Главная Коллекция "Revolution" Менеджмент и трудовые отношения Управление качеством услуг на предприятии (на примере предприятия ресторанного бизнеса "Господинъ Уют")

Управление качеством услуг на предприятии (на примере предприятия ресторанного бизнеса "Господинъ Уют")

Анализ состояния ресторанного хозяйства, выявление проблем и специфических особенностей управления на современном этапе развития экономики. Анализ качества обслуживания клиентов ресторана "Господинъ УЮТ" г. Усинск и разработка мер по его улучшению.

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 20.03.2014
Размер файла 678,1 K
рефераты на заказ со скидкой

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

совершенствование форм и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания;

развитие форм самодеятельности персонала в области качества предоставляемых услуг через организацию групп качества;

освещение информации по качеству в общедоступных местах и структурных подразделениях;

проверка знаний персонала при подтверждении соответствия занимаемой должности;

проверки понимания работником собственной роли в обеспечении качества равно при функционировании и при внутренних проверках системы качества услуг;

ознакомление вновь принимаемого на работу персонала с положениями системы качества услуг.

Затраты на качество в общем виде подразделяются на:

затраты на контроль качества продукции и услуг, проверки, инспекцию;

затраты (или внутренние потери) на исправление выявленных несоответствий;

затраты (или внешние потери) на обслуживание гарантий, претензий потребителей, санкций инспектирующих организаций;

затраты на профилактику, включая планирование качества, обучение персонала, совершенствование элементов системы качества.

Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, а также потребителями. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.

К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар или сервисный продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги. Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктах - необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги.

В сфере услуг (в том числе в сфере общественного питания) системы качества менее распространены, чем в сфере материального производства. Это вызвано тем, что:

сама работа в сфере обслуживания имеет «творческий характер» и оценивается непосредственно клиентом;

обслуживание и потребление осуществляется зачастую одновременно;

в сфере услуг высок процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работника;

многообразие требований клиентов затрудняет стандартизацию методов обслуживания.

На сегодняшний день самой распространенной и внедряемой системой менеджмента является система менеджмента качества (далее СМК), соответствующая требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 (ИСО 9001). По данным Международной организации по стандартизации на 2008 г., количество сертифицированных СМК в мире превысило один миллион. Из них, СМК внедрили предприятия: малые - 67 %, средние - 90 %, крупные - 68 %, крупнейшие - 83 % (от общего числа предприятий каждого типа соответственно). Однако, несмотря на универсальность СМК и большое доверие к ней во всем мире, существуют другие системы менеджмента, выбор которых может быть обусловлен отраслевой спецификой организации, в том числе и пищевое производство. В связи с этим, СМК предприятия общественного питания должна развиваться по двум направлениям: универсализации управленческих процессов производства (ГОСТ Р ИСО 9001-2008), с одной стороны, и специализации, направленной на обеспечение специальных требований пищевого производства (система анализа рисков и критических контрольных точек (по системе ХАССП - (HACCP-Hazard Analysis and Critical Control Points - анализ рисков и критические контрольные точки))) - с другой (26; с. 88).

В настоящее время система ХАССП признана во всем мире наиболее эффективной, в максимальной степени гарантирующей безопасность продуктов питания, поставляемых потребителям в общенациональном масштабе. Моделями построения систем менеджмента на основе ХАССП являются системы на основе требований ГОСТ Р ИСО 22000-2007 «Системы менеджмента безопасности пищевых продуктов» и ГОСТ Р 51705.1-2001 «Система качества. Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП. Общие требования». Для выбора одного из указанных стандартов для интеграции с ГОСТ Р ИСО 9001-2008 автором была проведена оценка соответствия их требований. Установлено, что требования стандарта ГОСТ Р 51705.1-2001 на 40 % соответствуют требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 22000-2007.

Учитывая результаты анализа проведенной сравнительной оценки, специфические требования и ограниченность ресурсов малого предприятия общественного питания (минимальные:

объёмы документации ИСМ (интегрированная система менеджмента), сроки разработка и внедрение ИСМ, затраты всех видов ресурсов при разработке, внедрении и сертификации ИСМ;

рациональное распределение ответственности и полномочий и другие), нами предлагается интегрировать требования стандартов ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и ГОСТ Р 51705.1-2001.

Анализ различных систем менеджмента показал, что каждая из них включает в себя элементы оценки и управления рисками, которые, в зависимости от своей области, направлены на их оптимизацию; использует свои методы, применимые для конкретного вида. Так, например, менеджмент в области качества и безопасности пищевых продуктов позволяет управлять такими рисками, как возникновение опасных факторов (микробиологических, химических и физических) в продукции, а также исходящих от оборудования, персонала, окружающей среды, которые впоследствии могут представлять угрозу здоровью и жизни людей (недомогание, отравление, летальный исход и другие последствия).

На основе анализа литературных источников, рассматривающих этапы управления рисками, следует основные из них:

анализ риска, включающий идентификацию и оценку;

обработка (регулирование) риска;

мониторинг и анализ изменения риска.

Оценка качества - это совокупность операций, выполняемых с целью оценки соответствия конкретной продукции установленным требованиям. Требования устанавливаются в технических регламентах, стандартах, технических условиях, контрактах, технических заданиях на проектирование продукции.

Предварительным условием оценки эффективности и качества услуг является точное и полное определение потребности в финансовых ресурсах. Расчет полной стоимости услуг становится обязательной операцией при использовании новых форм финансирования, в частности, таких, как целевое финансирование на предприятии. Во многих странах мира предприятия опираются на полную стоимость услуг при принятии управленческих решений. Знать полную стоимость услуги так же необходимо для того, чтобы оценить эффективность ее предоставления, выбрать способ предоставления услуги, формирования тарифов, обоснования заявок на финансирование.

Применительно к услугам, эффективность предполагает следующие критерии:

полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями стандартов качества и ее своевременность;

результативность (эффективность) предоставления услуги:

материальная (степень решения материальных или финансовых проблем клиента), оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;

нематериальная (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов, при этом должен быть обеспечен приоритет клиента в оценке качества услуги.

В науке разработан следующий инструментарий оценки эффективности услуги (44; с. 25):

экспертная оценка эффективности государственных услуг производится на основе балльной шкалы в диапазоне от 1 - худшая оценка до 10 - высшая оценка и включает следующие параметры услуг:

временные затраты;

соответствие услуг стандартам, приемлемость стоимости услуг (для возмездных услуг);

качество процесса обслуживания.

Описание и содержательная интерпретация полученных качественных показателей является самостоятельной задачей. Значение коэффициента связи указывает на то, что между системой оказания услуг и их качеством существует прямая и интенсивная зависимость.

Контроль качества продукции - это контроль количественных и (или) качественных характеристик продукции. Основной формой оценки является контроль. В процедуру контроля качества могут входить операции измерения, анализа, испытания. Основные методы контроля и оценки показателей качества услуг приведены в Таблице 7.

При продаже услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию.

Качество обслуживания - это результат субъективной оценки, клиентом уровня обслуживания, которое он имеет, с тем уровнем, которого, по его мнению, он заслуживает.

Качество сервиса глазами клиента - это оценка процесса обслуживания с точки зрения способности организации выполнять те функции, которые ожидает от нее клиент. Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты.

Таблица 7

Классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг

Признаки

Содержание

Цели применения

1) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя - при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества;

2) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг - при управлении качеством;

3) сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.

Физико-статисти-ческие признаки и процедуры

1) инструментальный - в виде результата соответствующих измерений;

2) органолептический - через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер;

3) модельно-расчетный - с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);

4) экспертный - на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов;

5) социологический - проведением социологических обследований и анализа полученных данных.

Методы формирования результатов

1) определение различий единичных показателей качества:

- детерминированной разности значений или мгновенной разности;

- разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия);

- разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.

2) формирование обобщенных показателей:

- метод квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением «весов» экспертным путем;

- метод выбора определяющего показателя;

- метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения.

Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.

Определению и оценке качественных параметров, в отличие от количественных, посвящен целый ряд научных исследований, которые тесно связаны с исследованиями в области процедур оценки удовлетворенности/ неудовлетворенности потребителей. Понятие удовлетворенности потребителей рассматривается как более широкое - включающее в себя понятие качества самой услуги.

Чаще всего в литературе упоминается и используется методика оценки качества услуг SERVQUAL (количественное измерение удовлетворенности потреблением товара или услуги), предложенная в 1985 г. Парасураманом, Берри и Цайтамл. В основе методики лежит анкета, состоящая из 22 пар вопросов, сгруппированных по пяти параметрам:

надежности (reliability);

отзывчивости (responsiveness);

убедительности (assurance);

сочувствию (empathy);

осязаемости (tangibles).

Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором, методики, предложенной Ли, методики Аквирана и т.д.)

Кроме названной методики распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index - CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли (41; с. 242).

Наиболее эффективным и надежным инструмент улучшения качества обслуживания покупателей, принятым сегодня абсолютным большинством розничных сетей, банков, ресторанов фаст-фуд, гостиниц и других компаний сферы услуг в странах Запада, в особенности в последние 3-4 года, является Mystery Shopping (Тайный покупатель). Mystery Shopping сегодня - наиболее динамично развивающаяся отрасль на рынке маркетинговых исследований в англоязычных странах. Большая точность информации, получаемой в рамках программы Mystery Shopping и относительно невысокая цена обусловили переход практически всех розничных компаний в США и отчасти Западной Европе от системы опросов к Mystery Shopping.

Анализируя современную систему управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, следует отметить некоторые особенности: управлением охватывается далеко не полный перечень условий и факторов, влияющих на качество услуг, из-за давления внешних организационно-административных рычагов существует формальное отношение к организации систем управления качеством, наблюдается недостаточная ресурсная обеспеченность, существует разобщенность между предприятиями, недооценена роль обучения персонала методам управления качеством.

Для решения вышеуказанных задач необходим эффективный организационно-экономический механизм управления, который следует рассматривать как совокупность организационных и экономических методов, обеспечивающих согласованное, взаимосвязанное и взаимодействующее функционирование всех элементов системы управления качеством услуг для достижения целей управления.

2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В РЕСТОРАНЕ «ГОСПОДИНЪ УЮТ»

2.1 Характеристика методов управления качеством услуг в ресторане «Господинъ УЮТ»

Общество с ограниченной ответственностью «Сервисное Питание», зарегистрированное в г. Усинск, представляет собой добровольное создание единственного участника общества с целью осуществления хозяйственной деятельности путем первоначального образования уставного капитала. По характеру деятельности предприятие является коммерческим, поскольку одной из его целей является извлечение прибыли.

В собственности ООО «Сервисное Питание» на сегодняшний день имеется сеть кафе и ресторанов, 5-D киноаттаркционы и 3-D кинотеатр. Одним из предприятий, входящих в сеть «Сервисное Питание», является ресторан «Господинъ УЮТ», расположенный по адресу: г. Усинск, Нефтяников 36.

Компания «Сервисное Питание» -- это, прежде всего, команда настоящих профессионалов. Компания возьмет на себя все хлопоты и заботы клиента, связанные с организацией праздничного события. Клиенту нужно просто выбрать время и дату, назвать количество гостей и тематику праздничного события, все остальное компания сделает сама.

На Рис. 6 представлена организационная структура управления в ресторане «Господинъ УЮТ», г. Усинск.

Рисунок 6. Организационная структура управления в ресторане «Господинъ УЮТ»

Организационная структура управления в ресторане «Господинъ УЮТ» построена нерационально, о чем говорят пересекающиеся функции сотрудников внутри компании. В Таблице 8 представлен анализ функций управления в ресторане «Господинъ УЮТ».

Таблица 8

Особенности линейно-функциональной организационной структуры управления ресторана «Господинъ УЮТ»

Преимущества:

Недостатки:

лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;

освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем;

возможность привлечения консультантов и экспертов.

отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;

недостаточно четкая ответственность, так как сотрудник, готовящий решения, как правило, в его реализации не участвует;

чрезмерно развитая система связей по вертикали, т. е. тенденция к чрезмерной централизации.

Распределение функций управления бизнес-процессами ресторана «Господинъ УЮТ» отражено в Таблице 9.

Таблица 9

Закрепление функций управления за сотрудниками ресторана «Господинъ УЮТ»

Должность

Вид деятельности

Директор ресторана

Организация и осуществление юридической и управленческой деятельности. Директор ресторана координирует все подразделения в своем ресторане.

1-ый ассистент директора

Маркетинговая деятельность и ответственность за работу персонала на предприятии в целом.

Бухгалтер

Организация и ведение бухгалтерского учета на предприятии, уплата налогов, составление и сдача бухгалтерской отчетности, работа с банком, выплата заработной платы и другая деятельность, связанная с бух. учетом.

Отдел кадров

Разработка стратегий в области персонала, планирование потребности в персонале, разработка системы мотивации и стимулировании персонала. Прием и увольнение персонала. Ведение трудовых книжек.

Менеджер зала

Общий контроль работы персонала в зале. Частичное управление кассирами и помощниками кассиров на стойке обслуживания.

Менеджер кухни

Общий контроль работы персонала на кухне.

Менеджер по снабжению

Снабженческая деятельность

Менеджер на стойке обслуживания

Общий контроль работы персонала за стойкой обслуживания. Решение спорных вопросов с посетителями. Частичное управление рабочими на кухне.

В ресторане «Господинъ УЮТ» работают высококвалифицированные специалисты: от директора, до поваров. Последние имеют среднеспециальное образование. Весь управляющий персонал с высшим образованием. Так как оказываемые услуги ресторанного обслуживания более чем на 80% зависят от человека (то есть оказываемые услуги основаны на его труде), то персонал в компании играет самую важную роль - является «предметом номер один». Ввиду немногочисленного состава работающих подбором кадров, отчасти обучением, а также включением их в производственный процесс занимается непосредственно директор.

Неотъемлемой частью является и корпоративная культура - она проявляется в том числе и на видимом уровне: регулярно проводятся культурные мероприятия для членов организации (в том числе и спортивные турниры), обязательной также является ежегодная премия на определение лучшего работника.

Каждый из сотрудников ресторана вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о ресторане «Господинъ УЮТ». Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, работники ресторана обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники ресторана исключительно вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Гостя надлежит приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

Персонал неизменно внимателен к просьбам гостя.

Прощаясь с гостем, к нему обращаются по имени: «До свидания, господин …Всего доброго, мы надеемся увидеть Вас снова».

Персонал ресторана «Господинъ УЮТ» так разговаривает с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок персонал обязан быстро, не позднее третьего звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать надлежит на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить ресторан, а также предложить свою помощь.

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о ресторане, поэтому все сотрудники ресторана «Господинъ УЮТ» должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными. Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в ресторане.

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры компании «Сервисное Питание», направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие в компании «Сервисное Питание» рассматривается значительно шире, во всех проявлениях его элементов.

Фирменная культура обслуживания целенаправленно вырабатывается рестораном «Господинъ УЮТ». Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала ресторана «Господинъ УЮТ», который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему ресторану.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник ресторана «Господинъ УЮТ» сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники ресторана «Господинъ УЮТ» должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику ресторана со своими проблемами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке ресторанных услуг.

Каждый сотрудник ресторана «Господинъ УЮТ» понимает, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал ресторана открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Самое «жаркое» время для ресторана «Господинъ УЮТ» - это месяц до и после Нового года, когда проходит большинство корпоративных праздников, и, конечно же, лето и начало осени - время свадеб и загородных торжеств. В эти периоды экстремально высокой загрузки менеджеры всегда очень тщательно подходят к вопросу организации масштабных мероприятий. В данном случае на первом месте оказывается именно репутация компании, а не коммерческая прибыль.

Возможности ресторана «Господинъ УЮТ» позволяют организовать праздник любого формата - от традиционного корпоративного банкета до праздничных народных гуляний. За время функционирования компания не раз с успехом предоставляла свои услуги по организации выездных банкетов и презентаций для сотрудников ведущих строительных компаний, корпораций, сетевых предприятий и других не менее известных организаций.

Для обеспечения главного аспекта деятельности - качества - имеется всё необходимое, технологически совершенное оборудование, отвечающее требованиям надёжности и производительности. Просторное помещение кухни, холодильные и морозильные камеры, плиты, духовые шкафы, посудомоечные машины и печи для подогрева, а также посуда и индивидуальные ланч-боксы, в которых непосредственно производится доставка пищи. Традиционно считающаяся главной проблемой доставка организована лучшим образом: вся транспортная логистика отдана на условиях аутсорсинга специализированной компании. Все машины сертифицированы: имеют фургоны со специальным покрытием, подвергаются ежемесячной санобработке.

В ресторане «Господинъ УЮТ» качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:

доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;

коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;

компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;

доверительность: на ресторан и его персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;

надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;

отзывчивость: персонал ресторана отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких - либо сомнений;

осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;

понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание.

Менеджеры ресторана «Господинъ УЮТ» убеждены, что постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность:

удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

В ресторане «Господинъ УЮТ» очень жесткие критерии по качеству обслуживания и чистоты в торговых и производственных помещений. Цель - полностью удовлетворить потребности посетителей. Все инициативы компании измеряются этим единственным критерием.

На всех этапах производственного процесса компания «Сервисное Питание», ее поставщики и независимые эксперты осуществляют серию проверок качества, чтобы быть уверенными в соблюдении всех санитарно-гигиенических норм и правил, установленных РФ, а также в высочайшем качестве выпускаемой продукции. Большинство продуктов, используемых для ресторанов, производятся в России.

Менеджеры и работники ресторана «Господинъ УЮТ» несут персональную ответственность за предоставление посетителям продукции высокого качества, поддержание культуры обслуживания и чистоты в помещениях. Контроль качества пищи для работников ресторана начинается, так же как и для работников ресторана «Господинъ УЮТ», с приемки продукции. Строго соблюдаются все стандарты и правила как при транспортировке продукции, так и в процессе хранения продуктов в ресторане. В ресторане «Господинъ УЮТ» внедрена система безопасности пищи (ХАССП) (Рис. 7).

Ежедневно перед открытием ресторана менеджер ресторана проводит проверку оборудования, что гарантирует соблюдение режима приготовления продукции и температуры прожаривания. Кроме этого, два раза в год сервисная компания проводит калибрацию весового оборудования. Поверка всего измерительного оборудования ресторанов «Господинъ УЮТ» является неизменным атрибутом контроля качества услуг.

Оборудование «Господинъ УЮТ», изготовлено из нержавеющей стали, которая является наиболее гигиеническим материалом и хорошо переносит большие производственные нагрузки.

Внутри самой компании, среди сотрудников и руководства, существует абстрактная формула для достижения цели комплексного контроля качества, что означает «Качество, Культура обслуживания, Чистота и Доступность».

Согласно этой внутренней философии, качество всегда означало предоставление посетителям продуктов, приготовленных из лучших ингредиентов, в соответствии со строгими стандартами.

Качество ресторанных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой материальной базы.

Рисунок 7. Схема механизма управления качеством услуг ресторана «Господинъ УЮТ»

Основой деятельности ресторана «Господинъ УЮТ» по повышению качества предоставляемых услуг являются следующие направления:

заинтересованность руководства высшего звена;

создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;

привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;

обеспечение коллективного участия;

обеспечение индивидуального участия;

создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);

обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;

разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;

создание системы поощрений.

При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания компания «Сервисное Питание» должна руководствоваться следующими целями:

сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в ресторане;

постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;

создание основы для обучения и повышение квалификации персонала ресторана.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит из нескольких этапов:

1-й этап: Определение масштабов измерения культуры обслуживания и качества услуги ресторана «Господинъ УЮТ»;

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень культуры обслуживания и качества услуги.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания предприятия. Мнение гостей о культуре обслуживания и качестве предоставляемых услуг должно изучаться на основе листов-опросников.

Сфера обслуживания ресторанного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов) ресторана «Господинъ УЮТ».

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и акты проверки качества услуг берутся за основу в последующей разработке программ профессиональной подготовки персонала ресторана «Господинъ УЮТ». Работа персонала ресторана должна быть сфокусирована на повышении культуры обслуживания и качества услуги, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. Программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений ресторана между собой.

2.2 Анализ факторов, влияющих на качество услуг в ресторане «Господинъ УЮТ»

Показатели оценки качества услуг предприятия общественного питания и соблюдения стандартов сервиса, которая использовалась для проведения оценки показателей качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ», схематически отражены в таблице 1 (Приложение 1).

На первом этапе следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии, которые проводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены не должны приниматься в расчет. На основе анализа результатов решения клиентов о приобретении услуг предприятий сервиса, были выделены четыре группы необходимых элементов обслуживания (Рис. 8):

Рисунок 8. Модель оценки качества услуг общественного питания

Действенность организованного механизма управления качеством прежде всего, зависит от того, в какой степени он ориентирован на потребителей услуги. В этой связи очень важно наладить эффективную связь руководства ресторана «Господинъ УЮТ» с клиентами. В результате наблюдений за организацией бизнес-процессов в ресторане «Господинъ УЮТ», были выявлены наиболее существенные факторы, влияющие на показатель качества услуг (Рис. 9).

Рисунок 9. Факторы, влияющие на показатель качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ»

Для получения эмпирических данных оценки качества услуг ресторане «Господинъ УЮТ» был проведен опрос 41 респондента, из которых 21 респондент относился к посетителям ресторана «Господинъ УЮТ» и 20 представляли администрацию и работников. Данной группой респондентов оценивалось качество услуг ресторана, после чего производился сравнительный анализ полученных данных с данными выездной инспекционной проверки Роспотребнадзора, проведенной на предприятии в 2011г. (Таблица 10).

Таким образом, потребители, выбирая предприятие общественного питания, комплексно оценивает все показатели качества услуг, используя при этом органолептические методы оценки и свой жизненный опыт.

По итогам предварительного опроса респондентов необходимо отметить, что потребители на 71,4% удовлетворены качеством услуг ресторана

Таблица 10

Показатели оценки качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ»

№

п.п.

Показатели качества услуг

Субъекты оценки

Государственные органы

Потребители

1

Показатель «безопасность блюд и напитков»

+

+

2

Показатель «ассортимент блюд и напитков»

0

+

3

Показатель «время обслуживания»

0

+

4

Показатель «условия обслуживания потребителей»

+

+

5

Показатель «эстетичность: внешний вид обслуживающего персонала, сервировка стола, оформление и подача кулинарной продукции»

0

+

6

Показатель «предоставление дополнительных услуг»

+

+

Примечание:

«+» - положительный отзыв,

«0» - невозможность получить достоверные сведения

«Господинъ УЮТ» и только 23,4% респондентов высказались резко критически. Один респондент (4,76%) выразил свое мнение как нейтральное (Рис. 10).

Рисунок 10. Градация потребителей по степени удовлетворенности качеством услуг ресторана «Господинъ УЮТ»

В результате вторичного опроса посетителей были проанализированы данные, на основе которых удалось выявить основные причины неудовлетворенности посетителей качеством услуг.

В результате была получена следующая градация значений факторов неудовлетворенности качеством услуг ресторана «Господинъ УЮТ» (Рис. 11).

Рисунок 11. Вес отдельных факторов неудовлетворенности в структуре потребительских оценок качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ»

Вторая группа респондентов, администрация и сотрудники ресторана «Господинъ УЮТ», оценивали качество услуг по таким показателям как: качество поставляемого сырья продуктов, организация и качество производства продукции и оказания услуг, проведение мероприятий по повышению качества услуг и повышению конкурентоспособности предприятия (Рис. 12-14).

Рисунок 12. Оценка качества сырья и продуктов сотрудниками ресторана «Господинъ УЮТ»

Рисунок 13. Оценка организации производства и качества производимой продукции сотрудниками ресторана «Господинъ УЮТ»

Рисунок 14. Сотрудники ресторана «Господинъ УЮТ» об эффективности внедрения мероприятий по повышению качества услуг

Около 40% сотрудников ресторана «Господинъ УЮТ» убеждены, что постановка управления качеством на предприятии могла бы быть реализована на более высоком уровне, и что менеджеры не в полной мере владеют современными методиками управления качеством услуг.

В то же время, около половины сотрудников не интересуются мнением потребителей относительно качества предоставляемых услуг, формально реагируют на жалобы потребителей в «Книге отзывов», отдельные сотрудники вследствие незнания номенклатуры показателей качества услуг предприятия

в ряде случаев затрудняются самостоятельно оценить существующий уровень качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ». Кроме того, один респондент высказался достаточно критически относительно отдельных элементов, составляющих систему менеджмента качества на предприятии, что позволило отметить данный момент в виде удовлетворительной оценки.

Далее, на основе ранее проведенного опроса потребителей, были выявлены желаемые атрибуты услуг предприятия ресторанного бизнеса с точки зрения потребителей по их весомости:

адекватная стоимость услуг (18,29%);

качество блюд (16,26%);

квалификация и внимательность обслуживающего персонала (14,73%);

время оказания услуг (13,01%);

организация обслуживания (12,20%);

ассортимент блюд (8,13%).

С позиции производителя услуг менеджерами и сотрудниками ресторана «Господинъ УЮТ», наиболее значимыми показателями определены:

своевременная дифференциация потребностей клиентов (40%);

доля «идеально» выполненных заказов (15%);

программа работы с потребителями в рамках обслуживания малых групп (15%);

уровень автоматизации процессов оказания услуг (10%);

средняя продолжительность оказания услуги (10%);

эффективность технологических процессов (10%).

Ранговые оценки желаемых критериев качества услуг предприятия ресторанного бизнеса представлены в Таблице 11.

Таблица 11

Сравнительные показатели ранговой оценки желаемых критериев качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ»

Ранговая позиция

Первая группа

(потребители, n = 21)

Вторая группа

(менеджеры и персонал, n = 20)

1

Адекватная стоимость услуг;

Качество блюд

Своевременная дифференциация потребностей клиентов

2

Квалификация и внимательность обслуживающего персонала;

Время оказания услуг

Доля «идеально» выполненных заказов;

Программа работы с потребителями в рамках обслуживания малых групп

3

Организация обслуживания; Ассортимент блюд

Уровень автоматизации процессов оказания услуг;

Средняя продолжительность оказания услуги;

Эффективность технологических процессов

Учитывая обнаруженную в ходе исследования высокую значимость качества обслуживания, как со стороны потребителей, так и со стороны менеджеров предприятия, логично сделать вывод о приоритетности компетенций персонала в процессе оказания услуг предприятия ресторанного бизнеса.

2.3 Влияние методов управления качеством услуг на конкурентоспособность и результаты хозяйственной деятельности ресторана «Господинъ УЮТ»

В качестве конкурентов «Господинъ УЮТ» было выбрано два предприятия ресторанного бизнеса - это «Пилигрим» и «Аргус GB». Оба предприятия активно работают с тем же сегментом рынка, что и «Господинъ УЮТ», оба предприятия предлагают на рынке ресторанного обслуживания вполне конкурентоспособные цены и услуги для своих потребителей.

В результате анализа данных, полученных из опроса посетителей всех трех ресторанов г. Усинск, удалось построить конкурентный профиль каждого из них. Первичные данные были получены путем опроса посетителей каждого из ресторанов и сведены в Таблице 12. Для проведения сравнительного анализа деятельности «Господинъ УЮТ» были выбраны количественные и качественные показатели, характеризующие эти компании. Для формирования интегральной оценки по показателям, приведенным Таблице 12 строится таблица значений, выраженных в баллах (Таблица 13).

Для проведения сравнительного анализа конкурентоспособности ресторана «Господинъ УЮТ» и его конкурентов строится таблица 14, в которой определяются весовые коэффициенты по каждому показателю исходя из его значимости для данного вида бизнеса таким образом, чтобы сумма значений весовых коэффициентов по каждой группе факторов была равна единице.

Взвешенная оценка определяется как произведение бальной оценки по показателю на его весовой коэффициент.

Из данных Таблицы 14 видно, что ресторан «Господинъ УЮТ» г. Усинск лидирует по многим показателям. Ресторан «Пилигрим» набрал меньше всего баллов - 4,074, поэтому составление конкурентного профиля будет производиться в сравнении с главным конкурентом - «Аргус GB», который в свою очередь набрал 4,29 балла.

Таблица 12

Сравнительная характеристика конкурентов «Господинъ УЮТ»

№

п/п

Показатели

«Господинъ УЮТ»

Конкуренты

«Пилигрим»

«Аргус GB»

Факторы, характеризующие компанию

1.1

Репутация (имидж) компании

Известная компания

Известная компания

Хорошая

1.2

Квалификация менеджеров высшего звена

Высокая

Высока

Средняя

1.3.

Квалификация менеджеров среднего звена

Высока

Средняя

Средняя

1.4.

Автоматизация управления рестораном

Высокая степень

Высокая степень

Частичная

1.5.

Текучесть кадров

Высокая текучесть

Низкая

Практически отсутствует

Факторы, характеризующие производство и оказание услуг

2.1.

Средняя цена одного заказа, руб

3000

2800

3500

2.2.

Расширение структуры услуг

Значительное

Незначительное

Отсутствует

2.3.

Качество услуг

Высокое

Среднее

Высокое

2.4.

Контроль качества предоставляемых услуг

Постоянный

Время от времени

Постоянный

Факторы, характеризующие структуры посетителей

3.1.

Доля посетителей, в возрасте от 16-25 лет, %

70

50

30

3.2.

Доля посетителей в возрасте старше 25 лет, %

15

30

40

3.3.

Доля туристов в общем числе гостей, %

15

20

30

Факторы, характеризующие маркетинговую политику

4.1.

Маркетинговая стратегия

Имеется долгосрочная стратегия

Внедрены отдельные элементы

На стадии разработки

4.2.

Каналы сбыта

Работа с индивидуальными клиентами

Работа с индивидуальными клиентами

Работа с индивидуаль-ными и корпоратив-ными клиентами

4.3.

Реклама

Активная реклама

Недостаточная

Недостаточная

Таблица 13

Перевод показателей вербальных шкал в балльную оценку

№

п/п

Показатели

Ед. изм

Количественная или качественная оценка

Бальная оценка

1

2

3

4

5

1.

Факторы, характеризующие компанию

1.1.

Репутация (имидж) компании

-

Известная компания

5

Хорошая

4

1.2.

Квалификация менеджеров высшего звена

-

Высокая

5

Средняя

4

1.3.

Квалификация менеджеров среднего звена

-

Высокая

5

Средняя

4

1.4.

Автоматизация управления рестораном

-

Высокая степень

5

Частичная автоматизация

4

1.5.

Текучесть кадров

-

Высокая текучесть

3

Низкая текучесть

4

Практически отсутствует

5

2.

Факторы, характеризующие производство и оказание услуг

2.1.

Средняя цена одного заказа, руб.

Руб.

2800

5

3000

4

3500

3

2.2.

Расширение структуры услуг

-

Значительное

5

Незначительное

4

Отсутствует

3

2.3.

Качество услуг

-

Высокое

5

Среднее

4

2.4.

Контроль качества предоставляемых услуг

-

Постоянный контроль

5

Время от времени

4

№

п/п

Показатели

Ед. изм

Количественная или качественная оценка

Бальная оценка

1

2

3

4

5

3

Факторы, характеризующие структуры посетителей

3.1.

Доля посетителей, в возрасте от 16-25 лет, %

%

70

5

50

4

30

3

3.2.

Доля посетителей в возрасте от 25-35 лет, %

%

15

30

40

3

4

5

3.3.

Доля детей в общем числе гостей, %

%

15

3

20

4

30

5

4

Факторы, характеризующие маркетинговую политику

4.1.

Маркетинговая стратегия

-

Имеется долгосрочная стратегия

5

Внедрены отдельные элементы

4

На стадии разработки

3

4.2

Каналы сбыта

Работа с индивидуальными клиентами

4

Работа с корп. и индивид. Клиентами

5

4.3.

Реклама

-

Активная реклама

5

Недостаточная

4

Степень приоритетности (конкурентоспособности по сравнению с конкурентом-лидером) по каждому фактору приведены в Таблице 15, определив ее как округленное до единицы значение отношения средневзвешенных оценок «Господинъ УЮТ» и «Аргус GB».

Таблица 14

Сравнительная оценка конкурентоспособности ресторана «Господинъ УЮТ» и его конкурентов

№

п/п

Показатели

Вес. коэф.

«Господинъ УЮТ»

Конкуренты

«Пилигрим»

«Аргус GB»

балл

взвеш. оценка

балл

взвеш. оценка

балл

взвеш. оценка

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1.

Факторы, характеризующие компанию

1.1

Репутация (имидж) компании

0,077*

5

0,385

5

0,385

4

0,308

1.2

Квалификация менеджеров высшего звена

0,071

5

0,355

5

0,355

4

0,284

1.3.

Квалификация менеджеров среднего звена

0,07

5

0,35

4

0,28

4

0,28

1.4.

Автоматизация управления рестораном

0,068

5

0,34

5

0,34

4

0,272

1.5.

Текучесть кадров

0,044

3

0,132

4

0,176

5

0,22

2.

Факторы, характеризующие производство и оказание услуг

2.1.

Средняя цена одного заказа, руб

0,074

4

0,296

5

0,37

3

0,222

2.2.

Расширение структуры услуг

0,072

5

0,36

4

0,288

3

0,216

2.3.

Качество услуг

0,073

5

0,365

4

0,292

5

0,365

2.4.

Контроль качества предоставляемых услуг

0,049

5

0,245

4

0,196

5

0,245

3.

Факторы, характеризующие структуры посетителей

3.1.

Доля посетителей, в возрасте от 16-25 лет, %

0,067

5

0,335

4

0,268

3

0,201

3.2.

Доля посетителей в возрасте старше 25 лет, %

0,061

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены