Сфера компетенции. Каждый раз, когда встает необходимость реструктуризации производственных действий или перемещения членов рабочих групп в другие подразделения, возникают вопросы, связанные с определением уровня (состава) полномочий, передаваемых отдельным специалистам, управленцам или подразделениям. При определении сферы компетенции, которая адекватным образом удовлетворит потребности организации, необходимо принимать во внимание множество факторов. Это могут быть опыт и личные качества подчиненных, окружающая экономическая среда, в которой они работают (устойчивая или турбулентная), деловая стратегия, используемая гостиницей, и стиль управления.

Среднее управленческое звено - это менеджеры, несущие ответственность за деловую активность подразделений (деловых единиц), которые обеспечивают производство продуктов или предоставление услуг потребителям и получают доход от этой деятельности. Как отмечалось ранее, служба номерного фонда и служба питания и напитков приносят наибольший доход гостиничному предприятию. С другой стороны, административные подразделения, основанные на принципах специализации деятельности и разделения на отделы, также предполагают наличие эффективности и структуризации. Такой организационной единицей, к примеру, является служба технического обслуживания и эксплуатации. Конечно, и здесь не обходится без проблем. Одной из самых существенных является определение объема полномочий (степени влияния) административных исполнителей по отношению к линейному персоналу. Одна из крайностей - наделение линейных исполнителей полной ответственностью. Другая - жесткая (авторитарная) административная власть по отношению к линейному персоналу. Истина лежит посередине.

Координация действий. Из деловой практики гостиничного бизнеса известно, что большинство проблем, возникающих у отелей, связано с недостаточной степенью внимания к вопросам координации действий внутренних подразделений. В небольших гостиницах, где координацией действий заняты лишь несколько специалистов, эта проблема не доставляет особого беспокойства. Указанные проблемы развиваются вместе с ростом бизнеса. Характер требуемой координации зависит от взаимосвязи различных задач и действий. Координация должна гарантировать, что каждый из работников будет независимо от других выполнять свои функции на одинаково эффективном уровне качества. Последовательная зависимость присутствует там, где результаты выполнения одной задачи становятся началом или составной частью другой. Этот вид зависимости характерен, прежде всего, для поточного производства, где степень готовности продукта идет "по нарастающей". Например, в гостинице это может быть процесс оплаты гостем услуг проживания, питания, связи и т.п. Обобщенная информация ("конечный продукт") стойки администратора становится "входным" материалом для отдела бухгалтерского учета, занимающегося обработкой и выставлением счетов гостям. Хорошо спланированная система взаимосвязи между этими подразделениями обеспечит необходимую для этой деятельности слаженность.

Таким образом, эффективность координации зависит, прежде всего, от тщательности планирования и стандартизации производственных процедур, а также от выявления внутренних связей, существующих между этими действиями.

Контрольные вопросы

1. Дать определение и раскрыть сущность производственного процесса.

2. Приведите классификацию производственных процессов.

3. Раскройте сущность организации производственных процессов во времени.

4. Как рассчитывается длительность производственного цикла?

5. Перечислите формы организации производственных процессов, их показатели.

6. Дайте характеристику основных форм концентрация производства.

7. Какие формы специализации производства в промышленности существуют? Их характеристика.

8. Что такое кооперирование и каковы критерии выбора вида кооперирования организации?

9. Что характеризует Уровень кооперирования организации и как он рассчитывается?

10. В чем заключается специфика специализации работ и разделения на отделы в гостиничной индустрии и?

11. Как определяются границы сферы компетенции в гостиничной индустрии?

ТЕМА 1.4 ПРОЕКТИРОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ И ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ СТРУКТУР ОРГАНИЗАЦИИ

Аннотация

Студенты должны знать структуры организации, их виды, характеристику производственных структур; типы производства и методы его организации; приемы организационного моделирования; требования к структурам организации при проектировании; различия между рационализацией и проектированием; основные процессы и требования к организационному проектированию.

Конспект лекций

Виды структур и их характеристика

Под общей структурой организации понимается упорядоченная совокупность всех организационных единиц (подразделений) с точки зрения их взаиморасположения и выполняемых функций

Исходя из общего определения структуры организации, можно утверждать, что основным элементом ее является подразделение - официальная, обособленная группа работников, выполняющих производственные, управленческие, финансовые и иные функции.

Различают следующие виды структур организации:

· производственная;

· организационная структура управления;

· технологическая;

· социальная;

· социотехническая;

· экономическая;

· информационная;

· нормативно-правовая.

Производственная структура - форма организации производственного процесса, а именно количество, состав и размещение производственных подразделений и характер производственных связей между ними.

В настоящее время широкое распространение получили различные формы организации предприятий; существуют малые, средние и крупные предприятия, производственная структура каждого из них обладает соответствующими особенностями.

На основе производственной структуры разрабатывается генеральный план предприятия. Под генеральным планом понимается пространственное расположение всех цехов и служб, а также, транспортных путей и коммуникаций на территории предприятия. При разработке генерального плана обеспечивается прямоточность материальных потоков. Службы, связанные между собой, необходимо размещать в непосредственной близости.

Методы организации производства - совокупность приемов и операций изготовления продукции или оказания услуги, выполняемых при определенном сочетании элементов производственного процесса.

Тип производства - совокупность организационно-технических и экономических характеристик и особенностей сочетания факторов и элементов, организации производства, обусловленных номенклатурой, масштабом и регулярностью выпуска продукции. Бывают следующие типы производства: единичное, серийное (мелкосерийное, среднесерийное, крупносерийное) и массовое производство.

Тип производства определяет метод его организации. Различают поточный, партионный и единичный методы организации производства.

Поточный метод организации производства - метод, основанный на ритмичной повторяемости согласованных во времени и пространстве основных, вспомогательных и обслуживающих производственных операций, выполняемых на специализированных рабочих местах, расположенных по ходу технологического процесса. Партионный метод организации производства - метод, при котором периодически изготавливается относительно ограниченная номенклатура продукции в количествах, определяемых партиями их выпуска и запуска. Единичный метод организации производства - метод, при котором изготавливается широкая номенклатура продукции в единичных экземплярах.

Факторы, влияющие на выбор метода организации производства:

· номенклатура выпускаемой продукции;

· масштаб (годовая программа) выпускаемой продукции;

· периодичность выпуска;

· трудоемкость продукции;

· характер технологии производства.

Концептуальная модель организации производства на предприятии

При построении производственных систем и совершенствовании организации производства используются приемы организационного моделирования, которые представляют собой метод изучения производственных систем с помощью разработки и анализа организационных моделей. Модель используется для упрощенного отображения и описания реального объекта, в данном случае производственной системы, ее подсистем, тех или иных организационных ситуаций.

Модель организации производства. Структура модели организации производства на предприятии должна включать: формулировку целей организации производства и критерии эффективности организации производственной системы; общую характеристику системы производства на предприятии и состава входящих в нее подсистем; перечень задач организации производства, реализуемых в каждой подсистеме, с указанием основных исполнителей; характеристику функций линейных руководителей и специальных подразделений в области организации производства; схему информационных потоков и документооборота в системе организации производства.

Цели организации производства. Главная цель организации производства - обеспечить высокую экономическую и социальную эффективность функционирования предприятий.

Система организации производства - это совокупность организационных форм, методов и правил, осуществление которых обеспечивает рациональное функционирование элементов производственной системы и их взаимодействие в процессе производства продукции.

Таблица 5

Основные цели организации производства и направления работы по их реализации

Области деятельности	Основные цели организации производства	Направления работы по реализации целей организации производства
1	2	3
Изготовление и постановка продукции потребителям	Удовлетворение спроса потребителей, поставка продукции согласно заказам и договорам. Выполнение планов производства по номенклатуре, ассортименту и качеству продукции в требуемые сроки	Организация маркетинговых исследований, оперативного планирования производства, производственных процессов, материального и технического обеспечения производства, сбыта и реализации продукции
Повышение качества и обеспечение конкурентоспособности продукции	Разработка готовых видов продукции и совершенствование выпускаемых изделий в соответствии с требованиями рынка. Обеспечение стабильности выпуска продукции высокого качества, сокращение брака и рекламаций	Организация маркетинговых исследований, подготовки производства и освоения новых видов продукции, производственных процессов, работы по обеспечению качества продукции и техническому контролю, метрологического обеспечения
Рациональное использование производственных ресурсов	Повышение производительности и качества труда рабочих. Улучшение использования основных фондов и производственных мощностей. Сокращение длительности производственного цикла и запасов товарно-материальных ценностей. Рационализация информационных потоков	Организация труда рабочих, функционирования орудий труда, движения предметов труда в производстве. Организация информационных потоков
Научно-техническое и организационное развитие производства	Совершенствование производственно-технической базы предприятий и повышение уровня организации производства	Реализация работ по составлению и выполнению планов технического развития и совершенствования организации производства
Совершенствование экономических отношений на предприятии	Создание условий для обеспечения единства интересов общества, коллектива и его членов	Предоставление экономической самостоятельности подразделениям предприятий и налаживание хозрасчетных отношений между ними
Социальная организация коллектива предприятия	Создание условий для повышения качества трудовой жизни и активизации творческой активности трудящихся	Организация труда рабочих. Привлечение трудящихся к решению задач организации и управления производством. Гуманизация труда

При составлении структуры организации необходимо учитывать ряд требований:

· соответствие миссии организации;

· адаптивность, гибкость;

· согласованность составляющих;

· минимальная сложность;

· автономность элементов;

· разумное сочетание централизации и децентрализации;

· разнообразие;

· наличие инструментов преодоления дисфункций.

Организационная структура управления - упорядоченная совокупность органов управления организацией.

Можно рассматривать формальную, неформальную и полную структуру управления.

Одним из определяющих факторов формирования организационной структуры управления является норма управляемости.

Норма управляемости - это число подчиненных, которыми можно эффективно руководить. Она зависит от:

· характера деятельности;

· уровня знаний и опыта руководителя и подчиненных;

· заинтересованности исполнителей в самостоятельной работе;

· новизны, важности и сложности проблем;

· надежности коммуникаций;

· уровня организационной культуры;

· территориального расположения исполнителей;

· физических и психических возможностей людей.

Понятие "норма управляемости" относится к количеству подчиненных, подотчетных одному руководителю. Норма управляемости имеет следующие границы: для сложных работ - 4-5 человек, средних - 7-10 человек; простых - 25-30 человек. Идеальная норма управляемости зависит от следующих факторов:

· сходства задач - чем более общие задачи ставятся перед подчиненными, тем больше норма управляемости;

· образования и профессионализма - чем выше квалификация персонала, тем меньшее количество времени требуется для контроля за его действиями и соответственно выше норма управляемости;

· ясности задач - чем больше количество рутинных и предсказуемых заданий выполняет персонал, тем выше норма управляемости;

· частоты взаимодействия - чем выше частота взаимодействия, тем ниже должна быть норма управляемости;

· интеграции задач - чем выше необходимость объединения и координации работы подчиненных, тем ниже должна быть норма управляемости;

· физической дисперсии - чем шире рассеяны подчиненные территориально, тем в меньшей степени руководитель может контролировать действия подчиненных.

Проектная структура принципиально отличается от функциональной структуры организации и обусловлено это, прежде всего, характером и содержанием деятельности.

Проект - это группа видов деятельности, направленных на решение разовой, часто уникальной задачи.

Особенности структуры на базе проекта:

· узкая специализация;

· объединение высококлассных специалистов;

· высокая адаптивность;

· временный характер существования;

· высокие затраты в связи с необходимостью ликвидации после завершения работ.

Могут быть следующие организационные формы:

1. дочерняя организация;

2. подразделение организации;

3. независимая группа «под крышей» организации.

Систематическое и планомерное совершенствование организации может осуществляться в форме рационализации или проектирования.

Рационализация - планомерная корректировка организационных структур и существующих процессов. Проектирование - формирование новых организационных структур или существенное преобразование имеющихся на стадии создания предприятия, внедрения новейших технологий и видов продукции. Выделяют типовое и индивидуальное проектирование.

Таблица 6

Различия между организационным проектированием и рационализацией

Параметр	Проектирование	Рационализация
Цели	Создание нового предприятия или коренная реконструкция	Текущие изменения
Задачи	Формирование новых структур	Совершенствование существующих структур, связей процессов
Ориентация	Персонал вообще	Конкретные работники
Периодичность осуществления	Однократно	Постоянно
Форма развития	Организационный проект	План организационно-технических мероприятий
Тип процесса	Стратегический	Тактический

Основные процессы организационного проектирования

Рис. Процессы организационного проектирования

Композиция определяет стратегические области деятельности организации, организационно-правовую форму, границы, состав основных подразделений, общую структурную схему, принципы формирования механизма управления организацией.

Структуризация определяет конкретный состав, численность персонала, специализацию, цели и задачи, полномочия, внутреннюю структуру, границы всех подразделений.

Регламентация определяет систему требований, правил и норм деятельности организации и подразделений, а также осуществления процессов.

Ориентация определяет условия и методы упорядочения и перемещения людей, материальных объектов, а также информации внутри организации.

Требования к организационному проекту

Организационный проект должен соответствовать следующим параметрам:

· соответствие объекту;

· гибкость;

· адаптивность;

· рациональность;

· динамичность;

· функциональность;

· экологичность;

· исключение дублирующих элементов;

· экономичность;

· соответствие требованиям законодательства;

· наличие ведущего звена;

· присутствие унифицированных элементов;

· открытость для совершенствования.

Структура организационного проекта должна отражать общую концепцию, производственную структуру, структуру управления, персонал, финансовые потоки, материальные потоки, информационное обеспечение, внутреннее взаимодействие и эффективность.

К основным методам формирования организационных структур можно отнести: аналогию, экспертно-аналитический, структуризации целей, организационное моделирование, нормативно-функциональный.

Аналогия предполагает использование оправдавших себя форм, становящихся типовыми по отношению к отдельным элементам организации в определенных условиях.

Экспертно-аналитический метод основывается на обследовании всех сторон деятельности уникальных организаций, их проблем, недостатков и поиске принципиально новых, нестандартных решений.

Метод структуризации целей заключается в построении «дерева целей» и увязки с его помощью всех сторон организационной деятельности. Организационное моделирование состоит в разработке формализованных моделей (математико-кибернетических, графо-аналитических, натуральных, математико-статистических) распределения ресурсов, информации полномочий, на основе которых происходит оптимизация организационных структур и внутренних взаимосвязей.

Нормативно-функциональный метод позволяет использовать для построения организационных структур нормы, отражающие их зависимость от типа и размера предприятия, численности персонала, а также особенностей деятельности.

Резервы повышения эффективности организации труда возможны за счет проведения тех или иных организационных мероприятий.

Контрольные вопросы

1. Дайте определение понятию «структура организации» и перечислите виды структур?

2. В чем основная сущность производственной структуры?

3. Перечислите факторы, влияющие на производственную структуру предприятия.

4. Определите взаимосвязь методов организации производства от его типа.

5. Охарактеризуйте методы организации производства.

6. В чем сущность концептуальной модели организации производства?

7. Охарактеризуйте основные цели организации производства и пути их реализации.

8. Перечислите требования для составления структуры организации.

9. Что такое норма управляемости и от чего она зависит?

10. В чем отличие рационализации и проектирования?

11. Перечислите основные процессы организационного проектирования.

12. Охарактеризуйте методы организационного проектирования.

13. Назовите организационные мероприятия повышения эффективности труда.

РАЗДЕЛ 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТУРИЗМА

ТЕМА 2.1 ОСОБЕННОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

Аннотация

Студенты должны знать структуры управления гостиничными предприятиями различной категории, их преимущества и недостатки; элементов этих структур, органы управления и подразделения подчинения; содержание деятельности функциональных служб

Конспект лекций

Структура управления гостиничного предприятия.

Под структурой управления гостиницей понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных закономерностей, находящихся между собой в определенных отношениях, обеспечивающих функционирование хозяйствующего субъекта как единого целого.

В гостиничном бизнесе организационная структура сосредоточена вокруг ключевых функций, непосредственно связанных с продуктом, предлагаемым гостиницей. К этим ключевым функциям относится прием и размещение гостей, производство питания и напитков, маркетинг, продажа номеров, организация конференций и встреч и др. А к функциональным элементам можно отнести обеспечение безопасности, инженерное обеспечение, бухгалтерский учет, административную деятельность и др.

Организационная структура гостиничного предприятия - это административно - иерархическая система его менеджмента. Как правило, в структуру включены: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный инженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф - повар, директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители, директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию.

Уровень управления - это совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в управлении целого предприятия. Ступени управления строятся в вертикальном соотношении и подчиняются по иерархии друг другу.

При разработке организационной структуры также важную роль играет количество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд, и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными.

Предприятия индустрии гостеприимства строят свою организационную структуру, в зависимости от масштабов и содержания деятельности, региональных особенностей рынка, финансово-экономического положения. Схема управления зависит от:

организационно-правовой формы предприятия, закрепленной в регистрационных документах;

вида предприятия (гостиница, предприятие питания);

технологии производства услуг;

формы собственности.

Важной проблемой формирования структуры управления является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления. Структурные подразделения органов управления можно объединить в группы:

руководство - работники, которые руководят всеми структурными подразделениями (руководитель, его заместители и др.);

функциональные структуры - реализуют деятельность по конкретной функции в составе предприятия (предприятия питания при гостинице, транспортное агентство и др.);

вспомогательные структуры (технические службы, обеспечивающие ремонт электро- и санитарно-технического оборудования гостиниц).

Целью структуры гостиничного предприятия является следующее:

· Разделение труда;

· Определение задач и обязанностей;

· Определение ролей и взаимоотношений;

· Определение каналов взаимосвязи.

Организационная структура зависит во многом от формы собственности гостиничных предприятий. Гостиницы могут существовать как независимые коммерческие предприятия, так и принадлежащие гостиничным цепям.

В предприятиях гостеприимства из известных структур управления в основном применяют линейную, функциональную или комбинированную (линейно-функциональную) структуру.

Линейная структура применяется, как правило, для небольших гостиниц, предприятий общественного питания, туристских или экскурсионных бюро.



(Простая линейная)

(Сложная линейная)

Рис. 5. Линейные структуры управления

Преимущества данной структуры:

· четкость связей;

· оперативность реакции;

· сосредоточенность власти в руках одного лица и невозможность коалиций;

· высокая личная ответственность;

· надежная согласованность действий.

Недостатки данной структуры:

· отсутствие специалистов;

· перегрузка первого лица;

· замедленная адаптация;

· ограниченность возможностей роста.

Функциональная структура эффективно действует на предприятиях, где функции служб четко разделены и каждая может регулировать внутреннюю деятельность, выдавая свою продукцию (услугу) в строгом согласовании по времени и объемам с другими службами.

Рис. 6. Функциональная организационная структура управления

Преимущества функциональной структуры - это высокое качество решений, а недостатки:

· высокая конфликтность;

· подрыв единоначалия;

· плохая управляемость

Линейно-функциональная структура обеспечивает тесное сочетание линейных и функциональных связей в аппарате управления. Данная структура применяется в крупных гостиницах, комбинатах питания и гостиничных цепях.

Достоинства линейно-функциональной управленческой структуры:

· оперативная реакция на изменения за счет децентрализации принятия решений;

· ориентированность на конечные результаты;

· значительная самостоятельность подразделений;

· освобождение высших руководителей от решения текущих проблем;

· улучшение управляемости корпорации в целом.

Недостатки линейно-функциональной управленческой структуры:

· значительная иерархичность;

· дублирование функций управления;

· разобщенность подразделений, трудность координации;

· обострение противоречий между интересами подразделений;

· затруднение маневра ресурсами вследствие их закрепленности.

Примерную организационную структуру управления гостиницей можно представить в виде Рис. 7, 8

Рис. 7. Организационная структура управления мини-отелем

Рис. 8. Организационная структура управления небольшим отелем

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 9. Организационная структура управления крупной гостиницей

Можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

· Служба управления номерным фондом (Room division);

· Административная служба (Administration Department);

· Служба организации питания (Food and Beverage Department);

· Коммерческая служба (Sales and Marketing Department);

· Инженерно-техническая служба (Technical Department);

В организационной структуре современных отелей выделяются два основных операционных подразделения: служба размещения и служба производства питания и напитков. Это в основном связано с тем, что отели предлагают своим гостям две главные услуги - безопасное и комфортное проживание, продавая номера, и вкусное питание, продавая разные блюда и напитки. Другим подразделениям отдается роль поддержки основной деятельности отеля.

В специальной литературе подразделения гостиницы по финансовому признаку делят на основные, формирующие доход (Revenue centers): номерной фонд, рестораны, бары и вспомогательные, центры поддержки (Support centers): технический отдел, отдел кадров, бухгалтерия, отдел обучения и т.д.

Итак, в зависимости от выполняемой работы можно выделить одну из самых крупных по числу сотрудников персонала гостиницы службу - служба управления номерным фондом.

В ней трудятся, как правило, от 50% и более всего штата сотрудников отеля.

В ее состав входят следующие подразделения, представленные на Рис. 10.

Рис. 10. Служба управления номерным фондом

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением, оказанием различных услуг, а также отправкой домой. Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, специалисты отдела бронирования, сотрудники телефонной станции, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Хозяйственная служба. Назначение данного подразделения - обеспечение обслуживания в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Руководителя данной службы иногда называют заведующая поэтажной службой, начальник службы гостиничного хозяйства, менеджер службы горничных и т.д. В гостиницах с иностранным капиталом эта должность называется: Head Housekeeper, Housekeeping Manager и т.д. Обычно в подчинении руководителя службы находятся заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной-химчистки и бельевой; сотрудники оздоровительного клуба или спортивного центра; флористы.

Административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.).

Расчетная часть отеля (бухгалтерия) решает все финансовые вопросы. В ее состав входят главный бухгалтер, специалисты по выполнению определенных операций, кассир. В рамках данной службы может быть отдел дебиторов, отдел кредиторов, отдел контроля за движением товаров и цен, а также отдел снабжения.

В больших гостиницах в ее состав входят: начальник отдела кадров, менеджер по обучению, психолог, эколог, инспектора по аттестации, а также инспектора по противопожарной безопасности и технике безопасности, служба безопасности, включая персонал служебного входа и персонал медицинского пункта.

Служба организации питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы; проводит обслуживание банкетов и мероприятий в банкетных залах отеля; отвечает за приготовление пищи, хранения продуктов и напитков, за уборку помещений на кухне, мытье посуды; занимается приемом заказов и доставкой их в номера; отвечает за организацию обслуживания в столовой для персонала.

В службу входят: кухня, отдел банкетного обслуживания, службу обслуживания на этажах, отдел барного обслуживания, отдел кейтеринга, службу стюардинга, столовую для персонала. Состав службы: шеф-повар, повара, метрдотели, официанты, бармены, сотрудники Room-service, кассиры, работники кухни, персонал службы стюардинга, уборщики и т.д.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, вопросами стратегии продаж, отвечает за заполняемость (загрузку) отеля, заключение корпоративных договоров, проводит исследование рынка, осуществляет информационно-рекламную деятельность, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Отдел по связям с общественностью и прессой следит за созданием благоприятного имиджа отеля и руководит работой с прессой.

В состав службы может входить и отдел продаж банкетных залов, и отдел бронирования.

Персонал службы: коммерческий директор, руководитель продаж со специалистами по продажам и специалистами по групповому бронированию, руководитель отдела маркетинга со специалистами по PR и рекламе, менеджер по продажам банкетных залов, менеджер отдела бронирования с помощниками;

Инженерно-техническая служба. Данная служба создает условия для функционирования всего инженерно-технического оборудования гостиницы.

В состав данной службы входят: главный инженер, персонал службы текущего ремонта (плотники, электрики, сантехники и др.); служба благоустройства (маляры, садовники), диспетчеры. В гостиницы может быть свой компьютерный отдел.

Управление гостиницей - это один человек или группа людей, наделенных властью и представляющих интересы владельцев гостиниц или же сами владельцы.

Главные обязанности руководства гостиницы включают в себя планирование, организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности требуют координирования работы различных служб и отделов.

На генерального директора гостиницы должны возлагаться следующие обязанности и предоставляться права:

· осуществлять руководство всей производственно-хозяйственной деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;

· пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами, открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и распоряжаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег, ценностей и т.д.;

· имеет право иска и ответа в суде, в том числе и в арбитраже, а также представлять во всех административных учреждениях свое предприятие лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными доверенностями;

· как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специальным доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за выполнение основных планово-экономических показателей;

· контролирует своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределения прибылей.

Организационная структура гостиницы и все управленческие решения, прежде всего, обусловлены необходимостью полнейшего удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы структуры управления предприятием.

организация управление туризм гостиничный

Контрольные вопросы

1. Дайте расширенное толкование понятия «организационная структура гостиницы»

2. Какова цель формирования структуры управления гостиницей и структурных подразделений органов управления?

3. Какие параметры учитываются при разработке организационной структуры гостиничного предприятия?

4. Перечислите преимущества и недостатки линейной структуры управления?

5. Охарактеризуйте функциональную структуру управления предприятием: положительные и отрицательные стороны.

6. Особенности линейно-функциональной структуры управления предприятий.

ТЕМА 2.2 ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ

Аннотация

В результате изучения темы 2.2. «Организация деятельности предприятий питания» студент должны знать: нормативно-правовые документы, которыми регламентируется деятельность предприятий общественного питания; классификацию предприятий и услуг общественного питания; организацию процесса производства на предприятиях всех видов; перечень необходимой технологической документации и состав технологических подразделений предприятия общественного питания.

Конспект лекций

Общественное питание представляет собой отрасль народного хозяйства, основу которой составляют предприятия, характеризующиеся единством форм организации производства и обслуживания потребителей и различающиеся по типам, специализации.

Предприятия общественного питания должны руководствоваться в своей работе законами РФ, которые призваны защитить интересы жителей страны: «О защите прав потребителей» (от 7 февраля 1992 г., №23004), "О стандартизации» (от 27.12.1995 г., №211-ФЗ), "О сертификации продукции и услуг» (от 27.12.1995 г., №211-ФЗ), Правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания (Постановление Совета Министров Правительства РФ от 13 апреля 1993 г., № 323).

В соответствии с этими законами и Правилами производства и реализации продукции (услуг) общественного питания Госстандартом России, Роскомторгом и Госкомсанэпиднадзором принято совместнoe постановление о проведении обязательной сертификации в сфере услуг общественного питания (oт 18.01.1995 г., № 4/3/3/).

Для обеспечения проведения работ по обязательной сертификации в общественном питании разработаны и введены в действие основополагающие стандарты: ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий»; ГОСТ Р 50763-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению»; ГОСТ Р 50764-95 "Услуги общественного питания».

Согласно ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения») предприятие общественного питания предназначено для производства кулинарной продукции, мучных, кондитерских и булочных изделий, их реализации и организации потребления.

Предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции: производство кулинарной продукции; реализацию кулинарной продукции; организацию ее потребления.

Предприятия общественного питания предоставляют кроме услуги питания много других услуг, таких как организация и обслуживание торжеств, семейных обедов, услуги по организации досуга, проката посуды и т. д.

Предприятия общественного питания классифицируются в зависимости от характера производства, ассортимента выпускаемой продукции, объема и видов предоставляемых услуг.

По характеру производства предприятия общественного питания подразделяются на заготовочные, доготовочные и предприятия с полным циклом производства.

По ассортименту выпускаемой продукции предприятия общественного питания делятся на универсальные и специализированные.

В зависимости от совокупности отдельных признаков, характеризующих качество и объем предоставляемых услуг, уровень и качество обслуживания, предприятия общественного питания определенного типа делятся на классы. Это рестораны и бары: люкс, высший и первый.

В зависимости от времени функционирования предприятия общественного питания могут быть постоянно действующими и сезонными.

В зависимости от места функционирования предприятия общественного питания могут быть стационарными и передвижными - вагоны-рестораны, автостоловые, автокафе и т. п.

В зависимости от обслуживаемого контингента, предприятия общественного питания подразделяются на общедоступные, обслуживающие всех желающих, посетивших их, и предприятия общественного питания при производственных предприятиях, учреждениях и учебных заведениях (рабочие, школьные, студенческие, детские и др.).

Тип предприятия общественного питания - вид предприятия с характерными особенностями кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых услуг потребителям. Согласно ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» основные типы предприятий общественного питания - это рестораны, бары, столовые, кафе, закусочные.

Услуги, предоставляемые потребителям на предприятиях общественного питания различных типов и классов, определяются как: услуги питания; услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий; услуги по организации потребления и обслуживания; услуги по реализации кулинарной продукции; услуги по организации досуга; информационно-консультативные услуги и пр.

Услуги общественного питания определяются исполнителем (предприятием общественного питания) в соответствии с его типом (а для ресторанов и баров их классом) и подтверждаются органом сертификации в соответствии с государственным стандартом. Предприятия общественного питания, реализующие алкогольные, табачные изделия, обязаны иметь лицензию на этот вид деятельности.

Услуги общественного питания независимо от типа предприятия должны: соответствовать целевому назначению; точно и своевременно предоставляться; быть безопасны и экологичны; эргономичны и комфортны; эстетичны; отвечать культуре обслуживания; социально адресованы; быть информативны.

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией досуга.

Обслуживание в ресторане представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления из различных видов сырья, покупных товаров, винно-водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

Рестораны предоставляют населению дополнительные услуги: услуга официанта на дому, заказ и доставка потребителям кулинарных, кондитерских изделий, в том числе в банкетном, исполнении; бронирование мест в зале ресторана; прокат столовой посуды и др. Услуги по организации досуга включают: организацию музыкального обслуживания; организацию про ведения концертов, про грамм варьете; предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.

Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные напитки, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары. Бары различают: по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления - молочный, пивной, кофейный, коктейль-бар, гриль-бар и др.; по специфике обслуживания потребителей - видео-бар, варьете-бар и др.

Кафе - предприятие общественного питания, предназначенное для организации отдыха потребителей. Кафе различают: по ассортименту реализуемой продукции - кафе-мороженое, кафе- кондитерская, кафе-молочная; по контингенту потребителей - кафе молодежное, кафе детское; по методу обслуживания - самообслуживание, обслуживание официантами. Кафе на классы не делятся, поэтому ассортимент блюд зависит от специализации кафе.

Столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее обеденную продукцию массового спроса в соответствии с разнообразным по дням меню. Столовые различают: по ассортименту реализуемой продукции - общего типа и диетическая; по обслуживаемому контингенту потребителей - школьная, студенческая, рабочая и др.; по месту расположения - общедоступная, по месту учебы, работы.

Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления для быстрого обслуживания потребителей. Услуга питания закусочной зависит от специализации. Закусочные разделяют: по ассортименту реализуемой продукции общего типа и специализированные (сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая, пончиковая, шашлычная, чайная, пиццерия, гамбургерная и т.д.).

На предприятии общественного питания в соответствии с технологическим процессом выпуска продукции организуются производственные подразделения, формирующие его производственную инфраструктуру, под которой понимается состав его производственных подразделений (участков, отделений, цехов), формы их построения, размещения, производственных связей.

На каждом предприятии выделяют две наиболее важные составные части: основное производство и вспомогательное производство. Основное и вспомогательное производства делятся на цехи, отделения, производственные участки, рабочие места.

Различают предприятия с цеховой структурой и бесцеховой.

Состав помещений предприятий общественного питания и требования к ним определяются соответствующими СНиПами, выделены следующие основные группы, помещении: складская группа для кратковременного хранения сырья и продуктов в охлаждаемых камерах и неохлаждаемых кладовых с соответствующими режимами хранения; производственная группа для переработки продуктов, сырья (полуфабрикатов) и выпуска готовой продукции; в состав производственной группы входят основные (заготовочные и доготовочные) цехи, специализированные (кондитерский, кулинарный и др.) и вспомогательные (моечные, хлеборезка); торговая группа для реализации готовой продукции и организации ее потребления (торговые залы с раздаточными и буфетами, магазины кулинарии, вестибюль с гардеробом и санузлами и др.); административно -бытовая группа для создания нормальных условий труда и отдыха работников предприятия (кабинет директора, бухгалтерия, гардероб персонала с душами и санузлами и др.). Все группы помещений связаны между собой.

Каждое предприятие общественного питания обязательно должно иметь нормативную и технологическую документацию. Сборники рецептур блюд и кулинарных изделий наряду с действующими в отрасли стандартами и техническими условиями являются основными нормативно-технологическими документами для предприятий общественного питания. Применяются: Сборники рецептур блюд и кулинарных изделий. 1981, 1983, 1994, 1996; Сборник рецептур блюд и кулинарных изделий кухонь народов России.1992. В диетических столовых и отделениях применяется Сборник рецептур блюд и диетического питания для предприятий общественного питания. 1988.

Сборником рецептур руководствуются при составлении калькуляционных карточек, в которых указываются нормы вложения сырья, выход и продажная цена готового блюда, технико-технологических и технологических карт.

Повара и кондитеры должны обеспечиваться на рабочих местах технологическими картами. В технологических картах указываются: наименование блюда, номер и вариант рецептуры, норма вложения сырья массой нетто на одну порцию, а также дается расчет на определенное количество порций или изделий, приготовляемых в котлах определенной емкости, указывается выход блюда.

Технико-технологические карты (ТТК) разрабатывают на новые и фирменные блюда и кулинарные изделия - те, которые вырабатывают и реализуют только на данном предприятии. Срок действия ТТК определяет само предприятие.

К нормативно-технологической документации, которой пользуются предприятия общественного питания, относятся также: отраслевые стандарты (ОСТ), стандарты предприятий (СТП), технические условия (ТУ) и технологические инструкции (ТИ) на продукцию, вырабатываемую промышленными заготовочными предприятиями для снабжения других предприятий.

Характеристика цехов предприятия общественного питания. Овощные цехи организуют на предприятиях большой и средней мощности. Размещаются, как правило, в той части предприятия, где находится овощная камера, чтобы транспортировать сырье, минуя общие производственные коридоры. Цех должен иметь удобную связь с холодным и горячим цехами, в которых завершается выпуск готовой продукции. Ассортимент и количество вырабатываемых цехом полуфабрикатов зависят от производственной про граммы предприятия и его мощности.

Мясо-рыбные цехи организуются при предприятиях средней мощности (в ресторанах, столовых) с полным производственным циклом. В этих цехах предусматривается обработка мяса, птицы, рыбы в одном помещении. Общее руководство цехом осуществляет заведующий производством, если в цехе работают 5 и более работников - назначается бригадир (повар IV или V разряда), который вместе с другими поварами выполняет производственную программу. На основании плана-меню он получает у заведующего производством сырье, дает задание поварам в соответствии с их классификацией, распределяет продукты между членами бригады. Бригадир осуществляет контроль за ходом технологического процесса, нормами расхода сырья и выхода полуфабрикатов, состоянием и исправностью оборудования, отвечает за соблюдение правил охраны труда, техники безопасности, следит за санитарным состоянием цеха.

Горячие цехи организуются на предприятиях, выполняющих полный цикл производства. Горячий цех является основным цехом предприятия общественного питания, в котором завершается технологический процесс приготовления пищи: осуществляется тепловая обработка продуктов и полуфабрикатов, варка бульона, приготовление супов, соусов, гарниров, вторых блюд, а также производится тепловая обработка продуктов для холодных и сладких блюд. Кроме того, в цехе приготовляются горячие напитки и выпекаются мучные кондитерские изделия (пирожки, расстегаи, кулебяки и др.) для прозрачных бульонов. Из горячего цеха готовые блюда поступают непосредственно в раздаточные для реализации потребителю. Горячий цех занимает на предприятии общественного питания центральное место.

Холодные цехи организуются на предприятиях с цеховой структурой производства (в ресторанах, столовой, кафе и др.). Холодные цехи предназначены для приготовления, порционирования и оформления холодных блюд и закусок. Ассортимент холодных блюд зависит от типа предприятия, его класса. Производственная программа холодного цеха составляется на основании ассортимента блюд, реализуемых через торговый зал, магазины кулинарии, а также отправляемых в буфеты и другие филиалы.

Кондитерский цех занимает особое место на предприятиях общественного питания. Он, как правило, работает, самостоятельно, независимо от горячего цеха. Кондитерские цехи организуются на заготовочных предприятиях, а также в ресторанах, столовых, кафе.

Контрольные вопросы

1. Какие законы Российской Федерации защищают права потребителей продукции общественного питания?

2. Какие услуги общественного питания должны пройти обязательную сертификацию?

3. На какие типы подразделяются предприятия общественного питания по характеру производства?

4. Предприятия общественного питания делятся на классы: люкс, высший и первый. Правильно ли это утверждение?

5. На какие виды деятельности предприятия общественного питания обязаны иметь лицензию?

6. Что такое цех предприятия общественного питания?

7. Какие основные группы производственных помещений Вы знаете?

8. Какие основные нормативно-технологические документы для предприятий общественного питания Вы знаете?

9. Что такое технологическая карта блюда?

10. Что регламентируют отраслевые стандарты?

11. Что такое технологический процесс в общественном питании?

12. На основании какого документа подбирают оборудование для овощного цеха?

13. Почему необходимо организовывать раздельные потоки обработки мяса и рыбы?

14. Какие продукты подвергаются обработке в мясо-рыбном цехе?

15. Какую основную функцию выполняет горячий цех?

16. Всегда ли холодные цехи организуются на предприятиях с цеховой структурой производства?

17. Почему в холодном цехе особенно важно соблюдение правил санитарной безопасности?

18. Почему в кондитерских цехах большой мощности почти каждый процесс выполняется в отдельном помещении?

19. Почему для кондитерского цеха важно изучать спрос покупателей, самостоятельно организовывать сбыт своей продукции?

ТЕМА 2.3 ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТСКИХ ФИРМ

Аннотация

В результате изучения Темы 2.3 «Организация деятельности туристских фирм» студент должен знать понятия «туристская фирма», «туроператор», «турагент»; виды и особенности деятельности туроператора и турагента; принципы построения организационных структур управления туристской фирмой; квалификационные требования, которые предъявляются к работникам туристских фирм.

...