Управление межличностными конфликтами в малой организации на примере ОАО "Славнефть-ЯНОС"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Управление межличностными конфликтами в малой организации на примере ОАО "Славнефть-Янос"

межличностный конфликт управление



Реферат

Объект исследования: управление межличностными конфликтами в малой организации.

Предмет исследования: проблема сокращения межличностных конфликтных ситуаций на ОАО «Славнефть-ЯНОС».

Цель работы: на основе теоретического и практического исследованияразработать рекомендации по уменьшению негативных последствий конфликтных ситуаций на ОАО «Славнефть-ЯНОС».

База исследования - предприятие ОАО «Славнефть-ЯНОС».

В работе дан обзор ключевых понятий, связанных с управлением межличностными конфликтами в малой организации; рассмотренысущность и цели управления конфликтами, а также виды и причины, функции и последствия конфликтов в организации; выявлены причины возникновения конфликтных ситуаций в малой организации; рассмотрены методы разрешения межличностных конфликтов в малой организации, а так же стратегии поведения в конфликтных ситуациях;изучен практический опыт и управление межличностными конфликтами в малой организации на примере ОАО «Славнефть-ЯНОС».

В результате работы были рассмотрены конфликтные ситуации по «вертикали» и «горизонтали», выявлены причины таких конфликтов и разработаны рекомендации по уменьшению негативных последствий конфликтных ситуаций на ОАО «Славнефть-ЯНОС».

Полученные результаты работы могут быть использованы различными организациями в своей деятельности для принятия эффективных управленческих решений.



Введение

У каждого человека в жизни есть свои цели, связанные с различными областями жизнедеятельности. Каждый стремится достичь чего-то своего или пробует что-либо делать по-своему. Люди по характеру, темпераменту и многим другим критериям не одинаковы, поэтому они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Человек, насколько бы бесконфликтным он ни был, не в состоянии избежать разногласий с окружающими. Люди, связанные узами совместной деловой активности сталкиваются в своих интересах, и тогда происходит конфликт. Он дезорганизует людей, переводит их в состояние, когда ими начинают управлять эмоции, а не разум. Если в жизни конфликтные ситуации по большей части, кроме стресса и временной психической неуравновешенности, ничего нам не преподносят, то для руководителей различного уровня конфликт является одним из главных врагов, так как последствия от него могут быть самыми непредсказуемыми. Поэтому очень важным является умение предотвращать возникновение конфликтных ситуаций, сглаживать их последствия, разрешать споры, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию.

Вопросы исследования и совершенствования системы управления конфликтами в организации на сегодняшний день определили актуальность темы данной работы. Об этом свидетельствует тот факт, что столкновение точек зрения, мнений, позиций - очень частое явление общественной жизни, поэтому, чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, необходимо знать, что такое конфликт и как люди приходят к согласию. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.

К самым распространенным психологическим конфликтам относятся межличностные конфликты. Они охватывают практически все сферы человеческих отношений. Любой конфликт в конечном итоге, так или иначе, сводится к межличностному. Поэтому знание особенностей межличностных конфликтов, причин их возникновения и способов управления ими является важной составляющей в профессиональной подготовке любого специалиста. Именно эти соображения и послужили причиной для выбора данной темы курсовой работы.

Объектом исследования данного курсового проекта является управление межличностными конфликтами в малой организации.

Предмет исследования - проблема сокращения межличностных конфликтных ситуаций на ОАО «Славнефть-ЯНОС».

База исследования - предприятие ОАО «Славнефть-ЯНОС».

Цель работы - на основе теоретического и практического исследованияразработать рекомендации по уменьшению негативных последствий конфликтных ситуаций на ОАО «Славнефть-ЯНОС».

Исходя из поставленной цели, определены следующие задачи:

- изучить сущность и цели управления конфликтами в организации;

-рассмотреть виды, причины, функции и последствия конфликтов в организации;

- выявить причины возникновения конфликтных ситуаций в малой организации;

- изучить методы разрешения межличностных конфликтов в малой организации по «вертикали» и «горизонтали»;

- рассмотреть все возможные стратегии поведения в конфликтных ситуациях;

- провести анализ управления межличностными конфликтами на примере ОАО «Славнефть - ЯНОС»;

- разработать рекомендации по уменьшению негативных последствий конфликтов на ОАО «Славнефть-ЯНОС».

При выполнении работы были использованы следующие методы исследования: анализ литературы, наблюдение, анкетирование, психологические тесты.

Базой написания курсовой работы являются научная и методическая литература, статьи из экономических и психологических журналов и другие источники.

Работа включает в себя введение, основную часть, состоящую из 3 глав, заключение и список использованной литературы, ТАБЛИЦ, РИСУНКОВ и ГРАФИКА.

Практическая значимость данной курсовой работы состоит в том, что результаты данного исследования, могут быть использованы в конкретной организации для принятия управленческих решений и её дальнейшего успешного развития.



1. Теоретические основы управления конфликтами в организации

1.1 Сущность, цели и задачи управления конфликтами в организации

Конфликту, как и любому другому явлению, присущи своеобразные черты. Прежде чем дать определение понятия «конфликт» рассмотрим некоторые из этих черт. Ни у кого не вызовет сомнения то, что конфликт порождается самой природой общественной жизни. Он отображает те или иные стороны социального бытия, место и роль человека в нем, т.е. конфликт - явление социальное[1, c.34].

Обстоятельства жизни человека с древнейших времен складывались таким образом, что ему было предназначено сотрудничество с другими людьми. Но между всеми людьми есть различия. В связи с развитием общества и усложнением социальных связей в отношениях наряду с сотрудничеством появляется конкуренция, психологическая несовместимость, противоположность интересов и выбора средств достижения целей. В конечном счете сложившаяся ситуация привела к появлению конфликтов. Всякие взаимоотношения, как деловые, так и личностные, накладывают свой отпечаток и могут порождать противоречия, напряженность, вражду. Также конфликты может порождать и отклоняющееся от нормы поведение (оно может быть как негативным, так и позитивным).

Из сказанного следует, что конфликт должен восприниматься как нормальное явление, как способ взаимодействия людей.

Выделим следующую черту: конфликт - явление осознанное, действие обдуманное [1, c.36]. Так заложено природой, что человек отличается от других живых существ специфическим качеством - разумом. Обладая разумом и способностью к самосознанию, человек может регулировать свои отношения. Аэто означает, что конфликт предстает как осознание на уровне отдельного человека, социальной группы или более широкой общности противоречивости процесса взаимодействия и отношений, различий, а то и несовместимости интересов, ценностных оценок и целей, как осмысленное противостояние.

Еще одна черта: конфликт - явление распространенное, повсеместное. Конфликтные ситуации возникают во всех сферах общественной жизни. Они являются формой общественных связей, которые выражают взаимодействие личностей, отношения социальных групп и общностей при несовпадении, несовместимости их потребностей, мотивов и ролей. То есть там, где действуют люди, практически всегда есть место конфликтам.

Еще одна важная черта:конфликт - явление прогнозируемое, подверженное регулированию. Это выражается самой природой возникновения конфликта, формами взаимодействия участвующих. Так или иначе, участникам конфликта приходится анализировать сложившуюся ситуацию, делать прогнозы, думать о последствиях, намечать пути урегулирования конфликта.

Теперь, имея некоторое представление об основных чертах конфликта, можно дать определение самому понятию «конфликт», которое характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется в разнообразных значениях, толкованиях и определениях. Одним из них является такое определение: конфликт- это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. [2, с.47]. Нонас интересует трактовка с точки зрения управленческих наук, поэтому наиболее подходящим, как мне кажется, будет следующее определение: конфликт - это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон[1, c.41].

Таким образом, основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

В результате, сложилось мнение, что конфликт - явление всегда негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются, как нечто такое, чего по возможности следует избегать и если есть возможность, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.

Наблюдения исследователей показывают, что 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения [3].

Далее отметим, что конфликтная ситуация - это противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств для их достижения, несовпадение интересов, желаний и т.д.

В конфликтной ситуации уже проявляются возможные участники будущего конфликта - субъекты или оппоненты, а также предмет спора или объект конфликта.

Субъектами конфликта являются участники конфликтного взаимодействия, в качестве которых могут выступать отдельные личности, группы, организации. Следует подчеркнуть, что оппоненты должны иметь возможность действовать от своего лица, а не выступать от третьего лица, небыть средством в реализации чьих-то интересов. В этом случае речь идет о посредниках, а не о конкретных участниках конфликта.

Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора, получение чего одним из участников полностью или частично лишает другую сторону возможности добиться своих целей. Например, право распоряжаться имуществом, право собственности на землю и т.д. Во всех перечисленных примерах та сторона, которая получает это право, получает и возможность решать все вопросы по своему усмотрению и полностью лишает или существенно сокращает соответствующие возможности другой стороны.

В таком случае объектом конфликта является получение права распоряжаться имуществом, землёй, организацией. Субъектами конфликта выступают исполком, организация, частные лица, то есть те, кто оспаривает эти права.

Конфликтная ситуация - состояние достаточно подвижное, неустойчивое, легко может измениться при изменении любого из составляющих элементов: взглядов оппонентов, отношений объект-оппонент, при подмене объекта конфликта, появлении условий, затрудняющих или исключающих взаимодействие оппонентов, отказе одного из субъектов от дальнейшего взаимодействия и др[4, c.142].

При взаимодействии субъектов на поведение каждого из них оказывает влияние формальный, а иногда и неформальный статус оппонентов, их ранг, то есть уровень власти, которым они реально располагают.

При столкновении «начальник - подчинённый» изначально ранг начальника выше ранга подчинённого, но в последствии могут появиться самые разные причины, меняющие такую расстановку сил (переход подчинённого на более высокую должность, привлечение подчинённым на свою сторону вышестоящих руководителей, коллектива).

Конфликт - борьба за ценности и претензии на определённый статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника (Л. Козер) [4, c.142].

В данном определении чётко и ясно указаны цели конфликтного взаимодействия, возможные действия в случае сопротивления оппонента, причём действия перечисляются в порядке нарастания их силы.

Таким образом, можно сформулировать признаки конфликта:

- наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной;

- неделимость объекта конфликта, то есть предмет конфликта не может быть поделён справедливо между участниками конфликтного взаимодействия;

- желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей.

Конфликты, несмотря на свою специфику и разнообразие, развиваются по определенной схеме и имеют в целом общие стадии развития, представленные на рисунке 1:

потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей и норм;

перехода потенциального конфликта в реальный (или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов);

конфликтных действий;

снятия или разрешения конфликта.

Рисунок 1. Схема развития конфликта

Структура конфликта описывается по-разному разными авторами, но основные элементы практически принимаются всеми. Это - конфликтная ситуация, позиции участников (оппонентов), объект, "инцидент" (пусковой механизм), развитие и разрешение конфликта (рисунок 2). Эти элементы ведут себя различно в зависимости от типа конфликта. Обыденное представление о том, что всякий конфликт обязательно имеет негативное значение, опровергнуто рядом специальных исследований.

Рисунок 2 - Структура конфликтной ситуации

Руководителю-практику важно помнить, что пока присутствуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), то он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.

Традиционно в организации конфликт ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, противоборством, т.е. конфликт предстает как явление негативное. Этот подход к определению сущности конфликта характерен для основоположников теории менеджмента и управления персоналом и называется дисфункциональным. Основное направление значений конфликтов в организации основывалось на подходах к эффективности организационной деятельности при отсутствии конфликтов благодаря отлаженному механизму системы управления, четко определённых задач, процедур, должностной субординации.

Школа «человеческих отношений» в отношении исследования конфликтологического направления тоже опиралась на отрицательный характер конфликта в рамках организации. Так, конфликт рассматривался как признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. Однако не исключалась возможность появления конфликта и при хорошем уровне управления, в ситуации, когда возникает дифференциация между целями отдельной личности и организации в целом, между руководством и персоналом организации. Поэтому одной из форм предотвращения конфликтов и их последующего предупреждения считалось создание благоприятной внутренней атмосферы, корпоративной культуры.

С точки зрения современного менеджмента, конфликты являются не только необходимым элементом организации, но и зачастую благоприятным, позитивным и необходимым. Положительное влияние конфликта заключается в том, что конфликт выявляет разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большое число проблем по вопросам организационной деятельности, что делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также даёт возможность каждому члену организации выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Можно говорить о том, что конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности деятельности организации.

Однако конфликт не всегда оказывает положительное влияние, так как в большинстве случаев конфликтная ситуация препятствует удовлетворению потребностей отдельной личности, реализации целей сотрудников и организации в целом. Конфликт снижает возможность единства группового мышления, обостряет противостояние генеральной линии руководства, основывается на неформальных каналах связи и источниках информации. Это значительно снижает качество управленческих решений, способствует обострению отношений между формальным и неформальным руководителями и лидерами организации.

Роль и значение конфликта в организации определяется тем, насколько эффективно им управляют, а также в какой степени. От этого будет зависеть функциональность или дисфункциональность последствий конфликта для организации. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения. В любом случае каждая из возникающих конфликтных ситуаций может быть решена путём, приемлемым для участвующих сторон, например, что проблема сводится к минимальному отрицательному эффекту и укрепляет коллектив и внутреннюю среду организации [5, с. 122].

По сути, конфликты в организациях в большинстве случаев представляют собой межличностные и внутригрупповые столкновения, происходящие вследствие большего количества личностных психофизиологических особенностей, целей, информации и поведенческих установок. Конфликт в организации является проблемой внутренней среды, возникающей между людьми, что свидетельствует об организационных недостатках и необходимости их оперативного устранения.

1.2 Виды и причины конфликтов в организации

Как стало известно, разновидностей конфликтов существует множество, в чем можно убедиться, обратив внимание на рисунок 3 [1, c.48]. Но так же стоит учитывать, что каждый конфликт своеобразен, и все-таки существуют некоторые общие черты, потому что, как правило, в центре любого конфликта - столкновение несходных потребностей, а также статусов или условий распределения.



Рисунок 3 - Признаки, типы и виды конфликтов.

Социальные конфликты представляют собой высшую стадию развития противоречия в системе отношений людей, социальных групп, институтов. Они характеризуются усилием противоположных тенденций и интересов социальных общностей, коллективов, индивидов. Такие конфликты предполагают наличие значительного промежутка во времени между объективными причинами, породившими эти конфликты, от самих конфликтов и их последствий.

Особенностью организационных конфликтов является то, что они являются следствием организационного регламентирования деятельности личности: применения должностных инструкций, внедрения формальных структур управления организаций и др.

Характерной чертой вертикальных и горизонтальных конфликтов является объём власти, которым располагают оппоненты, на момент начала конфликтных взаимодействий. Вертикальные - предполагают распределение власти о вертикали сверху вниз, что и определяет разные стартовые условия у участников конфликта; начальник - подчиненный, вышестоящая организация - предприятие, малое предприятие - учредитель. При горизонтальных конфликтах предполагается взаимодействие равных по объёму располагаемой власти или иерархическому уровню субъектов: руководители одного уровня, специалисты между собой, поставщики - потребители.

Антагонистические конфликты представляют способы разрешения противоречия в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон или отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте. Эта одна сторона и выигрывает: война до победы, полное поражение противника в споре.

Компромиссные конфликты допускают несколько вариантов их разрешения за счет взаимного изменения целей участников конфликта, сроков, условий взаимодействия.

Эмоциональные, или личностные конфликты характеризуются тем, что неудовлетворение интересов отдельной личности сразу же приводит к её столкновению с окружающими. Эти конфликты, как правило, вызываются чувствами зависимости, враждебности, антипатии и являются быстрой реакцией индивида на ущемление его интересов. Происходит совмещение (замещение) препятствия к достижению целей и личности, которая, по мнению индивида, мешает ему эту цель достичь. Пример: столкновения в очередях, в домашних условиях, внешне не всегда мотивированные.

Открытые конфликты характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры, военные столкновения. Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими ситуации и уровню участников конфликта: международными (при межгосударственных столкновениях), правовыми, социальными, этическими.

При скрытом конфликте отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но при этом используются косвенные способы воздействия. Это происходит при условии, что один из участников конфликтного взаимодействия опасается другого, либо у него нет достаточной власти и сил для открытой борьбы.

Однако из всего этого разнообразия видов конфликтов выделяют следующие основные 4 типа (при этом нередко встречаются конфликты смешанного типа):

а)внутриличностный конфликт.

Он может принимать различные формы, и из них наиболее распространена форма ролевого конфликта, который возникает как следствие следующих условий:

- человек, стремящийся к разным целям, должен выбрать вариант поведения, ощущая при этом внутренний разлад, который влияет на его поведение;

- ролевой конфликт возникает тогда, когда к работнику администрация предъявляет разные требования;

- конфликт может возникнуть и тогда, когда требования по службе противоречат взглядам, ценностям человека.

Отделы персонала могут и должны отслеживать эти конфликты, которые в частностимогут возникнуть при низкой удовлетворённости работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

Помогая человеку справиться с его внутриличностными конфликтами, отдел персонала может значительно поднять производительность труда этого работника. Для этого отделу персонала нужно запланировать такое направление в своей работе и включить его в положение об отделе персонала.

Присутствие внутриличностных конфликтов можно обнаружить разными методами: анализируя поведение человека, проводя опросы, интервью и т.д.

б) межличностный конфликт.

Это самый распространённый тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего, это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт также может проявляться и как столкновения личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне. Каждая из участвующих в конфликте сторон делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое, поэтому конфликт ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, напряжением и другими эмоционально-негативными явлениями.

В организациях такую борьбу вынуждены вести многие отделы персонала. Цель борьбы - усилить свое влияние на политику организации для того, чтобы решение организации было более эффективным.

Таким образом, можно сказать, что межличностные конфликты относятся кодному из самых тяжелых, разрушающих социально-психологический климат коллектива, видов конфликтов.

в)конфликт между личностью и группой.

На поведение человека в организации активное влияние оказывает окружение, в котором он работает. В нем разрабатываются групповые нормы поведения и нормы труда.

Если человек строит своё поведение на основе норм, отличных от норм группы, то в его отношениях с группой возникает конфликт. Это может быть:

- Конфликт работника с группой, в которой он работает. Отдел персонала должен чётко представлять, какие это отношения.

- Конфликт группы со своим формальным руководителем.

Если этими отношениями никто не управляет, они складываются стихийно. И, как правило, их развитие вредит организации и дестабилизирует её деятельность.

г) межгрупповой конфликт.

Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникнуть конфликты.

Наиболее значимые конфликты могут возникнуть:

- между профсоюзом и администрацией;

- между линейным и штабным персоналом;

- между разными подразделениями, например между юридической службой и бухгалтерией, службой производства и службой маркетинга, между отделом персонала и производством и т.п.

Различные типы конфликтов взаимосвязаны между собой в организации. В процессе развития конфликты одного типа могут переходить в конфликты другого типа, например, внутриличностные могут перейти в межличностные, межличностные -- в групповые, и наоборот. Однако приведенная типология конфликтов не исчерпывает все многообразие возможных классификаций, что объясняется возможностью классификации в соответствии со спецификой конфликта.

Выявление причин конфликтов раскрывает источники их возникновения и способствует дальнейшему их урегулированию.Причины конфликта - это проблемы, явления, события, которые предшествуют конфликту и при определенных ситуациях вызывают его.

Среди огромного множества причин конфликтов, прежде всего, выделим так называемые общие причины, которые проявляются, так или иначе, практически во всех возникающих конфликтах: объективные, организационно-управленческие, социально-психологические, личностные.

Первые две группы носят в основном объективный характер, третья и четвертая - субъективный.

а) объективные причины, как правило, приводят к созданию предконфликтной обстановки. К их числу можно отнести обстоятельства социального взаимодействия людей, приводящие к столкновению их интересов, мнений, взглядов и т.д.

Конфликты никогда не возникают только из-за тяжелых условий работы или какой-то определенной ситуации в организации: к этому всегда причастны люди. Следовательно, можно сказать, что в возникновении и развитии конфликта большую роль играют также и субъективные причины, ведь поступки, вызванные личными чувствами и интересами, другим людям особенно трудно понять. Личные качества, взгляды и манера поведения не менее важны, чем отношения между конфликтующими сторонами.

Разумеется, что четкую грань между объективными и субъективными причинами провести довольно сложно. Одна и та же объективная предпосылка для одних людей конфликтогенна, а для других - нет, поэтому и сами объективные причины во многом субъективны. С другой стороны, и субъективные причины во многом объективны, т.к. агрессивность человека во многом формируется агрессивностью среды, в которой он формировался как личность.

Проведенный Анцуповым А.Я. и Шипиловым А.И. анализ более 2 тысяч реальных конфликтов среди руководителей среднего звена показал, что к множеству объективных причин, приводящих к конфликтам, можно отнести:

- естественное столкновение значимых материальных и духовных интересов в процессе их жизнедеятельности;

- слабая разработанность правовых норм, регулирующих неконфликтное решение проблем;

- недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ;

- образ жизни многих россиян;

- достаточно устойчивые стереотипы межличностных и межгрупповых отношений, способствующие возникновению конфликтов [6].

б) вторая группа объективных причин носит организационно-управленческий характер (рисунок 4).

Рисунок 4 - Типы организационно-управленческих причин конфликта

- структурно-организационные причины характеризуются несоответствием структуры организации требованиям деятельности. Чем больше несоответствие, тем больше возникает конфликтов.

- ситуативно-управленческие причины конфликтов возникают при допущении ошибок в процессе решения управленческих и других задач, как руководителями, так и подчиненными.

- личностно-функциональные причины - не соответствие работника по профессиональным, нравственным и другим качествам требованиям занимаемой должности.

- функционально-организационные причины конфликтов вызваны плохой отлаженностью функциональных связей организации с внешней средой, между структурными элементами организации, между отдельными работниками.

в) социально-психологические причины конфликтов связаны с непосредственным взаимодействием людей, включением их в социальные

группы. К этим причинам относятся:

- потери и искажения информации в процессе коммуникации;

- несбалансированное ролевое взаимодействие людей;

- несовпадение оценки одних и тех же событий;

- разный выбор оценки деятельности;

- психологическая несовместимость;

- конкуренция и др.

г) личностные причины конфликтов характеризуются индивидуально-психологическими особенностями участников конфликта: оценка поведения другого как недопустимого; низкий уровень социально-психологической компетентности; низкая конфликтоустойчивость; плохая способность к эмпатии; завышенный или заниженный уровень притязаний; холерический тип характера и др.

Причины конфликтов обнаруживают себя в конкретных конфликтных ситуациях, устранение которых является необходимым условием разрешения конфликтов.

Соотношение причины конфликта, конфликтной ситуации и конфликта можно выразить в виде следующей схемы (рисунок 5) [7, с 16].

Рисунок 5 - Соотношение причины конфликта, конфликтной ситуации и конфликта

При этом важно отметить, что особое место среди факторов, обеспечивающих данное соотношение, занимает инцидент, или повод. Инцидент (повод) - активизация деятельности одной из сторон, которая ущемляет (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны. [4, c.59]

Для перерастания возникшего противоречия в конфликтную ситуацию необходимы:

- значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия;

- наличие препятствия, которое выдвигает один из оппонентов на пути к достижению целей другими участниками (даже если это субъективное восприятие, а не реальность);

- превышение личной или групповой терпимости к возникшему препятствию, хотя бы у одной из сторон.

1.3 Функции и последствияконфликтов в организации

Перейдем к рассмотрению функций конфликтов в организации. Конфликт по своей природе может приносить как добро, так и зло участвующим в нем сторонам, т.е. являться конструктивным или деструктивным. Как правило, рассматривается только деструктивное значение конфликтов, но ведь расхождения во мнениях могут быть вполне полезными, и не каждый конфликт непременно вреден. Поэтому его функции характеризуются с учетом позитивных и негативных последствий, что представлено в таблице 1 [8, с. 68 - 69].

Таблица 1 - функции конфликтов.

Позитивные	Негативные
Конфликты указывают на проблемы и помогают вскрыть недостатки	Ухудшение соц. климата, снижение производ. труда, увольн. части работников в целях разрешения конфликта
Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами	Увольнение сотруд., снижение дисциплины, ухудшение социально - психологического климата в коллективе
Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом	Представление о побеждённых группах как о врагах
Стимулирование к изменениям и развитию	Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
Снятие синдрома покорности у подчинённых	После завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников
Диагностика возможн. оппонентов и получ.е новой информации об оппонентах	Сложное восстановление деловых отношений
Вызывают изменения и предотвращают застой в организации	Неадекватное восприятие и непонимание конфликтующими сторонами друг друга
Побуждают начальников активнее общаться с подчиненными	Уменьшение сотрудничества между конфликтующими сторонами в ходе конфликта и после него
Обостряют осознание проблемы участниками и лицами, затронутыми конфликтом	Дух конфронтации, затрагивающий людей в борьбу и заставл. их стремиться к победе, во что бы то ни стало, чем к решению реальных проблем и преодолению разногласий
Могут подстегнуть творческую активность сотрудников	Материальные и эмоциональные затраты на разрешение конфликта
Мотивируют сотрудников переос. содержание своей работы и проф. Персп.

Рассмотренные функции конфликтов не следует качественно оценивать, так как каждая из функций проявляется в зависимости от специфики определенной ситуации. Изменения, происходящие в конфликтной ситуации, взаимообусловлены, поэтому функциональную направленность конфликтной ситуации следует оценивать по истечении определенного промежутка времени.

Для климата в организации прямой конфликт порой полезнее, чем атмосфера всеобщего недоверия и постоянной неудовлетворенности:

- конфронтация двух сотрудников поможет выяснить, почему им так трудно работать вместе. Если благодаря этому станет возможным устранить напряжение, то в дальнейшем, вероятно, обоим будет легче находить общий язык;

- контрагенты, научившиеся, несмотря на глубокие расхождения во мнениях, корректно обращаться друг с другом, смогут побудить себя к новым достижениям;

- трения между отдельными сотрудниками могут побудить рабочую группу к пересмотру форм совместной трудовой деятельности и к реорганизации группы. Это усилило бы чувство общей сплоченности;

- частые разногласия между сотрудниками могут указывать на проблемы, которые необходимо разрешить, чтобы избежать серьезных осложнений в дальнейшем.

При любом исходе последствия конфликта оказывают определенное влияние на организацию и ее персонал.

В данной главе были рассмотрены теоретические основы управления конфликтами в организации, а именно, сущность и цели, виды и причины, функции и последствия. Роль и значение конфликта в организации определяется тем, насколько эффективно им управляют, а также в какой степени. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения. Существует множество видов конфликтов в организации (в зависимости от их классификации), которые взаимосвязаны между собой. Однако приведенная типология конфликтов не исчерпывает все многообразие возможных классификаций, что объясняется возможностью классификации в соответствии со спецификой конфликта. Также в данной главе были выявлены общие причины возникновения конфликтов в организации, которые проявляются, так или иначе, практически во всех возникающих конфликтах: объективные, организационно-управленческие, социально-психологические, личностные.

В следующей главе мы рассмотрим методологию конфликтов, а именно методы разрешения и стратегии поведения при конфликтах. Так как темой данной курсовой работы является «управление межличностными конфликтами в малой организации», то мы такжеизучим более подробно такой вид конфликта как межличностый, являющийся самым распространенным во всех организациях и выявим причины межличностного конфликта в малой организации.



2 Методология управления межличностными конфликтами в малой организации

2.1 Методы разрешения межличностных конфликтов в организации

Для того чтобы управлять конфликтами, нужно понимать причины их возникновения, механизмы развития, знать способы управления конфликтами.

Под управлением конфликтами специалисты понимают систему целенаправленных воздействий для устранения или минимизации причин, породивших конфликт и/или на коррекцию поведения участников конфликта.

Управление конфликтами предполагает целенаправленное воздействие:

на устранение (минимизацию) причин, которые породили конфликт;

на коррекцию поведения участников конфликта;

на поддержку контролируемого уровня конфликтности.

Цикл конфликта, т.е. последовательность стадий его развития, которая чаще всего приводит к закреплению привычной формы поведения в конфликте, как это показано на рисунке 6. Для того, чтобы не испытывать то неприятное чувство поражения, человеку необходимо научиться разрывать цикл конфликта или, иначе говоря, научиться выбирать стратегию поведения в конфликте, исходя из анализа ситуационных факторов. Это, естественно, требует выхода из своей зоны комфорта и освоения новых навыков. Эти навыки сводятся к умению анализировать происходящее, понимать, каков диапазон стратегий поведения в конфликте, и уметь переключаться с одной стратегии на другую.



Рисунок 6 - Цикл межличностного конфликта

В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно использовать его (рисунок 7) [9].

Рисунок 7 - Действия руководителя при разрешении конфликтов

Эффективность управления производственными конфликтами зависит от квалификации менеджера в организации, от его профессионального и жизненного опыта, от личностных особенностей и т. п. В то же время управлению конфликтами можно и нужно учиться, для менеджеров это обязательная компетенция. Зная признаки возникновения конфликтной ситуации, закономерности развития конфликтов, методы и процедуры поиска решений, менеджер сможет гораздо эффективнее справляться со сложными управленческими проблемами. Исследования специалистов показывают, что результативность управления конфликтом зависит и от того, на каком этапе менеджер включается в процесс поиска решения проблемы. [10, с 95]. Этапы вхождения менеджера при управлении конфликтом представлены на рисунке 8.

Рисунок 8 - Вхождение менеджера в этапы управления конфликтом

Так, если менеджер «входит в управление конфликтом» в начальной фазе, вероятность успешного разрешения составляет около 92%; если на фазе подъема -- 46%, на стадии пика -- менее 5%, на стадии спада -- около 20%, на стадии вторичного периода роста -- менее 7%, на стадии вторичного пика -- менее 2%.

В практике управления конфликтами выделяют три направления: осознание конфликта, обход конфликта и собственно управление (разрешение) конфликтом (рисунок 9). Каждый из названных направлений реализуется с помощью специальных методов.



Рисунок 9 - Направления управления конфликтами

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается руководящему влиятельные. Например, к ним можно отнести взгляды лица, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения конфликтной ситуации. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, забастовкой, милиция, суды.

Существует множество методов управления конфликтами. В целом их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою сферу применения[11]:

внутриличностные;

структурные;

межличностные;

переговоры;

соответствующие агрессивные действия.

а) внутриличностные методы влияют на отдельную личность и заключаются в правильной организации своего собственного поведения, в умении выразить свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Методы используются для передачи другому лицу персонального отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но с целью изменения индивидуального отношения другого человека (так называемый способ «Я - высказывание»). Методы позволяют человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента на противника. «Я - высказывание» особенно эффективно, когда человек в отчаянии или недоволен.

б) структурные методы влияют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливости системы мотивации и стимулирования работников и др. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.

- разъяснение требований к работе считается одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый работник должен четко представлять себе свои обязанности, ответственность и права. Метод реализуется на основе составления соответствующих должностных инструкций (описание должности) и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.

- использование координационных механизмов заключается в привлечении структурных подразделений организации и должностных лиц в процесс управления, в случае необходимости вмешательства в конфликт и помощи в решении спорных вопросов между сторонами конфликта. Наиболее распространенным механизмом является иерархия полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.

- разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на решение оперативных задач. Создание обоснованных систем вознаграждения также можно использовать для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение положительно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла негативное поведение отдельных лиц или группы лиц.

в) межличностные методы предусматривают необходимость выбора адекватной формы влияния на этапах возникновения конфликтной ситуации или развертывания конфликта для коррекции стиля индивидуального поведения его участников с целью предотвращения ущерба личностным интересам.

В зависимости от поведения участников конфликта, в том числе и тех, кто его решает, различают шесть способов разрешения конфликта:

1) уклонение - человек, предвидя возникновения конфликта, выбирает такой стиль поведения, который не приведет к конфликту. При этом человек тщательно обдумывает своё поведение, а организация проводит политику, которая имеет профилактическую цель, то есть отдел персонала отслеживает причины возникающих конфликтов, а также появившиеся напряженности и принимает меры к их разрешению, снятию;

2) сглаживание конфликта - используются разные аргументы, включая убеждение другой стороны в необходимости сотрудничества. В частности, когда при обсуждении вопроса, программы высказывается много замечаний, их можно нейтрализовать с помощью 15 методов, включая, например, такие, как ссылка на авторитеты, условное согласие, перефразирование замечаний, их предупреждение замечаний, их предупреждение и т.д. Недостаток этого стиля состоит в том, что обычно конфликт заглушается, но не разрешается;

3) принуждение - противника заставляют принять другую точку зрения. Такой вид поведения наиболее присущ руководителю, когда у него возникают разногласия с подчинёнными. Принуждение почти всегда вызывает возмущение подчинённого, антипатию. Такие решения обычно сковывают инициативу подчинённых, что для организации нерационально;

4) поощрение, предоставление преимущества человеку в обмен на его согласие с предполагаемым решением. Хотя этот вид поведения можно рассматривать как компромиссный, есть большая вероятность, что конфликт останется;

5) компромисс - одна сторона принимает точку зрения другой, но лишь частично. Способность к компромиссам - важнейшая черта, которую, при желании, может воспитать в себе каждый человек.Однако компромисс нецелесообразен на ранних стадиях развития конфликта, так как прекращает поиск наиболее эффективного решения.

6) решение проблемы - этот способ разрешения конфликтов можно строить по методике, предложенной Аланом Фили. Эта методика включает шесть действий:

- определить проблему в категориях цели, а не решений;

- после определения проблемы определить решение, которое приемлемо для обеих сторон;

- сосредоточить внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

- создать атмосферу доверия за счёт усиления взаимного влияния и обмена информацией;

- постараться выработать благожелательное отношение друг к другу, для чего проявлять, демонстрировать симпатию, выслушивать мнение другой стороны с уважением и пониманием, свести к минимуму проявления гнева и угроз;

- выбирать наиболее эффективное решение, обосновав свой выбор аргументами, высказанными обеими сторонами.

Рисунок 10 - Схема разрешения конфликта межличностным методом

- принуждение (зона 1);

- через сотрудничество и решение проблемы (зона 2);

- уклонение (зона 3);

- сглаживание (зона 4);

- через поиск компромисса (зона 5).

г) переговоры выполняют определенные функции, охватывая многие аспекты деятельности работников. В качестве метода решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемые решений для сторон конфликта.

Для организации переговорного процесса необходимо обеспечить выполнение следующих условий: наличие взаимозависимости конфликтующих сторон; отсутствие значительного различия в возможностях (полномочиях) участников конфликта; соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров; участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в определенной ситуации.

д) соответствующие агрессивные действия как методы для преодоления конфликтных ситуаций являются крайне нежелательными. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации силой с использованием насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только такими методами.

Преимущество отхода от конфликта заключается в том, что решение принимается, как правило, оперативно.

Отход применяется в случаях:

значительных потерь от развертывания конфликта;

банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;

важности других проблем, требующих своего решения;

необходимости охлаждения страстей;

необходимости выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения;

подключения других сил для разрешения конфликта; наличия страха перед противоположной стороной или конфликтом, что надвигается.

Уход от конфликта не следует применять в тех случаях, когда проблема, лежащая в его основе, очень важна, или при наличии перспективы довольно длительного существования данного конфликта.

Разновидностью метода ухода от конфликта является метод бездеятельности. При использовании этого метода развитие событий отдается на откуп времени, идет по течению, стихийно. Бездействие является оправданной в условиях полной неопределенности, когда невозможно предусмотреть варианты развития событий, прогнозировать последствия .

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, которые породили конфликт, либо изменение целей и стиля поведения участников конфликта.

Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором вы могли бы чувствовать себя наиболее комфортно. Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно, например, добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека, настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного обсуждения, если он не очень важен; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения, что мы и рассмотрим в следующем подразделе этой главы.

2.2 Стратегии поведения в конфликтной ситуации

Принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него. Решающим для исхода конфликта зачастую становятся стратегии взаимодействия, развиваемые его участниками.

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе. Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов, которые были указаны в первом подразделе этой главы.

К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса - Килменна (рисунок 11), позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения. Она в свою очередь позволяет для каждого человека создать свой собственный стиль разрешения конфликта. [4, c.170]

Рисунок 11 - Сетка Томаса-Килменна



Приведём рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека.

а) стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:

...