Главная
Коллекция "Revolution"
Менеджмент и трудовые отношения
Методы исследования конфликтных ситуаций в транспортной компании ООО "Автотранс 46"
Методы исследования конфликтных ситуаций в транспортной компании ООО "Автотранс 46"
Концептуальный подход к понятию конфликтов, их основные виды и особенности проявления в организации. Структура конфликтной ситуации. Стадии развития конфликта. Пути достижения решения конфликтных ситуаций в транспортной компании ООО "Автотранс 46".
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 24.12.2012 |
| Размер файла | 189,8 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Ослабление противостояния есть первая фаза уже послеконфликтной стадии. Она примечательна тем, что конфликт при всей своей остроте может прекратиться как в итоге изменения объективной ситуации, так и в результате психологической перестройки субъектов, изменения их взглядов и намерений. На этой основе становится возможным полное или частичное разрешение конфликта.
Напряженность ситуации спадает, причины, - вызвавшие противостояние и обостренную борьбу, сглаживаются или устраняются. Все возвращается или "на круги своя", или наступает пора установления новых форм взаимодействия, возможного согласия и сотрудничества бывших оппонентов.
Заключительная фаза послеконфликтной стадии - подведение итогов, оценка результатов. Последствия конфликта зависят от многих факторов объективного и субъективного порядка, манеры поведения сторон, методов преодоления расхождений, умелости тех, кто направлял урегулирование конфликта.
Но при любом исходе последствия конфликта оказывают определенное влияние на организацию и ее персонал. К примеру, конфликтная ситуация в столичной торговой фирме, вызванная необходимостью сокращения значительного числа сотрудников, длительное время держала коллектив в напряжении, затронув интересы как фирмы в целом, так и многих ее служащих. Более скоротечным, но по-своему болезненным не только для непосредственных участников, но и для всего трудового коллектива стал конфликт между директором и главным инженером костромского предприятия. В обоих случаях последствия конфликтов не поддаются однозначной оценке.
В воздействии последствий конфликтного противоборства на отдельных лиц, социальные группы, всю организацию, как в фокусе, проявляются функции и значение конфликта, его высокая целесообразность или, напротив, крайняя нецелесообразность. Необходимо при анализе и оценке как позитивных, так и негативных последствий любого конфликтного столкновения соблюсти научный подход, подлинную объективность, избежать преувеличений в ту или другую сторону.
Выводы по первой главе
Межличностный конфликт - один из уходящих в глубину тысячелетий способов взаимодействия человеческих существ. Назначение конфликта было и есть преодоление чрезмерно обострившихся противоречий, нахождение оптимального выхода из возникшего противостояния, поддержание взаимодействия субъектов социальных связей в условиях серьезного расхождения их интересов, оценок, целей. Поиск путей разрешения конфликта, как правило, начинается с определения его предмета, и сделать это зачастую отнюдь не легко. Многие конфликты имеют столь запутанную и сложную предысторию, что специалист вынужден как археолог вскрывать один слой за другим. Напластование проблем может сделать сам предмет конфликта абсолютно диффузным, не имеющим четких границ, перетекающим. Конфликт может иметь основной предмет, рассыпающийся на частные предметы, множественные "болевые точки".
Развитие конфликта проходит в обычных условиях три стадии - предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную. Каждая из них в свою очередь делится на фазы. Любую стадию и фазу следует рассматривать всего лишь как определенный этап в движении, динамике конфликта, указывающий на его связь с источником напряженности в социальных отношениях и с противостоянием оппонирующих сторон.
Чтобы избежать конфликта, человек в отношениях с другими людьми должен проявлять лояльность, расположение, терпимость и добрую волю, быть справедливым, дружелюбным, уважительным и вежливым, т.е. строить свое общение с окружающими на такой благожелательной основе, как взаимное доверие, надежность в словах и на деле. Всякие взаимоотношения, как деловые, так и сугубо личностные, эффективны только при уступчивости и сдержанности сторон, честном партнерстве, обоюдном стремлении к улаживанию разногласий и конфликтов, если они случаются.
2. Методы исследование конфликтных ситуаций в транспортной компании ООО "Автотранс 46"
2.1 Практические подходы к изучению конфликта
Выделяются следующие практически подходы к изучению конфликта [12]:
1. Экспериментальное конструирование конфликта, преимущественно в лабораторных условиях. За основу берутся конфликтные игры и их модификации, конфликтные ситуации, моделирующие реальные жизненные столкновения. Подобные исследования конфликтов связаны с большими трудностями организационного плана.
Во-первых, некоторые из них неприемлемы с нравственной точки зрения.
Во-вторых, на основе простых, в значительной степени управляемых, конфликтов нельзя делать выводы применительно к жизненным реальным ситуациям (так как нет никакой уверенности, что взаимосвязи, выявленные в игровой ситуации, проявится также в реальных конфликтах).
В-третьих, в эксперименте чрезвычайно трудно смоделировать мотивацию, которая характерна для реального конфликта и является определяющей для многих параметров конфликта;
2. Личностные опросники и тесты, а также варианты социометрии.
Конфликт изучается через напряженность во взаимоотношениях,
предрасположенность к агрессивному поведению различных лиц, наличие микрогруппы с отрицательной направленностью. К недостаткам данного подхода можно отнести: за рамками такого исследования остается конфликт как социально-психологическое явление, возникающее в процессе взаимодействия людей; причины конфликта не раскрываются; информация, получаемая от респондента, "приглаживается" самим респондентом; личностные особенности (например, склонность к ригидному или агрессивному поведению в отношениях с другими людьми) подвергается ситуативному изменению.
3. Исторический (ретроспективный).
Описание конкретных конфликтных ситуаций, уже имевших место (проводится анализ действий участников, объекта, причин, способов и приемов взаимодействия, исход и т.д.). Хотя данный подход более социологичен, чем психологичен, при умелой формулировке вопросов он в значительной мере позволяет воссоздать социально-психологическую картину конфликта.
Однако подобные методы не лишены недостатков. Во-первых, очень многое зависит от того, кто описывает конфликт, так как вольно или невольно он занимает определенную позицию в анализируемой ситуации, а это снижает достоверность информации.
Во-вторых, многое зависит от охвата вопросами всех характеристик конфликта. Возможно упущение важных характеристик, причин, которые привели к конфликту, его динамики, последствий из-за использования различных методов (бесед, интервью, анализ документов, анкетирования), что создает трудности в систематизации информации. В-третьих, за всеобъемлющим и комплексным описанием конфликтов теряется объяснение и поиск существенных связей, что, в конце концов, самое важное в подобных исследованиях конфликта.
2.2 Характеристика методов исследования
Наблюдение
Наблюдение представляет собой целенаправленное и систематизированное восприятие социального явления, черты которого, соответствующим образом классифицированные и закодированные, регистрируются исследователем. Формы и приемы регистрации могут быть различными: бланк или дневник наблюдения, фото - или киноаппарат, видеотехника и т.п.
Специфика наблюдения как метода сбора первичной информации заключается в способности анализировать и воспроизводить явление в его целостности, поставлять разносторонние и достаточно полные сведения.
В ходе наблюдения может фиксироваться то, что невозможно зарегистрировать никаким иным методом, а именно стиль поведения, жесты, мимика, движения индивидов и целых групп. Наблюдение используется вкупе с другими методами сбора информации, обогащая бесстрастную статистику живым материалом восприятия. Наблюдение дает более глубокий, но менее репрезентативный материал, чем опрос. Применение в паре двух методов часто дает весьма эффективные результаты, например при изучении степени активности населения на электоральных собраниях.
Выделяют две основные разновидности: включенное и не включенное наблюдение.
Если исследователь изучает бригады рабочих со стороны (регистрирует все типы действий, реакции, формы общения и т.д.), то он проводит не включенное наблюдение. Если же устроился работать на предприятие, (участие может быть анонимным или не анонимным), то он проводит включенное наблюдение.
Интервью.
Интервью - это беседа, очный опрос. Интервью является разновидностью опроса. Опросом называется метод сбора вербальной информации. Само слово "опрос" уже предполагает, что главное здесь - задавать вопросы в надежде получить исчерпывающие ответы. Те, кто задает вопросы, называются исследователями (применительно к интервью - интервьюеры), а те, кто отвечает на них, - респонденты.
Психологическое тестирование.
Психологическое тестирование сотрудников транспортной компании ООО "Автотранс 46" проводилось по трем методикам.
Тест описания поведения К. Томаса.
В нашей стране тест адаптирован Н.В. Гришиной для изучения личностной предрасположенности к конфликтному поведению. В своем подходе к изучению конфликтных явлений К. Томас делал акцент на изменении традиционного отношения к конфликтам. Указывая, что на ранних этапах их изучения широко использовался термин "разрешение конфликтов", он подчеркивал, что этот термин подразумевает, что конфликт можно и необходимо разрешать или элиминировать. Целью разрешения конфликтов, таким образом, было некоторое идеальное бесконфликтное состояние, где люди работают в полной гармонии. Однако в последнее время произошло существенное изменение в отношении специалистов к этому аспекту исследования конфликтов. Оно было вызвано, по мнению К. Томаса, по меньшей мере, двумя обстоятельствами, осознанием тщетности усилий по полной элиминации конфликтов, увеличением числа исследований, указывающих на позитивные функции конфликтов. Отсюда, по мысли автора, ударение должно быть перенесено с элиминирования конфликтов на управление ими. В соответствии с этим К. Томас считает нужным сконцентрировать внимание на следующих аспектах изучения конфликтов: какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными; каким образом, возможно, стимулировать продуктивное поведение
Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас считает применимой двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются кооперация, связанная со вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы урегулирования конфликтов:
1) соревнование (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;
2) приспособление, означающее в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого;
3) компромисс;
4) избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;
5) сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.
Томас считает, что при избегании конфликта ни одна из сторон не достигает успеха; при таких формах поведения, как конкуренция, приспособление и компромисс, или один из участников оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как идут на компромиссные уступки. И только в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в выигрыше.
В своем опроснике по выявлению типичных форм поведения К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов 12 суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных сочетаниях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения.
Количество баллов, набранных индивидом по каждой шкале, дает представление о выраженности у него тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях.
Тест "Самоконтроль в общении (М. Снайдера).
Тест позволяет выявить уровень коммуникативного контроля. По мнению М. Снайдера люди с высоким коммуникативным контролем постоянно следят за собой, хорошо знают, где и как себя вести, управляют выражением своих эмоций. Вместе с тем, у них затруднена спонтанность самовыражения, они не любят непрогнозируемых ситуаций. Их позиция: "Я такой, какой я есть в данный момент".
Люди с низким коммуникативным контролем более непосредственны и открыты у них более устойчивое "Я" мало подверженное изменениям в различных ситуациях.
Тест М. Снайдера состоит из 10 вопросов. Набранная респондентами сумма балов свидетельствует об уровне коммуникативного контроля.
Тест "Оценка уровня общительности" В.Ф. Ряховского.
Тест позволяет оценить уровень общительности (коммуникабельности) респондента. В.Ф. Ряховский выделяет следующие уровни общительности:
1. Некоммуникабельный - на такого человека трудно положиться в деле, которое требует групповых усилий.
2. Замкнутый - недоверчивый, предпочитает одиночество, у такого человека мало друзей. Новая работа и контакты могут надолго вывести из равновесия.
3. Низкий уровень общительности - человек чувствует себя уверенно в незнакомой обстановке, новые проблемы не пугают, однако, с новыми людьми сходится с оглядкой и недоверием, в спорах и диспутах участвует неохотно. В высказываниях такого человека слишком много сарказма, без всякого на то основания.
4. Средний уровень общительности - любопытный, разговорчивый, любит высказываться по разным вопросам, что иногда вызывает раздражение у окружающих. Охотно знакомится с новыми людьми, любит быть в центре внимания, никому не отказывает в просьбах, хотя не всегда может их выполнить. Бывает, вспылит, но быстро отходит. Не достает усидчивости, терпения при столкновении с серьезными проблемами.
5. Высокий уровень общительности - "рубаха-парень", всегда в курсе всех дел, принимает участие во всех дискуссиях, всюду чувствует себя в своей тарелке. Берется за любое дело, хотя не всегда может его выполнить до конца.
6. Болезненный характер коммуникабельности - говорлив, многословен, вмешивается в дела, которые не имеют к нему никакого отношения. Берется судить о проблемах, в которых совершенно не компетентен. Часто бывает причиной всякого рода конфликтов в окружении. Вспыльчив, обидчив, нередко бывает необъективен. Серьезная работа не для него, людям с ним очень трудно.
Отношение респондента к тому или иному уровню общительности определяется по сумме набранных баллов. Тест включает в себя 16 вопросов.
На основе полученных в ходе наблюдения и тестирования данных делается анализ общительности, склонности к конфликтному поведению и отдельно по каждому респонденту. На основе данных, собранных в процессе интервью, проводится анализ конфликтных ситуаций, возникающих в транспортной компании.
Выводы по второй главе
В настоящее время психологами разработано множество методов исследования конфликтов, среди них: экспериментальное конструирование конфликта, преимущественно в лабораторных условиях, личностные опросники и тесты, а также варианты социометрии, исторический (ретроспективный). При социально-психологических исследованиях применяются следующие виды мониторинга:
наблюдение, представляющее собой целенаправленное и систематизированное восприятие социального явления, черты которого, соответствующим образом классифицированные и закодированные, регистрируются исследователем;
интервью - это беседа, очный опрос. Интервью является разновидностью опроса. Опросом называется метод сбора вербальной информации. Само слово "опрос" уже предполагает, что главное здесь - задавать вопросы в надежде получить исчерпывающие ответы. Те, кто задает вопросы, называются исследователями (применительно к интервью - интервьюеры), а те, кто отвечает на них, - респонденты;
психологическое тестирование респондентов.
Применив в совокупности перечисленные методы исследования и проанализировав их результаты, а также руководствуясь трудами и опираясь на концепции, разработанные учеными, можно дать характеристики конфликтов и разрабатывать методики и рекомендации по решению проблемных ситуаций, возникающих в коллективах.
3. Результаты исследования и их анализ
3.1 Характеристика объекта исследования
Компания ООО "Автотранс 46" работает более 7 лет на рынке. Основной вид деятельности компании - покупка/продажа и транспортные перевозки компьютерной техники, комплектующих и сетевого оборудования.
Руководители транспортной компании ООО "Автотранс 46", прежде всего, обращают внимание на качественную сторону совместной работы, прекрасно понимая, что только точное, быстрое и аккуратное исполнение запросов и пожеланий партнеров дает им возможность сосредоточить внимание на своем бизнесе, помогает находить наиболее эффективные решения в области удовлетворения покупательского спроса, оптимизировать свои затраты, укреплять свои позиции на потребительских рынках в непростых российских условиях.
Позиция компании состоит в стремлении к долговременным деловым отношениям со своими партнерами, а так же в желании показать пути наиболее полного, комплексного решения всех задач, стоящих перед ними в области современных информационных технологий.
Руководство компанией отмечает, что возникающие конфликтные ситуации в трудовом коллективе и в общении с клиентами сильно подрывают престиж фирмы и следование миссии и целям организации.
Таким образом, целью эмпирического исследования является определение путей решения конфликтных ситуаций в транспортной компании ООО "Автотранс 46".
Задачи исследования:
1. Провести психологическую диагностику конфликтного поведения сотрудников транспортной компании.
2. Провести анализ конфликтных ситуаций, возникающих в процессе взаимодействия сотрудников в трудовом коллективе и с клиентами.
3. Определить условия преодоления конфликтных ситуаций в транспортной компании.
В эмпирической исследовании принимали участие 15 человек - трудовой коллектив компании - менеджеры, руководители подразделений, операторы.
Методы исследования:
1) Наблюдение;
2) Психологическое тестирование;
3) Интервью.
3.2 Анализ результатов эмпирического исследования
Первый этап исследования заключался в установлении методом наблюдения мнения о каждом респонденте, его личностных и поведенческих особенностях. Применялся метод включенного наблюдения, так как исследователь является сотрудником данной организацией и коллегой по работе испытуемых. Результаты наблюдения представлены в приложении 2.
Данные наблюдения свидетельствуют о том, что 6 человек в группе склонны к созданию конфликтных ситуаций: 2 человека из них отличаются резкостью, напористостью в общении, в то же время они общительны, хотя зачастую могут создавать конфликтные ситуации; 2 человека из 6, склонных к конфликтам, также являются общительными людьми, но в тоже время они развязны, многословны, отпускают неуместные шутки - неприятны в общении, что является причиной создания ими конфликтных ситуаций; и двух человек в конфликтной группе отличает необщительность, скрытность, упрямость.
На основании полученных данных можно составить диаграмму, наглядно отражающую типы людей в конфликтной и бесконфликтной группе (приложение 3).
Далее охарактеризуем бесконфликтную группу сотрудников транспортной компании, в эту группу в которую входят 9 человек, среди них можно выделить 4 человека, которые отличаются веселым нравом, болтливостью, добродушием, открытостью; 3 человека отличается спокойствием, уравновешенностью, дружелюбием; 2 человека застенчивы, неуверенны в себе, стремящиеся всем угодить.
Таким образом, результаты наблюдения свидетельствуют о том, что в группе 40 % людей, способных создавать конфликтные ситуации и 60 % инженеров бесконфликтных в общении. Эти данные представлены в приложении 4.
Следующим этапом эмпирического исследования было психологическое тестирование сотрудников транспортной компании.
Задачи тестирования:
1) выявить уровень общительности;
2) определить уровень коммуникативного самоконтроля;
3) определить стиль конфликтного поведения сотрудников транспортной компании. Результаты тестирования представлены в приложении 5.
Анализируя полученные в результате диагностики показатели, мы приходим к выводу, что 4 (27%) респондента обладают высоким уровнем общительности - эти люди всюду чувствуют себя в своей тарелке, но не всегда доводят дело до конца. 7 (46%) человек обладают средним уровнем общительности, их характеризует любопытность, разговорчивость, однако им не достает усидчивости, терпения при столкновении с серьезными проблемами. 4 (27%) человека отличатся низким уровнем общительности - они замкнуты, предпочитают одиночество.
Рассматривая уровень самоконтроля в общении, мы приходим к выводу, что большинство сотрудников компании (7 человек - 46%) обладают высоким уровнем коммуникативного контроля, они легко входят в любую роль, гибко реагируют на изменение ситуации, в состоянии даже предвидеть впечатление, которое произведут на окружающих. Четыре человека (27%) обладают средним уровнем коммуникативного контроля, их отличает искренность, но не сдержанность в эмоциональных проявлениях. У четырех (27%) инженеров выявлен низкий уровень самоконтроля в общении, что характеризует их поведение как устойчивое, они не считают нужным изменяться в зависимости от ситуации, некоторые считают их "неудобными в общении".
Анализируя показатели стиля конфликтного поведения у сотрудников компании, мы выявили, что 7 (46%) человек предпочитают сотрудничество в конфликтной ситуации, характеризующееся тем, что участники конфликта приходят к альтернативе, удовлетворяющей интересы отдельных сторон. Три человека (20%) из них помимо сотрудничества также могут пойти на компромисс в конфликтной ситуации.
Соперничество в конфликте характерно для трех (20%) сотрудников, а пять человек (33%) предпочитают избегать конфликтов, хотя если этого не удается, 4 (27%) человека из них способны пойти на компромисс.
Таким образом, в общем, для группы характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной ситуации.
Последним этапом нашего исследования было интервью, цель которого выявить причины возникновения конфликтных ситуаций в транспортной компании, а также условия преодоления конфликтных ситуаций.
Вопросы интервью:
1. Возникали у Вас конфликты с коллегами по работе?
2. Возникали у Вас конфликты с клиентами?
3. Возникали у Вас конфликты с руководителями?
2. Какие были причины конфликтов?
3. В чем выражалась конфликтная ситуация?
4. Как она разрешилась?
5. Какие пути разрешения конфликтных ситуаций вы считаете оптимальными?
6. Каким образом, на Ваш взгляд, можно предотвратить конфликты в компании?
Результаты интервью
Данные интервью (см. приложение 6) свидетельствуют о том, что 40 % конфликтных ситуаций в транспортной компании "Автотранс 46" возникают в общении с коллегами по работе, 35% конфликтных ситуаций в компании возникают в общении с руководителями, и, соответственно, 25 % конфликтных ситуаций возникают в общении с клиентами.
Типичные конфликтные ситуации и пути их разрешения в транспортной компании ООО "Автотранс 46" можно представить в виде таблице (см. приложение 7).
Проанализируем конкретные конфликтные ситуации, возникающие в ООО "Автотранс 46":
Ситуация 1.
Заказ, доставленный клиенту, не полностью сформирован, требования заказчика не выполнены. Заказчик вступает в конфликт с водителем, предъявляя ему свои претензии. В данной ситуации нет вины водителя. Не полная комплектация заказа может произойти вследствие ошибки менеджеров (неправильно оформлен заказ), поставщиков заказа, кладовщиков и грузчиков. Однако, данную конфликтную ситуацию с клиентом решает непосредственно водитель, являясь посредником между менеджером ООО "Автотранс 46" и клиентом. Водитель звонит менеджеру, менеджер должен принести свои извинения клиенту, во всем разобраться и немедленно организовать доставку заказчику недостающего товара. При разрешении данной конфликтной ситуации менеджеру и водителю необходимо, в первую очередь, придерживаться норм морали и этики, найти компромисс, поддержать престиж компании.
Ситуация 2.
Нередко в ООО "Автотранс 46" поступают жалобы заказчика на водителя, например, водитель грубо обращается с заказчиком, доставил товар значительно позже назначенного срока и пр. Менеджер компании должен принести свои извинения клиенту, разобраться в возникшей ситуации, выяснить причины неадекватного поведения водителя, найти компромисс в возникшей ситуацией с заказчиком (предоставление скидки на услуги и пр.). В данной ситуации менеджеру и руководству ООО "Автотранс 46" следует досконально разобраться в причинах конфликта и принять решение, угодить клиенту не во вред компании. Так, например, не стоит обещать выплатить неустойку заказчику, если заказ не был доставлен в срок не по вине сотрудников компании (менеджеров, логистиков, водителя), а ввиду непредвиденных обстоятельств, или по вине самого заказчика (например, заказчик указал неточный адрес). Также следует учитывать и то обстоятельство, что большинство подобных конфликтных ситуаций возникает на пустом месте, как правило вследствие того, что заказчик относится к разряду "трудных" клиентов. Таких заказчиков ничего никогда не устраивает. Например, "паровой каток" может сам открыто хамить водителя, тем самым, провоцируя его на грубость, "жалобщик" из-за минимального опоздания (10-20 мин) по причине "пробок" на дороге может превратить данную ситуацию в трагедию и атаковать претензиями менеджера транспортной компании. Поэтому руководству ООО "Автотранс 46" не стоит незамедлительно увольнять водителя-грубияна, не стоит брать проблемы "трудного" клиента на себя, найти компромисс, объяснить водителю его позицию в общении с такого рода клиентами. Также с водителями и менеджерами необходимо проводить психологические тренинги решения конфликтных ситуаций с "трудными" клиентами.
Ситуация 3.
В ООО "Автотранс 46" нередко возникают конфликтные ситуации с поставщиками. Поставщики компьютерного оборудованию предъявляют транспортной компании претензии по поводу несвоевременной доставки заказа, неправильного оформления документов и пр. В данной ситуации важно не уронить престиж транспортной компании и сохранить поставщика. Поэтому необходимо стремиться к сотрудничеству и нахождению компромисса в общении с поставщиком: принести извинения, незамедлительно исправить недочеты, предоставить скидку на услуги.
Иногда причиной несвоевременной доставки заказа являются жесткие временные рамки, установленные поставщиком. В данной ситуации менеджеру ООО "Автотранс 46" нужно объяснить поставщику, что в установленный срок доставка невозможна по объективным причинам и предложить свои условия.
Ситуация 4.
Конфликтные ситуации часто возникают между водителями и менеджерами компании. Например, водители недовольны большой или наоборот слишком маленькой загруженностью. В данной ситуации менеджерам компании необходимо тщательно планировать маршрут водителей, равномерно распределяя заказы, тем самым устранять причины недовольства. Менеджер компании должен также разъяснить водителю особенности сезонной загруженности. Так в определенно время заказов у компании очень много, но бывают и периоды, когда заказов практически нет.
Для водителей ООО "Автотранс 46" менеджер является связующим звеном с руководством, поэтому нередко менеджеру приходиться выслушивать недовольства работой транспортным средством, низкой заработной платой, просьбы о предоставлении отпуска и т.п. Данные вопросы менеджеру необходимо решать с руководством компании, либо напрямую организовать встречу водителей с руководством.
Таким образом, в процессе исследования мы определили основные условия решения конфликтных ситуаций в организации:
1. Строго выполнять свои обязанности по работе;
2. Хорошо знать свои слабые места, чтобы в сложных ситуациях не сорваться;
3. Не брать чужие проблемы на себя (в большинстве случаев это личные проблемы "трудного" человека);
4. Находить компромисс, стремиться к сотрудничеству в конфликте;
5. Разграничивать личные взаимоотношения и рабочие.
6. Включить в разрешение конфликтной ситуации авторитетное лицо (начальника отдела, руководителя)
7. Разъяснение руководителем требований к работе.
8. Своевременно и качественно выполнять свою работу
9. Установить сотрудничество в разрешении конфликтной ситуации - поиск альтернативных путей решения проблемы
10. В общении с руководителем всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.
11. Угождать клиенту, идти на сотрудничество, находить компромисс.
12. Не поддаваться на эмоциональные провокации;
13. Всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.
Также, на наш взгляд, руководителю не допустимо:
скрывать какую-либо деловую информацию от своих подчиненных;
высказывать особое расположение к кому-либо из подчиненных;
недооценивать профессионализм своих коллег.
3.3 Пути достижения решения конфликтных ситуаций в транспортной компании ООО "Автотранс 46"
Результаты эмпирического исследования показали, что в 20 % инженеров в команде являются склонными к конфликтному поведению и в конфликтной ситуации предпочитают соперничество. Также, было выявлено, что в компании периодически возникают конфликтные ситуации в трудовом коллективе, в общении с руководителем и в общении с клиентами.
С целью решения конфликтных ситуаций в транспортной компании, мы предлагаем организовать психологическую службу.
Цель создания психологической службы в транспортной компании - снижение текучести кадров и профилактики конфликтных ситуаций в организации.
Основные задачи психологической службы по решению конфликтных ситуаций должны заключаться в тщательном отборе персонала при найме на работу; коррекционная работа с конфликтными людьми, если данные люди представляют ценность для организации.
Если в работающем коллективе выделяется сотрудник, который провоцирует конфликты, выступает в процессе конфликта активным "борцом за справедливость", а также испытывает определенное удовлетворение от того, что возник конфликт и усиливается напряженность в коллективе, рекомендуются следующие способы управления конфликтным сотрудником.
Объективная оценка положительных результатов работы конфликтного сотрудника. Необходимо сформулировать, какую конкретную пользу конфликтный работник приносит общему делу. Если положительный результат его работы превосходит его личностные недостатки, обычно руководитель смиряется с присутствием данного работника в своем коллективе.
Организация эффективного "тандема". Эффективным в практике управления показал себя прием, при котором в паре с конфликтным работником руководитель ставит сотрудника, обладающего противоположными личными и деловыми качествами: спокойствием, мягкостью и уступчивостью - и который искренне ценит деловые качества, имеющиеся у конфликтного человека.
Воспитательная работа. С конфликтным сотрудником, если он является ценным в содержательном плане, руководитель должен проводить регулярные беседы с разъяснением требований и целей, стоящих перед работающей командой.
Перевод в другое подразделение. Довольно часто все же отрицательные последствия провоцируемых данным работником конфликтов существенно превосходят "удельный вес" позитивных результатов его деятельности, а также разрушают ранее консолидированный коллектив. В этом случае эффективным способом улаживания конфликтов в коллективе может выступить перевод данного сотрудника в другое подразделение или даже увольнение его из учреждения.
Психологические особенности конфликтного человека таковы, что часто он склонен винить в своих неудачах и постоянных конфликтах не самого себя, а других людей. Он видит конфликт там, где его нет, а при провоцировании конфликта посредством собственных действий переносит свои недостатки на окружающих. Психологически ему значительно проще обвинить другого "во всех грехах", нежели самому заняться собственным перевоспитанием, развитием у себя коммуникативного самоконтроля и сдержанности.
Первое, что необходимо психологу компании посоветовать такому человеку, - это обратить всю мощную энергию его критического анализа на самого себя. Такой человек должен самому себе задать вопросы: "Что я сам сделал, чтобы данный конфликт возник?", "Какие черты моего характера вызывают недовольство окружающих людей везде, где бы я ни работал и где бы я ни появлялся?"
Начало позитивного самоизменения состоит в способности человека к коммуникативной рефлексии - самопознанию, самоанализу и умению увидеть себя со стороны, с позиции внешнего наблюдателя. Рефлексия помогает также встать на позицию партнера по общению и понять, как другой реагирует на слова и действия конфликтующего человека. Что этот другой чувствует? Что он думает? Какие последствия могут иметь жестокие и обидные слова, которые конфликтующий в запале гнева и с искаженным лицом выкрикивает или произносит угрожающим шепотом?
Сотрудникам транспортной компании необходимо разъяснить правила поведения и общения в конфликтной ситуации
На основании проделанной работы можно предложить рекомендации по поведению в конфликтных ситуациях:
сохранять самоконтроль и сдержанность;
предоставлять партнеру "выпустить пар";
не "подливать масла в огонь": не вступать в конфликтный диалог; - не увязать в критических замечаниях, не переходить "на личности";
попросить партнера сформулировать суть его претензий и конечный результат, к которому он стремится;
четко и объективно высказать свою позицию по отношению к ожиданиям партнера;
стараться держаться на равных;
извиниться или признать свою ошибку, но без самоунижения, спокойно и с достоинством;
оформить принятую договоренность и оговорить взаимоотношения на будущее;
четко определить границы: что конкретно не следует дальше делать, чтобы не вызвать повторения конфликта;
стараться поддерживать баланс деловых отношений в тех границах, которые являются конструктивными и способствуют достижению общего успеха;
не смотреть на партнера враждебно или излишне критично;
не приписывать ему отрицательные черты характера и низменные намерения;
не демонстрировать свое превосходство;
не обвинять;
не игнорировать интересы клиентов;
не позволять себе видеть ситуацию только со своей стороны;
не уменьшать имеющиеся заслуги партнеров и клиентов и не преувеличивать свои собственные заслуги;
не задевать "болевые" точки коллег в работающей команде, их слабые и уязвимые места;
не обрушивать на своих сотрудников слишком много претензий;
не ставить ультиматумы такого типа: "Если вы не сделаете это, отношения с вами у меня будут разорваны".
Таким образом, с помощью преодоления, профилактики и своевременного разрешения конфликтных ситуаций, транспортная компания ООО "Автотранс 46" сможет полностью реализовать свои цели, которые заключаются в стремлении к долговременным деловым отношениям со своими партнерами, а так же в желании показать пути наиболее полного, комплексного решения всех задач, стоящих перед ними в области современных информационных технологий.
Выводы по третьей главе
Нами было проведено эмпирическое исследование, цель которого - вывить условия возникновения и пути преодоления конфликтных ситуаций в транспортной компании ООО "Автотранс 46".
Первый этап исследования заключался в установлении методом наблюдения мнения о каждом сотруднике организации, его личностных и поведенческих особенностях. Применялся метод включенного наблюдения.
Результаты наблюдения свидетельствовали о том, что в группе 40 % сотрудников способны создавать конфликтные ситуации и 60 % бесконфликтны в общении.
По результатам психологического тестирования, в общем, для группы характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной ситуации. Однако, соперничество в конфликте характерно для 20% сотрудников, а 33,3% человек предпочитают избегать конфликтов.
В процессе исследования нами также были определены основные условия преодоления конфликтных ситуаций в общении сотрудников в трудовом коллективе, с руководителем компании, с клиентами - придерживаться в общении норм морали, этики; своевременно выполнять обязательства перед клиентом, угождать клиенту, идти на сотрудничество, находить компромисс; хорошо знать свои слабые места, чтобы в сложных ситуациях не сорваться; не поддаваться на эмоциональные провокации; не брать чужие проблемы на себя (в большинстве случаев это личные проблемы "трудного" человека); всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.
По результатам исследования были даны практические рекомендации для психологической службы компании.
Заключение
Развитие любого общества, любой социальной общности или группы, даже отдельного индивида представляет собой сложный процесс, который не всегда развертывается гладко, часто связан с возникновением, развертыванием и разрешением противоречий. Вся жизнь любого человека, любого коллектива или организации, любой страны включает в себя противоречия. Весь процесс функционирования общества состоит из конфликтов и консенсусов, согласия и противоборства.
Конфликт (от латинского - conflictus) означает столкновение сторон, мнений, сил. Причинами столкновений могут быть самые разные проблемы жизни: материальные ресурсы, важнейшие жизненные установки, властные полномочия, статусно-ролевые различия в социальной структуре, личностные (эмоционально-психологические) различия и т.п. Конфликты охватывают все стороны жизнедеятельности людей, всю совокупность социальных отношений, социального взаимодействия. Конфликт, по сути, является одним из видов социального взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные индивиды, большие и малые социальные группы и организации. Конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т.е. действия направленные друг против друга.
В основе конфликта лежат субъективно-объективные противоречия, но эти явления (противоречия и конфликт) не следует объединять. Противоречия могут существовать длительное время и перерастать в конфликт. В основе же конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такие противоречия трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство.
Поиск путей разрешения конфликта, как правило, начинается с определения его предмета, и сделать это зачастую отнюдь нелегко. Многие конфликты имеют столь запутанную и сложную предысторию, что специалист вынужден как археолог вскрывать один слой за другим. Напластование проблем может сделать сам предмет конфликта абсолютно диффузным, не имеющим четких границ, перетекающим. Конфликт может иметь основной предмет, рассыпающийся на частные предметы, множественные "болевые точки". Примерами конфликта с множеством причин, частных предметов служат семейные неурядицы или межнациональные конфликты.
Чтобы избежать конфликта, человек в отношениях с другими людьми должен проявлять лояльность, расположение, терпимость и добрую волю, быть справедливым, дружелюбным, уважительным и вежливым, т.е. строить свое общение с окружающими на такой благожелательной основе, как взаимное доверие, надежность в словах и на деле. Всякие взаимоотношения, как деловые, так и сугубо личностные, эффективны только при уступчивости и сдержанности сторон, честном партнерстве, обоюдном стремлении к улаживанию разногласий и конфликтов, если они случаются.
Результаты эмпирического исследования решения конфликтных ситуаций в транспортной компании на примере ООО Автотранс 46, свидетельствовали о том, что в группе 40 % сотрудников способны создавать конфликтные ситуации и 60 % бесконфликтны в общении. В общем, для сотрудников компании характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной ситуации. Однако, соперничество в конфликте характерно для 20% сотрудников, а 33,3% человек предпочитают избегать конфликтов.
По результатам экспериментального исследования, включавшее наблюдение за поведением организации (ООО "Автотранс 46"), диагностику стратегий поведения в конфликтной ситуации членов организации по методике К. Томаса, диагностика самооценки конфликтности личности. По результатам оценок эксперта группа была проранжирована по уровню конфликтности. Тестирование выявило, что преобладающей стратегией поведения в конфликтной ситуации в коллективе является избегание, менее конфликтные люди в группе испытуемых получили больше положительных выборов.
...Подобные документы
Понятие конфликта, его виды, особенности проявления. Структура конфликтной ситуации и факторы, определяющие возникновение и развитие конфликта. Эмпирическое исследование решения конфликтных ситуаций в транспортной компании АО "Ньюпорт Трейдинг".
дипломная работа [233,4 K], добавлен 29.06.2015Теоретические и методологические основы изучения условий разрешения конфликтных ситуаций в организации. Эмпирическое исследование решения конфликтных ситуаций в транспортной компании ЗАО "Hьюпорт трейдинг".
дипломная работа [188,8 K], добавлен 23.03.2006Характеристика и виды возникающих конфликтных ситуаций, понятие конфликта и его сущность, причины возникновения и пути преодоления. Разработка стратегии поведения руководителя в ходе конфликта и мероприятий для успешного выхода из конфликтных ситуаций.
курсовая работа [42,8 K], добавлен 14.11.2010Понятие, сущность и причины возникновения организационных конфликтов. Методы разрешения конфликтов и приемы урегулирования конфликтных ситуаций в организации. Анализ причин возникновения и методов урегулирования конфликтных ситуаций на предприятии.
дипломная работа [2,3 M], добавлен 25.05.2017Понятие и виды конфликтов. Их основные причины и последствия. Функции и эффективность конфликта. Изучение причин возникновения конфликтных ситуаций в ОАО "Сбербанк России". Разработка мероприятий по их преодолению. Управление конфликтной ситуацией.
курсовая работа [54,7 K], добавлен 05.12.2012Понятие, многообразие, причины возникновения конфликтов. Структура протекания конфликтов. Методы и способы, применяемые для решения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликтных ситуаций. Гостинично - ресторанная сфера, конфликты, возникающие в этой сферы.
дипломная работа [232,1 K], добавлен 11.02.2009Виды и понятие конфликтов, методы их изучения и разрешения, роль последствий, природа и причины стресса. Анализ конфликтных ситуаций на предприятии. Исследование социально-психологического климата в коллективе. Способы разрешения конфликтных ситуаций.
курсовая работа [190,8 K], добавлен 18.12.2009Теоритические аспекты возникновения конфликтных ситуаций, их последствия и пути разрешения. Типы конфликтов. Функциональные и дисфункциональные последствия конфликта. Моделирование конфликтной ситуации между преподавателем и студентом, пути ее решения.
курсовая работа [34,9 K], добавлен 07.02.2010Методы предотвращения и способы разрешения конфликтов. Общая характеристика компании ООО "Одиссей-шип-сервис". Анализ конфликтных ситуаций в компании. Методический подход к предотвращению конфликтов. Экономическая эффективность предложенных мероприятий.
дипломная работа [146,3 K], добавлен 01.06.2009Основные причины конфликтов в организации, их типология. Методы разрешения конфликтов и приемы урегулирования конфликтных ситуаций в организации. Исследование конфликтных ситуаций в ООО "Производственная компания". Анализ методов разрешение конфликтов.
курсовая работа [543,0 K], добавлен 11.02.2013Сущность конфликта, его понятие, модель и техника решения. Анализ деятельности салона красоты "Красотка": организационная структура управления, выявление конфликтной среды, анализ поведения сотрудников в конфликтной ситуации. Рекомендации руководителю.
курсовая работа [226,4 K], добавлен 11.11.2012Исследование зависимости конфликтных ситуаций от управленческих решений и поведения соискателей при приеме на работу, а также от реакций работников на задолженность по заработной плате. Динамика развития конфликта, его фазы и стадии, методы диагностики.
курсовая работа [232,9 K], добавлен 15.09.2015Сущность, виды и этапы конфликтов. Анализ причин возникновения конфликтной ситуации на предприятии, характеристика ее участников. Типы стратегий в конфликте, прогностическая модель его развития. Рекомендации по разрешению конфликтов в трудовом коллективе.
курсовая работа [160,1 K], добавлен 03.11.2013Анализ контроля предотвращения и устранения конфликтных ситуаций в коллективе. Изучение видов, причин возникновения конфликтов и возможных путей их решения. Разработка эффективных методов мотивации служащих, направленных на предотвращение конфликтов.
курсовая работа [46,1 K], добавлен 07.06.2011Основные принципы работы компании в транспортной сфере. Характеристика схем управления транспортным предприятием: административный аппарат и основной персонал. Построение финансового блока компании. Виды конфликтов, возникающих в логистическом потоке.
доклад [15,0 K], добавлен 05.03.2012Общее определение конфликта, его типы и модели в коллективе. Типы поведения людей в конфликтной ситуации, действия руководителя при разрешении споров. Определение путей решения и выхода из конфликтных ситуаций в процессе реорганизации учреждения.
дипломная работа [106,0 K], добавлен 24.11.2012Теоретические аспекты конфликта и его профилактики. Виды конфликтов в организации. Анализ конфликтной ситуации и способы предотвращения ее развития. Управление и профилактика организационных конфликтов. Роль руководителя в конфликтных ситуациях.
курсовая работа [44,7 K], добавлен 20.11.2010Понятия, виды и функции трудовых конфликтов; методы их разрешения в организациях. Исследование социально-психологического климата ТД "Сосневский". Ознакомление с рекомендациями по предотвращению и разрешению конфликтных ситуаций в трудовых коллективах.
курсовая работа [87,2 K], добавлен 06.12.2011Конфликт как социальное действие, его понятие, сущность, модель, функции, классификация. Стадии управления, функции, особенности, причины и типы конфликтных ситуаций. Общая характеристика стратегий и методов разрешения конфликтных ситуаций в организациях.
курсовая работа [506,3 K], добавлен 05.04.2010Природа конфликтов в организации, их типы и причины. Модель процесса конфликта. Структурные методы управления конфликтами. Межличностные стили разрешения конфликтов. Решения по разрешению и предотвращению конфликтных ситуаций в ООО "Фармальянс".
курсовая работа [94,7 K], добавлен 05.05.2011
