Управление качеством продукции
Современные концепции и основные направления менеджмента качества. Сущность и содержание сертификации. Оценка затрат на менеджмент качества. Структурирование функции качества, анализ последствий и причин отказов. Методы и области применения квалиметрии.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | учебное пособие |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 11.05.2013 |
| Размер файла | 815,3 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Обучение без отрыва от производства характеризуется экономичностью. При этом методе обучение происходит на рабочем месте и осуществляют его инструктора - кадровые рабочие и супервизоры. Источником повышения квалификации при таком обучении является чаще всего практический опыт.
Для того чтобы обучать новичков производства, не рискуя рабочим местом, в ряде организаций используют метод "Обучение в вестибюле". Для этого создаются в специально отведенных местах имитации рабочих мест. При этом обучение проводят специально подготовленные инструктора на оборудовании, идентичном тому, что стоит на рабочем месте.
Наставничество осуществляется в специально оборудованных классах и на рабочих местах под руководством специалистов высокого уровня. Период пребывания в качестве "подмастерьев" может длиться до 4-6 лет. При этом руководство заключает договор с обучающимся и выплачивает ему до 50 % заработной платы квалифицированного работника.
Компьютеризированное обучение, называемое иногда тренингом, основано на использовании компьютера и специальных обучающих программ. Учащиеся взаимодействуют с материалом с помощью компьютера, который автоматически анализирует, оценивает их решения. Степень сложности вопросов и заданий постепенно возрастает и зависит от правильности предыдущего ответа. К сфере этого метода относится и обучение компьютерной грамоте, и совершенствование навыков работы на компьютере, и совершенствование профессиональных навыков в имитации профессиональных ситуаций.
Ротация персонала - популярный метод обучения менеджеров. Он заключается в том, что менеджеры последовательно работают в разных должностях и в разных отделах, что дает им возможность познакомиться со всеми аспектами деятельности организации. Ротацию часто используют для обучения новичков, только начинающих профессиональную карьеру. Ротация помогает выяснить, где именно их знания и способности окажутся наиболее полезными.
Изучение реальных производственных ситуаций используется для обучения управленцев. Суть его заключается в том, что учащихся заранее знакомят с какой-либо сложной проблемой из числа тех, с которыми менеджеры ежедневно сталкиваются на работе и которую они затем должны будут решать на "общем собрании". Учащиеся предварительно знакомятся с информацией, ищут дополнительный материал и, затем, излагают свое решение проблемы. Ситуацию разбирают, обсуждая различные варианты решений и определяя наиболее оптимальный.
Деловые игры - это имитация сложных производственных ситуаций. Их цель - формирование навыков, необходимых для принятия решений. Обычно данная методика реализуется в форме командного обучения. В каждой команде может работать инструктор, оценивающий действия обучающихся.
Ролевые игры основаны на том, что обучающиеся исполняют определенную роль и соответственно ведут себя в предлагаемой ситуации. Ролевые игры могут записываться на видео и затем анализироваться специалистами. Данный метод помогает учащимся понять позиции подчиненных и сослуживцев, знакомит их с теми действиями, которые ждут от них подчиненные.
Упражнение "Папка руководителя" используется как метод обучения менеджеров. Каждому учащемуся вручается набор документов,, содержащих изложение типичных проблем, решение которых входит в обязанности менеджера. Их решения анализируются наставниками.
Тренинг самоконтроля проводится под руководством специалистов-психологов. Это обучение человека навыкам, необходимым для того, чтобы контролировать свое собственное поведение, планировать свои действия, добиваться поставленной цели, работать в группе и т.д.
Система мотивации
Расширение полномочий на рабочем месте, контроль за производственным процессом самого работника с вытекающими последствиями для мотивации и управления персоналом - главная отличительная черта современной экономики.
Мотивация понимается как воздействие на работников компании с целью направить и интенсифицировать их действие в интересах организации.
У руководителя компании имеются три способа воздействия на работника:
- заставить (принудить);
- договориться (сделка по купле-продаже квалифицированного труда);
- создать условия для самомотивации работника.
В системе TQM чаще всего используется самомотивация, которая понимается как выработка внутренних стремлений и желаний к определенным действиям. Факторы мотивации делятся на три больших группы. Первая - это внешние факторы по отношению к компании (семья, реализация своих потребностей и нужд, развлечения и удовольствия. Руководство компании постоянно ищет баланс между интересами предприятия и личными интересами сотрудника.
Вторая группа - факторы внутреннего характера, которые учитывают, что работа является частью жизни, связанная с эмоциями и чувствами работников. К этим факторам относятся:
- получение удовольствия и радости от работы и ее результатов;
- отношение руководства, коллег и товарищей по работе;
- признание заслуг и достоинств работника;
- самовыражение.
Третья группа - социально-страховые факторы. Эти факторы связаны с отдыхом и восстановлением здоровья работника, с возникновением внешних обстоятельств, влияющих на жизнь или условия жизни.
Построение системы мотивации включает несколько этапов.
Первый этап - разработка и внедрение методики материального стимулирования. Здесь предусматривается ориентация на внешнефирменные факторы - базисную заработную плату, надбавки и премии.
На втором этапе разрабатывают систему мотивации проектирования и постановки новой продукции. Целью ее является улучшение системы разработки и постановки на предприятии конкурентной новой продукции.
Третий этап - создание общей системы мотивации, базирующейся на принятой философии качества и включающей глубокие изменения в понимании качества, согласно основных положений TQM.
4. Основные направления менеджмента качества
4.1 Сущность и содержание сертификации
Сертификация в переводе с латыни означает "сделано верно". Для того, чтобы убедиться в том, что продукт сделан верно, надо знать, каким требованиям он должен соответствовать и каким образом возможно получить достоверное доказательство этого соответствия. Общепризнанным способом такого доказательства служит сертификат соответствия.
ИСО, предлагая термин "соответствие", указывает, что это есть процедура, в результате которой может быть представлено заявление, дающее уверенность в том, что продукция соответствует заданным требованиям. Это может быть:
- заявление поставщика о соответствии, т.е. его письменная гарантия в том, что продукция соответствует заданным требованиям. Заявление может быть напечатано в каталоге, руководстве об эксплуатации, накладной или другом сообщении, относящемся к конкретной продукции (ярлык, этикетка);
- сертификация - процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что продукция соответствует заданным требованиям.
Подтверждение соответствия через сертификацию предполагает обязательное участие третьей стороны. Такое подтверждение соответствия - независимое, дающее гарантию соответствия заданным требованиям, осуществляемое по правилам определенной процедуры.
Сертификация считается основным достоверным способом доказательства качества продукции.
Процедуры, правила, испытания и другие действия по сертификации зависят от законодательства по стандартизации, особенности объекта сертификации, т.е. проводятся по той или иной системе сертификации. Эта система описана в международном документе ИСО/МЭК и касается как процедуры, так и управления сертификацией.
Систему сертификации составляют:
- центральный орган, который управляет системой, проводит надзор за ее деятельностью и может передавать право на проведение сертификации другим органам;
- правила и порядок проведения сертификации;
- нормативные документы, на соответствие которым осуществляется сертификация;
- процедуры сертификации (в схемах);
- порядок инспекционного контроля.
Различают национальный, региональный и международный уровень систем сертификации. Систематическую проверку степени соответствия заданным требованиям принято называть оценкой соответствия. Более частным понятием оценки соответствия считают контроль, который рассматривают как оценку соответствия путем измерения конкретных характеристик продукта.
В оценке соответствия наиболее достоверными считаются результаты испытаний третьей стороны. Третья сторона - это лицо или орган, признанные независимыми ни от поставщика, ни от покупателя.
Под испытанием понимается техническая операция, заключающаяся в определении одной или нескольких характеристик данной продукции в соответствии с установленной процедурой по принятым правилам.
Лаборатория, проводящая испытания, должна иметь аккредитацию - официальное признание права испытательной лаборатории осуществлять конкретные испытания или конкретные типы испытаний.
Аккредитации предшествует аттестация - проверка испытательной лаборатории с целью установления ее соответствия критериям аккредитации.
Любая система сертификации использует стандарты, на соответствие требованиям которых проводятся испытания. В системах сертификации третьей стороной применяются два способа указания соответствия стандартам: сертификат соответствия и знак соответствия, которые и являются способами информирования заинтересованных сторон.
Сертификат соответствия - это документ, изданный по правилам системы сертификации, сообщающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция соответствует конкретному стандарту.
Знак соответствия - это защищенный в установленном порядке знак, применяемый в соответствии с правилами системы сертификации, показывающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что данная продукция соответствует конкретному стандарту.
Сертификация может носить обязательный и добровольный характер. Обязательная сертификация осуществляется на основании законов и обеспечивает доказательство соответствия товаров требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов. Поскольку обязательные требования относятся к безопасности, охране здоровья людей и окружающей среды, то основным аспектом обязательной сертификации являются безопасность и экологичность. В России обязательная сертификация введена Законом "О защите прав потребителей". Для осуществления обязательной сертификации созданы системы обязательной сертификации.
Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации. Допускается добровольная сертификация и в системах обязательной сертификации.
Сущность сертификации состоит в гарантировании выполнения центральными правительственными органами членов ЕС следующих положений:
- принимать такие процедуры оценки, которые не создают дискриминации для иностранных поставщиков как по самой процедуре, так и по оплате за эту услугу;
- поставщик должен иметь возможность проводить оценку соответствия на месте изготовления с получением знака системы;
- процедура оценки не должна быть более строгой, чем это необходимо для удостоверения соответствия товара стандарту;
- соблюдение конфиденциальности информации об испытуемом товаре необходимо для защиты законных коммерческих интересов;
- если продукция, которая призвана соответствовать стандарту, модифицирована, то следует процедуру ее оценки ограничить;
- в качестве нормативной основы для процедуры оценки соответствия необходимо применять международные стандарты. Невозможность их полного или частичного использования должна быть четко обоснована. Основные причины расхождений обычно относятся к требованиям национальной безопасности.
4.2 Система стандартов ИСО семейства 9000
Международная организация по сертификации (ISO - International organization for Standartization) является неправительственной организацией, объединяющей 110 национальных органов по стандартизации. В состав ИСО входит 91 страна мира, на долю которых приходится 95 % мирового промышленного производства.
Основная задача ИСО - содействовать разработке повсеместно признаваемых стандартов, правил и других аналогичных документов в целях облегчения международного обмена товарами и услугами.
В основу международных стандартов ИСО 9001: 2000 положены восемь принципов менеджмента качества:
- ориентация на потребителя;
- роль руководства;
- вовлечение работников;
- процессный подход;
- системный подход к менеджменту;
- постоянное улучшение;
- принятие решений, основанных на фактах;
- взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Для разработки и обеспечения функционирования системы менеджмента качества необходимы:
- твердое желание высшего руководства, ясное понимание им целей и проявление воли;
- мотивация и квалификация персонала;
- квалифицированные менеджеры по качеству;
- стремление высшего руководства к развитию бизнеса на международном уровне.
Серией стандартов ИСО 9000: 1987 и 1994 гг. было предусмотрено три стандарта, которым может соответствовать система качества:
1) система качества полного производственного цикла - от проектирования новых видов изделий до технического обслуживания готовой продукции.
2) система качества для производственного цикла, не включающего проектирование, т.е. для выпуска традиционной продукции.
3) система качества для организаций, осуществляющих только контроль готовой продукции (для торговых организаций и представительств).
Важно четко разделить два понятия - управление качеством и сертификацию систем качества. Управление качеством - одна из функций управления предприятием, позволяющая реально обеспечить высокий уровень продукции и услуг. Система управления качеством организована в соответствии со спецификой и задачами предприятия. Стандарты ИСО 9000 предлагают методику построения такой системы, которая может быть официально сертифицирована. Сертификация системы качества показывает другим субъектам рынка, что система качества предприятия организована в соответствии с определенными требованиями и эффективно функционирует. Сертификацию проводят специализированные сертификационные органы или регистры.
Наличие сертификата ИСО 9000 свидетельствует о принадлежности компании к цивилизованному деловому миру. Стандарты семейства ИСО 9000 задают методологию функционирования систем качества, которая должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг, производимых предприятием.
ИСО 9000 - это схема проведения бизнес-процессов, обеспечивающая возможность наивысшего качества работы компании. Схема эта охватывает все этапы выпуска продукции и предоставления услуг: закупку сырья или комплектующих, анализ контракта, контроль качества, проектирование, создание, обработку, доставку, обучение персонала, а также обслуживание и поддержку клиентов.
В настоящее время общим термином ISO 9000 обозначают для краткости группу международных стандартов по управлению качеством и обеспечению качества, разработанных техническим комитетом ИСО / ТК 176 - независимой организацией ИСО. В эту группу входят руководящие указания по выбору и применению стандартов (ИСО 9000-1, 9000-2, 9000-4, 9004-2, 9004-3, 9004-4), стандарты на системы качества (ИСО 9001, 9002, 9004), руководящие указания по проверке систем качества (стандарты ИСО 10011-1, 10011-2, 10011-4), руководящие указания по разработке руководства по качеству (ИСО 10014), а также словарь терминов (ИСО 8402).
4.3 Правовые основы сертификации
Сертификация в России организуется и проводится в соответствии с общегосударственным законами РФ: "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг", "О стандартизации", а также законами РФ, относящимися к различным отраслям: "О ветеринарии", "О пожарной безопасности", "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения" и др.
Закон "О защите прав потребителей", принятый в 1992 г., закрепил права потребителей, принятые во всех цивилизованных странах: право на безопасность товаров, работ и услуг для жизни и здоровья; право на надлежащее качество приобретаемых товаров, выполняемых работ и оказываемых услуг; право на возмещение ущерба и судебную защиту прав и интересов потребителя; предусмотрел механизм защиты потребителей, права которых нарушены.
В Законе "О сертификации продукции и услуг" установлены цели сертификации, определен национальный орган сертификации - Госстандарт РФ и направления его деятельности. Закон определяет следующие цели сертификации:
- создание условий для деятельности организаций всех форм собственности на едином товарном рынке России, для участия в международном сотрудничестве;
- содействие потребителям в выборе товара и защита их от недобросовестности изготовителя;
- контроль безопасности продукции для жизни, здоровья и имущества людей и окружающей среды;
- подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителем.
4.4 Проверка эффективности системы менеджмента качества
Методом выявления отклонений системы менеджмента качества является аудит. Различают следующие виды аудита:
- аудит системы;
- аудит процесса;
- аудит продукта.
В ИСО 9000 аудит определяется как систематическое и независимое исследование, проводящееся для того, чтобы установить, соответствует ли деятельность в области качества запланированным требованиям, насколько эффективно эти требования реализуются и пригодны ли они для достижения поставленных целей. Проводятся как внешние, так и внутренние аудиты (проверки) качества.
Внутренние проверки относятся к задаче менеджмента. Плановые проверки проводят по годовому плану, который включает:
1) проверяемые подразделения / процессы;
2) важные элементы системы качества;
3) временные интервалы проведения этапов проверки.
Результаты внутренней проверки в виде документированного "Обзора состояния менеджмента качества" оцениваются руководством предприятия.
Внешние проверки различаются на проверки, проводимые независимой третьей стороной с целью сертификации, и на проверки, проводимые заказчиком у поставщиков, называемые также оценкой второй стороной.
График внутренних и внешних проверок разрабатывается руководителем службы качества и утверждается уполномоченным высшего руководства предприятия по системе качества.
5. Оценка затрат на менеджмент качества
Затраты на качество - это затраты, которые необходимо понести, чтобы обеспечить удовлетворенность потребителя продукцией. Подход Джурана-Фейгенбаума следующим образом классифицирует затраты на качество:
- затраты на предупредительные мероприятия - это затраты на предотвращение самой возможности возникновения дефектов, т.е. затраты, направленные на снижение или полное предотвращение возможности появления дефектов или потерь;
- затраты на контроль - затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества;
- внутренние потери - затраты, понесенные внутри организации, когда запланированный уровень качества не достигнут;
- внешние потери - затраты, понесенные вне организации (после того, как продукт был продан потребителю), когда запланированный уровень качества не достигнут.
Сумма всех этих затрат дает общие затраты на качество. В жилищно-гражданском строительстве (по результатам исследований на строительных объектах Москвы) существует следующий диапазон затрат на качество: для 50 % организаций респондентов - 10-24 % оборота; для 7 % - до 10 % оборота; для 18 % - 25-35 % оборота.
На основе отчетов по затратам на качество планируется и реализуется Программа качества. Наряду с общим снижением затрат изменяется их структура - доля предупредительных затрат увеличивается, а всех других снижается.
Примерный перечень элементов затрат на качество может быть следующим.
1. Затраты на предупредительные мероприятия
1.1 Управление качеством:
- затраты на планирование системы качества;
- затраты на преобразование ожиданий потребителя в технические характеристики.
1.2 Управление процессом:
- затраты на установление средств управление процессом;
- затраты на изучение возможностей процесса;
- затраты на осуществление технической поддержки производственному персоналу в применении планов по качеству.
1.3 Планирование качества другими подразделениями.
1.4 Контрольное и измерительное оборудование:
- разработка и усовершенствование оборудования;
- обслуживание и калибровка оборудования;
- обслуживание и калибровка технической оснастки, приспособлений, шаблонов и пр.
1.5 Обеспечение качества поставок:
- оценка потенциальных поставщиков и материалов;
- техническая подготовка проверок и испытаний закупленных материалов;
- техническая поддержка поставщиков, направленная на достижение ими требуемого качества.
1.6. Аудит системы качества:
- внутренний аудит системы качества;
- аудит системы качества потребителем;
- аудит системы качества третьей стороной (сертификация).
1.7 Программа улучшения качества;
1.8 Обучение вопросам качества;
1.9 Затраты, не учтенные где-либо еще:
- заработная плата секретарей и служащих;
- организационные расходы и т.п.
2. Затраты на контроль
2.1 Проверки и испытания;
2.2 Проверки и испытания поставляемых материалов;
2.3 Материалы для тестирования и проверок;
2.4 Контроль процесса;
2.5 Прием продукции заказчиком:
- затраты на тестирование готовой продукции на производстве для сдачи ее заказчику перед поставкой;
- затраты на приемочные испытания продукции у заказчика до ее сдачи.
2.6 Проверка сырья и запасных частей.
2.7 Аудит продукта.
3. Внутренние потери
3.1 Отходы (стоимость материалов, которые не отвечают требованиям качества и затраты на их утилизацию и вывоз);
3.2 Переделки и ремонт;
3.3 Анализ потерь (затраты на определение причин возникших несоответствий требованиям по качеству);
3.4 Взаимные уступки (затраты на допуск к применению тех материалов, которые не отвечают техническим требованиям);
3.5 Снижение сорта (снижение продажной цены на продукцию, которая не отвечает первоначальным техническим требованиям);
3.6 Отходы и переделки, возникшие по вине поставщиков.
4. Внешние потери
4.1 Продукция, не принятая потребителем:
- затраты на выявление причин отказа;
- затраты на ремонт или замену не принятой продукции.
4.2 Гарантийные обязательства;
4.3 Отзыв и модернизация продукции;
4.4 Жалобы:
- затраты на исследование причин возникновения жалоб;
- затраты на восстановление удовлетворение потребителя;
- затраты на юридические споры и выплаты компенсаций.
6. Методы управления качеством
6.1 Структурирование функции качества
Метод Структурирования Функции Качества (СФК) состоит в том, что требования потребителя должны "развертываться" и конкретизироваться поэтапно, начиная с предынвестиционных исследований и заканчивая предпродажной подготовкой.
Данный метод представляет собой технологию проектирования изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производства. Технология включает следующие последовательные шаги:
1) Планирование продукта. На этом этапе задача состоит в том, чтобы сделать мнение потребителя понятным для инженера-разработчика продукции. Для этого необходимо знать, что требует потребитель от продукта и как этот продукт будет использоваться. После этого определяются требуемые параметры качества.
2) Планирование компонентов продукта. На этом этапе производится ранжирование потребительских требований. Создать продукцию, отвечающую всем требованиям потребителей практически невозможно, поэтому фирма ищет компромисс. Специалисты определяют, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно поступиться.
3) Проектирование процесса. Разработчики определяют инженерные характеристики продукта. Уточненный, с четкими параметрами список характеристик продукта трансформируется в конкретные технологические операции. Определяются основные параметры каждой операции и выбор методов их контроля.
4) Проектирование производства. Разрабатываются производственные инструкции и выбираются инструменты контроля качества производства. Инструкции также должны предусматривать возможность совершенствования работы оператора в зависимости от количества замеров и измерительных инструментов.
Развертывая качество на начальных этапах жизни продукта в соответствии с нуждами потребителя, удается избежать корректировку параметров изделия после его появления на рынке, что повышает эффективность производства.
6.2 Анализ последствий и причин отказов
Анализ последствий и причин отказов (FMEA-анализ) представляет собой технологию анализа возможностей возникновения дефектов и их влияния на потребителя. FMEA-анализ проводится для разрабатываемых продуктов и процессов с целью снижения риска потребителя от потенциальных дефектов.
Объектами FMEA-анализа процессов могут быть:
- конструкция изделия;
- процесс производства продукции;
- бизнес-процессы;
- процесс эксплуатации изделия.
Выделяют следующие этапы построения FMEA-анализа.
1) Построение моделей объекта анализа.
2) Исследование моделей. В ходе такого исследования определяются потенциальные дефекты, потенциальные причины дефектов, потенциальные последствия дефектов для потребителей и возможности контроля появления дефектов.
3) Экспертный анализ моделей. Мнение экспертов позволяет определить: параметр тяжести последствий для потребления (проставляется по 10-балльной шкале), параметр частоты возникновения дефекта (по 10-балльной шкале, где высший балл составляет более 25 % частоты возникновения дефектов), параметр вероятности необнаружения дефекта (10-балльная шкала), параметр риска потребителя (иерархия рисков).
По выявленным в процессе анализа "узким местам" разрабатываются корректирующие мероприятия.
6.3 Статистические методы
К статистическим методам относятся:
1. Элементарные статистические методы:
- контрольный лист;
- причинно-следственная диаграмма;
- гистограмма;
- диаграмма разброса;
- график разброса;
- стратификация;
- контрольная карта.
2. Промежуточные статистические методы:
- теория выборочных исследований;
- статистический выборочный контроль;
- метод применения сенсорных проверок;
- метод планирования экспериментов.
3. Методы, рассчитанные на инженеров и специалистов в области управления качеством:
- передовые методы расчета экспериментов;
- многофакторный анализ;
- различные методы исследования операций.
7. Квалиметрия
7.1 Понятия, методы и области применения
Квалиметрия - отрасль науки, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества продукции. Квалиметрия является частным случаем метрологии - науки об измерениях, методах и средствах обеспечения их единства и способах достижения точности.
Контроль управления качеством во многом осуществляется на основе информации, поступающей с различных этапов процесса производства и эксплуатации и несущей данные о количественных показателях качества. Выделяют следующие виды контроля, основанного на количественных показателях качества:
- входной контроль комплектующих блоков;
- контроль на участке испытания изделий;
- периодический контроль на соответствие техническим требованиям;
- контроль гарантийной эксплуатации (рекламационных претензий);
- контроль качества работы предприятия по изготовлению изделий;
- контроль технической готовности изделий в эксплуатирующих организациях при хранении;
- контроль готовности изделий к работе при эксплуатации;
- контроль работоспособности изделий при эксплуатации.
Пять первых видов контроля относятся к контуру производства, а три последних - к контуру послегарантийной эксплуатации.
Выбор показателей качества:
Совокупность комплексных показателей, характеризующих качество самого изделия, можно представить в виде трех основных групп, две из которых относятся к периоду эксплуатации, а третья - к периоду серийного производства.
1. Группа показателей надежности изделий в период их работы в эксплуатирующих организациях. Задаются в стандартах и технических требованиях на изделие.
2. Группа показателей надежности изделий в период их хранения до начала эксплуатации.
3. Группа показателей качества изготовленных изделий. Наиболее слабо разработанная группа.
В зависимости от средств получения информации о показателях качества различают визуальный, органолептический и инструментальный контроль.
Чтобы было понятнее, скажем, что визуальный контроль производится либо невооруженным глазом, либо с помощью оптических приборов, а органолептический метод характеризуется использованием органов чувств (на вкус, запах и др.). Известны люди, обладающие обостренными ощущениями, что активно используется, например, в парфюмерной и пищевой промышленности. Что касается инструментального метода, то спектр используемых в нем приспособлений и приборов достаточно широк, и мы вкратце расскажем о них ниже.
Остается добавить, что различают еще контроль по мере и характеру поступления продукции. В частности, это непрерывный контроль преимущественно на конвейере или в потоке и контроль партий продукции.
Следует хотя бы коротко рассказать о средствах контроля, которые в дальнейшем будем именовать СК.
Общепризнано, что СК - это техническое устройство, вещество и (или) материал для проведения контроля. СК и их характеристики должны быть указаны в нормативных документах, сопровождающих готовую продукцию, в частности, в приложении к сертификату, как и инструкция к применению.
Многообразие СК требует определенной классификации. В основу такой классификации, мы полагаем, целесообразно положить следующие признаки:
- по средству получения информации;
- по требованиям к контролируемому параметру;
- по точности;
- по конструкции.
При визуальном и органолептическом контроле, как мы указывали, используются, как правило, органы чувств и зрения человека, в некоторых случаях усиливаемые оптическими, механическими, химическими и др. средствами.
При регистрационном контроле, например, числа дефектных единиц продукции могут использоваться как органы чувств человека, так и специальные счетчики. Наиболее совершенный вид контроля - инструментальный. Он осуществляется с помощью всевозможных средств измерений, являющихся в этом случае СК. Контроль качества продукции по альтернативному признаку может осуществляться, визуально, при этом кроме органов зрения CK являются также различного рода эталоны и образцы.
Распространенными средствами инструментального контроля по альтернативному признаку являются предельные калибры (гладкие, резьбовые, щупы и т.п.). Предельные калибры также могут применяться и для контроля по качественным признакам. В этом случае для каждой группы значений показателей качества, указанной в НТД, есть свои предельные калибры.
При контроле по количественному признаку используют преимущественно средства измерений. В то же время для контроля качества химикатов, например, широко применяются стандартные образцы, взаимодействие которых с контролируемым веществом оценивается по результатам измерений.
Наконец, контроль функционирования ряда технических устройств принято считать испытаниями (к слову сказать, четкого различия в понятиях контроль и испытания для широкой области условий нет). В этом случае СК отождествляется со средствами испытаний.
7.2 Правовые основы измерений
В 1994 г. принят Закон РФ "Об обеспечении единства измерений". В этом законе установлены нововведения от терминологии до лицензирования метрологической деятельности в стране. Установлено четкое разделение функций государственного метрологического контроля и государственного метрологического надзора, рассмотрены правила калибровки, введена добровольная сертификация средств измерения и т.д.
Отдельные статьи закона содержат положения по калибровке и сертификации средств измерений и устанавливают виды ответственности за нарушение закона.
Закон определяет состав и компетенцию Государственной метрологической службы, подчеркивает межотраслевой и подведомственный характер ее деятельности, подчиненность по вертикали одному ведомству - Госстандарту России, в рамках которого она существует обособленно и автономно.
Закон вводит добровольную Систему сертификации средств измерений на соответствие метрологическим нормам и правилам, а также требования Российской системы калибровки средств измерения. Система добровольной сертификации средств измерений зарегистрирована Госстандартом в Государственном реестре. Все нормативные документы, используемые в системе, гармонизированы с международными правилами и нормами.
Закон РФ "Об обеспечении единства измерений" устанавливает следующие виды государственного метрологического контроля:
- утверждение типа средств измерений;
- поверка средств измерений, в том числе эталонов;
- лицензирование деятельности юридических и физических лиц на право изготовления, ремонта, продажи и проката средств измерений.
Средства измерений, подлежащие государственному метрологическому контролю и надзору, подвергаются поверке при выпуске из производства или ремонта, при ввозе по импорту и эксплуатации. Допускаются продажа и выдача на прокат только поверенных средств измерений.
Глоссарий
Аккредитация - официальное признание права испытательной лаборатории осуществлять конкретные испытания или конкретные типы испытаний.
Анализ последствий и причин отказов (FMEA-анализ) - это технология анализа возможностей возникновения дефектов и их влияния на потребителя.
Аттестация - проверка испытательной лаборатории с целью установления ее соответствия критериям аккредитации.
Аудит качества - систематический, независимый и документированный процесс получения доказательств и оценки их объективности в целях определения степени соответствия качества продукции, процессов производства или системы управления требованиям качества.
Безотказность - свойство изделий сохранять работоспособность в течение определенного интервала времени.
Брак - продукция, имеющая значительные и критические неисправимые дефекты.
Вероятность безотказной работы - вероятность того, что в данном интервале времени или в пределах заданной наработки не произойдет отказа изделия.
Время безотказной эксплуатации товара потребителем подразумевает время, в течение которого товар с гарантией производителя сохраняет свои параметры качества, ожидаемые потребителем. Такое время обычно называют гарантированным сроком службы продукта.
Всеобщий менеджмент качества (TQM) - современная интегрированная концепция управления, рассматривающая качество как результат мероприятий и операций, осуществляющихся на протяжении всего производственного цикла и охватывающих технологический процесс, экономическую и социальную сферы.
Дефект - всякое отступление от требований нормативной документации.
Заинтересованные стороны - группы людей, которые так или иначе заинтересованы в деятельности фирмы, в ее успехе. Принято выделять пять групп заинтересованных сторон: потребители, акционеры, работники, поставщики, общество.
Затраты на качество - все затраты, которые необходимо произвести, чтобы сделать качественный товар.
Знак соответствия - это защищенный в установленном порядке знак, применяемый в соответствии с правилами системы сертификации, показывающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что данная продукция соответствует конкретному стандарту.
Измерение - совокупность действий, имеющих целью определить значение количественной характеристики.
Испытание - техническая операция, заключающаяся в определении одной или нескольких характеристик данной продукции в соответствии с установленной процедурой по принятым правилам.
ИСО 9000 - это схема проведения бизнес-процессов, обеспечивающая возможность наивысшего качества работы компании.
Качество - как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
Квалиметрия - отрасль науки, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества продукции.
Контроль качества - отслеживание конкретных результатов деятельности по проекту в целях определения их соответствия стандартам и требованиям по качеству и определение путей устранения причин несоответствий.
Менеджмент качества - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.
Метод Структурирования Функции Качества (СФК) - это технология проектирования изделий и процессов, позволяющая преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производства.
Метрология - наука об измерениях, методах и средствах обеспечения их единства и способах достижения точности.
Надежность - свойство объекта выполнять заданные функции, сохраняя во времени значения установленных эксплуатационных показателей в заданных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, ремонтов, хранения и транспортирования.
Обеспечение качества - совокупность мероприятий по обеспечению уверенности в том, что качество процесса соответствует требуемому; обеспечение качества различных ресурсов: кадровых, технологических, материальных, качества производственной среды.
Отказ - это полная или частичная утрата изделием работоспособности.
Петля качества - это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товара или процессов на этапах их производства и эксплуатации.
Планирование качества - установление целей в области качества, определение необходимых операционных процессов жизненного цикла продукции и соответствующих ресурсов.
Политика в области качества - это общие намерения и направления деятельности организации, официально сформулированные высшим руководством.
Программа качества - документ, описывающий элементы системы менеджмента качества и ресурсы, которые будут использованы в конкретном случае.
Руководство по качеству - документ, описывающий систему менеджмента качества организации.
Сертификация - действие, проводимое с целью подтверждения с необходимой достоверностью соответствия продукции конкретным стандартам, техническим условиям и выдачи соответствующего документа.
Сертификат соответствия - это документ, изданный по правилам системы сертификации, сообщающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция соответствует конкретному стандарту.
Система менеджмента качества - совокупность методов, средств и видов деятельности, направленных на выполнение требований и ожиданий клиентов и других заинтересованных сторон к качеству продукции, процессу ее производства и эксплуатации.
Средство контроля - это техническое устройство, вещество и (или) материал для проведения контроля.
Управление качеством - часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.
Улучшение качества - увеличение способности выполнять требования к качеству, связано с управлением нововведениями в области качества продукции.
Ценность - необходимость приобретения изделия или услуги и совокупность предлагаемых параметров качества.
Литература
1. Будищева, И.А. Регулирование затрат на обеспечение качества продукции / И.А. Будищева, Я.Д. Плоткин. - М.: Изд-во стандартов, 1989.
2. Мазур, И.И. Управление качеством: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности "Управление качеством" / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро; под общ. ред.И. И. Мазура. - 2-е изд. - М.: Омега-Л, 2005. - 400 с.
3. Окрепилов, В.В. Всеобщее управление качеством: Учеб.: В 4-х кн. / В.В. Окрепилов. - С-Пб.: Изд-во СПбУЭФ, 1996.
4. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учеб. пособие / Под ред. Г.Д. Крылова. М.: Аудит, ЮНИТИ, 1998.
5. Салимова, Т.А. История управления качеством: учебное пособие / Т.А. Салимова, Н.Ш. Ватолкина. - М.: КНОРУС, 2005. - 256 с.
6. Сейфи, Т.Б. Слагаемые высокого качества (КАНАРСПИ) / Т.Б. Сейфи, В.И. Бакаев. - Горький: Волго-Вятское книжное изд., 1966. - 160 с.
7. Федотов, А.Г. Системы технических изделий: качество, эффективность, управление / А.Г. Федотов. - М.: Изд-во стандартов, 1993.
8. Черкасов, Ю.М. Вопросы автоматизации отраслевого управления качеством / Ю.М. Черкасов, Ю.А. Ковальков. - М.: Энергоиздат, 1982. - 144 с.
9. Шульц, Д. Психология и работа / Д. Шульц, С. Шульц. - 8-е изд. - СПб.: Питер, 2003. - 560 с.
Приложения
Приложение 1
Самостоятельные работы по курсу "Управление качеством"
Тема 1: Управление качеством персонала
1. Название организации
2. Сфера деятельности организации
3. Организационная структура
4. Описание системы управления качеством персонала
1. Профессиональная пригодность
В качестве критериев профессиональной пригодности принимаются:
- степень соответствия работника требованиям, предъявляемым данным видом профессиональной деятельности (справочники);
- характер личности, который должен соответствовать характеру работы.
Выявить профпригодность по категориям работников.
2. Профессиональное обучение
Для подготовки кадров предприятия предусматриваются следующие виды обучения:
- первоначальное профессиональное обучение рабочих, принятых на работу и ранее не имевших профессии;
- переподготовка рабочих на другую профессию;
- повышение квалификации рабочих;
- повышение квалификации руководящих работников и специалистов.
Описать систему профессионального обучения на предприятии.
3. Организация системы мотивации.
Как задействованы на предприятии группы мотивации:
1. Внешние факторы - зарплата, надбавки, премирование и другие материальные эквиваленты труда;
2. Факторы внутреннего характера:
- получение удовольствия от работы;
- отношение руководства и коллег к работнику;
- признание заслуг работника;
- самовыражение работника.
3. Социально-страховые факторы.
Описать систему мотивации на предприятии.
Тема 2: Управление качеством производственной среды
1. Название организации
2. Сфера деятельности организации
3. Организационная структура
4. Описание качества производственной среды:
- удовлетворенность дизайном рабочего места;
- удовлетворенность условиями профессиональной деятельности (пояснить);
- удовлетворенность интерьером бытовых помещений предприятия;
- удовлетворенность внешним дизайном предприятия;
- наличие структур, которые оценивают и корректируют производственную среду;
5. Предложения по созданию системы управления качеством производственной среды.
Тема 3: Руководство по качеству организации
В соответствии с образцом Руководства по качеству составьте Руководство для своего предприятия.
Приложение 2
Образец руководства по качеству
Руководство по качеству компании "ТАДИС" [2]
1. Общие положения: наименование, цели и назначение документа
Полное официальное наименование настоящего документа: РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ ЗАО "Тадис".
Другие наименования: РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ, РУКОВОДСТВО.
Сокращенное наименование: РК.
Цели разработки данной системы качества состоят в следующем:
- изложить политику предприятия в области качества, процедуры по управлению качеством и требования к системе качества;
- описать и внедрить эффективную современную систему качества;
- обеспечить улучшение управления процедурами и облегчить деятельность по обеспечению качества;
- обеспечить документированную базу для проведения проверки системы качества;
- обеспечить непрерывность функционирования системы качества и реализацию ее требований в меняющихся условиях;
- подготовить персонал в области требований системы качества и методов их реализации;
- представить свою систему качества для внешних целей, таких, как демонстрация соответствия требований ИСО 9001 "Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании";
- продемонстрировать соответствие системы качества требованиям к качеству в контрактных ситуациях.
Настоящее Руководство разработано для системы качества ЗАО "Тадис" (далее - Компании) и регламентирует порядок обеспечения качества продукции при:
- проектировании строительных объектов и сооружений,
- разработке, согласовании, приемке и рассылке проектной документации;
- подготовке и реализации строительных проектов;
- организации материально-технического обеспечения строительных проектов;
- организации и координации строительно-монтажных работ;
- осуществлении авторского надзора;
- подготовке объектов к сдаче-приемке;
- проведении проверок системы качества;
- сертификации и демонстрации системы качества.
ЗАО "Тадис" строит свою производственную деятельность в виде ряда строительных проектов. Поэтому в системе управления строительством система качества базируется на основных положениях подхода "Управление проектами". В связи с этим при разработке системы качества использовались положения стандарта ИСО 9004: 2000 Системы повышения качества - Руководящие указания по улучшению деятельности.
В связи с тем что деятельность ЗАО "Тадис" включает в себя все фазы управления строительным проектом, в том числе проектирование, то система качества базируется на стандарте ИСО 9001: 2000 "Системы менеджмента качества-Требования".
2. Заявление руководства
Руководство ЗАО "Тадис" заявляет, что в Компании разработана и внедрена система качества в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001: 2000.
Применение этой системы обеспечивает управление организационной, коммерческой и технической деятельностью предприятия в области качества и гарантирует выполнение требований Заказчиков в полном объеме.
Полномочиями представителя руководства ЗАО "Тадис" для организации разработки и внедрения системы качества, а также надзора в процессе ее функционирования за соответствием требованиям международного стандарта ИСО 9001: 2000 наделен председатель правления, исполнительный директор ЗАО "Тадис" Иванов И.И., который несет ответственность за эффективное функционирование СК.
Руководство ЗАО "Тадис" полностью одобряет настоящее "Руководство по качеству". Настоящий документ вводится в действие со дня подписания настоящего заявления.
Руководство ЗАО "Тадис" обязывает всех работников Компании осуществлять свою деятельность в соответствии с требованиями настоящего "Руководства по качеству", действующих методологических инструкций и рабочих стандартов системы качества, что является гарантией реализации политики Компании в области качества.
Председатель совета директоров
Президент Компании
П.П. Петров
Председатель правления
...Подобные документы
Понятие продукции, основные критерии и параметры оценки ее качества. Анализ нормативной документации, применяемой в данном процессе. Содержание и принципы менеджмента качества, предмет и методы исследования данного научного направления, история развития.
презентация [1,8 M], добавлен 27.11.2014Сущность и эволюция подходов к концепции менеджмента, особенности и современные подходы к проектированию системы качества. Основные методы реализации политики в области качества, проектирование карт управленческой процедуры и организации рабочего места.
курсовая работа [93,5 K], добавлен 12.09.2010Квалиметрия как наука, ее роль в управлении качеством. Концептуальные положения и задачи современной квалиметрии. Показатели качества продукции. Методы квалиметрии, используемые для оценки уровня качества, их особенности, условия и области применения.
курсовая работа [40,2 K], добавлен 14.02.2012Основная идеология всеобщего менеджмента качества как экономическая категория. Анализ основных свойств, показателей качества и признаков продукции. Изучение квалиметрии, науки о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг.
контрольная работа [214,4 K], добавлен 10.09.2014Нормативно-правовая база обеспечения качества, его принципы, области технического регулирования. Стандартизация требований к объектам и системам качества, суть сертификации. Основные понятия квалиметрии. Статистические методы управления качеством.
курс лекций [13,5 M], добавлен 20.04.2010Процесс и содержание управления качеством продукции, взаимосвязь менеджмента качества и антикризисного управления. Современные концепции, механизмы и модели управления качеством. Анализ системы менеджмента качества в рамках антикризисного управления.
курсовая работа [3,0 M], добавлен 06.02.2011Схема процесса менеджмента качества. Характеристика измерительного, регистрационного, органолептического и расчетного методов оценки уровня качества. Определение терминов и требования к элементам системы сертификации. Анализ затрат на качество продукции.
контрольная работа [270,1 K], добавлен 14.01.2011Развитие управления и его значение. Требования к системе менеджмента качества в соответствии с международными стандартами. Моделирование как способ адекватного описания процессов. Статистические методы контроля. Анализ последствий и причин отказов.
учебное пособие [1,7 M], добавлен 07.06.2014Восемь принципов менеджмента качества продукции. Постоянное улучшение качества продукции и снижение затрат на обеспечение качества. Вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества. Основные составляющие систем менеджмента качества.
презентация [2,9 M], добавлен 28.11.2015Теоретические аспекты управления качеством продукции (услуг). Функции управления качеством продукции. Современная концепция менеджмента качества. Сертификация продукции и систем качества. Анализ управления качеством продукции в ОАО "Хлебозавод №2".
курсовая работа [106,8 K], добавлен 17.11.2008Понятие и функции управления качеством. Международные стандарты семейства ISO 9000:2000. Разработка и процессы системы менеджмента качества, проверка ее работоспособности. Экономика и правовое обеспечение качества. Некоторые методы обеспечения качества.
учебное пособие [329,5 K], добавлен 28.11.2009Понятие и номенклатура показателей качества продукции. Анализ функционирования системы менеджмента качества и анализ уровня качества выпускаемой продукции предприятия. Цели и принципы усовершенствованной системы менеджмента качества организации.
дипломная работа [681,2 K], добавлен 17.09.2012Cущность, приёмы, методы и способы менеджмента качества. Стандарты ISO серии 9000. Выявление недостатков в ООО "Визионтур" на основе подходов менеджмента качества. Оценка окупаемости затрат при внедрении системы менеджмента качества на предприятии.
дипломная работа [777,9 K], добавлен 22.06.2013Сущность, принципы, методы оценки качества продукции. Анализ эффективности системы управления качеством компании Howden Thomassen Compressors. Организация менеджмента службы качества. Пути ее совершенствования с учетом зарубежного и отечественного опыта.
дипломная работа [1,6 M], добавлен 21.12.2014Сертификация как основа контроля качества продукции. Порядок, правила и способы (схемы) проведения сертификации. Основные этапы построения системы менеджмента качества. Сертификация систем качества и экономические оценки работы по сертификации.
курсовая работа [297,5 K], добавлен 17.07.2010Сущность и содержание системы менеджмента качества - системы, созданной на предприятии для постоянного формирования политики и целей в области качества. Анализ системы управления качеством, оценка ее эффективности и результативности, перспективы развития.
дипломная работа [570,2 K], добавлен 10.01.2012Инструменты управления качеством продукции. Анализ системы менеджмента качества. Ответственность руководства. Менеджмент ресурсов. Процессы жизненного цикла продукции. Изменение анализ и улучшение. Самооценка уровня зрелости системы менеджмента качества.
дипломная работа [6,7 M], добавлен 07.01.2016Совершенствование деятельности предприятия. Официальное подтверждение гарантии качества продукции, работ и услуг. Основные понятия менеджмента качества. Основные этапы развития менеджмента качества. Стандарты серии ИСО 9000 и менеджмент качества.
курсовая работа [193,0 K], добавлен 05.09.2013Анализ хозяйственной деятельности предприятия ЗАО "МАЗ-МАН". Сущность понятия качества продукции в системе менеджмента. Основные виды контроля качества: входной, производственный пооперационный, систематический, оценка опытных образцов и готовых изделий.
курсовая работа [68,0 K], добавлен 01.07.2011Понятия и показатели оценки уровня качества продукции, виды и методы технического контроля качества. Цели и принципы разработки, формирование и сертификация системы менеджмента качества продукции на предприятии, расчет затрат и экономическая оценка.
дипломная работа [464,5 K], добавлен 09.06.2010
