Главная
Коллекция "Revolution"
Менеджмент и трудовые отношения
Пути совершенствования управления качеством в ЗАО "Совмортранс"
Пути совершенствования управления качеством в ЗАО "Совмортранс"
Понятие и сущность управления качеством продукции, особенности современных подходов. Характеристика показателей продукции, ее эксплуатационная безопасность и надежность. Анализ системы обеспечения качества услуг, разработка мероприятий по ее улучшению.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 18.05.2013 |
| Размер файла | 565,7 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
СОДЕРЖАНИЕ
- Введение 2
- 1. Теоретические основы управления качеством 5
- 1.1 Понятие и сущность управления качеством продукции 5
- 1.2 Современные подходы к управлению качеством продукции 12
- 1.3 Показатели качества продукции 19
- 2. Анализ управления качеством в ЗАО «Совмортранс» 32
- 2.1 Краткая характеристика предприятия 32
- 2.2 Анализ системы обеспечения качества оказываемых услуг 41
- 3. Пути совершенствования управления качеством в ЗАО «Совмортранс» 49
- 3.1 Разработка мероприятий по управлению качеством услуг 49
- 3.2 Технико-экономическое обоснование мероприятий по управлению качеством 61
- Заключение 69
- Список использованных источников и литературы 72
ВВЕДЕНИЕ
качество услуга управление надежность
Качество товара, его эксплуатационная безопасность и надежность, дизайн, уровень послепродажного обслуживания и, конечно же, цена являются для покупателя основными критериями при совершении покупки и, следовательно, определяют успех или не успех фирмы на рынке. Из факторов, влиявших на поведение потребителя во все времена и эпохи, можно выделить два основных - уровень цены и качество продукции.
Особенностью современной экономики является то, что второй фактор постепенно, но уверенно выходит на первое место. При этом само понятие «качество» уже не сводится только к техническим параметрам изделия, но также интегрирует в себя и другие вышеназванные характеристики - безопасность, надежность, сервис.
Для обеспечения высокого качества результата, фирмы организуют контроль на всех стадиях производственного процесса, начиная с контроля качества используемых сырья и материалов и заканчивая определением соответствия выпущенного продукта техническим характеристикам и параметрам не только в ходе его испытаний, но и в ходе эксплуатации, а для сложных видов изделий - с предоставлением определенного гарантийного срока эксплуатации. Поэтому управление качеством продукции сегодня стало основной частью производственного процесса и направлено не столько на выявление дефектов или брака в готовой продукции, сколько на проверку качества изделия в процессе его изготовления.
Таким образом, в современном динамично развивающемся мире предприятиям необходима научно-методическая помощь в создании подходов обеспечения качества управления, приемов и способов его контроля, а также экономической оценки эффективности проводимых мероприятий.
Недостаточность научной проработки этих проблем определяет актуальность и значимость их исследования.
Цель работы заключается в совершенствовании системы управления качеством на примере ЗАО «Совмортранс».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть сущность управления качеством продукции и качеством производства;
- изучить современные подходы к управлению качеством продукции;
- описать показатели, характеризующие качества продукции;
- дать краткую характеристику ЗАО «Совмортранс»;
- выполнить анализ системы обеспечения качества оказываемых компанией услуг;
- разработать мероприятия по управлению качеством услуг ЗАО «Совмортранс»;
- дать технико-экономическое обоснование предложенных мероприятий.
Объект исследования - процесс обеспечения качества в хозяйственной деятельности ЗАО «Совмортранс».
Предмет исследования - система показателей качества продукции, работ, услуг.
Теоретической и методологической основой исследования послужили работы ведущих отечественных и зарубежных специалистов в области экономики предприятия в целом, а также управления качеством продукции, работ, услуг предприятия в частности.
Для обработки первичной информации использовались общенаучные приемы анализа и синтеза; методы финансового анализа. Дипломное исследование базируется на общенаучной методологии, предусматривающей системный подход к решению проблем управления предприятием.
Научная новизна исследования заключается в совершенствовании методики управления качеством для компании, оказывающей транспортные услуги.
Выводы, положения и рекомендации проведенной работы ориентированы на широкое использование при осуществлении мероприятий, связанных с повышением уровня качества управления и функционирования хозяйствующих субъектов.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
1.1 Понятие и сущность управления качеством продукции
Качество - это сложная, многоаспектная и одновременно универсальная категория объекта. В зависимости от целей использования и назначения можно отметить следующие аспекты качества: философский, социальный, технический, экономический, правовой.
С философских позиций качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфическим и отличается от другого объекта. Категория качества выражает соответствующую ступень познания человеком объективной реальности. Так, например, Аристотель (III в. до н.э.) вкладывал в понятие качества различие между предметами по признаку «хороший - плохой».
В китайских рукописях первого тысячелетия нашей эры иероглиф «качество» состоял из двух элементов: равновесие и деньги, что можно идентифицировать как «высококлассный», «дорогой», то есть близко к понятию Аристотеля.
Немецкий философ Гегель (XIX в.) дал понятию качества четкую философскую окраску: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так, что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество».
Известный американский ученый, родоначальник статистических методов управления качеством У.Шухарт в 1931 г. понятию качества придал два аспекта: c одной стороны - объективные физические характеристики объекта, с другой - субъективная категория - «насколько предмет хорош», то есть качество имеет двойственный характер [8, с. 118].
Попытки ученых определить качество как ограниченную совокупность свойств также не имели успеха. Более точно можно сказать, что категория качества выражает целостную характеристику функционального единства существенных свойств объекта. Таким образом, философская категория качества не должна и не может быть исчерпана.
Социальный аспект качества объекта связан с субъективным отношением потребителей к данному объекту. Этот субъективный взгляд на качество зависит от многих факторов, к которым относятся не только физиологические особенности субъекта, но и социальные: уровень культуры, уровень доходов, положение в обществе и др. Социальный аспект качества гораздо больше, чем другие аспекты, объясняет наличие большого числа сегментов рынка товара.
Технический аспект качества обусловлен количественными значениями и изменениями определенных показателей объекта, которые в совокупности придают ему качественный характер. В отличие от философского аспекта технические показатели качества позволяют объективно сравнивать характеристики качества разных объектов и выбирать (по показателям) более качественный объект.
Экономический аспект качества характеризует потребительскую стоимость объекта. При этом потребительская оценка качества решается в конструктивном противоборстве между экономической и технической сторонами качества. Это противоречие с философской точки зрения определяет одновременно неразрывное единство между экономической и технической стороной качества (одна без другой не может существовать).
Правовой аспект качества характеризуется нормативным отражением качества в стандартах и нормативах, то есть имеет место такая совокупность свойств и показателей качества объекта, ниже которой нельзя опуститься при изготовлении или использовании объекта.
Растущая вариабельность рассмотренных аспектов качества, вызванная непрерывным расширением потребительских требований к качеству объектов, приводит к систематическому пересмотру понятия и определения качества.
Остановимся подробнее на определении понятия «качество», которое дается в стандартах по качеству. Так, например, в МС ИСО 8402:94 указано следующее: «Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности» [8, с. 121].
Исходя из названного определения можно выдели термины: «объект», «характеристика», «потребность».
Объект - то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом, в частности, может быть:
- любой вид деятельности (научная, производственная, общественная и т.д.) или процесс;
- продукция (технические средства, программные средства, перерабатываемые материалы, услуги);
- организация, система или отдельное лицо;
- любая комбинация из перечисленных объектов.
К объекту предъявляются требования, чтобы определиться в его качестве. Сами «требования» могут выдвигаться и потребителем, и заказчиком, и документацией (например, стандартом).
Под характеристикой понимается отличительное свойство объекта. Характеристиками могут быть, например, показатели качества, а также любые физические, органолептические, эргономические или функциональные свойства объекта. Термин «собственная характеристика» (в соответствии с МС ИСО 9000:2000) означает «существование в чем-то, особенно если это касается постоянной характеристики». То есть потребитель должен быть удовлетворен не проектными (планируемыми) показателями качества объекта, а фактически существующими (собственными).
Потребность - это состояние неудовлетворенности требований организма, личности, предприятия или общества, необходимых для его нормального функционирования. Очевидно, что с повышением уровня жизни возрастает степень неудовлетворенности потребителя качеством выпускаемой продукции, а следовательно, и возрастает степень его требований к новой продукции, которая должна быть более качественной. Поэтому степень - не абсолютная мера качества (например, самое лучшее на сегодня качество аналогичного объекта), а такая мера качества, которая как раз и удовлетворяет потребности конкретного покупателя или заказчика [24, с. 207].
Следует отметить, что точное и четкое понятие качества имеет важное экономическое значение, так как позволяет уменьшить затраты производителей продукции, удовлетворяющих потребности покупателей.
Профиль качества - модель, предложенная Н. Кано (Япония), которая включает три составляющих профиля качества: базовую, желаемую и требуемую. На рисунке 1 представлена типичная зависимость степени удовлетворенности потребителя от степени реализации ожидаемых им параметров качества в предлагаемом ему продукте.
Рисунок 1 - Профиль качества Н. Кано
Профиль базового качества - это совокупность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным, то есть «само собой разумеющимся». Об этих параметрах потребитель не считает даже необходимым говорить производителю. Производитель должен помнить, что базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя. Производитель рискует своим имиджем и бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовым показателям качества продукта.
Профиль требуемого качества - это совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукции.
Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было задумано. Именно эти показатели качества обычно рекламируются и гарантируются потребителям. Удовлетворенность потребителя возрастает, когда значения параметров качества предлагаемого ему продукта выше, чем ожидалось. Неудовлетворенность появляется том случае, когда требуемые показатели качества продукта ниже ожидаемого потребителем уровня.
Профиль желаемого качества - это группа показателей качества, представляющих для потребителя неожиданные (скрытые) ценности предлагаемого ему продукта, о наличии которых он мог только мечтать. Учет в предлагаемом продукте желаемых параметров качества является хорошим индикатором потенциальных возможностей производителя и создает благоприятные условия для прорыва на рынок, дальнейшего улучшения продукта, опережения возможных конкурентов.
Особенность желаемых параметров качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам, он их не требует, но высоко оценивает их наличие. При этом производитель должен понимать, что рассматриваемые профили качества очень изменчивы. Сегодня - это желаемые параметры качества, а завтра - уже требуемые. К этому производитель должен быть готов и работать по постоянному улучшению качества продукта [3, с. 54].
Качество является одним из важнейших свойств продукции, поэтому оно также участвует в конкуренции представленных на рынке товаров.
Конкурентоспособность товара есть понятие вероятностное, и при одинаковых ценах на товары аналогичного назначения конкуренция между ними идет практически только по уровню качества. Но не объективного, фактического качества, а того качества, которое сложилось у покупателя в результате всех своих ощущений, в том числе под действием рекламы, моды, мнения знакомых, личности продавца и т.д. [22, с. 64].
Эффективное управление качеством требует более четкого ответа на вопрос: «Каким конкретно качеством надо управлять». Качество как объект исследования изменяется по мере прохождения этапов жизненного цикла изделия и очевидно, что определение понятия качества на каждом этапе должно быть более точным, чтобы его управление имело целевую направленность (рис. 2).
Рисунок 2 - Сущность менеджмента качества
На рисунке 2 отражена схема увязки менеджмента качества с функциями качества, где под функцией качества понимается функциональная направленность менеджмента качества на различных этапах жизненного цикла изделия (рис. 3).
Функции качества включают в себя следующие элементы:
а) планирование потребительского качества продукции - разработка с учетом рыночной конъюнктуры потребительских требований к продукции и технического задания на ее проектирование;
Рисунок 3 - Функциональная направленность менеджмента качества на различных этапах жизненного цикла изделия
б) формирование проектного качества продукции - разработка на основании технического задания проектной документации (с учетом унификации узлов и агрегатов), в максимальной степени обеспечивающей выполнение установленных потребительских требований;
в) обеспечение качества продукции - разработка на основании проектной документации на изделие нормативной и технологической (с учетом метрологических требований) документации и подбор (или проектирование и изготовление) технологической оснастки и технологического оборудования, обеспечивающих начало производства собственной продукции;
г) контроль качества - оценка (в том числе испытанием) соответствия качества продукции (в том числе и покупной), технологических процессов и оборудования требованиям технической (конструкторской, технологической, нормативной) документации;
д) сохранение качества - проведение мероприятий, позволяющих постоянно обеспечивать качество продукции (в том числе покупной) и процессов, соответствующих установленным или изменившимся требованиям;
е) улучшение качества - разработка мероприятий (методов, способов, проектов), повышающих существующий уровень качества всех видов деятельности, влияющих на качество и себестоимость продукции и процессов.
Таким образом, можно отметить, что растущая вариабельность рассмотренных аспектов качества, вызванная непрерывным расширением потребительских требований к качеству объектов, приводит к систематическому пересмотру понятия и определения качества.
Существует зависимость степени удовлетворенности потребителя от степени реализации ожидаемых им параметров качества в предлагаемом ему продукте. Это выражается в профиле качества: качество базовое, желаемое и требуемое.
Качество изменяется по мере прохождения этапов жизненного цикла продукции, и определение понятия качества на каждом этапе должно быть более точным и понятным всем участникам процесса. Следовательно, для этого выделяют цели и функции качества.
1.2 Современные подходы к управлению качеством продукции
Польский ученый К. Лисецки в 1997 г. предложил следующую графическую схему эволюции подходов к управлению качеством (рис. 4).
Особо следует выделить роль Э.Деминга, научный вклад которого в становление японской системы всеобщего управления качеством (TQC) высоко оценен, прежде всего, самими японцами, назвавшими японскую национальную премию в области качества именем Деминга. Разработанная Э.Демингом программа менеджмента качества изложена в его работах «Четырнадцать пунктов», «Семь смертельных болезней», «Трудности и фальстарты» и др.
Рисунок 4 - Эволюция подходов к управлению качеством К. Лисецки
Особое значение для формирования японской системы управления качеством имели 14 пунктов (или принципов) нового менеджмента [12, с. 84].
1. Постоянство цели - улучшение продукции и обслуживания.
2. Новая философия для нового экономического периода путем познания менеджерами своих обязанностей и принятия на себя лидерства на пути к переменам.
Остальные 12 принципов, которые Деминг назвал принципами-заповедями, являются призывами к менеджерам нового экономического периода.
3. Покончите с зависимостью от массового контроля.
4. Покончите с практикой закупок по самой низкой цене.
5. Улучшайте каждый процесс.
6. Введите в практику подготовку и переподготовку кадров.
7. Учредите «лидерство».
8. Изгоняйте страхи.
9. Разрушайте барьеры.
10. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов.
11. Устраните произвольно установленные задания и количественные нормы.
12. Давайте возможность работникам гордиться своим трудом.
13. Поощряйте стремление к образованию и совершенствованию.
14. Соблюдайте приверженность делу повышения качества и веру в действенность высшего руководства.
Э. Деминг раньше других понял недостатки тотального контроля и необходимость изменения западного менеджмента. В своей работе «Выход из кризиса», написанной в 1982 г., он раскрыл эти основные тенденции.
Методическое обоснование концепции непрерывного совершенствования качества Э.Деминг представил в виде цикла PDCA (plan - do - check - act), что в русском адаптированном переводе означает «планируй - выполняй - проверяй - корректируй» (рис. 5). Цикл PDCA широко известен под названием «цикла Деминга».
Рисунок 5 - Цикл PDCA Э.Деминга
Одновременно в США Ф.Кросби была разработана программа «Ноль дефектов», которая получила широкое распространение не только на американских предприятиях. Так, массовое движение в СССР по разработке программ бездефектного изготовления продукции явилось реакцией на концепцию «ноль дефектов». Отметим ряд положительных моментов программы Ф. Кросби, которые нашли отражение в основных положениях TQM:
- упор на предупреждение дефектов, а не на их обнаружение;
- направленность усилий на сокращение уровня дефектности в производстве;
- осознание факта, что потребитель нуждается именно в бездефектной продукции;
- понимание факта, что качество работы фирмы определяется не только качеством производственных процессов, но и качеством деятельности непроизводственных подразделений и др.
В своей книге «Джуран о планировании качества» (1983 г.) известный американский ученый Д. Джуран изложил следующие этапы планирования качества:
- идентифицировать, кто является потребителем;
- определить запросы этих потребителей;
- интерпретировать эти запросы в возможности компании;
- разработать продукт, который может отвечать этим запросам;
- оптимизировать характеристики продукта так, чтобы он отвечал как запросам потребителя, так и интересам компании;
- разработать процесс производства продукта;
- оптимизировать процесс;
- проверить, может ли процесс обеспечить производство продукта при существующих условиях;
- запустить процесс производства [12, с. 96].
Основная доминанта японской системы TQC - тотальный контроль на всех этапах жизненного цикла изделия.
Свою концепцию планирования качества изложил и Г. Тагути (Япония):
- более качественно отрабатывать конструкторскую документацию, так как большая часть дефектов изделий закладывается именно на этой стадии;
- центр тяжести работ по доведению изделий перенести с натурных испытаний на методы математического моделирования свойств и процессов;
- принять приоритетным принцип «высокое качество за приемлемую цену».
Выделим «семь главных инструментов» японского управления качеством, сформулированных К. Исикава:
1) организация кружков качества и поддержание низшей иерархической ступени управления;
2) организация временных коллективов, объединяющих специалистов участков, заинтересованных в проблемах качества;
3) достижение консенсуса при принятии решения о внедрении того или иного усовершенствования;
4) проведение самоконтроля каждым работником на своем рабочем месте;
5) достижение того, чтобы каждый работник стремился сделать свою работу качественно, укрепляя тем самым собственный престиж;
6) установление прямой связи продвижения работника по службе и получения иных экономических стимулов с повышением качества выполняемой работы;
7) щедрое выделение средств на образование, подготовку кадров, повышение квалификации.
Одной из первых отечественных систем управления качеством, получивших в середине 50-х гг. широкую известность в СССР, была Саратовская система бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления (БИП). Система включала в себя ряд взаимосвязанных организационных, технологических и экономических мероприятий, обеспечивающих условия для бездефектного изготовления продукции. В системе предусматривалось постоянное совершенствование производственного процесса, обеспечение соблюдения технологической дисциплины и ритмичности работы [15, с. 47].
Впервые в практике отечественных предприятий была введена количественная оценка труда как каждого исполнителя, так и всего коллектива подразделения (КТВ и КТУ). В число оценочных показателей качества труда входили процент сдачи продукции с первого предъявления, процент возврата продукции, потери от брака, состояние технологической дисциплины. В саратовской системе эффективно использован принцип демократизма, который реализовался в проведении еженедельных дней качества, праве на личное клеймо и самоконтроль исполнителя. Можно отметить, что в вопросах социально-психологического характера эта система была близка к японской концепции управления качеством, а по некоторым новациям эффективного использования человеческого фактора на тот момент времени опережала и японскую систему TQC [18, с. 166].
Горьковская система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), в отличие от БИП, была больше ориентирована на научно-инженерные и организационные мероприятия по выпуску продукции высокого качества и надежности. Из характерных особенностей системы КАНАРСПИ можно отметить следующие:
- комплексный характер обеспечения качества продукции;
- поисковый характер системы;
- использование периода подготовки производства для интенсивного выявления и устранения причин дефектов и отказов изделия;
- активное участие производителя и заказчика в совершенствовании конструкции изделия и др.
Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т.Ф. Сейфи, который первым понял роль информации и знаний в управлении качеством. Имя Т. Сейфи в разработке идей и методов управления качеством в советской промышленности можно поставить на уровень имен К. Исикава (Япония) и А. Фейгенбаума (США) в своих странах.
Можно отметить и другие пионерские советские системы управления качеством: Львовская система бездефектного труда (СБТ), Ярославская научная организация труда по увеличению моторесурса (НОРМ), Рыбинская научная организация труда, производства и управления (НОТПУ), продвинувшие дальше организационный и технический уровень обеспечения качества продукции.
Особняком стоит Львовская комплексная система управления качеством продукции (КСУКП), поддержанная в 1978 г. Госстандартом СССР. Комплексность системы выразилась в совокупности и взаимосвязи организационных, технических, экономических, социальных и идеологических мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции при ее разработке, изготовлении, обращении и эксплуатации, то есть по всему жизненному циклу продукции.
Сегодня можно сказать, что именно в этот период были сделаны значительные успехи в расширении производства гражданской продукции высшего качества и выпуске высоконадежной военной техники. На многих предприятиях Союза получили развитие многоступенчатый анализ дефектов и статистический контроль качества, были созданы группы качества, стали повсеместно разрабатываться программы обеспечения качества и надежности, вводилась аттестация продукции, была создана сеть учебных заведений по повышению квалификации специалистов в области качества.
И все же массовой гражданской продукции, способной конкурировать на мировом рынке, создать в советский период не удалось, что вызвано рядом факторов. Из них важнейший: при наличии товарного дефицита в СССР не было стимулов создания конкурентоспособной продукции, да и мнение потребителей продукции никогда не влияло в решающей степени на повышение качества товара.
Таким образом, можно отметить, что создаваемая система качества должна учитывать специфику предприятия, его размеры, структуру и организацию производства. Система качества должна быть гибкой, чтобы не создавать помех тем изменениям, которые могут оказаться необходимыми в дальнейшем. При выборе варианта системы производится оценка и трактовка каждого ее элемента.
1.3 Показатели качества продукции
Для осуществления заключительного контроля необходима определенная система показателей качества продукции, качества выполняемых действий и т.д. В свою очередь система показателей качества продукции необходима для отражения экономической сущности качества через технические характеристики и свойства.
Показатель качества - это количественное выражение одного или нескольких характеристик или свойств объекта применительно к определенным условиям его создания и эксплуатации. Меры, направленные на повышение качества продукции, должны быть комплексными и охватывать мероприятия по улучшению качества сырья и исходных материалов, совершенствование технологии, послепродажного обслуживания и т.д. [15, с. 102].
Методы количественной оценки показателей качества составляют содержание науки квалиметрии, которая занимается разработкой правил и приемов для сбора и обработки данных при определении количественных показателей.
В квалиметрии широко используются методы математической статистики, чем и объясняется вероятностный характер многих показателей качества.
Наиболее широко в практике оценки уровня качества используются единичные показатели, имеющие отношение к одному из свойств (характеристик) качества продукции. Единичные показатели хорошо поддаются сравнению и контролю.
Классификация единичных показателей представлена на рисунке 6.
Рисунок 6 - Классификация единичных показателей качества
Как видно из рисунка, все единичные показатели подразделяются на экономические и технические, а последние, в свою очередь, делятся на эксплуатационные и производственно-технологические.
Рассмотрим структуру эксплуатационных показателей:
- показатели назначения;
- показатели надежности;
- эргономические показатели;
- эстетические показатели;
- экологические показатели;
- патентно-правовые;
- прочие.
К производственно-технологическим показателям относятся следующие:
- трудоемкость;
- материалоемкость;
- энергоемкость;
- показатели стандартизации и унификации;
- блочность.
К экономическим показателям относятся:
- капиталовложения в производство;
- капиталовложения в эксплуатацию;
- себестоимость единицы продукции;
- отпускная или рыночная цена [26, с. 115].
Рассмотрим отдельные показатели качества более подробно.
Показатели назначения характеризуют степень соответствия объекта целевому назначению, конструктивному исполнению, устойчивости к внешним воздействиям. К ним можно отнести, например, коэффициент полезного действия машины, производительность, потребляемую мощность, степень автоматизации и т.д.
К показателям надежности относятся безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость. Эти показатели входят в число важнейших показателей качества объекта, особенно если последний работает в динамическом режиме (например, транспортные средства, турбины и генераторы, двигатели и т.д.).
Безотказность - свойство объекта выполнять заданные функции сохраняя свои эксплуатационные параметры в заданных пределах в течение требуемого времени (например, средняя наработка на отказ, гарантийная наработка и т.д.).
Долговечность - свойство объекта, характеризующее срок службы с учетом физического и морального износа до первого капитального ремонта (например, ресурс, средний срок службы, срок службы до первого капремонта и т.д.).
Ремонтопригодность заключается в приспособленности объекта к предупреждению, обнаружению и устранению отказов и неисправностей (например, среднее время восстановления, средняя трудоемкость ремонтов и т.д.).
Сохраняемость - свойство объекта сохранять обусловленные показатели в течение и после срока хранения и транспортирования (например, срок сохраняемости).
Эргономические показатели характеризуют в целом систему машина-человек, учитывают антропометрические, биомеханические, инженерно-психологические свойства человека, проявляющиеся в эксплуатации объекта или в производственном процессе.
Эстетические показатели характеризуются композиционной целостностью формы, функциональной целесообразностью формы (например, обтекаемость), товарным видом объекта.
Патентно-правовые показатели характеризуют количество и весомость новых изобретений, патентов, реализованных в объекте. Патентная чистота объекта сегодня является важным фактором конкурентоспособности продукции на международных рынках.
Набор отдельных производственно-технологических показателей (это видно из их названия - трудоемкость, материалоемкость, энергоемкость) напрямую определяет величину издержек производства в себестоимости продукции, а значит, и экономические показатели ее качества. Рассмотрим другие показатели этой группы.
Блочность - характеризует сложность работы по монтажу оборудования, состоящего из сборок, и определяется отношением числа специализированных (приспособленных) сборок к общему числу частей.
Показатели стандартизации и унификации имеют исключительное значение для сроков проектирования и отработки новых изделий. К их числу можно отнести коэффициенты применяемости, повторяемости, насыщенности, унификации.
Методы определения величины показателей качества зависят от конструкторских и технологических особенностей продукции или услуги.
Наиболее распространены следующие методы:
- инструментальные, с использованием различных измерительных и контрольных приборов;
- расчетно-аналитические - методы расчета показателей и установления взаимосвязи между ними (например, определение производительности станочного оборудования по величине подачи);
- опытные, позволяющие путем испытаний установить, а в отдельных случаях и проверить, значение показателей, найденных другими методами;
- лабораторные, служащие для определения показателей с помощью анализов и испытаний;
- органолептические, заключающиеся в определении показателей с помощью органов чувств (например, контроль окраски, наличие царапин и т.д.);
- социальные, позволяющие определить качество путем анкетного опроса потребителей;
- балльные, позволяющие оценить отдельные показатели, не имеющие общепринятых размерностей, с помощью баллов;
- экспертные - методы, использующие экспертов в анкетных опросах с целью получения более точных значений величины показателя [27, с. 98].
Обычно одновременно применяется несколько методов для определения одного и того же показателя.
Для того чтобы говорить о повышении качества, сначала необходимо определить уровень существующего, достигнутого качества продукции.
Уровень качества - это не абсолютное значение качества продукции, а относительная величина, показывающая насколько выше или ниже фактическое качество продукции относительно качества аналога. При этом идет сравнение не самих значений качества, а величин показателей, характеризующих это качество. Базовыми показателями аналога могут выступать расчетные показатели того же изделия, приведенные в техническом задании на проектирование, или фактические показатели того же изделия на какой-то момент производства, или показатели другого изделия аналогичного назначения.
В зарубежной литературе оценка уровня качества носит название эталонного тестирования - сравнения качества выпускаемого изделия с эталоном (аналогом).
Порядок оценки уровня качества представлен на рисунке 7.
Замкнутость блок-схемы необходима для того, чтобы убедиться, что выполненные действия по оценке качества продукции достигли поставленной цели.
Рисунок 7 - Порядок оценки уровня качества
Наиболее ответственным этапом блок-схемы является выбор базовых показателей аналога на этапе проектирования нового изделия. От выбора аналога будет зависеть не только уровень качества спроектированного изделия, но, возможно, и экономическая судьба самого предприятия: сможет ли новое изделие найти свою нишу на рынке, долго ли оно будет держаться на этом рынке, окупит ли затраты на подготовку производства, разорит или обогатит производителя, что лучше выбрать в качестве аналога [8, с. 307].
На последний вопрос можно предложить, исходя из мировой практики, три ответа:
1) реально выпущенные в продажу в России или за рубежом изделия аналогичного назначения;
2) изделия, находящиеся в разработке;
3) нормативно-техническую документацию и стандарты (отечественные и мировые).
Первый ответ наиболее простой для решения поставленной задачи, но не оптимальный. К реально существующим изделиям-аналогам надо предъявлять требования технического совершенства. Такие аналоги должны находиться на высоком уровне качества, так как ориентированная на этот уровень качества продукция выйдет на рынок намного позже. Прогресс в любой отрасли техники возможен только при превышении показателей последующих моделей над предыдущими. Иногда в качестве аналога выбирается последняя выпущенная в продажу модель того же предприятия. Это целесообразно, если на рынке нет достойных конкурентов этой модели.
Оптимальным является выбор в качестве аналога изделий, находящихся в стадии разработки или освоения. При наличии на каждом предприятии коммерческой тайны, связанной чаще всего с новыми разработками, получить величины базовых показателей чужого аналога представляется труднодостижимой задачей, но возможной. Рекомендовать промышленный шпионаж нельзя, но провести информационный анализ возможных публикаций в открытой печати, материалов научных и практических конференций и семинаров, выступлений на радио и телевидении, связанных с разрабатываемой моделью, не только можно, но и нужно. При отсутствии действующих и разрабатываемых аналогов в качестве базовых показателей последнего могут выступить требования стандартов и прогрессивные нормативы.
Для оценки уровня качества продукции применяются, как правило, два метода: дифференцированный и комплексный [28, с. 356].
Дифференцированный метод заключается в сопоставлении единичных показателей качества данного изделия с соответствующими единичными показателями аналога. Пусть единичными показателями изделия являются Pиi (i = 1, 2, 3,... n) и аналога Pаi (i = 1, 2, 3, …, n), где n - число показателей. Сопоставление может иметь следующий вид:
Pи / Ра, Ра / Ри, Ри - Ра, Ра - Ри (1)
Наиболее часто применяются первые два отношения.
Допустим,
qi = Pи / Ра.(2)
Обычно выбирают то соотношение, при котором происходит улучшение качества изделия. Так, например, если рассчитывается соотношение по показателю «производительность», то в числителе стоит производительность изделия, а если по показателям «вес» или «масса», то в числителе стоит вес аналога.
При анализе результатов имеет место три варианта соотношений:
1) по всем показателям qi > 1;
2) по всем показателям qi < 1;
3) по одним показателям qi меньше единицы, а по другим - qi больше единицы [7, с. 205].
Первый вариант бесспорен - наше изделие лучше аналога. Бесспорен и второй вариант - изделие хуже аналога, и запускать его в производство рискованно.
Однако наиболее часто при создании нового изделия сталкиваются с третьим вариантом. Если анализируемые показатели можно разделить на важные и не важные, или на основные и вспомогательные, то наше изделие можно оценить по качеству лучше аналога, если большинство основных (или важных) показателей изделия выше, чем у аналога. Во всех других случаях решение может быть только отрицательным. Вес или приоритет того или иного показателя целесообразно устанавливать по отзывам потребителей продукции или экспертов.
Комплексный метод заключается в определении уровня качества продукции по комплексным показателям, то есть по совокупности показателей, и применяется для оценки динамики качества изделия за различные промежутки времени, а также при аттестации продукции. Комплексные показатели подразделяются на обобщенные, интегральные и индексные.
Обобщенный показатель качества Qоб применяется, когда надо выразить сложное свойство качества продукции. Например, надежность изделия является обобщенным показателем нескольких более простых показателей (безотказность, долговечность, ремонтопригодность и др). Допустим, что надо определить обобщенный показатель надежности. Рассчитаем дифференциальным методом несколько простых показателей надежности q1, q2, q3 … qn. Зададимся коэффициентами весомости сi каждого из простых показателей в комплексном показателе, соблюдая при этом условие, что сумма весов всех простых показателей равна 1. В итоге обобщенный показатель будет выражаться следующей зависимостью:
(3)
В случае большого разброса значений qi рекомендуется использовать другую формулу:
(4)
Если Qоб = 1,25 - это означает, что надежность нашего изделия на 25% выше надежности аналога.
Интегральный показатель применяется чаще всего для оценки сложных экономических показателей, например, эффективности изделия (в зарубежных литературных источниках понятие «эффективность» часто подменяют понятием «производительность»). Обычно под эффективностью изделия понимают отношение суммарного полезного эффекта W от работы изделия к сумме затрат на его создание и эксплуатацию K0 + S:
(5)
где K0 - начальные капитальные вложения;
S - эксплуатационные расходы на весь срок службы.
Чаще всего интегральные показатели используются для оценки эффективности машин, станков, сложных механизмов и аппаратов, совершающих определенную работу.
Надежность - важнейший обобщенный эксплуатационный показатель назначения изделия, и определение ее составляющих (безотказность, долговечность, ремонтопригодность) является часто достаточно трудоемкой задачей.
Безотказность изделия характеризуется вероятностью его безотказной работы P(t) и численно определяется двумя значениями:
1) вероятностью безотказной работы за определенный промежуток времени - P(tp) ;
2) средней наработкой на отказ (или наработкой до первого отказа) - Tср.
Очевидно, что с течением времени изделие стареет, и его безотказность непрерывно падает.
Средняя наработка на отказ определяется интегралом:
(6)
На практике наработка на отказ Тср определяется путем испытаний ряда одинаковых изделий до отказа, и затем вычисляется среднее значение времени их работы.
Вероятность безотказной работы изделия определяется как отношение числа отказавших в процессе испытания изделий за определенный промежуток времени к общему числу изделий, проходивших испытания.
Для оценки безотказности какого-либо агрегата или узла, состоящего из разных элементов, каждый из которых имеет свою вероятность отказа, необходимо знать структуру взаимодействия этих элементов.
Если все элементы расположены последовательно, то вероятность безотказной работы агрегата равняется произведению вероятности безотказной работы всех элементов:
(7)
Если все элементы агрегата действуют параллельно, то вероятность безотказной работы агрегата равна безотказности элемента, имеющего наименьшую вероятность.
Если в последовательной цепочке элементов агрегата есть слабые звенья (с низкой вероятностью безотказной работы), то применяется резервирование по этим элементам. Резервирование заключается в том, что вместо одного слабого звена ставятся параллельно два и более слабых звеньев. При этом в случае отказа одного слабого звена выполнение работы возьмет на себя другое звено, расположенное параллельно отказавшему.
Любое изделие в процессе своего жизненного цикла имеет три стадии: приработки, нормальной работы и катастрофического износа (рис. 8).
Примечание: t1-t2 - период нормальной эксплуатации.
Рисунок 8 - Стадии жизненного цикла изделия
В процессе приработки и в процессе катастрофического износа интенсивность (частота) отказов л(t) изделия значительно выше, чем на стадии нормальной работы. Как правило, стадия нормальной эксплуатации характеризуется постоянной интенсивностью отказов, то есть л = const.
При известной величине интенсивности отказов л вероятность безотказной работы изделия вычисляется по экспоненциальному закону распределения:
(8)
Долговечность изделия определяется временем его эксплуатации от начала работы до момента начала катастрофического износа. Очевидно, что значение долговечности конкретного изделия является случайной величиной, вызванной вариабельностью процессов изготовления изделий. Долговечность иногда называют ресурсом или средним сроком службы изделия.
Ремонтопригодность изделия определяется средней длительностью (или трудоемкостью) ремонта.
Для выбора показателей надежности объекта необходимо рассмотреть модель его функционирования. Если есть возможность описать модель математически, то обычно проводится математическое моделирование процессов функционирования модели с проверкой ее на надежность при более напряженных режимах, чем при эксплуатации. При построении физических моделей можно провести отработку на надежность при ускоренных испытаниях. Ускоренные испытания экономически выгодны при больших сроках установленной наработки объекта на отказ - 5000 часов и выше. Эти испытания проводятся путем воздействия на объект исследования механическими и климатическими факторами, значительно превышающими уровни условий нормальной эксплуатации. По специальным зависимостям, полученным из сравнительного опыта испытаний объектов в нормальных и ускоренных режимах, рассчитываются показатели надежности для испытываемого образца продукции.
Таким образом, система показателей качества продукции необходима для отражения экономической сущности качества через технические характеристики и свойства.
Методы количественной оценки показателей качества составляют содержание науки квалиметрии, которая занимается разработкой правил и приемов для сбора и обработки данных при определении количественных показателей.
Наиболее широко в практике оценки проектируемого уровня качества используются единичные показатели, имеющие отношение к одному из свойств (характеристик) качества продукции. Единичные показатели легко поддаются сравнению и контролю.
Для того чтобы определить уровень существующего, достигнутого качества продукции применяются, как правило, два метода: дифференцированный и комплексный.
2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ЗАО «Совмортранс»
2.1 Краткая характеристика предприятия
Закрытое акционерное общество «Совмортранс» было учреждено в 1989 году портами СССР и компаниями всероссийского внешнеторгового объединения «Совфрахт». В настоящее время ЗАО «Совмортранс» составляет основу группы компаний «Совфрахт-Совмортранс» - одной из крупнейших транспортно-экспедиторских компаний России, оказывающих универсальные транспортно-логистические услуги, включая организацию транспортировки по железной дороге и автомобильным транспортом, портовые операции в крупнейших портах России и Украины и морской фрахт.
Перечень услуг компании охватывает практически все этапы обработки грузов при перевозке его из начального пункта в конечный: фрахтовка суден, предоставление контейнеров, организация складирования, страхование, перевалка грузов, таможенное оформление и т.д.
Залогом успешной работы ЗАО «Совмортранс» по транспортировке грузов является наличие прямых договоров с крупнейшими конкурирующими между собой грузоперевозчиками. Это позволяет оперативно и качественно доставлять контейнеры железнодорожным, автомобильным и морским транспортом.
Специалисты по логистике ЗАО «Совмортранс» формируют оптимальный маршрут, полностью соответствующий всем требованиям заказчика. На всех этапах обработки груза клиент имеет полный доступ к информации о текущем его состоянии и местоположении. Это достигается путем активного внедрения компанией систем автоматизированного управления в процесс транспортировки грузов.
Место нахождения головного офиса ЗАО «Совмортранс»: г. Москва, Рахмановский пер., д.4, стр.1. По данному адресу расположены органы управления предприятия.
Общество имеет филиалы в городах Владивосток, Екатеринбург, Находка, Новороссийск, Новосибирск, Санкт-Петербург. Это позволяет обрабатывать внешнеторговые грузы непосредственно в портах прибытия.
Например, филиал ЗАО «Совмортранс» в г. Санкт-Петербург, функционирующий с 1995 года, имеет два причала в морском порту. Суммарная длина причалов - 306 метров. Причалы способны принимать суда с осадкой до 5,2 метра.
Данный терминал обрабатывает контейнерные и генеральные грузы. Характеристики причалов Санкт-петербургского филиала ЗАО «Совмортранс» приведены ниже (табл. 1).
Таблица 1 - Характеристика причалов Санкт-Петербургского филиала ЗАО «Совмортранс»
|
№ причала |
Специализация |
Длина, м |
Глубина, м |
|
|
ИФ-1 |
Контейнеры, генеральные грузы |
139,00 |
2,2 |
|
|
ИФ-2 |
Контейнеры, генеральные грузы |
167,00 |
5,2 |
На площади филиала (59 803 кв. м.) располагаются открытые склады для хранения контейнеров площадью 20 180 кв. м. и крытые склады площадью 1300 кв. м. Подъемно-транспортное оборудование филиала составляют ричстакеры для контейнеров весом до 45-ти тонн и вилочные автопогрузчики грузоподъемностью до 14 тонн. Для перемещения негабаритных грузов предназначен кран грузоподъемностью 32 тонны.
В целом же, экспедиторская деятельность, деятельность по грузовым морским и речным перевозкам, логистическая деятельность, позволяют компании «Совмортранс» охватывать довольно широкий сегмент рынка грузовых перевозок. При этом предлагаемые услуги предоставляются на высоком уровне за счет внедрения систем автоматизации производственного процесса.
Доля ЗАО «Совмортранс» на рынке экспедиционных услуг России в 2008-2010 гг. составляла следующее значение (рис. 9).
Рисунок 9 - Доля ЗАО «Совмортранс» на рынке экспедиционных услуг РФ
На представленной диаграмме видно, что доля компании на рынке экспедиционных услуг ежегодно возрастала. При этом на рынке контейнерных морских перевозок ЗАО «Совмортранс» играло ключевую роль (рис. 10).
Причиной данной ситуации является то, что основной услугой, оказываемой ЗАО «Совмортранс», является именно контейнерная перевозка, которая считается одним из самых эффективных способов транспортировки товара.
Морские контейнерные перевозки особенно актуальны для межконтинентальных направлений. Среди преимуществ такой перевозки важно отметить:
а) Экономичность. Она во многом обусловлена невысокой себестоимостью контейнерной перевозки.
б) Надежность. Герметичность контейнера позволит максимально защитить груз от любых механических повреждений.
Рисунок 10 - Доля ЗАО «Совмортранс» на рынке контейнерных морских перевозок РФ
в) Универсальность. При организации контейнерной перевозки может использоваться любой тип транспорта. В ряде случаев такая комбинация позволяет снизить расходы на перевозку крупной партии товара.
Особенность контейнерной перевозки заключается в том, что с ее помощью можно транспортировать практически любой груз. Данный вид перевозки позволяет решить проблему с доставкой опасных грузов или продуктов продовольствия практически из любого региона.
Для расчета стоимости морской перевозки необходимо собрать следующую информацию:
порт погрузки;
порт выгрузки;
размер и тип контейнеров, количество;
особые свойства груза;
вес груза в контейнере.
Контейнерные перевозки относятся к международным перевозкам. По этой причине важный этап организации такой перевозки - оформление таможенной документации и страховых полисов.
Документы для таможенного оформления, предоставляемые в таможню, включают:
документы, подтверждающие право специалиста таможенного оформления на подобный род деятельности;
подтверждение осуществления внешнеторговой сделки или какие-либо документы, подтверждающие право на распоряжение данным грузом;
транспортные документы (их перечень зависит от вида транспортного средства и нюансов действующего законодательства);
необходимые разрешительные документы (если таковые обязательны для данного груза), сертификаты, или документы, который подтверждает отсутствие ограничений перемещения данного груза;
документы, которые подтверждают страну происхождения данного товара;
документы, содержащие информацию об уплате таможенных платежей;
документация, на основании которой был определен код по ТН ВЭД;
документация, которая подтверждает существование льгот на уплату таможенных платежей, а также подтверждающие установленные сроки их уплаты или изменение этих сроков;
документы, подтверждающие размер таможенной стоимости, указанной в грузовой таможенной декларации, а так же метод, которым она определялась;
документы, которые подтверждают отсутствие каких-либо нарушений в сфере осуществления валютных операций;
в отдельных случаях, может потребоваться справка о стране регистрации транспортного средства (на автотранспорт для международных транзитных перевозок).
К числу важнейших документов, сопровождающих внешнеторговую сделку, в процессе совершения которой купленный товар доставляется получателю морем, относится коносамент.
Коносамент - документ, выдаваемый морским перевозчиком на основании данных, предоставленных отправителем груза при перевозке товара морем. Коносамент, являясь основным товарораспорядительным документом, считается одним из главных информационных документов, предъявляемых грузовладельцем в процессе таможенного оформления товара при перевозке морским транспортом.
...Подобные документы
Характеристика направлений оценки показателей качества продукции. Изучение их роли в системе управления качеством. Процедуры сертификации системы качества. Исследование японского, европейского и американского опыта управления качеством продукции и услуг.
контрольная работа [42,3 K], добавлен 28.04.2015Теоретические аспекты управления качеством продукции (услуг). Функции управления качеством продукции. Современная концепция менеджмента качества. Сертификация продукции и систем качества. Анализ управления качеством продукции в ОАО "Хлебозавод №2".
курсовая работа [106,8 K], добавлен 17.11.2008Особенности технологии экспертной оценки качества продукции. Основы технологии квалиметрии. Спираль качества, эволюция взглядов на управление качеством. Стандартизация как метод управления качеством продукции и надежность как его основной показатель.
шпаргалка [311,1 K], добавлен 30.04.2013Процессы управления качеством продукции, оценка современных подходов. Значение стандартизации продукции. Сертификация в общепринятой международной терминологии. Элементы обеспечения внедрения TQM. Анализ управления качеством продукции ООО "Юггазторг".
курсовая работа [828,2 K], добавлен 19.12.2012Изучение систем управление качеством продукции Японии, США и Европы. Сравнительный анализ западного и восточного подходов к управлению качеством продукции. Анализ системы управления качеством продукции американской автомобилестроительной компании "Ford".
курсовая работа [189,7 K], добавлен 15.01.2013Понятие управления качеством продукции на производстве. Управление качеством продукции на примере ОАО "Нижнетуринский электроаппаратный завод". Комплекс мероприятий и инноваций по улучшению качества продукции и анализ системы менеджмента качества.
дипломная работа [209,7 K], добавлен 03.12.2007Понятие конкуренции и методы выживания в условиях конкурентной борьбы. Современное представление о механизме управления качеством продукции и услуг. Категории управления качеством продукции и услуг. Органы управления качеством предоставляемых услуг.
курсовая работа [75,8 K], добавлен 09.12.2009Основные показатели качества продукции. Современные концепции и международные стандарты по управлению качеством продукции. Анализ эффективности управления качеством продукции в СХФ "Рудное", разработка мероприятий по повышению его эффективности.
дипломная работа [618,8 K], добавлен 16.02.2015Понятие и показатели качества продукции. Основные положения управления качеством предприятия. Стандартизация и сертификация продукции. Анализ управления качеством продукции на предприятии. Основные направления по совершенствованию качества продукции.
курсовая работа [80,8 K], добавлен 09.02.2012Исследование сущности качества и значения управления им в условиях рыночной экономики. Оценка эффективности разработанной системы качества на промышленном предприятии. Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления качеством продукции.
дипломная работа [5,1 M], добавлен 01.10.2012Теоретические аспекты управления качеством и возможности его повышения. Понятие качества продукции и значение его повышения для экономического роста. Пути повышения эффективности управления качеством услуг связи на предприятии ООО "Гортелеком".
дипломная работа [841,7 K], добавлен 18.10.2010Понятие и необходимость изучения качества продукции. Критерии оценки качества продукции. Этапы управления качеством продукции. Анализ планирования и контроля качества в ЗАО "Обувная фабрика "Юничел". Оценка системы управления качеством на предприятием.
курсовая работа [77,5 K], добавлен 06.03.2014Принципы обеспечения и управления качеством продукции. Стандартизация и сертификация как средство повышения качества. Экономическая эффективность для выпускаемой продукции с помощью нововведений. Служба управления качеством продукции на предприятии.
курсовая работа [33,4 K], добавлен 07.05.2013Анализ качества производимой предприятием продукции, выявленные проблемы и пути их разрешения. Сертификация систем качества продукции. Разработки и назначение руководства по качеству. Внедрение компьютеризированной системы управления качеством продукции.
реферат [27,9 K], добавлен 25.08.2009Понятие качества продукции, показатели и методы ее оценки. Анализ финансовых показателей работы ООО "Фрегат" с использованием компьютерных расчетов. Внедрение комплексной системы управления качеством на предприятии, расчет ее экономической эффектности.
дипломная работа [1,1 M], добавлен 17.06.2011Требования к качеству продукции. Изучение элементов систем управления качеством. Анализ сущности системы управления качеством и ее оценка на кафедре самолётостроения и эксплуатации авиационной техники (СМ и ЭАТ). Сертификация продукции в Системе ГОСТ Р.
курсовая работа [2,2 M], добавлен 30.11.2015Модель обеспечения качества услуг. Нормативные документы - основа управления качеством. Превращение петли качества в спираль и наоборот под действием базовых факторов. Особенности управления качеством на металлургическом предприятии. Стандарт ИСО 9004-1.
контрольная работа [26,7 K], добавлен 01.04.2016Сущность стандартизации и сертификации продукции. Анализ опыта управления качеством продукции в ООО "Автомир-Вологда". Рекомендации по созданию и обеспечению эффективности повышения качества продукции путем совершенствования организационной структуры.
курсовая работа [40,7 K], добавлен 08.01.2015Современная система управления качеством (TQM) и ее принципы. Сущность методов управления качеством продукции, товаров, услуг и работ, процессов и систем управления, понятие сертификации. Европейская премия качества и бенчмаркинг с ориентацией на Европу.
реферат [26,4 K], добавлен 26.12.2009Понятие качества продукции и управления им. Оценка уровня качества. Сертификация. Стандартизация. Экономические проблемы качества. Общая оценка качества продукции. Критический анализ действующей системы управления качеством.
курсовая работа [38,1 K], добавлен 16.01.2005
