Гражданско-правовые аспекты защиты прав потребителей

Независимо от взыскания неустойки потребитель, в случае нарушения сроков, вправе предъявить любое другое требование, предусмотренное статьей 18 Закона. В этом случае неустойка взыскивается до предъявления нового требования. При удовлетворении требования потребителя судом неустойка взыскивается в день фактического исполнения решения.

Суд в соответствии со статьей 333 Гражданского кодекса вправе уменьшить размер неустойки, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательств. При этом судом должны быть приняты во внимание степень выполнения обязательства должником, имущественное положение истца и другие обстоятельства. Под явной несоразмерностью следует понимать, в частности, незначительный размер или отсутствие убытков в результате нарушения обязательства.

Проанализировав договоры купли - продажи товаров, гарантийные талоны на товары, техническую и иную документацию, прилагаемую к товару, можно прийти к выводу, что большинство из них содержат условия, противоречащие закону и ущемляющие права потребителей. Наиболее распространенными нарушениями являются следующие:

1. Продавцы и изготовители, в документации на товар ограничивают право потребителей в выборе требования. Например, в гарантийных талонах указывают: если в течение гарантийного периода в изделии появится дефект, магазин гарантирует выполнение бесплатного ремонта.

2. Продавцы часто устанавливают гарантийные сроки меньшей продолжительности, чем изготовитель.

3. Требования потребителей рассматривают только при предъявлении гарантийного талона, чека, квитанции.

4. Продавец устанавливает условие, что гарантийные обязательства утрачивают силу при совершении потребителем определенных действии, в том числе самостоятельного ремонта, разборки товара.

5. Часто продавец или изготовитель оговаривают условие, что он несет ответственность, только если недостатки товара возникли по его вине.

В заключение хочется отметить, что не всегда гарантийный срок установленный изготовителем или продавцом является определяющим. В отдельных случаях при обнаружении недостатков применяются сроки установленные в Законе или иные сроки. Например:

· Если недостаток обнаружен в течение двух лет, но гарантийный срок уже истек потребитель вправе предъявить требования как продавцу, так и изготовителю если докажет, что недостаток возник до передачи ему товара;

· Если на комплектующее изделие установлен гарантийный срок меньший, чем на основное потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков комплектующего в течение гарантийного срока на основное изделие, если договором не предусмотрено иное.

2.4 Правила продажи отдельных видов товаров

В Законе «О защите прав потребителей» изложены основные принципы и правила, применяемые к любому договору купли-продажи, однако особенности продажи отдельных видов товаров регулируются специальными нормами.

Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55 утверждены Правила продажи отдельных видов товаров, содержащие общие положения, а также особенности продажи шести укрупненных групп товаров: продовольственные; текстильные, трикотажные, швейные, меховые, обувь; технически сложные; парфюмерно-косметические; легковые автомобили, мототехника, прицепы и номерные агрегаты; изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней; лекарственные препараты и изделия медицинского назначения, животные и растения, бытовая химия, пестициды и агрохимикаты, экземпляры фильмов, воспроизведенных на видеоносителях, оружие и патроны к нему; особенности продажи строительных материалов и изделий, мебели, сжиженного углеводородного газа, непериодических изделий, непродовольственных товаров бывших в употреблении.

По некоторым группам товаров в содержание предпродажной подготовки включено указание о проверке качества товара продавцом по внешним признакам.

Объем проверки определяется характером товара и должен обеспечивать демонстрацию его основных потребительских свойств. Продавец обязан при продаже товара проводить проверку качества и безопасности независимо от требований потребителя, если это предусмотрено законодательством РФ, обязательными требованиями государственных стандартов и договором. Порядок проверки качества регулируется статьей 474 ГК РФ.

В качестве примера рассмотрим раздел Правил регламентирующий особенности продажи технически сложных товаров.

Бытовые радиоэлектронная аппаратура, средства связи, вычислительная и множительная техника, киноаппаратура, часы и другие, технически сложные товары бытового назначения до подачи в торговый зал или к месту выдачи покупки должны пройти предпродажную подготовку, которая включает: распаковку товара; удаление заводской смазки, пыли, стружек; осмотр товара; проверку комплектности, качества изделия, наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе; при необходимости сборку изделия и его наладку.

Образцы предлагаемых для продажи товаров должны быть размещены в торговом зале, иметь оформленные ярлыки с указанием наименования, марки, модели, артикула, цены товара, а также краткие аннотации, содержащие его основные технические характеристики. По требованию покупателя он должен быть ознакомлен с устройством и действием товаров, которые должны демонстрироваться в собранном, технически исправном состоянии. Лицо, осуществляющее продажу, по требованию покупателя проверяет в его присутствии качество товара, его комплектность, наличие документов, правильность цены.

При передаче технически сложных бытовых товаров покупателю одновременно передаются установленные изготовителем товара комплект принадлежностей и документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы). Вместе с товаром покупателю передается также товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, дата продажи, артикул, сорт и цена товара, а также подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу.

Продавец или организация, выполняющая функции продавца по договору с ним, обязаны осуществить сборку и (или) установку (подключение) на дому у покупателя технически сложного товара, самостоятельная сборка и (или) подключение которого покупателем в соответствии с требованиями стандартов или технической документацией, прилагаемой к товару (технический паспорт, инструкция по эксплуатации), не допускается. Информацию об организациях, выполняющих указанные работы, продавец обязан довести до сведения покупателя при продаже товаров. Если стоимость сборки (установки) товара включена в его стоимость, то указанные работы должны выполняться продавцом или соответствующей организацией бесплатно.

Из действующих правил отдельных видов договоров купли-продажи следует отметить:

1. Правила продажи гражданам товаров длительного пользования в кредит, утвержденные постановлением Совета Министров Правительства РФ от 9 сентября 1993 года №895;

2. Правила продажи товаров по образцам, утвержденные постановлением Правительства РФ от 21 июля 1997 года №918;

3. Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами, утвержденные постановлением Правительства от 6 июня 1998 года №569.

В качестве примера рассмотрим Правила продажи товаров по образцам. Они разработаны в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей" и определяют порядок продажи товаров по образцам и оказания в связи с такой продажей услуг, а также регулируют отношения между покупателем и продавцом товаров.

При продаже товаров по образцам покупателю предоставляется возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с демонстрируемыми образцами или предложенными описаниями товаров, выбрать и приобрести необходимые товары, передаваемые покупателю после их доставки в указанное им место, если иное не предусмотрено договором.

Продавец обязан довести до сведения покупателя информацию о своей организации и режиме ее работы, а также о товарах и их изготовителях в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

Для ознакомления покупателей представляются образцы предлагаемых товаров всех артикулов, марок и разновидностей, комплектующих изделий и приборов, фурнитуры и других сопутствующих товаров. Данные образцы должны быть выставлены в месте продажи в витринах, на прилавках, подиумах, стендах, специальных пультах, оборудование и размещение которых позволяет покупателям ознакомиться с товарами.

В организации, осуществляющей продажу товаров по их описаниям, покупателю представляются каталоги, буклеты, проспекты, фотографии или другие информационные материалы, содержащие полную, достоверную и доступную информацию, характеризующую предлагаемый товар.

Договор может быть заключен в месте продажи товара по образцам путем составления документа, подписанного сторонами, либо путем передачи покупателем сообщения о намерении приобрести товар посредством почтовой, телеграфной, телетайпной, телефонной, электронной или иной связи, позволяющей достоверно установить, что сообщение исходит от покупателя, а также в иной форме, согласованной продавцом и покупателем, при непосредственном заключении договора.

Договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара, в месте его продажи или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар на условиях, предложенных продавцом.

Покупатель до передачи ему товара вправе отказаться от исполнения договора при условии возмещения продавцу расходов, понесенных в связи с совершением действий по выполнению договора.

Передача покупателю товара, приобретенного по образцу, может быть произведена путем пересылки его почтовыми отправлениями, перевозки железнодорожным, автомобильным, воздушным или водным транспортом с доставкой товара по месту, указанному покупателем в договоре.

Договор считается исполненным с момента доставки товара в место, указанное в договоре, а если место передачи товара договором не определено, то с момента доставки товара по месту жительства покупателя или получателя, если иное не было предусмотрено договором.

Одновременно с товаром продавец обязан передать покупателю относящиеся к нему документы (технический паспорт, инструкцию по эксплуатации и другие).

В случае, когда покупателю передается товар с нарушением условий договора о количестве, ассортименте, комплектности, таре, упаковке товара, он обязан не позднее 20 дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях.

При отказе продавца передать товар покупатель вправе отказаться от исполнения договора.

В случае, когда продавец, получивший сумму предварительной оплаты товара, не исполняет обязанность по его передаче в установленный договором срок, покупатель вправе требовать передачи оплаченного товара или возврата суммы предварительной оплаты за товар, не переданный продавцом.

Особенности продажи отдельных групп товаров охватывают в основном особенности информации об этих товарах и предпродажной подготовки.

Общие положения Правил в значительной части воспроизводят соответствующие нормы Гражданского кодекса РФ и Закона РФ «О защите прав потребителей».

ГЛАВА 3. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ РЕАЛИЗАЦИИ ИНСТИТУТА ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ ОТНОШЕНИЙ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ РАБОТ И ОКАЗАНИЮ УСЛУГ

При заключении любого договора на выполнение работ (оказание услуг) для потребителя всегда имеют существенное значение сроки выполнения работ (оказания услуг); качество выполненных работ (оказанной услуги); цена, которую необходимо уплатить изготовителю (исполнителю).

Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами.

При нарушении исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг) потребитель имеет право:

1. Несмотря на просрочку, продолжить свои отношения с исполнителем. В этом случае он вправе:

- назначить исполнителю новый срок начала и (или) окончания работы (оказания услуги) и потребовать уменьшения цены выполняемой работы (услуги);

- потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги) без назначения новых сроков.

Назначенные потребителем новые сроки необходимо указать в самом договоре, либо в приложении к договору (дополнительном соглашении сторон), либо ином документе, подтверждающем заключение договора. Такое одностороннее назначение потребителем новых сроков должно быть обязательно подтверждено подписями обеих сторон в указанных документах. Если исполнитель допустит нарушение новых сроков, потребитель вправе снова предъявить любое из указанных в Законе требований.

2. Если просрочка начала или окончания работы является результатом виновных действий исполнителя, то потребитель может:

- поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

- расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, причиненных нарушением сроков начала и (или) окончания работы (услуги).

Оба эти требования предполагают прекращение правоотношения потребителя и исполнителя по поводу выполнения заказанной работы (услуги).

Расходы, понесенные потребителем в случае передачи работы другому лицу, взыскиваются с первоначального исполнителя, нарушившего срок выполнения работы (оказания услуги). Если потребитель не оплачивал работу первоначального исполнителя, то последний обязан возместить все расходы, связанные с оплатой работы третьего лица.

В том случаев, когда вознаграждение первоначальным исполнителем получено, он должен полностью возвратить его потребителю. Если размер затрат потребителя на выполнение работы третьим лицом превышает размер полученного первоначальным исполнителем вознаграждения, то исполнитель обязан не только полностью возвратить полученную сумму денег, но и покрыть расходы потребителя, превышающие эту сумму, в разумных пределах.

При расторжении договора с просрочившим исполнителем потребитель должен уведомить его о своем решении.

Соглашение о расторжении договора заключается в той же форме, что и договор. Если исполнитель отказывается расторгнуть договор или просто не отвечает на предложение потребителя в срок, указанный в самом предложении (при его отсутствии в тридцатидневный срок), потребитель вправе обратиться в суд с требованием о принудительном расторжении договора.

При расторжении договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, а также платы за уже выполненную работу (оказанную услугу). Однако из этого правила могут быть исключения. Особенности порядка расчетов между потребителем и исполнителем в таких случаях устанавливаются правилами выполнения отдельных видов работ (оказания услуг).

В том случае, если потребитель решит принять только часть выполненной работы (оказанной услуги) у исполнителя, расходы исполнителя, затраченные на ее выполнение, независимо от факта расторжения договора подлежат оплате.

Кроме возмещения убытков, вызванных нарушением сроков начала и окончания работ, Закон предусматривает ответственность просрочившего исполнителя в форме неустойки. В случае нарушения сроков, установленных Правилами выполнения отдельных видов работ или договором, а также назначенных в соответствии с Законом новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день, а если срок определен в часах-- за каждый час просрочки неустойку в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором отдельно не определена-- общей цены заказа (договора). Размер неустойки может быть увеличен по соглашению сторон. Такое соглашение должно быть обязательно заключено в письменной форме, иначе оно будет недействительным. Сумма неустойки не может превышать цены работы (услуги), а если цена работы (услуги) отдельно не определена-- общей цены договора (заказа).

Исполнитель должен выплатить потребителю неустойку и возместить убытки добровольно, независимо от того, предъявлял он соответствующее требование или нет. При этом убытки возмещаются потребителю в полной сумме сверх неустойки, установленной Законом или договором. Если исполнитель отказывается от добровольной выплаты неустойки и убытков или отказывается удовлетворять требование потребителя об их уплате, то эти требования удовлетворяются через суд.

Ответственность исполнителя за нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) наступает независимо от наличия или отсутствия его вины.

Закон освобождает исполнителя от удовлетворения требований потребителя только в двух случаях: если нарушение сроков выполнения работы произошло по вине самого потребителя либо вследствие действия непреодолимой силы, т.е. наступления такого события, которое исполнитель не смог бы предотвратить никакими средствами, если бы даже и смог его предвидеть (например, разрушение построенного здания вследствие землетрясения).

Последствия нарушения требований к качеству выполненных работ (оказанных услуг) и права, предоставляемые потребителю в случае обнаружения недостатков в выполненной работе, сходны с последствиями и правами при продаже товаров с недостатками.

В случае обнаружения недостатков во время приемки работы или во время ее использования потребитель вправе потребовать:

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы;

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Под недостатком работы (услуги) подразумевается несоответствие работы (услуги) требованиям, предъявляемым к качеству.

Требования о безвозмездном изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы обусловлены спецификой возникающих при оказании услуг (выполнении работ) отношений.

Предъявляя требование об устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или повторном выполнении работы, потребитель может одновременно потребовать от исполнителя уменьшения цены выполненной работы.

Сроки предъявления претензий по поводу недостатков работы (услуги)

Все указанные требования могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе ее выполнения, только требования по поводу скрытых недостатков выполненной работы, которые невозможно было обнаружить при принятии, могут предъявляться позднее: в течение гарантийного срока, а если он не установлен-- в течение шести месяцев со дня принятия работы (в отношении строений и иного недвижимого имущества-- в течение двух лет).

В том случае, если выявленный скрытый недостаток обладает свойствами существенного, перечисленными в преамбуле Закона, и допущен по вине исполнителя, потребитель вправе предъявить требование о безвозмездном устранении такого недостатка и по истечении гарантийного срока. Это требование может быть предъявлено в течение срока службы выполненной работы или в течение десяти лет со дня принятия работы, если срок службы не установлен. Исполнитель должен своевременно удовлетворить такое требование, в противном случае потребитель вправе потребовать уменьшения цены за выполненную работу либо возмещения расходов по устранению существенного недостатка самостоятельно или третьими лицами, либо расторжения договора и возмещения убытков.

В случае нарушения сроков устранения недостатков потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать от исполнителя полного возмещения убытков. Одностороннее расторжение договора потребителем возможно и по иным основаниям, предусмотренным Законом: при обнаружении в выполненной работе (оказанной услуге) существенных недостатков или существенных отступлений от условий договора. В этом случае потребитель также вправе требовать полного возмещения убытков.

Потребитель вправе отказаться от договора с исполнителем в любое время. Однако если вины исполнителя нет, потребитель обязан не только уплатить исполнителю часть цены пропорционально части выполненной работы (оказанной услуги), но и возместить убытки, вызванные расторжением договора.

Кроме сроков устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги), Законом предусмотрены сроки удовлетворения иных требований потребителя. Так, для удовлетворения требований, связанных с денежными выплатами со стороны исполнителя (уменьшение цены выполненной работы, возмещение расходов по устранению недостатков работы третьими лицами или своими силами, возмещение убытков при расторжении договора), предусмотрен десятидневный срок. Безвозмездное изготовление другой вещи из однородного материала и повторное выполнение работы (оказание услуги) подлежит исполнению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а если такой срок не установлен-- в срок, установленный договором, который был исполнен ненадлежащим образом. За нарушение этих сроков исполнитель уплачивает неустойку. Потребитель также вправе предъявить исполнителю иные требования, указанные в соответствующих статьях.

Ежедневно каждый из нас вступает в отношения, связанные с удовлетворением различных бытовых нужд. Покупая продукты или туристическую путевку, сдавая обувь в ремонт, получая консультацию врача, мы не обращаем внимания на правовую сторону этих отношений. Необходимость оценки своих действий как потребителя услуг и действий исполнителя с точки зрения закона возникает, к сожалению, лишь после нарушения каких-либо прав.

Ни в одной цивилизованной стране потребитель не является таким незащищенным, как в России. Пострадать можно не только от продавца, но и от закройщика, телевизионного мастера, врача или экстрасенса.

Гражданская ответственность занимает важное место в ряду правовых средств, обеспечивающих защиту прав потребителей. В условиях перехода к экономике рыночного типа роль гражданской ответственности значительно повышается, поскольку основной ее целью является восстановление нарушенной имущественной сферы потерпевшего лица.

Гражданская ответственность представляет собой один из видов юридической ответственности и представляет собой такие санкции, которые применяются к правонарушителю в виде возложения на него дополнительных гражданско-правовых обязанностей.

Одной из форм гражданско-правовой ответственности в соответствии с ч. 1 ст. 330 ГК является неустойка. Неустойка (штраф, пени) -- определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору (потребителю) в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности, в случае просрочки исполнения.

Для взыскания неустойки достаточно установления факта неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства. Доказывание причинения при этом убытков не требуется. Неустойка, предусмотренная законом (законная неустойка) в отличие от неустойки, установленной договором договорная неустойка), подлежит взысканию независимо от включения условия в договор о неустойке (ст. 332 ГК).

Кроме возмещения убытков, в соответствии с п. 1 ст. 28 Закона о защите прав потребителя, вызванных нарушением сроков оказания услуг. Закон предусматривает ответственность просрочившего исполнителя и в форме неустойки. В случае нарушения установленных правилами выполнения отдельных видов услуг или договором сроков, а также назначенных в соответствии с Законом новых сроков, исполнитель уплачивает потребителю за каждый день, а если срок определен в часах -- за каждый час просрочки неустойку в размере трех процентов цены оказания услуги, а если цена оказания услуги договором отдельно не определена -- общей цены заказа (договора). Размер неустойки может быть увеличен соглашением сторон (п. 5 ст. 28 Закона).

Неустойка взыскивается со дня (часа) следующего за днем (часом), к которому услуга должна быть начата или выполнена и прекращается началом или окончанием оказания услуги либо предъявлением потребителем иных требований, предусмотренных Законом. Сумма неустойки, взыскиваемой исполнителя в случае просрочки им удовлетворения требования потребителя о замене или ремонте товара с недостатками, ограничена по размеру. Она не может превышать цену услуги, а если цена услуги отдельно не определена -- общей цены договора (заказа) (п. 5 ст. 28 Закона).

Размер неустойки определяется исходя из цены услуги или договора (заказа), сложившейся в том месте, где требование потребителя должно быть удовлетворено в день добровольной выплаты или в день вынесения судебного решения (п. 5 ст. 28 Закона).

Исполнитель должен выплатить потребителю неустойку и возместить убытки добровольно, независимо от того предъявлял он соответствующее требование или нет. При этом убытки возмещаются потребителю в полной сумме сверх неустойки, установленной Законом или договором. Если исполнитель отказывается от добровольной выплаты неустойки и убытков или отказывается удовлетворить требование потребителя об их уплате, то это требование удовлетворяется через суд.

Б. обратился в суд с иском к товариществу с ограниченной ответственностью (ТОО) о взыскании неустойки, ссылаясь на то, что в сентябре 1993 года заключил с ответчиком договор на строительство коттеджа, но тот был построен с нарушением установленного договором срока.

Решением суда иск удовлетворен частично: в пользу Б. взыскана неустойка в размере 11 125 000 рублей. Кассационной инстанцией данное решение изменено, размер неустойки, подлежащей взысканию в пользу истца, снижен до 1 900 125 рублей. Постановлением президиума городского суда указанное определение оставлено без изменения.

Судебной коллегией по гражданским делам Верховного Суда РФ удовлетворен протест, внесенный в порядке судебного надзора: вынесенные по делу судебные постановления отменены и дело направлено на новое судебное рассмотрение по следующим основаниям.

В соответствии с п. 4 ст. 29 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. "О защите прав потребителей" в случае нарушения установленных сроков начала и окончания выполнения работы (оказания услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере трех процентов от стоимости работы (услуги), а если стоимость работы (услуги) отдельно в договоре не определена - общей стоимости заказа. Согласно п. 1 ст. 14 того же Закона, условия договора, ущемляющие права потребителей по сравнению с правилами, предусмотренными законодательством, признаются недействительными.

Установлено, что в сентябре 1993 года стороны заключили договор на строительство коттеджа и тот построен товариществом с нарушением срока. В случае нарушения сроков сдачи готового объекта договором предусмотрена выплата подрядчиком заказчику неустойки за каждую неделю задержки в размере 0,1 % от суммы договора. Разрешая спор и взыскивая в пользу Б. неустойку за нарушение срока окончания строительства в размере 3% за каждый день задержки, суд правильно указал, что, поскольку условие заключенного сторонами договора о размере этой неустойки ущемляет права истца по сравнению с правилами, установленными законодательством, указанное условие является недействительным и следует исходить из предусмотренных ст. 29 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" требований.

Довод кассационной инстанции и президиума о том, что в данном случае при расчете неустойки за нарушение срока окончания строительства следует руководствоваться не законом, а договором, а также довод судебной коллегии о том, что нужно применять п. 1 ч. 1 ст. 14 названного Закона только в случае, когда в результате выполнения условий договора, ущемляющих права потребителей, у него возникли убытки, нельзя признать правильными, поскольку эти доводы противоречат требованиям Закона.

Вместе с тем незаконны и выводы как суда, так и судебной коллегии о том, что размер подлежащей взысканию в пользу Б. неустойки следует определять исходя из стоимости работ, указанных в договоре. Пленум Верховного Суда РФ в п. 12 постановления от 29 сентября 1994 г. "О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей" дал разъяснения о том, что размер подлежащей взысканию неустойки в случаях, указанных в ст. 21, п. 4 ст. 29, ст. 31 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", а также в случаях, предусмотренных иными законодательными актами или договором, определяется судом исходя из стоимости товара (работы, услуги) на время вынесения решения, поскольку продавец, изготовитель, исполнитель не выполнили возложенную на них п. 5 ст. 11 названного Закона обязанность удовлетворить требования покупателя об уплате неустойки в добровольном порядке.

Ответственность исполнителя за нарушение сроков оказания услуги наступает независимо от наличия или отсутствия его вины. Закон освобождает исполнителя от удовлетворения требований потребителя только в двух случаях: если нарушение сроков оказания услуги произошло по вине самого потребителя либо вследствие действия непреодолимой силы (п. 6 ст. 28 Закона). При этом бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности лежит на исполнителе. Закон РФ "О защите прав потребителей" (п. 1 ст. 29) определяет правовые последствия в случае ненадлежащего качества оказанных услуг. В соответствии с этой статьей потребитель при обнаружении недостатков в выполненной работе вправе по своему выбору потребовать от исполнителя:

безвозмездного устранения недостатков выполненной оказанной услуги;

соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

повторного оказания услуги;

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Под недостатком услуги Закон подразумевает несоответствие услуги требованиям, предъявляемым к качеству.

Требования, связанные с недостатками оказанной услуги, могут быть предъявлены при принятии оказанной услуги или в ходе оказания услуги либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии оказанной услуги.

Требования о повторном оказании услуги обусловлены спецификой возникающих при оказании услуг отношений. Предъявляя требование об устранении недостатков, о повторном оказании услуги, потребитель может одновременно потребовать от исполнителя уменьшения цены оказанной услуги (п. 1 ст.29 Закона).

Необходимо отметить тенденцию расширения сферы систематического контроля по соблюдению законодательства о защите прав потребителей, осуществляемого территориальными управлениями МАП России.

Все больше внимания уделяется проверкам таких важных сфер обслуживания потребителей как платные медицинские, образовательные, транспортные, коммунальные и другие услуги. Так, проверки коммунальных услуг составили в 1996г. 4,6% от общего числа проверок и в 1997г. 6,0%; образовательных услуг -- соответственно 0,7% и 1,7%; медицинских услуг -- 1 % и 7,1 %; транспортных -- 2,5 % и 3,1 %.

Самую высокую долю нарушений в сфере потребительского рынка составляют нарушения в сфере торговли и имеет тенденцию к увеличению. Но на втором месте по количеству нарушений называются нарушения в сфере коммунальных услуг, которые составили в 1996--1997 годах 12,7 % от общего количества нарушений.

В 1997 г. по сравнению с 1996 г. значительно возросло количество нарушений, выявленных в сфере платных медицинских услуг -- в 2,4 раза. Это в определенной мере объясняется массовыми проверками, проводившимися территориальными управлениями по заданию МАП России.

По-прежнему остается актуальной защита прав потребителей в сфере жилищно-коммунальных услуг. Это во многом связано с проводимыми в стране экономическими реформами, в том числе и в жилищно-коммунальном хозяйстве, передачей ведомственного жилья в муниципальную собственность, приватизацией жилых помещений, перестройкой системы договорных отношений, связанных с обслуживанием жилищного фонда.

Рассматривая гражданско-правовую ответственность как средство охраны прав потребителей, необходимо подчеркнуть, что ее основной функцией является компенсационная, то есть эта ответственность имеет своей задачей, в основном, восстановление нарушенной имущественной сферы потребителя за счет имущества правонарушителя. Вот почему основной упор в Законе "О защите прав потребителей" делается на применение такой предусмотренной действующим законодательством меры ответственности, как возмещение убытков. Гражданский кодекс предусматривает различные формы ответственности: в форме возмещения убытков, уплаты неустойки и т. д. И также особое место отводит именно возмещению убытков. Обусловлено это тем, что наиболее существенным и распространенным последствием нарушения гражданских прав являются убытки.

Под убытками в гражданском законодательстве согласно ст. 15 ГК РФ понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

Представляется, что на основании Закона взыскание потребителем с обязанной стороны убытков за неисполнение ею договорных обязательств в форме упущенной выгоды, как правило, невозможно, поскольку в нем идет речь об услугах, оказываемых гражданину только для личных бытовых нужд, не связанных с извлечением прибыли. Совершенно очевидно, что такие услуги с точки зрения Закона исключают возможность их использования для получения дохода. В связи с этим следует обратить внимание на то, что в Законе используются различные слова, подтверждающие высказанное мнение. Так, в ст. 14 предусмотрено, что вред, причиненный потребителю, подлежит возмещению в полном объеме, а согласно ст. 13 убытки потребителю возмещаются в полной сумме. Если под "объемом" понимать как реальный ущерб, так и упущенную выгоду (неполученный заработок), то различие в терминологии становится понятным. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором (п.2 ст. 13 Закона).

Согласно ст. 393 ГК, убытки возмещаются, если они причинены неисполнением либо ненадлежащим исполнением обязательства. При этом размер убытков определяется, исходя их цен, существовавших в том месте, где обязательство должно было быть исполнено в день добровольного удовлетворения требования, а если требование не было удоволетворено добровольно - в день предъявления иска. Суд может применить цены, существующие в день вынесения решения. Приведенный порядок определения цены применяется, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором.

Согласно Закону, убытки взыскиваются независимо от взыскания неустойки и сверх нее. Убытки, причиненные потребителю в связи с нарушением исполнителем его прав, подлежат возмещению в полном объеме, кроме случаев, когда Гражданским кодексом РФ установлен ограниченный размер ответственности (например, ст. ст. 796, 902). При этом следует иметь в виду, что убытки возмещаются сверх неустойки (пени), установленной законом или договором, а также что уплата неустойки и возмещение убытков не освобождает исполнителя от выполнения в натуре возложенных на него обязательств перед потребителем (п.п. 2 и 3 ст. 13 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей").

Закон РФ "О защите прав потребителей" в качестве противоправных действий, которые могут повлечь гражданско-правовую ответственность, а в отдельных случаях административную и уголовную ответственность, за вред, рассматривает следующие случаи нарушения исполнителем прав потребителей и неисполнения возложенных на них обязанностей:

-- оказание услуг ненадлежащего качества;

-- несоблюдение требований, направленных на обеспечение безопасности жизни и здоровья потребителей и предотвращение вреда их имуществу;

-- необеспечение безопасности услуг;

-- предоставление недостоверной или неполной информации об услугах;

Как видно из приведенного перечня противоправность может проявляться как в действиях, так и в бездействии исполнителя.

Понятие, на котором хотелось бы специально остановиться и который касается ответственности,-- это определение услуги. Закон подразделяет это понятие на простой недостаток и существенный недостаток. Эти понятия имеют очень большое значение, поскольку их обнаружение является основанием для применения к исполнителям различных мер юридической ответственности, предусмотренных как общегражданским законодательством, так и Законом "О защите прав потребителей".

Недостаток услуги -- несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении договора.

Существенный недостаток услуги -- неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Закон "О защите прав потребителей'' предусматривает, что потребитель имеет право на то, чтобы услуги были качественными, являлись безопасными для его жизни и здоровья, для окружающей среды, а также не причиняли вреда его имуществу. Исходя из этого права, предусмотрена ответственность за нанесенный потребителю вред.

Вопрос этот крайне актуальный, так как качество многих услуг, поступающих на потребительский рынок, оставляет желать лучше.

Оказание некачественных услуг ведет к большим затратам, может причинить вред здоровью потребителя, угрожать его жизни, нанести ущерб другому имуществу, а порой под оказанием соответствующей услуги маскируется откровенное мошенничество. Во всех этих и других случаях наступает ответственность виновного лица перед потребителем.

При нарушении своих прав потребитель вправе потребовать компенсацию морального вреда.

Понятие "моральный вред" раскрывает статья 151 Гражданского кодекса, из которой следует, что "моральный вред" -- это физические и нравственные страдания. Физические страдания -- любые болезненные или неприятные ощущения, например, боль, головокружение, удушье. Нравственные страдания могут выражаться в форме различных переживаний: страх, обида, возмущение, чувства беспомощности и т. п.

Правила компенсации морального вреда установлены в статьях 151, 1099--1101 Гражданского кодекса. Моральный вред подлежит компенсации, если он причинен действиями, которые нарушают личные неимущественные права гражданина или посягают на принадлежащие ему иные нематериальные блага. Если вред причинен действиями, нарушающими другие права гражданина, то он подлежит компенсации только в случаях, специально предусмотренных законом. Единственным пока примером такого закона является Закон "О защите прав потребителей", где конкретизируется определение, данное в ГК.

Причинителем вреда при оказании услуг является исполнитель или организация, выполняющая функции исполнителя. С объективной стороны вред должен быть следствием нарушения указанными лицами прав потребителей, предусмотренных законами и иными нормативными актами РФ по защите прав потребителей (ст. 15 Закона).

Например, право требования компенсации морального вреда возникнет у потребителя, если ему будет оказана услуга ненадлежащего качества или с будет выполнена с опозданием.

В общем случае для возникновения права на компенсацию морального вреда необходимо одновременное наличие следующих четырех условий:

-- претерпевание гражданином морального вреда, то есть физических или нравственных страданий; -- противоправное действие (бездействие) причинителя вреда, нарушающее принадлежащие гражданину неимущественные права или посягающее на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага;

-- причинная связь между противоправным действием (бездействием) и моральным вредом;

-- вина причинителя вреда.

В соответствии со статьей 15 Закона для наступления ответственности необходимо наличие вины причинителя вреда (в любой форме). Обязанность доказывать отсутствие вины поэтому лежит на причинителе морального вреда. Он может быть также освобожден от ответственности, если докажет, что моральный вред был причинен нарушением прав потребителей, вызванным действием непреодолимой силы.

Гражданский кодекс предусматривает единственную форму, в которой суд может взыскать компенсацию с причинителя вреда -- денежную (п. 1 ст. 1101 ГК).

Вопрос о размере компенсации -- это один из наиболее злободневных вопросов, связанных с компенсацией морального вреда. Согласно статьям 151, 1099 ГК размер компенсации определяется судом. До тех пор, пока суд не определил размер компенсации, этого размера не существует, поскольку законодатель не установил какого-либо денежного эквивалента "единицы страданий", оставив решение вопроса о размере компенсации на усмотрение суда. Законодатель указал некоторые качественные критерии, которые суд обязан учитывать при определении размера компенсации:

-- характер и степень нравственных и физических страданий; -- степень вины причинителя вреда в случаях, когда вина является основанием ответственности за причинение вреда;

-- фактические обстоятельства, при которых был причинен моральный вред и иные заслуживающие внимания обстоятельства;

-- индивидуальные особенности потерпевшего;

-- требования разумности и справедливости. Безусловно, эти критерии могли бы помочь суду определять размер компенсации, если бы был задан некий средний ее уровень, своего рода "отправная точка", придерживаясь которой суд мог бы, применяя вышеуказанные критерии, определять окончательный размер компенсации в конкретном деле.

Вместе с тем понятно, что при рассмотрении требований о компенсации морального вреда эти критерии будут иметь некоторые особенности для отдельных видов правонарушений. Такие индивидуальные особенности потерпевшего, как возраст, пол, состояние здоровья и другие факторы должны учитываться во всех случаях.

Были попытки создать методику возмещения вреда, и исследователи пришли к выводу, что это сделать невозможно, можно сделать только какие-то приблизительные расчеты, как будет возмещаться моральный вред.

Проблема компенсации морального вреда, в особенности, определение размера возмещения в денежной форме, вызывает большие затруднения в судах. Статья 192 ГПК РФ, обязывающая суд к вынесению законных и обоснованных решений, не содержит каких-либо изъятий. Отсюда следует, что и в части размера возмещения морального вреда в денежной форме решение также должно быть законным и обоснованным. Для того чтобы обеспечить выполнение этого требования, статья 197 ГПК РФ устанавливает, что в мотивировочной части решения суда должны быть указаны обстоятельства дела, установленные судом, доказательства, на которых основаны выводы суда, и доводы, по которым суд отвергает те или иные обстоятельства.

Ответственность за причинение морального вреда имеет явно выраженный компенсационный характер. Вряд ли есть необходимость доказывать, что оценка страданий в деньгах или иной материальной форме невозможна. Материальная компенсация за причинение морального вреда призвана вызвать положительные эмоции, которые могли бы максимально отладить негативные изменения, происходящие в личности, обусловленные перенесенными страданиями. Понятно, однако, что степень такого "сглаживания" будет иметь достаточно условный характер, что неизбежно в силу особенностей морального вреда.

Когда человеку причиняют нравственные страдания и физическую боль, он испытывает резко отрицательные эмоции. Ликвидировать их невозможно, но можно компенсировать эмоциями положительными. Безусловно, у каждого человека положительные эмоции возникают в разных ситуациях и под влиянием различных факторов, но в любой ситуации получение денег -- это "приятно". Если бы моральный вред исчислялся не в деньгах, а в других ценностях (материальных и нематериальных), то суду пришлось бы выяснять у каждого потребителя, какие именно ценности он предпочитает. Получение денег -- это унифицированный фактор, вызывающий положительные эмоции, и изобретать другой способ возмещения морального вреда нет необходимости.

При возмещении имущественного вреда гражданское законодательство применяет принцип эквивалентности (равенства) размера возмещения размеру причиненного вреда. Однако, в случае компенсации морального вреда принцип эквивалентности неприменим в силу особой специфики. Но поскольку вред причинен и должен быть компенсирован, из смысла гражданского законодательства вытекает, что к компенсации морального вреда может и должен применяться принцип более "низкого" уровня -- принцип адекватности (соответствия). Действительно, если размер возмещения не может быть равен размеру вреда, то должен хотя бы соответствовать ему. Иными словами: за больший моральный вред -- больший размер возмещения, и наоборот.

Суть в том, что определение размера компенсации -- это дело щекотливое. В каждом конкретном случае нужно тщательно исследовать конфликтную ситуацию, выяснить силу моральных и физических страданий, оценку самим потребителем своих эмоций и критерий его оценки бедности и достатка. Важно, чтобы при определении этого размера судьи исходили не из собственных критериев оценки понятий "бедность" и "достаток", а именно, из отношения к этому самого потребителя.

Судебная практика выявила определенные проблемы при принятии решения судами о размере компенсации морального вреда.

Суды, как правило, ориентируются при определении сумм, подлежащих возмещению в качестве компенсации морального вреда, на суммы требований граждан о возмещении материальных убытков, неустойки и др. В отдельных случаях суды без мотивации снижают размер сумм, взыскиваемых в возмещение морального вреда, несоразмерно характеру причиненного вреда. В целом подходы к определению компенсации морального вреда не отработаны. В результате имеется значительный разброс и необоснованная произвольность в оценке судами размеров компенсации морального вреда. Итак, мы видим, что вопрос о компенсации морального вреда имеет свои особенности. Суть в том, что определение размера компенсации -- это дело непростое. В каждом конкретном случае необходим индивидуальный подход, подробный анализ ситуации. Самые большие трудности возникают при определении степени страданий человека, а следовательно, и суммы, соответствующей этим страданиям. Конечно, оценка страданий в деньгах или иной материальной форме невозможна. И так как ответственность за причинение морального вреда имеет компенсационный характер, то несомненно, компенсация морального вреда в денежной форме -- это унифицированный способ и изобретать другой способ нет необходимости.

Подводя итог разделу о гражданской ответственности за нарушение прав потребителей можно отметить, что законодательство об ответственности в области защиты прав потребителей предусматривает довольно жесткие меры за их нарушение. Придерживаться его канонов выгодно не только услугополучателю для охраны и защиты своих интересов и прав, но и самим исполнителям услуг. Закон устанавливает различные гарантии удовлетворения требований потребителя: от уплаты потребителю неустойки в случае просрочки выполнения его законных требований до уплаты штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке в размере цены иска. Одним словом для исполнителя дешевле соблюдать Закон, а тем более не доводить дело до суда.

Обширная практика государственного контроля за соблюдением законодательства о защите прав потребителей показывает, что распространенным, прочно вошедшим в деловую практику явлением стало удовлетворение потребителем своих законных требований в досудебном порядке в случае оказания некачественной услуги, в том числе требований потребителей о расторжении договора оказания услуги.

Наиболее слабым звеном в потребительском законодательстве России остается законодательство в сфере безопасности и качества услуг. Значителен объем нарушений в этой сфере и числа лиц, привлекаемых к гражданской ответственности. Меры, принимаемые органами исполнительной власти по недопущению проникновения на потребительский рынок опасных услуг, не носят исчерпывающий характер. Вместе с тем, только увеличение числа проверок, проводимых различными органами, не обеспечивает должной отдачи (до сих пор со страниц газет не сходят объявления по поводу оказания всевозможных оккультных услуг, сомнительных образовательных и медицинских услуг).

Трудноразрешимой проблемой, по-прежнему, остается исполнение судебных решений. Основными причинами неисполнения решений судов являются отсутствие денежных средств на счетах ответчиков, ликвидация и банкротство должников, их исчезновение. Недостаточно принимаются. меры по обеспечению исков.

Например: В марте 1995 г. городской суд взыскал с завода "Тиконд " 15 млн рублей в порядке компенсации за моральный вред, причиненный группе потребителей в результате неподачи тепла в течение отопительного сезона 1994--1995гг. До сих пор данное решение суда не исполнено.

В настоящее время приняты Федеральные законы "О судебных приставах" и "Об исполнительном производстве", которые введены в действие с 1 января 1998 г. Указанные законы предусматривают коренное реформирование системы органов, осуществляющих принудительное исполнение судебных актов и актов других органов, а также сам порядок исполнения. Введен институт судебных приставов, наделены значительным объемом полномочий по принудительному исполнению судебных решений. Применение этих актов позволит улучшить судопроизводство и по потребительским делам.

Но самое главное, в гражданской ответственности так это то, что законодательство предоставило достаточно возможностей потребителю для защиты своих собственных прав и интересов (в случае, например, оказания услуги с недостатками, непредоставление информации об услуге, просрочки оказания услуги др.). Порой достаточно потребителю самому, зная закон, защитить себя не прибегая к помощи компетентных органов. Единственное требование -- это знание своих прав. И в этой связи систематическая работа по информированию и образованию населения в сфере потребительской политики должна стать одним из основных направлений деятельности всех ветвей национальной системы защиты прав потребителей. Так как именно знание Закона РФ "О защите прав потребителей", в большинстве случаев, способствует охране прав потребителей, а в иных случаях привлечению к ответственности виновных лиц.

...