокий баскетболист -- китаец (суперзвезда NBA Яо Минь, ростом 2 м. 29 см.), а немцы не хотят воевать в Ираке».

Фред Джандт (Fred E. Jandt), профессор Университета штата Калифорния в Сан-Бернардино (CSU San Bernardino), автор книги «Введение в межкультурную коммуникацию» (An Introduction to Intercultural Communication: Identities in a Global Community), отмечает, что в большинстве случаев стереотипы используют не для добрых целей. Стереотипы часто являются оружием пропаганды расизма и ксенофобии. К примеру, антисемитская пропаганда, основанная на стереотипах, активно велась в Германии в 1920-1930-е годы -- в результате, немецкий народ достаточно индифферентно и даже одобрительно отнесся к геноциду евреев.

В США долгое время в средствах массовой информации превалировали негативные стереотипы по отношению к чернокожим. Подобные взгляды прослеживаются и во многих произведениях литературы и кинематографе -- к примеру, современные афроамериканцы крайне негативно относятся к образу главного героя знаменитого романа Гарриет Бичер-Стоу (Harriet Beecher-Stowe) «Хижина дяди Тома» (Uncle Tom's Cabin). Поэтому борьба афроамериканцев за свои гражданские права сопровождалась и борьбой с привычными стереотипами: Мартин Лютер Кинг (Martin Luther King) активно выступал против предубеждений в отношении своей расы, сложившихся в американском обществе. Его тайный оппонент, директор ФБР Эдгар Гувер (J. Edgar Hoover), наоборот, пытался усилить негативные стереотипы в отношении чернокожих.

В 2002 году Колумбийский Университет (Columbia University) опубликовал результаты своего исследования о применении смертной казни в мире. Как оказалось, суды изначально пристрастны к определенным группам людей. Например, смертные приговоры в Северной Америке чаще выносятся в тех регионах, где выше процент чернокожего населения. Таким образом, шанс чернокожего американца быть приговоренным к исключительной мере наказания выше, чем у белого, совершившего аналогичное преступление. Одной из причин этого считаются расовые стереотипы присяжных.

Стереотипы имеют свойство видоизменяться в зависимости от меняющихся условий. Грегори Тиллетт (Gregory Tillett), автор исследования «Разрешая конфликт. Практический подход» (Resolving Сonflict. A Practical Approach), отмечает, что предубеждение по отношению к мигрантам и иммигрантам, как правило, базируется на двух разных стереотипах. В период экономического спада население воспринимает пришельцев как захватчиков, отбирающих у местных жителей рабочие места. В период экономического подъема, местные жители обращают внимание прежде всего на обычаи мигрантов, которые противоречат местным традициям. На каком бы стереотипе не основывалась ненависть, она приводит к тому, что установить доверительные и продуктивные отношения с ненавидимыми группами населения не представляется возможным. Наиболее сложно бороться со стереотипами, бытующими в отношениях между двумя этническими группам, имеющими давнюю историю конфликтов друг с другом.

Бенджамин Барбер (Benjamin Barber), автор книги «Джихад Против МакМира» (Jihad vs. McWorld), считает, что нынешняя волна международного терроризма во многом вызвана стереотипами. Исламский мир воспринимает Запад как мир материализма, потребительства, нарциссизма, безнравственности и так далее. Естественно, что подобные взгляды являются питательной средой для появления экстремистов.

Стереотипы существуют и в отношениях между народами, которые, в общем, достаточно хорошо знают друг друга и имеют общее историческое прошлое. Например, подобные предубеждения вновь проявили свою силу в ситуации, когда Франция не поддержала США в иракском вопросе. В средствах массовой информации обеих стран немедленно появились публикации, в которых вспоминались старые предубеждения относительно американцев и французов.

Паскаль Бодри (Pascal Baudry), профессор в области делового администрирования и глава консалтинговой фирмы WDHB Consulting Group, долгое время живущий в США, опубликовал книгу «Французы и Американцы. Другой Берег» (French and Americans, The Other Shore), в которой привел перечень качеств, которыми, по мнению французов, обладает типичный житель США. Американец -- дружелюбный и общительный, шумный, грубый, интеллектуально недоразвитый, трудолюбивый, экстравагантный, самоуверенный, полный предубеждений, недооценивающий достижения иных культур, богатый, щедрый, неразборчивый и вечно куда-то спешащий.

В свою очередь, Хэрриет Рошфор (Harriet Welty Rochefort), американка, живущая во Франции, в книге «Французский тост» (French Toast: An American in Paris Celebrates the Maddening Mysteries of the French) привела перечень типичных представлений американцев о французах. Французы пользуются репутацией лентяев, не говорящих по-английски по идеологическим соображениям. Они самодовольны, невежливы и непредупредительны, тем не менее, весьма предупредительны к дамам и артистичны. С ними очень трудно сблизиться. Французы живут в бюрократическом социалистическом государстве и полностью зависят от чиновников. Они не умеют воевать и американцам дважды приходилось спасать Францию в XX веке. Кроме того, французы нечистоплотны, едят улиток и лягушек.

Дипломатия непонимания: Стереотипы и международные отношения

Стереотипы и незнание иных культур оказывают влияние и на международные отношения. Есть достаточно много примеров, когда ляпсусы дипломатов и политиков становились причиной конфликтов.

Стереотипы периодически проявляются в выступлениях глав государств. Последними примерами такого рода являются, например, слова президента Франции Жака Ширака, который заявил, что единственным вкладом англичан в сельское хозяйство является «коровье бешенство», и президента России Владимира Путина, который отметил, что в отличие от Африки, в России политических оппонентов не поедают.

Профессиональные дипломаты, как правило, в состоянии избегать ошибок, основанных на стереотипах, однако и они не застрахованы от них. В 1939 году Гарольд Николсон (Harold Nicolson), британский дипломат и историк, опубликовал книгу «Дипломатия» (Diplomacy), ныне считающуюся классической работой такого рода. Николсон отметил, что несмотря на то, что дипломаты общаются, используя некий общепринятый международный код (специальные фразы, выражения и слова), тем не менее даже они не застрахованы от того, что иностранные коллеги поймут их неверно. Николсон опубликовал свою работу, когда в мире доминировала европейская дипломатия, а жители Европы, как правило, знали языки стран-соседей. После того, как произошел крах колониальной системы, и на международную арену вышли сотни новых государств из Азии и Африки, проблема взаимного непонимания заметно усугубилась.

Примером разночтений могут быть даже базовые международные соглашения. Крис Браун (Chris Brown), автор исследования «Глобализация мировой политики» (The Globalisation of World Politics) упоминает, например, Универсальную Декларацию Прав Человека, принятую ООН в 1948 году. Эта декларация стала важнейшим документом международного законодательства. Однако представители многих культур поныне воспринимают Декларацию Прав Человека как проявление западного культурного империализма. СССР и иные страны социалистического лагеря в свое время критиковали Декларацию за то, что она не уделяет внимания экономическим правам трудящихся. Некоторые азиатские страны считают, что Декларация противоречит конфуцианским принципам, ставящим во главу угла семью или группу, а не отдельную личность (именно поэтому Китай не принимает претензий Запада о нарушениях гражданских прав своего населения). В свою очередь, исламские государства выражают недовольство тем, что Декларация уравнивает мужчин и женщин, а также апеллирует к религиозной свободе.

Рэймонд Кохен (Raymond Cohen), автор книги «Переговоры вокруг культур» (Negotiations Across Cultures), приводит показательный пример такого рода. В 1938 году в Вашингтоне скончался бывший посол Японии в США. Президент США Франклин Рузвельт (Franklin Roosevelt), неоднократно встречавшийся с покойным и испытывавший к нему чувство глубокой симпатии, распорядился выделить крейсер для немедленной доставки тела дипломата на родину. С точки зрения американцев и европейцев действия Рузвельта были совершенно понятны, однако в Японии, где существует особая традиция прощания с усопшими, этот шаг вызвал возмущение. Японцы не могли понять, почему тело дипломата отправляют в Японию без проведения на месте его кончины сложных церемоний, призванных продемонстрировать уважение Соединенных Штатов к нему и его стране. Кризис на этом не закончился. После того, как крейсер прибыл в Японию, один из японских предпринимателей подарил капитану корабля несколько дорогих жемчужин. Капитан отказался принять этот подарок, поскольку в США его действия могли быть восприняты, как получение взятки. Японцы вновь почувствовали себя оскорбленными, поскольку подарки, призванные символизировать акт дружбы, отвергать можно лишь в том случае, если с дарителем собираются разорвать отношения. В ту пору, отношения между Японией и США были весьма напряжены -- как известно, три года спустя японская авиация и флот атаковали базу ВМФ США в Перл-Харборе. Стремясь смягчить инцидент, Япония организовала мероприятия, призванные показать американским морякам (и Белому Дому), что Токио стремится к миру с США. Экипаж крейсера участвовал в пафосных манифестациях, парадах, спортивных состязаниях, концертах, на которых звучали здравницы в честь нерушимой дружбы США и Японии. Но американские дипломаты восприняли эти действия японской стороны лишь как попытку пустить пыль в глаза, поскольку никаких конкретных предложений о разрешении существовавших на тот момент разногласий японский МИД не предоставил.

Аналогичные проблемы возникали и в отношениях между иными государствами. В начале 1977 года японский дипломат Хироши Кимура опубликовал статью, в которой проанализировал свой опыт участия в советско-японских переговорах, проходивших в Москве. Он отметил, что советские представители неверно воспринимали японскую традицию оказывать повышенный почет хозяину дома (в данной ситуации МИДу СССР) -- Москва восприняла японскую вежливость и предупредительность, как готовность к уступкам. Кроме того, в процессе переговоров советские представители пытались всемерно продемонстрировать свое превосходство, что вызывало у японских делегатов возмущение. Японская традиция уделяет мало внимания количеству произнесенных слов -- японцы больше внимания обращают на тон, которыми словами были произнесены, и на наличие новых идей. Поэтому японцы, как правило, были весьма молчаливы, а советские дипломаты «заполняли вакуум», произнося длинные речи, что также вызывало у японцев отторжение.

В 1989 году американский дипломат Рэймонд Смит (Raymond Smith) опубликовал книгу «Переговоры с Советами» (Negotiating with the Soviets), в котором собрал опыт своих коллег, участвовавших в различных американо-советских переговорах. По мнению Смита, советские дипломаты всегда руководствовались тремя принципами: страхом перед начальством, стремлением избежать риска и стремлением всегда и во всем демонстрировать свое доминирование. Эти принципы вступали в противоречие с понятиями американских дипломатов о процессе переговоров, что приводило к долгим и часто бесплодным обсуждениям.

В ряде случаев стереотипы, бытовавшие в том или ином обществе, оказывали влияние на дипломатические формулы и концепции. Чаще всего подобным образом те или иные государства пытались «сохранить лицо». Американский исследователь Уильям Барндс (William Barnds) привел весьма показательный пример Индии. В начале 1970-х годов эта страна столкнулась с голодом и нуждалась в международной помощи. Однако идеология правящих кругов Индии была основана, прежде всего, на обостренном чувстве независимости. Поэтому индийские дипломаты придумали следующую формулу «Индия помощи не просит, но если ее предлагают, мы ее можем принять». В результате, американские корабли доставили в индийские порты зерно, а премьер-министр Индии Индира Ганди послала приветственную телеграмму Хо Ши-Мину, лидеру Северного Вьетнама, который в тот момент находился в состоянии войны с США. Белый Дом пришел в ярость, однако этот шаг индусов был вполне логичен: они демонстрировали, что не меняют своих принципов на продовольствие.

История дипломатии полна примеров того, как незнание истории и культуры иного народа приводило или потенциально могло привести к печальным последствиям. К примеру, в 1970-е годы, в разгар «торговой войны» между США и Японией, США требовали, чтобы Токио ревальвировало йену на 17%. Японский представитель заявил, что подобное предложение невозможно принять, поскольку четыре десятилетия тому назад члены японского правительства, принявшие аналогичное (17-ти процентное) решение, были вынуждены покончить жизнь самоубийством, чтобы избежать позора. Однако Япония быстро согласилась на ревальвацию в размере 16,9%. Об этом сообщил американский историк Роберт Энджел (Robert Angel). В другом случае, организаторы встречи президентов США и Мексики предложили организовать традиционное для Соединенных Штатов «техасское барбекю» -- реализацию этой идеи вовремя сумели предотвратить сотрудники американского посольства в Мехико. Дело в том, что мексиканцы до сих пор не могут простить США отторжение Техаса, произошедшее в XIX веке, и неизбежно были бы оскорблены.

История международных отношений также знает примеры того, как политики и дипломаты, нашедшие в себе силы отказаться от господствовавших в их странах воззрений, добивались серьезных успехов. В 1972 году президент США Ричард Никсон (Richard Nixon) первым из американских президентов посетил Китай и провел переговоры с Мао Цзедуном. Это стало началом бурного развития американо-китайских связей. Никсон отказался следовать американской политической традиции не вести переговоров с китайскими коммунистами, а Мао сделал аналогичный шаг в отношении американских империалистов. Кроме того, обе стороны смогли абстрагироваться от двух традиций: американцы традиционно во главу угла ставят проблему и стремятся искать пути ее решения, а китайцы ориентируются, прежде всего, на установление персонального контакта с оппонентом.

В 1977 году президент Египта Анвар Садат совершил официальный визит в Израиль, нарушив бойкот, установленный арабскими странами в отношении еврейского государства. Герберт Келман (Herbert Kelman), профессор Гарвардского Университета (Harvard University), специалист в области конфликтологии, считает подлинным достижением Садата то, что в ходе визита он поздоровался за руку с членами израильской делегации. Это было воспринято в Израиле, также с большим подозрениям относившегося к арабским политикам, как знак доверия и дружбы. Результатом стал мирный договор между Израилем и Египтом.

Многие государства затрачивают значительные средства на формирование собственного позитивного имиджа. К примеру, США тратят на эти цели ежегодно до $ 1 млрд., Саудовская Аравия, по различным оценкам -- $ 4-5 млрд., Канада -- $ 65 млн. (бюджет 2005 года), Нигерия -- $ 20 млн. (2005 год). Фактически, эти действия являются борьбой с негативными стереотипами в отношении той или иной страны, бытующими у иных народов.

Бизнес и культуры. Стереотипы и бизнес

Различия в культурах оказывают влияние и на бизнес. Это влияние особенно усилилось благодаря процессам глобализации, в результате которых представители разных народов и цивилизаций вынуждены тесно сосуществовать на рабочем месте. В результате появилась особая сфера науки о бизнес-управлении -- «мульткультурный» или «этнический менеджмент», которая анализирует традиции и стереотипы, которыми оперируют представители разных народов, волей судьбы работающие совместно.

Сара Ланье (Sarah Lanier), автор книги «От непонятного до знакомого» (Foreign to Familiar: A Guide to Understanding Hot -- And Cold -- Climate Cultures), высказала гипотезу, согласно которой все культуры мира можно разделить на культуры «горячего» и «холодного климата». «Горячий климат» (он же «племенной») подразумевает, что отношения между людьми базируются на их личных связях, «холодный» (он же «урбанизированный») -- что отношения строятся на совместном решении задач и достижении общих целей. Первая система отношений построена на приоритетах группы, а вторая -- на приоритетах отдельной личности.

Эти культуры зачастую противоречат друг другу, что особенно проявляется в процессе совместной работы. Например, начальник, представляющий «горячую» культуру предпочтет не увольнять бесполезного сотрудника, если тот хорошо вписывается в коллектив. Напротив, босс, действующий по принципам «холодной» культуры, предпочтет держать на работе эффективно работающего сотрудника даже в том случае, если тот перессорился со всеми коллегами. Для «горячего климата» важнее всего гостеприимство. То есть, уровень приема, который оказывается визитеру важнее цели самого визита. Для «холодного климата» время -- это деньги. Атрибуты уважения и почета имеют меньшее значение, чем эффективное планирование и результаты совместной деятельности.

Другую градацию предложил Эдвард Холл (Edward T. Hall), автор книги «За Культурой» (Beyond Culture). Он делит культуры на два типа -- «высококонтекстные» и «низкоконтекстные» на основе того, насколько укоренены в тех или иных обществах традиции поведения.

В первом типе культур традиции возникли давно -- столетия и даже тысячелетия назад -- видоизменить или отменить их невозможно. Люди, принадлежащие к этой культуре, привыкли действовать формализовано, они уделяют огромное значение этикету и так далее.

Второй тип культур сформировался в молодых государствах, их население более разнообразно, традиций здесь мало, они, как правило, не имеют большого значения. На этих различиях основаны и различия в ведении бизнеса.

Американский исследовательский центр Институт за Культурную Демократию (Institute for Cultural Democracy) сформулировал шесть ключевых принципов, которые предлагаются американским менеджерам и бизнесменам, ведущих международный бизнес или управляющих компаниями, в которых работают представители различных народов. Эти принципы перечислены ниже.

1. Общение

У каждого народа есть свой язык жестов -- разные жесты часто имеют противоположное значение в разных культурах. Кроме того, даже отдельные слова и выражения имеют различное смысловое наполнение. Даже в англоязычных странах слово «да» (yes) может вызывать разные ассоциации -- от «может быть, когда-нибудь я подумаю об этом» до «полностью согласен».

2. Конфликт

Некоторые народы считают конфликты позитивным явлением, другие стараются их всемерно избегать. В США конфликты принято разрешать на основе личной и открытой дискуссии, в некоторых восточных культурах лучший метод -- разделение враждующих сторон, поскольку открытый конфликт неприемлем.

3. Выполнение заданий

Различия обусловлены многими причинами, в том числе разницей в понимании времени, в критериях успеха и так далее. К примеру, азиаты и латиноамериканцы уделяют больше внимания, чем европейцы и американцы, построению межличностных отношений. Жители Европы и Северной Америки, в свою очередь, во главу угла ставят выполнение совместной задачи, рассчитывая, что отношения наладятся сами собой в процессе совместной работы. Это отнюдь не означает, что люди работают лучше или хуже.

4. Принятие решений

В США принято, что начальник делегирует часть своих полномочий подчиненному, который полностью отвечает за выполнение того или иного задания. Во многих южноевропейских и латиноамериканских странах, начальник принимает все решения сам. В случае, когда решение принимается коллегиально, в США принято принимать точку зрения большинства. В Японии стороны пытаются найти компромисс, устраивающий всех.

5. Открытость

Это различие особенно проявляется в ходе конфликтов. К примеру, в некоторых культурах начальник и коллеги находятся в курсе личной жизни сотрудника, в некоторых -- частная жизнь является «закрытой зоной», в которую допускают только самых близких. Если возникает конфликт, то знание или незнание биографических подробностей человека может играть огромную роль, поскольку пострадавшие могут считать, что с ними обращаются несправедливо лишь на основе того, что сослуживцы знают или, наоборот, не знают об их семейных проблемах.

6. Знание

Представители разных культур по-разному приобретают знания и навыки. Европейцы склонны к процессу познания на основе жестких критериев, например, они читают книги, считают или измеряют, уделяя меньше внимания неким априори имеющимся представлениям о предмете. Африканцы больше внимания уделяют неким символическим оценкам и воображению. В азиатских культурах лучшим путем приобретения знания считаются трансцедентальные методики. В результате, чтобы получить информацию о предмете европейцы предпочтут пойти в библиотеку, африканцы -- будут стремиться ознакомиться с ситуацией на месте, а азиаты попытаются найти знатока-эксперта.

В свою очередь, пакистанец Фарид Элашмави (Farid Elashmawi), руководитель консалтинговой фирмы Global Success и автор учебника «Мультикультурный менеджмент», опубликовал в журнале Certified Management Digest простые советы о том, как вести бизнес с американскими менеджерами.

Во время первой встречи с американцем не говорите слишком персонально. Важно произвести впечатление дружелюбного человека, но не более того.

В деловых переговорах и переписке будьте кратки и точны.

С американским начальником стоит говорить прямо. Американский босс ценит идеи своих подчиненных.

Всегда ожидайте обратной связи от своих американских коллег и начальства. Вы должны быть в состоянии отвечать на все интересующие их деловые вопросы, касающиеся Вашей работы.

У американцев есть несколько типов дружбы. Знайте, какое место Вы занимаете в жизни Ваших партнеров и коллег.

2. Системы кодирования информации: вербальная и невербальная коммуникацияв инокультурной среде

В условиях движения к рынку и постоянных перемен кросскультурный шок - это состояние, переживаемое каждым бизнесменом, даже никогда не покидавшим родины.

Важнейшим его симптомом, является состояние, когда наши представления и ожидания о том, что и как должно происходить, перестают соответствовать действительности.

Антрополог Карл Оберег в 1960 году впервые описал данный феномен в статье «Культурный шок: адаптация к новой культурной среде» и выделил шесть симптомов культурного шока:

· Постоянная напряженность от усилий по адаптации

· Чувство потерянности и острая нехватка общения с друзьями, привычного статуса, профессиональных контактов

· Чувство отторжения по отношению к новой культуре и со стороны новой культуры

· Непонимание своей роли, системы ценностей, и путей самоидентификации в новой культуре

· Ощущение беспомощности, неумение приспособиться к новой среде.

Причины нарушений межкультурных коммуникаций, прежде всего, объясняются с помощью таких понятий как: восприятие, стереотипизация и энтоцентризм.

Восприятие - это индивидуальная интерпретация событий и явлений. Данная индивидуальная интерпретация не является точным отражением того, что случилось (в определении психологов - это познавательный процесс, формирующий уникальную картину мира, которая может значительно отличаться от реальности, в силу дополнения нами реальности собственными взглядами на причинно-следственные связи, с опорой на собственный опыт, культурный багаж и т.д.) Т.о. в кросскультурном окружении восприятие продолжает опираться на устоявшиеся стереотипы и интерпретировать происходящее на основе привычного опыта.

В условиях кросскультурного окружения, где система ценностей, норм, традиций, коммуникационных знаков и символов может радикально отличаться от привычной, мы продолжаем воспринимать действительность на основе жизненного опыта и стереотипов, полученных в иной среде, ином социально бытовом контексте. При этом объективность выводов, полученных на основе нашей интерпретации, резко снижается.

Стереотипы. Стереотипизация - важнейший барьер на пути межкультурных коммуникаций.

С. - это устойчивый, стандартизованный образ социального объекта, выражающий привычное человека к какому-либо феномену. С. Является социальным восприятием, формируется под воздействием окружающих социальных условий и на основе предшествующего социального опыта.

С. - устойчиво сложившиеся, упрощенные образы или оценки явления.

Роль социальных стереотипов трудно переоценить. Вся история человечества построена на условных образах и оценках, т.е. на стереотипах социального восприятия (культура - набор социальных кодов, табу, стереотипов, ритуалов).

Социальные стереотипы восприятия дополняются стереотипами поведения.

Назвать стандартные, стереотипные действия из разных сфер жизни. В чем смысл этих действий?

В сознание благодаря этому ежедневно не включается огромное кол-во действий, человек отдыхает. Когда стереотип дает сбой, у человека возникают проблемы. Ситуация забывания, возвращения - вернулся посмотри в зеркало (псих. объяснение этому - посмотрев на себя в зеркало человек сосредотачивается увидев собственный привычный образ, подключаем сознание к мелочи, которую делали механически, вновь переведя ее в разряд стереотипно повторяемых действий, которые делали не задумываясь).

Следующий этап работы стереотипов и установления власти над человеком. Со временем стереотип становится лидером и со вторых позиций переходит на главные, навязывая сознанию возможно однобокие и неверные оценки. Нельзя становиться рабом стереотипов (пожилые люди, профессионалы, социальные условия - дефицит).

Стереотипы играют плохую службу с менеджером, оказавшимся в условиях незнакомой деловой культуры. Упрощение (стереотип) - в этой ситуации является свидетельством незнания, недопонимания, происходящего вокруг. За стереотипным восприятием, следуют стереотипные поступки, которые не совсем верны. Стереотипизация в кросскультурных контактах ведет к построению умозрительных образов других национальностей. Это ведет к кроскультурному шоку.

Фазы и преодоление кросскультурного шока

Кросскультурный шок - естественная часть процесса успешной адаптации к новым условиям. Этот процесс в своем развитии проходит несколько фаз - четыре, но есть и пятая, стоящая особняком:

· Радостное оживление (от нескольких недель до месяца). Приятное возбуждение от новизны, новых знакомств и впечатлений.

· Фрустрация и озлобление (два - три месяца). Нарастание проблем и проблемок - климат, организация работы, взаимопонимание, личные контакты, проблемы семьи, детей жены, банковское обслуживание, питание. Нарастает ощущение, что вы чужак, раздражают «дурацкие местные привычки»

Эта ситуация очень часто заканчивается добровольной «геттоизацией» - поиск комфортного времяпровождения в кругу своих товарищей «по несчастью», таких же иностранцев. Частое общение подобного рода может быть серьезной помехой для адаптации к новой культуре, она консервирует этноцентристские представления, неверные стереотипы социального восприятия и затрудняет понимание страны пребывания. Эта фаза - «момент истины», проверка человека на «прочность и профессионализм и кросскультурную адаптивность (определяется целью пребывания в стране, есть методики развития у себя этого рода адаптивности - разведчики).

· Выздоровление (один-три мес.) Симптом перехода к этой фазе - возвращение чувства юмора и способности подтрунивать над своими кросскультурными ошибками. А также появление новых знакомств и даже чувства национального превосходства. Именно на этой фазе складывается убеждение в превосходстве собственной культуры.

· Приспособление - способность не только улавливать особенности страны пребывания, но и принимать по нарастающей. Более того, начинается тонкая корректировка поведения в соответствии с местными обычаями и традициями и критическая оценка некоторых традиций и элементов культуры собственной страны.

(Представители стран Востока обнаруживают сходство своих стран с Россией, иностранцы в России констатируют очарованность особенностями русской души, россияне понимают ценности спокойной и чистой жизни, японцам нравится неформальный стиль общения). При эмиграции логическим завершением 4 фазы - культурная ассимиляция.

· Реверсивный культурный шок - возвращение домой после длительной командировки или эмиграции.

Вербальная и невербальная коммуникация являются двумя разными системами кодирования и декодирования сообщений.

Между этими системами существует определенное сходство:

- они используются для достижения одних и тех же коммуникативных целей;

- уровень развития вербальных навыков связан с невербальным поведением человека (Woods, 1998);

- интенсивность невербальной коммуникации соответствует интенсивности вербальной (Московичи, 2007).

Вместе с тем, между вербальной и невербальной коммуникацией существует целый ряд различий (Крейдлин, 2002; Лабунская, 1999).

Различия между вербальной и невербальной коммуникацией

Вербальная коммуникация	Невербальная коммуникация
1. Абстрактность: - передача сообщения может состояться и в отсутствии коммуникатора (пересказ, письменный текст); - возможно обсуждение явлений, не относящихся непосредственно к данной ситуации; - возможно использование абстрактных понятий, таких как род, время, вид, число, сущность, возможность, различие, цвет, доброта и т.п.	1. Конкретность: - передача сообщения может состояться только в присутствии коммуникатора; - коммуникация связана с непосредственной ситуацией общения; - использование абстрактных понятий затруднено.
2. Дискретность. Составные элементы вербального сообщения - буквы, слова, предложения, фразы - четко отделены друг от друга, их соотношение подчинено определенным правилам.	2. Континуальность. Невербальные сообщения трудно разложимы на отдельные единицы.
3. Определенность. Вербальное сообщение легко кодируется и декодируется. Между носителями языка существует определенное согласие относительно формы, значения и употребления языковых единиц.	3. Вероятностность. Невербальное сообщение трудно поддается декодированию. Невербальный язык гораздо более неустойчивый и вариативный, что проявляется как в самих единицах, так и в правилах их комбинирования.
4. Линейная временная последовательность: - элементы вербального сообщения следуют друг за другом; - декодирование вербального сообщения осуществляется поэлементно.	4. Пространственно-временная целостность: - несколько элементов невербального сообщения могут передаваться одновременно; - невербальное сообщение декодируется целиком, то есть реципиент не делит его на отдельные элементы.
5. Осознанность, произвольность. Вербальные высказывания в значительной степени осознанны, их легче подвергнуть анализу, оценить, понять, проконтролировать.	5. Неосознанность, непроизвольность. Невербальная коммуникация спонтанна, непроизвольные движения преобладают над произвольными, неосознаваемые над осознаваемыми.
6. Организованный процесс обучения языку. Говорить детей учат специально, семья и общество уделяют этому достаточно много времени и сил.	6. Спонтанное изучение. Невербальный язык люди, как правило, успешно усваивают сами, путем подражания.

Коммуникация более эффективна, когда содержание и интенсивность вербального сообщения соответствует содержанию и интенсивности невербального. Расхождение между ними приводит к трем последствиям.

Во-первых, происходит переструктурирование коммуникативного процесса, изменение его динамики, стратегии и тактики (Казаринова, Погольша, 2000), что выражается, например, в:

- снижении коммуникативной насыщенности взаимодействия;

- смещении основных диалоговых структур (запаздывание ответов на обращения партнеров или преждевременная реакция);

- спонтанном повышении информационной избыточности сообщений.

Во-вторых, изменяется отношение к коммуникативному акту. Люди предпочитают непротиворечивую коммуникацию. В-третьих, происходит изменение в отношении к коммуникатору. Противоречие между содержанием вербального и невербального сообщения порождает негативное отношение к нему, приписывание ему неискренности.

Невербальное поведение играет важную роль в процессе коммуникации. Однако она частично определяется коммуникативной позицией участников.

Когда человек выступает в роли реципиента, анализирующего сообщение, он уделяет большое внимание невербальному поведению коммуникатора и хорошо запоминает его.

В то же время, выступая в роли коммуникатора, человек уделяет меньшее внимание своему невербальному поведению, стараясь контролировать вербальное (Fichten et.al, 1992). Таким образом, человек, играющий роль реципиента, может извлечь достаточно много информации, наблюдая за невербальным поведением окружающих, поскольку они не контролируют его и «проговариваются». Степень, в которой невербальная коммуникация поддается сознательному контролю, зависит от системы, с помощью которой она осуществляется. Например, П. Экман и У. Фризен разработали концепцию «невербальной утечки информации». Они проранжировали разные части тела по их способности к передаче информации. Эту способность они определили на основе трех параметров:

- среднее время передачи информации;

- количество невербальных паттернов, которые могут быть представлены данной частью тела;

- степень доступности для наблюдений за данной частью тела.

Самым мощным передатчиком информации по их классификации является лицо человека, затем руки, корпус и, наконец, ноги и ступни. Зная это, люди чаще всего контролируют выражение лица и не обращают внимания на движения своих ног, благодаря которым и происходит «утечка информации».

Системы невербальной коммуникации

Невербальная коммуникация осуществляется с помощью нескольких систем, среди которых кинесика, гаптика, экстра- и паралингвистика, окулесика, ольфакция, гастика и проксемика (Крейдлин, 2002; Лабунская, 1999).

1. Кинесика -- самая большая система, включающая в себя различные движения -- позы, походку, жесты и мимику.

Поза -- это положение человеческого тела. Позы можно классифицировать на основе следующих критериев: этапы общения (позы вступления и выхода из контакта); виды отношений и взаимоотношений (позы симпатии--антипатии; подчинения--доминирования; включенности--отчужденности); психофизиологические состояния (напряженная--расслабленная, активная--пассивная позы); соответствие поз партнеров в общении (синхронные--асинхронные позы); направленность позы по отношению к партнеру (лицом к лицу -- спина к спине); соответствие позы другим элементам невербального поведения (гармоничная --дисгармоничная).

Походка - движения ног, благодаря которым человек перемещается в пространстве. Она связана с позой, поскольку во время ходьбы у человека изменяется положение всего тела. Ее измерениями являются ритмичность, скорость, длина шага, давление ног на поверхность.

Жесты -- движения рук или кистей рук. Жесты выделяются на основе участия в их создании одной или двух рук; по признаку их перекрещивания или симметричного расположения; по признаку центробежности (движение от себя) или центростремительности (движение к себе); по критерию однозначности и многозначности.

Мимика -- движения лицевых мускулов и характеристики кожи. Существует три типа мимических сигналов: стабильные (цвет кожи, форма и конструкция лица); относительно стабильные (внешний вид кожи, расположение морщин, тонус мышц лица -- признаки, претерпевающие изменения в течение жизни человека); нестабильные (кратковременные изменения движений мышц лица).

В целом П. Экман и У. Фризен выделили пять типов движений (Крейдлин, 2001).

- Эмблемы -- движения, заменяющие слова или фразы (например, указующий жест).

- Иллюстраторы -- движения, которые сопровождают вербальные сообщения (например, демонстрация размера пойманной рыбы во время рассказа о рыбалке).

- Экспрессивные знаки -- движения, служащие для выражения эмоций (например, выражение радости на лице).

- Регуляторы - движения, которые регулируют беглость коммуникации (например, поворот тела от собеседника при желании закончить коммуникацию).

- Адапторы -- остаточные формы когда-то целесообразных действий, сопровождающих удовлетворение потребностей человека, их функция-- защита, поддержка человеком себя (например, потирание носа, чавкание).

2. Гаптика -- прикосновения коммуникатора к себе и реципиенту. Некоторые психологи включают эту систему в состав кинесики.

3. Паралингвистика -- параметры голоса человека. К ним относятся громкость голоса и ее изменение, скорость и ритмичность речи, тембр, звучность, напряженность, мелодика голоса (хрипота, носовой звук, скрежетание и т.д.), ясность артикуляции.

4. Экстралингвистика -- неречевые вкрапления в речь: стоны, смех, плач, вздохи, паузы, слова-«паразиты» («ммм», «ох», «вот»).

5. Окулесика -- визуальное поведение людей во время общения. Параметрами взгляда являются его направление, линия и объект, движение и величина глаз, размер зрачков, длительность визуального контакта.

6. Ольфакция -- язык запахов. К этой системе относятся как естественные для человека запахи тела, так и искусственные запахи, например, духи, благовония и т.д.

7. Гастика -- язык пищи и напитков, которые человек предлагает окружающим, таким образом демонстрируя свое отношение к ним или к ситуации в целом.

8. Проксемика -- пространственно-временная организация общения. Эта система включает в себя дистанцию, ориентацию и угол общения, расположение личных вещей, территориальность, временную организацию ситуации.

Дистанция -- расстояние между партнерами по общению. Существуют разные классификации дистанций. Например, Е. Холл выделяет четыре дистанции: интимное расстояние (от 0 до 45 см) используется при общении самых близких людей; персональное расстояние (от 46 до 120 см) используется при обыденном общении со знакомыми людьми; социальное расстояние (от 121 до 400 см) оказывается предпочтительным при общении с чужими людьми и при официальном общении; публичное расстояние (от 401 до 750 см) используется при выступлении перед большими аудиториями.

Отдельно выделяют персональное пространство и пространство группы. Персональное (личное) пространство -- это пространство вокруг человека, ограниченное мысленной чертой, за которую другим людям не следует заходить. Если они пересекают эту черту, человек испытывает отрицательные эмоции. Персональное пространство не является кругообразным, а больше напоминает овал: оно максимально впереди и сзади, но уже -- с боков.

Пространство группы -- пространство, в которое «допускаются» только члены своей группы. Если позволяет ситуация, группа старается расположиться так, чтобы вокруг нее было пустое пространство, то есть чтобы расстояние между членами группы было меньше, чем расстояние от них до другой группы. Как правило, расстояние между группами составляет не менее 100--125 сантиметров. Групповое пространство хорошо заметно во время перерывов на общественных мероприятиях (конференциях, банкетах и т. д.), когда участники собираются в холле и образуют группы по интересам.

Ориентация и угол общения -- расположение партнеров по отношению друг к другу. Эта ориентация регулируется расположением участников и расстановкой мебели, например, формой стола, высотой кресел собеседников и т. д. Существуют распространенные варианты организации пространства с помощью мебели (Журавлев, Павлова, 2006).

- Учебный класс (ряды). Внимание участников в данном случае целиком направлено на коммуникатора. Эта форма организации пространства приводит к появлению традиционных зон активности и противостояния (первые ряды, галерка и т.д.).

- «Подкова». Участники рассаживаются неполным кругом с открытой стороной. С этой стороны демонстрируется наглядный материал. Коммуникатор замыкает «подкову» с одной из сторон. «Подкова» уменьшает противостояние реципиентов и коммуникатора.

- Круг (стол для совещаний). Круг устраняет большинство различий между участниками. Он должен быть плотным и исключать разрывы. Такое расположение учстников позволяет активизировать их.

- «Кластер» (работа в подгруппах). Участники делятся на подгруппы, размещенные за отдельными столами. Работа в них чередуется с выступлениями их представителей. Чем ближе одна из них находится к другим, тем сильнее они воздействуют друг на друга, чем дальше -- тем сильнее внутригрупповые процессы.

Расположение личных вещей. Это аспект проксемики попал в поле зрения исследователей относительно недавно. Выяснилось, что люди формируют впечатление о человеке на основании того, как он располагает свои личные вещи. Типичный пример -- характер и расположение вещей в квартире. Одно и то же расположение вещей создает у разных людей примерно одно и то же впечатление о хозяине. Это впечатление достаточно точное, поскольку люди ориентируются на адекватные показатели (Gosling et.al.,2002).

Территориальность. Территории могут быть классифицированы по таким критериям, как размер, собственность, тип взаимодействия и т.д. Существует два основных аспекта психологического значения территории. Во-первых, люди придают разный смысл территориям, на которых проходит их жизнь, например, они рассматривают различные части дома как показатель статуса (престижные и непрестижные части), место связи с потусторонним миром (подвал, чердак) и т.д. Во-вторых, люди склонны к защите территории, которую считают своей. Это касается даже тех территорий, которыми человек владеет временно, например, место на автостоянке. В частности, водители дольше покидают временно занятое ими место на автостоянке, если на него явно претендует другой водитель (стоит рядом, подает звуковой сигнал).

Временные характеристики общения: люди обладают определенными представлениями относительно времени и длительности разных ситуаций общения. Сопоставляя их со временем реального общения, они делают важные выводы.

Кроме вышеперчисленных систем, к невербальной коммуникации иногда относят и другие показатели, например, стиль одежды человека, цвета, использованные при оформлении интерьера и т.д.

Разные системы невербальной коммуникации взаимосвязаны друг с другом, представляют собой единое целое. Изменение параметров одной системы сопровождается изменением параметров другой. Например, в переполненном общественном транспорте пассажиры вынужденно сокращают расстояние между собой (показатель увеличения близости общения), но при этом уменьшают визуальный контакт (показатель уменьшения близости общения). Таким образом, на невербальном уровне близость контакта остается прежней. Этот принцип получил название «принципа равновесия». Действие этого принципа получило некоторое эмпирическое подтверждение. Тем не менее он выполняется не всегда. Например, в ситуациях, вызывающих тревогу, чем слабее контакт глаз между партнерами, тем больше расстояние между ними (Albas, Albas, 1989).

Цели невербальной коммуникации

Невербальная коммуникация вносит вклад в достижение большинства целей человеческой коммуникации.

Передача информации: невербальное поведение является средством передачи информации и облегчает ее понимание. Оно выступает в роли:

- средства разъяснения содержания вербального сообщения. Люди точнее понимают смысл сообщения коммуникатора, когда слышат его речь и видят жесты, чем в отсутствии жестикуляции (Krauss et. al, 1995; Seattle, Shovelton, 1999).

...