Правовое обеспечение социально-культурного сервиса и туризма

Важно обратить внимание на то, что при рассмотрении дел связанных с нарушением прав потребителей, судебная пошлина истцом (потребителем) не оплачивается (см. ст. пп.4 п.2 ст.333.36 НК РФ).

Сроки рассмотрения дел в судах: мировым судьей - до истечения одного месяца со дня принятия искового заявления к производству; районным судом - до истечения двух месяцев со дня поступления заявления в суд (см. ст. 154 ГПК РФ).

Споры между предприятиями туриндустрии (например, между турагентом и туроператором) рассматриваются в арбитражных судах. Истец в данном случае обращается с иском в суд по месту жительства (нахождения) ответчика (в договоре между сторонами - участниками спора может быть предусмотрен иной порядок обращения в суд).

2. Поступающие в турфирму претензии подлежат учету (например, турфирма регистрирует их в специальном журнале). В таком случае указывается дата и время поступления претензии, а также фамилия и должность сотрудника, зарегистрировавшего претензию.

При рассмотрении претензии необходимо определить степень ее обоснованности.

1) К числу необоснованных относятся претензии, основанные на субъективном восприятии туристами своего отдыха (например, холодное море, неудобная кровать, тесный самолет). Такие претензии базируются, как правило, на эмоциональных характеристиках - «не понравилось», «не этого ожидали», «в прошлый раз было лучше». Эти жалобы являются некорректными и не подлежат удовлетворению.

2) Обоснованными являются претензии, когда турист не получает всего перечня услуг, указанных в его договоре с турфирмой, либо качество услуг не соответствует договору (например, предоставляется отель более низкой звездности; сокращается срок путешествия; не предоставляется запланированная экскурсия). Обоснованными также будут претензии, вызванные ошибками в работе турфирм, например, туристу была предоставлена неполная (недостоверная) информация о комплексе услуг; были допущены ошибки при бронировании или оформлении документов.

Отвечая на претензию, турфирма должна ссылаться на те доказательства, которые впоследствии она сможет подтвердить в суде (договоры, путевки, платежные документы, памятки и правила турфирмы, каталоги и т.п.). В ответе следует ссылаться на положения действующего законодательства, а также на условия договора с туристом, так как данный ответ, может быть впоследствии использован туристом в суде. Ответ на претензию нужно вручить туристу под расписку (отправить заказным письмом с уведомлением о вручении).

Турфирма может удовлетворить требования туриста:

- в полном объеме (что встречается редко);

- частично (наиболее распространенный на практике вариант);

- отказать в удовлетворении претензии.

Передача денег должна быть оформлена письменной распиской с указанием суммы и даты выплаты, имени и координат получившего. Если компенсация выплачивается не деньгами, а предоставляется, например, в форме скидок, альтернативных или дополнительных услуг, то необходимо получить письменное согласие туриста на такую форму компенсации. При выплате возмещения следует учесть, что размер компенсации морального вреда определяется судом, и добровольная выплата турфирмой компенсации не лишает потребителя права обратиться в суд.

Виды претензий туристов

1. Некачественное оказание услуги перевозчиком (как правило, авиа)

Недовольство перевозкой, а также качеством размещения в гостинце (см. ниже), являются наиболее распространенными основаниями для обращения туристов с претензиями в турфирму, а затем и с иском в суд.

С одной стороны, в соответствии с п.1 ст.103 Воздушного кодекса РФ авиабилет удостоверяет договор, заключенный между пассажиром и перевозчиком. Поскольку турфирма не является стороной этого договора, она не может нести ответственность за качество услуг, предоставленных перевозчиком. Подобные нормы есть и в ГК РФ, посвященные договору перевозки (см. гл. 40 ГК РФ).

С другой стороны, в соответствии со ст. 1 ФЗ «Об основах туристской деятельности» под туристским продуктом понимается комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену по договору о реализации туристского продукта. Следовательно, заключая договор с турфирмой турист вправе предъявлять требования по поводу оказанной услуги другой стороне договора (то есть турфирме). Нередки судебные решения, когда с турфирмы взыскиваются убытки, причиненные туристу действиями перевозчика. Эти убытки, например, выражаются в потере времени отдыха или опоздании на экскурсию (ужин, стыковку рейса и т.д.).

2. Некачественное оказание услуг по размещению

Как известно, услуги по размещению в соответствии с действующим законодательством является одним из основных составных элементов туристского продукта. Условия проживания обязательно должны отражаться в договоре турфирмы с туристом, а также в туристской путевке. Формируя турпродукт, туроператор самостоятельно выбирает средство размещения и заключает с ним соглашение о заселении туристов. Следовательно, турфирма в соответствии с п.3 ст. 401 ГК РФ должна нести ответственность за действия гостиницы и других средств размещения (в частности, за нарушения прав туриста как потребителя туристских услуг).

3. Отсутствие (ненадлежащее оформление) необходимых для путешествия документов

Наличие достоверных и правильно оформленных документов для путешествия - обязанность самого гражданина. Однако обязанностью турфирмы является информирование клиента о том, что ему необходимо оформить для поездки те или иные документы.

Наиболее распространенным в настоящее время основанием для подачи туристом претензии является невозможность совершения поездки вследствие невыдачи визы иностранным посольством (консульством).

В случае невыдачи визы турфирмы, как правило, удерживают с клиента все понесенные убытки за аннулированный тур, хотя в суде требования туриста о возврате всей стоимости тура нередко удовлетворяются. Одним из способов решения данной проблемы является страхование от невыезда.

4. Не предоставление необходимой информации о туре

ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» обязывает турфирму предоставлять туристу информацию о туре, стране, куда отправляется турист, ее обычаях, о правилах поведения на время поездки, необходимых прививках. Турфирме следует оформить такую информацию в виде памяток и инструкций, которые являются приложением к договору.

При рассмотрении спора многое будет зависеть от доказательств, представленных турфирмой, которые подтверждают, что она предоставила клиенту полную информацию о поездке, а также выполнила взятые на себя обязательства. Чтобы снизить риск судебного взыскания, турфирмам следует очень внимательно относиться к оформлению договорных отношений, письменно отражать все изменения в договоре или заявке туриста, а главное - своевременно предоставлять потребителю достоверную информацию о составе и качестве предложенных услуг.

Размещено на Allbest.ru