Предметом изучения настоящей дисциплины является управление как процесс подчинения обстоятельств менеджеру, направленный на изменение качества продукта. Но без понимания такой категории как "качество" невозможно дальнейшее исследование вопроса.

Философский взгляд на категорию "качество" выделяет два основных положения, характеризующих его сущность. Во-первых, качество понимается как объективная определенность какого-либо объекта, его видовое отличие. Например, стул и кресло - два вида предметов, качественно отличающихся друг от друга. Во-вторых, качество есть совокупность свойств данного конкретного объекта, благодаря которым он отличается от других объектов или схож с ними. Тот же стул отличается от кресла отсутствием подлокотников, но схож с ним наличием других свойств.

Кроме того, качество имеет трактовку с субъективной стороны, согласно которой мы определяем, насколько "хороша" вещь. Существует достаточно утилитарный подход, в котором качество рассматривается как пригодность для использования - насколько вещь соответствует своему назначению.

Выделяют различные типы качества в зависимости от классификационных признаков. Например, можно выделить типы качества по природе носителей.

квалиметрия сертификация управление качество

Рис. 1. Типы качества по природе носителей

В зависимости от подхода к исследованию выделяют функциональное и системное качество. Основой функционального типа является принцип назначения. Окружающие нас вещи мы воспринимаем прежде всего по их функциональному назначению. Стул мы рассматриваем как предмет, на котором можно сидеть за столом, на который можно встать, чтобы дотянуться до другого, высоко стоящего предмета, который можно использовать как подставку под цветы. Кресло имеет меньше функций - там мы, прежде всего, можем удобно расположиться, оперевшись на подлокотники.

Системный тип качества значим для рассмотрения явлений природного, социального, духовного характера. Например, принимаемый на работу специалист интересует нас не только как носитель профессиональных умений (функциональный взгляд на специалиста), но и как человек, имеющий определенные ценностные ориентации, ведущий тот или иной образ жизни, имеющий определенную эрудицию и т.д.

Качество продукции

В менеджменте наибольшее значение приобретает качество продукции и определяется оно, прежде всего, как "решение потребителя". Джозеф Джуран, ведущий американский специалист по системам качества, именно с этих позиций кратко определяет качество как пригодность к использованию.

Немецкое общество качества считает, что качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обусловливают степень их пригодности для использования по назначению.

Определение качества, основанное на взаимодействии потребителя с товаром, становится общеупотребимым в настоящее время. В международных стандартах ISO 9000: 1994 качество определяется как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Определение категории "качество" с помощью понятий, связанных с запросом потребителей, закономерно для современного состояния общества, называемого обществом потребления. Потребителями могут быть отдельные личности, социальные группы, общество в целом. Характерные черты общества потребления предъявляют определенные требования и к управлению качеством. К этим чертам относятся:

- развитие свободной торговли, международного рынка товаров и услуг, ведущее к резкому обострению конкуренции производителей, необходимости повышения качества продукции;

- развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию, что ведет к необходимости предоставлять потребителю систему доказательств качества товаров еще до приобретения товара;

- достаточно высокий уровень самосознания потребителей, которые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в целях его повышения.

Данное понимание проблемы позволяет рассматривать качество не только по отношению к продукции и услугам, но и к различным социальным процессам и явлениям, таким как качество образования, качество трудовой жизни.

Отсюда управление качеством рассматривается как совокупность трех направлений, что отражает современный уровень понимания проблемы качества.

Рис. 2. Структура управления качеством

Системное понимание качества продукции заставляет обращаться к ряду его составляющих, образующих так называемую "петлю качества". Петля качества - это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товара или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается, начиная с исследования потребностей и возможностей рынка, то есть, с маркетинга, и заканчивая утилизацией отслужившей продукции и отходов (рис.3.).

Рис. 3. Петля качества

Повышение качества продукции в условиях рыночной экономики для всех отраслей материального производства является закономерным процессом.

Эта проблема обусловлена различными обстоятельствами. Прежде всего, в качестве продукции как в фокусе концентрируется степень технического совершенства производства: техники, технологий, применяемого сырья и материалов, уровень квалификации и общей культуры работников, их профессиональное мастерство; состояние развития и стабильность производственных отношений; способность трудовых коллективов к инновациям.

Не случайно практикой доказана простая истина, что высокий уровень качества продукции (работ, услуг) является самым объективным критерием научно-технического прогресса.

Кроме того, высокий уровень качества продукции является необходимой и достаточной характеристикой высокой конкурентоспособности предприятий, открывает путь к внешнему рынку.

Низкий уровень качества продукции, дефекты и бpaк в производстве - это не только потери в конкуренции между партнерами, а прямая растрата всех ресурсов, которыми располагает каждое предприятие. Выпуск низкокачественной продукции ведет к разорению и краху всей предпринимательской деятельности.

Конкурентоспособность предприятия зависит и от таких понятий, напрямую связанных с качеством, как надежность, цена и стоимость. Рассмотрим соотношение этих понятий и их влияние на качество продукции.

Надежность, долговечность - это качество, простирающееся во времени. Под надежностью понимают свойство объекта выполнять заданные функции, сохраняя во времени значения установленных эксплуатационных показателей в заданных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, ремонтов, хранения и транспортирования.

Надежность как объективное свойство изделия поддается измерению. С этой целью вводятся понятия - "отказ", "вероятность безотказной работы", "интенсивность отказов" и др. Отказ - это полная или частичная утрата изделием работоспособности. Под безотказностью понимают свойство изделий сохранять работоспособность в течение определенного интервала времени. Вероятность безотказной работы - вероятность того, что в данном интервале времени или в пределах заданной наработки не произойдет отказа изделия.

Время безотказной эксплуатации товара потребителем подразумевает время, в течение которого товар с гарантией производителя сохраняет свои параметры качества, ожидаемые потребителем. Такое время обычно называют гарантированным сроком службы продукта. Гарантированный производителем срок службы товара, как правило, всегда меньше его действительного срока службы. При этом вероятность безотказной работы в течение срока гарантии много выше, чем в остальной период срока службы. Действительный срок службы характеризует долговечность товара. В свою очередь долговечность зависит от возможностей ремонта, после которого параметры качества продукта могут быть восстановлены, то есть от ремонтопригодности. Именно долговечность характеризует реальный срок службы товара.

Рис. 4. Срок службы товара

Если мы говорим о качестве продукции как об удовлетворенности потребителя, то должны ввести следующие понятия, определяющие меру качества: ценность и стоимость. Удовлетворенность потребителя (У) будет зависеть от ценности (Ц) изделия и его стоимости (С) на рынке:

У = Ц / С

При этом под ценностью понимается необходимость приобретения изделия или услуги и совокупность предлагаемых параметров качества. Чем выше уровень удовлетворенности потребителя, тем выше возможности развития бизнеса. Для потребителя ожидаемая стоимость - это стоимость ценного (правильно сделанного с точки зрения потребителя), бездефектного товара. При этом подходе на рынке возможны три ситуации:

1. Ц = С. Это нейтральная ситуация. Ценность для потребителя совпадает с установленной производителем стоимостью. Вероятность приобретения товара или услуги выше средней.

2. Ц > С. Потребитель удовлетворен. Вероятность покупки товара велика. Но из-за конкуренции на рынке такая ситуация достаточно редка.

3. Ц < С. Потребитель не удовлетворен, и в большинстве случаев покупка товара нереальна.

Формирование управления качества как самостоятельной области знаний произошло лишь в первой половине XX столетия. До этого управление качеством развивалось в недрах теории и практики управления.

В одном из первых учебников по научным основам управления производством подчеркивалось, что управление в широком смысле слова представляет собой целенаправленную координацию общественного воспроизводства. Причем в этой координации необходимо различать управление машинами, механизмами и процессами. Кроме того, в обществе происходит управление процессами, осуществляемыми людьми: познания и использования законов природы и общества для производства, распределения и потребления материальных и нематериальных благ.

Большой энциклопедический словарь трактует управление как функцию организованных систем различной природы (биологических, социальных, технических), которая обеспечивает существование систем: сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию целей. Социальное управление можно понимать как воздействие на общественные процессы с целью упорядочения, сохранения качественной специфики, совершенствования и развития (эволюции) сообщества.

Множество подходов к пониманию управления сложилось в связи с рассмотрением отдельных сторон этого многогранного явления. Понимание управления как искусства базируется на том, что организация - это сложные социотехнические системы, на которые воздействуют многообразные факторы внутренней и внешней среды, которые невозможно просчитать и оценить. Требует определенного искусства выбор основных показателей, определения значимых тенденций и необходимости изменений тех или иных компонентов. В то же время управление - это наука, которая опирается на определенные концепции, теории, принципы, методы. Управление как функция реализуется через выполнение ряда этапных действий: диагностику, проектирование и преобразование действительности. Процессный подход к управлению отражает стремление интегрировать все виды деятельности по решению управленческих проблем в единую цепочку взаимосвязанных функций. Человеческий потенциал управления - квалификацию, умения, навыки управленческих кадров - идентифицируют с управлением как людьми, занимающимися его организацией или с органами, аппаратом управления.

Вся полнота управленческих функций характерна и для управления качеством. Серьезное внимание на управление качеством обратили во время расцвета второй стадии индустриального развития, когда производство все в большей степени начало ориентироваться не на удовлетворение массового потребителя, а на специализированные запросы потребителей, то есть на небольшие по емкости рынки. Это привело к невиданному росту предпринимательских структур, к образованию большого числа малых и средних предприятий, к жесткой конкуренции на потребительском рынке. Важнейшим рычагом в конкурентной борьбе стало качество продукции. В это время управление качеством и выделяется в самостоятельное научное направление в рамках управленческих дисциплин.

В 1970-1980-е годы формируется новая управленческая парадигма, отличающаяся следующими положениями:

- предприятие - это открытая система, работа которой зависит от факторов внутренней и внешней среды;

- ориентация не на объемы выпуска, а на качество продукции и услуг, на удовлетворенность потребителей;

- признание важности быстроты и адекватности реакций на изменения среды, обеспечивающих адаптацию к изменяющимся условиям;

- главный источник прибавочной стоимости - люди, обладающие знаниями, и условия для реализации их потенциала, т.е. внутренняя среда;

- система управления ориентируется на повышение роли организационной культуры и нововведений.

Новая парадигма управления потребовала изменения взглядов, касающихся и управления качеством. До конца 1980-х годов речь шла, прежде всего, об управлении качеством продукции. Управление качеством продукции понималось как процесс руководства деятельностью коллективов предприятий и организаций по достижению и поддержанию динамичного баланса между свойствами продукции и потребностью в этих свойствах в интересах наиболее полного удовлетворения этой потребности.

Управление качеством продукции представляло собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества.

К концу 1980-х годов пришло осознание того, что в современных условиях управление качеством представляет собой стратегию и тактику не только выживания, но и дальнейшего процветания всего обществ, конкретных организаций и каждого человека. Понятие "управление качеством" было стандартизировано. Международный стандарт ИСО 8402 определял управление качеством как "методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству".

Но уже в новой версии стандартов ИСО серии 9000: 2000 основным понятием является менеджмент качества, который рассматривается как "скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству". Управление качеством представляется как часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Другими составляющими менеджмента качества являются планирование, обеспечение и улучшение качества (рис.5.).

Рис. 5. Составляющие менеджмента качества

Планирование качества направлено на установление целей в области качества, определение необходимых операционных процессов жизненного цикла продукции и соответствующих ресурсов.

Обеспечение качества рассматривается как проведение мероприятий, дающих уверенность, что требования к качеству будут выполнимы: обеспечение качества различных ресурсов: кадровых, технологических, материальных, качества производственной среды.

Улучшение качества предназначено для увеличения способности выполнять требования к нему, связано с управлением нововведениями в области качества продукции.

Рис.6. Развитие организационных схем управления качеством в ХХ в.

История управления качеством тесно связана с историей стандартизации. Импульсом для бурного развития стандартизации явилось превращение "капитализма свободной конкуренции" в монополистический (который породил и экономику менеджмента). Вначале быстрыми темпами стала утверждаться стандартизация в концернах.

В начале ХХ века развитие техники и концентрация производства обусловили стремление к национальной стандартизации. В 1901 г. возник Комитет стандартизации в Англии. В 1923 г. в Швейцарии состоялась Первая международная конференция по стандартизации, а в 1928 г. в Праге была основана ИСА (Международная ассоциация национальных обществ по стандартизации), преобразованная в 1946 г. в ИСО (Международную организацию по стандартизации).

Введение стандартизации позволило развивать научные основы и практику управления качеством. Подходы к управлению качеством развивались в зависимости от того, как производитель решал противоречия между внутренними и внешними целями - обеспечением качества выпускаемой продукции как гаранта конкурентоспособности на рынке и повышением эффективности производства, то есть увеличением прибыли.

Эволюция методов обеспечения качества включает 5 фаз:

1. Фаза отбраковки.

2. Фаза контроля качества.

3. Фаза управления качества.

4. Фаза менеджмента качества.

5. Фаза качества среды.

Рис. 7. Интегрированный и межфункциональный процессы управления качеством

Линейные организационные системы управления качеством (рис.6.) препятствовали развитию горизонтальных процессов управления, в то время как реальные процессы создания продукции носят явно выраженный горизонтальный характер (рис.7.).

3. Современная концепция менеджмента качества

3.1 Система менеджмента качества

Основная задача процедур подготовки, переподготовки, повышения квалификации и аттестации кадров заключается в обеспечении соответствия квалификационного уровня руководителей и специалистов компании требованиям задач, решаемых в области управления качеством.

Критериями профессиональной пригодности являются:

- степень соответствия работников требованиям, предъявляемым данным видом профессиональной деятельности. Требования описаны в специальных справочниках;

- характер личности. Он должен соответствовать характеру работы. Принимаются во внимание темперамент, тип личности по организации времени (см. курс "Организационное поведение"), склонность к лидерству, содержание ценностных ориентаций, характер коммуникационного поведения и др. Для оценки соответствия для конкретного рабочего места вырабатывается система критериев, по которым судят о пригодности работников к данному виду деятельности.

Для подготовки кадров компании предусмотрены следующие виды обучения:

- первоначальное профессиональное обучение рабочих, ранее не имевших профессию;

- переподготовка рабочих на другую профессию;

- повышение квалификации рабочих;

- повышение квалификации руководящих работников и специалистов.

Концепции и программы обучения формируются в соответствии с поставленными задачами. При этом, крупные компании обычно формируют собственные концепции и программы обучения. Кроме того, они способны проводить курсы собственными силами, хотя нередко дополняют их курсами, которые проводят внешние специализированные организации.

Если компания ставит своей целью сертификацию системы менеджмента качества, то она обращается к организациям, непосредственно связанным с сертифицирующей компанией. Кроме того, привлекаются преподаватели соответствующих вузов.

Система ИСО-9000 требует наличия методологических инструкций по выявлению потребностей в обучении навыкам, оказывающим влияние на качество, а также по проведению обучения и его документированию. Практика показывает, что среднему предприятию целесообразно иметь двух-трех специалистов, прошедших курс инструктора по обучению менеджеров по качеству, и трех специалистов, обученных по курсу аудитора.

Методы обучения зависят от цели, стоящей перед программой обучения, от способностей и уровня развития обучающихся и от характера материала, которому обучаются работники.