Маркетинговая деятельность на предприятии.

Вопросами маркетинга на Камышловском почтамте занимается коммерческий директор. На предприятии в полной мере проводятся маркетинговые исследования, анализ конкурентоспособности и другие маркетинговые мероприятия.

Основным заданием стратегического маркетинга является: поиск так называемой рыночной "ниши", под которой имеют ввиду возможность сбыта продукции с определенными функциями и потребительскими особенностями в рамках конкретного рыночного сегмента, то есть продукции, предназначенной для конкретных групп потребителей, что дает предприятию существенные преимущества по сравнению с конкурентами (сегмент определенная часть продажи соответствующего товара в общей структуре товарообмена).

Что касается «Камышловского почтамта», то основную "нишу" предприятия можно определить как оказание услуг по пересылке почтовой корреспонденции.

В процессе разработки стратегии маркетинга на предприятии решаются три главных задания:

1) Осуществляется выбор сегмента рынка, в рамках которого будет действовать предприятие.

2) Определяются основные способы и методы, обеспечивающие высокую конкурентоспособность продукции предприятия.

3) Определяются оптимальные сроки деятельности предприятия на данном рынке, исходя из прогнозирования перспективного прогнозирования спроса.

Конкуренция в данной отрасли присутствует неявном виде, а в основном она исходит от Интернета - провайдеров, которые оказывают услуг по передаче электронных сообщений с помощью Сити Интернет.

Все это позволяет воздействовать на конкретные потребительские группы, которые наиболее часто пользуется услугами почтовой связи.

На предприятии разрабатывается план мероприятий по маркетингу, который предусматривает срок исполнения мероприятий и ответственных исполнителей.

Таблица 2.15 Мероприятия, направленные на улучшение работы предприятия

Мероприятия	Срок исполнения	Ответственные исполнители
Поиск партнеров для заключения договоров на новые виды услуг	Постоянно	Отдел эксплуатации, планово-финансовый отдел, зам. начальника почтамта по перевозке
Реклама услуг как новых, так и традиционных	Постоянно по отдельным планам	Отдел эксплуатации
Семинар с работниками по основам маркетинга, этики делового общения	2 квартал	Планово-финансовый отдел
Пересмотр системы снабжения хозяйственной деятельности почтамта, его структурных подразделений	Постоянно	Зам. начальника почтамта по строительству, отдел эксплуатации, планово-финансовый отдел
Проведение анализа структуры потребителей услуг "ЕМС Гарантпост", экспресс-почты, электронной почты, факс-сообщений	Ежекварт.	Отдел эксплуатации,
Проведение расчета эффективности сделок по поставщикам и группам поставщиков	Постоянно	Торговый отдел
Проработка коммерческих предложений по поставкам товаров	Постоянно	Торговый отдел

На предприятии стало проводиться больше мероприятий, направленных на улучшение работы персонала, повысилась культура обслуживания, что способствует успешному развитию всего предприятия. Предприятие может успешно развиваться только в том случае, если лучше других удовлетворяет потребности целевых покупателей, то есть осуществляет целенаправленный подбор комплекса услуг.

Глава 3. Реализация проблемы. Управленческое решение по достижению качества услуг на предприятии

3.1 Разработка системы управления

Основными проблемами Камышловского почтамта являются: отсутствие транспорта, недостаточное количество штата, а также низкий уровень условий для организаций производственного процесса (требуется ремонт помещений, кровли, сантехники и т.д.). Данные проблемы не позволяют привлечь более широкий круг клиентов.

Проблема состоит еще и в том, что штат работников, хотя и имеют общее полное среднее образование, но уровень знаний недостаточен (при написании сопроводительной документации допускается большое количество ошибок, исправлений). Данная категория работников не прилагает никаких усилий для повышения своего уровня знаний. Людей мало интересует содержание работы, ее конечный результат, все внимание концентрируется на оплате труда. Результатом этого является низкий уровень качества предоставляемых услуг

Любая организация характеризуется следующими элементами:

1. Производительностью

2. Отношением к внешней среде

3. Микроклиматом в коллективе

4. Заинтересованностью

5. Научным, кадровым и техническим потенциалом

6. Перспективами развития

Совокупность этих элементов составляет потенциал организации, ее способность к деятельности и развитию

Что касается нашей организации то можно сказать, что она обладает низким потенциалом, т.к. людей работающих в данной организации не интересуют перспективы развития организации, нет интереса к работе, т.е. цели руководства не совпадают с целями работников.

Для достижения общих целей предприятия и сотрудников разработана система управления:

Миссия организации

Миссия - это предназначение организации или это польза, которую она принесет своими действиями

Для того чтобы сформулировать миссию организации необходимо ответить на два вопроса:

1. Кто наши клиенты?

2. Какие потребности наших клиентов будем удовлетворять?

Ответим на данные вопросы по отношению к нашей организации.

1. Клиентами Камышловского почтамта являются: граждане, органы государственной власти РФ, органы местного самоуправления и юридические лица

2. Прием, обработка, перевозка, доставка (вручение) почтовых отправлений, а также осуществление почтовых переводов денежных средств. Оказание универсальных услуг почтовой связи в обмене письменной корреспонденцией в пределах территории РФ, по доступным ценам и тарифам, регулируемым государством.

Чем больше объем оказываемых услуг и соответственно больше клиентов, тем больше прибыли получит организация. А именно это является главной целью нашей организации.

Таким образом, миссия нашей организации заключается в оказании услуг почтовой связи с равными правами доступа к таким услугам для всех потребителей услуг почтовой связи и обеспечение организацией федеральной почтовой связи работы объектов почтовой связи в режиме, удобном для пользователей услуг почтовой связи, с учетом технологий почтовой связи. Обеспечение операторами почтовой связи надлежащего качества оказываемых услуг почтовой связи.

Определение основных ценностей организации:

Под ценностями понимается свойства тех или иных предметов, процессов и явлений, обладающие эмоциональной привлекательностью для большинства членов организации. Это позволяет им служить образцами, ориентирами, мерилом поведения

К ценностям относятся в первую очередь цели, характер внутренних взаимоотношений, ориентированность поведения людей, исполнительность, новаторство, инициатива, трудовая и профессиональная этика

Ключевые ценности, будучи объединенными, в систему, образуют философию организации. Она отвечает на вопрос, что является для нее самым важным. Философия отражает восприятие организацией себя и своего предназначения, главные направления деятельности, создает основу выработки подходов к управлению, упорядочивает деятельность персонала на основе общих принципов, формирует общие универсальные правила поведения

Обряд - это стандартное, повторяющееся мероприятие, проводимое в определенное время и по специальному поводу. Наиболее широко распространены такие обряды, как чествование ветеранов, проводы на пенсию, посвящение в молодые рабочие

В июле месяце День почтового работника. В этот день поздравляют бывших работников предприятия и вручают им единовременные выплаты, предусмотренные Коллективным договором ФГУП "Почта России". Работникам, работающим на предприятии в настоящий период времени, вручают Грамоты за добросовестный труд и хорошее обслуживание клиентов. Работникам, проработавшим на предприятии более 20 лет, предусмотрено поощрение в размере 5000 рублей, менее выше указанного срока в сумме 3000 рублей

Также Коллективным договором предусмотрены выплаты материальной помощи при рождении ребенка в сумме 5000 рублей. Коллектив предприятия добровольно из собственных средств оказывает помощь в данном случае. Когда работник уходит на заслуженный отдых руководство и профком предприятия поздравляет работника с юбилеем и вручает ему денежное вознаграждение в размере должностного оклада.

Совершенствование организационной структуры предприятия.

Основными целями являются: организация работы руководства предприятия. Так как в настоящий период у руководства не хватает времени на анализ деятельности подчиненных, планирование, контроль, изучение рынка предоставляемых услуг и т.д. Руководитель большое количество времени выполняет функции рядового работника, так как его начальник по эксплуатационным вопросам не может организовать работу в участках предприятия, не проявляет инициативы в решении возникающих проблем, работники безынициативно выполняют свои должностные обязанности.

Хорошо зная ситуацию в предприятии, при такой загруженности он не может сосредоточиться на решении более важных производственных проблем.

Задачи для достижения цели по организации работы руководства предприятия следующие:

- разгрузить начальника центра, введя должность заместителя начальника;

-передать ряд функций по организации производственного процесса заместителю начальника центра.

Цели из задачи остаются прежними и заключаются в повышении прибыли и качестве обслуживания клиентов. Одна из новых целей - это освобождение руководителя от выполнения работ несоответствующих его должностным обязанностям.

Сравнивая факторы внутренней среды, делаем вывод, что по сравнению с существующей структурой организации изменения происходят только в ведении одной единицы, при этом происходит перераспределение должностных обязанностей. С начальника центра снимаются обязанности - организации производственного процесса и контроля в участках почтамта.

Введение новой единицы отразится на увеличении фонда оплаты труда, т.е. затраты будут больше. Но в тоже время улучшится качество предоставляемых услуг.

В связи с организацией новых участков по обработке почты и увеличении штата на пять единиц, также произойдет увеличение фонда оплаты труда, что может повлечь за собой превышение суммы заложенной и утвержденной в бюджете доходов и расходов, но позволит улучшить качество при обработке почтовых отправлений.

Приобретение новых компьютеров отразится на расходной части бюджета доходов и расходов. Но приведет к ускорению обработки почтовых отправлений.

Для достижении цели необходимы новые технологии.

Чтобы улучшить работу предприятия нужно снабдить рабочие места по обработке почтовых отправлений компьютерами и подключить их к сети. Это даст возможность для более полной передачи информации по регистрируемым почтовым отправлениям. Действующая в настоящий период программа АСУ-РПО требует внесений ряда корректировок, что позволит работникам улучшить качество предоставляемых услуг.

Также требуется разделение участков по обработке почты. Из участка по обмену и обработке страховой почты следует выделить участок обмена, цех по обработке посылочной почты, участок по обработке страховой почты. Требуется увеличение штата в количестве 5 единиц. Увеличение штата позволит уменьшить контрольные сроки прохождения простой и заказной письменной корреспонденции, корреспонденции с объявленной ценностью и посылок.

Введя новую должность, организационная структура в целом не изменится. Новый кадровый работник может рассматриваться как помощник руководителя. Этот специалист возьмет на себя организацию работы в участках, будет координировать, и анализировать деятельность основного производственного персонала занятого на обработке почтовых отправлений и предоставлять готовые отчеты по окончанию рабочего дня руководителю предприятия.

На заместителя начальника почтамта будут возложены обязанности, связанные с ведением переписки с организациями по допущенным нарушениям со стороны работников почтамта, на основании поступивших актов формы 51 и извещений формы 30, расчет с предприятиями связи многооборотной тарой и учет тары в карточках учета. Кроме данных функций зам. начальника будет осуществлять производственный контроль на участках почтамта.

Основные требования к составу и структуре персонала организации:

Для достижения качества выполняемой работы руководитель старается нанимать персонал не только по критериям образования и возраста, но и его личным качествам, таким как коммуникабельность, трудолюбие, добросовестность и т.д. Все работники принимаются с испытательным сроком 2 месяца.

Таблица 3.1 Основные требования, предъявляемые к персоналу

Специальность	Образование	Возраст
Заместитель начальника почтамта	Высшее	До 45 лет
Главный бухгалтер	Высшее	До 45 лет
Ведущий бухгалтер	Высшее	До 45 лет
Начальник ПЭО	Высшее	До 45 лет
ведущий экономист	Высшее	До 45 лет
Программист	Высшее	До 40 лет
Менеджер	Среднее профессиональное	До 40 лет
Оператор связи	Среднее (общее) полное	До 50 лет

Работникам предприятия предоставляется возможность повышать свой уровень образования за счет предприятия.

Чтобы улучшить качество предоставляемых услуг, нужно более расширить мотивацию производственного персонала, при этом разработав более широкую систему мотивации.

Разработка системы мотивации персонала.

В самом общем виде мотивация человека к деятельности понимается как совокупность движущих сил, побуждающих человека к осуществлению определенных действий. Эти силы находятся вне и внутри человека и заставляют его осознанно или же неосознанно совершать некоторые поступки. Таким образом, мотивация - это совокупность внутренних и внешних движущих сил, которые побуждают человека к деятельности, задают границы и формы деятельности и придают этой деятельности направленность, ориентированную на достижение определенных целей.

Работники всех уровней составляют основу организации, их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. Желаемый результат достигается эффективнее, когда руководители обеспечивают единство цели организации и направления деятельности организации. Им следует создать и поддержать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Заработная плата, является мотивирующим фактором. Она должна соответствовать уровню выполняемой работы. Для достижения целей в организации разрабатывается система поощрений и премирования работников.

Например, каждому руководителю и служащему коммерческой службы «Камышловского почтамта» - филиала ФГУП "Почта России" согласно Положения о Премировании начисляется премиальное вознаграждение пропорционально трудовому вкладу. Трудовой вклад работника определяется на основании выполнения коэффициентов трудового вклада (КТВ). КТВ определяется по итогам работы за месяц. Премиальное вознаграждение каждой службы распределяется между его работниками пропорционально размерам заработной платы работников (оклад + персональная надбавка) с учетом вакансий и совместителей.

Так же разработаны положения о премировании и других категорий работников организации.

3.2 Улучшение конкурентоспособности предприятия

Предприятие работает в среде с наличием конкурентов, поэтому в условиях конкурентного рынка главное - удовлетворить покупателей лучше, чем это делают конкуренты, создав принципиально новый товар или уникальную, принципиально новую услугу. С этой целью для улучшения коммерческой деятельности предприятия предлагается создание кафе (бара, буфета при условии невысоких цен) на предприятии ФГУП "Камышловский почтамт" для целевых потребителей с целью улучшения атмосферы, обстановки и расширения услуг, то есть воспользоваться стратегией "диверсификация".

Создание буфета для потребителя связано со следующими факторами: большое число посетителей пользуются только услугами оплаты за коммунальную и сотовую связь, ожидая своей очереди, возможно, продолжительное время, особенно ближе к 17 - 18 часам вечера после работы; рядом с ФГУП "Камышловский почтамт" имеется небольшое количество продовольственных магазинов; поблизости нет подобных кафе, буфетов.

Проанализировав конкурентоспособность предприятия, предлагаются следующие мероприятия, а также методы, которые помогут предприятию контролировать степень удовлетворенности потребителя:

обеспечение достаточной профессиональной подготовки персонала (операторов связи, менеджеров);

обучение персонала культуре общения и деловой этике для приобретения умения вызывать интерес, убеждать и формировать позитивное отношение к товарам, услугам предприятия;

усовершенствование системы сбора жалоб и предложений по работе предприятия, в частности в отделе "Мир открыток";ящики для предложений; бланки для комментариев;"горячая линия" для связи с потребителями, внесения предложений или подачи жалоб.

Как правило, такие информационные потоки приносят предприятиям большое количество новых идей, позволяют оперативно решать возникающие проблемы.

Проведение опросов о степени удовлетворенности потребителей в предлагаемых товарах/услугах ОСП "Камышловский почтамт", а также не лишней окажется и оценка покупателями предприятий конкурентов.

Организовать базу данных о потребителях, предприятиях, контактах, частоте покупки и удовлетворенности индивидуальных покупателей и обеспечить доступ к ней.

Упростить покупателям доступ к соответствующим работникам предприятия для выражения своих потребностей, восприятия, жалоб.

Внедрить программы поощрения лучших работников.

Пути повышения конкурентоспособности товаров и услуг, связанные экономическими критериями: уменьшение торговых надбавок на товары и снижение тарифов на услуги за счет использования внутренних резервов, экономии затрат на процессы обслуживания без снижения уровня его качества, что позволит установить более низкие цены при реализации товаров и оказании услуг.

Ограничение активного воздействия на повышение конкурентоспособности товаров и услуг в сфере обслуживания требует обоснованного отбора и применения методов обеспечения конкурентоспособности, которые необходимо рассматривать как наиболее эффективные пути повышения конкурентоспособности.,

Обеспечение товаров и услуг организационного и информационного подкрепления в форме предоставления дополнительных сервисных услуг, а также доведение, до потребителей необходимой и достоверной информации. Достижение высшей степени удовлетворенности современного потребителя - весьма непростая задача, ибо он искушен, хорошо осведомлен о ценах, более требователен, не прощает оплошностей, а конкуренты наперебой предлагают ему аналогичные или еще лучшие товары, услуги, так что главная задача сегодня заключается не в том, чтобы насытить потребительский спрос - это легко сделают многие из конкурентов, а в том, чтобы приобрести постоянных клиентов.

Одной из важных задач коммерческой деятельности предприятий является обеспечение своей конкурентоспособности. Основным способом достижения этой задачи является предложении покупателя товаров и услуг надлежащего качества, в нужном ассортименте, в необходимые сроки и на более выгодных условиях, чем у конкурентов.

Торговые предприятия должны иметь конкурентное преимущество, то есть уровень их работы с покупателями должен превышать соответствующий показатель конкурентов и они в состоянии противодействовать влиянию конкурентных сил. Ни одна торговая фирма не может себе позволить игнорировать фактические и возможные реакции своих конкурентов. Поэтому предприятия для повышения своей конкурентоспособности используют определенные стратегии конкуренции.

В рассматриваемом случае предприятие ФГУП "Камышловский почтамт" широко использует применение таких способов достижения конкурентного преимущества, как: более низкие, чем у конкурентов цены; более удобное географическое местоположение в городе и регионе; оказание услуг в кратчайшие для потребителя сроки; обеспечение покупателям дополнительных услуг, не связанных с основной деятельностью предприятия (т.е. предоставление Интернет - услуг, оплата коммунальных услуг и мобильной связи, прокат журналов и т.д.);наличие хорошо известной торговой марки; высокая репутация предприятия;

Стратегия конкуренции предприятия включает в себя методы ведения бизнеса, хозяйственной деятельности и методы, которые она использует для привлечения покупателей, ведения конкурентной борьбы и укрепления своей позиции на рынке. Конкурентная стратегия предприятия предусматривает как наступательные, так и оборонительные действия - в зависимости от изменения ситуации на рынке. Кроме этого, конкурентная стратегия предусматривает краткосрочные тактические действия для немедленной реакции на изменение ситуации и долгосрочное действие, от которых зависят будущие конкурентные возможности предприятия и его позиция на рынке.

Существует несколько стратегий конкуренции. Предприятие ФГУП "Камышловский почтамт" использует сфокусированную стратегию, или стратегию рыночной ниши, которая предполагает дифференциацию товарного ассортимента, - обеспечение потребителей товарами и услугами, наиболее полно отвечающими их требованиям.

Существует несколько способов защитить конкурентное преимущество. Один из них - попытка помешать конкурентам начать наступательные действия - предусматривает следующие действия:

расширение номенклатуры предлагаемых для реализации товаров, для того, чтобы заполнить свободные рыночные ниши потенциальных конкурентов, закупка различных сортов товаров, имеющих характеристики, которые конкуренты имеют или могут иметь; предложение товаров, наиболее близких по своим характеристикам к продукции конкурентов, но по более низким ценам; предложение бесплатного или по низкой цене обучения пользователей; сохранение спроса покупателей на свою продукцию за счет:

1) Предоставление специальных скидок;

2) Раннего оповещения потребителей о новинках и новых услугах, или изменениях цен с тем, чтобы потенциальный покупатель не предпочел товар конкурента;

3) Расположение товаров разных видов в одном ряду, чтобы предоставить покупателю возможность для экспериментальной покупки; увеличение объемов продаж в кредит для покупателей; сокращение времени поставки и обеспечение гарантийного обслуживания.

Конкурентоспособность предприятия является мерой прибыли предприятий - изготовителей или исполнителей, так как увеличение конкурентоспособности обуславливает возрастание объема продаж. Поэтому оценка конкурентоспособности играет важную роль в определении и достижении запланированной прибыли как одной из целей предприятия.

Существует несколько методик оценки конкурентоспособности, применяемых в практике работы предприятий или предлагаемых некоторыми авторами как научные разработки.

Параметрическая оценка конкурентоспособности предприятия.

Уровень конкурентоспособности предприятия определяется через отношение показателя конкурентоспособности предприятия к аналогичным показателям предприятия конкурента.

К=Кнаш/Кконк (3.1)

Если К больше 1 - уровень конкурентоспособности нашей продукции превосходит по всем характеристикам продукцию конкурента. При оценке конкурентоспособности предприятия можно сравнить его с конкурентами по аналогичным товарам, услугам, для которых также было проведено сравнение, и сделать вывод об их сравнительной конкурентоспособности.

Параметрическая оценка осуществляется в несколько этапов.

Потребительские параметры предприятия как товара распределяются по степени их значимости. При этом каждому параметру присваивается весовой коэффициент, например, оказания услуг конкурента " Информпечати".

Таблица 3.2 Сравнительный анализ потребительских параметров конкурирующих предприятий

Потребительские параметры	Весовой коэфф., коэфф. значимости	Бальная оценка потребительских характеристик собственного товара и товара конкурента	Бальная оценка с учетом весового коэф.
		Информ печать	Почтамт	Информ печать	Почтамт
1) качество обслуживания покупателей	0,3	7	9	2,1	2,7
2)дополнительные услуги, предлагаемый ассортимент	0,2	6	8	1,2	1,6
3) цена, стоимость предлагаемых товаров/услуг	0,5	6	9	3	4,5
ИТОГО	1	19	26	6,3	8,8

Из данных табл.3.2 видно, что "Информпечать" по отношению к ФГУП "Камышловский почтамт" проигрывает в предлагаемом ассортименте, в предложении дополнительных услуг, в ассортименте, в цене по аналогичным товарам.

Оценку конкурентоспособности можно также провести и другим способом, например, по шкале значимости. Оценка многоугольника конкурентоспособности по каждой оси для отображения уровня значений каждого из исследуемых факторов. На основе анализа полученных оценок выявляются сильные и слабые стороны конкурентной борьбы по всем изученным направлениям конкурентоспособности. Далее разрабатываются мероприятия по закреплению сильных сторон и ликвидации слабых мест.

3.3 Проектирование системы контроля деятельности организации

Контроль - это деятельность руководителей предприятий и вышестоящих звеньев управления, устанавливающих стандарты, нормы и нормативы, проверяющих и оценивающих соответствие им продукции и корректирующих работу исполнителей.

Контролю подлежит все, что принимает прямое и опосредованное участие в производительной деятельности работников. Для организации контроля в настоящее время на предприятии на основании международных стандартов вводится система менеджмента качества.

Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют применению организации ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа цели в области качества. Цели в области качества необходимо согласовывать с политикой в области качества и приверженностью к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеряемые. Достижения цели в области качества может оказать позитивное воздействие на качество продукции, эффективность (результативность) работы и финансовые показатели и, следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных лиц.

На предприятии разработан ряд стандартов для осуществления контроля такие как:

Процедура Качества "Руководство по контролю бизнес-процесса"

Процедура Качества "Порядок подготовки и аттестации внутренних аудитов"

Процедура качества "Внутренний аудит" и ряд других

Аудиты применяются для определения степени выполнения требований к системе менеджмента качества. Наблюдение аудитов используются для оценки эффективности системы менеджмента качества и определения возможностей для улучшения. Аудиты, проводимые первой стороной (самой организацией) или от ее имени, для внутренних целей могут служить основой для декларирования организацией о своем состоянии. Аудиты, проводимые второй стороной, могут проводиться потребителями организации и другими лицами от имени потребителей. Аудиты, проводимые третьей стороной, осуществляются внешними независимыми организациями.

В стандарте процедура качества "Внутренний аудит" отражены:

1. Виды аудитов:

2. Организация и проведения внутреннего аудита, которая включает в себя;

Планирование внутренних аудитов.

Подготовку к проведению внутреннего аудита.

Проведение внутреннего аудита.

Анализ и обобщение результатов внутреннего аудита.

3. Годовое планирование внутренних аудитов;

На основании утвержденной программы проведения внутренних аудитов системы менеджмента качества не менее чем за 3 недели до запланированного срока проведения аудита готовится проект приказа о проведении аудита, которым определяется состав и руководитель аудиторской группы.

Приказ руководителя предприятия о проведении аудита выпускается за две недели до начала аудита и доводится до сведения руководителя проверяемого объекта.

Члены аудиторской группы должны быть независимыми от лиц несущих непосредственную ответственность за проверяемую деятельность, и не должны проверять свою собственную работу.

Подготовка проверки объекта аудита.

После разработки и утверждения Плана внутреннего аудита руководитель группы заранее, но не позднее, чем за 10 дней до начала, извещает руководителя проверяемого объекта служебной запиской о предстоящем аудите.

Подготовка аудиторской группы.

Руководитель аудиторской группы проводит совещание с членами аудиторской группы, на котором разъясняют план внутреннего аудита, уточняют план внутреннего аудита, уточняет порядок проведения предстоящей проверки, распределяет обязанности, определяет форму представления материалов и порядок подготовки отчета.

Проведения внутреннего аудита.

Проверка начинается с проверки наличия доступности документов, проверка соответствия документов установленным требованиям, проверка выполнения требований документов практической деятельности, выявление регистраций несоответствий.

Проводится оформление документов по результатам аудита.

Анализ и обобщение результатов аудита, составления отчета о внутреннем аудите.

Разработка и реализация корректирующих действий.

Трудности в реализации мероприятий и рекомендации по организации нововведений. Основными причинами осуществления намеченных планов являются:

недостаточная материальная база (дефицит средств);

плохое качество приобретаемой компьютерной техники;

сопротивление работников к введению новых технологий, нежелание обучаться;

слабое профессиональное знание работников;

слабая производственная и трудовая дисциплина;

Для преодоления сопротивления коллектива новым технологиям следует провести мероприятия по обучению персонала работе на компьютерах. Провести с работниками дополнительные инструктажи и разъяснить их должностные обязанности.

Чтобы улучшить качество предоставляемых услуг ежемесячно проводить дни качества и принять экзамены квалификационной комиссии.

Глава 4. Экономическая оценка. Пути совершенствования предложенных мероприятий

4.1 Экономическая оценка предложенных рекомендаций

Исходной посылкой в формировании прибыли является достижение условий безубыточной работы предприятия, т.е. оно не получает прибыль и не несет убытки, а все затраты, связанные с производством и сбытом продукции, покрываются получением результатов от текущей деятельности. В реальной жизни это есть не что иное, как определение пороговых значений выручки от реализации или количества проданных товаров, при которых предприятие окупает свои затраты без получения прибыли.

Определение величины прибыли основывается на механизме взаимосвязи: "издержки - объем реализации - прибыль". Исходя из этой взаимосвязи, решаются следующие задачи:

определение объема реализации продукции, который обеспечивает покрытие издержек производства, т.е. обеспечиваются условия безубыточности;

достижение плановой суммы прибыли через определение необходимого объема реализации;

установление "предела безопасности" предприятия, т.е. размера возможного снижения объема реализации продукции при неблагоприятной конъюнктуре товарного рынка.

Метод формирования величины прибыли на основе установления условий безубыточности исходит из допущения, что, во-первых, цена изделия в течение рассматриваемого периода не меняется и, во-вторых, количество произведенных товаров равно числу проданных. В этом случае выручка от реализации математически выражается как:

Вр = Иv + Ип + М,

где Иv - переменные затраты, руб.;

Ип - постоянные затраты, руб.;

М - прибыль согласно условию равна нулю.

Поскольку согласно условиям безубыточности прибыль (М) равна нулю, то формула принимает следующий вид:

Вр = Иv + Ип.

Из формулы следует, что выручка от продаж покрывает затраты. Но эта формула еще ничего не говорит, каков должен быть объем реализации или какое количество должно быть продано товаров, чтобы наступили условия безубыточности. Для этого преобразуем формулу, введя в нее количество продаваемых товаров и цену одного изделия:

qЦе = q Иv+Пп

где q - количество проданных товаров;

Це - цена единицы товара;

Иv - переменные затраты на единицу продукции;

Ип - совокупные постоянные затраты.

Из формулы следует, что постоянные затраты Ип определяются как:

Ип= q (Це-Иv)

Это означает, что пороговое значение количества продукции, которое должно быть продано, чтобы наступили условия безубыточности, определяется как:

qп=Ип/ (Це-Иv)

Выражение (Це-Иv) является распределенной прибылью в расчете на единицу продукции. Как только она покрывает постоянные затраты, то создаются условия для получения и роста прибыли в дальнейшем.

В определении своей политики, в части формирования результатов затрат, исходным принципом должно стать определение точки безубыточности, в которой общий доход от продаж равен постоянным и переменным издержкам или в которой вклад в формирование прибыли равен совокупным постоянным издержкам. В соответствии с этим из расчета уравнения, выражающего, что:

Выручка = Переменные издержки + Постоянные издержки + Прибыль.

В каждом гипотетическом предприятии это выглядит так:

100х = 60х+28000+0

где х - точка безубыточности;

100 - продажная цена единицы товара (посылка), руб.;

60 - переменные издержки на единицу товара, руб.;

28 000 - совокупные постоянные издержки, руб.

Решая уравнение относительно х, получаем: х =700 единиц продукции. Эта точка может быть найдена в рублях продаж путем умножения найденных единиц продукции на продажную цену единицы продукции:700*100=70 000 руб.

Для того чтобы знать, как будет складываться ситуация после нахождения точки безубыточности, целесообразно использовать графические методы построения границ безубыточности.

Такой подход возможен не только для определения количества изделий, которые необходимо продать, для того чтобы оправдать затраты, но и для планирования прибыли, а также учета изменения показателей при различных ситуациях. На условном примере это в данном случае ФГУП «Камышловский почтамт», предприятие оказывает услуги по отправке посылок. При производстве одного изделия оно несет следующие расходы (руб.):

Затраты материалов и комплектующих - 100

Прямые затраты труда - 25

Косвенные производственные расходы - 20

Сбытовые расходы - 5

Постоянные расходы предприятия в 2012г состояли из косвенных производственных расходов - 200 000, расходов на рекламу - 10 000, расходов на управление - 75 000. Предполагаемая цена продажи одного изделия - 200 руб.

Требуется определить:

Сколько услуг должно оказать предприятие для обеспечения безубыточной работы?

Какую прибыль получит оно в случае отправки 6 500 посылок?

Сколько посылок нужно отправить, чтобы получить 150 000 руб. прибыли?

Какую прибыль получит предприятие, если увеличит количество отправленных посылок на 20 % и снизит цену на 10 %?

Сколько посылок должно быть отправлено для достижения безубыточности, если расходы на управление возрастут на 20 000 руб.?

Итак, определим маржу на одно изделие:

Ме = Це - Иv = 200-150 = 50 руб.,

где Ме - маржа на одно изделие;

Иv - переменные затраты равны:

Затраты материалов и комплектующих - 100

Прямые затраты труда - 25

Косвенные производственные расходы - 20

Сбытовые расходы - 5

Итого - 150

ТБ - точка безубыточности = Ип/ Ме = 285 000/ 50 = 5700 изделий

Ип - постоянные расходы равны:

Косвенные производственные расходы - 200 000

Реклама - 10 000

Управление - 75 000

Итого - 285 000.

Из изложенного следует, что предприятие, для того чтобы окупить свои затраты, должно отправить 5700 посылок, а оно их отправило 6500, следовательно, 800 посылок пошло на образование прибыли, которая составила - 800 * 50 = 40 000 руб. Если же предприятие согласно пункту 3 хочет получить прибыль в 150 000 руб., то оно должно продать 8700 посылок

q = (Ип+М)

Ме= (285 000+150 000): 50 =8700). Это количество, которое должно быть отправлено, чтобы окупить постоянные затраты (Ип = 285 000 руб.) и получить прибыль в размере 150 000 руб.

Если же количество отправленных посылок увеличилось на 20% при снижении цены на 10%, то предприятие продает 6500 * 1,20 = 7800 посылок по новой цене Це= 200 (1 - 0,1) = 180 руб. В этом случае маржа на одно изделие составит

Ме = (Це - Иv) = 180 - 150 = 30 руб.

а суммарная маржа (Ме) на все 7800 шт составит Ме = 30* 7800 = 234 000 руб. Прибыль в данном случае составе

Мо = Ме/-Иv = 234 000-285 000 = - 51 000 руб.

Иными словами, предприятие будет иметь убыток в размере 51 000 руб.

Вместе с тем предприятие должно иметь возможности маневра, как в установлении цен, так и в снижении объема продаваемых изделий и объемов реализации. Эти возможности находят свое выражение в установлении так называемого предела безопасности финансовой прочности.

4.1 Пути совершенствования коммерческой деятельности и расчет эффективности от предложенных мероприятий

Проанализировав коммерческую деятельность ФГУП "Камышловский почтамт", можно сделать ряд выводов: по основным показателям видно увеличение основных показателей работы предприятия в 2012 году по сравнению с 2011 годом. Что касается использования основных фондов, то наблюдается положительная тенденция, из расчетов видно, что стоимость основных фондов выросла за отчетный год на 21,4 %. На предприятии производится постепенное обновление основных фондов, причем скорость обновления значительно выше, чем выбытия.

За период с 2011 по 2012 год фондоотдача на предприятии ФГУП "Камышловский почтамт" значительно выросла, фондовооруженность труда тоже выросла. Это может быть свидетельством увеличения эффективности и использования основных фондов, которая явилась причиной увеличения объема валовой продукции.

Несмотря на общее увеличение стоимости оборотных средств, их оборачиваемость выросла, увеличился коэффициент оборачиваемости оборотных фондов, соответственно снизилась длительность одного оборота в днях.

Вышесказанное позволяет сделать вывод, что увеличение скорости оборачиваемости оборотных средств привело к более эффективному использованию оборотных средств, и, возможно, к увеличению прибыли предприятия.

Прибыль от реализации в 2012 году увеличилась по сравнению с 2011 годом на 11,9 %. Снижение в 2012 году рентабельности предприятия по сравнению с 2011 годом объясняется уменьшением отдачи используемых средств: при значительном увеличении стоимости средств , прибыль изменилась незначительно.

Таким образом, финансовое положение предприятия за последний год несколько увеличилось. Это, на мой взгляд, связано с ростом платежеспособного спроса населения, что повлекло за собой увеличение спроса на услуги, оказываемые на предприятии, то есть произошло улучшение коммерческой деятельности предприятия.

Так как изменение финансового состояния и, как следствие, коммерческой деятельности во многом зависит от платежеспособного спроса населения, предприятия расширяет спектр оказываемых услуг традиционных и нетрадиционных. С этой целью предложены дополнительные услуги. Для работы предприятия можно использовать элементы мерчендайзинга, так как решение о покупке потребители принимают в торговом зале магазина, даже если покупка определенного товара запланирована предварительно. Особое внимание к формированию определенной атмосферы предприятия связано с тем, что, во-первых, покупатели относят ее к одному из важных факторов привлекательности предприятия для посещения; во-вторых, ее воздействие на покупателя происходит на предприятии в непосредственной близости от товара; в-третьих, усилия продавцов достигают цели с наименьшими потерями, поскольку на предприятии ограничиваются возможности помех, создаваемых конкурентами при использовании внемагазинных коммуникаций и стимулов и в-четвертых, положительные эмоции и ощущения, вызываемые атмосферой, могут задержать посетителя на предприятии больше запланированного им времени и соответственно способствовать большему числу покупок. Можно создать благоприятную атмосферу в магазине "Мир открыток", используя ее составляющие: освещение, визуальные компоненты, музыку, запахи и другие элементы, способные формировать предсказуемое эмоциональное состояние, раскрытие стимулирующих адаптивных способностей, положительное восприятие товаров покупателями.

Мерчендайзинг - направление маркетинга, способствующее стимулированию продаж через привлечение внимания конечных покупателей к определенным маркам или группам товаров в местах продаж без активного участия специального персонала. Необходимо проводить исследования спроса потребителей, интересоваться отзывами, замечаниями и предложениями по улучшению работы ФГУП "Камышловский почтамт". Для этого нужно повесить ящичек для предложений у входа, например, в магазин "Мир открыток" на видное место.

Таблица 4.1 Предложения по улучшению атмосферы магазина "Мир открыток" ФГУП "Камышловский почтамт"

Предложенные мероприятия	Примечание	Затраты на реализацию мероприятия	Эффективность от мероприятия
Применение световых эффектов	Для выделения (новых) товаров, обеспечение объективности восприятия, создание настроения, например освещение в теплых белых тонах создает атмосферу расслабленности	Покупка необходимых ламп их установка (от 5тыс. руб.)	Увеличение продаж, положительное впечатление о предприятии
Применение обучающих мероприятий по обслуживанию покупателей и контроль	имидж обслуживающего персонала может оказать потенциальное влияние на потребителей	затраты на необходимых специалистов по обучению (от 5 тыс. руб)	Создание благоприятного отношения покупателей, увеличение продаж

Предприятие может успешно развиваться только в том случае, если лучше других удовлетворяет потребности целевых покупателей, то есть осуществляет целенаправленный подбор комплекса услуг. Необходимо предложить еще следующие дополнительные услуги помимо тех, которые уже использует предприятие:

Таблица 4.2 Предприятие

Предложенное мероприятие	Затраты на реализацию мероприятия	Выгода для предприятия
В магазине "Мир открыток" - формирование к праздникам подарочных наборов в праздничной упаковке	Затрата времени на оформление, закупку материалов для оформления подарочных наборов (от 10 тыс. руб.)	Возможность большего объема продаж за счет уже сформированного набора
Упаковка приобретенных товаров в фирменные пакеты	Затраты на приобретение материала и его фирменное оформление (от 10 тыс. руб.)	Благоприятный имидж
Организовать место отдыха для потенциальных покупателей около предприятия, высадить цветы, сделать альпийскую горку, поставить скамейки, организовать детскую площадку	Затраты на материал, специалистов, на цветочную рассаду (от 20 тыс. руб.)	Привлечение большего числа случайных посетителей, увеличение объемов продаж

Наиболее перспективное направление развития почтовой связи на сегодняшний день - развитие новых систем коммуникации; Интернет, электронная почта.

В кратчайшие сроки задача предприятия сделать так, чтобы электронный вариант почтовых услуг был доступен наравне с традиционным, это подразумевает автоматизацию почтовых отделений связи, обеспечения их современными персональными компьютерами, выходом в Интернет.

В то же время нельзя не отметить, что рост спроса на новые виды услуг негативно скажутся на спросе на традиционные почтовые услуги, такие, например, как отправка телеграмм, простых и заказных писем. Традиционная почтовая связь будет существовать скорее исключительно для пересылки крупных посылок, что недоступно в электронном виде.

За 2012 год рентабельность составила 7,7 %, при этом прибыль составила 55 809 тысяч рублей, валовой доход-724 806 тысяч рублей.

В ходе изучения данного предприятия было выявлено, что доходы от коммерческой деятельности выросли в 2012 году по сравнению с 2011 годом в 6,3 раза. Это говорит о боле эффективной работе предприятия ФГУП "Камышловский почтамт". Но, главное, не останавливаться на достигнутом, а всесторонне изучать спрос потребителей, модифицировать услуги, предлагаемые предприятием, совершенствовать свою деятельность, изучая новые стратегии, которые помогли бы решить любую задачу и добиться любых целей, поставленных перед предприятием. Предлагается также внедрение гибридной почты.

Гибридная почта-отправка сообщения в электронном виде позволяет полностью исключить транспортные расходы: данные расходы в общей себестоимости составляют 24,7 %.

Соответственно, предполагаемая себестоимость составит:

(724 806-55 809) * (100 % -24,7 %) / 100 % = 503 754,7 рубля.

Тогда прибыль предприятия будет на уровне:

724 806-503 754,7 = 221 051,3 тысячи рублей при измененной стоимости почтовых услуг.

Тогда рентабельность составит 221 051,3/ 724 806 = 30,5 %.

Видно, что внедрение гибридной почты позволит поднять уровень рентабельности в несколько раз.

Однако, данный расчет не включает затрат на установку и обслуживание компьютерной техники. Предлагается, что придется внедрить порядка 200 компьютеров, около 100 принтеров, а также ксероксы сканеры и прочее. Расходы на приобретение и установку составляет примерно 5 - 10 миллионов рублей. Даже, если предположить, что прибыль предприятия увеличится в соответствии с приведенными выше расчетами, на то, чтобы окупить внедрение, потребуется 2 - 2,5 года. Однако полномасштабное внедрение гибридной почты во всех отделениях связи в настоящее время невозможно из-за отсутствия необходимых средств. Но в крупных отделениях связи уже сейчас проходит введение в эксплуатацию гибридной почты.

ФГУП "Камышловский почтамт" возлагает большие надежды на проект "Кибер-деньги", который автоматизирует процесс почтового перевода. На почте построена единая система почтовых переводов, которая обеспечивает перевод денег с помощью компьютерных сетей. При этом терминалы могут подключаться в защитный режим по "Интернет". Ожидается, что при полном введении в строй проекта "Кибер-деньги" количество денежных переводов увеличится в восемь раз.

Создание буфета для потребителей с невысокими ценами на ФГУП "Камышловский почтамт" - возможность дополнительных коммерческих доходов. Потребительский поток в день на предприятии составляет около пятисот человек.

Необходимо рассчитать расходы, предполагаемые для создания буфета

Таблица 4.3 Расходы для создания буфета

Затраты	Сумма, тыс. руб.
Выбор места для сооружения и расчет его возможной площади с учетом удобства для оказания услуг + затраты времени, возможность дополнительного ремонта	35
Закупка необходимого оборудования, инвентаря для работы, витрин, шкафов, столов; транспортно-заготовительные расходы	35
Закупка необходимых товаров	10
Сертификация продукции - процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимо от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям, лицензия.	4
Реклама, оформление	5
Оплата за работу продавцам-кассирам 2 чел.	10
Энергетические затраты	1
Другие расходы (налоги, штрафы, пени)	5
Амортизация	2
Итого	107

Примерная средняя цена одного товара, продукции, покупки - 20 - 30 руб. (из опроса товароведов на складе). Предположим, максимальное количество потребителей - 50 человек, среднее количество потребителей - 250 человек, максимальное количество потребителей - 500 человек. При минимальном потребительском потоке выручка может составить 1,25 тыс. руб. (25 руб.50 чел.) за день. Тогда за месяц - 35 тыс. руб. (28дней Ч 1,25 тыс. руб.). Выручка при среднем количестве потребителей - 6,25 тыс. руб. (25 руб. Ч 250 чел.) за день. Тогда за месяц - 175 тыс. руб. (28 дней Ч 6,25 тыс. руб.). При максимальном потребительском потоке выручка - 12,5 тыс. руб. (25 руб. Ч 500 чел.) за день, за месяц - 350 тыс. руб. (28 дней Ч 12,5 тыс. руб.).

Переменные затраты составляют 85 тыс. руб., постоянные - 27 тыс. руб.

Пmin = 35000 - 27000 - 10000 = - 2000 руб.

Пср = 175000 - 27000 - 10000 = 138000 руб.

Пmax = 350000 - 27000 - 10000 = 323000 руб.,

где Пmin - результат от реализации продукции (услуг) при минимальном потребительском потоке за месяц;

Пср - результат от реализации продукции (услуг) при среднем потребительском потоке за месяц;

Пmaх - результат от реализации продукции (услуг) при максимальном потребительском потоке за месяц;

При минимальном количестве посетителей в первое время возможны убытки, при среднем и максимальном количестве - доходы покрывают расходы, то есть имеется возможность осуществить данное предложение при определенном риске, возникающем при любых видах деятельности, связанных с производством продукции, товаров, услуг, их реализации товарно-денежными и финансовыми операциями, коммерцией, осуществлением социально-экономических и научно-технических проектов.

Таблица 4.4 Расчет эффективности предложенных мероприятий

№	Предложенное мероприятие	Доход без мероприятия, в день, тыс. руб.	Прибыль, %	Доход от мероприятия, руб.
1	Дополнительные услуги (фирменная упаковка товара, праздничные наборы, место отдыха)	5	2,5	+ 125
2	Гибридная почта, Интернет	1	30	+ 300
3	Применение мерчендайзинга (световой эффект)	2,5	15	+ 375
4	Открытие буфета	95	5	+ 4750
	Итого	103,5	52,5	+ 5550

Из данных таблицы 3.6 следует, что доход, от предложенных мероприятий в целом составляет 5550 рублей в день. Далее рассмотрим расходы, требуемые на осуществление данных мероприятий.

1. Затраты на все виды дополнительных услуг составляют 40000 рублей. Сумма от прибыли, полученная за год ровна 45625 рублей. Таким образом, затраты на проведение данных мероприятий окупятся в течение года, чистая прибыль составит 5625 рублей.

2. Затраты на гибридную почту и Интернет (на одно почтовое отделение потребуется 6 компьютеров - 102000 рублей; 6 ксероксов - 18000 рублей; 6 принтеров - 12000 рублей; 6 сканеров - 24000 рублей, установка и обслуживание - 3000 рублей) составляют 159000 рублей. Сумма от прибыли, полученная за год ровна 109500 рублей. Таким образом, затраты на организацию гибридной почты и интернета окупятся в течение 1 года 6 месяцев.

3. Затраты на применение мерчендайзинга (создание стенда с различными видами товара - открытки, сувениры, канцтовары и другие товары, не пользующиеся спросом; стенд предполагается осветить специальными лампами для привлечения внимания покупателей) составляют 10000 рублей. Сумма от прибыли, полученная за год ровна 136875 рублей. Таким образом, чистая прибыль составит 126875 рублей.

4. Затраты на открытие буфета составляют 107000 рублей. Сумма от прибыли, полученная за год ровна 1733750 рублей. Таким образом, чистая прибыль составит 1626750 рублей.

Итак, общие затраты на все виды осуществляемых мероприятий составят 676000 рублей, сумма от прибыли будет ровна 2025750 рублей, причем чистая прибыль составит 1349750 рублей.

5. Безопасность и экологичность внедрения разработанных рекомендаций на предприятии

5.1 Назначение содержания раздела

Данный раздел посвящен анализу состояния охраны труда в ФГУП «ПОЧТА РОССИИ» ФИЛИАЛ «КАМЫШЛОВСКИЙ ПОЧТАМТ

Анализ был проведен по следующим аспектам: условия труда работы управляющей компании; санитарно-гигиенические условия; организация охраны труда; мероприятия по охране труда, которые выполняются для обеспечения безопасности; пожарная безопасность; экологическая безопасность.

...