Профессиональная этика

- второй участник (противник) осознает, что указанные действия направлены против его интересов;

- в связи с этим он и сам предпринимает ответные активные действия, направленные против первого участника.

С этого момента можно считать, что конфликт начался. Конфликты в общении возникают,

- из-за ценностной и целевой «несовместимости» участников общения.

- конфликты в общении возникают из-за дисгармонии потребностей, мотивов (моральных, аморальных, внеморальных), психических и моральных качеств, антипатии, «несходства характеров», и т.д.

- возможно возникновение конфликтов из-за несоответствия стиля, манеры, этических норм и правил общения, как следствие разного воспитания и биосоциальных особенностей человека у него формируются определенные стереотипы общения, которые рано или поздно приводят к формированию явных противоречий и, возможно, конфликтов.

В предупреждении конфликтов важное место занимают как психологические, так и этические факторы. Существуют некие исходные основы, положения этики общения, которые могут быть определены как принципы, без соблюдения которых невозможно бесконфликтное общение, это:

- принцип презумпции порядочности партнера по общению;

- принцип сохранения суверенитета и неприкосновенности

достоинства субъектов общения;

- принцип толерантности и альтруизма;

- принцип милосердия;

- принцип «справедливости и благородства»;

- принцип ненасилия.

Стратегия поведения в конфликтах

Наиболее часто выделяются следующие стратегии конфликтного поведения:

Соперничество - навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения.

Кооперация - поиск решения, которое бы удовлетворяло обе стороны. Это наиболее конструктивная стратегия.

Компромисс. Соперники идут на взаимные уступки: снижая собственные притязания, позволяют хотя бы отчасти реализовать намерения противоположной стороны.

Избегание -- уход из ситуации конфликта (физический или психологический).

Уступки - готовность отказаться от собственных мнений, интересов в пользу партнера.

Стратегии реализуются через различные тактики. Стратегии и тактики различаются между собой по степени обобщенности. Стратегия - это набор макроскопических целей. Стратегия поведения в конфликте - это программа и план действий, направленных на реализацию поставленной в конфликте цели, на решение задачи удовлетворения своей конкретной потребности, интереса в данном конфликте.

Тактики - средства достижения этих целей. Одна и та же тактика может использоваться в рамках разных стратегий. Тактика поведения в конфликте - это средства осуществления данной стратегии, которые, в конечном счете, определяют стиль поведения человека в конфликтной ситуации. Так, например, угроза, обычно рассматриваемая как деструктивная и недоброжелательная тактика, может быть использована в случае неготовности или неспособности одной из сторон уступать далее определенных пределов.

Основными тактиками поведения в конфликте, или, как их еще называют, тактиками воздействия, являются:

- рациональное убеждение -- использование фактов и логики для подтверждения своей позиции и убеждения оппонента;

- давление - требования, приказы, у грозы;

- апелляция к власти, санкции - использование взысканий и вознаграждений;

- дружелюбное обращение, заискивание - создание у оппонента представления о наличии у него привлекательных качеств;

- коалиционная, это просьбы о поддержке, союзе;

- заключение сделок, взаимный обмен благами, обещания;

- введение оппонента в состояние волнения, некоторой спутанности, управление его вниманием, создание эффекта неожиданности;

- неотменяемые обязательства - одна из сторон осуществляет определенное действие (например, бессрочную голодовку) до тех пор, пока ее условия не будут приняты.

Существуют тактики непосредственного воздействия (прямое сообщение о сути дела) и опосредованного воздействия (сообщение намеками, собственные цели прямо не проговариваются). К полюсу непосредственности тяготеют такие тактики, как требования, просьбы, к полюсу опосредованности - заискивание, дружелюбное обращение.

Выбор стратегии поведения в конфликте определяется многими факторами ситуации. Важнейшей детерминантом такого рода является ориентированность участников конфликта на свои или чужие интересы. От того, заинтересованы ли участники лишь в собственной выгоде, либо они учитывают и интересы другой стороны, зависит и тип предпочитаемой стратегии. В результате их поведение может быть описано с помощью двух независимых параметров:

-настойчивости, определяемой как направленность на удовлетворение своих собственных интересов;- кооперативности, учет в поведении интересов другой стороны. Основываясь на указанных представлениях, можно прогнозировать будущее поведение участников конфронтации, исходя из оценки их ориентированности на свои или на чужие интересы.

Важным фактором, влияющим на выбор стратегии, является оценка участниками конфликта успешности применения стратегии для достижения собственных целей и ее «цены».

Выбор в пользу кооперативной стратегии делается в том случае, если:

- существует уверенность в способности находить взаимоприемлемые решения;

- имеются предыдущие успехи по достижению согласия в данном конфликте;

- присутствует посредник; оценка готовности другой стороны к проблемно-решающему поведению позитивна;

- есть доверие к оппоненту, уверенность в том, что оппонент беспокоится об интересах другой стороны.

Понятие конфликтной личности

Типы конфликтных личностей по степени конфликтности

Наиболее часто, по мнению психологов, встречаются следующие разновидности конфликтных личностей:

1 Конфликтная личность демонстративного типа. Стремится постоянно быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Ее отношение к людям определяется тем, как к ней относятся другие. Человек подобного типа легко себя чувствует в поверхностных конфликтах, возникающих по мелким причинам. Но хорошо приспосабливается и к конфликтным ситуациям другого рода. Преобладает эмоциональное поведение, рациональное начало выражено слабо. Планирование своей деятельности осуществляет от случая к случаю и слабо воплощает его в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации спора чувствует себя неплохо. Часто сам оказывается источником спора, но сам таковым себя не считает.

2 Конфликтная личность неуправляемого типа. Это человек импульсивный, недостаточно себя контролирующий. Его поведение трудно предсказуемо. Часто ведет себя вызывающе, агрессивно. В запале не обращает внимания на общепринятые нормы поведения в коллективе. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения своей собственной значимости. Во многих своих неудачах склонен обвинять других. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить свои планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с общими целями группы и с конкретными обстоятельствами. Из прошлого опыта, даже горького, извлекает мало уроков, полезных для будущего.

3 Целенаправленно конфликтный тип личности.

Рассматривает конфликт как средство достижения собственных целей. Часто выступает активной стороной в развязывании конфликта. Склонен к манипуляциям, психологическим играм во взаимоотношениях. Рационально действует в конфликтной ситуации, способен просчитывать возможные варианты ее развития, трезво оценивает сильные и слабые стороны в позициях сторон. Владеет хорошо отработанной техникой общения в горячем споре. Представляет собой наиболее опасный тип конфликтной личности.

Особенности темперамента и конфликтность личности

В зависимости от того, в какой степени у человека присутствуют экстраверсия - интроверсия и эмоциональная стабильность, выделяют четыре основных типа темперамента. Каждый из типов характеризуется определенным набором особенностей, которые определяют склонность человека к конфликтам.

- Меланхолик , человек, сочетающий в большей мере черты интроверта и эмоциональной неустойчивости. Его основные характеристики: замкнутость, пессимизм, неуравновешенность, угрюмость, тревожность. В общении и взаимодействии с другими людьми меланхолика настораживает новая обстановка и новые люди. Поэтому он часто уходит в себя, уединяется. Мимика его часто невыразительна, поэтому по его лицу трудно заметить те чувства и переживания, которые его обуревают. Меланхолики реже вступают в конфликты с окружающими, чаще у них наблюдается внутриличностный конфликт.

- Холерик, сочетает черты экстраверта и эмоциональной нестабильности. Это человек обидчивый, неспокойный, возбудимый, импульсивный, резкий, активный, несдержанный. Холерик увлеченно берется за новые дела, но сил у него хватает ненадолго. Ему свойственны спады и подъемы настроения. В общении холерики часто вспыльчивы и нетерпеливы, что обязательно приводит к конфликтам с окружающими.

- Сангвиник, в большей степени сочетает свойства экстраверта и эмоциональной стабильности. Ему присущи такие черты, как общительность, открытость, доступность, разговорчивость, инициативность, активность, работоспособность, оптимистичность, В общении с другими людьми сангвиники несколько поверхностны в восприятии людей и явлений, но менее конфликтны, т.к. оптимистично смотрят на жизнь и стараются сгладить острые углы.

- Флегматик, сочетает в большей степени свойства интроверта и эмоциональной стабильности. Флегматик, обладает чертами: - старательностью, вдумчивостью, сдержанностью, миролюбием, уравновешенностью, надежностью, спокойствием.

Первыми в конфликты вступают крайне редко. Если флегматик втянут в конфликт, он скорее обороняется, чем нападает. Но своим спокойствием и уверенностью флегматики способны гасить конфликты.

На возникновение конфликта оказывает влияние преобладание работы правого или левого полушария.

Люди с преобладанием работы правого полушария относятся к художественному типу. Для них характерны яркие образы, возникающие в результате живого восприятия.

У представителей мыслительного типа доминирует левое полушарие, потому преобладают абстрактное мышление, стремление к теоретизированию, логичный в рассуждении, рациональность преобладает над эмоциональностью.

Резкое расхождение между людьми по этим качествам может стать причиной возникновения конфликта из-за их различного восприятия действительности и оценки явлений.

Профессиональная этика работников гостиничного дела

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Деловитость, это умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества - важнейшая часть культуры труда.

Единство слова и дела и дисциплинированность -соответствие слов персонала и их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка.

Сознательность - осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.

Честность - верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой.

Организованность - четкое выполнение своей работы.

Уважение - признание достоинства личности, возможно, более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.

Такие качества, как: вежливость, приличные манеры, выдержка, корректность, тактичность, терпимость, благородство и уважение, помогут сотрудникам привлечь большее число потребителей к, вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Важно овладеть арсеналом способов и средств, для привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Встречая иностранных туристов, нужно проявлять гостеприимство, но делать это с достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова «культура» - высокий уровень развития, умения. Культура обслуживания - это и безупречная честность и точность, умение ценить время других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии гостей свое плохое настроение или занятость.

Руководитель отеля должен выполнять главные требования служебного этикета: определить верный стиль взаимоотношений в коллективе, быть образцом добросовестного отношения к делу. Совершенствовать культуру обслуживания невозможно без повышения квалификации, овладения передовыми методами труда. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню предоставляемых услуг. Работникам службы приема и размещения гостиниц необходимо знание хотя бы одного иностранного языка. Персонал гостиниц высшего класса в достаточном объеме должен владеть как минимум двумя языками международного общения.

Внешний вид персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга. Умение «разгадать» психологию гостей -существенный элемент профессиональной этики. Важный залог повышения культуры труда - заинтересованность персонала в своей работе. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают, вести, прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении - свидетельство невежества и низкой культуры.

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.

Организация встреч и приемов

Для организации встречи необходимо точно знать должности и ранг приезжающих. Незнание этого может привести к занижению статуса самих переговоров, что неблагоприятно повлияет на их ход. Подобное недоразумение может даже привести к отказу от заключения торговой сделки.

Далее, необходимо учитывать, что зарубежные делегации приезжают на сравнительно непродолжительный срок - не более пяти рабочих дней, поэтому следует провести деловые встречи в интенсивном режиме. Это будет полезно как для зарубежных партнеров, так и для российской стороны.

Наилучшим временем начала переговоров считается время с 10.00 до 12.30 и с 15.00 до 18.00.

Переговоры. Целесообразно дополнительно предоставить гостям программу переговоров, которая предварительно была направлена и согласована с деловым партнером. Оптимальное время проведения одного раунда переговоров - не более 3 часов.

По окончании процесса переговоров делегации фотографируются, обмениваются подарками и дают интервью представителям СМИ, после чего обычно принимают участие в торжественно приеме.

Подготовка к переговорам включает в себя два основных этапа: решение организационных проблем и проработку самого процесса переговоров. К организационным вопросам относятся следующие: повестка дня, дата, время начала переговоров, количество переговорных раундов, регламент переговоров, место проведения переговоров, состав участников и их полномочия.

Программа переговоров должна быть четкой, ясной и по возможности детальной. За составление такой программы, как правило, отвечает лицо, ответственное за прием делегации, и утверждается руководством компании. Программа включает в себя следующие пункты:

- встреча и проводы делегации

- размещение в гостинице

- питание, транфер, культурная программа

- деловая часть

- состав участников переговоров с обеих сторон

- ответственные за проведение мероприятия

Разработанную программу необходимо согласовать с приезжающей стороной, немаловажным моментом в этом процессе является уточнение и согласование вопросов:

- кто будет вести протокол переговоров

- с чьей стороны будет предоставлен переводчик

По правилам делового этикета, число членов переговорной группы не должно значительно превышать число зарубежной делегации. Если в состав группы со стороны зарубежной компании входит 5 человека, то с вашей стороны целесообразно включить не более 3-4, например, руководитель компании, переводчик, коммерческий директор, секретарь, который будет вести протокол переговоров. Будьте внимательны: если в состав делегации приглашенной стороны входит женщина, то обязательно включение женщины и в состав принимающей стороны.

Этикет: определение, происхождение, содержание

Этикет («е'tiquette») имеет два значения: «ярлык», «надпись», «этикетка» и «церемониал», «этикет».

Обычно под этикетом понимается совокупность правил поведения, в которых выражается внешняя сторона отношений с другими людьми: приветствия, обращения, поведение в общественных местах, манеры и одежда.

Это общее определение следует уточнить. Этикет реализуется в общении, любое же общение предполагает наличие как минимум двух партнеров. В этом случае этикет можно определить как совокупность специальных приемов и черт поведения, с помощью которых происходит выявление, поддержание и обыгрывание статусов партнеров по общению.

«Статус» самого этикета многопланов: это и система знаков, и форма регулирования человеческого общения, и особая форма поведения. Первый аспект предполагает подход к этикету как к определенной системе знаков, имеющей свой словарь (набор символов) и грамматику (правила сочетания знаков и построения текстов).

Сущность второго аспекта вытекает из того, что этикет - всегда диалог. Выполнение каждого этикетного правила всегда направлено на определенного адресата и требует обязательного ответа. Вообще говоря, этикетное поведение обычно рассчитано на двух адресатов - непосредственного и дальнего («публику»).

Специфика третьего аспекта этикета - как особой формы поведения, определяется его игровым характером. Прежде всего, это выражается в том, что участники ведут себя в определенном соответствии со своими социальными статусами. Но, может быть важно и умение выйти из своей заданной роли, изменить свой первоначальный статус, тогда этикет предстает перед нами как творческий акт, как искусство общения.

Культура общения

Научное определение общения таково: это сложный процесс установления контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, восприятие и понимание другого человека.

Культура общения предполагает, что человек не навязывает собеседнику своего мнения, вкусов, привычек и т. д.

Наша основная форма общения - это речь. Буквально с первых фраз собеседника можно определить его общий культурный уровень. Даже очень содержательный, интересный разговор многое теряет, если речь собеседника засорена грубыми, неуместными словами. Сила слова огромна. «Слово пуще стрелы разит», гласит народная пословица. Доброго, удачного слова бывает достаточно, чтобы успокоить человека, убедить его в чем-то, привлечь внимание, пробудить благородные чувства.

Таким образом, общение есть насущная потребность человека. Умение правильно, культурно общаться поможет человеку достичь гармонии в отношениях с окружающими и гармонии с самим собой.

Приветствия и представления

Этикет приветствий и представлений - это совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям.

Существует ряд общепринятых правил этикета, которые необходимо соблюдать при представлениях и знакомствах. Так, мужчина, независимо от возраста и положения, всегда представляется женщине первым. Младших по возрасту или служебному положению мужчин и женщин, следует представлять более старшим, а не наоборот. При равном положении (ранге) более молодой представляется более пожилому, подчиненный - начальнику, один человек представляется паре, группе, обществу, даже женщина представляется супружеской паре первой.

Когда в обществе представляют одного человека сразу нескольким, обычно громко называют его фамилию, имя. Представляемый отвешивает легкий поклон всему обществу. Кланяться каждому отдельно не принято.

Если мужчина в момент представления сидит, он обязан встать. Женщина может не вставать, за исключением тех случаев, когда ее представляют даме значительно старше ее по возрасту или положению.

После представления человек, которому представляют нового знакомого, называет свою фамилию и добавляет «Очень приятно». «Рад с Вами познакомиться». Инициатором такой беседы является человек, старший по рангу и положению, или женщина.

К женщине предпочтительно обращаться по фамилии мужа. В трудно произносимых и сложных именах можно обойтись и без этого, употребив международную форму «мадам».

Членов своей семьи представляют, как правило, не называя их фамилий, например: «Федор Степанович, позвольте представить Вам моего сына Ивана».

Нормы телефонного этикета

Необходимо помнить, что деловой телефонный разговор не должен превышать четырех минут.

Когда звоните вы:

Правила этикета требуют, услышав ответ абонента:

-поздороваться;

-представиться;

-кратко изложить суть вопроса;

- в конце разговора поблагодарить и попрощаться.

Главное правило делового протокола - телефонный разговор должен быть персонализирован. Если абонент не представился, следует вежливо спросить: «Простите, с кем я разговариваю?», «Позвольте узнать, с кем я разговариваю?».

Если звонок идет через секретаря и там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь имеет право спросить о причине звонка.

Независимо от обстоятельств постарайтесь улыбнуться, иначе вы не сможете расположить к себе собеседника. Всегда держите под рукой блокнот и ручку для необходимых записей.

Готовясь к телефонному разговору, составьте перечень вопросов, которые необходимо обсудить. Повторный звонок с извинениями по поводу того, что вы что-то упустили, оставляет неблагоприятное впечатление, и допустим только в крайнем случае.

6. Если вы не смогли застать нужного вам человека, поинтересуйтесь, когда удобнее перезвонить. Планируйте сообщение заранее, если знаете, что информация будет передана через третье лицо или через автоответчик.

Когда звонят вам:

По правилам этикета, сняв трубку, вам необходимо:

-назвать учреждение, которое вы представляете;

-поздороваться;

-на представление - представление;

на вопрос, корректный вежливый ответ.

Если хотят поговорить не с вами, а с кем-либо другим: «Одну минуточку, я сейчас передам трубку»; тот, кого зовут к телефону, должен поблагодарить: «Спасибо», «Спасибо, я сейчас подойду».

3. Если нужного лица нет в этот момент на месте, то подошедший уточняет, что данное лицо отсутствует. Подобные ответы должны включать просьбу перезвонить через определенное время: «Не могли бы вы перезвонить через час» и т. п.

Если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, следует, сняв трубку, извиниться, по возможности завершить первый разговор, положить трубку, затем приступить к разговору со вторым собеседником или извиниться и попросить перезвонить через определенное время. Недопустимо, заставлять ждать звонящего, более одной минуты.

Лучше воздержаться от ответа на звонки, если вы проводите деловое совещание или деловую встречу. Приоритет всегда принадлежит живому голосу.

Если вам звонят по важному делу, когда в кабинете находятся люди, лучше ответить на звонок из соседнего помещения или при отсутствии такой возможности попросить перезвонить через определенное время, или сократить разговор до минимума.

Правила поведения в общественных местах

Согласно этикету, не следует долго уговаривать друг друга пройти первым. Если вас пропускают - проходите. Если перед дверью встречаются двое ровесников или людей, примерно, одинакового возраста, первым пройти должен тот, кто находится ближе всего к двери. А так: мужчина должен пропустить вперед себя даму, младший - старшего, а подчиненный уступить дорогу начальнику.

Если вы идете с дамой, то женщина должна подойти к двери и потянуть ее на себя, а мужчина затем должен перехватить и придерживать дверь, ожидая, пока женщина пройдет. Если дверь открывается внутрь, то первым заходит мужчина и также придерживает дверь, чтобы дама могла беспрепятственно войти в помещение. Если вы ходите по дому или по офису даму или высокопоставленного гостя, нужно, забегая вперед, открывать все двери, встречающиеся ей или ему на пути. Кроме того, если хозяин дома - мужчина, он должен пропускать гостя вперед, а вот женщина должна входить в помещение первой - и только за ней гости. Однако если гость не знает дороги или в комнате темно, хозяин-мужчина должен всегда входить в помещение первым, даже если у него в гостях женщина.

Приемы и визиты

Деловой протокол - это правила, которые регламентируют порядок встреч и проводов, проведение бесед и переговоров, организацию приемов, оформление деловой переписки и т.д.

Если вам предстоит встречать деловых партнеров из-за рубежа, старайтесь не упускать даже мелочи. Вначале нужно разместить гостей в автомобиле. Главного гостя следует посадить на заднее сиденье по диагонали от водителя, а рядом с водителем может сидеть встречающий гостей сотрудник. Иногда мужчины предлагают женщине занять место рядом с водителем, подчеркивая этим свое уважение, однако женщина не должна этого делать.

Как следует садиться в машину? Ни мужчине, ни женщине не рекомендуется садиться в машину «с головы». Женщина, подойдя к машине, открывает дверь, садится боком, а потом переносит обе ноги на дно машины. Чтобы выйти из машины, она поворачивается на сиденье, опускает ноги на землю, а затем, держась левой рукой, встает и поднимает весь корпус. Мужской манерой посадки является одновременный перенос себя в машину одной ногой и туловищем (хотя женщине в брюках не возбраняется перенять мужскую посадку).

Прибывшую на место делегацию встречает «хозяин кабинета», который после обмена рукопожатиями приглашает всех за стол переговоров. Руководители двух сторон садятся напротив друг друга, причем, справа садятся заместители, слева - переводчики, а остальные участники переговоров садятся произвольно.

Говорить о деле сразу не следует, лучше начать разговор с нескольких светских вопросов: как доехали, как разместились в гостинице, поинтересоваться, есть ли какие просьбы, проблемы и т. п. После этого сторонам необходимо представиться с помощью визитных карточек, а затем начинать диалог. Первым по завершении встречи (после того как подписан протокол и соблюдены все формальности) встает «хозяин кабинета» и проходит на место, где встречал делегацию. Ответственный за делегацию должен вывести их из кабинета и проводить до следующего места назначения или до машины и отвезти на обед или прием, организованные фирмой.

В соответствии с общепринятой практикой, прежде чем начать деловую часть своего визита, почетный гость должен нанести визит вежливости принимающей стороне. Этот визит является как бы ответом на встречу гостя при его приезде. При этом главы делегаций могут еще раз уточнить программу пребывания, внести какие-либо коррективы в нее, если это необходимо.

Выбор конкретного времени и места встречи остается за гостями. Обычно такие встречи происходят в помещении принимающей организации.

В назначенное время гостя в вестибюле встречает секретарь или помощник, который проводит его к руководителю учреждения. Руководство принимающей организации только в исключительных случаях, когда приезжают особо почетные гости, может само их встретить.

В кабинете руководителя желательно иметь место, специально отведенное для приема гостей. Наличие дивана и мягких кресел вокруг журнального столика позволяет усадить гостя в соответствии с протокольными требованиями:

1. Почетным местом для гостя является диван. Принимающий садится в кресло, стоящее с левой стороны от дивана, так, чтобы гость оказался по его правую руку.

2. Если же гость и принимающее его лицо садятся вместе на диван, то таким образом, чтобы гость оказался опять-таки по правую руку от хозяина.

3. Гость садится после того, как сел хозяин кабинета.

4. Если гость прибыл с дамой, то в таком случае на самом почетном месте на диване (по правую руку от хозяина кабинета) будет сидеть дама, а на втором почетном месте (по левую руку) - главный гость.

5. Переводчик сидит произвольно.

6. Не следует принимать гостей за письменным столом или во главе стола, а также усаживать гостей напротив окон, которые выходят на солнечную сторону улицы. Это создает атмосферу определенного неравенства сторон и может быть расценено как проявление неуважения.

Протокольный визит длится 20-30 минут, после 5-7 минут может быть подано угощение: чай, кофе, фрукты, конфеты, печенье и т. д. Спиртные напитки не подаются. Инициатива ведения переговоров находится у принимающей стороны.

Инициатива ухода с приема - за гостями. После окончания визита принимающая сторона провожает гостей до коридора, лифта или лестничной площадки. Следующая их встреча состоится уже за столом переговоров.

Правила поведения за столом. Затруднительные ситуации за столом.

Деловой этикет имеет некоторые отличительные особенности. Так, обед или ужин назначается в кафе или ресторане, и инициатор встречи должен прийти первым и выбрать удобный столик. Обязанность ответной стороны - вовремя прийти на встречу, желательно, чтобы у гостя и хозяина вечера во время делового обеда были выключены мобильные телефоны, на всякий случай - установлен беззвучный режим.

Первым заказ делает приглашенный гость - и в этот момент важно выбрать лишь хорошо знакомые блюда, чтобы не попасть впросак. Во время ожидания заказа можно выпить аперитив, при этом старайтесь следить за своей позой - никакой вальяжности быть не должно. Держите спину прямо, положите ладони (но не локти!) на стол - ваш собеседник подсознательно проникнется к вам доверием.

Обязательная часть делового обеда - это беседа. Старайтесь говорить негромко, но четко и уверенно, не пытайтесь совместить прием пищи и беседу - сначала нужно прожевать и запить еду. Кстати, у многих возникает сомнения - уместны ли тосты на деловой встрече? На первом совместном ужине от такого выражения симпатии стоит отказаться, а в дальнейшем уже можно сориентироваться по ситуации. Предложение закончить трапезу поступает от инициатора встречи, пригласившая сторона также расплачивается с официантом. Расчет нужно производить без суеты и лишнего шума - так вы сформируете благоприятное впечатление о себе в глазах потенциального бизнес-партнера.

Есть и общепринятые правила этикета, которые должны знать все. Не сутультесь за столом, и не кладите на него локти. Правильно будет, опираться только запястьями на стол либо вовсе положить руки на колени, локти при этом стоит прижимать к себе.

Женщине позволительно недолгое время опираться на стол с помощью одного локтя. Ноги должны быть расположены прямо, вытягивание их также считается некрасивым. На мероприятиях, где много гостей, блюда необходимо передавать через рядом сидящих. Причем делается это против часовой стрелки. То есть вставать через весь стол за желаемым салатом, например, не стоит. Просто попросите других гостей передать его вам. Хозяин вечера или обеда начинает кушать первым.

Салфетка должна находиться у вас на коленях. Первым берет свою салфетку хозяин мероприятия. При этом не делайте лишних резких движений - встряхиваний и махов, спокойно и бесшумно разворачивайте вашу салфетку. Не заправляйте салфетку за воротник, пояс, не пытайтесь приспособить её где-то выше колен. Принято вытирать губы салфеткой, прежде чем отпивать из бокала, поскольку на нем могут остаться следы помады или же от жирной пищи. Если вам необходимо выйти из-за стола, оставляйте салфетку на вашем стуле. Когда трапеза окончена, принято класть салфетку слева от тарелки.

Вилку держим в правой руке, а нож в левой. Прерываясь на разговор, кладите ваши приборы на тарелку так, чтобы они полностью были размещены на ней. Если вы просто прерываете ваш приём пищи, сложите ваши приборы на тарелке накрест, если же вы закончили с этим блюдом, сложите приборы в горизонтальном положении, параллельно друг другу так, чтобы ручки смотрели по диагонали на 10 часов (если сравнивать с циферблатом часов). Если на стол подано много разнообразных приборов, и вы не разбираетесь, к примеру, это десертная ложечка или суповая, то есть одна подсказка: приборы всегда лежат в том порядке, в котором будут подаваться блюда. То есть первым используется первый от тарелки прибор, и так далее - до крайнего.

Не доедайте блюдо полностью, не оставив от него и следа. Оставляйте элементы декора на тарелке. Прежде чем просить солонку или перечницу, необходимо пробовать блюдо. Даже если вы точно знаете, что оно будет недосолено. Хлеб нужно, отламывать руками, не кусая. Макать кусочки хлеба в соус или горячее блюдо также не стоит. Правила поведения за столом говорят следующее: если к блюду подается хлеб и масло, необходимо разломать хлеб на небольшие куски, чтобы можно было за один-два укуса его съесть, и только тогда намазывать масло на каждый кусочек. Кости, хрящи или другие несъедобные элементы блюда принято доставать изо рта с помощью вилки: поднесите её ко рту и помогите себе губами и языком, после чего положите это на край вашей тарелки. Конечно же, было бы лучше сделать это как можно более незаметно. Это может быть косточка от оливки или рыбная. Соус к блюду подается обычно со специальной ложечкой. Необходимо взять такую ложечку и положить соус на край тарелки. Не вздумайте макать еду прямо в общую соусницу или поливать соусом по всему своему блюду. Иногда соусница может подаваться с носиком и без ложечки. В таком случае посмотрите на консистенцию соуса, если он жидкий и подается к мясу, тогда полейте мясо. Если же нормальной густоты, кладите на край тарелки.

Не дуйте на горячий напиток. Лучше всего подождать, пока он остынет до нужной вам температуры. Чашку обязательно держите за ручку. Не обхватывайте её двумя руками. Если случилось так, что напиток разлился на блюдце, не нужно протирать его салфеткой. В этом случае необходимо просто попросить официанта заменить блюдце. Разумеется, не стоит макать в вашу чашку с горячим напитком печенья, пирожные или другие сладости

Затруднительные ситуации за столом.

Подавиться кусочком пищи или костью. Обычно справиться с этой ситуацией помогают несколько глотков воды. Не запрещается также немного покашлять, не покидая при этом своего места. В том случае, если необходимо как следует прокашляться, стоит все же выйти из-за стола, предварительно извинившись перед присутствующими. Если застрявший кусочек пищи или косточку можно вынуть изо рта, это необходимо сделать как можно аккуратнее. Далее извлеченную пищу следует положить на край своей тарелки. Однако в том случае если прокашляться не получается, лучше не терять времени и попросить о помощи.

Слишком горячая еда. К сожалению, истинную температуру подаваемого блюда не всегда можно определить по внешнему виду. А когда слишком горячий кусочек пищи оказывается во рту, бывает уже поздно. Специалисты в области этикета советуют не подавать вида, а как можно быстрее запить слишком горячую пищу водой.

Испорченная пища. В том случае, если вкус какого-либо блюда кажется подозрительным, его лучше не есть, дабы в дальнейшем избежать проблем со здоровьем. Кусочек пищи, который уже оказался во рту можно аккуратно вынуть и положить на край своей тарелки.

Необходимость откашляться, чихнуть или высморкаться. Бывает, что приступ кашля или желание чихнуть возникает внезапно, и нет времени на то, чтобы извиняться и выходить из-за стола. В этом случае возможность чихнуть или откашляться допускается и во время обеда, главное делать это аккуратно, прикрывая нос и рот платком.

Конечно, описанные ситуации не из приятных, и их может быть много, однако произойти они могут с каждым. Поэтому лучше быть готовым к любым возможным неприятностям и реагировать на них правильно (в соответствии с нормами этикета).

Сервировка стола

Перед сервировкой стол накрывают скатертью. Накрывая стол скатертью, ее нельзя мять, тянуть за углы и прищипывать пальцами. Углы скатерти должны опускаться против ножек стола, закрывая их. Спуск скатерти со всех сторон стола должен быть одинаков - не менее чем на 25 см и не ниже сиденья стула; меньший спуск скатерти придает столу некрасивый вид, а больший, неудобен для сидящих.

Если прямоугольный стол нужно накрыть двумя скатертями, то первую из них нужно постелить на противоположную от главного входа в зал или главного прохода в нем сторону. На второй, верхней скатерти кромку подвертывают внутрь так, чтобы образовалась прямая ровная линия. Подсобный стол, если таковой имеется, также накрывается скатертью.

При сервировке стола соблюдают определенный порядок: сначала ставят фаянсовую или фарфоровую посуду, затем укладывают приборы, а после этого ставят хрусталь или стекло. Бокалы, фужеры, рюмки, ставя на стол, придерживают за ножку.

Около каждой индивидуальной тарелки располагаются соответствующие ложки, вилки, столовые ножи, бокалы и рюмки. Наличие определённых столовых приборов и посуды зависит от блюд, которые предполагается подавать гостям. Например, вилка для рыбы кладётся, если среди блюд будет рыбное блюдо.

Столовые приборы принято разделять индивидуальные, и на вспомогательные.

На столе, по правилам этикета, необходимы вспомогательные приборы. Ими берут еду с общих блюд, не сервированных порциями. Вспомогательные приборы для сервировки разнообразны: ложки, вилки, совочки, щипцы и т.д.

Посещение кафе и ресторанов

Мужчина всегда должен оставаться предупредительным и галантным. В том случае если мужчина приходит в кафе или ресторан, сопровождая даму, то правила этикета предписывают ему открывать двери перед женщиной, которая, пройдя немного вперед, должна вновь пропустить вперед себя кавалера. Мужчина должен идти впереди женщины, указывая, таким образом, ей путь к обеденному столику.

Первым должен снять верхнюю одежду мужчина. Делать это нужно в строгом порядке: головной убор, перчатки, пальто. После этого мужчина должен помочь раздеться своей спутнице.

При выходе из зала мужчина также должен шествовать впереди дамы. Он открывает ей двери, пропускает ее вперед, затем выходит сам, закрывает двери и вновь идет впереди своей спутницы, словно указывая дорогу к вестибюлю. Согласно правилам этикета, мужчина надевает верхнюю одежду первым, после чего помогает одеться и своей даме. Посетители ресторана выходят на улицу, и только после этого мужчина может надеть головной убор и перчатки. Мужчина, пришедший в кафе или ресторан и сопровождающий даму, должен уступить последней более удобное место за столиком, например с видом на сцену.

Мужчина должен помочь своей даме сесть за столик. Он выдвигает стул из-за стола и затем помогает спутнице подвинуть его.

Правила хорошего тона гласят: мужчина должен немного привстать, если дама поднялась из-за стола. В том случае, если за столиком сидят несколько мужчин, они могут не вставать, когда встает женщина. Согласно правилам этикета, выбором меню занимается мужчина. При этом он должен предлагать своей спутнице выбор того или иного блюда, указанного в меню.

Спиртные напитки могут заказывать как мужчины, так и женщины. Вино официант должен преподнести тому, кто его заказал. Посетитель внимательно осматривает этикетку, затем официант наливает небольшое количество вина в бокал, заказчик делает глоток, чтобы попробовать вино на вкус.

Согласно этикету, закуску и главное блюдо участники обеда или ужина заказывают вместе. Выбор десерта следует осуществлять только после того, как будет съедено главное блюдо.

Сигналом об окончании трапезы служат столовые приборы, положенные параллельно друг другу на тарелку.

Оплату счета в кафе или ресторане, вопреки сложившемуся в России стереотипу, может производить как мужчина, так и женщина. Кроме того, согласно правилам этикета, платить по счету в ресторане или кафе должен тот, кто пригласил.

Старой доброй традицией в ресторанах всего мира стали чаевые. Мужчина, пригласивший в ресторан или кафе женщину, должен прийти раньше назначенного времени. В случае опоздания, нужно принести даме извинения.

Особенности и принципы делового этикета

Деловой этикет является внешней формой отражающей внутренние нормы и принципы деловой этики. Иными словами, основные принципы делового этикета - это некий регулятор любых форм делового общения, включающего даже самые незначительные детали. Существование таких форм общения во многом определяют и облегчают жизнь делового сообщества.

Принципы делового этикета в значительной степени сложились под влиянием социального статуса всех участников делового общения. Чем выше занимаемое положение делового человека в иерархии фирмы или компании, тем более жесткие требования предъявляются к его поведению.

Вертикальный (статусный) принцип - регулирует систему отношений по вертикали, учитывая внутреннюю иерархию положений, которую занимает тот или иной сотрудник компании.

Принцип позитивности - в его основе лежит ровное, хорошее настроение, как рабочий режим. Но не только позитивное отношение к коллегам, выше- и нижестоящим создает тот особый настрой, атмосферу, когда даже самые сложные проблемы или конфликтные ситуации разрешаются как бы сами собой. Позитивный принцип не признает жалоб и нытья, мрачного настроения, желания дать почувствовать свое плохое настроение окружающим.

Принцип уважения чужого мнения - умение выслушать оппонента, вдуматься в его аргументацию и возразить по существу дела, с фактами и цифрами в руках - это не просто принцип делового этикета, это единственно возможный способ отстоять свою точку зрения.

В рамках данной работы невозможно перечислить все принципы и правила делового этикета, главное, что соблюдение этих далеко не формальных правил повышает шансы на успех дела.

Прием на работу и собеседование

Главным результатом собеседования должно быть решение о приеме на должность или отказе кандидату. В первую очередь анализу подвергаются все несоответствия, искажения информации.

Существуют несколько видов собеседования:

- проводимое по схеме;

- слабо формализованные;

- выполняемое не по схеме.

В процессе собеседования обмен информацией происходит в форме вопросов и ответов.

Перед проведением собеседования необходимо ознакомиться с заявлением кандидата. Интервью является простым, быстрым и дешевым психологическим способом отбора кандидатов на вакансию.

В отличие от других методов оценивания интервью позволяет:

- собрать первичную информацию о кандидате «из первых рук»;

-выяснить особенности ценностной сферы и жизненных целей испытуемого, сопоставить их с целями и ценностями, декларируемыми компанией;

- выявить представления кандидата о собственном уровне профессиональных знаний, умений и навыков и сопоставить их с текущими потребностями компании по данной позиции в штатном расписании;

- оценить внешние данные кандидата, его манеру общения.

Для выяснения психологического соответствия кандидата на должность в определенной компании в основном оцениваются два главных аспекта:

- профессиональный опыт;

- психологические особенности кандидата.

Составление резюме

Основные правила

Резюме должно быть написано для конкретной сферы деятельности:

- нужно уместить резюме на одну, максимум две страницы.

- резюме должно быть отпечатано четким, хорошо читаемым шрифтом, желательно на компьютере;

- убедитесь, что ваше резюме содержит, достаточно контактной информации и работодатель сможет легко связаться с вами;

- расположите даты в левой части резюме, а описание мест работы и учебных заведений справа;

- первыми описывайте качества, которые важны для вакансии, на которую вы претендуете;

- не пишите в резюме информацию, которая может негативно повлиять на отношение к вам;

- постарайтесь добавить в ваше резюме как можно больше информации, которая демонстрирует, что вы подходите на эту должность;

- трудовая деятельность, это часть Вашей биографии, которая наиболее интересна для потенциальных работодателей;

- не пишите всю вашу биографию. Вряд ли работодателя заинтересуют ваши школьные годы.

- в вашем трудовом стаже не должно быть белых пятен. Если же ваш трудовой стаж прерывался на длительный срок, нужно заранее придумать, как объяснить такой перерыв;

- не пишите банальных вещей: «трудолюбив», «хорошо работаю в команде». Лучше отразить это в описании ваших достижений;

- будьте аккуратнее при описании своих интересов \ увлечений. Лучше не писать о них в резюме;

- в Вашем CV обязательно должна присутствовать дата отправления резюме, чтобы менеджер по персоналу мог сориентироваться, когда оно было составлено, т.к. данные могут быть устаревшими, а значит, необходима предварительная беседа для уточнения ряда вопросов, и самый принципиальный из них: продолжаете ли Вы поиск работы?

Пункты, которые должны содержаться в резюме

Личные данные и контакты

Профиль

Образование

Опыт работы

Дополнительные навыки: Владение компьютером / Иностранные языки / Интересы (опционально)

1. Личные данные и контакты - Ф.И.О., возраст (предпочтительнее дата рождения), семейное положение, адрес и телефон.

2. Профиль - если вы квалифицированный специалист, можно написать короткое резюме, чтобы выдвинуть на первый план области, в которых вы специализируетесь, а так же ваши главные навыки и способности.

3. Образование - всегда состоит из двух разделов:- основное среднее, среднее специальное, высшее, 2-е высшее. Дополнительное это курсы стажировки, тренинги, семинары и т.д. В обоих случаях необходимо указать название учебного заведения, факультет, специальность по диплому (если речь идет о курсах, то указывается специализация или название курса).

4. Опыт работы - здесь содержатся сведения о предыдущих местах работы. Для работодателя или сотрудника кадрового агентства удобнее, если они расположены в нисходящем порядке, т.е. начиная с последнего. Вы указываете месяц и год, поступления на работу, и месяц и год увольнения, название фирмы, сферу деятельности организации и Вашу должность.

5. Дополнительные навыки - это владение компьютером, иностранные языки. Указать на каком уровне владеете.

6. Дополнительная информация - здесь Вы сообщаете те сведения, которые Вы считаете необходимым донести до работодателя: наличие водительских прав, личного автомобиля, загранпаспорта, возможность командировок. Сюда можно также включить интересы, увлечения и личные качества, также допустимо выделить их в отдельный пункт.

Визитные карточки и их использование

Деловая визитная карточка - обязательно указываются имя, фамилия, должность, название и реквизиты компании, используется фирменный стиль компании, логотип и т.п., строгий дизайн.

Карточка содержит необходимые реквизиты для продолжения контактов. Используется в случае состоявшегося знакомства. Существуют некоторые стандарты для размещения текста на деловой карточке. Так, имя руководящего сотрудника фирмы печатается в центре карточки, должность - более мелким шрифтом под именем. Название, адрес фирмы набираются в левом нижнем углу. Номер телефона, телефакса - в нижнем правом.

На деловой карточке сотрудника, который не занимает руководящей должности, в центре печатается название и адрес фирмы, в нижнем левом углу его имя, отчество, фамилия. Внизу справа - номера телефона, телефакса.

Сфера применения такого вида карточек исключительно служебная. В светской жизни их использовать не следует никогда.

Следует учесть ряд замечаний. При написании должности нужно указать область полномочий. Например: -не просто «проректор», а, «проректор по учебной работе», не просто «заведующий отделом», а «заведующий транспортным отделом» и т.п.

Если визитка напечатана на иностранном языке, фамилия и имя пишутся полностью, а отчество обозначается, одной заглавной буквой либо совсем не указывается. В иностранных языках понятие «отчество» отсутствует и его могут воспринять как второе имя.

Номер домашнего телефона на стандартной визитке не проставляют. Это информация конфиденциального характера. При необходимости его можно написать от руки.

Визитные карточки чаще всего вручают лично. В этикете действует принцип первоочередности. При знакомстве первым вручает свою карточку тот, чей ранг, должностное положение ниже, человек менее известный.

При деловой встрече с иностранными партнерами первыми визитные карточки вручают хозяева. На переговорах после процедуры обмена визитками, чтобы правильно произносить и не путать имена, карточки целесообразно расположить на столе перед собой в таком порядке, в каком сидят партнеры.

Не принято вручать лично визитную карточку с выражением благодарности или иных чувств.

Посетитель в фирме, учреждении может предъявить свою визитную карточку секретарю для доклада о себе, особенно в случае незаявленного ранее визита.

При вручении карточек принято обмениваться легкими поклонами. Визитную карточку полагается вручить партнеру так, чтобы он мог сразу прочесть текст. Свою фамилию, особенно если она труднопроизносимая, нужно назвать вслух.

Принявший визитную карточку должен ее прочесть. Фамилию партнера, чтобы быть уверенным в ее правильном произношении - произнести вслух.

Получив визитку, никаких пометок на ней в присутствии вручившего делать не стоит, также нельзя вертеть визитку в руках, мять ее. В ходе разговора, сопровождающего знакомство, карточку лучше сразу не убирать, а держать перед собою на столе или в руках. Во время переговоров следует положить визитные карточки перед собой, соответственно рассадке партнеров.

...