Система повышения эффективности туристского бизнеса в Санкт-Петербурге на примере гостиницы "Ладога-Отель"
Основные виды туризма. Характеристика системы повышения эффективности туристского бизнеса в Санкт-Петербурге на примере гостиницы "Ладога-Отель". Особенности современного государственного регулирования и поддержку туризма, анализ финансовой деятельности.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 24.02.2013 |
| Размер файла | 866,4 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Маркетинговые исследования охватывают все стадии жизненного цикла товара (услуги) от выбора и разработки нового маршрута до его реализации и анализа мнений о нём покупателей. Естественно, ни одна фирма не в состоянии провести все желаемые исследования, поэтому из многообразия направлений следует выделить наиболее актуальные. Для того, чтобы яснее представить себе картину будущих исследований и более четко контролировать исполняющиеся, можно собрать все основные их характеристики, оформив их виде таблицы. Например, в левой части будут те факторы, которые являются для фирмы наиболее значимыми. В правой, перечисляются планируемые для проведения исследования мероприятия, и по каждому из них разными значками отмечаются наиболее реальные, желаемые, выполненные и т.д. Форму каждая фирма может разрабатывать сама исходя из потребности в тех или иных показателях.
Любая туристская фирма должна следить за всеми изменениями, происходящими на рынке туристских услуг, и успеть реагировать на каждое из них. Отставание от более прозорливых и удачливых грозит недоверием потребителя, падением имиджа, и, следовательно, утратой существенной части потенциальных и постоянных клиентов. Для того чтобы этого не произошло, необходимо проводить постоянные (для выявления изменений и тенденций развития рынка) и разовые (для проверки своих предположений или анализа складывающейся ситуации) маркетинговые исследования.
Важно заранее четко спланировать порядок проведения исследования. Традиционная последовательность сбора информации и проведения исследований такова:
- выявление и формулирование стоящих перед фирмой проблем;
- формулирование целей;
- планирование проведения исследования по каждой цели;
- выбор источников информации и определение широты охвата;
- сбор информации;
- обобщение и анализ данных;
- формирование рекомендаций и прогнозирование их эффективности.
Выявление и формулирование стоящих перед фирмой проблем и формулирование целей - начинаются с анализа положения фирмы, определения её долго- и краткосрочных целей и формулирования их направлений. Работы по первому этапу следует проводить в определённой последовательности, разработанной ведущими специалистами фирмы по конкретным вопросам. Это могут быть не только специалисты по маркетингу, но и любые работники фирмы, у которых в процессе работы накопился обширный информационный материал, требующий проверки. Обычно все предложения группируются по каким-либо признакам и затем анализируются специалистами заинтересованных подразделений.
При формулировании целей необходимо помнить о том, что каждая цель должна быть чётко сформулирована. Нечётко поставленная цель, такая, как «собрать информацию о клиентах», может иметь множество решений и направлений: количество клиентов по дням недели и часам дня, половозрастной состав, социальное положение и уровень доходов и т.д.
На этапе планирования проведения исследований по каждой цели решаются следующие задачи:
- определение величины и источников финансовых средств, выделяемых для достижения этой цели;
- определение способов достижения каждой цели;
- определение временных рамок проведения исследования;
- определение формы окончательного предоставления информации;
- определение ответственных за каждый этап или направление исследований и сроков предоставления отчётов
Важность рассматриваемого этапа состоит в том, что правильно скоординированные действия дают хорошие шансы для получения необходимых результатов.
Организацией работ на этапе выбора источников информации и широты охвата опроса занимается обычно руководитель исследовательской группы. Весьма рационально при этом пользоваться консультациями специалистов из специализирующихся на маркетинговых исследованиях центров или фирм по вопросам статистики или экономического анализа. Первичная информация для внутрифирменных исследований, как правило, берется из отчётных документов, характеризующих деятельность самой фирмы. А при исследованиях внешней среды из трёх основных источников:
- собственные источники (информация, полученная в ходе исследований внешней среды, проводимых фирмой);
- заказная информация (которую для заказчика предоставляют специализированные фирмы - маркетинговых исследований, научно-технические и т.д.);
- независимые источники (отчёты, обзоры, подборки и т.д., публикуемые различными научно-исследовательскими, маркетинговыми и иными фирмами и обществами)
Существует также вторичная информация, которая могла быть собрана ранее и использовалась для других целей или в рамках этой же задачи, но при предыдущем исследовании. Эту информацию предварительно следует проверять, потому что она могла устареть и в отдельных случаях корректировать для приближения к наиболее достоверному уровню.
Сбор информации производится по чётко разработанной системе кругом лиц определённых руководителем заранее. Наиболее трудоёмким является опрос потенциальных клиентов и категорических противников услуг фирмы.
Обобщение и анализ данных осуществляет ответственный за проведение исследования совместно с группой аналитиков и специалистов фирмы. Главное здесь - выявление наиболее важных показателей и закономерностей влияющих на деятельность фирмы. Информация излагается в виде таблицы или списком, указывая значимость и достоверность полученных данных.
Формирование рекомендаций и прогнозирование их эффективности - формируются на основе данных полученных на предыдущем этапе и первоначальных целевых установок фирмы. Информация обобщается и систематизируется, исключаются повторения и явно не относящиеся к делу факты. Полученные данные содержат информацию о динамике и изменениях каких-либо показателей и должны позволить разработать рекомендации по совершенствованию работы фирмы и упрочению её финансового положения. Несколько рекомендаций предоставляется на каждую ситуацию с указанием возможных затрат, планируемого эффекта, ожидаемых действий конкурентов и расчётом вероятности исполнения прогноза по каждому из предложенных вариантов.
Во время этапа выбора вариантов для применения обычно выбирается один основной, несколько страховочных (вступающих в действие в случае недостаточно эффективного результата от внедрения основного варианта) и дополнительных вариантов.
Заключительным пунктом исследования является контроль над эффективностью использования рекомендаций, им проверяются эффективность принятых решений и выводы обследования. В процессе исполнения рекомендаций могут возникнуть различные отклонения от прогнозируемого хода событий, которые способны повлиять на результат деятельности фирмы.
Подробнее следует остановиться на методах исследований. К методам маркетинговых исследований относится широкий круг самых различных методов: от эмпирических до строго научных, от умозрительных до сложных экспериментальных. Классифицировать методы можно по самым различным признакам, но существует ряд часто используемых и достаточно простых в применении, которыми и пользуется большинство фирм.
Личный опрос
Один из наиболее трудоёмких способов сбора первичной информации. Проводится для выявления предпочтений клиентов о качестве и ассортименте предоставляемых услуг (знают ли Вашу фирму, доверяют ли ей, пользуются ли услугами вашей или конкурирующей, считают ли предлагаемые туры нужными и будут ли ими пользоваться и т.д.), что позволяет определиться фирме в выборе направлений маркетинговых воздействий. Опрос проводится назначенными для этого сотрудниками фирмы, специально нанятых для этого временными работниками (студенты, старшеклассники), специалистами в какой-либо области (при проведении широкомасштабной операции).
Наблюдение
Этот метод требует более высокой квалификации, так как предполагает наличие собственной интерпретации ситуации тем лицом, которое ведёт наблюдение. Работа выполняется путём непосредственного наблюдения за реальными или потенциальными клиентами (наблюдают за предпочтениями, выявляют все положительные и отрицательные замечания по работе фирмы) и иными объектами интересов фирмы. В некоторых случаях к наблюдению привлекаются специалисты, психологи, детективы, экономисты и т.д. В случае правильной постановки вопроса затраты на оплату их работы с лихвой окупаются, принося порой громадные прибыли.
Анкетирование
Применяется для опроса широкого числа лиц, разобщённых по своему местоположению, а иногда - и кругу интересов. Проводится специальными агентами, собирающими информацию для каждой анкеты с помощью телефона, либо при личных встречах, либо через рассылку анкет по предприятиям, организациям, частным адресам и их последующий сбор. Самым важным моментом при этом является формирование вопросов анкеты, не допускающих двоякого толкования, исключающих повторения или сбор незначащей информации. Поэтому составление анкет, как правило, должно проводиться профессиональными специалистами - психологами или социологами. Анкетированием зачастую занимаются не столько сами туристские фирмы, сколько их объединения или международные туристские организации, желающие максимально облегчить жизнь предприятий отрасли.
Отбор из первоисточников
Таким отбором занимаются специальные работники. В зависимости от требуемой информации отбором занимаются или работники соответствующих отделов, или информационные работники библиотеки, информационно-вычислительного центра и т.п. Кроме того, подборку интересующей информации часто осуществляют специализированные независимые агентства, предоставляющие либо ксерокопии всех соответствующих публикаций, либо их обобщённый анализ по специальному заказу.
Эксперимент
Для его проведения необходимо предварительно смоделировать весь процесс, выявить группы потенциальных и реальных клиентов, попытаться создать требуемую благоприятную обстановку, контролировать ход эксперимента и оценивать значимость получаемых результатов. Эксперимент служит и средством выявления образа туристской услуги, создавшегося у клиентов. Эксперимент-опрос позволяет выяснить степень успеха товара у покупателей, степени потребности, престижность, соответствие образу жизни потребителя. Получив подобного рода данные, фирма может продолжить работу по совершенствованию предлагаемых услуг.
Весьма эффективным, при проведении трёх первых этапов маркетингового исследования, является метод «мозгового штурма», при котором специалисты садятся за общий стол и в процессе дискуссии пытаются решить встающие на этих этапах проблемы. Однако эффективным данный метод может быть только при правильной организации встречи. Атмосфера должна быть раскрепощенной, при этом особая роль отводится руководителю. Он не должен как подавлять совещающихся своим авторитетом, так и давать дискуссии уйти в сторону. Число участников, с одной стороны, должно быть ограничено, так как чрезмерное количество может привести к пассивности одних и агрессивному напору других, но с другой, желательно, чтобы присутствовали представители всех заинтересованных подразделений фирмы.
В маркетинговых исследованиях можно выделить два направления исследований: типовые исследования и индивидуальные. Без типовых исследований не может обойтись ни одна фирма, а индивидуальные проводятся в соответствии с индивидуальными запросами фирм и сложившейся ситуацией. Вторая группа методов весьма широка и отражает обоснованное ситуацией любопытство самых различных фирм различного характера. К типовым исследованиям можно отнести исследования потребностей, спроса, емкости рынка и некоторые другие.
Сегментация рынка - один из редких методов, которые используются практически на всех этапах маркетинговой деятельности. Сегментирование является исходным материалом при проведении большинства исследований рынка, используется при разработке рекламной кампании, без него невозможно планирование и осуществление маркетинговых воздействий. Как правило, сегментация изображается в форме круга разбитого на части. Деление ведётся исходя из потребностей той или иной фирмы в форме и степени детализации рынка.
Обычно сегментирование ведётся по нескольким признакам одновременно. Самые распространённые из них:
1. Сегментация по региональному признаку - применяется при планировании или деятельности фирмы на определённом территориальном рынке. Здесь выделяются:
Национальный рынок, при котором фирма ориентирует свои услуги на рынок своей страны.
Международный рынок - ориентация на международную торговлю. Здесь важно не только «выбросить» товар на мировой рынок, но и завоевать и удержать положение на рынках конкретных стран.
Региональный рынок - ориентация на завоевание и удержание региональной торговли
Сегментация по признаку «город-село». Применяется при выборе потенциальных и реальных покупателей и методов воздействия на них в зависимости от проживания основной массы потребителей услуг в городской или сельской местности.
Сегментация по уровню урбанизации - применяется при выборе методов воздействия на городское население.
Сегментация по профессиональным признакам. Каждый товар (услуга) нацелен на удовлетворение каких-либо потребностей:
Одни товары удовлетворяют запросы довольно широкого круга людей, например пригородные поездки, маршруты выходного дня. Однако при продвижении товара на рынке маркетинговые воздействия должны быть ориентированы на отдельные сегменты. Задача маркетинга - выявить целевые сегменты и проводить с ними работу, ориентированную именно на эти сегменты.
Некоторые товары и услуги имеют узкое назначение. Горные маршруты предполагают наличие определённых навыков и снаряжения у туриста, поэтому здесь задачей маркетинга является сосредоточение внимания на тех группах потенциальных потребителей, которые не только захотят, но и смогут принять в них участие.
2. Сегментация по возрастному признаку
3. Сегментация по половому признаку
4. По уровню доходов потребителей
5. Сегментация по интересам
6. По поведенческому признаку - деление туристов по поведению в плане коэффициентов использования возможностей туризма, статусу и потенциалу использования туристских возможностей и ресурсов, частоты поездок, ожидаемым выгодам от поездки и т.д.
Выделение первичных признаков сегментации можно продолжать и дальше - по уровню образования, климату, размерам семьи….Каждая фирма выделяет тот признак, которые больше способствует её целям и назначению продукции. В чистом виде отдельные признаки при сегментации используются редко, чаще используются различные их сочетания.
Также весьма широко используются статистические методы. Во многих случаях использование статистики (особенно в системе прогнозирования) неразрывно связано с теорией вероятности. Статистические модели позволяют рассчитать уровень потребностей для различных групп населения, произвести сегментацию рынка по различным критериям и выявить динамику численности потребителей в каждом сегменте. Статистические методы могут дать картину прошлого и «предсказать» будущее при учёте того, что действующие на систему факторы неизменны.
Метод оценки общей стоимости рынка - используется при оценке текущего спроса при внедрении новых или принятии решений о закрытии устаревших туров, снятии с производства устаревших моделей товаров туристского спроса. С помощью этого метода устанавливается, например, максимальный объём потенциального спроса на новые услуги (товар).
Оценка территориальной ёмкости рынка - используется при анализе текущего спроса оптимального распределения товаров по различным территориальным рынкам, а также расчёта необходимых маркетинговых усилий на каждом из рынков.
Комплексный анализ рынка туристских услуг
Комплексный анализ рынка включает систему показателей общественной потребности в туризме. В различных странах эта система варьирует количество и важность показателей, однако в большинстве случаев к важнейшим из них относят:
1) развитость материально-технической базы туризма;
2) место туризма в системе отраслей экономики;
3) объём туристских услуг;
4) объём обслуживания;
5) общую сумму валютных поступлений от иностранного туризма.
Анализ материально-технической базы туризма.
Этот показатель можно выразить коэффициентом туристской плотности, т.е. количеством мест размещения туристов на душу населения.
КТП =
При анализе возможностей приёма туристов в целом по стране берётся общее количество мест размещения. В разрезе отдельного туристского региона этот показатель анализируется по соотношению различных мест размещения по их видам и разрядности.
Анализ объёма туристских услуг и туристского обслуживания
При этом анализе обычно учитываются суммарные денежные поступления от туристов и поступления от туристов в расчёте на душу населения.
Объём туристского обслуживания рассчитывается для конкретного региона, т.е. включает количество туристов, посетивших данный район, город, страну.
При проведении перспективного анализа, помимо планируемого числа мест размещения и средней продолжительности посещения района одним туристом, учитывается туристская привлекательность района для отдельных видов туризма в год с разбивкой по сезонам.
Анализ валютных поступлений
Общая сумма валютных поступлений от иностранного туризма обычно включает: пассив (расходы собственных граждан на зарубежные туристские поездки) и актив (поступления от иностранных туристов). Превышение актива над пассивом в большинстве туристско-ориентированных стран достигается путём строительства привлекательных для иностранных туристов курортов, специализированных туристских зон.
Анализ отдельного туристского рынка
При этом анализе используется четыре основных группы показателей:
Структура населения страны.
Общая численность населения.
Половозрастная структура.
Темпы роста населения по отдельным категориям (учащиеся, работающие, пенсионеры).
Сложившаяся система отпусков и каникул (соотношение рабочих и нерабочих дней).
Сложившаяся система и перспективы платёжеспособности населения.
Сложившаяся и перспективная структура затрат на отдых, в том числе и на туризм.
Отношение населения к туризму.
Подвижность населения с туристскими целями.
Соотношение внутреннего и внешнего туризма.
Соотношение сложившихся и перспективных видов туризма в районе.
Структура мотиваций поездок основными группами населения.
Сезонность поездок.
3.Наличие и структура туроператоров и турагентов.
3.1 Соотношение крупных и мелких туроператоров в регионе.
3.2 Количество и принадлежность турагентств.
3.3 Наличие и перспективы развития связей местных турагентств и туроператорских фирм с зарубежными партнёрами.
4. Наличие и перспективы развития транспортных коммуникаций.
4.1 По видам коммуникаций (авиа, морской, речной, авто и ж/д транспорт).
4.2 Степень доступности и качество транспортных коммуникаций (крупные и мелкие аэропорты, железные дороги, автомагистрали, пешеходные и верховые тропы и т.д.).
При анализе туристского рынка в разрезе отдельных видов туризма исследования проводятся в основном по двум направлениям:
- изучение тенденций развития видов туризма в региональном, национальном, мировом масштабе;
- исследования наличной и перспективной базы (туроператоров и посредников (турагентов)) в регионе по видам туризма.
На основе всей информации видно, что туристский рынок является сложной системой, для развития которой, следует прикладывать не только ум и статистические данные, но и интуицию. Этот разносторонний, постоянно развивающийся и меняющийся бизнес требует к себе пристального внимания, постоянного изучения, анализа и корректировки. При решении открыть туристскую фирму, владельцы должны осознавать проблемы, с которыми они могут столкнуться: жёсткая конкуренция, работа в ненормированном режиме, большое количество разных людей (клиенты, посредники, сотрудники различных компаний с которыми приходится сталкиваться в течение работы) со своим настроением и видением рабочего процесса - для всего этого нужно иметь огромную работоспособность и крепкие нервы. Но бонус, в виде денежного вознаграждения и интересной работы, делает туризм очень привлекательным для многих людей, несмотря на все трудности, которые он предполагает. И те, кто сумеют выдержать натиск проблем, в конце концов, получат то, о чём мечтают многие - интересную работу, дающую возможность развиваться.
1.4 Роль туристского бизнеса в развитии региона
Развитие Санкт-Петербурга в качестве туристического центра является стратегической задачей Правительства Санкт-Петербурга.
Современная туристическая индустрия является одной из самых высокодоходных и быстрорастущих отраслей в мировой экономике. По прогнозам Всемирной туристической организации, к 2010 году общее количество туристов превысит 1 млрд. человек в год, а доход, получаемый от каждого туриста, возрастет на 40 процентов и составит 1252 доллара США. Развитие туризма оказывает стимулирующее действие на все секторы экономики, способствует созданию значительного количества рабочих мест, увеличению налогооблагаемой базы и поступлений в бюджет Санкт-Петербурга, является одним из ключевых направлений интеграции Санкт-Петербурга в мировое сообщество.
Основной туристический регион мира - Европа. Доля Европы в общем числе иностранных туристов превышает 70 процентов, а доля валютных поступлений - 60 процентов. При этом подавляющая часть туристов, посещающих северо-западную часть Европы, останавливается в скандинавских странах, тогда как Санкт-Петербург, который по сведениям Организации Объединенных Наций по шкале популярности среди крупнейших международных туристических центров занимает восьмое место (опережая Прагу, Вену, Мюнхен и Берлин).
Непосредственно в туристической деятельности (туроператорской, турагентской) формируется не более 10 процентов общей (валовой) выручки, получаемой регионом от туристической индустрии. Остальные 90 процентов приходятся на объекты туристической инфраструктуры, прежде всего гостиничной.
Гостиничная индустрия является основной движущей силой в процессе трансформации сферы туризма в бюджетообразующую отрасль регионального хозяйства.
Санкт-Петербург является одним из наиболее посещаемых туристических центров Европы с общим количеством прибытий 3,5 млн. туристов в год (Приложение 3). Основным побуждающим фактором туристической поездки в Санкт-Петербург является выдающаяся официальная культура Санкт-Петербурга.
Ежегодно Санкт-Петербург посещают 1,5 млн. иностранных и 2 млн. российских граждан. Существуют значительные различия между этими двумя группами туристов с точки зрения демографии, мотивации для поездки, отношения к Санкт-Петербургу и уровня трат в городе. Иностранные туристы обычно старше, тратят значительно больше российских туристов (в среднем 6500 руб. в день, что почти в 4 раза больше средних суточных трат российских туристов), Санкт-Петербург посещают преимущественно один раз, основная цель поездки - увидеть дворцы, средний срок пребывания - 2,5 суток. Мотивация российских туристов более разнообразна, они склонны приезжать в Санкт-Петербург чаще одного раза, срок их пребывания в Санкт-Петербурге больше (в среднем 4,5 суток).
Туризм является стратегическим сектором экономики для Санкт-Петербурга:
· туризм создает около 10 процентов валового регионального продукта и обеспечивает более 5 процентов налоговых доходов Санкт-Петербурга;
· туризм создает в Санкт-Петербурге порядка 63 тыс. рабочих мест;
· европейский рынок туризма неуклонно растет;
Санкт-Петербург располагает необходимыми активами для роста туризма и существенного увеличения доходов от туризма в абсолютном выражении.
Таблица. Количества прибытий в туристские центры. (Приложение 3)
|
N п/п |
Город |
Количество прибытий, млн.чел. в год |
|
|
1 |
Лондон |
26,8 |
|
|
2 |
Париж |
14,0 |
|
|
3 |
Рим |
5,9 |
|
|
4 |
Амстердам |
5,2 |
|
|
5 |
Берлин |
5,0 |
|
|
6 |
Мадрид |
4,8 |
|
|
7 |
Барселона |
3,8 |
|
|
8 |
Вена |
3,7 |
|
|
9 |
Санкт-Петербург |
3,5 |
|
|
10 |
Прага |
3,0 |
|
|
11 |
Москва |
2,9 |
|
|
12 |
Копенгаген |
1,9 |
Рис.
На начало 2004 года в Санкт-Петербурге эксплуатировалось 165 гостиничных предприятий на 31926 мест. В это число включены не только отели, но и небольшие ведомственные гостиницы, общежития гостиничного типа при учебных заведениях, научных и проектных организациях и предприятиях.
Гостиничный комплекс Санкт-Петербурга без учета пригородов представлен 137 объектами размещения (около 15 тыс. номеров на 29300 мест) различных категорий и различных форм собственности. В историческом центре Санкт-Петербурга сосредоточено 92 процента номерного фонда гостиничных предприятий Санкт-Петербурга.
В настоящее время в Санкт-Петербурге на 1 тыс. жителей приходится около 7,2 гостиничных места. Во многих городах Западной и Восточной Европы на 1 тыс. жителей приходится в 2-5 раз больше мест в гостиницах, чем в Санкт-Петербурге: в Праге - 12,5, в Берлине - 14,5, в Вене - 26, в Амстердаме - 35,4. В США количество мест в гостиницах в расчете на 1 тыс. жителей составляет 40-50. В Москве аналогичный показатель приближается к 10.
Показатель обеспеченности гостиничными местами первого класса (4 и 5 звезд) в Санкт-Петербурге составляет 0,6 на 1 тыс. жителей, что в 10-50 раз меньше, чем в европейских городах.
Несмотря на высокие показатели обеспеченности, в туристических центрах мира продолжается строительство новых отелей. В Париже ежегодно открывается от 15 до 20 отелей, в Турции - не менее 15.
В Санкт-Петербурге, несмотря на существовавшие до последнего времени достаточно жесткие инвестиционные условия создания объектов гостиничной инфраструктуры, рынок гостиничных услуг постоянно развивается. Однако следует отметить, что темпы этого развития не удовлетворяют потребностям Санкт-Петербурга. Так, за период с 2000 по 2003 год количество гостиниц первого класса увеличилось с 3 до 6, а среднего класса - на 10 объектов и достигло к 2003 году 48 гостиниц с общим номерным фондом 15262 единицы. При этом общее число проектов, которые могут быть реализованы в ближайшее время, уже в 2003 году составляло 50 единиц, а количество заявок от потенциальных инвесторов превышало 300 единиц.
Количество обращений в исполнительные органы государственной власти Санкт-Петербурга свидетельствует о привлекательности рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга для потенциальных инвесторов и возможностях ускорения темпов его развития.
Существующая конъюнктура мирового туристического рынка благоприятна для Санкт-Петербурга. Этому свидетельствует повышение международного туристического спроса на Россию в целом, прогнозируемый рост инвестиций в туристическую инфраструктуру России, смещение туристических предпочтений в сторону культурно-познавательного туризма, а также рост туристических возможностей российских граждан.
Конкурентные преимущества туристических ресурсов Санкт-Петербурга позволяют Санкт-Петербургу занимать лидирующие позиции на мировом рынке туризма и развивать самые разнообразные виды туризма, к наиболее перспективным из которых относятся: культурно-познавательный туризм, бизнес-туризм, инсентив-туризм, водный туризм, научный и учебный туризм, санаторно-курортный туризм, конгрессно-выставочный туризм, спортивный туризм.
Санкт-Петербург - город, привлекательный для жизни, работы и отдыха, а значит успешный, процветающий и хорошо интегрированный, город равных возможностей и одинаковых для всех правил, прозрачных и унифицированных.
Санкт-Петербург - город, открытый для туристов и гостей города.
Санкт-Петербург - функциональный город с надежной и высококачественной инфраструктурой, в частности гостиничной. Развитая система гостиниц различных типов, размеров и ценовых категорий ориентирована на все категории гостей и отвечает их специфическим целям, потребностям и ожиданиям.
Присутствие на рынке международных гостиничных операторов определяет высокие стандарты обслуживания гостей и жителей Санкт-Петербурга.
Размещение гостиничных объектов не ограничивается рамками исторического центра Санкт-Петербурга, учитывает полицентричность развития Санкт-Петербурга и появление центров деловой и социально-культурной активности на периферии, включает акватории Санкт-Петербурга и пригородов.
Формирование гостиничных комплексов - гостинично-деловых, торгово-гостиничных, спортивно-гостиничных - наряду с решением проблемы размещения туристов и гостей Санкт-Петербурга создает дополнительную социально-бытовую инфраструктуру, которая может использоваться жителями Санкт-Петербурга.
Архитектурные решения, используемые при строительстве новых гостиниц, подчеркивают красоту Санкт-Петербурга, усиливают его неповторимость.
1.5 Правовое регулирование отношений в сфере туризма и гостиничного бизнеса
Регулирование туристической деятельности в России сегодня целиком построено на Федеральном законе от 24 ноября 1996 года No132-ФЗ "Об основах туристической деятельности в Российской Федерации".
На туризм в полной мере оказывают регулирующее воздействие нормы различных отраслей права: таможенного, страхового, административного, экологического, о защите прав потребителей и другое, но особое место отводится гражданскому праву. ГК РФ, являясь основным законом рыночной экономики, своими нормами охватывает и сферу туризма. Так, в нем изложены основные определения, напрямую связанные с туристической деятельностью, а именно, статья 2 ГК РФ:
"Гражданское законодательство регулирует отношения между лицами, осуществляющими предпринимательскую деятельность, или с их участием, исходя из того, что предпринимательской является самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке.
Правила, установленные гражданским законодательством, применяются к отношениям с участием иностранных граждан, лиц без гражданства и иностранных юридических лиц, если иное не предусмотрено федеральным законом".
Спецификой этой сферы бизнеса является то, что форма собственности на туристическом рынке представлена во всем многообразии. Работают как частные предприниматели, так и юридические лица, в том числе некоммерческие организации.
В статье 128 ГК РФ к одному из объектов гражданских прав отнесены также работы и услуги, следовательно, туристический бизнес как деятельность по оказанию услуг попадает под действие этой статьи.
Туристическая деятельность названа в числе услуг, предусматривающих заключение договора возмездного оказания услуг, с одной стороны, и непосредственно связана с договором комиссии, с другой как отрасль, связанная с перепродажей услуг сторонних организаций. Договор возмездного оказания услуг - это совершение действий по заданию заказчика. В нем отсутствует материальный результат действия, а значит, оплачивается услуга как таковая: соответственно стадии сдачи и приемки, как правило, не выделяются. В этой связи в обязанности исполнителя входит совершение определенных действий или осуществление определенной деятельности, а в обязанности заказчика - их оплата.
Применительно к договору услуг законодатель проявляет большую заботу об интересах заказчика. В частности, пункт 1 статьи 782 ГК РФ предоставляет заказчику право отказаться от договора. По договору возмездного оказания услуг заказчику в указанном случае будет достаточно оплатить исполнителю фактически понесенные им расходы. Другая особенность состоит в предоставлении не только заказчику, но и исполнителю права на отказ от договора. Правда, тогда речь идет о полном возмещении убытков (пункт 2 статьи 782 ГК РФ). При этом надо обратить внимание на их характер: в отличие от компенсационных убытков, призванных возместить причиненный нарушением договора ущерб, при данных обстоятельствах подразумеваются убытки, аналогичные тем, которые имеют своим основанием не заключение договора.
Примерный перечень соответствующих услуг указан в пункте 2 статьи 779 ГК РФ. Это услуги связи, медицинские, ветеринарные, аудиторские, консультационные, информационные услуги, услуги по обучению, туристическому обслуживанию и другие. В ряде случаев для отдельных видов договоров на возмездное оказание услуг создаются акты обычно на уровне Правительства Российской Федерации. Примером могут служить Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года No490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".
В правилах, посвященных отдельным видам услуг, обычно указываются порядок заключения соответствующих договоров, права потребителя услуг (заказчика) и исполнителя, обязанности сторон, а также их ответственность за нарушение договора. Правила, в том числе и перечисленные выше, в качестве потребителей называют либо граждан, либо граждан и юридических лиц, либо только юридических лиц.
Рядом особенностей обладает правовое регулирование договоров с участием потребителей-граждан. Прежде всего, это выражается в том, что такие договоры относятся к категории публичных, следовательно, на них в полном объеме распространяется режим, установленный статьей 426 "Публичный договор" ГК РФ.
Вместе с тем следует иметь в виду, что ко всем видам услуг, носящим бытовой характер, а туристическая деятельность в силу специфики своего товарного продукта относится именно к таковым, применяется Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года No2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон о защите прав потребителей).
Указанный Закон не различает режима выполнения работ и оказания услуг. Соответственно в каждой из его норм, относящихся к работам, в скобках указаны услуги. Вместе с тем на основе и в развитие Закона о защите прав потребителей изданы специальные Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации (утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года No1025 "Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации". Данные Правила призваны регулировать исключительно отношения между предпринимателями, с одной стороны, и потребителями-гражданами - с другой по выполнению работ и оказанию услуг.
Правила детализируют порядок приема и оформления заказов на услуги (работы), оказания услуг (выполнения работ), порядок и форму оплаты оказанных услуг (выполненных работ). В частности, заслуживают внимания положения, относящиеся к обязательному объему информации, предоставляемой предпринимателем, выдаче документов, которые служат формой договора (квитанция, талон, кассовый чек и тому подобное), набору обязательных условий договора, ответственности потребителя за переданный им материал, исчислению срока и последствиям его нарушения, правам потребителя при обнаружении недостатков в исполненном заказе. Здесь же содержится перечень услуг, по которым расчеты производятся полностью при заключении договора (покупка, доставка или пересылка подарков, доставка грузов, посреднические услуги и другие), услуг, которые предполагают оплату при заказе в объеме 50 процентов, и другие. Нормы перечисленных Правил являются обязательными для предпринимателей, кроме норм, носящих диспозитивный характер и, как в них прямо указано, допускающих в договоре иное.
Новый закон о туризме
6 февраля Президент РФ Владимир Путин подписал ФЗ «О внесении изменений в ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», и 9 февраля закон опубликовали в официальном издании. Закон был принят Госдумой 17 января 2007 г. и одобрен Советом Федерации 24 января. Основная суть нового Федерального закона состоит в введении финансовых гарантий для туристических операторов: туроператоры, работающие на рынке внутреннего туризма должны представить финансовые гарантии в размере 1 миллиона рублей, а работающие в сфере туризма выездного - 10 миллионов рублей. Новый закон вступит в силу с 1 июня 2007 г. На первый год действия Закона установлен переходный период, когда финансовые обязательства снижены в два раза.
Законопроект вызвал бурную и неоднозначную реакцию у представителей российского турбизнеса. Эксперты предполагают, что он приведет к значительному переформированию российского туристического рынка, в частности к его укрупнению.
2. Государственное регулирование и поддержка туристского бизнеса в Санкт-Петербурге
Дальнейшему развитию туристической отрасли Северной столицы препятствует множество факторов. Становление цивилизованного рынка гостеприимства займет еще долгие годы, но некоторые шаги необходимо предпринять уже сейчас.
Туризм всегда являлся одной из наиболее привлекательных сфер для инвесторов. В экономике многих стран эта отрасль является приоритетной. В последние годы необходимость развития туризма оценили и в России. Причем на самом высоком уровне: задачу повышения эффективности туристического и гостиничного бизнеса поставил сам Президент Владимир Путин.
На сегодняшний день Северная столица является одним из наиболее явных лидеров на рынке туризма. Но интерес к нашему городу обусловлен, прежде всего, его культурно-историческим наследием. Между тем сама инфраструктура гостеприимства развита здесь достаточно слабо.
С точки зрения зарубежных туристов, в России, в том числе и в Петербурге, процесс перехода из состояния достаточно закрытой и малоизвестной туристической дестинации к более открытому рынку только начинается.
По словам вице-президента Северо-Западного регионального отделения Российского союза туриндустрии Сергея Корнеева, 2003 и 2004 годы были рекордными по числу туристов и срокам их пребывания в Петербурге. Что неудивительно: приток иностранцев наблюдался после широко разрекламированной и достаточно неплохо проведенной кампании по празднованию 300-летия города. Сейчас же интерес зарубежных гостей несколько ослаб.
Тенденции в сфере туризма, наметившиеся пару лет назад, уже в прошлом году получили свое окончательное и неутешительное подтверждение: в Северной столице наблюдается общий спад туристического потока. Вызвано это совокупностью сразу нескольких факторов: ростом цен на основные услуги (размещение в гостиницах, проезд и посещение музеев, питание), неудовлетворительным качеством обслуживания туристов, длительными процедурами оформления виз, транспортными вопросами и проблемами обеспечения безопасности приезжих иностранцев.
Сегодня Петербург "дороже" целого ряда европейских столиц. За последние два-три года туры подорожали примерно на 30%, цена путевки может превышать 1 000 евро. При этом качество предоставляемых услуг значительно ниже, чем в других крупных городах Европы. В результате совокупная стоимость турпакета оказалась завышенной, а услуга, как следствие, менее востребованной.
Сыграли свою роль и внешние причины. Скажем, европейцы стали более экономными, сократились их расходы на досуг и отдых. Все это привело к снижению объемов туристских потоков в нашу страну.
Петербург здесь не стал исключением. Наиболее сильно отмеченные тенденции сказались на уровне посещений города с целью отдыха. То есть на тех целевых группах туристов, которые основную часть расходов покрывают за счет собственных средств.
Число визитов с деловыми целями, наоборот, увеличилось, благодаря стабильному улучшению предпринимательского и инвестиционного климата Северной столицы.
Таким образом, ситуация с въездным туризмом в городе на Неве оказалась на чашах весов. В дальнейшем возможны два сценария развития: либо резкое увеличение турпотока (пока не совсем ясно, за счет чего), либо окончательная стагнация рынка.
Конечно, все участники туристического бизнеса заинтересованы в первом варианте. А для этого крайне важно, чтобы они слаженно сработали уже в грядущем сезоне.
Пожалуй, самые перспективные направления развития туристической отрасли в Петербурге - бизнес-туризм и водный. Несмотря на спад туристического потока в высокий сезон, многие специалисты отметили, что на их доходах это не сказалось. Отчасти это произошло из-за того, что в город стали чаще прибывать пассажиры круизных лайнеров, которые относятся к наиболее платежеспособной категории. И рост сегмента делового туризма в последние пару лет отчасти компенсировал провал сегмента экскурсионного. Участники рынка считают, что доля бизнес-туризма в связи с увеличением числа городских общественных мероприятий и дальше будет расти. Категория туристов делового сегмента - довольно перспективная ниша. Если в среднем обычный турист тратит $100-150 в сутки, то бизнес-турист - около $500. В связи с этим, число проводимых ежегодных международных конференций в Петербурге к 2010 году планируется увеличить почти в десять раз - до 300 мероприятий. Предполагается, что это направление будет развиваться преимущественно в низкий сезон. Правда, для проведения в будущем многочисленных и, очевидно, крупных форумов необходимо построить несколько конгресс-холлов вместимостью до полутора тысяч человек каждый.
С одной стороны, хорошо, что Северная столица превращается в модное место для проведения деловых международных собраний. Однако Петербург пока еще не стал по-настоящему городом VIP-туризма, а туристов эконом-класса терять уже начал. Поэтому нужно разрабатывать и предлагать продукты для всех этих "приезжих" категорий.
Еще одна положительная тенденция - активный спрос на круизы в Петербург. Это очень важный сегмент для туристской индустрии. Круизный турист оставляет в дестинации от $100 в сутки. Причем ему не нужно место для проживания, что особенно актуально в летний сезон, - визитер живет на корабле.
Ежегодно в город по воде прибывают около 150 тысяч иностранных гостей. Имеющиеся в городе морские причальные комплексы, особенно находящиеся в историческом центре, в летний сезон стоят недозагруженными. Это означает, что, привлекая морские круизные суда и крупные яхты, можно значительно увеличить приток иностранных туристов в судоходный сезон. Давно очевидна необходимость проведения работ по углублению подходных каналов в целях обеспечения захода в Петербург крупных круизных судов (с количеством пассажиров свыше трех тысяч человек). Во-вторых, нужно строить морской пассажирский терминал с созданием возле него гостиниц, ресторанов и транспортного обеспечения (работы в этом направлении, конечно, ведутся, но уж больно вяло). Иначе и дальше большие лайнеры будут швартоваться в малопривлекательном Морском порту. А столь желанные туристы - терять терпение в ожидании.
Уже сегодня экскурсионные автобусы выстраиваются здесь в гигантские очереди и создают "пробки". Такой путь из запущенного индустриального района в исторический центр отнюдь не делает чести второй российской столице.
Речные экскурсии по Северо-Западному региону и прогулки по внутригородским водным акваториям не уступают по популярности своим "старшим братьям" - морским круизам.
Необходимо отметить транспортную проблему, которая касается не только питерских автомобилистов. Бесконечные "пробки" в городе не просто раздражают туристов, но и ставят под сомнение прибытие экскурсионного автобуса в музей вовремя.
При путешествии в Ленобласть придется пережить затор на выезде из Петербурга и ужасную тряску в дороге.
Лишь недавно сдвинулся с мертвой точки вопрос о выделении "пятен" под специализированные парковки для туристского транспорта в центральных районах Северной столицы. Однако в то, что это сильно исправит ситуацию, мало кто верит.
Нельзя забывать о жалобах туристов на дороговизну билетов и отсутствие возможности некоторых прямых перелетов.
В последние годы наметилась общемировая тенденция на сокращение количества дней, которые туристы проводят в одном месте. Как известно, средний срок пребывания иностранных туристов в Петербурге не превышает четырех суток. Одна из причин - классический турпакет предполагает знакомство с достопримечательностями города и окрестностей в течение трех-четырех дней, часто - в рамках круизного тура или общей поездки в Россию.
Между тем специалисты уверяют, что развитие инфраструктуры туризма, отдыха и развлечений будет - помимо увеличения притока гостей - способствовать удлинению сроков пребывания туристов в дестинации. Для этого нужно создавать все предпосылки. Чем дольше гость здесь находится, тем больше тратит, а удельные расходы на него уменьшаются.
Одна из главных целей участников рынка - развитие всесезонного продукта. Зимой Северная столица может быть даже более привлекательна, чем летом. На повышение привлекательности города на Неве в низкий сезон, в частности, направлена программа "Белые дни". В рамках этого проекта уже в прошлом году удалось достичь договоренности с руководством Эрмитажа. В итоге билеты на посещение музея в зимний период для иностранцев продавались со скидкой в 2 евро.
Не стоит забывать, что с ноября по апрель гостиницы также снижают цены на проживание. А театральный Петербург в это время изобилует премьерными показами. Кстати, за последние годы число гостей в осенне-зимнее время заметно увеличилось
Сценарии же прогноза развития туристического рынка на текущий год и на последующие существенно зависят от того, будут ли учтены причины снижения уровня посещений в прошлом.
По мнению специалистов, сейчас спасти ситуацию может гибкий подход к ценообразованию в гостиничной сфере и транспортном секторе с непременным улучшением качества услуг. Решение этих несложных задач позволит Петербургу в ближайшей перспективе стать достойным конкурентом европейским дестинациям.
2.1 Анализ программы развития Санкт-Петербурга как туристического центра на 2005-2010 годы
Схема формирования цели программы «5-5-5» (Приложение 4).
Главная цель «Программы развития Санкт-Петербурга как туристского центра на 2006-2010 гг.», утвержденной городским Правительством в октябре 2005 года, - вывести Санкт-Петербург к 2010 году в пятерку наиболее посещаемых городов Европы, а количество иностранных туристов в городе увеличить до 5 миллионов посещений в год.
Здесь будет уместно еще раз сослаться на статистику ЮНЕСКО: порядка 30 миллионов человек из разных стран имеют желание посетить Санкт-Петербург, что приблизительно совпадает с ежегодными показателями таких туристских центров как Лондон или Париж.
Политика Администрации Санкт-Петербурга в сфере туризма опирается на устойчивый интерес к городу в России и за рубежом. «Мы всячески стремимся его поддерживать. Городское правительство проводит курс на улучшение качества обслуживания наших гостей, на совершенствование законодательства в сфере туризма. Принятый Законодательным собранием Санкт-Петербурга закон о поддержке развития туризма содержит комплекс мер, выполнение которых придаст устойчивый динамизм росту городской индустрии», - заявила губернатор Санкт-Петербурга В.?И. Матвиенко.
Речь идет об осуществлении ряда целевых программ, направленных на развитие туристской инфраструктуры Санкт-Петербурга, продвижение города на российский и международный рынок туристских услуг, создание комфортной информационной среды для жителей и гостей северной столицы, ускоренное развитие морских и водных видов туризма.
Рис. Задачи программы «5-5-5» (Приложение 5)
2.2 Стратегия развития туризма в Санкт-Петербурге
Для определения стратегического направления (стратегии) развития туризма в Санкт-Петербурге была проведена сегментация путешествий по целям поездки. В целях эффективной концентрации усилий и ресурсов для анализа были выбраны три направления:
· культурно-познавательный туризм;
· бизнес-туризм;
· конвенционный туризм;
Таким образом дополнительные критерии для выбора стратегического направления развития туризма (приложение 6).
Рис. Стратегические направления развития туризма. (Приложение 6)
2.3 Комплекс мер программы «5-5-5»
Исходя из поставленных целей, задач и выбранной стратегии был определен комплекс первоочередных мер по развитию Санкт-Петербурга как туристического центра (Приложение 7)
2.4 Социально-экономический эффект
При расчете экономического эффекта за основу был взят культурно-познавательный туризм как основное направление развития туризма в Санкт-Петербурге.
К основным составляющим ожидаемого социально-экономического эффекта от реализации Программы могут быть отнесены следующие:
· общий экономический эффект составит за 2005-2010 годы 125-130 млрд.руб.;
· доходы экономических агентов (население, частный сектор, бюджеты всех уровней) оцениваются в 75-80 млрд.руб., начиная с 2010 года (по сравнению с 20-25 млрд.руб. в 2004 году);
· поступления денежных средств от туризма в бюджет Санкт-Петербурга возрастут в 2,5 раза и составят к 2010 году около 6-7 млрд.руб. в год;
· дополнительно будет создано 60 тыс. рабочих мест, и общее количество занятых в туристической сфере увеличится в два раза.
Таблица. Комплекс мер по развитию Санкт-Петербурга как туристсктго центра.
|
Меры первого уровня приоритетности |
|||
|
Маркетинг |
Инфраструктура |
Качество поездки |
|
|
Создание агенства маркетинга Санкт-Петербурга |
Развитие аэропорта Санкт-Петербурга |
Информационная поддержка пребывания туристов Санкт-Петербурге |
|
|
Разработка и реализация маркетинговой стратегии |
Увеличение номерного фонда гостиниц |
Обеспечение безопасности туристов |
|
|
Организация ведения и анализа туристской статистики |
Техническая модернизация музеев и повышение эффектикности их работы |
Облегчение визового режима |
|
|
Развитие транспотртного сообщения в Санкт-Петербурге |
|||
|
Меры второго уровня приоритетности |
|||
|
Маркетинг |
Инфраструктура |
Качество поездки |
|
|
оздание конвенционного бюро |
Модернизация инфраструктуры пригородов |
Организация распространения билетов |
|
|
Организация и продвижение событий в Санкт-Петербурге |
Повышение благоустройства Санкт-Петербурга |
Подготовка кадров для туристической отрасли |
|
Рекомендации
Итоги первого года участия: появилось турагентство городского маркетинга, в городе побывали на специальном пресс-туре зарубежные журналисты, построена современная взлетно-посадочная полоса и отведено место для парковки автобусов с иностранцами, больше внимания стали уделять безопасности туристов и гостиницам, где они останавливаются.
...Подобные документы
Обзор системы государственного планирования в Санкт-Петербурге: генеральный план, программа социально-экономического развития города до 2025 года, трехлетний бюджет. Опыт стратегического планирования зарубежных (Барселона, Маркхэма) и российских регионов.
курсовая работа [1,3 M], добавлен 16.03.2011Кадровое обеспечение функционирования гостиничного комплекса. Организация обслуживания. Нормативная основа системы управления персоналом. Совершенствование подготовки профессиональных кадров. Характеристика деятельности гостиницы "Гранд Отель "Европа"".
дипломная работа [280,1 K], добавлен 16.12.2010Исследование содержания стратегического развития предприятия. Разработка предложений по формированию оптимальной стратегии развития гостиницы "Вертол Отель". Анализ ее организационно-правовой формы, структуры, системы управленческого и финансового учета.
курсовая работа [65,2 K], добавлен 10.06.2015Эффективность организации как основной функции управления. Типы организационных структур, анализ внешней и внутренней среды. SWOT-анализ гостиницы "Пур-Наволок отель". Характеристика организационной структуры и стиля гостиницы "Пур-Наволок отель".
курсовая работа [107,3 K], добавлен 21.01.2010Анализ организационно-экономической деятельности КТСУП "Отель". Особенности материального стимулирования на предприятии, резервы и пути повышения его эффективности. Существующие системы стимулирования труда на отечественных и зарубежных предприятиях.
курсовая работа [161,5 K], добавлен 05.09.2010Действующая стратегия конкурентных привилегий ООО "Белка-отель" и текущая тенденция развития бизнеса. Оценка позиций соперничества, расширение спектра услуг и привлечение новых клиентов, повышение конкурентных преимуществ предприятия за счет нововведений.
курсовая работа [416,3 K], добавлен 11.03.2011Гостиничный рынок Санкт-Петербурга: специфика управления и положение малых отелей. Методологические аспекты линейного программирования при решении задач оптимизации. Нелинейное и выпуклое программирование, симплекс-метод на примере работы гостиницы.
дипломная работа [2,1 M], добавлен 20.02.2012Теории мотивации, основные виды стимулирования. Организационная структура управления и характеристика персонала в ресторанах "KFC". Разработка проекта повышения эффективности системы стимулирования персонала ресторанов "KFC" компании ООО "АмРест".
дипломная работа [1,0 M], добавлен 02.12.2013История создания и характеристика функционирования гостиницы "Ренессанс-Москва". Качество услуг отелей, входящих в сеть Marriott Hotels Collection. Организационная структура гостиницы и кадровый состав отдела по организации и проведению мероприятий.
курсовая работа [528,2 K], добавлен 13.12.2012Понятие и сущность системного подхода. Специфика профессиональной системы обучения и повышения квалификации персонала. Стимулы и мотивы как механизм управления коллективом. Анализ деятельности гостиницы "Север", повышение эффективности управления в ней.
дипломная работа [570,3 K], добавлен 23.11.2012Сущность и особенности планирования бизнеса в сфере туризма. Характеристика видов туристских услуг. Анализ показателей финансового состояния, ликвидности и платежеспособности предприятия. Расчёт эффективности мероприятий по увеличению реализации услуг.
дипломная работа [893,2 K], добавлен 25.12.2012Анализ нормативно-правовых основ и современного состояния ресторанно-гостиничного сектора экономики. Методы исследования ресторанно-гостиничного бизнеса как составляющей сферы туризма. Исследование его развития на примере Москвы и Санкт-Петербурга.
курсовая работа [481,3 K], добавлен 10.04.2008Теоретико-методологические основы эффективности использования рыночных инструментов в сфере услуг. Эффективность использования рыночных инструментов в сфере туризма и индустрии гостеприимства. Оценка инвестиционного климата туристического бизнеса.
дипломная работа [193,0 K], добавлен 17.10.2010Проблемы подготовки специалистов сферы туризма в России. Лидеры на мировом рынке образовательных услуг. Основные программы обучения от ведущих ВУЗов мира. Технология подготовки тренинга для повышения качества работы сотрудников туристского предприятия.
дипломная работа [89,1 K], добавлен 21.09.2012Понятие имиджа, его задачи, функции, структура; основные этапы и средства формирования. Особенности формирования в гостиничном предприятии. Характеристика "Отель Екатеринбург-Центральный". Рекомендации по формированию благоприятного имиджа гостиницы.
курсовая работа [42,9 K], добавлен 24.09.2013Понятие и классификация инвестиционных проектов, основные этапы их разработки. Составление бизнес-плана на примере мини-гостиницы ООО "Гранд-Отель", обоснование его эффективности. Прогнозирование объема прибыли и оценка прямых материальных затрат.
дипломная работа [157,7 K], добавлен 12.07.2010Эффективное управление в современных условиях рынка - необходимое условие повышения эффективности бизнеса, создания, развития, реализации конкурентных преимуществ предприятия. Анализ эффективности современного управления на примере отдела снабжения фирмы.
курсовая работа [45,8 K], добавлен 03.12.2008Краткая характеристика отеля Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky. Отель на фоне основных конкурентов. Методы подбора и подготовки кадров гостиницы. Методы мотивации персонала. Служба приема и размещения гостей. Тренинги для сотрудников всех отделов.
отчет по практике [35,4 K], добавлен 24.05.2014Система управления качеством как важнейший фактор повышения конкурентоспособности предприятия. Анализ эффективности системы управления и разработка проекта по улучшению качества услуг на примере гостиницы "Университетская", оценка полученных результатов.
контрольная работа [43,8 K], добавлен 30.10.2011Понятие и способы управления качеством услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе. Описание технической, информационной обеспеченности деятельности гостиницы "Ренессанс". Пути повышения результативности и экономической эффективности системы менеджмента услуг.
дипломная работа [1,3 M], добавлен 26.09.2010
