Судебные и внесудебные методы защиты прав участников потребительских отношений

Так, законом урегулирован срок исполнения продавцом обязанности передать покупателю товар. Статья 457 ГК РФ устанавливает, что договором купли-продажи этот срок может быть не установлен, и тогда он определяется по характеру обязательств. Если договор позволяет определить срок исполнения - обязательство должно быть исполнено в этот срок. Если из договора не следует определенный срок - обязательство должно быть исполнено в разумный срок; если оно не исполнено в такой срок, то должно быть исполнено в 7-дневный срок со дня востребования товара покупателем.

Безусловно, гражданский кодекс защищает право покупателя на качественную продукцию. Предприниматель должен предоставить потребителю изделие, свойства и качество которого соответствуют условиям договора купли-продажи. В случае если в договоре купли-продажи не предусмотрены положения о свойствах и качестве товара, продавец передает потребителю изделие, подходящее для целей, для которых вещи такого рода всегда используются. И если в момент заключения договора купли-продажи покупатель довел до сведения продавца свои определенные цели приобретения товара, то последний должен обеспечить, чтобы переданный товар мог использоваться в этих целях (ст. 469 ГК РФ). Гарантия качества товара распространяется на все составляющие его части (комплектующие изделия). Гарантийный срок товара начинается с момента передачи товара покупателю; гарантийный срок на комплектующее изделие считается равным гарантийному сроку на основное изделие и начинает действовать одновременно с гарантийным сроком на основное изделие (ст. 470 ГК РФ).

Эти и некоторые другие (комплектность товара, наличие тары/упаковки) права предоставлены всем покупателям: и предпринимателям, и физическим лицам. При этом в Гражданском кодексе (п. 5 ст. 454) сразу оговорено, что к договору розничной купли-продажи, положения параграфа о договорах купли-продажи, применяются, если иное не предусмотрено отдельными правилами об этом виде договора. Как законодатель защищает права покупателя в договоре розничной купли-продажи было рассмотрено в первой главе настоящей работы. Это комплекс мер, включающий процессуальные преимущества, дополнительный штраф продавцу и т.д.

В связи с этим здесь встаёт вопрос: чем обусловлена такая разница в правах покупателей по обычному и по розничному договорам купли-продажи и насколько она справедлива? Для этого необходимо понять ключевые отличия этих двух видов договоров.

В отличии от простого договора купли-продажи (который заключается между предпринимателями и, очевидно, чаще всего оптовый), договор розничной купли-продажи заключается в устной форме. Моментом заключения такого договора является передача предпринимателя потребителю чека (кассового или товарного), который удостоверяет факт оплаты товара. Правительство РФ строго регулирует правила продажи в розницу, поскольку договор розничной купли-продажи относится к публичным, то есть затрагивает неограниченное число физических лиц. Публичный характер розничной торговли предполагает стандартизацию процедуры оформления договоров у каждого предпринимателя, торгующего в розницу. [Кирпичев, 2017, с. 83]

Также характерностью договора розничной купли-продажи является причисление цены товара к существенным условиям договора [Райлян, 2017, 35]. Такое отличие от договоров купли-продажи между предпринимателями также обусловлено публичностью данного вида договора. Цена определяется предпринимателем - продавцом.

Главное же и принципиальное отличие - розничный покупатель приобретает товар в личных целях, для семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательством. Только в отношении такого потребителя действует законодательство о защите прав потребителей, давая ему привилегии и защищая его как слабую сторону договора. [Фаткудинов, 2018, с. 39]

В то же время необходимо отметить, что встречаются случаи закупок товаров гражданами-предпринимателями, представителями юридических лиц в розничных торговых магазинах. Проблема в том, что определение целей использования покупаемого товара достаточно условно, здесь нет однозначного решения для разных ситуаций. Ведь нет прямых законодательных запретов на покупку товаров предпринимателями в розницу для использования в дальнейшем в коммерческих целях.

Означает ли это что такой предприниматель будет пользоваться привилегиями, предоставленными законом потребителю? Продавец формально никак не может проверить, как именно покупатель использует купленный товар. Если этот покупатель обратится с иском о защите прав потребителей в суд, то он как минимум получит выгоду в отсутствии необходимости платить госпошлину, как максимум - потребительский штраф в размере 50% от удовлетворенной судом суммы. Взыскание такого штрафа с продавца в пользу недобросовестного покупателя-предпринимателя являлось бы неосновательным обогащением последнего.

Здесь встает вопрос доказывания. Причем бремя доказывания истинных целей покупки товара ложится на продавца. Здесь есть несколько маркеров, которые могут помочь. Например, наличие устойчивых хозяйственных связей между продавцом и покупателем, приобретение товаров в ассортименте и количестве, явно превышающем личные, семейные потребности человека. В своё время были даны интересные разъяснения Высшим Арбитражным Судом, который говорил о том, что под целями, не связанными с личным использованием, следует понимать в том числе приобретение покупателем товаров для обеспечения его деятельности в качестве организации или гражданина-предпринимателя (оргтехники, офисной мебели, транспортных средств, материалов для ремонтных работ и т.п.). Однако в случае, если указанные товары приобретаются у продавца, осуществляющего предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, отношения сторон регулируются нормами о розничной купле-продаже (Постановление Пленума ВАС РФ от «22» октября 1997 г. № 18 «О некоторых вопросах, связанных с применением Положений Гражданского кодекса Российской Федерации о договоре поставки»).

А ФАС Уральского округа указал, что сделка является розничной, если приобретенные товары не предполагается использовать непосредственно как орудия труда или для перепродажи (Федеральный арбитражный суд Уральского округа, Постановление от «28» сентября 2009 года № Ф09-7285/09-С2 по делу № А47-8801/2008).

К слову, проблематика определения отличий оптовых договоров купли-продажи и розничных между предпринимателями достаточно сильно волнует Федеральную налоговую службу в связи с вопросом начисления ЕНВД, но это уже годится для темы отдельного исследования. [Бугаева. Дата обращения 25.04.2019]

К счастью, на практике этот вопрос встает не так часто, и коммерческие организации не сильно стремятся притвориться потребителями и приобретать для своей предпринимательской деятельности товар в розницу. Это обеспечивается экономикой и ценовыми законами, в соответствии с которыми предпринимателям просто выгодней покупать товары либо напрямую у изготовителя, либо у оптовиков, применяя соответствующие для этого виды договоров: поставка, купля-продажа оптом и т.д.

2.2 Потребительские отношения и свобода договора

В данном параграфе будет проанализировано: как принцип свободы договора реализуется в потребительских отношениях и с какими сталкивается ограничениями, ввиду специфики данных отношений.

Основные принципы гражданского права сформулированы и закреплены законодателем в п.1 ст. 1 ГК РФ. К таким принципам относится и свобода договора. В ст. 421 ГК РФ раскрывается содержание данного принципа. Анализ положений данной статьи показывает, что законодателем свобода договора расценивается с нескольких позиций.

Во-первых, юридические и физические лица свободны в заключении договора. То есть они самостоятельно, независимо друг от друга и третьих лиц, принимают решение: заключать ли вообще договор и с какими контрагентами. Принуждение к заключению договора не допускается.

Во-вторых, стороны имеют право сами определять договорную модель. Участники могут заключить договор, как предусмотренный, так и не предусмотренный законом или иными правовыми актами. Кроме того, стороны вправе заключать договор, в котором содержатся элементы различных договоров, предусмотренных законом или иными правовыми актами, т.е. смешанный договор. Возможность сочетания элементов различных договоров или даже выбор неназванного договора дают широкие возможности участникам экономического оборота по моделированию своих договорных отношений, приспосабливая их под личные интересы.

В-третьих, свобода договора выражается в возможности самостоятельного определения условий договора. Именно стороны договора выбирают и устанавливают его условия, наполняя его конкретным содержанием, в соответствии с их целями и задачами.

При этом, несмотря на то, что свобода договора является базовым юридическим принципом, она имеет свои границы, как и любая юридическая свобода (свобода слова, свобода перемещения и т.д.) Законодатель обозначает эти границы также в ст. 421 ГК РФ.

Так, понуждение к заключению договора по общему правилу недопустимо. Но в законе (ГК или иные законы) указывается, в каком случае возможны исключения. Так, «обязанность заключить договор может истекать из добровольно принятых на себя обязательств, например, в силу предварительного договора» - ст. 429 ГК РФ. Банк обязан заключить договор банковского счета с клиентом, обратившимся с предложением открыть счет на объявленных банком условиях, что установлено п.2 ст. 846 ГК РФ. Также, в обязательном порядке заключается публичный договор, что закреплено в ст. 426 ГК РФ. Данная статья прямо предусматривает, что публичный договор создает для предпринимателя с соответствующим характером деятельности обязанность по продаже товаров, выполнению работ либо оказанию услуг в отношении каждого, кто к нему обратится. Под публичным характером деятельности подразумевается розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п. [Чебоньян, 2013, с. 115]

Соответственно, для лиц, осуществляющих такую деятельность, законом прямо предусмотрен запрет в предпочтении одного покупателя перед другим при заключении публичного договора. Здесь необходимо охарактеризовать данный запрет подробнее. Исключения могут быть предусмотрены только законом или иными правовыми актами. Так, п. 11 ст. 16 Федерального закона № 171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции и об ограничении потребления (распития) алкогольной продукции» установлен прямой запрет на продажу алкоголя несовершеннолетним. Или Приказом Минздрава РФ от «11» июля 2017 г. № 403н «Об утверждении правил отпуска лекарственных препаратов для медицинского применения» установлены ограничения на реализацию лекарств без рецепта врача. Этот запрет связан с понятием оборотоспособности товара договора купли-продажи, которое было подробнее рассмотрено в параграфе 2.1. настоящей работы.

В остальных случаях, даже при сильном желании, предприниматель не вправе отказывать в обслуживании обратившихся физических лиц. Даже если покупатель находится под сильным алкогольным или наркотическим опьянением, он также не может быть дискриминирован, если не совершает хулиганских поступков или противозаконных действий.

Нередки случаи, когда магазин (кафе и т.д.) хочет ограничить круг покупателей в зависимости от пристрастий владельца. Так, в Перми в 2017 году на магазине Г. Стерлигова была размещена табличка, запрещающая вход в магазин людям определенной сексуальной ориентации. Прокуратурой было выдано предписание о демонтаже данной таблички. [Business-class. Дата обращения 10.05.2019] Также в Санкт-Петербурге в 2019 году было открыто кафе «Симона», позиционирующее себя как феминистическое кафе, в которое запрещен вход мужчинам. Такая позиция владелиц кафе нарушает п. 16 Постановления Правительства РФ от «15» августа 1997 года № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания», которым установлено, что исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» и регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания. Таким образом, законодатель относит взаимодействие кафе-посетитель к сфере защиты прав потребителей. Кафе или ресторан имеют право устанавливать свои правила поведения для посетителей, только если они не противоречат законодательству, например, запрет нахождения в зале в верхней одежде. А оказывать какие-то предпочтения, давать скидки для некоторых посетителей или вообще отказывать в обслуживании без объяснения мотивов предприниматель не может. И действующий во многих заведениях так называемый фейсконтроль - это фактически нарушение прав потребителей, заключающееся в нарушающем закон отказе в заключении публичного договора. [Бычков, 2019, с. 15] Данная позиция подтверждена и судебной практикой, например Определением Московского городского суда от «28» сентября 2011 года по делу № 33-31186. Не может для отказа в обслуживании использоваться надуманный повод. Если ресторан, например, указывает на отсутствие свободных мест в зале, то он должен это подтвердить, предъявив разумные доказательства. Если это обстоятельство не подтверждается - отказ считается необоснованным (Апелляционное определение Саратовского областного суда от «24» июня 2014 года № 33-3562). Здесь возникает вопрос: как защитить свои права потребителю, если предприниматель, то же заведение общественного питания, не соблюдает данный запрет и отказывает в оказании услуг в связи с личными мотивами, не прохождением фейсконтроля и т.д. Существует несколько вариантов поведения: в судебном порядке просить понудить заключить публичный договор, пустить в заведение, возместить убытки и моральный вред. Исходя из судебной практики, можно сказать, что такое дело будет, скорее всего, выиграно. Но судебный процесс - это время. Также для обращения в суд желательно максимально подготовить доказательства - показания свидетелей, аудио- и видеозаписи. Другой вариант - обратиться с жалобой в контролирующий орган, который уже выступит в защиту прав потребителей от их лица. Возможно, достаточно будет даже позвонить на горячую линию Роспотребнадзора, чтобы это повлияло на позицию предпринимателя, особенно если предварительно объяснить представителю заведения, что они нарушают законодательство.

Ограничена свобода договора и в вопросе определения сторонами условий договора. Они не могут быть изменены участниками договора, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами. Об этом прямо говорит ст. 422 ГК РФ.

Свобода условий договора может быть ограничена только законом в виде установления императивных норм, поскольку такие нормы предусматривают обязательные для субъектов права правила поведения, соответственно стороны не вправе предусмотреть в договоре иные по сравнению с императивными нормами правила. [Осеева, 2015, с.12]

Если анализировать существующие ограничения принципа свободы договора, то становится видно, что чаще всего они действуют в интересах физических лиц или государства, защищая публичные интересы, и намного реже ограничиваются аспекты отношений хозяйствующих субъектов друг с другом. Из этого следует, что одна из причин существования ограничений свободы договора - намерение законодателя защитить слабую сторону участника гражданских отношений. [Тарасова, 2017, с. 40] Это подтверждается позицией ВАС РФ, высказанной в Постановлении № 16 от «14» марта 2014 года «О свободе договора и её пределах». На примере ст. 310 ГК РФ (право на одностороннее изменение или расторжение договора) ВАС РФ разъясняет, что такое право есть только в случаях, когда договор заключается в связи с осуществлением обеими его сторонами предпринимательской деятельности. Цель данной нормы состоит в защите слабой стороны договора. Следовательно, подразумеваемый в ней запрет не может распространяться на случаи, когда в договоре, лишь одна из сторон которого выступает в качестве предпринимателя, право на одностороннее изменение или односторонний отказ от договора предоставлено стороне, не являющейся предпринимателем.

Раз одним из критериев законодателя для введения ограничений свободы договора является наличие среди участников слабой стороны, то очевидно, что такие ограничения имеются и в потребительских отношениях, в которых, как было доказано ранее, потребитель является слабой стороной.

Наличие императивных норм для продавца товаров или услуг означает, что договор с потребителем он может заключить только в рамках установленных законодателем условий, и никак иначе, даже если потребитель согласен на иное. Это установлено в п. 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей: «условия договора, ущемляющие права потребителей по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей, признаются недействительными».

Также производителю запрещено устанавливать иные условия договора розничной купли-продажи для разных покупателей, исходя из каких-либо личных предпочтений или преимуществ отдельных потребителей, за исключением случаев, если только законом допускается предоставление льгот отдельным категориям потребителей (п. 2 ст. 426 ГК РФ). Иначе говоря, любая акция, скидка должна исходить из того, что воспользоваться ей может любой покупатель. Так, например, допустима скидка постоянным покупателем, ведь постоянным покупателем может стать любой человек, независимо от своих личностных качеств. А вот делать скидки только людям определенной внешности или пола владелец магазина не вправе. За несоблюдение данного требования предприниматель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей.

При этом интересно, что в пользу (выгоду) потребителя условия договора могут быть изменены, даже если это будет выглядеть очевидным перегибом в интересах сторон. Об этом говорит и ВАС РФ в упомянутом ранее Постановлении: «Ч. 4 ст. 29 ФЗ от «02» декабря 1990 года № 395-1 «О банках и банковской деятельности» установлен запрет на одностороннее изменение кредитной организацией порядка определения процентов по кредитному договору, заключенному с заемщиком-гражданином, однако это не означает, что запрещено такое одностороннее изменение указанного порядка, вследствие которого размер процентов по кредиту уменьшается».

Данная позиция подтверждалась судебной практикой и до представленных разъяснений ВАС РФ. Так, в 2008 году житель г. Воронеж, получил по почте предложение от ЗАО «Тинькофф Кредитные системы» заключить кредитный договор (получить кредитную карту). Для оформления нужно было заполнить заявление-анкету и направить её по почте обратно в банк. Потребитель отсканировал заявление-анкету, частично изменив при этом установленные банком условия кредита. В частности, написав в условиях, что процентная ставка за пользование кредитом (денежными средствами) составляет 0 %, как и комиссия за выдачу наличных средств. А также прописал, что «клиент вправе не оплачивать все комиссии и платы, предусмотренные тарифами», таким образом, оформив на себя безлимитный и беспроцентный кредит. В 2012 году банк обратился за взысканием задолженности, процентов по договору и штрафа. Решением мирового суда с потребителя была взыскана только сумма основного долга, апелляция также поддержала решение суда первой инстанции. Основанием служил тот факт, что банк выслал кредитную карту потребителю для активации, а, следовательно, принял его условия. [Forbes. Дата обращения 11.04.2019] Есть все основания полагать, что суду было очевидно, что банк не был намерен давать беспроцентный кредит, так как это полностью противоречит целям его деятельности. Но банк, как сильный участник рынка, должен контролировать условие договоров, которые заключает, и не вправе ссылаться на невнимательность и заблуждение, в отличие от физического лица.

Интересно, что в приведенном примере потребитель изменил условия договора, прописанные мелким шрифтом в конце текста. Это самый распространенный и не добросовестный способ для предпринимателей введения потребителей в заблуждение относительно условий заключаемого договора. Наибольшую актуальность эта проблема имеет в сфере банковского обслуживания. Проблема заключается в том, что использование шрифта маленького размера заметно препятствует восприятию текста, также у читающего возникает желание пропустить напечатанные таким образом условия договора. В итоге это влечет неблагоприятные последствия для физического лица, как слабой стороны отношений. Ранее данная проблема никак не была отражена в законодательстве, и у банковских организаций были не ограничены возможности таких злоупотреблений.

Положение дел начало меняться в 2010 году. Федеральный арбитражный суд Московского округа в Постановлении от «28» декабря 2010 года по делу № А41-12206/10 (по иску банка к Роспотребнадзору о признании предписания незаконным) отметил, что «в силу требований ст. 8 и 10 Закона «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на получение предоставления необходимой и достоверной информации об услугах, обеспечивающих возможность их правильного выбора». Данная информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей. Суд не признал предписание незаконным, согласившись с мнением Роспотребнадзора, применившего к банковскому договору Санитарные правила и нормативы «Гигиенические требования к изданиям книжным для взрослых» (СанПиН 1.2.1253-03). В дальнейшем аналогичные выводы прослеживались в решениях судов, и сегодня суды также продолжают руководствоваться данной практикой. Но проблема не разрешилась до конца, так как ответственность за такое нарушение, предусмотренная ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ (нарушение права потребителя на получение полной и достоверной информации об услуге), под которую попадает и мелкий шрифт, предусматривает максимальный штраф для юридических лиц в 10 тысяч рублей. Данная санкция, очевидно, не является сколь-либо существенной суммой для крупных предпринимателей.

Кроме того, несмотря на то, что использование в договоре мелкого шрифта является административным правонарушением, на практике, когда в споре с банками должник прибегает к данному доводу в ходе своей защиты, суды поддерживают позицию банков. Считается, что потребитель должен был ознакомиться со всеми условиями договора, и он это сделал, подтвердив это своей подписью. Хотя ГК РФ и предусматривает, что любая сделка может быть признана недействительной, если она совершена под влиянием заблуждения, но оценить степень такого заблуждения и то, насколько оно сильно повлияло на человека, который поставил свою подпись под договором, довольно проблематично.

До 2016 года не было абсолютно никакого законодательного акта, запрещающего использование мелкого шрифта в договоре. В 2016 году в редакцию Федерального закона от «21» декабря 2013 года № 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)» было внесено следующее требование: «сумма займа и полная стоимость кредита должны быть внесены в договор прописными буквами черного цвета на белом фоне четким, хорошо читаемым шрифтом максимального, из используемых на этой странице, размера». То есть законодатель урегулировал этот вопрос только в части самых важных вопросов, но оставил без внимания другие важные моменты: проценты, сроки, штрафы и т.д. На сегодняшний день в качестве выхода из данной ситуации и защиты потребителя от злоупотреблений с использованием мелкого шрифта юристы предлагают следующие варианты: ужесточить административную ответственность за это нарушение и повышать общую юридическую грамотность населения. [Петешова Е. Дата обращения 17.04.2019]

Затрагивая проблему законности условий кредитования в части процентов, необходимо упомянуть также о микрофинансовых организациях, деятельность которых также долгое время не была законодательно урегулирована. Пользуясь тем же принципом свободы договора, такие организации заключали договоры кредитования с физическими лицами на условиях завышенных процентов, во много раз превышающих разумные пределы и ставки кредитования крупных банков. В последствие эти проценты, если заемщик не мог или не хотел платить, без проблем взыскивались в суде в том размере, который установлен договором. Хотя очевидно, что на самом деле применения принципа свободы договора здесь недопустимо: потребитель приходит за такой услугой в силу острой необходимости и не имеет никакой возможности повлиять на процентную ставку. Такое положение дел приводило к громким судебным процессам и нарастанию социального напряжения.

Только в 2016 году поправками в Закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях» для МФО был введен запрет на начисление по договорам краткосрочного потребительского займа процентов свыше четырехкратного размера суммы займа. С 1 января 2017 года это ограничение было усилено - теперь размер начисляемых процентов не может быть больше трехкратного размера суммы основного долга.

Резюмируя вышеизложенное, можно сделать вывод, что принцип свободы договора реализуется в потребительских отношениях достаточно специфично. Законодатель очень сильно ограничивает пределы свободы договора в части защиты интересов потребителей, намного сильнее, чем в иных гражданских правоотношениях.

Продавцу ни в коем разе нельзя изменять те условия, которые установлены законом и защищают слабую сторону, стороны действительно свободны только в изменении условий, которые выгодны (выступают в пользу) потребителю. Но в то же время, некоторые проблемы в этой сфере ещё не урегулированы до конца, законодатель ещё ищет баланс между интересами двух сторон.

2.3 Судебная практика защиты потребителями своих прав

Как было рассмотрено ранее, потребительское право имеет черты комплексного, межотраслевого права, включающего в себя не только гражданско-правовые методы, но и публично-правовые инструменты, которые обеспечивают определенный уровень эффективного осуществления субъективных гражданских прав потребителей. К таким инструментам относится и защита прав потребителей в судебном порядке. В данном параграфе будет рассмотрена актуальная судебная практика, показывающая основные тенденции в вопросе защиты потребителями своих прав, а также позиции Верховного Суда РФ и судов субъектов РФ по данному вопросу.

Можно начать с того, что в 2012 году было опубликовано Постановление Пленума Верховного Суда РФ № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей». Исходя из того, на чем было акцентировано внимание в Пленуме, становится видно, какие спорные моменты возникали у судов при рассмотрении споров в рамках потребительских отношений.

Во-первых, это определение того, какие отношения стоит относить к регулируемым законодательством о защите прав потребителей.

Во-вторых - что именно суды должны определять понятием «существенный недостаток товара (работы, услуги)» и «недостаток технически сложного товара».

В-третьих, Верховный Суд разъяснил, какие в делах о защите прав потребителей имеются процессуальные особенности, не нашедшие отражения в ГПК РФ. И последнее - способы защиты и восстановления нарушенных прав потребителей, с учетом того, что законодательством, а также договором может предусматриваться ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за нарушение обязательств, за которые Законом «О защите прав потребителей» ответственность не предусмотрена.

В последующем Верховный Суд РФ несколько раз подводил обзоры судебной практики по спорам, связанным с защитой прав потребителей. Наиболее актуальные - «Обзор судебной практики Верховного Суда Российской Федерации» № 4 от «15» ноября 2017 года и «Обзор практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг» от «17» октября 2018 года. В последнем обзоре рассмотрены споры, происходящие из договоров розничной купли-продажи и из договоров оказания услуг с конкретными выводами о правах и обязанностях субъектов потребительских отношений. Большая часть споров в названных обзорах разрешена в пользу потребителей. Есть только несколько примеров, где суд защитил компании от незаконных действий покупателей (подробнее эти ситуации будут рассмотрены в третьей главе настоящей работы).

Приведем некоторые выводы суда, расширяющие возможности защиты потребителями своих прав. Так, при решении вопроса относимости конкретного спора к потребительским отношениям, суд должен определять не только субъектный состав участников договора, но и то, для каких нужд он был заключен. В частности, в случае приобретения нескольких единиц товара (в споре речь шла о приобретении индивидуальным предпринимателем десяти компьютеров) в задачу суда входит установление нужд, для которых они приобретались. (Определение ВС РФ от «27» марта 2018 года № 78-КГ17-102). Вред, причиненный вследствие ненадлежащего исполнения услуг управляющей компанией многоквартирного дома, подлежит возмещению, в том числе с учетом положений Закона о защите прав потребителей. В рассмотренном деле управляющая компания привлекалась к ответственности за причинение ущерба автомобилю в результате падения снега с крыши дома (Определение ВС РФ от «25» июля 2017 года № 74-КГ17-10). Таким образом, был разрешен стоящий ранее вопрос - являются ли правоотношения в сфере ЖКХ потребительскими. [Панков. Дата обращений 15.04.2019]

Интересно, что в 2018 году, спустя 27 лет после принятия Закона о защите прав потребителей и с учетом регулярной его доработки и внесения дополнений - все равно остаются вопросы и не разрешенные места, пробелы, которые заполняет Верховный Суд. Как в случае с решением с правоотношениями в сфере жилищно-коммунального хозяйства.

Но обзоры судебной практики Верховного Суда не дают в полной мере понимания: в каких областях потребительских отношений возникает наибольшее количество судебных споров, и в каких сферах существуют актуальные проблемы с защитой потребителями своих прав. Для получения этой информации можно обратиться к статистике.

По официальным данным Верховного Суда РФ в 2017 году суды рассмотрели почти 360 000 дел о защите прав потребителей, из которых одна четвертая - это споры с банками и другими кредитными учреждения. Статистика по решениям: около 70% решений суд выносит не в пользу компаний. При этом 46% исков потребителей удовлетворяются частично. Частичное удовлетворение означает, что суд изменил первоначальные требования потребителя и не взыскал всю сумму целиком. По данным региональных управлений Судебного департамента в среднем 40% исков удовлетворяется частично и 42% заявителей отказывают в удовлетворении. Такой высокий средний процент отказов связан с тем, что в спорах с банками проигрывают почти 70% потребителей. А в спорах с организациями в сфере розничной торговли суды отказывают потребителям в требованиях только в 15% случаев. [Ефименко. Дата обращения 03.05.2019] Схожие статистические данные опубликовала компания «Правовед.ru». Компания проанализировала практику судов по спорам о защите прав потребителей в 2016 - 2018 годах. По результатам исследования авторы сделали вывод, что вероятность выиграть дело в споре с банком самая низкая по сравнению с другими сферами - истцам полностью или частично удовлетворяют требования только в 30% случаев. Похожая ситуация складывается относительно споров с производителями автомобилей или автодилерами, в которых потребители выигрывают порядка 50% дел. [Мунгалов. Дата обращения 03.04.2019]

Абсолютно иначе выглядят ситуации в спорах с компаниями из области розничной торговли, туристическими компаниями -- здесь суды значительно чаще становятся на сторону потребителя. Превалирующее решение, которое принимается в отношении таких дел - это частичное удовлетворение требований истцов, что составляет около 60% судебных решений.

Можно привести также статистику Пермского краевого суда за 2013 - 2016 года, утвержденную Президиумом суда. Из рассмотренных с вынесением решения дел удовлетворены исковые требования по 76,5 % дел, по 23,5 % дел в удовлетворении требований отказано. По отношению к общему количеству рассмотренных в Пермском крае дел споры, связанные с защитой прав потребителей, составляют примерно 3,3 %. При этом в статистике по делам, связанным со взысканием морального вреда, говорится, что такие дела составляют 7,5 % от общего числа гражданских дел, а из них 53 % - это дела о требованиях взыскания морального вреда, происходящего из потребительских отношений. Согласно подсчетам Пермского краевого суда, за 2014, например, год в зависимости от сферы правоотношений количество рассмотренных дел распределилось следующим образом:

- 23,2% споры, связанные с торговлей;

- 16,1% в области строительно-ремонтных работ;

- 10,1% жилищно-коммунальных услуг;

- 5,9% в туристической деятельности;

- 5,8% в финансово-кредитной сфере;

- 3,2% транспортные услуги;

- 2,9% бытовые;

- 0,5% в области медицинских услуг;

- 0,7% услуги связи;

- 0,2% в области образовательных услуг;

- 31,4 % иные.

[Пермский краевой суд. Дата обращения 17.04.2019]

Таким образом, согласно приведенным данным, ожидаемо сектор ритейла является самым массовым очагом для возникновения споров и около 6 % дел в Пермском крае приходится на банковскую сферу, самую проблемную для потребителей, если верить результатам изложенного выше независимого исследования.

Действительно ли положение банков в спорах с потребителями такое сильное? В упомянутом выше обзоре судебной практики ВС РФ за 2018 год одно из нескольких решений, вынесенных в пользу компаний, касается как раз банковской сферы. «Банк может заблокировать карту клиента при возникновении обстоятельств, вызывающих у банка сомнения. Здесь могут быть подозрения в совершении мошеннических действий с картой, либо риск нарушения законодательства. Банк блокирует карту вплоть до устранения (прекращения) подозрительных обстоятельств. Также банк вправе отказать в выполнении распоряжения клиента о совершении операции». (Определение ВС РФ от «17» октября 2017 года № 11-КГ17-21)

Можно привести несколько последних примеров из судебной практики, из которых видно, о чем именно потребители спорят с банками и по каким причинам суды отказывают им в требованиях. Например, потребитель просит суд взыскать с банка страховую премию, т.к. услуги по страхованию были ему навязаны при заключении кредитного договора. Суд отказывает в иске, ссылаясь на то, что истец в полном объеме был уведомлен об условиях предоставления кредитных средств, заключения договоров страхования. Нет доказательств того, что банк навязал услуги по страхованию при заключении кредитного договора. Потребитель приводил довод о невозможности повлиять на условия договора ввиду того, что кредитный договор является типовым, который был признан несостоятельным, так как истцом не представлены доказательства невозможности обращения к банку с собственной офертой о заключении кредитного договора на собственных условиях, и он был ознакомлен с условиями договора и добровольно заключил указанный кредитный договор (Апелляционное определение Самарского областного суда от «28» ноября 2018 года по делу № 33-13336/2018).

Похожее дело, в котором потребитель ссылается на то, что при выдаче кредита банк ввел его в заблуждение, неправомерно удержав часть денежных средств за подключение к программе страхования заемщиков. Суд отказывает в удовлетворении требований, установив, что истцу была предоставлена полная информация и истец добровольно подписал заявление на включение в программу страхования. Своей подписью истец подтвердил, что с условиями договора страхования ознакомлен и согласен. (Апелляционное определение Приморского краевого суда от 16.10.2018 по делу N 33-10015/2018). И большинство дел, при анализе, имеют схожую фабулу - потребители считают, что банки навязывают им условия своих услуг, но суды отказывают в удовлетворении таких требований (апелляционное определение Верховного Суда Республики Марий Эл от «22» ноября 2018 года по делу № 33-1986/2018, апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от «10» октября 2018 года № 33-21241/2018, апелляционное определение Московского городского суда от «28» сентября 2018 года по делу № 33-29911/2018 и другие.)

В тоже время, иногда потребители используют такой довод, являясь ответчиками в деле о взыскании с них задолженности перед банком. В таком случае дело формально тоже относится к проигранным делам в рамках защиты прав потребителей, хотя фактически спор шел о кредитной задолженности и довод о нарушении прав потребителей использовался ответчиком в качестве защитной позиции. Интересное дело - апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от «10» октября 2018 года № 33-21241/2018. Ответчик указывал, что взимание банком платы за открытие и ведение ссудного счета ущемляет его права как потребителя и свидетельствует о недействительности условий договора. Суд признал доводы ответчика несостоятельными. Несмотря на то, что условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами в области защиты прав потребителей, признаются недействительными, в данном деле условия кредитного договора ответчиком не были оспорены, недействительными не признаны. Представленными тарифами предусмотрена плата за выдачу наличных денежных средств по карте. Комиссия за ведение и обслуживание ссудного счета не предусмотрена.

Итак, потребительские споры в сфере финансовых услуг в основном касаются следующей проблемы - включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, отказ в расторжении договора о предоставлении дополнительных услуг, подключения к программе страхования, смс-информирование, установление подсудности и т.д. [Момотов, 2017, с. 49] И потребителям действительно сложно доказать принудительный характер поведения банков, несмотря на то, что принудительное навязывание услуг запрещено Законом «О защите прав потребителей» (ст. 16). В связи с тем, что постфактум оспорить действия банка сложно, юристы рекомендуют клиентам банков внимательно читать условия договоров ещё до их подписания, сразу уточнять возможность отказа от дополнительных опций, при возникновении разногласий - письменно фиксировать их путем подачи заявления в банк, а также обращаться в общественные организации по защите прав потребителей. [Пластинина. Дата обращения 13.03.2019]

Далее хотелось бы рассмотреть практику в другом крупном секторе потребительских споров. В отличие от судебных дел с банковскими организациями, как показывает статистика - в сфере ритейла исковые требования удовлетворяются в большинстве случаев.

Сведения об основных нарушениях в сфере розничной торговли, на которые жалуются потребители, представлены Роспотребнадзором по искам, с которыми ведомство выходило в защиту обратившихся граждан (стоит полагать, что по делам, где сам потребитель выступает истцом схожая картина): это отсутствие установленной информации на маркировке; отсутствие в товарно-сопроводительной документации установленной информации; розничная продажа товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена (спиртосодержащая продукция), несоблюдение ограничений в сфере торговли табачной продукцией и табачными изделиями (нарушение 100-метровой зоны); не предоставление достоверной информации о цене товара после его переоценки; уклонение продавца от установленной законом обязанности провести проверку качества товара либо экспертизы; не предоставление информации о потребительских свойствах товара; продажа не качественных товаров и товаров с истекшим сроком годности. [Роспотребнадзор. Дата обращения 21.04.2019]

Особенность рассмотрения дел по таким спорам и одновременно причина высокого процента дел разрешенных в пользу потребителей - низкий стандарт доказывания. Потребителю-истцу необязательно предоставлять чек, подтверждающий приобретение спорного товара именно у продавца-ответчика, в деле может не быть свидетелей, подтверждающих позицию истца и т.д. Суды основываются на том, что потребитель - лицо добросовестное. Так, например, в спорах, связанных с продукцией питания, у предпринимателя-ответчика нет возможности сделать предусмотренную Законом «О защите прав потребителей» проверку обоснованности требований потребителя, ввиду того, что спорный товар является скоропортящимся.

По той же причине и у суда не имеется возможности назначить экспертизу и убедиться в том, что товар был ненадлежащего качества.

Соответственно, несмотря на предоставляемые доказательства ответчиком, такие как декларации соответствия, результаты лабораторных испытаний аналогичных товаров и т.д. - в основу решения суда кладутся показания истца, права которого признаются нарушенными (апелляционное определение Дзержинского районного суда г. Перми от «14» января 2019 года № 11-16/2019 (11-404/2018).

Такое положение дел в судебной практике с одной стороны, безусловно защищает права потребителя как слабой стороны, так как если стандарт доказывания повысить - большинство граждан очевидно не смогут доказать нарушение своих прав, особенно учитывая низкую юридическую грамотность населения и халатное отношение к документам. Но с другой стороны, позиция судов «потребитель всегда прав» дает недобросовестным лицам возможность злоупотреблений своими правами.

Глава 3. Формы злоупотребления потребителей своими гражданскими правами