Менеджмент как наука

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. МЕНЕДЖЕР В ОРГАНИЗАЦИИ

Ознакомившись с содержанием этой главы, Вы можете узнать: кто такой менеджер и какие виды деятельности он осуществляет; каковы требования к современному менеджеру; что такое стили руководства и как они различаются; какие факторы оказывают существенное влияние на выбор стиля руководства; какова эффективность различных стилей руководства и область их применения.

1.1 Деятельность менеджера в организации

Главный смысл и содержание управленческой деятельности менеджера в организации состоит в постановке целей, разработке способов и приемов их достижения и организации совместного труда работников предприятия, фирмы. Исходя из этого, менеджер организации основное внимание уделяет разработке плана действий, его исполнению, побуждению коллектива организации и других людей к эффективной работе. Личность менеджера занимает ведущую роль в управлении организацией. Менеджер оценивает ситуации, принимает решения, участвует в приобретении ресурсов, необходимых для реализации цели; подбирает персонал и распределяет задания; осуществляет мотивацию и контролирует работу. Поведение менеджера, его отношение к делу, людям, сохранению окружающей среды создает социально-психологическую атмосферу работы. И это может быть либо атмосфера уверенности, стабильности, доброжелательства и деловой творческой активности, либо атмосфера нервозности, неуверенности и страха. Менеджер обладает обусловленной его положением властью и располагает соответствующими ресурсами. И от того, насколько умело и по назначению реализует он свои полномочия, насколько эффективно использует ресурсы, во многом зависят конечные результаты деятельности организации. В процессе работы менеджера приходится направлять значительные усилия на поиск новых технологий и организационных форм деятельности, с тем чтобы обеспечить процветание своей организации.

Чтобы выполнить свою сложную и ответственную работу, менеджеру необходимы специальные знания и способность рационального их использования в повседневной работе по управлению организацией. Совокупность этих знаний, умений и навыков целесообразно обосновывать важнейшими видами управленческой деятельности менеджера в организации и его ролью в данном процессе.

Роль менеджера - это набор определенных поведенческих правил, соответствующих конкретной должности. Именно должностное положение менеджера обусловливает его служебное поведение. При этом личность менеджера может оказывать влияние на характер исполнения роли, но ее содержание остается неизменным и предопределенным заранее должностными обязанностями.

Можно выделить множество ролей, которые менеджер берет на себя в различные периоды деятельности. Наиболее часто их классифицируют в плане крупных категорий: межличностные, информационные и роли по принятию решений. Все роли взаимосвязаны и взаимодействуют с целью создания единого целого.

Межличностные роли вытекают из полномочий и статуса руководителя в организации и охватывают все сферы его деятельности и взаимодействия с людьми. Они делают менеджера центром сосредоточения информации и обусловливают необходимость исполнения его информационных ролей. Принимая на себя межличностные и информационные роли, руководитель способен играть роли, связанные с принятием решений: по разработке стратегии, распределению ресурсов, улаживанию конфликтов, поиску возможностей успешного достижения целей. Все роли, вместе взятые, определяют объем и содержание работы менеджера независимо от характера конкретной организации и влияют на знания, качества, умения и навыки, которые необходимы для успешной работы. Более целостное представление о требованиях к современному руководителю можно получить на основе разработки следующей модели (табл. 1).

Таблица 1

Модель современного менеджера



Общие требования, предъявляемые к современному менеджеру, предполагают наличие у него, прежде всего высокого профессионализма и компетентности. Руководитель должен досконально знать дело, которым занимается, быть в нем специалистом. У него должны быть одновременно качества и администратора, и лидера. Ему необходимо учитывать баланс интересов всех сторон, участвующих в совместном бизнесе. Он должен быть коммуникабельным и обладать воображением стратега. Его интеллектуальные горизонты должны быть широкими, моральные стандарты - высокими. Он должен понимать природу управленческого труда и процессов менеджмента, знать должностные и функциональные обязанности менеджера, способы достижения целей и обеспечения роста эффективности работы организации, умело использовать современную информационную технологию и средства коммуникации, необходимые в управленческом процессе, владеть искусством управления людьми и налаживания внешних связей. Менеджеру очень важно иметь способность к самооценке, умение делать правильные выводы и непрерывно повышать свою квалификацию (знания и умения). Он должен работать с подчиненными так, чтобы они прониклись пониманием нужности дела, которым заняты. Он должен уметь объяснить подчиненным стратегию организации, убедить их в том, что его видение перспективы реалистично. В основе же всех достоинств преуспевающего руководителя лежит честность. Без честности нет доверия. Лидерство базируется на доверии, и эффективность управления зависит от доверия.

Командно-административная система управления не нуждалась в кадрах, способных принимать решения, самостоятельно анализировать ситуацию, находить общий язык с потребителями, определять оптимальные варианты, связанные с выгодностью того или иного плана. Системе требовался специалист-робот, любой ценой реализующий конкретное задание, которое им не разрабатывалось и которое планировалось сверху. Под этот план руководитель получал фонды на ресурсы. Ему не нужно было искать поставщиков. Он получал перечень предприятий, которым надо отправлять продукцию в определенное время. Не нужно было знать рынок, так как за руководителя решали, что и когда нужно потребителю. Всякая же незапланированная инициатива была недопустима.

В условиях перевода основных звеньев производства на эффективный режим хозяйствования в рыночной экономике предъявляются новые требования к менеджерам, специалистам и ко всей системе обучения и выдвижения управленческих кадров. Сейчас руководителям и специалистам важно овладеть не только знаниями, позволяющими решать конкретные проблемы рыночной экономики, выбирать перспективные производственные про- граммы, устанавливать горизонтальные связи и осуществлять переход на сугубо коммерческие отношения, но освоить человековедческие знания. В них коренятся огромные и во многом неоцененные резервы эффективности управления.

Успешное осуществление всех видов деятельности менеджера реализуется с помощью организационных средств. Такие средства делятся на две группы: средства формального управления, основанного на использовании власти, полномочий, ответственности, и неформального, базирующегося на применении совокупности воздействий социально-психологического характера, наиболее ярко проявляющегося в стиле руководства.

1.2 Формальное и неформальное управление

В реальной практике, как обоснованно утверждает Э.М. Коротков в "Концепции менеджмента", происходит отчетливо наблюдаемое разделение управления на формальное и неформальное. Управлять - это не всегда значит давать указания, разрешения, распоряжения, подписывать приказы и накладывать резолюции, устанавливать ответственность и требовать выполнения функций. Зачастую оказывается более эффективной просты беседа с подчиненным, просьба выполнить ту или иную работу. Непринужденное доброжелательное и внимательное отношение, как правило, воодушевляет работника на активность, самостоятельность, творчество, на высокопроизводительный труд. Неформальное отношение менеджера к подчиненным, к коллективу и даже к проблемам и вообще к делу является необходимым элементом всякого управления, и его с пользой для дела необходимо по возможности использовать. Это важно еще и в связи с тем, что в практике управления возникают такие проблемы и такие ситуации, которые можно решить только на неформальной основе. Более того, количество таких проблем возрастает по мере развития личности, производства и общества.

В деятельности человека и в развитии организации все большую роль играет творческий подход к работе, личная инновационность. Именно они служат главными факторами функционирования и развития фирмы, предприятия. Творческое же и инновационное отношение к делу в значительной степени определяется неформальным управлением, позитивной социально- психологической направленностью. Можно заставить подчиненного исполнять, трудно принудить его мыслить и творить.

Предельно четкое формальное управление имеет определенные преимущества. Повышение ответственности, возможность контроля, продуманность в распределении функций, исполнительская дисциплина, некоторый автоматизм в работе способствуют оперативности и своевременности решений. Однако работа только формальная, без творчества и энтузиазма в современных условиях не может восприниматься позитивно. Необходимо сочетание формального и неформального видов управления. Важна взаимодополняемость одного другим.

Признаками формального управления служит опора на формально действующие (утвержденные, введенные в действие) организационные положения, использование административных рычагов воздействия (приказ, установленная административная ответственность, дисциплинарное требование), жесткий контроль исполнения, учет укладывающихся в установленный порядок факторов работы.

Признаками неформального управления является опора на человеческие неформальные отношения (сильные и слабые стороны человеческой природы, уважение, авторитет, самолюбие, психологическая расположенность, заинтересованность, система индивидуальных или коллективных ценностей, лидерство).

Усиление роли формального управления ведет к бюрократизму, делает его бездушным, механическим и не всегда эффективным. Однако полное отсутствие формального подхода в управлении также недопустимо,

Преувеличение роли неформального управления, особенно без учета конкретных обстоятельств работы, анализа ситуации сопряжено с отрицательными последствиями. В этом случае могут возникнуть бесконечные конфликты, подхалимство, безответственность, протекционизм.

Отсюда очень важно найти оптимальное сочетание формального и неформального управления, которое бы в наивысшей степени влияло на повышение эффективности деятельности организации. Факторы, от которых зависит такое сочетание, следующие: качество персонала, личность менеджера, социально- экономическая обстановка, психологический климат, тип управления (стратегическое, инновационное, маркетинг, корпоративное, антикризисное и пр.); интересы, ценности и мотивы, господствующие в коллективе, динамика развития коллектива, фирмы, организации.

В понимании формального и неформального управления могут проявляться различные тенденции, изменения их сочетания. Существуют объективные границы, за которыми попытка формализации управления ведет к неустойчивости управляемой системы и в дальнейшем к ее разрушению. Это ситуация превращения человека в машину, робота. Гранью усиления неформального управления в рамках конкретной организации, за пределами которой система также скатывается к кризисным ситуациям и разваливается, служат ситуации безответственности, отсутствия контроля, конфликтности.

Построить необходимое сочетание формального и неформального управления помогает глубокое понимание менеджером всех факторов активизации деятельности человека в конкретных условиях работы, изучение главенствующих в коллективе потребностей, интересов и ценностей.

1.3 Стиль руководства

В структуре управления трудовым коллективом выделяются прежде всего вертикальные управленческие отношения, которые можно подразделить на прямые и обратные. Прямые вертикальные управленческие отношения являются отношениями руководителя к непосредственным исполнителям и выступают в форме руководства. Обратные вертикальные управленческие отношения являются отношениями между непосредственными подчиненными и руководителем и проявляются в форме подчинения. Эти направления функционирования вертикальных управленческих отношений тесно связаны между собой и могут быть объединены одной формой управленческих отношений вида "руководство-подчинение". Их называют еще отношениями субординации.

Отношения субординации обладают большой вариантностью, т.е. могут осуществляться в самых разных вариантах, иметь разные оттенки или стили проявления, где большое значение имеют субъективный момент, личное общение людей в управленческих процессах. Роль индивидуального в отношениях управления проявляется в том, как эффективно достигаются цели организации.

Стиль руководства - это относительно устойчивая система способов, методов и форм практической деятельности менеджера. В стиле руководства наиболее ярко проявляется личность менеджера Стиль руководства - это не только характеристика деятельности менеджера, но и общая характеристика управления как такового. Стиль - это и лидерство, и методы управления, и организация деятельности, и отношение сотрудников и персонала к целям управления.

В теории менеджмента широкое развитие получили классификации стилей на основе поведенческого подхода и на основе оценки их по таким показателям, как забота о производстве и забота о подчиненных и коллегах. В этом плане представляют интерес результаты достаточно представительного социологического исследования взаимоотношений руководителя с подчиненными, выполненного по материалам предприятий Москвы и Ярославля [28]. При этом было выделено 20 следующих основных отношений руководителя с производством, подчиненными и коллегами.

1. Распределение полномочий между руководителем и подчиненными:

а) централизует руководство, стремится к полному единоначалию;

б) распределяет полномочия между собой и подчиненными;

в) ожидает указаний сверху или даже требует их.

2. Распределение ответственности между руководителем и подчиненными:

а) руководитель несет полную ответственность;

б) распределяет ответственность между собой и подчиненными;

в) старается уменьшить свою ответственность.

3. Активность и инициативность руководителя и подчиненного:

а) инициатива исходит от руководителя, инициатива подчиненных не поощряется;

б) инициатива исходит и от руководителя, и от подчиненв) руководитель избегает проявлять инициативу.

4. Характер выработки решений:

а) руководитель единолично принимает решения или отменяет их;

б) старается решать дела вместе с подчиненными;

в) решает только те вопросы, которые сами назревают.

5. Поведение руководителя при недостатке знаний:

а) сам решает даже те вопросы, которые ему недостаточно знакомы;

б) не скрывает того, чего не знает;

в) не стремится пополнить свои знания.

6. Предоставление руководителем самостоятельности подчиненным:

а) навязывает свое мнение;

б) старается, чтобы подчиненные работали самостоятельно;

в) подчиненные предоставлены сами себе.

7. Преобладающие методы руководства:

а) обычно приказывает, никогда не просит;

б) обращается к подчиненным с поручениями, просьбами, советами, рекомендациями;

в) уговаривает подчиненных выполнить работу.

8. Поддержание руководителем дисциплины в коллективе

а) стремится к формальной дисциплине и идеальному подчинению;

б) без липких слов поддерживает в коллективе нормальную дисциплину и порядок;

в) руководитель не влияет на дисциплину, она определяется другими.

9. Контроль за деятельностью подчиненных:

а) в процессе контроля вмешивается в работу подчиненных

б) регулярно контролируя работу, отмечает положительные ее результаты, поощряет подчиненных;

в) контролирует работу от случая к случаю.

10. Характер требовательности руководителя по отношению к подчиненным:

а) требует несправедливо;

б) справедливо требует;

в) требует эпизодически, нерегулярно.

11. Отношения руководителя к советам и возражениям.

а) руководитель не позволяет давать советы и возражать;

б) регулярно советуется с подчиненными;

в) подчиненные дают не только советы, но и указания своему руководителю.

12. Реакция руководителя на критику со стороны подчиненных:

а) не скрывает своего отрицательного отношения к критике;

б) прислушивается к критике и старается что-то изменить;

в) критику выслушивает, обещает принять меры, но ничего не делает.

13. Контакты руководителя и подчиненных:

а) специально ограничивает общение с подчиненными, держится от них на расстоянии;

б) регулярно общается с подчиненными, информирует их о положении дел коллектива;

в) испытывает трудности в общении с подчиненными.

14. Психологический такт руководителя:

а) иногда проявляет нетактичность и даже грубость;

б) обычно обращается с подчиненными вежливо и доброжелательно;

в) проявляет равнодушие.

15. Отношение руководителя к самому себе:

а) считает себя незаменимым в коллективе;

б) ничем не проявляет своего превосходства над подчиненными;

в) безразличен к тому, как к нему относятся подчиненные.

16. Соотношение решений функциональных и социально-

психологических задач в процессе управления коллективом:

а) интересуется решением лишь функциональных задач;

б) старается создать хорошие отношения между людьми в коллективе;

в) формально подходит к делу.

17. Сотрудничество и взаимное доверие в коллективе:

а) в коллективе отсутствуют сотрудничество и взаимное доверие;

б) подчиненные относятся друг к другу доброжелательно;

в) в коллективе наблюдается повышенная текучесть кадров

18. Ближайшее окружение руководителя в коллективе:

а) помощники и заместители подчиняются руководителю безотказно;

б) старается окружить себя квалифицированными специалистами;

в) подчиненные считают себя квалифицированнее своего руководителя.

19. Продуктивность работы коллектива в отсутствие руководителя:

а) при отсутствии руководителя подчиненные начинают работать хуже;

б) коллектив не снижает своей продуктивности при отсутствии руководителя;

в) подчиненные постоянно работают не в полную силу.

20. Отношение руководителя к нововведениям:

а) консервативен;

б) охотно их поддерживает;

в) старается избегать.

Анализ различных вариантов отношения руководителя к подчиненным показал следующее. Если конкретный руководитель по первому параметру характеризуется, например, высокой централизацией (вариант "а"), то по седьмому параметру он, как правило, отличается приказной формой обращения (вариант "а"), по четырнадцатому же ему присущи стремление к идеальному подчинению (вариант "а"). На этом основании разные варианты характеристики могут быть объединены в три крайние стиля руководства: директивный (автократический), демократический и разрешительный (либеральный), если выраженность одного из вариантов-характеристик (а, б и в) преобладает над другими.

Если любые два варианта стиля руководства приблизительно одинаково доминируют над третьим, то выделяют промежуточные типы: директивно-коллегиальный, коллегиально- разрешительный и директивно-разрешительный.

Если выраженность всех трех вариантов-характеристик приблизительно одинакова, то такой стиль называется смешанным. Директивность характеризуется высокой централизацией, доминированием единоначалия. Руководитель требует, чтобы о делах докладывали именно ему, единолично принимает или отменяет решения, решает сам большинство вопросов (даже за коллектив). Преобладающими методами его управления являются приказы. Кроме того, он наказывает подчиненных: делает замечания, выговоры, лишает различных льгот. Такой руководитель всегда контролирует работу подчиненных, нередко вмешивается в нее. Его в первую очередь интересует выполнение задания, а не отношения между людьми. Общение с подчиненными он сознательно ограничивает; иногда бывает нетактичным и даже грубым, а когда ему указывают на это, не стремится изменить свое поведение; болезненно воспринимает возражения и критику и не скрывает этого.

Данный стиль не стимулирует инициативу, она, наоборот, часто наказуема, что приводит к затруднениям обеспечения эффективной работы организации. В таких условиях отсутствует удовлетворенность трудом, так как творческие силы работников не находят должного применения.

Демократический стиль характеризуется конкретным распределением полномочий между руководителем и коллективом. Руководитель старается решать дела, советуясь с подчиненными, прислушивается к их мнению; к подчиненным чаще обращается с просьбой, советом, рекомендацией, реже приказывает; требователен, но одновременно и справедлив; старается создать хорошие отношения между людьми в организации; в общении с подчиненными вежлив и доброжелателен; прислушивается к критике; стремится к тому, чтобы подчиненные работали самостоятельно.

В то время как автократический и демократический стили основываются на активной роли менеджера в управлении деятельностью подчиненных, либеральный стиль состоит в том, что менеджер сводит свое вмешательство к минимуму, предоставив подчиненным самостоятельно решать большинство проблем, и таким образом, разрешительный стиль является пассивным. Другими словами, разрешительный стиль отличается отсутствием активного участия менеджера в управлении организацией, многие, даже важные дела фактически решаются без него. Руководитель "плывет по течению"; ожидает указаний сверху или даже требует их; для выполнения какой-то работы нередко уговаривает подчиненных.

В реальной жизни в поведении менеджера наблюдаются общие черты, присущие различным стилям при доминирующей роли какого-либо из них,

1.4 Область применения различных стилей руководства

Функция руководства является групповой, поэтому директивный стиль нарушает нормальное соотношение между участием в управлении руководителя и группы. Выключаются саморегулирующие механизмы процесса управления, и оно осуществляется единолично.

Разрешительный стиль руководства, наоборот, нарушает это соотношение в пользу группы.

Временное применение автократического стиля руководства может быть оправдано в случаях отсутствия дисциплины и порядка в организации, запущенности в работе, в сложных и опасных условиях, при игнорировании группой или рядом ее работников власти вновь назначенного менеджера, выполнении ответственных заданий. Постоянное же использование директивного стиля воспитывает людей безынициативных, рутинеров, и шага не делающих без приказа, окрика и напоминания. Причиной возникновения автократического стиля руководства является позиция менеджера относительно человека и его деятельности: для того, чтобы иметь успех, надо заставить человека трудиться, лучшим способом для этого является четкое исполнение распоряжений менеджера и повышенная ответственность исполнителя, которые обеспечиваются тщательным контролем и страхом перед менеджером. Применение этого стиля может быть эффективным, когда подчиненные находятся во власти руководителя, например на военной службе. Он может быть оправдан в случаях, если подчиненные доверяют своему руководителю (как, например, спортсмены тренеру или актеры режиссеру), а менеджер уверен в том, что они не способны самостоятельно действовать правильным образом.

Разрешительный стиль руководства характеризуется минимальным участием менеджера в принятии управленческих решений. В этом случае решения принимаются группой самостоятельно, что нарушает нормальное соотношение между участием в управлении руководителя и группы.

Такой стиль руководства часто называют попустительским, он может привести к разрушению системы управления, к дезорганизации деятельности. Есть условия, когда такой стиль становится опасным. Либеральный стиль может быть эффективным лишь в условиях высокой зрелости персонала, явной общности целей деятельности, полного взаимопонимания членов группы, атмосферы уверенности и доброжелательности, господствующей в группе. Он приемлем для высококвалифицированных и высокозаинтересованных в труде работников. Разрешительный стиль руководства целесообразен при индивидуально-творческом характере работы.

В нормальных условиях наиболее оптимальным и перспективным следует считать демократический стиль руководства. Демократическое руководство определяется пониманием менеджером того, что человек способен трудиться весьма производительно, если знает, во имя чего он трудится, каких целей желает достигнуть руководитель, если участвует в формулировании и определении этих целей, имеет возможность реализовать свою инициативу, свои способности, имеет определенную самостоятельность в своей деятельности, пользуется доверием и свободен от мелочного контроля. Источниками возникновения демократического стиля руководства служат новые условия развития, связанные с повышением образовательного и квалификационного уровня персонала, изменением потребностей, интересов и ценностей человека в процессе социального развития. Демократический стиль руководства - это признание, учет и использование власти коллектива, руководство, построенное на человеческом факторе, стремящееся в минимальной степени применять методы принуждения и в максимальной мере методы мотивации (доверием, участием, самостоятельностью, поощрением инициативы и активности) и убеждения. Демократический стиль во многом способствует вводу в действие креативного мышления - одного из важнейших инструментариев современного менеджера.

Применение того или иного стиля зависит и определяется как решением стоящих перед организацией задач, личными качествами менеджера, так и уровнем сознательности и дисциплинированности персонала. Успешность выбора стиля руководства в решающей степени определяется тем, насколько менеджер учитывает способности и готовность подчиненных к исполнению его решений, традиции коллектива, а также собственные возможности, обусловленные уровнем образования, стажем работы, психологическими качествами.

Таким образом, выбор стиля руководства в конкретных условиях является творческой задачей, при решении которой следует учитывать многочисленные факторы. Поэтому менеджеру важно уметь пользоваться всеми стилями руководства и иметь разнообразный арсенал воздействия на работников организации в целях достижения наивысших результатов деятельности предприятия, фирмы.

Выводы

1. Личность менеджера играет определенную роль в деятельности организации.

2. Для выполнения сложных и ответственных видов деятельности и осуществления связанных с ними социальных ролей менеджеру необходимы специальные знания, умения и навыки.

3. Все виды деятельности менеджера реализуются средствами формального и неформального управления.

4. Признаками формального управления служат формально действующие организационные положения (регламент, норма, инструкция).

5. Неформальное управление - это опора на неформальные отношения людей (авторитет, система индивидуальных и коллективных ценностей, лидерство и др.).

6. Наиболее ярко личность менеджера проявляется в стиле руководства.

7. Стиль руководства менеджера представляет собой совокупность характерных приемов и действий, используемых им в процессе управленческой деятельности.

8. Выбор стиля руководства в конкретных условиях является творческой задачей, при решении которой следует учитывать многочисленные объективные и субъективные факторы.

9. Демократический стиль в максимальной степени ориентирован на методы мотивации доверием, участием, самостоятельностью, инициативой, креативным мышлением.

Контрольные задания

1. Дайте характеристику смысла и содержания управленческой деятельности менеджера.

2. Опишите требования к современному менеджеру, исходя из выполняемых им видов деятельности и осуществляемых социальных ролей.

3. Покажите необходимость использования неформального управления в процессе деятельности организации и назовите объективные границы его применения.

4. Объясните, что такое стиль руководства и какими показателями он характеризуется.

5. Дайте характеристику автократического стиля руководства и укажите область его эффективного применения.

6. Покажите принципиальное различие между демократическим и разрешительным стилями руководства.

7. Объясните, какие факторы оказывают существенное влияние на выбор стиля руководства.



2. КОММУНИКАЦИОННЫЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

В результате знакомства с содержанием главы Вы узнаете: что понимается под коммуникациями и какова их роль в деятельности менеджера; каково содержание процесса коммуникации и в чем проявляется его специфика как способа взаимоотношений людей; каковы формы делового общения и чем обусловлен их выбор применения; что представляет собой управленческое общение как форма делового общения; каковы условия, от которых зависит добровольное принятие подчиненными распоряжений менеджера.

2.1 Роль и значение коммуникационной деятельности в управлении организацией

Современный управленческий процесс основан на постоянном профессиональном общении работников разных уровней: должностных лиц с подчиненными, коллегами, руководством, смежниками, партнерами по бизнесу, руководителями и специалистами коммерческих, банковских и других структур. По существу, все виды производственно-хозяйственной деятельности представляют собой различные проявления общения. В условиях высокого уровня разделения труда взаимосвязи между людьми становятся всеобщими. Руководители и специалисты на различные виды делового общения расходуют в среднем до 80% своего рабочего времени.

Искусство повседневного живого общения с людьми всегда считалось органической частью профессиональной квалификации руководителя-менеджера. Умение вести беседу на деловую тему в процессе принятия управленческих решений, основной производственно-хозяйственной деятельности, воспитательной работы, во время переговоров и приемов по личным вопросам в год активизируются. В связи с этим в последние годы стали уделять большое внимание разработке методик и технике проведения разнообразных деловых бесед. Внимание это закономерно, так как ежегодно увеличивается время, которое менеджеры тратят на разъяснение заданий, корректировку и контроль деятельности неотъемлемая часть устного общения менеджера, сложное психолого-педагогическое действие со своими закономерностями, методами, традициями, этикой.

Профессиональные контакты, личные деловые взаимоотношения из года подчиненных, просто беседу с ними, выясняя положение дел, взаимоотношения в коллективе, их оценку тех или иных событий. В свою очередь, подчиненные достаточно часто информируют их о трудностях, согласовывают производственные и личные вопросы. Значительная часть времени менеджера уходит на деловые беседы с представителями предприятий, поставщиков, потребителей, органов местного самоуправления.

Человек начинает овладевать таинствами общения с первых шагов жизни, и, тем не менее, далеко не все оказываются способными должным, полезным для дела, окружающих и себя образом применять накопленные в этом плане навыки. Практика убедительно свидетельствует о том, что умение вести индивидуальное деловое общение не приходит само собой. Результативное общение - дело довольно трудное. Большое значение имеют образованность, коммуникабельность, общая культура человека, понимание психологии людей. И вместе с тем даже при наличии у собеседников названных качеств в итоге общения можно и не получить желаемого результата. Это объясняется тем, что помимо перечисленных качеств требуется еще соблюдение определенных правил и норм делового общения, именуемых этикетом. Этикет определяет формы, технические аспекты общения: как вести себя при обмене мнениями, не задевая чувств собеседника. Несмотря на разнообразие форм делового общения, их этикет повсюду одинаков и порождается здравым смыслом и добросердечием. Преуспевающий менеджер - это высокообразованный, культурный, коммуникабельный человек, который следует общепринятым нормам и ставит в неловкое положение наименьшее количество людей. Успешное освоение методов делового общения может быть достигнуто именно при изучении и сознательном применении выработанных человечеством правил и норм к всевозможным формам взаимосвязей и сотрудничества людей, без которых немыслимы процесс труда, профессиональная и управленческая деятельность. Это особенно актуально в связи с тем, что индивидуальное и коллективное деловое общение всегда имеет конкретные цели, которые собеседники стремятся достигнуть с наименьшими усилиями и затратами времени.

Ведущая роль делового общения в трудовой деятельности людей известна давно. Однако подлинное его значение в нашем обществе в достаточной степени начинает осознаваться только сейчас в связи с переходом экономики на рыночные отношения. Для рыночной экономики характерен, в отличие от экономики директивно-распорядительного типа, принцип договорных контрактных отношений, означающий переход от управления по вертикали к управлению по горизонтали, т.е. на основе соглашения между равноправными экономическими субъектами. Отношения подчиненности здесь заменяются отношениями партнерства. В этих условиях без умения устанавливать деловые связи, сотрудничать с партнерами, управлять людьми, ситуацией и самим собой добиться успеха чрезвычайно трудно.

Работа менеджера органически вплетается в структуру совместной деятельности в рамках открытой социально- экономической системы.

Все исполнительные, организационные и административные функции, как ранее отмечалось, ориентированы на совместные усилия людей. Распределение функций между членами коллектива указывает на то, что руководство есть особый вид экономической деятельности, центральное звено которой - управление совместным трудом работников. А общая задача управления заключается в достижении целей совместной деятельности. Деловое общение здесь служит связующим элементом всех аспектов управления, главным рычагом слаженной и эффективной работы и морального удовлетворения каждого участника производства. Умение общаться с людьми в связи с этим станет, вероятно, од- ним из важнейших, если не важнейшим фактором, определяющим шансы менеджера добиться наилучших результатов производственно-хозяйственной практики.

Роль и значение делового общения менеджера усиливается и в связи с необходимостью выполнения им множества рас- смотренных нами социальных ролей, которые он принимает на себя в различные периоды деятельности. Все роли взаимосвязаны и взаимодействуют с целью создания единого целого, вытекают из полномочий и статуса менеджера в организации, включают все сферы его деятельности и взаимодействия с людьми. Они ставят менеджера в центр сосредоточения информации и обусловливают необходимость постоянного общения с людьми различного возраста, пола, характера и далеко не одинаковых интересов. Неизбежность личных контактов с ними следует из отношений субординации, поскольку всякое управленческое воздействие передается сверху вниз через непосредственных подчиненных и от них же по каналам обратной связи менеджер получает информацию о последствиях этих воздействий.

Поток информации в деловом общении может быть представлен схемой 1.

Схема 1



Значимость общения менеджера с подчиненными с очевидностью возрастает по мере усиления роли "человеческого фактора", ужесточения требований к кадрам управления, расширения спроса в принятии нестандартных решений в условиях по- иска и использования новых возможностей удовлетворения желаний и потребностей человека, необходимости перемещения ресурсов из области низкой в область более высокой производительности и прибыли. Деловое общение приобретает все большее значение в удовлетворении социальных нужд работников, а через это и для осуществления функциональных задач трудовых коллективов. Тот менеджер, который владеет искусством общения, с большой эффективностью реализует творческий потенциал подчиненных, более продуманно выбирает средства воздействия на них. С помощью делового общения решаются вопросы служебной дисциплины, непосредственного распорядительства, выдвижения и перемещения работников, текучести кадров, установления нормальных взаимоотношений, формирования работоспособности коллектива. В связи с этим умение менеджера вступать в контакты составляет решающую предпосылку успешной управленческой деятельности.

2.2 Понятие делового общения (коммуникации)

Под деловым общением или, что то же самое, коммуникацией понимается процесс обеспечения взаимопонимания людей посредством обмена информацией, мыслями и эмоциями, используемый для установления межиндивидуальных связей и взаимодействия участников совместной деятельности. Коммуникации - это то, в чем каждый участвует ежедневно. Едва ли не все, что делает менеджер, чтобы обеспечить достижение целей организации, требует обмена информацией, на основе которого он получает базу, необходимую для принятия эффективных решений и способов их реализации. Если деловое общение налажено плохо, решения могут оказаться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего от них ждут, а от этого могут ухудшиться межличностные отношения.

Сущность коммуникации в одних случаях понимают как целенаправленный обмен информацией, в других характеризуют как процесс общения, и наконец, коммуникацию оценивают как деятельность, основанную на разумном понимании и намеренной передаче мыслей и переживаний. Очевидно, наиболее полно отражает природу коммуникации определение, которое рассматривает деловое общение как "сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс их взаимодействия друг с другом, и как процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга". С точки зрения преследуемых целей и результативности деловое общение, таким образом, предстает в трех видах (схема 9.2).

Схема 2

Таким образом, коммуникации представляют собой специфический для каждого способ взаимоотношений как способ бытия посредством взаимосвязей с другими людьми. Коммуникации как сложный процесс состоят из взаимосвязанных шагов, каждый из которых важен для того, чтобы мысли одного стали понятны другому. В общении существенна роль обмена информацией, социально-психологических контактов, выбора соответствующего конкретной ситуации метода воздействия на собеседника, правильной реакции на его слова и действия. В процессе общения люди ощущают свою индивидуальность и познают намерения друг друга. Посредством общения ценностные ориентации отдельных работников превращаются в единство целей, достижение которых обеспечивается соответствующим изменением поведения людей. При этом важно иметь в виду, что речь здесь идет о двустороннем обмене информацией, поскольку без обратной связи невозможны коммуникации и взаимопонимание. Если между людьми не возникло взаимопонимания, то, значит, не состоялась коммуникация.

Есть все основания считать деловое общение производи- тельной силой ввиду того, что коммуникация выступает как средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. По мере возрастания роли "человеческого фактора" производительный характер делового общения значительно усиливается. В общении находят свое конкретное воплощение общественные, особенно производственные и управленческие отношения. Причем эффективность делового общения во многом зависит от способа распространения информации, который может быть вертикальным (по восходящим или нисходящим иерархическим уровням управления) или горизонтальным (между работниками одного уровня). Как покрывают исследования ученых, эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90%. Столь высокая результативность объясняется тем, что люди, работающие на одном и том же уровне управления, понимают характер труда своих коллег, знают их проблемы и хорошо понимают друг друга. Вертикальные коммуникации менее эффективны, чем горизонтальные, они не превышают 20 25%, и, следовательно, в четырех из пяти случаев информация от руководства не доходит до исполнителей или грубо искажается. При этом не- посредственный руководитель рабочих - мастер или бригадир усваивает только 30% информации, а начальник цеха или отдела не более 40%. Значительно сложнее обстоит дело с коммуникациями снизу вверх. Исследования свидетельствуют о том, что до руководителей фирм доходит не более 10% данных, направляемых в их адрес работниками.

Коммуникация - многогранное социальное явление, процесс сложный, требующий чрезвычайной тактичности и большого терпения. Деловое общение выполняет функции двоякого рода - социальные и социально-психологические. В групповых действиях каждый человек выступает и как исполнитель социальной роли, определяемой его положением в структуре. коллектива и предписываемыми им нормами поведения, и как неповторимая личность. В первом случае человек обязывается соблюдать нормы поведения, предписываемые ему той или иной деятельностью.

Поведение личности здесь не зависит от сознания конкретного индивида, их субъектом служит не индивид, а общество. Во втором случае человек следует своей индивидуальности, особенностям темперамента, эмоциональной привязанности, симпатиям, антипатиям. Тем самым в деловом общении раскрываются и реализуются как общественные, так и межличностные отношения, благодаря чему обеспечивается организация и постоянное обогащение совместной деятельности. Собственная деятельность человека предстает перед ним и как деятельность других. Поэтому и каждое свое действие он оценивает общей для него и других общественной мерой.

Всякое деловое общение в целом есть сотрудничество людей, поскольку они вступают в контакт с целью осуществления общими усилиями определенной деятельности, и притом связанной не только с исполнением профессиональных обязанностей, но и с удовлетворением потребности во внеслужебном общении. Поэтому принято различать общение ролевое, определяемое служебным статусом, и личное. Они достаточно тесно переплетаются, зачастую личностное по форме общение предстает как ролевое, и наоборот. Совместная деятельность предполагает согласование действий, что требует понимания каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своих возможностей по ее реализации, а также опирающегося на это понимание взаимодействия.

Главной целью делового общения является воздействие на окружающих, с тем, чтобы сделать их в основных проявлениях близкими к себе, склонить их к определенным действиям и поступкам, изменить их мнения и взгляды. Однако стремление воздействовать на людей, хотя и главная, но не единственная цель коммуникации.

Целью делового общения является также задача удовлетворения жизненной потребности в сопереживании, желания быть понятым и оцененным, выразить кому-то свое сочувствие и расположение. В условиях умело организованного делового общения труд в коллективе доставляет глубокое удовлетворение не только сам по себе и не только своими результатами, но и тем, что создает и закрепляет социальные связи человека, его контакты с другими людьми.

Характер этих контактов, в свою очередь, влияет не только на меру удовлетворенности трудом, но и на его эффективность. Эффективность коммуникаций во многом определяет качество управленческих решений и то, как они в действительности реализованы.

В общении используются средства коммуникации двоякого рода: вербальные, связанные с речью, и невербальные, основанные на применении различных неречевых знаковых систем (жестов, мимики, а также качеств голоса, его диапазона и тональности). Преобладает, естественно, вербальная коммуникация, которая всегда предваряет деловое общение и остается в дальнейшем самым результативным средством его обогащения. В любой форме вербальной связи заметен эмоциональный элемент, выражающийся в подтексте речи, дополнительном смысловом значении общения. В связи с этим следует иметь в виду, что умелое дополнение вербальных средств коммуникации вспомогательными неречевыми приемами существенно усиливает значимую информацию и помогает выявлению намерений участников совместной деятельности. Для осознания роли неречевых приемов в процессе коммуникации достаточно упомянуть о том, как многое может сказать выражение глаз, приветливое движение руки.

2.3 Формы делового общения

Всякое общение отличается не только определенным содержанием, но и формой. Содержание общения, как указывалось, представляет собой коммуникативный процесс взаимного выражения психологического состояния людей, их поведения по отношению друг к другу. Решающее значение, вне всякого сомнения, имеет содержательность общения, его наполнение полезным для дела смыслом, поскольку в противном случае и самая эффективная его форма не может привести к требуемым результатам. Одновременно с этим и неудачно выбранная форма общения способна принизить или вовсе свести на нет его смысловую нагрузку.

Деловое общение возможно непосредственное (контактное) или опосредованное (косвенное). Конкретные формы непосредственного делового общения могут быть самыми различными: беседы, собрания и производственные совещания, публичные выступления, приемы по служебным и личным вопросам, встречи для ответов на вопросы, переговоры, посещения цехов, предприятий и организаций. К опосредованным формам коммуникации относят письменные сообщения: деловые письма, распорядительные документы, телефонные переговоры (схема 3).

Схема 3

Чем более высокую иерархическую ступень занимает менеджер, тем меньше его возможности личного общения с первичными коллективами и тем больше внимания заслуживает опосредованное общение. Но при этом значительная часть фактов, отражающих взаимоотношения людей в организации и их отношение к целям совместной деятельности, доходит до руководителя в обобщенном виде, включая в себя субъективные факторы из-за пристрастного отбора фактов и их оценки. Тенденция все большего распространения опосредованного общения наблюдается и по причине закономерного усложнения связей в современной экономике. Но больше достоинств, несомненно, у непосредственного (контактного) делового общения, которое обеспечивает прямое взаимодействие, не обусловленное и не усложненное опосредующими звеньями партнеров и их поведением.

Все формы общения связаны между собой, образуя ступени единого процесса восхождения от контактов с целью простого обмена информацией до коммуникаций на основе единства взглядов по основным вопросам, которые представляют общий интерес, когда каждый считается с потребностями, установками и мотивами другого. Выбор контактной или косвенной формы делового общения во многом диктуется масштабами фирмы, организации, близостью или территориальной разобщенностью подразделений, а также сменностью и продолжительностью рабочего дня. Перечисленные обстоятельства облегчают или затрудняют поддержание постоянных контактов менеджеров с подчиненными. Так, при управлении территориально обособленными подразделениями доминирующее значение приобретают такие средства коммуникации, как документы, телефон, телетайп, телеграф. Однако они не всегда достаточны и потому дополняются участием менеджеров в различного рода собраниях, совещаниях, встречах с профессиональными группами работников. Существенное значение приобретает участие руководителей ступеней управленческой иерархии в работе совещаний, созываемых руководителями более высокого ранга или в иных мероприятиях того же порядка. Естественно, что полный успех хозяйственной деятельности не может быть обеспечен письмами, запросами и другими аналогичными видами опосредованной коммуникации, но, по крайней мере, наполовину определяется личным контактом, и притом на всех уровнях управления.

Следует заметить, что такая форма общения, как письменное сообщение, которое воспринимается только зрительно, менее эффективна, чем личный доклад, когда работает и зрение, и

Обусловлено это тем, что чем больше задействовано чувств в процессе получения информации, тем он эффективнее. Вместе с тем у письменного доклада есть свои достоинства: он позволяет менеджеру изучить представленные соображения в подробностях, равномернее распределить свое рабочее время. Удобен он и тем, что без спешки легче сформулировать и обосновать свою позицию. Что касается устного доклада, то он, будучи эмоционально окрашен, несет в себе больше информации. Существенное его достоинство и в том, что он допускает немедленное налаживание обратной связи, позволяющей точнее определить, в каком аспекте целесообразно продолжать общение, предоставляет менеджеру возможность оказывать на партнера по коммуникации личное воздействие.

Каждый вид делового общения предполагает, таким образом, наличие конкретной запрограммированной цели, контакт между общающимися - напрямую ("лицом к лицу") или опосредованный техническими средствами связи. Следовательно, противопоставление этих двух форм коммуникации неуместно. Различные формы общения в большинстве своем не взаимосвязаны, и наиболее результативно их параллельное применение. В решении производственно-хозяйственных задач менеджеру не обойтись без проведения совещаний, чтения письменных сообщений, ведения переговоров по телефону. Но это не должно вылиться в бумаготворчество и администрирование без живой конкретной работы на местах, без непосредственного общения с подчиненными. Важно и то, что чем больше прямых контактов с людьми, тем меньше потребность в директивах и выше эффективность управления.

2.4 Управленческое общение

Анализируя формы делового общения, необходимо выделить среди них такую достаточно специфическую форму, как управленческое общение [32].

Управленческое общение - общение с целью руководить людьми, т.е. изменять их деятельность: поддерживать в заданном или формировать в необходимом направлении. Речь здесь идет о служебном общении менеджера с подчиненными. Таким образом, управленческое общение - это не любое деловое общение, а специфическая форма делового общения, связанная с управлением деятельностью подчиненных. Менеджер вступает в управленческое общение с подчиненными, чтобы:

отдать распоряжения, указания, что-либо порекомендовать, посоветовать;

получить "обратную" (контрольную) информацию от подчиненного о выполнении задания;

дать оценку выполнения задания подчиненным.

Выдача распоряжения, проверка исполнения и оценка исполненного - эти цели по своей сущности и представляют собой три функции управленческого общения: выдачу распорядительной, контрольной и оценочной информации.

...