Методы и средства делового общения

Это не означает одинаковой ценности ролей, но предполагает, что вызванная к жизни самостоятельная активность собеседника даст больший результат, чем ваша односторонняя активность как инициатора контакта.

Методика установления контакта предполагает последовательное прохождения пяти этапов, названия которых отражают сущность каждого.

1. этап. Снятие психологических барьеров.

2. этап. Нахождение совпадающих интересов.

3. этап. Определение принципов общения.

4. этап. Выявление качеств, опасных для общения.

5. этап. Адаптация к партнёру и установление контакта.

Соблюдение последовательности этапов принципиально важно как для установления контакта, так и для осуществления психологического воздействия на партнёра.

4. Дипломатический этикет

Дипломатический этикет - многочисленные переговоры и встречи на государственном уровне, контакты, деловые форумы, внешнеэкономическая активность, которая является реальностью нынешнего времени. Относительно недавно бывшие уделом совсем немногих, международные контакты и поездки происходят сегодня на уровне повседневной реальности многих миллионов сограждан. Дипломатический этикет - постоянно усиливает механизм интернационализации между государствами экономических связей и предполагает под собой признание критериев деловой политики всеми субъектами деловых международных отношений, этики экономического международного сотрудничества.

Изучение этических основ, т.е. набор знаний, сведений, представлений о формах, методах и правилах предпринимательской деятельности, а также принципах делового общения с коллегами - чрезвычайно важный аспект для эффективного получения высокой результативности в любой форме международной торговой, экономической и политической деятельности. Все это можно обобщить под понятием дипломатического этикета. Дипломатический этикет экономического международного сотрудничества считается с опытом многих поколений предпринимателей на всей планете. Именно такой бесценный опыт способствует укреплению и установлению отношений взаимного доверия между партнерами и сотрудничества. Успешная деятельность участников деловых, международных связей зависит в большинстве от их знания и умения искусства общения.

Дипломатический этикет - эта тонкая наука помогающая поддерживать, и устанавливать цивилизованные отношения с людьми равными себе, разрешать конфликты, преодолевать противоречия, вести деловые переговоры, играть роль посредника, заключать и подготавливать международно-правовые соглашения, уметь грамотно обмениваться информацией, эффективно ее обрабатывать и использовать на пользу своего дела. Важнейшее подразделение отношений между людьми - деловое, международное сотрудничество. Тайны общения перед человеком раскрываются постепенно, в течение его жизни. Исходя из данных сведений, необходимо как можно раньше учиться созидательному общению, постоянно развиваясь в этой отрасли.

Знание вопросов психологии и этики межличностных и деловых отношений хорошо помогает принимать обдуманные решения, которые обеспечивают достижение поставленных целей, а также ориентироваться в нелегком мире общения людей. Дипломатический этикет выступает в качестве одного из основных балансирующих факторов делового международного сотрудничества, в которых ярко выражены человеческие представления о зле и добре, несправедливости и справедливости, неправильности или правильности поступков разных людей.

Все зависит от того, чем наполняются моральные нормы, каково понимание о них, как они учитываются при общении, люди при желании могут значительно облегчить свое деловое общение, сформировать его в более эффективную форму, существенно помочь в решении стоящих достижений и целей, так и усложнить это общение или сформировать его, соблюдая дипломатический этикет, вообще невозможно. Принцип мотивации делового общения заключен в противоречии между сущим и должным.

Люди, с одной стороны, стремятся и хотят вести себя должным образом, то есть нравственно, а с другой - им бывает куда важнее удовлетворить свои жизненные потребности, достигнув которые путем несоблюдением нравственного порядка. Это противоречие между практическим расчетом и возвышенным идеалом, реальным желанием и нравственным долгом проявляется всегда и везде, во всех жизненных аспектах и, в том числе, в этике делового международного общения. Дипломатический этикет в экономическом и других видах сотрудничества, является важнейшим фактором со стороны ответственности участников, которые находятся в этом сотрудничестве.

«Визитная карточка»

До недавнего времени визитные карточки в нашей стране считались прерогативой дипломатов и высоких должностных лиц. Но в последнее время этот полезный обычай получает все более широкое распространение.

История использования визитных карточек достаточно глубока, но к настоящему времени сложились определенные общепринятые нормы их применения. В основе их лежит простое понимание, что ваша визитная карточка - это то, что остается у вашего знакомого, собеседника, делового партнера после очной или заочной встречи с вами. Карточка должна не только содержать те сведения, которые вы хотели бы о себе оставить, но и содействовать сохранению у вашего партнера того имиджа, к созданию которого вы стремитесь.

В современной практике используются деловые, личные и семейные визитные карточки. Встречаются случаи и комбинированных визитных карточек, содержащих как служебные, так и личные данные о ее владельце.

Как правило, визитная карточка - это прямоугольный кусок белого полуплотного картона хорошего качества, на котором типографским способом четко и красиво отпечатаны ваши фамилия, имя и (как правило) отчество наряду с другими сведениями, которые вы хотите о себе сообщить. Четких правил в отношении размеров визитных карточек нет, но обычно у мужчин они могут быть несколько больше, чем у женщин - скажем, 90 х 50 мм и 80 х 40 мм (в Великобритании визитные карточки женщин больше, чем у мужчин). Визитная карточка молодой девушки может быть еще меньше - как правило 70 х 35 мм. Визитные карточки больших размеров постепенно выходят из практики- с распространением специальных альбомов для их хранения. Следует подумать о том, чтобы и ваша карточка имела стандартный размер, и ее не пришлось подгибать или подрезать.

Общие требования к шрифту визитных карточек заключаются в том, что он должен быть легко читаем. Имя, как правило, выделяется легко читаемым полужирным шрифтом слегка большего размера. Не рекомендуется использовать сложные готические или декоративные шрифты. Будьте осторожны с использованием курсивного начертания шрифтов, особенно, если у вас редкая или труднопроизносимая фамилия или же речь идет о карточке на иностранном языке.

Как правило, визитная карточка должна иметь черный текст на белом фоне, напечатанный поперек карточки без каких-либо рамок или завитушек. В последнее время типографии предлагают широкую гамму цветных карточек, карточек на пластмассе или даже на коже, но нормы строгого этикета не рекомендуют далеко отходить от черно-белой гаммы. Предпочтительней сосредоточиться на выборе отменного качества бумаги, которая может быть слегка тонирована, иметь сатинированную поверхность. Старайтесь избегать и глянцевой поверхности карточек. Цветные и необычные карточки пока остаются уделом художников, типографов, а также коммивояжеров, работников служб сервиса и рекламных агентов. Черная рамка на визитной карточке допускается в знак траура.

В России и во многих двуязычных странах широко применяются двусторонние карточки - с текстом на другом языке на оборотной стороне. Если придерживаться строгих протокольных норм, то это не совсем верно. Ведь оборотная сторона предназначена для того, чтобы на ней можно было бы сделать какие-то записи. Если у вас есть возможность, постарайтесь заказать отдельные карточки на русском и иностранном языках. Но тем не менее двусторонние карточки вполне допустимы - главное соблюсти правила написания карточек на иностранном языке.

Личная визитная карточка может содержать ваши фамилию и имя. Здесь же может быть указано ваше отчество или инициал - в зависимости от вашего имиджа, возраста, национальных и культурных традиций. На личной визитной карточке можно дать также те дополнительные сведения, которые вы хотите о себе сообщить (адрес, телефон(ы), номер пейджера, адрес электронной почты и пр.). Стоит подумать, какие минимальные сведения вы хотели бы сообщать о себе- номер телефона всегда можно приписать от руки. Дополнительные сведения, как правило, печатаются более мелким шрифтом в правом нижнем углу. Личная карточка может содержать и сведения о вашем звании или ученой степени (профессор, доктор, генерал-майор, кандидат технических наук и т. п.)- эти сведения указываются под именем. Не удивляйтесь, если на личной карточке вашего зарубежного знакомого вы найдете не его домашний адрес, а адрес его клуба (бывает, что указывается как клубный адрес - в левом нижнем углу, так и домашний - в правом нижнем углу). Женщины обычно не указывают каких-либо дополнительных сведений на своей личной визитной карточке - только имя, отчество и фамилию. Все остальные данные могут быть внесены от руки.

Разновидностью личной карточки является семейная визитная карточка. Она используется при знакомстве, направлении поздравлений друзьям семьи, прилагается к подаркам. Необходимо помнить, что имя жены ставится перед именем мужа. Адрес на семейной визитке может не указываться.

Деловые визитные карточки - это неотъемлемый атрибут современного делового общения. Первое представление, как правило, начинается с обмена визитными карточками. Особое значение они имеют при общении с иностранцами, людьми, не говорящими на вашем родном языке. На деловой визитной карточке должны быть четко обозначены ваши фамилия и имя (отчество), название вашей фирмы или организации и ваша должность, полный почтовый адрес и другие сведения. Также на ней вполне уместно использование логотипа вашей фирмы или организации. У государственных чиновников, депутатов на визитной карточке может находиться изображение государственного флага или герба.

Деловая визитка может содержать указания на ваше звание или титул, сферу ответственности в рамках вашей организации, номера телефона (телефонов), факса, телекса, электронной почты. Если у вас сменился телефон, то вы можете аккуратно вписать новый номер, зачеркнув старый. Зачеркивать и вписывать новое наименование должности считается дурным тоном - следует позаботиться о том, чтобы как можно скорее заказать новые визитные карточки.

Деловая визитная карточка без адреса также не соответствует нормам этикета (исключение составляют дипломаты и высшие государственные должностные лица). Если у вас меняется адрес, и вы еще не знаете своих новых телефонов, то лучше указать официальный адрес вашей организации, телефон секретариата или канцелярии.

В случае, если организация имеет несколько филиалов, то на деловых визитных карточках ее представителей могут быть указаны несколько адресов.

Деловые визитные карточки сотрудников магазинов, предприятий сферы услуг и т. п. по своему оформлению могут отходить от строгих норм этикета - по сути дела это не только информационная, но и рекламная продукция. На таких карточках на обороте может быть помещена небольшая схема окрестностей, на такой карточке можно встретить фотографию ее владельца, красочный символ, девиз фирмы.

Разновидностью деловой и личной визитки является комбинированная визитная карточка, где наряду со служебным адресом (в левом нижнем углу) указывается и домашний адрес (в правом нижнем углу). Такие карточки уместны для научных и творческих работников, которые часто работают дома. Женщины, как правило, не указывают на таких карточках свой домашний адрес, ограничиваясь номером телефона.

5. Светский этикет

«Светский этикет»

Этикет (франц.- etiquette) - это свод правил поведения, принятых в обществе, устанавливающий порядок светского поведения, который дает возможность людям без особых усилий использовать уже готовые формы достойного поведения и общепринятой вежливости для культурного общения между собой на различных уровнях структуры общества, в свете, при этом в процессе общения достойно учитывать в своем поведении интересы других.

Само слово этикет употребляется со времен Людовика XIV, на приемах которого гостям вручали карточки с перечислением требуемых от них правил поведения. Эти карточки - «этикетки» и дали имя этикету. Во французском языке это слово имеет два значения: ярлык и свод правил, условный порядок поведения.

Этикет и был тем самым поведенческим языком, который указывал на принадлежность человека к определенному слою общества. Привычка вести себя так или иначе помогала определить, кто принц, а кто нищий, даже если они переоблачались. Более того, этикет, строго регламентирующий каждый шаг, каждое действие, был важным атрибутом высокого происхождения, богатства и власти, светскости.

Этикет, представляя собой сложную, детализированную и разветвленную систему норм и правил, пронизывал все сферы жизни высшего сословия, буквально до мелочей регламентируя жизнь двора вплоть до того, на какую высоту, переступая порог, могли поднимать юбки придворные дамы того или иного ранга. В то же время он носил характер закона и имел очень сильное воздействие на высшее общество.

Понимая под этикетом систему устоявшихся взаимных ожиданий, одобряемых «моделей» и правил светского общения между людьми, следует признать, тем не менее, что реальные нормы поведения и представления о том, «как должно поступить», существенно меняются со временем. То, что раньше считалось неприличным, может стать общепринятым, и наоборот. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.

Эти изменения обычно фиксируются в специальных справочниках, руководствах, наставлениях, пособиях, которые призваны «учить манерам», т.е. содержат обновленную версию свода (кодекса) правил и норм поведения, их описание, характеристику конкретных «этикетных знаков» и приемы их реализации в соответствии с тем, что в светском обществе принято или не принято на данный исторический момент, что «прилично», а что «неприлично», т.е. как следует себя вести с достоинством в той или иной обстановке или ситуации. Таким образом, требования этикета не являются абсолютными, они относительны, соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств.

Разумеется, различные народы вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные спецификой исторического развития своей культуры. Поэтому этикет отражает также специфическую систему национальных знаков-символов общения, положительных традиций, обычаев, обрядов, ритуалов, соответствующих исторически обусловленным условиям бытия и нравственно-эстетическим потребностям людей.

Одним из основных принципов жизни в современном светском обществе является поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избежать конфликтов. В свою очередь уважение и внимание можно заслужить лишь при соблюдении вежливости и сдержанности. Но в жизни нередко приходится сталкиваться с грубостью, резкостью, неуважением к другому человеку. Причина этого в том, что очень часто игнорируются азы этикетной культуры, являющейся частью общей светской культуры, основами которой является внимание и уважение к другим.

В этой связи одной из самых необходимых норм и оснований этикета выступает вежливость, проявляющаяся во многих конкретных правилах поведения: в приветствии, в обращении к человеку, в умении помнить его имя и отчество, важнейшие даты его жизни. Истинная вежливость непременно доброжелательна, так как она - одно из проявлений искренней, бескорыстной благожелательности по отношению к людям, с которыми приходится общаться.

Другими важнейшими человеческими качествами, на которых основываются правила этикета, выступают тактичность и чуткость. Они подразумевают собой внимание, глубокое уважение к тем, с кем общаемся, желание и умение их понять, почувствовать, что может доставить им удовольствие, радость или, наоборот, вызвать раздражение, досаду, обиду. Тактичность, чуткость проявляются в чувстве меры, которую следует соблюдать в разговоре, в личных и служебных отношениях, в умении чувствовать границу, за которой слова и поступки могут вызвать у человека незаслуженную обиду, огорчение, боль.

Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства: разницу возраста, пола, общественного положения, место разговора, наличие или отсутствие посторонних. Тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только на официальных церемониях, но и дома. Такт и чувство меры подсказывают ему, что можно, а чего нельзя делать при тех или иных обстоятельствах. Такой человек никогда не нарушит общественный порядок, ни словом, ни поступком не обидит другого, не оскорбит его достоинства.

Правильно вести себя в различных ситуациях может помочь не только такт, но и деликатность, которая подскажет, как подойти к человеку, чтобы не оскорбить, не обидеть его, не коснуться больного места, а напротив, постараться помочь ему, вывести из затруднительного положения.

Обязательное условие тактичности - это уважение к другому, проявляющееся, в частности, в умении выслушать его, в способности быстро и безошибочно определить реакцию собеседника на ваше высказывание, поступки и при необходимости самокритично, без ложного стыда извиниться за допущенную ошибку. Это не только не уронит вашего достоинства, а наоборот, укрепит его в глазах людей, выявив такую вашу ценную черту, как скромность. Ведь скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает своего превосходства, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг.

Вместе с тем скромность не должна проявляться в робости и застенчивости. Напротив, скромные люди вполне могут оказаться достаточно твердыми и активными в критических обстоятельствах, при отстаивании собственного мнения.

Просто «научиться такту» нельзя - он приобретается не только под влиянием среды и воспитания, но и обусловлен характером и желанием самого человека. Однако развить его, безусловно, можно.

Кроме основных принципов этикета: вежливости, тактичности, скромности - существуют еще и общие правила светского поведения. К ним относится, например, «неравенство» людей в области этикета, выражающееся, в частности, в форме преимуществ, которые имеют:

- женщины перед мужчинами,

- старшие перед младшими,

- больные перед здоровыми,

- начальник перед подчиненными.

Нормы этикета - в отличие от норм морали - являются условными, они носят характер как бы неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Условность этикета в каждом конкретном случае можно объяснить. Направленный на объединение людей, он предлагает общепринятые формы, стереотипы поведения, символы проявления мыслей и чувств, облегчающие людям взаимопонимание.

В то же время этикет можно рассматривать и как эстетическую форму проявления нравственной, светской культуры, поскольку он одновременно имеет прямое отношение и к нравственности, к моральному облику человека и к эстетическим аспектам его поведения. Красивые манеры, красивое поведение, красивые жесты, позы, мимика, улыбка, взгляд, т.е. то, что говорит о человеке, его чувствах и мыслях без слов; речь, обращенная к старшим, ровесникам, младшим при встрече и прощании, в гневе и радости; манера двигаться, есть, носить одежду и украшения, отмечать грустные и радостные события, принимать гостей - всем этим видам общения человек должен придавать не только нравственный, но и эстетический характер.

Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы светского этикета, но и понимать их необходимость. Умение вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

В любом случае этикет является неотъемлемой фрагментной частью структуры социокультурной матрицы и представляет собой значимую часть современного светского поведения, хотя, конечно, далеко не все поведение человека вообще. По сути, он подразумевает лишь общепринятые правила и манеры поведения человека в обществе в обусловленных для этого местах, где и можно наблюдать внешнюю сторону поступков индивидов, в которых они проявляются наподобие своеобразной, заранее заученной игры интеллекта.

Таким образом, манеры - это внешние формы поведения индивида, видимая часть его индивидуальной культуры (или антикультуры) поведения, представляющей собой тот или иной набор программ его индивидуальной культурной матрицы, а также обычаев, норм и приличий, сложившихся в его окружении, в данном социуме, в доминирующей над его сознанием групповой или общественной матрице поведения. Задействованные его сознанием программы из арсенала той или иной матрицы отражают полученные им (привитые ему) знания и воспитанные в нем навыки, в свою очередь формирующие подсознания его менталитета, при этом бывает сложно даже определить иную мотивацию его поступков, кроме подсказанных правилами этикета.

Что касается внутренней мотивации вообще, которая движет каждым человеком в его повседневном поведении, то о ней можно с достоверностью сказать или предсказать ее, лишь зная степень и направленность его воспитанности, а также характеристики психики и сознания данного индивида, поскольку все команды его рукам, языку, другим органам тела, участвующим в совершении любого поступка, выдаются головным мозгом человека через сложную систему психофизиологических реакций.

Итак, манеры - это способ умело, достойно и разумно держать, вести себя в обществе, в то время как манерничанье означает неразумное поведение. В связи с этим, излишняя манерность есть ничто иное, как неестественное, вычурное поведение, жеманничанье, свидетельствующие о неразумности или плохом воспитании данного индивида. Поэтому одним из признаков приличного поведения в обществе считается хорошее знание общепринятых правил этикета.

Исходя из сложившегося образа жизни современного человека, его общественных связей и деятельности, несложно перечислить все те условности светского поведения, которые изначально связаны с общепризнанным этикетом и обуславливают соответствующие этические и эстетические его нормы. Все они должны изучаться и повторяться как «Отче наш», т.е. быть хорошо известны всем гражданам страны. Эти нормы касаются практически всех сторон жизни и быта, а также сфер общественной деятельности человека, обуславливая его поведение в семье, в гостях, в школе, на работе, а общественных местах, на дорогах, когда он пешеход и когда он автоводитель, в гостиницах, в парках, на пляже, в самолете, в аэропорту, в общественном туалете, и т.д. и т.п.

При этом следует иметь в виду, что в большинстве общественных мест гражданам достаточно лишь немудреное знание хороших манер и умение вести себя сдержанно, культурно и вежливо, ничем не привлекая внимания со стороны других людей и тем самым не мешая им находиться в вашем обществе.

Вместе с тем существуют и такие общественные места, где знание лишь только этикета гражданам недостаточно. Там должны использоваться в той или иной мере и другие базовые фрагменты социокультурной матрицы, рассмотренные нами выше (этические, эстетические, гражданские, ценностные, экологические и т.д.), а также умение чувствовать систему баланса интересов и прежде всего владеть способностью учитывать интересы других, ставить их выше собственных.

Для этого применяются более серьезные нормы и законы поведения, вытекающие из прав, обязанностей и интересов граждан, госслужащих, предпринимателей. Без наличия знаний соответствующих фрагментов социокультурной матрицы индивиды не могут называться, статусно аттестоваться или допускаться к соответствующим ячейкам общественной деятельности или государственным должностям. И чем выше социально место деятельности индивида в структуре общественных отношений, тем большие требования помимо знания этикета должны предъявляться к его поведению, тем больше в его поведении должно обуславливаться обязанностями данного индивида перед другими членами общества, социума по пониманию их конкретных интересов, интересов общества в целом - национальных интересов.

Исходя из этого, можно утверждать, что культура поведения человека складывается из двух частей: внутренней и внешней.

Внутренняя культура - это знания, навыки, чувства и умения, лежащие в основе фундаментальных фрагментов индивидуальной социокультурной матрицы человека, приобретенные посредством его воспитания, образования, развития сознания и интеллекта, профессиональной подготовки, признаками хороших результатов чего должна быть его добродетельность, знание интересов других, трудолюбие и высокая нравственность.

Внешняя культура - это стиль жизни и манеры поведения, проявляющиеся в быту и в общественной деятельности во время непосредственных контактов, общения с другими людьми, с объектами окружающей среды. Внешняя культура, как правило, является прямым порождением внутренней культуры человека, тесно связана с ней, хотя существуют и некие нюансы.

Так, отдельные проявления внешней культуры могут быть не отражать внутреннюю культуру индивида или даже противоречить ей. Это бывает в случаях болезненных проявлений психики, а также в случаях поведенческой «мимикрии», когда невоспитанный индивид пытается выдать себя за благовоспитанного. Однако при более продолжительном наблюдении за ним эти противоречия легко обнаруживаются. Поэтому подлинно культурный и дельный человек может быть таковым только благодаря усердному его воспитанию. И, напротив, внешние проявления невоспитанности индивида свидетельствуют о его внутренней пустоте, а значит, безнравственности, полном отсутствии элементарной внутренней культуры.

Внешняя культура не всегда полностью зависима от внутренней и иногда на какое-то время может скрывать недостаток последней, о чем и свидетельствует изречение Вольтера: "Этикет - это разум для тех, кто его не имеет". И он прав во многом. Хорошее знание правил этикета и их соблюдение может смягчить отсутствие высокой внутренней культуры, развитого сознания и интеллекта, хотя ненадолго.

Внешнюю культуру называют по-разному: культурой поведения, этикетом, хорошими манерами, правилами хорошего тона, благовоспитанностью, культурностью... Это говорит о том, что в зависимости от конкретной задачи люди акцентируют внимание на какой-то одной стороне внешней культуры: чаще всего либо на знании правил поведения и их соблюдении либо на степени вкуса, такта, мастерства в овладении внешней культурой.

Внешняя культура состоит из двух "частей": того, что идет от элементов общественных социокультурных матриц (разных инструкций, уставов, общепринятых правил, приличий, этикета) и того, что идет от воспитанности и просвещенности светского человека (манеры, деликатность, такт, вкус, чувство юмора, совестливость и т.п.).

Существуют правила поведения разного уровня и содержания:

1) уровень общечеловеческих правил, принятых в современном светском обществе, в т.ч. в среде благовоспитанных людей - интеллигенции;

2) уровень национальных правил или правил, принятых в данной стране;

3) уровень правил, принятых в данной местности (в селе, городе, в регионе);

4) уровень правил, принятых в том или ином несветском общественном слое (в среде обывателей, среди приверженцев той или иной религиозной конфессии или секты, среди коррумпированных высокопоставленных чиновников, в бомонде, в среде олигархов и прочих индивидов со сверхвысокими доходами, и т.п.).

5) уровень светских правил, принятых в том или ином профессиональном сообществе или общественной организации (медицинских работников, юристов, милиционеров, военных, среди актеров, государственных служащих, членов той или иной партии...)

6) уровень светских правил, принятых в том или ином учреждении (образовательном, медицинском, государственном, коммерческом...)

Говоря о внешних проявлениях этических или эстетических фрагментов социокультурной матрицы индивидов, следует отметить, что и здесь тоже можно наблюдать большое разнообразие типов поведения: и деликатность и хамство, и хорошие и дурные манеры, и хороший и плохой вкус.

В ситуациях, когда человек не знает тех или иных правил поведения, принятых в данном обществе, но он обладает определенными навыками воспитанности и знанием основ этикета, он может в какой-то мере компенсировать свое незнание чутьем, интуицией, основанным на прирожденных или приобретенных деликатности, такте, вкусе.

Между правилами и внутренними регуляторами поведения имеют место очень сложные отношения. Они противоположны - внутренние и внешние, типичные и индивидуальные, хотя в то же время могут "работать" в одном направлении. Нормальные взаимоотношения людей - вообще тонкая материя, которая легко рвется, если люди грубо обращаются друг с другом, особенно сейчас в век постоянных стрессов и повышенной психической нагрузки.

Поэтому надо стараться избегать резких слов. Так, мы говорим, например, нередко другому человеку: "не ори", "не кричи", а он всего-навсего громко говорит (от волнения, от возбуждения) или даже не повышал голос, но нам кажется, что он "орет". Или, если человек сказал с нашей точки зрения несуразность, мы сразу "осаживаем" грубыми словами "не говори глупость, чушь", "не болтай".

Многие любят злословить. Женщину, чем-то не понравившуюся, могут обозвать "кошелкой", "дурой", "стервой", а мужчину - "козлом", "лохом", "придурком". Человеку, с которым мы в чем-то не согласны, говорим: "ты врешь, лжешь", "ты заблуждаешься", "ты ничего не понимаешь".

Некоторые любят крепкие выражения, грубые слова-паразиты ("блин", "сука" и т.д.), злоупотребляют сквернословием, думая, что сквернословие, крепкие выражения "украшают" их. Да, в ненормальных, «нелюдских» отношениях это может быть и так. Но здесь следует напомнить, что говорил по этому поводу еще Аристотель: "Из привычки сквернословить развивается склонность к совершению дурных поступков".

Есть и те, кто любит обобщать, легко делать из мухи слона. Так, если человек допустил оплошность, что-то не так сказал, сделал, то ему сразу вешают ярлык: "глупый", "эгоист", "хам", "подлец" и т.п.

Если говорят: "Это твои (ваши) проблемы", то тем самым проявляют и отстраненное и неуважительное отношение к проблемам другого человека. Даже то же самое можно сказать по-другому: "Я, к сожалению, не могу тебе (вам) здесь помочь", хотя пытаться помочь все равно надо. В этом будет проявление именно человеческого участия, сопереживания.

В то же время выражение "Это твои (ваши) проблемы" может быть просто хамским, оскорбительным, если говорящий несет хотя бы отчасти ответственность за возникновение этих проблем. Вообще никогда нельзя показывать-демонстрировать другому человеку, что он остался наедине со своими проблемами, что он одинок, что он не очень толков, не очень умелый, знающий. Если при данных обстоятельствах возможно хоть как-то помочь другому человеку, то это необходимо сделать и уж тем более хотя бы не лишать его надежды на помощь, не топтать в нем чувство самоуважения.

Во время разговора не стоит проявлять излишнее любопытство. Настойчиво проникать в чужие интимные дела - невежливо и бестактно. Поэтому, например, не принято спрашивать о возрасте женщины. Еще неприличней подшучивать над ее нежеланием говорить об этом.

Об окружающих можно говорить только в корректной форме. При этом невежливо беседовать на тему, в которой кто-либо из присутствующих не может принять участия. Тактичный и вежливый собеседник ведет разговор со всеми присутствующими, не отдавая никому предпочтения.

Умение выслушать собеседника - непременное требование речевого этикета. Это, конечно, не означает, что нужно сидеть молча. Но бестактно прерывать другого. При разговоре вдвоем тоже нужно уметь слушать, Бывает, что приходится помолчать, когда чувствуешь, что твои слова могут разжечь страсти. Не стоит начинать горячий спор в защиту своего мнения. Такие споры портят настроение присутствующим.

Если человек желает совершенствоваться, быть лучше, быть достойным любви, добра, хочет, чтобы его уважали, тогда он должен следить за собой, за своими словами-действиями, чистить себя, не давать себе в этом покоя. Ведь известно, что благовоспитанность есть внешнее выражение внутренней деликатности души, заключающейся в общей благожелательности и внимании ко всем людям.

В этой связи Д. Локк отмечал, что "верный признак невоспитанного человека - не думать о том, что нравится или не нравится тем, в обществе которых он находится".

Петр Первый в свое время утверждал: «Воспитанного человека украшают три добродетели: приветливость, смирение и учтивость». Вместе с тем, добродетельный человек не может не быть благовоспитан, в то время как не всякий благовоспитанный человек добродетелен.

«Благовоспитан тот, - писал Ф. Честерфилд, - кто к нижестоящим людям относится без заносчивости, а к вышестоящим - без подобострастия».

Хороший вкус, такт и воспитанность тесно связаны между собой. Такт - это хороший вкус в поведении и манере держать себя, а воспитанность - хороший вкус в беседе и речах.

Одного мудреца спросили: "У кого ты учился благовоспитанности?" - "У неблаговоспитанных, - ответил он, - я избегал делать то, что делают они".

Следует также знать, что вежливость - внешнее выражение уважительного отношения к человеку. Противоположность вежливости - грубость, хамство. Они - внешние выражения неуважительного, т.е. пренебрежительного или уничижительного отношения к человеку.

Вежливость не обязательно означает действительно уважительное отношение к человеку, так же как грубость не обязательно означает действительно неуважительное отношение к человеку. Человек может быть грубым в силу того, что он вращался в грубой среде, не видел иных образцов поведения.

Хамство - явное или скрытое выражение неуважительного отношения к человеку. Явное хамство выступает в форме грубости, грубого обращения с человеком. Скрытое хамство - внешне уважительное отношение, а по сути - неуважение к человеку.

«Вежливость есть символически условное выражение уважения ко всякому человеку», - отмечал Н.А. Бердяев.

Таким образом, вежливость - это моральное качество, характеризующее поведение человека, для которого уважение к людям стало повседневной нормой поведения и привычным способом обращения с окружающими.

Общеизвестно высказывание Сервантеса на эту тему: «Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость».

Истинная вежливость есть не что иное, как старание не выказывать при общении с людьми ни пренебрежения, ни презрения по отношению к кому бы то ни было. В этой связи слово галантный в одном из словарей современного русского языка поясняется так - "изысканно вежливый и любезный по отношению к женщинам".

Еще об одном понятии этикета - деликатности - можно привести высказывание Гегеля: «Деликатность заключается в том, чтобы не делать и не говорить того, чего не позволяют окружающие условия».

Ложная деликатность поведения выражается в неоправданной церемонности, ложная деликатность вкуса - в притворстве.

Другие известные понятия этикета - учтивость, любезность, благожелательность, приветливость. Суть учтивости состоит в стремлении говорить и вести себя так, чтобы наши ближние были довольны и нами, и самими собой. «Учтивость, - писал Данте, - есть строгая мера того, как надо поступать».

Относительно любезности есть очень верное высказывание Б. Спинозы: «Любезность есть желание делать то, что нравится людям, и удерживаться от того, что им не нравится».

Относительно приветливости можно вспомнить восточную мудрость: «Приветливость - это золотой ключ, который открывает железные замки людских сердец». Можно сравнить с нашей поговоркой: «Ласковый теленок двух маток сосет».

Важным аспектом этикета является понятие хороший тон, который требует изучения и упражнения; он должен, так сказать, сделаться нашей второй натурой. Правда, многое, называемое хорошим тоном и утонченным вкусом, есть прирожденная деликатность, и поэтому верно утверждение, что человек может усвоить все и всему научиться, только не деликатности. Но деликатность еще не все, и прирожденный вкус требует совершенствования. Хорошие примеры и собственные старания способствуют этому.

Кроме того, в этикете существует такое понятие, как приличие. Это наименее приметный из всех понятий этикета, но наиболее чтимый.

Итак, хорошими манерами обладает только тот, кто наименьшее количество людей ставит в неловкое положение. Ведь каждый человек, как правило, живет в обществе, т.е. среди других людей. Поэтому каждый его поступок, каждое желание, каждое высказывание отражается на этих людях. По этой причине должна существовать граница между тем, что ему хочется сказать или сделать, и тем, что можно, что будет приятно или неприятно другим. В этой связи ему необходимо каждый раз производить самооценку, не причинят ли зла, не вызовет ли неудобств или неприятностей те или иные его высказывания или поступки. Всякий раз он должен поступать так, чтобы окружающим людям было хорошо.

К азам этикета, известным всем с детства, являются три волшебных слова: пожалуйста, спасибо, извините (простите).

Всякая просьба должна сопровождаться словом "пожалуйста".

За всякую услугу или помощь нужно благодарить, говорить "спасибо".

За всякую неприятность, причиняемому другому, нужно извиняться или просить прощения.

Эти волшебные слова нужно научиться говорить не задумываясь, автоматически. Отсутствие этих слов в соответствующих ситуациях или их неавтоматическое, неестественное употребление означает либо невежливость, хамство, либо объявление-демонстрацию вражды.

В этикете нет «мелочей», точнее, он весь состоит из «мелочей», нанизанных на единый стержень вежливости, внимания к людям, Начинается же этикет с определенного порядка и правил приветствий, обращений, представлений и знакомств.

Учитывая «неравенство» в этикете, следует иметь в виду, что молодые обязаны первыми приветствовать старших, входящие - присутствующих, запаздывающие - ожидающих, и т.д. На официальных приемах в первую очередь приветствуют хозяйку и хозяина, после них дам, сначала - более пожилых, затем - молодых, затем - более пожилых и старших по положению мужчин, а затем остальных гостей. Хозяйка дома должна пожать руку всем приглашенным гостям.

Следует помнить, что принятое у нас и на Западе рукопожатие при встрече и при представлении мужчины и женщины в мусульманских странах совершенно неуместно: ислам не приемлет даже простое соприкосновение лиц разного пола, не связанных кровными узами. Не принято обмениваться рукопожатиями и у народов Юго-Восточной Азии.

Большое значение при приветствиях имеет манера держаться. На человека, с которым здороваешься, следует смотреть прямо, с улыбкой. При обращении к незнакомому, малознакомому человеку или официальному лицу всегда следует говорить «Вы». Форма обращения «ты» выражает более близкие отношения с человеком. При обращении на «ты» отпадают многие формальности, свидетельствующие о внешней, отстраненной форме вежливости.

Не менее сложными являются и этикетные правила знакомств. Первый шаг к установлению знакомства - это представление. Представляясь или представляя кого-то, обычно называют фамилию, имя, отчество, иногда - должность или звание. Если вы по служебным или личным делам посещаете учреждение или должностное лицо, то прежде чем начать деловой разговор, вам следует представиться и, при наличии, вручить свою «визитную карточку». Представление необходимо и в том случае, если вы обращаетесь к незнакомому человеку по какому-либо вопросу.

Неотъемлемым атрибутом современного этикета является этика телефонных переговоров. К наиболее важным ее пунктам относятся следующие:

1) Всегда надо представляться, когда вы звоните, если не знакомы/малознакомы с адресатом или если вы редко звоните этому адресату. Надо также учитывать, что телефонная связь может быть плохой, т.е. ваш голос еле слышен или искажен и поэтому даже хороший знакомый может сразу не разобраться, с кем он говорит.

2) Почти всегда надо спрашивать, занят человек или нет и сколько у него времени на телефонный разговор. Бесцеремонным является поведение звонящего, который сразу без необходимых уточнений границ разговора начинает вести этот разговор.

3) Если вам звонят, а вы очень заняты и не можете разговаривать, то, как правило, бремя повторного звонка лежит не на том, кто звонил, а на вас. Исключений здесь может быть два:

- если у звонящего нет телефона;

- если по каким-либо причинам затруднительно звонить тому, кто позвонил вам.

Невежливо заставлять звонящего перезванивать вам вновь из-за вашей занятости. Когда вы так делаете, то невольно даете понять, что цените-уважаете его меньше, чем себя.

4) Когда звонят по телефону и спрашивают не вас, а другого человека, то невежливо спрашивать "кто это?" или "кто говорит?". Во-первых, неприлично отвечать на вопрос вопросом. Во-вторых, своим вопросом вы можете поставить в неудобное положение того, кто спрашивает. Спрашивающий не всегда расположен представляться постороннему, взявшему телефонную трубку. Его право - оставаться инкогнито для посторонних. Спрашивающий "кто говорит?" вольно или невольно "лезет в душу" позвонившему. С другой стороны, спрашивающий "кто говорит?" вольно или невольно "лезет в душу" и тому, кому непосредственно звонят, поскольку адресат может быть тоже хотел сохранить тайну своих отношений со звонящим. (Так родители поступают порой в своем стремлении контролировать каждый шаг своих взрослых детей, чем ограничивают их право на личную жизнь. Излишний контроль и излишняя опека со стороны родителей приводят к тому, что взрослые дети или остаются инфантильными, несамостоятельными или отчуждаются от родителей.)

В случае отсутствия адресата нужно спрашивать не "кто говорит?", а "что передать адресату?"

5) В телефонном разговоре должен преобладать, за редким исключением, деловой или телеграфный стиль. Разговоры вокруг да около неуместны. Нужно по возможности сразу же формулировать вопросы, из-за которых вы звоните, и не стесняться просить об этом же собеседника, если он "увлекся" разговором на посторонние темы. Просить собеседника о переходе к предмету телефонного разговора нужно тактично, без грубого прерывания его речи.

В принципе, допустимы и неделовые разговоры по телефону, но лишь после того, как выясняется, что обе стороны располагают желанием и временем вести такие разговоры.

6) Нужно иметь в виду, что телефонное общение не такое полное как общение "лицом к лицу". Поэтому требования к разговору в целом более жесткие, т.е. нужно вести себя более осторожно, осмотрительно. Слово, сказанное по телефону, и слово, сказанное лицом к лицу, может быть оценено по разному и даже противоположным образом.

В телефонном разговоре нужно говорить менее эмоционально, шутить осмотрительнее, стараться избегать резких слов и выражений.

Еще два понятия этикета, которые нельзя не отметить, это обязательность и точность. Необязательный человек очень неудобен для окружающих, хотя он может быть милым, обходительным и т.п. На такого человека нельзя положиться, нельзя рассчитывать. Пусть он не обижается, если его перестают уважать и избегают общения с ним. «Точность - вежливость королей» - утверждает поговорка. Не король тот, кто необязателен, кто ведет себя небрежно по отношению к своему же собственному обязательству.

Заключение

Появление этики было обусловлено необходимыми факторами развития человечества. Этика включала в себя целый ряд проблем философского плана, связанных с бытием человека. Этическими нормами являются понятия нравственности и морали. Этикет является частью этики.

Важность и необходимость этикета для каждого современного человека стала результатом развития и совершенствования человеческих отношений в течение многих веков, а также осознание человечеством значимости каждой отдельной личности и необходимости для нее сосуществовать с себе подобными. Этикет определяет ситуативные нормы поведения людей. Несмотря на то, что в каждом веке он претерпевал изменения, его основополагающие принципы остаются неизменными в течение многих веков.

Деловой этикет состоит из множества отдельных деталей и элементов, которые говорят о профессионализме организации. В современном обществе в трудовых отношениях необходимо использовать приёмы делового общения, для достижения наилучших результатов. В каждом отдельном случае применяются свои правила и принципы.

Вопреки мнению некоторых руководителей, которые считают, что в бизнесе этика сама по себе не нужна, деловой этикет - инструмент, помогающий укрепить деловые связи, увеличить прибыльность и улучшить деловые отношения. В то время как неэтическое поведение и общение рано или поздно обернётся, если не прямыми экономическими убытками, то социальными и нравственными издержками, как для предприятия, так и для социальной среды.

Интеллигентность не только в знаниях, но и в способности к пониманию другого. Она проявляется в тысяче и тысяче мелочей: в умении уважительно спорить, вести себя скромно за столом, в умении незаметно помочь другому ,беречь природу, не мусорить вокруг себя - не мусорить окурками или руганью, дурными идеями .

Интеллигентность - это терпимое отношение к миру и к людям.

В основе всех хороших манер лежит забота о том, чтобы человек не мешал человеку, чтобы все вместе чувствовали себя хорошо. Надо уметь не мешать друг другу. Воспитывать в себе нужно не столько манеры, сколько то, что выражается в манерах, бережное отношение к миру, к обществу, к природе, к своему прошлому.

Не надо запоминать сотни правил, а запомнить одно- необходимость уважительного отношения к другим.

Литература

1. «Деловой этикет», Усов В.А., Издательство: Академия, 2013.

2. «Деловой этикет», Кукушин В. С., Издательство: Феникс, 2010.

3. «Политическая и экономическая этика»,Сутор Бернард, Хоман Карл, Бломе-Дрез Ф., Издательство: Гранд-Фаир, 2001.

4. «Бизнес по-еврейски-2. Деловая этика мудрых и богатых», Абрамович М., Издательство: Феникс 2008 г.

5. «Психология и этика делового общения», Лавриненко В.Н. Учебник для ВУЗов, Издательское объединение "ЮНИТИ", Москва, 1997.

6. «Этика деловых отношений», А. Я. Кибанов, Д. Н. Захаров, В.Г. Коновалова. Москва, ИНФРА-М, 2002.

7. «Деловое общение», П.И. Сидоров, М.Е. Путин, И.А. Коноплёва, под редакцией П.И. Сидорова. Москва, ГЭОТАР-МЕД, 2004.

8. «Деловое общение», Зельдович Б.В., Издательство: Альфа-Пресс, 2007 .

9. «Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию», Льюис Ричард Д., Пер. с англ.- 2-е изд.- М.: Дело, 2001.

10. «Основы межкультурной коммуникации», Грушевитская Т.Г., Попков В.Д., Садохин А.П., Учебник для вузов, Под ред. А.П. Садохина.- М.: ЮНИТИ- ДАНА, 2002.

Интернет ресурсы:

11. Современный этикет и светское поведение - http://ikondrashin.narod.ru/rus/poved/18.htm

12. Основные принципы этикета и его значение - http://www.tetatet-club.ru/etic56_osnovnye_principy_etiketa_i_ego_znacheni.htm

Размещено на Allbest.ru

...