Размещено на http://www.allbest.ru/

• Содержание
• Введение
• 1. Теоретическое описание процесса делового общения
• 1.1 Установление контактов и повседневное общение
• 1.2 Общение по телефону
• 1.3 Презентации
• 1.4 Переговоры
• 2. Анализ видеоматериалов
• Заключение
• Список литературы



Введение

Англоязычная культура - достаточно хорошо изученный предмет. Как российские, так и зарубежные лингвисты, культурологи и антропологи детально описали особенности речевого этикета, речевые средства, функциональные стили английского языка, а также менталитет и особенности национального характера и англичан, и американцев. Появление и развитие такой науки, как межкультурная коммуникация помогло не только структурировать знания о данных культурах и применить их на практике, но и выявить сходства и различия между столь родственными культурами.

Тем не менее, вопрос делового общения в англоязычной культуре не был так тщательно изучен. Деловое общение - общение, целью?которого?является?обмен?информацией?в?профессиональной,?коммерче ской?и некоммерческой?сферах?деятельности.?Развитие предпринимательства и индустрий, рост производства, изобилие новых сфер деятельности, социальная мобильность, включение женщин в рынок труда вызвали потребность в нормах, порядках, обычаях трудовой деятельности, иными словами - деловой этике. Бурный технологический прогресс и развитие средств коммуникации и логистики, в свою очередь, послужили толчками для развития международного бизнеса и создания многочисленных транснациональных и международных компаний.

Несмотря на быстрорастущие темпы глобализации, поведение людей в разных культурах отличается. Однако когда иностранный сотрудник знает вербальные и невербальные особенности устного делового общения определённой культуры, он не чувствует трудностей и дискомфорта и эффективно сотрудничает с англоязычными коллегами, что способствует продуктивности компании.

Многие отечественные и зарубежные учёные занимаются анализом отдельных языковых явлений рекламных текстов. Среди них Т.Н. Персикова, Т.С. Самохина, Е.Б. Курганова, Е.С. Татаринова, K. Fox, R.D. Lewis, S. Cox, F. Trompenaars, G. Hofstede, L. Katz и многие другие.

Тема работы находится главным образом на стыке межкультурной коммуникации и психолингвистики и направлена на рассмотрение функционирования игровых приёмов в англоязычной рекламе.

Объектами исследования являются культуры США и Великобритании, а также английский язык.

Предметом выступает процесс делового общения в США и в Великобритании и его особенности в каждой из этих культур.

Цель работы заключается в выявлении и характеристике вербальных, невербальных и паравербальных средств общения и ритуалов, активно используемых в англоязычной деловой культуре.

Для достижения поставленной цели нам необходимо решить следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические?материалы о национальном характере американцев и британцев, о деловом этикете и порядках в данных странах;

2. Выявить лексические, фонетические и синтаксические средства, наиболее активно используемые в англоязычной деловой культуре;

3. Исследовать корпоративную культуру и корпоративную этику большинства компаний США и Великобритании;

4. Выделить основные признаки повседневного делового общения, телефонного общения, презентаций, переговоров;

5. Проанализировать практический материал, опираясь на теоретический.

Актуальность работы заключается в том, что в наше время в эпоху глобализации навыки межкультурной коммуникации необходимы не только в повседневном общении, но и в деловом. Национальная культура оказывает сильное влияние на структуру компании, её корпоративную культуру.

Необходимость навыков межкультурного общения в деловой среде обусловливает актуальность работы. В настоящее время существует много учебников бизнес-английского, однако они делают упор на изучение языка. Учебники по бизнес-этикету и стратегиям менеджмента, в свою очередь, не принимают во внимание культурный аспект. В отличие от письменной бизнес-коммуникации, об особенностях устной коммуникации известно гораздо меньше, так как устное общение - более спонтанный и менее стандартизированный процесс. Между тем, от взаимопонимания между сотрудниками и руководством мультинациональных компаний зависит продуктивность и будущее компании и, в ряде случаев, решение многих глобальных проблем. Для того, чтобы сотрудники из разных частей мира смогли работать в британских и американских фирмах, им необходимо знать не только английский язык, особенности менталитета страны, но и особенности организационной культуры.

В настоящее время, когда многие опытные специалисты работают или хотят работать в зарубежных компаниях у себя на родине или за границей, есть необходимость изучения и структурирования информации о порядке проведения переговоров, презентаций, телефонных разговоров.

Практическая ценность работы заключается в том, что её результаты могут применяться в лекционных курсах по межкультурной коммуникации, культуре речевого общения, международного менеджмента и лингвокультурологии, кроме того, будут полезными на лекциях по английскому языку на факультетах менеджмента, экономики, финансов, международных отношений, как и на курсах делового английского. Работа также может быть использована для подготовки специалистов разных направлений для работы с представителями культур Великобритании и США. англоязычный деловая культура общение

Практическим материалом исследования послужили фильмы и сериалы производства США и Великобритании, по большей части современные, и видео с презентаций и конференций с участием американских и британских специалистов, отобранные методом сплошной выборки с Интернет-сайтов, из рекламных видеороликов и плакатов, размещённых в Интернете.



1. Теоретическое описание процесса делового общения.

1.1 Установление контактов и повседневное общение

Великобритания.

Англичане испытывают неловкость и смущение при знакомстве и зачастую не могут найти лучшего способа представиться. Возможно, поэтому чаще всего знакомства в бизнес-кругах происходят через посредников или третьих лиц. This is ... He / She's my Personal Assistant. Can I introduce you to ... He / She's our (Project Manager). I'd like to introduce you to ... Сначала принято представлять людей более старшего возраста. Классовая принадлежность также учитывается и принято представить партнёра более низкого класса партнёру более высокого класса. Если человеку предстоит представить друг другу персон одинакового возраста и класса, то первым он представляет того, с кем ближе знаком. Крепкое рукопожатие всегда присутствует при знакомстве, однако при последующих встречах не является обязательным.

Англичане избегают продолжительного зрительного контакта при рукопожатии, так как это доставляет им дискомфорт. За рукопожатием следует фраза “Nice to meet you” или более формальное “How do you do?” “Nice to meet you too” - ответ на первую фразу, ответ на вторую - повторение “How do you do?”.

Обмен визитками происходит стразу после знакомства и не сопровождается формальным ритуалом. Рекомендуется поблагодарить за визитку и внимательно её рассмотреть, чтобы показать уважение к партнёру. Однако многие британцы не придают этому значения и убирают визитку, едва посмотрев на неё.

При первой встрече к бизнес-партнёрам обращаются по фамилии. Перед фамилией обязательно следует обращение (Mr, Mrs, Miss, Ms), учёная степень, (Dr., Prof.), пэрский титул (Sir, Dame, etc.) или унаследованный титул (Duke, Earl, Lady, etc.). Однако при последующих встречах преобладает обращение друг к другу по имени, так как, по классификации Хофстеде, Великобритания - страна с низким индексом дистанции власти, в которой распространены «плоские организационные структуры, отсутствие чётко установленных авторитетов, сравнительно небольшое число контролирующих сотрудников. Тем не менее, всегда стоит дождаться позволения неформального обращения. Характерной особенностью британского делового общения является присутствие таких неформальных обращений в деловой среде, как “love”, “pet”, “duck”, “chuck”, “mate” or “darling”, которые варьируются в зависимости от региона.

Представление партнёров плавно переходит в короткий непринуждённый разговор - small talk - на нейтральную тему, например, о погоде, обобстановке, последних известиях. Наилучшим способом начала разговора является отрытый вопрос или нейтральная фраза. Прямые вопросы, выражение собственного мнения по какому-либо актуальному вопросу, как правило, избегаются. Несогласие с собеседником не выражается, разве что в такой форме как «Yes, I see your point, but don't you think that….”

В британском учебнике по бизнес-английскому предлагаются следующие варианты: How was your trip? Did you have a good flight / trip / journey? How are things in (London)? How long are you staying in (New York)? I hope you like it. Is your hotel comfortable? Is this your first visit to (Berlin)? Small-talk является незаменимой частью британской коммуникативной культуры и всегда присутствует в деловом общении. Англичане известны скромностью, неловкостью, трудностью при установлении контактов и испытывают дискомфорт при обсуждении деликатных тем и прямых вопросов, поэтому подобные короткие разговоры -- самая привычная для них форма общения, которая облегчает социальное взаимодействие в любой среде, в том числе и в деловой. Small-talk на рабочем месте и перед встречами не имеет временных ограничений и часто переходит в обмен любезностями, благодарностями, комплиментами. Данное явление антрополог Кейт Фокс называет «правило вежливой прокрастинации» в своей книге «Watching the English. The Hidden Rules of English Behaviour». [13; 345] Это коммуникативное явление объясняется тем, что англичане иногда не уверены в том, как перейти к делу и как разрядить обстановку, и поэтому переводят внимание на вежливые ритуалы, которые понятны и хорошо знакомы в их культурном контексте.

Британская культура является самым ярким представителем нейтральных культур, согласно Критериям измерения деловых культур Тромпенаарса [33]. Как в повседневной жизни, так и в деловой среде не принято демонстрировать эмоции, и неписаное правило «stiff upper lip» -- иметь нейтральное выражение лица при любых обстоятельствах и обладать строгим самоконтролем и скрывать все эмоции. Разговоры о бизнесе всегда происходят в нейтральном ключе и с явной беспристрастностью. Тон говорящего всегда медленный, размеренный, голос не повышается.

Перебивать других считается неприлично, стоит дождаться конца фразы. Интонация и понижение голоса говорящего дают понять остальным, что он закончил.

Невербальные средства общения в деловом контексте крайне немногочисленны. Жесты используются крайне редко, и обильная жестикуляция интерпретируется как проявление агрессии. Прямой визуальный контакт также может производить впечатление недоброжелательности и враждебности. Как правило, британцы предпочитают непродолжительный визуальный контакт с целью не вызвать недоверие собеседника. При общении в группе говорящий старается вступить в зрительный контакт одновременно со всеми собеседниками.

В точки зрения такесики, англичане избегают физического контакта с собеседниками в деловом общении. Мужчины не должны прикасаться или инициировать физический контакт с женщинами. Помимо рукопожатия, прикосновения в деловом общении не считаются позволительными.

Прирождённая замкнутость и скрытность англичан проявляется в их отношении к личному пространству, нарушение которого вызывает дискомфорт. Как в жизни, так в бизнес-среде они всегда соблюдают дистанцию, которая составляет от 45 до 120 см.

Нельзя не упомянуть, что английский юмор, лежащий в основе национальной самобытности, не чужд английской деловой среде несмотря на явную сдержанность и манерность, присущую нации. Чем более напряжённой или серьёзной является ситуация, тем более уместен юмор. Многие считают, что в Англии самая непринуждённая атмосфера делового климата по сравнению с другими странами Европы. Юмор не подразумевает несерьезное отношение к бизнесу - это все лишь инструмент для снятия напряжения и обретения спокойствия и непоколебимости. Правило о том, что нельзя быть слишком серьёзным, применимо и в деловой среде. Напыщенность, помпезность, пафос никогда не вызывают одобрения, а умение посмеяться над собой всегда к месту.

В коммуникативном поведении англичан на рабочем месте отчётливо прослеживается правило «о том, как важно не быть серьёзным».

Как пишет Кейт Фокс в книге «Watching the English. The Hidden Rules of English Behaviour» , «Главное правило в том, что работа, почти по определению, всегда является поводом для жалоб. Жалобы на любую тему -- распространённая тема разговоров сотрудников на рабочем месте. : `God, is it only eleven o'clock? I'm so tired.' `Well, it's been a long week.' `Eleven already? I've got so much to do and I've barely made a dent in it.' `That bloody coffee machine's eaten my 50P again! Typical!' The same goes for the "humorous moaning". Кейт Фокс также замечает, что: «All white-collar executives and managers - right up to top boardroom level - always moan about meetings. To admit to enjoying meetings, or finding them useful, would be the secular equivalent of blasphemy. Meetings are by definition pointless, boring, tedious and awful.» [13; 198]

Этот ритуал - способ выразить солидарность, отвести душу и укрепить отношения между сотрудниками в коллективе. Самое распространённое восклицание, сопровождающее большинство стенаний, - любимое всеми англичанами “Typical!”.

Намеренное преуменьшение также достаточно часто присутствует при повседневном общении между коллегами.

`Well, it's not bad, considering',

That all went rather well, don't you think?', `You could do a lot worse' обычно означают абсолютное негодование, `Well, I expect we'll manage somehow', `Yes, certainly, no trouble' зачастую подразумевают наличие серьёзной проблемы.

Америка.

При знакомстве в деловой обстановке все присутствующие за исключением лиц в возрасте и тех, у кого определённые проблемы со здоровьем, должны стоять.

На большинстве формальных мероприятий организатор (чаще всего - руководитель компании) представляет гостей работникам своей компании.

Согласно американскому бизнес-этикету, всегда, вне зависимости от пола и возраста, представляют сотрудника более низкого ранга сотруднику более высокого ранга. Сначала стоит назвать имя более вышестоящего сотрудника и затем имя человека, которого представляют. Пример: “Joanne Michaels, I'd like to introduce Alex Goldberg. He is an account executive with Jones & Co. and Joanne Michaels is our division's vice president.” При представлении босса клиенту имя клиента (сотрудника компании клиента) предшествует имени босса. Если имя сотрудника компании клиента Myra Pay, то работник компании AcmeGraphics совершит представление следующим образом:

“Ms Pay, I'dlike to introduce Mr. Rosati, the president of Acme Graphics.” [14, 71-76]

При представлении друг другу партнёров одинакового ранга представляют сотрудника другой компании сотруднику своей. При наличии нескольких человек сразу стоит следовать порядку иерархии компании и называть имя (и должность) самого вышестоящего сотрудника первым.

Если сотрудник представляется сам, он должен встать, протянуть руку для рукопожатия, поприветствовать партнёра, назвать своё имя, фамилию, и должность, титул называть не стоит. Например:

· Hello, I donґt believe we have met before, Iґm Jake Manning. Iґm responsible for quality control at Timmins Bakery.

· Good afternoon. I just wanted to introduce myself, Iґm Lorena Tibbs. Iґm in charge of overseeing the new developments on the Westside Site.

· Hello, I donґt think we have formally met yet, my name is Karen Armstrong. Iґm a research student here in the Bio Lab.

При формальном знакомстве и представлении всегда называют людей по тит улу, имени и фамилии (Judge Sandra Brown), по титулу и фамилии (Judge Jackson, Dr Jones, Prof Andrews), по имени и фамилии (Mike Willams,Susan Moore) или по фамилии с обращением (Mr Smith, Mrs Brown, Ms Murray). В последних двух случаях после имени необходимо назвать должность и человека и отдел, в котором он работает.

“Itґs very nice to meet you”, “Itґs a pleasure to meet you”, “Pleased to meet you”, “Pleasure to meet you”, “ Iґm pleased to (finally) meet you” - самые распространённые ответы на представление в деловой обстановке. При дальнейшем общении принято обращаться к человеку по титулу и фамилии или по обращению и фамилии до тех пор, пока он не попросит называть его по имени.

Американский стиль делового общения в США достаточно непринуждённый, и поэтому все больше и больше американцев переходят на общение по имени после первой встречи.

Формальное знакомство всегда сопровождается рукопожатием, которое должно быть коротким и обязательно крепким. Во время рукопожатия важно смотреть собеседнику в глаза: длительный зрительный контакт не вызывает у американцев дискомфорта. Недостаточно крепкое рукопожатие партнёра и отсутствие визуального контакта интерпретируются как неуверенность в себе, недоверие компании, наличие проблем, что способствует формированию отрицательного впечатления о нём. Рукопожатие в американской деловой культуре - важная форма невербальной коммуникации, обязательная для всех вне зависимости от пола и возраста.

Например, слишком крепкое рукопожатие свидетельствует о желании доминировать, слабое является знаком неуверенности, отчуждённости, застенчивости, отсутствия интереса, неловкое - знаком нервозности и отсутствия социальных навыков. Рукопожатие в деловом контексте не ограничивается знакомством, и уместно во многих других ситуациях: при приёме клиентов и сотрудников дома или в офисе, при приветствии коллег, при заключении сделки, при прощании. Однако при общении вне рабочего места, например, во время светских мероприятий, сотрудники все чаще и чаще обходятся без рукопожатий.

Обмен визитками происходит после представления партнёров друг другу и обязательно до начала совещания или мероприятия. При получении визитки американцы не торопятся положить её в карман или портфель - подобное отношение показывает неуважение к другому человеку. Всегда стоит внимательно ознакомиться с ней и даже прочитать вслух имя человека, чтобы уточнить произношение, задать ему несколько вопросов по поводу компании и его должности в ней.

Приверженность американцев к демократическим идеалам и к идее равенства отражается и в деловом климате. В отличие от других стран, в американских организациях сотрудники более старшего возраста не пользуются большим уважением, чем остальные. Не менее важно убеждение американских женщин в том, что на рабочем месте с ней должны обращаться соответственно её статусу, положению и заслугам, а не половой принадлежности. Именно поэтому, согласно деловому этикету, тот, кто входит первым, всегда держит дверь для остальных вне зависимости от пола, и стоит предложить помощь с тяжёлыми сумками человеку любого пола.

Употребление политкорректного языка на рабочем месте подразумевает использование лексики, исключающей дискриминацию по половому признаку.

Таким образом, на смену chairman пришёл chairperson, a salesman или saleslady - salesperson. Политкорректная лексика подразумевает и то, что стоит проявлят ь уважение к любой должности и обращаться к её исполнителю соответствующим образом, именно поэтому an administrative assistant - не secretary, а an information systems specialist - не computer jockey.

Низкая степень формальности проявляется в том, что разговоры о бизнесе часто происходят во время приёма пищи и приобретают более социальный характер. Бизнес-встречи часто имеют форму breakfast meetings, luncheon meetings или dinner meetings и несмотря на то, что связаны с работой, имеют цель сплотить коллектив и установить отношения. В американской культуре низкий показатель дистанции власти, следствием чего является отсутствие ярко выраженной иерархии в организациях («hierarchy is established for convenience»). [20] Таким образом, повседневное общение шефа с подчинёнными является нормой и даже важным элементом деловой культуры. Ведь каждый сотрудник знает, что наличие его личных качеств, которые ценятся в организации, - причина того, что босс его нанял на работу. Именно поэтому каждый работник стремится поддерживать хорошие отношения с боссом, чтобы лишний раз проявить свои позитивные качества и дать понять начальнику, что он его ценит как в личном, так и в профессиональном плане. В большинстве организаций распространены неформальные мероприятия, например, игра в теннис или в гольф между начальником и сотрудниками для укрепления командного духа и демонстрации competitiveness - одной из главных характеристик американской деловой среды.

Среди лексики, употребляемой в деловой сфере, немало культурных концептов, и выражений, в которых отражается американская система ценностей. Помимо сompetitiveness, слово aggressiveness носит положительную коннотацию в американской деловой культуре. [2]

Challenge часто употребляется вместо problem и имеет положительное значение, так как американцы придерживаются позитивного мировоззрения и видят в каждой преграде возможность и перспективу личностного роста. Success, achievement, progress, victory, blessing - отражают меритократию, принадлежность к культуре достижений по классификации Тромпенаарса, что определяет статус члена общества успешностью выполнения им своих функций. Существительные go-getter, over-achiever, self-starter, pace-runner, whistle-blower, problem-solver, decision- maker имеют позитивную окраску и свидетельствуют о ценности таких личных качеств, как решительность, изобретательность, напористость, скорость. Обилие слов new, change, future являются показателем ориентированности на будущее. В таких словах и выражениях, как target, aim, purpose, goal, target-customer, target audience, to set (short- term, long-term) goals, goal setter, management by objective, forward- looking statement, build confidence, build self-esteem, team-building прослеживается национальное пристрастие к конкретным целенаправленным действиям. [2]

Успех и имидж работника в организации зависят от его коммуникативных навыков и умения вести непринуждённый разговор на рабочем месте.

Возможно, благодаря индивидуализму и принадлежности к специальным культурам, по классификации Тромпенаарса [33], американцы легко вступают в контакты с новыми людьми, стремятся к увеличению своего публичного пространства, они охотно делят его с другими. Small talk - незаменимый ритуал в американкой бизнес-культуре. Самые распространённые темы «короткого разговора» - путешествия, спорт, кино, развлечения, еда, спорт, национальные праздники. (“So what's your Super bowl prediction? I mean, you're a Niners fan, right? Didn't you do your MBA at Berkley?”).

Как правило, в начале разговора сотрудники пытаются найти общие интереcы, но не менее распространённая тактика - комплимент (“I like your outfit”, “You have a beautiful tie”). Разговор инициируется приветствием, улыбкой и вопросом “How are you?”, ответ на который должен быть положительным и коротким несмотря на любые обстоятельства. Вербальный акцент на негатив совсем не характерен для американцев, так как он не способствует образу успешного, преуспевающего человека. По этой же причине улыбка является одним из самых важных средств невербального общения в деловой культуре. Несмотря на открытость и дружелюбность американцев [3], small-talk никогда не превышает нескольких минут и не инициируется, если человек занят работой, так как в данной культуре время - ценный ресурс, который нельзя терять и тратить попусту. Тем не менее, в бизнес- коммуникации содержание имеет большое значение: акцент всегда лежит на данных, фактах и особо важных деталях.

Так или иначе, американская культура низкоконтекстуальна, о чём свидетельствует потребность в постоянном обмене информацией, которая для удобства участников должна быть выражена максимально чётко, точно, по существу, называя вещи своими именами.

При общении американцы всегда соблюдают дистанцию в 60-90 см, и если они чувствуют, что собеседник стоит слишком близко, они неосознанно делают шаг назад. Прикосновения при общении не являются табу, однако не все чувствуют себя комфортно при обилии тактильного контакта. Как правило, мужчины, не прибегают к прикосновениям при общении с партнёрами своего пола. Объятия и поцелуи, как правило, не являются нормой в бизнес-кругах, однако в настоящее время многие, особенно женщины, обнимают при встрече партнёров, которых знают достаточно близко.

1.2 Общение по телефону

Общение по телефону является важным видом устного делового общения, однако имеет ряд особенностей и отличий от общения лицом к лицу.

Например, деловое общение по телефону по стилю является более сдержанным, формальным и регламентированным, чем общение вживую. Специфика телефонного общения состоит в том, что список невербальных средств общения ограничен, поэтому и для точности передачи информации, и для вызова реакции собеседника преобладают речевые клише (“Hold on for a moment, please”, “Can I take a message?”, “Let me check on that, please”). [1] Если во многих деловых ситуациях в англоязычной культуре юмор, импровизация, обмен любезностями помогают добиться коммуникативной цели и создать более комфортную обстановку, то при общении по телефону они неуместны и препятствуют эффективности общения. При телефонном общении из-за отсутствия зрительного контакта гораздо труднее наблюдать реакцию собеседника на наши экспромты, подстраивать вербальное поведение и, соответственно, удостовериться во взаимопонимании. Помимо этого, эффективность коммуникации зависит не только от интонации, вербального оформления фраз, но и от времени звонка, отсутствия помех на обоих концах провода.

Время звонка имеет большое значение в англоязычной культуре, в которой преобладает жесткое разграничение публичного и приватного пространства личности. Телефонные звонки не должны совершаться рано утром, до начала рабочего дня, и вечером, когда рабочий день сотрудника закончен. Также не рекомендуется звонить с 12 до 13 и с 17 до 18, когда у большинства сотрудников перерыв на ланч. Тем не менее, как отделы в компаниях, так и сотрудники записывают голосовые сообщения на автоответчик. Данное сообщение не может ограничиваться “You have reached the Sales Department. Leave us a message” - оно является визитной карточкой компании или сотрудника. Организациям важно, чтобы даже у тех, кто не может с ними связаться в данный момент, осталось позитивное впечатление о её отношении к клиентам. Основная функция автоответчика - расположить к себе клиента и дать ему понять, что компания готова предложить ему должный сервис при первой возможности. Зачастую даже в сообщениях автоответчика можно разглядеть основные черты организационной культуры и ценности компании. [31]

“You have reached the Accounting Department. All of our representatives are busy servicing other callers. Rather than wasting your valuable time on hold, we would like to return your call within two business hours. If you would like to return to the previous menu, press star now. Otherwise, leave us a detailed message with your name and number. After you record your message, you may press the pound key for more options. Thank you for calling.”

“You have reached the Accounting Department at Operations Tech, Inc. The department is currently closed. Our normal hours of operations are from 8:00 am to 5:00 pm Monday through Friday. We are closed on Saturdays and Sundays. You may press the star key at any time to return to the previous menu. Otherwise, please leave us a message with your name and number and we will return your call when the office reopens. You may hang up after leaving your message or press the pound key for additional options. Thank you for calling.”

Несмотря на лаконичность, данные сообщения содержат необходимую информацию о рабочих часах компании и о том, как с ней связаться.

Предоставление детальной информации и подробных инструкций типично для универсалистских и низкоконтекстуальных культур, которой является англоязычная культура. Помимо этого, в данных сообщениях отсутствует императив, инструкции переданы через конструкции (“You may…”, “We would like you to…”). [31]

Личные автоответчики более неформальные, но всегда позитивные:

“Hi. This is Jim Bucki. I will be out of the office until Thursday, July 24th and I will be checking my voicemail occasionally. If you would like to leave me a message, please do so after the tone, and I will return your call as soon as I can. If you need immediate assistance, please call my secretary, Suzy Smith at extension 6336. Thanks for your call.”

"This is Mary at XYZ Company. I'm sorry, but I'm away from my desk at the moment. Please leave your name, telephone number, and a brief message and I'll return your call as soon as possible."

Чаще всего самый первый контакт клиента с представителем компании происходит по телефону, и впечатление о компании складывается в зависимости от владения навыками профессионального телефонного общения работника.

В начале звонка стоит поприветствовать абонента в зависимости от времени дня, представить компанию и себя по имени и фамилии. Затем обязательно изложить цель звонка. “Hello. This is Tom Canon from Canon Technologies, calling for Ms Hillander concerning next spring's conference. Is she available?”, “Hello, Ms Hillander. This is Tom Canon from Canon Technologies, calling about next spring's conference in San Francisco. Do you have ten minutes to talk about marketing strategy?” В случае неверно набранного номера не принято спорить или задерживать человека, однако молча повесить трубку тоже считается невежливым. Важно извиниться: "I'm sorry, I must have the wrong number.

Please excuse the interruption", и только затем повесить трубку. [20]

Если нужный сотрудник недоступен, рекомендуется оставить голосовое сообщение, которое должно содержать имя говорящего, название организации, время, когда говорящему будет удобно разговаривать, время и дату данного звонка. Сообщение не является монологом и должно объяснять причину звонка максимально коротко, ясно, в то же время темп речи должен быть медленным.

После вступления в контакт с собеседником всегда важно сначала озвучить самый важный информационный блок и только потом - менее существенные детали. В отличие от других видов общения, «интриговать» абонента прелиминариями не является целесообразным, так как он всегда особо внимателен именно к первому блоку информации. Несмотря на отсутствие зрительного контакта, улыбка при телефонном разговоре является незаменимым атрибутом в американской деловой культуре, так как она придаёт общению бодрый, дружелюбный тон и исключает монотонность. [1]

Такой паравербальный канал, как темп общения играет значительную роль в телефонном общении. Темп должен быть достаточно медленным, особенно если говорящий обладает выраженным региональным акцентом.

Региональная лексика, диалектизмы, которые особенно распространены в Великобритании, должны отсутствовать. Как и при живом деловом общении, перебивать и говорить одновременно с собеседником является неуместным, как и отвлечение на комментарии, выражение собственного мнения и уход от темы. Исключениями являются короткие междометия “ah- hah” и “yes”, которые подтверждают процесс слушания собеседника. Если собеседник не проявляет признаков активного слушания, говорящий использует фразы «Do you follow me?”, “Are you with me?” [1]

Обычай small talk, распространённый в англоязычной деловой культуре, не распространяется на телефонные разговоры. Однако если деловой звонок происходят между людьми, которые близко знакомы, допустимы в конце разговора несколько вежливых вопросов или комментариев на тему общих знакомых или семьи: “I was glad to hear your mother is back from the hospital” or “How did Sarah's soccer game go?”

При приёме телефонных звонков в компаниях ресепшионист представляет компанию чётким оптимистичным голосом, затем называет своё имя, что является факультативным, и спрашивает у звонящего, как он может ему помочь и с кем его соединить. Приветствия “Good morning”, “Good afternoon”, “Good evening” допустимы, но не обязательны. “Good аfternoon, Lehigh University, Telecommunications, Lisa speaking, how may I help you?", "Telecommunications, Mary Smith, may I help you?”, “Good morning. Holistic Health, Inc. James Moody speaking.” Неформальные междометия “Yes” и “Hello” при ответе на звонок клиента неприемлемы в деловой среде, как и неформальные обращения “dear”, “honey”, “sweetheart” и т.п. В то же время по правилам этикета спросить имя звонящего является знаком проявления должного внимания к нему, даже если звонок носит разовый характер. Если клиент звонит в компанию и просит соединить с высокопоставленным лицом, вопрос “Who is calling?”, неуместный в личном звонке, вполне естественен. Если предстоит переадресация вызова в другой отдел, стоит

позвонить в тот отдел и сообщить имя клиента и релевантную информацию о нём. Поле этого позвонившему сообщают название отдела и имя человека, с которым его соединяют. [17]

В случае, если нужный клиенту человек в данный момент занят или если требуется что-либо выяснить, удержание вызова неизбежно, несмотря на то, что это может доставить дискомфорт. До того, как нажать клавишу «Холд», извиняются за ожидание, объясняют причину задержки и спрашивают клиента, не трудно ли ему подождать. “Will you please hold for a moment? I'll go get that information”, “Mr. Smith, can you please hold while I retrieve your file?”

Каждые 30-45 секунд возвращаются к клиенту, благодаря его за ожидание, и спрашивают, может ли он ожидать ещё минуту. Если у звонящего нет времени, компания должна перезвонить ему, предварительно спросив имя, контактный телефон и удобное время для звонка: "I'm sorry for the inconvenience. Mr. Johnson is not available right now. May I have him call you back?"

Перед окончанием телефонного звонка представитель компании всегда сообщает клиенту резюме беседы и спрашивает его, сможет ли он ещё чем-то помочь. В случае если клиент пытается поддержать непринуждённую беседу, на неё отводится не более 3-4 минут, так как англоязычная деловая культура,

будучи индивидуалистской, монохронной и специфической, известна строгими временными рамками. По истечении времени работник компании дружелюбно даёт понять, что общение было приятным, и сообщает причину, по которой он вынужден его прервать.

"I am glad to hear about your grandchild but I have to take another call. If you need any further assistance, please do call back."

"I appreciate the additional information, but I must attend to an urgent matter. Thank you for choosing and please call again."

"Your business is very important to us and I need to enter your order into the system. Is there anything else you need?"

Фразы подобного характера типичны как для британской культуры, так и для американской, так как в первом случае являются примером британской вежливости, а во втором - скорее демонстрацией позитивного настроя, который незаменим для хорошего имиджа и престижа организации.

Считается вежливым, если представитель компании повесит трубку после того, как это сделает клиент.

Несмотря на то, что одним из приоритетов американских компаний является внимание и уважение к клиенту, в некоторые моменты ресепшионисты и секретари отфильтровывают звонки клиентов. Это связанно с тем, что во время важных встреч и совещаний или срочных проектов работники не успевают отвечать на все звонки. Именно поэтому они оставляют ресепшионистам или секретарям список тех людей, которые могут с ними связаться. Монохронную и прагматичную американскую культуру всегда характеризуют стремление к экономии времени и расстановка приоритетов, соблюдение установленных сроков.

Американская культура, как и британская, является универсалистской, что подразумевает чёткое следование установленным порядкам и правилам, которые применяются ко всем не зависимо от статуса. Помимо этого, правила, закон и порядок всегда выше межличностных отношений. Поэтому ресепшионисты, отвечая на звонки, не делают исключений, даже если звонящий утверждает, что "I'm his brother/best friend/mother-in-law".

При каждом звонке секретарь должен узнать имя звонящего и цель звонка для того, чтобы понять, можно ли соединить его с начальником или нужным сотрудником. Caller: May I speak with Bill Saunders, please? Receptionist: May I tell her who's calling? Caller: It's Amanda Jones. Receptionist: May I ask what this is regarding, Ms. Jones? / Will he know what this is regarding? / May I tell her what your call is in reference to? Если звонящий не входит в список, то ответ может быть “I'm so sorry, but Mr. Saunders isn't available right now. Could I take a message and have him return your call?” Вместо этого секретарь может

сообщить, когда нужный сотрудник освободится … “I expect Ms. Edison to be available by three o'clock. Could she return your call after that?" или "I'm sorry, but David won't be able to return your call until tomorrow. Is there someone else who can help you in the meantime?"

Если звонящий предпочитает оставить сообщение, секретарь должен записать дату и время звонка, а также полное имя, телефон говорящего и причину звонка. Затем ресепшионист проговаривает имя позвонившего по буквам. Необходимо после этого повторить номер телефона и другие числа и цифры, если они присутствуют в сообщении. При деловом общении по телефону особое значение уделяют четкому произношению чисел и цифр, особенно похожих по звучанию, как fifty и fifteen, так как ошибка может привести к серьёзным последствиям, особенно если речи идёт о финансах. [1]

Подобные разговоры достаточно деликатные, так как у звонящего не должно создаться впечатление, что им пренебрегают и что он не достаточно важен для начальника, именно поэтому работник должен отвечать в оптимистичном, дружелюбном тоне, демонстрируя вежливость и уважение. Самое главное - ресепшионист не должен давать понять звонящим, что он фильтрует звонки. [6]

В последнее время конференц-звонки являются популярной альтернативой деловых совещаний в Америке и Великобритании, особенно в компаниях с филиалами в нескольких точках благодаря экономии времени и средств на транспорте сотрудников, работающих на дому и в отдалённых филиалах.

Несмотря на эффективность, деловой разговор более 2 человек без визуального контакта представляет много трудностей, так как порядок и ход деловых встреч подразумевает многочисленные средства невербального общения. Тем не менее, в англоязычных компаниях существует регламент и порядок проведения конференц-звонков для того, чтобы они были продуктивными. [5]

Вначале инициатор, или же лидер совещания, представляет себя и свою компанию или отдел, а затем остальных участников беседы, называя их должность и отдел. После представления каждого участника должна быть сделана пауза, после которой участник приветствует остальных с целью заявить о себе и для того, чтобы остальные смогли распознать его по голосу в ходе разговора при отсутствии визуальных сигналов. Чаще всего во время представления участников инициатор также может озвучить роль каждого в беседе. Если участник присоединяется позже, остальные услышат сигнал.

После сигнала опоздавший участник выдерживает паузу и ждёт, когда остальные закончат говорить. Затем инициатор спрашивает: “Who just joined the call?”, после этого извиниться за опоздание и представиться: “Hi, I'm Jane Smith, Marketing Director at Fictional Company”, или “Hi, I'm John and I'll be leading this project”. [30]

Затем озвучиваются цель и примерный план звонка в нескольких коротких предложениях. Они могут быть озвучены как до, так и сразу после представления работников. “Hi, this is Jane Smith, Marketing Director at Fictional Company. I'm here with Marketing Assistant John Jones, and we're looking forward to locking down the new brand strapline this morning. John, would you like to introduce yourself?” или “Okay. So we want to come up with a strategy for the Cutlas Software buy out. We need to iron out how we're going to handle transferring the money and drawing up the contracts. Our legal team needs to coordinate with our financial officers, and then I need to sign the paperwork.

This is going to be a team effort for all of us on the call”.

Участники говорят в определённом порядке, который определяется лидером звонка. Он объявляет говорящего и пункт беседы, который он должен осветить: “Let's get started with our Legal Counsel, Susan Francis. She's been working on the buy out contract for the past month. Susan, what can you tell us...”

“Thanks, Susan. The next speaker on our agenda is from our financial services department, James Fitzpatrick. James, tell us what the banks want from us...”

Для того, чтобы конференц-звонок был эффективным, каждый участник должен придерживаться заданной темы и отвечать на вопрос максимально лаконично, прямо, без лирических отступлений. Иначе звонок может не уложиться во временные рамки, которые составляют от 15 до 30 минут, или привести к тому, что работники потеряют фокус. С помощью вежливых комментариев лидер регулирует или модифицирует ход звонка: “Susan, can you hold off on that for just a minute? Lou is going to bring that up. James, that's a valid point, but let's take it offline after the meeting. These are all good ideas we're throwing out, but we need to focus on the main goal. Lou, we can save that for the presentation we're giving the shareholders next week. That's a fair point. But we don't need to worry about Cutlas. It's the shareholders' issue”. [5]

Длительные паузы неприемлемы в данном виде общения не только потому, что они отнимают лишнее время, но и по причине того, что интерпретируются как техническая неисправность на другом конце провода или грубость со стороны работника. Если говорящий не знает точного ответа, он говорит "Let me think on it for a second." В ином случае он описывает свои действия для того, чтобы заявить о своём участии в конференц-звонке.

“I'm just logging into my email now. OK. Searching for Karen's email. Here it is. "Profits." You're right. It was 4.9% last year.”

Переход с одного пункта на другой также зависит от лидера: “So that's all for legal and financial. I'm going to say a few words about where Microdot Technology is headed...”

Конференц-звонок заканчивается распределением задач для достижения цели, которой он был посвящён:

“OK, so Hank. You're going to make the copies. Susan is going to research the GDP of Albania. I'll start writing the economic analysis.”

Затем лидер подводит итог разговора и кратко озвучивает главные моменты конференц-звонка, благодарит всех за участие и, возможно, назначает сроки решения задач и время следующего контакта:

“Alright, nice call everyone. We decided to rewrite the contract, so Susan, please get started on that ASAP. And with the banks, we're going to take a step back and use our own capital to buy out the 8% share remaining with Cutlas Software.

Susan, please get those financial records to the shareholders today. We'll meet again when the contract gets finalized. Thanks, guys. Talk to you soon.” [30]

Несмотря на лаконичный и прагматичный характер данных звонков, вежливость и демонстрация уважения к коллегам играют значительную роль.

Так как телефонное общение в деловой сфере - процесс систематизированный, регламентированный и зачастую сильно ограниченный во времени, для удобства передачи информации культурные характеристики участников не проявляются. Именно поэтому различия между деловым общением по телефону в британской и американской культуре незначительны.

1.3 Презентации

Презентация - весьма распространённая форма публичной коммуникации в англоязычной деловой среде, самыми распространёнными разновидностями которой являются торговая презентация, информационная и мотивационная презентации, первая встреча, брифинг, доклад о положении дел.

Американский словарь маркетинговых терминов дает следующее определение: «Презентация - выступление, иногда сопровождаемое визуальными образами, направленное на то, чтобы донести до аудитории информацию и/или убедить ее совершить определенные действия, нужные организатору презентации».1 Бизнес-презентация обычно сопровождается аудио- или визуальным материалом, таким как графики, таблицы, изображения, диаграммы и таким реквизитом, как доска, флипчарт, экран и проектор для воспроизведения презентаций в Power Point и других программах.

Невербальные компоненты - основные средства для достижения эффекта презентации и оказания должного воздействия на публику.

1 «Американский словарь маркетинговых терминов»

Тем не менее, так как этот вид общения происходит на социальной и публичной дистанции, невербальные приёмы отличаются от тех, что используются в межличностном деловом общении.

Так как англоязычная культура является индивидуалистской, специфичной и монохронной, отношение ко времени в ней крайне серьёзное, и строгие временные рамки присутствуют во всех аспектах деловой культуры. Время - ценный ресурс, и уважение к времени других людей обязательно для построения эффективной коммуникации. Именно поэтому перед началом презентации презентер сообщает слушателям время длительности мероприятия. Если спикер превышает временные рамки, уважение и доверие публики пропадает. В случае, если он понимает, что не укладывается во время, он спрашивает разрешение у публики на продолжение, демонстрируя своё уважение ко времени слушателей.

“I value your time, so I'll be careful to stay within the time frame we established. I'd be happy to stay as long as you'd like if you have additional questions or would like to see additional examples.”

“As you can see, I have other options that I'd be happy to show you, but I want to respect our time constraints, so I think I've put together a bundle that you'll be very happy with. If you feel that it's missing anything, please let me know, and we can refine the options.”

“I also have a short video, but I can see that we are running out of time. The video is about 10 minutes long. What do you think? Is it okay if we run slightly overtime?” [32]

В американской деловой культуре прямой визуальный контакт с собеседником имеет большое значение. Во время презентации необходимо установить визуальный контакт с аудиторией для того, чтобы каждый слушатель чувствовал себя вовлечённым и сохранял концентрацию и направлять взгляд только на слушателей. Для вовлечения публики и избежания дискомфорта оратор поддерживает визуальный контакт с каждым членом аудитории на протяжении 3-5 секунд.

В американской культуре язык тела оратора достаточно неформальный и раскрепощённый. Тем не менее, такие жесты, так руки на бёдрах, руки, скрещённые на груди или убранные за спину, посылают публике подсознательный сигнал враждебности, недоброжелательности, недоверия по отношению к ней. Руки, собранные внизу живота или убранные в карманы, интерпретируются как неуверенность в себе и тревожность.

Жесты при презентации должны быть максимально чёткими и соответствующими высказыванию: их цель - добавить эмоциональную нагрузку к вербальному контенту, визуализировать информацию, выделить

основные моменты. Размер и амплитуда жестов должны соответствовать размеру публики: чем больше слушателей в аудитории, тем больше размах движений рук. Помимо этого, презентеру стоит воздерживаться от монотонной и частой жестикуляции и помнить о том, что её темп не может быть быстрым. При движении рук ладони должны быть открыты и направлены к публике для того, чтобы создать образ открытой и позитивной личности. [21]

Движение, как и жесты, также придают выразительность информационному содержанию. Шаг в сторону аудитории - эффективный невербальный приём. Неторопливая походка по сцене, сопровождаемая зрительным контактом с присутствующими, добавляет динамики и укрепляет контакт с аудиторией.

Паравербальные характеристики речи, такие как темп речи, тембр, высота и громкость голоса играют важную роль в любой презентации, и они должны варьироваться для того, чтобы избежать монотонности. Громкость голоса понижается во время ремарок и второстепенной информации и постепенно повышается по мере приближения к важному пункту. Высота голоса может варьироваться на протяжении презентации произвольно, но часто служит для передачи определённых эмоций. Темп речи замедляется для заострения внимания на определённых идеях и ускоряется во время шуток и проявления позитивных эмоций. Темп речи в принципе не может быть быстрым, так как это воспринимается как отсутствие честности. В англоязычной бизнес- культуре, каким бы квалифицированным и честным ни был бы представитель компании, быстрая речь способствует потере клиентов и хорошей репутации. Паузы выполняют несколько функций в презентациях. Эмфатическая пауза помогает акцентировать важные моменты в речи. Паузы играют роль в структурировании презентации, помогая перейти к следующему пункту или теме. Интервалы в речи также необходимы после озвучивания сложных идей для того, чтобы слушатели смогли качественно усвоить материал. Тембр речи, в свою очередь, важен для передачи спикером эмоций и отношения к теме или предмету.

Не менее важный компонент презентации - позитивный тон. Данный аспект имеет особое значение для торговых презентаций. В американской культуре презентер вряд ли достигнет цели без демонстрации восхищения, энтузиазма по отношению к продукту. Американцы не ограничивают себя в похвалах себя, своих идей или своего продукта. В американской культуре демонстрация собственных достижений и достоинств, самореклама незаменимы для продвижения по карьерной лестнице, для создания имиджа. К тому же, позитивное отношение к себе и собственной значимости культивируются повсеместно общественной, воспитательной и государственной системой. Именно поэтому торговая презентация обречена на успех только если присутствует непоколебимая уверенность презентера в незаменимости и безупречности товара. Примерами могут послужить фразы “This widget has more features than any other widget on the market.”

“You're right. This widget doesn't have more features than any other widget on the market, but it's the best-made widget and will outlast and outperform any other widget you will find.”

“Our customers rave about our service.” “Because of the way our organization is structured, we can provide unparalleled, focused attention on each client.” “The features this widget offers are in perfect alignment with the needs you're looking to meet.” Почти в каждой фразе содержатся суперлативы : outperform, best-made, rave, unparalleled, perfect.

...