Вербальные и невербальные средства деловой коммуникации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вербальные и невербальные средства деловой коммуникации

1. Вербальные средства деловой коммуникации

Вербальная коммуникация осуществляется при помощи речи (или языка), в т.ч. письменной и устной речи, чтения и слушания. Устная и письменная речь участвуют в создании текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение - в восприятии текста, заложенной в нем информации.

Речь представляет собой естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков (слов), включающую два принципа - лексический (совокупность слов) и синтаксический (строение словосочетаний и предложений). Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации с ее помощью меньше всего теряется смысл сообщения.

На рисунке 1 представлены основные виды речи.

Рисунок 1 - Виды речи

Речь подразделяется на внутреннюю, то есть разговор человека мысленно с самим с собой, через который осознаются мотивы его поведения, планируется и управляется деятельность и т.д., и внешнюю, направленную на партнера по общению. Внутренняя речь не является коммуникацией, так как при этом диалог не ведется.

Внешняя речь существует на основе внутренней (связана с возникновением трудностей проговаривания вслух) и представлена в двух формах: устной и письменной.

Устная речь - это речь звучащая, в ней используется система фонетических (звук и звуковое строение языка) и просодических (интонационно-выразительная окраска) средств выражения. Устная речь создается в процессе говорения, и для нее характерна словесная импровизация и некоторые языковые особенности: свобода в выборе лексики, использование простых предложений, употребление побудительных, вопросительных, восклицательных предложений, повторы, незаконченность выражения мысли.

Письменная речь - это речь графически закрепленная. Она может быть заранее обдумана и исправлена. Для нее также характерны некоторые языковые особенности: преобладание книжной лексики, наличие сложноподчиненных предложений, строгое соблюдение языковых норм (правил использования языковых средств), отсутствие внеязыковых (экстралингвистических - паузы и физиологические проявления) элементов и др.

Устную речь нужно учитывать в процессе делового общения. Отличие ее от письменной речи заключается в характере адресата: письменная речь обычно обращена к отсутствующим (пишущий не видит своего партнера по общению, а может лишь мысленно представить его; на письменную речь не влияет реакция тех, кто ее читает). Устная речь предполагает наличие собеседника (говорящий и слушающий не только слышат, но и видят друг друга). Поэтому устная речь зависит от того, как ее воспринимают (реакция одобрения или неодобрения, демонстрация того, как ее воспринимают, понимают или не понимают - все это может повлиять на характер речи, изменить ее в зависимости от этой реакции).

Говорящий создает свою речь сразу, он одновременно работает над содержанием и формой. Пишущий имеет возможность совершенствовать свой текст, изменять и исправлять его.

Характер восприятия устной и письменной речи различен. Письменная речь рассчитана на зрительное восприятие (во время чтения всегда есть возможность перечитать непонятное место, проверить свою правильность понимания). Устная речь воспринимается на слух (поэтому устная речь должна быть построена и организована таким образом, чтобы ее содержание сразу понималось и легко усваивалась слушателями).

Различия между письменной и устой речью заключаются также и в том, что произнесенное, сказанное недолговечно, сохраняется в памяти лишь частично, а написанное может долго сохраняться (например, пословицы «Слово не воробей, вылетит - не поймаешь», «Что написано пером - не вырубишь топором»).

В зависимости от целей, которые преследуют партнеры по общению, выделяют следующие типы высказываний: сообщение, мнение, рекомендации, предложение, резюме, вопрос, ответ, вывод.

Основным средством коммуникации выступает литературный язык, представленный в форме разговорной и книжной речи (см. таблицу 1).

Таблица 1 - Формы литературного языка

Наименование формы языка	Описание
1) Разговорная речь (в зависимости от того, насколько четко произносятся слова):
- полный стиль произношения	Отчетливая артикуляция, тщательное произношение всех звуков, неторопливый темп (такой стиль используют опытные ораторы и лекторы; использовали его в советский период истории дикторы радио и телевидения); В деловом общении полный стиль целесообразно применять в случае важных публичных выступлений, в торжественных случаях.
- нейтральный стиль произношения	Достаточно отчетливая артикуляция, но одновременно и некоторым «проглатыванием», сокращением звуков; темп речи по сравнению с полным стилем - более быстрый; деловые беседы, деловые переговоры, дискуссии, как правило, ведутся в нейтральном стиле.
- разговорный стиль произношения	Свойственен ситуациям общения в быту; для него характерны нечеткая артикуляция и быстрый темп речи; В деловом общении разговорный стиль может применяться только в непринужденной обстановке корпоративных вечеринок, фуршетов и т.д.
2) Книжная речь	Представлен в деловом общении официально-деловым стилем, который отличается точностью формулировок, безличностью и сухостью изложения, большим количеством устойчивых оборотов (например «довожу до вашего сведения», «вменить в обязанности», «принять меры и т.д.»); Этот стиль применяется в деловой документации (приказы, договоры, акты, уставы и т.д.).

Также следует сказать об использовании в деловой коммуникации просторечных слов и жаргона.

Использование в деловой коммуникации просторечных слов свидетельствует об отсутствии речевой культуры, поскольку основная черта просторечных слов и вопросов - анормативность, т.е. несоответствие речи нормам литературного языка.

Жаргоном называют речь людей, объединяемых общей профессией, или составляющих обособленные группы. Специфика жаргона - его лексика, особое значение многих слов. Так, профессиональный жаргон используется людьми одной профессии при общении на производственные темы. В среде компьютерных пользователей и программистов, например, распространены такие жаргоны, как «клава» (клавиатура), «камень» (процессор), «винт» (жесткий диск) и т.п. Социальный жаргон - это речь какой-либо социально обособленной группы людей. Классический пример - жаргон офеней (бродячих торговцев мелким товаром) в дореволюционной России. К сожалению, слова из уголовного жаргона стали проникать в разговорный язык и использоваться в ситуациях делового общения («крыша», «откат», «мочить в сортире» и т.д.).

Культура речевого общения включает в себя прежде всего свободное владение языком: умение четко и ясно выражать свои мысли как в устной, так и в письменной форме.

Речевая культура в деловом общении выражается также в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта для того, чтобы обращаться к собеседнику на понятном для него языке, ориентироваться на собеседника.

Пример

Если в общении мы ориентированы на себя...

В книге В. Зигерта и Л. Ланг «Руководить без конфликтов» выделяются типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника. Если в общении мы ориентированы на себя, а не собеседника, то мы:

1) не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, а точнее требуя, чтобы другие поняли нас;

2) из-за небрежности или неуверенности не выражаем своих мыслей точно, поэтому они приобретают двусмысленность;

3) говорим слишком длинно, так что к концу нашего высказывания собеседник уже не понимает, что было вначале;

4) продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.

2. Невербальные средства деловой коммуникации

Невербальное поведение человека связано с его психологическим состоянием и служит средством его выражения. Как бы человек ни старался, он не может удержаться от невербальных сообщений. Невербальное поведение помогает создать образ партнера по общению.

В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов. Основное назначение невербальных средств состоит в дополнении и замещении речи, отражении эмоциональных состояний участников коммуникационного процесса. Оно помогает скорректировать понимание вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного.

Невербальное поведение поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися. Оно выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений (таблица 2).

Таблица 2 - Невербальные средства общения

Основные типы невербальной коммуникации	Характеристика	Невербальные средства общения
1. Кинесические	Выразительные движения тела	Жесты, мимика и пантомимика, поза, походка
	Визуальный контакт (взгляд)	Направление, длина паузы, частота контакта
2. Просодические и экстралингвистические	Голос и речь	Интонация, громкость, тембр, темп речи, ритм, дикция, модуляция, высота, тональность, паузы, вздох, смех, плач, кашель, зевание
3. Такесические	Динамические прикосновения	Рукопожатие, поцелуй, похлопывание
4. Проксемические	Пространственная структура общения	Ориентация и угол общения партнеров, дистанция

2.1. Кинесические средства общения

Это зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. Кинесика - изучение собеседника по его жестам, мимике, позам, походке, взглядам.

Жесты - разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон. Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты (см. таблицу 3).

Таблица 3 - Жесты, общие для всех культур

Вид жеста	Назначение	Примеры
1. Коммуникативные	С их помощью осуществляется общение	Жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запрета, утвердительные, отрицательные, вопросительные.
2. Модальные	Отражают оценку и отношение	Жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности.
3. Описательные	Имеют смысл в контексте речевого высказывания	Жесты указания размера, формы, направления.

При общении часто наблюдаются следующие жесты:

1) жесты оценки: почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта; вставание и прохаживание; наклоненная голова;

2) жесты уверенности: соединение пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле, закладывание рук за голову;

3) жесты нервозности и неуверенности: переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть; прикосновение к запонкам, часам, пуговице, сумочке;

4) жесты самоконтроля: руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую за запястье или предплечье; поза человека, сидящего на стуле вцепившись руками в подлокотники или сжав кулаки, лодыжки при этом сведены вместе;

5) жесты запрета: сложенные или скрещенные на груди руки; корпус, отклоненный назад; манера сидеть верхом на стуле с широко расставленными ногами, дужка очков во рту;

6) жесты ожидания: потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань;

7) жесты доминирования: выставление больших пальцев рук напоказ; резкие взмахи руками сверху вниз;

8) жесты неискренности и сомнения: защита рта рукой, прикосновение к носу, потирание века, почесывание и потирание уха, почесывание шеи, оттягивание воротничка, поворот корпуса в сторону от собеседника;

9) жесты разочарования и враждебности: сцепленные пальцы рук (они могут быть подняты на уровень лица, руки со сцепленными пальцами могут лежать на столе, на коленях при сидячем положении или внизу перед собой в стоячем положении).

Мимика - это движения мышц лица (см. таблицу 4).

Таблица 4 - Мимические коды эмоциональных состояний

Части лица и мимика Мимика выражается в	Эмоциональные состояния
	Гнев	Презрение	Страдание	Страх	Удивление	Радость
1. Положение рта (открыт или закрыт)	Рот открыт	Рот закрыт	Рот открыт	Рот обычно закрыт
2. Губы (уголки подняты или опущены)	Уголки губ опущены	Уголки губ подняты
3. Форма глаз (раскрыты, широко раскрыты, прищурены, сужены)	Глаза раскрыты или сужены	Глаза сужены	Глаза широко раскрыты	Глаза прищуре ны
4. Яркость глаз (блестят, тусклые, не выражено)	Глаза блестят	Глаза тусклые	Блеск глаз не выражен	Глаза блестят
5. Положение бровей (сдвинуты к переносице, подняты вверх)	Брови сдвинуты к переносице	Брови подняты вверх
6. Уголки бровей (внешние уголки бровей подняты вверх, внутренние уголки подняты вверх)	Внешние уголки бровей подняты вверх	Внутренние уголки бровей подняты вверх
7. Лоб (вертикальные складки на лбу и переносице, горизонтальные складки)	Вертикальные складки на лбу и переносице	Горизонтальные складки
8. Подвижность лица и его частей (динамичное, застывшее)	Лицо динамичное	Лицо застывшее	Лицо динамичное

На рисунке 2 представлены эмоции, выражаемые мимикой.

Рисунок 2 - Эмоции и состояния, выражаемые мимикой

В специальной литературе встречается более 20000 описаний выражения лица. Следует отметить, что главной характеристикой мимики выступает ее целостность и динамичность. Мимика выражает шесть основных эмоциональных состояний: гнев, презрение, страдание, страх, удивление, радость - все движения лица скоординированы.

Когда о человеке говорят, что у него «добрые глаза», «упрямый рот», «тупое выражение лица», «умный взгляд» и т.д., то подразумевают не анатомические особенности, а выражение в мимике психологических особенностей данного человека. Исследования показали, что при малоподвижном и невыразительном лице в процессе общения теряется до 10-15% информации. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если мимика отсутствует.

Поза - это положение человеческого тела, типичное для конкретной среды, культуры; является единицей пространственного поведения человека. Человеческое тело способно принять около 1000 различных устойчивых положений. Поза наглядно показывает восприятие человеком собственного статуса по отношению к статусу других присутствующих лиц (люди с более высоким статусом, как правило, принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные).

Поза заключается в размещении человеком своего тела по отношению к собеседнику и свидетельствует либо о закрытости, либо о расположенности к общению. Различают «закрытые» и «открытые» позы (см. рисунок 3).

Рисунок 3 - Закрытая и открытая позы

Позы:

1) Закрытые, когда человек пытается как-то закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве, воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики.

2) Открытые же воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

3) позы раздумья (например, поза роденовского мыслителя);

4) позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к веку).

5) «наполеоновская» поза:

- стоя, когда руки скрещены на груди и;

- сидя, когда обе руки упираются в подбородок.

Походка - стиль передвижения. Исследования показывают, что самая «тяжелая» походка при гневе, самая «легкая» - при радости. Самая большая длина шага при гордости. Вялая, угнетенная походка - при страдании.

Взгляд (визуальный контакт) - наиболее естественное средство невербального общения - направление взгляда показывает, на кого (или на что) направлено внимание собеседника, а также дает обратную связь, т.е. показывает, как собеседник относится к сообщению.

Взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова, - на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, - больше. Тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера - смотрит только для того, чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи.

Такое распределение взглядов объясняется тем, что тот, кто говорит, - тот активен, а кто слушает, - пассивен, расположен к восприятию. Говорящий смотрит на собеседника, чтобы придать своим словам больше выразительности и убедительности. Когда говорит партнер, то ни в коем случае не нужно вступать с ним в единоборство взглядов, ибо это пробуждает агрессивность, которую следует избегать. В деловом общении, когда говорит партнер, нужно концентрировать свой взгляд на его губах, тем самым внушая ему на подсознательном уровне, что внимательное слушанье еще не означает позволение оказывать влияние.

Взгляд используется для установления взаимоотношений (т.е. визуальный контакт свидетельствует о расположении к общению). Когда человек хочет установить более теплые взаимоотношения с собеседником, он ищет его взгляд. То, как люди смотрят друг на друга, какова продолжительность их взгляда и как долго они могут выдерживать взгляд, определяет комфортное и дискомфортное самочувствие в процессе общения.

Во время общения взгляд говорящего должен встречаться с глазами собеседника около 60-70% всего времени общения. Меньшее время контакта (например, встреча с глазами собеседника около 30%) свидетельствует о недоверии к собеседнику. Не рекомендуется во время деловых бесед и переговоров одевать темные очки, иначе собеседник думает, что его разглядывают в упор.

Когда взгляды собеседников встречаются в процессе общения редко, то это означает, что партнер к своему собеседнику или к содержанию его сообщения относится негативно. Если же взгляд собеседника обращен на партнера часто и длительно, то это может означать следующее:

- он считает его очень интересным и привлекательным - зрачки его глаз расширены;

- его очень интересует предмет беседы - зрачки глаз также расширены;

- он настроен враждебно по отношению к партнеру и невербально посылает вызов - зрачки его глаз сужены.

Глаза передают самые точные сигналы о состоянии человека: расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то, или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

В деловом общении важно обращать внимание, куда направлен взгляд, поскольку направленность взгляда имеет определенные сигнальные значения и оказывает влияние на результаты общения.

Различают следующие виды взглядов:

1) деловой взгляд - направлен на область лба собеседника (такая направленность взгляда создает серьезную атмосферу, а партнер по общению чувствует деловое отношение); такой взгляд целесообразно использовать при высказывании критического замечания, при жесткой формулировке своей позиции;

2) социальный взгляд - направлен на центральную область лица собеседника; этот взгляд характерен для спокойной, дружеской беседы и неуместен, когда представляются серьезные претензии к партнеру по общению, он может просто не обратить внимание на слова, с какими бы интонациями они не произносились;

3) интимный взгляд - проходит через линию глаз и опускается ниже подбородка на другие части тела собеседника, показывая тем самым заинтересованность в собеседнике отнюдь не делового характера;

4) взгляд искоса передает интерес или враждебность собеседника.

В таблице 5 представлены основные виды взглядов в процессе коммуникации, их трактовка и рекомендуемые действия.

Таблица 5 - Трактовка взглядов в процессе коммуникации

Взгляд и сопутствующие движения	Трактовка	Необходимо
1. Подъем головы и взгляд вверх	Подожди минуту, подумаю	Прервать контакт
2. Движение головой и насупленные брови	Не понял, повтори	Усилить контакт
3. Улыбка, возможно, легкий наклон головы	Понимаю, мне нечего добавить	Продолжить контакт
4. Ритмичное кивание головой	Ясно, понял, что тебе нужно	Продолжить контакт
5. Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику	Хочу подчинить себе	Действовать по обстановке
6. Взгляд в сторону	Пренебрежение	Уйти от контакта
7. Взгляд в пол	Страх и желание уйти	Уйти от контакта

Продолжительность взгляда так же, как и язык телодвижений, зависит от национальной культуры. Так, жители Южной Америки имеют высокую частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других народов. Японцы в ходе деловой беседы смотрят не в лицо, а скорее в шею. В связи с этим, прежде чем делать какие-либо выводы, следует учесть национальную принадлежность общающихся.

2.2 Просодические и экстралингвистические средства общения

общение вербальный мимика

Это характеристики голоса и речи.

Просодика - это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.

Экстралингвистическая составляющая речи - включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека (плача, кашля, смеха, вздоха).

С помощью просодических и экстралингвистических средств регулируются потоки речи, экономятся языковые средства общения. Они дополняют, замещают и предвосхищают (предугадывают) речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.

Звуки в их восприятии могут быть горячими, холодными, узкими, рычащими, плохими, хорошими и т.д.

Звуки складываются в слова, которые могут быть благозвучными или неблагозвучными. Обилие шипящих, свистящих звуков и их сочетание воспринимается как неблагозвучное и формирует определенные эмоции. Об этом нужно помнить при образовании аббревиатур и употреблении иностранных слов в их русской транскрипции.

Благозвучными или неблагозвучными могут быть не только отдельные слова, но и речь в целом. На благозвучие речи оказывает влияние чередование ударных и безударных слогов и связанное с этим чередование коротких или длинных слов.

Речь благозвучна, если короткие слова чередуются с длинными, тогда не возникает ощущения «рубленной речи» («Вы мне не указ, сам это знаю») или «монотонной» («Вышеупомянутые указания, безусловно, известны глубокоуважаемым коллегам») речи. Перед выступлением всегда нужно проверять текст с точки зрения его благозвучания.

Наблюдения показывают, что плавная, спокойная, размеренная манера речи наиболее привлекательна в общении. В процессе общения собеседник с большим удовольствием станет слушать мелодичный, низкий, бархатный, теплый голос чем высокий, гнусавый, пронзительный, резкий, скрипучий, дрожащий голос.

В речи интонация выполняет различные функции:

1) Коммуникативная функция - определяет основные коммуникативные типы высказывания (повествование, вопрос, побуждение): «Он пришел». «Он пришел? Проходите!»;

2) Выделительная функция заключается:

- в выделении степени важности отрезков высказывания;

- в особом выделении какого-либо элемента высказывания с помощью логического ударения.

Пример:

1. Невербальные средства играют большую роль в процессе общения, поскольку по невербальному каналу передается та информация, которая не может быть передана вербальными средствами.

2. Прошу Вас представить график отпусков к 20-му числу.

Прошу Вас представить график отпусков к 20-му числу.

Прошу Вас представить график отпусков к 20-му числу.

Прошу Вас представить график отпусков к 20-му числу.

Прошу Вас представить график отпусков к 20-му числу.

Прошу Вас представить график отпусков к 20-му числу.

Для делового общения нужно иметь в виду, что в русском языке в обращении, будь то имя или слова «господин», «товарищ», акцент обычно ставится на первом слове:

Татьяна Петровна, господин Президент

В европейских языках акцент, как правило, делается на втором слове:

Herr Paul; Fray Schmid; mister Jonson.

3) Эмоциональная функция - заключается в том, что с ее помощью высказыванию передаются различные эмоциональные оттенки.

Высоким голосом обычно передаются радость, энтузиазм, недоверие, гнев, страх.

Мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы обычно передают горе, печаль, усталость.

Быстрая речь свидетельствует о взволнованности и обеспокоенности чем-либо. Медленная речь отражает угнетенное состояние, горе, высокомерие или усталость.

Тембр голоса, то есть его окраска, характер звука индивидуален, и помимо своих естественных характеристик, зависит от эмоционального состояния человека.

При волнении голос становится дрожащим и резким. В спокойном состоянии голос более мягкий. При сдерживаемом недовольстве в голосе появляются «металлические» ноты. Идеальный тембр голоса должен быть глубоким, «темным» и мелодичным.

Рекомендации менеджеру - необходимо:

- контролировать свой голос, чтобы он звучал уверенно и дружелюбно;

- избегать ярко выраженных эмоциональных интонаций, связанных с резкими скачками тона, большими частотными диапазонами;

- следить за темпом и скоростью речи;

- соблюдать правила благозвучия речи;

- пользоваться полным стилем произношения, то есть отчетливо произносить слова.

Очень важна в деловом общении «энергетика речи»: ее экспрессия и тональная вариативность. Слушателям импонирует такая манера поведения, когда выступающий не суетится, а эмоционально говорит, не скрывая при этом своих чувств и убеждений, передавая их разнообразной интонацией. Зачастую именно в интонации кроется истинный смысл сообщения. То, как мы говорим, во многих случаях важнее того, что мы говорим.

Также следует отметить паузу в деловом общении. Главная задача паузы - психологическая. С ее помощью говорящий может привлечь внимание и вызвать интерес у собеседников (если говорящий делает короткую паузу перед важным сообщением и после, то таким образом он выделяет его). Паузу можно применять между отдельными элементами мысли: фразами, предложениями.

2.3 Такесические средства общения

К такесическим средствам общения относят динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что они являются биологически необходимой формой стимуляции общения. Использование этих средств общения определяется рядом факторов, таких как статус партнеров, возраст, пол, степень знакомства.

Выделяют три типа рукопожатия:

1) доминирующее (когда рука сверху, а ладонь развернута вниз);

2) покорное (когда рука снизу, а ладонь развернута вверх);

3) равноправное (когда обе руки остаются в вертикальном положении).

Пожатие прямой, не согнутой рукой (также как и пожатие кончиков пальцев) - признак неуважения. При этом человек стремится сохранить дистанцию, напомнить о неравенстве. Человек хочет держать партнера по общению на удобном для себя расстоянии.

Пожатие с применением обеих рук выражает искренность или глубину чувств по отношению к партнеру.

Похлопывание по плечу возможно при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.

Такесические средства общения выполняют функцию индикатора статусно-ролевых отношений, символизируют степень близости общающихся людей.

2.4 Проксемические средства общения

Пространство выступает в качестве особой знаковой системы и несет смысловую нагрузку. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский ученый Эдвард Холл. Он же и ввел термин «проксемика» (от англ. proximity - близость). Это та дистанция, которую соблюдают люди при общении (см. таблицу 6).

Таблица 6 - Дистанции общения, характерные для североамериканской культуры

Вид дистанции	Норма	Тип общения
1) Интимная дистанция	до 50 см	Общение самых близких людей
2) Персональная (личностная) дистанция	50-120 см	Общение со знакомыми людьми
3) Социальная дистанция	120-350 см	Дискуссии между коллегами, общение с людьми, которых не очень хорошо знают, официальное сообщение
4) Публичная общественная дистанция	свыше 350 см	Безличенные и формальные разговоры, выступления перед различными аудиториями

Аллан Пиз в своей книге «Язык телодвижений» пишет, что дистанции одинаковы для человека среднеобеспеченного социального уровня независимо от того, где он проживает: в Северной Америке, Англии или Австралии.

Выбор дистанции зависит от:

- взаимоотношений между людьми (люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют);

- индивидуальных особенностей человека (так, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию);

- культурных и национальных различий (так, у японцев интимная зона составляет 25 см, а у американцев - до 50 см; американцы считают, что азиаты фамильярны и чрезмерно «давят», азиаты считают, что американцы «холодны и слишком официальны»);

- плотности населения людей в том месте, где люди выросли (для людей выросших в густонаселенных городах их личное пространство составляет 46 см, а люди из сельской местности и небольших районных городов могут иметь личную зону до 1,2 м. Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно.

К проксемическим характеристикам общения относится не только дистанция, но и взаимное расположение людей в пространстве (см. рисунок 4). Также необходимо учитывать поворот тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, что сигнализирует о направлении мыслей.

На создание психологической атмосферы при общении существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Квадратный или прямоугольный стол, являющийся обычно рабочим столом, следует использовать для деловых бесед, переговоров, брифингов. Круглый стол следует использовать для непринужденной, неофициальной атмосферы; он хорош, если вам необходимо достичь соглашения.

Рисунок 4 - Позиции общающихся сторон и их значение для общения

Взаимоотношения людей осуществляются не только в пространстве, но и во времени. То, как человек распоряжается своим и чужим временем, является важным социальным знаком (например, опоздание, ранний приход, культура времени). Точность и пунктуальность поведения говорит об уважении к другому человеку. Если вы заставляете другого ждать, то тем самым вы заявляете о своем праве распоряжаться ситуацией.

3. Подготовка и проведение деловых бесед, совещаний и переговоров

Вербальное деловое общение может проявляться в различных формах, важнейшими из которых являются деловая беседа, деловое совещание и деловые переговоры.

3.1 Проведение деловых бесед

Проведение деловых бесед - это установка устного контакта, призванного стимулировать решение конкретных проблем. Без деловых бесед невозможны трудовая деятельность, установление и поддержание деловых отношений, решение деловых вопросов.

Беседы различаются по длительности, форме, содержанию, цели. Беседы могут быть краткими (когда в рабочем порядке происходит обмен информацией, что-то уточняется, дается распоряжение), но могут быть и достаточно продолжительными, например, при приеме на работу.

В деловом общении беседы могут происходить между равными по своему положению партнерами (например, между сотрудниками одного ранга) и не равными по своему статусу (например, руководителя и подчиненного, студента и преподавателя). В каждой ситуации применяются различные техники взаимодействия, разные этикетные формы обращения.

Основная цель беседы - обмен информацией, однако в зависимости от предметного содержания возможен многоцелевой характер бесед.

Все цели проведения бесед перечислить невозможно, но по содержанию различают беседы:

- информационного характера;

- дисциплинарного характера;

- связанные с поручением задания;

- связанные с контролем за выполнением задания;

- направленные на ее разрешение конфликтной ситуации;

- неформального характера для улучшения психологического климата;

- при обращении с просьбой к руководителю;

- при найме и увольнении.

Представим основные этапы деловой беседы.

1. Этап подготовки к беседе в развернутом виде содержит планирование беседы и оперативную подготовку. При планировании беседы проводится предварительный анализ темы, собеседников и ситуации, определяются ее цели, стратегия и тактика. Оперативная подготовка включает сбор материалов, их отбор и ситуацию, обдумывание материала и его компоновку, составление рабочего плана беседы. Элементы планирования в той или иной форме предшествуют любой беседе, даже очень краткой. Некоторые же виды бесед, например, при приеме на работу, предполагают развернутую подготовку со стороны как работодателя, так и претендента на рабочее место.

При подготовке беседы особое внимание следует уделить обработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику, определить желаемый результат, установить регламент и место проведения беседы.

На этом этапе, помимо подготовки материалов, нужно сосредоточить внимание на личности будущего собеседника со стороны не только занимаемого им положения, но и психологических характеристик. Спонтанно так и происходит, когда, к примеру, идя на прием к руководителю, сотрудник предварительно выясняет, какое у него настроение.

2. Непосредственное проведение беседы, которое, в свою очередь, включает следующие этапы (см. рисунок 5):

1) начальный этап (начало беседы);

2) основной этап (основную часть беседы, в ходе которой происходит передача информации и ее обсуждение, а также слушание (рефлексивное - активное; и нерефлексивное - «понимающее»; пассивное);

3) принятие решений и завершение беседы.

Рисунок 5 - Этапы проведения деловой беседы

Начало беседы в значительной степени определяет успешность или неуспешность ее проведения. Задача этой фазы заключается в установлении контакта с собеседником, создании приятной атмосферы для беседы, привлечении внимания и пробуждения интереса к предмету беседы.

Все начинается с контакта. Если не установлен психологический контакт с собеседником, то маловероятно, что беседа будет успешной. В ходе установления контакта происходит присоединение к собеседнику и подстройка к нему. Присоединиться и подстроиться более успешно можно к тому, кого адекватно воспринимаешь и понимаешь. Не следует забывать о том, что лучшее впечатление производит спокойный и уверенный в себе человек.

Пример

Установление контакта отработано в психотерапии. Психотерапевт никогда не начинает беседу с возражений клиенту. Он внимательно слушает, условно соглашается, подстраивается и присоединяется к клиенту, а затем ведет за собой. Этот прием целесообразно применять и в начале деловой беседы. Не следует первыми же словами и вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию:

- Мне кажется, эта проблема имеет для вас особое значение...

- Нет, не думаю.

- Почему?

И обсуждение пошло в сторону от того хода беседы, который намечался, а собеседник занял конфронтационную позицию. Подстройка и присоединение означают умелую подачу сигналов типа «я такой же, как вы». Это касается многих компонентов: при подстройке к партнеру применяются приемы копирования («отзеркаливания») жестов, тональности голоса, стиля общения собеседника.

Создание более доброжелательной и доверительной атмосферы поможет более успешному ее проведению. Можно озвучить следующие рекомендации о начале беседы:

- обращайтесь к собеседнику по имени с проявлением уважения к его личности;

- высказывайте положительные замечания, относящиеся к деловой репутации, организации труда, оснащенности рабочего места.

Основная часть беседы включает передачу информации и обсуждение проблемы. Цель этой части беседы состоит в передаче запланированной информации, выявлении мотивов и целей собеседника, аргументировании своей позиции, анализе и проверке позиции собеседника, по возможности предварительном определении направлений последующей деятельности, что значительно облегчает и упрощает заключительную фазу беседы - принятие решений.

Фаза передачи информации включает следующие элементы:

- информирование собеседника (общее и целенаправленное);

- постановку вопросов;

- слушание собеседника;

- наблюдение за реакциями собеседника;

- анализ с точки зрения психологии.

При передаче информации следует добиваться предельной краткости в изложении своих позиций, употребляя ясные и содержательные фразы и объяснения, избегая употребления многозначных и непонятных собеседнику слов и утверждений.

Стоит подробнее остановиться на монологе и диалоге участников деловой беседы.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях - и 80% объема исходной информации.

Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.

Существует со времен античной риторики семь классических вопросов, способных упорядочить диалог. Охватить всю проблемную ситуацию для ее дальнейшего анализа позволяет последовательный ряд, состоящий из вопросов:

- Что?

- Кто?

- Где?

- Какими средствами?

- Почему?

- Как?

- Когда?

Вопрос - это выраженная в вопросительном предложении мысль, направленная на уточнение или дополнение исходной, базисной информации.

Ответ - новое суждение, уточняющее или дополняющее в соответствии с поставленным вопросом исходную информацию.

Вопрос и ответ - это две противоположности единого целого: вопрос - это обращение, требующее ответа, ответ - высказывание, вызванное вопросом.

Чтобы получить вразумительный ответ, важно владеть техникой постановки вопросов.

С помощью целенаправленных вопросов, можно:

- выявить интересы собеседника;

- направить его внимание на важные детали разговора;

- узнать возражения партнера по общению;

- вернуть утраченную инициативу в разговоре;

- сообщить свою мысль собеседнику и умело разрушить его ложную уверенность в чем-либо.

В таблице 7 представим основные виды вопросов.

Таблица 7 - Виды вопросов

Разновидность вопроса	Описание вопроса
1) Уточняющие вопросы («ли»-вопросы)	Направлены на выявление истинности выраженных в них суждений. Во всех этих вопросах присутствует частица «ли», включенная в словосочетания «верно ли», «надо ли», «действительно ли» и т.д.
2) Восполняющие вопросы («что»-вопросы», или информационные вопросы)	Направлены на получение новой информации. Присутствует наличие в предложении вопросительных слов кто? что? когда? как? где? и других, с помощью которых стремятся получить дополнительную информацию. Тот, кто задает восполняющие вопросы, нуждается в знаниях, опыте и советах другого. Речь идет о сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить представление о чем-либо. Восполняющий вопрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на «да» или «нет» (вопрос закрытого типа), он закрывает диалог и его нельзя считать информационным. Например, вопрос типа «Какие меры вы приняли, чтобы улучшить обслуживание?» относится к информационным, а вопрос «Вы действительно думаете, что приняли все меры?» к таковым не относится. Отвечающий, сообщая определенные сведения, дает объяснения. Закрытые вопросы, ответом на которые будут «да» или «нет», рекомендуются не для получения информации, а для получения согласия или несогласия с высказанной позицией.
3) Контрольные вопросы	Направлены на выяснение того, прислушивается ли еще к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает. Примеры контрольных вопросов: - Что вы об этом думаете? - Считаете ли вы так же, как я? - Не находите ли вы, что речь идет о важном деле? Если при ответе на контрольный вопрос выявится неприятие или непонимание, то придется вернуться немного назад.
4) Вопросы для ориентации	Задаются, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения или прежнего намерения. Простейшие вопросы такого типа: - Есть ли у вас еще вопросы по этой теме? - Каково ваше мнение по этому пункту? - И к каким выводам вы пришли? После того как задан вопрос для ориентации, нужно помолчать и позволить высказаться собеседнику. Не нужно торопить его. Он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и высказать свое суждение.
5) Подтверждающие вопросы	Задаются, чтобы выйти на взаимопонимание. Форма подтверждающих вопросов была определена Сократом, который задавал вопросы, вызывающие согласие собеседника. Если собеседник несколько раз согласится, то на решающий вопрос он не станет возражать. Когда по ряду вопросов достигнуто согласие, легче переходить к решению следующих проблем. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что разъединяет: - Вы же придерживаетесь того же мнения, что...?
	- Наверняка вы тоже рады тому, что...?
6) Ознакомительные вопросы	Должны ознакомить с мнением собеседника. Это также открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно - только «да» или «нет»: - На какой эффект вы рассчитываете при внедрении новых информационных технологий? - Каковы ваши цели?
7) Альтернативные вопросы	Предоставляют собеседнику возможность выбора. Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. При этом союз «или» чаще всего является основным компонентом вопроса. - Какой срок обсуждения подходит вам больше всего: понедельник 12.30, среда 14.00 или четверг 14.30? - Когда я должен позвонить по этому вопросу снова: в четверг или в пятницу?
8) Зеркальные вопросы	Обеспечивают непрерывность открытого диалога. Для того чтобы заставить собеседника увидеть свое утверждение как бы со стороны, технически такой вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что им произнесенного: - 1 участник: Я никогда не буду иметь с ним дела! - 2 участник: Никогда? - 1: Сейчас у меня нет для этого средств! - 2: Нет средств? или - 2: Именно сейчас? Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Постановка этих вопросов дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов «Почему?», которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки и могут привести к конфликту.
9) Провокационные вопросы	Провоцировать, означает бросать вызов, подстрекать, и тот, кто задает провокационные вопросы, должен осознавать, что это подстрекательство. Задаются, чтобы понять, чего же в действительности хочет собеседник и верно ли он понимает положение дел: - Вы действительно считаете, что ваша продукция в последующие три года будет еще конкурентоспособна? - Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать свое изделие по такой цене?
10) Риторические вопросы	Преследуют цель вызвать новые вопросы: - Можно ли считать такое положение нормальным?! - Неужели это так важно?!
11) Вопросы для обдумывания	Вынуждают размышлять и комментировать: - Сумел ли я вам обрисовать всю сложность данной ситуации?
12) Заключающие вопросы	Завершают разговор. Лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их дружеской улыбкой: - Смог ли я убедить вас, в чем выгода этого оборудования для вашего предприятия? - Заметили ли вы, как специалист, насколько эта программа упрощает обработку информации? Затем без дополнительного перехода можно задать заключающий вопрос: - Какой срок монтажа вас больше устраивает - 15 или 20 ноября? - Какой костюм вам упаковать - серый или коричневый?

К любой беседе нужно готовиться и заранее записать по порядку все важнейшие вопросы.

При постановке вопросов нужно учитывать не только логико-семантические, но и психологические аспекты, а именно: формулировать их не в негативной, а в позитивной форме. В зависимости от постановки вопроса, негативной («Вы не поможете мне в этом вопросе?») или позитивной («Вы ведь окажете мне помощь в этом вопросе?»), можно отчасти предвидеть ответ собеседника и управлять им. С помощью позитивных вопросов, как показывает практика, действительно осуществляется некое психологическое принуждение к нужному ответу.

Постановка вопросов и поиск ответов применяются на протяжении всего времени обсуждения проблемы.

Познавательная функция вопроса реализуется в форме вновь полученного суждения - ответа на поставленный вопрос. При этом по содержанию и структуре ответ должен строиться в соответствии с поставленным вопросом. Лишь в этом случае он расценивается как ответ по существу поставленного вопроса, выполняющий свое основное назначение - уточнить неопределенную ситуацию, либо доставить новую информацию.

Если в качестве ответа приводят хотя и истинные, но содержательно не связанные с вопросом суждения, то их расценивают как ответы не по существу вопроса и обычно исключают из рассмотрения. Появление таких ответов в процессе беседы - либо результат заблуждения, когда отвечающий не уловил смысла вопроса, но все же пытается как-то отвечать на него, либо сознательное стремление уйти от невыгодного ответа.

Рассмотрим основные виды ответов, представленные в таблице 8.

Таблица 8 - Виды ответов

Признак классификации ответов	Виды ответов
1) По семантическому статусу (по отношению к действительности)	- Истинные (если выраженное в нем суждение правильно или адекватно отражает действительность). - Ложные (если выраженное в нем суждение неверно или неадекватно отражает положение дел в действительности).
2) По области их поиска	- Прямые (взяты непосредственно из области поиска ответов, при конструировании которых не прибегают к дополнительным сведениям и рассуждениям). 1: В каком году была создана ваша организация? 2: Наша организация была создана в 1996 году. - Косвенные (их получают из более широкой области, чем область поиска ответа; и из них лишь выводным путем можно получить нужную информацию). 1: В каком году была создана ваша организация? 2: Наша организация была создана за два года до мирового финансового кризиса.
3) По грамматической форме	- Краткие (это односложные утвердительные или отрицательные ответы: «да» или «нет»). - Развернутые (это ответы, в каждом из которых повторяются все элементы вопроса). Краткие ответы, как правило, дают на простые вопросы; при сложных вопросах целесообразно пользоваться развернутыми ответами, поскольку односложные ответы в этом случае нередко оказываются двусмысленными.
4) По объему представленной в ответе информации (по полноте ответа)	Проблема полноты ответа чаще всего возникает при ответах на сложные вопросы. - Полные (включает информацию по всем элементам или составным частям вопроса). 1: Верно ли, что Иванов, Петров и Сидоров скрывают свои доходы и не платят налоги? 2: Иванов и Сидоров уходят от уплаты налогов, а Петров - нет. - Неполные (включает информацию относительно отдельных элементов или составных частей вопроса). 1: Верно ли, что Иванов, Петров и Сидоров скрывают свои доходы и не платят налоги? 2: Нет, неверно, Петров уплатил налоги.
5) По точности и определенности	- Точные (определенные) и - Неточные (неопределенные) ответы. Логическая зависимость между вопросом и ответом означает, что качество ответа во многом определяется качеством вопроса. Не случайно в полемике и в процессе беседы действует правило: каков вопрос - таков и ответ. Это значит, что на расплывчатый и двусмысленный вопрос трудно получить ясный ответ; если хочешь получить точный и определенный ответ, то сформулируй точный и определенный вопрос.
	Под точностью и определенностью имеется в виду логическая, т.е. понятийно-структурная характеристика вопроса. Она выражается в точности употребляемых понятий и вопросительных слов, а также в разумном использовании сложных вопросов. Неточность вопросов выражается в двусмысленном употреблении понятий и вопросительных слов.

Обсуждение проблемы

На стадии обсуждения проблемы нужно вовлекать собеседника в совместную выработку решения, которая поможет успешно завершить беседу.

Наиболее сложная фаза обсуждения - аргументация, в ходе которой формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция со стороны каждого из собеседников.

...