Операційний менеджмент

Для цього доцільно скористатися найбільш відомим методом АВС (Закон 80/20 діаграма Парето), що класифікує запаси за визначеним показником важливості, наприклад, за річним використанням запасу в грошовому вираженні (тобто грошова вартість одиниці запасу на складі, помножена на річний показник використання). Відповідно до цього розподіляється діяльність із контролю й управління запасами. Використовуються три класи запасів: А - дуже важливі, В - середнього ступеня важливості; С - найменш важливі.

Клас А становить не більше ніж 20 % загальної кількості запасів за обсягом і не більше ніж 80 % за ціною. До класу В належать не більше ніж 30 % запасів за обсягом і не більше ніж 15 % за ціною. Клас С становить не більше ніж 50 % за обсягом збереження запасів і всього лише 5 % за ціною. Рівень контролю за запасами також повинен відповідати цим співвідношенням.

Метод АВС використовується для поліпшення роботи підприємств у різних сферах діяльності.

XYZ-аналіз дає змогу класифікувати запаси залежно від характеру їх споживання і точності прогнозування змін у їх потребі. Категорія Х - це група, що характеризується стабільною величиною споживання (наприклад, якщо йдеться про сировину, то існують норми витрати кожного виду сировини) і високою точністю про гнозування терміну споживання. До категорії Y належать ресурси, потреба в яких характеризується відомими тенденціями (наприклад, сезонними коливаннями) і середніми можливостями їх прогнозування. Ресурси категорії Z використовуються нерегулярно, величину їх споживання прогнозувати складно.

Поєднання даних про співвідношення кількості та вартості АВС- аналізу з даними про співвідношення кількості та структури споживання XYZ-аналізу дає змогу отримати інструменти планування, контролю й управління для системи постачання загалом і управління запасами зокрема.

Є дві основні моделі систем управління товарно-матеріальними запасами: модель із фіксованим обсягом (модель економічного обсягу замовлення) і модель із фіксованим періодом (періодична модель).

Схарактеризуємо основну розбіжність між ними. У моделі з фіксованим обсягом чергове замовлення на постачання відбувається, коли запас знижується до певного рівня. Це може статися у будь-який момент, залежно від швидкості споживання запасу. У моделі з фіксованим періодом розміщення чергового замовлення здійснюється через заздалегідь визначений (контрольний) період часу.

Використання моделі з фіксованим обсягом потребує постійного контролю залишку запасу. Модель із фіксованим обсягом - система безперервної дії, яка потребує, щоб щораз, коли проводиться вилучення матеріалів із запасу чи поповнення у запас, змінювалися запаси і виконувалася перевірка, чи досягнута точка чергового замовлення. У моделі з фіксованим періодом обчислення залишку запасу проводиться лише після закінчення контрольного періоду часу.

Момент розміщення замовлення Коли рівень запасу знижується до фіксованого рівня (до точки замовлення) Коли минає заздалегідь визначений фіксований (контрольний) період

Ведення обліку запасу Щораз, коли проводиться вилучення чи поповнення запасу Обчислюється тільки після закінчення контрольного періоду Величина запасу Менша, ніж у системі з фіксованим інтервалом постачань Більша, ніж у системі з фіксованим обсягом замовлення

Трудомісткість обслуговування Висока внаслідок необхідності безупинно обновляти запаси Низька через відсутність необхідності безупинно обновлювати запаси

Тип запасів Більш дорогі, критичні чи важливі запаси Менш дорогі та важливі запаси.

Система управління запасами "точно вчасно". Сучасні системи управління запасами виробництва спрямовані на скорочення запасів. Згідно з традиційними підходами, часто виникає бажання підвищити завантаження обладнання і в такий спосіб зменшити собівартість продукції, але в результаті витрати на зберігання запасів зростають настільки, що собівартість продукції, навпаки, зростає і втрачаються конкурентні переваги. Система управління "точно вчасно" виникла на заводах "Тойота". Мета цієї системи - безперервне виробництво (або обслуговування) з мінімальними витратами. Система передбачає зменшення обсягу партії, зменшення заділів, практичну ліквідацію незавершеного виробництва, зведення до мінімуму обсягів запасів. У компанії "Тойота" методи, які використовуються для пристосування виробництва до постійних змін попиту, називаються вирівнюванням виробництва. Замість того, щоб виробляти єдиний вид продукції великими партіями, виробляється широкий спектр модифікованої продукції згідно з вимогами споживачів. Тому виробництво відповідає вимогам сьогодення, а складські запаси зведені до мінімуму. У цьому методі виділяють дві стадії. На першій здійснюється пристосування виробництва до місячного попиту, а на другій - пристосування до щоденних коливань упродовж місяця. У процесі оперативного планування виробництва основна роль належить системі "Канбан", за допомогою якої функціонує система "витягування" складників для виробів із попередніх операцій. Система "Канбан" є інформаційною системою, яка сприяє здійсненню виробництва необхідної продукції у потрібній кількості у потрібний час на кожному етапі виробництва як на заводах фірми, так і на заводах фірм-постачальників.

операційний менеджмент управління якість

7. Основи управління проектами

Сутність проектного підходу до управління організацією

Майже всі організації розробляють великі та складні проекти. Будівельні компанії прокладають швидкісні магістралі, що потребують завершення тисяч дорогих операцій. Державні агентства створюють дорогі комп'ютери з антивірусними і протижучковими пристроями, витрачаючи місяці підготовки для поступового введення у виробничий процес цього нового обладнання. На суднобудівній верфі потрібно здійснити десятки тисяч робіт при будівництві океанського буксира. Нафтоочищувальний комплекс, близький до стану закриття для проведення капітального ремонту, зіштовхується з астрономічними витратами, якщо з яких-небудь причин цей ремонт не можна відкласти чи відмовитися від нього.

Майже повсюдно у всіх галузях індустрії стурбовані тим, яким чином управляти такими довгостроковими проектами, щоб виконувати їх найбільш ефективно. Великі, часто одноразові проекти викликають певні труднощі в операційних менеджерів. Ставки дуже високі: значні кошти можуть бути запущені в справу даремно внаслідок недосконалого планування проектів. Переноси термінів окремих етапів відбуваються в результаті складання неякісних розкладів робіт. З цих причин компанії стають банкрутами, оскільки не в змозі контролювати розвиток проекту.

Таким чином, багато менеджерів займаються управлінням проектами. Така необхідність у межах операційного менеджменту може виникнути, наприклад, при створенні нових потужностей чи технологічних процесів. Управління проектами є основною формою планування та контролю поточної діяльності підприємства. У маркетингу до проектів належить здійснення аналізу попиту, просування нового продукту на ринок, кампанія зі збільшення обсягу продажу тощо.

Проект можна визначити як послідовність взаємопов'язаних операцій, спрямованих, як правило, на досягнення конкретного значного результату протягом заданого часу при встановлених ресурсних обмеженнях.

До основних ознак проекту можна віднести: можливість зміни комплексу заходів, неповторність, обмеженість у часі та обмеженість ресурсів.

Можливість зміни комплексу заходів означає, що реалізація проекту завжди пов'язана зі змінами в будь-якій системі і є цілеспрямованим її перетворенням з наявного стану на бажаний, який визначено метою проекту. Під метою проекту розуміють бажаний та обґрунтований результат, що має бути досягнутий у межах певного строку і при заданих умовах реалізації проекту. Формулювання мети проекту передбачає обґрунтування завдання, що потребує:

- визначення результатів діяльності на певний строк;

- кількісної оцінки результатів цієї діяльності;

- доведення, що ці результати можуть бути досягнуті;

- означення умов, за яких ці результати можуть бути досягнуті. Неповторність або специфічність означає, що заходи, які необхідно здійснити для реалізації проекту, мають такий рівень інновацій, комплексності та структурованості, що завдяки ним можна відрізнити один проект від іншого.

Обмеженість у часі означає, що будь-який проект має термін початку і термін завершення.

Обмеженість ресурсів означає, що будь-який проект має свій обсяг матеріальних, людських та фінансових ресурсів, які використовуються за встановленим і лімітованим бюджетом.

Існує величезна різноманітність проектів. їх можна класифікувати за різними критеріями.

Ознака	Характеристика
За масштабами	Дрібні, середні, великі, надвеликі (менше 10 млн дол. - дрібні; 10-50 млн дол. - середні; 50-100 млн дол. - великі; понад 100 млн дол. - надвеликі)
За складністю	Монопроекти - окремі проекти певного виду та масштабу з відносно невеликими витратами та строками реалізації. Мультипроект - це комплексний проект, який складається з кількох монопроектів і потребує багатопроектного управління. Мегапроект - це комплексний проект, який складається з декількох моно - та мультипроектів, об'єднаних однією метою
За якістю	Проекти звичайної якості та бездефектні. Вартість бездефектних проектів може бути досить значною
За тривалістю	Короткострокові - від кількох днів до 2-3-х років. Середньострокові - 3-5 років. Довгострокові - понад 5 років
За характером та сферою діяльності	Промислові; проекти дослідження та розвитку; організаційні; економічні та соціальні; проекти, що реалізуються у межах операційно-виробничої діяльності
Промислові проекти	Проекти, спрямовані на випуск та продаж нових продуктів. Вони пов'язані зазвичай з будівництвом споруд, удосконаленням технологій, розширенням присутності на ринку тощо
Проекти дослідження та розвитку	Зосереджені на науково-дослідній діяльності; розробці програмних засобів опрацювання інформації; нових матеріалів та конструкцій тощо
Організаційні проекти	Спрямовані на реформування системи управління; створення нової організації; проведення конференцій, семінарів тощо
Економічні проекти	Мають на меті приватизацію державних підприємств; розвиток фінансового ринку; реформування системи оподаткування тощо
Соціальні проекти	Пов'язані з реформуванням системи соціального захисту, охорони здоров'я; подоланням наслідків природних, економічних та соціальних потрясінь та іншими чинниками соціального характеру
Проекти операційно-виробничих систем	Пов'язані з реалізацією конкретних операцій і робіт, для яких потрібні досить тривалі терміни виконання і які "не вписуються" в нормальний режим управління операційною системою

Основна вимога до всіх проектів - забезпечити їх чітку керованість, управління ними.

Учасниками проекту є юридичні та фізичні особи, які зобов'язані виконати певні дії, передбачені проектом, та інтереси яких будуть задіяні при реалізації проекту. До основних учасників проекту можуть належати: ініціатор проекту; замовник (власник); інвестор; керівник проекту, команда проекту; генеральний конструктор, проектувальники; генеральний підрядник, субпідрядники; постачальники; юридичні, консалтингові, інжинірингові компанії; органи влади; власник земельної ділянки; населення; покупці кінцевої продукції; конкуренти; інші зацікавлені сторони.

Проектний підхід в наші дні став нормою роботи багатьох організацій. Він полягає у формуванні групи з високою ступенем мотивації для роботи над конкретним проектом і використанні новітніх комп'ютерних програм, спеціально призначених для управління проектами.

Сьогодні планування та реалізація проектів з використанням спеціальних методів та інструментів для їх управління є невід'ємною частиною професійних обов'язків менеджерів приватних і державних організацій. Стосовно організаційних структур варто зазначити, що на виконанні окремих проектів і програм заснована діяльність як невеликих підприємств, так і гігантських компаній.

При плануванні проектів вся проблема охоплюється в цілому. При управлінні проектами важливого значення окрім технічних аспектів (складання сітьових графіків та знаходження критичного шляху) набуває власне менеджмент у цьому процесі. Успіх будь-якого проекту значною мірою залежить від того, як працює проектна група, наскільки якісно організована її робота та керівництво проектом.

Управління проектом можна описати як процедуру планування, розподілу та регулювання ресурсів (трудових, матеріальних і обладнання) з урахуванням всіх обмежень даного проекту (технічних, бюджетних і часових) [83].

Управління проектами полягає у виконанні наступних правил:

1) кожен працівник повинен працювати все краще і краще;

2) керівники проектів для досягнення успіху повинні точно знати методи та засоби реалізації проектів;

3) найкращий спосіб для керівництва проекту стимулювати ефективність полягає в тому, щоб приводити настільки вражаючі позитивні приклади, що інші люди просто не зможуть працювати гірше;

4) успішне управління проектом - найбільш простий спосіб довести людям, які ухвалюють відповідні рішення, що ви гідні підвищення по службі;

5) здібності, необхідні для правильної організації та успішної реалізації проектів стануть в нагоді й при виконанні інших професійних обов'язків;

6) робота над проектом часто "маскується" виразом "робота в команді". Якщо ви в певний момент виявили, що працюєте в групі людей або навіть керуєте ними знайте, що ви, ймовірно, разом з іншими працюєте над реалізацією певного проекту;

7) досить прийняти одно-два неправильних рішення, і ваша репутація постраждає настільки, що потенційні учасники наступних етапів проекту відмовляться від співпраці з вами;

8) за рідкісним виключенням всі ініціатори проектів перекладають відповідальність за недоліки в їх реалізації на погане управління;

9) організації, що знаходяться на перехідному етапі (наприклад, в процесі оновлення виробництва, скорочення обсягів тощо), залежатимуть від проектів та їх керівників при виконанні навіть тих операцій, які раніше виконувалися їх підрозділами;

10) організації, які почали реалізацію нашвидкуруч спланованого проекту з поганим керівництвом, ослабляють себе і піддають небезпеці звільнення своїх працівників, оскільки при цьому вони даремно витрачають свої дорогоцінні ресурси.

Планування проектів

Планування проекту складається із наступних етапів:

1) Визначення мети проекту і її опис. Досить часто проекти починаються без чітких і вимірних цілей.

2) Визначення технологічних стадій (етапів робіт). Для проекту повинна бути вибрана технологія реалізації, що визначає стадії розвитку проекту. Однією з типових помилок планування є невідповідність плану технологічному циклу.

3) Для технологічних стадій необхідно визначити список завдань, вказати їх послідовність і прогнозовану тривалість (залежить від призначених ресурсів).

4) Необхідно погоджувати питання про ресурси, що виділяються, для проекту. Слід зазначити, що всі ресурси компанії повинні розподілятися централізований. Досить часто виникає помилка планування, пов'язана з тим, що деякі дефіцитні ресурси використовуються одночасно в двох різних проектах. Для вирішення даної проблеми всі проекти в компанії повинні бути пріоритезовані.

5) Графік робіт в таких системах, як Microsoft Project, виходить автоматично, якщо визначені завдання і ресурси.

6) Якщо визначити розцінки на людські ресурси, машини, механізми і матеріали, то бюджет може бути отриманий також автоматично. Одна з типових помилок полягає в тому, що бюджет не звіряють з графіком робіт.

7) У невеликих проектах обов'язковою умовою початку робіт за проектом є наявність затвердженого письмового завдання, бюджету і графіка робіт, які утворюють формальний документ План проекту. Досить часто перед початком проекту деякі з вказаних документів відсутні, наслідки цього можуть бути негативними. У великих проектах, необхідно також розробка планів управління ризиками, якістю, документообігом, персоналом і ін.

Також необхідно відзначити, що процес планування є ітеративним. План проекту (терміни, список завдань, бюджет) можуть змінюватися за наслідками як виконань проекту, так і за наслідками зміни середовища проекту. Ще одна роль - це та, яку грає сама компанія, що породила даний проект і на користь якої він виконується. Її називають: постійна компанія або організація. Наприклад, банк створює мережу представництв в регіонах: це проект (після його завершення почнеться експлуатація створеного активу). А сам банк - головна організація для даного проекту.

8. Основи менеджменту якості

Поняття, значення та фактори забезпечення якості товарів та послуг

Вчені, спеціалісти, керівники підприємств та державні діячі вважають, що XXI століття буде століттям якості у всіх її проявах - в якості продукції і послуг, якості праці, якості навколишнього середовища і, в цілому, якості життя.

Проблема забезпечення якості така ж стара, як саме людство. В усі часи люди прагнули забезпечити високу якість, особливо в тих випадках, коли треба було гарантувати її безпеку. В сучасних умовах використання військової та космічної техніки, атомних електростанцій, погіршення екології, проблема безпеки людини стала особливо актуальною.

З іншої сторони, насиченість ринків продукцією і послугами сприяла тому, що споживач одержав можливість вибору. І якщо раніше він якості бажав, то тепер він її вимагає. Це привело до того, що забезпечення високої якості продукції перетворилось у магістральний напрямок соціально-економічного розвитку більшості країн світу.

Актуальним це є і для України. II прагнення інтегруватись в європейські та світові економічні структури вимагає засвоєння нових правил гри, що диктує ринкова економіка, в якій виживає та організація, котра має найсучасніші технології, найвищу якість продукції, найнижчі ціни та найвищі орієнтири стосовно найвимогливішого споживача. Сьогодні споживача розглядають як партнера у спільному бізнесі, тому що, здійснюючи покупки, він його інвестує.

Завдання підвищення якості є довготерміновим і безперервним, оскільки її рівень не може бути постійною величиною. Вироби залишаються технічно прогресивними, зручними, красивими, модними до тих пір, доки їм на зміну не прийдуть нові, ще більш досконалі, що зумовлено науково-технічним прогресом. Але на кожному етапі якість має бути оптимальною, тобто такою, що максимально задовольняє потреби споживачів при економічно обґрунтованих затратах на її досягнення.

В умовах глобалізації ринку проблема якості є актуальною для всіх країн та організацій, поскільки тільки продукція високої якості може бути конкурентоспроможною. Ця проблема багатогранна і має політичний, соціальний, економічний, науково-технічний та організаційний аспекти.

Політичний аспект проблеми характеризується перш за все тим, що масове виробництво продукції високої якості є одним із критеріїв розвитку суспільства, показником рівня економічного розвитку держави.

Соціальний аспект проблеми, з однієї сторони, відображає завдання вчасного доведення якості продукції у відповідність до вимог споживачів, а з іншої - завдання підвищення якості самої праці. Є й інші сторони соціального аспекту цієї проблеми: освіта, виховання, підвищення кваліфікації кадрів тощо, без чого не можна вирішити проблему підвищення якості.

Економічний аспект проблеми характеризується тим, що підвищення якості є основою підвищення ефективності економіки країни, поскільки дає змогу повніше задовольняти потреби споживачів, підвищувати продуктивність суспільної праці, збільшувати прибуток організацій, знижувати матеріаломісткість продукції, економити сировину і паливо та підвищувати конкурентоспроможність продукції на внутрішньому і зовнішньому ринках.

Науково-технічний аспект проблеми розкриває тісний зв'язок між підвищенням якості і зростанням темпів науково-технічного прогресу. З однієї сторони, науково-технічний прогрес визначає можливість підвищення якості, з іншої - він сам досягається шляхом систематичного підвищення якості.

Організаційний аспект проблеми відображає залежність підвищення якості від організації суспільного виробництва в цілому. Ця сторона проблеми вирішується шляхом удосконалення менеджменту організації, в тому числі удосконаленням систем якості, стандартизації, метрологічного забезпечення, маркетингової діяльності тощо.

Фундаментальне визначення якості, дане ще Гегелем у його Енциклопедії філософських наук, говорить: "Якість є взагалі тотожна з буттям безпосередня визначеність.."; "Щось є завдяки своїй якості тим, чим воно є і, втрачаючи свою якість, воно перестає бути тим, чим воно є...". Інакше кажучи, якість - це об'єктивно існуюча сукупність властивостей і характеристик виробу, що визначає виріб як такий і відрізняє його від іншого.

Втрата властивостей і характеристик призводить до зникнення самого предмету, якому вони належали. Так, наприклад, вода при нагріванні втрачає свої характеристики і перестає бути водою, перетворюючись у пар, що має вже інші, свої властивості та характеристики (якість). Таким чином, якість можна розглядати як сукупність властивостей і характеристик продукції, рівень або варіант яких формується постачальниками при її створенні з метою задоволення обумовлених або передбачуваних потреб.

Крім цього визначення існує ще багато інших. Наприклад, якість відображає міру корисності виробів, сукупність властивостей, що визначають міру (ступінь) здатності виробу виконувати властиві йому функції.

В державному стандарті України ДСТУ ISO 9000-2007 наведено наступне визначення: якість - ступінь, до якого сукупність власних характеристик задовольняє вимог.

Вимоги можуть бути пов'язані з будь-яким аспектами, такими як результативність, ефективність або простежуваність. Результативність - це ступінь реалізації запланованої діяльності та досягнення запланованих результатів.

Під ефективністю мають на увазі співвідношення між досягнутим результатом і використаними ресурсами. Простежуваністю називають змогу простежити передісторію, застосування або місцезнаходження того, що розглядають.

Узагальнюючи ряд підходів до розуміння даного питання, можна стверджувати, що до управління якістю існує два основних підходи: реактивний, представлений статистичним контролем якості, і попереджуючий.

Перший підхід прагне до контролю і стримування ситуації, другий - до її розвитку і поліпшення. Попереджуючий підхід містить у собі управління тотальною якістю, статистичний контроль процесів і гуртки якості.

Слід зазначити що, існує як мінімум шість підходів до поняття якості.

Під якістю можна розуміти також сукупність властивостей продукції, які обумовлюють її придатність задовольняти визначені потреби відповідно до її призначення. З позиції споживача якість виробу - ступінь задоволеності вимог споживача.

З поняттям якості тісно зв'язане поняття технічного рівня продукції. Виділяють наступні групи властивостей і показники якості:

- показники призначення;

- показники надійності;

- показники технологічності;

- показники стандартизації та уніфікації;

- ергономічні показники;

- естетичні показники;

- показники транспортабельності;

- патентно-правові показники;

- екологічні показники;

- показники безпеки.

Якість є дуже широким і узагальненим поняттям. До числа найбільш розповсюджених критеріїв, що характеризують комплексне поняття якості, відносяться:

- технічні параметри, що включають такі фізико-хімічні поняття, як точність, швидкість, продуктивність, маса, міцність, запах, смак, вміст білків, вітамінів тощо;

- експлуатаційні властивості - зношуваність, простота експлуатації, безаварійність, ремонтопридатність, простота обслуговування тощо;

- довговічність, на яку впливає фізичний і моральний знос. Технічні, виробничі, експлуатаційні та економічні параметри виробу істотно залежать від тривалості та доцільності його використання. Тому довговічність вважається важливою стороною якості виробу;

- надійність, яка забезпечується в процесі виготовлення виробу наперед, у той час як при контролі якості визначається її рівень вже після виготовлення продукції. Надійність виробу розглядається як імовірність його безаварійної роботи протягом визначеного терміну часу в даних умовах;

- безпека, значення якої відчутне при порівнянні з протилежним явищем травматизмом та його наслідками, збитками; психологічні властивості, до яких відносяться ставлення замовника до виробу, його позитивних традиційних властивостей, товарного знаку даного виробу, його популярності;

- гігієнічні та ергономічні показники, які відображають такі властивості виробу, як інтенсивність шуму, вібрація, виділення шкідливих речовин, відповідність виробу анатомічним і фізіологічним особливостям людського організму.

При оцінці якості виробів, що використовуються як засоби праці у виробництві, їх ергономічні характеристики є одними з найважливіших критеріїв. Аналогічно для виробів виробничого призначення, як і для товарів широкого вжитку, естетичні критерії якості (зовнішній вигляд, дизайн, відповідність кольору та форми) також важливі. Наприклад, доведено, що колірне та загальне естетичне оформлення виробничого середовища працюючих призводить до росту продуктивності праці на 12-15%, кількість браку скорочується на 25-35%, травматизм - на 20%.

Непрямо відображає якість виробу сервіс послуг торгового та експлуатаційного характеру. Низький рівень сервісу відносно багатьох вітчизняних експлуатованих виробів означає непряме зниження їхньої вартості. В результаті частина вітчизняних виробів не користується попитом або реалізується за низькими цінами.

На якість продукції впливає значна кількість факторів, які діють як самостійно, так і у взаємозв'язку між собою, як на окремих стадіях життєвого циклу продукції, так і на кількох. Але всі фактори можна об'єднати в 4 групи: технічні, організаційні, економічні і суб'єктивні.

До технічних факторів належать: конструкція, схема послідовного зв'язку елементів, система резервування, схемні вирішення, технологія виготовлення, засоби технічного обслуговування і ремонту, технічний рівень бази проектування, виготовлення, експлуатації та інші.

Правильна оцінка ролі технічних факторів сприяє вирішенню багатьох наукових та інженерних завдань при проектуванні, виготовленні та експлуатації виробів. При цьому важливо знати склад і реальні можливості використання як кожного фактора окремо, так і їх сукупності. Використання прогресивних технологічних процесів, високий рівень механізації та автоматизації, досконалість методів і засобів контролю та випробування продукції сприяють підвищенню стабільності виробничого процесу, що забезпечує постійні характеристики якості продукції. Неправильно вибрана технологія, а також її порушення у виробництві погіршують якість. І нарешті, підвищення технічного рівня проектних і конструкторських організацій дозволяє глибоко й ретельно проводити експериментальну перевірку результатів досліджень та інженерних рішень, що в свою чергу впливає на підвищення якості продукції.

До організаційних факторів належать: розподіл праці, спеціалізація, форми організації виробничих процесів, ритмічність виробництва, форми і методи контролю, порядок пред'явлення і здачі продукції, форми і способи транспортування, зберігання, експлуатації (використання), технічного обслуговування, ремонту та інші.

Організаційним факторам, на жаль, ще не приділяється стільки уваги, скільки технічним, тому дуже часто добре спроектовані і виготовлені вироби внаслідок поганої організації виробництва, транспортування, експлуатації та ремонту достроково втрачають свою високу якість.

До економічних факторів належать: ціна, собівартість, форми та рівень заробітної плати, рівень витрат на технічне обслуговування і ремонт, ступінь підвищення продуктивності суспільної праці тощо.

Економічні фактори особливо важливі при переході до ринкової економіки, їм одночасно властиві контрольно-аналітичні та стимулюючі властивості. До перших належать такі, що дозволяють вимірювати затрати праці, засобів, матеріалів на досягнення і забезпечення певного рівня якості виробів. Дія стимулюючих факторів призводить як до підвищення рівня якості, так і до його зниження.

Найбільш стимулюючими факторами є ціна і зарплата. Правильно організоване ціноутворення стимулює підвищення якості. При цьому ціна має покривати всі витрати підприємства на заходи з підвищення якості та забезпечувати необхідний рівень рентабельності. Водночас вироби з більш високою ціною мають бути вищої якості.

Форми зарплати теж впливають на якість продукції. При цьому відрядна форма стимулює збільшення випуску продукції, що часто супроводжується погіршенням її якості, а почасова створює передумови для більш старанного виконання виробничих операцій, але погано стимулює кількісні показники виробництва. Інтереси підвищення якості вимагають використання таких форм оплати праці, які одночасно сприяли б досягненню й підтриманню високого рівня якості продукції та забезпечували б значний їх кількісний випуск.

У забезпеченні якості значну роль відіграє людина з її професійною підготовкою, фізіологічними та емоціональними особливостями, тобто мова йде про суб'єктивні фактори, які по-різному впливають на розглянуті вище фактори. Від професійної підготовки людей, які зайняті проектуванням, виготовленням і експлуатацією виробів, залежить рівень використання технічних факторів. Але якщо в процесі функціонування технічних факторів роль суб'єктивних слабшає, поскільки на цій стадії процес проходить з використанням сучасної техніки й технології, яка максимально звільняє технологічний процес від участі людини, то в організаційних факторах суб'єктивний елемент відіграє вже значну роль, особливо коли мова заходить про форми і способи експлуатації виробів.

Наскільки важливі суб'єктивні фактори свідчить поширена серед виробників думка про економічну вигідність поліпшення якості. Якість розглядається при цьому як соціально бажана мета, але її вплив на підвищення рентабельності вважається мінімальним. Пояснюється це недостатньою обізнаністю виробників, які допускаються таких помилок.

1) Більш висока якість обходиться дорожче. Це найпоширеніша думка щодо якості. Але новий погляд на механізми створення якості та процеси виробництва показав, що висока якість не завжди коштує дорожче. Важливо зрозуміти, як створюється якість виробу при сучасному масовому виробництві. На основі потреб ринку якість спочатку визначається на папері у вигляді проекту. Потім все це втілюється в реальний виріб за допомогою відповідних виробничих процесів. Вкладання більших коштів у наукові дослідження та дослідні розробки може дати в результаті помітне підвищення якості виробу. Одночасне вдосконалення виробничих процесів може привести до значного зниження собівартості виробу. Це широко продемонстровано в Японії та на Заході на всьому діапазоні промислових товарів масового виробництва: комп'ютери, побутова, електротехніка, побутові прилади. За останні два десятиліття якість цих виробів помітно поліпшилась, а вартість впала.

2) Акцент на якість веде до зменшення продуктивності. Думка, що якість може бути отримана тільки за рахунок кількості, широко розповсюджена серед керівників виробництва помилка. Цей погляд є останнім з того періоду, коли управління якістю полягало у фізичному огляді кінцевого виробу. У цій ситуації більш жорсткі вимоги контролю призводили до відбраковки більшої кількості готової продукції. З того часу контроль якості став більш скрупульозним. У сучасній структурі управління якістю акцент змінився на попередження недоліків на стадіях розробки та виготовлення. Тому насамперед дефектні вироби не виготовляються. Зусилля, витрачені на те, щоб поліпшити якість і зберегти кількість, сприяли тому, що поліпшення якості призводить, як правило, до більш високої продуктивності.

3) На якість впливає культура праці робочої сили. Виробники звинувачують за низьку якість своїх виробів відсутність розуміння якості та низьку культуру праці своїх працівників. Глибший аналіз цього питання показує, що працівники можуть нести відповідальність тільки в тому разі, коли керівництво забезпечило:

- всебічне навчання операторів обладнання;

- працівників детальними інструкціями щодо роботи;

- засобами для перевірки або оцінювання результатів дій цих працівників;

- засобами для регулювання обладнання або процесу у випадку, коли результат виявляється незадовільним.

Правдива оцінка виробників скоріш за все покаже, що їх керівництво нездатне забезпечити ці дуже важливі вихідні умови на більшості робочих місць. І замість того, щоб шукати винних працівників, організації необхідно вивчити слабкі місця своєї системи управління.

4) Якість може бути забезпечена суворою перевіркою. Контроль був першим офіційним механізмом управління якістю на початку минулого століття й більшість виробників досі впевнені, що якість може бути поліпшена за допомогою суворого контролю. Слід відмітити, що перевірка може привести тільки до відокремлення якісних виробів від неякісних. Сама по собі вона не може поліпшити якість виготовленої продукції, більш того, останні дослідження показали, що від 60 до 70% всіх помилок, виявлених на виробництві, прямо або опосередковано належать до тих, які допущені на таких стадіях як проектування, технологічна підготовка виробництва і закупівля матеріалів, тоді як майже всі перевірки та дії з управління якістю спрямовані переважно на виробничу дільницю.

Слід зауважити, що управління якістю - це не ізольований вид діяльності відділу технічного контролю або управління якістю. Щоб бути ефективним, цей процес повинен охоплювати операції всіх відділів, включаючи ті, які займаються маркетингом, проектно-конструкторськими розробками, технологією, виробництвом, пакуванням, диспетчеризацією і транспортуванням. Фактично управління якістю має охоплювати діапазон від постачальників вихідного матеріалу до замовників. Важливо зрозуміти вимоги споживачів і мати точний зворотний зв'язок, який дає інформацію про сприйняття виробів, які вони отримують.

Показники якості продукції

Стосовно кожного виду продукції обирається відповідний перелік показників, що найточніше і найповніше відображають її якість. Виділяють такі показники якості продукції:

* одиничні - характеризують якусь одну властивість продукції (потужність, колір, смак);

комплексні - ураховують сукупність об'єднаних властивостей (надійність);

* інтегральні - виражають економічні показники, тобто рівні відношення сумарного корисного ефекту до сумарних витрат на створення та експлуатацію продукції (або споживання);

* призначення - продуктивність, швидкість, потужність;

* надійність - безвідмовність (імовірність безвідмовної роботи), довговічність (ресурс, термін служби), ремонтопридатність (середня тривалість поточного ремонту, технічного огляду);

* ергономічні, які враховують гігієнічні, фізіологічні, антропометричні та психологічні властивості людини;

* естетичні -ураховують стиль, колір, моду, оздоблення;

* технологічність -трудомісткість і собівартість виготовлення, питома вартість ремонтів;

* стандартизація та уніфікація -кількість стандартизованих, нормалізованих та уніфікованих деталей відносно загальної кількості деталей у виробі;

* придатність до транспортування -середня тривалість і трудомісткість підготовки продукції до транспортування;

* патентно-правові -патентний захист і чистота, територіальне поширення;

* екологічні - вміст шкідливих домішок, що викидаються у навколишнє середовище, імовірність забруднення навколишнього середовища шкідливими відходами при зберіганні, транспортуванні та експлуатації;

* безпека - оказники спрацювання захисних пристроїв, електрична міцність ізоляції.

Якість та конкурентоспроможність операційної системи

Якість продукції є важливим чинником конкурентоспроможності. Тому кожна організація повинна розробляти та впроваджувати ефективні системи управління якістю. Управління якістю - це управління тими чинниками й умовами, які найсуттєвіше впливають на рівень якості продукції.

У системі управління якістю приділяється значна увага пошуку та аналізу чинників якості. Одним із сучасних підходів до групування за класифікаційними ознаками є маркетинговий підхід, який охоплює п'ять груп чинників:

1. Стратегія організації. Системи управління якістю враховують особливості при реалізації різних стратегій, таких як диференціація, цінове лідерство, фокусування.

2. Проектно-конструкторські роботи. Дослідження доводять, що 70 % рівня конкурентоспроможності продукції забезпечується саме на етапі проектування та конструювання.

3. Обладнання. Технічний стан обладнання, його якісні параметри, віковий склад істотно впливають на рівень якості продукції.

4. Персонал. Один із найвідоміших менеджерів сучасності Лі Якокка писав: "Усі господарські операції можна врешті-решт звести до визначення трьома словами: люди, продукт, прибуток. На першому місці - люди. Якщо у вас немає надійної команди, то з решти факторів мало що вдається зробити".

5. Матеріально-технічне постачання. Своєчасність, якість, надійність системи постачання є важливим чинником якості продукції. У контексті ринку та потреб споживача конкурентоспроможність - це сума зусиль виробника із забезпечення якості продукції на етапі передвиробничого маркетингу, на всіх стадіях виробництва продукції і на етапі обслуговування продукції (чи надання послуг) у споживача.

Умови забезпечення конкурентоспроможності продукції (послуг) організацією Конкурентоспроможність товарів і послугЗабезпечення якості засобів праці предметів праці праці інформації

Етапи забезпечення конкурентоспроможності організації

1. Передвиробничий маркетинг

2. Виробництво

3. Споживання продукції

Постачання ресурсів виготовлення продукції збут продукції і маркетинг гарантійне обслуговування

Якість продукції має внутрішній і зовнішній компоненти. Внутрішні компоненти якості - це технічні характеристики продукції. Для виробів - це термін служби, відсутність дефектів, технічні властивості, дизайн, рівень виконання. До внутрішніх характеристик якості послуг відносять надійність, високі стандарти і швидкість обслуговування, доступність і низьку ціну.

Як і діяльність організації загалом, якість залежить від зовнішніх факторів, основними з яких є:

* хто є споживачем;

* як будуть використовуватися товар чи послуга.

Система управління якістю продукції

Управління якістю продукції потребує реалізації комплексного, системного підходу. Система управління якістю функціонує одночасно з усіма іншими видами діяльності, які впливають на якість продукції. Ці види діяльності охоплюють такі сфери

1. Маркетинг (пошук і вивчення ринку).

2. Проектування і розробка продукту.

3. Матеріально-технічне постачання.

4. Підготовка та розробка виробничих процесів.

5. Виробництво.

6. Контроль, проведення випробувань і обстежень.

7. Пакування і зберігання.

8. Реалізація та розподіл продукції.

9. Монтаж і експлуатація.

10. Технічне обслуговування.

11. Утилізація після використання.

Більшість програм із забезпечення (підвищення) якості продукції розробляється у такій послідовності:

1. Визначення бажаних для споживача характеристик якості продукції (аналіз ринкової ситуації, вивчення продукції конкурентів тощо).

2. Визначення стандартів якості (стандарти є відправною точкою при порівнянні того, що вважається еталоном, із тим, що отримано в результаті діяльності).

3. Створення програми перевірки якості (процес перевірки повинен бути чітко формалізований і передбачати: перелік методів перевірки якості продукції; на якому етапі технологічного процесу контролюється параметр і хто здійснює цю функцію; коли здійснюється контроль; як проводиться аналіз результатів).

4. Розробка мотиваційної системи (створення умов для обов'язкового забезпечення якості продукції, вдосконалення професійних навичок тощо).

5. Розробка системи документації (якісні характеристики сировини, напівфабрикатів, виробничого процесу, кінцевої продукції).

Сучасна міжнародна торгівля відзначається високими темпами розвитку. Упродовж останнього десятиліття були прийняті заходи для усунення перешкод торгівлі, пов'язаних із митними правилами й тарифами, умовами поставок продукції тощо. Однак і в наш час у торгівлі між країнами залишаються технічні бар'єри, що виникають внаслідок відмінностей у національних стандартах, правилах приймання продукції, її випробування тощо. Тому особливої уваги набуває діяльність міжнародних організацій, що встановлюють міжнародні стандарти та єдині вимоги до продукції, методів її випробувань, зберігання, транспортування.

Чинна серія стандартів ISO 9000-is0 9004 (International Standart Organization) раціоналізує досвід, нагромаджений національними організаціями в цій галузі. У багатьох країнах (Австрія, Великобританія, Фінляндія, ФРН, Франція, Швеція, Швейцарія тощо) ці стандарти прийняті як національні. У зарубіжній практиці стандарти ISO серії 9000 дедалі більше використовуються при укладанні контрактів між фірмами як моделі для оцінювання системи забезпечення якості продукції. При цьому відповідність такої системи вимогам стандартів ISO розглядається як гарантія того, що постачальник здатний виконати вимоги контракту і забезпечити стабільну якість продукції. Сертифікат якості - це документ, який засвідчує, що система управління якістю фірми відповідає міжнародним стандартам. Сертифікат підтверджує визнання якості продукції авторитетними незалежними організаціями та забезпечує конкурентоспроможність продукції у міжнародній торгівлі.

Система управління якістю однієї організації відрізняється від системи управління якістю іншої організації, оскільки її формування залежить від цілей організації, специфіки, видів продукції, що виробляється, практичного досвіду тощо. Міжнародний стандарт ISO 9000 "Загальне управління якістю і стандарти забезпечення якості" має на меті:

* визначити відмінності та взаємозв'язки між основними поняттями в галузі якості;

* дати рекомендації для вибору і використання серії стандартів ISO в системах якості, які можуть слугувати для внутрішнього використання на підприємстві при вирішенні завдань загального керівництва якістю (ISO 9004) і для використання у зовнішніх стосунках щодо питань забезпечення якості (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003). Згідно із стандартами ISO 9000 у галузі управління якістю організація повинна мати такі три завдання:

* досягати та підтримувати якість продукції на рівні, який забезпечує постійне задоволення встановлених або передбачених вимог споживача;

* забезпечити впевненість свого керівництва в тому, що запланована якість досягається та підтримується на заданому рівні;

* забезпечити впевненість споживача, що запланована якість продукції досягається або буде досягнута.

5. Зарубіжний досвід управління якістю продукції

У розвинених країнах (США, Франція, ФРН та ін.) впроваджують систему тотального забезпечення якості (ТЗЯ), яка мала експериментальну перевірку у Японії. Основна мета системи тЗЯ - посилення конкурентоспроможності товарів, що досягається шляхом практичної реалізації комплексу таких принципів:

1. Забезпечення постійної відповідності продукції запитам споживача.

2. Зосередження зусиль на запобіганні проблемам, а не їх усуненні (у японських фірмах у середньому 60 % витрат на забезпечення якості спрямовується на запобіжні заходи, 30 % - на здійснення контролю якості, 7 % - на усунення браку з внутрішніх причин, 3 % - на усунення браку, викликаного зовнішніми причинами).

3. Ринкові переваги продукції завдяки її особливій якості та упаковці.

4. Оцінювання діяльності всіх підрозділів та служб підприємства за критеріями якості.

5. Персональна відповідальність та самоконтроль кожного працівника з урахуванням колективних оцінок і думок.

У розвинених країнах організація гуртків контролю якості (ГКЯ) розглядається як обов'язкова складова ТЗЯ. Цей організаційний резерв зростання якості є формою низового громадського контролю працівниками одного підрозділу якості продукції та чинників, які її формують. ГКЯ включають 5-10 осіб, а керівником групи здебільшого призначається керівник підрозділу. Члени гуртка самостійно обирають тему розробок, а вище керівництво виступає перед членами ГКЯ з проблемними доповідями. Робота груп якості висвітлюється на спеціальних стендах. Найвдаліші розробки преміюються, премія розподіляється між членами ГКЯ.

Розробки, що проводяться в гуртках, спрямовані на поліпшення умов праці, підвищення кваліфікації працівників, раціоналізацію технологічних процесів, удосконалення стилю керівництва. Менеджери багатьох фірм вважають, що ГКЯ допомагають створити на підприємствах атмосферу співдружності. Економічний ефект, отриманий від реалізації пропозицій членів ГКЯ, приблизно втричі перевищує витрати, пов'язані з їх діяльністю. Організація ГКЯ потребує високого рівня керівництва ними, наявності конкретних річних планів розробок і певних цілей. Зарубіжні концепції управління якістю.

Підхід Демінга. У. Едвардс Демінг був консультантом зі світовим ім'ям, який отримав найбільше визнання за свої праці у японській промисловості. У Японії приз Демінга кожного року присуджують фірмі, яка домагається найбільших успіхів у забезпеченні якості. Демінг наголошував на здійсненні постійної, всебічної програми підвищення якості, у якій мусять об'єднувати свої зусилля постачальники, інвестори і споживачі.

Сутність концепції, розробленої Ф. Кросбі, полягає у бездефектному виготовленні продукції. Вона ґрунтується на таких основних положеннях:

* увага виробників продукції повинна спрямовуватися на попередження появи дефектів, а не на їх виправлення;

* якість роботи компанії визначається не тільки якістю виробничих процесів, а й якістю діяльності невиробничих підрозділів.

Система Шинго. Співзасновник системи "Тойоти" "точно вчасно" Чейдж Шинго відомий у Японії як "містер Удосконалення". Його теорія присвячена запобіганню дефектам на етапі їх виникнення, тобто використання системи управління якістю технологічних процесів. Шлях до попередження дефектів, що з'являються на виході технологічного процесу, полягає у здійсненні контролю під час процесу. Згідно з підходом Шинго, є різниця між помилками та дефектами. Дефекти виникають тому, що люди роблять помилки. Навіть, коли помилки є неминучими, вони не стануть дефектами, якщо зворотний зв'язок призведе до відповідних дій з їх виправлення ще на стадії здійснення помилки.

9. Управління результативністю операційної діяльності

Продуктивність операційної діяльності як основна мета операційного менеджменту

Продуктивність операційної діяльності як основна мета операційного менеджменту Вимірювання продуктивності - основний засіб порівняння якості менеджменту різних підрозділів підприємства або менеджменту різних підприємств.

Продуктивність охоплює та характеризує всі зусилля, витрачені підприємством і є найголовнішим показником компетентності менеджменту.

Постійне підвищення продуктивності - одне з найскладніших завдань менеджменту, оскільки продуктивність - це баланс між багатьма чинниками, і лише деякі з них піддаються чіткому визначенню та вимірюванню.

Продуктивність підприємства означає баланс між усіма чинниками виробництва.

Показники результативності функціонування операційних систем

Результати діяльності операційної системи виявляються у зовнішньому середовищі на виході системи і можуть бути бажані (планові, прогнозні, нормативні) і фактичні. Результат виробництва створює продукція, що її реалізують споживачам зовнішнього і внутрішнього середовища. Споживачі платять за продукцію (товари, послуги), отримують її, використовують, реагують на неї, а виробники можуть і повинні стежити за результатами виробництва.

Результативність виробництва є наслідком того, що виробляються необхідні, потрібні речі, які забезпечують стабільний довготерміновий успіх системи в досягненні своїх цілей. Вимірювання результативності за своєю сутністю - різновид управлінського контролю. На практиці результативність функціонування операційної системи оцінюють за допомогою семи показників: дієвості, економічності, якості, прибутковості (рентабельності), продуктивності, якості трудового життя і впровадження нововведень.

На кожному підприємстві в тому чи іншому вигляді існують системи, розроблені для обліку, оцінювання, контролю і регулювання показників результативності системи. Наведені показники результативності системи можна розглядати як багатоцільові, або багатокри- теріальні системи вимірювання. Розглянемо кожен показник детальніше. Дієвість - це ступінь досягнення системою поставлених перед нею цілей. Для оцінювання ступеня дієвості виокремлюють такі показники: якість; кількість; своєчасність.

Щоб виміряти дієвість, потрібно насамперед порівняти те, що планували зробити, з тим, чого фактично досягли. Дієвість стосується продукції або досягнення мети. Вона є одним із показників результативності операційної системи, тому що фіксує увагу на обсязі випуску продукції. Можна розрахувати індекси дієвості, які показують ступінь досягнення мети в одному періоді порівняно з іншим періодом. Економічність (Е) - це ступінь використання системою необхідних ресурсів: Ресурси, які підлягають переробці (за нормою).

Ресурси, які фактично витрачені (за бух. обліком) Величину в чисельнику знаходять за кошторисом, нормативом, прогнозом, оцінкою, припущеннями, інтуїцією тощо. Величину в знаменнику визначають на основі бухгалтерського обліку, звітності, оцінок тощо. Якщо знаменник менший від чисельника, коефіцієнт буде менший за одиницю, і можна говорити про економічність. Якщо ж чисельник менший від знаменника, коефіцієнт буде менший за одиницю, і можна констатувати збитковість (неекономічність). Отже, економічність - це вимірник, який характеризує результативність операційної системи відносно ресурсних витрат. Можна вирахувати індекси, які б характеризували динаміку економічності в окремі періоди, і порівнювати їх між собою.

Якість - ступінь відповідності системи вимогам, специфікаціям і очікуванням. Вона характеризується якісними ознаками (властивостями), що їх закладають при конструюванні і створенні продукту і прагнуть виявити при його експлуатаційних випробуваннях.

Основні питання, що пов'язані з якістю, такі:

* чи виготовлено продукт відповідно до задуму і вимог?

* чи задоволений споживач товаром або послугою?

* чи виконуватимуть товар або послуга те, для чого вони призначені? прибутковість (пр) - це співвідношення між валовими доходами і сукупними витратами:

Валові доходи Пр Сукупні витрати

Прибутковість можна вимірювати по-різному. Традиційні фінансові вимірники результативності мають фінансові коефіцієнти: ліквідності, структури цінних паперів, господарської діяльності, прибутковості, зростання. Ці коефіцієнти використовують для визначення фінансового стану фірми.

Конкретнішими показниками прибутковості є:

* рівень прибутку стосовно обсягу продажів:

Чистий дохід (після сплати податків) Пр Обсяг продажу '

* прибуток, віднесений до сукупності активів:

...