Управление качеством услуг на предприятии (на примере предприятия ресторанного бизнеса "Господинъ Уют")

74

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

НВУЗ АНО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ»

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

НА ТЕМУ: УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ

(НА ПРИМЕРЕ ПРЕДПРИЯТИЯ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА «ГОСПОДИНЪ УЮТ»)

Научный руководитель:

Выполнил студент: Пряжникова Н.А.

проживающий по адресу: Республика Коми,

г. Усинск, ул. Парковая д. 16 кв. 79

Специальность: Маркетинг

Подпись студента:

Курск

2012

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

1.1 Качество услуг предприятия ресторанного бизнеса: состояние вопроса в мировой практике

1.2 Методы формирования и обеспечения качества услуг на предприятии ресторанного бизнеса

2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В РЕСТОРАНЕ «ГОСПОДИНЪ УЮТ»

2.1 Характеристика методов управления качеством услуг в ресторане «Господинъ УЮТ»

2.2 Анализ факторов, влияющих на качество услуг в ресторане «Господинъ УЮТ»

2.3 Влияние методов управления качеством услуг на конкурентоспособность и результаты хозяйственной деятельности ресторана «Господинъ УЮТ»

2.4 Проблемы управления рисками в области качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ»

3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ РЕСТОРАНА «ГОСПОДИНЪ УЮТ»

3.1 Разработка предложений по повышению качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ»

3.2 Оценка экономической эффективности предложений по повышению качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ГЛОССАРИЙ КЛЮЧЕВЫХ СЛОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Таблица методики оценки организации стандартов сервиса

ВВЕДЕНИЕ

качество обслуживание управление ресторан

Ресторанное хозяйство является в настоящее время одной из важнейших составляющих сфер услуг национальной экономики, основой материально-технической базы туризма, от эффективности функционирования которого зависит здоровье и уровень качества жизни населения.

Появление крупных международных ресторанных цепей на отечественном рынке усилило конкуренцию, в связи с чем возникает проблема обеспечения конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса. В то же время повышение конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса тесно связано с решением проблем качества ресторанных услуг.

В условиях рыночных преобразований ситуация в ресторанном бизнесе достаточно сложная: устаревшая материально-техническая база, низкий уровень сервиса, несоответствие качества оказываемых услуг уровню цен, низкий квалификационный уровень персонала, ухудшение финансового состояния и т.д. Эти факторы усугубляются недостатками в информационном обеспечении системы управления предприятиями данной сферы национальной экономики.

Все вышеизложенное является аргументом необходимости комплексного исследования проблем, связанных с совершенствованием управления предприятиями бизнеса, повышением качества и эффективности услуг.

Решение задач повышения конкурентоспособности ресторанных предприятий требует разработки новых форм и методов управления направленных, прежде всего, на обеспечение организационно-экономических условий эффективного функционирования ресторанного бизнеса в условиях нестабильности рыночной среды. Таким образом, вопросы, связанные с совершенствованием системы управления качеством ресторанных услуг, являются весьма важными, что и определило выбор темы и актуальность дипломного исследования.

Большой вклад в разработку проблем теории, методологии и практики услуг внесли такие зарубежные ученые, как С.Х. Ловелок, К. Лавлок, Дж. Эванс, Б. Берман, М. Битнери др. Отдельные теоретические и научно-практические аспекты повышения качества товаров и услуг отражены в трудах таких ученых-экономистов, как А. Парасураман, В.А. Зейтхамл, Л.А. Берри, К. Исикава, У. Деминг, Дж. Харрингтон и др.

Из ученых, занимающихся исследованиями проблем развития рынка гостиничных услуг, необходимо выделить Ф. Котлера, Дж. Боуэна, Дж. Мейкенза, Дж. Р. Уокера, В.В. Богалдина-Малых, М. Турковского, Р. А. Браймера, А.П. Дуровича, С.С. Скобкина, В.С. Янкевича, Н. Л. Безрукову, Г. А. Папиряна, Н.В. Никифорову и др.

В то же время, несмотря на всестороннюю освещенность в трудах вышеназванных авторов вопросов управления предприятиями ресторанно- гостиничного хозяйства недостаточное внимание уделяется исследованию проблем качества предоставляемых кейтеринговых услуг, не в полной мере учитываются особенности функционирования хозяйствующих субъектов и их специфика. В связи с чем, возникает необходимость поиска и разработки новых форм, методов и систем управления качеством кейтеринговых услуг. Потребность в решении данных проблем и определила актуальность темы дипломной работы, ее цель и задачи.

Цель дипломного исследования заключается в разработке комплекса научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством услуг предприятия ресторанного бизнеса, способствующих повышению конкурентоспособности и эффективности функционирования хозяйствующих субъектов данной сферы национальной экономики.

Для достижения данной цели были поставлены и решены следующие основные задачи:

провести анализ состояния ресторанного хозяйства, выявить проблемы и специфические особенности управления на современном этапе развития экономики;

уточнить содержание понятия «качество услуг» предприятия и обосновать подходы к формированию системы управления качеством услуг на предприятии ресторанного бизнеса;

исследовать возможности использования маркетинговых инструментов для повышения эффективности системы управления качеством ресторанных услуг;

проанализировать качество обслуживания клиентов ресторана «Господинъ УЮТ», г. Усинск;

разработать комплекс мер, направленных на повышение качества обслуживания потребителей услуг ресторанного бизнеса.

Объектом исследования является ресторан «Господинъ УЮТ», г.Усинск.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в результате совершенствования систем управления качеством услуг предприятия ресторанного бизнеса.

Теоретическую основу исследования составили научные работы ведущих отечественных и зарубежных ученых по проблемам теории организаций, теории управления и эффективности, а также управления предприятиями ресторанного бизнеса, повышения качества услуг и конкурентоспособности.

В дипломном исследовании использованы диалектический, логический, комплексный и экономико-математические методы анализа и научного познания. В процессе проведения исследования применялись также такие приемы экономического анализа, как наблюдение, сравнение, факторный анализ и другие, которые в целом позволили обеспечить достоверность и обоснованность выводов и рекомендаций в данной работе.

Значимость проведенного исследования заключается в том, что его результаты расширяют теоретическую и методическую базу по совершенствованию форм и методов управления качеством услуг ресторанного бизнеса в современных условиях хозяйствования.

Использование результатов исследования в практической деятельности предприятий ресторанного хозяйства позволит повысить качество услуг, конкурентоспособность и эффективность гостиничного бизнеса в целом.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

1.1 Качество услуг предприятия ресторанного бизнеса: состояние вопроса в мировой практике

В XX веке социально-культурный сервис и туризм (гостиничное дело, ресторанный бизнес и анимационные услуги - СКИСиТ) стали уникальным явлением и феноменом столетия. Они прочно вошли в жизнь сотен миллионов людей. Эта высоколиквидная сфера хозяйственной деятельности является одной их самых популярных в среде предпринимателей (61; с. 19).

Одним из путей решения проблем, связанных с обеспечением конкурентоспособности отечественных предприятий общественного питания и качества пищевой продукции, повышением уровня сервиса является гармонизация российских и международных стандартов торговли и внедрение системы сертификации услуг общественного питания, которая в Российской Федерации в настоящее время отменена.

Согласно статье 2 Федерального закона «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности», услугами признаётся «предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений» (2).

Услуги по своей специфике относятся к сфере экономических ценностей (52; с.16). То есть, услуги являются ценностью (благом), которая имеет эффективность, определяемую как результативность (36; с.45).

Концепция экономической ценности выделяет два типа ценностей: ценность для потребления и ценность для обмена. Применительно к государственным услугам речь может идти лишь о ценности для потребления. Ценность возникает только как потребность клиента и способность услуги удовлетворить эту потребность.

Другими базовыми характеристиками услуги являются: время, затрачиваемое на получение услуги; стоимостные и не стоимостные затраты получения услуги; качество услуги и качество процесса обслуживания. Ценность является субъективной величиной, ее оценка зависит от восприятия и специфических потребностей клиента (Рис. 1). Модель ценности услуг является основой для выработки стратегии создания ценности для клиента через разработку услуг и систему их предоставления.

Рисунок 1. Модель ценности услуг

Услуги СКСиТ обладают всеми концептуальными качествами услуг, для которых характерны неосязаемость (они являются действием или опытным знанием), нераздельность предоставления услуг и их потребления, затрудненность в стандартизации, проблема контроля качества услуг, отсутствие прав собственности на услуги (клиенты не могут владеть услугой).

Понятие «качество» в ресторанном бизнесе имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг.

Во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Самое главное правило ресторанно-гостиничного обслуживания - удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяют достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг.

Во-вторых, качество это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, если услуга будет оказана, но персонал отеля будет оказывать данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент, скорее всего, не получит.

В-третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством. Клиент, постоянно посещающий один и тот же отель, не должен видеть существенной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в первый раз и во все последующие факты посещения ресторана (40; с.416).

Анализ различных подходов к определению понятия «качество» в ресторанной индустрии позволил выделить наиболее типичные:

Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.

Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение (12; с.115-116)

Проблему предоставления качественного обслуживания в ресторане можно решить несколькими способами. Первое направление - американская модель ресторанной интернационализации. В современной индустрии сервиса клиент имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без «каких-либо сюрпризов». На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются ресторанные цепи. Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизированного ресторанного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг и согласованность в пределах строгого контроля, за обеспечением качества.

Второе направление по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы обслуживания. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой бизнеса и являются универсальными как для средств размещения, так и для работы предприятия питания.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиальные требования к качеству выпускаемой продукции и оказываемых услуг. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями - уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции (10; с. 3).

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.

Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики. Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки квалиметрия. Квалиметрия - наука о способах измерения и квантификации показателей качества (17; с. 13).

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта или оказания услуги с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Основываясь на теоретическом исследовании существующих концепций качества, С.А. Калашниковой предложено следующее определение: «Качество услуг на предприятиях общественного питания представляет собой способность постоянно удовлетворять потребности посетителей предприятия общественного питания в процессе непосредственного контакта с исполнителем услуги (предприятием общественного питания), определяемую совокупностью таких характеристик как качество и ассортимент блюд и напитков, условия, методы обслуживания, комфортность и информативность» (33; с. 91).

В предложенном определении расширяются критерии, с помощью которых потребители могут судить о качестве услуг на предприятиях общественного питания. Используя сформулированное определение в качестве основного понятийного аппарата работы, мы разработали систему показателей и алгоритм оценки качества услуг на предприятиях общественного питания.

Качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим (например, блюдо в ресторане). Функциональное качество - это процесс предоставления услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Функциональное качество может улучшить впечатление от пищи, которая не вполне оправдала ожидания клиента, но если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворения у клиента.

Постоянное повышение качества -- это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество услуги нужно рассматривать как единство трех составляющих частей.

базовое качество - это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся;

требуемое (ожидаемое) качество - это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем;

желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации (57; с.256-257).

С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов, особый интерес представляет типология элементов обслуживания, предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:

критические элементы являются сущностью индустрии сервиса. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя (чистота общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.д.). Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей;

нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия и имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия;

приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены;

разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию.

Всеобщее управление качеством -- это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.

Управление качеством -- это динамично развивающаяся концепция. Основные элементы модели TQM представлены на Рис. 2. На сегодня существует несколько основных «школ» ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. Основными же признаны следующие восемь:

Рисунок 2. Основные элементы модели TQM

Источник: (55, с.312)

ориентация организации на потребителя;

роль руководства;

вовлечение сотрудников;

процессный подход;

системный подход к управлению;

постоянное совершенствование;

принятие решений, основанное на фактах;

взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Оценка качества есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества. Однако если оторваться от содержательной стороны оценки и рассматривать ее с формальных процедурных позиций, то она может быть определена как совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции. Другими словами, оценка уровня качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, т. е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов. Классификация показателей качества представлена на Рис. 3.

Рисунок 3. Классификация показателей качества

Источник: (60, с.118)

Уровень качества - относительная мера, результат оценивания, система значений мер качества объекта, определенная на основе соотнесения с базовыми (эталонными) значениями мер.

Различные свойства услуг по разному оказывают влияние на качество услуг в целом. Следовательно, и показатели качества, и относительные показатели качества должны учитываться при их свертывании (сведении) с целью определения уровня качества услуги при комплексной оценке ее качества с определенными поправками: так называемыми весовыми коэффициентами.

Наименование и число групп показателей качества меняется: в разных монографиях и методиках разные, но по сущности они все близки. С точки зрения содержания приведенная классификация наиболее общая.

Специалисты выделяют шесть основных групп показателей качества:

показатели качества по отношению к свойствам продукции;

показатели качества по количеству отражаемых свойств;

показатели качества по методу определения;

показатели качества по стадиям определения;

показатели качества по размерности отражаемых величин;

показатели качества по значимости при оценке.

В зависимости от признака классификации продукта ему соответствуют различные типы показателей качества (59, с.144). Основные разновидности показателей качества приведены в Таблице 1.

Таблица 1

Основные типы показателей качества

№	Признак классификации	Типы показателей
1.	Отношение к свойствам продукции	1. Назначения 2. Надежности 3. Технологичности 4. Эргономические 5. Эстетические 6. Стандартизации 7. Патентно-правовые 8. Экономические
2.	Количество отражаемых свойств	1. Единичные 2. Комплексные
3.	Метод определения	1. Инструментальные 2. Расчетные 3. Статистические 4. Органолептические 5. Экспертные 6. Социологические 7. Комбинированные
4.	Стадия определения	1. Проектные 2. Производственные 3. Эксплуатационные 4. Прогнозируемые
5.	Размерность отражаемых величин	1. Абсолютные 2. Приведенные 3. Безразмерные
6.	Значимость при оценке качества	1. Основные 2. Дополнительные
Источник: (58; с.97-99)

Как видно из Таблицы 1, в каждой из шести основных групп в свою очередь выделяют несколько типов показателей качества, каждый из которых характеризует те или иные свойства продукции.

Итак, к семи основным методам или инструментам контроля качества относятся статистические методы, характеристика которых приведена в Таблице 2.

Таблица 2
Классификация видов и методов оценки качества
Методы оценки качества
Прямого счета по конечному прямому результату (экономическому)	Параметрические по комплексу, параметрам и соотвествующим методам оценки	Дифференциальные
По экономической эффективности для субъекта, создающего качество	По экономической эффективности для субъекта, потребляющего качество	Расчетные	Экспертные	Комплексные (включают дифференциальную оценку как этап)

Источник: (51; с.514)

Нужно отметить, что сертификация услуг ресторанов осуществляется в добровольном порядке. Добровольная сертификация осуществляется на основании договора, который ресторан заключает с органом по добровольной сертификации услуг на конкретную категорию.

Одним из важнейших условий обеспечения качества и доступности услуг является разработка и внедрение стандартов качества услуг полномочными

органами исполнительной власти.

При этом результативность (качество) услуг определяется на основе:

оценки потребителями деятельности предприятий по оказанию услуг;

уровня издержек бизнеса.

Отсутствие стандартизации услуг приводит к снижению их качества, неопределенности обязательств предприятий по отношению к клиентам и как следствие - к снижению качества услуг и обслуживания.

Первоначальным этапом разработки стандартов качества услуг должно быть установление реестра (перечня) услуг данной отрасли, что позволяет устранить фиктивные услуги (установленные в нормативно-правовом акте, но не осуществляемые в реальной практике) и избыточные услуги (услуги, издержки получения которых для хозяйствующего субъекта превышают его выгоды).

Стандарты качества услуг являются инструментом установления обязательств предприятия перед клиентами и отрасли перед обществом. Стандарты качества услуг регулируют права и обязанности потребителей услуг данного вида.

Содержание стандартов качества услуг есть требования, установленные в отношении:

времени предоставления, получения, доступа к месту получения услуги;

места предоставления услуги (транспортная доступность, открытый режим помещения, при наличии очередей - приемлемые условия ожидания и т.п.);

информационного обеспечения, включая наличие доступной, полной и достоверной информации об услуге (регламент ее предоставления, права клиентов и др.),

а также требования к списку необходимых документов для доступа к услуге (в случае такой необходимости);

этики обслуживания (компетентность, вежливость, равное обращение с клиентами) (52; с. 16).

1.2 Методы формирования и обеспечения качества услуг на предприятии ресторанного бизнеса

Общественное питание - это вид экономической деятельности, который в силу своей специфики затрагивает интересы практически всех слоев населения. Общественное питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. По мере дальнейшего перехода России от индустриального общества к постиндустриальному роль и значение этого вида услуг будут постоянно возрастать.

Конкурентоспособность предприятий общественного питания становится главным фактором, определяющим успехи в бизнесе, и, следовательно, будущее самих предприятий. В таких условиях обеспечение качества услуг, удовлетворяющего клиентов, становится стратегической задачей предприятия. Кроме того, высокое качество услуг на предприятиях общественного питания, обеспечивая подъем экономики и увеличивая занятость населения, способствует росту заработной платы, социального обеспечения и платежеспособного спроса.

С 2000 г. оборот российского рынка общественного питания стремительно растет. Темпы роста рынка за период 2000-2008 лет не падали ниже 26% (32, с. 3). Однако оборот общепита на душу населения в США превосходит аналогичный показатель по России в 13,6 раз. Таким образом, можно сделать вывод о том, что российский рынок общественного питания имеет огромный потенциал роста.

Оборот общественного питания в России по итогам 2008 года составил 723 млрд. руб. Темпы роста рынка составили около 32%, что почти соответствует уровню 2006 г. и является довольно высоким показателем за последние 7 лет. Однако индекс физического объёма оборота общественного питания в 2008 г. составил 112,3% к соответствующему периоду предыдущего года. Для сравнения аналогичный показатель для 2006 и 2007 гг. составил 115,8% и 114,7% соответственно, что свидетельствует о росте оборота общественного питания и темпов роста за счёт повышения цен на услуги предприятий общественного питания (44; с. 143).

По данным Федеральной службы государственной статистики РФ оборот общественного питания в 2008 г. увеличился на 12,7% по сравнению с 2007 г. и составил 725, 2 млрд. руб., среднегодовая численность работающих на предприятиях общественного питания в 2008 г. - 260,8 тыс. человек. Малыми предприятиями и индивидуальными предпринимателями в 2008 г. обеспечивалось 65% оборота общественного питания. Одной из ключевых тенденций последних лет стало привлечение достаточно больших инвестиций в развитие сети предприятий общественного питания. Объем инвестиций в основной капитал в 2008 г. составил 3228,4 млн. руб., что в 4,5 раза больше чем пять лет назад (48; с. 52).

На активное развитие предприятий общественного питания в стране (до финансового кризиса) повлияли следующие факторы: рост благосостояния, возросшая деловая активность, все более ускоряющийся темп жизни, изменение менталитета россиян с ориентацией на западные общества потребления, необходимость более экономного использования рабочего времени. В общей структуре расходов населения России, по данным Федеральной службы государственной статистики РФ, «расходы на питание вне дома» в 2008 г. составили 4,1%, что в два раза больше чем в 2003 году.

В первом квартале 2009 г. рынок вырос незначительно, по сравнению с аналогичным показателем предыдущего года. Темпы роста составили всего 8,4%, последние 9 лет этот показатель держался на уровне 30%. За первый квартал 2009 г. индекс физического объёма оборота общественного питания составил 92,8% к соответствующему периоду предыдущего года.

По данным Росстата, рынок общепита, до кризиса увеличивавшийся ежегодно на 12-15%, в 2009 г. показал отрицательный темп прироста на уровне 12,8%. Аналитики отмечают, что с учетом несостоявшегося роста падение рынка в 2009 г. составило 25%-28% по сравнению с предыдущим годом.

С мая 2010 г. стали очевидны тенденции по восстановлению рынка общественного питания, что для крупных сетей стало сигналом к началу географической экспансии. Так, несмотря на кризис, количество сетевых заведений общественного питания со II половины 2008 г. по I квартал 2011 года увеличилось на 822 точки или на 14,8% по сравнению с докризисным уровнем. По оптимистическим прогнозам, по итогам 2011 г. объем рынка общественного питания России превзошел уровень 2008 г., а к 2012 г., по прогнозам, объем рынка мог превысить 860 млрд руб.

Эксперты считают, что кризис привел к «очищению» рынка: некоторые участники не смогли пережить экономический спад и прекратили свое существование. Возврат клиентов в рестораны полного обслуживания происходит медленнее, чем ожидалось, поэтому сегмент ресторанов полного обслуживания наиболее сильно пострадал от кризиса, и, возможно, этому сегменту понадобится еще 2-3 года на восстановление.

Таким образом, до кризиса российский рынок общественного питания демонстрировал уверенный рост, выражавшийся в двузначных показателях темпов прироста. По данным исследований агентства «АМИКО», с 2000 по 2010 г. объем рынка вырос в 9,2 раза, в результате чего рынок общественного питания стал практически лидером в сегменте российской экономики, ориентированный на внутренний спрос.

Анализ позволил сформулировать основные тенденции рынка услуг общественного питания:

высокие темпы роста, и как следствие, ожидается ужесточение конкуренции;

рост требовательности потенциальных гостей. В этой связи особое значение приобретает персонал и повышение качества управления предприятием;

неадекватный кадровый потенциал;

увеличение инвестиций как по общему объёму, так и по отдельным проектам;

неравномерность развития как по сегментам рынка, так и по территориям;

приход на рынок новых игроков из других видов бизнеса, что обусловит ужесточение конкуренции;

несоответствие цен и качества обслуживания в сравнении с мировыми показателями;

освоения новых для России видов профильного бизнеса.

Рассмотренные характеристики рынка услуг общественного питания в России порождают ряд проблем, в том числе:

конкуренция. В каждой отрасли существуют свои особенности конкуренции и путей приобретения конкурентных преимуществ (разрешения проблемы);

широкий ассортимент товаров, блюд, услуг. Широкий ассортимент порождает сложность эффективного управления. На предприятии общепита всё меняется очень быстро и требует постоянного пристального внимания;

существование благодатных условий для злоупотреблений персонала. Это одна из серьёзнейших проблем бизнеса;

сложная структура затрат, большая доля постоянных затрат. Специфика бизнеса обуславливает сезонную зависимость его доходности, зависимость наполняемости предприятия гостями от дня недели, времени суток и т.п., а заработную плату персоналу платить нужно, арендную плату платить нужно, оплачивать коммунальные услуги нужно и т.д.;

проблемы эффективного управления. Они касаются всех предприятий, но особо остро стоят в отношении сетевых и крупных комплексных (26; с. 89-90).

Согласно ГОСТ Р 50762-2007, предприятия общественного питания, функционирующие в современных российских условиях, в зависимости от типа подразделяют на ресторан, бар, кафе, столовую, закусочную, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейню, магазин кулинарии.

Таким образом, тип «ресторан» выделен как отдельный тип предприятия общественного питания, имеющий свои специфические черты. Но не все исследователи в сфере общественного питания согласны с данным подходом. Авторы целого ряда учебников и учебных пособий, посвященных гостиничному и ресторанному бизнесу, пытались сформировать комплексные классификации предприятий общественного питания, которые бы давали полное представление о типах этих заведений и об основном перечне предоставляемых ими услуг.

Некоторые специалисты считают, что к понятию «ресторан» можно отнести собственно рестораны различных направлений и категорий, клубы (где предусмотрено питание), развлекательные центры, бары, кафе, кофейни, чайные, пиццерии, гриль-бары, пельменные, блинные, пирожковые, бистро, закусочные, различные заведения быстрого питания, предприятия питания в гостиницах, пансионатах, государственных учреждениях и иных организациях, сетевые предприятия (37; с. 144-145).

Существующее разнообразие типов и видов предприятий общественного питания продиктовано жесткими условиями рынка, требующими необычной и в то же время экономически оправданной концепции высокого качества и скорости обслуживания, соответствия гастрономическим вкусам и предпочтениям клиентов, удовлетворения эстетических и духовных потребностей посетителей независимо от того, отдельно ли это работающее предприятие или структурное подразделение другого учреждения (ресторанной сети или гостиницы). Помимо качественного подхода, определяемого вышеизложенными характеристиками, в целях извлечения максимальной прибыли предприниматели уделяют значительное внимание организационной специфике работы предприятий общественного питания, пытаясь найти оптимальную форму взаимодействия с другими участниками рынка.

Услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, согласно ГОСТР 50764-95 «Услуги общественного питания» подразделяются на:

услуги питания;

услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

услуги по организации потребления и обслуживания;

услуги по реализации кулинарной продукции;

услуги по организации досуга;

информационно-консультативные услуги;

прочие услуги.

Государственный Стандарт Российской Федерации услуги общественного питания общие требования (ГОСТ 30523-97/ГОСТ Р 50764-95) (3), разработанный Всероссийским институтом питания Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 «Услуги торговли и общественного питания», устанавливает классификацию услуг общественного питания, общие требования к качеству услуг и обязательные требования по безопасности услуг, оказываемых в сфере общественного питания. Стандарт применяется предприятиями общественного питания и гражданами-предпринимателями, а также для осуществления сертификации общественного питания в соответствии с Законами Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг» с целью обеспечения безопасности для жизни и здоровья потребителей и охраны окружающей среды.

Для регулирования отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания утверждены постановлением Правительства РФ «Правила оказания услуг общественного питания», которые разработаны в соответствии с законами Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг». Правила оказания услуг общественного питания были утверждены постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1036 и с изменениями от 21 мая 2001 г. действуют до настоящего времени.

Данные Правила дают определение услуги общественного питания: «услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов также их классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом» (5).

В данных Правилах под потребителем «понимается гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности» (5).

Услуги общественного питания определяются исполнителем (предприятием общественного питания) в соответствии с его типом (а для ресторанов и баров их классом) и подтверждаются органом сертификации в соответствии с государственным стандартом. Модель процесса оказания услуг предприятия общественного питания на основе британского стандарта BS 6143:1992 «Руководство по экономике качества» (Часть 1 «Модель затрат на процесс») приведена на Рис. 4(6).

Демократичные рестораны, подобно заведениям быстрого обслуживания, предоставляют стандартизированный сервис, основанный на разработанных корпоративных стандартах. В отличие от предыдущего сегмента, скорость обслуживания здесь не имеет ключевого значения, а предоставляемые дополнительные услуги имеют более широкую номенклатуру (Таблица 3).

Как показали исследования, стандарты сервиса, применяемые в демократических ресторанах, в основном сводятся к последовательности выполнения определенных операций и временным параметрам. Например, демократические рестораны компании «Росинтер Ресторантс» используют стандарты, получившие название «Семь шагов легендарного сервиса».

Представители сегмента элитных ресторанов, в отличие от двух предыдущих, предоставляют эксклюзивный сервис. Здесь обслуживание клиентов требует от сотрудников знания значительного количества правил, традиций и ритуалов, связанных с употреблением фирменных блюд, эксклюзивных напитков и табачных изделий. Элитные рестораны отличаются от других видов предприятий общественного питания самым широким спектром дополнительных услуг: от заказа цветов в ресторан до предоставления лимузина с шофером, чтобы отвезти клиента домой.

Таблица 3

Комплекс стандартизованного сервиса в компании «Макдоналдс»

Время предоставлен.	Элементы комплексного сервиса	Возможности стандартизации
Завтрак/Ужин	Получение калорий	+
	Спокойная обстановка, настраивающая на рабочий день/ настраивающая на общение	-
	Интерьер	+
	Качественная пища	+
	Чистота	+
	Ценовая доступность	+
	Разнообразие меню (неповторяемость)	-
	Продолжительность (15-30 минут)	+
	Возможность заказа заранее по телефону или Интернет	+
	Территориальная доступность (близость к дому)	-
	Приятный персонал, вежливость, обходительность	-
	Тепло/прохлада в зависимости от времени года	+
	Яркий свет/ Свет приглушенный	+
	Мгновенная уборка грязной посуды со стола	+
Обед	Получение калорий	+
	Спокойная обстановка, отдых, уединение/спокойное общение	-
	Интерьер	+
	Качественная пища	+
	Чистота	+
	Доступность	+
	Разнообразие меню (неповторяемость)	-
	Продолжительности (15-60 минут)	+
	Возможность заказа заранее по телефону или Интернет	+
	Территориальная доступность (близость к работе )	-
	Приятный персонал, вежливость, обходительность	-
	Тепло/прохлада в зависимости от времени года	+
	Свет дневной	+
	Мгновенная уборка грязной посуды со стола	+

Уровень организации сервиса на предприятии ресторанного бизнеса определяется комплексом определенных подсистем, формирующих потребительскую лояльность:

выявление потребительских предпочтений и требований к уровню сервиса;

стандарты сервиса, наличие которых зависит от уровня менеджмента, а их содержание определяется типом (форматом) предприятия;

Таблица 4

Стандарты сервиса в демократических ресторанах

Шаг	Действия сотрудника
1	Приветствовать гостя в течение 30 секунд. Представится по имени.
2	При предложении блюд и напитков произносить полные названия блюд, красочно описывать блюда. Повторить заказ гостя. Подавать напитки в течение 3 мин., закуски - 10 мин.
3	Подойти к обслуживаемому столику в течение 3 мин. после того, как гостю был принесен его заказ. Удостовериться, что гостя все устраивает и выполнить другие его просьбы, если они есть. Постоянное наблюдение за столиком: смена пепельниц, уборка грязной посуды, контроль за наличием напитков
4	Предложить гостю горячее, красочно его описывая. Повторить заказ на горячее
5	Подавать горячее в течение 15 мин. после его заказа
6	Предложить десерт. Подача десерта - 3-4 мин.
7	Расчет гостя: спросить о наличии карточки «Почетный Гость», если ее нет - предложить заполнить анкету. Принести сдачу и кассовый чек в течение 1 мин. после получения платежа. Теплое прощание с гостем.

Источник: (36; с. 148)

аудит соблюдения стандартов;

подсистемы показателей, характеризующих потребительскую лояльность, наличие и использование которой определяется уровнем организации маркетинговых исследований;

оценка удовлетворенности и мотивации персонала по соблюдению стандартов, наличие которых зависит от уровня применяемого внутреннего маркетинга и методов управления персоналом.

Проведенное исследование позволило обобщить основные компоненты сервиса ресторанов разных типов, оценить возможность их стандартизации, выявить факторы, влияющие на лояльность (Таблица 5).

В то же время, на фоне определенного улучшения деятельности предприятий общественного питания приходится констатировать, что не смотря на модернизацию технологического оборудования, использование новых видов сырья высокой степени готовности, совершенствование систем управления, большая часть предприятий общественного питания продолжает работать по «старому», а именно, существует ограниченность и однотипность в выборе блюд и предлагаемых услуг, не решены проблемы подбора и управления персоналом, проблемы, связанные с теоретическим и методическим обеспечением в области управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Таблица 5

Основные элементы сервиса применительно к ресторанам разных типов и факторы, влияющие на потребительскую лояльность

Тип ресторана	Элемент сервиса	Виды применяемых стандартов	Фактор, влияющий на потребительскую лояльность
Быстрого обслуживания	Прием заказа Приготовление заказа Выдача заказа Уборка	Технологические стандарты (процесс приготовления пищи) Стандарты обслуживания клиентов Временные стандарты Стандарты в оформлении материальных свидетельств (одежда, интерьер, атмосфера заведения) Коммуникационные стандарты Ценовые стандарты	Получение калорий Экономия времени Удобство месторасположения Соотношение цены и качества Стандартизированный (предсказуемый) сервис
Демократич.	Встреча гостя Прием заказа Приготовление заказа Подача заказа Уборка	Технологические стандарты (отдельные элементы процессов приготовления пищи и обслуживания клиентов) Временные стандарты	Потребление пищи Удобство месторасположения Досуг Дополнительные услуги
Элитный	Встреча гостя Прием заказа Приготовление заказа Сервировка Подача заказа Дополнительные услуги Уборка	Технологические стандарты (отдельные элементы процессов приготовления пищи и обслуживания клиентов) Временные стандарты	Потребление высококачественной пищи Уникальный досуг Широкий ассортимент дополнительных услуг Эксклюзивный сервис Эксклюзивная атмосфера Престижность

Источник: (36; с. 148)

Конкурентоспособность предприятий общественного питания становится главным фактором, определяющим успехи в бизнесе, и, следовательно, будущее самих предприятий. В таких условиях обеспечение качества услуг, удовлетворяющего клиентов, становится стратегической задачей предприятия. Кроме того, высокое качество услуг на предприятиях общественного питания, обеспечивая подъем экономики и увеличивая занятость населения, способствует росту заработной платы, социального обеспечения и платежеспособного спроса.

Каждое предприятие общественного питания должно гарантировать клиентам:

качественное приготовление пищи из продуктов высокого качества; чистоту, гигиену, эстетичность; четкое обслуживание (компетентность, вежливость персонала);

личную безопасность и безопасность имущества клиентов (безопасность от уголовного и террористического насилия, а также пожарную, техническую, санитарную, экологическую) (16; с. 12).

Непостоянство качества или изменчивость услуг предполагает, что качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в зависимости от времени и места оказания, а также от исполнителя. Индивидуальность покупателей предполагает и индивидуальность услуг.

Особенности формирования показателей, используемых при оценке качества услуг на предприятиях общественного питания, связаны со специфичностью оценки качества ее потребителем в процессе оказания услуги (Рис. 5).



Рисунок 5. Реальный процесс оценки качества услуги

В общем виде, критериями значимости услуг для потребителей являются:

Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на фирмах. Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные - требуют субъективной оценки.

К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся:

время ожидания, время предоставления услуги, точность срока выписки счета (количественные характеристики);

степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики) (53; с. 92).

К характеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться:

производительность предприятия обслуживания, количество обслуживающих учреждений, численность персонала и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики);

компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики).

Для измерения качества услуг общественного питания должна быть введена единая система оценок и мер, на которую и стоит ориентироваться специалистам. Таким образом, можно говорить об индикаторах качества услуг общественного питания. Поэтому необходимо утверждать такие показатели качества услуг, которые были бы легко измеримы, стандартизованы, подходили для различных классов услуг и ситуаций, не требовали бы значительного труда в процесс оценивания услуг (Таблица 6).

Таблица 6

Показатели качества обслуживания

Показатель	Сущность показателя
Комплексность обслуживания	характеризующие степень удовлетворения потребности населения в организации потребления продуктов питания и организации отдыха;
Качество продукции	характеризующие органолептическую и пищевую ценность продукции и её ассортимент;
Качество труда обслуживающего персонала	характеризующие время ожидания начала обслуживания потребителей, технику работы персонала, культуру его поведения, соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил;
Эксплуатационные качества торговых помещений	характеризующие соответствие торговых помещений функциональному их назначению, эстетическим, санитарно-гигиеническим требованиям, их оснащённость.

Согласно теории конкурентной рациональности, степень удовлетворения потребителя следует признать важнейшим критерием контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о степени эффективности работы конкретной сервисной фирмы - чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно настораживающим показателем для производителя должно стать снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов.

Если 25-30% всех клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживанием, готовность оставаться приверженными потребителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзьям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной сервисной организации. Именно такой подход в настоящее время закреплен в мировой сервисной практике, где ориентир на потребителя приобретает такое же важное значение, как и экономические критерии сервисной деятельности.

Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков (54; с. 218).

В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставление услуги, утверждение нормативно-технической документации (спецификаций), оценка и учет степени удовлетворения пользователя.

Выбор оперативных элементов, степень их соответствия и методы применения зависят от таких факторов, как обслуживаемый сектор рынка, выбор цели деятельности предприятия обслуживания, характер предоставляемых услуг, особенности процесса предоставления услуг, потребности потребителей.

Политика в области обеспечения качества услуг определяет стратегию, приоритетные цели и обязательства перед потребителями и обществом в обеспечении качества предоставляемых услуг. Политика в области качества является составной частью корпоративной политики фирмы.

Основными методами реализации политики обеспечения качества услуг являются:

использование новейших технологий маркетинга, продаж, и обучения персонала;

развитие деловых отношений с партнерами на заявляемых в политике качества принципах;

формирование целей и задач в области обеспечения качества для каждого подразделения;

совершенствование предупреждающих действий и управление ими с целью предупреждения неудовлетворенности потребителя;

постоянное повышение профессионального мастерства персонала;

разъяснение персоналу задач в области обеспечения качества услуг и создание со стороны руководства условий для их реализации;

организация постоянной работы с потребителем (учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги);

работа с поставщиками по расширению ассортимента и качества поставляемой (закупаемой) продукции;

регулярное проведение внутренних проверок эффективности функционирования системы качества услуг;

...