Стоит сказать, что в полной мере реализованы требования распоряжения Правительства Российской Федерации от 17 декабря 2009 г. № 1993-р [Распоряжение Правительства РФ № 1993-р, 2009 г.]. Были созданы условия для перевода в электронный вид 100 % первоочередных и наиболее востребованных жителями Пермского края услуг. Было также произведено размещение некоторой информации о госуслугах в Сводном реестре государственных и муниципальных услуг и на Едином портале государственных и муниципальных услуг. На Едином портале были расположены формы заявлений и других документов, которые необходимы для того, чтобы получить соответствующую информацию или соответствующие услуги. Более того, был обеспечен доступ к данным документам для копирования и заполнения в электронном виде. С 2013 года у заявителей также появилась возможности осуществить с использованием Единого портала мониторинг хода предоставления той или иной функции. Более того, заявитель может получить результаты предоставленной услуги в электронном виде на Едином портале государственных и муниципальных услуг [Распоряжение Правительства РФ № 1993-р, 2009 г.].

В Пермском крае проект запустился в рамках исполнения требований Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» [Федеральный закон № 149-ФЗ, 2006 г.], Федерального закона от 9 февраля 2009 г. № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления». Данные законы сформированы для последующего функционирования информационно-телекоммуникационные ресурсов в информационно-телекоммуникационной сети Интернет [Федеральный закон № 8-ФЗ, 2009], они предоставляют доступ к информации о деятельности государственных органов Пермского края: портал Правительства Пермского края, Пермский региональный сервер, официальные сайты исполнительных органов государственной власти Пермского края, сайт «Государственная гражданская служба Пермского края», информационная аналитическая система Пермского края. Организована также интернет-приемная по работе с обращениями граждан, обеспечена возможность направить сообщение о факте коррупции, размещены ссылки на порталы государственных закупок и Единый портал государственных услуг Российской Федерации. Перевод всех услуг в электронный вид реализуется в соотношении с различными типовыми решениями, а это, в свою очередь позволит обеспечить единые стандарты предоставления госуслуг для граждан Пермского края.

По сведениям Министерства информационного развития и связи Пермского края необходимо, чтобы 100 % государственных услуг были переведены в электронный вид на максимально возможный этап к 2017 году. Должны быть также сформированы и введены типовые решения по предоставлению муниципальных услуг в электронном виде в органах местного самоуправления Пермского края. Однако, на сегодняшний день, не наблюдается динамики в данном процессе. Стоит заметить, что создание электронного правительства предполагает не только использование электронных технологий, но и адаптация системы для эффективных коммуникаций с гражданами, оперативной работы и успешного взаимодействия.

2.2 Анализ реализации проектов в рамках внедрения технологий электронного правительства в Пермском крае

Перед анализом некоторых аспектов проекта «Электронное правительство» стоит еще раз отметить, что данный проект должен помочь правительству Пермского края повысить качество и доступность госуслуг, которые представляются гражданам и организациям государственных и муниципальных властей. Формирование «Электронного правительства» в Пермском крае производится различными способами:

· предоставление необходимых государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»;

· совершенствование системы государственного регулирования и местного самоуправления, взаимодействие гражданского общества и бизнеса c органами государственной власти, эффективности и качества предоставляемых государственных услуг;

· обеспечение улучшения качества, сервиса при предоставлении государственных и муниципальных услуг.

Проект «Электронное правительство» содействует формированию институтов общественного контроля и общественной экспертизы, иных форм взаимодействия исполнительных органов государственной власти Пермского края и гражданского общества.

В 2013 году был запущен подпроект «Открытый регион. Пермский край», который включает в себя порталы «Открытые данные», содержит необходимую информацию государственных органов Пермского края и органов местного самоуправления муниципальных образований Пермского края, и «Понятный бюджет», раскрывает сведения о краевом бюджете в доступной форме.

Было также обеспечено формирование и актуализация портала «Открытый регион. Пермский край», также реализована интеграция интернет-ресурсов, которые должны решить задачу увеличения открытости государственных органов Пермского края с порталом «Открытый регион. Пермский край», разработаны информационные продукты, сервисы и приложения.

Реализация данного подпроекта предполагает создание условий для того, чтобы повысить эффективность органов государственной и муниципальной власти через введение механизмов открытости. Кроме того, данный проект поможет увеличить уровень открытости информации, которая касается деятельности органов государственной власти и расширяет возможности доступа к ней. «Открытый регион» позволит также повысить качество административно-управленческих процессов. Открытые данные - это, в первую очередь, информация, которая размещается в информационно-телекоммуникационной сети Интернет на основе сгруппированных данных, которые организованы в формате, обеспечивающем ее автономную обработку без промежуточного изменения человеком, в целях бесплатного, свободного и неоднократного использования.

На сегодняшний день, структура и реализация проекта «Электронное правительство» рождает много спорных моментов. Для того, чтобы выявить основные проблемы в реализации региональной политики в сфере телекоммуникаций, необходимо было провести интернет опрос, далее рассмотреть проблемы детально и провести исследование, которое предусматривает 2 метода сбора информации: полу структурированное интервью и анкетированный опрос.

В анкетированном интернет-опросе участвовали 74 респондента от 21 до 28 лет. Выборка включала в себя студентов и преподавателей магистратуры, аспирантуры. Опрос состоял из 10 вопросов. Образец анкеты представлен в Приложении 1. Анкеты заполнялись респондентами анонимно.

На основе результатов анкетирования было выявлено, что необходимость обращения в органы государственной власти возникает примерно раз в полгода. Большинство опрошенных (68 %) обращались в органы государственной власти через интернет или использовали интернет для коммуникаций с властями (Рис. 3).

Рис. 3. Обращение граждан к электронным ресурсам

Самым популярным оказался Портал Госуслуги (https://beta.gosuslugi.ru/), где ведется круглосуточная поддержка пользователей (Рис. 4). Недавно сайт был обновлен, и теперь у граждан появилась возможность в два клика получить необходимые сведения о состоянии их лицевого счёта из пенсионного фонда или возможность подать заявление на получение загранпаспорта, естественно, перед этим заполнить форму на портале. Функционирование портала Gosuslugi.ru как государственного веб-сайта реализуется на основе Федерального закона Российской Федерации от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» [Пoртал Элeктронного прaвительство. Госуслуги»].

Рис. 4. Количество респондентов, которые знают о существовании определенного сайта/портала

На втором месте находится Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг «Мои документы», о данном Интернет-ресурсе знают или хотя бы слышали 65% опрошенных. МФЦ - это государственная организация, которая осуществляет функции по взаимодействию с органами государственной власти, органами местного самоуправления и организациями, которые участвуют в предоставлении государственных/муниципальных услуг, а также по коммуникациям с гражданами и организациями, в виде приема и выдачи документов, обработке персонифицированных данных, которые связаны с предоставлением указанных услуг. Работа Многофункциональных центров работает по принципу «одного окна», согласно которому предоставление услуг федерального, регионального, муниципального уровня производится в одном месте. Следовательно, МФЦ проявляет себя в роли координатора процессов по предоставлению государственных и муниципальных услуг.

«Ваш контроль» (www.vashkontrol.ru) - это публичная система, которая была создана по заказу Минэкономразвития для сбора оценок и комментариев граждан. Система была изобретена для повышения качества государственных услуг. На данном портале собираются мнения и оценки граждан, в частности, по территориальным органам ряда федеральных органов исполнительной власти. Своими впечатлениями от посещения точки оказания госуслуг, оставить свои комментарии на сайте может поделиться каждый гражданин.

По данным исследования, 78 % опрошенных не знают о системе «Ваш контроль». Возможно, причина в том, что сайт достаточно новый, проект стартовал в 2015 году. На сайте системы «Ваш контроль» граждане могут оценить в баллах качество и эффективность оказанной им услуги; также поставить оценку ведомству, которое её предоставило. Можно также поставить оценку конкретному подразделению данного ведомства в вашем городе, посёлке, деревне. Благодаря сайту «Ваш контроль», руководители органов власти обладают возможностью увидеть со стороны населения свою деятельность, увидеть работу глазами потребителей, сравнить себя с другими органами власти и принять на этой основе определенные решения по улучшению своей работы [Портал «Ваш контроль»].

На данном сайте можно увидеть рейтинги территориальных органов. Каждая поступившая оценка от граждан влияет на средние оценки и составляющего МФЦ, и соответствующего федерального ведомства, чья услуга оказывалась. Они основываются на ключевых показателей деятельности (ключевых факторов эффективности) чиновников, ответственных за качество предоставления государственных слуг, и каждый следующий год эта составляющая КФУ должностных лиц повышается на 5 процентов.

Большинство респондентов также не знают и никогда не слышали о таком портале, как Интернет-приемная (https://reception.permkrai.ru/). Программа, с помощью который функционирует проект «Интернет-приёмной Пермского края» позволяет населению внести информацию при отправке обращений, а далее отслеживать их состояние обращений в «личном кабинете». Работа по приему и рассмотрению обращений от населения, которое отправляется в форме электронного документа, ведется в соответствии с Федеральным законом Российской Федерации от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» [Пермский региональний сервер «Интернет-приемная»].

Обращения граждан, которые поступили в электронном виде, согласно действующему законодательству, должны быть рассмотрены не позже, чем в трехдневный срок регистрироваться и далее направляться на рассмотрение должностному лицу или, в соответствии с компетенцией, - в исполнительные органы государственной власти Пермского края или органы местного самоуправления муниципальных образований Пермского края.

Первое место среди опрошенных занимает интернет-ресурс «Мои документы», средняя оценка которого - 4,2 балла. Далее идет портал Госуслуги, который получает 3,7 баллов. Качество услуг Интернет приемной 55% опрошенных оценивают всего на 3,3 балла. На последнем месте оказался проект «Ваш контроль», о котором знают всего 22% респондентов и эти опрошенные оценили данный проект на 2,4 балла (Рис.5).

Рис. 5. Оценка интернет-порталов/сайтов

Из данного исследования можно сделать вывод, что проблема заключается в низком уровне информированности граждан Пермского края о предоставлении той или иной услуги в электронном виде.

Ответы на вопрос «Что бы вы хотели улучшить в интернет ресурсах для взаимодействия с органами власти» будут развернуто описаны и рассмотрены в третьей главе. Будет также предложен план реализации некоторых улучшений, совершенствований.

Для того, чтобы выявить причины технологических проблем, необходимо было проанализировать приложение Госуслуги. Приложение «Госуслуги» было создано в 2012 году. С этого времени оно изменялось несколько раз, однако суть его и интерфейс сохранился. Программа предоставляет воспользоваться в режиме онлайн, не выходя из дома или офиса, некоторыми госуслугами. Предполагается, что приложение повторяет весь набор услуг, который предоставляется на портале gosuslugi.

Одним из главных плюсов, которые можно выявить в приложении - набор услуг и справочная информация. Таким образом, программой можно воспользоваться не только для получения госуслуг, но и для ознакомления с различными процедурами. Последнее обновление, по мнению разработчиков приложения должно было основательно упростить процесс входа в личный кабинет. Кроме того, были добавлены информеры, которые оповещают пользователей о задолженностях в различных ведомствах. На этом моменте, к сожалению, положительные аспекты приложения заканчиваются.

Переходя к минусам приложения, стоит отметить, что установка его занимает целых 114 мегабайт, что может отрицательно сказаться на скорости работы вашего телефона или планшета. Кроме того, для установки его необходимо предоставить разрешение на использование данных телефона, местоположения, календаря, совершение телефонных вызовов, доступ к данным о вызовах, а также к самостоятельному подключению к Wi-Fi сети. После того, как приложение было запущено, понадобится пройти регистрацию, которая, по мнению разработчиков приложения, после модификации упрощена. Для этого необходимо указать личный мобильный номер, далее на него должны прийти две СМС с кодом и паролем для первого входа. В действительности, СМС не доходят, а спустя несколько минут прекращается сессия регистрации. Таким образом, данную процедуру требуется осуществлять заново. В том случае, если регистрация проходит корректно, пользователю предлагается придумать четырехзначный код доступа. После данных операций доступ открывается только к некоторым функциям. Воспользоваться всеми опциями можно лишь после заполнения анкеты при этом необходимо указать паспортные и другие данные.

Изучив отзывы пользователей [Google Play] приложения «Госуслуги», можно сделать вывод, что использование приложения рождает много негатива. Связано это с непростым процессом авторизации и большим количеством недоработок в самом интерфейсе. Кроме того, множество пользователей фиксируют нестабильную работу приложения, которая связана с немалыми объемами потребления оперативной памяти гаджета. Также замечена ошибочная работа информеров, которые отправляют уведомления о штрафах, даже после того, как они были оплачены.

По итогу, можно сказать, что приложение «Госуслуги» на сегодняшний день нельзя назвать полноценным и работоспособным. Идея создания приложения сама по себе является удачной. Однако необходимы множественные доработки данного приложения, а также его продвижение. Данные моменты будут прокомментированы в третьей главе.

Для того, чтобы проанализировать проблемы и барьеры во внедрении и развитии технологий электронного правительства в Пермском крае, выявить некоторые особенности предоставления и размещения информации в Интернет-ресурсах, было проведено два полу-структурированных интервью. Полный текст интервью представлен в приложении.

В первую очередь, необходимо отметить, что первый респондент является руководителем нормативно-правового отдела в Министерстве информационного развития Пермского края. Респондент 2 является руководителем департамента документационного обеспечения Аппарата Правительства Пермского края.

По данным Респондента 1 в Пермском крае были введены различные направления внедрения технологий электронного правительства: переводили услуги в электронную форму, занимались развитием сайтовой политики, создавали порталы. На данный момент возникает проблема с финансированием проекта Электронное правительство. Проблема возникает в большей степени из-за того, что результаты многих задач по программе сложно измерить. Некоторые примеры таких задач: совершенствование путей взаимодействия гражданского общества и бизнеса с органами государственной власти, повышение результативности государственного управления и местного самоуправления, оперативности и качества оказания государственных услуг; положительная динамика в развитии экономики Пермского края на основе использования информационно-телекоммуникационных технологий.

По данным респондентов, сводная оценка уровня удовлетворенности граждан по итогам 1 квартала 2017 года - 91%. Достичь данного уровня позволило проведение анализа электронного правительства мирового уровня и анализ успешных регионов России (Москва, Санкт-Петербург, Татарстан, Новгород). Однако, стоит понимать, уточняет Респондент 1, что оценка уровня удовлетворённости проводилась только среди пользователей.

Одной из проблем респонденты также называют «неурегулированность некоторых сфер деятельности, пробелы законодательстве». Несовершенство правовой базы идет с федерального уровня. «Есть одна большая проблема: зачастую, у нас государственная политика построена таким образом, что мы сначала по одной модели работаем, а потом модель в определенной мере меняется, и все системы приходится изменять под новую модель», - уточняет Респондент 1.

По словам Респондента 2 можно сказать, что система электронного правительства решит проблему доступности госуслуг, особенно по отношению к пожилым людям, к людям с ограниченными возможностями и к гражданам отдаленных районов. Процент пользователей услуги Интернет в сельской местности составляет 54%. Здесь и появляется проблема популяризации электронного правительства и проблема его доступности.

В защиту Министерства можно сказать, что проводились курсы «Повышение компьютерной грамотности» для старшего поколения, где их обучали пользоваться компьютером и использовать систему электронного правительства. Такие курсы проводились 2 года подряд, почти каждый месяц до декабря 2016 года. Однако, не смотря на популярность данных курсов, на проект финансирование не выделялось. В 2017 году данные курсы ни разу не проводились.

На сегодняшний день значительное число услуг предоставляется на портале (Госуслуги), но, к сожалению, исходя из тех процессов, которые происходят в самих органах власти, не всегда есть правовые и организационные составляющие оказания услуги 100% в электронном виде. Таким образом, респондентам был задан вопрос, везде допустимо применение электронной подписи? Респондент 1 уточняет, что зачастую необходимо приходить непосредственно в тот или иной орган власти лично для того, чтобы поставить свою подпись или получить оригиналы документов. Когда и нормативно, и с точки зрения внутренних процессов, произойдут ключевые изменения в области оказания услуг, и количество госуслуг, которые полностью предоставляются в электронном виде, возрастет, тогда порталы будут более востребованными.

От кого же это зависит? На данный вопрос отвечал второй респондент. Это зависит как от кураторов по данному направлению (федеральные власти), так и от министерства связи и массовых коммуникаций на региональном уровне. В Пермском крае это министерство информационного развития и связи, которое, с одной стороны, составляет тех задание и прорабатывает техническую возможность тех или иных внедрений, а, с другой стороны, формирует и производит контроль предоставления услуг.

2.3 Основные проблемы и барьеры во внедрении технологий электронного правительства в Пермском крае

По результатам мониторинга качества электронных услуг осенью 2015 года только по 23% услуг, предоставляемых федеральными органами исполнительной власти, можно было получить соответствующее уведомление по электронной почте либо на сайтах в Интернете через личный кабинет. Доля услуг, полностью предоставляемых в электронном виде, остается на уровне 5%. Таким образом, стоит отметить, что электронное правительство в Пермском крае является электронном только, в лучшем случае, наполовину. «За порталом» всё также начинается традиционных ручной процесс обработки заявлений граждан [Бершадская Л.А., Трутнев Д.Р., Чугунов А.В.].

Если взять в пример Южную Корею, то смартфоны жителей позволяют им не посещать госучреждения. Электронная система не только даёт возможность оплатить счета, получить пособие или оформить документы, но оповещает людей обо всём, что происходит вокруг -- от задержки автобуса до чрезвычайных ситуаций. Неудивительно, что в Австралия и Сингапуре сейчас уже реализуется программа четвёртого поколения -- стратегия «умного правительства», ориентированного на конкретного человека. Она предполагает максимальное использование мобильных устройств населением.

Часть информации об услугах недостоверна, например, актуальными являются только 84% телефонных номеров, указанных федеральными органами исполнительной власти для взаимодействия с гражданами при оказании услуг. Значительное число востребованных государственных и муниципальных услуг предоставляется в электронном виде исключительно на региональных порталах и сайтах органов государственной власти и органов местного самоуправления. При этом указанные электронные каналы доступа к услугам в настоящий момент разрознены, используют различные системы навигации и различные графические исполнения. Также каналы имеют разнородный набор сервисных возможностей, что зачастую усложняет, а иногда делает невозможным, получение гражданами услуг, сервисов и информации в электронном виде. Не реализован подход в развитии электронного правительства с приоритетным учетом интересов и потребностей пользователей в различных жизненных и деловых ситуациях (человеко-ориентированный подход) [Красильников О.Ю., 2012].

После проведенных исследований были выявлены некоторые аспекты, препятствующие развитию системы электронного правительства. Недостаточно выстроенная инфраструктура электронного правительства в Пермском крае оставляет неразрешенными проблемы:

· образовательная,

· технологическая,

· финансированая,

· правовая,

· информирования граждан.

По данным Росстата в 2014 г. только 5,7% государственных гражданских и муниципальных служащих, получивших дополнительное профессиональное образование, прошли обучение по направлению «информационно-аналитическое», включающему получение знаний и навыков в сфере ИКТ. Если говорить об образовательная проблеме, можно уточнить, что действующая система переподготовки и повышения квалификации не обеспечивает требуемый уровень подготовки в этой сфере и нуждается в модернизации. В ряде стран, например в Венгрии, на работу принимались исключительно те государтсвенные служащие, которые имели на руках «удостоверение компьютерной грамотности» [Соколова О.С.].

Ситуация усугубляется недостаточным уровнем подготовленности населения к использованию информационных технологий для взаимодействия с государством, что также препятствует развитию электронного правительства.

В Пермском крае в 2015 - 2016 гг. проводились курсы по основам компьютерной грамотности для пенсионеров. Курсы проводились благодаря специалистам по учебно-методической работе, преподавателям факультета профессиональной переподготовки Пермского филиала Высшей школы экономики. Обучения проводились для представителей старшего поколения Пермского края компьютерной грамотности [В Пермском крае продолжаются курсы…, 2015.]. С вузом был заключен государственный контракт на обучение неработающих пенсионеров города Перми основам компьютерной грамотности.

«На нашем факультете мы работаем со взрослыми людьми, пенсионеров у нас никогда не было, однако они оказались прекрасными студентами, им очень нравится учиться. Эйфория первого дня сменяется у них паническим страхом «у-меня-не-получается» на второй день, но к четвертому они окончательно успокаиваются, расслабляются, а к шестому занятию это уже продвинутые пользователи: сами вводят пароль и логин учетной записи, быстро набирают текст на клавиатуре, заходят в социальные сети и исследуют интернет», - говорят преподаватели Пермского филиала Высшей школы экономики. Проведенное интервью с представителем министерства, аппарата президента также свидетельствует о том, что есть необходимость продлить данные курсы.

Организатором обучения выступило министерство социального развития Пермского края. «Чрезвычайно важно обучать старшее поколение владению техникой - именно оно позволяет вышедшим на пенсию людям адаптироваться в информационной среде, поддерживать связи, преодолевать социальную изоляцию. Возможность научиться основам работы на компьютере для многих пенсионеров - это шанс самореализоваться, сохранить активную жизненную позицию и принять участие в экономической, гражданской и культурной жизни общества», - сообщает Минсоцразвития.

Программа курсов охватывает базовые темы в обучении компьютерной грамотности. Программа при этом может варьироваться и расширяться, однако обязательный минимум определен государством. Он включает следующие разделы: основы работы с операционной системой Windows, с программами пакета MicrosoftOffice (Word, Excel, Outlook); навыки работы в сети Интернет (использование поисковых систем, Skype, социальных сетей и электронной почты); порядок работы с государственными услугами в электронном виде на портале электронного правительства (http://www.gosuslugi.ru). Образовательное учреждение должно провести не менее 40 часов занятий и выдать каждому пенсионеру сертификат о прохождении обучения.

В рамках данной проблемы возникает и ряд барьеров. В первую очередь стоит сказать о нежелании пожилых граждан стать полноценными пользователями сети Интернет и пользователями персонального компьютера. Люди в таком возрасте не доверяют компьютерным технологиям и предпочитают личное общение.

Кроме того, некоторые граждане (инвалиды, лежачие больные) и граждане отдаленных районов не могут выезжать в вузы для обучения. Данные люди просто выпадают из Целевой аудитории пользователей Электронного правительства только потому что не смогли пройти регистрацию и не смогли пройти курсы по обучению компьютерной грамотности.

Переходя к технологической проблеме отмечаем, что на сегодняшний день граждане сталкиваются с множеством ошибок на портале при подаче заявлений в электронном виде. В частности число услуг (подуслуг), по которым получено уведомление об отказе и ошибках или приглашение на прием - 11 (15) из протестированных 75 услуг (178 подуслуг).

Если обратиться к приложению «Госуслуги», стоит заметить, что несмотря на его модернизацию и предполагаемую функциональность, оно довольно масштабное и занимает целых 114 мегабайт. Причем предполагается, что данное приложение создано исключительно для пользователей платформы Android. Кроме того, для установки предложения идет запрос для получения доступа к всевозможным данным вашего телефона. Длительная процедура регистрации сопровождается «вылетами» из самого приложения.

Отзывы по приложению «Госуслуги» еще раз подчеркивают запутанный процесс авторизации и недоработки в интерфейсе. Нестабильная работа приложения связана с объемным потреблением оперативной памяти гаджета. В особенности, пользователи пишут негативные отзывы о некорректной работе информеров, указывая, что уведомления о штрафах присылаются, даже после того, как штрафы были оплачены.

Причина проблем, связанных с работой портала и приложения, заключается в отсутствии в регионах и муниципалитетах кадров для разработки и сопровождения электронных услуг. Барьером для создания мощной технологической базы является недостаток различных курсов для повышения квалификации в IT области. Курсы, которые необходимы будут сотрудникам, в большей степени находятся, заграницей. В данном случае мы сталкиваемся с очередным барьером недофинансирования программы.

Причина данных проблем не только недостаточное количество специалистов в области IT, которые бы отвечали за данные процессы, но и отсутствие необходимых образовательных курсов для данных специалистов. На данный момент необходимые курсы можно найти только за рубежом.

Одной из самых сложных и важных проблем при внедрении и развитии системы электронного правительства является правовая проблема. Здесь стоит сказать о несогласованности процессов внесения изменений в нормативную правовую базу.

Электронное государственное управление требует создания соответствующей правовой базы. По мнению Богдановской И.Ю. [Богдановская И.Ю., 2007], нормативные акты «электронного государства» условно можно разделить на несколько групп:

· законы о свободе доступа к информации;

· законы о защите личных информационных прав (о конфиденциальной информации);

· законы о доступе к личной информации в электронном виде;

· законы, регулирующие электронный документооборот.

Динамику развития правовых основ информационного законодательства в сфере электронного госуправления в отношении с организационными мерами можно обнаружить в ведении электронного правительства в США, где с 1995 года по 2002 год были последовательно приняты законы «О снижении бумажного документооборота», «Об избавлении от бумажного документооборота в правительственных учреждениях», «Об электронном правительстве».

Для организации взаимодействия не хватает систем стадартов. Например, поступает запрос, в котором указывается место проживания некого человека. Но в одном ведомстве адрес записывается в формате «Салехард, Ямальская, 13», а в другом - «г.Салехард, улица Ямальская, дом 13». При этом каждая система воспринимает информацию в соответствии с тем форматом, который в ней принят, то есть в случае взаимодействия между этими условными ведомствами автоматического обмена данными не произойдет, так что их все равно придется сначала преобразовать либо посредством специальной программы, либо вручную. Понятно, что единый стандарт необходим, но пока о работе в этом направлении ничего неизвестно, а ведомства хранят и проверяют информацию по собственным стандартам.

После создания системы межведомственного взаимодействия, число документов, которые должен собирать заявитель действительно несколько сократилось, однако количество документов и сведений, которые можно получить только от получателя услуги по-прежнему велико. В данном случае сразу же можно говорить о «частичном» Электронном правительстве.

Нормативно-правовая база Российской Федерации и Пермского края в сфере формирования и развития информационного общества носит разрозненный, несистемный характер [Электронное правительство: проблемы регионов, 2010]. Такое состояние правового регулирования данной сферы является элементом нестабильности и несет существенные риски как для обычных пользователей информационно-телекоммуникационных технологий, так и для инвесторов и государства.

Зачастую наблюдаются нестыковки, дублирование информации и несогласование работы регионального портала с официальным порталом государственных услуг www.gosuslugi.ru. Так, например, при замене заграничного паспорта на портале форма квитанции об оплате не совпадает с формой квитанции, представленной на федеральном портале. Требования «для получения лицензии на осуществление фармацевтической деятельности» отличаются от требований, размещённых на сайте Департамента здравоохранения.

Основные стандарты по обеспечению совместимости и единства государственных систем определены.

В рамках данной проблемы прослеживаются некоторые барьеры. Одним из них является наличие несовместимой информации в разнородных информативных системах. Например, на сайте госуслуг «застревает» информация о министерствах и ведомствах, которые уже ликвидированы решениями правительства или президента. И нет никакой информации, кому переданы функции по предоставлению услуг ликвидированного министерства или ведомства и переданы ли они вообще. В отличии от России, в Великобритании уделяется значительное внимание стандартам и протоколам, которые должны гарантировать совместимость государственных систем и технологий.

Кроме того, большое число участников процесса разных уровней (федерального, регионального, муниципального) создает постоянное торможение процесса из-за проблем в коммуникации. В основном причинами могут быть: конфликты интересов; территориальная разрозненность участников; рассогласованность понятийного аппарата участников; технические проблемы коммуникации. Стоит также отметить, что недостаточная степень вовлеченности экспертов и сотрудников органов исполнительной власти, не обладающих практическим опытом оказания государственных услуг, может привести к выработке административных регламентов, оторванных от реальности.

Есть барьеры со стороны граждан - это, в первую очередь, опасение распространения личной информации. На сегодняшний день в Пермском крае существует не один портал/сайт, предоставляющий госуслуги, где необходимо регистрироваться и оставлять свои личные данные.

Наблюдается также проблема слабой информированности граждан. Проблема заключается в популяризации системы Электронного правительства. Основные причины, по которым у людей нет желания пользоваться электронными госуслугами, - недостаток либо навыков, либо возможности работы с компьютером и интернетом, а также отсутствие такой необходимости. Подобные мотивы шире распространены среди людей старшего возраста. Стоит сказать также о недоверии населения к использованию сервисов в сети Интернет, отсутствие мер ответственности органов государственной власти и местного самоуправления за неэффективное использование информационных систем, несовершенство законодательной базы, создающее препятствие для оказания услуг в электронном виде, недоступность на региональных порталах федеральных сервисов подачи электронных заявлений на получение федеральных услуг, а также элементарная компьютерная безграмотность людей пожилого возраста. Кроме того, законодательство все еще обязывает предоставлять документы «личного хранения» при получении государственных и муниципальных услуг приводит к тому, что по одной услуге в разных муниципалитетах от заявителя требуют разный пакет документов.

Отдельно необходимо отметить проблему низкого уровня использования интернет-технологий в отдалённых районах: с одной стороны, это связано с низким качеством услуг интернет-провайдеров (чаще всего они являются единственными поставщиками в таких районах), а, с другой стороны, с низким уровнем спроса на такие услуги.

Также серьезным препятствием на пути внедрения открытого государственного управления является отсутствие действенной системы учета мнений и интересов жителей Пермского края, их объединений и представителей организаций, а также механизмов их непосредственного участия в выработке и контроле исполнения соответствующих решений государственных органов Пермского края и органов местного самоуправления муниципальных образований Пермского края.

В данном случае стоит сказать об информационных барьерах, которые связанны с недостаточным информационным обеспечением граждан. Население не знает о том, что те или иные услуги можно получить в электронном виде. Кроме того, зачастую, граждане не понимают и не хотят понять, какие манипуляции стоит производить для того, чтобы получить ту или иную услугу.

Для того, чтобы развивать систему электронного правительства, необходимы ресурсы, финансирование проекта. Здесь мы сталкиваемся с финансовой проблемой. Нехватку денежных средств для реализации проектов информатизации и построения «электронного правительства» в регионах респонденты связывают, прежде всего, с неравномерным финансированием субъектов Российской Федерации, а также со слишком высокой для существующих бюджетов стоимостью выполнения решений компаниями-разработчиками.

На самом деле существует прямая закономерность: чем больше у региона денег, тем больше он может совершить ошибок и тут же исправить их. Чем меньше денег, тем больше субъект обязан считать свои денежные средства.

Однако стоит отметить, что последнее время в Пермском крае исполнение расходов меньше планового значения [Пояснительная записка к проекту…, 2016]. Например в 2016 году фактическая сумма затрат 36 136,1 тыс. руб. или 90 % от годовых плановых назначений 40 151,2 тыс. руб. Остаток неизрасходованных средств составил 4 015,1 тыс. руб., причина, прописанная в комментариях: «Проведение мероприятий в меньшем объеме по сравнению с запланированным количеством». В 2015 реализация бюджета составляла всего 83%.

Если сравнить данные цифры на 1 декабря и на 31 декабря результаты будут печальными. На 1 декабря в 2015 году бюджет был выполнен всего на 34 % (к концу года бюджет выполнен на 83%). Таким образом, можно предположить, что суммы расходуются нерационально.

Если говорить о финансировании со стороны федерального центра региональных проектов электронного правительства, речь идет, с одной стороны, о недостатках механизма контроля за потраченными на проекты финансовыми ресурсами и проблемах с проверкой полученных в ходе проектов результатов, а, с другой стороны, о низком приоритете проектов электронного правительства для разработчиков региональных бюджетов [Edwin Lau, 2003].

Кроме того, недостаточно финансовых средств от федерального центра поступает на обучение пользователей компьютерным знаниям. Значительных затрат потребует подготовка кадров, разработка специализированных программ, обеспечение безопасности сетей, разработка нормативно-правовой базы и подготовка судей соответствующей квалификации, обеспечение компьютерной и интернет-грамотности государственных служащих. Большие средства нужны для построения отделенной правительственной сети, создания информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, просветительской и агитационной деятельности, внедрения учебных курсов в школах, высших учебных заведениях, центрах занятости, клубах и других учреждениях, чтобы охватить все слои населения, обеспечить им равные возможности использования сервисов электронного правительства.

Отсюда вытекают и барьеры, которые мешают решению финансовой проблемы:

· неопределенное целеполагание многих программных мероприятий,

· недостаток механизма контроля за потраченными на проекты финансовыми ресурсами.

Зачастую разными государственными заказчиками параллельно запускались схожие проекты внедрения ИКТ.

Внедрение механизмов по решению вышеуказанных проблем в первую очередь направлено:

· на повышение качества принимаемых исполнительными органами государственной власти Пермского края и органами местного самоуправления муниципальных образований Пермского края решений;

· на снижение коррупционных факторов в деятельности государственных органов Пермского края и органов местного самоуправления муниципальных образований Пермского края, в том числе в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг;

· на повышение инвестиционного потенциала региона и рост конкурентоспособности муниципальных образований;

· на рост доверия между государством и обществом.

В конечном итоге, можно сделать вывод, что процессы предоставления государственных и муниципальных услуг по-прежнему частично исполняются вручную, в рамках непростого бумажного документооборота, по прежним правилам, с низким качеством и при восходящем уровне затрат [Тарасов А., 2013]. Таким образом, необходима реализация комплекса мероприятий по созданию и сопровождению деятельности электронного правительства как инструмента вовлечения общества и бизнеса в законотворческие, управленческие и другие социально-политические процессы Пермского края, аккумулирующего наработанный опыт регионов Российской Федерации в области создания электронного правительства и новые механизмы построения «электронной демократии» в Пермском крае. Существующие проблемы носят комплексный характер и не могут быть решены в рамках деятельности отдельных государственных органов Пермского края.

Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию внедрения технологий электронного правительства в государственном и муниципальном управлении Пермского края

Основное преимущество электронного правительства - это его ориентированность на гражданина, который решает какие-либо вопросы или в электронном, или в привычном офф-лайновом режиме. Введение электронного правительства сможет повысить качество жизни людей и улучшить деловой климат. Введение электронного правительства позволит гражданам также избавиться от потребности ехать через весь город в необходимое им государственное учреждение, поможет избавиться от стояния в очередях, от траты денег и времени, а также значительно ослабит проблемы, связанные с коррупцией. Для достижения поставленной цели предлагается разработать ряд мероприятий по решению проблем и устранению барьеров.

В процессе становления Электронного правительства нужно понимать, что одна из главных проблем - правовая. В первую очередь стоит начинать с законодательной деятельности, которая заключается в установлении реального контроля и ответственности соответствующих органов власти перед гражданами, их объединениями и бизнесом. Не должна быть утрачена и другая цель - преобразования в деятельности государственных структур обращены к расширению демократии, предоставление гражданам использование всех возможностей информационных технологий, оценка их преимущества, находить новые варианты их использования в сфере бизнеса, общественной, научной деятельности.

Без обновления законодательной базы и множества подзаконных нормативных актов, разработки новых стандартов, адаптирования к ним технологических средств, электронные системы не будут функционировать. Разработчикам и исполнителям техзаданий необходимо получать четко сформулированные правовые требования, которыми они должны руководствоваться при создании систем.

Неудачи в развитии проекта Электронное правительство объяснились тем, что изначально предполагалось создание единственного координирующего надведомственного органа (Министерство информационного развития и связи). Однако, стоит отметить, что сил одного надведомственного органа будет недостаточно для эффективной реализации планов и задач, для контроля действий по проекту «Электронное правительство». В данном случае, стоит сказать о том, что необходимо создать комиссию по развитию информационного общества, направленную на развитие Электронного правительства. На примере республики Казахстан необходимо создать комиссию по архитектуре электронного правительства.

Данные органы власти смогут эффективно бороться со следующими барьерами:

· несовместимость информации в разнородных информационных системах

· проблемы в коммуникации: минимизация конфликтных ситуаций

· работа напрямую с регионом поможет минимизировать барьер вовлеченности федеральных органов власти.

Для сокращения информационных полей, излишней информации, которая зачастую дублируется, базой для интеграции ресурсов необходимо создание единых справочников, классификаторов, реестров, регистров и т.д. Данные ресурсы должны быть едины для всех органов государственной и муниципальной власти. Текущие информационные системы базируются на справочниках и классификаторах, которые очень часто не совпадают. На практике, в случаях, когда документы подаются посредством заполнения электронной формы на портале государственных услуг или на официальном сайте органа, который предоставляет услуги, состав и структуру такого документа часто отличаются от утвержденной. Необходимо создать единую структуру, которая поможет оптимизировать взаимодействие различных управленческих структур. Таким образом, предполагается и создание единого портала госуслуг.

На данный момент не определены специальные требования к мерам по защите конфиденциальной информации, также отсутствует установленный регламент проверки полномочий контрагентов на доступ и основания для отказа в обеспечении доступа к запрашиваемым сведениям, а это, в свою очередь, становится критичным при увеличении круга участников взаимодействия. Необходимо произвести полную защиту личных данных пользователя.

Переходя к мероприятиям по решению образовательной проблемы, стоит указать тот факт, что с 27 апреля 2015 года в библиотеке им. Горького реализовывался проект «Электронные услуги для каждого». Курсы компьютерной грамотности проводились для людей, которые не владеют навыками работы на компьютере, а также для тех, кто уже освоил работу с компьютером и хотел бы научиться получать услуги в электронной форме. Однако в 2017 году данный проект был приостановлен.

Необходимо не только возобновить данный проект, но и преобразовать его в пользу людей старшего поколения и людей с ограниченными возможностями. У таких групп населения нет возможности ехать целенаправленно на курсы по повышению компьютерной грамотности. Таким образом, предлагается осуществить проведение онлайн курсов для граждан. Онлайн запись можно проводить параллельно с ведением курсов для тех, у кого есть возможность присутствовать на месте. Кроме того, чтобы люди «по другую сторону камеры» смогли задавать вопросы и получать на них ответы, нужно дать возможность общения в чате. По окончании занятия, специалист отвечает на все поставленные вопросы.

Кроме того, стоит сказать, что недостаточно того, чтобы организовать курсы для тех, кто хочет осваивать систему Электронного правительства. Необходимо думать и о тех людях, которые даже не догадываются, что услуги электронного правительства будут для них очень полезными. Для этого, предлагается ввести промоутеров в МФЦ и в точки предоставления госуслуг, чтобы в очереди рассказывать гражданам об удобстве получения госуслуги онлайн.

Обязательным пунктом станет совершенствование техподдержки сайта gosuslugi.ru. Когда у граждан появляются вопросы по заполнению бланка, по прохождению регистрации или получения информации по той или иной услуге, то необходимо, чтобы Колл-центр решал эту работу быстро и эффективно.

Для решения технологической проблемы, в первую очередь, необходимо разработать мероприятия для устранения проблемы отсутствия кадров для разработки и сопровождения электронных услуг. В данном случае выходом будет начать сотрудничать с различными университетами Пермского края. Ввести предмет на факультеты бизнес-информатики, который предполагал бы также прохождение практики в министерстве. Для более эффективной подготовки кадров, предлагается внедрить исследовательские работы, касающиеся электронного правительства.

С целью исключить ошибки на сайте и устранить проблемы, с которыми сталкиваются граждане в приложении, предлагается провести тендер и заключить госконтракт на технологическое облуживание. Таким образом, для поставщика будут четко прописаны сроки, в которые он обязан устранить те или иные неполадки. «Ростелеком» является единственным исполнителем по эксплуатации работ, касающихся ЭП, получивший этот статус в 2009 г. без ограничения срока [Электронное правительство: «Ростелеком»…, 2015]. В 2015-2016 гг. «Ростелеком» без конкурсов получал заказы от Министерства информационного развития и связи на развитие систем электронного правительства.

Для разработки эффективных программ и технологий, для оптимизации работы приложения и сайта и приложения, необходимо также привлечь IT-специалистов из других регионов страны. Кроме того, будет эффективно специалистам Пермского края работать совместно с такими специалистами для дальнейшего совершенствования программы на технологическом уровне.

На примере республики Татарстан можно устроить конкурс по всему краю, который был бы посвящен лучшим специалистам в области информатики, бизнес-информатики. Данный конкурс позволит школам, университетам вести активную подготовку лучших специалистов, учащихся и студентов в области IT-технологий.

С помощью эффективной команды IT-специалистов и разработчиков необходимо также решить проблему ответов в Колл-центре. В доработки должен войти совершенствование IVR, скорости ответа оператора, сокращение времени ожидания граждан.

Одной из самых лавных проблем является проблема информированности граждан об услуге электронного правительства.

Результаты ответов на открытый вопрос о причнах, по которым граждане не пользуются госуслугами через Интернет (Рис. 6) [Барбаков Г.О, Устинова О.В., 2015]:

Рис. 6. Причины, по которым граждане не пользуются госуслугами через Интернет

Стоит отметить, что 42% граждан не пользовались госуслугами через Интернет и не хотели бы пользоваться в дальнейшем. Основные причины, по которым граждане не пользуются электронными услугами - это недостаток навыков, отсутствие необходимости, отсутствие возможности работы с компьютером/Интернетом.

Для устранения проблемы информированности граждан и повышения заинтересованности населения, необходимо работать с гражданамми прямо в месте предоставления госуслуг. Эффективным будет также проведение опросов среди населения о причинах неиспользования госуслуг в электронном виде.

Необходимо разработать стратегию работы с каждой группой граждан для повышения востребованности электронных услуг. Для этого необходимо разбить население на сегменты и точечно разрабатывать предложения для каждой категории.

На данный момент в Пермском крае открыто 273 филиала и территориально обособленных структурных подразделения Пермского краевого многофункционального центра [Пермский край стал регионом - лидером…, 2016]. Однако не в каждом отделении граждане пермского края могут зарегистрироваться, чтобы получить доступ к порталу госуслуги. Необходимо расширить пункты регистрации в Пермском крае, а так же информировать граждан отдаленных регионов о том, что некоторые госуслуги они могут получить с помощью портала после регистрации.

Для того, чтобы исключить проблему недоверия граждан к распространению своих личных данных в сети Интернет, необходимо найти метод для защиты информации на портале. Необходимо модернизировать систему выдачи пароля, защиты личных данных и блокировки личных данных.

Для устранения проблемы информированности населения также важным фактором является наличие сети Интернет в доме, квартире, госучреждении. Таким образом, необходимо увеличить долю граждан Пермского края, которые будут иметь доступ к сети Интернет.

Проблему финансирования очень сложно решить не только в рамках проекта «Электронное правительство». Ежегодно для тех или иных проектов выделяются средства, планируется финансирование проектов.