Организационно-экономическая деятельность ресторана "Пекинская утка"

Размещено на http://www.allbest.ru

Содержание

• Введение
• 1. Состояние и перспективы развития рынка потребительских услуг г. Минска
• 1.1 Понятие и сущность потребительских услуг
• 1.2 Основные принципы регулирования на рынке услуг
• 1.3 Анализ рынка потребительских услуг
• 1.4 Факторы, оказывающие влияние на покупательское поведение
• 2. Анализ финансово-экономической деятельности ресторана «Пекинская утка»
• 2.1 Анализ экономической хозяйственной деятельности
• 2.2 Оценка финансового состояния ресторана «Пекинская утка»
• 3. Пути повышения эффективности ресторана «Пекинская утка»
• 3.1 Повышение требований к качеству и культуре обслуживания гостей ресторана «Пекинская утка»
• 3.2 Повышение эффективности деятельности ресторана «Пекинская утка»
• Заключение
• Список использованных источников
• Введение
• Потребительский рынок - это совокупность отношений, возникающих между продавцами и покупателями работ, услуг, товаров, с одной стороны, и их потребителями - с другой; это отношения по поводу спроса, предложения и реализации предметов и услуг индивидуального потребления, складывающиеся в торговле, общественном питании, в сфере платных услуг. Потребительский рынок, его функционирование, определяется системой социально-экономических и организационных отношений по поводу производства и реализации потребительских товаров, социально-экономического обеспечения жизнедеятельности отдельных социальных групп и слоев населения конкретной территории.
• В современных условиях структура и объем потребительского рынка в большей степени зависят как от организации деятельности предприятий розничной торговли, так и структуры спроса платежеспособного населения в определенном регионе. Механизмы регулирования потребительского рынка предполагает, как рыночное регулирование, осуществляющееся на основе саморегуляции спроса и конкуренции, так и наличие факторов регулирующего назначения.
• На сегодня рынок потребительских услуг предлагает просто огромный выбор услуг различного профиля. Целью подобной деятельности является выявление и удовлетворение имеющихся у потребителя потребностей в услугах, на оказании которых специализируются различные фирмы и компании. Среди их множества потребителю поначалу бывает довольно сложно выбрать ту, которая сумеет максимально качественно оказать ту или иную услугу, однако путем приобретения собственного опыта, изучения справочных и информационных материалов, путем получения информации от третьих лиц, он выявляет те компании, которые выполняют свою работу наиболее качественно. Что касается потребительского рынка, то рынок потребительских товаров представляет собой огромное количество компаний, организаций и производств, чья деятельность направлена на удовлетворение потребностей граждан в потребительских товарах индивидуального назначения. Таких как одежда, продовольствие, бытовая техника и т. д. касающаяся сферы потребительского рынка, направлена на повышение эффективности воздействия административных и правовых органов и на дальнейшее экономическое развитие субъектов потребительского рынка.
• Среди всех предприятий торговли, да и по экономике в целом, ресторанный бизнес -- один из самых динамично развивающихся.
• Рестораны играют важную роль в жизни человека. Люди нуждаются не только в насыщении, но и общении друг с другом. Ресторан - это место, где работают все органы чувств, даря общее ощущение удовольствия.
• Применение современных форм ресторанного менеджмента и принятие эффективных управленческих решений позволяют повысить эффективность деятельности предприятий общественного питания.
• Объект исследования - ресторан «Пекинская утка».
• Предмет исследования - хозяйственная деятельности ресторана «Пекинская утка».
• Цель работы:
• Изучить менеджмент на предприятиях общественного питания, исследовать организационно-экономическую деятельность ресторана «Пекинская утка» и разработать конкретные предложения по совершенствованию его деятельности.
• Задачи:
• 1) Исследовать современное положение рынка ресторанных услуг;
• 2) Проанализировать организационно-экономическую структуру и эффективность деятельности ресторана «Пекинская утка»;
• 3) Разработать предложения по повышению эффективности менеджмента в ресторане «Пекинская утка»;
• 4) Рассчитать ожидаемый экономический эффект от предложенных мероприятий.
• Автор работы подтверждает, что приведенный в ней расчетно-аналитический материал правильно и объективно отражает состояние изучаемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические, методологические и методические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.
• потребительский финансовый хозяйственный ресторан

1. Состояние и перспективы развития рынка потребительских услуг г. Минска

1.1 Понятие и сущность потребительских услуг

Отрасли сферы услуг очень разнообразны. К сфере услуг относится и большая часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, страховыми компаниями, юридическими фирмами, фирмами по ремонту различного оборудования и фирмами - торговцами недвижимостью.

Рынок потребительских услуг находится в постоянном развитии, и наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые службы. Так, например, появились службы, которые за определенную плату помогают сбалансировать домашний бюджет, отвезут на службу или подыщут новый дом, новую работу и т. п.

На современном этапе развития общества и экономики на мировом рынке потребителю предоставляется свыше 600 видов услуг. Наибольшим спросом пользуются туристические, транспортные, информационно-коммуникационные и страховые услуги. Каждый из видов в большинстве случаев разделяется на более конкретные и специализированные подвиды тех или иных услуг.

Различные услуги обладают разной степенью востребованности и социальной значимости для потребителей. Например, бытовые услуги традиционно занимают самый значительный сегмент непроизводственной сферы. Их доля в потребительском бюджете в среднем составляет 31%, в Англии - 37%, Швеции - 41%, в России - около 13%. При этом, в общем объеме бытовых услуг наибольшая доля приходиться на парикмахерские услуги (31-34%), услуги по ремонту обуви (30-33%), услуги химчистки (9-10%).

Термин «услуга» впервые ввел в научный оборот французский экономист Жан Батист Сэй (1767-1832) в 1803 г. в своей работе «Трактат по политической экономии». Он считал, что услуги оказывают не только люди, но и вещи, силы природы.

Позднее другой французский экономист Фредерик Бастиа (1801-1850), опираясь на «теорию услуг» Сэя, больше внимания уделял личным услугам и их роли в гармонизации интересов. При этом под услугой он понимал не только реальную затрату труда в процессе производства, но и всякое усилие вообще, которое прилагается кем-либо или от которого освобождается тот, кто данной услугой пользуется (идея социальной услуги).

Бастиа считал буржуазное общество обществом «гармоничного сотрудничества» разных классов, эквивалентно обменивающихся своими «услугами».

В литературе советского периода услуга рассматривалась как особая потребительская стоимость, создаваемая в непроизводственной сфере, удовлетворяющая определенные потребности общества и отдельных его членов. Такое определение услуги вполне соответствовало марксистскому подходу, поскольку в свое время К. Маркс отмечал: «Это выражение означает вообще не что иное, как ту особую потребительскую стоимость, которую доставляет этот труд подобно всякому другому товару; но особая потребительская стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуги» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности».

В настоящее время в разных источниках можно встретить следующие определения:

Услуги - суть неосязаемые товары, которые являются предметом рыночных транзакций.

Услуга является действием или выгодой, ее покупатель не получает права собственности на какой-либо материальный объект.

Услуга - вид деятельности или благ, который одна сторона может предложить другой и который по своей сути не является осязаемым и не результируется в собственность клиента.

Услуги - это неосязаемы блага, которые приобретаются потребителями, но связаны с собственностью.

Услуги - нематериальные активы, производимые, для целей сбыта.

Для трактовки понятия «услуга» используют межгосударственный стандарт 30335-95 /50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». В этом документе под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Поэтому, под услугой, будем понимать результат полезной деятельности при взаимодействии двух сторон, и который в основном неосязаем и не приводит к завладению чем-либо.

Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Услугам присущи четыре основные характеристики:

- Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Покупатель вынужден просто поверить продавцу на слово. Однако для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязаемость своего товара. Специалист по пластическим операциям может нарисовать, как будет выглядеть лицо пациентки после операции. Во-вторых, он может не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. В-третьих, для повышения степени доверия поставщик может придумать для своей услуги марочное название. В-четвертых, для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость.

- Услугу неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Например, зрелищно-развлекательная ценность концерта неотъемлема от исполнителя.

- Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания.

- Несохраняемость. Услуги потребляются только в момент ее производства, поэтому ее невозможно сохранить, хотя могут быть ситуации, когда эффект от потребления услуги возникает спустя некоторое время после ее потребления. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, так как в любой момент времени количество потребителей примерно постоянно. А вот если спрос не постоянен, то перед фирмами, предоставляющими те или иные услуги, встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям общественного транспорта приходиться иметь гораздо больше транспортных средств, чем это было бы необходимо при неизменном уровне спроса на протяжении всего дня.

Кроме того, в сфере услуг сильно и своеобразно проявляется эффект затрудненности сравнений. Он означает, что чем менее значим в данной услуге ее вещественный компонент, тем труднее клиентам сопоставить между собой услуги разных фирм. Например, качество ремонтных услуг в принципе можно оценить до их приобретения, посетив помещения, отремонтированные различными фирмами. Но оценит качество услуг того или иного оператора связи можно лишь после превращения в его клиента. Соответственно фирмы, продающие наименее вещественные услуги, обладают большей свободой в установлении цен, чем фирмы, услуги которых связаны с созданием легко сопоставляемых материальных продуктов.

В ряде случаев клиенты не в состоянии осуществить объективное сопоставление качества услуг даже после, как они их оплатили и потребители (получили). Это четко прослеживается в сфере медицинских и образовательных услуг.

Мир услуг в настоящее время более разнообразен, чем мир товаров, и быстро расширяется. Наиболее невещественной услугой является обучение, плодом которого является лишь существующие в мозгу человека знания и навыки.

Вместе с тем услуги имеют одинаковую природу. В ряде случаев они тесно взаимосвязаны между собой и образуют целостную систему, которую принято называть сферой услуг или непроизводственной сферой. Поэтому под сферой услуг следует понимать совокупность отраслей, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения.

Попробуем выяснить, каковы причины стремительного развития сферы услуг. В современных публикациях можно встретить более или менее развернутый перечень таких причин, различных по значению и взаимозависимости. Рассмотрим данные причины более подробно:

- Научно-техническая революция 60-х годов ХХ века качественно изменила характер производства. Новые технологии, в том числе и информационные, резко повысили требования к составу и качеству рабочей силы, уровню менеджмента и маркетинга на предприятиях и т.д. Подготовку таких специалистов может обеспечить только развитая сфера услуг. В оснащении и результатах материального производства все большую долю стали занимать сложная техника, оборудование, что потребовало увеличения наладочных работ, технического обслуживания, создания сервисных центров и т. д., т. е. расширения внутренней и внешней услуговой деятельности. Автоматизация производственных процессов и другие факторы обусловили существенный рост производительности труда, что в свою очередь привело к абсолютному вытеснению рабочей силы за пределы материального производства, переливу их в сферу услуг.

- Растущее изобилие, или рост доходов населения, - один из важнейших факторов, детерминирующих параметры и структуру развития сферы услуг, именно поэтому хорошо развитая сфера услуг - атрибут богатого общества. Механизм этой взаимосвязи реализуется через поведение потребителя, рассматривающего свой доход как средство приобретения тех или иных благ.

- Качество жизни - сложное синтезирующее явление, под которым понимается удовлетворенность населения своей жизнью с точки зрения различных потребностей и интересов. В обыденном понимании качество жизни можно трактовать как комфортность жизни. И вполне очевидно, что каждый человек имеет свою оценку качества жизни. Понятие «качество жизни» сопряжено с понятием «уровень жизни», нередко они вообще употребляются как синонимы. Во многом это обусловлено тем, что в настоящее время наблюдается смещение акцентов от измерительно-оценочного подхода к оценочно-сопоставительному. Несмотря на это, «качество жизни» выступает как более широкое понятие по сравнению с понятием «уровня жизни», которое имеет большую количественную конкретизацию, выражаемую системой количественных показателей.

- Определенным фактором, побуждающим сферу услуг к развитию и качественному совершенствованию, послужило увеличение свободного времени. Это обстоятельство обусловливает необходимость постоянного и ускоряющегося развития различных услугооказывающих видов деятельности. Все большее количество людей ориентируется на приоритеты духовного роста и физического самосовершенствования, поэтому возрастает роль и масштабы образовательных, развлекательных и других видов услуг.

- В ХХ веке стал происходить стремительный процесс урбанизации, который, несомненно, оказал существенное влияние на количественное и качественное состояние сферы услуг. Современные города являются центрами торговли, образовательными, культурными, научными, финансовыми, транспортными, туристскими центрами. В них сосредоточены учреждения здравоохранения, коммунальные службы, размещаются фирмы, которые оказывают широкий спектр бизнес - услуг: банки, страховые, издательские и другие компании.

- Демографические изменения также играют определенную роль в развитии сферы услуг. С одной стороны, они объективно определяют масштабы сферы услуг уже в силу роста (уменьшения) численности населения, с другой - детерминируют структуру этой сферы, поскольку увеличение, например числа пожилых людей, предъявляет растущий спрос на медицинские и рекреационные услуги. В странах же, где велика доля детей и молодежи, больше развиваются услуговые виды деятельности, предназначенные для таких возрастных категорий населения со всеми их специфическими запросами, в значительной степени определяемыми погоней за модой.

- Усложняется покупательский спрос, что ведет к расширению набора требуемых услуг. Постиндустриальное общество характеризуется отчетливо выраженной индивидуализацией потребительского спроса. Это касается и услуг, спрос на которые становиться чрезвычайно разнообразным, можно даже сказать изощренным, определяя тенденцию к быстрому расширению современного спектра услуг (как потребительского, так и производственного назначения) и повышению качества обслуживания.

- Технологические изменения - один из важнейших факторов, вызывающих ускоренное развитие услуговых видов деятельности и их усложнение, обуславливая возможность появления все новых услуг, а также определяя качественные изменения технологий традиционных услуг, в том числе, например, бытовых (сложные виды чистки одежды) и медицинских (комплексная диагностика с помощью томографии).

В современных условиях роль сферы услуг проявляется в том, что она:

- выступает важным сектором национального и мирового хозяйства;

- играет огромную роль в развитии человеческого капитала;

- способствует увеличению свободного времени;

- оказывает все возрастающее влияние на функционирование и развитие материального производства;

- создает возможности для более полного удовлетворения и развития потребности людей и общества;

- выступает важнейшим элементом формирования современного качества жизни;

- обеспечивает современное качество экономического роста и повышение конкурентоспособности страны.

1.2 Основные принципы регулирования на рынке услуг

Систему государственного регулирования потребительского рынка следует понимать как совокупность отношений между субъектом и объектом управления, которые в свою очередь подразумевают наличие целей, задач, принципов, функций и методов осуществления управленческого воздействия.

Главной целью государственного регулирования потребительского рынка является оптимизация потребностей, интересов и целей всех его участников, объединенных для необходимого достижения общественно значимых и приемлемых целей.

Решение задач регулирования потребительского рынка направлено на обеспечение условий для гармоничного развития индивидуальных, коллективных и общественных потребностей в товарах и услугах, что можно рассматривать как гарантию устойчивого развития общества.

Системный характер любого явления или процесса подразумевает наличие определенных принципов его протекания. В буквальном значении принцип (от лат.) - руководящая идея, основное правило деятельности или же основа устройства, действия какого-либо механизма.

Механизм государственного регулирования рынка потребительских товаров также основан на определенных принципах, соблюдение которых позволяет эффективно достигать обозначенных целей. Эти принципы должны учитывать особенности текущего периода социально-экономического развития: состояние экономики, роль государственных институтов управления рынком, шкалу общественных приоритетов, уровень развития материальных и духовных потребностей населения и т.д. Вместе с тем они должны включать и универсальные правила управленческой деятельности, независимо от текущих особенностей.

Функционирование потребительского рынка - сложный механизм взаимодействия социальных, экономических, правовых, административных, политических и других элементов. Авторское видение совокупности принципов государственного регулирования потребительского рынка сводится к выделению трех их групп: целевые, функционально-процессуальные и структурно-организационные.

Группа целевых принципов государственного регулирования потребительского рынка.

Целевые принципы включают:

1. Принцип согласованности государственных интересов с интересами других участников рынка. Его несоблюдение ведет к противоречиям между субъектом и объектами в механизме регулирования, снижению мотивации участников рынка;

2. Принцип приоритетности социальной составляющей в системе целей и задач регулирования рынка, означающий, прежде всего первичность спроса перед товарным предложением. В условиях эффективной системы формирования и регулирования спроса он должен определять предложение. Потребности, интересы и запросы потребителя на рынке даже в условиях переходной экономики должны быть приоритетными;

3. Принцип подчинения локальных интересов общим, означающий соответствие системы целей каждого участника рынка стратегическим и текущим целям государства, а также каждого отдельного элемента любой подсистемы рынка характеру всей подсистемы;

4. Принцип необходимости и достаточности. Он предполагает, что достижение целей предыдущего уровня в системе целей развития потребительского рынка должно быть необходимым и достаточным условием для достижения целей следующего уровня. Скажем, для обеспечения приемлемой для получателя цены товара необходимо использование сырья приемлемой цены, что в свою очередь предполагает приемлемую цену его добычи, транспортировки; высокого уровня спроса на рынке нельзя достичь без соответствующего роста доходов населения и т. д.;

5. Принцип приоритетности целей (выделения ведущего звена), не приемлющий распыления усилий на решение сиюминутных, неглавных задач. Соблюдение этого принципа означает определение устойчивых приоритетов с высокой степенью настоятельности, их всестороннее обоснование и следование им. По сути, реализация названного принципа сопряжена с построением системы ориентиров в виде «дерева целей»;

6. Принцип соизмеримости цели и средств ее достижения, необходимый как одно из условий эффективности регулирования рынка. Важно, чтобы финансовые, материальные и кадровые усилия не превышали возможный результат. Скажем, решение задачи насыщения рынка необходимыми товарами может осуществляться на убыточной основе для конкретных товаропроизводителей, и дотационные выплаты для поддержания такого производства могут в несколько раз превышать полученный эффект от насыщения рынка данными товарами. В этом случае необходим кардинально новый механизм стимулирования производства, учитывающий как интересы потребителей, так и интересы товаропроизводителей.

Группа профессионально-процессуальных принципов.

В группу функционально-процессуальных принципов государственного регулирования потребительского рынка входят:

1. Принцип оптимизации, означающий выбор и поддержание наиболее эффективных в данных условиях путей развития рынка, которые приводили бы к минимальным социально-экономическим и политическим издержкам в обществе. Оптимальный рынок - это лучший из возможных на данный момент вариантов. Оптимизация рынка означает не столько количественно-стоимостную сбалансированность спроса и предложения товаров, сколько минимизацию негативных проявлений во взаимодействии этих элементов;

2. Принцип равноправного партнерства, предполагающий реальное равноправие партнеров - участников рынка (производителей, продавцов, покупателей). Преобладание интересов и воли одного из них неизбежно ведет к перекосам в рыночных отношениях, подавлению экономической и социальной инициативы партнеров. Такая ситуация может заключаться в диктате товаропроизводителей, которые определяют правила взаимоотношений независимо от реальных интересов потребителей и рыночной инфраструктуры;

3. Принцип дифференциации и фиксирования регулирующих функций для исключения их дублирования разными уровнями и звеньями управления. Дублирование управленческой деятельности ведет к значительным издержкам времени, финансовых и кадровых ресурсов. Этот принцип, по сути, означает реализацию в конкретной ситуации всеобщего принципа управления - разделения труда;

4. Принцип соответствия функциональных полномочий и ресурсов. Он требует, чтобы делегированные тому или иному органу управления функциональные полномочия были в необходимой мере обеспечены временными и другими ресурсами. Его несоблюдение ведет к «пробуксовыванию» и снижению коэффициента полезной деятельности, механизма регулирования и в конечном итоге к неэффективности;

5. Принцип внутреннего соответствия власти и ответственности. На всех уровнях и во всех органах государственного регулирования он направлен на недопущение административно-правовых перекосов в процессе управления отношениями на потребительском рынке.

6. Принцип функционально-целевого единства, означающий, что количество и содержание функций в механизме регулирования должно сочетаться с системой целевых установок для данного органа регулирования, т.е. осуществляемые виды деятельности должны направляться на достижение конкретных целей, обозначенных для данной функциональной подсистемы;

7. Принцип преемственности, означающий объективную, научно-обоснованную селекцию отечественного и зарубежного опыта управления рыночными процессами и его адаптацию к реальным условиям. Практика показала, что, например, методы централизованного регулирования не только возможны в условиях провозглашенной социально-ориентированной рыночной экономики, но и по многим причинам необходимы.

Группа структурно-организационных принципов государственного регулирования потребительского рынка.

Группа структурно-организационных принципов государственного регулирования потребительского рынка включает:

1. Принцип системности и комплексности в управлении потребительским рынком. Это, во-первых, рассмотрение рынка как системы, состоящей из отдельных подсистем равнозначного содержания. Рынок в этой связи представляется полисистемой многомерного характера. В качестве подсистем должны рассматриваться названные выше элементы рынка: спрос, предложение, инфраструктура и т. д. Во-вторых, управление рынком должно осуществляться комплексно на основе всестороннего учета всех факторов, воздействующих на объект управления. Комплексность управления рынком в свою очередь предполагает надежное информационное обеспечение процесса управления;

2. Принцип сочетания централизации и децентрализации в управлении рынком. Он означает наилучшее распределение прав и ответственности в реализации рыночной политики между уровнями управления, в первую очередь между органами государственного управления республиканского и местного уровней. Реализация принципа предполагает оптимальное сочетание вертикальных связей подчинения и горизонтальных связей координации-согласования;

3. Принцип научности, означающий создание соответствующей научно-методологической базы для эффективного регулирования потребительского рынка. К этой деятельности должны быть привлечены квалифицированные кадры ученых. Научный подход в обеспечении эффективности работы по управлению рыночными процессами включает соответствующую методологическую схему и организационные структуры как специальные, так и научно-прикладного характера;

4. Принцип территориально-отраслевого единства. Он направлен на согласование функциональных и региональных интересов в управленческой практике. Его реализация предполагает разделение функций и полномочий между административной и функциональной властью. Отсутствие в настоящее время четкого административно-функционального разделения приводит к дублированию управленческой деятельности, ее несогласованности и противоречивости;

5. Принцип открытости потребительского рынка как системы, означающий его взаимодействие с соседними территориальными рынками на условиях взаимной выгоды и равноправия, соблюдения тактических и стратегических интересов. Практика показывает невозможность и недопустимость территориальной замкнутости в организации потребительского рынка, так как экономическое взаимодействие с территориальными рынками объективно и может быть взаимовыгодным;

6. Принцип единства экономики и политики. Применительно к потребительскому рынку он имеет первостепенное значение, так как потребительский рынок выполняет наряду с прочими и политическую функцию. Как социально-экономическая система он отражает политические устремления государства по удовлетворению материальных и духовных потребностей граждан. Кроме того, потребительский рынок участвует в формировании мировоззрения, политических и социальных ценностей, он является социально-экономическим индикатором «температуры» общества и т. д.

Функциональная деятельность часто идентифицируется с формами, методами, задачами управления. Применительно к социальной сфере - функция (от лат. functio - исполнение) - обязанность и круг деятельности, назначение, роль. В управленческой литературе функция управления рассматривается как «специализированные виды управленческой деятельности».

Автор статьи трактует функции государственного регулирования как целенаправленное и цельное воздействие субъекта на объект регулирования, на которое он реагирует и в результате принимает качественно новое состояние.

Функции государства по регулированию потребительского рынка.

К числу функций государства по регулированию потребительского рынка, отражающих его специфику, автор относит:

1. Административную функцию государства, заключающуюся в применении так называемого административного ресурса, т. е. комплекса властных полномочий по устранению или профилактике реальных или возможных отклонений на потребительском рынке. Эта функция «включается» в случаях, когда реализация других функций не приносит желаемого эффекта или невозможна;

2. Законодательную функцию, состоящую в создании всеобъемлющего и непротиворечивого правового поля для функционирования всех субъектов - участников потребительского рынка. Эта функция лежит в основе эффективной деятельности всего механизма государственного регулирования рынка, что не без оснований подчеркивается и другими авторами;

3. Функцию нормативно-правового регулирования. Она означает создание на основе эффективной законодательной базы системы нормативно-правовых актов, регулирующих конкретные стороны деятельности субъектов хозяйствования и других участников потребительского рынка. Необходимость централизации этой функции обусловлена потребностью обеспечения синхронности функционирования и одинаковости условий для всех агентов рынка;

4. Функцию социального воздействия и воспитания. Она заключается в регулировании проблем социального характера, касающихся, главным образом, удовлетворения необходимых потребностей населения или социальных групп. В широком плане данная функция направлена на формирование социальной политики на потребительском рынке, на утверждение принципов социальной справедливости. Социальное воспитание в рамках названной функции означает реализацию мер по формированию системы разумных потребностей, недопущение девиантных явлений на потребительском рынке, контроль над рекламной деятельностью;

5. Функцию государственного патернализма, состоящую в обеспечении льгот и послаблений секторам и элементам потребительского рынка, которые по ряду причин недостаточно ресурсообеспечены или пока имеют слабую социальную поддержку. Это может быть стимулирование некоторых экономически невыгодных, но социально необходимых производств, неразвитых региональных рынков или, например, обслуживание жителей малых населенных пунктов;

6. Функцию совместного управления, которая означает участие органов государственной власти в управлении предприятиями и организациями - участниками потребительского рынка. Реализация этой функции обусловлена ролью государства как крупнейшего собственника на рынке. Она направлена на материализацию стратегических установок государственной политики в сфере управления потребительским рынком.

Таким образом, цельная система функций государства в механизме социально-экономического регулирования рынка потребительских товаров включает общие и специфические функции.

Функции государственного регулирования и функции потребительского рынка в социально-экономической системе общества тесно связаны. Функции потребительского рынка в механизме его социально-экономического регулирования являются в случае необходимости объектом воздействия со стороны государства. Если потребительский рынок как система не в состоянии эффективно реализовать присущие ему функции, государство может их усилить, обеспечив необходимый ресурсный потенциал, или, наоборот, ограничить сферу действия определенной функции, если она может привести к негативным результатам.

С этих позиций автор утверждает, что в механизме социально-экономического регулирования потребительского рынка по ресурсному потенциалу первичны функции государства, а по функциональной значимости первичны функции потребительского рынка. Функции рынка можно рассматривать как заданный, неотъемлемый атрибут его функционирования в качестве системы, т. е. они объективны по своей природе. Функции государственного регулирования должны рассматриваться как инструмент для обеспечения функций потребительского рынка. Они существуют постольку, поскольку в этом есть необходимость, обусловленная складывающимися обстоятельствами, ибо государство вмешивается лишь тогда, когда фиксируются сбои в работе системы. Отсюда вторичность функций государственного регулирования, их субъективный характер. Лишь при появлении соответствующих сигналов о сбоях в функционировании рынка включается функциональный механизм государственного регулирования.

Под методами управленческой деятельности понимают способы и приемы оценки управленческих ситуаций, а также конкретные инструменты управленческого воздействия на основе существующих правовых, экономических, организационных, морально-этических и иных норм.

Методы государственного регулирования потребительского рынка - это способы и приемы оценки ситуации, а также управленческого воздействия государства на систему социально-экономических отношений в процессе купли-продажи товаров для личного потребления.

Из всех элементов в механизме государственного регулирования методы наиболее тесно связаны функциями управления, так как являются средством материализации последних, ибо любая деятельность (функция) предполагает определенный арсенал способов (методы) осуществления этой деятельности.

По направленности они могут быть методами прямого воздействия и методами косвенного воздействия.

По уровню демократичности методы регулирования рынка могут быть жесткими, умеренно жесткими и демократичными.

По содержанию все методы управления рынком можно классифицировать на: экономические, нормативно-правовые, административные, социальные, психологические.

По применяемому инструментарию методы регулирования рынком могут быть: балансовые и социально-нормативные, программно-целевые, прогностические, социального моделирования (имитационные), экспертные, аналоговые.

По времени воздействия на объект регулирования эти методы бывают: перманентные, парциальные, спорадические.

По социально-количественному составу субъекта воздействия -индивидуальные, коллективные, общественные.

По степени участия объекта в механизме регулирования - внешнего воздействия, саморегулирования, смешанные.

По степени охвата объекта регулирования регулирующим воздействием - комплексные, сегментные, выборочные.

По масштабности - стратегические, тактические, оперативные, текущие.

Совокупность возможных методов регулирования потребительского рынка фактически представляет собой древовидный граф в виде «дерева методов», так как каждый из них является одновременно методом из классификации другого порядка. Поэтому теоретически количество возможных методов регулирования равняется n!, где n - количество вариантов по всем классификационным признакам.

1.3 Анализ рынка потребительских услуг

Ресторанный бизнес в Беларуси в ближайшие годы будет расти во всех сегментах, но для более высоких темпов роста необходимо упрощение условий его работы.

«Ресторанный рынок в Беларуси -- растущий, и в ближайшие годы должен стать быстрорастущим, причем во всех сегментах. Рост рынка будет обусловлен, прежде всего, «ростом доходов населения, изменением культуры потребления и как следствие высоким потребительским спросом, который в настоящее время существенно превышает предложение».

«Как таковой конкуренции на белорусском ресторанном рынке нет -- сегодня можно открывать рестораны любых направлений, любой кухни, и при грамотном профессиональном подходе они будут иметь успеха».

Участники рынка говорят о росте средней покупки в ресторане -- она увеличилась в 2-2,5 раза за последние 10 лет. «Наряду с этим повышается и культура посещения ресторанов: чаще это не шумные застолья с танцами большой компании по какому-то значительному событию. Люди просто приходят пообедать или поужинать с друзьями, коллегами или семьей. И на первый план для них выходит хорошая кухня, качественное обслуживание и приятная атмосфера», -- отмечают эксперты.

Ресторанный рынок Беларуси становится интересным для инвесторов, в том числе иностранных ресторанных операторов. К примеру, в июне в Минске открылись новые рестораны компании «Росинтер». Начал работу первый ресторан международной сети Porto Maltese, сейчас рассматривается возможность открытия еще одного ресторана этой сети.

В то же время эксперты полагают, что для более высокой динамики роста сектора общественного питания необходимо снижение барьеров входа на этот рынок. «Прежде всего, необходимо упрощение процедуры получения разрешений и согласований в различных инстанциях. Эти процедуры занимают очень много времени и сил, и увеличивают затраты инвесторов. Именно этот этап становится непреодолимым для многих компаний». Помимо того, эксперты обращают внимание на необходимость создания финансовых рычагов для развития этого рынка.

Участники рынка также говорят о сложности адаптации международных технологий к законодательству и нормам, существующим в Беларуси.

Еще одним фактором, пока препятствующим более динамичному развитию рынка, эксперты называют дефицит помещений с приемлемой арендной ставкой.

По мнению экспертов, нуждается также в изменении система подготовки персонала ресторанов, и самих рестораторов. «В силу не очень высокого уровня развития рынка, в стране пока мало профессиональных рестораторов и управляющих, которые владеют передовыми технологиями этого бизнеса. Система же их подготовки в стране, так же, как и законодательство, регулирующее эту сферу, нуждается в модернизации и адаптации к современным условиям». Помимо того, добавляют эксперты, необходимо изменение стереотипов, сложившихся еще в советское время, к профессии официанта.

«Работа официанта в стране все еще считается мало престижной, и чаще рассматривается как один из видов временной работы для молодых людей. Это препятствует появлению широкого круга профессиональных официантов, которые обладают достаточным опытом для работы в ресторанах высокого класса». По данным министерства торговли Беларуси, товарооборот общественного питания (в сопоставимых ценах) в расчете на 1 жителя республики в 2010 году составил Br 195 тыс. и вырос по сравнению с 2009 годом на 26,6% (в 2009 году по сравнению с 2008 годом рост составил 17,6%).

В 2010 году в городах республики за счет реконструкции и нового строительства открыто 353 объекта общественного питания на 12,3 тыс. мест.

В настоящее время в республике насчитывается 11,1 тыс. объектов на 707,3 тыс. мест. В том числе сеть общедоступных объектов общественного питания на 1 января 2011 года составляла 4,9 тыс. единиц на 207,4 тыс. мест, или 44,4% общего числа предприятий общепита в республике. За 2010 год количество ресторанов, кафе и баров увеличилось на 312, в том числе в Минске -- на 82 объекта. Основная доля общедоступных объектов общественного питания в Беларуси -- это предприятия 1 и 2 наценочных категорий.

По информации Министерства торговли, на 1 тыс. человек в общедоступной сети предприятий общественного питания приходится 19,9 мест.

Согласно прогнозу министерства, к концу 2012 года в Беларуси будет функционировать 11,2 тыс. объектов общественного питания на 712 тыс. мест. В Минске, по плану горисполкома, предполагается увеличение действующей сети на 140 единиц до 1,7 тыс. к концу 2011 года.

Каких ресторанов более всего в мире? Google утверждает, что китайских. В Минске китайских ресторана только два. Зато в десять раз больше ресторанов, где представлена итальянская паста, пицца и ризотто.

Во всем мире китайский ресторан - синоним дешевой закусочной. Интерьер и сервис - ресторанные, цена - студенту по карману. Китайская еда дешевая не столько по качеству, сколько по себестоимости. Даже в такой гастрономически шовинистской стране, как Испания, китайские ресторанчики - на каждом углу. Обед за 5 евро - реальность, за 10 евро - роскошь.

Если во всем мире количество китайских ресторанов растет, в Минске оно сокращается. Последним прекратил свое существование "Чунь Мин". Если в 2004 году китайских ресторанов было 5, то на сегодня их - 2. Цифра мизерная, по сравнению с количеством итальянских ресторанов и пиццерий ресторанного уровня. Их в Минске - 18.

Анализ цен китайских и итальянских ресторанов показывает, что "итальянцы" дороже "китайцев". Почему же по определению "экономный Минск" голосует за более дорогую кухню? Этих причин три. Во-первых, "итальянская экспансия" началась задолго до "китайского вмешательства". Во-вторых, с Аппенинами у белорусов больше межличностных контактов, чем с Поднебесной. В-третьих, рекламно-маркетинговая политика итальянских точек общепита на голову выше китайских. Вместе с добротной кухней и качественным сервисом итальянцы привнесли в ведение дел грамотную рекламную политику. Количество акций и фестивалей поражает. Если следить за рекламой в "IL Патио" и "Печках-лавочках", то можно прийти, заказать одну пиццу, а получить две. Если посетитель не знает об акции, официант подскажет - здесь умеют сражаться за положительные эмоции у клиента. А положительные эмоции - это мостик к статусу "постоянный клиент". Грамотно строят эту политику в ресторанной сети "Белросинтер" ("Фрайди?с", IL Патио, "Испанский Уголок", Планета Суши", "Печки-Лавочки", "Мока-Лока). И рекламный слоган у них соответствующий: "Рестораны хорошего настроения".

1.4 Факторы, оказывающие влияние на покупательское поведение

На поведение потребителей оказывает влияние целый ряд факторов. Эти факторы можно условно подразделить на внешние и внутренние. В свою очередь внешние факторы обычно подразделяются на факторы среды и маркетинга, а внутренние факторы подразделяются на психологические и личностные (рисунок 1.1).



Рисунок 1.1 - Основные факторы, формирующие поведение потребителей

Культура.

Культура -- широко признанные взгляды, нормы и ценности, определяющие поведение членов данного общества. Такие взгляды, нормы и ценности воспитываются в семье, школе, религией, другими общественными институтами. Немаловажное влияние на уровень культуры каждого человека оказывает его жизненный опыт.

Уровень культуры в обществе оказывает самое непосредственное воздействие на жизнь людей, С точки зрения маркетинга, это находит свое выражение в том, какие товары приобретаются, какое значение им придается в процессе потребления. Иными словами, уровень развития культуры имеет самое непосредственное отношение к поведению потребителей.

Следует иметь в виду, что для культуры характерны определенные сдвиги в ее развитии. Эти сдвиги должны постоянно анализироваться маркетолагами, чтобы полнее учитывать меняющиеся нужды и запросы конкретных потребителей.

Субкультура.

Субкультура или как ее иногда называют микрокультура, является составной частью культуры данного общества. Она определяется набором взглядов, ценностей и норм поведения, трансформированных к некоторой группе людей, объединенных на национальной, религиозной, расовой, региональной или какой-нибудь другой основе.

Такие группы людей могут быть рассмотрены как отдельные сегменты рынка, для которых характерно покупательское поведение, имеющее свою специфику.

Общественный класс.

Под общественным классом обычно понимается совокупность отдельных людей или семей, которые характеризуются схожими убеждениями, стилем жизни, интересами и поведением.

Обычно при выделении общественных классов учитываются такие характеристики, как профессия, доходы, ценностная ориентация, классовое сознание, богатство.

Что касается бывших стран социализма, то для них характерен процесс формирования общественных классов. Во многих других странах такие классы сформированы. Например, в США выделено семь общественных классов:

* высший высший класс ( 1% населения);

* низкий высший класс (2%);

* средний высший класс (12%);

* средний класс (32%);

* рабочий класс (38%);

* высший низший класс (9%);

* низкий низший класс (7%).

Для выделенных общественных классов характерны свои предпочтения к одежде, автомобилям, проведению досуга и др. Таким образом, каждый из общественных классов представляет собой определенную группу потребителей с примерно одинаковым поведением, обусловленным их экономическим положением на рынке. Это поведение должно быть изучено маркетолагами и использовано в деятельности соответствующих предпринимательских структур.

Референтные группы

Особенно существенное влияние на поведение потребителя и покупателя оказывают так называемые референтные группы. Под референтной группой обычно понимается некоторая совокупность людей, способных оказывать влияние на отношения и поведение человека.

Степень влияния в референтной группе зависит от ее формы. С учетом степени такого влияния наиболее часто рассматривают следующие типы референтных групп:

* первичные и вторичные;

* притягивающие и отталкивающие;

* формальные и неформальные.

Наиболее высокий уровень влияния на поведение человека характерен для первичных групп. Такие группы образуют непосредственно окружающие данного человека люди, и, прежде всего члены семьи, соседи, друзья, коллеги по работе.

Во вторичных референтных группах влияние на мысли и поведение человека не является столь существенным и носит в основном эпизодический характер. К таким группам относятся различные общественные организации, профсоюзы, профессиональные ассоциации.

Для притягивающих референтных групп характерно наличие таких ценностей и такого поведения их членов, которые являются желательными для данного человека. Последний готов воспринимать сложившиеся нормы, ценности и поведение соответствующей совокупности людей и стремится ассоциировать себя с такой группой.

В реальной жизни могут встречаться и такие группы людей, ассоциаций с которыми данный человек стремится избежать. В этом случае говорят об отталкивающих референтных группах.

Наконец, формальные референтные группы характеризуются тем, что для них четко определен качественный состав, оговорены нормы и правила поведения. В отличие от формальных, в неформальных референтных группах нет четкой структуры организации, они образуются благодаря наличию общих интересов для данной совокупности людей.

Каждая из референтных групп оказывает определенное влияние на человека. Это влияние находит свое выражение в следующем:

* изменяются стиль жизни и поведение человека;

* меняются представления человека о себе и его отношение к жизни;

* складывается определенное мнение индивидуума о конкретном товаре и его торговой марке.

Эти воздействия референтных групп следует учитывать маркетологам . При этом наиболее сильное влияние на покупательское поведение оказывают семья и домашнее хозяйство. Это обусловлено следующими причинами. Семьи и домохозяйства покупают и потребляют большое число различных товаров. Семья оказывает самое сильное влияние на отношения и поведение людей. Именно семья формирует нас как потребителей.

Семья.

В семье ее члены играют разные роли в процессе покупки и потребления товаров и услуг. В свете сказанного обычно рассматривают:

* инициаторов, членов семьи, от которых исходит инициатива в приобретении данного товара;

* влияющих лиц, членов семьи, сознательно или подсознательно, словами и действиями оказывающих влияние на принятие решения о покупке товара или услуги и их потреблении;

* лиц, принимающих решение о покупке;

* покупателей, членов семьи, совершающих покупки;

* потребителей, членов семьи, совершающих покупки;

* потребителей, членов семьи, непосредственно пользующихся товарами или услугами.

Указанные роли отдельных членов семьи в процессе принятия решения о покупке и потреблении товаров и услуг имеют существенные различия для общественных классов и стран. Они также существенно зависят от этапа жизненного цикла семьи, причем в теории маркетинга обычно рассматриваются следующие стадии жизненного цикла семьи:

* холостяки (молодые, неженатые люди, живущие отдельно от родителей);

* молодая семья без детей;

* молодая супружеская пара с детьми до 6 лет;

* супружеские пары с детьми (младшему ребенку 6 и более лет);

* зрелая супружеская пара с взрослыми детьми;

* пожилые супружеские пары, живущие без детей;

* престарелые одиночки.

На каждом из этапов жизненного цикла семья имеет свои определенные потребности. Бели молодые супружеские пары с детьми значительные средства тратят на приобретение товаров детского ассортимента, то пожилые супружеские пары придают первостепенное значение своему здоровью, уделяя особое внимание досугу и отдыху.

Различия в поведении потребителей в зависимости от жизненного цикла семьи учитывают в своей деятельности различные предпринимательские структуры, прежде всего финансовые и банковские организации. Последние структуры, учитывая возможные изменения в наличии денежных средств и основных направлениях их целевого использования, вводят различные услуги и позицируют их на соответствующих целевых сегментах выбранного рынка.

Роли и статусы.

При рассмотрении референтных групп уже подчеркивалось, что каждый из нас принадлежит к нескольким из них. В этих группах мы исполняем определенную роль и имеем соответствующий статус. Например, мы можем выступать в качестве детей по отношению к нашим родителям и одновременно быть родителями по отношению к нашим детям. К тому же мы играем определенную роль на своей работе, занимая соответствующую должность. Во всех этих случаях наша роль представляет собой набор действий, которые мы выполняем по отношению к окружающим нас людям. Такие действия ожидаемы и вполне предсказуемы. Причем в зависимости от того, какую роль мы выполняем, определяется и наше покупательское поведение.

Каждой роли соответствует определенный статус, который выражает общую оценку, даваемую человеку обществом. Иными словами статус -- это положение человека в обществе.

Имея соответствующий статус, человек, приобретает и потребляет те товары и услуги, по которым можно судить о его положении в обществе.

Личностные факторы.

Следующую группу факторов, оказывающих влияние на поведение покупателей, составляют так называемые личностные факторы. К личностным относятся факторы, характеризующие постоянные и устойчивые формы поведения. Обычно среди них выделяют:

...