Пространственная организация мирового рынка ИТ-услуг

3.2 Современное состояние и перспективы развития рынка ИТ-услуг в Российской Федерации

ПРИЛОЖЕНИЕ

Исходя из большого разнообразия видов ИТ-услуг, различающихся как по конечному результату, на которые они нацелены, так и по техническим и программным подходам к их предоставлению, существует множество вариантов взаимодействия и контрактации поставщиков и потребителей услуг. Однако в общем виде, основываясь на выделении, проведенном компанией Gartner [32], существует два варианта приобретения ИТ-услуг компаниями пользователями:

1. Дискретный способ. Под дискретным способом приобретения ИТ-услуг понимают соглашение о приобретении услуг в рамках проекта с определенным объемом работ и ограниченными временными рамками. Эти проекты могут длиться от нескольких недель до нескольких лет. В случае дискретного способа приобретения услуг функции управления ИТ остаются у конечного пользователя.

2. Аутсорсинг. Под аутсорсингом понимают многолетний или ежегодный контракт на предоставление услуг на длительный срок с определенным уровнем качества. Аутсорсинг подразумевает определенную передачу управленческих полномочий за предоставлением ИТ-услуг стороннему поставщику. Соглашение по аутсорсингу всегда предполагает оказание услуги по бизнес-менеджменту и обработке транзакций, а так же может включать услуги по поддержке продуктов, консалтингу и разработке-интеграции. В рамках контракта по аутсорсингу возможно приобретение поставщиком услуг активов компании и его персонала. Услуги по аутсорсингу могут предоставляться как на стороне клиента, так и на стороне поставщика услуг.

Тенденции и развитие рынка ИТ-услуг последних 10-ти лет показывают значительный рост услуг, предоставляемых посредством аутсорсинга. Это объясняется желанием компаний-потребителей наладить долгосрочное и эффективное сотрудничество с ИТ-компаниями, и повышением общего уровня предоставления ИТ-услуг, что приводит к продолжению сокращения внутренних ИТ-отделов во многих компаниях. Однако следует отметить, что во многих странах и регионах все еще существует определенный уровень недоверия к поставщикам услуг аутсорсинга, что в целом легко объяснится значительными рисками полного отказа от собственного обеспечения указанными услугами. Именно это является причиной большого объема ИТ-услуг, которые предоставляются на однократной основе дискретным способом.

В последние годы практика применения аутсорсинга информационных технологий вызывает огромный интерес как среди специалистов по информационным технологиям, так и среди теоретиков менеджмента. Данная концепция все чаще выходит на первый план при желании компании сократить издержки и увеличить доходы, что, однако, является большим заблуждением. В первую очередь применение аутсорсинга должно быть направлено не на сокращение издержек, а на увеличение эффективности деятельности компании. Тем самым данная практика вписывается в модную в современном менеджменте концепцию «управление результатами», частью которой является методология «система менеджмента качества». Так, Эдвард Деминг, один из основателей системы менеджмента качества считает, что не менее 80% эффективности управления лежит в хорошей организации бизнес-системы (остальные 20% определяются «человеческим капиталом») [5], на что в большинстве случаев и направлены внедряемые компаниями ИТ-системы

Аутсорсинг услуг делится на ИТ-аутсорсинг и аутсорсинг бизнес-процессов [32] (рис 1.1.).

Аутсорсинг бизнес-процессов включает передачу сторонней организации отдельных бизнес-процессов, которые, как правило, не являются для компании бизнес-образующими. Из их числа на аутсорсинг могут быть переданы управление персоналом, бухгалтерский учет, маркетинг, реклама, логистика и другие.

ИТ-аутсорсинг - это передача специализированной компании полностью или частично функций, связанных с информационными технологиями, а именно: обслуживание сетевой инфраструктуры, проектирование и планирование автоматизированных бизнес-систем с последующим постоянным развитием и сопровождением, системная интеграция; размещение корпоративных баз данных на серверах специализированных компаний; создание и поддержка публичных web-серверов; управление информационными системами; приобретение в лизинг компьютерного оборудования (более подробно вопросы определения ИТ-аутсорсинга и аутсорсинга бизнес-процессов будут рассмотрены в разделе 2.2.).

Далее остановимся подробнее на преимуществах и рисках применения аутсорсинга .

Среди преимуществ, получаемых компанией от практики аутсорсинга информационных технологий, выделяются [11].

1. Предоставление организации возможности сосредоточиться на своем основном направлении деятельности.

Многие организации сегодня видят использование аутсорсинга в качестве составного элемента своей общей деловой стратегии. Некоторые операции в области информационных технологий потребляют много ресурсов и требуют особого внимания управленческого персонала, но не помогают компании выдвинуться среди своих конкурентов. Передавая эти действия субподрядчикам, организация может сосредоточиться на том, что она делает лучше всего и что она должна сделать завтра. Профессионалы в области информационных технологий, которые остаются в организации, могут сконцентрироваться на стратегических задачах и поддержке бизнеса по мере его продвижения вперед. Это имеет дополнительное преимущество - увеличение общественного интереса к отделу информационных технологий и повышение его статуса.

2. Помощь в коренных реорганизациях.

Время от времени все компании и отделы информационных технологий подвергаются коренным реорганизациям, которые неизбежно отнимают много времени и усилий. Аутсорсинг может быть использован для того, чтобы сделать этот переход более гладким и быстрым.

Поставщики услуг в области информационных технологий имеют богатый опыт в данной сфере деятельности, поэтому они реорганизовались так, что могут предложить услуги наиболее эффективным и выгодным образом. Компании могут воспользоваться этим опытом, передав им свои отделы информационных технологий. Внутренние процессы, связанные с информационными технологиями, будут реорганизованы для максимизации эффективности и интеграции с организацией поставщика услуг. Это потребует меньшего количества усилий и времени со стороны управляющего персонала, чем реорганизация внутреннего отдела информационных технологий.

Аутсорсинг может также помочь при слиянии, приобретении и отделении компаний. Организации не нужно заниматься проблемами объединения различных отделов информационных технологий или отделением части отдела, эти задачи оставляются на долю поставщика услуг.

3. Повышение качества и улучшение обслуживания.

Компании используют аутсорсинг в ожидании, что выбранный поставщик услуг предложит обслуживание мирового класса. Неотъемлемой частью процесса аутсорсинга является критическое исследование требований уровня обслуживания. Это помогает и компании, и поставщику услуг понять, что приемлемо, а что нет. Поставщики аутсорсинга могут предложить списки достижений в других организациях и помочь повысить имидж-услуг в области информационных технологий с помощью своей общей репутации.

4. Доступ к техническим знаниям.

Это очень важный фактор при осуществлении аутсорсинга. Поставщики услуг аутсорсинга в области информационных технологий специализируются на информационных технологиях - это их основной вид деятельности. Они способны осуществить крупные вложения в технологию, методологии и людей. Основные поставщики могут предложить всемирный охват. Внутренние отделы информационных технологий редко способны соответствовать такому уровню технологических знаний. Передача работ крупнейшим поставщикам потенциально предлагает следующие преимущества:

· доступ к новым технологиям, инструментам и техникам;

· знакомство с более структурированными методологиями, процедурами и способами документирования;

· доступ к большему количеству профессионалов в области информационных технологий с более широким диапазоном технических знаний и опыта;

· применение лучших инструментов и техник для оценки стоимости новых решений;

· аутсорсинг может быть использован для реализации передовой технологии, что поможет минимизировать расходы;

· аутсорсинг позволяет избегать высокой стоимости постоянной переподготовки профессионалов внутреннего отдела информационных технологий для изучения новейших технологий.

5. Финансовые преимущества.

Снижение себестоимости - отдельная важнейшая тактическая причина аутсорсинга. Однако опыт показал, что если снижение стоимости - единственная или основная причина, успешный аутсорсинг менее вероятен.

Снижение себестоимости: поставщик аутсорсинга может снизить затраты путем повышения эффективности от роста масштабов производства, специализируясь на услугах в области информационных технологий и распределяя затраты на исследование и обучение по большему штату сотрудников. Кроме того, для организации экономичнее покупать технический опыт и навыки так, как требуется, и тогда, когда требуется, вместо того, чтобы вкладывать деньги в специализированное техническое обучение, которое редко используется. Некоторые контракты аутсорсинга требуют, чтобы поставщик услуг в области информационных технологий приобрел соответствующее компьютерное оборудование, и предусматривают одноразовую наличную выплату организации аутсорсинга.

Сокращение капитальных вложений: аутсорсинг может снизить потребность инвестировать фонды основного капитала в виды деятельности, связанные с информационными технологиями. Вместо того чтобы приобретать ИТ-ресурсы, используя капитальные затраты, они указываются как эксплуатационные расходы (переменные издержки).

6. Гибкость и контроль.

Приобретение услуг в области информационных технологий так, как требуется, и тогда, когда требуется, дает большую гибкость и позволяет организациям повышать или снижать способность развивать и поддерживать информационные технологии быстро и эффективно без задержек, которые становятся неизбежными при пополнении штата (или сокращении).

Помимо преимуществ использование аутсорсинга связано с определенными рисками. Рассмотрим отрицательные стороны, использования аутсорсинга информационных технологий [11].

1. Отрицательное воздействие на деловую стратегию.

Аутсорсинг неблагоразумен в тех случаях, когда приложение или процесс дают организации стратегическое или конкурентное преимущество. Внутренний отдел информационных технологий способен определить деловые нужды и то, как с ними надо работать, быстрее и проще, чем внешняя компания аутсорсинга. Внутриорганизационные профессионалы в области информационных технологий имеют обычно преимущества при изучении и реализации стратегических событий. Другие причины, почему аутсорсинг не должен использоваться для проектов или операций стратегической важности для организации, включают:

· деловые выгоды аутсорсинга сложно измерить аналитически;

· возможно, поставщик аутсорсинга не способен не отставать от повышения рыночного спроса;

· внедрение аутсорсинга может иметь радикальные и непредвиденные воздействия на бизнес.

2. Возрастание затрат по мере внедрения деловых изменений.

Соглашения аутсорсинга обычно длятся 5-10 лет. В течение этого периода любая организация столкнется с крупным изменением в связи с потребностями потребителей, технологическими разработками, политическими или законодательными изменениями. Никакой контракт аутсорсинга не может предвидеть то, какими эти изменения будут, и поэтому невозможно договориться и согласовывать расходы во всех возможных ситуациях. Новые и измененные требования могут легко привести к возрастанию затрат.

3. Потеря гибкости и контроля.

Услуги, определенные вначале, будут охвачены контрактом аутсорсинга, но в контракте невозможно отразить новые услуги и измененные требования, которые будут разработаны во время действия контракта. Об изменениях услуг нужно договориться и согласовать их с поставщиком услуг в области информационных технологий. Организация не может гарантировать, что ее потребности и приоритеты будут признаны и приняты поставщиком.

4. Вопросы, касающиеся поставщика услуг.

Организации могут стать весьма зависимыми от своих поставщиков услуг в области информационных технологий, и это связано с различными рисками:

· поставщик может стать финансово нестабильным или даже обанкротиться. Другая компания с отличным и нежелательным подходом к услугам аутсорсинга может приобрести поставщика услуг;

· уровень оперативности (быстроты реагирования) поставщика может снизиться, поскольку он теряет интерес (или получил более прибыльные контракты на аутсорсинг);

· уровень обслуживания может упасть на недопустимый уровень в результате внутренних проблем поставщика услуг.

5. Лишение мотивации профессионалами в области информационных технологий.

Основным вопросом для любой организации, рассматривающей аутсорсинг, должно быть воздействие на сотрудников отдела информационных технологий. Плохо распланированная программа аутсорсинга может привести к потере талантов и квалификации в пределах организации. В отделах информационных технологий аутсорсинг может рассматриваться как угроза и признак недоверия.

6. Потеря технических знаний.

Как только организация передает по контракту аутсорсинга часть своих функций в области информационных технологий, она больше не нанимает специалистов, которые когда-то работали в тех областях. В этом случае она не может убедиться, что поставщик услуг использует технологию эффективно. Организация не может разрабатывать свою стратегию в области информационных технологий без доступа к техническим навыкам, которыми она когда-то обладала сама. Потеря технических знаний благодаря аутсорсингу может сделать организацию уязвимой к плохому обслуживанию и раздутым ценам.

7. Безопасность и риски конфиденциальности.

Поставщик имеет доступ к информации и другим активам, которые организация обычно расценивает как конфиденциальные. Шанс сохранения секретности невелик, и немного тайн остается для поставщика услуг аутсорсинга. Потенциальные риски включают:

· повышение вероятности неправильного употребления конфиденциальной информации;

· усложнение защиты конфиденциальности данных о других людях: например, доступ к файлам данных о персонале и клиентах;

· потеря контроля над физической и электронной безопасностью, особенно если поставщик перемещает обработку на новый сервер. Поставщик услуг может использовать сервер для систем обработки данных, принадлежащих нескольким клиентам.

Согласно World Trade Report 2005 услуги подразделяются на два типа, в соответствии со страной базирования поставщика: оффшорные (offshore) и оншорные (Onshore) [56]. Поставщиком услуг может являться как филиал головной компании, так и отдельная организация.

Таблица 1.3. Виды аутсорсинга ИТ-услуг

Оффшорный аутсорсинг - это передача специализированной компании полностью или частично функций, связанных с информационными технологиями, компании, располагающейся на территории другой страны (аутсорсер и заказчик сильно удалены друг от друга) [2]. Одна из разновидностей _ оффшорное программирование. Это _ разработка программных комплексов на заказ с использованием квалифицированных, но менее требовательных к вознаграждению кадров в других странах. Следует уточнить, что оффшорное программирование _ не единственный вид предоставления услуг, который относится к оффшорному аутсорсингу. Но он является основным и самый значимым. Также развивается оффшорный аутсорсинг в электронной коммерции, разработки web-приложений и других сферах.

На рис. 1.2. изображены возможные варианты взаимодействия заказчиков и поставщиков ИТ-услуг. Рассмотрим их по отдельности. У компаний - заказчиков ИТ-услуг есть 4 возможных варианта.

Первый вариант: компания обращается к поставщику ИТ-услуг из собственной страны, это наиболее распространенный вариант взаимодействия, так как при нем заказчик имеет возможность контролировать работу поставщика, при данном виде риски для заказчика минимальны. Второй: заказчик выделяет из своей компании непрофильный вид деятельности (информационные технологии) в филиал, расположенный в своей стране, но данный вид подразумевает значительные затраты компаний на создание и функционирование этого филиала.

К третьему виду относится создание филиала, который будет базироваться за границей, при данном виде затраты на создание подразделения еще более значительны чем в предыдущем и увеличиваются риски. Однако данный вид в последнее время получает все большее распространение. Существует четвертый вид получения ИТ-услуг компанией - обращение к поставщику услуг из другой страны. Однако этот вид имеет значительные риски и распространен в основном в случае незначительного территориального удаления стран (США и Канада) или в случае нахождения стран в одной группировке (Например: создание ИТ-центров европейскими компаниями в Ирландии и некоторых странах Восточной Европы).

Компании-поставщики ИТ-услуг, расположенные в стране базирования заказчика, в свою очередь имеют три варианта выполнения заказа. Первый: выполнять всю работу собственными силами в этой же стране. Другие два вида подразумевают взаимодействие с другой страной. Второй: обратиться к поставщику услуг из другой страны с целью минимизировать свои затраты за счет экономии на стоимости рабочей силы. Если для обычных компаний - заказчиков ИТ-услуг обращение к этому виду представляется зачастую нецелесообразным, то ИТ-компании за счет такого взаимодействия значительно выигрывают, как правило, они отдают на аутсорсинг написание каких-либо трудоемких программных комплексов (оффшорное программирование). Данный вид связи очень распространен и используется почти всеми ИТ-компаниями. Неслучайно в последние годы такое повышенное внимание уделяется вопросу оффшорного программирования и его влиянию на развитие сектора информационных технологий в развивающихся странах. Третий вариант - это создание ИТ-компанией своего филиала в другой стране, однако, в данном случае это приобретает форму прямых инвестиций в другую страну, а не заказа ИТ-услуг.

Рис. 1.2. Виды аутсорсинга в соответствии со страной расположения поставщика ИТ-услуг

Получается, что компания поставщик ИТ-услуг для потребителей в своей стране, самая является заказчиком ИТ-услуг у поставщиков из другой страны. Это два разных вида аутсорсинга: при первом виде имеет место аутсорсинг ресурсов, при втором же компании отдают поставщикам свои функции (функциональный аутсорсинг).

1.3 Роль крупнейших ТНК на рынке ИТ-услуг

Развитие мирового рынка ИТ-услуг определяется рядом крупнейших транснациональных корпораций. Они, зачастую, определяют ценовую политику и общие тенденции предоставления сервисов. В настоящее время данные компании дают большую часть объемов продаж ИТ-услуг, однако, тенденции последних лет указывают на рост доли среднего и малого бизнеса на региональных рынках.

Компании, действующие на рынке ИТ-услуг, в зависимости от значения этого направления для бизнеса компании, а также видов и объемов предоставляемых услуг можно разделить на несколько категорий. К первой категории относятся компании, для которых оказание услуг в области информационных технологий не является основным видом деятельности. Эти компании, последовательно расширяя спектр услуг в соответствии со сложившимися тенденциями развития производства и управления, от консультационных услуг по юридическим вопросам перешли к оказанию помощи при налаживании эффективного управления, финансовому и бухгалтерскому обеспечению систем управления. Закономерно, что вскоре в сферу их интересов попали и информационные системы и технологии. Сегодня это _ крупные транснациональные консалтинговые корпорации, в пакет услуг которых входит и ИТ-аутсорсинг [2]. К этим компаниям относятся: PricewaterhouseCoopers, Andersen Worldwide, Ernst & Young, KPMG, Deloitte Touch и другие.

Следует сказать о тенденции поглощений и слияний этих компаний с компаниями специализирующимися на оказании ИТ-услуг и ИТ-аутсорсинге, в частности, с целью диверсификации спектра услуг, оказываемого последними, так как внедрение сложных информационных систем непременно сопровождается предпроектным консалтингом. Наиболее яркий пример развития тенденции продемонстрировала IBM, купив в 2002 г. подразделения компании PricewaterhouseCoopers, а затем и саму компанию. В числе крупнейших совместных проектов следует отметить работу компаний EDS и A.T. Kearney, CapGemini и Ernst & Young. Аналитики отрасли считают, что число совместных проектов поставщиков ИT-сервисов и компаний-консультантов будет расти и в дальнейшем.

В настоящее время существуют и развиваются организации, специализирующиеся исключительно на оказание услуг в области информационных технологий. Это направление деятельности является для них приоритетным и основным источником прибыли. Более подробное изучение именно этих компаний, а также структуры предоставляемых ими услуг является определяющим при исследовании рынка ИТ-услуг. Компании этой категории значительно моложе организаций, не специализирующихся исключительно на ИТ-услугах. Если компания KPMG отметила в 1997 г. свой столетний юбилей, то старейшая специализированная на оказании ИТ-услуг компания Electronic Data Systems (EDS) примерно в два раза моложе [2].

Наиболее крупными копаниями на мировом рынке ИТ-сервисов, предоставляющими наиболее разнообразный спектр услуг, являются IBM Global Services, EDS, Fujitsu Service Limited, Hewlett-Packard Technology Solutions Group, Accenture, Computer Sciences Corporation и некоторые другие компании. Все специализированные на ИТ-услугах компании следует разделять на два типа: к первому будут относиться компании, предоставляющие диверсифицированный пакет услуг (все вышеперечисленные), ко второму - и компании специализирующиеся на каком-то отдельном виде, например, Oracle и SAP в предоставлении услуг по автоматизации деятельности предприятий (ERP).

Таблица 1.4 Сегментация провайдеров ИТ-услуг.

Некоторые поставщики работают по всему миру; другие в состоянии оказывать услуги только в рамках одной страны или региона. В таблице 1.4. указана примерная разбивка провайдеров на группы - на тех, кто оказывает полный спектр услуг по всему миру, например Accenture, CSC, IBM, и тех, кто отдает предпочтение специализации. Следует отметить географическую дифференциацию расположения штаб квартир компаний - из 15 компаний использующих комплексный подход 12 расположены в США. Крупнейшим поставщиками ИТ-услуг на региональных рынках являются индийские компании, преобладающие в группе «малозатратные альтернативы» (Карта. География расположения штаб-квартир ведущих поставщиков ИТ-услуг). Большая часть мирового рынка ИТ-услуг контролируется американскими компаниями, помимо объемного внутреннего рынка, крупнейшие компании этой страны представлены по всему миру. Только несколько компаний из Европы и Японии могут соперничать с американскими по уровню международного охвата, но не по комплексности предлагаемых сервисов. Европейским компаниям остается концентрироваться на рынке Европы и уже на нем отвоевывать долю у американских поставщиков. Так, например, в структуре выручки французской компании Atos Origin в 2006 г. 70% пришлось на Францию, Великобританию и Нидерланды [61].

В зависимости от процесса, сегмент рынка, отвечающий за него, уже более или менее сформировался. Например, в сегменте расчета заработной платы существует всего несколько компаний, тогда как в сегменте поиска и найма сотрудников их несколько сотен. В сегменте оффшорных провайдеров местные провайдеры ИТ-услуг анализируют возможность и обоснованность предложения новых видом услуг в качестве способа создания новых потоков доходов, помимо получаемых от консультирования, разработки и интеграции.

Ключевыми факторами, отличающими одни предложения от других, являются[3]:

· целевой рынок (малый, средний, большой);

· география (местный или глобальный подход);

· уровень владения процессом (управление приложением или процессом);

· уровень реорганизации (обработка операций или стратегический аутсорсинг);

· группирование (один или несколько).

· результаты (на месте или удаленный доступ).

Вот уже много лет лидером на рынке ИТ-услуг является корпорация IBM Global Services. Объем продаж поставщика в 2004 г. составил 46,4 млрд. долл., увеличившись по сравнению с 2003 г. на 8,9% [48]. Основным стимулом увеличения доходов для этой компании, также как и для HP, стало развитие ИТ-аутсорсинга.

Рис.1.3. Объем продаж ИТ-услуг основными поставщиками в 2004 г., млрд. долл.

Рыночную долю IBM Gartner оценивает в 7,6%. Далее следуют EDS с долей рынка в 3,4% (оборот - 20,6 млрд. долл.). На долю Fujitsu пришлось 2,8%, при показателе оборота 16,9 млрд. долл. HP увеличила в 2004 г. оборот на 8,3% - до 14,2 млрд. долл. и рыночную долю - до 2,3%. Столько же пришлось на долю Accenture (оборот - 14,1 млрд. долл., рост - 16,4%) и Computer Sciences (оборот - 14,0 млрд. долл., рост - 7,9%) (табл. 1.5..).

Компания Accenture, обогнавшая членов ведущей группы компаний по темпам роста, преуспела в 2004 г. не только в аутсорсинге, но в консалтинге. Большая часть доходов Computer Sciences и EDS была получена на рынке США, в то время, как существенную часть оборота Fujitsu определил рост аутсорсинга в европейском регионе.

По данным ведущих аналитических агентств и крупнейших IT-изданий, IBM Global Services является лидером мирового рынка ИТ-услуг, практически во всех сегментах. IBM Global Services является подразделением компании IBM и осуществляет свою деятельность в 164 странах и насчитывает более 175 тыс. сотрудников, что составляет около 45% всех сотрудников IBM. В состав IBM Global Services входят структуры, выполняющие проекты в области сетевой и системной интеграции, электронного бизнеса, обучения и консалтинга. В 2006 г. оборот IBM составил 91,42 млрд. долл., основную часть которого дало подразделение IBM Global Services - соответственно 48,24 млрд. долл. (52,7%) [43].

Таблица 1.5. Основные показатели деятельности ведущих поставщиков ИТ-услуг.

На исключительную роль ИТ-услуг в деятельности корпорации IBM указывает тот факт, что за период с 2002 по 2006 г. доля этого подразделения в обороте компании возросла с 45,8% до 52,8% (табл. 1.6.).

Таблица. 1.6. Структура дохода корпорации IBM по подразделениям за 2002-2006 г.

При этом следует отметить, что в целом рост оборота IBM в фактическом выражении за этот период составил порядка 10 млрд. долл., в то время как оборот IBM Global Services вырос на 12 млрд. долл. Принимая во внимание тот факт, что за данный период компания отказалась от производства «железа», что привело к значительному сокращению доходов в секторе аппаратного обеспечения, можно констатировать, что только благодаря ИТ-услугам IBM не понесла существенные потери и в целом сохранила положительную динамику развития.

Основные тенденции на рынке поставщиков ИТ-услуг