Потребитель должен иметь возможность получить доступ к пункту питания. При разработке режима работы предприятия, особенно это касается организации деятельности ресторанов, время перерывов необходимо устанавливать тогда, когда нет ни прибытия, ни отправления поездов.

Могут быть рекомендованы следующие режимы работы:

· ресторан - с 7-00 до 24-00;

· кафе - с 8-00 (9-00) до 21-00;

· предприятия fast food - круглосуточно с двумя перерывами;

· перронная торговля - круглосуточно с двумя перерывами.

При обслуживании потребителей в предприятиях общественного питания разных типов применяют самообслуживание, обслуживание официантами, смешанный метод, а также организуют реализацию комплексных обедов с предварительной сервировкой столов. Для пассажиров с детьми в залах ресторанов и кафе устанавливают мебель с регулировкой высоты, а в ассортимент вводят различные каши, сладкие блюда, напитки, молоко и т.п.

В буфетах на вокзалах и станциях реализуют, как правило, холодные закуски несложного приготовления, бутерброды, мучные изделия (булочки, ватрушки, пирожки), горячие напитки, кисломолочные продукты, яйца вареные, печенье и вафли в мелкой расфасовке, горячие напитки.

На перроне в киосках, на лотках пассажиры могут купить пирожки с различными фаршами, беляши, чебуреки, бутерброды, дорожные наборы, соки, фруктовую и минеральную воду в мелкой расфасовке и т.д., а с передвижных мармитных тележек с подогревом - горячие сосиски, сардельки, горячие напитки.

Вместимость предприятий общественного питания зависит от числа пассажиров, единовременно вмещающихся в вокзал. Для вокзалов первой группы число мест в пунктах питания должно составлять 10-15% пассажиропотока; второй и третьей -12%; четвертой -15-20%.

Вместимость столовой для работников вокзала и предприятий общественного питания рекомендуется определять из расчета обслуживания в 4 очереди всех работающих в максимальную смену, число которых составляет 60% от штатной численности.

Количество пассажиров, пользующихся услугами перронной торговли, принимают равной 5-10% от общего количества отъезжающих пассажиров. Количество отъезжающих пассажиров определяют по количеству отбывающих и транзитных поездов с учетом, что в каждом поезде размещается 1000-1200 человек.

При определении общего количества блюд исходят из коэффициента потребления, который составляет для ресторана -3; кафе -1,5-2; буфета, кафетерия - 1,5; винного буфета - 3; столовой - 3-4; при организации экспресс столов - 2.

В пути следования пассажиры, путешествующие с личными целями, могут посещать вагон-ресторан, вагон - кафе, вагон - буфет, вагон - бар, вагон-клуб (не дорогой). Обслуживание в вагонах - ресторанах происходит официантами; в вагонах-кафе - буфетчиком или по методу самообслуживания; в вагонах-буфетах и вагонах- барах - самообслуживание.

Вагоны-рестораны по уровню обслуживания, а также в зависимости от категории поезда подразделяются:

· вагон-ресторан поезда международного значения, отличающийся более изысканным по сравнению с вагонами-ресторанами других поездов интерьером, уровнем комфорта и разнообразным ассортиментом кулинарной продукции, включая заказные и фирменные блюда, напитков, кондитерских и вино-водочных изделий;

· вагон-ресторан фирменного поезда, отличающийся оригинальностью интерьера, комфортностью, выбором услуг, ассортиментом заказных и фирменных блюд и изделий;

· вагон-ресторан пассажирского поезда: единство стиля в оформлении интерьера в соответствии с конструкцией вагона, ассортимент, включающий не менее двух наименований фирменных и заказных блюд, широкий выбор покупных товаров, алкогольной продукции.

Может быть организована розничная торговля покупными товарами и продукции собственного производства непосредственно в купе пассажирского поезда. Услуги по организации досуга включают организацию музыкального обслуживания и видеопрограмм. Может быть организована продажа сувениров, значков, сопутствующих товаров; упаковка кулинарных изделий.

Перечень услуг, предоставляемых предприятиями общественного питания в пассажирских поездах, может быть расширен в зависимости от типа предприятия и категории поезда, а также специфики обслуживаемого контингента.

При обслуживании туристских поездов питание организуют по меню дневного рациона или предоставляют комплексные обеды. Горячее питание рекомендуется предоставлять при нахождении в пути более одних суток. С этой целью организуют ресторан, оборудованный в специальном вагоне поезда. В состав туристских поездов могут включаться несколько вагонов-ресторанов в зависимости от числа туристов.

Вагон-ресторан состоит из зала вместимостью 48 мест, кухни и моечной столовой посуды. Буфетная стойка выносится в зал. Производственное помещение (кухня), где осуществляется процесс приготовления кулинарной продукции и ее оформление, оснащается необходимым оборудованием: холодильником, плитами, столами, весами, средствами малой механизации, а также инвентарем.

Пассажиры, совершающие поездки с деловыми целями, предпочитают обслуживание официантами в вагонах-ресторанах. При организации вагонов «президент-экспресс» предусматривается трехразовое питание с широким ассортиментом блюд.

В поездах, находящихся в пути следования в одном направлении менее одних суток, для обслуживания пассажиров организуют купе-буфет, оборудованный на части площади одного из вагонов. Купе-буфет реализует бутерброды, кисломолочную продукцию, продукцию собственного производства несложного приготовления (вареные яйца, отварные сосиски, чай, кофе и т.п.), безалкогольные напитки, фрукты, соки, хлебобулочные и мучные кондитерские изделия, дорожные наборы. Обслуживает пассажиров буфетчик.

Двери вагона питания во время движения поезда должны быть закрыты. Торцевые двери во время работы предприятия в пассажирском поезде открыты для входа посетителей. Фартуки переходных площадок на подходе к пункту питания должны быть опущены. В зимний период тамбуры и переходные площадки необходимо регулярно очищать от снега и льда.

2. Обслуживание пассажиров воздушного транспорта

Организация обслуживания пассажиров воздушного транспорта осуществляется в аэровокзалах, аэропортах, на борту самолета путем предоставления горячих видов питания по меню свободного выбора или скомплектованных рационов, в том числе с использованием одноразовой посуды, организации розничной торговли, установки автоматов для продажи напитков, сигарет и т.п.

В аэропортах и аэровокзалах создается сеть предприятий общественного питания разных типов и классов: рестораны, кафе, буфеты, столовые, бары, павильоны, лотки, цехи бортового питания. Применяется метод самообслуживания, обслуживание официантами или комбинированный. Для ускорения обслуживания пассажиров используются специальные формы обслуживания, такие как «шведский стол», «репинский стол», зал-экспресс.

Типы предприятий общественного питания и их вместимость определяются пассажиропотоком. Нормами проектирования на внутренних линиях гражданской авиации на аэровокзалах с пассажиропотоком от 50 до 400 в час предусматриваются кафе и буфеты, при большем пассажиропотоке - рестораны, кафе, буфеты. Кроме того, должно быть организовано питание проживающих в гостинице.

Горячее питание должно быть предоставлено пассажирам при нахождении в пути свыше 4 часов - одноразовое, более 6 часов - двухразовое. Для обслуживания пассажиров на борту самолета используют скомплектованные рационы, которые готовят в специализированных цехах (горячий, холодный), входящих в состав блоков питания аэропорта. Цех бортового питания состоит из двух отделений: 1 - для расфасовки продукции и укладывания ее в контейнеры, 2 - для мытья контейнеров. При этом используется одноразовая посуда.

Непосредственно в пути следования самолета перед отпуском готовая пища разогревается. В последнее время широкое распространение получил способ приготовления горячих напитков с использованием фасованной продукции (чай, кофе), а также реализация мелкоштучных хлебобулочных и кондитерских изделий (булочки, кексы и т.п.).

3. Обслуживание пассажиров водного транспорта

Обслуживание пассажиров водного транспорта может происходить как на борту судна, так и в местах ожидания (морских вокзалах, пристанях и т.д.). В состав предприятий общественного питания, обслуживающих пассажиров морского и речного транспорта на борту судна, входят рестораны, бары, буфеты. Применяется метод обслуживания официантами (барменом, буфетчиком) или самообслуживание. Организуется прием предварительных заказов, а также разносная торговля прохладительными напитками, мелкоштучными хлебобулочными и кондитерскими изделиями.

Обслуживание на пассажирских судах зависит от продолжительности рейса и класса пассажирского судна. Питание может быть организовано по меню со свободным выбором блюд, меню дневного рациона, меню скомплектованных рационов.

Небольшие речные и морские теплоходы оборудуются буфетами для продажи небольшого ассортимента холодных закусок, напитков, покупной продукции. Крупные пассажирские судна имеют несколько типов предприятий общественного питания с организацией собственного производства (кухни).

Вместимость салонов-ресторанов составляет от 48 до 150 мест. Столы и серванты крепятся к полу. При сервировке используют специальную утяжеленную посуду. Буфет размещают непосредственно в зале. Он может обслуживать как официантов, так и пассажиров.

Обслуживание потребителей на берегу происходит в кафе, буфетах, киосках, павильонах и через розничную торговую сеть. Режим работы предприятия общественного питания должен соответствовать режиму работы водного транспорта.

4. Обслуживание пассажиров автомобильного транспорта

Обслуживание пассажиров автомобильного транспорта может происходить при автовокзалах, автостанциях, а также в пути следования в мотелях. В состав блоков питания входят рестораны, кафе, столовые, бары, буфеты. Розничная торговля покупной продукцией и наборами в дорогу осуществляется через лотки, павильоны, палатки.

При вместимости мотелей более 200 мест для обслуживающего персонала предусматривают специальные буфеты или столовые. Применяется метод обслуживания официантами (буфетчиком, барменом, продавцом) или самообслуживание. Питание может быть организовано по меню со свободным выбором блюд, меню комплексных обедов.

ЛЕКЦИЯ№17. ОРГАНИЗАЦИЯ ПИТАНИЯ ПО МЕСТУ УЧЕБЫ

Вместимость предприятий общественного питания по месту учебы определяется в соответствии со строительными нормами и правилами СНиП 2.08.02 - 89 «Общественные здания и сооружения» и ВСН-51-66 (ведомственные строительные нормы) «Профессионально-технические, средние специальные и высшие учебные заведения. Нормы проектирования». При планировании развития сети предприятий общественного питания руководствуются следующими нормативами:

· 350 мест на 1000 учащихся общеобразовательных учреждений в первую смену;

· 330 мест на 1000 учащихся профтехучилищ;

· 200 мест на 1000 учащихся студентов высших и средних специальных учебных заведений.

В образовательных учебных заведениях питание организуется в столовых, столовых раздаточных, буфетах. При школах с числом учащихся в первую смену 320 человек и более должны организоваться столовые, при меньшей численности - столовые раздаточные.

В высших и средних специальных учебных заведениях питание студентов, профессорско-преподавательского состава, аспирантов, обслуживающего персонала организуется в столовых, диетических столовых (отделениях, уголках столовой), кафе, буфетах, специализированных закусочных, барах.

Состав и площади предприятий общественного питания при учебных заведениях зависят от численности обслуживаемого контингента. Блоки питания могут быть встроенными, встроенно-пристроенными, пристроенными к зданию учебного заведения и отдельно стоящие, соединенные (или нет) с учебными корпусами утепленными переходами. Наибольшее расстояние от столовых до учебных и учебно-производственных корпусов не должно превышать 500 метров.

Объемно-планировочные и конструктивные решения столовых по месту учебы, санитарно-технические и электротехнические устройства, противопожарные и другие требования, предъявляемые к ним, должны приниматься в соответствии с действующими нормативами и правилами. Режим работы блока питания согласовывается с администрацией учебного заведения.

Организация питания учащихся образовательных учреждений должна строится с учетом принципов рационального питания:

· соблюдение основ рационального питания;

· соответствие энергетической ценности рациона энергозатратам организма;

· обеспечение основными пищевыми веществами в определённом соотношении (сбалансированности) согласно возрасту и специфике питания (питание детей в районах Чернобыля, Крайнего Севера, экологически неблагоприятных районах);

· правильное распределение суточного рациона по отдельным приёмам пищи в течение дня.

В соответствии с этими принципами питание учащихся должно быть сбалансировано по содержанию основных пищевых веществ. Оптимальное соотношение пищевых веществ (белков, жиров, углеводов) для их максимального усвоения является равным 1:1:4. При этом белки должны составлять около 14%, жиры-31%, углеводы 55% общей калорийности рациона.

По возрастным группам учащиеся общеобразовательных школ делятся на 4 группы: 6-ти летки, 7-10 лет,11-13 лет (мальчики/ девочки) и 14-17 лет (юноши/девушки). Суточная потребность в основных пищевых веществах и энергии, а также витаминах и минеральных веществах для учащихся различных возрастных групп определяется в соответствии с нормами физиологических потребностей. Учащиеся Вузов, ПТУ по возрастным группам не подразделяются.

Важным элементом организации рационального питания учащихся школ, начальных, средних и высших профессиональных заведений является правильное распределение объема дневного рациона пищи между отдельными ее приемами. Количество приемов пищи устанавливается в зависимости от возраста, состояния здоровья и распорядка дня учащихся. Наиболее оптимальным режимом питания учащихся в течение дня следует считать четырехкратный прием пищи с интервалами между приемами 3,5-4 часа. Завтрак в школе должен составлять 20 %, обед - 35% суточной потребности в пищевых веществах и энергии.

Согласно Санитарным правилам СП 2.4.2.782 - 99 для учащихся всех общеобразовательных учрежденийдолжно быть организовано одноразовое горячие питание (завтрак). По желанию родителей всем учащимся может предоставляться и обед. Учащиеся, посещающие группы продлённого дня, должны обеспечиваться по месту учёбы 2-х разовым горячим питанием (завтрак и обед), а при длительном пребывании в школе - и полдником (10 % суточной калорийности рациона).

При посещении школы в первую смену завтрак для учеников 1 - 5 классов должен предоставляться после второго урока, 6 - 11 классов - после третьего урока.

Для детей 6-летнего возраста в общеобразовательных учебных заведениях рекомендуется трёхразовое питание (горячий завтрак, обед и полдник). Первый приём пищи (завтрак) должен быть организован после второго урока, обед - после занятий в 13⁰⁰ - 13³⁰, полдник - после дневного сна в 16³⁰. При организации трехразового питания должно обеспечиваться 65-70% суточной потребности детей в пищевых веществах и энергии.При посещении детей во вторую смену (с 13⁰⁰) горячее питание в школе рекомендуется выдавать после второго урока (для 1-5 классов) и третьего урока (для 6-11 классов).

Учащиеся училищ, техникумов, колледжей, лицеев могут получать 2-х или 4-х разовое питание, соответственно, если они живут с родителями или отдельно в общежитии учебного заведения (иногородние). В зависимости от специфики учебно-вспомогательного процесса, контингента учащихся и кратности питания рекомендуются следующие режимы питания (по видам питания): завтрак - 7 -50 - 8-20; 8 -30 - 9-00;

обед - 12 -30 - 13-30; 13 -00 - 14-00;

полдник - 16 -00 - 16-30;

ужин - 19 -00 - 19-30, 17 -30 - 18-00;

вечерник - - 20 - 30 - 21-00.

При составлении рационов питания допускаются следующие нормы выхода блюд: салаты, винегреты - 75,100 г; супы - 200,250 мл; гарниры -75,100 г; напитки -100,150,200 мл; сладкие блюда-50,100 г.

Учитывая трудности, возникающие при организации рационального питания учащихся (рост цен на продовольственные товары, уровень компенсаций на питание и т.д.), допускается реализация специальных рационов с неполным набором блюд, уменьшенными порциями, сокращенным выходом основного продукта, гарнира, соуса, а также изделий с пониженным содержанием сахара и жиров. Как правило, при тепловой обработке продуктов для данного контингента используют щадящие режимы - варку, припускание, запекание.

Для обеспечения организма детей и подростков необходимым количеством витаминов и минеральных веществ рекомендуется включать в рационы разнообразные салаты, свежие фрукты, ягоды, соки, овощи, а также проводить витаминизацию блюд в зимне-весенний период. Ежедневно витаминизируются супы и горячие напитки исходя из суточной нормы потребности в витамине С.

Для совершенствования организации школьного питания и питания при ПТУ наиболее актуален вопрос организации базовых предприятий, специализирующихся на выпуске полуфабрикатов высокой степени готовности, готовых комплексов, продукции в мелкой фасовке, составляющей до 40 % в школьном меню.

При организации централизованного производства полуфабрикатов высокой степени готовности и готовой кулинарной продукции применяют следующие схемы и формы обслуживания (в соответствии с рисунками 1,2). Выбор базового предприятия (школьной базовой столовой, комбината школьного и студенческого питания) определяется в зависимости от расчетной численности обслуживаемого контингента учащихся в соответствии с нормативным документом ВНТП - 04-85 («Ведомственные нормы технологического проектирования и технико-экономические показатели заготовочных предприятий по выпуску полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий»).

Производственная программа заготовочного предприятия должна рассчитываться на основе единого для всех обслуживаемых столовых общеобразовательных учреждений планового цикличного меню комплексных рационов питания, дифференцированных по возрастным группам учащихся с учетом сезонности, пищевой ценности и калорийности рациона, а также режимов работы предприятий доготовочных.

При разработке карты-схемы транспортных маршрутов доставки продукции средний радиус от предприятия заготовочного до школьной (студенческой) столовой должен составлять 10-15 км, а количество общеобразовательных учебных заведений, обслуживаемых одним маршрутом - не более 10.

ЛЕКЦИЯ №18. РЕКЛАМА И ЕЕ ВИДЫ

1. Реклама: понятие, коммуникационные характеристики, принципы

Реклама - любая платная форма неличного представления и продвижения идей или услуг от имени известного спонсора.

Некоторые специалисты рассматривают рекламу ''как форму коммуникации, которая пытается перевести качества товаров и услуг, а также идеи на язык нужд и запросов потребителя''.

Коммуникационные характеристики рекламы

1. Неличный характер. Сигнал поступает к покупателю не лично от продавца рекламируемого товара, а через посредников.

2. Односторонняя направленность рекламного обращения от продавца к покупателю. Может запаздывать во времени на значительные промежутки времени.

3. Неопределенность с точки зрения измерения эффекта рекламы. Продавец ожидает от покупателя решения о покупке. Носит вероятностный и неопределенный характер.

4. Общественный характер - что рекламируемый товар является законным и общепринятым (не встречаем рекламу наркотиков и других товаров, запрещенных законом).

5. В рекламном объявлении четко определен спонсор, рекламодатель, за чей счет и от чьего имени осуществляется реклама.

6. Реклама не претендует на беспристрастность. В рекламном обращении основное внимание уделяется преимуществам рекламируемого товара или фирмы. Они могут быть в значительной степени преувеличены или не упомянуты недостатки предмета рекламы.

7. Броскость и способность к увещеванию. Многократное повторение рекламных доводов оказывает определенное психологическое воздействие на потребителя и подталкивает его к покупке.

Принципы рекламы

· правдивость;

· целенаправленность;

· не назойливость;

· повторяемость;

· лаконичность;

· немногословность;

· корректность и др.

2. Функции рекламы

· информирование (формирование осведомленности и знаний о новом товаре, конкретном событии, о фирме);

· увещевание (убеждение покупателя совершить покупку, поощрение факта покупки);

· напоминание (поддержание осведомленности, удержание в памяти потребителя информации о товаре в промежутках между покупками, напоминание, где можно купить данный товар);

· позиционирование товара (фирмы - коммуникатора);

· удержание покупателей, лояльных к рекламируемой марке;

· создание ''собственного лица'' фирмы, которое отличалось бы от образцов конкурентов.

В конечном итоге, все функции рекламы, как и других элементов комплекса маркетинга, сводятся к достижению основных целей маркетинговых коммуникаций: формированию спроса и стимулированию сбыта. По образному выражению известного американского рекламиста Альфреда Дж. Симена: «Реклама - это и свеча зажигания, и смазочное масло в механизме экономики, создающем изобилие для потребителей. И в качестве таковых ее задача заключается в информировании…. Но эта задача - не просто информировать. Функция рекламы - продавать. Продавать товары. Продавать идеи. Продавать образ жизни».

3. Классификация рекламы

1. По типу ее спонсора:

· реклама от имени производителей и торговых посредников способствует достижению маркетинговых целей рекламодателей;

· реклама от имени частных лиц о купле-продаже, поздравления;

· реклама от имени правительства осуществляется в целях популяризации определенных общегосударственных программ;

· социальная реклама носит некоммерческий характер (охрана природы, защита прав потребителей);

· политическая реклама используется как инструмент пропаганды определенных политических целей, партий, деятелей.

2. По типу целевой аудитории:

· реклама на сферу бизнеса (использующих рекламируемые товары в качестве сырья и комплектующих изделий);

· реклама на индивидуального потребителя.

3. Критерий сконцентрированности на определенном сегменте аудитории:

· селективная реклама, четко адресованная определенной группе покупателей;

· массовая реклама.

4. В зависимости от размеров территории, охватываемой рекламной деятельностью:

· локальная реклама, имеющая масштабы от конкретного места продажи до территории отдельного пункта;

· региональная реклама;

· общенациональная реклама;

· международная реклама;

· глобальная реклама.

5. По предмету рекламной коммуникации (то, что рекламируется):

· товарная реклама (формирование и стимулирование спроса на конкретный товар или товарную группу);

· престижная реклама (формируется имидж фирмы);

· реклама идеи;

· реклама личности;

· реклама территории.

6. По стратегической цели, которую преследует рекламная компания:

· формирующая спрос;

· стимулирующая спрос;

· способствующая позиционированию товара.

7. Определение цели в рекламных компаниях конкретного товара в увязке с его жизненным циклом легло в основу понятия ''рекламная спираль''. Она последовательно объединяет рекламу:

· вводящую;

· утверждающую;

· напоминающую.

8. По способу воздействия:

· зрительная (витрины, световая);

· слуховая (радиореклама);

· зрительно - обонятельная (ароматическая листовка);

· зрительно - слуховая (кино - и видео реклама).

9. По характеру воздействия на аудиторию:

· жесткая;

· мягкая.

Жесткая реклама близка по характеру к средствам стимулирования сбыта и используется в комплексе с ними. По форме представляет собой агрессивный нажим на покупателя с целью заставить его купить рекламируемый товар.

Мягкая реклама не только сообщает о товаре, но и формирует вокруг него благоприятную атмосферу.

10. В зависимости от используемых средств передачи рекламного обращения:

· печатная;

· в газетах и журналах;

· радио - и теле реклама;

· наружная щитовая реклама.

Реклама и ее классификация не исчерпывается вышеприведенным. Например, важным является деление рекламы на этичную и неэтичную, добросовестную и недобросовестную, рекламу позитивную и антирекламу и т.д.

4. Виды и средства торговой рекламы

Реклама в прессе

Рекламные объявления и публикации обзорно - рекламного характера:

· рекламные объявления;

· рекламные статьи;

· рекламные обзоры.

Печатная реклама

Рекламно - каталожные издания:

· каталоги;

· проспекты;

· буклеты;

· плакаты;

· листовки;

· афиши.

Новогодние рекламно-подарочные издания:

· фирменные настенные и настольные календари;

· карманные табель-календари;

· поздравительные карточки (открытки).

Аудиовизуальная реклама:

· рекламные кинофильмы;

· видеофильмы;

· слайдфильмы;

· рекламные ролики.

Радиореклама:

· радиообъявления;

· радиоролики;

· радиожурналы;

· рекламные радиопередачи.

Телевизионная реклама:

· телефильм;

· телевизионные ролики;

· телезаставки;

· рекламные объявления;

· телерепортаж.

Выставки и ярмарки:

· международные выставки и ярмарки;

· национальные выставки и ярмарки;

· постоянно действующие экспозиции.

Рекламные сувениры:

· фирменные сувенирные изделия;

· серийные сувенирные изделия;

· подарочные изделия;

· фирменные упаковочные материалы.

Прямая почтовая реклама (Директ мейл):

· специальные рекламно-информационные письма;

· специальные рекламные материалы.

Наружная реклама:

· рекламные щиты, панно;

· рекламные транспаранты;

· световые вывески;

· электронные табло, экраны;

· фирменные вывески;

· указатели;

· реклама на транспорте;

· оконные витрины;

· рекламно-информационное оформление фасадов магазинов;

· прочие виды оформительской рекламы.

Компьютеризированная реклама:

· компьютерная техника;

· компьютеризированная информация;

· кабельное телевидение;

· видеокаталоги;

· телекаталоги.

5. Рекламное обращение

Центральным элементом всего процесса рекламного воздействия на получателя является рекламное обращение, которое представляет коммуникатора его целевой аудитории, потенциальным покупателям. Рекламное обращение можно определить как элемент рекламной коммуникации, являющийся непосредственным носителем информационного и эмоционального воздействия, оказываемого на получателя.

Это послание имеет конкретную форму и поступает к адресату с помощью конкретного канала коммуникации. Важнейшей характеристикой этого процесса является его творческий характер. Этот процесс получил название креатив (творческий, созидательный) - творческая деятельность рекламного агентства по составлению рекламных текстов и выполнению художественных работ.

Этапы творческого рекламного процесса:

· ориентация - определение проблемы;

· подготовка - сбор релевантной информации;

· анализ - классификация собранного материала;

· формирование идей - сбор различных вариантов;

· инкубация - выжидание, когда придет озарение;

· синтез - разработка решения;

· оценка - рассмотрение полученных идей.

Реклама - это психологическое программирование людей.

Основные уровни психологического воздействия рекламы

· когнитивный (передача информации, сообщения);

· аффективный (эмоциональный аспект, формирование отношения);

· суггестивный (внушение);

· конативный (определение поведения).

Мотив можно рассматривать как внутреннее психологическое состояние, движущее личностью. В основе мотива лежит цель, достижение которой связано с удовлетворением определенных нужд и потребностей.

Рациональные мотивы

· Мотив здоровья используется в рекламе качественных продуктов, товаров для занятий спортом, средств личной гигиены.

· Мотив прибыльности. Он основывается на справедливом желании многих разбогатеть, целесообразно расходовать имеющиеся средства.

· Мотив надежности и гарантий (''Индезит '' прослужит долго).

· Мотив удобств и дополнительных преимуществ.

Эмоциональные мотивы

· Мотив свободы.

· Мотив страха.

· Мотив значимости и самореализацию

· Мотив уподобления.

· Мотив открытия.

· Мотив гордости и патриотизма.

· Мотив любви.

· Мотив сексуальной привлекательности.

· Мотив радости и юмора.

Нравственные и социальные мотивы

· Мотив справедливости.

· Мотив защиты окружающей среды.

· Мотив порядочности.

· Мотив сострадания.

Структура рекламного обращения

Понятие ''структура обращения'' в специальной литературе трактуется по-разному, прежде всего это поиск 3-х решений:

· сделать ли в обращении четкий вывод или предоставить сделать это аудитории;

· изложить ли только аргументацию ''за'' или предоставить еще доводы ''против'' с их опровержением;

· когда приводить самые действенные аргументы - в начале или конце послания.

Разработка композиции структуры обращения может включать следующие части: слоган, зачин, информационный блок, справочные сведения, эхо-фразу.

Слоган - это краткий рекламный девиз, лозунг, призыв, заголовок, афоризм, обычно предваряющий рекламное обращение. Основными задачами слогана являются вовлечение и запоминаемость.

Выделяют 6 основных типов слоганов:

1. Новость - ''Величайшее открытие со времен первого поцелуя'' (реклама губной помады Каптив).

2. Вопрос - ''Разве я не ценю качество?'' (реклама сигарет).

3. Повествование - ''Наша кожа теряет около Ѕ л воды каждый день'' (реклама увлажняющего крема).

4. Команда - ''Войди в мир Кент'' (реклама сигарет).

5.''Решения 1-2-3- '' 50 шагов к вашему новому Форду''.

6.''Что - как - почему''.

Зачин - часть обращения, раскрывающая, расшифровывающая слоган и предваряющая информационный блок.

Информационный блок - называемый основным текстом - несет основную нагрузку в мотивации покупателя и предоставления ему необходимой информации.

Справочные данные включают адрес рекламодателя, телефоны и другие каналы надежной связи с ним.

Эхо - фраза повторяет дословно или по смыслу слоган или основной мотив послания.

6. Процесс рекламы

Процесс рекламы можно представить в виде следующей схемы:

РЕКЛАМОДАТЕЛЬ - РЕКЛАМНЫЕ АГЕНСТВА - РЕКЛАМНЫЕ СРЕДСТВА РЕКЛАМОПОЛУЧАТЕЛЬ.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ

1. Принципы организации предприятий общественного питания.

2. Организация работы горячего цеха.

3. Подготовка ресторана к обслуживанию посетителей: сервировка стола, общие правила.

4. Основные принципы организации столовой при промышленном предприятии.

5. Сервировка стола в ресторане: виды, характеристика.

6. Организация работы холодного цеха.

7. Основные принципы организации работы школьной базовой столовой.

8. Организация работы кондитерского цеха.

9. Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу.

10.Организация работы цеха холодной доработки полуфабрикатов.

11.Организация работы пивного бара.

12.Методы организации труда официантов.

13.Классификационные признаки предприятий общественного питания.

14.Меню: понятие, виды, характеристика.

15.Классификация баров.

16.Способы подачи закусок и блюд.

17.Особенности организации заготовочных предприятий.

18.Особенности обслуживания банкет - фуршета.

19.Организация производства полуфабрикатов из мяса.

20.Карта вин: понятие, структура, содержание.

21.Особенности обслуживания приема - коктейля.

22.Кейтеринг: понятие, виды, характеристика.

23.Организация работы мучного цеха.

24.Особенности обслуживания банкет - чая.

25.Специальные формы обслуживания посетителей. 26.Основные принципы составления кофейного меню.

27.Классификация и характеристика столовых.

28.Основные принципы организации барной стойки.

29.Формула возвратного бизнеса в ресторане.

30.Оперативное планирование на предприятиях общественного питания.

31.Организация работы овощного цеха.

32.Основные правила подачи вин.

33.Нормативная и технологическая документация в предприятиях общественного питания.

34.Договор на поставку: структура и содержание. 35.Централизованные и децентрализованные поставки. Основные принципы организации.

36.Организация обслуживания потребителей на транспорте.

37.Особенности организации диетического питания.

38.Состав и характеристика торговых помещений.

39.Формы самообслуживания на предприятиях общественного питания.

40.Классификация и характеристика ресторанов.

41.Прейскуранты: виды, структура и содержание.

42.Организация производства полуфабрикатов из рыбы.

43.Методы изучения рабочего времени.

44.Права и обязанности метрдотеля.

45.Особенности работы детского кафе.

46.Права и обязанности инженера.

47.Классификация и характеристика баров.

48.Виды и характеристика посуды.

49.Понятия: тип, класс предприятия, услуга.

50.Организация рабочих мест в кондитерском цехе.

51.Права и обязанности зав. производством.

52.Кафе - кондитерская: ассортимент, концепция, формы обслуживания.

53.Принципы организации и особенности работы пиццерии.

54.Организация работы вспомогательного производства. 55.Сырная тарелка, сырная тележка. Принципы оформления.

56.Формы расчета с посетителями.

57.Банкет с полным обслуживанием официантами.

58.Производственная структура предприятия общественного питания, работающего на сырье.

59.Карта вин: структура, содержание.

60.Реклама и сбыт в общественном питании.

61.Права и обязанности директора предприятия общественного питания.

62.Общие требования к производственным помещениям.

63.Линии раздачи пищи при непрерывном потоке потребителей.

64.Линии раздачи пищи с накопителями.

65.Принципы организации раздаточной в ресторане.

66.Организация работы кулинарного цеха.

67.Технология обслуживания посетителей в ресторане.

68.Права и обязанности сомелье.

69.Пропускная способность предприятий общественного питания; факторы, ее формирующие.

70.Накопительная ведомость: назначение, структура.

71.Организация питания и обслуживания школьников.

72.Основные принципы рационального питания.

73.Преимущества использования в общественном питании пароконвектоматов и гастроемкостей.

74.Структура вывески предприятия.

75.Функции контролирующих организаций.

76.Культура обслуживания в предприятиях общественного питания; факторы, ее формирующие.

77.Элементы ресторанного мерзендайзинга.

78.Требования, предъявляемые к производственному персоналу.

79.Особенности работы предприятий fast food.

80.Классификация видов раздач в общественном питании.

81.Производственная структура предприятия общественного питания: понятие, виды.

82.Типы производств, применяемых в общественном питании.

83.Принципы построения коктейлей.

84.Виды базис поставок и их характеристика.

85.Структура и содержание удостоверения качества.

86.Права и обязанности зав. складом.

87.Организация работы магазина кулинария.

88.Формы организации производства в общественном питании: концентрация, специализация, кооперирование, комбинирование.

89.Порядок записи блюд в бланке меню.

90.Организация обслуживания иностранных туристов.

ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА №1

Основы организации деятельности предприятий общественного питания

Цель работы: ознакомиться с особенностями и основными правилами работы предприятий общественного питания.

Теоретическая часть

Предприятие общественного питания (предприятие питания) - это объект хозяйственной деятельности, предназначенный для изготовления продукции общественного питания, создания условий для потребления и реализации продукции общественного питания и покупных товаров (в т.ч. пищевых продуктов промышленного изготовления), как на месте изготовления, так и вне его по заказам, а также для оказания разнообразных дополнительных услуг, в том числе по организации досуга потребителей (ГОСТ 30602-97/ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения).

В предприятиях общественного питания товаром является услуга. Согласно Ф.Котлеру товар - это физические объекты, услуги, любые символические частности и обстоятельства, т.е. все, что может удовлетворить нужды, потребности, принести выгоду покупателю. Последний покупает не только товар как физический объект, но и услуги, сопутствующие продаже или предоставляемые вместе с товаром. Например, бисквитное пирожное - это не только изделие, состоящее из муки, сахара, яиц, крема, но и средство удовлетворения чувства голода, а также покрытия затрат энергии.

Товары материальны, услуги абстрактны. Услуги определяются как действия, выгоды или удовлетворение, которые предлагаются для продажи как таковые или предоставляются в связи с продажей товаров.

Таким образом, понятие товар включает в себя:

· фактический товар (в вещественной форме) или услуги как таковые;

· потребляемые услуги (установка-процесс), техническое обслуживание;

· приобретаемые услуги (размещение, информация, поставка, кредит, т.е. то, что содействует покупке других товаров);

· сопутствующие услуги (приемы продвижения товара, стимулирование сбыта, предоставляемые как «бесплатные» услуги).

Товарный ассортимент - группа товаров, тесно связанных между собой хотя бы по одному из нижеперечисленных признаков: ассоциированное применение (степень функционирования), общая потребительская группа, общий канал распределения, сходный диапазон цен.

Товарная политика - совокупность составных элементов, обеспечивающих организации оптимальное продвижение товаров до потребителя. Согласно ИСО 9000-01 потребитель - физическое или юридическое лицо, приобретающее товары или услуги.

Основными характеристиками (элементами) товарной политики предприятия общественного питания являются:

· ассортиментная политика (товарная номенклатура);

· качественная (технологическая) политика;

· ценовая политика;

· сбытовая политика;

· информационная политика (коммуникативная).

Товарная номенклатура - совокупность всех ассортиментных групп товаров и товарных единиц, предлагаемых для продажи. Ассортиментная политика предприятия имеет целью удовлетворение потребностей населения и получение прибыли за счет формирования ассортимента. Показателями ассортимента являются:

- широта (ширина) - общая численность различных ассортиментных групп;

- глубина - число вариантов (видов) каждого отдельного товара в рамках одной ассортиментной группы;

- насыщенность - общее число наименований товаров;

- сопоставимость (гармоничность) - степень близости (соотношение) между товарами различных ассортиментных групп с точки зрения конечного использования, каналов распределения, цен и иных показателей.

Предприятия общественного питания (индустрии питания) оказывают специфические услуги по удовлетворению потребностей посетителей: основные (услуги питания) и дополнительные (услуги по изготовлению продукции общественного питания; услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию; услуги по реализации продукции общественного питания и покупных товаров; услуги по организации досуга, в том числе развлекательные; информационно-консультационные (консалтинговые) услуги; прочие услуги общественного питания.

Услуги характеризуются неосязаемостью, неотделимостью от источника, непостоянством качества и несохраняемостью и должны отвечать следующим общим требованиям

· социальной адресности;

· функциональной пригодности;

· безопасности;

· эргономичности;

· эстетичности;

· информативности;

· гибкости.

Потребители оценивают качество услуг по критериям:

· надежность (определяет способность предприятия выполнить обещанную услугу точно и аккуратно);

· доступность (характеризует возможность получения потребителем услуги без длительного ожидания);

· безопасность (оценивает, не подвергает ли данная услуга потребителя опасности или риску, не является ли сомнительной);

· доверие (показывает, насколько можно доверять лицам, оказывающим услугу);

· понимание клиента (направленные на то, чтобы узнать своих посетителей и понять их потребности).

Предприятия общественного питания имеют специфические особенности (в отличие от предприятий пищевой промышленности):

· сочетание трех функций: производство кулинарной продукции, ее реализация и (или) организация потребления;

· число и уровень предоставляемых услуг;

· небольшая производственная мощность;

· широкий ассортимент кулинарной продукции и ограниченные сроки ее хранения;

· определенный профессионально-квалификационный состав персонала;

· характер организации производственного процесса (на сырье, полуфабрикатах, полуфабрикатах высокой степени готовности);

· месторасположение предприятия;

· режим работы предприятия, который зависит от специфики обслуживаемого контингента потребителей (ограниченный, круглосуточный);

· технология производства кулинарной продукции с учетом специфики обслуживаемого контингента потребителей;

· принцип размещения (отдельно стоящее, встроенное, пристроенное).

Основанием для функционирования предприятия является наличие лицензии либо свидетельства о государственной регистрации.

Основными принципами размещения предприятий общественного питания являются:

· максимальное приближение к обслуживаемому контингенту потребителей;

· учет особенностей градостроительства;

· зона пешеходной доступности (время нахождения в пути до предприятия);

· радиус действия.

Общие требования, предъявляемые к предприятиям общественного питания:

· обеспечение безопасности жизни и здоровья потребителей и сохранность их имущества, а также соблюдение действующих правил оказания услуг общественного питания;

· выполнение требований нормативных правовых актов Российской Федерации и нормативных документов федеральных органов исполнительной власти;

· наличие удобных подъездных путей и пешеходных доступов к входу, необходимых справочно-информационных указателей;

· благоустройство и освещение в темное время суток территории, прилегающей к предприятию;

· наличие аварийных выходов, лестниц, инструкций о действиях в аварийной ситуации, а также хорошо заметных информационных указателей, обеспечивающих свободную ориентацию потребителей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации;

· оснащение инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта, в том числе искусственное и естественное освещение, горячее и холодное водоснабжение, канализационная, отопительная, вентиляционная системы, телефонная связь;

· при размещении предприятий общественного питания в жилых зданиях соответствие помещений требованиям строительных правил по уровню шума, вибрации и требованиям звукоизоляции. Предприятия общественного питания, занимающие часть жилого здания, должны быть оборудованы отдельным входом (выходом);

· доведение до сведения потребителей в наглядной и доступной форме достоверной информации об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, в том числе: фирменное наименование (наименование) организации, место ее нахождения (адрес), тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске и в других местах, удобных для ознакомления потребителей

· наличие на строящихся и реконструируемых предприятиях общественного питания для обслуживания инвалидов наклонных пандусов у входных дверей для проезда инвалидных колясок, лифтов, площадок для разворота инвалидной коляски в залах, специально оборудованных туалетных комнат согласно действующим строительным нормам и правилам;

· обеспечение стилевого единства интерьера зала, мебели и сервировки столов или отражение специализации предприятия общественного питания (тематическая или национальная направленность);

· персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций;

· производственный и обслуживающий персонал должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены при производстве, хранении, реализации и организации потребления кулинарной продукции;

· на территории, прилегающей к предприятию и доступной для потребителей, не допускается:

- проведение погрузочно-разгрузочных работ;

- складирование тары;

- размещение контейнеров с мусором;

- сжигание мусора, порожней тары, отходов;

· вход в предприятие должен обеспечивать одновременное движение двух встречных потоков потребителей на вход и выход. В предприятиях с количеством мест в залах более 50 должны быть предусмотрены отдельные входы и лестницы для потребителей и персонала;

· каждая партия продукции, реализуемая вне зала предприятия, должна иметь сопроводительный документ - удостоверение качества, утвержденное руководителем и содержащее информацию: наименование предприятия-изготовителя; ссылка на документ, в соответствии с которым выработана продукция; дата изготовления; срок хранения (сроки хранения являются сроками годности и включают в себя время с момента окончания технологического процесса, время транспортирования, хранения и реализации); масса и цена упаковочной единицы и т.д.

В случае продажи товара с недостатками, не оговоренными продавцом, потребитель имеет право:

- заменить товар;

- добиться снижения стоимости товара на выявленный дефект;

- потребовать возмещения ему оплаченной суммы;

- потребовать устранить выявленный недостаток, если это возможно.

Практическая часть

Студенты должны изучить законодательную и нормативную базу, действующую в отрасли; ознакомиться с основными правилами работы, сформулировать особенности функционирования предприятий отрасли. Защита практической работы проходит в формате «круглого стола», собеседования.

Контрольные вопросы

1. В чем заключается социально-экономическое значение общественного питания?

2. В чем специфика предприятий общественного питания?

3. Что понимают под товаром в общественном питании?

4. Что понимают под термином «услуга»?

5. Какие услуги относят к основным, дополнительным?

6. Какой документ определяет товарный профиль и специализацию предприятия?

7. Кто может контролировать деятельность предприятий общественного питания?

8. Где содержатся требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов?

9. Права потребителей в случае реализации кулинарной продукции с отклонениями по качеству?

10. Что влияет на режим работы предприятия?

11. Содержание вывески предприятия?

12. Виды документации в сфере услуг питания?

13. Виды технологической документации?

14. Какую документацию относят к нормативной?

15. Что понимают под широтой ассортимента?

16. Что понимают под глубиной ассортимента?

17. В чем заключается гармоничность товарного ассортимента?

18. Требования, предъявляемые к услугам предприятий общественного питания?

19. Что означает срок хранения кулинарной продукции?

20. В каком документе содержатся сроки хранения кулинарной продукции?

ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА № 2

Организационно-правовые формы предприятий общественного питания

Цель работы: ознакомиться с организационно-правовыми формами деятельности предприятий общественного питания.

Теоретическая часть

Гражданское законодательство Узб установлен состав организационно-правовых форм предприятий - юридических лиц и определены права граждан - физических лиц.

Под организационно-правовой формой понимается установленное законом структурное построение юридического лица, определяющее порядок его учреждения, права и обязанности учредителей (участников), порядок управления и функционирования.

К субъектам малого и среднего предпринимательства относятся хозяйственные общества, хозяйственные партнерства, производственные кооперативы, сельскохозяйственные потребительские кооперативы, крестьянские (фермерские) хозяйства и индивидуальные предприниматели.

Среднесписочная численность работников за предшествующий календарный год для каждой категории субъектов малого и среднего предпринимательства не должна превышать:

· от 101 до 250 человек для средних предприятий;

· до 100 человек для малых предприятий; среди малых предприятий выделяются микропредприятия - до 15.

В настоящее время хозяйственные общества создаются трех видов: ООО общество с ограниченной ответственностью, АО - непубличное акционерное общество (ранее ЗАО - закрытое акционерное общество), ПАО - публичное акционерное общество (ранее ОАО - открытое акционерное общество). В органы управления акционерными обществами могут входить общее собрание акционеров, совет директоров (правление), наблюдательный совет (ревизионная комиссия)

Особенности ПАО:

· ограничение ответственности суммой вклада;

· неограниченное число акционеров;

· простая процедура купли-продажи акций;

· не обязательное участие акционера в деятельности Общества;

· забрать свою долю имущества в капитале Общества можно только путем продажи акций;

· обязательность государственной регистрации выпуска акций и отчета об эмиссии;

· собственник во многом «обезличен» и не может контролировать повседневную деятельность компании;

· высокие требования к размеру уставного капитала.

Особенности АО:

· акции распределяются только среди учредителей или заранее определённого круга лиц;

· акционеры имеют преимущественное право на приобретение акций, продаваемых другими акционерами;

· число участников ограничено 50, в случае превышения оно должно быть преобразовано в ПАО;

· как правило, Общество не обязано публиковать отчетность.

Особенности ООО:

· может быть создано одним человеком;

· не может иметь в качестве единственного участника другое хозяйственное общество, состоящее из одного лица;

· число участников ограничено 50, в случае превышения оно в течение года должно быть преобразовано в ПАО или производственный кооператив;

· уставный капитал составляется из номинальной стоимости долей участников;

· вкладом в уставный капитал могут быть деньги, ценные бумаги, другие вещи или имущественные права либо иные права, имеющие денежную оценку;

· часть прибыли общества, предназначенная для распределения между его участниками, распределяется пропорционально их долям в уставном капитале общества.

· выход участника в любое время независимо от согласия других участников.

Индивидуальный предприниматель (сокращ. ИП) -физическое лицо, занимающееся предпринимательской деятельностью, зарегистрированное в качестве предпринимателя в установленном порядке. Аббревиатуры ЧП (частный предприниматель) и ПБОЮЛ (предприниматель без образования юридического лица) считаются устаревшими.

Особенности ИП:

· предусмотрена упрощенная процедура регистрации;

· отсутствие уставного капитала и отсутствие юридического адреса, поскольку ИП регистрируется по месту жительства.

· упрощенный порядок предоставления отчетности, исходя из принятой системы налогообложения;

...