Управление качеством услуг на предприятии (на примере предприятия ресторанного бизнеса "Господинъ Уют")

104

Затраты на 1 руб. реализации услуг

руб.

0,86

0,84

-0,02

98

Прибыль от реализации услуг

тыс.руб.

2392

2860

468

120

Рентабельность деятельности

%

15,8

18,2

2,4

-

Рентабельность продаж

%

13,7

15,4

1,7

-

Численность персонала за период 2010 - 2011 г. осталась неизменной.

Производительность труда одного работающего в отчетном периоде увеличилась на 6% и составила 326,579 тыс.руб.

Общий фонд заработной платы также увеличился на 342 тыс. руб. по сравнению с предшествующим периодом и составил 8550,0 тыс. руб.

Увеличение произошло за счет увеличения выработки работающего.

Увеличилась среднегодовая заработная плата 1-го работающего. В отчетном периоде она составила 150 тыс.руб., что на 6,0 тыс.руб. больше, чем в предшествующем периоде.

Себестоимость в отчетном периоде увеличилась на 627,5 тыс.руб. и рост составил 104%. В первую очередь изменение себестоимости сопоставляется с темпам роста объемов реализуемых товаров. В данном случае темпы удорожания себестоимости - 4% и объем реализации - 6%. Более наглядно это показывает расчет коэффициента опережения:

К = 106 / 104 = 1,0192

т.е. объем реализации выше удорожания себестоимости, что говорит о стабильности работы предприятия.

Таким образом, по данным таблицы 18, наблюдается улучшение основных показателей ресторана за 2011 г. За отчетный период объем реализации продукции ресторана увеличился на 6%, составив в 2011 г. 18615,0 тыс.руб., прибыль увеличилась на 20%, составив 2860,0 тыс.руб. (Рис. 15).

Рисунок 15. Основные показатели деятельности ресторана «Господинъ УЮТ» за 2010-2011 г., тыс. руб.

Переходя к показателям, характеризующим эффективность деятельности ресторана «Господинъ УЮТ», можно отметит, что в 2010 г. показатели рентабельности имели средний уровень - 15,8% и 13,7% соответственно рентабельность деятельности и рентабельность продаж. В отчетном периоде произошло повышение показателей рентабельности до 18,2% и 15,4% соответственно рентабельность деятельности и рентабельность продаж (Рис. 16).

Рисунок 16. Показатели рентабельности деятельности и рентабельности продаж ресторана «Господинъ УЮТ» за 2010-2011 г.г.

Таким образом, влияние произошедших изменений на деятельность ресторана в целом можно оценить как позитивное.

2.4 Проблемы управления рисками в области качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ»

Анализ деятельности ресторана «Господинъ УЮТ» позволяет выделить ряд бизнес-процессов, возникающих в деятельности предприятия. Сюда следует отнести:

процессы менеджмента;

обеспечивающие процессы и бизнес-процессы, такие как: процессы, связанные с потребителем;

проектирование и разработка;

закупки;

хранение;

приготовление;

обслуживание;

утилизация.

Через графическое построение «дерева отказов» (51, с. 55-56) для ресторана «Господинъ УЮТ» (Рис. 17), возможно проведение оценки рисков бизнес-процессов, в ходе которой следует руководствоваться общим правилом: всегда стараться ответить на вопрос «Почему эта причина привела к данному риску?».

Рисунок 17. Дерево рисков бизнес-процессов ресторана «Господинъ УЮТ»

А, Б, В…Ж - уровни дерева рисков, в том числе: конечная причина риска, независящая от высшего руководств; конечная причина риска, зависящая от высшего руководства.

Аn, Бn, Вn…Жn - риск/причина рисков;

А1- риск ошибочного понимания требований потребителей;

Б1 - некачественное проведение исследований по определению требований потребителей;

Б2 - недостаточное количество потенциальных потребителей, задействованных в определении их требований;

Б3 - отсутствие систематического определения требований потребителей;

Б4 - неполного изложение требований потребителем;

В1, Г7 - недостаточная квалификация персонала;

В2, В4, Г8 - халатность персонала;

В3, В5 - напряженность трудового процесса;

В6 - отсутствие понимания высшим руководством необходимости систематического определения требований потребителей;

В7, Д4, Д7, Е1, Е3, Е5, Е10, Е11, Е13, Ж1 - халатность высшего руководства;

В8, Г3, Г4, Г9 - недостаточность персонала;

В9 - неспособность потребителя правильно и доступно для понимания излагать свои требования;

В10 - отсутствие помощи в изложении требований и в их конкретизации;

Г1, Д9 - ошибки высшего руководства при отборе персонала для найма на работу;

Г2 -отсутствие повышения квалификации персонала;

Г5, Д2, Д8, Е2, Е4, Е6, Е8, Е12, Е14, Ж2- недостаточная квалификация высшего руководства;

Г6, Д5, Д6, Д12 -плохой менеджмент;

Д1, Е7 - отсутствие критериев отбора персонала;

Д3, Е9 - отсутствие понимания высшим руководством необходимости повышения квалификации персонала;

Д10 - отсутствие повышения квалификации персонала;

Д11 - отсутствие контроля со стороны высшего руководства.

Идентификация рисков осуществлялась группой экспертов из числа администрации ресторана «Господинъ УЮТ» и постоянных клиентов в составе семи человек. В результате были определены последствия выявленных рисков (Таблица 18).

Таблица 18

Виды рисков бизнес-процессов ресторана «Господинъ УЮТ» и их последствия

Наименование риска	Последствия
	угроза санитарно-эпидемиол. благополучию населения	неудовлетворение требований потребителей	финансовый риск
Риски процесса закупок
А1 Риск ошибки в определении потребности в закупках	-	+	+
А2 Риск ошибки в выборе поставщика	+	+	+
А3 Риск закупки некачественной продукции	+	+	+
А4 Риск несоблюдения сроков и объемов поставки	+	+	+
Риски процесса приготовления
А1 Риск несвоевременности составления меню	-	+	+
А2 Риск определения ассортимента приготавливаемых блюд, не пользующихся спросом	-	+	+
А3 Риск ошибочного расчета сырья	-	+	+
А4 Риск технической ошибки при составлении требования на сырье	-	+	+
А5 Риск ошибочного расчета калькуляции	-	+	+
А6 Риск приготовления продукции несоответствующего качества	+	+	+
А7 Риск приготовления небезопасной пищевой продукции	+	+	+

Установлено, что около 50 % рисков связаны с угрозой санитарно-эпидемиологическому благополучию, безопасности и качеству пищевой продукции, 90 % с неудовлетворением требований потребителей, и 100 % из них - это финансовые риски. При этом из ста процентов возможных конечных причин, влияющих на выявленные риски, 83 % - зависят от качества управления и таким образом, их возникновение связано с деятельностью руководства ресторана. Факторами риска, которые могут возникнуть по причине ненадлежащего управления со стороны администрации кафе, являются: недостаточная квалификация управленцев и их халатность, которые составляют 44 % и 56 % соответственно от конечного числа причин, влияющих на риски бизнес-процессов (Рис. 18).

Рисунок 18. Распределение факторов риска в деятельности ресторана «Господинъ УЮТ» по источникам их возникновения

С целью проведения оценки выявленных рисков в области качества предоставляемых услуг ресторана «Господинъ УЮТ», на основе экспертного метода «Матрица риска», были определены критерии оценки вероятности и тяжести последствий (Таблица 19).

С учетом определения величины риска бизнес-процессов, которые отрицательно сказываются на показателях качества услуг, предоставляемых рестораном «Господинъ УЮТ», как произведения вероятности события на его последствие, и возможного ее результата, были установлены категории величины рисков и корректирующие действия, позволяющие изначально определить меры воздействия на конкретный риск, с целью уменьшения его отрицательного воздействия и снижения данного показателя до допустимого уровня, а в последствии способствующие его предупреждению (Таблица 20).

Таблица 19

Критерии оценки вероятности и тяжести последствий рисков бизнес-процессов, отражающихся на показателях качества услуг

Уровень оценки	Оценка вероятности	Оценка последствий
	Характеристика	Балл	Характеристика	Результат последствия	Балл
Высокий	Высокая частота: постоянное или частое появление (более 6 раз в месяц)	3	Тяжелые: - угроза санитарно-эпидемиологическому благополучию населения (возникновение опасных микробиологических, химических и физических факторов); - угроза здоровью и жизни людей (хронические заболевания, летальный исход); - невыполнение законодательных требований и требований потребителей.	Финансовые потери, превышающие половину чистой прибыли организации, связанные с: - затратами на возмещение вреда (высокие штрафы, пени); - большими убытками; - значительным уменьшением объемов и рынков реализации.	3
Средний	Средняя частота: периодическое появление (от 3 до 6 раз в месяц)	2	Средней тяжести: - угроза санитарно-эпидемиологическому благополучию населения (возникновение вредных микробиологических,	Финансовые потери, составляющие от четверти до половины чистой прибыли организации, связанные с:	2
			химических и физических факторов); - угроза здоровью людей (отравления); - частичное выполнение законодательных требований и требований потребителей.	- затратами на возмещение вреда (штрафы, пени); - убытками; - уменьшением объемов и рынков реализации.
Низкий	Низкая частота: редкое или случайное появление (менее 3 раз в месяц)	1	Легкие: - угроза санитарно-эпидемиологическому благополучию населения (неблагоприятное воздействие факторов окружающей среды); - угроза здоровью людей (недомогания); - неполное выполнение законодательных требований и требований потребителей.	Финансовые потери, составляющие менее четверти чистой прибыли организации, связанные с: - затратами на возмещение вреда (небольшие штрафы, пени); - небольшими убытками; - плохая репутация	1

Таблица 20

Категории величины рисков и корректирующие (предупреждающие) действия

Баллы	Величина риска	Корректирующие (предупреждающие) действия
0-3	низкий риск	Осуществление деятельности строго в соответствии с законодательно установленными требованиями. Внимательное и добросовестное выполнение должностных обязанностей.
3-6	средний риск	Выполнение мероприятий, предотвращающих увеличение и обеспечивающих снижение величины риска. Проведение постоянного мониторинга, измерения и анализа с целью определения правильности принятых мер и недопущения повышения величины риска.
6-9	высокий риск	Принятие оперативных мер по устранению риска или снижению его величины до приемлемого уровня. Проведение постоянного мониторинга, измерения и анализа с целью определения правильности принятых мер.

Используя разработанные критерии оценки вероятности и тяжести последствий бизнес-рисков для показателей качества предоставляемых услуг, рассчитаны конкретные величины выявленных рисков бизнес-процессов для ресторана «Господинъ УЮТ» (Таблица 21).

Таблица 21

Данные для построения матрицы рисков для ресторана «Господинъ УЮТ»

№ П/П	Наименование риска	Вероятность	Последствия	Величина риска
1	Ошибочное понимание требований потребителей	2	2	4
2	Неправильное определение основного потребителя	1	2	2
3	Отсутствия анализа удовлетворенности потребителей	3	3	9
4	Недостаточная информированность потребителей об предоставляемых услугах	3	2	6
5	Многократная разработка рецептуры	2	1	2
6	Получение ошибочных результатов контроля	1	2	2
7	Ошибки в определении потребности в закупках	1	1	1
8	Ошибки в выборе поставщика	3	1	3
9	Закупка некачественной продукции	2	3	6

На основе полученных данных построена матрица рисков, которая позволила классифицировать риски ресторана «Господинъ УЮТ» на приемлемые и неприемлемые и установить первоочередность разработки и принятия мер по их регулированию.

Анализ выявленных рисков ресторана «Господинъ УЮТ» на соответствие стандартам ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и ГОСТ Р 51705.1-200, лежащих в основе интегрированной системы менеджмента качества предприятия общественного питания позволяет установить стандартные требования, направленные на минимизацию конкретных рисков (Таблица 22).

Оценка влияния рисков, негативно сказывающихся на показателях качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ» и показателей финансовой устойчивости данного предприятия выявила следующие проблемы:

неудовлетворительная структура баланса предприятия;

чрезмерная зависимость предприятия от заёмных средств;

Таблица 22

Соответствие рисков и мероприятий по управлению ими требованиям стандартов ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и ГОСТ Р 51705.1-2001

Процесс	Риск	Вид риска*	Требования стандартов ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и ГОСТ Р 51705.1-2001
Процессы, связанные с потребителями	Отсутствие анализа удовлетворенности потребителей	ВР	ГОСТ Р ИСО 9001-2008: 7.2.3 Связь с потребителями 8.2.1 Удовлетворенность потребителей 8.4 Анализ данных ГОСТ Р 51705.1-2001: 4.8.2
	Недостаточная информированность потребителей об предоставляемых услугах	ВР	ГОСТ Р ИСО 9001-2008: 7.2.3 Связь с потребителями ГОСТ Р 51705.1-2001: 4.2.1 Информация о продукции
	Ошибочное понимание требования потребителей	СР	ГОСТ Р ИСО 9001-2008: 7.2 Процессы, связанные с потребителем 8.2.1 Удовлетворенность потребителей
	Неправильное определение основного потребителя	НР	ГОСТ Р ИСО 9001-2008: 5.2 Ориентация на потребителя 7.2.1 Определение требований, относящихся к продукции
Проектирование и разработка	Многократная разработка рецептуры	НР	ГОСТ Р ИСО 9001-2008: 7.3 Проектирование и разработка
	Получение ошибочных результатов контроля	НР	ГОСТ Р ИСО 9001-2008: 6 Менеджмент ресурсов 7.6 Управление оборудованием для мониторинга и измерений ГОСТ Р 51705.1-2001: 4.7.2, 4.4.3.1

Примечание:

*ВР - высокий риск

СР - средний риск

НР - низкий риск

неэффективность использования оборотных активов;

низкая доля показателя «прибыль до налогообложения».

Все это неизбежно подводит менеджеров организации к необходимости пересмотра политики в области качества предоставляемых услуг и от «эпизодических мер» перейти к разработке и реализации полноценной программы управления качеством.

3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ РЕСТОРАНА «ГОСПОДИНЪ УЮТ»

3.1 Разработка предложений по повышению качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ»

С целью совершенствования управления качеством услуг общественного питания, предлагаемых в ресторане «Господинъ УЮТ» и исходя из полученных результатов анализа бизнес-процессов предприятия, была разработана модель управления данным интегральным показателем коммерческой деятельности.

На сегодняшний день в ресторане «Господинъ УЮТ» в г. Усинск действует система двойного подчинения, что в целом негативно сказывается на качестве работы персонала. В связи с этим предлагается новая организационная структура в ресторане «Господинъ УЮТ». В приведенной ниже организационной структуре устранена система двойного подчинения и четко прослеживаются функциональные связи.

Далее приводится таблица, закрепляющая функции за сотрудниками ресторана (Таблица 23).

В связи с открытием новой услуги - «электронное меню», предлагается должностная инструкция для работника на этой услуге (приложение 2).

На сегодняшний день в ресторане «Господинъ УЮТ» на обслуживающем прилавке установлено 5 рабочих мест для приема заказов от посетителей. В то время, когда открывался ресторан, этого количества было вполне достаточно, но спустя 8 лет работы количество посетителей возросло в несколько раз и пяти терминалов стало недостаточно (Рис. 19, 20).

Таблица 23

Закрепление функций управления за сотрудниками «Господинъ УЮТ»

Должность	Вид деятельности
Директор ресторана	Организация и осуществление юридической и управленческой деятельности. Директор ресторана координирует все подразделения в своем ресторане. Подчиняется непосредственно региональному управляющему.
1-ый ассистент директора	Маркетинговая деятельность и ответственность за работу персонала на предприятии в целом.
Бухгалтер	Организация и ведение бухгалтерского учета на предприятии, уплата налогов, составление и сдача бухгалтерской отчетности, работа с банком, выплата заработной платы и другая деятельность, связанная с финансами и бухгалтерским учетом.
Отдел кадров	Разработка стратегий в области персонала, планирование потребности в персонале, разработка системы мотивации и стимулировании персонала. Прием и увольнение персонала. Ведение трудовых книжек.
Менеджер зала	Общий контроль работы персонала в зале.
Менеджер кухни	Общий контроль работы персонала на кухне.
Менеджер по снабжению	Снабженческая деятельность
Менеджер на стойке обслуживания	Общий контроль работы персонала за стойкой обслуживания. Решение спорных вопросов с посетителями.
Инструкторы	Обучение работе новых сотрудников. Теоретические занятия с персоналом. Контроль качества работы персонала.

Рисунок 19. Проектируемая организационная структура управления в ресторане «Господинъ УЮТ»

Рисунок 20. Схема расположения обслуживающих терминалов в ресторане «Господинъ УЮТ» после усовершенствования

Ресторан «Господинъ УЮТ» в связи с ростом числа потребителей не способен в настоящее время выдерживать этот регламент, а значит, он ухудшает имидж компании.

Для достижения требуемого качества при оказании услуг ресторана «Господинъ УЮТ» и создания у потребителей определенной уверенности в качестве услуг должен осуществляться процесс самооценки качества услуг. Метод самооценки качества услуг силами целевой группы оказывается наиболее объективным и предпочтительным. Процесс работы целевой группы по самооценке качества услуг на предприятиях общественного питания представлен на Рис. 22.

Привлечение персонала ресторана «Господинъ УЮТ» к процессу управления качеством услуг позволит получить следующие преимущества:

всесторонняя оценка качества услуг и подробный отчет могут быть завершены в наиболее короткий срок;

возникающие у потребителей вопросы получают исчерпывающее разъяснение со стороны консультантов -- членов целевой группы;

«Господинъ УЮТ»

Рисунок 22. Схема процесса работы целевой группы по самооценке качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ»

предприятия общественного питания вовлекается непосредственно в работу по анализу, выработке рекомендаций и разработке планов мероприятий по повышению качества

Результаты самооценки ресторана «Господинъ УЮТ» могут быть использованы при составлении годовых планов работы, в процессе подготовке к прохождению процедур сертификации, при номинировании в конкурсах и программах в области качества. Итоги самооценок также могут использоваться для поддержки имиджа предприятия общественного питания в обществе или укрепления позиций на рынке услуг.

Календарный план мероприятий по совершенствованию организации деятельности ресторана «Господинъ УЮТ» представлен в Таблице 24.

В качестве мероприятий по повышению качества обслуживания посетителей, что является неотъемлемой частью предоставляемых рестораном «Господинъ УЮТ» услуг, предлагаются следующие мероприятия:

Таблица 24

Календарный план мероприятий по совершенствованию организации деятельности ресторана «Господинъ УЮТ»

Мероприятие	Ответственный исполнитель	Срок реализации
Пересмотр функции сотрудников ресторана.	Директор ресторана	1 кв. 2012
Пересмотр должностных инструкций	1-ый ассистент директора	1 кв. 2012
Исключение дублирования функций сотрудников.	1-ый ассистент директора	1 кв. 2012
Введение новых сотрудников услуги «электронное меню»	Директор ресторана	2 кв. 2012
Внедрение новой компьютерной программы	Директор ресторана	2 кв. 2012
Разработка должностных инструкций для новых сотрудников	1-ый ассистент директора	2 кв. 2012
Повышение уровня квалификации сотрудников ресторана за счет введения внутрифирменного обучения.	Директор ресторана	1 кв. - 4 кв. 2012
Разработка и внедрение новых программ по стимулированию и мотивации сотрудников ресторана.	Директор ресторана	1 кв. - 4 кв. 2012
Увеличение скорости обслуживания за счет увеличения стоек обслуживания.	Директор ресторана	3 кв. 2012
Привлечение персонала ресторана к оценке качества предоставляемых услуг	1-ый ассистент директора	1 кв. 2012
Введение «сезонного» меню»	Директор ресторана	2 кв. 2012
Введение услуги «Детская комната»	Директор ресторана	3 кв. 2012
Введение услуги «электронное меню»	Директор ресторана	2кв. 2012

Введение услуги «электронное меню»;

Введение «сезонного меню»;

Введение услуги «детская комната».

Введение услуги «электронное меню» позволит не только повысить уровень обслуживания в ресторане и увеличить его скорость. С введением новой услуги, в торговом зале будут находиться сотрудники, которые станут выборочно принимать заказ от посетителей.

С введением новой услуги, пока клиент стоит в общей очереди, к нему подойдет сотрудник ресторана и примет у него заказ в спокойной обстановке. Заказ от клиента будет поступать в центральный компьютер, а оттуда передаваться на все терминалы обслуживания ресторана. После того как клиент сделал заказ, сотрудник ресторана дает ему специальный номер его заказа. С этим номером посетитель в порядке общей очереди подходит к кассе и называет комбинацию цифр. На терминале кассира в туже минуту отображается его заказ, и сотрудники сразу же начинают его комплектовать. После принятия заказа от клиента, система автоматически передает заказ на все терминалы. Клиент может получить свой заказа с любой кассы. Кассир принимает заказ и вносит данные о заказанных блюдах в счёт и производит расчёт. На кассе печатается фискальный чек, содержащий весь заказ.
После сохранения и расчета, заказ распечатывается на удаленных принтерах, установленных на производстве.

Таким образом, внедрив услугу «электронное меню», которую в полном объеме смогут реализовывать два сотрудника, может быть достигнуто увеличение скорости обслуживания до 120 человек в час (Рис. 23).

Рисунок 23. Принцип работы «электронного меню»

Так же в качестве меры по расширению ассортимента услуг в ресторане предлагается ввести «сезонное меню». Подобное меню должно быть уникальным, не похожим на основное меню и должно меняться при каждой смене сезона, т.е. раз в 3 месяца. В качестве примера «сезонного меню» можно ввести блюда из курицы или вегетарианские блюда.

Для расширения ассортимента услуг ресторана «Господинъ УЮТ» предлагается ввести услугу «Детская комната». Помещение должно быть специфически украшено и создавать праздничное настроение для детей. Комната должна быть изолированной. При проведении детских торжеств, в детской комнате будут работать обычные работники зала в специальных костюмах в образе популярных детских персонажей. Так же при проведении особых мероприятий будет приглашаться тамада для создания праздничной атмосферы. Меню для подобных мероприятий стандартное, но в особых случаях, по желанию клиента можно разработать новые блюда. Основа у них будет такая же, но с дополнительными ингредиентами. Единственное, что будет изменено - это упаковка. Оплата за данную услугу будет производиться по принципу аренда/час, т.е. не за отдельные заказанные блюда, а в целом за аренду комнаты. Данная услуга для посетителей будет стоить 600 рублей в час за одного ребенка. Эта стоимость включает в себя, как обслуживание, так и меню с неограниченной возможностью заказа любых блюд.

3.2 Оценка экономической эффективности предложений по повышению качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ»

Внедрение разработанной системы мероприятий по управлению качеством услуг ресторана «Господинъ УЮТ» предполагает определенные финансовые вложения (Таблица 25).

Таблица 25

Классификация затрат на выполнение бизнес-процессов ресторана «Господинъ УЮТ»

Основные мероприятия	Затраты на соответствие	Затраты вследствие несоответствия
Анализ рынка поставщиков	Затраты на оплату труда, интернет-услуг	Потеря временных и финансовых ресурсов, проведение повторного анализа
Выбор поставщика	Затраты на оплату труда	Потеря временных ресурсов
Определение необходимого ассортимента и объема продукции для закупки	Затраты на оплату труда	Потеря временных ресурсов временных ресурсов
Заказ продукции	Затраты на: оплату труда, средства связи с поставщиками (телефонные, транспортные расходы), продукцию	Потеря временных ресурсов, расходы на оплату средства связи с поставщиками, затраты на излишние продукты
Верификация закупленной продукции	Затраты на оплату труда, износ оборудования	Износ оборудования, отходы

На основе анализа результатов классификации нами был составлен отчет о затратах за два исследуемых периода: на первый - четвертый квартал 2012 г. Расчет на первый квартал производился на основе фактического финансового состояния деятельности ресторана «Господинъ УЮТ», а на второй-четвертый квартал 2012г. - после применения средств воздействия на «факторы риска» в системе управления качеством услуг предприятия, то есть с учетом положительного экономического эффекта от внедрения предложенной системы и с учетом роста объемов производства услуг ресторана (Таблица 26).

Таблица 26
Затраты на внедрение системы управления качеством и затраты на несоответствие качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ»
Затраты	Ед. измерения	I квартал 2012 г.	II квартал 2012 г.	III квартал 2012 г.	VI квартал 2012 г.	Итого
Постоянные затраты на внедрение системы управления качеством	Тыс. руб.	145,6	132,9	-	-	278,5
Затраты, связанные с отсутствием соответствия	Тыс. руб.	133,7	77,3	7,0	-	218,0
Затраты времени, связанные с отсутствием соответствия	Час.	879	351	36	-	1258
Упущенная выгода	Тыс. руб.	19,5	3,0	-	-	22,5
Итого финансовые затраты, с учетом упущенной выгоды	Тыс. руб.	298,8	213,2	7,0	-	519,0

По результатам анализа отчетности установлено, что общие затраты по внедрению системы управления качеством услуг ресторана «Господинъ УЮТ», связанные с достижением их соответствия в анализируемые периоды, составили: первый - 145,6 тыс. руб., второй - 132,9 тыс. руб. Затраты, связанные с отсутствием соответствия: первый -133,730 тыс.руб. (8 % от общего числа затрат) и 879 часов дополнительно затраченного времени, второй и последующие - 77,282 руб. (6 %) и 351 час.

Упущенная выгода в результате потери потребителей из-за несоответствующих сервиса и предоставляемой пищевой продукции, условий зала обслуживания, неправильного расчета потребителей и других причин в ресторане «Господинъ УЮТ» за первый отчетный период составила 19,5 тыс. руб., за второй - 3,0 тыс. руб.

Исходные данные для расчета прибыли от внедряемой системы управления качеством услуг приведены в Таблице 27.

Таблица 27

Исходные данные для расчета эффективности мероприятия по реализации новых услуг в ресторане «Господинъ УЮТ»

Виды услуг	Цена за ед, тыс.	Проект кол-во услуг, ед.
Реализация блюд «сезонного меню» (средняя стоимость за заказ)	0,3	16666
Реализация услуги «Детская комната»	6,0	361

Изменения объема реализованных услуг рассчитываем по формуле (1):

?V = ?Цi * Oi (1)

где: Цi - цена единицы i-той услуги (новой)

Oi - кол-во предоставляемых услуг i-го вида

Реализация блюд «сезонного меню» (средняя стоимость за заказ):

?V1 = 0,3 * 16666 = 5000,0 тыс. руб.

Реализация услуги «Детская комната»:

?V2 = 6,0 * 361 = 2166,0 тыс. руб.

Рассчитывается суммарный прирост выручки от реализации продукции и услуг по формуле (2):

??V = ?V1 + ?V2 (2)

где, ??V - суммарный прирост выручки от реализации продукции и услуг;

?V1 - Реализация блюд «сезонного меню» (средняя стоимость за заказ);

?V2 - Реализация услуги «Детская комната».

??V = 5000,0 + 2166,0 = 7166,0 тыс.руб.

Объем реализации в плановом периоде должен составить (рассчитываем по формуле (3)):

Vпланир. = Vотч + ??V (3)

Где, Vпланир. - выручка по проекту;

Vотч. - выручка за последний отчетный год.

Vпланир. = 18615,0 + 7166,0 = 25781,0 тыс. руб.

Производительность труда одного рабочего исчисляем по формуле (4):

Птр = Vреал / Чпер (4)

Таким образом, производительность труда в расчете на одного работающего составит 25781,0 / 62 = 415,823 тыс. руб.

Среднегодовая зарплата одного работающего составит 10540,0 / 62 = 170 тыс. руб.

Затраты на 1 руб. реализации (Себестоимость/Объем реализации * 100) составят: 21198,0 / 25781,0 * 100 = 0,82 (руб.)

Себестоимость = Затраты на руб. реализации. * Объем реализации

Прибыль (Объем реализации - Себестоимость) составит 4583,0 тыс. руб.

Рентабельность деятельности = 4583,0 / 21198,0 * 100 = 21,6 %.

Рентабельность продаж = 4583,0 / 4583,0 * 100 = 17,8 %.

Технико-экономические показатели деятельности ресторана по проекту представлены в Таблице 28.

Таким образом, из данных Таблицы 28 видно, что внедрение предложенных в дипломном проекте организационных мероприятий по повышению качества услуг ресторана позволит существенным образом повысить объем реализации услуг -- на 38,5% по сравнению с уровнем предшествующего года. Общая численность сотрудников предприятия изменится и составит 62 человека, а рост производительности труда одного сотрудника составит 27,3%.

При этом за счет реализации комплекса мероприятий удастся повысить среднегодовую заработную плату на 13,0% по сравнению с данными предшествующего периода.

Таблица 28

Основные технико-экономические показатели деятельности ресторана «Господинъ УЮТ» по проекту

Наименование показателя	Ед. изм.	Факт	Проект	Отклонение
				Абс.	%
Объем реализации услуг	тыс.руб.	18615,0	25781,0	7166,0	138,5
Численность работающих	чел.	57,0	62,0	5,0	108
Производительность труда: 1-го работающего	тыс.руб.	326,579	415,823	89,244	127,3
Фонд заработной платы: работающих	тыс.руб.	8550,0	10540,0	1990,0	123,0
Заработная плата работающего за рассматриваемый период	тыс. руб.	150,0	170,0	20,0	113,0
Себестоимость услуг	тыс.руб.	15755,5	21198,0	5442,5	134,5
Затраты на 1 руб. реализации услуг	руб.	0,84	0,82	-0,02	97,6
Прибыль от реализации услуг	тыс.руб.	2860,0	4583,0	1723,0	160
Рентабельность деятельности	%	18,2	21,6	3,4	-
Рентабельность продаж	%	15,4	17,8	2,4	-
Количество сотрудников прошедших повышение квалификации	чел.	38,0	55,0	17,0	144,7
Количество дополнительных услуг	ед.	2,0	4,0	2,0	200,0

Внедрение достаточно эффективных мероприятий приведет к тому, что снизятся затраты на рубль реализации продукции - с 0,84 руб. по факту до 0,82 руб. по проекту.

Рост прибыли приведет к улучшению показателей рентабельности -рентабельность деятельности возрастет до 21,6 %, а рентабельность продаж возрастет до 17,8%. Также повысится значение показателей, связанных с его конкурентоспособностью. А с учетом сокращения непроизводственных издержек на 300,3 тыс. руб. итоговая прибыль предприятия возрастет на 2023,3 тыс. руб. уже в первый год. Возрастание прибыли в следующем году можно прогнозировать еще на 240 тыс. руб. Полную окупаемость внедряемой системы можно прогнозировать на III квартал 2012 г.

Совокупные затраты предприятия, связанные в с внедрением системы управления качеством услуг на первом этапе показали отрицательный баланс, однако, с учетом снижения непроизводственных потерь в долгосрочной периоде, а так же экономическим эффектом от внедрения мероприятий по совершенствованию качества услуг, следует признать, что разработанной системы может принести значительные выгоды ресторану «Господинъ УЮТ».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Цель дипломного исследования заключалась в разработке комплекса научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию систем управления качеством услуг предприятия ресторанного бизнеса, способствующих повышению конкурентоспособности и эффективности функционирования хозяйствующих субъектов данной сферы национальной экономики.

В результате проведенного исследования стало ясно, что конкурентоспособность предприятий становится главным фактором, определяющим успехи в бизнесе, и, следовательно, определяет будущее самих предприятий. В таких условиях обеспечение качества услуг, удовлетворяющего клиентов, становится стратегической задачей предприятия. Кроме того, высокое качество услуг на предприятиях общественного питания, обеспечивая подъем экономики и увеличивая занятость населения, способствует росту заработной платы, социального обеспечения и платежеспособного спроса.

Услуги по своей специфике относятся к сфере экономических ценностей (52; с. 16). То есть, услуги являются ценностью (благом), которая имеет эффективность, определяемую как результативность (36; с. 46).

Концепция экономической ценности выделяет два типа ценностей: ценность для потребления и ценность для обмена. Применительно к государственным услугам речь может идти лишь о ценности для потребления. Ценность возникает только как потребность клиента и способность услуги удовлетворить эту потребность.

Услуги предприятия ресторанного бизнеса обладают всеми концептуальными качествами услуг, для которых характерны неосязаемость, нераздельность предоставления услуг и их потребления, затрудненность в стандартизации, проблема контроля качества услуг, отсутствие прав собственности на услуги (клиенты не могут владеть услугой).

Понятие «качество» в ресторанном бизнесе имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг.

Во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов.

Во-вторых, качество это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание.

В-третьих, качество должно быть постоянным.

Оценка качества услуг - это совокупность операций, связанных с определением числового значения уровня качества услуг на предприятиях общественного питания, оценку качества можно рассматривать как особый тип функции управления, направленной на формирование ценностных суждений об объекте оценки.

В результате наблюдений за организацией бизнес-процессов в ресторане «Господинъ УЮТ», были выявлены наиболее существенные факторы, влияющие на показатель качества услуг. По итогам предварительного опроса респондентов необходимо отметить, что потребители на 71,4% удовлетворены качеством услуг ресторана «Господинъ УЮТ». Это свидетельствует о том, что в ресторане «Господинъ УЮТ» в целом наблюдается высокое качество предоставляемых услуг, однако существуют определенные проблемы в процессе управления качеством обслуживания, что неизбежно сказывается на уровне удовлетворенности потребителей.

Установлено, что около 50 % рисков в сфере обеспечения качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ» связаны с угрозой санитарно-эпидемиологическому благополучию, безопасности и качеству пищевой продукции, 90 % с неудовлетворением требований потребителей, и 100 % из них - это финансовые риски. При этом из ста процентов возможных конечных причин, влияющих на выявленные риски, 83 % - зависят от качества управления и таким образом, их возникновение связано с деятельностью руководства ресторана.

Оценка влияния рисков, негативно сказывающихся на показателях качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ» и показателей финансовой устойчивости данного предприятия выявила проблемы, анализ которых неизбежно подводит менеджеров организации к необходимости пересмотра политики в области качества предоставляемых услуг и от «эпизодических мер» перейти к разработке и реализации полноценной программы управления качеством.

Научные принципы управления качеством позволили в данной работе сформировать инструментарий управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа, который реализуется через систему показателей, критериев, моделей и методов управления качеством.

В качестве мероприятий по повышению качества обслуживания посетителей, что является неотъемлемой частью предоставляемых рестораном «Господинъ УЮТ» услуг, были предложены следующие мероприятия: внедрение системы самооценки качества услуг общественного питания, предоставляемых рестораном «Господинъ УЮТ»; введение услуг «электронное меню», «сезонного меню», «Детская комната»;

Как показал финансовый анализ проекта, полную окупаемость внедряемой системы можно прогнозировать на III квартал 2012 г. При этом совокупные затраты предприятия, связанные с внедрением системы управления качеством услуг на первом этапе могут привести к снижению балансовых показателей предприятия. Однако, с учетом снижения непроизводственных потерь в долгосрочной перспективе, а так же экономического эффекта от внедрения ряда запланированных мероприятий по совершенствованию качества предоставляемых услуг, следует признать, что внедрение разработанной системы менеджмента качества услуг способно принести значительные выгоды ресторану «Господинъ УЮТ».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Конституция Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г. - М.: Юридическая литература; Администрации Президента РФ, 2011 - 34 с.

Федеральный закон «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности» от 13.10.1995 N 157-ФЗ (ред. от 10.02.1999).

ГОСТ 30523-97/ГОСТ Р 50764-95 (Государственный Стандарт РФ) «Услуги общественного питания общие требования». Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 05.04.95 N 200.

ГОСТ Р 52142-2003 (Национальный стандарт) «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения». Принят постановлением Госстандарта РФ от 24 ноября 2003 г. N 326-ст.

Правила оказания услуг общественного питания. Утверждены постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1036.

Руководство по экономике качества: Британский стандарт BS 6143:1992. [электронный ресурс] - режим доступа: http://www.google.com/url?sa= t&rct=j&q=%D1%81%D1%82%D0%B0%D0%BD%D0%B4%D0%B0%D1%80%D1%82%20bs%206143%3A1992&source

Абалкин Л.И. Анализ конкуренции: основы теории и методики. - СПб.: СПбУЭФ, 2011. - 250с.

Аганбегян А.Г. Стратегическое планирование в условиях конкуренции. - М., 2011. - 383 с.

Акулич И.Л. Управление развитием ресторанным предприятием: Стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены. - М.: Дашков и К, 2011. - 380с.

Аристов О. В. Управление качеством: учебник. - М.:Инфра-М,2009.-238с.

Бабич Т. Н. Планирование на предприятии. - М.: КНОРУС, 2010. - 336 с.

Багиев Г. Л. Основы менеджмента. - СПб.: СПбУЭФ, 2009. - 310с.

Багиев Г.Л. Методы получения и обработки стратегической информации. - СПб.: СПбУЭФ, 2009. - 205с.

Баканов М.И. Теория экономического анализа: учебник. / М.И. Баканов, А.Д. Шеремет.- М.: Финансы и статистика, 2002.-416 с.

Бандурин А.В. Стратегический менеджмент организации. - М.: Изд-во Михайлова В.А., 2009. - 287с.

Басовский Л. Е. Управление качеством: учебник. / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 211 с.

Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум: учеб. пособие / Л. В. Баумгартен. - М.: КноРус, 2008. - 284 с.

Беляевский И.К. Экономическое управление бизнесом: учебное пособие. - М.: Юнити-Дана, 2009. - 391с.

Бернстайн В. Стратегический анализ. - М.:Финансы и статистика, 2010.- 444 с.

Большаков А.С. Современный менеджмент: теория и практика. - СПб.: Питер, 2009. - 416с.

Бороноева Т.А. Современный менеджмент.-М.: Аспект Пресс, 2010.-141с.

Вернадский В.И. Стратегическое управление: учебник. - М.: Гардарики, 2009. - 296с.

Выбор платформы: UNIX или Windows? [электронный ресурс] - режим доступа: http://www.i2r.ru/static/273/out_20003.shtml

Гаврилица О. Платить или не платить?: Вот в чем вопрос номер один работы с персоналом // Служба кадров. - 2011. № 5. - С. 33-36.

Гущина И. Конкуренция как фактор повышения эффективности труда// Общество и экономика. - 2011. № 1. - С. 169-174.

Давыдович А.Р. Качество обслуживания и сохранение постоянных клиентов на предприятиях питания / А.Р. Давыдович, С.А. Калашникова // Проблемы устойчивого развития регионов рекреационной специализации. Материалы научно-практической конференции. - Сочи: РИО СНИЦ РАН, 2008. - С. 88-91.

Егоров А. Ю. Комплексный анализ в системе маркетинговой деятельности. - М.: 2009. - 304с.

Завьялов П. С. Формула успеха: Маркетинг. - М.: Экономист, 2011.- 304с.

Зайцев Л.Г. Стратегический менеджмент. - М.: Юристъ, 2009. - 336с.

Злобин Б.К. Экономика торговли: учебное пособие. - М.: Экзамен, 2009. -624 с.

Зуб А.Т. Стратегический менеджмент: Теория и практика. - М.: Аспект-Пресс, 2010. - 415с.

Ионина М. Б. Управление персоналом в сетях розничной торговли продуктами питания на основе принципа стандартизации: автореферат. - Омск, 2008. - С. 3.

Калашникова С.А. Оценка качества услуг на предприятиях общественного питания санаторно-курортной сферы // Проблемы устойчивого развития регионов рекреационной специализации. Материалы научно-практической конференции. - Сочи: РИО СНИЦ РАН, 2008. - С. 91-95.

Каминева Н.Г. Эффективные технологии маркетинга. - М.: Машиностроение, 2011. - 115с.

Кейтеринг в масштабе [электронный ресурс] - режим доступа: http://cateringconsulting.ru/publications/keytering-v-masshtabe/

Колесникова Ю.Ю. Выбор оптимальных показателей для оценки эффективности деятельности сетевых ресторанных предпринимательских структур // Вестник Национальной академии туризма. - 2011. №2 (18). - С. 44-46.

Колесникова Ю.Ю. Оценка эффективности развития ресторанных сетей // Индустрия гостеприимства как основной фактор динамичного развития въездного и внутреннего туризма в России: материалы международной научно-практической конференции, 16 - 17 апреля 2010 г. - СПб.: Д.А.Р.К., 2010. - С. 144-148.

Коммерческие UNIX для платформы Intel [электронный ресурс] - режим доступа: http://www.xserver.ru/computer/os/unix/19/

Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: Бизнес-книга, 2010. - 702с.

Кушлин В.И. Менеджмент организации: современные технологии / Под редакцией Н.Г. Кузнецова, И.Ю. Солдатовой. - Ростов н/Д: Феникс, 2011. - 480с.

Логанина В. И. Системы качества: учебное пособие. / В. И. Логанина, А. А. Федосеев. - М.: Книжный Дом Университет, 2008. - 358 с.

Максимцов М.И. Современное предприятие. - М.: ИНФРА-М, 2009.-222с.

Мальгин В.А. Стратегическое управление предприятием. //Пищевая промышленность. - 2011. №9. - С. 18-19.

Маслов Д. В. Малый бизнес: Стратегии совершенствования на основе управления качеством / Д. В. Маслов, Э. А. Белокоровин. - М.: ДМК Пресс, 2008. - С. 143.

Митюгина М. М. Организационные и методические основы управления качеством жизни в современных условиях: автореферат. - Казань, 2009. - 26 с.

Портер М. Международная конкуренция: конкурентные преимущества стран - М., 2009. - 510с.

Прокопьев В.В. Стратегическое планирование и управление. - М.: Инфра-М, 2010. - 284 с.

Российский статистический ежегодник: стат. сб. - М.: Госкомстат России, 2009. - С. 52.

Рязанцева И.А. Интегрированная система качества пищевых предприятий / И.А.Рязанцева, Л.Н. Руденко // Современный Российский менеджмент: состояние, проблемы, развитие: сборник статей VIII Международной научно-методической конференции. - Пенза: Приволжский дом знаний, 2007. - С. 105 -110.

Рязанцева И.А. Менеджмент рисков - инструмент повышения качества и безопасности продукции предприятия пищевой промышленности // Перспективы науки. - 2010. № 04(06). - С. 55-60.

Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - Минск: Новое знание, 2009. - 688с.

Степанов А. В. Стратегии развития государственных услуг. / А. В. Степанов // Конъюнктура товарных рынков. - 2009. № 2. - С. 16.

Степусь А. Ф. Система обеспечения ценностной конкурентоспособности предприятия: монография - Ижевск: Удмуртский ун-т, 2008. - С. 92.

Сфиев Ш.А. Методика исследования системы управления предприятий общественного питания // Проблемы и перспективы повышения конкурентоспособности национальной экономики: матер. регион. науч.-практ. конф., 18 нояб. 2008 г. - Махачкала: ДГТУ, 2008. - С. 218.

Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг. - СПб.: Питер, 2010. - 448с.

Хардинг Г. Маркетинг услуг. - М.: Сирин, 2010.- 272 с.

Цветаев В.М. Управление рестораном. - Спб: Питер, 2010. - 412 с.

Шаталин С.С. Методика анализа предприятия. - М.: 2011.- 176 с.

Шаховой В.А. Менеджмент / В.А.Шаховой, С.А. Шапиро - М.: Вершина, 2010. - 544 с.

Шекшня С.В. Управление предприятием. - М.: Интел-Синтез, 2009.-347с.

Удалов Ф. Е. Развитие управления в сфере туризма и гостеприимства (теория, методология, практика): Автореферат - Нижний Новгород, 2008 - С. 19.

Шмелев Н.П. Конкуренция: теория и практика: учебно-методическое пособие. - М.: 2009. - 510с.

eMenu for restaurant [электронный ресурс] - режим доступа: http://www.e-menu.com.ua/

ГЛОССАРИЙ КЛЮЧЕВЫХ СЛОВ

...

1	Общественное питание	это вид экономической деятельности, который в силу своей специфики затрагивает интересы практически всех слоев населения
2	Услуга	совершённое одним лицом (физическим или юридическим) в интересах другого лица действие или деятельность
3	Ценность	субъективная величина, оценка которой зависит от восприятия и специфических потребностей клиента
4	Качество	совокупность свойств (технико-экономических и эстетических), обусловливающих способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением вещи, продукции, товара.
5	Качество услуг	представляет собой способность постоянно удовлетворять потребности посетителей предприятия общественного питания в процессе непосредственного контакта с исполнителем услуги (предприятием общественного питания), определяемую совокупностью таких характеристик как качество и ассортимент блюд и напитков, условия, методы обслуживания, комфортность и информативность
6	Качество обслуживания	это результат субъективной оценки, клиентом уровня обслуживания, которое он имеет, с тем уровнем, которого, по его мнению, он заслуживает
7	Базовое качество	это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся
8	Требуемое качество	это совокупность технических и функциональных характеристик услуги
9	Желаемое качество	представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации

Подобные документы

• Разработка мероприятий по улучшению культуры обслуживания в ресторанно-гостиничном комплексе "Нептун"

  Понятия, категории и сущность ресторанного бизнеса. Культура обслуживания как фактор качества общественного питания. Организация обслуживания населения на примере ресторана "Нептун". Мероприятия по улучшению культуры обслуживания на предприятии питания.
  
  дипломная работа [234,9 K], добавлен 19.02.2013
  

• Повышение качества обслуживания клиентов в сфере торговли на примере предприятия ООО "Олив’е"

  Теоретическое изучение системы организации сервиса на предприятии. Анализ качества обслуживания на торговом предприятии ООО "Олив’е". Оценка проблем управления кадрами и разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания клиентов в организации.
  
  дипломная работа [420,6 K], добавлен 21.01.2015
  

• Эффективность ресторанного бизнеса

  Виды и определение ресторанного предприятия. Экономические факторы, влияющие на его прибыль и рентабельность. Организационные, экономические, социально-психологические, инновационные методы управления. Уровни обслуживания, качество услуг, атмосфера.
  
  курсовая работа [297,1 K], добавлен 20.06.2013
  

• Развитие и повышение эффективности системы управления подготовкой специалистов для ресторанного бизнеса на примере ресторана "Мир пиццы"

  Система обучения персонала: понятие и виды, формы и методы. Анализ эффективности менеджмента ресторана "Мир Пиццы". Показатели финансового состояния предприятия. Разработка мероприятий по совершенствованию организации подготовки специалистов ресторана.
  
  дипломная работа [483,7 K], добавлен 19.01.2016
  

• Управление качеством транспортных услуг на автотранспортном предприятии

  Понятие качества транспортных услуг и методы управления ими на современном предприятии. Краткая характеристика исследуемого автотранспортного предприятия. Анализ системы управления качеством, применяемой на нем, разработка мероприятий по оптимизации.
  
  курсовая работа [425,3 K], добавлен 13.04.2019
  

• Система управления качеством услуг

  Система управления качеством как важнейший фактор повышения конкурентоспособности предприятия. Анализ эффективности системы управления и разработка проекта по улучшению качества услуг на примере гостиницы "Университетская", оценка полученных результатов.
  
  контрольная работа [43,8 K], добавлен 30.10.2011
  

• Организация управления качеством на предприятии

  Тенденции развития систем управления качеством, изучение особенностей и принципов их построения. Выявление роли кружков качества в решении производственных проблем. Практические методы организации работ по обеспечению качества продукции на предприятиях.
  
  контрольная работа [1,4 M], добавлен 10.07.2011
  

• Проект мероприятий по улучшению обслуживания населения услугами

  Формы обслуживания, виды услуг - их классификация, тенденции развития. Состояние и проблемы развития рынка платных услуг. Анализ качества и культуры обслуживания предприятия. Анализ информационного обеспечения клиентов, имиджа предприятия, рекламы и PR.
  
  курсовая работа [1,7 M], добавлен 30.10.2014
  

• Система управления персоналом предприятия ресторанного бизнеса

  Современное состояние рынка ресторанного персонала. Анализ внутренней среды предприятия ООО "ОТОП". Оценка трудовых ресурсов по квалификации, по возрасту, образованию, стажу работы. Предложения по совершенствованию системы управления персоналом.
  
  дипломная работа [405,4 K], добавлен 22.07.2015
  

• Совершенствование управления коммерческой деятельностью предприятия

  Анализ коммерческой деятельности как неотъемлемой части деятельности предприятия ресторанного бизнеса. Организационно-экономическая характеристика ресторана. Управление коммерческой деятельностью на предприятии. Пути совершенствования данной сферы.
  
  дипломная работа [1,3 M], добавлен 07.06.2019
  

• Исследование обучения персонала организации в сфере ресторанного бизнеса

  Психологические особенности обучения взрослых. Анализ особенностей организации и системы управления в ней. Процесс обучения персонала в сфере ресторанного бизнеса на примере сети ресторанов Pro Sushi и выработка рекомендаций по его совершенствованию.
  
  дипломная работа [303,0 K], добавлен 24.12.2015
  

• Совершенствование методов снижения текучести кадров в сфере ресторанного бизнеса на примере ресторана "Якитория"

  Понятие, виды и причины текучести персонала. Специфика управления процессами текучести кадров в ресторанном бизнесе на примере ресторана "Якитория". Организационно-экономическая характеристика предприятия, анализ и методы снижения текучести персонала.
  
  дипломная работа [690,9 K], добавлен 06.12.2013
  

• Исследование и анализ процесса обучения персонала на примере ресторана "IL Патио"

  Стратегия обучения персонала. Анализ обучения и развития персонала на примере ресторана "IL Патио". Проблемы ресторанного бизнеса, планирование обучения. Процесс обучения сотрудников ресторана, оценка его эффективности и проведение обучающих мероприятий.
  
  курсовая работа [68,7 K], добавлен 26.02.2014
  

• Современные тенденции развития ресторанного бизнеса

  История развития ресторанного бизнеса, его место и роль в современной экономике России. Динамика оборота российского рынка общественного питания в РФ и на душу населения в 2000-2012 годах. Государственное регулирование развития ресторанного дела.
  
  курсовая работа [1,1 M], добавлен 03.02.2014
  

• Мероприятия по повышению качества обслуживания в районной гостинице

  Специфика управления качеством услуг в гостиницах. Анализ деятельности гостиничного комплекса ООО "Туяа": общая характеристика, организационная структура, анализ отзывов о качестве обслуживания. Стандарты обслуживания клиентов в комплексе ООО "Туяа".
  
  курсовая работа [323,5 K], добавлен 07.10.2012
  

• Проблемы управления качеством и пути их решения на примере хлебопекарни ООО "Х"

  Исследование значения управления качеством в деятельности организации и формирования качества продукции в процессе производства хлеба на предприятии ООО "Х". Анализ имеющихся дефектов и причин их возникновения. Предложения по улучшению качества продукта.
  
  дипломная работа [220,2 K], добавлен 14.12.2010
  

• Управление качеством продукции в сфере её производства на примере ФГУП "Почта России"

  Понятие управления качеством услуг. Современная концепция менеджмента качества. Управленческое решение по достижению качества услуг на предприятии на примере ФГУП "Почта России". Система управления и контроля, улучшение конкурентоспособности предприятия.
  
  дипломная работа [242,1 K], добавлен 21.10.2011
  

• Управление качеством на предприятии

  Теоретические и методологические основы управления качеством. Роль системы менеджмента качества в повышении конкурентоспособности предприятия или бизнеса. Реализация процессного подхода системы качества. Планирование жизненного цикла оказываемых услуг.
  
  дипломная работа [450,4 K], добавлен 18.10.2010
  

• Состояние и проблемы всеобщего управления качеством на современных российских предприятиях на примере OAO "Заволжский моторный завод"

  Теоретические основы концепции TQM и системы качества. Анализ методов и инструментов управления качеством на предприятии OAO "Заволжский моторный завод". Выявление проблем внедрения модели всеобщего менеджмента качества в современные российские компании.
  
  курсовая работа [554,4 K], добавлен 10.06.2014
  

• Управление качеством на предприятии ЗАО "Прибор-С"

  Изучение состава и структуры качества как объекта управления. Оценка системы управления качеством предприятия ЗАО "Прибор-С". Анализ объема затрат на обеспечение качества в организации. Общий мониторинг результативности показателей по улучшению качества.
  
  курсовая работа [242,0 K], добавлен 29.01.2013
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам