Методы и средства делового общения

Как правило, переговоры проходят с участием одного или нескольких партнеров и традиционно начинаются с обсуждения погоды, спорта, достопримечательностей города и т. д. Стиль ведения переговоров с представителями испанских фирм менее динамичен, чем с американскими и японскими. Так же, как и предприниматели других стран, испанские бизнесмены большое значение придают тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими практически равное положение в деловом мире или обществе. Поскольку испанцы очень любят много говорить, то регламент встреч часто не соблюдается. Необходимость классического костюма, белой рубашки и начищенной обуви очевидна.

В Испании едят поздно: завтракают в 14 часов, обедают -- в 22 часа. За столом избегайте обсуждения таких тем, как гражданская война, период правления Франко, коррида, личная жизнь.

Итальянец сочетает в себе французскую живость и веселость с испанской серьезностью и твердостью. Его эстетический характер -- это вкус, соединенный с аффектом. Его темперамент отражает чувственность и любовь к возвышенному. В мимике итальянца видна сильная игра его ощущений, благодаря чему лицо его выразительно. Речи итальянских адвокатов перед судом столь страстны, что напоминают декламацию на сцене.

Главная черта итальянца -- человечность. Он имеет полное право на уважение благодаря своему уму, находчивости, живости, тонкому чувству ко всему прекрасному. Если француз отличается тонким вкусом в обхождении, то итальянец обладает от природы этим художественным вкусом. Итальянец из провинции немало удивит вас своей вежливостью, смышленостью, никогда не озадачит тупостью. Он всегда и везде способен наслаждаться природой и искусством.

Итальянцев отличает любовь к песням. Громкие песни на улицах часто можно услышать и в ночное время.

В своих потребностях они весьма умеренны.

Если французы больше любят частные развлечения, то итальянцы -- публичные: пышные шествия, процессии, парадные спектакли, великолепие общественных зданий, написанные кистью картины, мозаику, старинные произведения высокого стиля. Они любят на все это посмотреть и себя показать в большом обществе.

Итальянцы -- исключительно свободолюбивый народ. Из их среды выросло много вождей, революционеров.

Итальянцы чрезвычайно чувствительны к боли и, как правило, склонны преувеличивать ее силу.

Среди дурных черт характера этой нации следует отметить чрезмерную горячность, мстительность, поддержание традиций кровной мести. У них до сих пор еще сохранилась варварская привычка -- расправа ножом.

Италию в прошлом нередко называли страной роскоши.

Итальянские бизнесмены придают большое значение тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими примерно равное положение в деловом мире или в обществе. Поэтому перед деловыми встречами они стараются узнать трудовую биографию потенциальных партнеров, их возраст, занимаемую должность.

Итальянцы обычно решают деловые вопросы не за столом переговоров, а в неофициальной обстановке, например, в небольшом ресторанчике. Итальянские бизнесмены «легки на подъем», но после подписания совместных деловых документов продолжение контактов с ними становится проблематичным.

Голландцы -- аккуратные, трудолюбивые люди. Они умеют веселиться, общаться, любят компании, но до определенного предела, до той «струны, трогать которую никому не позволено. У каждого голландца есть такие вопросы и проблемы, которые он решает сам, без чьего бы то ни было вмешательства. Эта национальная черта хороша тем, что никто не вторгается в личную жизнь голландца; плоха же тем, что суживает привычные для людей взаимопомощь и взаимоподдержку.

Часто приписываемая голландцам скупость все не присуща им. Скорее это бережливость и рационализм поведения. В течение веков у этой нации воспитывалось особое уважение к плодам человеческого труда: голландцев приучали беречь то, что имеешь, ибо завтра это может тебе пригодиться и помочь выжить.

Одно из проявлений большого жизнелюбия голландцев -- их необычайная забота о детях и внимание к ним. Здесь не увидишь детей, живущих какой-то своей обособленной жизнью, а если увидишь, значит, они -- дети приехавших в эту страну эмигрантов. Ни один голландец не оставит своего ребенка без внимания даже на совсем непродолжительное время.

Занимать деньги у друзей или соседей здесь не принято. Самое страшное для голландцев -- не испытание бедностью, а то, что об этом могут узнать окружающие. Трезвый расчет -- утвердившееся у этой нации правило. Возможно, именно оно позволило добиться ей высокого уровня жизни.

Голландцы очень ценят в людях чувство юмора. Серьезные в работе, иногда молчаливые до угрюмости, они умеют веселиться так, о полностью опровергают все стереотипные представления об их облике и характере.

Специфическая черта голландцев состоит в том, что они живут «настежь». Им свойственна привычка ничем не занавешивать свои тщательно промытые окна, чтобы жизнь семьи была открыта всем взорам с улицы. Никаких ставней, никаких портьер. Нет даже прозрачных тюлевых занавесей. Весь семейный очаг выставлен как на витрине: кто-то смотрит телевизор, кто-то забавляется с детьми, кто-то вышивает. В глубине комнаты стоят кресла, диваны, буфеты с посудой. На каждом подоконнике -- начищенные медные сосуды, в которые голландцы любят ставить горшки с цветами. Этот народ убежден в том, что ему незачем скрывать свою жизнь от посторонних глаз.

Голландцы осознали, что каждый период в развитии экономики требует людей своего поколения. Убеленные сединами люди уважаемы и почитаемы, но делом должны заниматься более молодые, чувствующие требования времени и готовые к нетрадиционным решениям.

Небезынтересно отметить, что в этой стране закон о выходе на пенсию (в 60 лет -- у женщин, в 65 лет -- у мужчин) соблюдается очень строго. Независимо от высоты занимаемого положения каждый человек готовит себя к такому изменению в жизни, и никаких конфликтов при этом не возникает. Даже президент крупной компании, независимо от его способностей и состояния здоровья, в 65 лет получает отставку, но при этом ему предоставляется право оставаться членом правления компании.

Россию со времен Ивана Грозного отличали от стран Западной Европы неравномерность исторического развития, его «рваный ритм, несбалансированность в сферах общественной жизни. История России примечательна и поучительна тем, что все попытки русских приблизиться к Европе по уровню цивилизованности всегда оплачивались чрезвычайно дорого, но в целом были малоуспешны. Кратковременные, иногда блестящие, успехи наблюдались в отдельных сферах деятельности (искусство, военная техника, наука), но были Непрочными. Во все времена явно отставало хозяйство, бытовая культура, уровень жизни. Основным качеством русского национального характер признается неопределенность, непостижимость для европейцев «загадочной» русской души. Любопытен букет эпитетов, которым характеризует русскую душу Н. Бердяев -- «безграничность, бесформенность, широта, устремленная в бесконечность».

Русская нация отличается огромной жизнеспособность и замечательным упорством. Готовность ее представителей идти на жертвы во имя выживания и самосохранения стала следствием специфики социального и культурного развития страны.

На формирование характера русского человека большое влияние оказала географическая среда. С момента зарождения российского государства его территории постоянно расширялась за счет освоения все новых и новых земель. Это выработало в русских легкость к перемене мест, быстрое привыкание к этнически чуждой среде. Для русских абсолютно не характерно презрительно отношение к более отсталым народам. Великоросса свойственно уважительное отношение к иностранцам, готовность помочь в первую очередь заморскому гостю, и уж потом своему соотечественнику. Гостеприимство русских общеизвестно. Обильные трапезы и частые тосты, веселье, танцы, незатейливы юмор -- отличительные черты гостевых приемов, причем полное их обеспечение возложено на хозяев, которые готовятся к ним заранее. Но даже если знакомый зашел в гости попутно, без предупреждения, его все равно пригласят к столу. Русским не свойственно предаваться унынию. Они преодолевают любые трудности, препятствия и конфликты с неистребимым оптимизмом. Шутка верный спутник в жизни великоросса, причем чаще он шутит над своими же пороками и недостатками, так что повышенное самомнение для него не типично. Простота в общении, открытость, искренность, отзывчивость к чужому горю привлекательны в русских. Отталкивающе же на иностранца способны подействовать грубость манер, откровенно пренебрежительное отношение к этикету.

Русские по своей натуре -- максималисты. Они привыкли впадать из одной крайности в другую. Русские никогда не могут найти «золотую середину», обрести стабилизирующий фактор.

Русская душа очень свободолюбива в отличие от европейской. Во многом это обусловлено общением с азиатскими народами, более чем двухсотлетним татаро-монгольским игом. Лихая удаль, постоянное расширение зоны обитания, отсутствие естественных преград более свойственны для азиатских народов, нежели для европейцев. Православная религия также не смогла в достаточной мере дисциплинировать русских, в отличие от католицизма и протестантизма. В результате, русские вобрали в себя черты как европейских, так и азиатских народов, и во многом именно поэтому представляют собой характерологический феномен.

Говоря о европейских стилях делового общения, очевидно, что нельзя обойтись без описания российских характерных особенностей ведения переговоров и деловых бесед. На формирование отечественного стиля оказали влияние два фактора: с одной стороны -- советские нормы, правила делового общения, ценностные ориентации, сформированные в это время, с другой -- черты русского национального характера.

Советские участники переговоров, особенно те, кто постоянно их вел, оценивались многими зарубежными партнерами как высокопрофессиональные специалисты. Прежде всего данная характеристика относилась к хорошему знанию предмета переговоров. Большое внимание уделялось выполнению принятых обязательств. Как правило, в отношении зарубежных партнеров здесь не допускалось нарушений. Решение могло долго не приниматься, согласовываться, уточняться, но если оно принято и договор подписан, он строго выполнялся. Такое же пунктуальное следование договору ожидалось и требовалось от партнеров.

Одновременно с этими положительными характеристиками часто сосуществовали и отрицательные. Прежде всего стоит обратить внимание на понимание компромисса в советский период как вынужденной, временной меры. Такое понимание и отношение к компромиссу (а он является одним из наиболее существенных элементов переговоров) не могло не сказаться на советском стиле ведения переговоров. Часто зарубежные партнеры описывали советский стиль как довольно закрытый, настороженный. Тактика же ведения переговоров отличалась порой тем, что советская сторона в начале переговоров старалась занять позицию, которая заключалась в значительном завышении своих требований. Затем после длительных дискуссий происходило сближение позиций. При этом сами уступки советской стороной рассматривались часто как проявление слабости и делались весьма неохотно. В ряде случаев использовались приемы, направленные на получение односторонних преимуществ.

Еще одна любопытная характеристика бывшего советского, а ныне российского стиля делового общения имеет достаточно глубинные корни. Обсуждая вопросы, отечественные участники переговоров обращают внимание скорее на общие цели и относительно мало уделяют внимание тому, как это можно сделать. В то же время вопросы, как достичь той или иной цели, остаются ключевыми, например, для немцев. Такое расхождение в отношении деталей может затягивать выработку российско-немецких договоренностей, а в некоторых случаях и вообще вести к срыву переговоров.

При описании российского стиля делового общения следует обратить внимание на ряд особенностей, обусловленных недостатком опыта делового общения многих российских предпринимателей. В результате, отечественные участники, с точки зрения зарубежных коллег, подходят к переговорам довольно странно. Если, обсуждая деловое предложение, голландцы (впрочем, как и многие другие бизнесмены) рассуждают так: мы объединяемся, чтобы увеличить размер «пирога», и тогда каждый получит больше. Иными словами, они ориентированы на стратегию «выигрыш/выигрыш» Российские предприниматели часто ориентированы на иную стратегию. Они считают, что размер «пирога известен и задача заключается в том, чтобы захватить себе «кусок» побольше. Эта характеристика отечественных участников переговоров говорит не о чертах русского национального характера, а скорее о некомпетентности, отсутствии определенной «переговорной культуры», стремлении даже в ситуации сотрудничества видеть, в значительной мере, конфликт интересов, нежели их совпадение. Еще одно, в чем мы уступаем иностранным партнерам, -- это в умении «торговаться». Русские за границей колоссально переплачивают за все именно в силу своей склонности платить не только не торгуясь, но даже и не разузнав как следует реальные уровни цен. Иностранцы это уже отлично знают и используют с выгодой для себя.

Эмоциональная сторона является важной составной частью русского стиля ведения переговоров. Именно с этой чертой, видимо, связана такая особенность поведения отечественных участников переговоров, как быстрая смена настроений и установок в отношении партнеров: то крайне дружеское расположение, то неожиданное проявление официальности, исключающее любые личные симпатии.

Черта русских -- доводить все до крайностей, до пределов возможного -- на переговорных процессах способна проявиться по-разному: и как постоянное следование очень жесткой позиции, и как неожиданно полное принятие предложений партнера.

Раздел 2. Методы и средства делового общения

1. Этика делового общения в отраслях экономики

Этика делового общения - основывается на многих науках, в частности на психологии общения, этике, психологии управления, научной организации труда и т.п., ее изучения обусловлено потребностями сегодняшнего дня.

Деловой человек - будь то предприниматель, менеджер или руководитель - должен обязательно уметь четко и ясно формулировать свою точку зрения, аргументировать свою позицию, анализировать высказывания партнера, критически оценивать соответствующие предложения. Необходимым условием этого является умение слушать, вести беседу, создать доброжелательную атмосферу, умение произвести положительное впечатление, а для этого необходима соответствующая предварительная подготовка.

В центре внимания этики делового общения - личность менеджера, руководителя. Мало обладать знаниями, умениями, методами общения, чтобы быть хорошим специалистом. Нужно иметь еще и соответствующий уровень внутренней культуры. Морально-этические проблемы личность решает в зависимости от своих базовых жизненных принципов.

Этика делового общения - это наука, которая оперирует соответствующими знаниями, теориями, методами, методологии, и одновременно искусство, потому что зависит от мировосприятия и способностей личности.

Основной задачей этой дисциплины является не только обучение науке делового общения, но и побуждения к искусству общения путем активной познавательной деятельности, формирования соответствующей мотивации, самосовершенствования, использование различных упражнений и заданий.

Более глобальной целью является раскрытие красоты, гармонии человеческих отношений, в частности в сфере делового общения, побуждение к формированию личностных морально-этических принципов, которые стали бы основой всей трудовой деятельности руководителя, организатора, менеджера.

«Этика делового общения в организации»

Этический уровень организации характеризуется степенью ориентации руководителей и ее рядовых сотрудников в своем поведении и принятии решений на нравственные нормы деловых отношений.

Для повышения уровня этичности поведения руководителей и рядовых сотрудников в настоящее время в организациях проводятся следующие мероприятия.

Разрабатываются этические кодексы, описывающие систему общих ценностей и правил этики организации, которых должны придерживаться ее работники. Они необходимы для описания целей организации, создания нормальной этичной атмосферы и определения этических рекомендаций в процессе принятия решений. Обычно их доводят до работников в виде печатных материалов. Этический кодекс может быть разработан для организации в целом, и в этом случае он содержит общие как для менеджеров, так и для рядовых исполнителей этические правила. Кодекс может быть также создан для определенных функциональных подразделений с целью решения специфических этических проблем. Чтобы сделать этические кодексы более действенными, в организациях обычно принимают и определенные дисциплинарные меры, направленные на наказание за нарушение кодекса и поощрение поступков, совершенных в соответствии с правилами этического кодекса.

2. Речевой этикет

«Речевой этикет»

Речевой этикет - это система правил речевого поведения и устойчивых формул вежливого общения.

Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости и затруднений в общении.

Неукоснительное соблюдение речевого этикета в деловом общении оставляет у клиентов и партнеров благоприятное впечатление об организации, поддерживает ее положительную репутацию.

Речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. В российском обществе особую ценность представляют такие качества как, тактичность, предупредительность, терпимость, доброжелательность, выдержанность.

3. Деловые совещания

«Деловое совещание»

Деловое совещание - это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. Коммуникантами в этой ситуации становятся коммуникативный лидер (например, руководитель подразделения, отдела или один из ведущих сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и участники совещания, как правило, специалисты, в чье компетенции находится данная проблема, или те, кому придется ее решать.

Типы совещаний: совещания по планированию; совещания по мотивации труда; совещания по внутрифирменной организации; совещания по контролю за деятельностью работников; совещания, специфические для фирмы.

Подготовка совещания

Цели. Цель совещания - это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы. Чем более точно и в нужном направлении сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат. Очень важно выносить на совещание лишь те темы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке.

Повестка дня - это, как правило, письменный документ, получаемый участниками совещания заранее и содержащий следующую информацию:

· тема совещания;

· цель совещания;

· перечень обсуждаемых вопросов;

· время начала и окончания совещания;

· место, где оно будет проходить;

· фамилии и должности докладчиков;

· время, отведенное на каждый вопрос;

· место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Когда участники совещания информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем.

Время проведения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.

Число участников. Оптимальное число участников 6-7 человек. Не надо приглашать на совещание всех, а только тех, в чьей компетентности находится обсуждаемая проблема и кто способен решить вопрос. Увеличение числа приглашенных резко снижает средний коэффициент участия присутствующих, удлиняя совещания.

Кроме того, следует разрешить уход с совещания тех работников, чей вопрос уже обсужден, и приходить специалистам не на все совещания, а только на момент обсуждения его проблемы.

Лучше, если руководитель делегирует полномочия вести совещание тем специалистам, кто наиболее компетентен в обсуждаемой проблеме. Во-первых, это способствует повышению ответственности за принимаемые решения у разных работников, а во-вторых, повышает активность участников по генерированию идей или конструктивных предложений. Как говорил Геродот, чтобы найти правильное решение, нужно знать, какие еще имеются.

Замечено, что когда совещание ведет первый руководитель, да еще в авторитарном стиле, то участники такого совещания стараются «не высовываться», думают не столько о проблеме, сколько о самосохранении и зачастую «одобряют» решение, предложенное руководителем, даже не считая его эффективным.

Организация пространственной среды. Рекомендуется рассаживать участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга. Это способствует наилучшему восприятию информации. Но необходимо позаботиться о совместимости персонала.

Установлено, что при прочих равных условиях чаще начинают конфликтовать люди, сидящие друг против друга, и реже - те, которые сидят рядом. Не привлекая внимания к этому, надо посадить участников так, чтобы не оказались напротив друг друга те, кто может сорваться и помешать совещанию.

4. Этика дистанционного общения

«Этика дистанционного общения»

Этика дистанционного общения: этические нормы телефонного разговора и делового письма.

Этические нормы телефонного разговора.

Телефонный разговор -- это контактное по времени, но дистанционное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

Статистики утверждают, что бизнесмены, чья деятельность связана с необходимостью установления деловых контактов, тратят на разговоры по телефону от 25 до 75% рабочего времени.

У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты (разговоры, беседы, встречи), может оказаться последним).

По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно - речевых формул общения по телефону.

Первым всегда представляется тот, кто звонит. Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет - узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку. Не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает. Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели. Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно. Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает. Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен. В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки. Заканчивает разговор тот, кто позвонил.

Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом, решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.

В деловом телефонном разговоре можно выделить три основных этапа:

1. Начало разговора

Информационный повод:

-Вам звонят из фирмы...

-Моя фамилия... Я хотел бы...

-С вами говорит менеджер по продажам...

Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:

-Вас беспокоит...

-Могу я поговорить с…

-Я хотел бы узнать...

-Вы не могли бы дать информацию...

Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Но начальная фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.

Основной момент разговора

Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения:

-У нас для вас интересное предложение...

-Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение...

-Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок...

-У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно

-Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому...

Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы -- вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от итого собеседника; как знать, возможно, позднее вы сами к нему обратитесь.

Завершение разговора

Нейтральное:

-До свидания.

-Всего доброго. Спасибо за информацию.

-Будьте здоровы, всего хорошего.

С надеждой на будущие контакты:

-Уверен, что наши контакты будут продуктивны.

-Думаю, мы нашли общий язык.

-Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.

Таким образом, можно выделить девять основных правил при беседе по телефону:

1. Продумывают заранее содержание звонка, готовят нужные цифры, адреса, фамилии.

2. Представляются, узнают, кто Вас слушает, коротко излагают причину обращения.

3. Выбирают наиболее удобное для звонка время, чтобы не причинить абоненту неудобства.

4. Звонить на дом по служебным делам некорректно.

5. Если после 5-6 сигналов абонент молчит, звонить прекращают.

6. Задавать вопрос: "Кто звонит?"- некорректно.

7. Отвечайте вежливо тому, кто позвонил ошибочно.

8. Говорят коротко и по делу.

9. Дежурных по связи называют: "уважаемая дежурная",

а не "девушка".

Этические нормы делового письма

Деловая переписка - одно из главных средств общения любого юридического лица с «внешним миром». По существу это часть современного бизнеса. Один из существенных элементов его успеха. Письмо-это лицо человека, его верительная грамота. Современное деловое письмо- это предпринимательский документ. Основные требования к деловому письму - достоверность содержания и нейтральность тона изложенного, а так же краткость и точность. Для деловой переписки необходимо иметь:

- современную оргтехнику. Писать от руки принято только корреспонденцию личного характера;

-фирменные бланки, с эмблемой фирмы, ее полным наименованием, почтовым и телеграфным адресом, номером телефона, банковскими реквизитами;

- желательно иметь фирменный конверт, на котором дублируются реквизиты;

- систематизированный архив для хранения переписки.

Распространено мнение, что деловые письма не пишут, а составляют. В значительной мере это так. В официальной переписке уже сложились устойчивые формы обращения, способы аргументации, трафаретные тексты, устоявшие обороты речи, соответствующим конкретным деловым ситуациям, знание которых облегчает составление делового письма. Поэтому во многих случаях целесообразно пользоваться пособиями по деловой переписке. При подготовке письма необходимо соблюдать этические нормы, особенно при выборе уровня общения. Например, ответ на письмо генерального директора подписывается так же генеральным директором, в крайнем случае, его заместителем. Однако ответ на письмо, подписанное заместителем, может подписать директор. В деловой переписке неуместна грубость, вычурность. Письмо по содержанию может быть неприятно для адресата, но вежливость в этом случае должна быть безукоризненной.

Деловая переписка направлена на достижение конкретных практических целей. Поэтому, прежде чем приступить к письму, необходимо определить, какая цель должна быть достигнута и является ли письмо наиболее эффективным средством решения данной проблемы, если да, то какое письмо более всего соответствует ситуации. Следует оценить вероятность, что ваши аргументы убедят адресата решить вопрос нужным образом. Следует учитывать большое значение начала письма, которое должно вызвать интерес с первого взгляда, причем интерес, формирующий нужное решение. Удачно найденные вводные слова снимают напряженность изложения проблемы, вносят теплоту в деловое общение. Хотя при этом нельзя не учитывать, что для современного делового письма предпочтительнее сухость, чем чрезмерная вежливость.

Деловые письма выполняют две функции: обеспечивают связь между деловыми партнерами и сохраняют информацию об этой связи.

Любое официальное письмо должно содержать:

- Обращение («сэр», «господин» и т.д.);

- Комплимент, которым заканчивается письмо («С глубоким уважением», «Искренне Ваш» и т.д.);

- Подпись, удостоверяющую документ;

- Адрес, помещающийся вверху или внизу первой страницы письма и воспроизводящийся на конверте;

- Текст письма необходимо писать на бланке фирмы или предприятия, где уже указаны реквизиты;

Непосредственно текст письма состоит из следующих элементов: вступительная часть, содержание и заключительная часть.

Вступительная часть представляет собой обращение к адресату. В официальных письмах в последнее время стало входить обращение: « Уважаемый господин Сидоров» Если автор пишет на фирму впервые, не зная ее руководителей, следует обращаться «Уважаемые господа». Однако, необходимо помнить, что наиболее распространенным в России считается обращение по имени отчеству. Даже не будучи знакомым с адресатом, можно получить соответствующую информацию у секретаря или помощника, и обратиться к получателю письма по имени и отчеству. Если после обращения стоит запятая, то это придает письму более будничный и личный характер. Знак восклицания подчеркивает значительность и официальный смысл текста.

Содержание письма зависит от многих факторов и определяется «жанром» документа. За исключением трафаретных писем (разного рода бланков для справок, которые обычно просто заполняются, типовых соглашений, таможенных деклараций, стандартных страховых полюсов и т.д.) текст излагается произвольно. В деловой корреспонденции сложились определенные стереотипы и клише для начала, концовки текста, а так же для выражения той или иной смысловой ситуации в самом тексте.

Заканчивая письмо, нельзя забывать поставить подпись после фразы « С уважением» или «С наилучшими пожеланиями» и т.п.

При написании непосредственно текста следует придерживаться правил, которые сводятся к следующему:

1. Писать простым и понятным языком, категорически исключая при этом орфографические и иные ошибки;

2. Писать живым, по возможности образным языком, избегая монотонных, скучных, трудно читаемых фраз. Важно завоевать внимание читателя, хотя при нынешнем потоке корреспонденции это сделать весьма нелегко;

3. Текст должен содержать элемент новизны, информацию, факты до этого неизвестные адресату;

4. По своему содержанию, форме изложения текст должен быть динамичен, побуждать читателя к действию, к ответной реакции, инициировать прилив энергии;

5. Проявлять внимание к читателю, к его проблемам. Текст адресован ему, и если вы в нем заинтересованы, то сконцентрируйте внимание на его интересах и не следует обременять его своими заботами и вопросами. Разумеется, если речь не идет о какой-то жалобе, претензии и т.п.

6. Следует выделять главную мысль, наиболее важные вопросы. В настоящее время, кроме прочего, это можно сделать графически с помощью компьютера, лазерного принтера и т.д.

7. Когда стоит задача сообщить плохую новость, следует не заострять на этом внимание, стараться передать ее без нажима, «с подходом».

8. Необходимо следить за оформлением текста, его расположением, полями, отступом и т.д. Важно, чтобы читать и воспринимать его было легко и просто.

9. Существенную роль в понимании адресатом смысла является заключительная фраза. Важно, чтобы прочитав письмо у него не возникли дополнительные вопросы.

Виды деловых писем:

- Резюме и письмо с просьбой о приеме на работу. Эти две разновидности делового письма имеют общую цель - привлечь внимание адресата и пробудить у него желание принять Вас на работу или предварить это еще одним этапом - личной встречей (собеседованием). Разница в том, что письмо обращено к конкретному лицу, от которого зависит решение, и надо обращаться к нему, либо используя титул (общепринятое значение должности): «Господин председатель», либо по фамилии: «Господин Кузнецов».

- Письмо-заявление об уходе. Обычное заявление об уходе содержит (в правом верхнем углу) должность, фамилию, имя, отчество адресата, название делового послания (слово «Заявление» - в середине строки), далее идет текст заявления с просьбой об увольнении с определенной даты. Причина такой просьбы может быть указана, а может и не называться, хотя более этичным является первый вариант.

- Рекомендательное письмо. Самый простой вариант рекомендательного письма - визитная карточка рекомендующего и на ней строчки, написанные от руки (в третьем лице): рекомендует такого-то (фамилия рекомендуемого); можно добавить «как отличного, добросовестного, инициативного» и тому подобные прилагательные.

- Письмо-отказ. В современных деловых кругах принята еще одна форма письменного делового общения - письмо-отказ. Оно используется тогда, когда надо ответить отрицательно кому-либо из претендентов.

- Письмо-запрос о ходе исполнения дела (договоренности, сделки). В деловой практике обстоятельства складываются так, что возникает необходимость получения такой информации о том, как продвигается выполнение ранее заключенного договора, есть ли изменения относительно даты совещания и т.п.

- Письмо-благодарность.

- Письмо-напоминание. Такое письмо напоминает о назначенном ранее мероприятии - совещании, деловой встрече, приеме, необходимости выполнить обещанное.

- Письмо-уведомление. Такие письма обычно рассылают организации, особо заботящиеся о своих клиентах (покупателях). Организация сообщает последние новости о новых видах продукции или услуг, об открытии новых филиалов, о проведении презентации, об образовании новых подразделений в структуре, и следовательно, о появлении новых целей и функций у организации, т.е. цели письма-уведомления в основном рекламные.

Вполне понятно, что деловая переписка банковского клерка отличается от корреспонденции коммерсанта, менеджер имеет письма другого характера, чем дилер. У каждого из них свой тип писем, своя документация. Однако существуют общие правила и нормы написания деловых писем, их оформления, их атрибутика, характерные для всех видов предпринимательской деятельности в условиях рыночных отношений. В настоящее время для официальной переписки используется белая плотная бумага формата А-4.

Текст должен быть расположен на бумаге симметрично, «со вкусом», с учетом размера письма. Широкие поля (в среднем 5 см) делают письмо более легким и привлекательным для чтения.

Желательно текст делового письма уложить на одной стороне и на одной странице - так оно легче воспринимается. Если такое размещение письма не удается, то продолжение можно допечатать на следующей странице, но, отнюдь, не на оборотной стороне листа.

Изложение должно быть доходчивым и доказательным, без словесных «излишеств» и деталей, уводящих в сторону. Фразы должны быть лаконичными (некоторые эксперты считают не более 20 слов в одной фразе). Не допускается иронизирование, стремление «поддеть», уязвить адресата, если он даже, по вашему мнению, в чем-то не прав перед вами.

5. Этика досуга делового человека

Досуг или отдых делового человека - явление довольно сложное. На досуге действуют специфические нормы, правила, стандарты этикета, отличные от формальной деловой этики.

Подарок - это знак внимания, любви, выражения дружеских чувств или чувства признательности в особом событии (юбилеи, дни рождения, свадьба, новоселье). Нужно владеть искусством выбора подарка и его дарения.

Сувенир - предмет, напоминающий о каком-либо событии в жизни организации или человека. Сувенир дарится при встрече-знакомстве, на презентации и отличается от подарка стоимостью. Нужно владеть искусством выбора сувенира и его вручения.

Этика туризма и отдыха создает часть деловой этики и требует соблюдения национальных традиций, рекомендаций Генерального Европейского управления по туризму и традиционного российского гостеприимства.

«Этика досуга делового человека»

На пляже:

Прибыв на пляж, следует помнить:

· переодеваться принято в специальных кабинах;

· банки, бумажки и т. д. кладут в свой пакет или в специальный контейнер;

· играть в <пляжные> игры с мячом нужно как можно дальше от отдыхающих;

· за детьми нужно следить внимательно;

· чтобы выйти к киоску или буфету, расположенным за территорией пляжа, принято что-нибудь надеть поверх купального костюма.

Не принято позволять себе:

· громко разговаривать, рассказывать пикантные истории или непристойные анекдоты;

· курить на пляже;

· обсуждать окружаюших;

· приходить на пляж со своей музыкой и навязывать ее всем;

· фотографировать незнакомых женщин без их согласия;

· купать животных в том же месте, где купаются отдыхающие;

· нарушать правила поведения на воде.

На каждом пляже свои порядки, которые вы обязаны соблюдать, а вот какой пляж выбрать: традиционный, топлес (где женщины загорают без верхней части купальника) или нудистский (где принято загорать нагишом) - это ваше личное дело.

Предполагая отправиться на пляж, нужно позаботиться о следующем:

· приобрести подходящий купальный костюм, почеркивающий ваши достоинства, соотвествующий вашему возрасту и комплекции;

· по возможности один-два раза позагорать в укромном месте, чтобы не выходить на пляж совсем уж белым;

· удалить лишнюю растительность на открытых участках тела;

· сделать педикюр.

На стадионе:

Приезжать надо вовремя, чтобы проходя к своему месту не беспокоить других зрителей.

Можно подбадривать любимую команду или игрока, но совершенно недопустимы непристойные выкрики, оскорбления в адрес играющих команд.

Также недопустимы оскорбительные выражения в адрес кого-либо из болельщиков. Перебранка может перерасти в потасовку и привести к срыву игры.

По возможности не вскакивать с места в острые моменты игры, чтобы не мешать тем, кто сидит сзади.

Курение во время игры считается проявлением неуважения к игре, но, в принципе, если матч проходит на открытом воздухе и это никому не мешает - закурить можно. После матча, соревнований не протискиваться сквозь толпу, а медленно выходить вместе со всеми.

Каждая игра, соревнование - своего рода искусство, и наблюдать их собираются знатоки и ценители, поэтому и вести себя нужно соответственно - корректно и со взаимным уважением.

На экскурсии:

На экскурсии следует:

· слушать гида молча;

· вести себя сдержанно, даже если что-то не нравится или неинтересно;

· не придвигаться к рассказывающему слишком близко, чтобы не мешать остальным;

· не жевать резинку и не есть мороженое и т. п. - это неприлично;

· не переговариваться громко с другими членами группы;

· задавать вопросы во время пауз, которые специально делает экскурсовод, или по окончании осмотра;

· не устраивать дискуссий с экскурсоводом.

Если существуют особые правила проведения экскурсии, о которых сообщает гид, воспитанные люди, безусловно, соблюдают их.

Раздел 3. Коммуникации, переговоры и этикет

1. Коллектив как социальная группа

Группа - это совокупность людей, объединенных по определенному принципу для достижения конкретных целей

Группы могут быть формальными и неформальными (пп 33)

По признаку выполнения формальной группой общественно значимой работы выделяют такое понятие, как \"трудовой коллектив\"

Однако, по причине идеологизации этого понятия в коммунистической пропаганде, с одной стороны, и его широкого противопоставление личности, индивидуальности в последние годы в постсоциалистических странах, иного ого стороны, оно почти полностью исчезло в научном лексиконе Однако, само по себе понятие \"коллектив\" является идеологически нейтральным и широко распространенным в мировой литературі.

Коллектив - это устойчивое объединение людей, стремящихся к общей цели, которое характеризуется групповой сплоченностью

Элементами коллектива является:

1) члены коллектива, обладающих определенными личными качествами и особенностями;

2) цели;

3) средства достижения целей;

4) механизмы осуществления внутренних и внешних контактов, поддержки сплоченности

«Анализ ролевой структуры»

Ролевая структура коллектива

Ролевая структура характеризует коллектив по участию в творческом процессе на производстве, коммуникационным и поведенческим ролям.

Ролевая структура фирмы определяет состав и распределение творческих, коммуникативных и поведенческих ролей между отдельными работниками и является важным инструментом в системе работы с персоналом. Пример ролевой структуры представлен в таблице ниже.



Творческие роли свойственны энтузиастам, изобретателям и организаторам и характеризуют активную позицию в решении проблемных ситуаций, поиске альтернативных решений.

Коммуникационные роли определяют содержание и уровень участия в информационном процессе, взаимодействие в обмене информацией в процессе принятия решений.

Поведенческие роли характеризуют типовые модели поведения людей на производстве, быту, на отдыхе и т.д. в конфликтных ситуациях и играют важную роль в коллективе.

Каждому человеку приходится исполнять в той или иной степени все три вида ролей.

Основными методами для определения ролевой структуры являются социально-психологические методы, тестирование, наблюдение, материалы аттестации, результаты проведения ролевых игр и т.д.

2. Эффективные коммуникации

Коммуникации -- главное препятствие на пути достижения целей организации. В ходе обмена обе стороны играют активную роль: недостаточно лишь передать информацию -- необходимо, чтобы другая сторона восприняла ее. Главная цель коммуникационного процесса заключается в обеспечении понимания передаваемой информации. Рассмотрим основные барьеры на пути межличностных коммуникаций, правила эффективного слушания, которые помогают их преодолеть, а также способы повышения эффективности межличностных коммуникаций.

Эффективные коммуникации -- обмен информацией, на основе которого руководитель получает возможность принятия эффективных решений и доводит до сотрудников принятые решения.

Многие теоретики и практики менеджмента согласны с утверждением, что коммуникации -- главное препятствие на пути достижения целей организации. Основная причина низкой эффективности коммуникаций в организациях заключается в забвении факта, что коммуникация -- это обмен. В ходе обмена обе стороны играют активную роль: недостаточно лишь передать информацию -- необходимо, чтобы другая сторона восприняла ее.

Главная цель коммуникационного процесса заключается в обеспечении понимания передаваемой информации.

«Мои вербальные коммуникации»

Виды вербальной коммуникации: устная, письменная речь, слушание. Устная речь: диалог как одна из форм речевого общения. Виды диалога: информационный, фатический, манипулятивный, полемический. Коммуникативные барьеры непонимания и способы их преодоления.

К вербальным средствам коммуникации относятся письменная и устная речь, слушание и чтение. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение - в восприятии текста, заложенной в нем информации.

Одним из основных средств передачи информации является речь. В речи реализуется и через нее посредством высказываний выполняет свою коммуникативную функцию язык. К основным функциям языка в процессе коммуникации относятся: коммуникативная (функция обмена информацией); конструктивная (формулирование мыслей); апеллятивная (воздействие на адресата); эмотивная (непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию); фатическая (обмен ритуальными (этикетными) формулами); метаязыковая (функция толкования. Используется при необходимости проверить, пользуются ли собеседники одним и тем же кодом).

Функцию, которую выполняет язык в процессе коммуникации, определяет вид высказывания и отбор слов. В зависимости от целей, которые преследуют участники коммуникации, выделяют следующие типы высказываний: сообщение, мнение, суждение, рекомендация, совет, критическое замечание, комплимент, предложение, вывод, резюме, вопрос, ответ.

Речь делится на внешнюю и внутреннюю. Внутренняя речь понимается как общение человека с самим собой. Но такое общение не является коммуникацией, так как не происходит обмена информацией. Внешняя речь включает в себя диалог, монолог, устную и письменную речь. Проблема диалога является основной для изучения процесса коммуникации. Диалог - вид речи, характеризующийся зависимостью от обстановки разговора, обусловленностью предыдущими высказываниями. Выделяют следующие виды диалога: информативный (процесс передачи информации); манипулятивный (скрытое управление собеседником). Речевыми средствами манипуляции являются: эмоциональное воздействие, использование общественных норм и представлений, лингвистическая подмена информации; полемический; фатический (поддержание контакта).

3. Деловые переговоры

Деловые переговоры как особый вид деловой коммуникации проводятся по определенным правилам и подчиняются своим закономерностям. Главная цель переговоров -- прийти к взаимовыгодному решению, избегнув конфликта.

Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, нужно знать: собственные интересы организации, положение организации в отрасли, на рынке и т.д., обязательства организации, деловых партнеров и союзников и т.п.

Переговоры бывают:

-официальные -- с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов;

-неофициальные, напоминающие непринужденную беседу и не предполагающие по окончании подписания официальных бумаг;

-внешние -- с деловыми партнерами и клиентами;

-внутренние -- между работниками организации.

Специалисты выделяют следующие подходы к переговорам:

конфронтационный, основанный на убеждении «Только победа!» как цель переговоров, причем отказ от полной победы означает поражение;

партнерский, предусматривающий совместный с партнером анализ проблем и поиск взаимовыгодного решения, при котором в выигрыше оказываются обе стороны. Реализации этого подхода поможет, если перед началом переговоров партнеры определят общую цель, что возможно через выявление общих потребностей.

«Психология контакта»

«Психология Контакта» - это практический психологический тренинг Катрины Гридиной, в программе которого используется интегральный подход, применяются техники психодрамы, телесно-ориентированной, танцевально-двигательной и гештальт-терапии.

Совершенно очевиден тот факт, что одной из важнейших сторон любой профессиональной деятельности является повседневное общение с людьми. Представители многих профессий испытывают потребность в различных рекомендациях по организации деловых встреч, программированию бесед, уклонению от конфликтов и т.д. Динамика современной деловой жизни способствует возникновению нестандартных ситуаций, требующих быстрого, чёткого и адекватного реагирования в процессе межличностного взаимодействия (Межличностное взаимодействие может осуществляться как по типу сотрудничества, так и по типу соперничества (конкуренции, противоборства.) При этом можно выделить два основных стиля взаимодействия: демократический и авторитарный. Выбор одного или другого зависит от ситуации общения).

Всё это требует наличия определённых знаний, выработки необходимых навыков общения с любым человеком.

Существуют различные технологии установления межличностного контакта (психологического, эмоционального и т.п.). Наиболее приемлемыми представляются, на наш взгляд, рекомендации, разработанные научно-методическим центром юридической и психолого-педагогической подготовки "Инновация"(Данные рекомендации разработаны на основе известных зарубежных технологий разрешения межличностного конфликта, направленных на создание условий (эмоционального фона) для делового общения по типу сотрудничества). Их адаптация к особенностям современной жизни даёт возможность предложить конкретную методику. которая позволит одновременно устранять психологические барьеры, организовывать сближение с партнёром по общению и диагностировать его личностные особенности.

Предлагаемая методика установления контакта направлена н создания обстановки доверительности и поэтому приемлема для большинства ситуаций делового (профессионального) общения. Максимально благоприятные условия для "срабатывания" методики возникают при неоднократном межличностном общении, а её использование в ситуации разового контакта может не привести к желаемой цели. Методику рекомендуется применять во взаимоотношениях партнёров по бизнесу, коллег, начальника с подчинёнными - тогда, когда вы выстраиваете общение по типу сотрудничества, на основе демократического стиля взаимодействия.

Для практического применения методики необходимо усвоить следующие основные принципы.

1. Последовательное и полное прохождение всех стадий установления контакта. Это существенно, поскольку задержка на каком-либо этапе ведёт к своеобразному "окостенению" отношений. Они фиксируются на определённой точке и не развиваются дальше.

Это происходит, если долго оставаться на одном этапе. В том случае, когда делается попытка "перепрыгнуть" этап или ускорить его созревание, возможно торможение и даже возникновение конфликта.

2. Ориентировка и опора только на чёткие и заранее изученные признаки и показатели возникновения этапа, достижения его зрелости и готовности к замене следующим.

3. Ответное желание и стремление партнёра самостоятельно действовать в направлении сближения. Это важно, поскольку именно стремление к сближению порождает возникновение необходимой мотивации. Поэтому нельзя отводить партнёру пассивную роль.

Необходимо ориентироваться не только на собственное воздействие, но и на неизбежное ответное воздействие.

...