Методы и средства делового общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство по образованию

НОУ ВПО "Нижегородский институт менеджмента и бизнеса"

Кафедра философии и социальных наук

РЕФЕРАТ

по дисциплине "Этика деловых отношений"

Нижний Новгород

2013

Содержание

Введение

Раздел 1. Основы этики деловых отношений

Раздел 2. Методы и средства делового общения

Раздел 3. Коммуникации, переговоры и этикет

Заключение

Литература

Введение

«Этика» в греческом языке, «мораль» в латинском языке, «нравственность» в русском языке означают одно и то же - область знаний о регламентации отношений между людьми.

Этика, как теоретическая дисциплина, является разделом философии. Предметом исследования этой науки являются нравственность и мораль как свойства действующих индивидов, малых и больших социальных групп. Объектом этих исследований предстает человек как разумное существо, конкретные обстоятельства его бытия отходят на второй план, хотя и активно используются в этической аргументации. Предметом прикладных исследований является поведение индивидов в отдельных областях человеческой деятельности и в связи с какими-либо конкретными обстоятельствами.

Этика и этикет -- понятия близкие, взаимозависимые, взаимно друг друга дополняющие. Этика, естественно, понятие намного более широкое.

Этикет -- система правил поведения в общественных местах, при контактах с другими людьми. Он касается всех форм человеческого общения, но, прежде всего, конечно, общения в сфере бизнеса.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о правильности или неправильности поступков людей.

Практически все направления деловой этики имеют правила, применимые этикой поведения в широком смысле. Кроме того, все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики. К ним можно отнести уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищённость и т. п. И общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчинённым, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления.

Раздел 1. Основы этики деловых отношений

1. Сущность и происхождение этики

этика деловой дипломатический коммуникация

Слово «этика» (от греч. ethos) означает нрав, характер, обычай. Его более 2300 лет назад ввел древнегреческий мудрец Аристотель (384-322 до н.э.), дав и название «науке о добродетели» - этика. Однако формирование и развитие этики как науки, а также основных морально-нравственных ориентиров в жизни людей шло сквозь всю историю культуры. Поэтому мы говорим, что понятие этики было исторически изменчивым. Оно трансформировалось и приобретало новые значения на разных этапах человеческого развития. Так, в самых ранних культурных периодах (например, в первобытном обществе) люди еще не выделяли морально-этические ценности в разряд вопросов, требующих специальных, особенных форм рефлексии. Это было и невозможно, так как обычай, в рамках которого протекала жизнь человека, воспринимался как единственно верный и возможный. В этом случае, этика ярче всего соотносится с понятием обычая, укоренившейся привычки, общепринятым ритуалом, которые отражают принадлежность человека к единой для всех членов племени ценностной системе. Когда же человек начинает задумываться над кругом моральных норм и ценностей, которым он подчиняется, то наступает совершенно иной этап в развитии и понимании этики. Так произошло в Древней Греции. Античная этика, отражая идеалы греческой культуры о гармонии человека с действительностью, его духовном и телесном равновесии, здоровом отношении к материальному благополучию и миру вещей, акцентирует наше внимание на счастье человека и основных способах и условиях его достижения. В качестве основных этических добродетелей греческие мудрецы выделяли мужество, благоразумие, доброжелательность и честность (справедливость).

2. Принципы деловых отношений

Принципы этики деловых отношений можно представить как совокупность нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества и определяющих правила поведения человека в системе деловых отношений.

В центре этики находится мораль, т.е. система нравственных отношений, мотивов поведения и т.п. Эти системы определяют границы отношений и взаимодействий людей в обществе, поскольку нормы морали устанавливают сами люди. Понятно, что конкретное содержание этих систем зависит от исторического этапа развития общества, т.е. от того, что понимается под категориями добра и зла в данной эпохе. Анализ исторического развития этических учений показывает, что в различные исторические периоды в социуме существовали весьма разные представления о высших ценностях, о мире, о нравственности. Например, для современного российского общества характерны иные требования к личности, ее морали, нежели в эпоху "застоя". Сегодня востребованы предприимчивость, коммуникабельность, индивидуализм, творческое отношение к деятельности.

Различают этику общечеловеческую и профессиональную. Профессиональная этика регламентирует нормы, стандарты, характерные для определенных видов деятельности. Это своеобразный кодекс поведения, приписываемый тип отношений в той или иной сфере деятельности. Этика деловых отношений - это профессиональная этика, регулирующая систему отношений в сфере бизнеса. Ее основу составляют принципы и нормы, которые будут рассмотрены далее.

Можно говорить о разных принципах этики деловых отношений, например о прагматизме, целесообразности, утилитарности. Но все-таки в качестве основных принципов следует выделить следующие.

1. Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других.

2. Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат.

3. Никогда не делай того, что противоречит интересами твоей компании.

4. Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены моральные нормы общества.

Указанные принципы в той или иной степени присутствуют и признаются справедливыми в различных деловых культурах. В 1994 году в швейцарском городе Ко (Caux) была принята Декларация Ко "Принципы Бизнеса". Это своего рода попытка выработать главные принципы международного бизнеса, объединив восточную и западную сферы деловой культуры.

В Декларации Ко в качестве базовых принципов международного бизнеса выделены следующие:

· ответственность бизнеса: от блага акционеров к благу его ключевых партнеров;

· экономическое и социальное влияние бизнеса: к прогрессу, справедливости, мировому сообществу;

· этика бизнеса: от буквы закона к духу доверия;

· уважение правовых норм;

· поддержка многосторонних торговых отношений;

· забота об окружающей среде;

· отказ от противозаконных действий.

Вышеприведенные принципы выявляют характер взаимоотношений макросубъектов социальной и экономической структуры общества - организаций, государства, общества в целом. Макроуровневый подход особенно значим для экономики переходного периода, когда происходит трансформация основных экономических институтов. Тест 1. «Основы этики деловых отношений»

3. Этика в рыночной экономике

Этика - учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные нравственные поступки.

Мораль - это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль - важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни - семье, быту, политике, науке, труде и т.д.

Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т.д.

Общение - процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация. По мнению Аристотеля, способность вступать в общение отличает человека от «недоразвитых в нравственном смысле существ» и от «сверхчеловека». Поэтому «тот кто не способен вступать в общение или, считая себя существом самодавлеющим, не чувствует потребности ни в чем, уже не составляет элемента государства, становясь либо животным, либо божеством».

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта - оно не имеет самодавлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений - это прежде всего получение максимальной прибыли.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

С учетом всего вышесказанного этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

Этика деловых отношений - система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в профессиональной деятельности. Этика деловых отношений включает:

- этическую оценку внутренней и внешней политики организации;

- моральные принципы членов организации;

- моральный климат в организации;

- нормы делового этикета.

Этике деловых отношений уделяется в последнее время все большее внимание. Работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. При этом необходимо подчеркнуть, что понятие «профессиональная роль» включает в себя не только способности к выполнению должностных обязанностей, но и навыки взаимоотношений с внешним окружением (коллегами, руководством, подчиненными, клиентами, партнерами и др.) в процессе реализации зафиксированных для конкретной должности профессиональных задач или функций. Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма как отдельного сотрудника, так и организации в целом.

Выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил этики деловых отношений становится ее «визитной карточкой» и определяет во многих случаях тот факт, будет ли внешний партнер или клиент иметь дело с данной организацией в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения.

«Кодекс деловой этики»

Цель Кодекса - определить модели эффективного поведения в тех нестандартных, сложных ситуациях, с которыми сотрудники фирмы неизбежно сталкиваются в повседневной рабочей деятельности, и помочь ответственно и профессионально принимать решения.

Цель Кодекса деловой этики заключается не в том, чтобы повлиять на наши личные ценности, а в том, чтобы для корпоративной жизни фирмы, а следовательно, и для наших отношений со всеми заинтересованными лицами была характерна твердая общность принципов.

В Кодексе деловой этики изложены принципы, которые должны направлять и вести нас в повседневной деятельности. Кодекс отражает систему ценностей, на которую мы можем опираться в критические моменты. Способствуя повышению профессионализма одновременно с сохранением личной свободы действий, Кодекс определяет облик нашего бизнеса.

Цель создания Кодекса деловой этики заключается в том, чтобы:

- установить нормы, которые помогут людям определять свое поведение в тех областях повседневной деятельности, где потенциально могут возникать конфликты между личными моральными принципами, бизнес-целями и различными культурами;

- создать сплоченность путем преодоления конфликтов и споров;

- поощрять формирование единого мнения и коллективного опыта среди всех наших коллег.

СФЕРА ДЕЙСТВИЯ

Кодекс деловой этики касается всех работников нашей фирмы - всех, кто вносит важный вклад в формирование прибыли и развитие отношений между нашим бизнесом и обществом. Прибыль является необходимым условием преемственности и свободы бизнеса. Соблюдение норм деловой этики является условием устойчивого развития, что позволяет преобразовывать прибыль в успех для наших сотрудников, клиентов, инвесторов, местного населения и всего общества, то есть для всех тех, с кем фирма стремится поддерживать хорошие отношения.

Поэтому в нашей повседневной деятельности необходимо постоянно руководствоваться ценностями, которые мы определяем как основу нашей корпоративной деловой этики.

Эти ценности:

- справедливость - уважение - свобода

- прозрачность - сотрудничество - доверие

Эти ценности должны определять поведение работников нашей фирмы в их взаимодействии со всеми деловыми партнерами, включая государственные учреждения и работающих там чиновников. Также работники фирмы взаимодействуют с теми, кто играет определяющую роль в создании прибыли фирмы и развитии социальных отношений:

- коллегами - инвесторами

- клиентами и поставщиками - обществом.

СПРАВЕДЛИВОСТЬ

Справедливость по отношению к коллегам

- Необходимо всегда уважать гражданские права - иначе говоря, уважать религиозную, политическую и культурную свободу, право на объединение в профсоюзы и свободу сексуальной ориентации. Любая дискриминация в этих сферах должна быть исключена.

- Уважение, внимание к людям и их потребностям, независимо от служебного положения.

- У нас не должно быть таких явлений, как покровительство или фаворитизм (в любой форме), как при назначении на должность или оценке возможностей продвижения по службе, так и в процессе применения поощрительных программ оплаты труда.

Справедливость по отношению к клиентам и поставщикам

- Это означает, что мы должны неизменно проявлять должное внимание к нашим клиентам, стараясь удовлетворять их потребности, и рассматривать этот принцип как главный во всей нашей деятельности.

Справедливость по отношению к инвесторам

- Это означает, что мы должны уделять должное внимание каждому инвестору без проявлений дискриминации или личных предпочтений, чтобы сделать рынки еще более открытыми и конкурентными.

Справедливость по отношению к обществу

- Мы должны проявлять инициативу в отношениях с обществом, предлагая ему поддержку, услуги и возможности без каких-либо проявлений дискриминации.

- Мы должны содействовать развитию общества за счет таких действий, которые учитывают реальные потребности общества и находятся в соответствии с целью создания устойчивой

прибыли для нашей фирмы.

ПРОЗРАЧНОСТЬ

Прозрачность по отношению к коллегам

- Знание - это актив бизнеса, которым надо делиться, а не монополизировать или использовать для усиления личного влияния в отношении окружающих или бизнеса как такового.

- На каждом этапе карьеры работника следует информировать его о используемых критериях и фактических результатах оценки его деятельности. В тех случаях, когда считается необходимым соблюдение конфиденциальности, следует четко разъяснить причины и границы применения этого принципа.

Прозрачность по отношению к клиентам и поставщикам

- Это означает, что мы должны доходчиво и своевременно разъяснить каждому клиенту характеристики предлагаемых нами продуктов и услуг и возможные последствия их приобретения.

- Выбор поставщиков должен быть объективным.

Прозрачность по отношению к инвесторам

- Предоставление информации участникам рынка является экономической и культурной ценностью и осуществляется четко, полно и своевременно, с использованием наиболее эффективного канала связи для каждой группы инвесторов.

Прозрачность по отношению к обществу

- Отношения с обществом должны быть прозрачными; население следует информировать обо всем, что и как делает фирма, исходя из убеждения, что такое отношение повышает уровень признания и легитимности нашего существования, нашей деятельности со стороны общества.

УВАЖЕНИЕ

Уважение по отношению к коллегам

- Все наши работники должны иметь четко определенные функции и сферы ответственности.

- Это означает, что мы должны постоянно прислушиваться к мнениям наших работников, уделять им внимание, уважать их ценности, чувства и убеждения, никогда не прибегая к любым формам давления или действий, которые могут обидеть сотрудника.

Уважение по отношению к клиентам и поставщикам

- Это означает, что мы должны регулировать и обеспечивать конфиденциальность информации, поступающей в наше распоряжение в результате установившихся отношений с клиентами, которым мы поставляем свои продукты и услуги. Этот же принцип должен применяться

в отношении бизнеса, его активов и решений.

- Отношения с поставщиками следует выстраивать на основе открытой коммуникации, что будет способствовать реализации наиболее инновационных и поэтому требующих к себе самого ответственного подхода процессов.

Уважение по отношению к инвесторам

- Это означает, что по отношению к инвесторам мы должны придерживаться правил поведения, которые соответствуют корпоративным ценностям и принципам профессиональной этики, отражающим высшие стандарты рынка.

Уважение по отношению к обществу

- Экономическое развитие общества должно поддерживаться проявлением чуткости и внимания к его социальной стабильности и экологической устойчивости окружающей среды.

СОТРУДНИЧЕСТВО

Сотрудничество с коллегами

- Это означает партнерские отношения с коллегами, обмен с ними информацией и знаниями для достижения общего результата и признания нашего профессионализма со стороны партнеров, клиентов, инвесторов, общества.

- Мы должны внимательно прислушиваться к просьбам наших коллег, стараясь, таким образом, позитивно влиять на рабочую атмосферу.

Сотрудничество в отношениях с клиентами и поставщиками

- Это означает, что мы должны предлагать клиентам выгодные условия, удовлетворять их потребности и обеспечивать надежность в обмен на оплату наших продуктов и услуг.

- Мы должны уметь находить индивидуальный подход к каждому клиенту и реализовать его в нашей практической деятельности, для того чтобы предложить клиенту соответствующие

продукты и услуги.

- Это означает сотрудничество с поставщиками на основе взаимного обмена знаниями и информацией, с тем чтобы и наш бизнес и его поставщики могли увеличивать свою прибыль и укреплять свою репутацию.

Сотрудничество в отношениях с инвесторами

- Это означает готовность бизнеса беспристрастно воспринимать со стороны инвесторов обратную связь, полученную официальным путем.

Сотрудничество в отношениях с обществом

- Исключительно важно, чтобы отношения с обществом, в котором работает фирма, строились на основе взаимного обмена информацией, создания условий для дискуссии и обмена мнениями.

СВОБОДА

Свобода в отношениях с коллегами

- Мы должны создать культуру, в которой люди могли бы свободно высказывать свое несогласие и не бояться пересматривать свои взгляды, преодолевая иерархические и бюрократические преграды.

- Свобода предпринимательства и построения карьеры должна реализовываться и получать признание, только если сохраняется уважение к разнообразию культур.

Свобода в отношениях с клиентами и поставщиками

- Мы должны научиться управлять межличностными отношениями на основе принципов свободы и равенства, без подобострастного отношения к более сильным и высокомерного отношения к более слабым.

Свобода в отношениях с инвесторами

- Это означает стремление к свободе действий, которая позволяет нам избежать необоснованного чрезмерного контроля и при этом выполнять свои обязательства перед участниками рынка.

Свобода в отношениях с обществом

- Все действия, предпринимаемые фирмой в отношении общества, должны характеризоваться полным уважением к индивидуальным этическим нормам и местной культуре.

ДОВЕРИЕ

Доверие в отношениях с коллегами

- Это означает, что мы должны сделать надежность нашим стилем работы, всегда выполняя свои обещания и признавая свои ошибки, даже если они были совершены с хорошими намерениями.

Доверие в отношениях с клиентами и поставщиками

- Доверие следует завоевывать исключительно путем постоянного подтверждения нашей репутации, построенной на основе профессионального поведения наших работников, высокого качества наших продуктов и услуг.

- Фирма должна постоянно стремиться к согласованию своих среднесрочных и долгосрочных интересов с интересами клиентов, с тем чтобы клиенты могли убедиться в том, что мы защищаем их интересы.

Доверие в отношениях с инвесторами

- Это означает стремление развивать прочные и долгосрочные отношения с финансовым сообществом путем сохранения последовательности в своих действиях, поддержания доверия к себе и учета мнений участников рынка.

Доверие в отношениях с обществом

- Фирма должна формировать социальные и культурные отношения, направленные на удовлетворение потребностей общества.

4. Управленческая этика

Этика управленческой деятельности -- это цель постоянно принимаемых, нравственно обоснованных решений. Основополагающими принципами управленческой этики являются гуманизм, коллективизм, социальная справедливость, патриотизм, единство слова и дела.

Решения и действия руководителей должны быть проникнуты уважением к людям, заботой об их здоровье, духовном и физическом развитии. Этика управленческой деятельности подразумевает, что управление призвано выступать как надежная система сохранения неприкосновенности личного достоинства людей, как гарант их прав и обязанностей.

Этика управленческой деятельности направлена на совершенствование отношений, на развитие коллективных форм организации и стимулирования труда. Посредством управления должны разумно сочетаться общественные (государственные), коллективные и личные интересы.

Обязательным условием выполнения профессиональных обязанностей руководителя является объективное и доброжелательное отношение к личным взглядам, служебным ожиданиям-притязаниям, профессиональному мнению подчиненных.

Особое место имеет справедливая материальная и моральная оценка личного вклада каждого работника, трудового коллектива в общее дело развития производственной экономики.

Руководитель постоянно находится перед моральным выбором, в результате которого его нравственное реноме не должно быть поколеблено ни в глазах людей, ни перед своей совестью.

В производственном коллективе существует сложная система механизмов регулирования поведения людей. Механизмы регулирования поведения срабатывают тогда, когда наилучшим образом проявляются такие качества людей, как совесть, профессиональная честь, долг, нравственная ответственность за свои поступки и дела других.

Значительное место в этика управленческой деятельности занимает разработка нормативных положений нравственного характера. Одним из таких положений являются моральные кодексы.

В них конкретизированы подходы, осуществляемые в управленческой этике при изучении нравственных качеств личности, сформулированы основные нравственные требования к управленческой деятельности, представлены правила управленческого общения и внеслужебного поведения руководителя. Знание управленческой этики руководителем -- обязательное требование к их научно-профессиональной компетенции.

«Адаптация примерной философии»

Философия организации - совокупность внутриорганизационных принципов, моральных и административных норм и правил взаимоотношений персонала, система ценностей и убеждений, воспринимаемых всем персоналом, подчиненная глобальной цели организации. Соблюдение философии гарантирует успех и благополучие во взаимоотношениях персонала и, как следствие, эффективное развитие организации.

В философии организации заложено объяснение существования и деятельности организации, она дает картину управления и основополагающие представления о том, чем собственно организация предприятие должна являться.

Философия организации описывает: хозяйственную систему организации - кто мы? Цель организации - чего мы хотим? Сферу деятельности - что мы делаем?. В философии организации конкретизируются основные ценности, которые для сотрудников должны служить ориентиром всей их деятельности.

Философию организации можно определить еще и как совокупность внутрифирменных принципов и правил взаимоотношению рабочих и служащих, своеобразная система ценностей и убеждений, воспринимаемая добровольно или в процессе воспитания всем персоналом предприятия. Можно сказать проще - это «моральный кодекс поведения на предприятии».

Философия организации, ее духовный мир, определен совместным поиском лучшего решения вместо несговорчивости, стремления к власти или соперничества. Это духовный мир недовольства достигнутым и беспокойства, поиска нового и лучшего. Это удается только тогда, когда допускается множество мнений, терпеливо относятся к отклонениям и другим позволяют быть другими. Ведь именно из многообразия вырастает новое.

Российская философия бизнеса весьма многообразна и зависит от формы собственности, региональных и отраслевых особенностей и величины предприятия, акционированные на базе государственных, сохраняют свои традиции четкой дисциплины, коллективизма и хозяйственности, повышения уровня жизни работников и сохранения социальных благ и гарантий сотрудников в новых условиях хозяйствования.

Философия организации устанавливает совокупность внутриорганизационных принципов и правил взаимоотношений персонала. Это система ценностей и убеждений, воспринимаемая добровольно или в процессе трудового воспитания всем персоналом организации. Такой моральный кодекс поведения внутри организации гарантирует успех и благополучие, сокращение конфликтных ситуаций, рост имиджа организации. Несомненно, что многие вопросы философии организации нашли отражение в ее программных и нормативных документах. Однако единый свод философских утверждений необходим и позволяет:

- строго регламентировать служебные отношения между сотрудниками, сотрудниками и покупателями, поставщиками и т.п.;

- ускорить адаптацию вновь принимаемых работников;

- стандартизировать взгляды на самоуправление, выборность руководства, единоначалие, роль трудового коллектива в управлении и т.д.;

- узаконить или регламентировать политику собственника в отношении персонала и организации в целом;

- сохранить или упрочить конкурентоспособность организации независимо от возможных изменений в ее руководстве.

При разработке философии организации необходимо основываться на действующих нормативных актах (Конституции РФ, Гражданском кодексе, Кодексе законов о труде, Декларации прав человека и т.д.), Уставе и коллективном договоре организации, особенностях национальной и региональной культуры, мировом и российском опыте лучших компаний. Философия организации должна учитывать: национальный состав сотрудников, региональную специфику (город, поселок, село и др.), тип производства, отрасль, количественный состав персонала, материальный и культурный уровень жизни, личные убеждения собственника и руководителя организации.

Каждая промышленно развитая страна мира имеет свои отличительные особенности в формулировании философии бизнеса. В российских условиях лишь крупные предприятия, сохранившиеся или созданные на базе государственной собственности, имеют свою историю приоритеты работы с персоналом, традиции четкой дисциплины, социальные гарантии. Для большинства организаций малого и среднего бизнеса характерно полное отсутствие собственной философии, что способствует жесткому и не всегда гуманному отношению к персоналу со стороны собственника и максимальному ограничению демократизации управления.

Примерная философия организации, как правило, определяет:

· цели и задачи организации,

· декларацию прав сотрудника,

· что поощряется и запрещается,

· деловые и нравственные качества,

· условия труда и организацию рабочих мест,

· оценку и оплату труда,

· социальные блага и гарантии,

· возможности реализации увлечений, условия отдыха.

5. Этика деловых отношений в разных культурах

ПЗ 5. «Этика деловых отношений в зарубежных культурах»

Особенности делового общения различных народов мира

В процессе межличностных и деловых связей с представителями иностранных государств важно иметь информацию об особенностях их национального характера и отличительных манерах поведения, чтобы быть готовым к возможному проявлению «непредвиденных действий, поступков, решений с их стороны и заблаговременно выработать тактику и стратегию во взаимоотношениях с ними.

Под национальным характером нужно понимать нечто приобретенное во время взаимодействий внутри определенного сообщества людей на протяжении многовековой истории поколений. Так формируется реакция народа на окружающий мир, устанавливаются нормы поведения и деятельности. Совокупность важнейших способов общения, сложившаяся на основании системы ценностей данного общества, усваивается им как на сознательном, так и на бессознательном уровне.

В ходе деловых контактов с представителями зарубежных фирм и организаций необходимо помнить, что участниками этих контактов являются граждане разных государств. От правильной организации и проведения переговоров во многом зависит будущее принятых решений. Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. На Западе, основные принципы этики делового общения называют «personal public relation».

На данный момент существует проблема с не знанием отличительных особенностей в деловых отношениях других государств. Мы не акцентируем на этой проблеме внимание, тем самым не можем наладить международные отношения между государствами. Пример этому произошел в одной западноевропейской фармацевтической компании. Она решила поставить партию нового болеутоляющего препарата в арабские страны. Препарат хорошо раскупался в Европе, что позволило компании рассчитывать на успех при продаже препарата и в другие страны. Для рекламы использовались три картинки: на первой была изображена женщина, кричащая от боли; на второй -- она же принимала лекарство; на третьей -- после приема препарата боль прошла, и женщина находилась в расслабленном спокойном состоянии. Рекламу, которая не требовала пояснений, решили оставить. Через некоторое время обнаружили, что препарат вообще не покупается в арабских странах. О том, что там читают справа налево разумеется знали, но о том, что это относится и к картинкам, просто не подумали. Без учета культурной специфики смысл рекламы оказался прямо противоположным: женщина принимает предлагаемое средство, после чего кричит от боли.

Хотя участники международного общения придерживаются сходных норм и правил, тем не менее национальные и культурные особенности могут оказаться весьма значимыми при деловых отношениях.

В данной статье хочу рассказать об особенностях деловых отношений между Европой и Россией, так как эти страны наиболее выгодны для развития бизнеса.

У англичан высоко развито чувство справедливости, поэтому при ведении дел они исповедуют веру в честную игру, не терпят хитрости и коварства.

Английские традиции предписывают сдержанность в суждениях как знак уважения к собеседнику. Отсюда склонность избегать категоричных утверждений или отрицаний, используя при этом разнообразные вводные обороты типа: «Мне кажется, «Я думаю», «Возможно» и т. д. И вообще, англичане старательно избегают в разговорной речи любых личностных моментов, т. е. всего того, что может показаться вторжением в чужую частную жизнь.

При всей своей приветливости и доброжелательности, готовности помочь, пойти навстречу, выручить из беды, англичане остаются абсолютно непоколебимы во всем, что касается соблюдения каких-то правил, а тем более законов. Здесь они не допускают снисхождения ни к себе, ни к другим.

Национальной страстью англичан является садоводство. Это ключ к пониманию многих сторон их характера и отношения к жизни. Это кодекс моральных ценностей, почти религия.

Иностранец, привыкший считать, что молчание -- знак согласия, часто ошибочно полагает, что убедил англичанина в своей правоте. Однако на самом деле умение терпеливо выслушать собеседника, не возражая ему, далеко не всегда означает в Британии согласие. Просто англичане считают самообладание главным достоинством человеческого характера. При ведении переговоров иногда возникают паузы, которые интуитивно хочется заполнить. Так вот с английскими партнерами никогда не нужно бояться молчать. Наоборот, грубым поведением считается, когда человек слишком много говорит, т. е., по мнению англичан, силой навязывает себя другим. У шокированных таким поведением партнеров тут же появляются основания не доверять вам. Бережливость -- качество, которое англичане проявляют к деньгам, словам и эмоциям. Они неприязненно относятся к любому открытому выражению чувств.

Не следует начинать переговоры с английскими фирмами без тщательной подготовки и согласования. Импровизации здесь недопустимы. Не обязательно также сообщать английским партнерам о своем прибытии и адресе, если согласованы сроки и программа пребывания. Пунктуальность в Великобритании -- жесткое правило. Обмен рукопожатиями принят только при первой встрече, в дальнейшем англичане довольствуются простым устным приветствием.

Переговоры могут вестись с одним или несколькими участниками. Традиционно они начинаются с обсуждения погоды, спорта и т. д. Англичане принимают решение медленнее, чем, например, французы. На честное слово англичан можно положиться. К переговорам англичане подходят с большой долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера на самих переговорах может быть найдено наилучшее решение. Они достаточно гибки и охотно откликаются на инициативу противоположной стороны. Прагматический подход к делу, эмпиризм отличает английских партнеров. Традиционным для британцев было и есть умение избегать острых углов во время переговоров.

Позиция любой английской фирмы на переговорах, как правило, жесткая. Переговоры ведутся с привлечением многочисленного фактического, справочного и статистического материала. Просчитывается каждая позиция, строго фиксируется каждая деталь, каждый параметр контракта. Оговаривается и определяется не только все, что связано с контрактом, но также и деятельность, направленная на дальнейшее развитие делового сотрудничества, в частности, перспективы заключения других предполагаемых сделок.

Весьма характерен портрет английского бизнесмена. Это вышколенный, эрудированный человек, в котором сочетаются высочайшая профессиональная подготовка и своеобразный политический инфантилизм. Чисто человеческие качества имеют для него решающее значение. Он не замыкается в своей работе, а имеет широкий круг интересов, связанных не только с экономикой, но и со спортом, литературой, искусством. Он очень наблюдателен, хороший психолог и не приемлет фальши и сокрытия слабых сторон профессиональной подготовки.

В связи с этим вам лучше сразу же заявить, что у англичан есть чему поучиться и вы просите своего английского коллегу о практической помощи. Тем более, что они делятся своими знаниями и опытом весьма охотно, часто раскрывают секреты своего ремесла и указывают на особенности рынка той или иной страны.

Прослойка английских бизнесменов довольно узкая, и пополняется она в основном за счет семей, которые занимались предпринимательством многие годы. Поэтому молодые люди, вступающие в мир бизнеса, имеют превосходную психологическую подготовку. Теоретически и практически они готовятся в колледжах и специализированных коммерческих школах. Помимо необходимой информации студентам преподают в форме деловых игр тактику и стратегию ведения деловых переговоров, предлагают типовые решения коммерческих задач. Важной дисциплиной в программе обучения является социальная психология.

Если английский партнер пригласил вас на ленч, не отказывайтесь, но запомните, что вы должны также организовать подобное мероприятие. В процессе ленча не забывайте о времени. Перед началом встречи поинтересуйтесь, каким временем располагает ваш партнер. Тем самым вы покажете, что цените не только свое, но и его время.

Не менее важно не забывать оказывать знаки внимания тем, с кем вы когда-то ранее встречались или вели переговоры. Поздравительная открытка к празднику или ко дню рождения, приветы близким вашего коллеги поднимут ваш деловой авторитет и укажут на вашу вежливость и хорошие человеческие качества.

В английских деловых кругах выработан ритуал вручения подарков и определен круг товаров, которые рассматриваются не как взятки, а как подарки. К ним относят календари, записные книжки, зажигалки, фирменные авторучки, а на Рождество -- алкогольные напитки. Иные товары рассматриваются не как знак внимания, а как средство давления на партнера. Английские бизнесмены очень щепетильно относятся к этому. Если в деловых кругах станет известно, что представители каких-то фирм замешаны в таких действиях, то доверие к ним может быть подорвано. И это настолько серьезно, что этим бизнесменам приходится уходить из данной сферы деятельности.

Французы -- одна из старейших и самобытнейших наций на европейском континенте, имеющая богатую историю и культуру. В прошлом Франция оказала значительное влияние на формирование делового этикета, дипломатического протокола. Долгое время французский язык был языком дипломатической переписки и делового общения. Все это не могло не сказаться на чертах национального характера.

Французы отличаются наибольшим вкусом в общении. В этом отношении они -- образец для всех других народов. Французы вежливы, особенно с иностранцами, причем они таковы не из личного интереса, а из присущей им непосредственной потребности в галантности и вкуса к общению. Поскольку эта потребность чаще всего проявляется в отношениях с женщиной, то не случайно французский язык в прежние времена был общепринятым языком салонов, хозяйками которых были великосветские дамы. Склонность к услужливости, вежливость, благожелательность французов, их высокая готовность прийти на помощь сделали эту нацию достойной любви и уважения со стороны других народов.

Оборотная сторона медали французского характера -- суетливость, легкомыслие, недостаточная сдержанность; вообще они предпочитают внешний блеск солидным качествам, приятное -- полезному. Прямым следствием этих свойств является их способность увлекаться на первых порах всяким новым предприятием и так же быстро к нему охладевать, легко переходя из одной крайности в другую.

Французы в отличие от англичан воспитаны так, что, попадая в чужую страну, с легкостью усваивают и чужую жизнь, и чужие нравы. Французы скорее галантны, чем вежливы, скептичны и расчетливы, хитроумны и находчивы. В то же время они восторженны, доверчивы, великодушны. Они благородны и точны, но и нетерпимы. Средний француз так уверен в своем интеллектуальном превосходстве, так убежден в преимуществе своей культуры, что часто ему трудно скрыть свое раздражение варварами, населяющими другие страны. Это обижает... Их восхитительная интеллектуальная целостность дает им повод считать неискренними все путаные высказывания менее ясных умов, и они часто проявляют раздражение и высокомерие в то время, когда необходимо лишь быть немного более снисходительными».

Если, например, в Англии искусство разговора часто сводится к умению молчать: в этом англичане усматривают сдержанность и корректность, то во Франции, где очень любят и умеют блеснуть словом, молчаливый человек социально убивает себя. Если в Англии тщательно избегают всяких намеков, касающихся личной жизни, то во Франции - наоборот. Разговор у французов носит непринужденный характер и идет с исключительной быстротой. Скорость речи у них одна из самых больших в мире.

Англичане научили мир, как корректно вести себя за столом, но более умело это делают французы. Англичане ввели процедуру рукопожатия в официальный протокол, но пожимают руки французы. Причем рукопожатие в Англии за тысячу лет приняло почти стандартную форму, а у французов оно имеет бесконечные оттенки. Оно может быть горячим, дружеским, снисходительным, холодным, небрежным, сухим...

Большое влияние на французский стиль делового общения оказывает система образования, которая ориентирована на воспитание независимых и критически настроенных граждан. Высшие слои общества особое внимание уделяют изучению философии, истории искусств, французской истории и культуры.

В итоге зарубежный партнер очарован обаянием французов, но находит, что поддерживать деловые отношения с ними непросто.

В деловой жизни Франции большое значение имеют личные связи и знакомства. Новых партнеров стремятся найти через посредников, связанных дружескими, семейными или финансовыми отношениями. Щепетильные французы обращают внимание на ведение деловых контактов на надлежащем иерархическом уровне.

Важнейшим требованием является умеренность в употреблении спиртных напитков. Большое значение придают различным формам вежливости. Когда вас принимают и, проводя в помещение, пропускают вперед, не расшаркивайтесь в дверях, проходите первым. Но во время важных собраний, совещаний первым входит руководитель наиболее высокого ранга.

Во Франции не принято обращаться к собеседнику по имени, если только он сам об этом не попросил. Обычно употребляют «мсье», обращаясь к мужчине, и «мадам», обращаясь к женщине. В деловом мире к женщинам обращаются со словом «мадам» независимо от их семейного положения. Мужчины, как правило, обмениваются рукопожатием.

Требования к внешнему виду делового человека во Франции в основном те же, что и в других европейских странах. Но есть одно важное правило: одежда должна быть высокого качества из натурального материала.

В целом же, говоря о французском национальном характере и стиле делового общения, нельзя не подчеркнуть разнообразие поведения, образа мышления, восприятия французов. Один из современных исследователей французов Т. Зэлдин пишет, что, пожалуй, самой характерной чертой современной французской нации является неповторимость ее индивидов: «Не существует двух французов, которые бы одинаково определили свою сущность и у которых было бы сходное сочетание таких элементов как образование, культура, чаяния. Различия между французами постоянно растут».

Немцы пользуются репутацией нации с хорошим характером. Им присущи честность и деловитость. Из всех цивилизованных наций немцы легче всего и дольше всего способны подчиняться правительствам, под властью которых они живут, больше всего далеки от жажды перемен и сопротивления существующим порядкам. Но при этом немец -- человек всех местностей и климатов. У него нет страстной привязанности к родине, и он легко переселяется в другие места. В чужих землях, где поселяются немцы, они скоро заключают с местными народами нечто вроде гражданского союза, который благодаря единству языка, а отчасти религии, превращает переселенцев в небольшой народ, который под началом властей при спокойном, справедливом управлении выгодно отличается от других народов прилежанием, чистоплотностью и бережливостью.

По своему темпераменту немцев нужно отнести к флегматикам. Им присуща холодная рассудительность и выдержка в преследовании целей, а также способность переносить связанные с этим трудности. В остроумии и художественном вкусе немцы несколько уступают англичанам, французам и итальянцам.

Характерная черта немца в быту -- скромность. Он больше, чем другие народы, изучает чужие языки. В науках часто является первооткрывателем. Его результаты нередко позже используют другие. У немцев нет выраженной национальной гордости. Негативная сторона немцев -- склонность к подражанию, невысокое мнение о своей оригинальности (в отличие, например, от англичан), страсть к методичности, педантичности, изобретению различных титулов.

В манере немца держать себя в обществе мало задушевности. Когда два знакомых немца встречают друг друга, они обычно довольствуются сухим приветствием и расходятся, приподняв шляпы. Поведение немца всегда грубоватое. Ловкость, умение держать себя, утонченная деликатность и вежливость совсем не в характере немца. Они имеют манеру говорить громко, крикливо, беспорядочно.

Муж -- властелин в семье. Его отличают придирчивость и педантизм. По отношению к детям отсутствует всякое проявление жестокости.

Немец выполнит вашу просьбу, если вы сумели показаться ему человеком деловым, но обычно с иностранцами остается в холодно-вежливых отношениях, не выказывает им ни малейшей предупредительности. Зато его услужливость доходит до рыцарства, если он знает, что вы в затруднительном положении. Ни один народ не действует так сообща, не любит так массовые шествия, как немцы. Это стадное свойство нации можно наблюдать везде и во всем. Немцы с большим успехом работают сообща в поле, на предприятиях и выполняют всякую работу быстрее, чем французы или итальянцы. При этом немецкий работник одинаково аккуратно трудится как в начале, так и в конце работы.

Если немецкие города отталкивают своей холодностью, угрюмым расположением духа и натянутостью его жителей, то, к примеру, венские немцы всегда веселы, находчивы, в высшей степени остроумны, внимательны к иностранцам.

Для установления деловых отношений можно использовать принятую в Германии практику организации сотрудничества через агентские и посреднические фирмы. Высокий профессионализм и безусловное выполнение принятых на себя обязательств способствуют налаживанию долгосрочных деловых связей с немецкими фирмами.

Время предстоящей встречи обязательно согласовывается. Это можно сделать по телефону. Разговор по телефону начинается с представления. Все обещания, данные в процессе телефонного разговора, как правило, выполняются.

Немецкие служащие достаточно строго относятся к выбору одежды. Основной вид одежды -- строгий деловой костюм, преимущественно двубортный. Необходимо обращать внимание на выбор обуви и не надевать к любому костюму светлые ботинки.

Переговоры ведутся с участием одного или нескольких партнеров. Пунктуальностью по-немецки вы сразу заслужите уважение ваших немецких коллег, что в свою очередь благотворно скажется на микроклимате переговоров. Церемония представления и знакомства соответствует международным правилам: рукопожатие и обмен визитными карточками.

В ходе переговоров они любят обсуждать вопросы последовательно один за другим. При заключении сделок немцы будут настаивать на жестком выполнении принятых обязательств, а также уплате высоких штрафов в слу4ае их невыполнения. Они могут требовать предоставления значительного гарантийного периода на поставляемый к ним товар, а также залога на случай поставок недоброкачественного товара.

Во время переговоров немцы могут вести себя достаточно жестко, при этом они предоставляют очень хорошие условия для их ведения: помещение, необходимое оборудование. В ходе переговоров немцы довольно профессиональны и официальны. Они обычно ожидают от вас того же. Обращаться следует по фамилии, например, «господин Шмидт» (а если есть титул, то с указанием титула), а не по имени, как принято у американцев. В Германии очень редко приглашают деловых партнеров домой. Если же такое приглашение последует, то не забудьте букет цветов для хозяйки дома.

Испанцы, в чьих венах течет европейская и арабская (мавританская) кровь, в своем поведении в обществе и в частной жизни обнаруживают некоторую торжественность. Даже крестьянин проникнут сознанием собственного достоинства по отношению к начальнику, которому по закону он должен подчиняться.

Подчеркнутый испанский аристократизм и велеречивость даже и в обычном разговоре свидетельствуют о благородной национальной гордости. Поэтому французская фамильярность для испанца совершенно невыносима.

Испанец -- это человек умеренный, искренно преданный законам, особенно законам старой религии. Но такая серьезность не мешает ему в дни увеселений развлекаться пением и танцами.

Нередко испанец враждебно относится ко всяким реформам и даже гордится тем, что может не работать. Испанцам чаще всего присуще романтическое расположение духа, о чем свидетельствует их национальное развлечение -- бой быков. В своих вкусах они обнаруживают отчасти неевропейское происхождение. Испанию нередко называют страной предков.

По своему характеру испанцы серьезны, открыты, галантны, человечны, обладают большим чувством юмора и способностью работать в команде. Каждая из семнадцати провинций Испании дополнительно накладывает на характер жителей свой колорит.

Если вы собираетесь делать бизнес в Испании, то о своем прибытии в страну нужно обязательно сообщать партнерам. Не следует назначать встречу в полдень -- час сиесты. Склонность испанцев опаздывать на встречу является предметом многочисленных шуток. Церемония знакомства не отличается от общепринятой: рукопожатие и обмен визитными карточками.

...