Анализ и оценка функции мотивации на предприятиях рынка потребительских услуг на материалах ООО "Общепит"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

управление пирамида потребность мотивация

Современный мир нередко рассматривается как мир самых разных организаций, которые представляют собой «совокупность людей, групп, объединенных для достижения какой-либо цели, решения какой либо задачи на основе принципов разделения труда, разделения обязанностей и иерархической структуры; общественное объединение, государственное учреждение» [24 стр.39].

Классическим определением организации можно считать определение, сформулированное Ч. Барнардом (1938), в соответствии с которым организация - это «система сознательно скоординированных действий или усилий двух или более человек».

Опираясь на данное понимание основных составляющих организации, ее можно определить, как систематизированное сознательное объединение действий людей, преследующих посредством решения задач, стоящих перед организацией, достижения определенных целей. Основными составляющими любой организации являются задачи, люди и управление. [20 стр. 65]

Это играет большую роль при рассмотрении организаций как объекта управления. Многообразие целей и задач организаций приводит к тому, что для управления их функционированием и развитием требуется специальные знания и искусство, методы и приемы, обеспечивающие эффективную совместную деятельность сотрудников.

Основной целью управления является обеспечение высоких темпов развития организации в стратегической перспективе и возрастания ее конкурентной позиции на потребительском рынке, а для этого требуется совершенствовать систему управления и методов мотивации. Для совершенствования системы управления, необходимо понимать, на каком уровне находится организация и каким образом происходит собственно процесс управления, а для этого необходимо специальное исследование. Для совершенствования методов мотивации необходимо понять как вести взаимодействие с персоналом.

Исследование систем управления - главный фактор научного подхода к совершенствованию управления. Исследование помогает глубже понять проблему и, следовательно, найти наиболее эффективное ее решение. Таким образом, исследование методов управления и мотивации, сегодня, является одной из основных функций управления. Совершенствование методов мотивации обеспечивает высокое качество управленческих решений, и средств совершенствования управления, таких как профессионализм, инновации, мотивация и прочее.

Целью данного исследования является анализ и оценка существующей системы мотивации на предприятии и разработка программы по совершенствованию методов мотивации персонала. Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучение теоретического материала по данной проблеме;

2. Анализ существующей системы управления и функции мотивации на материалах предприятия;

3. Разработка программы совершенствования, позволяющей повысить эффективность мотивации и решить возникающие проблемы.

Объектом исследования является ООО «Общепит», которое занимается предоставлением услуг общественного питания преимущественно блюд итальянской кухни, многим данное заведение известно как кафе «Перцы». Предметом исследования выступают методы мотивации данной организацией.

Методологической базой исследования послужили труды отечественных ученых таких как: О.С. Виханский, А.П. Егоршин, Э.М Коротков, Н.И. Наумов, А.Н. Чаплина и другие.

Информационной базой исследования являются: Конституция РФ, Гражданский Кодекс РФ, Трудовой Кодекс РФ, статистические данные Росстата,Красстата, устав ООО «Общепит», штатное расписание ООО «Общепит», бухгалтерская отчетность ООО «Общепит», а также проведенные автором анкетирования и опросы. Работа состоит из трех глав, включает 39 библиографических источников 10таблиц, 12 рисунков и 9 приложений.



1. Теоретические основы управления предприятием

1.1 Организация как объект исследования

Деятельность любого экономического объекта опирается на систему управления объектом, его экономическую систему и информационные технологии, используемые в качестве инструментария. Систему, которая реализует функции управления, к важнейшим из которых относятся прогнозирование, планирование, учет, анализ, контроль и регулирование, называют системой управления.

Система организации (управления) в общем виде может быть представлена как совокупность взаимосвязанных управляемой и управляющей подсистем, взаимодействующих между собой и внешней средой с помощью материально-технических и информационных средств и участвующих в процессе функционирования по обеспечению предназначения организации и достижению поставленных целей.

Система управления экономическим объектом (например, предприятием) характеризуется наличием двух взаимосвязанных компонентов:

1) субъекта управления, в качестве которого выступает управленческий аппарат предприятия, осуществляющий формирование целей деятельности, принятие решений и обеспечивающий контроль над их выполнением;

2) объекта управления, в качестве которого выступает само предприятие, чьи сотрудники осуществляют выполнение поставленных задач и планов.

Центральное место в контуре системы управления экономическим объектом занимает экономическая информационная система(ЭИС). Она представляет собой взаимосвязь информационных потоков, средств поиска, обработки, хранения и передачи экономической информации, а также сотрудников управленческого аппарата, выполняющих операции по переработке данных и принимающих управленческие решения [12].

Любая организация может быть описана с помощью ряда параметров, среди которых главными являются: цели организации, ее организационная структура, внешняя и внутренняя среда, совокупность ресурсов, нормативная и правовая основа, специфика процесса функционирования, система социальных и экономических отношений, организационная культура.

Каждая организация имеет конкретную систему управления, которая также является объектом исследования. Любой вид управленческой деятельности связан с управлением людьми, объединенными в рамках предприятия в отделы, подразделения, службы и т.д. Следовательно, управленческая деятельность ? это, прежде всего, управление социальными коллективами людей, которые должны рассматриваться как социально управляемые системы. В качестве социально управляемой системы может рассматриваться организация любого уровня: министерство, научно-производственное объединение, предприятие, цех, холдинг и отдельные компании. Каждая из этих систем представляет собой самостоятельный объект исследования и имеет свои особенности.

Изучая систему управления как объект исследования необходимо выделять требования, предъявляемые к системам управления, по которым можно судить о степени организованности систем. К таким требованиям относятся:

1) детерминированность элементов системы;

2) динамичность системы;

3) наличие в системе управляющего параметра;

4) наличие в системе контролирующего параметра;

5) наличие в системе каналов обратной связи.

Соблюдение этих требований должно обеспечивать условия эффективного уровня функционирования органов управления.

Наличие прямых и обратных связей в системе обеспечивается четкой регламентацией деятельности аппарата управления по приему и передаче информации при подготовке управленческих решений. В системе управления необходимо предусматривать отдел или группу сотрудников, которые должны постоянно прорабатывать технологию подготовки новых решений, обусловленных новыми целями.

Методология исследования систем управления основывается на организации деятельности руководителей и менеджеров предприятия по рационализации системы управления. Она предполагает определение целей, предмета исследований, границ исследования, выбор средств и методов исследований, средств (ресурсов) и этапов проведения исследовательских работ.

Объектом исследований является система управления конкретной организации. Для ее изучения необходимо знать утвержденные схемы управления, должностные инструкции, положения о подразделениях.

Предметом исследования являются взаимоотношения между сотрудниками аппарата управления, а также между подразделениями, расположенными на разных уровнях системы управления. При этом предметом исследования является конкретная проблема (или комплекс проблем), решение которой требует проведения исследований. Среди этих проблем могут быть следующие:

1) развитие структуры управления;

2) мотивация персонала;

3) мотивация техники и информационных систем управления;

4) разработка управленческих решений;

5) подготовка персонала и др.

Итак, в основу исследования организации положены следующие подходы.

Системный подход, означающий исследование конкретного объекта как системы, включающей в себя все характеристики организации, такие как характеристики «входа», «процесса» и «выхода».

Функциональный подход, который означает исследование функций управления, обеспечивающих принятие управленческих решений заданного уровня качества при минимальных затратах на управление или производство.

Творческий коллективный подход для поиска наиболее экономичного и эффективного варианта совершенствования системы управления.

Выбор основной проблемы организации, сдерживающей ее развитие, ее всестороннее исследование и анализ ? профессионализм менеджера и руководителя организации.

Как уже было сказано выше, все организации могут быть разделены по различным критериям - формальные и неформальные; по форме собственности могут быть частными, государственными, муниципальными или иными; по отношению к прибыли организации подразделяются на коммерческие и некоммерческие. А также, организации могут группироваться по размеру на крупные, средние и малые.

Жизнь каждой организации имеет свои фазы развития, каждая из которых имеет определенные цели, признаки, стиль руководства, задачи и организацию труда (рисунок 1):

Рисунок 1 - Жизненный цикл организации



Организация на каждом этапе своего жизненного цикла имеет определенную сумму навыков, для осуществления своей деятельности. Это определяет главное различие между организациями, с точки зрения их конкурентной силы. Поэтому развитие организации должно предполагать формирование суммы навыков, определенной компетенции на каждой фазе, с учетом готовности к изменениям деятельности. Это важнейшее условие для выживания в конкурентной борьбе, ведь конкурентоспособен не тот, кто работает хорошо, а тот, кто выполняет ее отлично от остальных [35 стр. 41].

Главная задача развития системы управления состоит в том, чтобы научиться управлять развитием организации, задавая ей необходимое направление развития.

Отмеченные характерные черты, классификация и жизненные циклы организации создают необходимость построения адекватных эффективных систем управления в каждом конкретном случае (Приложение 1. Рисунок 1).

Целесообразно рассматривать три основные модели организации как объекта управления:

1. Взаимодействие внешней и внутренней среды (рисунок 2). Данная модель организации как объекта управления указывает на то, что профессиональное управление создает условия конкурентоспособности деятельности и менеджмента за счет понимания взаимодействия внутренней и внешней среды организации;

Внутренняя среда может характеризоваться составом элементов объекта исследования: ресурсных, организационных, результатов функционирования объекта.

1) Ресурсные: материально-техническая база, трудовые ресурсы, информация.

2) Организационные: технология, методы и системы управления.



Рисунок 2 - Модель организации «Взаимодействие и взаимозависимость двух сред: внешней и внутренней»

Внешняя среда включает окружение исследуемого объекта, то есть все то, что не входит непосредственно в него, но с ним взаимодействует.

Микросреда - ближайшее окружение, непосредственно влияющие на объект (поставщики, акционеры, трудовые ресурсы, законы, структуры государственного регулирования, профсоюзы, потребители, конкуренты).

Макросреда - дальнее окружение, косвенно влияющие на объект (состояние экономики, научно-технический прогресс, социальные, культурные, политические изменения) [12].

2. Матричная модель функций управления (рисунок 3). Построение такой модели позволяет конкретизировать управленческое воздействие основных функций управления с основными подсистемами;



Таблица 3 - Матричная модель торгового предприятия

Функции управления	Экономическая структура фирмы
	Основные фонды	Оборотные средства	Трудовые ресурсы	Финансовые ресурсы	Закупка товаров	Реализация
Планирование
Организация
Мотивация
Контроль

Матричная организация устроена таким образом, что каждое отделение имеет как минимум двух руководителей.

Вместо линейных цепочек подчиненности матрица обладает многомерностью - в зависимости от того, сколько измерений считается необходимым для пользы дела и является практически возможным. Любая организация может включать в себя:

· региональных руководителей;

· функциональных руководителей;

· руководителей компании в данной стране (или на континенте);

· руководителей бизнес-секторов.

3. Модель «7С» - модель, с помощью которой организация как объект управления в процессе управленческого воздействия формирует собственные присущие характеристики (Рисунок 4). [35, стр.42]

Модель 7С помогает: - Проводить диагностику организационной системы; - Планировать изменения в организациях; - Обучать менеджеров.

На рисунке 4 - кружки (стратегия, структура, система) являются жесткими параметрами организации, т.е. руководители имеют доступную возможность воздействовать на них, эффективно управлять ими.

Остальные параметры считаются мягкими, то есть менее очевидными и подверженными влиянию культурных факторов.



Рисунок 4 - Модель «7С»

Соединительные линии показывают взаимозависимость всех элементов. Скрепляющих их фактором выступают ценности организации. Таким образом,при изменении одного из параметров необходимо учитывать то влияние, которое оказывает он и на него другие элементы модели.Расшифровка схемы «7С» следующая:

Структура. Организационная схема, описание работ, линии субординации: кто кому подчинен, как распределяются и интегрируются задачи.

Системы. Формальные и неформальные процедуры и потоки в организации, как распределяется повседневная работа. Система учета, контроля, качества, оценки результатов и т. д., символика поведения.

Стиль. Координата внимания. Ощутимые проявления того, что руководители считают важным, особенно в сфере невербальных коммуникаций; как руководители расходуют свое время, какие результаты они вознаграждают, какие средства избирают в кризисных ситуациях.

Состав. Люди в организациях, их демографические характеристики, их опыт, образование и подготовка, соответствие рабочих мест умениям тех людей, которые их заполняют.

Совместные ценности. Это то, что компания провозглашает и применяет на практике, хорошее и плохое, чем гордится или хотела бы гордиться. Совместные (разделяемые персоналом) ценности стоят выше, чем поставленные цели, но могут и включать их. Хорошим индикатором служит поведение компании в трудные времена. Стратегия. Строго говоря, это план распределения ресурсов и достижение успеха в конкуренции. Организация как динамическая система предполагает иметь такую систему менеджмента (механизм управления, структуру организации, процесс управления), которая формирует обновленные умения и навыки. Это аналогично понятию «новые способности», «особую компетенцию» или «доказанное преимущество конкуренции». В основе этих процессов будет стратегическое мышление к деятельности, управление изменениями. Таким образом, организация управления предприятием выполняет следующие функции: образование и совершенствование системы управления, обеспечение функционирования предприятия, взаимосвязей. Исследование признаков организации, ее внутренних переменных и взаимосвязи с внешним окружением показывает, что предприятия после их возникновения живут по определенным законам и закономерностям. Ряд из них носит объективный характер и обеспечивает жизнедеятельность всех без исключения организаций. При исследовании систем управления выделяют три основные модели организации как объекта управления: модель «Взаимодействие и взаимозависимость двух сред: внешней и внутренней», матричная модель торгового предприятия и модель «7С». Объектом организации управления является социально-экономическая система, которая создается из совокупности функциональных элементов: людей, предметов и средств труда, финансовых и информационных ресурсов [20].



1.2 Мотивация как объект управления

Мотивация - одна из центральных категорий науки управления. В научной литературе существуют различные определения мотивации. Термин «мотивация» происходит от французского «мотив», что в переводе означает: побудительная причина, повод к тому или иному действию.

По мнению О.С. Виханского и А.И. Наумова мотивация человека - это совокупность внутренних и движущих сил, которые побуждают человека к деятельности, задают границы и формы деятельности и придают этой деятельности направленность, ориентированную на достижение определенных целей[20].

Таким образом, мотивация есть сознательный процесс выбора человеком, того или иного типа поведения, обусловленный воздействием потребностей развития и связанных с их удовлетворением ожиданиями. Процесс мотивации основан на функциях и свойствах (элементах) сознания и психики и включает восприятие и оценивание ситуации, целеполагание, выработку решений, ожидание результатов действий и их сознательную корректировку.

Функция мотивации - это деятельность, имеющая целью активизировать деятельность людей, работающих в организации, и побудить их эффективно трудиться для выполнения целей, поставленных в планах.

Чтобы эффективно использовать мотивацию для усиления управленческого воздействия и достижения организационных целей, необходимо хорошо представлять ее себе в структуре управления (рисунок 5).



Рисунок 5-Мотивация в структуре управления

Итак, устройство управления, как показано на рисунке 6,включает в себяодну из основных функций управления, такую как мотивация. Структура устройства управления соответствует трехуровневой системе управления (высший, средний и низший уровни).На вход устройства управления поступает разница между поставленными целями и реальными результатами деятельности предприятия за определенный период. Устройство управления формирует воздействие на объект управления, в состав которого входит персонал. Обратная связь от объекта управления ввиде, каких-либо показателей качества производства отражает результаты воздействияустройства управления на объект в частности воздействия мотивации на персонал. Под структурой мотивации понимаются составляющие ее и упорядоченные определенным образом элементы -- потребности, интересы, способности, желания, ожидания, ценностные ориентации, установки. Потребность - чувство ощущаемой человеком нехватки чего-либо, принявшее специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и личностью индивида. В соответствии с теорией иерархии потребностей американского социолога А. Маслоу люди постоянно испытывают различные потребности, которые можно объединить в группы, находящиеся в иерархическом отношении друг к другу. Маслоу выделил пять таких групп и расположил их в виде пирамиды рисунок 6.



Рисунок 6 - Пирамида потребностей Маслоу

Модель Маслоу имеет форму пирамиды, поскольку, чем более высокое место занимают потребности в иерархии, тем для меньшего числа людей они становятся реальными мотиваторами поведения.

К первому уровню потребностей Маслоу отнес физиологические (в пище, жилье, отдыхе и проч.), удовлетворение которых обеспечивает человеку элементарное выживание, для чего необходим минимальный уровень заработной платы и сносные условия труда.

Ко второму уровню были причислены потребности в безопасности и уверенности в будущем, удовлетворяемые с помощью заработной платы, превышающей минимальный уровень (она позволяет приобретать страховой полис, делать взносы в пенсионный фонд), и работы в надежной организации, предоставляющей сотрудникам определенные социальные гарантии. Без удовлетворения потребностей первого и второго уровней, которые можно считать первичными, невозможна нормальная жизнедеятельность практически ни одного человека.

На третий уровень Маслоу поместил социальные потребности в поддержке со стороны окружающих, признании заслуг человека, принадлежности к той или иной общности. Для их удовлетворения необходимы участие в групповой работе, коллективном творчестве, внимание со стороны руководителя, уважение товарищей.

Четвертый уровень образуют потребности в самоутверждении, признании со стороны окружающих. Они удовлетворяются путем приобретения компетентности, завоевания авторитета, лидерства, известности, получения публичного признания. Управление обладателями этих потребностей облегчает присвоение им титулов, званий, вручение наград и проч.

Наконец, на пятую ступень иерархии Маслоу поставил потребности в самовыражении и реализации своих потенциальных возможностей, причем относительно независимо от внешнего признания. Для удовлетворения таких потребностей человек должен иметь максимальную свободу творчества, выбора средств и методов решения стоящих перед ним задач. Поскольку с развитием человека как личности безгранично расширяются его потенциальные возможности, потребности в самовыражении никогда не могут быть полностью удовлетворены.

Д. Мак Клелланд выдвинул теорию приобретенных потребностей. В ней по-своему представлены высшие уровни потребностей Маслоу, но уже без иерархичности. Автор выделяет три их вида: в успехе, во власти и в причастности.

Потребность в успехе проявляется, как стремление человека достигать поставленных целей более эффективно, чем прежде.

Потребность в причастности реализуется через поиск и установление хороших отношений с окружающими, получение от них поддержки. Для ее удовлетворения необходимы постоянные широкие контакты, обеспеченность информацией и проч.

Потребность во власти состоит в стремлении оказывать влияние на поведение людей, брать на себя ответственность за их действия. Однако в данном случае речь идет не только об административной власти, но и власти авторитета, власти таланта и т.п. Мак Келланд считает главной формой потребности власть для решения назревших проблем организации, которые они понимают лучше других и готовы взвалить на себя все связанные с этим тяготы.

Сравнительно новой считается концепция ERG К. Альдерфера, который рассматривает потребности в иерархии, однако считает возможным переход от одного их уровня к другому по пирамиде Маслоу в различных направлениях. Например, при невозможности удовлетворить потребности высшего уровня человек вновь возвращается к низшему и активизирует свою деятельность здесь, что создает дополнительные возможности для мотивации.

Автор двухфакторной модели Ф. Герцберг показал, что мотивирует на практике не только удовлетворенность, но и неудовлетворенность тех или иных потребностей. Причем нарастание одной и убывание другой являются самостоятельными процессами, а поэтому факторы, влияющие на один из них, совершенно не обязательно должны воздействовать на другой.

Исходя из своей модели, Герцберг предложил две своего рода «шкалы», на одной из которых изменение состояния потребности показывалось от удовлетворенности до ее полного отсутствия, а на другой -- от неудовлетворенности до полного отсутствия последней. Сами же потребности Герцберг разбил на две группы: мотивационные (в признании, успехе, творческом росте, продвижении по службе и проч.) и «гигиенические», связанные с условиями труда (заработок, вознаграждение, состояние внутренней среды и т.п.).

Герцберг сделал вывод, что с помощью заработной платы как таковой мотивировать людей нельзя.

В целом современными принципами мотивации считаются: - создание атмосферы взаимного доверия (обратная связь);

- сохранение занятости; - предоставление новых возможностей для продвижения в должности и проч.; - защита здоровья и обеспечение благоприятных условий труда; - справедливое распределение доходов и эффекта; - возрастание премиальной части оплаты труда.

На практике все эти формы используются совместно в той или иной пропорции в зависимости от характера организации и специфики внутренних процессов в ней.

Потребности создают побуждения, нацеленные на получение вознаграждения, в чем и заключена основа мотивации. Получаемое в результате удовлетворения потребности вознаграждение подразделяется на внутреннее и внешнее.

Внутреннее вознаграждение - это удовлетворение, которое человек получает в процессе выполнения определённого действия. Так, выполнение сложного поручения вызывает приятное чувство выполнения цели, устранение проблемы, вызывающей сильное беспокойство у других людей, может быть воспринято индивидом как исполнение собственной миссии.

Внешнее вознаграждение - это выгоды, предоставляемые индивиду менеджером. Они включают в себя продвижение по службе, увеличение заработанной платы. Такое вознаграждение приходит извне, как результат удовлетворения чьих-то потребностей.

И соответственно мотивы бывают внутренними, порожденными определенным отношением человека к своей деятельности, и внешними, связанными с воздействием на него определенных факторов, существующих независимо от него и приводящихся в действие другими людьми и обстоятельствами.

Внешние мотивы называются стимулами («стимул» - заостренная палка, которой в древности погоняли животных).

В основе мотивации работника, как и каждого человека, лежат потребности. Масштабы различия в поведении разных людей в одной и той же ситуации -- это параметр, сигнализирующий о различиях их мотиваций. С другой стороны, сходство действий одного и того же человека в разных ситуациях свидетельствует о силе его внутренней мотивированности. Пока потребность не удовлетворена, она активизирует деятельность и влияет на нее. Современная практика показывает, что с точки зрения управления важнейшими являются три типа мотиваций, обусловленных потребностями: в достижении цели, в присоединении (общении) и во власти. Все они особенно значимы в сфере управленческого труда. Некоторые виды потребностей представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Три типа мотиваций, обусловленных потребностями: в достижении цели, в присоединении (общении), во власти.

Социальные потребности
Сотрудникам необходимо дать работу, которая позволила бы им общаться
Создание на рабочих местах дух единой команды.
Проведение с подчиненными периодических совещаний.
Не разрушать возникшие неформальные группы, если они ненаносят организации реального ущерба.
Создание условий для социальной активности членов организации вне ее рамок
Потребности в уважении
необходимо дать подчиненным более содержательную работу
необходимо обеспечить им положительную обратную связь с достигнутым результатом.
Высоко оценивать и поощрять достигнутые подчиненными результаты.
Привлекать подчиненных к формулировке и выработке решений.
Делегировать подчиненным дополнительные права и полномочия.
Продвигать подчиненных по служебной лестнице.
Обеспечивать обучение и переподготовку, которая повышает уровенькомпетентности.
Потребности в самовыражении
Обеспечивать подчиненным возможности для обучения и развития,которые позволили бы полностью использовать их потенциал.
Давать подчиненным сложную и важную работу, требующую от них полной отдачи
Поощрять и развивать у подчиненных творческие способности.

Важную роль в мотивации играет интерес -- особая форма проявления потребности, обеспечивающая направленность личности на осознание и достижение определенных целей деятельности. Отличительным признаком действия интереса является видимое усиление мотивации, проявляющееся в повышенном внимании к объекту, в динамике мышления, в интеллектуальном и ином напряжении. Можно считать, что интерес есть катализатор мотивации.

Для менеджера центральное место в формировании мотивации работника часто занимают цели. Цель -- это осознанно предвосхищаемый результат деятельности. Правильно выбранная (поставленная), понятная работнику и принятая им цель мобилизует его на достижение результата. В противном случае, не зная, куда и зачем двигаться, работник впустую затрачивает много сил, ресурсов и зачастую не получает нужного результата или получает его дорогой ценой, что сильно демотивирует работника. Это проявляется еще ярче, если работник не принимает для себя цель совместной деятельности, воспринимает ее как личностно чуждую.

Правильный выбор (постановка) целей предполагает мотивирующее воздействие, если их характеризует: тщательное обоснование; ясность и доступность; иерархичность и приоритетность; переход от краткосрочных к перспективным; коллективность обсуждения и разделяемость участниками реализации; реальность и соотнесение с возможностями; конкретность и планомерность достижения; контроль актуальности и пересмотр при необходимости.

Сильным мотивирующим элементом является ожидание. Характеристики процесса и результата деятельности зависят от того, в какой мере работник предвосхищает вознаграждение (стимул), а затем чувствует себя вознагражденным в связи с достижением цели. Так у человека формируется представление (ожидание) о том, насколько достижима цель. Если ожидания высоки, сила побудительного мотива возрастает. В противном случае люди устают от несбывшихся ожиданий и уровень мотивации их может снизиться вплоть до отрицательных величин. С точки зрения управления мотивация и стимулирование есть взаимосвязанные средства повышения эффективности труда персонала. Руководителям и менеджерам всех уровней важно уметь осуществлять взаимонастройку механизмов мотивации и стимулирования для достижения целей организации.

Мотивация как функция управления

1.3 Эффективность управления мотивацией на предприятиях рынка потребительских услуг

В настоящее время, повышение уровня управляемости организацией во многом зависит от наличия элементов регулирования всех составляющих организационно-экономического механизма управления. Одним из эффективных элементов такого механизма является регулирование труда работников.

В условиях рыночной экономики регулирование труда персонала организаций носит в основном локальный характер и регулируется документами, разработанными в рамках конкретной организации. Однако регулирование в целом опирается на ряд законов, постановлений, рекомендаций. К их числу относятся: Гражданский кодекс РФ: часть первая от 30.11.1994 N 51-ФЗ(ред. от 06.12.2011, с изм. от 27.06.2012);часть вторая от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 17.07.2009, с изм. от 08.05.2010); часть четвертая от 18.12.2006 N 230-ФЗ (ред. 08.12.2011 N 402-ФЗ); Федеральный закон от 26.12.1995 N 208-ФЗ «Об акционерных обществах» (ред. от 28.07.2012); Трудовой кодекс РФ от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 28.07.2012).

Все многообразие регуляторов труда может быть представлено как система, цель которой - упорядочение труда персонала. В рамках этой системы выделяются различные формы регулирования труда - то есть конкретное представление регуляторов труда в виде совокупности документов, схем, графиков, таблиц и т.п., которые можно разделить на документированные и недокументированные. К ним относятся: устав организации, положение о подразделении, должностные инструкции, личностные спецификации, схемы организационных структур управления, различные нормы: времени, численности, управляемости; правила внутреннего трудового распорядка и т.д. Регуляторы труда занимают ключевое место в системе управления в целом и разрабатываются в рамках всех элементов системы управления организацией: функций управления, организационной структуры, технологии управления, кадрового, методического, технического обеспечения и др.

К регуляторам, упорядочивающим деятельность рабочих, непосредственно выполняющих производственные трудовые функции, относятся: Единый тарифно-квалификационный справочник работ и профессий (ЕТКС) или аналогичные отраслевые справочники, Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов, маршрутно-технологические карты производственного процесса, модели рабочих мест, контракты, правила по технике безопасности, правила эксплуатации оборудования, наряд-заказ на выполнение работы, нормы времени на ремонт оборудования и т.д.

В целом эффективностьисследования систем управления организации осуществляется несколькими методами, такими как: системный анализ, экономический анализ, СТЭП - факторный анализ, SWOT - анализ и метод анкетирования (рисунок 7).

Под методами исследования понимается некоторый инструментарий для решения научных задач с целью установления закономерностей или знаний в численном выражении о процессах, технологиях, явлениях [32 стр.61].



Рисунок 7- Методы исследования системы управления.

Системный анализ и оценка деятельности подразумевает, что каждая организация, являющаяся, по сути, отдельной экономической единицей, представляет собой сложную систему элементов, объединенных множеством связей как внутри, так и вне предприятия. Это позволяет оценить определенную сторону деятельности организации, а в совокупности позволяет выявить сильные и слабые стороны, возможности и угрозы деятельности предприятия, что в свою очередь говорит о необходимости комплексного анализа деятельности организации с использованием нескольких, пересекающихся методов.[8, Стр.38]

Анализ организационной структуры позволяет сделать вывод об эффективности процесса управления. Структура управления - совокупность связи, общей целеустремленности, согласованности действий, восприятия решений, это связи подчиненности в соответствии с распределением полномочий на принятие управленческих решений [17, стр.248].

При анализе структуры управления используется метод функционально-стоимостного анализа. Этот метод выявляет дублирующие функции управления, а так же функции, которые по тем или иным причинам не выполняются, определяет степень централизации и децентрализации управления коммерческой деятельностью. Включает следующие этапы: подготовка исследования; информационное обеспечение; анализ и формулирование задач; выдвижение целей и способов решения; исследование возможных решений; выработка рекомендаций и их внедрения.

Анализ организационной культуры. Организационная культура - это набор важных предположений, принимаемых членами организации и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведений и действий. [20 стр. 42.]

Наиболее показательно исследование организационной культуры с помощью модели, разработанной профессором Ч. Хенди, которая позволяет проанализировать культуру в общем, виде, при этом охватывая все ее уровни, на основании анкетирования сотрудников организации.

Как раз к социологическим методам исследования, которые предоставляют необходимые данные для подбора, оценки, расстановки и обучения персонала и позволяют обоснованно принимать кадровые решения, относится такой метод как анкетирование.

Анкетирование позволяет собирать необходимую информацию путем массового опроса людей с помощью специальных анкет.

Экономический анализ системы управления включает в себя изучение основных показателей деятельности предприятия, а именно, данных о ходе выполнения плана, результатах хозяйственной деятельности, тенденциях и характере происходящих изменений в экономике предприятия, то есть проводится сравнение достигнутых результатов производства с данными за прошлые отрезки времени, с показателями других предприятий и среднеотраслевыми; определяется влияние разных факторов на величину результативных показателей; выявляются недостатки, ошибки, неиспользованные возможности, перспективы и т.д.

Среду обитания организации с научной точки зрения, возможно, рассмотреть с помощью анализа внешней и внутренней среды. Во внешней среде постоянно протекают динамичные процессы изменений, она является источником, питающим организацию ресурсами, необходимыми для поддержания ее внутреннего потенциала на должном уровне. На ресурсы внешней среды постоянно претендуют многие другие организации, поэтому всегда существует возможность того, что возникнет нехватка определенных ресурсов из внешней среды. Это может ослабить потенциал организации и привести ко многим негативным последствиям.

Внутренняя организация заключает в себе потенциал, который дает возможность организации функционировать в определенном промежутке времени. Наряду с этим внутренняя среда может быть источником проблем и даже гибели организации, если она не обеспечивает необходимого функционирования организации.

Для проведения стратегического анализа организации, для анализа макроокружения и выделения особо значимых факторов для деятельности организации применяется метод СТЭП-анализа. Данный тип анализа характеризует четыре группы факторов: экономические, политические, социальные и технологические, влияющие на деятельность организации. Отсюда СТЭП (S-society - общество, T-technology - технология, E-economy - экономика, P-policy - политика).

Достоинством метода является рассмотрение всех сторон воздействия факторов внешней среды, недостатком - не дает четкого, детального представления о факторах внешней среды. Данный метод используется для того, чтобы дать общее представление о внешней среде организации и силе влияния данных факторов на организацию.

СТЭП-факторный анализ позволяет провести анализ влияния факторов внешней среды прямого и косвенного воздействия с помощью экспертных оценок.

Под SWOT - анализом понимаются исследования, направленные на определение и оценку сильных и слабых сторон предприятия, его возможностей и потенциальных угроз, а так же возможностей и угроз внешней среды, установление связей между ними и использование их для формирования стратегий фирмы. Возможности определяются как нечто, дающее фирме шанс сделать что-то новое. Угроза -- это то, что может нанести ущерб фирме, лишить ее существующих преимуществ.

Суть метода заключается в том, чтобы идентифицировать факторы, разместить их таким образом, чтобы их концентрация подсказала пути решения проблемы. В результате чего определяется соотношение сильных и слабых сторон, возможностей и угроз, которые позволяют разработать комплекс мер по изменению текущей ситуации и дальнейшего процесса развития организации.

Психологические методы управления играют очень важную роль в работе с персоналом, т. к. направлены на конкретную личность рабочего или служащего и, как правило, строго персонифицированы и индивидуальны. К способам психологического воздействия относятся: внушение, убеждение, подражание, вовлечение, принуждение, побуждение, осуждение, требование, запрещение, порицание, командование, комплимент, похвала, просьба, совет.

Методы координации. Возложены на руководителей разного уровня, которые должны обеспечить непрерывность и эффективность протекания всех процессов производства и управления организации с помощью методов коммуникации, в состав которых выделяются группы методов межличностных коммуникаций, сбора, обработки и передачи информации.

Методы контроля.Зависят от характера учетных, аналитических и контрольных операций. Характеризуются большим разнообразием связи с тем, что сама функция контроля охватывает практически все операции и процедуры, выполняемые в организации для достижения ее целей.

Методы мотивации, как основа данного курсового проекта,включают все виды и формы побуждения людей к труду, и их место в структуре управления представлено в Приложении 1,рисунок 1:

· оплата труда;

· премиальные системы;

· участие в прибылях;

· моральные стимулы;

· повышения в должности;

· обучения и т.д.

Существуют методы материальной и не материальной мотивации. К материальным методам стимулирования и мотивации относятформы и системы оплаты труда работников, которые создают на всех уровнях хозяйствования материальную основу развития человеческого капитала, рационального использования рабочей силы и эффективного управления персоналом всех категорий. Вознаграждение персонала за труд или компенсация работникам затрачиваемых усилий весьма существенно в привлечении трудовых ресурсов на предприятия, в мотивировании, использовании и сохранении необходимых специалистов в организации или на фирме.

В современной практике часто используются смешанные системы оплаты труда - одна часть вознаграждения каждого работника зависит от результатов работы группы (обычно переменная), а другая - от индивидуальных особенностей (постоянная, должностной оклад).

Система оплаты труда, основанная на плавающих окладах, предполагает, что по результатам работы данного месяца в следующем месяце для специалистов образуются новые должностные оклады.

Справедливость - это соблюдение принципов правильности, беспристрастности, честности. Люди соотносят размер своего жалованья с тем, что имеют окружающие. В настоящее время одним из сильнейших стимулов в работе становится осознание того, что ваш труд, в отличие от усилий коллег, оценен справедливо.

Надбавки за производительность выше нормы в форме сдельного приработка могут иметь место, если причиной перевыполнения норм явилось наличие у работника способностей к данной работе, превышающих средний уровень. Устанавливаются надбавки за личный вклад в повышение эффективности.

Еще один вид вознаграждения - премиальные выплаты (бонусы). При распределении среди сотрудников части прибыли используются оба вида мотивации: вызывается чувство сопричастности с делами компании посредством материального вознаграждения.

Нематериальное стимулирование заключается в том, что современный менеджер должен стабильно отмечать ценность работника для коллектива, присутствие у него творческого потенциала, положительных сторон, хороших качеств, достигнутые результаты. Эта оценка должна быть максимально объективна и опираться на конкретные, точные показатели и данные, а не на общие впечатления.

Нематериальные стимулы подразделяются на три группы: социальные, моральные, творческие. Используя их в комплексе, можно добиться высокой эффективности.

Итак, социальные стимулы связаны с потребностью работников в самоутверждении, с их стремлением занимать определенное общественное положение, с потребностями в определенном объеме власти. Эти стимулы характеризуются возможностью участвовать в управлении производством, трудом и коллективом, принимать решения; перспективами продвижения по служебной лестнице, возможностью заниматься престижными видами труда. Моральные стимулы к труду связаны с потребностями человека в уважении со стороны коллектива, в признании его как работника, как нравственно одобряемой личности. Признание может быть личным или публичным.

К моральным стимулам также относятся похвала и критика.

Социально-психологические стимулы следуют из той особой роли, которую играет общение в жизни человека. Ведь именно общение является коренной потребностью и условием нормальной жизнедеятельности человека. В связи с этим, комфортный климат в коллективе, обеспечивающий нормальное общение, дает возможность само реализоваться человеку, появляется прекрасным стимулом к ощущению удовлетворенности работника в труде.

Улучшение условий труда - острейшая проблема сегодняшнего дня. Условия труда, выступая не только потребностью, но и мотивом, побуждающим трудиться с определенной отдачей, могут быть одновременно фактором и следствием определенной производительности труда и его эффективности.

Оснащение рабочего места приспособлениями для удобства и безопасности и создание благоприятных санитарно-гигиенических условий труда напрямую влияет на трудовую культуру работающих и позволяет поднять производительность труда, уменьшая неудовлетворенность работой и сглаживая выдвигаемые сотрудниками претензии. Это одновременно показывает заботу руководства о здоровье и безопасности людей, что тоже является важным моральным стимулом.

Процесс использования разных стимулов для мотивирования людей называется стимулированием. Стимулирование - это одно из средств, с помощью которого может осуществляться мотивирование и чем выше уровень развития отношений в организации, тем реже в качестве средств управления людьми применяется стимулирование.

Так, любая деятельность человека имеет три основные характеристики: затраты усилий, ресурсов или энергии, время, отданное деятельности и результат в виде произведенного продукта или услуг, или комплекса действий. Эффективность от выполнения работы возникает тогда, когда использование ресурсов дает наилучший результат.

Итак, под организацией понимается совокупность людей, групп, объединенных для достижения какой-либо цели, решения какой либо задачи на основе принципов разделения труда, разделения обязанностей и иерархической структуры; общественное объединение, государственное учреждение.

В процессе управления мотивацией используется множество разнообразных способов, подходов и приемов, позволяющих упорядочить, целенаправить и эффективно организовать выполнение этапов, процедур и операций, необходимых для принятия решения. В совокупности они выступают как методы мотивации, под которыми понимаются способы осуществления воздействия на управляемый объект(персонал).

Методы мотивации в первую очередь подразделяются на материальные (денежные) и не материальные (не денежные).

Для проведения анализа структуры управления организации используются следующие методы: анализ организационной структуры и культуры, анализ внешней и внутренней среды на основе анализа экономических показателей деятельности предприятия, а также методы мотивирования, которые подразделяются на материальные и не материальные.



2. Анализ и оценка функции мотивации и системы управления на материалах ООО «Общепит»

2.1 Исследование потребительского рынка торговых предприятий г. Красноярска

Результаты исследования потребительского рынка отражают реальные показатели социально-экономического положения города. Составляющими потребительского рынка являются оборот розничной торговли (около 70% общего объема потребительского рынка), объем платных услуг населению (около 25%) и оборот общественного питания (около 5%).

Потребительский рынок г. Красноярска характеризует стабильность высокая предпринимательская и инвестиционная деятельность, положительная динамика развития. К положительным тенденциям относятся: строительство и ввод крупных предприятий нового формата, увеличение количества предприятий торговли и общественного питания, интенсивный рост сетей.

Торговля одна из ведущих отраслей г Красноярска. В рамках страны она выполняет общественно необходимую функцию -- доведение товаров до потребителя,обеспечение рабочих мест безработным, а также отчисление налогов в казну государства.

Для того чтобы стать лидером на рынке и удерживать свои позиции, организация находится в постоянном поиске конкурентных преимуществ, так как они являются основой деятельности и значимыми факторами конкурентоспособности. Кроме того, конкурентное преимущество оценивается положением организации по отношению к конкуренту, занимающему наилучшую позицию на рынке товара или в сегменте рынка. Данная тема является актуальной, так как на сегодняшний день завоевание и сохранение конкурентных преимуществ является одним из самых главных аспектов в управлении предприятием.

Одной из отличительных особенностей Красноярского края являетсяразвитая инфраструктура торговли и общественного питания.

Поэтому конкурентоспособность организации должна рассматриваться в контексте отраслевой принадлежности, а именно розничная торговля - общественное питание.

Для более детального рассмотрения конкурентоспособности предприятия ООО «Общепит» необходима динамика развития Красноярского края, которая представлена ниже.

Таблица2 - Оборот общественного питания по Красноярскому краю (в фактически действовавших ценах).

Годы	Млн рублей	В процентах к предыдущему году (в сопоставимых ценах)
2000	2812,5	105,5
2001	3802,4	107,0
2002	4461,2	102,6
2003	5884,2	106,3
2004	7272,2	107,0
2005	8892,8	105,1
2006	10428,0	103,9
2007	11799,3	102,8
2008	13183,8	94,3
2009	10960,7	75,8
2010	11210,0	99,2
2011	13044,3	109,4

Исходя из данных таблицы 2видно, что после 2001 рост оборота замедлился до 2003 года, и затем, наблюдается его стремительное повышение до 2008 года, где достигает своего максимального значения за рассматриваемый период и составляет 13183,8 млн.руб. В то же время эти данные являются и точкой спада. Оборот общественного питания снижается до 2009 года и составляет 10960,7 млн. руб, сопоставимые цены к прошлому году говорят о значительном спаде на 24,2 %. Вновь, начиная с 2010 года происходит резкий скачок уровня оборота, который к 2011 году практически достиг наивысшей точки в исследуемый период составил 13044,3, что на 9,4% выше, чем за аналогичный период прошлого года и на 139, 5 млн.руб. меньше, чем в 2008 году.

Актуально рассмотреть оборот общественного питания вместе с основными социальными индикаторами уровня жизни населения Красноярского края в разрезе за несколько лет, таблица 3, так как именно доходы населения определяют платежеспособный спрос и ценовую доступность товаров и услуг.

Таблица 3 - Основные социально-экономические индикаторы уровня жизни населения Красноярского края

Годы	Среднедушевые денежные доходы населения, рублей в месяц2)	Реальные располагаемые денежные доходы, в процентах к предыдущему году
2005	7709,9	107,2
2006	9640,2	112,5
2007	12654,1	121,9
2008	15604,5	109,1
2009	16661	94,8
2010	18055,2	101,5
2011	19977,1	102,2

По данным таблицы 3 можно сказать, что реальные денежные доходы активно росли до 2008 года, после чего снизились на 5,2%, и затем рост доходов замедлился и в 2011 году составил 19977,1 руб в месяц. Наглядно рассмотреть динамику таблицы 2 и 3можно на рисунке 9, который представлен в виде двух графиков по обороту общественного питания, рассмотренного выше и среднедушевых денежных доходов населения.



Рис.1

Рисунок 9 - Динамика оборота общественного питания и среднедушевых доходов населения по Красноярскому краю.

Статистические данные по Красноярскому краю за 5 лет дают понятие о положительной динамике всех представленных показателей (Приложение 2, таблица 1). В первую очередь важен прирост численности населения, так как это не только прямые потребители выпускаемой продукции, но и будущие работники. Неблагоприятная тенденция наблюдается в постоянном повышении численности населения с денежными доходами ниже величины прожиточного минимума, так как это говорит о том, что воспользоваться предоставленными услугами предприятия ООО «Общепит» сможет меньшее количество людей, по сравнению с тем, если бы данный показатель снизился. При этом величина прожиточного минимума увеличилась, в связи с инфляцией. Очень важный момент, что трудоспособное население увеличивается, также увеличилось количество детей в связи с различными программами государства для улучшения жизни молодых семей, и людей преклонного возраста.

...