Разработка мероприятий по оптимизации коммуникационного пространства

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

ОГЛАВЛЕНИЕ:

ВВЕДЕНИЕ

I. КОММУНИКАЦИИ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ

1.1 Сущность и виды коммуникаций

1.2 Элементы и этапы коммуникационного процесса

1.3 Межличностные и организационные коммуникации

1.4 Развитие информационных технологий

1.5 Совершенствование коммуникационного процесса в современных организациях

II. АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА НА ПРИМЕРЕ ООО «ХЕДХАНТЕР»

2.1 Объект исследования

2.2 Анализ внутриорганизационных коммуникаций

2.3 Анализ информационного обеспечения системы управления

III. ПРОЕКТ ОПТИМИТИЗАЦИИ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОСТРАНСТВА НА ООО «ХЕДХАНТЕР»

3.1 Определение целей организационных изменений коммуникационного пространства

3.2 Проект оптимизации организационных коммуникаций ООО «ХЕДХАНТЕР»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

внутриорганизационный коммуникация оптимизация

ВВЕДЕНИЕ

Коммуникации являются основой успешной деятельности любой современной организации. Сегодня разработаны и успешно внедряются коммуникативные средства, технического характера, позволяющие кооперировать подразделениям и компаниям, разделенных временем и расстоянием. Коммуникационные проблемы организации могут стать причиной краха компании; эффективно организованное коммуникационное пространство организации, отвечающее стратегическим целям организации, способствует укреплению компании.

Перечисленные аспекты позволяют рассматривать тему настоящей работы как актуальную. Целью настоящего исследования является разработка мероприятий по оптимизации коммуникационного пространства.

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

Проанализировать сущность коммуникаций в организации

Исследовать элементы и этапы коммуникационного процесса

Определить цели объекта исследования и возможности коммуникационного пространства

Определить преимущества и слабые стороны внутриорганизационных коммуникаций объекта исследования

Предложить мероприятия по совершенствованию коммуникационных процессов

Предметом исследования являются внутриорганизационные коммуникации.

Объектом исследования является компания HeadHunter - лидер на рынке интернет-рекрутмента с 2000 года.

Дипломная работа включает три главы, введение, заключение, приложения, список использованной литературы, включающий 25 источников.

ГЛАВА I. КОММУНИКАЦИИ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ

1.1 Сущность и виды коммуникаций

Коммуникации - это обмен информацией между двумя людьми и более. На коммуникации руководители тратят от 50 до 90 процентов времени. И это ясно, если учесть, что руководителю необходимо реализовать свою роль в межличностных отношениях, участвовать в принятии решений и выполнять управленческие функции планирования, организации, мотивации, координации, регулирования и контроля. Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации и называют связующими процессами.

Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Обмен информацией, который оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций. Эффективный менеджер - это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления.

Коммуникации осуществляются в повседневной работе при общении с подчиненными руководителями, на собраниях, при чтении документов, разговорах по телефону, составлении документов. Коммуникациями признан весь процесс производства и управления.

Организационные коммуникации (рис.1) подразделяются на две большие группы:

между организацией и её средой

между уровнями управления и подразделениями

К первой группе относятся коммуникации, которые представляют собой информационное взаимодействие с внешней средой: средства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции, органы

государственного регулирования, политические группы, комитеты, поставщики и т.п. Возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собраний, обсуждений, телефонных переговоров, отчетов и т.д., как правило, являются реакцией на воздействие внешней среды.

В качестве коммуникаций для организации используются различные формы. Так, для реализации товара используются программы маркетинга и рекламы. Для соблюдения норм государственного регулирования требуется письменное оформление документов. Изучение рынка ведется при помощи специальных организаций, т.е. существует множество способов коммуникаций.

Ко второй группе относятся межуровневые коммуникации, коммуникации между различными подразделениями, коммуникации «руководитель - подчиненный», коммуникации между руководителем и рабочей группой, неформальные коммуникации.

В процессе управления осуществляются коммуникации по вертикали и по горизонтали между подразделениями. По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях - текущие задачи, конкретные задания, рекомендации. Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до рабочих исполнителей. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник м: «Высшая школа», 2000 г.

Не менее важными являются коммуникации и по восходящей линии. Предприятие не может функционировать без информации о ходе производственного процесса. По восходящей передается информация о загрузке оборудования, количестве работающих, поступлений сырья, выпуске продукции и т.д. Иногда возникает ситуация, когда для решения вопроса на низовом уровне требуется вмешательство руководителей высшего звена. И тогда информация по ступеням управления снизу передается на самый высокий уровень. Так, например, вопрос об изменении технологии, возникший на производственном участке, должен решать руководитель организации.

Для координации задач и действий подразделений организации требуется обмен информацией между ними, поэтому устанавливаются потоки информации между подразделениями по горизонтали. Таким образом, координируется деятельность рабочих групп по контролю за издержками, распределением ресурсов, сбытом продукции. Руководители различных подразделений информируют друг друга о ходе внедрения новой техники. Помимо координации действий горизонтальные коммуникации способствуют установлению равноправных отношений между подразделениями, что положительно сказывается на работе всей организации.

Две трети всей деятельности на предприятии - это деятельность, основанная на коммуникациях «руководитель - подчиненный». Они относятся к коммуникациям по вертикали, но выделяются в отдельную группу, так как оказывают непосредственное влияние на производственный процесс. Это обмен информацией о способах деятельности, эффективности работы, вознаграждениях, способностях работников, проблемах, изменениях, результатах труда, усовершенствованиях и т.д.

Поскольку подчинённые объединены в рабочие группы, то коммуникации с ними руководителя являются важным компонентом для достижения эффективности управления. Участие в обмене информацией каждого члена рабочей группы позволяет выработать более правильные отношения группы с руководителем, а руководителю более активно вовлекать подчинённых в дела организации.

Определённую роль играют также коммуникации с неформальными. группами. Часто мнения, складывающиеся в неформальных группах и поступающие к руководителям по неформальным каналам, дают возможность понимать более правильные решения или предупреждать конфликтные ситуации.

Информационный процесс охватывает все подразделения и все

стороны деятельности предприятия, поэтому естественно, что его

деятельность в значительной степени зависит от эффективности коммуникационного процесса. Но в процессе коммуникаций информация может быть искажена, неправильно понята или воспринята. Эффективность обмена информацией достигается только в том случае, когда одна сторона передает информацию, а другая - правильно её воспринимает. Поэтому главной задачей коммуникационного процесса является обеспечение понимания и правильного восприятия передаваемой информации.

1.2 Элементы и этапы коммуникационного процесса

Выделяются четыре базовых элемента в процессе обмена информацией:

отправитель - лицо, которое собирается или отбирает информацию и передает её сообщение - сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью символов канал - средство передачи информации

получатель - лицо, которому предназначена информация и которое её воспринимает

Отправитель и получатель в процессе обмена информацией взаимодействуют между собой на нескольких этапах. Их задачами являются составления сообщения, выбор канала передачи сообщения таким образом, чтобы обе стороны поняли и восприняли исходную идею. Трудность заключается в том, что на каждом этапе смысл информации может быть искажен или полностью утрачен.

Таковыми этапами являются:

формирование идеи

кодирование и выбор канала

передача

декодирование

В практике управления процесс коммуникаций часто завершается в несколько секунд. Однако, на каждом этапе могут возникать свои проблемы.



Коммуникационный процесс (рис.2) начинается с отбора информации или формирование идеи. Дункан У. Джек. Основополагающие идеи в менеджменте. -м: “Дело” 2002 г. Какое сообщение следует сделать предметом обмена, решает отправитель. Именно на этом этапе чаще всего возникают противоречия, так как многие руководители пытаются передать идею не обдумав её. Идея ещё не преобразована в ту форму, в которой она может достичь своей цели, не трансформирована в слова, которые послужат обмену информацией. В начале зарождения идеи отправитель только решает какую точку зрения следует передать получателю. Но чтобы обмен информацией прошел эффективно, необходимо учесть множество ситуационных факторов, характеризующих обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса. Так, например, если руководитель хочет обменяться информацией о результатах работы, то он должен четко понимать, что речь пойдет о сильных и слабых сторонах личности работника или группы людей. В таких случаях нельзя говорить только хорошо или только плохо.

Часто неприемлемую форму передачи информации руководители избирают, подражая вышестоящим начальникам. В таких случаях руководители высшего звена являются примером ролевой модели для

руководителей низового звена. Ощущая принуждение со стороны своего начальства или ограниченность информации, руководитель низового звена может поступать идентично по отношению к своим подчиненным. B таких случаях нельзя забывать, что нижестоящий руководитель находится в другом положении и в других отношениях со своими подчиненными, и действовать в стиле своего начальника вовсе не обязательно. На этапе зарождения идеи необходимо глубоко осознать ее до подачи получателю, а также соответствие этой идеи сложившейся обстановке и поставленной цели.

На втором этапе идею необходимо превратить в сообщение, т.е.закодировать ее с помощью символов - слов, интонации, жестов. Типу символов должен соответствовать канал передачи информации. Общеизвестными каналами является передача речи, письменных материалов, электронные средства связи, электронная почта, видеоленты, видеоконференции. Для удобства иногда рассылают памятные записки, которые затем обсуждается на групповых собраниях. Независимо от канала передачи сообщения более эффективными являются официальные коммуникации, т.е. прямые разговоры и письменные приказы.

Для того, чтобы быть уверенным в том, что информация поступила к получателю, пользуются двумя-тремя каналами связи. Так, например, переданное по телефону сообщение, подтверждается письменным приказом

по почтовой связи. Эффективность двух или трехканальной связи подтверждается исследованиями. Но все же без крайней необходимости увлекаться письменными коммуникациями не рекомендуется, чтобы не увеличивать потоки бумаг.

Эффективность коммуникаций зависит от важности и своевременности возникновения идеи, умения ее правильно закодировать и после выбора оптимального начала связи донести до получателя. Для этого ее передают по выбранному каналу связи. Это чисто физическая передача сообщения. Ее не следует отождествлять с процессом коммуникаций.

Получив сообщение, адресат декодирует его. В процессе декодирования происходит превращение символов отправителя в мысли получателя. Если символы отправителя и получателя совпадают, получатель осознает идею отправителя, т.е. что отправитель имел в виду, формируя свою идею. На этом процесс обмена информацией завершается, но только в том случае, когда реакция на идею не требуется.

Понимание идеи получателем может быть и иным, чем у отправителя. Отправитель считает процесс коммуникации эффективным, если произошло понимание идеи получателем и последний произвел действия, которые ожидал отправитель.

Для подтверждения или же, напротив, не подтверждения ожидаемого результата необходима обратная связь, при которой отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Теперь получатель становится отправителем ответного сообщения, которое в обратном порядке проходит все стадии коммуникационного процесса. Обратная связь

позволяет понять, в какой мере было понято и воспринято изначальное сообщение.

В результате обратной связи повышается эффективность коммуникационного процесса. Она способствует подавлению «шума», под которым понимают всё то, что искажает смысл сообщения. Его источником может быть язык и различия восприятия. Из-за них изменяется смысл сообщения в процессах кодирования и декодирования. В виде помех могут выступать так же организационные неполадки между руководителями и подчинёнными. Они затрудняют точную передачу информации.

Преодоление шумовых помех дает возможность более или менее точно передать сообщение, но слишком высокий уровень шума может привести и к полному нарушению информационного процесса, a, следовательно, и снижению управляемости.

1.3 Межличностные и организационные коммуникации

Коммуникация с другим человеком называется межличностной. Это самый распространённый тип коммуникации. B межличностной коммуникации мы действуем и как принимающая, и как посылающая информацию сторона. Посланием является предоставляемая информация, каналом передачи которой является обычно взгляд или звук, а обратной связью - ответ каждого участника коммуникации. Интервью часто рассматривается как тип межличностной коммуникации. Евланов Л.Г. Теория и практика принятия решений. -м: «Экономика» 2000 г.

Внутриличностная коммуникация возникает внутри самого индивидуума. Это то, как индивидуум говорит сам с собой. Он является и посылающей, и принимающей информацию стороной, его мысли и чувства облекаются в послание, а мозг действует, как канал для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь в данном случае - это то, что дополняет информацию или отвергает её.

В малой группе каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, он может быть легко услышан и взаимодействовать с другими участниками коммуникативного процесса. Взаимодействие усложняется, если группа превышает размер 10-12 чел. Малые группы состоят из нескольких индивидуумов, посылающих и получающих информацию. В связи с этими возникает большая вероятность недопонимания в группе. Каналы связи более структурированы, чем при межличностном общении, однако каналы обратной связи и возможности для неё те же. Часто в организациях малые группы называются командами. Популярность команд в организациях не означает, что они полезны в каждой ситуации. Не все участники всегда хорошо работают в команде, некоторые могут лучше функционировать самостоятельно.

В общественной коммуникации выступающий (источник информации) передает послание аудитории (получателям информации). Общественная коммуникация возникает, когда группа слишком большая, чтобы все её члены могли эффективно участвовать в её работе. Каналы те же, что и при межличностном общении или общении в малой группе (взгляд и звук), однако, возможно использование технических средств, в частности средств визуального воздействия на аудиторию, такие как: диаграммы, диапроекторы и т.д. Возможности обратной связи тем не менее ограничены. Большинство образований, в которых действует общественная коммуникативная связь, являются формальными, поэтому аудитория обычно не интерпретирует выступающего. Однако, аудитория в той или иной форме выражает отношение к выступающему. Общественная коммуникативная связь обычно нерегулярна. Этот тип коммуникации может возникнуть на собраниях, церемониях, пресс-конференциях.

Внутренняя оперативная коммуникация - это структурированная коммуникация в пределах организации, непосредственно направленная на достижение целей организации. Структура подразумевает, что коммуникация является частью деятельности организации. Рабочие цели организации соотносятся с её непосредственной деятельностью, например, производственной или относящейся к сфере услуг. Примерами такой коммуникации являются связь между отделами предприятия, отчёты отдела реализации продукции или ведомости складского учёта, которые передают информацию о потребностях отделу оперативного планирования производства.

Внешняя оперативная коммуникация - связана с достижением организацией своих целей или межорганизационной деятельностью. Она осуществляется между организацией и образованиями, которые существуют вне её. Она также относится к взаимоотношениям с правительственными, государственными, региональными органами и общественностью. Поскольку успех каждой организации зависит от её внешней среды, этот тип коммуникации важен для продолжения деятельности организации.

Личностная коммуникация определяется, как случайный обмен информацией между людьми при встрече. Люди ощущают постоянную потребность в общении. Хотя личностная коммуникация не является напрямую частью целей организации, она тем не менее важна.

Нужно особо отметить важность восприятия, как определяющего

момента в эффективности коммуникации. Руководитель должен знать, что:

информация, не находящаяся в области получателя (руководителя, подчиненного, работника одного уровня), будет воспринята медленнее, чем знакомая информация в незнакомой ситуации работник почти автоматически выбирает ту часть своего прошлого опыта, которая связана с этой ситуацией и может быть использована для её оценки коммуникации воспринимаются и оцениваются в свете опыта работника даже наиболее объективная информация включает субъективные представления несоответствие кодирования и расшифровки информации вытекает из различий в опыте её источника и получателя один только язык не может решить проблему несоответствия кодирования и расшифровки информации

Возможные препятствия на пути коммуникаций показаны на рис.3.

Известны многочисленные руководства и правила, направленные на обеспечение эффективного восприятия управленческой информации в процессе коммуникаций. Основной упор в них делается на то, чтобы снять все помехи и барьеры, относящиеся к поведению лиц, получающих деловую информацию.

Особенно важно, чтобы в процессе коммуникаций была обеспечена обратная связь. В организации обратная связь может осуществляться различными путями. При непосредственном общении руководитель может использовать прямую обратную связь, в других случаях ему приходится полагаться больше на косвенные методы обратной связи. Например, снижение эффективности производства, увеличение количества прогулов и текучести кадров, плохая координация между подразделениями - все это может указывать на ухудшение коммуникаций.

Существуют различные виды сетей коммуникаций.

Некоторые виды зависят от конкретного фактора, например от качества и объема информации. На рис.4 показаны четыре типа коммуникационных сетей. Экспериментальные данные показали, что в целом различия между видами сетей следующие:

сеть коммуникаций в виде круга является активной, без лидера, неорганизованной, неустойчивой

сеть в виде колеса представляет собой другую крайность - она менее активна, имеет определённого лидера, хорошо и устойчиво организована, более упорядочена

Нужно упомянуть и о многоканальной сети, представляющей собой то же колесо, но со связью между подчинёнными.

Критерии оценки	Коммуникационные сети
	Цепь	«Y»	Колесо	Круг	Многоканальная
Скорость	Средняя	Средняя	Высокая	Низкая	Высокая
Точность	Высокая	Высокая	Высокая	Низкая	Средняя
Удовлетворенность	Средняя	Средняя	Низкая	Высокая	Высокая

Очевидным становится то, что структура сети коммуникаций влияет

на точность и недвусмысленность посланий, на функционирование группы, на чувство удовлетворённости её членов. Она является важным компонентом в типах взаимодействия внутри организации, в способности группы направлять общие усилия на выполнение определенных задач. С этих позиций структура в виде колеса считается наиболее простой для организации. В отдельных группах она оказывается эффективной, а в других - нет. Кунц Г.О., Доннел С. Управление: системный и ситуационный анализ управленческого решения -м: Прогресс, 2001 г.

Между менеджерами выработалась тенденция сообщать вышестоящим руководителям только положительную информацию. Желание сообщать только хорошие новости или же то, что руководитель хочет услышать, также приводит к искажению реальной информации.

В настоящее время потоки информации столь велики, что может произойти перегрузка информационного канала. Одновременная переработка информации и необходимость вести информационный обмен приводят к тому, что руководитель не в состоянии реагировать на всю информацию. Он отсеивает ту информацию, которая ему кажется менее важной. Но это личная точка зрения. У другого руководителя она может оказаться иной.

Преградой в эффективности коммуникационного процесса может выступать и неудовлетворительная структура организации, которая определяется, как логическая взаимосвязь уровней управления и функциональных сегментов, обеспечивающая эффективное достижение целей. Однако структуры создают люди, а логика у различных людей разная. Если взаимосвязь структурных элементов продумана плохо, уменьшаются возможности эффективного управления.

Чем больше уровней управления, тем большая вероятность информационных искажений в связи с корректировкой и фильтрацией сообщений на каждом уровне. Отрицательное влияние на коммуникационный процесс могут оказывать плохие отношения между подразделениями предприятий, а также конфликтные ситуации между ними и отдельными работниками.

Объемы информационных потоков регулируются только в тех случаях, когда руководители различных уровней хорошо себе представляют, какая информация необходима для эффективного управления и что значит "слишком мало" или "слишком много" в информационном обмене. Информационные потоки поставлены в прямую зависимость от целей, принимаемых решений и способа оценки работы руководителя или руководимого им подразделения, поэтому на различных уровнях управления требуются разные объемы информации.

Управленческие действия не ограничиваются только регулированием информационных потоков. Применяются также непосредственные контакты с одним или группой подчинённых для обсуждения производственных вопросов. Те же вопросы могут обсуждаться на общих собраниях коллектива подразделения или еженедельных совещаниях.

Как и в межличностном обмене информацией, в организационных коммуникациях огромное значение имеют системы обратной связи, которые являются частью контрольно-управленческой информационной системы. Примером обратной связи может быть направление представителей отделов и служб для обсуждения отдельных вопросов в подразделения организации или командировки этих представителей на другие предприятия и в организации. Подобным образом руководитель организации или её подразделения может посетить цех или производственный участок, чтобы лично удостовериться, как претворяются в жизнь его указания. В данном случае он преодолевает разрыв между собой и подчинёнными. В качестве варианта обратной связи может быть использован опрос работников, который проводится лично или по опросным листам, по заранее продуманной системе или без неё.

Для улучшения процесса поступления информации на верхние уровни управления применяется система сбора предложений. Предусматривается, что подавать идею по совершенствованию любого управленческого решения может каждый работник предприятия. На многих предприятиях устанавливаются ящики для подачи предложений в анонимном порядке. Недостатком такого способа является то, что предложения не всегда рассматриваются, а если рассматриваются, то принятые предложения не стимулируются.

Более эффективный способ это адресные предложения с гарантией стимулирования. Иногда предприятия устанавливают телефонную связь для подачи предложений или вопросов, а ответы печатаются в специальных бюллетенях. Вопросы, имеющие взаимный интерес, могут обсуждаться на встречах группы работников и менеджеров.

Крупные организации практикуют выпуск ежемесячных бюллетеней с информацией по совершенствованию управленческих отношений и перспектив развития организации.

Важным современным средством информационного обеспечения является видеозапись. Видеоленты демонстрируют раз в квартал. Они содержат как производственную, управленческую, так и финансовую

информацию и позволяют работникам формировать собственное мнение об отдельных руководителях и организации в целом.

1.4 Развитие информационных технологий и их роль в совершенствовании коммуникационного процесса

Важнейшим этапом формирования информационного обеспечения является организация технологического процесса переработки информации с помощью новых информационных технологий. Развитие информационных технологий переход от технологии обработки данных к технологиям обработки знаний.

Новые информационные технологии включают:

новые технологии обработки информации на основе персональных компьютеров (ПК) и специализированных рабочих мест

Новые технологии коммуникаций на основе локальных и распределительных сетей (ПК) технологии, исключающие бумагу, как основной носитель информации новые технологии принятия решений на основе средств искусственного интеллекта баз знаний, экспертных систем, систем моделирования с различными формами представления моделируемых ситуаций

Внедрение новых информационных технологий в управленческую деятельность преследует не только автоматизацию рутинных методов обработки информации, но и организацию информационно-коммуникативного процесса на качественно новом уровне.

О широких возможностях новых информационных технологий можно судить по перечню функций, которые обеспечиваются в результате их внедрения. Функции новых информационных технологий следующие:

общая обработка документов, их верификация и оформление

локальное хранение документов

обеспечение сквозной доступности документов без их дублирования на бумаге, дистанционная и совместная работа служащих над документами

поддержка способов общения, не покидая привычной обстановки рабочего места

электронная почта

персональная обработка данных

составление, воспроизведение и полиграфическое размножение документов

обмен информацией между базами данных

ведение персональных баз данных

управление ресурсами

контроль автоматической корреспонденции

поддержка технического и профессионального инструктажа служащих

передача данных

обеспечение разнообразия в наглядном представлении материала

моделирование решений и имитация их принятия, информационная поддержка принятия решений

автоматизированное обучение

служба консультаций

обмен локальной и персонализированной информацией

служба видеотекста

обмен и интеграция программных средств

перенос документов с одного носителя на другой

полиграфическое оформление документов

телефонные и телевизионные совещания

групповой контакт через терминалы

Информационная технология система методов и способов сбора передачи, накопления, обработки, хранения, представления и использования информации.

Каждая из перечисленных в определении информационной технологий фаз преобразования и использования информации реализуется с помощью специфической технологии. В этом смысле мы можем говорить об информационной технологии, как совокупности технологий технологии сбора информации, технологии передачи информации.

Информационные технологии реализуются в автоматизированном и традиционном (бумажном) видах. Обьем автоматизации, тип и характер использования технических средств зависят от характера конкретной технологии.

Новая информационная технология (компьютерная информационная

технология) это информационная технология с "дружественным" интерфейсом работы пользователя, использующая персональные компьютеры и телекоммуникационные средства. Инструментарием новой информационной технологии является один или несколько взаимосвязанных программных продуктов для определенного типа компьютера, технология работы в котором позволяет достичь поставленную пользователем цель.

Таким образом, автоматизированная информационная технология состоит из технических устройств (чаще всего компьютеров), коммуникационной техники, средств организационной техники, программного обеспечения, организационно-методических материалов, персонала, объединённых в технологическую цепочку. Эта цепочка обеспечивает сбор, передачу, накопление, хранение, обработку, использование и распространение информации.

Методология	Основной признак	Результат
Принципиально новые средства обработки информации	«Встраивание» в технологию управления	Новая технология коммуникаций
Целостные технологические системы	Интеграция функций специалистов и менеджеров	Новая технология обработки информации
Целенаправленные создания, передача, хранение и отображение информации	Учет закономерностей социальной среды	Новая технология принятия управленческих решений

Если рассматривать весь жизненный цикл информационной системы, то под автоматизированными информационными технологиями понимают совокупность методологий и технологий проектирования информационных систем, базовых программных, аппаратных и коммуникационных платформ, обеспечивающих весь жизненный цикл информационных систем и их отдельных компонентов - от проектирования до утилизации. Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления, опыт лучших компаний. Пер. с анг. -м: Прогресс, 2000г.

Цель любой информационной технологии получить нужную информацию требуемого качества на заданном носителе. При этом существуют ограничения на стоимость обработки данных, трудоемкость

процессов использования информационного ресурса, надёжность и

оперативность процесса обработки информации, качество получаемой

информации.

Появление больших производственных ПК позволило сместить акцент в информационной технологии на обработку не формы, а содержания информации. Это было началом формирования «электронной» или «компьютерной» технологии. Известно, что информационная технология управления должна содержать, как минимум три важнейших компонента обработки информации: учёт, анализ и принятие решений. Эти компоненты реализуются в «вязкой» среде - бумажном «море» документов, которое становится с каждым годом всё более необъятным.

Изменения в организации и технике управления под влиянием информационных технологий и автоматизированных офисов происходят по следующим направлениям. Во-первых, в корне меняются организация и техника информационного обеспечения руководителя. Особое значение приобретает массовое внедрение мини и микрокомпьютеров, персональных компьютеров, как составных частей информационных систем, связанных с сетью банков данных. При этом работа по сбору, обработке и распространению информации осуществляется удобными интерфейсами «человек - ПК», не требующими специальной подготовки (диалоги на естественном языке, речевой ввод-вывод информации). Существенно меняется также техника хранения и обработки информации. Автоматизируются системы принятия упорядочения, хранения и передачи информации, в которых поддерживается чистота информационных каналов и не допускается неполнота информации, дублирование, ввод информации, рассчитанной на другие уровни управления и т.д.

Во-вторых, осуществляется автоматизация отдельных функций руководителя. Выросло количество эффективно функционирующих автоматизированных систем, охватывающих производство, хозяйственную

деятельность, организационно-технологические процессы. Вce большая

часть работ при составлении планов передается компьютеру. При этом существенно повышается качество планов, разработанных с использованием микрокомпьютеров, на более низком уровне управления. Кроме того, четко согласуются планы для отдельных подсистем системы управления. Совершенствуются системы контроля в том числе дающие возможность обнаружить отклонения от запланированного уровня и обеспечивающие обнаружение причин возникновения таких отклонений.

В-третьих, существенно изменяются и средства коммуникации, не считая обмена сообщениями через сеть микропроцессоров. Особое значение приобретает система телекоммуникаций, которая дает возможность проведения заочных совещаний, конференций (участники которых могут находиться друг от друга на значительных расстояниях), оперативной передачи информации. Соответственно меняются методы и техника коммуникационных отношений руководителей с подчинёнными и вышестоящими органами.

Творческий подход к решению управленческих задач, развитие стратегического мышления руководителей предполагают использование новых информационных технологий, возможностей автоматизированных офисов. Появление микрокомпьютера привело к дальнейшему изменению технического оснащения аппарата управления и рождению его нового типа - «электронный офис». Преобразуя информацию по сложной программе, микрокомпьютер воплощает примитивную форму интеллекта. Страссман П. Информация в век электроники. Пер. с анг. -м: Экономика 2004 г.

Отличительной чертой перехода к «электронному офису» (рис.5) является получение возможности использовать технику для обработки содержания информации. Пишущая машинка, телефон, копировальная машина, диктофон и факсимильный аппарат позволяют только менять форму или расположение информации. Они переводят ее из устной формы в письменную, в электронную и передают её от отправителя к получателю со скоростью света. Но они не меняют содержания информации (если и не вкрадется ошибка или не помешает шум) тем самым они дополняют функции аппарата управления, которые по своему характеру являются механическими.

В «электронном офисе» техника используется в деятельности специалистов и руководителей, а также секретаря. Однако успех микрокомпьютера в офисе зависит от его интеграции с другими частями системы: дисплеями, печатающими средствами и устройствами, средствами хранения информации и коммуникаций и, самое главное, программами, которые ими управляют при выполнении функций аппарата управления.

В условиях жесткой конкуренции очень важно сохранить сведения, содержащие коммерческую тайну (КТ) предприятия.

КТ - производственная, научно-техническая, управленческая, финансовая и иная документированная информация, используемая для достижения коммерческих целей (получение прибыли, предотвращение ущерба, получение добросовестного преимущества над конкурентами), которую предприниматель считает конфиденциальной.

К конфиденциальной информации относятся: идеи, изобретения, открытия, технологии, индивидуальные детали коммерческой деятельности, позволяющие успешно конкурировать на рынке, прибыль фирмы и т.п.

Условия, при которых информация предприятия может быть отнесена к КТ, перечислены в статье 139 части 1 Гражданского Кодекса РФ. К ним относятся:

действительная или потенциальная коммерческая ценность

информации в силу неизвестности её третьим лицам

отсутствие свободного доступа к этой информации на законном основании

принятие обладателем информации необходимых мер к охране

её конфиденциальности

Обеспечение сохранности конфиденциальности коммерческого предприятия требует соблюдения следующих условий:

определение сведений, составляющих КТ предприятия

обеспечение порядка защиты данных сведений

Если эти условия не будут выполнены, то у предприятия не

будет законных оснований для привлечения к ответственности работников за разглашение или передачу сведений, составляющих КТ. Сведения КТ предприятия можно условно разделить на два

крупных блока:

научно-техническая (технологическая) информация

деловая информация

Научно-техническая информация включает:

сведения о конструкциях машин и оборудования

чертежи и схемы

используемые материалы

рецептуры, методы и способы производства

новые технологии

направления модернизации известных технологий, процессов и оборудования

программное обеспечение ПК

Деловая информация включает:

сведения о финансовой стороне деятельности предприятия, за исключением финансовых отчетов (состояние расчетов с клиента-ми, задолженность, кредиты и т.п.)

сведения о размере прибыли, себестоимости произведённой

продукции и др.

планы развития предприятия (тактические и стратегические)

планы и объемы реализации продукции (планы маркетинга, данные о характере и объеме торговых операций, уровнях цен, наличии товаров)

анализ конкурентоспособности производимой продукции, эффективность экспорта и импорта, предполагаемое время выхода на рынок

планы рекламной деятельности

списки торговых и других клиентов, представителей, посредников, конкурентов, сведения о взаимоотношениях с ними, их финансовом положении, проводимыx операциях,

действующих условиях и заключаемых контрактах

Состав и объем сведений, составляющих КТ предприятия, сроки конфиденциальности, порядок защиты и доступа к конфиденциальной информации, а также правила её использования определяются

руководителем. Руководитель может привлечь для проведения этой работы специалистов - аналитиков

Органы государственной власти и местного самоуправления

вправе вмешиваться в определение и охрану коммерческой тайны предприятия; за исключением случаев, предусмотренных законом.

Основная цель защиты конфиденциальной информации состоит в том, чтобы, как говорят профессионалы, предотвратить её утечку, овладение ею конкурентами. В ряде случаев требуется защита и «чужих» коммерческих секретов, которые могут быть доверены предприятию другими лицами, организациями. Отсутствие такой защиты может лишить предприятие выгодных партнеров, клиентов.

1.5 Совершенствование коммуникационного процесса в современных организациях

Совершенствование коммуникационного процесса в современных организациях вызывает отрицательное отношение людей к этим нововведениям. Отрицательные моменты внедрения новых информационных систем и технологий в том, что отношение к ним изменяется в зависимости от: уровня знаний пользователя в области прикладных задач информационных технологий, потенциальных возможностей сокращения непроизводственных операций. Очень часто персонал не образован, не стимулирован, не готов. К тому же внедрение информационных технологий часто разрушает неформальные связи.

В любом случае внедрение информационных технологий приводит к изменению организационной структуры предприятия в рамках подразделений, реализующих функции производства и появление новых структурных подразделений, ответственных за автоматизацию и интеграцию.

Совершенствование коммуникационного процесса приводит к ликвидации промежуточных звеньев внутри организации и между ними. Это происходит потому, что информация является основным продуктом обмена при взаимоотношениях внутри предприятия, а так же между предприятием и поставщиком или потребителем. Она является основным продуктом договора, сделки или усилий по координации действий отдельных звеньев. В этом случае ликвидация промежуточных звеньев является следствием внедрения информационных технологий, поскольку становятся ненужными посредники между источником и получателем информации. Это, в свою очередь, приводит к изменению организационной структуры предприятия, ликвидируются целые звенья, связанные с дополнительными затратами, появляются более простые иерархические связи и более широкие системы контроля.

При совершенствовании коммуникационного процесса в организации необходимо выбрать одну из двух основных концепций, отражающих сложившиеся точки зрения на существующую структуру организации и роль в ней компьютерной обработки информации.

Первая концепция ориентируется на существующую структуру организации. Информационная технология приспосабливается к организационной структуре и происходит лишь модернизация методов

работы. Коммуникации развиты слабо, рационализируются только рабочие места. Функции распределяются между техническими работниками и специалистами. Степень риска от внедрения новой информационной технологии минимальна, так как затраты незначительны, и организационная структура фирмы не меняется. Основной недостаток такой стратегии - необходимость непрерывных изменений формы представления информации, приспособленной к конкретным технологическим методам и техническим средствам. Любое оперативное решение "вязнет" на различных этапах информационной технологии. К достоинствам стратегии можно отнести минимальные степень риска и затраты.

Вторая концепция ориентируется на будущую структуру фирмы.

Существующая структура будет модернизироваться. Такая стратегия предполагает максимальное развитие коммуникаций и разработку новых организационных взаимосвязей. Продуктивность организационной структуры фирмы возрастает, так как рационально распределяются архивы данных, снижается объем циркулирующей по системным каналам информации и достигается сбалансированность между решаемыми задачами.

К основным её недостаткам относятся:

существенные затраты на первом этапе, связанные с разработкой общей концепции и обследованием всех подразделений фирмы наличие психологической напряжённости, вызванной предполагаемыми изменениями в структуре фирмы и, как следствие, изменениями штатного расписания и должностных обязанностей

Достоинствами такой стратегии являются:

рационализация организационной структуры фирмы

максимальная занятость всех работников

высокий профессиональный уровень

интеграция профессиональных функций за счет использования

компьютерных сетей

Новая информационная технология в фирме должна быть такой,

чтобы уровни информации и подсистемы её обрабатывающие связывались между собой единым массивом информации. При этом предъявляются два требования. Во-первых, структура системы переработки информации должна соответствовать распределению полномочий в фирме. Во-вторых, информация внутри системы должна функционировать так, чтобы достаточно полно отражать уровни управления.

Успех или провал являются результатом способности или неспособности организации к применению технологии для поддержки обработки информации или информационных систем управления без потребности к внесению изменений в бизнес или организацию.

Деловая стратегия организации и стратегия в области информационных технологий связаны таким образом (рис.6).

Бизнес-стратегия организации формируется путём анализа различных внутренних и внешних входных сигналов с использованием ряда возможностей для создания планов, целей, политики и действий. Некоторые из этих процессов потребуют развития или улучшения информационных систем. Установление потребностей должно быть переведено в решения, основанные на технологии, о том, как потребности могут быть удовлетворены. Шамхалов Ф.И. Американский менеджмент, теория и практика -м: Наука 2000 г.

Потенциальное влияние информационных систем и информационных технологий на организацию в её деловой среде будет зависеть не только оттого, что она хочет сделать, но также оттого, что делают другие организации, или на что они способны.

Информационные системы и информационные технологии могут и должны быть учтены в процессе формирования стратегии, в условиях которой они могут содействовать деловой активности организации.

Важнейшим условием совершенствования технологий принятия и реализации решений является автоматизация этого процесса на основе компьютерной техники и автоматизированных систем.

Огромное значение для совершенствования коммуникаций в организации имеет современная информационная технология. Уже давно широко распространён персональный компьютер, как средство аккумуляции и последующего распространения информации. В современном деловом мире применяется электронная почта - эффективное средство связи между людьми. Новые телефонные приспособления дают возможность одновременно контактировать со многими респондентами.

Видеоконференции позволяют обсуждать проблемы людям, находящимся в разных местах и даже на разных континентах.

В постоянных поисках ценности организации будут стараться использовать любой момент, чтобы найти неиспользованные активы и превратить каждый из них в преимущество. Увеличение конкуренции, стремительные циклы развития продукта, ускоряющаяся инновация, изощрённые поставщики и повышение требований клиентов приводят к тому, что устойчивое преимущество не может зависеть только от бренда продукта и услуги. Для того, чтобы одержать победу в конкурентной борьбе, компании должны использовать все свои активы, бизнес-процессы и отношения.

В информационный век активы организации включают знание и взаимоотношение между сотрудниками. Задача организации взять входные данные и, используя творческие и интеллектуальные активы своих сотрудников, переработать их в ценность. Внутренние коммуникации это основной процесс, с помощью которого фирма может создать ценность. Однако управление коммуникациями как основным процессом потребует принятия некоторых правил, признанных в бизнесе.

Поскольку компании провели реорганизацию операций и сфокусировали их на клиенте, управлении цепочками поставок, ключевых процессах и новых определениях добавленной ценности, функциональные подразделения обновили свои представления о том, как они смогут принести пользу для этого бизнеса. В 1990-х годах традиционные функции бизнеса были преобразованы, так как функциональные подразделения стремились продемонстрировать свою полезность. Производство возродилось в логистике, выполнении заказов и управлении цепочками поставок. Процесс покупки получил новое, стратегическое название «поставка и партнёрство поставщиков». Финансовые отделы были преобразованы из бухгалтерий и производителей крупноформатных таблиц в отделы менеджмента, предоставляющие информационные, интерпретационные и стратегические решения.

Общие принципы этих изменений фокусировка на создании ценности, уменьшении сложности, сокращении бесполезной деятельности и дублирования, сотрудничестве и управлении процессом в целом, а не отдельными звеньями. Эта реорганизация была вызвана необходимостью создания большей ценности для покупателя и акционера.

Внутренние коммуникации готовы вступить в игру как реформированная функция, которая использует те же принципы. В этом процессе участвуют компании, которые требуют большей отдачи от своих вложений в коммуникации и понимают, что они важны для бизнеса. Они будут сфокусированы на ценности, дадут ей новое определение и реорганизуют процессы и управление ими. Шадилова С.Н. Малый бизнес: с чего начать. М: 2000 г.

Для того, чтобы сделать коммуникации в организации стратегическим инструментом, необходимо выстроить их так, чтобы они помогали связать знание и информацию, обобщить и разделить данные, извлечь из них смысл и превратить информацию в решения, которые приносят ценность. Всё это требует таких внутренних коммуникаций, которые помогают сотрудникам превращать информацию в действие в рамках четырёхступенчатого процесса.

Обеспечение содержанием: обеспечение сотрудников данными, информацией, идеями, концепциями.

Помещение содержания в контекст: сотрудники должны быть способны обработать информацию и извлечь из неё пользу в конкретной ситуации. Им необходимо поместить её в контекст, чтобы добавить новый элемент в знания, которые у них уже есть. Это важно, поскольку смысл зависит от контекста, в котором участвуют все. Понимание целостной картины также помогает сотрудникам перемещаться по источникам информации и каналам коммуникаций. В конце концов, если вы знаете, куда вы направляетесь и где находитесь, читать карту становится легче.

Обсуждение: сотрудникам нужно исследовать, проверять и понимать результаты того, что они делают. Лучше всего для этого подходит обсуждение процесс, который позволяет выработать понимание при обмене взглядами и мнениями.

Получение обратной связи: необходимо удостовериться в том, что коммуникации правильно восприняты, как и было запланировано, и выяснить, что было добавлено и что получилось.

Существует проблема, которая заключается в том, что обычно организации концентрируются на первом элементе этого четырёхступенчатого процесса доставка содержания и осознание, уделяя недостаточно внимания остальным. Первый шаг, который должен быть сделан, это изменение восприятия коммуникаций: от обеспечения входными данными к достижению результата. Без проверки результатов коммуникаций того, что информация получена, правильно понята, проинтерпретирована и переведена в действие, не будет настоящих коммуникаций, а всего лишь распределение информации и распространение сообщений.

Зачастую высшее руководство считает политкорректным заявление, что внутренние коммуникации имеют большое значение. Однако, данному тезису сопутствуют несколько проблем. Руководство в бизнесе не считает коммуникации приоритетным направлением и ключевым элементом менеджмента. Поэтому эффективный цикл превращается в нисходящую спираль. Например, недостаток времени, посвящённого обсуждению стратегии, ведёт к недостатку понимания на всех уровнях. Поведение не меняется, поэтому действия не соответствуют стратегии, появляется чувство неудовлетворённости, и меньше времени уделяется важным областям. Часы и минуты, отведённые на коммуникации, продолжают вытеснять другие приоритеты в бизнесе; местное руководство также не считает её главной задачей. Поскольку в функцию коммуникаций вкладывается недостаточно ресурсов, развитие профессиональных навыков также не обеспечено надлежащей поддержкой. В итоге отсутствуют регулярная оценка и измерение, и поэтому нет подтверждения успешного внедрения инноваций и отдачи от инвестирования.

Между тем беспокойство тех, кто стремится улучшить внутренние коммуникации в организации, всё больше возрастает. Они хотят связать их со стратегией бизнеса, но менеджеры или внутренние клиенты могут считать, что коммуникации не более чем распределение информационных бюллетеней. Коммуникаторы то есть люди, чья основная работа заключается в том, чтобы поддерживать коммуникации в организации, будут считать приверженность руководству решающим фактором в построении более крепких взаимоотношений между руководителями и сотрудниками. Они хотят, чтобы руководители принимали активное участие во внутренних коммуникациях, однако последние могут полагать, что они и так делают достаточно.

Коммуникаторы понимают, что планирование является наиболее важным элементом в борьбе с избытком информации, в повышении эффективности использования каналов коммуникации и направлении информации нужным сотрудникам. Несмотря на это, простое размещение коммуникационной инфраструктуры с целью доставки нужной информации нужным людям и в нужное время часто уже само по себе проблема. Способность коммуникаторов включиться в процесс планирования будет зависеть от восприятия и роли отдела, занимающегося внутренними коммуникациями, и от них лично.

...