Особенности психологии управления в коммерции

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Особенности психологии управления в коммерции

ВВЕДЕНИЕ

коммерческий продажа команда психологический

Психология управления- отрасль психологии, изучающая психологические закономерности управленческой деятельности. Основная задача- анализ психологических условий и особенностей управленческой деятельности с целью повышения эффективности и качества работы в системе управления. Процесс управления реализуется в деятельности руководителя, в которой выделяет следующие моменты: диагностика и прогнозирование состояния и изменений управленческой подсистемы; формирование программы деятельности подчиненных, направленной на изменение состояний управляемого объекта в заданном направлении; организация исполнения решения.

Психология коммерции является пограничной дисциплиной, лежащей на стыке общей, социальной, экономической психологии, психологии управления, экономики и менеджмента.

Под коммерцией понимается деятельность по продаже товаров или услуг с целью получения прибыли, поэтому коммерческая деятельность выступает и предметом изучения экономической психологии.

Психология управления как наука продуцирует психологические знания, применяемые при решении проблемы управления деятельностью трудового коллектива.

Отличительную особенность психологии управления составляет то, что ее объектом является организованная деятельность людей. Организованная деятельность -- это непросто совместная деятельность людей, объединенных общими интересами или целями, симпатиями или ценностями, это деятельность людей, объединенных в одну организацию, подчиняющихся правилам и нормам этой организации и выполняющих заданную им совместную работу в соответствии с экономическими, технологическими, правовыми, организационными и корпоративными требованиями.

Правила, нормы и требования организации предполагают и порождают особые психологические отношения между людьми, которые существуют только в организации, -- это управленческие отношения людей.

Социально-психологические отношения выступают как взаимоотношения людей, опосредованные целями, задачами и ценностями совместной деятельности, т.е. ее реальным содержанием. Управленческие отношения составляют организованную совместную деятельность, делают ее организованной. Иначе говоря, это не отношения в связи с деятельностью, а отношения, образующие совместную деятельность.

В социальной психологии отдельный работник выступает как часть, как элемент целого, т.е. социальной группы, вне которой его поведение не может быть понятым.

В психологии управления и отдельный работник, и социальная группа, и коллектив выступают в контексте организации, в которую они входят и без которой их анализ в плане управления оказывается неполным.

Целью моей работы является: подробно рассмотреть все факторы, без которых нельзя достичь успеха, занимаясь коммерческой деятельностью. В соответствии с этим я ставлю перед собой следующие задачи:

1) Выяснить, какие существуют способы достижения успеха в бизнесе;

2) Определить, каковы психологические основы успешных продаж;

3) Узнать, какую роль для успеха коммерческой деятельности на предприятии исполняет работа команды;

4) Узнать, почему необходимо знание техники продаж;

5) Узнать, почему необходимо умение строить команду.

Всё это и многое другое составляют актуальность моей работы, подтолкнувшую меня к более тщательному изучению психологии управления в коммерции.

ГЛАВА 1. ПСИХОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ В КОММЕРЦИИ

1.1 СПОСОБЫ ДОСТИЖЕНИЯ УСПЕХА В БИЗНЕСЕ

В бизнесе успех чаще всего рассматриваться достаточно широко: как удача, достижение желаемого в разных областях деятельности и по отношению к разным людям. На первый взгляд для достижения успеха не требуется никакой специальной философии. Мы знаем людей, которые пришли к успеху совершенно разными путями и имея разные взгляды на жизнь. Но, тем не менее, путь к успеху чаще всего начинается именно с осмысления жизненной позиции, которая придает силы, смысл и делает жизнь более продуктивной. Как заметил Э. Фромм, у жизни нет иного смысла, кроме того, который человек придает ей сам, раскрывая свои способности. Поэтому, если мы не задумаемся о нашем собственном смысле, не попытаемся развить себя сообразно этому смыслу, вряд ли успех улыбнется нам. Особенно это касается такой сложной сферы как бизнес.

Бизнесмены, может быть, в большей степени, чем представители других профессий, сталкиваются с многочисленными проблемами. Они должны взаимодействовать с разными людьми и отвечать подчас за серьезные последствия своей деятельности. В любом цивилизованном обществе высока социальная ответственность бизнеса. Владея большими средствами, которые бизнесмен получает от общества, он отвечает за их использование, за людей, которым он дает работу и т.д. Поэтому бизнесмену необходимо прорабатывать жизненные принципы, совершенствовать их, выстраивать свою жизненную философию. В этом случае у него будет больше шансов обеспечить себе постоянное психологическое развитие, которое поможет развитию и профессиональному. Это подтверждают исследователи, которые изучают жизнедеятельность успешных бизнесменов.

Рассмотрим примеры концепций, в которых четко выделены принципы жизнедеятельности личности, способствующие успешной самореализации. Примеров может быть гораздо больше, и каждый сможет найти подходящий для себя или построить общую концепцию на основе нескольких вариантов. Если обратиться к литературе, в которой поднимаются разные проблемы самосовершенствования (в творчестве, спорте, бизнесе и др.), бросается в глаза факт, что многие известные ученые, практические работники, бизнесмены начинают описание конкретных приемов саморазвития с общих основополагающих моментов, которые можно отнести именно к жизненной философии.

Например, исследователь стрессов Г. Селье, начиная разговор о стрессе и способах преодоления его пагубных последствий, прежде всего, ставит вопрос о том, какой должна быть жизненная философия современного человека по отношению к стрессу и в чем должна быть цель жизни человека, способного эффективно преодолевать последствия стрессов. Исследователь творческих тенденций личности Г.С. Альтшуллер развивает идею о стратегиях творческой личности и необходимости формирования достойной цели, ради достижения которой стоит творить. Канадский бизнесмен, консультант многих ведущих фирм США и Канады, доктор социальной психологии П. Вайнцвайг свои рассуждения о пути к счастью и успеху также начинает с вопроса о том, какая жизненная философия лежит в основе силы личности. Н. Хилл начал с того, что разработал философию личного успеха. Можно привести много других не менее ярких примеров, которые показывают, насколько важно сначала определить свои жизненные позиции и цели для эффективной деятельности и саморазвития.

Эти примеры можно отнести к так называемым «созидательным позициям», поэтому мы решили остановиться на взглядах перечисленных исследователей и попытаться найти у них ответ на вопрос, как человеку следует относиться к жизни, другим людям и самому себе, чтобы быть способным реализовать свои планы и надежды.

Достижению успеха в бизнесе способствует анализ собственной жизненной философии, ценностей и целей. Этот анализ необходим, чтобы понять, в каком направлении происходит развитие: в направлении успеха или неудачи.

Любой бизнесмен, познакомившись с жизненными концепциями, сможет взглянуть по иному на свою жизнь и найти новые перспективы для себя. При достижении успеха результат всегда соизмеряется с целью. Иногда события и ситуации меняются столь быстро, что человек не успевает об этом задуматься, и в итоге дело, которому было отдано много сил, не приносит радости, а вызывает ощущение зря потраченного времени.

Психология успешной торговли

Успех в торговле лишь на 10% -это механика (использование программ, методов и др.), а на 90% - психология.

1. Торговля должна быть не трудным, а прибыльным делом.

Истина, что торговля является простым и доходным делом, представляется не многим трейдерам. Основное количество трейдеров испытывают на этот счет большие сомнения. Рынок является дружественным местом. Любая враждебность всегда исходит от нас, а не от рынка. После открытия позиции на рынке, в 90% случаев цена сразу же начинает движение в противоположенную сторону и нам кажется, что рынок идет против нас. Мы начинаем проявлять агрессию и злость, чтобы доказать свою правоту и держим убыточные позиции. При этом начинаем бороться с рынком и надеяться, что цена развернется и пойдет в нашу сторону. И в этом заключается самая большая ошибка начинающих трейдеров. До определенного момента в этом есть логика, рынок дышит, он не прямолинейный. Но по статистике большинство теряют весь капитал из-за нескольких убыточных сделок, которые держат против рынка. Выход здесь один, сразу выходить из убыточных сделок и идти с рынком, если сделка прибыльная. Нужно дружить с рынком. Торговля должна быть простой (это не значит легкой)

Если вы страдаете от страха и жадности каждую минуту, находясь на рынке, то только потому, что не понимаете рынок или самого себя.

Рынки не являются ни экономическими, ни фундаментальными, ни техническими, ни механистическими - они являются поведенческими. Рынки составляют трейдеры со всем многообразием их временных показателей, уровней подготовленности, сумм капитала и целей. Вот почему временами рынки нам кажутся очень похожими на человека - то вспыльчивого, раздражительного, то смущенного, то угрюмого, то бдительного, а то и задремавшего. Ваши изыскания путей к успеху можно сравнить с поиском крупиц истины. Вы ищите их ради одной идеи, которая может вам гарантировать, что вы будете в постоянном выигрыше. Цель поиска может быть определена одним выражением «Желать того, чего хочет рынок»

2. Девяносто процентов всего, что вы слышите - ложь.

То, что вы сами произносите, обычно не соответствует тому, что вы имеете в виду. Вы модифицируете информацию в соответствии с вашими ожиданиями. (Пример устройства на работу, вы говорите то, что хотел бы услышать начальник, потому что вам нужна работа, а сами думаете о том, какой он) То же справедливо и для рынка. Девяносто процентов информации, которую вы получаете (слышите или читаете) о рынке - неправда в том смысле, что она не отражает поведение рынка. Нужно научиться зависеть только от себя в торговле. После долгого поиска подходящего аналитика, системы или любого другого источника, способного указать путь к богатству, вас покинет надежда и вы, наконец, сами начнете контролировать свое торговое будущее. Вы поймете, что никто не торгует товаром на рынке (имеются ввиду спекулянты, а не компании с реальной поставкой товара, которых всего около 5% на всех рынках) Ни эксперты фундаментального анализа, ни технари, ни вы, никто. Все мы торгуем нашими собственными убеждениями. Как только вы осознаете эту истину, мир торговли откроется перед вами в новом свете.

3. Торговля убеждениями Вся торговля это - соревнование наших собственных убеждений.

Ваши убеждения о рынке создают вашу реальность рынка. Убеждения являются предположениями о характере реальности, и поскольку вы создаете то, во что вы верите, вы найдете много "доказательств" того, что рынок работает именно так, как вы предполагаете. Мы совершаем какие-либо действия благодаря своему собственному воображению, в которое верим. Наша нервная система устроена так, что не в состоянии отличить реальную ситуацию от воображаемой. Она автоматически реагирует на информацию от головного мозга. Для нее эта информация всегда подлинна. Сознательно управлять механизмами собственной психики может только мудрый человек, он может осознать, что в его руках значительный контроль не над реальностью, а над своей реакцией на эту реальность, на конкретную ситуацию. Если вы хотите изменить ваши результаты, вы должны изменить ваши убеждения.

Убеждения - это то, что мы считаем истиной.

Освобождение от старых убеждений

Ваша следующая задача заключается в том, чтобы избавиться от ваших убеждений или, по крайней мере, осознать их. Самый лучший способ состоит в том, чтобы осознать различие между процессом и содержанием. Понимать различие между процессом и содержанием очень важно для успешной работы на рынке. Вообще нас учили ориентироваться на цель, распределяя приоритеты, оценивая, что, более важно. Мы составляем списки наших целей, планируем их, а затем пренебрегаем настоящим и мысленно живем в будущем. Ненормальность жизни в пространстве целей, а не в пространстве данного момента состоит в том, что мы концентрируемся на будущем и не можем контролировать или даже осознавать, что происходит сейчас. Мы не можем торговать хорошо, пока планируем, как будем торговать завтра. Жизнь сегодня, является необходимым условием хорошей торговли.

Обращайте внимание на процесс, а не на будущие цели и желания.

Один из способов жить сегодняшним днем - убедиться в том, что все наши убеждения (или большинство из них) базируются на "обоснованных в противовес необоснованным" оценкам. Это не экономический, не фундаментальный, не технический и не механический подход. Это поведенческий подход, использующий информацию, порожденную рынком.

4. Жить и торговать настоящим, а не будущим

Наши действия базируются не на обоснованной оценке, а на нашем опыте (наборе убеждений), связанном с воображаемой ситуацией. Если мы хотим твердо стоять на ногах и избегать двусмысленных ситуаций, мы должны смело принимать реалии рынка, а не цепляться за наши идеи о нем.

Торговля становится более выгодным занятием, когда она базируется на реальности, нежели на чьем либо воображении. Я предпочитаю все меньше и меньше интересоваться, почему события происходят именно так, а не иначе, потому что все больше убеждаюсь, что они обманчивы.

Если кто-то сказал вам, что рынок "перепродан", то это просто-напросто означает, что цены на рынке опустились ниже, чем предполагал этот человек. Это совершенно ничего не говорит о рынке. Рынок находится там, где он находится, потому что в данный момент времени это его справедливая цена просто потому, что есть одинаковое число контрактов на покупку и продажу на такой цене.

Вы один боретесь со своими собственными решениями. Если вы проиграли, вам некого винить. Имейте в виду, вы принимаете ошибочное решение уже в тот момент, когда позволяете кому-либо другому принимать решения за вас или стараетесь подражать чьим-то действиям.

Самый ценный товар, с которым вы когда-либо будете работать, - это ваша точка зрения, поэтому все, что ей мешает, должно быть немедленно исключено. Это одна из главных причин, по которой не советую вам читать журналы, слушать аналитиков, читать бюллетени новостей или даже просматривать новости на вашем компьютере. Наилучшие возможности для получения прибыли возникают тогда, когда мы двигаемся в тон непосредственно с самим рынком. Все остальное - не нужный старый хлам, и не стоит забивать им голову.

Поскольку большинство из нас слишком сильно концентрируются на том, как мы хотим, чтобы рынок двигался, мы тем самым формируем какие-то ожидания. Когда эти ожидания не оправдываются, мы испытываем разочарование. Мы используем нашу линейную логику, чтоб спрогнозировать поведение, и когда это поведение не соответствует нашим прогнозам, мы виним поведение, а не наш подход к миру и рынкам.

Нужно Позволить Рынку "Идти Своим Путем".

Мы позволяем рынку "заказывать музыку", поэтому мы не ставим никаких целей. Иначе это привело бы к ожиданиям того, что мы хотим, а не того, что желает рынок. Мы продолжаем следовать за рынком и по мере накопления прибыли, стремимся выведать у рынка, как и где, извлекать прибыль.

Чтобы настроиться на сам рынок, вы должны сделать менее строгими свои личные цели.

Один выдающийся трейдер, понаблюдав некоторое время за тем, как ведут торговлю, сказал: "Дружище, если бы вы были фермером, вы бы сломались в первый же сезон". Когда его спросили почему, он ответил: "Если бы вы были фермером, и занимались хозяйством так, как вы торгуете, вы бы посадили семена, а затем каждый день возвращались раскапывать их, чтобы посмотреть, как идут дела. Раз уж вы решили заниматься торговлей, позвольте плодам расти и созревать, а затем пожинайте их. Перестаньте раскапывать семена". Он был совершенно прав. Один из наиболее важных уроков, которые он преподал, это - как контролировать свои сделки на рынке минуту за минутой. Это действительно очень просто. Когда вы смотрите на текущий график, и знаете, какова ваша позиция на данный момент, задайте себе простой вопрос:

А не все ли мне равно, как ведет себя рынок?

Если вы тревожны, вы во власти дурной привычки. Всякий раз, когда вы тревожитесь, вы хотите того, чего вы хотите, а не того, что желает рынок. Рынок нейтрален. Он не знает и не беспокоится о том, чего вы хотите.

Завтрашний рынок не только неизвестен, его невозможно прогнозировать. Трейдеры просто не могут знать, как поведет себя рынок, и какие огромные возможности он предложит нам завтра.

Поскольку рынок непредсказуем, мы должны подойти к торговле с методом, который не основывается на прогнозах. Мы не должны нуждаться в гадалках, предсказателях, информационных бюллетенях, вводящих нас в постоянные переживания. Мы понимаем, что жизнь не предсказуемая. Вы же не знаете, о чем будете думать в это же самое время на будущей неделе. Так никто не в состоянии знать, какая цена будет на рынке через неделю.

Все мы торгуем, используя системы наших представлений.

Мы все торгуем нашими собственными основными наборами убеждений.

Понимание рынков

Люди имеют врожденные тенденции, к усложнению всего, с чем им приходится сталкиваться и, из-за этого, они не могут видеть очевидного. Все рынки создаются людьми, чьи мнения расходятся относительно ценности, но есть согласие в цене!! Рынок прост, он быстро и эффективно находит точку, где имеются разногласия в определении ценности и согласия в цене. Между покупателями и продавцами есть явное разногласие относительно сегодняшней и будущей ценности, но они сходятся в цене.

5. Все в мире следует путем наименьшего сопротивления

Рынки подобны реке. Они ежеминутно выбирают пути наименьшего сопротивления. Это то, что делаем все мы - вы, я, рынки, все в природе. Это часть неотъемлемого замысла природы. Когда река течет вниз, путь наименьшего сопротивления определяет ее поведение. Когда она огибает скалы и следует изгибам русла, гравитация снабжает ее энергией.

Являясь трейдером, вы всегда знаете, что, когда отклоняетесь от пути наименьшего сопротивления, в вашем теле и мозгу мгновенно возникает напряжение. Если вы испытываете напряжение, принимая участие в торгах, вы не "следуете руслу реки". Когда вы научитесь определять основную структуру рынка, то сможете примириться с поведением рынка и просто "держаться на поверхности воды, порхать, как бабочка".

6. Правила торговли Принцип человеческого общения таков: как только мы начинаем достигать успеха, так тут же склонны прекращать делать то, что привело нас к этому успеху (ухаживание за девушкой вначале и потом …)

Взлететь легко, а вот посадка это самое тяжелое при управлении самолетом.

То же самое при торговле, открыть сделку легко, а вот выйти из нее без потерь и с максимальной прибылью - это самая сложная задача.

Нужно обязательно свои знания и правила реализовать на практике, превратить в умение и навыки, а при помощи дисциплины превратить в привычку.

Черты характера и личностные качества предпринимателя

Каждый начинающий предприниматель хочет быть уверен, что он обладает именно теми чертами характера и личностными качествами, которые были у его успешных предшественников. Именно поэтому для него столь важен психологический портрет предпринимателя.

Предпринимательство являет собой вид экономической активности человеческого индивидуума, который основан прежде всего на самостоятельной инициативе, желании осуществить свою идею и приумножить свое состояние.

Именно так, приумножить свое состояние. Некоторые начинающие предприниматели могут утверждать, что деньги не самое главное, но получается так, что именно они являются катализатором инновационных идей и позволяют развивать свои способности.

Но любая экономическая деятельность подразумевает под собой наличие хотя бы двух людей. То есть, можно с уверенностью сказать, что предпринимательство характеризируется не только экономической, но и социальной активностью. И именно успешная деятельность предпринимателя в рамках социума определяет уровень его успеха.

Черты характера предпринимателя

Каким должен быть предприниматель? Давайте попробуем собрать воедино те, черты характера предпринимателя, с помощью которых он должен добиться успеха.

1) Уверенность в себе. Некоторые психологи считают, что это одна из самых важных черт характера предпринимателя. Никакие лучшие качества не помогут человеку добиться успеха в предпринимательском деле, если у него отсутствует уверенность в себе. На людей, которые обладают этой чертой характера, не оказывают влияния неудачи и ошибки. Они, как правило, не нуждаются в чьей-то поддержке или одобрении;

2) Уравновешенность. Выражается в умении не поддаваться панике в тяжелых стрессовых ситуациях. Хороший предприниматель должен качественно оценивать любую ситуацию и уметь справляться с любыми возникающими проблемами;

3) Энтузиазм. Данная черта характера предпринимателя позволят находить позитив даже в самой сложной ситуации, поддерживать свой коллектив в трудную минуту и, что самое главное, не боятся перемен. Последнее, кстати, играет немаловажную роль в бизнесе. Умение оценить обстановку и принять нововведение - это неотъемлемая часть успешного финансового процветания;

4) Лидерство. Ну а куда же без этой черты характера. Успешный предприниматель - это лидер своего коллектива, который не боится на себя ответственность за других.

5) Коммуникабельность. Умение расположить к себе коллег и партнеров играет очень важную роль в предпринимательстве. Человек, который может непринужденно общаться с людьми, расположить их к себе и завоевать их доверие, обречен на успех.

6) Добросовестность. Эта черта характера предполагает наличие определенных, иногда даже завышенных, требований, как к самому себе, так и к окружающим людям. Такой предприниматель стремиться сделать все наилучшим образом, не упустить ни малейшей детали и вызывает уважение у партнеров и коллег по бизнесу.

7) Практичность. Настоящий лидер должен быть логичным и конкретным. Он всегда должен оценивать конкретную обстановку и понимать какие пути решение надо принимать в конкретно взятом случае.

8) Креативность. Желание самореализоваться и воплотить в жизнь именно свои идеи всегда было отличительно чертой предпринимателей. Именно они являются неким источником инновационных идей и предложений.

9) Авантюризм. Все-таки у предпринимателя должно быть некоторое желание к риску. Довольно часто в бизнесе надо принимать рискованные решения, без которых не добьешься позитивного результата;

10) Целеустремленность. Является очень важным фактором для достижения поставленных целей. Ставить перед собой цель и стремиться ее достичь - это то, что необходимо каждому предпринимателю.

Личностные качества предпринимателя.

Помимо черт характера, у успешного бизнесмена должны быть и личностные качества предпринимателя, которые позволяют ему всегда «быть на коне».

Так какими качествами должен обладать предприниматель?

1) Пытливый ум и наблюдательность - это те личные качества предпринимателя, которое просто необходимы для того, чтобы в ежедневной рутине жизни находить новые идеи и искать нестандартные подходы к увеличению своего капитала;

2) Аналитический склад ума позволяет владельцу бизнеса оценить шансы на успех той или иной идеи, проанализировать сделанные ошибки и, на основе полученного опыта, вносить поправки в свою экономическую деятельность;

3) Развитая интуиция даст возможность избежать неправильного шага в введении своего бизнеса. Иной раз способность интуитивно определить будущую ситуацию может не раз уберечь предпринимателя от совершения недальновидных поступков или наоборот позволит получить хороший куш там, где изначально этого и не планировалось;

4) Здоровое недоверие - качество, которое должно присутствовать у каждого владельца успешного бизнес проекта. К сожалению, в нынешнем финансовом мире присутствует слишком много людей, которые путем обмана и коварных поступков будут желать навредить Вам. Поэтому, как говориться, «доверяй, но проверяй»;

5) Быстрое принятие решений. Мир вокруг нас слишком энергичен и изменчив, чтобы подолгу размышлять и раздумывать. Иногда от быстроты принятия решений зависит Ваше будущее;

6) Способность к стратегическому планированию позволяет правильно организовать развитие своей предпринимательской деятельности;

7) Умение принимать нестандартные решения. Иногда поступки не по шаблону позволяют одержать преимущество над конкурентами и успешно развивать экономическую деятельность;

8) Стремление к самообучению позволяет предпринимателю приобретать новые навыки и знания, без которых сейчас невозможно развивать свой бизнес;

9) Концентрация внимания на решении проблемы, а не на поиск виновников тоже являются немаловажными качествами хорошего предпринимателя.

Личностные качества, препятствующие успеху в бизнесе

При всех вышеописанных замечательных качествах психологического портрета предпринимателя стоит отметить, что для них также характерны и некоторые негативные черты.

Качествами, которые противопоказаны предпринимателю, являются эмоциональная неуравновешенность, ленивость, пассивность, внушаемость, чрезмерная исполнительность и пунктуальность. Последние в этом списке качества традиционно относятся к положительным свойствам человека, однако то, что хорошо у наемного работника, является минусом для предпринимателя, который должен сам давать себе задания, а не ждать, пока кто-то скажет ему, что нужно делать. Пунктуальность хороша у бухгалтера или архивариуса, но в условиях быстро меняющейся рыночной экономики гибкость важней постоянства. Еще одно личностное качество, затрудняющее деятельность предпринимателя - повышенная тревожность. При ее наличии бизнесмен будет слишком долго колебаться, принимая решения, и слишком медленно действовать, а то и вовсе проявлять пассивность. Предпринимательство - это всегда риск и действия в условиях неопределенности. При таких обстоятельствах лучше действовать и ошибаться, извлекая пользу из ошибок, чем бояться провала и ничего не предпринимать. Пока бизнесмен колеблется и размышляет, время работает против него: конкуренты производят товары и захватывают рынки, налоговая служба начисляет налоги и штрафы, а хозяева помещений начисляют арендную плату. Бизнес подобен путешествию вверх по реке: тот, кто бросил весла не стоит на месте, а плывет назад, теряя все свое преимущество.

Специалисты, изучающие психологические особенности современных российских предпринимателей отмечают у них набор далеко не оптимальных личностных качеств, которые, тем не менее, позволяют им вести свой бизнес с учетом российских экономических и социальных реалий.

1) рационалистичность -- стремление все просчитать, предусмотреть и учесть;

2) недоверчивость -- восприятие мира как ненадежного, часто прямо враждебного, что приводит к стремлению усилить контроль за всем, также подозрительность по отношению к своим работникам и партнерам по бизнесу;

3) агрессивность -- склонность к решению проблем силовыми методами вместо поиска компромиссов, а также подверженность аффективным вспышкам во взаимоотношениях с персоналом;

4) авторитарность -- преобладание доминирующего стиля руководства, не терпящего критики или свободы мнений;

5) суеверно-мистическую настроенность -- веры в приметы, гадания, порчу, астрологические прогнозы и т. д., которое объясняется невозможностью полного интеллектуального контроля над социальной, деловой и жизненной ситуацией.

6) тенденция завышения оценки ожидаемых или достигнутых результатов;

7) тяга к краткосрочным решениям;

8) зачастую неспособность изменять свои взгляды в условиях усложнения и расширения организации.

Дж. Стивенс выделил ряд личностных качеств характера, мешающих человеку гармонично и успешно жить и действовать. Он назвал их «драконами» и показал, что личностные особенности могут быть как полезными, так и вредными для человека. К числу этих черт Стивенс, в частности, отнес высокомерие, в основе которого может скрываться страх перед собственной незащищенностью, боязнь негативных оценок или завышенное представление о собственной значимости. Другая негативная черта - нетерпеливость, которая проявляется в страхе перед возможностью упустить время. Люди, зараженные подобным страхом, постоянно пребывают в состоянии стресса, пытаются сделать многое за короткий промежуток времени и живут мечтами о будущем, не умея жить в настоящем.

Внешним проявлением поведения таких людей будет легкая возбудимость, грубость, раздражительность, вспыльчивость и поспешность в решениях. Внутренние проявления поведения будут проявляться вбеспокойстве, склонности к панике, раздражительности и капризности. Еже один «дракон», поедающий человека - это жадность. Внешне она проявляется в эгоизме, скупости, склонности к торгашеству и зависти к чужому богатству, а на внутреннем уровне - в чувстве обделенности и ненасытности. Дж. Стивенс полагает, что совсем избавиться от этих черт характера невозможно, но их можно приручить и использовать на благо себе и людям.

Следует отметить, что помимо собственно личностных качеств, предприниматель должен обладать набором специфических знаний, умений и навыков в той области, в которой он работает. Понятно, что для успешного ведения финансовых операций предприниматель должен обладать хотя бы минимальным набором знаний в финансово-кредитной области и бухгалтерского учета, а человек, решивший организовать производство мебели должен иметь минимальное техническое образование. Тем не менее, эти ограничения не являются определяющими. Часто бывало так, что предприниматель получал специальные знания и умения уже в ходе развития своего бизнеса, а на первых его этапах он действовал или интуитивно, или с помощью привлеченных специалистов. Главное здесь - желание учиться и повышать свою квалификацию в целях совершенствования своего бизнеса, а такое желание относится уже к личностным качествам (любознательности, настойчивости, амбициозности).

Ведение предпринимательской деятельности невозможно без риска, поэтому повышенная склонность к рискованным поступкам является нормальной особенностью предпринимателя. Однако следует помнить, что риск бывает оправданным и неоправданным. В первом случае, человек готов совершить какие-то действия в условиях неопределенности, если видит, что вероятность успеха достаточно велика. Если же человек не оценил вероятность наступления неблагоприятного события, или же он начинает дело при крайне низких шансах на успех - риск не оправдан. Поэтому предприниматель должен, с одной стороны, уметь идти на определенный риск, но с другой он должен быть достаточно мудрым и осторожным, чтобы не рисковать напрасно. От неудачи никто не застрахован, поэтому для предпринимателя чрезвычайно важно умение спокойно анализировать извлекать каждый свой промах и извлекать из него пользу, чтобы не повторять своих ошибок.

1.2 ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УСПЕШНЫХ ПРОДАЖ

Основа эффективных продаж (как оптовых, так и розничных) - знание психологии. Вы имеете дело не с бездушной машиной, а с живым человеком, который принимает решение, ориентируясь одновременно на голос разума и эмоций. Поняв потенциального покупателя, вы сможете внушить ему необходимость предлагаемых товаров или услуг.

Даже ведущие рекламные агентства нередко совершают промахи, выпуская ролики, вызывающие оскомину на лицах потенциальных покупателей. А все из-за незнания психологии продаж. Они стремятся прежде всего презентовать товар или услугу, но забывают о личности человека, которому они это предлагают. Вы оставите далеко позади своих конкурентов, если будете обращаться напрямую к покупателям, а не к мифическому среднестатистическому образу.

Успешные продажи невозможны без глубокого знания людей. Тренинг поможет вам быстро определять основные особенности характера, понимать образ мыслей клиента, приспосабливаться к его манере поведения, проникаясь его мировоззрением и отражая желания.

Чтобы продать товар или услугу, вы должны мыслить, как клиент, а не как продавец. Искусство продаж в значительной степени базируется на изучении законов восприятия потенциального покупателя.

Искусство продаж предполагает глубокий контакт с потенциальным покупателем. На первом этапе общения с клиентом главная цель - установление доверительных отношений. Бесстрастно сообщающие сухие факты продавцы вызывают защитную реакцию у потребителей. Уважение к желаниям и потребностям покупателя, создание комфортной доверительной атмосферы помогут не столкнуться с отторжением покупателей и наладить эффективные продажи.

Сумев расположить к себе клиента, контролируйте процесс общения - старайтесь чутко реагировать на изменения окружающей обстановки и состояния клиента. Думая того о том, как продать свой товар или идею, можно упустить важные сигналы, поступающие от потенциального покупателя.

Эффективные продажи невозможны без умения убеждать. Хитрые уловки, попытки уговорить или активно повлиять на решение иногда срабатывают, но они никогда не превратят человека в вашего постоянного клиента. Потому одним из главных методов продаж является грамотное убеждение.

Психология продаж строится на харизме продавца. Оптимизм, настоящая увлеченность работой привлекают покупателей и производят впечатление на них. Один из важнейших секретов успешных продаж - совершенствование себя: корректировка темпа речи, тембра голоса, интонации, жестов и мимики.

Основой психологии продаж называют влияние на эмоциональное состояние покупателя в процессе покупки. Решения, которые принимаются людьми, часто основываются на чувствах, эмоциях, потребностях, а не только на логике. Именно из-за этого нематериальные выгоды, которые может получить человек, являются одним из факторов при его убеждении совершения покупки.

Ценность товара

Покупателям нужны факты, только после доказательства рациональности использования продукции самому себе, клиент сможет оправдать совершение покупки. Психология продаж свидетельствует о том, что люди являются эгоцентричными, человек всегда думает в первую очередь только о себе. Люди в первую очередь смотрят на ценность, затем они соотносят эту ценность с реальной стоимостью товара. Чем выше ценность товара по отношению к его стоимости, тем больше вероятность того, что его приобретет данный конкретный человек.Естественно, каждый человек имеет свои понятия о ценности товара. Социальность используется многими компаниями для продвижения своей продукции, а это позитивные отзывы других клиентов, истории их успеха, фотографии, проведение параллелей с жизненными фактами и прочее.

Удовлетворение потребностей

Работа продавца заключается в демонстрации того, каким образом то, что вами предлагается, может удовлетворить текущие или даже перспективные потребности клиентов. Люди любят покупки, только их нужно подтолкнуть к предложению, которое может их действительно заинтересовать.Большинство людей скептически относятся к разным товарам. Они не всегда хотят рисковать, поэтому стоит указывать реальные факты о продукции: результаты проведенных исследований, тестов, разнообразные подтверждения авторитетных источников, научных данных. Люди всегда находятся в поиске, и задача консультанта -- предоставить им то, что они будут искать. Многими людьми управляет влияние толпы. Если товар оценен другими людьми, то видимо он действительно является хорошим.

Психология и принципы продаж

Принцип 1: Ваш клиент -- человек

Важно запомнить, что все люди достаточно разные, поэтому к каждому из них нужен свой подход. Чтобы быть хорошим продавцом, знаний только самого ремесла, естественно, недостаточно. Надо знать людей, учиться разбираться в их мотивах и психологии.

Принцип 2: Фактор личности

Представление себя лично является не менее важным действием в продаже. Нужно быть интересным собеседнику. Если клиент устанет от вас, то эта усталость может отрицательно отразиться на его восприятии продукции или услуги, даже если он будет осознавать, что это именно тот продукт, который ему нужен. Продавец должен быть образованным и эрудированным человеком. Нужно исключить надменность, если вы будете уважать клиента, то и он будет вас уважать. Следует научиться сопереживать и показывать искреннюю заинтересованность.

Принцип 3: Вопросы и ответы

Правильная постановка вопросов и восприятие ответов.Хорошему продавцу нужно научиться задавать вопросы, совершенствовать технику опроса. Умение слушать является самым важным принципом для продавца.

Принцип 4: Участие

Принимайте участие в жизни и развитии, как своего рынка, так и рынка клиентов. Можно обсуждать острые вопросы на различных тематических сайтах, писать и публиковать статьи.

Принцип 5: Индивидуальный подход

Каждая конкретная продажа имеет индивидуальные особенности, разработанные для конкретного случая. Следует практиковать индивидуальный подход к каждой ситуации.

Принцип 6: Владение информацией о продукте

Хороший продавец должен понимать, что клиент покупает определенный результат, который может дать внедрение или использование продукта, но не продукт или услугу как таковые.

Принцип 7: Уникальность

Продавец позиционирует свое предложение как одно единственное в этом роде, а не как одно из множества. При этом предложения должны быть довольно убедительными.

Принцип 8: Вопрос цены

Продавец должен ценить свое время, уровень качества продуктов или услуг, и выставить соответствующую цену.

Психология успешных продаж

Психологические основы успешных продаж говорят о том, что чаще всего решения могут приниматься под действием бессознательного, а влияние же рационального совсем незначительно. Действия успешных продавцов обычно интуитивны. Современные исследования маркетологов в сфере архитектуры выбора - принципах манипулирования бессознательным покупателей, чтобы они сами об этом совершенно не могли догадываться. Например, одним из эффективных способом заставить покупателя потратить много -- это выставить перед ним самые дорогостоящие продукты. Еще одно исследование показывает, что люди отдают предпочтение продуктам, стоящим на правых полках. Много различий в поведении обнаружено у покупателей, зависимо от возраста. Например, пожилыми людьми лучше воспринимаются позитивные сообщения, и они совсем не акцентируют свое внимание на негативных. В то же самое время молодыми людьми активно воспринимаются сообщения, имеющие негативные последствия. По результатам исследований, большинство людей не будут рисковать собственными финансами, даже если при этом они будут иметь возможность заработать намного больше. Психологи отмечают, что все люди принимают любое решение только под влиянием эмоций. Эффективность любых продаж зависит от решений, которые принимаются менеджерами или главой фирмы, от выбора методов управления или самой системы мотивации и от умения продавать.

Влияние.

Умение влиять на людей играет одну из ключевых ролей в продажах. И все же, применять это умение (применять мастерски) на практике умеют далеко не все продавцы. Влияние -- не врожденная способность. Это умение можно освоить, что подтверждается многочисленными исследованиями. В этом материале мы рассмотрим некоторые принципы, на которых основывается искусство влияния на других людей.

Влияние -- это способность задавать ход мысли, действий и даже испытываемых эмоций. Человек, умеющий влиять, заранее знает, какой ответ на его слова/действия ему требуется получить от других. В большинстве случаев, «влияющим» удается добиться такого требуемого результата.

Правила влияния -- основные не только для продаж. Во время и после прочтения анализируйте собственное поведение. Скорее всего, некоторым правилам вы уже следуете. Другие же, наоборот, вами игнорируются.

Результат и отношения.

В идеале, такого противопоставления возникать не должно. На практике же оно имеет место. Когда потенциальный клиент перспективен (а с другими лучше и не работать вовсе), хороший продавец преследует две цели: продать товар/услугу и сделать отношения долгосрочными (чтобы текущий заказ не был последним). Достичь первой цели проще, чем второй. Продать можно и будучи напористым, и ведя себя мягко и покладисто. Однако для отношений ни тот, ни другой вид поведения вредны: «продавливающие» заказ продавцы не вызывают у клиента желания вернуться по вполне понятным причинам, а «покладистые» не вызывают достаточного уважения, и это тоже негативно сказывается на повторных заказах.

Психологическая составляющая в умении влиять -- основная. А способность составить психологический портрет человека на самых ранних стадиях общения является ключевой.

Заранее определяйте допустимые степени «нажима» и «мягкости». Исправить ошибку, допущенную на этом этапе, будет практически невозможно.

Мотивация людей.

Чтобы успешно влиять на людей, надо найти причины, которые побудят их к действию. То есть по главе угла должна стоять не задача продавца, а потребность потенциального покупателя. Что требуется клиенту? Выгода. Всегда. Эта выгода может выражаться в увеличении прибыли, повышении эффективности труда, устранении препятствий. С точки зрения практического применения искусства влияния большого значения это не имеет. Главное здесь -- отталкиваться не от собственных задач (они и так понятны клиенту), а от того, что приобретет заказчик, работая с вами. Это правило давно известно успешным продавцам. Простой способ выразить заинтересованность именно в делах клиента -- говорить «вы» в два раза чаще, чем «мы».

Эмоции и логика.

Все-таки, поступками людей руководят эмоции. Даже таких, которые имеют абсолютно аналитический склад ума. Есть всего две цели, которые преследует любой человек: получить удовольствие и избежать боли. Стремление достичь этих целей «вшито» в нас на уровне рефлексов. Успех продавца в большой степени определяется его способностью убедить заказчика в том, что он приобретения не будет «боли», но будет «удовольствие». «Удовольствие» от купленного продукта/услуги/товара может выражаться в:

1) успехе -- увеличении прибыли, оборотных показателей и т.п.;

2) увеличении количества свободного времени;

3) отсутствии проблем и суеты;

4) создании положительного имиджа (в глазах коллег, начальства, друзей и знакомых);

5) отсутствии риска.

«Боль» же может выражаться в:

1) неудаче -- снижении прибыли, оборотных показателей и т.п.;

2) раздражении, расстройстве и борьбе;

3) создании негативного имиджа (в глазах коллег, начальства, друзей и знакомых);

4) присутствии риска.

Здесь, опять же, надо учитывать личные данные человека. Кто-то боится даже малейших затруднений, а для кого-то борьба -- удовольствие.

Эксклюзивность и труднодоступность.

Если вы можете создать вокруг своего предложения атмосферу эксклюзивности и труднодоступности и дефицита, оно станет привлекательнее в глазах клиентов. Позиционируйте свой бизнес таким образом, чтобы у клиента создалось впечатление о вашей постоянной занятости и ограниченном числе заказчиков, с которыми вы хотите работать. Другими словами, создайте иллюзию «закрытого клуба». Люди всегда стремятся получить то, что труднодоступно или недоступно в принципе. Дистанцируйтесь от конкурентов, выделяйте себя из общей массы.

Решение не терпит отлагательств.

Скажем, вы указали клиенту на его проблемы, он осознал их и признал. Но с решением о приобретении ваших продуктов/товаров/услуг не торопится. Как его подтолкнуть?

1) Вы можете напомнить клиенту об ограниченности собственного времени -- например, льготные условия приобретения действуют определенный срок, по истечении которого клиенту придется выложить больше средств в рамках сотрудничества с вами.

2) Вы можете просто напомнить клиенту, как (в цифровом выражении) каждый день отсрочки решения влияет на его работу -- например, отсутствие в его ассортименте вашего товара, который вы «подкрепили» рекламой, означает потерю возможной прибыли.

3) Вы можете указать на действия конкурентов клиента, которые не были столь нерасторопны и уже пожинают плоды сотрудничества с вами или вашим конкурентом.

Суть здесь в том, чтобы создать в ситуации напряжение, требующее разрядки. Не перестарайтесь -- разрядка может стать отрицательной для вас, если клиент вообще откажется.

Технология продаж -- это сердце бизнеса. Она непосредственно влияет на взаимодействие с новыми и существующими клиентами, а значит, оказывает прямое влияние на выручку. Сформированный на ее основе стандарт продаж позволяет превращать потенциальных клиентов в покупателей. На первый взгляд может показаться, что клиент непосредственно будет оценивать только качество продукта и качество сервиса. В действительности это и есть качество организации бизнеса.

Качество работы компании, которое оценивает клиент, складывается из трех составляющих:

1. качество организации бизнеса;

2. качество продукции (товара/услуги);

3. качество сервиса.

На первый взгляд может показаться, что клиент непосредственно будет оценивать только качество продукта и качество сервиса. В действительности это и есть качество организации бизнеса. Качество продукта и сервиса есть результат работы организационной системы в целом и отдельных бизнес-процессов в частности. Поэтому качественная организация бизнеса невидимо влияет на степень удовлетворенности клиента товара/услуги, а технология продаж влияет на лояльность клиентов и способствует повышению качества сервиса.

Технология продаж -- стандартный набор описанных действий, регламентирующий взаимодействия с покупателями сотрудников компании, непосредственно занятых в работе с клиентами. Являясь частью системы управления отношениями с клиентами, такой стандарт создает одно из ключевых конкурентных преимуществ компании (причем труднокопируемых конкурентами), нацеленное на интенсивное увеличение объема продаж.

При отсутствии стандарта каждый менеджер по продажам является носителем уникальных знаний о компании и продукте. В случае его ухода из организации возникают риски потери клиентов и значительные издержки -- уже понесенные затраты на его обучение и затраты на подбор и обучение нового менеджера.

Технология продаж позволяет:

1. повысить объем продаж за счет эффективных коммуникаций с клиентами;

2. снизить издержки на обучение и организацию работы персонала (в том числе нового персонала);

3. снизить зависимость компании от человеческого фактора, занятого в продажах;

4. повысить производительность труда -- выручку на одного сотрудника;

5. повысить процент заказов от общего количества посетителей.

Технология продаж соединяет потребности клиента со свойствами продукта, т.е. обеспечивает продажу!

Следовательно, основными составляющими технологии продаж являются: 1) понимание потребностей клиента и 2) знание свойств-преимуществ и выгод (СПВ) собственного продукта.

Технология продаж представляет собой конфиденциальный документ, описывающий принципы работы с клиентами.Стандартное содержание технологии продаж

1. Введение

Описывает, зачем нужен стандарт продаж непосредственно тому, кто будет им пользоваться. Пока менеджер не поймет, какие конкретно выгоды дает ему практическое применение технологии продаж, компания будет тратить деньги на разработку стандартов, которые будут пылиться на полке.

Что же дает менеджеру эта технология? Как минимум возможность увеличить собственный доход за счет выполнения личного плана. Поэтому система мотивации менеджера по продажам должна быть привязана к объему продаж и, соответственно, учитывать навыки владения данной технологией.

2. Общая информация о компании и предложении

Это главная информация, которая должна быть донесена до клиента. В первую очередь владеть этой информацией должен персонал компании, непосредственно занятый в продажах.

В этом разделе должно быть описано позиционирование компании, ее ценности (философия и миссия), история, суть предложения и дана информация об общем количестве и видах ассортимента.

Рекомендуется оформить данную информацию в виде презентации с максимальным количеством визуальных легко запоминаемых образов. Люди перегружены информацией и воспринять большой объем текста быстро им сложно. Учитывая то, что 80% информации человек воспринимает с помощью зрения, яркие слайды с ассоциативными картинками запоминаются быстрее.

3. Собственно технология продаж (стандарт продаж)

Технология продаж описывает основные принципы проведения переговоров с клиентами, содержит стандартную логическую последовательность действий менеджера, психологические аспекты организации процесса коммуникации, алгоритмы и примеры.

4. Презентация каждого вида продукции

Представляет собой детальное описание каждого вида продукции, который предлагается потребителю/покупателю. В этой презентации содержится ключевая информация о предложении (о товаре или услуге): идея создания продукта, его описание, для кого и для чего он нужен, характеристики, специфика, принципы использования/применения, какие потребности удовлетворяет и какие выгоды для клиента дает. Такие презентации могут демонстрироваться в местах продаж.

5. Работа с возражениями, которые могут возникнуть у клиента

В процессе продаж всегда имеют место возражения. Наиболее частые из них менеджер должен знать и иметь в виде стандарта «вопросы-ответы», чтобы не выдумывать ничего от себя.

Эти вопросы регулярно собирают у сотрудников, работающих с клиентами, анализируют и готовят ответы. Обычно эта функция отдела маркетинга.

6. Технические вопросы, сопровождающие продажу

Это регламенты, которые описывают стандартные процедуры приемки, сопровождения, оформления, выдачи заказа, а также куда, кому и в каком случае звонить и что делать, если у менеджера в процессе переговоров с клиентом возникают проблемы.

В результате внедрения технологии продаж компания получит:

1. увеличение количества лояльных клиентов в базе данных;

2. увеличение суммы одного заказа (до 15-30% в зависимости от специфики рынка; в некоторых случаях -- более 30%);

3. увеличение эффективности работы менеджера по продажам (объем продаж на одного менеджера);

4. систему контроля знаний менеджеров;

5. возможность проведения аттестаций, экзаменов, оценок персонала.

И самое главное преимущество технологии продаж -- это преимущество перед конкурентами!

Десять стратегий увеличения продаж

Стратегия первая. Используйте много разных способов привлечения и удержания клиентов

Если в вашем бизнес-арсенале всего один способ привлечения клиентов, знайте: все, что вы имеете, может испариться в любой момент. Для бизнеса единица не самое удачное число. Используйте множество маркетинговых инструментов, чтобы повысить прибыль. В качестве примера приведу крупнейшую розничную сеть магазинов Wal-Mart.

...