Формирование региональной политики качества управления

- контроль за обработкой обращений граждан повопросами функционирования МФЦ.

На Едином портале МФЦ представлен полный список всех действующих МФЦ на территории Краснодарского Края. Навигация по перечню МФЦ представлена в двух видах: списком и интерактивной картой.

Функционал портала позволяет гражданам отправить обращение к директору МФЦ, задать какой либо вопрос, отправить предложение по деятельности МФЦ или же пожаловаться на качество оказания тех или иных услуг в МФЦ.

Директор МФЦ получает уведомление о поступлении обращения на электронную почту и в личный кабинет своего аккаунта на Едином портале МФЦ. Специалист контролирующего органа в свою очередь может отследить оперативность и профессионализм ответа, а так же получить сводный анализ по качеству работы директоров МФЦ с обращениями граждан.

Для оперативного взаимодействия директоров МФЦ с контролирующим органом было разработано единое рабочее пространство по принципу социальной сети.

Каждый директор имеет свой профиль и может участвовать в обсуждении различных мероприятий, редактировать представление подведомственного ему МФЦ в публичной части портала, обрабатывать обращения граждан, оставлять комментарии к публикуемым документам и новостям, а также обмениваться мгновенными сообщениями с другими пользователями информационной системы.

Основная задача, стоящая перед всеми МФЦ края - предоставление государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна».

За счет реализации принципа "одного окна" в МФЦ упрощается процесс получения услуг; появляется возможность получения одновременно нескольких взаимосвязанных услуг; обеспечивается быстрый, удобный и экономически эффективный процесс оказания государственных и муниципальных услуг; обеспечивают максимально комфортные условия получения услуг; повышаются качество и доступность государственных услуг; снижаются издержки бизнеса на преодоление административных барьеров; повышается эффективность деятельности органов исполнительной власти и межведомственной координации; повышается открытость и прозрачность для общества.

В рамках административной реформы в Краснодарском крае была принята целевая программа " Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Краснодарском крае" на 2012 - 2013 годы" [5]. В 2013 году были выполнены следующие мероприятия:

1) Проведение мониторинга информационной доступности и качества организации деятельности МФЦ в Краснодарском крае, результатом является отчет об информационной доступности МФЦ в соответствии с требованиями Федерального законодательства.

2) Выполнение научно-исследовательских работ по проведению мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Краснодарского края, в том числе на базе МФЦ, результатом является интегральный отчет (1500 респондентов) о качестве
и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Краснодарском крае, предложения по сокращению сроков предоставления государственных и муниципальных услуг и количества документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг, предложения об изменении механизмов взаимодействия между органами, предоставляющими услуги, в целях повышения эффективности взаимодействия. Предоставление субсидии государственному автономному учреждению Краснодарского края «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Краснодарского края» на финансовое обеспечение выполнения государственного задания по организации предоставления государственных услуг Краснодарского края.

Не проведены мероприятия, направленные на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», в том числе на базе МФЦ.

Не выполнены также мероприятия по:

– разработке и вводу в опытную эксплуатацию типового программного продукта по комплексной автоматизации работы МФЦ;

– поддержке и модернизации Единого портала;

– созданию программного продукта по обеспечению информационно-технологического взаимодействия при предоставлении государственных услуг.

По итогам 2013 года из 25 целевых индикаторов показателей эффективности реализации программы плановые значения достигнуты по 19 позициям [28].

Плановый показатель доли муниципальных услуг, информация о которых содержится в федеральном реестре государственных и муниципальных услуг и на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций) составляет 100%, однако фактическое значение данного индикатора по итогам 2013 года составляет 80%, что обусловлено сбоем серверного оборудования, в результате которого информация о государственных и муниципальных услугах, размещенная в реестрах государственных и муниципальных услуг, была частично утрачена.

Комиссией, утвержденной приказом управления информатизации и связи Краснодарского края от 25 февраля 2013 года № 13 «О создании комиссии для проведения служебного расследования по факту утраты сведений из реестров государственных и муниципальных услуг»[29], проведена служебная проверка по фактам сбоя оборудования и утраты сведений. Комиссия установила, что в результате отключения электропитания произошел сбой в работе подсистемы управления системой виртуализации, который привел к нарушению работы виртуальных серверов, в том числе Портала и реестров государственных и муниципальных услуг.

Вместе с этим, произошло повреждение файлов резервных копий вышеуказанных виртуальных серверов, что осложнило работы
по восстановлению данных.

Доля органов власти, включенных в систему межведомственного взаимодействия с МФЦ, от общего числа органов власти, услуги которых предоставляются в МФЦ по итогам 2013 года также не соответствует плановым показателям по причине отсутствия массового внедрения в 2013 году типового программного продукта по комплексной автоматизации работы МФЦ посредствам которого МФЦ могли бы взаимодействовать с органами власти в рамках межведомственного электронного взаимодействия.

Доля муниципальных районов и городских округов, на территории которых обеспечено предоставление государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», в том числе на базе МФЦ, от общего числа муниципальных районов и городских округов Краснодарского края составляет всего 50% так как в настоящее время в МФЦ Краснодарского края организована работа универсальных специалистов только в части оказания консультаций и приема/выдачи документов при предоставлении муниципальных услуг, что обусловлено отсутствием законодательно закрепленного порядка возмещения затрат муниципальным МФЦ на осуществление функций по приему/выдаче документов при предоставлении государственных услуг федеральных органов исполнительной власти и исполнительных органов государственной власти субъекта Российской Федерации, что влечет для местных бюджетов органов местного самоуправления нецелевое расходование денежных средств на федеральные и региональные расходные обязательства.

Целевой показатель доли государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в сети созданных МФЦ, от общего количества государственных и муниципальных услуг, рекомендованных к предоставлению в МФЦ не соответствует плановому и составляет всего 65% в связи с отсутствием механизмов и размеров компенсаций бюджетам субъектов Российской Федерации расходов по организации предоставления государственных услуг ФОИВ по принципу «одного окна» на базе МФЦ, а также механизмов и размеров компенсаций бюджетам муниципальных образований аналогичных расходов по предоставлению государственных услуг.

Доля МФЦ, соответствующих требованиям, от общего числа МФЦ в Краснодарском крае составляет 50% так как, на сегодняшний день не реализован пункт 2.1 раздела 2 ведомственной целевой программы по разработке и вводу в опытную эксплуатацию типового программного продукта по комплексной автоматизации работы МФЦ, соответствующего требованиям постановления Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 года № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг»[30].

В целях повышения качества и доступности предоставления населению государственных и муниципальных услуг в Краснодарском крае функционируют 49 МФЦ во всех муниципальных районах и городских округах, в том числе: в муниципальном образовании город Краснодар - 4 отдела МФЦ (по одному в каждом из внутригородских округов, в Прикубанском внутригородском округе открыт дополнительный офис МФЦ), в муниципальном образовании город-курорт Сочи - 2 МФЦ (в Центральном и Хостинскомвнутригородском районах). В 1 городском и 22 сельских поселениях края организована работа удаленных рабочих мест МФЦ, общее количество окон в которых составляет 25 штук. Кроме того, в соответствии с графиками осуществляются выезды 9 «мобильных» МФЦ, обеспечивающих возможность предоставления услуг гражданам, проживающим в труднодоступных и удаленных от административного центра муниципального образования поселениях, а также отдельной категории граждан, в том числе маломобильным группам населения.

Одновременно с этим, доля населения Краснодарского края, имеющего доступ к услугам МФЦ, исходя из методики расчета данного показателя, разработанной Министерством экономического развития Российской Федерации составляет 74,67%.

На территории Краснодарского края отмечен положительный опыт формирование политики качества в городе Новороссийске. Город Новороссийск - одно из немногих муниципальных образований , которое активно участвует в реализации административной и муниципальной реформы, работая над внедрением во все процессы деятельности администрации требований международного стандарта ИСО 9001 и последующей сертификацией СМК. На это была направлена большая работа всех подразделений администрации в течение нескольких лет. Все руководители структурных подразделений прошли обучение и получили именные сертификаты, подтверждающие их профессиональную компетентность. Система менеджмента качества администрации Новороссийска применительно к оказанию муниципальных услуг населению признана соответствующей требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и ISO 9001:2008 [31].

Предпосылкой для внедрения СМК в администрации явилась, в том числе, и личная заинтересованность руководства города в оказании муниципальных услуг более качественно в целях обеспечения конкурентоспособности и устойчивого инновационного развития экономики муниципалитета, повышения качества жизни населения.

Одним из первых шагов в построении СМК стала разработка Политики в области качества, где администрация города определила свою миссию, принципы работы, а также сформулировала своё видение муниципального образования. Политика города Новороссийска - рассматривает МО как сообщество муниципальных, государственных, коммерческих, общественных организаций и населения, стремящееся к динамичному и успешному развитию на основе эффективной экономики традиционных отраслей, предпринимательской активности, благоприятного инвестиционного климата и устойчивой социальной среды.

Администрация муниципального образования видит свою миссию в следующем:

– создание благоприятных и безопасных условий для жизни граждан и развитие предприятий и организаций района;

– сохранение исторического наследия и природного ландшафта;

– приумножение культурного, научного и экономического потенциала;

– максимальное удовлетворение потребностей населения;

– формирование и продвижение ценностей социальной ответственности за судьбу малой родины.

В основе их деятельности лежат следующие принципы:

командное единство;

– взаимовыгодное сотрудничество со всеми организациями и предприятиями,

– заинтересованными в развитии района;

– квалифицированные, мотивированные к выполнению целей сотрудники;

– стратегический подход к управлению процессами муниципального образования;

– информированность и прозрачность деятельности администрации;

– современная система управления на основе международного стандарта ИСО 9001;

– взаимное уважение и доверие;

– компетентность принимаемых решений и ответственность за их исполнение;

– постоянное улучшение качества муниципальных услуг.

Основные цели внедрения политики качества в администрации Новороссийска:

– реализация административной реформы и Федерального закона от 03.10.2003 № 131 "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации"[32];

– улучшение качества оказания муниципальных услуг;

– повышение квалификации и уровня работы и муниципальных служащих;

– создание благоприятных условий для привлечения инвесторов.

В 2012 Президентом был подписан Указ N 1199 "Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации". В данном документе были обозначение следующие показатели оценки эффективности:

– ожидаемая продолжительность жизни при рождении;

– численность населения;

– объем инвестиций в основной капитал (за исключением бюджетных средств);

– оборот продукции (услуг), производимой малыми предприятиями, в том числе микропредприятиями, и индивидуальными предпринимателями;

– объем налоговых и неналоговых доходов консолидированного бюджета субъекта Российской Федерации;

– уровень безработицы в среднем за год;

– реальные располагаемые денежные доходы населения;

– удельный вес введенной общей площади жилых домов по отношению к общей площади жилищного фонда;

– доля выпускников государственных общеобразовательных учреждений, не сдавших единый государственный экзамен, в общей численности выпускников государственных общеобразовательных учреждений;

– смертность населения;

– оценка населением деятельности органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации;

– доля детей, оставшихся без попечения родителей [33].

По итогам оценки об эффективности органов исполнительной власти Краснодарский край занимает лидирующие позиции по экономическому росту. Краснодарский край занимает 7 место по итогам 2012 года среди регионов - лидеров по свободному индексу показателя по объему инвестиций. По оценке населением деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации Краснодарский край на 2012 год занимал 9 место, среди других регионов. По совокупности же показателей согласно докладу Министерства экономического развития РФ Краснодарский край в общем занимает 4 место.

Таким образом, следует отметить, что Краснодарский край среди других субъектов занимает неплохие позиции по показателям, утвержденным Указом Президента за 2012 год об оценке эффективности органов исполнительной власти. Но следует отметить, что по данным показателям нельзя оценивать качество управления органов власти в целом. Лишь один показатель в данном перечне относится к качеству управления, это показатель оценки населением деятельности органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации. Таким образом, необходимы комплексные изменения и формирование новых показателей оценки качества управления, также большое внимание следует уделить самооценки органов исполнительной власти.

Подводя итоги, следует выявить недостатки в области качества управления Краснодарского края.

1) Отсутствие комплексного подхода в политике качества управления.

2) Не внедряются международные стандарты и сертификаты качества.

3) Оценка государственных служащих не осуществляется

4) Слабый уровень доверия у общества к органам власти.

5) Политика качества проводится только в потребительской сфере

6) Несовершенная система МФЦ на территории Краснодарского края

7) Опыт города Новороссийска является положительным и его следует перенять и создать комплексную политику на региональном уровне

3. Концепция региональной политики качества управления в Краснодарском крае

3.1 Цели и направления региональной политики качества управления в Краснодарском крае

Как уже говорилось ранее, политика в области качества в Краснодарском крае проводится лишь в потребительской сфере, где действует подпрограмма «Качество Кубани». С целью повышения качества государственного управления в крае необходимо включить данную программу в мероприятия по обеспечению качества управления государственных органов власти. А также организовать работу по участию в конкурсах по качеству органов власти государственного управления Краснодарского края.

Следует разработать комплексную политику в области качества, которая будет охватывать все сферы деятельности, а не только потребительскую сферу. Политика качества управления, безусловно, изначально должна быть принята на федеральном уровне. За основу необходимо взять политику, которая была одобрена еще в 2001 году, и рассматривала качество в различных сферах. Также она должна быть сформирована неразрывно со стратегией страны в целом и региона в отдельности. Формирование и принятие политики в области качества позволит значительно улучшить работу государственных органов власти, а также повысит уровень доверия населения к самой власти.

Политика в области качества управления в Краснодарском крае должна основываться на следующих принципах:

– командное единство;

– взаимовыгодное сотрудничество со всеми организациями и предприятиями, заинтересованными в развитии района;

– профессионализм государственных служащих;

– стратегический подход к управлению процессами региона;

– информированность и прозрачность деятельности всех органов в Краснодарском крае;

– взаимное уважение и доверие;

– компетентность принимаемых решений и ответственность за их исполнение;

– постоянное улучшение качества государственных услуг.

Основу политики качества управления должна представлять двуединая цель, которая включает повышение качества жизни населения и повышение конкурентоспособности региона (Рисунок 3).

Рисунок 3 -Структура целей региональной политики качества управления

На рисунке 4 представлены основные направления политики качества управления.



Рисунок 4 - Основные направления политики качества управления

Политика в области качества в Краснодарском крае должна включать:

– разработку и законодательное закрепление принципов и критериев оценки эффективности работы государственного аппарата с учетом целей социально-экономического развития региона;

– идентификацию государственного органа, ответственного за внедрение принципов и процедур оценки эффективности;

– разработку процедур самооценки качества с учетом существующего опыта, в частности, концепции CAF (Common Assessment Framework);

– разработку плана внедрения принципов и процедур оценки эффективности при участии госслужащих и граждан.

В общем виде эффективность и результативность органов власти можно определить как соотношение достигнутых результатов и затраченных на это ресурсов. Соответственно, чтобы оценить эффективность и результативность, необходимо по заранее выбранным критериям и показателям оценить результаты (например, в частном секторе экономики -- прибыль), затем -- затраченные на это ресурсы, а уже потом соотнести их.

Однако применительно к деятельности органов государственной власти данная схема, «идеально» работающая в экономическом секторе, не может быть полноценно применена в связи со спецификой управленческой деятельности в публичной сфере. Ресурсы, затрачиваемые для получения управленческого результата, могут быть материальными, организационными, информационными. Как правило, большую часть расходов органов государственной власти составляют трудозатраты, но в настоящее время проявляется тенденция к увеличению затрат, связанных с использованием информационных ресурсов. Оценка затрат является наиболее простым методом оценки эффективности, тем не менее, методы оценки по затратам являются и наиболее неточными, так как не позволяют получить никакой значимой для субъекта управления объективной информации о состоянии и изменении объекта управления.

Оценку косвенных результатов целесообразно производить по критериям технической эффективности. Техническая эффективность связана с конечным результатом -- продвижением к желаемым целям -- и определяется степенью достижения целей деятельности госслужащего в соотношении с затраченными на их достижение ресурсами. Таким образом, при оценке экономической эффективности учитывается «внутренние факторы», собственная деятельность госслужащего, в то время как при оценке технической эффективности анализируется соответствие этой деятельности требованиям внешней среды с учетом влияния, которое деятельность госслужащего оказывает на объект управления. Существует и более широкое определение технической эффективности, в котором под целями понимаются в первую очередь «общественные цели», а основным критерием эффективности является соответствие деятельности потребностям и желаниям клиента, пользователя или потребителя государственных услуг и, в конечном счете, всего общества. Широкое понимание технической эффективности практически совпадает с третьим видом эффективности, нередко выделяемой в научной литературе -- социальной эффективностью.

Важное место занимает оценка качества предоставляемых государственных услуг. Объективный показатель качества в Краснодарском крае должен состоять из набора следующих индикаторов:

– Соответствие стандарта предоставления государственной услуги прописанному порядку и требованиям по стандарту предоставления услуги.

– Экспертная оценка качества инфраструктуры, связанной с предоставлением государственных услуг

– Экспертная оценка работы (компетентности, уровня обслуживания) сотрудников государственных учреждений по предоставлению государственных услуг

– Экспертная оценка оптимальности организации процедуры получения государственных услуг.

– Самооценка осуществляемой деятельности.

Для эффективного оказания государственных услуг необходимы опытные и компетентные специалисты. Насколько высок уровень профессионализма гражданских служащих, и то насколько они осведомлены о содержании реформ государственного управления, все это в той и или иной степени отражается в их деятельности, условиях работы, перспективах карьеры. Отношение к самому процессу реформирования и его комплексным задачам может определяться как полнотой информации, так и непосредственно происходящими на гражданской службе событиями. Во многом от отношения зависит и адекватность, и скорость реформ, степень их поддержки или сопротивления на различных уровнях управления.

В Краснодарском крае необходимо активно внедрять СМК по идеологии ИСО 9000 в органах государственной и муниципальной власти. Как показывает зарубежный и отечественный опыт внедрение данных систем способствует:

– предоставлению гарантий точного выполнения законодательных требований;

– улучшению эффективности и прозрачности работы подразделений за счет внедрения процессного подхода в систему управления;

– улучшению внутреннего контроля;

– улучшению структурности, ответственности и упорядочению работы;

– повышению производительности и эффективности труда.

Можно выделить следующие этапы подготовки органа исполнительной власти (далее - ОИВ) к сертификации СМК:

– диагностика ОИВ;

– обучение сотрудников ОИВ принципам разработки и внедрения СМК;

– документирование внедрения СМК;

– внедрение СМК;

– анализ деятельности ОИВ.

Как показывает практика, разработка и внедрение СМК в ОИВ занимает в среднем 9-12 месяцев. Более короткие сроки внедрения не позволяют эффективно внедрить СМК, провести детальные внутренние аудиты, обучить всех сотрудников деятельности в соответствии с требованиями стандарта.

Для ОИВ важно распознавать различные виды процессов, необходимых для предоставления качественных услуг потребителям (гражданам и юридическим лицам), такие как:

– процессы управления, необходимые для контроля и управления ОИВ в соответствии с законодательством, политикой и стандартами;

– основные процессы, связанные с предоставлением услуг органами власти и необходимые для достижения основных целей деятельности ОИВ.

Для каждого процесса определяются:

– потребитель (внутренний (из этого же органа власти), из другого органа власти или внешний (гражданин, которому предоставляются услуги);

– основные входные данные процесса (информация, законодательные требования, политика органов государственного управления на региональном и федеральном уровнях, человеческие и финансовые ресурсы и т. д.);

– желаемые выходные данные процесса (характеристика предоставляемой услуги и т. д.);

– обеспечивающие процессы, необходимые для реализации основных процессов, обычно включающие управление человеческими, материальными, финансовыми, информационными и другими ресурсами.

Для результативного функционирования процессов в организации в соответствии со стандартом ISO 9001:2011 требуется разработать и документально оформить шесть обязательных процедур, а именно:

– управление документами;

– управление записями;

– управление несоответствующими услугами;

– выполнение корректирующих действий;

– выполнение предупреждающих действий;

– проведение внутренних аудитов.

Первые две процедуры в ОИВ могут быть разработаны на базе действующих инструкций по документообороту или делопроизводству и утвержденной номенклатуры дел для каждого органа исполнительной власти. Остальные четыре процедуры не имеют аналогов в системах управления ОИВ.

Процедура разработки документов (письма, законопроекты, программы) в действующих инструкциях ОИВ регламентируются достаточно подробно. Как правило, в них определены:

– сроки разработки и согласования проекта документов;

– ответственный разработчик;

– согласующие структуры и организации. Наряду с этим способы и правила управления копиями утвержденных документов регламентируются недостаточно.

Процедура управления записями, которые подтверждают выполнение поручений, программ, мероприятий, результаты проверки подведомственных учреждений, оказания услуг прописаны в инструкциях менее подробно или не прописаны вовсе. Такое различие в подходе к управлению документами и записями свидетельствует о слабой ориентации руководителей на результаты работы ОИВ. Для качественной подготовки процедур управления документами и записями работу следует начинать с составления перечней документов и записей, которые формируются в ОИВ. Подготовка перечней требует определенных усилий со стороны исполнителей и времени. Данную работу следует рассматривать как предупреждающие действия, которые снижают риск потери ценной объективной информации, необходимой для оценки результативности процессов, демонстрации свидетельств результативной работы ОИВ для заинтересованных сторон, а также оценки компетентности персонала.

Обязательная процедура, регламентирующая управление несоответствующей продукцией в ОИВ, вызывает наибольшее количество вопросов, в т. ч. что именно подразумевается под термином «несоответствующая продукция» или «несоответствие» в ОИВ. Несоответствием в ОИВ можно признать:

– несоблюдение сроков выполнения заданий и поручений руководителей структурных подразделений или высшего руководства;

– некачественное исполнение поручения, задания или подготовки документа;

– искажение фактов в документах;

– потеря документа или его части на любом этапе подготовки;

– невыполнение требований, предъявляемых к услуге.

Выявляются эти несоответствия чаще всего при следующих обстоятельствах:

– исполнителями при выполнении работы или руководителями при контроле ее выполнения;

– аудиторами при проведении внутренних или внешних аудитов СМК;

– потребителями/гражданами через обращения (жалобы).

Целью процедуры управления несоответствиями является предотвращение использования несоответствующей продукции (для ОИВ - это документ) при выполнении функций или оказании услуг. Управленческие решения при выявлении несоответствующей продукции в ОИВ, как правило, включают:

– выявление виновного;

– назначение ответственного за устранение несоответствия;

– планирование (при необходимости) действий по устранению несоответствия;

– контроль устранения несоответствий.

Подробно действия руководства ОИВ прописаны в случае получения обращений (жалоб) граждан. Основываются они на федеральных законодательных актах.

В Краснодарском крае существуют реальные перспективы дальнейшего развития сети МФЦ. При этом необходимо сделать следующее:

1) Привести действующую систему организации деятельности МФЦ края к централизованной модели, которая бы учитывала единообразие организационно-технического подхода к их созданию и развитию, а также централизованную комплексную автоматизацию всех действующих МФЦ на территории края.

2) Скоординированное, своевременное и качественное выполнение МФЦ своих функций по предоставлению государственных и муниципальных услуг физическим и юридическим лицам с учетом необходимого для этого взаимодействия территориальных представительств федеральных органов исполнительной власти Российской Федерации, исполнительных органов государственной власти регионов, органов местного самоуправления, требует внедрения автоматизированной информационной системы поддержки деятельности МФЦ.

В процессе эксплуатации отдельных информационных систем действующих МФЦ были выявлены следующие проблемы и недостатки:

1) Не выполняются нормы действующего законодательства в части межведомственного электронного взаимодействия с ФОИВ, РОИВ и ОМСУ;

2) Информационные системы МФЦ не приспособлены к переходу на оказание государственных и муниципальных услуг в электронном виде;

3) Информационные системы МФЦ внедрялись в различных МФЦ Краснодарского края независимо друг от друга, что затрудняет унификацию процессов оказания государственных и муниципальных услуг, а также увеличивает совокупные затраты на поддержку и развитие сети МФЦ Краснодарского края;

4) Отсутствует возможность модификации предоставляемых услуг и добавления новых услуг без привлечения подрядчика;

5) Государственные и муниципальные услуги реализованы таким образом, что МФЦ выступает только как дополнительный клиентский офис органа, оказывающего услугу;

6) Во многих МФЦ автоматизированы только функции электронной очереди;

7) Плохое качество имеющихся каналов связи, недостаточное для полноценного межведомственного электронного взаимодействия.

8) Важным аспектом при формировании региональной политики качества управление является дальнейшее развитие электронного правительства в крае.

Для повышения востребованности электронных услуг необходима очень тщательная и выверенная стратегия работы с такими гражданами, и особенно с теми, кто доверяет органам власти и не слишком часто посещает государственные учреждения. Именно у представителей этой группы в настоящее время интерес к электронному правительству выше. В этом случае электронное правительство если и не обеспечит перехода к идеальной бюрократии, то позволит к ней приблизиться. Преимущества «электронного правительства» очевидны:

– упрощение бюрократических процедур;

– значительное сокращение сроков при оформлении документов;

– обеспечение легко строгой налоговой подотчетности юридических и физических лиц посредством введения унифицированной системы электронного учета,

– повышение уровня бюджетных поступлений, сокращение масштабов коррупции

– рост доверия граждан к институтам власти.

Можно выделить ряд актуальных задач, стоящих в повестке дня дальнейшего развития «электронного правительства» в Краснодарском крае:

1) Переход к более высоким стадиям электронного правительства, взаимосвязь электронного государственного управления с характером административных реформ, большая ориентация на нужды граждан как потребителей государственных электронных услуг.

2) Улучшение электронного документооборота и обмена информацией внутри органов исполнительной власти, особенно по линии «центр -- регионы -- органы местного самоуправления -- организации гражданского общества».

3) Организация непрерывного обучения госслужащих и введения этого критерия в результаты периодической аттестации, предусмотренной законом.

4) Унификация страниц государственных учреждений в Интернете, с тем чтобы гражданам было легче воспринимать ту информацию, которая в них есть.

5) Формирование национальных стандартов доступности электронного правительства.

6) Создание административных регламентов, чтобы заявитель понимал, что происходит с его документом.

7) Повышение компьютерной грамотности населения региона

Важную роль в политики качества должна занимать система самооценки качества государственных органов.

1. Двухуровневая оценка: сочетание диагностической самооценки и экспертной оценки (введение института экспертных советов).

2. Адаптация модели для различных аппаратов органов государственной власти:

– схема уровней публичной службы;

– коэффициенты весомости для индикаторов

– модели.

3. Формирование многоуровневой базы данных на основе представительств Президента РФ в федеральных округах.

Модель критериев самооценки представлена на рисунке 5.

Рисунок 5 - Модель критериев самооценки качества управления

Подводя итоги, следует упомянуть о необходимости формирования комплексной политики в области качества управления на территории Краснодарского края с целью повышения качества управления органов власти, которая будет иметь двуединую цель. Направлениями политики качества должны стать: введение системы самооценки органов власти, дальнейшее развитие сети МФЦ на территории края, а также совершенствование электронного правительства и внедрение СМК. Данная политика должна строиться неразрывно со стратегией Краснодарского края.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью дипломной работы явилось научное обоснование целей и направлений реализации политики качества управления на региональном уровне, обеспечивающие комплексность системы эффективного управления, направленного на результат.

В ходе исследования были выполнены следующие задачи:

1) Была рассмотрена модель нового публичного управления (New public management), основными ее целями являются:

– оптимизация общественного управления;

– повышение эффективности;

– это гибкость.

Данная модель также предусматривает:

– устранение пересечения функций среди государственных подразделений;

– систему контрактов

– передачу полномочий на предоставление услуги, оказываемой органами власти на тот уровень, где ее выполнение будет более эффективным

2) Раскрыта сущность качества государственного управления через понятия «государственная услуга» и «государственная функция», так как государственное управление - это деятельность по реализации государственных функций и оказанию государственных услуг населению. Понятие государственной услуги следует отличать от понятия государственной функции, так как государственная функция - регулярно осуществляемая органом исполнительной власти деятельность по реализации или обеспечению реализации властных полномочий, не связанных с непосредственным обращением физического или юридического лица в соответствующий орган исполнительной власти, а государственная услуга связана с непосредственным взаимодействием населения и власти.

3) Исследован процессный подход в оценке качества услуг по идеологии ИСО 9000.

4) Были выявлены цели и направления национальной политики, проводимой в России. Данная политика рассматривалась в России Госстандартом году, но так и не была принята. Данная концепция в основном была нацелена на повышение качества продукции и должна была реализовываться в различных сферах деятельности: экономической, социальной, международной, экологической и военной.

5) Проведен анализ отечественного и зарубежного опыта в обеспечении качества государственного управления. В ходе, которого было выявлено, что политика качества управления проводится в ряде зарубежных стран, где также активно внедряются системы менеджмента качества и создаются центры обслуживания населения, которые способствуют повышению качества управления. На территории России также отмечен положительный опыт в области качества управления, в том числе и на территории Краснодарского края в МО г. Новороссийск.

По результатам проведенного в дипломной работе исследования можно сделать следующие выводы:

В ходе исследования был проведен анализ качества управления в Краснодарском крае и выявлены следующие проблемы:

– отсутствие комплексного подхода в политике качества управления.

– не внедряются международные стандарты и сертификаты качества.

– оценка государственных служащих не осуществляется

– слабый уровень доверия у общества к органам власти.

– политика качества проводится только в потребительской сфере

– несовершенная система МФЦ на территории Краснодарского края

– опыт города Новороссийска является положительным и его следует перенять и создать комплексную политику на региональном уровне

Итогом исследования явилось выявление целей и направлений региональной политики качества управления в Краснодарском крае, которую необходимо принять. Политика качества управления Краснодарского края должна формироваться неразрывно со стратегией края. В ее основе необходимо предусмотреть двуединую цель, которая включает:

– повышение качества жизни населения;

– обеспечение конкурентоспособности региона.

Направлениями данной политики являются:

– самооценка работы органов региональной власти;

– дальнейшее развитие МФЦ

– развитие электронного правительства

– внедрение СМК

Практическая значимость исследования состоит в том, что его результаты, основные выводы и обобщения могут быть реализованы и приняты на региональном уровне с целью повышения качества управления.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Государственная политика и управление: учебник: в 2 ч. /Л. В. Сморгунов, А. П. Альгин, И. Н. Барыгин [и др.]; под ред. Л. В. Сморгунова. - Ч. 1: Концепции и проблемы государственной политики и управления. -М.: РОССПЭН, 2006. - 381 с.

2. NPM - Новая модель управления обществом, основные идеи и положения/ Сайт: Дальневосточного научного центра местного самоуправления. URL: http://www.dvncms.khv.ru/node/283 (дата обращения: 12.01.2014).

3. Российский журнал менеджмента. Новый государственный менеджмент: Эволюция теории и практики применения .Н. Баранов Том 10, N 1, 2012. С. 51-64

4. Указ Президента РФ от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления"/Собрание законодательства РФ, 07.05.2012, N 19, ст. 2338

5. Распоряжение Правительства РФ от 10.06.2011 N 1021-р (ред. от 28.08.2012) Об утверждении Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы и Плана мероприятий по реализации указанной Концепции

6. О.М.Михалева, И.А. Матюшкина Концепция новых государственных услуг в современной России // Современные научные исследования и инновации. - Август 2013. - № 8 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2013/08/25779 (дата обращения: 25.04.2014)

7. Управление новым продуктом в системе ТРМ // Методы менеджмента качества. -2005 г.- № 1.

8. С.К.Фомичев, Н.И Скрябина, О.Ю. Уразмина. Бережливое управление потоком создания ценности // Методы менеджмента качества. 2007 г. - № 7.

9. Межгосударственный стандарт ГОСТ Р ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества». Москва Стандинформ

10. Интегральные показатели эффективности реформы государственного управления. Справочный материал. Всемирный банк, 2004 г.

11. М.Г.Суслов. Взгляды на эффективность работы органов власти в зарубежных странах. Зарубежный опыт государственного управления и международные отношения. 354с. 2012г.

12. Джеффери Садлер. Повышение качества государственных услуг: опыт Великобритании. //Из доклада на Европейском форуме по проблемам государственной службы - Прозрачность и открытость в работе правительства: вызовы и возможности”.

13. Обзор зарубежного опыта Алматы - Астана /Отчет Агентства республики Казахстан по делам государственной службы Государственные услуги: Основные направления и подходы к созданию центров обслуживания населения по принципу одного окна, 2005

14. О.В. Сивинцева. Зарубежный опыт государственного управления и международные отношения.//Модель нового государственного управления в Гонконге:

15. А. Никаноров. Общие вопросы современного менеджмента. Мировой опыт развития органов местного самоуправления/ Менеджмент сегодня 01(49)2009

16. Постановление главы администрации (губернатора) Краснодарского края от 09.06.2011 года № 602 «О конкурсе на соискание премий администрации Краснодарского края в области качества»

17. Постановление главы администрации (губернатора) Краснодарского края от 14 октября 2013 г. N 1181 "Об утверждении государственной программы Краснодарского края "Информационное общество Кубани" на 2014 - 2018 годы"

18. Аналитическая справка о выполнении постановления главы администрации (губернатора) Краснодарского края от 6 июля 2012 года

№ 809 за 2013 год

19. Приказ управления информатизации и связи Краснодарского края от 25 февраля 2013 года № 13 «О создании комиссии для проведения служебного расследования по факту утраты сведений из реестров государственных и муниципальных услуг»

20. Постановление Правительства Российской Федерации
от 22 декабря 2012 года № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг»

21. Официальный сайт МО г. Новороссийска /URL:http://www.admnvrsk.ru/ (дата обращения:20.03.2014)

22. Федеральный закон от 03.10.2003 № 131 "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации"

23. Указ Президента РФ от 21 августа 2012 г. N 1199 "Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации"

24. Сводный доклад Краснодарского края «О результатах мониторинга эффективности деятельности органов местного самоуправления городских округов и муниципальных районов Краснодарского края за 2012 год от 20 сентября 2013года

25. Целевая программа "Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Краснодарском крае" на 2012 - 2013 годы".

26. Постановление главы администрации (губернатора) Краснодарского края от 9 июня 2010 г. N 433 "Об утверждении долгосрочной краевой целевой программы "Качество" на 2011 - 2015 годы (с развитием подсистемы защиты прав потребителей в Краснодарском крае)"

27. А.А Гребенникова, Е.С. Ведяева, А.А Степанов, В.М. Шолдышев. Комментарий к Федеральному закону от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" Российский журнал менеджмента. Новый государственный менеджмент: Эволюция теории и практики применения .Н. Баранов Том 10, N 1, 2012. С.

28. Д.Вумек, Т Дженс. Бережливое производство: Пер. с англ.-М. Альпина Бизнес Букс, 2004.

29. Оценка эффективности и результативности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации: Монография// Под ред. д. э. н., проф. И. Ю. Беляевой, к.э.н., доц. О. В. Паниной. - М.: 2011.

30. О.Ф. Шабров. Стандарты качества в государственном управлении и политике // Проблемы современного государственного управления в России: Материалы научного семинара. Вып. 5 (26). Стандарты качества как критерии государственного управления - М.: Научный эксперт, 2009.

31. В.В Окрепилов. Теория и философия хозяйства //Повышение качества государственных услуг посредством внедрения систем менеджмента качества. 2012 г

32. А.А. Божья-Воля. Организация оценки результативности деятельности российских госслужащих с учетом особенностей административной модели. Вопросы государственного и муниципального управления. 2011. № 3

33. Ильдар Насыров «Эффективность государственного управления в условиях политической модернизации» Казанский федералист. № 3(29). ЛЕТО. 2011

ПРИЛОЖЕНИЕ

Таблица 1- Элементы систем качества

1.Ответственность руководства	Предусматривает обязанность руководства определять политику и цели в области качества, обязанность создавать и внедрять систему качества, а также руководить ею.
2.Система качества	Обязывает разрабатывать, документально оформлять и поддерживать в рабочем состоянии систему качества как средство для обеспечения соответствия продукции установленным требованиям. При этом должны быть разработаны все необходимые процедуры для выполнения функций системы качества и общее описание системы качества - Руководство по качеству.
3.Анализ контракта	Обязывает до заключения контракта оценить свою способность выполнить его, а в процессе выполнения регулярно - регулярно проверять и документально подтверждать достижение требуемых контрактом характеристик.
4.Управление проектированием	В проекте должен устанавливаться и подтверждаться уровень качества продукции (услуги), соответствующий запросам потребителей и требованиям законодательства по безопасности и защите окружающей среды. Должны быть также предусмотрены критерии оценки проекта, проводиться анализ и проверка проекта по завершении определенных стадий проектирования, а также утверждение проекта после его разработки.
5.Управление документацией и данными	Для установления порядка разработки, утверждения, выпуска и изменения всех необходимых документов
6.Закупки	При закупках основное внимание обращается на выбор квалифицированных поставщиков и входной контроль качества покупных изделий и материалов.
7.Управление услугами, поставляемыми потребителям	Этот элемент должен предусматривать возможность обеспечить проверку, хранение и техническое обслуживание продукции потребителя при ее использовании в производстве.
8.Идентификация продукции и прослеживаемость	Этот важный элемент необходим для создания уверенности в том, что в процессе производства используются требуемые материалы и покупные изделия, для чего их качество, должно быть подтверждено соответствующими документами.
9.Управление процессами	С целью соблюдения требований конструкторской документации при изготовлении продукции путем создания управляемых условий. Для этого необходима разработка технологии производства, применение необходимого оборудования и контроль выполнения установленных параметров производственного процесса и достижения требуемых характеристик продукции
10.Контроль и проведение испытаний	Определение достигнутого уровня качества и оценка его соответствия тому уровню, который был заложен в конструкторской документации. При этом предусматривается входной контроль материалов и покупных изделий, контроль и испытания в процессе производства и окончательный контроль и испытания с оформлением соответствующих протоколов.
11.Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием	Без этого элемента невозможна объективная оценка качества продукции. Должно быть предусмотрено: установление необходимых измерений и их точность; идентификация, калибровка и проверка оборудования, а также обеспечение требуемых условий его сохранности.
12.Статус контроля и испытаний.	Данный элемент требует поддержания определенного уровня контроля и испытаний: проведение контроля и испытаний аттестованным оборудованием, подготовленным специалистами, а с помощью проверенных и калиброванных средств измерения, чтобы можно было доверять полученным результатам.
13.Управление несоответствующей продукцией	Устанавливает правила использования изделий с отступлениями от документации или порядок изоляции окончательно забракованных изделий с тем, чтобы гарантировать, что в изготавливаемой продукции нет деталей, узлов или материалов, несоответствующих установленным требованиям. При этом должны быть предусмотрены современное обнаружение, изъятие и изоляция брака.
14.Корректирующие и предупреждающие действия	Необходимы для предупреждения повторения дефектов путем устранения причин их появления
15.Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка	Эти элементы системы качества предназначены для обеспечения поставщиком сохранности продукции вплоть до ее поставки потребителю.
16.Управление регистрацией данных о качестве	Требуется иметь установленный порядок сбора, систематизации, ведения, хранения и предоставления потребителю данных о качестве для подтверждения соответствия продукции установленным требованиям и эффективности систем качества.
17.Внутреннии проверки качества	Позволяют регулярно контролировать выполнение функций (элементов) системы качества и соблюдение соответствующих нормативных документов. При этом должны составляться планы проверок и протоколироваться их результаты, а сами проверки должны проводиться персоналом, не несущим непосредственную ответственность за проверяемую деятельность.
18. Подготовка кадров	Для обеспечения требуемой квалификации персонала.
19.Техническое обслуживание	Необходимость обслуживания определяется в зависимости т установленных требований.
20.Статистические методы	Необходимость определить потребности в статистических методах, применяемых при разработке, управлении процессами и оценке характеристик услуги. При этом должны быть установлены соответствующие процедуры их применения

Размещено на Allbest.ur

...