Главная
Коллекция "Revolution"
Государство и право
Нормативно-правовые основы организации работы с обращениями граждан в Российской Федерации
Нормативно-правовые основы организации работы с обращениями граждан в Российской Федерации
Понятие и классификация обращений граждан в Российской Федерации. Основные принципы организации работы с обращениями и жалобами граждан. Порядок работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления. Направления совершенствования работы.
| Рубрика | Государство и право |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 06.01.2014 |
| Размер файла | 99,1 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Оформление ответа на обращение граждан.
Ответы на обращения граждан подписывают руководители и должностные лица в пределах своей компетенции.
Ответы в вышестоящие организации об исполнении поручений о рассмотрении обращений граждан подписывают Глава города или по его поручению заместители Главы Администрации.
Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам.
Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения.
В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет отдел по работе с обращениями граждан. Справки предоставляются при личном общении или посредством телефон по следующим вопросам:
о получении обращения и направлении его на рассмотрение в уполномоченный орган;
об отказе в рассмотрении обращения;
о продлении срока рассмотрения обращения;
о результатах рассмотрения обращения.
Результатом предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по справочному телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.
Порядок и формы контроля за исполнением функции по рассмотрению обращений граждан.
Контроль за полнотой и качеством исполнения функции по рассмотрению обращений граждан включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействия) должностных лиц.
Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по исполнению функции, и принятием решений специалистами осуществляется руководителями структурных подразделений Администрации.
Текущий контроль осуществляется путем проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы по рассмотрению обращений граждан, проверок соблюдения и исполнения специалистами положений Административного регламента, иных нормативных актов Российской Федерации, субъекта РФ и органов местного самоуправления.
Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается начальником Организационно-контрольного управления, руководителями структурных подразделений Администрации. Порядок обжалования действий по рассмотрению обращений граждан и решений, принятых по обращениям: гражданин вправе обжаловать действия по рассмотрению обращения и решение, принятое по результатам его рассмотрения в суд в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.
Таким образом, в настоящее время установлен административный порядок работы с различными формами обращения граждан. Однако, различия в нормативно-правовом регулировании в различных муниципальных образования, а главное организационные различия работы с обращениями граждан приводят к тому, что в большинстве муниципальных образований необходимо проводить работу по совершенствованию именно организационной составляющей.
Глава 2. Практика работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района г. Челябинска
2.1 Организация работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района г. Челябинска
В соответствии с Уставом города Челябинска, Положением об администрации района в городе Челябинске администрация Курчатовского района г. Челябинска является территориальным органом Администрации города Челябинска, осуществляющим исполнительно-распорядительные и контрольные функции на территории района в городе.
В своей деятельности администрация района руководствуется Конституцией Российской Федерации, законодательством Российской Федерации, Челябинской области, Уставом города Челябинска, правовыми актами органов местного самоуправления города Челябинска, Регламентом Администрации города Челябинска, настоящим Регламентом.
Администрация района правомочна решать все вопросы, отнесённые к её ведению Положением об администрации района в городе Челябинске, утверждённым решением Челябинской городской Думы от 22 ноября 2005 года №8/38, нормативными правовыми актами органов местного самоуправления города Челябинска.
Порядок рассмотрения обращений граждан и организация личного приема граждан определен Регламентом администрации Курчатовского района города Челябинска.
Организация работы с обращениями граждан, а также личного приёма граждан главой администрации района и его заместителями возлагается на общий отдел.
Общий отдел является структурным подразделением Администрации Курчатовского района г. Челябинска. Структура Отдела представлена в Приложении 1.
Отдел работает в тесном взаимодействии с подразделениями Администрации Курчатовского района г. Челябинска.
Основными задачами и функциями отдела являются:
организация централизованного учета письменных и устных обращений граждан, поступающих на имя Администрации Курчатовского района г. Челябинска,
обеспечение своевременного рассмотрения письменных и устных обращений граждан на имя Администрации Курчатовского района г. Челябинска; направление обращений граждан в соответствующие органы власти и управления для решения поставленных в них вопросов; организация в необходимых случаях проверки фактов, изложенных в обращениях граждан, с выездом на места;
извещение граждан о том, кто рассматривает вопросы, поставленные ими в обращениях на имя Администрации Курчатовского района г. Челябинска;
изучение и анализ вопросов, которые ставят граждане в письмах, и на этой основе оперативная и периодическая информация Администрации Курчатовского района г. Челябинска о количестве и характере обращений граждан, поступивших на имя Администрации;
подготовка на основе обобщения и анализа обращений граждан предложений по устранению причин, порождающих их обоснованные жалобы;
осуществление контроля за своевременным и полным рассмотрением письменных и устных обращений граждан, направленных в центральные органы федеральной исполнительной власти и органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации:
изучение опыта работы с обращениями граждан в центральных органах федеральной исполнительной власти и органах исполнительной власти субъектов Российской Федерации, на предприятиях, в организациях и учреждениях.
По вопросам, отнесенным к компетенции отдела, ему предоставляется право:
направлять в соответствующие подразделения Администрации Курчатовского района г. Челябинска письма граждан по вопросам, касающихся их деятельности;
вносить предложения о привлечении для участия в подготовке заключений по обращениям граждан и организации проверки изложенных в них фактов специалистов Администрации Курчатовского района г. Челябинска, работников органов исполнительной власти;
участвовать в совещаниях у Главы Администрации Курчатовского района г. Челябинска при обсуждении вопросов относящихся к рассмотрению обращений граждан, а также вносимых отделом;
получать нормативные акты, принимаемые законодательными органами власти Российской Федерации и Челябинской области;
в случае необходимости вносить предложения о привлечении к работе на договорной основе отдельных специалистов;
вносить предложения по совершенствованию делопроизводства по рассмотрению писем граждан в Администрации Курчатовского района г. Челябинска;
пользоваться относящимся к компетенции отдела информационным банком данных Администрации Курчатовского района г. Челябинска, а также банком данных центральных органов федеральной исполнительной власти и органов исполнительной власти субъектов Российской федерации.
Поступающие в администрацию района письменные обращения граждан регистрируются в общем отделе в день поступления и передаются начальнику общего отдела для переадресования на рассмотрение главе администрации района или его заместителям, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов.
Обращения граждан рассматриваются главой администрации района и его заместителями ежедневно и не позднее чем в 3-дневный срок направляются с соответствующей резолюцией непосредственным исполнителям для принятия мер и подготовки ответа заявителю. В резолюции руководителя указывается содержание поручения, срок исполнения.
Обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации. Письменные обращения, содержащие вопросы, не относящиеся к ведению администрации района, в течение 7 дней со дня регистрации направляются в соответствующие органы или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.
После рассмотрения главой администрации района, его заместителями и определения исполнителя гражданину в течение 3 дней направляется уведомление о регистрации обращения, о переадресации обращения по компетенции - в течение 7 дней со дня регистрации.
Срок рассмотрения может быть продлен, но не более чем на один месяц, с одновременным уведомлением заявителя и указанием причины продления. Право продления срока рассмотрения обращения предоставляется главе администрации района и его заместителю, в компетенцию которого находится решение вопросов, поставленных в обращении.
Личный приём граждан главой администрации района, его заместителями, руководителями структурных подразделений администрации района ведётся в установленные дни по графику, ежеквартально утверждаемому главой администрации района.
Запись на приём, предварительное собеседование и организацию личного приёма граждан главой администрации района, его заместителями обеспечивает работник общего отдела. Запись и приём граждан производится по документу, удостоверяющему личность.
Ежеквартально формируется и утверждается график личного приема граждан руководством Администрации. Он публикуется на сайте Администрации. Пример представлен в Приложении 2.
Однако, форма данной таблицы достаточна трудна для понимания, так как во втором столбце даты, в третьем - где должно быть время - идет указание на "первый четверг", "второй понедельник". То есть гражданину нужно определиться и с датой и с тем к какому дню относиться. Представляется целесообразным публиковать данные в упрощенном виде - то есть число и время в которое будет вестись прием.
Устный ответ даётся на личном приёме с согласия гражданина. Об этом делается запись в регистрационной карточке. В иных случаях даётся письменный ответ по существу поставленных вопросов.
Ответ заявителю не даётся, если отсутствует фамилия заявителя, адрес проживания, текст или адрес не поддается прочтению. Такие обращения не подлежат рассмотрению, кроме обращений с сообщением о чрезвычайной ситуации, теракте, противоправном деянии.
Ответственность за своевременное и полное рассмотрение вопросов, поставленных в обращениях граждан, несут заместители главы администрации района, руководители структурных подразделений администрации района в соответствии с их компетенцией.
Письменный ответ заявителям вместе с материалами рассмотрения обращений граждан передаётся в общий отдел для снятия с контроля.
Документы по приёму и рассмотрению обращений граждан группируются в дела и хранятся в общем отделе в соответствии с номенклатурой дел.
Далее рассмотрим структурирование по аспектам деятельности отдела писем и приема граждан управления делами Администрации Курчатовского района г. Челябинска.
Нормативно-правовые аспекты (положение подразделения + положение в организации работы с обращениями и жалобами граждан).
Нормативно-правовые аспекты учитываются при осуществлении контроля за сроками исполнения поручений по обращениям граждан и полнотой рассмотрения поставленных вопросов, объективность проверки фактов, изложенных в обращениях, законность и обоснованность принятых по ним решений, своевременность их исполнения и направления ответов заявителям.
Должностные лица отдела писем и приема граждан управления делами Администрации Курчатовского района г. Челябинска на основании переписки контролируют ход и результаты разрешения обращений, направленных в управления, о результатах докладывают соответствующему руководителю.
Сотрудники, осуществляющие контроль, обязаны:
знать ход исполнения поручения и предпосылки возможных задержек его исполнения;
содействовать своевременному и качественному исполнению поручения;
отражать в базе данных по учету обращений ход исполнения поручения.
Они также обязаны вести анализ поступивших обращений, их учет, контроль над принятием мер по устранению нарушений прав, свобод и законных интересов граждан, их обобщение, выяснение характера, целесообразности и эффективности.
Организационно методические аспекты (матрица РАЗУ).
Организационно методические аспекты отражаются по следующим направлениям:
изучение применения законодательства по работе с обращениями граждан и смежного с ним законодательства, в том числе с учетом зарубежного опыта;
создание необходимой методологической основы для совершенствования организации работы Администрации Курчатовского района г. Челябинска с обращениями граждан, разработка технологических схем по различным участкам этой работы;
анализ проблем и пробелов нормативного регулирования работы с обращениями, разработка новых нормативных правовых актов, локальное нормотворчество.
Информационно-технологические аспекты
Информационно-технологические аспекты отражаются по следующим направлениям с использованием имеющейся нормативной базы и разработанных на ее основе методических рекомендаций, технологических схем и иных вспомогательных методических материалов. К этой деятельности, в частности, относятся:
консультирование граждан по различным вопросам, относящимся к реализации их конституционного права на обращения в Администрацию Курчатовского района г. Челябинска;
консультирование работников Администрации по вопросам применения законодательства о работе с обращениями граждан;
информирование граждан о разграничении компетенции между различными государственными органами в целях определения правильного адресата при подаче обращения;
обобщение и анализ результатов консультирования и информирования заинтересованных лиц по вопросам работы с обращениями граждан.
Основными проблемами, связанными с обращениями граждан в исполнительные органы местного самоуправления являются:
низкий процент из поступивших обращений рассматриваются положительно, что влечет за собой повторные обращения.
увеличение срока рассмотрения обращений,
нарушение установленного порядка рассмотрения обращений граждан.
Органы публичной власти пытаются рационализировать процедуру рассмотрения обращений в определенных сферах экономической деятельности. В этих целях модель реализации права на обращение конструируется на основе принципа "одного окна". Смысл этого принципа заключается в том, что органы, ответственные за принятие решения по обращению, обязаны самостоятельно запрашивать и получать необходимые документы и материалы у всех субъектов рассмотрения обращения, участвующих в данной административной процедуре.
Принцип "одного окна", например, положен в основу механизма рассмотрения заявлений юридических лиц и индивидуальных предпринимателей о государственной регистрации.
Эффективность реализации права на обращение связана с установлением надлежащих гарантий права на доступ к информации, следовательно, и с необходимостью обеспечения открытости и прозрачности деятельности органов публичной власти. Немало обращений, адресованных органам публичной власти, содержат просьбы о предоставлении той или иной информации. В имеющейся правовой базе, регламентирующей принцип информационной открытости власти обществу, имеются пробелы и противоречия.
Эффективность реализации права на обращение зависит и от правовой определенности в отношении статуса электронного сообщения. Электронные технологии позволяют направлять обращения в органы публичной власти по каналам сети Интернет, в перспективе появится возможность общаться с чиновниками в режиме реального времени.
Любое обращение подлежит обязательному рассмотрению и ответу (ст. ст.9, 10 Федерального закона №59-ФЗ). Однако в отношении предложения следует указать на формальный характер обязательности ответа. Если заявитель высказывает Администрации Курчатовского района, например, свои рекомендации по совершенствованию нормативных актов, то в ответ, как правило, можно лишь указать, что его предложения будут учтены при последующем совершенствовании законодательства, если никаких аналогичных проектов или уже действующих правовых актов не имеется.
Если же заявитель прямо указывает на то, что ответ не нужен, или его обращение является "эмоциональной разрядкой" и не содержит конкретных просьб или жалоб, то ответ может быть расценен как "отписка" или, соответственно, "издевательство". То есть в Законе отсутствуют своего рода "санкции" (например, в виде отказа в рассмотрении) в отношении обращений, не содержащих в себе никакой "сути".
Исходя из этого же правила обязательности ответа, заявления граждан на участие, например, в жилищных программах также не должны оставаться без обратной реакции.
В этой связи представляется необходимым в нормативных актах, помимо механизма реализации той или иной программы, предусматривать порядок рассмотрения заявлений на участие в ней, особенно в отношении пакета документов, подаваемых гражданином при вступлении в число участников программы, а также оснований для отказа в удовлетворении заявления.
Общий отдел организует учёт и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан, обобщает результаты работы с обращениями граждан и представляет соответствующую информацию главе администрации района.
2.2 Практика работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района г. Челябинска
Аналитическая работа по обращениям граждан в Общем отделе Администрации Курчатовского района г. Челябинска способствует информированию о наиболее острых проблемах, поднимаемых населением в своих обращениях.
Проводится анализ следующих данных:
количество и характер рассмотренных обращений граждан;
количество и характер рассмотренных обращений организаций;
количество и характер принятых решений;
количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях;
количество и характер судебных споров с организациями, а также сведения о принятых по ним судебных решениях.
За период с 2005 г. по 2009 г. в Администрацию района поступило свыше 8000 письменных и устных обращений.
Более подробные статистические данные о работе с обращениями граждан за период 2007-2009 гг. представлены в Приложении 5.
По итогам таблицы 3 можно сделать ввод о том, что за последние три года наблюдается тенденция роста обращений граждан в Администрацию, при этом стабильно уменьшается количество проведенных проверок с выездом на место, и количество принятых граждан на личном приеме.
Данные Приложения 6 свидетельствуют о том, что если в 2007 году количество вопросов решенных положительно составляло 26%, то в 2009 году уже только 25%. Количество отказов увеличилось вдвое, в полтора раза увеличилось количество жалоб, фактов, приведенные в обращениях, которые подтвердились.
Структура обращений граждан за 2009 год представлена в Приложении 7.
Таким образом, наиболее волнуют население следующие проблемы:
Жилищные вопросы - 52%
Коммунальное хозяйство - 34%
Сельское хозяйство, землепользование - 18%.
Наименее актуальными в текущем году были вопросы связь. здравоохранение, деятельность ОВД, общественно-политические вопросы.
По жилищным вопросам в администрацию района обращались работники образования и здравоохранения, военнослужащие, пострадавшие от радиации, инвалиды всех статусов, матери-одиночки, служащие, дети-сироты, пенсионеры, рабочие. В соответствии с полномочиями, установленными решением Челябинской городской Думы от 22.11.2005 г. №8/13 "О договоре социального найма жилого помещения в муниципальном жилом фонде города Челябинска", Положением об администрации района в городе Челябинске, утвержденным решением Челябинской городской Думы от 22.11.2005 г. №8/38 "Об утверждении положения об администрации района в городе Челябинске", заключались договора социального найма жилых помещений с включением в Реестр заключенных договоров.
Доля обращений граждан по поводу ремонта подъездов, кровель и прочих коммунальных проблем составляет 38%, или свыше 760 просьб.28 обращений граждан связано с реализацией программы "Двор", каждое третье удовлетворено.
Из обращений по коммунальному вопросу были выделены следующие направления:
по строительству и размещению гаражей, автостоянок - 31%,
по ремонту жилья - 19%,
по благоустройству - 17%,
по водоснабжению - 12%,
по оплате жилья и коммунальных услуг - 14%,
по уличному освещению - 7%.
Структура обращений по категориям заявителей представлена в Приложении 9.
То есть основную массу граждан обращающихся в Администрацию Курчатовского района составляют пенсионеры, военнослужащие, пострадавшие от радиации, работники образования. В последний год наблюдается рост обращения от участников и инвалидов ВОВ, ветеранов труда и пенсионеров. Существенно сократилось количество обращений от руководителей, работников образования, пострадавших от радиации, государственных и муниципальных служащих.
Необходимо отметить, что многие обращения, большая часть поставленных в них вопросов, связаны с тем, что граждане не всегда знают свои права. Не знакомы с порядком их реализации. Именно результаты аналитической деятельности дают уникальную возможность своевременно реагировать и принимать необходимые в этих случаях меры для решения проблем, которые наиболее остро отражены в поступаемых в органы местного самоуправления обращениях граждан.
Анализ поступаемой почты - это один из важнейших элементов работы с обращениями граждан. Только на основе грамотно проведённого анализа можно выявить и устранить причины и условия, которые привели или способны привести к нарушениям прав и законных интересов граждан. Однако в данном направлении работы на практике приходится сталкиваться с рядом проблем и трудностей. В первую очередь это связано с недостаточным количеством каких-либо методических материалов и разработок, связанных с аналитическим обеспечением работы с обращениями граждан, какими-либо рекомендациями в данной области. До настоящего времени информационно-аналитической работе не уделялось должного внимания. Если говорить о принятии решения, то необходимо отметить что его аналитическое обеспечение полностью отсутствовало. Позже оно начинает рассматриваться в контексте осуществления управленческих функций руководителя, и, происходит концентрация, централизация информационно-аналитической деятельности вокруг первого лица организации. В настоящее же время в системе органов государственной власти кардинально меняются цели и назначение информационно-аналитической работы. При этом внедряются новые методы организации работы, происходит поиск демократических форм. Но для появления достаточного количества разработок по данной тематике пройдёт большое количество времени. Эти разработки, в конечном счете, существенно облегчат аналитическую деятельность по работе с обращениями граждан, как органов местного самоуправления, так и органов государственной власти страны.
Говоря об аналитической деятельности по работе с обращениями граждан, необходимо отметить тот факт, что в настоящее время большой проблемой становится отсутствие специалистов-аналитиков, которые, в свою очередь, могли бы применить свои знания при проведении аналитической работы в процессе принятия управленческого решения, в том числе и по обращениям граждан. В настоящее время практически ни одно высшее учебное заведение не ведет подготовки специалистов-аналитиков. Большинство аналитических материалов, которые готовятся специалистами аппаратов, предназначены исключительно для руководителей подразделений и ведомств. При этом эффективность этой деятельности снижена оттого, что работники, осуществляющие ее, сами с ней не знакомятся.
Другой проблемой в Администрации Курчатовского района, которую отмечают сами специалисты является злоупотребление правом на обращение.
Злоупотребление правом на обращение - это письменное обращение, содержащее нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи. В настоящее время специалист Администрации Курчатовского района оставляют такое обращение без ответа и сообщают гражданину о недопустимости злоупотребления правом (ч.3 ст.11 Закона).
Полагаем, что приведенная формулировка Закона крайне неудачна, поскольку перечисленные в настоящей норме действия должны квалифицироваться не в качестве злоупотребления правом, а в качестве преступных действий, и их последствием должна выступать не "разъяснительная работа", а привлечение к ответственности лица, направившего подобное обращение.
О злоупотреблении правом можно говорить лишь при условии, что субъект, реализующий принадлежащее ему субъективное право, использует его ненадлежащим образом, в частности выходит за пределы осуществления права. Лицо не наделяется правом высказывать угрозы или оскорбления в адрес должностных лиц, поскольку в отношении таких действий существует однозначный уголовно-правовой запрет.
В качестве злоупотребления правом более уместно рассматривать обращение, соответствующее установленной форме, однако направленное единственно на причинение вреда другому лицу, либо обращение, совершаемое без всякого повода. Внешне действия такого недобросовестного заявителя представляют осуществление права на обращение к органам власти, однако порочность цели подобного обращения позволяет в целом охарактеризовать его как форму противоправного поведения.
Глава Курчатовского района г. Челябинска и его заместители продолжают лично встречаться с жителями, хотя с каждым годом количество встреч, что обусловлено двумя причинами. Во-первых, увеличение основной нагрузки на руководителя и нехваткой времени. Во-вторых, многие вопросы, которые раньше решались на личных приемах главы района, благополучно решаются в настоящее время сотрудниками отдела. Всего в 2009 году руководством было проведено 105 личных встреч, из них львиная доля на счету Главы Курчатовского района г. Челябинска. Прием граждан по личным вопросам в администрации района проводился в соответствии с графиком, утвержденным главой администрации района. Системная работа в данном направлении позволила обеспечить возможность для жителей района обсудить свои проблемы непосредственно с руководством администрации района и добиться их положительного решения.
Руководители структурных подразделений организуют учет и анализ этих вопросов и подготавливают предложения, направленные на устранение недостатков, в том числе в области нормативного регулирования.
Общий отдел Администрации Курчатовского района г. Челябинска обобщает результаты анализа обращений граждан по итогам года.
В Администрации района уделяется постоянное внимание контролю за исполнением обращений граждан и совершенствованию системы работы с ними:
еженедельно - управляющему делами администрации представляется оперативная информация об исполнительской дисциплине по работе с обращениями граждан, полученными из вышестоящих организаций и СМИ;
ежемесячно представляется информация по работе с обращениями граждан;
ежеквартально на аппаратных совещаниях при главе администрации рассматривается вопрос о работе с обращениями граждан.
Вместе с тем, в работе Администрации района с обращениями граждан имеются определенные недостатки. Допускаются случаи формального и невнимательного отношения должностных лиц к первичным обращениям граждан. В результате возникает необходимость в усилении контроля за рассмотрением и исполнением обращений граждан, так как повышение эффективности, достижение положительных результатов работы с обращениями граждан остается одним из важных направлений в деятельности Администрации Курчатовского района.
По итогам проведенного анализа можно выделить следующие проблемы организации работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района г. Челябинска:
низкий процент из поступивших обращений рассматриваются положительно, что влечет за собой повторные обращения.
растут сроки рассмотрения обращений,
растет количество нарушений установленного порядка рассмотрения обращений граждан.
Очень важен психологический аспект в работе с населением района, что в первую очередь обусловлено тем, что наиболее часто обращаются именно социально незащищенные слои населения. Кроме материальной помощи людям необходима и моральная поддержка, уверенность в собственной значимости для государства. Такую поддержку они в первую очередь должны получать от специалиста по работе с обращениями граждан, который должен их выслушать, дать разъяснения по их вопросу и в определенный законом срок дать ответ. В связи с этим представляется целесообразным организовать тренинги либо курсы психологической подготовки специалистов.
2.3 Направления совершенствования работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района г. Челябинска
Следует отметить необходимость постоянного совершенствования информационно-аналитической деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления России, активнее использовать уже имеющиеся аналитические материалы, принимая то или иное управленческое решение. Кроме этого, нужно активизировать информационную работу по разъяснению населению тех вопросов, которые их наиболее волнуют, информировать население о принимаемых федеральных законах и о степени их реализации, о разработке общественно-значимых социальных программ и не только. При этом, проводя информационную работу в этом направлении, постоянно освещать мнение властей различного уровня по тем или иным актуальным вопросам.
Значительное количество обращений граждан в органы власти всех уровней требует организации четкой работы с ними. При этом как на уровне субъекта РФ, так и на уровне муниципалитетов используются традиционные, хорошо зарекомендовавшие себя на практике методы. Следует отметить, что использование традиционных технологий в работе с обращениями граждан не может способствовать созданию эффективной информационно-поисковой системы, а также качественному информационно-аналитическому и методологическому обеспечению деятельности органов власти и управления.
Для сбора и обобщения информации, в том числе и в Администрации Курчатовского района необходимо осуществлять автоматизированную обработку данных об обращениях граждан с использованием технологий, которые в настоящее время все активнее внедряются в практику работы органов государственной власти и местного самоуправления. На сегодняшний день широко используются специально разработанные программы, позволяющие регистрировать, классифицировать обращения по различным категориям и получать нужную информацию: об общем числе поступивших обращений на конкретную дату, о количестве повторных обращений, об адресатах, о тематике содержания обращений, о сроках и результатах рассмотрения обращений и их исполнения. Использование таких программ повсеместно даст возможность получать оперативные данные о ходе исполнения документов до истечения срока исполнения, что будет свидетельствовать о совершенствовании работы с обращениями граждан в органах власти всех уровней.
Что же касается организации работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района г. Челябинска, то ее совершенствование должно носить приоритетных характер.
Совершенствование работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района г. Челябинска целесообразно проводить исходя из:
опыта иных органов государственной власти и местного самоуправления
выявленных проблем организации работы с обращениями граждан в Администрации г. Челябинска
Усилия специалистов, занимающихся этой работой в Администрации Курчатовского района в настоящее время, сосредоточены на повышении оперативности и качества рассмотрения обращений граждан и организаций, на совершенствовании системы контроля за ходом рассмотрения и исполнения их заявлений, жалоб и просьб.
Для повышения качества работы с обращениями граждан и в целом эффективности муниципального управления в Курчатовском районе представляется целесообразным провести ряд социологических опросов населения - жителей Курчатовского района по наиболее актуальным вопросам жизнедеятельности района.
С целью формализации обращений, унификации работы Администрации Курчатовского района и совершенствования организации приема населения необходимо разработать типовые бланки для возможного их использования гражданами при обращении в Администрацию Курчатовского района и порядок их применения.
Необходимо продолжить работу по повышению эффективности и качества рассмотрения письменных и устных обращений граждан:
принять необходимые меры по укреплению исполнительской дисциплины с целью недопущения нарушения сроков рассмотрения обращений граждан, повысить личную ответственность специалистов за полноту и своевременность разрешения поставленных в обращениях вопросов;
ввести в практику проведение служебных расследований по фактам несвоевременного или формального рассмотрения обращений граждан с привлечением виновных должностных лиц к дисциплинарной ответственности;
продолжить работу по совершенствованию форм и методов организации приема граждан в Администрации Курчатовского района, сформировав клиентскую службу;
постоянно и планомерно проводить работу по повышению уровня информационно-аналитического обеспечения деятельности Общего Отдела Администрации Курчатовского района;
систематически анализировать характер и содержание поступивших обращений граждан, выявлять причины, порождающие обоснованные жалобы, и принимать меры к их устранению, своевременно и полно информировать руководителей Администрации о проблемах, волнующих население;
продолжить работу по повышению профессионального уровня специалистов, ответственных за работу с обращениями граждан;
организовывать работу телефонов доверия ("прямых линий"), как наиболее востребованной населением и особенно удобной для пожилых граждан формы справочной службы;
принять необходимые меры по организации регулярного информирования населения через средства массовой информации, в том числе с использованием интернет-страницы Администрации Курчатовского района, о наиболее актуальных вопросах реализации функций, возложенных на Администрацию Курчатовского района, а также по разъяснению положений действующего законодательства и вносимых в него изменений и дополнений;
более широко ввести в практику Общего отдела Администрации проведение проверок с выездом на место по наиболее важным и социально значимым обращениям коллективов предприятий и организаций, а также отдельных граждан;
установить более тесное взаимодействие с Администрацией г. Челябинска и территориальными органами государственной власти с целью решения проблем, поставленных в обращениях граждан;
постоянно проводить работу с общественными организациями с использованием таких форм взаимодействия, как представление информации
по итогам рассмотрения обращений, приглашение представителей общественности в Администрацию Курчатовского района, участие в совещаниях, семинарах, круглых столах и других мероприятиях.
В связи с тем, что большинство обращений исходит от социально незащищенных слоев населения, которые обращаются со всеми своими проблемами, зачастую не имеющими конструктивного решения. Представляется целесообразным в должностную инструкцию специалиста внести пункт, в котором будет сказано, что в его обязанности входит оказание психологической помощи гражданам. Этот пункт очень актуален, поскольку граждане приходят или обращаются по телефону в Администрацию с жалобами, просьбами, т.е. с негативными эмоциями и их психологическое состояние граждан бывает самым разным: от взвинченного и возмущенного до подавленного. Часто Администрация является последней инстанцией для решения их вопроса. Либо бывают обращения, которые требуют безотлагательного разрешения, например, определение в больницу одинокого пенсионера, перенесшего инсульт.
Специалисту необходимо выслушать, при необходимости успокоить, уточнить суть вопроса, т.к. некоторые в взволнованном состоянии не могут четко сформулировать вопрос. Специалисту также необходимо проявлять выдержку и такт в общении с отчаявшимися людьми, задающими риторические вопросы, например, "почему государство о нас не заботится?, до каких пор это будет продолжаться?, почему у меня такая маленькая пенсия (3 583 руб. 20 коп.)". Многие вопросы не относятся по существу к ведению органов местного самоуправления, но специалист по работе с обращениями граждан обязан каждого выслушать и принять заявление.
В отдел по обращению граждан обращается много людей пенсионного возраста. Они просят материальную помощь, но главное они идут, чтобы высказаться, чтобы их выслушали и посочувствовали. В лице представителя Администрации они видят не только должностное лицо, но и психолога.
В основном от граждан поступают жалобы, в т. ч. и на другие организации (ЖКХ, органы опеки и попечительства, поликлинику), просьбы, гневные письма. Очень мало положительных эмоций.
Специалист по работе с обращениями граждан для оказания психологической помощи обращающимся должен использовать различные методы психологической помощи: выслушать собеседника, показать сочувствие, дать разъяснения. Для совершенствования психологической работы отдела с гражданами рекомендую один раз в год посещать сотрудникам отдела семинары и психологические тренинги.
Другая проблема - проблема недостатка информации у граждан о работе Администрации Курчатовского района должна также решаться регулярно. Необходимо тесно сотрудничать со средствами массовой информации и в максимально доступном и понятном виде излагать в них информацию для населения: куда и по какому вопросу они могут обратиться, что делает Администрация для блага граждан и др.
Это возможно сделать, размещая соответствующую информацию на страничке в сети Интернет.
В целях снижения количества обращений поданных не по месту решения представляется подготовить и опубликовать "Справочник жителя Курчатовского района", где отразить основные проблемы, с которыми обращаются граждане и органы государственной власти или местного самоуправления, ответственные за решения данных вопросов. Справочник может содержать следующие разделы:
телефонный справочник оперативных служб Курчатовского района
информация единой дежурной диспетчерской службы Курчатовского района
телефоны дежурных частей УВД по Курчатовскому району и участковых уполномоченных милиции
обращения граждан
как обратиться в администрацию и к главе Администрации Курчатовского района
общественная приемная главы Администрации Курчатовского района
специалист по вопросам защиты прав потребителей управления торговли и услуг администрации Курчатовского района
ЖКХ и Благоустройство
информация о размере платы за электроснабжение мест общего пользования
список управляющих компаний Курчатовского района
информация для природопользователей
здравоохранение
постановка на очередь и перерегистрация очереди в детский сад
расписание движения городского пассажирского транспорта на 2010-2011 гг.
расписание движения автобусов предприятий различных форм собственности по городским маршрутам
перечень маршрутов городского общественного транспорта Курчатовского и компаний, осуществляющих движение по ним
перечень категорий граждан, имеющих право на льготный проезд в городском транспорте общего пользования в г. Челябинска (муниципальные, региональные и федеральные льготники)
перепланировка помещений в Курчатовском Районе (необходимые документы)
социальные пособия, установленные постановлениями (распоряжениями) главы администрации города Челябинска
льготы по оплате жилищно-коммунальных услуг, установленные постановлениями (распоряжениями) главы администрации муниципального образования город Челябинск
школа потребителя <#"justify">вопросы и ответы о Жилищных субсидиях <#"justify">информация для желающих установить приборы учета потребления холодной и горячей воды
Перечень предлагаемых разделов составлен на основе анализа часто задаваемых вопросов в обращениях граждан.
Целесообразным представляется также создание Online приемной Администрации Курчатовского района. Данная форма работы с обращениями граждан не является новой и широко в настоящее время используется как органами государственной власти, так и местного самоуправления. Однако среди районных Администраций г. Челябинска форма Online приемной используется только Администрацией Ленинского района.
Представляется целесообразным использовать опыт Администрации Ленинского района сформировав на страничке Администрации Курчатовского района также ОnLine приемную. Наиболее интересные вопросы по рубрикам должны публиковаться в данном разделе.
Примерный вариант приветственного слова на данной страничке представлен в Приложении 10.
Форма запроса должна включать следующие разделы:
Тема
Фамилия, имя и отчество
Электронный адрес
Вопрос
Кроме того, представляется целесообразным принимать обращения граждан по электронной почте в установленной форме, это позволит уменьшить количество времени на обработку обращений и повысить эффективность работы с гражданами. Которые в силу каких-либо причин не могут лично придти на прием к специалисту.
Форма обращения по электронной почте также может быть выложена на страничке в Интернете Администрации Курчатовского района г. Челябинска
Кроме этого, специалисты администрации Курчатовского района должны активнее сотрудничать с соответствующими структурными подразделениями органов государственной власти субъекта РФ, ответственных за соответствующие направление деятельности, по оказанию ими методической и консультативной помощи в области работы с жалобами и заявлениями граждан. Особое внимание следует уделить вопросу создания информационно-аналитического отдела администрации городского поселения. В целом, решение проблем, направленных на совершенствование работы с обращениями граждан, требует комплексного подхода.
Настроение общества, отношение к власти определяются теми личными проблемами, которые изложены в обращениях, а они, как правило, касаются вопросов оказания материальной помощи, предоставления льгот различным категориям граждан, решения социальных и жилищных проблем и так далее. Все это можно отнести к частностям, но данная проблематика формирует общий социальный фон не только в Первомайском городском поселении, но и в Челябинской области, и в России в целом.
В целях защиты прав сотрудников Администрации Курчатовского района необходимо разработать и утвердить нормативы труда в организации работы подразделений, обеспечивающих делопроизводственную деятельность по обращениям граждан (с учетом интенсивности нагрузки и обеспечения мер физической, социальной, психологической и медицинской безопасности). При необходимости разработать инструкцию о локализации посетителей приемной, представляющих социальную опасность. Обеспечить психологическую подготовку специалистов, надлежащие меры предосторожности и возможность вызова охраны для работников приемной.
Таким образом, совершенствования организации работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района включает в себя комплекс мероприятий. Часть предложений уже опробована при работе с обращениями граждан, либо в Администрациях других районов, либо в иных органах исполнительной власти.
Заключение
В рамках настоящей работы были проанализированы правовые основы работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района г. Челябинска, а также проблемы, возникающие при работе с обращениями граждан в данное учреждение.
Анализ практики работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района позволил выявить следующие тенденции:
Во-первых, за последние три года наблюдается тенденция роста обращений граждан
Во-вторых, стабильно уменьшается количество проведенных проверок с выездом на место, и количество принятых граждан на личном приеме
В-третьих, количество отказов по обращениям увеличилось вдвое, в полтора раза увеличилось количество жалоб, фактов, приведенные в обращениях, которые подтвердились
В-четвертых, наиболее волнуют население жилищные вопросы, коммунальное хозяйство, сельское хозяйство, землепользование
В-пятых, основную массу граждан обращающихся в Администрацию Курчатовского района составляют пенсионеры, военнослужащие, пострадавшие от радиации, работники образования. В последний год наблюдается рост обращения от участников и инвалидов ВОВ, ветеранов труда и пенсионеров.
Как показывает сложившаяся практика работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района г. Челябинска одной из проблем организационного характера в работе с обращениями граждан является отсутствие единой классификации содержания обращений, на которые не распространяется действие Закона.
Кроме того, при анализе работы Общего отдела Администрации Курчатовского района г. Челябинска были выявлены следующие проблемы:
многие обращения и большая часть поставленных в них вопросов, связаны с тем, что граждане не всегда знают свои права.
недостаточное количество методических материалов и разработок, связанных с аналитическим обеспечением работы с обращениями граждан, какими-либо рекомендациями в данной области
злоупотребление правом на обращение
граждане, как правило, не могут грамотно составить письменное обращение в Администрацию, не зная ни как его сформулировать, ни тем более оформить.
низкий процент из поступивших обращений рассматриваются положительно, что влечет за собой повторные обращения.
растет количество нарушений установленного порядка рассмотрения обращений граждан.
Для решения выявленных проблем и совершенствования организации работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района целесообразно реализовать следующие мероприятия:
необходимо осуществлять автоматизированную обработку данных об обращениях граждан с использованием технологий
с целью формализации обращений, унификации работы Администрации Курчатовского района и совершенствования организации приема населения необходимо разработать типовые бланки для возможного их использования гражданами при обращении в Администрацию Курчатовского района и порядок их применения.
организовать работу телефонов доверия ("прямых линий"), как наиболее востребованной населением и особенно удобной для пожилых граждан формы справочной службы;
более широко ввести в практику Общего отдела Администрации проведение проверок с выездом на место по наиболее важным и социально значимым обращениям коллективов предприятий и организаций, а также отдельных граждан;
представляется целесообразным в должностную инструкцию специалиста внести пункт, в котором будет сказано, что в его обязанности входит оказание психологической помощи гражданам.
практиковать проведение приемов "Без записи" инвалидов и участников ВОВ в Администрации;
для совершенствования психологической работы отдела с гражданами рекомендую один раз в год посещать сотрудникам отдела семинары и психологические тренинги
в целях снижения количества обращений поданных не по месту решения представляется подготовить и опубликовать "Справочник жителя Курчатовского района", где отразить основные проблемы, с которыми обращаются граждане и органы государственной власти или местного самоуправления, ответственные за решения данных вопросов.
целесообразным представляется также создание Online приемной Администрации Курчатовского района.
Реализация предлагаемых мероприятий позволит не только повысить эффективность работы самого Отдела, но и качество работы с обращениями граждан в целом.
Список использованных источников и литературы
1. Конституция Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 года (в ред. от 21 июля 2007 г.) // Российская газета. 1993.25 декабря; Российская газета. 2007.23 июля.
2. Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 №197-ФЗ (в ред. от 25 ноября 2009) // Российская газета. 2001.30 декабря; Российская газета.
3. О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации: Федеральный закон от 2 мая 2006 г. №59-ФЗ // Российская газета. 2006.2 мая.
4. О лицензировании отдельных видов деятельности: Федеральный закон от 8 августа 2001 г. №128-ФЗ // Российская газета. 2001.8 августа.
5. Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан: Федеральный закон от 27 апреля 1993 г. №4866-1 // Российская газета. 1993.29 апреля.
6. О вынужденных переселенцах: Закон РФ от 19 февраля 1993 г. N 4530-I (в ред. от 23 июля 2008 г.) // Ведомости Съезда народных депутатов и Верховного Совета Российской Федерации. 1993. N 12, ст.427; Российская газета. 2008.25 июля.
7. О беженцах: Федеральный закон от 19 февраля 1993 г. N 4528-I (в ред. от 23 июля 2008 г.) // Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации. 1993. N 12, ст.425; Российская газета. 2008.25 июля.
8. О гражданстве Российской Федерации: Федеральный закон от 31 мая 2002 г. N 62-ФЗ (в ред. от 28 июня 2009 г.) // Российская газета. 2002.5 июня; Российская газета. 2009.1 июля.
9. Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации: Федеральный закон от 6 октября 2003 г. N 131-ФЗ (в ред. от 27 декабря 2009 г.) // Российская газета. 2003.8 октября; Российская газета. 2009.29 декабря.
10. Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации: Федеральный закон от 31 мая 2002 г. N 63-ФЗ (в ред. от 23 июля 2008 г.) // Российская газета. 2002.5 июня; Российская газета. 2008.25 июля.
11. Об Уполномоченном по правам человека в Российской Федерации: Федеральный конституционный закон от 26 февраля 1997 г. N 1-ФКЗ (в ред. от 10 июня 2008 г.) // Российская газета. 1997.4 марта; Российская газета. 2008.18 июня.
12. Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления: Федеральный закон от 9 февраля 2009 г. N 8-ФЗ // Российская газета. 2009.13 февраля.
13. Об информации, информационных технологиях и о защите информации: Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 149-ФЗ // Российская газета.29 июля.
14. О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации: Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ // Российская газета. 2006.5 мая.
15. Об информации, информационных технологиях и о защите информации: Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 149-ФЗ // Российская газета. 2006.29 июля.
...Подобные документы
Теоретические основы организации работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления. Виды и формы обращений граждан. Общая характеристика законодательства. Недостатки законодательства об обращениях граждан и рекомендации по их устранению.
курсовая работа [681,8 K], добавлен 01.10.2012Законодательные и нормативно-правовые основы работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления. Анализ деятельности Администрации г. Челябинска по работе с обращениями граждан, выявление проблем и разработка рекомендаций по их решению.
курсовая работа [81,6 K], добавлен 02.09.2012Нормативно-правовые основы и административные процедуры при работе с обращениями граждан в органах местного самоуправления. Организация работы с обращениями граждан: динамика количества, тематика обращения и социально-профессиональный состав заявителей.
курсовая работа [59,1 K], добавлен 19.04.2012Государственная политика в сфере работы с обращениями граждан в Российской Федерации. Правовая основа работы с обращениями граждан в органы государственной власти. Организация личного приема. Поступление и регистрация письменного обращения граждан.
дипломная работа [91,3 K], добавлен 28.06.2012Понятие, классификация обращений граждан в Российской Федерации. Порядок, принципы работы с жалобами населения в органах местного самоуправления. Количество поступивших обращений в Администрацию Курчатовского района, итоги их рассмотрения в 2007-2009 гг.
курсовая работа [81,9 K], добавлен 29.06.2012История становления института обращений граждан в Республике Беларусь. Анализ нормативных актов, регламентирующих вопросы работы с обращениями граждан. Организация делопроизводства с обращениями граждан, порядок их рассмотрения. Личный прием граждан.
курсовая работа [78,9 K], добавлен 12.12.2011Понятия, содержание и принципы права граждан Российской Федерации на обращение в органы государственной власти и местного самоуправления. Общие и специфические особенности работы с обращениями граждан в исполнительных органах местного самоуправления.
курсовая работа [31,3 K], добавлен 16.09.2012Понятия, содержание и принципы права граждан Российской Федерации на обращение в органы государственной власти и местного самоуправления. Основные направления совершенствования работы Администрации Усть-Катавского городского округа с обращениями граждан.
дипломная работа [456,1 K], добавлен 16.02.2014История развития и обзор нормативно-правовых основ работы с обращениями граждан в органах государственной власти и местного самоуправления. Выявление проблем и путей совершенствования деятельности Администрации Калининского района с обращениями граждан.
курсовая работа [67,6 K], добавлен 10.03.2012Нормативно-правовые основы и организация работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления. Анализ практики работы с обращениями граждан в администрации Калининского района города Челябинска, разработка мероприятий по ее совершенствованию.
курсовая работа [91,4 K], добавлен 11.03.2012Изучение нормативно-правовой базы по работе с обращениями граждан в органах местного самоуправления. Анализ практики Администрации Калининского района г. Челябинска по работе с обращениями граждан, разработка ряда мероприятий по ее совершенствованию.
дипломная работа [112,9 K], добавлен 01.09.2012Организация работы с обращениями граждан в Межмуниципальный отдел МВД России "Троицкий". Организационно-штатная структура. Порядок принятия и регистрации обращений граждан, основные пути совершенствования работы с ними в органах внутренних дел.
дипломная работа [153,6 K], добавлен 28.05.2016Нормативные акты, регламентирующие порядок работы с письменными обращениями граждан. Личный прием граждан. Анализ рассмотрения обращений граждан, поступивших на имя Президента и в адрес Администрации Президента Республики Башкортостан за 2008 г.
контрольная работа [142,7 K], добавлен 15.11.2010Нормативно-правовое обеспечение работы с обращениями граждан. Контроль за рассмотрением обращения граждан. Проблемы, связанные с работой жилищно-коммунальных служб. Отдел по работе с обращениями граждан Законодательного Собрания Челябинской области.
курсовая работа [740,0 K], добавлен 20.04.2012История и нормативно-правовые основы института обращений граждан в органы государственной власти и органы местного самоуправления. Формы работы с обращениями граждан и их эффективность на примере Администрации Курчатовского района г. Челябинска.
курсовая работа [120,4 K], добавлен 13.02.2012Основные понятия в организации работы по обращению граждан. Этапы работы с обращениями граждан. Характеристика процедуры работы с данными документами. Анализ информации о характере обращений граждан, поступивших в Совет Федерации в марте 2010 года.
курсовая работа [36,9 K], добавлен 10.01.2011Характер права граждан на обращение в органы государства, порядок и условия его реализации, нормативно-законодательная база. Организация работы в органах прокуратуры с жалобами и заявлениями граждан. Сроки и порядок рассмотрения принятых обращений.
контрольная работа [23,4 K], добавлен 23.01.2010Право граждан на обращение в государственные органы. Формы работы с обращениями граждан, их эффективность. Особенности организации работы с обращениями граждан в Гомельском областном исполнительном комитете. Выявление недостатков, разработка рекомендаций.
курсовая работа [102,0 K], добавлен 19.01.2016Анализ требований по оформлению обращений. Знакомство с проблемами организации работы с обращениями граждан в государственных учреждениях. Предложение как обращение гражданина, направленное на совершенствование работы органов власти и управления.
курсовая работа [46,5 K], добавлен 09.12.2016Исторические аспекты права граждан на обращение. Правовые основы организации работы с обращениями граждан в Вооруженных Силах РФ. Порядок рассмотрения и разрешения письменных обращений. Организация личного приема граждан воинскими должностными лицами.
реферат [32,8 K], добавлен 24.04.2013
