Особенности защиты прав потребителей финансовых услуг

2. Основания и способы защиты прав потребителей финансовых услуг

2.1 Основания защиты прав потребителей финансовых услуг

Ознакомившись с общими положениями о финансовых услугах, о нормативном регулировании деятельности финансовых институтов и о потребителе как участнике финансовых правоотношений, стоит обратиться к основаниям и способам защиты прав потребители финансовых услуг.

В юридической науке существуют различные подходы к понятию «защита права», в т.ч. к основаниям для применения способов защиты права. Одни цивилисты считаю, реализация права на защиту происходит только при нарушении праваСм.: Свердлык Г.А.Понятие и юридическая природа самозащиты гражданских прав/ Г.А. Свердлык, Э.Л. Страунинг // Государство и право. 1998. № 5. С. 22., т.е. основанием защиты права является его нарушение другими субъектами правоотношений. Другие полагают, что основанием защиты права является не его нарушение, а момент возникновения реальной угрозы существующему праву, т.к. по сути нарушение права является уже основанием наступления юридической ответственностиСм.: Качалова Е.Ю.Посягательство на субъективные гражданские права как основание их защиты /Е.Ю. Качалова, М.Б. Хузмиева // ЮристЪ-Правоведъ. 2007. № 6. С. 36..

Интересным кажется подход Е.Е. Богдановой, которая говорит, что «до посягательства права (гражданские) охраняются и подлежат защите после его совершения»См.: Богданова Е.Е. Защита от контрагента. Проблемы субъективных гражданских прав и интересов в договорных отношениях. М.: Приор-издат. 2006. С. 16.. И более того под посягательствами она понимает не только нарушение, но и оспаривание права или его непризнание, которые по своей сути подтверждают наличие реальной угрозу праву.

Что касается оснований защиты прав потребителей финансовых услуг, то основным из них является правонарушение, т.е. финансовые организации нарушают права потребителей и не исполняют свои обязанности, которые предусмотрены в ГК РФ, в Законе о потребителях, Законе о потребительском кредите и иных нормативно - правовых актах. Так, Закон о потребителях регламентирует права, которые являются составной частью правового статуса потребителя и действия или бездействие финансовых органов, нарушающих данные права, являются основанием для их защиты. Например, непредоставление хозяйствующими субъектами полной и достоверной информации об их режиме работы и оказываемых ими финансовых услугах, что может привести к неправильному и невыгодному для потребителя выбору услуг (нарушение статей 8-10 Закона о потребителях, ч.1 ст.14.8 КоАП РФ), также если исполнитель финансовой услуги своими действиями или бездействием причинил имущественный вред и нравственные страдания потребителю (моральный вред) (ст.ст. 13-15 Закона о потребителях). Кроме этого, если в договоре на оказание финансовых услуг (кредитный договор, договор банковского счета или вклада, договор управления ценными бумагами и т.п.) есть условия, ущемляющие права потребителя.

Что касается прав потребителей, предусмотренных ГК РФ и специальным законодательством, то можно выделить следующие противоправные действия, которые служат основанием защиты прав: 1) условие кредитного договора, который предусматривает возможность изменения банком тарифа в одностороннем порядке (ст. 310 ГК РФ, ст. 29 Закона о банках, п.13 Информационного письма Президиума ВАС РФ от 13.09.2011 № 146Информационное письмо Президиума ВАС РФ от 13.09.2011 № 146 «Обзор судебной практики по некоторым вопросам, связанным с применением к банкам административной ответственности за нарушение законодательства о защите прав потребителей при заключении кредитных договоров». Доступ из СПС «КонсультантПлюс».) или общих условий договора в одностороннем порядке ( ч. 4 ст. 29 Закон о банках); 2) подмена законных условий кредитного договора на договорные (ст. 319 ГК РФ); 3) условие о предоставление кредита только в безналичной форме (ст. 861 ГК РФ); 5) несвоевременного зачисления банком на счет клиента поступивших клиенту денежных средств либо их необоснованного списания со счета (ст.856 ГК РФ); 6) разглашение банковской тайны (ст.857 ГК РФ); 7) нарушение правил перевода денежных средств или несвоевременный перевод (ст.866 ГК РФ); 8) введение в заблуждение клиента относительно страховой стоимости имущества (ст.948 ГК РФ); 9) невыполнение банком обязанностей по возврата вклада (ст.840 ГК РФ) и другие.

Таким образом, мы видим, что основаниями защиты прав потребителей финансовых услуг являются противоправные посягательства хозяйствующих субъектов на общие права, закрепленные в Законе о потребителях, а также в специальных законах и иных нормативно - правовых актах, регулирующих ту или иную финансовую деятельность.

2.2 Способы защиты прав потребителей финансовых услуг: виды и субъекты

Поговорив об основаниях защиты, стоит перейти непосредственно к рассмотрению способов защиты прав потребителей финансовых услуг, а именно об их видах и субъектах.

Если говорить о способах защиты прав потребителей финансовых услуг, то необходимо обратиться к общим способам защиты гражданских прав. Так, в ст.12 ГК РФ представлен незакрытый перечень данных способов: признание права; восстановление положения, существовавшего до нарушения права, и пресечения действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения; самозащита права; возмещение убытков; взыскание неустойки; компенсация морального вреда и другие. Кроме этого, важно сказать, что существуют формы защиты гражданских прав, которые делятся на юрисдикционную и не юрисдикционную (самозащита). Данные формы можно взять за основу классификации способов защиты прав потребителей финансовых услуг, а именно можно выделить общий способ защиты (через суд) и специальный (через уполномоченные органы). Чтобы детальней разобраться со специальным способом защиты стоит обозначить субъекты защиты прав потребителей финансовых услуг, т.е. те органы, в компетенцию которых входит защита прав потребителей.

В первую очередь стоит сказать о Министерстве финансов РФ (далее - Министерство)Постановление Правительства РФ от 30.06.2004 (ред. от 29.09.2018) «О Министерстве финансов Российской Федерации» № 32 // СЗ РФ. 2004. № 31. Ст.3258., которое хоть и не напрямую (как Роспотребнадзор или Банк России) защищает права потребителей, но имеет большое значение в данной сфере. Основной функцией Министерства является «выработка гос. политики, нормативно-правовое регулирование в сфере страховой, банковской, микрофинансовой деятельности, кредитной кооперации, финансовых рынков, государственное регулирование деятельности НПФ, управляющих компаний, ежегодный мониторинг тарифов ОСАГО и их обоснованности»Там же. Ст.1.. Совместно с Банком России Министерство разрабатывает основные направления развития финансового рынка. Например, в 2017 году плодом их взаимодействия стал «План реализации Стратегии повышения финансовой грамотности в РФ на 2017-2023 годы», который по своей сути стал продолжением Проекта Министерства и Всемирного Банка «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации». Также на сайте Министерства в разделе «Открытое министерство» можно найти полезную информацию относительно деятельности соответствующих органов по повышению финансовой грамотности населения и защите прав потребителей финансовых услуг. Например, мы можем увидеть четыре направления работы Министерства, установленных в 2014 году по совершенствованию защиты прав потребителей финансовых услуг: 1) содействие Роспотребнадзору, а именно обучение сотрудников, создание информационных материалов и т.п.; 2) содействие развитию институтов гражданского общества, в т.ч. помощь в налаживании связей между общественными (потребительскими) организациями, органами государственной власти на всех уровнях; 3) информирование населения об аспектах защиты своих прав (печатные издания и электронные информационные материалы, организация информационных мероприятий); 4) анализ существующих пробелов и недостатков в законодательстве и предложения по их совершенствованию.

Следующим органом, который осуществляет защиту прав потребителей финансовых услуг, является Роспотребнадзор, который в своей деятельности он активно сотрудничает с государственными органами и финансовыми организациями. При взаимодействии с Министерством был подготовлен Доклад «О состоянии защиты прав потребителей в финансовой сфере в 2014 году», а совместно с ФБК Grant Thornton аналогичный доклад про состояние финансовой сферы в 2017 году. В обоих Докладах Роспотребнадзор попытался охватить все аспекты: от нормативного регулирования, судебной практики до оценки эффективности своей деятельности.

Если говорить о полномочиях и существующей практике, то Роспотребнадзор является основополагающим органом в сфере ЗПП финансовых услуг, который осуществляет надзор в области защиты прав потребителей (п. 1 ст. 40 Закона о потребителях). Основные полномочия Роспотребнадзора закреплены в Постановлении Правительства РФ №322, а именно: 1) надзор за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов, регламентирующих защиту прав потребителей; 2) проверка деятельности организаций, ИП и граждан по выполнению требований законодательства РФ в области защиты прав потребителей; 3) прием граждан, обеспечение полного и своевременного рассмотрения обращений граждан, принятие решения по обращениям и направление ответов заявителям; 4) запрашивание и получение сведений от госорганов или различных организаций, оказывающих финансовые услуги, которые необходимы для принятия решений (в т.ч. в рамках проведения административных расследований); 5) пресечение фактов нарушения законодательства в сфере ЗПП финансовых услуг и применение ограничительных, предупредительных и профилактических мер (например, предписание поставщику финансовой услуги о прекращении нарушений прав потребителей). Более того, Роспотребнадзор обладает правом подачи иска в суд о защите прав потребителей и о ликвидации финансовой организации (ст.ст.40,46 Закона о потребителях).

Важно отметить, что Роспотребнадзор в своей деятельности опирается и на свои территориальные органы, и на общественные объединения (например, общественная организация «Союз потребителей финансовых услуг.). Также имеет соглашение с Банком России, в рамках которого оба органа проводят совместные мероприятия, обмениваются информацией и сверяют статистических данные, а также в ходе анализа обращений и жалоб граждан (потребителей) формируют единую правовую позицию по соответствующим вопросам.

Однако стоит заметить, что, не в полной мере справляется со своими надзорными задачами. Во-первых, служба обрабатывает огромное количество жалоб и обращений, которые касаются как финансовых услуг, так и товаров, и продуктов, т.е. мы видим отсутствие специализации в конкретной сфере. Из последнего также вытекает проблема нехватки квалифицированных кадров для разрешения вопросов, возникающих в различных сферах финансового рынка (страхование, вклады). Зачастую работник службы уступает по знаниям обычному работнику в банке. Во-вторых, Роспотребнадзор работает только «по обращениям», он не может в рамках проверки финансовой организации и обнаружении множества аналогичных нарушении (например, в рамках кого-либо потребительского кредита) самостоятельно подать коллективный иск в суд. Поэтому логичным, кажется, предложить передать полномочия в сфере ЗПП финансовых услуг Банку России или создать новый орган в данной сфере.

Далее стоит разобраться в деятельности по защите прав потребителей финансовых услуг Банка России. Согласно Закону о Банке России одними из основных целей ЦБ являются развитие финансового рынка РФ и обеспечение его стабильности. Можно выделить следующие функции Банка в сфере ЗПП согласно Закону: 1) надзор за деятельностью кредитных организаций и банковских групп; 2) регулирование, контроль и надзор за деятельностью некредитных финансовых организаций; 3) защита прав акционеров и инвесторов, страхователей, застрахованных лиц и выгодоприобретателей, признаваемых таковыми в соответствии со страховым законодательством, а также застрахованных лиц по обязательному пенсионному страхованию, вкладчиков и участников негосударственного пенсионного фонда по негосударственному пенсионному обеспечению.

В рамках того, что ЦБ РФ наделили статусом «мегарегулятора», на его базе была создана специальная служба - Служба Банка России по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг. В свою очередь сама Служба состоит из восьми Управлений, некоторые из которых отвечают за поведенческий надзор в различных сферах финансовых услуг, а другие - за аналитику, мониторинг и финансовую грамотность. Работу также осуществляют представительства Службы в семи федеральных округах России. Можно выделить несколько основных функций Службы, а именно: 1) содействие организациям в обеспечении доступности финансовых услуг потребителям; 2) повышение финансовой грамотности населения через проведение соответствующих программ, в т.ч. предоставление гражданам полной и доступной для понимания информации об институтах и инструментах финансового рынка; 4) рассмотрение заявлений и жалоб потребителей; 5) сбор и анализ практики в сфере ЗПП финансовых услуг, мониторинг финансового рынка и определение основных рисков, которые могут возникнуть между некредитными организациями и их клиентами (потребителями); 6) оценка и экспертиза стандартов в сфере ЗПП, которые разрабатываются участниками СРО финансовых рынков, а в случае отсутствия стандартов содействие в их разработке; 9) экспертиза стандартов финансовых услуг и оценка отдельных финансовых продуктов. Примеры последних двух функций, могут послужить стандарты, регламентирующие защиту прав потребителей при оказании им услуг микрофинансовой организацией и страховыми организациями, которые являются членами СРО.

Важно отметить, что, несмотря на обширный круг полномочия Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг и наличия специальной Службы в данной сфере, основной функцией Банка остается обеспечение финансовой стабильности РФ, которая напрямую зависит от экономического положения организаций (кредитных и некредитных), что подразумевает, что при определенной ситуации Банк России может принять решение не в пользу потребителя. Поэтому снова возникает вопрос о создании независимого органа по защите прав потребителей финансовых услуг.

Другим органом, который, так или иначе, связан с защитой прав потребителей финансовых услуг является Федеральная антимонопольная служба (далее - ФАС России). Что касается полномочий ФАС России в сфере ЗПП, то можно выделить: 1) согласование с Банком России методики определения необоснованно высокой и низкой цены на услуги кредитной организации; 2) контроль за соблюдением коммерческими и некоммерческими организациями, законодательства о рекламе; 3) формирование предложений в Банк России о приведении в соответствие с антимонопольным законодательством принятых им актов; 4) рассматривание дел о нарушениях антимонопольного законодательства и законодательства о рекламе. Таким образом, мы видим, что основной блок деятельности ФАС России по защите прав потребителей финансовых услуг связан с рекламой финансовых услуг. Во - первых, ФАС непосредственно участвует в создании нормативных актов, регламентирующих рекламу финансовых услуг (Письмо ФАС «О рекламе финансовых услуг», совместное Письмо ФАС и Банка России «О продвижении финансовыми организациями своих услуг» и др.). Во - вторых, рассматривает обращения потребителей на ущемление их прав в связи с недобросовестной рекламой в сфере финансовых услуг. В - третьих, проводит проверки, в ходе которых может привлекать финансовые организации к административной ответственности по ст.14.3 КоАП РФ или подачей исков в суд в описанных случаях.

Немалую роль в защите прав потребителей финансовых услуг играют общественные объединения потребителей (ст.45 Закона о потребителях). Они могут участвовать в создании проектов законов и нормативных актов, регулирующих отношения в сфере ЗПП финансовых услуг. Выступают в роли независимых экспертов качества финансовых услуг и соответствия качества заявленной информации. Кроме этого, деятельность объединений потребителей выражается в общественном контроле за соблюдением прав потребителей и в случае обнаружения фактов нарушений направление соответствующей информации в Роспотребнадзор или органы местного самоуправления для принятия ими мер по пресечению. Главная же помощь потребителям, которая предоставляется объединениями -- это обращение в суды за защитой прав и представление их интересов. Ярким примером такого объединения на федеральном уровне является Союз защиты прав потребителей финансовых услуг или ФинПотребСоюз. На региональном уровне и муниципальном уровнях также создаются свои объединения, например, Нижегородское общество по защите прав потребителей (часть компетенции по защите прав потребителей страховых услуг) и Агентство по защите прав потребителей финансовых услуг соответственно.

Как отмечалось выше, объединения могут направлять информацию о фактах нарушения прав потребителей органам местного самоуправления (далее - ОМСУ), т.е. мы видим, что законодатель предусмотрел защиту и на муниципальном уровне. Так, ОМСУ могут рассматривать жалобы потребителей и осуществлять консультацию, обращаться в суд за защитой прав потребителей (в т.ч. неопределенного круга потребителей). Кроме этого, ОМСУ активно сотрудничают с общественными объединениями и с Роспотребнадзором. Однако, стоит заметить, что процент обращений получателей финансовых услуг в ОМСУ за консультацией или защитой прав сравнительно небольшой, что связанно и с нехваткой квалифицированных кадров, и с нехваткой финансирования. Основной процент обращений связан с жалобами потребителей на товары, продукты или услуги ЖКХ, поэтому сложно говорить о существовании объемной практики ОМСУ по защите прав потребителей финансовых услуг.

Нельзя не сказать и о судах, которые в своем порядке осуществляют защиту прав потребителей финансовых услуг. Если говорить о деятельности высшего суда (Верховный суд РФ, Коллегия ВС РФ по экономическим спорам), то она заключается в создании и выпуске постановлений, писем, обзоров судебной практики, которые предлагают нам единое решение в многочисленных или единичных спорах, возникших на фоне защиты прав потребителей финансовых услуг (Например, Постановление Пленума ВС РФ №17Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» № 17 // РГ. 2012. №156., в котором дается понятие «финансовой услуги»). Что касается деятельности судов первой инстанции, то их защита прав потребителей финансовых услуг заключается в полном, всестороннем и объективном рассмотрении доказательств, предоставленных сторонами и при обнаружении нарушении прав со стороны поставщика финансовых услуг вынесение соответствующего решения.

Последним по порядку, но не по значению органом защиты прав потребителей финансовых услуг является финансовый омбудсмен. Данный орган является примером альтернативного способа защиты прав по отношению к судам. В РФ должность финансового омбудсмена появилась еще в 2010 году и по своей сути имела договорной характер, т.е. омбудсмен заключал договора с финансовыми организациями и при возникновении нарушении прав клиенты могут обращаться к нему за защитой и разрешением спора. В 2017 году деятельность финансового омбудсмена была закреплена официально путем принятия соответствующего ЗаконаФедеральный закон от 04.06.2018 г. «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» № 123-ФЗ // СЗ РФ. 2018. №24. Ст.3390., в котором указывается, что основной функцией финансового уполномоченного является рассмотрение обращений потребителей к финансовым организациям об удовлетворении требований имущественного характера. Важно заметить, что уполномоченный будет рассматривать обращения, если размер требований не превышает 500 тысяч рублей. Уполномоченный может запрашивать все необходимые ему при рассмотрении обращения документы, сведения и разъяснения финансовой организации, в т.ч. информацию, составляющую банковскую, страховую, коммерческую или иную охраняемую законом тайну. Важно отметить, что цель финансового омбудсмена урегулировать спор до принятия им самим решения, т.е. завершить свое рассмотрение соглашением между организацией и клиентом. Если же все - таки уполномоченный вынес решение, то он контролирует его исполнение (организация обязан проинформировать омбудсмена об исполнении вынесенного им решения). Также важно отметить, что обращение к финансовому уполномоченному является обязательным этапом перед обращением в суд.

Таким образом, в России существуют различные способы защиты прав потребителей финансовых услуг: общий (суд) и специальный (уполномоченные органы). Исходя из этого, можно выделить соответствующие субъекты защиты прав потребителей финансовых услуг, а именно: 1) Минфин России, который отвечает за выработку государственной политики и принятие нормативно - правовых актов в сфере ЗПП; 2) Роспотребнадзор, осуществляющий надзор в сфере ЗПП, а также рассматривает обращения граждан, проводит проверки финансовых организаций, выдает им предписания и штрафы, обращается в суд за защитой прав потребителей; 3) Банк России занимается поведенческим надзором, повышением финансовой грамотности и рассмотрением обращений граждан; 4) ФАС России - контроль за соблюдением законодательства о рекламе; 5) Общественные объединения потребителей и ОМСУ, которые частично выполняют функции Роспотребнадзора; 6) Суды - обобщают практику и принимаю решения по спорам; 7) Финансовый уполномоченный - альтернативный способ разрешения споров, стремится к достижению соглашения между финансовой организацией и клиентом.

Несмотря на кажущуюся, на первый взгляд эффективную и выстроенную систему органов защиты прав потребителей финансовых услуг, количество нарушений в данной сфере не уменьшается, а даже появляются новые. Более того, потребители, обратившись к соответствующему органу за защитой своих прав, не всегда получают полную и квалифицированную помощь, а в большинстве случаев они (потребителе) остаются без «так необходимой» им компенсации (возмещения), ради которой они в принципе и обращались. Поэтому возникает вопрос о пересмотре системы органов по защите прав потребителей и вместе с этим процедуры привлечения к ответственности финансовых организаций, а также создание дополнительных возможностей для получения потребителями полагающихся им компенсаций. Данные идеи будут более подробно раскрыты в Главе 3 работы.

2.3 Внесудебный и судебный порядок защиты прав потребителей финансовых услуг

Разделив способы защиты прав потребителей финансовых услуг на общий и специальный, мы можем говорить об общем (судебном) порядке защиты и специальном (внесудебном: через уполномоченные органы и самозащита). Начнем с внесудебного порядка защиты. Во - первых, стоит отметить, что внесудебный порядок можно разделить на административный и частноправовой. Административный сам говорит за себя, т.е. потребители при нарушении своих прав обращаются к соответствующим органам (Роспотребнадзор, ФАС России, ОМСУ) или же органы обнаруживают нарушения в ходе своей надзорной деятельности. Например, Роспотребнадзор проводит плановые проверки в финансовых организациях, оказывающих банковские и кредитные услуги, и обнаруживает, что потребителям предоставляется недостоверная информация о финансовых услугах или же в кредитные договоры включаются условия, ущемляющие права потребителей, то по фактам данных нарушений он возбуждает административное производство по ч.1 ст.14.8 -23 и ч.2 ст.14.8-19 КоАП РФ соответственно. Либо же потребитель обращается с жалобой или заявлением в Роспотребнадзор. В ходе рассмотрения жалобы Роспотреб надзор может запрашивать у финансовой организации необходимые документы, сведения и разъяснения, если организация не предоставит их в срок, то может получить штраф в рамках ст.19.7 КоАП РФ. Также Роспотребнадзор в ходе проверки может выдавать предписания, за невыполнение которых грозит штраф по ст.19.5 КоАП РФ. Аналогичным образом (осуществляет проверки, рассматривает обращения, привлекает к административной ответственности) работает и ФАС РФ, только в сфере соблюдения законодательства о рекламе.

Косвенно административным порядком можно назвать деятельность Банка России и финансового омбудсмена, т.к. они не являются органами государства, но на них возложены государственные задачи в сфере ЗПП финансовых услуг. Служба Банка России рассматривает обращения граждан и в случае подтверждения нарушений (проверка, запрос документов) выписывает предписание об устранении нарушений либо возбуждает административное производство, а заявителю направляется ответ по существу его обращения. нормативный финансовый услуга надзор

Мы можем заметить, что административный порядок в большинстве своих случаев направлен на то, чтобы поставщик финансовой услуги устранил нарушения или заплатил штраф. В данном случае мы не говорим о денежном возмещении потребителю. Исключением является деятельность финансового уполномоченного, который представляет собой альтернативу суду и рассматривает обращения имущественного характера не превышающее 500 тысяч рублей. До направления обращения уполномоченному потребитель должен направить претензию непосредственно в финансовую организацию. После получения или неполучения ответа от организации потребитель может обратиться с требованием к омбудсмену, который в течение трех рабочих дней принимает решение о принятии или об отказе в принятии обращения. При непосредственном рассмотрении обращения уполномоченный запрашивает документы, сведения и разъяснения у финансовой организации, а также проводить независимую экспертизу. В ходе рассмотрения между потребителем и организацией может заключаться соглашение до вынесения решения. Если соглашение достигнуто не было, то выносится решение о полном или частичном удовлетворении требований потребителя, либо об отказе в удовлетворении. Решение вступает в силу после 10 рабочих дней после подписания. Его можно обжаловать в судебном порядке.

Что касается частноправового порядка защиты прав потребителей финансовых услуг, то к нему относятся обращения граждан в общественные объединения потребителей (ст.45 Закона о потребителях); направление претензий в финансовые организации; медиацияФедеральный закон от 27.07.2010 (ред. от 23.07.2013) «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» № 193-ФЗ // СЗ РФ. 2010. №31. Ст.4162. и самозащита (ст.ст.12 и 14 ГК РФ). Об общественных объединениях мы говорили ранее, выделяя их полномочия. Что касается претензий, то в редких случаях при их получении поставщик финансовой услуги попытается устранить нарушение или вернуть причитающиеся заявителю средства (например, страховую премию), поэтому претензия больше является обязательным этапом перед обращением в суд, чем как самостоятельный способ разрешения спора.

Медиация же возможна, если финансовая организация и клиент в договоре на оказание финансовых услуг или в отдельном соглашении указали на возможность урегулирования спора путем процедуры медиации, т.е. привлечение медиатора. В настоящее время на практике стали набирать популярность «кредитные медиаторы» - независимый посредник, помогающий разрешить спор между кредитором и заемщиком с минимальными потерями для обеих сторон. Также процедуру медиации активно внедряют в область отношений, связанных с взысканием микрозаймов, так согласно стандарту Банка России микрофинансовые организации в момент выдачи займа обязаны предупреждать заемщиков о возможности применения процедуры медиации. Самозащита в сфере ЗПП финансовых услуг может выражаться в более детальном и глубоком изучении потребителем договора на оказание финансовой услуги или же в обдуманном подходе при выборе поставщика финансовых услуг. Также проявлением самозащиты можно считать направление претензий в финансовые организации для урегулирования споров.

Если говорить о судебном порядке защиты, то надо обратиться к ст.17 Закона о потребителях, которая наделяет потребителей, в т.ч. финансовых услуг, правом на обращение в суд за защитой своих прав. В ч.1 ст.17 также был введен абзац, который ссылается на финансового уполномоченного и говорит о существовании особенностей судебной защиты при разрешении спора финансовым омбудсменом. Важно ешё раз отметить, что потребители, чьи требования не превышают 500 тысяч рублей, в обязательном порядке сначала должны обратиться к уполномоченному, а в случае, если он не принял решение или принял неудовлетворяющее вас решение можно уже обращаться в суд. Ч.2 ст.17 говорит о преимуществах потребителя в выборе места подачи иска, так истец может подать иск по месту своего жительства; по месту, где был заключен или подписан договор; по месту нахождения организации или ей филиала/представительства. Более того истец - потребитель освобождается от уплаты госпошлины. Перед тем как потребитель решится подать иск в суд ему необходимо соблюсти досудебный порядок урегулирования спора, т.е. направить претензию в финансовую организацию. Иногда, когда в организации создан специальный отдел по обратной связи с клиентами, можно получить понятный ответ и разрешить ситуацию без помощи суда. В большинстве же случаях ответ является типовым (без учетов индивидуальных условий договора конкретного клиента) и отказным, более того ответ можно вообще не получить, тогда можно спокойно подавать исковое заявление за защитой своих прав в суд.

Помимо самостоятельного обращения в суд за защитой прав, Закон о потребителях наделяет такой возможностью Роспотребнадзор (ч.4 ст.40), ОМСУ (ст.44) и общественные объединения потребителей (ст.45). Их основная функция -- это обращение в суд за защитой прав неопределенного круга потребителей (ст.46), но требования по такому иску могут касаться только признания действий ответчика противоправными или прекращение данных действий. Однако органы и объединения могут обратиться в суд за защитой конкретного потребителя, но только если такое желание выразил сам потребитель в своем обращенииПостановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» № 17 // РГ. 2012. №156.. Интересно отметить, что и иск за защитой прав неопределенного круга лиц, подается, только если уполномоченными органами было получено письменное заявление (жалоба) от потребителя, т.е. если несколько клиентов обратились с похожими жалобами на одну организацию. Вместе с тем в законе нет уточнений относительно того, что в случае поступлении жалобы от одного потребителя соответствующий орган может самостоятельно проверить правоотношения, сложившиеся у организации с другими клиентами в рамках схожего договора. Например, если потребитель обратился с заявлением о нарушении банком законодательства путем включения в договор потребительского кредита условий, ущемляющих права, то орган не может проверить такие же договоры, заключенные с другими клиентами банка и на основе данной проверки подать иск в отношении неопределенного круга лиц, т.к. согласно закону рассмотрению подлежит лишь конкретно поданная жалоба (заявление). Таким образом, иск уполномоченный орган может подать, если у него «накопились» жалобы от потребителей на одну организацию и которые обжалуют сходный предмет. Для сравнения в праве ЕС мы обнаружим, что там уполномоченные органы в сфере ЗПП финансовых услуг могут рассматривать не только жалобу, но и самостоятельно подать иск для защиты прав неограниченного круга потребителей (коллективный иск) несмотря на то, что жалоба поступила только от одного потребителяDr. Christopher. Hodges Current discussions on consumer redress: collective redress and ADR // ERA Forum. 2012-06. Vol. 13, Issue 1. P. 11 - 33; Hakim Boularbah. Proposed rules on collective actions under Belgian law // Litigation Corporate & Finance. 2013., т.е. уполномоченный орган, получив жалобу и поняв, что нарушение может иметь массовый характер, проводит проверку и в случае обнаружения схожих нарушений, подает коллективный иск.

В итоге мы можем сказать, что на сегодняшний день в России действуют внесудебный и судебный механизмы ЗПП финансовых услуг. Потребители могут обращаться с жалобой в уполномоченные органы (в т.ч. финансовый уполномоченный), самостоятельно писать претензии, прибегать к услугам медиатора и подавать иски в суд. Несмотря на такое многообразие у потребителя не всегда получается полноценно защитить свое право, ввиду незнания всех своих прав и обязанностей (потребители мало осведомлены о возможности использования услуг медиатора; обязательное направление жалобы в Роспотребнадзор с просьбой защитить права). Поэтому кажется необходимым, обязать все финансовые организации уведомлять своих клиентов о возможности урегулирования споров при помощи медиатора, а также наделить уполномоченный орган правом подавать коллективные, если при проверке обнаружится массовый характер нарушения.

3. Организационно-правовое обеспечение контроля и надзора в сфере ЗПП финансовых услуг

3.1 Поведенческий надзор в сфере финансовых услуг в развитых и развивающихся странах

В начале работы упоминалось, что в России с 2016 года введен наряду с реактивным и поведенческий надзор за финансовыми рынками. Если обратиться к характеристике поведенческого надзора, то она раскрывается в том, что надзорный орган наряду с проверкой соблюдения норм законодательства, проверяет и поведение финансовой организации по отношению к клиенту, что позволяет выявить недобросовестное поведение поставщика финансовой услуги. Кроме этого, надзорный орган имеет полномочия проводить мониторинг финансовых рынков для выявления рисков потребителей. Такой мониторинг позволяет заранее выявлять и запрещать недобросовестные практики. Для правильного и эффективного применения данного надзора в РФ стоит обратиться к опыту зарубежных стран, где отлажено работает система поведенческого надзора. Начнем с Великобритании, где действует закон о финансовых услугах (Financial Services Act 2012), который регламентирует деятельность органов, осуществляющих контролирующие и регулирующие полномочия по отношению к организациям, предлагающим финансовые услуги. Данный закон, во-первых, наделяет Банк Англии макропруденциальной ответственностью («macro-prudential responsibility») за надзором в финансовой системеFinancial Services Act 2012. PART 5/. Во-вторых, регламентирует деятельность трех новых органов: Комитет в сфере финансовой политики (the Financial Policy Committee («FPC»)), Управление по пруденциальному регулированию (the Prudential Regulatory Authority («PRА»)) и Управление по финансовому поведению (the Financial Conduct Authority («FCA»)).

Первый орган (FPC) ответственен за помощь Банку Англии в достижении такой цели, как финансовая стабильность, т.е. отвечает за мониторинг стабильности и устойчивости финансовой системы Великобритании в целом, а также за поддержку экономической политики правительства, за выявление, устранение и снижение системных рисков.

Второй орган (PRА) является отделением Банка Англии и отвечает за пруденциальное регулирование организаций, оказывающих услуги по вкладам, страховые услуги и крупных инвестиционных компаний. Основная цель Управления по пруденциальному регулированию -- это содействие безопасности и надежности фирмFinancial Services Act 2012. PART 6..

Третий орган (FCA), который представляет для нас наибольший интерес, отвечает за поведенческий надзор. Выделяют следующие главные оперативные цели Управления по финансовому поведениюТам же.: 1) обеспечение соответствующей степень защиты потребителей (to secure anappropriate degree of protection for consumers). При обеспечении защиты прав потребителей данное Управление должно учитывать такие факторы, как различные ожидания, которые могут возникнуть у потребителей в отношении различных видов инвестиций или других транзакций; 2) содействие в создании эффективной конкуренции на рынках регулируемых финансовых услуг в интересах потребителей (to promote effective competition in the interests of consumers), а именно анализирует финансовый рынок насколько просто для потребителей сменить поставщика?; насколько просто новые компании могут выйти на рынок?; насколько конкуренция стимулирует инновации?.

Более того FCA имеет право устанавливать правила «вмешательства в продукт» (to make product intervention rules), запрещающие уполномоченным лицам заключать определенные соглашения, если это необходимо для защиты прав потребителей или поддержания конкуренции. Также он имеет полномочия на применение ограничений на новые финансовые продукты и рекламные акции поставщиков финансовых услуг, которые вводят в заблуждение потребителей и может публично, путем публикации, раскрыть данные про нарушителей (фирм).

Кроме того, данный орган имеет право раскрывать информацию о том, что в отношении организации или отдельного лица было вынесено предупреждение в отношении предлагаемых дисциплинарных мер. На базе FCA действует электронная система ScamSmart campaign, которая нацелена на предупреждение мошенничеств в сфере инвестиций, а именно предоставляет инструменты, помогающие инвесторам активно проверять инвестиции, которые им предлагались «из ниоткуда» (offered out of the blue) (в виде агрессивной рекламы в Интернете, в СМИ).

В свое работе FCA придерживается определенных принципов, одним из которых является: ответственность руководства организации за соблюдение соответствующих правил в сфере ведения бизнеса и защиты прав потребителей. Это обеспечивает адекватный, но пропорциональный уровень вмешательства со стороны регулирующих органов, возлагая на руководство ответственность за управление рисками и контроль внутри компаний. Организации должны четко указать, кто за что отвечает, и обеспечить адекватный мониторинг и контроль своего бизнеса. Более того FCA проводит оценку лиц, занимающих руководящие должности (Assessing approved persons) или утверждает новое лицо, которому делегируются контролируемые функции (to perform one or more controlled functions)Там же. P.21. в сфере ЗПП. Такая подотчетность позволяет применять принудительные меры в отношении лиц, осуществляющих контролируемы функции. Управление может обратиться в суд с просьбой о приостановлении права голоса акционера компании, если он (акционер) нарушил одно или несколько соответствующих положений о прозрачности в отношении акций компании, допущенных к торгам.

Если обратиться к опыту США, то там сферу защиты прав потребителей регулирует закон Додда - Фрэнка (Dodd - Frank Act), который регламентирует деятельность Бюро финансовой защиты потребителей. На официальном сайте Бюро в разделе нормотворчество (Rulemaking) мы можем увидеть, как сам орган (агентство) говорит о своей деятельности: «обеспечивает соблюдение федеральных законов, регламентирующих права потребителей финансовых услуг для того, чтобы все потребители имели доступ к финансовым рынкам, которые в свою очередь являются прозрачными и конкурентоспособными»Указ. Соч. Официальный сайт CFPB. . Бюро создает специальные регламенты (правила) на основе исследований и мониторинга деятельности рынков потребительских финансовых продуктов, публичного мнения, включая круглые столы для потребителей и организаций. После создания правил, также оценивается их преимущества и издержки относительно как потребителей, так и организаций. После всех обсуждений, соответствующие правила, регулирующие определенную финансовую сферу (например, потребительский кредит) вступают в силу, а Бюро в свою очередь предоставляет поддержку и ресурсы, для того чтобы все стороны соблюдали данные правилаТам же..

Интересно заметить, что в Бюро выделяют отдельный Департамент по финансовой защите пожилых американцев, т.е. государство отдельно выделяет категорию граждан, которые в наибольшей степени могут быть подвергнуты недобросовестным практикам со стороны финансовых организаций и оказывает им защиту, и обеспечивает их финансовую грамотность. Также особую значимость для потребителей представляет Гражданский фонд штрафов (Civil Penalty Fund), который предоставляет компенсации потребителям, пострадавшим от нарушений федерального законодательства о финансовой защите потребителей. В основном компенсация выплачивается потребителям, которые получили неполное возмещение. Сам фонд финансируется за счет накоплений от правоприменения (начисления штрафов, назначенных финансовым организациям), таким образом, происходит «круговорот денег» - возврат их потребителям. Кроме того Бюро создает специальные «классы жертв» - группа потребителей, которые пострадали от аналогичных нарушений, за которые Бюро применила соответствующие меры ответственности. Одно правоприменительное действие Бюро может охватывать несколько «классов жертв». Набор «жертв», пострадавших от одного нарушения, может совпадать с набором «жертв», пострадавших от другого нарушения, но каждый набор составлять отдельный класс для применения компенсационных правил Бюро.

В США и Великобритании существует отлаженная система деятельности финансовых консультантов/советников. Так, В Великобритании финансовый консультант должен получить сертификат, который подтверждает прохождение специальных образовательных курсов, а потом он регистрируется в Управлении по пруденциальному регулированию. Кроме этого, консультант должен подписаться под этическим кодексом и учитывать в своей деятельности «общественные интересы». Важно отметить, что отношения между самими финансовыми консультантами, а также консультантами и клиентами организуются на основе саморегулируемых организаций (далее - СРО), поэтому если клиенты недовольны действиями консультантов (например, консультант не учел информацию о финансовом состоянии клиента, о его предпочтениях и целях), то они могут обратиться в соответствующий СРО и потребовать возмещение потерь. В США деятельность консультантов регулируется и Правительством, и СРО. Интересно, что лицензированием занимаются некоммерческие организации (Советом сертифицированных финансовых советников (Certified Financial Planner Board, CFP)) и более того лицензирование не является императивным требованием. Однако в законодательстве закреплены ограничения, которые обеспечивают минимизацию мошенничества среди консультантов (ограничения в сфере рекламы услуг личных финансовых консультантов). Также как и в Великобритании, консультанты в США, которые получили лицензию, должны соблюдать этический кодекс.

Свой орган поведенческого надзора имеет и Канада. Там действует специальное агентство - (FCAC) по защите прав потребителей финансовых услуг. Для осведомления потребителей Агентство публикует рейтинги финансовых продуктов и финансовых организаций, исходя из их соответствия законодательству. Может налагать штрафы за нарушения в сфере ЗПП. Максимальный штраф 50 тысяч долларов для физического лица (2 400 050 рублей) и 500 тысяч долларов (24 000 500 рублей) для юридического лица. Штрафы назначаются в зависимости от степень умысла и небрежности правонарушителя; от вреда, причиненного нарушением; от истории правонарушений правонарушителя (учитывается период в течении последних пяти лет).

В Германии органом финансового надзора (пруденциального и поведенческого) является BaFin - Федеральный орган финансового надзора (Federal Financial Supervisory Authority). Основными целями данного органа являются: 1) обеспечение платежеспособности поставщиков финансовых услуг (банки, страховые компании и т.п.) 2) защита потребителей и инвесторов.

Важно отметить, что BaFin занимается коллективной защитой потребителей и действует через мониторинг различных финансовых потребительских рынков. Кроме этого, на официальном сайте BaFin делается акцент на то, что представлением отдельных клиентов - потребителей финансовых услуг занимаются советующие институты: финансовый омбудсмен, соответствующие организации по спорам и потребительские организации. В случае если конфликт не разрешился и через данные институты, то надо обращаться в суд. Более того BaFin выявляет те нарушения в контролируемых организациях, которые могут иметь последствия для всех клиентов, т.е. действует принцип коллективной защиты (реагирует не на конкретный инцидент, а пытается предупредить множество одинаковых нарушений).

Таким образом, мы можем заметить, что в зарубежных странах действует отлаженная система по финансовому надзору, где есть единый федеральный орган, который занимается контролем и мониторингом деятельности финансовых организаций (поведенческим и пруденциальным надзором) и существуют вспомогательные институты, которые направлены на защиту прав потребителей в конкретных секторах финансового рынка, что позволяет реагировать в данный момент на конкретные нарушения и предотвращать недобросовестные практики в том или ином финансовом секторе вообще.

3.2 Субъекты поведенческого надзора в сфере финансовых услуг в РФ: их цели, задачи и полномочия

На сегодняшний день Банк России совместно с СРО является единственным субъектом поведенческого надзора в сфере финансовых услуг в России. За надзор в сфере финансовых рынков отвечает специальная Служба Банка России.

Говоря о целях Службы, то можно выделить: 1) повышение доверия потребителей к финансовым институтам; 2) содействие в принятии потребителем осознанного решения по выбору поставщика финансовых услуг.

Также можно выделить стратегические задачи Службы: 1) повышение уровня жизни граждан с помощью тех инструментов, которые предлагают нам финансовые рынки; 2) уменьшение разрыва между «ожиданием и реальностью», т.е. то, что планируют получить потребители финансовых услуг и то, что они получают на самом деле; 3) снижение числа нарушений и одновременное повышение удовлетворенности потребителей качеством услуг; 3) повышение доверия потребителей к финансовым институтам; 4) создание условий, которые предотвратят недобросовестное поведение финансовых организаций; 5) поддержание здоровой и справедливой конкуренции.

Сегодня тяжело четко сформулировать полномочия Службы как органа поведенческого надзора, т.к. она осуществляет данную дельность в течение последних двух лет, из них можно выделить: 1) сбор и анализ практики в сфере ЗПП финансовых услуг, мониторинг финансового рынка и определение основных рисков, которые могут возникнуть между некредитными организациями и их клиентами (потребителями); 2) оценка и экспертиза стандартов по защите прав потребителей, которые разрабатываются участниками СРО финансовых рынков, а в случае отсутствия стандартов содействие в их разработке; 3) экспертиза и оценка стандартов по предложению финансовых продуктов потребителям.

Если говорить об особенности модели поведенческого надзора Банка России, стоит отметить, что он (надзор) в первую очередь заключается в обработке статистики обращений граждан. Каждый сектор финансового рынка рассматривается отдельно: НФО (МФО, КПК, страховые компании) и кредитные организации. На основе статистических данных Служба выявляет возможные риски деятельности поставщиков финансовых услуг, а также риски, характерные для отдельных регионов России и финансовых продуктов. Во-вторых, входе мониторинга и выявления недобросовестных практик («контрольная закупка») Банк России устанавливает требования к Базовым стандартам защиты прав потребителей финансовых услуг, далее на основе требований СРО создает эти стандарты и представляет Банку для утверждения. За соблюдением данных стандартов следят СРО и Банк совместно.

В-третьих, Служба в рамках поведенческого надзора организует встречи с поднадзорными организациями, по итогу которых подготавливает рекомендации, в последующем становящиеся обязательными стандартами. Так, например, в ходе проведения мероприятий поведенческого надзора в сфере микрофинансирования в 2017 году во внутренние документы некоторых МФО были внесены изменения и скорректированы принципы деятельности управления, а также был принят Базовый стандарт.

Также уже есть информация по проведению превентивных мероприятий Службы за I квартал 2019 года в отношении различных финансовых институтов: 1) надзорные встречи с поставщиками финансовых услуг; 2) поведенческий мониторинг; 3) анализ внутренних документов и сайтов организаций; 4) направление рекомендательных писем организациям. Результатами стали: 1) корректировка политики взаимодействия с клиентами; 2) приведение в соответствии с законом условия договора; 3) возврат потребителям денежных средств; 4) направление рекомендаций по улучшению бизнес - процессов.

Что касается поведенческого надзора со стороны СРО, то это совместная работа с Банком России по утверждению обязательных и внутренних стандартов в сфере ЗПП финансовых услуг. Действием по предупреждению недобросовестных практик со стороны финансовых организаций является формирование в них системы корпоративного управления, а также повышение эффективности внутреннего контроля. За это также отвечают СРО, которые разрабатывают базовые стандарты корпоративного управления в секторах финансового рынка. Ярким примером работы СРО на финансовом рынке является меморандум о взаимодействии между СРО и ассоциациями кредитных организаций, в целях разработки стандартов продаж кредитными организациями финансовых продуктов и финансовых услуг НФО. Данный меморандум направлен на предупреждение недобросовестных практик продаж при взаимодействии работников кредитных организаций и потребителей, а именно указывается на обязанность по предоставлению полной и ясной информации о финансовой услуге и условиях финансового продукта, а также о возможных рисках, их стоимости и иных условия; на обязанность следовать требованиям стандартов по коммуникации работников с клиентами.

Помимо разработки стандартов СРО занимается и контролем за деятельностью своих членов, а именно за выполнением ими законодательства РФ, базовых и внутренних стандартов (проведение плановых проверок и внеплановых как ответ на жалобы граждан). За нарушения организации могут быть исключены из СРО, получить письменное предупреждение или штраф. Учитывая возможности СРО, некоторые практики выражают мнение о том, чтобы делегировать полномочия по поведенческому надзору СРО.

Исходя из анализа поведенческого надзора в зарубежных странах и существующего на данный момент поведенческого надзора в России, стоит сделать вывод, что в РФ полномочиями в данной сфере стоит наделить новый, единый и независимый орган в сфере ЗПП. Несмотря на положительные результаты надзора Банка России за начало 2019 года, важно иметь ввиду, что поведенческий надзор только развивается и Служба по защите прав потребителей и доступности финансовых услуг стремится показать свою эффективность. Однако надо понимать, что Банк России как орган поведенческого надзора за финансовыми рынками несет в себе возможность конфликта интересов, т.к. он не может в полной мере защищать права потребителей, когда является участником капитала в некоторых финансовых организациях, владеет акциями Сбербанка и Московской биржи.