Лица, принимаемые на работу в качестве временных работников, должны быть предупреждены об этом при заключении трудового договора.

6.Дисциплина и взыскания

Дисциплина труда - обязательное для всех работников подчинение правилам поведения, определенным в соответствии с настоящим Кодексом, иными ФЗ, коллективным договором, соглашениями, локальными нормативными актами.

За добросовестное исполнение трудовых обязанностей в нашей фирме выплачивается поощрение в виде премии составляющей 15% от заработной платы.

Также на нашем предприятии применяются следующие дисциплинарные взыскания:

· замечания;

· выговор;

· увольнение.

За 1 проступок может быть применено только 1 дисциплинарно взыскание.

До применения взыскания работодатель обязан истребовать от работника письменное объяснение.

Если работник в течение 2 дней не представил письменно объяснение, то составляется акт.

Дисциплинарное взыскание применяется не позднее 1мес. с момента обнаружения проступка и не позднее 6 мес. с момента его совершения.

Приказ о применении дисциплинарного взыскания объявляется работнику под роспись в течение 3 дней с момента его издания.

Приказ может быть обжалован работником в федеральной инспекции труда, суде.

Срок действия дисциплинарного взыскания 1г.

Взыскания в трудовую книжку не вносятся.

7.Права менеджера по продажам

На ООО «Гастроном» заработная плата менеджеров находится в прямой зависимости от уровня материального благосостояния руководимых ими коллективов. Заработная плата генерального директора возрастает на 5 процентов за каждый процент повышения оплаты труда всех работающих, а при понижении - снижается. У директоров это же соотношение. На уровне подкомплексов соотношение равно 3:1, а на уровне производительного цикла - 1,5:1. Высшие руководители оплачиваются по доле в доходе, создаваемом трудовым коллективом под их руководством. Вместе с окладами они составляют довольно солидные суммы.

Часть оценки управляющих основывается на результатах опроса их подчиненных. От этого зависят, в частности, расчеты их премий.

8.Руководство и оценка исполнения работ

Применяются два принципа контроля: до и после события. Системы, построенные по принципу до события, необходимы для того, чтобы избежать дорогостоящих ошибок. Такой контроль оправдан на производстве высокоточной техники, но не обязателен в бюрократических организациях.

ООО «Гастроном» использует демократический стиль управления - т.е. решения принимаются после обсуждения.

Оценка исполнения работ проводится руководителями и в зависимости от результатов работника производятся надбавки или же взыскания.

9.Коммуникации

На ООО «Гастроном» существуют следующие виды управленческой коммуникации:

· межуровневые,

· коммуникации по восходящей,

· между подразделениями,

· между руководителем и рабочими.

10.Оформление жалоб

Жалобы оформляются в виде докладной записки (образец предложен в Приложении 3.)

VII РАЗДЕЛ: Служба быта

В ООО «Гастроном» в распоряжении работников имеется служебный вход.

Для персонала имеется комната отдыха (оборудованная удобной мебелью).

VIII РАЗДЕЛ: Экономические факторы

1. Стоимость рабочей силы

Текущие затраты на зарплату (ежемесячные):

Заработная плата персонала:

Заведующая (1)-30500*1=30500руб.

Товаровед (2)-16300*2=32600руб.

Менеджер по продажам (4)-15200*4=60800руб.

Охранники (2)-11500*2=23000руб.

Кассир(3)-15000*3=45000руб.

Грузчик(2)-12000*2=24000руб.

Уборщик(1)-7000*1=7000руб.__________________

В общем, фонд заработной платы "Фзп"-222900руб.

2.Сумма прибыли

Баланс доходов и расходов по чистой прибыли за месяц:

Чистая прибыль 302680 т.руб.(Доход), - т.руб.(Расход)

Санкции и штрафы - т. руб.(Доход), 1107 т.руб.(Расход)

Отчисления в резерв - т . руб.(Доход), 20000 т.руб.(Расход)

Отчисления в фонд развития -т.руб.(Доход),12107 т.руб.(Расход)

Отчисления в фонд социального развития- т.руб.(Доход), 12107 т.руб.(Расход)

Отчисления в долевой фонд - т.руб.(Доход), - т.руб.(Расход)

Нераспределенная прибыль 246359 т.руб.(Доход), - т.руб.(Расход)



6.Способы стимулирования труда менеджеров по продажам отдельных групп товаров

Единых методов мотивации персонала не существует, эффективных во все времена и при любых обстоятельствах. Однако, любой метод, применяемый руководителем, основан на выбранной фирмой стратегии управления человеческими ресурсами. Выбор конкретного метода мотивации должна, в первую очередь, определять общая стратегия управления персоналом, которой следовал или желает следовать торговая организация.

Ведь, как известно, большое значение для получения стабильной прибыли играет человеческий фактор.

В торговой организации, в том числе и в ООО «Гастроном» именно менеджеры по продажам ответственны за увеличение продаж и конечный результат коммерческой деятельности бизнеса. В такой ситуации сам собой напрашивается вопрос, как мотивировать менеджеров по продажам, чтобы получать стабильно высокие результаты и не загубить бизнес?

Система мотивации персонала -- это комплекс материальных и нематериальных стимулов, один из немногих способов повышения производительности и результативности труда человека. Так говорят и пишут HR-эксперты. Однако, я придерживаюсь иного мнения: если у человека нет внутреннего стимула работать, то практически никакая внешняя система мотивации не будет эффективна более месяца-двух.

Поэтому, чтобы не тратить лишних денег и усилий в будущем, начните с эффективного использования «нового» работника. А затем, постепенно замените такими людьми весь штат.

Тут вы можете использовать метод Хэя, который позволяет повысить эффективность фонда оплаты на 10-50% за счет внедрения стандартов, четких правил расчета окладов и возможностей повышения зарплаты. Метод не лишен недостатков при внедрении в компанию, однако часто является основой для построения сетки окладов.

Остановлюсь на классической схеме. Принято выделять следующие виды мотивации персонала:

· Материальная мотивация (оклад, премии, проценты, бонусы).

· Социальная мотивация (нематериальная мотивация, например, словесное поощрение начальником сотрудника).

· Психологическая мотивация (удовлетворение личностных мотивов и создание дополнительных ценностей).

Материальная мотивация

Наиболее известна предпринимателям, как метод «кнута и пряника». Это подразумевает наличие системы различных доплат и удержаний с одной стороны, а с другой -- похвалы и административные санкции.

Кстати, деньги являются мотивирующим фактором только в том случае, если оплата труда связана непосредственно с результатами труда. Так, ставить в зависимость зарплату сотрудника магазина от общего объема продаж неправильно, поскольку продавец-консультант не отвечает за привлечение в магазин потенциальных клиентов.

В случае менеджера по продажам, чтобы повысить уверенность в справедливости планов продаж и системы мотивации, я рекомендую все планы продаж и мотивационные схемы готовить вместе с ним.

Стандартно, в качестве материального поощрения выступает гарантированный (твердый) оклад, премиальная система и дополнительные выплаты нерегулярного характера (например, «13-ая» зарплата).

Вы можете выбрать к чему будет привязана зарплата: к результату по целевым показателям (KPI), в соответствии с профилем компетенций (оплата по способностям или навыкам), рыночному уровню заработной платы соответствующего специалиста или на основе коэффициентно-долевого метода (КДМ).

В качестве простого примера, ниже я представил рекомендации к системе материального стимулирования менеджеров по продажам, на основе их значимости для компании (теория мотивации Маслова).

Категории менеджеров по продажам.

Этап первый -- новичек.

Человек приходит в компанию, обучается, нарабатывает базу постоянных клиентов. В таком случае оптимальное решение -- назначить достаточно высокую зарплату и выплату небольшого процента от объема сделок.

Этап второй -- достаточный опыт.

Когда менеджер уже достаточно опытен и способен показывать высокие результаты по объему продаж, следует отказаться от фиксированного оклада и выплачивать только процент, но более высокий, чем на первом этапе.

Этап третий -- самостоятельность.

С целью стимулирования поиска новых клиентов, а не только работы со старыми заказчиками -- понизить процент, который выплачивается за обслуживание старых клиентов. За новые контракты следует платить большее вознаграждение.

Этап четвертый -- профессионал.

Если менеджер по продажам намерен выйти из «игры» и открыть свое дело, вы можете предоставить ему необходимые ресурсы за долю в новом бизнесе. С одной стороны происходит диверсификация бизнеса, если бывший менеджер начнет работать в новой сфере. С другой стороны, вы застрахуете себя от увода ключевых клиентов, если новый бизнес будет организован в том же секторе рынка.

Я описал условные категории. В компании малого бизнеса должно быть не менее 3 категорий менеджеров, а в более развитых отделах продаж это число может доходить до 8-10.

Задумайтесь вот над чем. Известно, что экономическое давление действует, в основном, на работников с низкой профессиональной квалификацией (например, рабочие, грузчики, водители и т. д.). К тому же, материальное стимулирование для некоторых людей не является мотивацией вообще.

Нематериальная мотивация

Суть нематериальной стимуляции заключается в том, что ее методы должны выбираться персонально для каждого сотрудника. Ниже приведены простые примеры, которые вы можете использовать для воздействия на поведение сотрудников, избегая поощрения или наказания:

Личный пример, постановка целей, формы контроля, формы убеждения, обращение за советом, обращение к лучшим чувствам, оценка рабочих результатов, информирование, опора на коллектив, расширение самостоятельности и ответственности работника, игра на любопытстве, игра на самолюбии, использование соревновательности, просьба, оказание доверия, использование стремления завершить уже начатое дело, обогащение труда, ведение новых традиций, улучшение имиджа компании в глазах работников, воодушевление работника на улучшения в работе, использование желания работника иметь хорошую репутацию и др.

Также, я рекомендую отказаться от карьерного планирования в пользу «роста», за счет расширения круга обязанностей, ротации и уровня ответственности; сохранением названия должности (неофициальное название должности может быть изменено), но повышением оклада (присвоение категорий).

Психологическая мотивация

Желание работать лучше возникает лишь в том случае, если работник видит тесную связь своих личных интересов (получение признания и уважения, материальное благополучие, уверенность в завтрашнем дне и др.) с той работой, которую он выполняет в компании. Я убежден, что только приверженность к компании или руководству способна мотивировать сотрудника на сверх усилия в работе. Даже, не требуя за это дополнительных выплат в течение продолжительного времени.

Тут начинается коучинговый подход к управлению персоналом.

Первое, с чего вам следует начать, задайте каждому сотруднику следующие вопросы:

4. Какой результат был достигнут в прошлом месяце?

5. Что помогло достигнуть такой результат?

6. Что сделает ваш сотрудник в этом месяце, чтобы улучшить свои показатели?

7. Какие ресурсы для этого понадобятся?

Позволяйте подчиненным свободно и ясно обмениваться своими точками зрения и ожиданиями от их деятельности. Способствуйте эффективной передаче видения будущего организации и ее целей. Обязательно включите сотрудников в решение проблем -- только от вас зависит, будут ли созданы в организации благоприятные условия для формирования у персонала высокого уровня приверженности или же нет.

Деятельность менеджера по продажам: развитие новых направлений продаж, формирование, ведение и расширение базы поставщиков, увеличение прибыли посредством привлечения клиентов, проведения рекламных кампаний, маркетингового планирования.

По предмету труда относится к типу - "человек-человек"; по характеру труда является профессией руководящего класса.

Назначение профессии "Менеджер по продажам": руководство процессами продажи товаров.

Основные решаемые задачи профессии "Менеджер по продажам":

· изучение и выявление рынка товаров, эффективных его секторов, причин изменчивости спроса на товары, потребностей покупателей;

· создание сети сбыта товаров, разработка технологий продаж товаров;

· контроль реализации бизнес-планов;

· создание условий для планомерной продажи товаров;

· анализ объема продаж, разработка планов по повышению эффективности форм и методов продаж;

· руководство персоналом, подбор и обучение команды.

Профессия "Менеджер по продажам" требует от специалиста преимущественно интеллектуальных затрат. Профессиональная деятельность, прежде всего, подразумевает реализацию известных заранее процедур, выполнение поставленной задачи, координацию работ, согласование действий, обеспечение правильного и точного функционирования системы.

Основой профессии "Менеджер по продажам" выступают

Школьные знания:	Специальные знания:
· экономические дисциплины; · право; · математика (статистика); общественные науки.	· менеджмент; · маркетинг; · специальная психология; · основы ведения бизнеса; бухгалтерский и налоговый учет.

Менеджер по продажам осуществляет деятельность в помещении, мобильный. Деятельность осуществляется посредством постоянного взаимодействие с новыми людьми. Обычно профессиональное общение происходит непосредственно.

Мотивация: возможность профессионального развития и карьерного роста в рамках компании. Возможность долгосрочной работы в организации.

Профессионально-важные качества профессии "Менеджер по продажам":
· адекватная самооценка; · инициативность; · организованность, самодисциплина; · экстравертированность (ориентация на взаимодействие с людьми, общительность); · организованность, самодисциплина; · предусмотрительность; · способность аргументировано отстаивать свое мнение; · стремление к профессиональному совершенству; · уверенность в себе; · целеустремленность; экстравертированность (ориентация на взаимодействие с людьми, · общительность); · решительность; · пунктуальность, педантичность; · переключаемость внимания (способность быстрого переключения внимания с одного объекта на другой или с одной деятельности на другую); · способность к распределению внимания между несколькими объектами или видами деятельности; · способность подмечать изменения в окружающей обстановке, не сосредотачивая сознательно на них внимание; · способность к образному представлению предметов, процессов и явлений; · способность к переводу образа в словесное описание; · аналитичность (способность выделять отдельные элементы действительности, способность к классификации) мышления; ассоциативность мышления;	· интуитивное мышление; · предметность (объекты реального мира и их признаки) мышления; · стратегическое мышление; · эрудированность; · интеллектуальность мышления; · хорошо развитые мнемические способности (свойства памяти); · хорошее общее физическое развитие - выносливость, координированность, сила, быстрота; · умение грамотно выражать свои мысли; · умение четко и кратко формулировать информацию; · сохранение работоспособности при развивающемся утомлении; · активность; · эмоциональная стабильность; · умение быстро ориентироваться в событиях; · умение решать проблемные ситуации в короткие сроки; · организаторские способности; · способность быть лидером; · способность к волевому саморегулированию; · способность принимать быстрые и нестандартные решения; · способность руководить; · способность убеждать людей; · способность устанавливать контакты с людьми; · умение быть интересным для содбеседника; · умение правильно и эффективно распределять время; · умение работать в команде; умение понять потребность клиента и найти подход к нему.

Тест для Менеджеров по Продажам

Далее приведен тест для менеджеров по продажам. В тесте собраны основные вопросы, которые характеризуют профессиональные навыки менеджера. Данный тест разработан для оценки потребности в обучении.

Также вопросы теста можете успешно использовать для оценки соискателя на собеседовании или для оценки навыков персонала. Тест рассчитан на проверку базовых знаний. Если тестируемый с легкостью отвечает на все вопросы и сам чувствует себе уверенно в продажах, это показатель того, что человек своего дела.

ТЕСТ:

Отметьте в каждом утверждении те пункты, которые, на ваш взгляд, наиболее соответствуют портрету идеального менеджера по продажам.

1.Выберите три качества, которые наиболее важны для взаимодействия с клиентом?

A.Профильное образование, знание своего продукта, привлекательный внешний вид.

B.Заинтересованность проблемами клиента, понимание ценности своего продукта, комуникабельность.

C.Стратегическое мышление, энтузиазм, ориентированность на результат.

2.Основная задача менеджера по продажам это:

A.Презентация продукта.

B.Контроль и обеспечение сделки по продаже.

C.Привлечение клиента в компанию.

3.Чем менеджер по продажам похож на собственника бизнеса:

A.Менеджер по продажам развивает свою клиентскую базу, как предприниматель свою фирму.

B.Стремление добиваться максимальной прибыли, используя свои умения, знания и навыки.

C.Умение предугадать тенденции развития и выстроить стратегический план.

4.Что наиболее важно менеджеру по продажам при анализе ситуации на рынке?

A.Клиенты, свой продукт, конкуренты.

B.Сегментация рынка, SWOT-анализ, ABC анализ.

C.Цены на нефть, политическая ситуация, сезонность.

5.Что влияет на выведение нового продукта в большей степени:

A.Харизматичность менеджера по продажам.

B.Давно сложившиеся отношения со старыми клиентами.

C.Активность менеджера, понимание целевого клиента.

6.Какие преимущества дает менеджеру по продажам ведение базы данных клиентов:

A.Гарантия от потерь информации.

B.Экономия времени.

C.Возможность выделиться перед руководством в выгодном свете.

7.Какова может быть цель первого телефонного контакта с потенциальным клиентом:

A.Продажа.

B.Создание благоприятного впечатления о себе и своей компании.

C.Достижение договоренности о дальнейшем взаимодействии.

8.Почему в процессе разговора с клиентом предпочтительнее "ВЫ-подход", например, «Вы получите возможность привлечь новых покупателей» (вместо - «Мы предлагаем Вам расширить ассортимент»)?

A.Так рекомендуют психологи.

B.Вы-подход сообщает собеседнику о получаемых выгодах как о состоявшемся факте.

C.Так проще вызвать доверие.

9.Вы позвонили в компанию и трубку взял секретарь, что это означает для Вас?

A.На секретаря лучше не попадать, они только мешают.

B.Можно познакомиться с девушкой.

C.Можно собрать дополнительную информацию о потенциальном клиенте.

10.Менеджер по продажам должен быть одет:

A.В дорогой костюм и использовать броские аксессуары для того, чтобы произвести впечатление успешности и запомниться партнерам.

B.В удобной, повседневной одежде (например: джинсы + рубашка или джемпер). Это способствует неформальному общению .

C.Деловой стиль, как принято в среде потенциального клиента. Опрятно и аккуратно.

11.Для чего нужны менеджеру по продажам демонстрационные материалы в процессе общения с клиентом?

A.Это удобно, так как можно наглядно показать все в картинках и цифрах.

B.Так надежнее, клиент сам сможет во всем разобраться и не риска что-либо забыть.

C.Реклама - двигатель торговли. Их нужно оставить после встречи у клиента как напоминание.

12.Когда клиент оценивает предлагаемый продукт, решающее значение имеет следующий фактор:

A.Цена.

B.Соотношение цены и качества.

C.Соотношение выгод и затрат.

13.Позитивная роль конкуренции заключается в:

A.Регуляции динамики цен.

B.Стимуляции к развитию сервиса.

C.Интереснее работать, мотивирует.

14.Почему люди приобретают дорогие товары?

A.Не умеют считать свои деньги.

B.Удовлетворение иной выгоды, нежели экономия средств.

C.Более дорогие товары - более надежны и качественны.

15.Работу с возражением менеджер по продажам должен начинать так:

A.«Вы несколько неправы, и я сейчас расскажу вам, в чем именно».

B.«Согласен с Вами».

C.«Я понимаю, Вашу позицию».

16.Какие свои качества менеджер по продажам использует в работе с возражениями?

A.Терпение.

B.Напористость.

C.Красноречие.

17. Каким будет наиболее профессиональный ответ менеджера по продажам на возражение клиента: «Ваши цены слишком высоки для нас»?

A.«Да, у нас дорого».

B.«Да, вы правы, наши цены напрямую связаны с высоким качеством нашей продукции».

C.«Ну что вы, разве это дорого? Вы посмотрите на цены у наших конкурентов!»

18.Ключевой клиент - это: управление товаровед менеджер продаж

A.Такой, который благодаря соответствующим закупкам обеспечивает фирме и менеджеру по продажам выполнение значительной части плановых показателей объема продаж.

B.Представители крупных предприятий.

C.Партнеры, сотрудничающие с фирмой и непосредственно с менеджером по продажам не менее полутора лет.

19.Какие качества должен обнаружить менеджер по продажам при поступлении рекламации?

A.Умение парировать агрессивные высказывания.

B.Сострадание и совестливость.

C.Невозмутимость и понимание состояния клиента.

20.Работа по возвращению клиентов - это:

A.Умение выяснить у бывшего или неактивного клиента мотивы его ухода/снижения активности.

B.Умение приносить извинения за некачественную работу компании.

C.Умение объяснить клиенту, что уход/снижение активности является его стратегической ошибкой.

21.Задачи менеджера по продажам на многопрофильной выставке:

A.Продавать как можно больше.

B.Устанавливать новые связи и заключать предварительные договоренности.

C.Продвигать свою компанию и ее продукцию.

Правильные ответы

1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20	21
В	С	А	В	A	C	A	B	С	B	B	B	A	В	B	C	A	C	A	В	B

Присвойте каждому правильному ответу один балл и суммируйте количество баллов.

Будет ли для Вас полезен тренинг по продажам?

0-8 БАЛЛОВ

Вы начинающий менеджер по продажам: минимум инициативы, минимум анализа. Еще многому необходимо научиться, в первую очередь умению расставлять приоритеты, приобретать навыки реагирования на возражения. И быть активнее!

Тренинг - обязателен.

9-18 БАЛЛОВ

Многое достигнуто. Вы понимаете, что зарплату менеджеру по продажам платит клиент, вместе с тем иногда рассматриваете клиента как противника, которого надо победить. Проанализируйте свое поведение и наметьте «моменты», которые нуждаются в «доработке», тогда Вас справедливо можно будет назвать высококлассным специалистом.

Вы получите от тренинга много пользы.

19-24 БАЛЛА

Вы - профессионал, и этим все сказано. Вы активны в работе, сами ищете потребителей, а встретив интерес, не отпускает клиента без покупки. Он хорошо понимает рыночные механизмы, умеет ладить с людьми, причем не во вред коммерческому успеху.

Тренинг Вам будет полезен только с точки зрения закрепления имеющихся навыков и снятия стресса от работы.

25-27 БАЛЛОВ

Это отличные результаты, но они встречаются очень редко. Поэтому нужно проверить еще раз. Действительно ли так делает испытуемый менеджер, а не просто знает правильные ответы? Если - Да, то такой работник сам может проводить тренинг по продажам и передавать опыт другим вновь прибывшим работникам. Менеджер, по продажам показывающий в работе наилучший результат, может готовиться к повышению в должности!



7.План мероприятий по борьбе со стрессами на рабочем месте и по профилактике стрессового состояния для сотрудников ООО «Гастроном»

«Не следует бояться стресса. Его не бывает только у мертвых.

Стрессом надо управлять. Управляемый стресс несет в себе

аромат и вкус жизни». Ганс Селье

Идеальным будет такое положение, когда производительность находится на возможно более высоком уровне, а стресс - на возможно более низком. Чтобы достичь этого, руководители торговли должны научиться справляться со стрессом в самих себе.

Управление стрессами - это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью адаптации личности к стрессовой ситуации, устранение источников стресса и овладение методами их нейтрализации всем персоналом организации.

Методы управления стрессом разнообразны, освоение этих методов и умение применять их на практике существенно поможет вам в борьбе с таким распространенным явлением, как стресс.

Борьба со стрессом или игнорирование его - не лучший способ самопомощи, лучше управлять стрессом, используя его в своих целях. Таким образом мы лишь загоняем проблему внутрь, предоставляя ей полную свободу действий. Необходимо осознать тот факт, что стресс является неизбежным компонентом жизни современного человека, и научиться справляться с ним.

Оказывается, что стать неуязвимым для стресса вполне по силам каждому страждущему, однако путь к этому лежит в неожиданном направлении. Для того, чтобы решить подобную проблему, человек должен научиться избавляться от пережитков собственного прошлого, от своих детских недостатков. И как бы неожиданно это ни прозвучало, именно в детстве лежат корни тех проблем, с которыми человек будет сталкиваться на протяжении своей взрослой жизни. Эти детские реакции, которые сохраняются в дальнейшем на всю жизнь, называются психологической защитой. Перечислим вкратце ее разновидности.

I.Стремление человека переложить на других вину и ответственность за свои собственные ошибки.

II.Попытка найти утешительное объяснение происшедшим огорчительным событиям. Иными словами, попытка человека убедить самого себя, что произошло именно то, что все равно должно было произойти - причем именно с ним и именно подобным образом.

III.Примеривание на себя чужой роли, игра в кого-то, более сильного, более привлекательного, более удачливого...

IV.Вымещение своего недовольства не на истинном виновнике, а на ком-то другом, более слабом или уязвимом.

V.Огульное отрицание всего, что не совпадает с собственным мнением.

VI.Фантазирование - наиболее безобидный и в то же время самый "детский" вариант защиты.

Нетрудно видеть, что все перечисленные психологической защиты представляют собой своеобразные "детские игры" взрослых людей, которые порой не только не способны разрешить жизненную проблему, а напротив, усугубляют ее. Для того же, чтобы поставить стрессам надежный заслон, нужно заменить эти ненадежные, по сути детские способы защиты более зрелыми и эффективными. И конечно, как подсказывает банальный здравый смысл, лучший путь "снятия", демонтажа старых защит и замены их новыми - обратиться к специалисту.

Существует два уровня управления стрессами:

Первый - на уровне организации, в результате изменений в политике, структуре производства, заключается в выработке четких требований к сотрудникам, оценке их деятельности.

Можно проводить тренинги релаксации (2-3 раза в неделю после работы) с использованием аудиокассет под управлением психолога. Проводить также коммуникативные тренинги для развития коммуникативной культуры сотрудников, овладение навыками снятия напряжения, выездные игровые тренинги с целью снятия напряженности в коллективах, укреплению связей между сотрудниками.

Они помогут человеку чувствовать себя лучше, расслабиться, восстановить свои силы. Подобная программа существует и её необходимо применять на уровне всей организации.

Второй уровень управления стрессом осуществляется на уровне отдельной личности. Этот способ заключается в том, чтобы уметь справляться со стрессами индивидуально, используя рекомендации и специальные программы по нейтрализации стрессов.

Такие программы включают медитацию, тренинг, физические упражнения, диету и иногда даже молитву. Они помогают человеку чувствовать себя лучше, расслабиться, восстановить силы.

Методы управления стрессом.

Стресс от работы проявляет себя во многих различных формах и затрагивает всех по-разному. Для примера, к незначительным источникам напряжения можно отнести неработающее оборудование. Однако главными источниками стресса являются: слишком большое количество работы, неэффективное производство, боязнь увольнения, или напряженные отношения с боссом.

Обычно эти основные источники стресса, приводят людей к моральному истощению, делая их несчастными и менее производительными в своей работе. Рабочий стресс может затронуть также ваше здоровье и домашнюю жизнь. Низкие уровни напряжения не столь заметны; чуть более высокие уровни могут быть положительными и заставить вас действовать творческими и более изобретательными способами; а высокие же уровни стресса являются вредными, что может привести к хронической болезни.

Приведём несколько путей для снижения стрессовой нагрузки:

Встречайтесь с человеком, который контролирует вашу работу, по крайней мере, один раз в год (лучше каждые 3 или 6 месяцев), поговорите с ним о своей деятельности и работе.

Обсудите следующее:

·Что ожидается от меня в этой должности?

·В каком направлении идет компания, и как я вписываюсь в этот план?

·Как я работаю? Каковы мои силы? Области для улучшения?

·Что мне от вас ожидать, в том случае, если появятся проблемы в моей работе?

К основным методам управления стрессом можно отнести коучинг руководства, антистрессовые корпоративные тренинги, организационное поведение.

Коучинг руководства	Наиболее подходящим инструментом управления стрессом для первых лиц компании является коучинг. Коучинг (англ. coaching - обучение, тренировки) - метод консультирования и тренинга, отличается от классического тренинга и классического консультирования тем, что коуч не дает советов и жестких рекомендаций, а ищет решения совместно с клиентом. Роль коуча-консультанта заключается в том, чтобы помочь руководителю увидеть плюсы и минусы необходимых управленческих решений, активизировать жизненные стратегии, которые помогали добиться успеха в прошлом, отбросить или скорректировать стратегии, неэффективные в сложившейся стрессовой ситуации.
Корпоративные тренинги	Это наиболее распространенный способ управления стрессом в рамках отдела или компании. Чтобы провести антистрессовый тренинг, сначала нужно проанализировать ситуацию, выявить основные проблемы и определить результаты, которые предполагается достичь в ходе тренинга. Затем составляется и согласовывается с руководством программа тренинга. Например, если принято решение провести антистрессовый тренинг среди сотрудников отдела продаж или сотрудников call-центра, в программу включают упражнения, позволяющие противостоять эмоциональному давлению со стороны недовольных собеседников и находить выход из сложных ситуаций, возникающих в ходе общения. Сталкиваясь с «трудными» клиентами, очень сложно избежать, например, чувства гнева, обиды, беспомощности, но научиться управлять ими вполне возможно. Нужно стремиться акцентировать внимание не на негативных эмоциях в процессе разговора, а на тех результатах, которые будут достигнуты после выполнения работы, - заключении выгодной сделки, увеличении прибыли, создании положительного имиджа компании в глазах клиентов, партнеров.
Организационное поведение	Это еще один действенный способ управления стрессом, позволяющий повысить жизнеспособность организации в неблагоприятных условиях. Основной задачей организационного поведения является предотвращение потерь психологических ресурсов и использование стрессовых ситуаций для развития и обучения сотрудников. Суть этого метода заключается в том, что в состоянии стрессового напряжения человек способен обучаться через наглядный пример. Для сотрудников наглядным примером может стать поведение их руководителя. Допустим, проводится совещание, посвященное выводу компании из кризиса. Если генеральный директор буквально на глазах уверенно превращает неопределенную проблему в решаемую задачу, эффективно общается с присутствующими и рационально управляет временем совещания, то он тем самым показывает, демонстрирует, передает сотрудникам формы организационного поведения, которые работают и создают реальный план действий. Итак, организационное поведение - это поведение-пример, поведение-тип, которое передается от руководителя к подчиненным преимущественно в ситуациях неопределенности, личностного дискомфорта и перегрузок. Позитивные примеры организационного поведения помогают сотрудникам выйти из изматывающего режима стресса.
Управление неопределенностью	Демонстрируя пример организационного поведения, позволяющего управлять неопределенностью, руководитель должен показать, что он отвечает за свои слова, а его деятельность и деятельность его подчиненных имеет смысл. Что он может организовать работу таким образом, чтобы любую проблему превратить в решаемую задачу. При управлении неопределенностью главное - не перекрывать каналы достоверной информации и давать сотрудникам обратную связь, возможность проконсультироваться по любому рабочему вопросу. К методам управления неопределенностью можно отнести такие функции кадровой работы, как планирование времени (time-management), планирование карьеры, оценка и развитие кадров.

Тайм-менеджмент в контексте управления стрессом включает в себя следующее:

vРасстановка приоритетов в выполнении задач, которые могут быть:

*важными и срочными

*срочными, но не важными

*важными, но не срочными

*не срочными и не важными

vПланирование рабочего времени посредством составления списка дел, которые нужно решить в определенное время: так наиболее мелкие дела планировать на утро, после обеда важные встречи, переговоры, поездки (когда и сотрудник и его клиенты полностью войдут в работу), на вечер - совещания, составление планов на предстоящие дни.

vДелегирование полномочий

vНаука говорить «нет!»

vОрганизация рабочего пространства (файлы и документы, выделение текста цветами, сохранение бумажных копий и проч.)

vПравильное использование телефона

vУчет «поглотителей времени»

vКритерии определения целей по SMART

vСоблюдение принципа Парето: 20% времени дают 80% результата, а 80% времени - 20% результата.

На каждом этапе карьеры сотрудник приобретает новое знание, новый навык, новые полномочия, что соответствует принципам положительного влияния деятельности на эмоциональный фон человека, когда он представляется сам себе значимым, необходимым, когда он реализует свои потребности и желания. Планирование карьеры сотрудников со стороны компании и со стороны самого же работника эффективный способ борьбы с рабочим напряжением, когда обещанное повышение по результатам работы удовлетворяется.

Планирование карьеры позволяет сотрудникам видеть, какую должность они могут получить, если приобретут соответствующий положительный опыт при определенных исходных условиях.

К периодам планирования карьеры следует отнести:

При планировании карьеры работника необходимо иметь в виду, что решаются задачи, которые:

Если, по мнению руководителей подразделения, кадровой службы, предприятия, работник заслуживает планирования карьеры, что отвечает интересам предприятия, то необходимо определить отношение к этому самого работника. Для этого с работником проводится беседа, которая строится таким образом, чтобы тот раскрыл свое отношение к задачам, решаемым предприятием, к возможному его расширению и необходимости в связи с этим подготовки в СНО, к перемещениям по работе (ротации и продвижениям) и т.п. Беседу рекомендуется проводить руководителю кадровой службы или одному из ее ведущих специалистов как наиболее подготовленным к проведению этого сложного метода психологической диагностики.

При выявлении у работника мотивации на развитие карьеры (т. е. установки на продвижение, успех, самореализацию, признание и т. д.) целесообразно определить соответствие выраженности ряда личностных качеств (профессионально важных) требованиям, предъявляемым профессиональной деятельностью. Другими словами, следует оценить личностные качества и их соответствие критериям профессионализма и профессиональной пригодности методами психологической диагностики.

Оценка и развитие кадров также является важным элементом профилактики стресса, так как подобные мероприятия обращают внимание на сотрудника, а соответственно, руководство и сам сотрудник может оценить свой потенциал, свои сильные стороны, стороны, которые можно развивать, настраивая на активные действия по поводу саморазвития. Оценка может производиться разными методами: тестами, интервью, Ассессмент Центром, 360 градусов и прочие методы оценки.

Ассессмент-центр (assessment center, также распространено ассесмент-центр), или центр оценки персонала, - одна из наиболее надежных и точных методик оценки профессионально важных качеств сотрудников. В ходе ассесмент-центра поведение сотрудников оценивается в специально смоделированных ситуациях и упражнениях, в которых ярко проявляются качества и компетенции, необходимые для успешной работы в данной организации.

Метод оценки 360 градусов является методом оценки по компетенциям на основании мнений нескольких респондентов. Компетенциями называются опыт, знания и навыки сотрудника, которые он проявляет в рабочем поведении. Компетенции оценивают поведение в работе.

Развитие потенциала сотрудников обеспечивается посредством включения сотрудника в новые проекты, вовлечения в бизнес-планирование или принятие решений, участия в совещаниях более высокого уровня, вовлечения в наставничество, коучинг, опережающих тренингов, стажировок, вовлечения в мозговые штурмы.

Внедрение в корпоративное пространство системы оценки и развития кадров на постоянной основе дает работникам больше информации о своем профессиональном потенциале, а также уверенность в том, что на их достижения руководство обратит внимание. Это снижает стрессовое влияние негативных ситуаций на рабочем месте.

Немаловажным фактом является то, что прекрасной профилактикой стресса является контроль поведения на работе и вне работы, что выражается в речи и общении (коммуникации), характере взаимодействия с людьми.

Программа борьбы со стрессом

Эффективная программа борьбы со стрессом на рабочем месте содержит ряд взаимосвязанных элементов, действующих одновременно. Некоторые из них называются программами борьбы со стрессом, другие являются частью общего управления организацией, но предназначены для контролирования стресса. Некоторые элементы направлены на отдельных работников и группы; другие направлены в целом против факторов, вызывающих стресс на рабочем месте и затрудняющих работу организации как целостного организма. Эти стресс-факторы неизбежно влияют на деятельность отдельных работников или всего коллектива. Ниже я привожу и анализирую элементы программы управления стрессом.

1.Управление симптомами стресса.

Рассматриваются случаи, когда люди уже страдают от стресса. Эта “медицинская модель” пытается выявить людей с симптомами, вызванными стрессом, и убедить их добровольно обращаться за помощью на предприятии или к профессионалам, которые могут оценить их проблемы, диагностировать причины и предложить соответствующее лечение. Этим может заниматься служба охраны здоровья сотрудников, программа помощи сотрудникам или консультативная служба. Широкий спектр услуг включает индивидуальные беседы и обследования, “горячие линии” для экстремальных ситуаций, многопрофильные центры со штатом квалифицированных специалистов различных направлений. Специалисты в этих центрах могут работать на полную или неполную ставку или работать по контракту. Для работы с отдельными случаями на предприятие могут приглашаться специалисты. Некоторые подразделения рассматривают все проблемы, в то время как другие концентрируют внимание на таких конкретных синдромах, вызванных стрессом, как повышенное артериальное давление, боль в спине, алкоголизм, наркомания или семейные проблемы. Включение этих элементов в программы управления стрессом основаны на следующих положениях:

vОсознание того, что многие повторяющиеся или постоянные соматические жалобы (мышечная боль, боль в спине, головная боль, желудочно-кишечные расстройства и другие) вызываются стрессом. Вместо того, чтобы давать успокаивающие средства и советы, внимательный специалист или консультант поймет ситуацию и направит внимание на факторы, вызывающие стресс.

vЕсли выявлено в конкретном подразделении организации такие функциональные жалобы присутствуют у многих работников, нужно начать поиск стресс-факторов.

vРабота с людьми, которые были участниками или свидетелями таких ситуаций, как несчастный случай со смертельным исходом или насилие.

vПо возможности лучше приостановить исполнение сотрудником своих обязанностей или повлиять на его поведение, с тем, чтобы в дальнейшем снизить уровень стресса и восстановить нормальное самочувствие и работоспособность человека.

2.Снижение индивидуальной уязвимости.

Наиболее общие элементы в программах управления стрессом те, которые помогают людям справиться со стрессом, снижая их уязвимость. Они включают серию семинаров и рабочих групп, дополненных аудиоматериалами или видеозаписями, брошюрами и другими публикациями, которые обучают сотрудников эффективно справляться со стрессом. Они имеют следующие общие элементы :

vТренинг по распознаванию признаков нарастающего стресса и вызывающих его факторов.

vТренинг уверенности, дающий возможность сотрудникам становиться более динамичными, сталкиваясь со стрессом.

vМетоды снижения стресса.

Некоторые подходы к снижению уязвимости

3.Межличностные отношения на рабочем месте.

Организации начинают все больше осознавать стресс-факторы, обусловленные разнообразным составом трудового коллектива и межличностными проблемами, возникающими в коллективе. Предубеждение и фанатизм не остаются за воротами предприятия и часто усугубляются бестактным и дискриминационным поведением руководителей и супервайзеров. Религиозные и расовые предубеждения могут принимать форму домогательств или даже вызвать акты насилия. Если такие отношения преобладают, необходимо их корректировать, разработав детальный план действий, в том числе, дисциплинарные меры против виновников и меры по защите жертв, осмелившихся пожаловаться.

4.Управление факторами, вызывающими стресс на рабочем месте.

Организация несет ответственность за снижение до минимума факторов, вызывающих стресс, которые могут оказывать неблагоприятное влияние на способность работника эффективно работать. Очень важно, чтобы супервайзеры и руководители всех уровней получили соответствующую подготовку и могли распознавать и эффективно решать проблемы сотрудников, неизбежные на рабочем месте.

5.Управление стрессом в рамках организации.

Организация как единое целое подвержена стрессам, которые, если ими не управлять, проникают в среду сотрудников, мешая работе на всех уровнях. Это положение требует формулировки многообещающих, но достижимых целей и задач, касающихся раннего выявления и оценки потенциальных факторов, вызывающих стресс, и могущих нарушить планы, а также координации возможностей организации по решению данных вопросов и информирования сотрудников о результатах этой деятельности. Последнее особенно важно в периоды экономической напряженности, когда сотрудничество работников и оптимальная производительность особенно важны для замены в высшем звене управления, угрозы слияния и продажи компаний, закрытия или перемещения компаний и сокращения кадров.

6.Помощь в борьбе с личными факторами, вызывающими стресс.

Хотя борьба с факторами, вызывающими стресс в семье и микрорайоне - это, в основном, личная проблема человека, работодатели приходят к выводу, что данные виды стресса неизбежно переносятся на рабочее место, что, в совокупности с другими стресс-факторами, может повлиять на благосостояние работников и поставить под угрозу их трудоспособность. Соответственно, работодатели считают целесообразным (а в некоторых случаях необходимыми) создавать программы, предназначенные для помощи работникам в управлении стресс-факторами такого рода.

Основные принципы программы

Программы борьбы со стрессом должны основываться на следующих основных принципах:

Во-первых, необходимо помнить, что не существует границ, разделяющих стресс на рабочем месте, дома и в обществе. Каждый человек представляет уникальное сочетание всех факторов, которые не имеют четких границ. Это значит, что программа, несомненно, должна концентрироваться на проблемах, возникающих на рабочем месте, но вместе с тем признавать, что эти проблемы влияют на личную жизнь. Сама работа и поддержка сотрудников и руководства помогают в решении личных и семейных проблем. Потеря такой поддержки может привести к потере трудоспособности, например в период выхода на пенсию, даже если отказ от работы добровольный.

Во-вторых, стресс передается другим людям. Он не влияет не только на конкретных людей, но на коллег по работе.

В-третьих, справиться со стрессом может только сам человек. Можно выявить работников, имеющих проблемы, и предложить им консультации, поддержку и обучение управлению стрессом, а при необходимости направить к квалифицированным врачам для более интенсивной и продолжительной терапии. Однако это требует согласия и участия самого человека, что в свою очередь зависит от структуры программы, ее статуса в организации, компетентности персонала, его репутации и доступности программы. Возможно, наиболее важным фактором успеха программы является строгое следование политике конфиденциальности относительно личной информации.

В-четвертых, контроль стресса на рабочем месте является в основном обязанностью руководителей. Программа должна основываться на политике организации, которая придает большое значение здоровью и благосостоянию сотрудников. И эта политика должна отражаться на повседневной деятельности через поведение руководителей и их отношениях с подчиненными на всех уровнях.

В-пятых, участие работников в составлении, реализации программы и особенно в выявлении факторов, вызывающих стресс, является важной составной частью успеха программы.

И, наконец, успешная программа борьбы со стрессом требует тонкого понимания сотрудников и среды, в которой они работают. Программа наиболее успешна в том случае, когда проблемы, связанные со стрессом, выявляются и разрешаются до того, как был причинен какой-либо ущерб человеку.

План мероприятий по борьбе со стрессами на рабочем месте

Для сотрудников компании, как и для любого человека вообще, стресс является несверхъестественным явлением, а скорее реакцией на скопившиеся проблемы, на бесконечный процесс борьбы с повседневными трудностями. Стресс может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью организации или событиями в личной жизни человека.

К примеру, для студента вуза такими проблемами и трудностями могут быть следующие:

-недостаток сна;

-несданные во время и незащищенные работы;

-не выполненные или выполненные неправильно расчетно-графические задания;

-большое количество пропусков по какому-либо предмету;

-отсутствие на нужный момент курсовой работы или проекта по дисциплине;

-недостаточно полные знания по дисциплине;

-плохая успеваемость по определенной дисциплине;

-перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка студента, т.е. задание, которое следует завершить за конкретный период времени;

-конфликт ролей. Он может возникнуть в результате различий между нормами неформальной группы и требованиями формальной организации (преподавателя). В этой ситуации студент может почувствовать напряжение и беспокойство, потому что хочет быть принятым группой, с одной стороны, и соблюдать требования преподавателя - с другой;

-отсутствие интереса к дисциплине или предлагаемой студенту работе;

-плохие физические условия (отклонение в температуре помещения, плохое освещение или чрезмерный шум и др.).

Не стоит также сбрасывать со счетов личностные факторы. Сюда можно отнести болезнь члена семьи, изменение числа друзей, конфликты с одногруппниками и близкими людьми, переезд, значительные личные достижения, изменение финансового положения и другие факторы.

Как говорят генетики, базируясь на своих исследований, даже экзамены, могут вызвать нешуточный стресс у студентов. Речь будет идти о дрожи в руках, бессоннице, отсутствии аппетита и так далее. Но все гораздо серьезнее: действие стресса, как считают американские исследователи, проявляется и на генетическом уровне.

Какие же программы борьбы со стрессом следовало бы организовать в учебных заведениях?

Отвечая на этот вопрос, я бы хотела привести примеры студентов Колледжа Предпринимательства №15, которые изложили свои идеи на данную тему.

Большинство студентов выразили свое мнение, что создание специальных тренингов помогло бы студентам снизить влияние стресса, так как данные антистрессовые программы разработаны, чтобы помочь избавиться от стрессового состояния, научиться самостоятельно контролировать эмоциональное и физическое напряжение и прийти к гармонии с собой.

Антистрессовые программы помогают:

·избавиться от стресса, расслабиться;

·стать стрессоустойчивым и сильным человеком;

·раскрыть личный и рабочий потенциал;

·расставить жизненные приоритеты;

·сохранить здоровье;

·они создают вокруг позитивную атмосферу.

Тренинг антистрессовый может включать в себя теоретическую информацию, ее практическое применение, разные ролевые игры и моделирование ситуаций. Кроме того, используются релаксирующие методики, позволяющие привести в равновесие душевное состояние.

Очень важно, чтобы программа тренингов была интересной и актуальной для студентов, и вели их грамотные специалисты-психологи.

Также, как выяснилось, для студентов очень важно уметь правильно планировать свое время, правильно организовывать свой образ жизни.

Умение планировать свое время - это одно из самых главных умений. И чем раньше мы научимся это делать, тем успешнее будет процесс обучения в будущем. Было замечено что лучшие ученики - это необязательно самые умные. Но, как правило, это дисциплинированные и умеющие организовать свое время. И часто во время учебы, особенно в вузе, выучить надо много, а времени мало. Так что если мы сумеете спланировать свое время, то и настроение будет лучше, и оценки выше.

Свои планы лучше разбивать на три типа: долгосрочные, краткосрочные и ближайшие. И главное - купить большой ежедневник, куда можно будет записывать планы.

Многие студенты считают, что одно из лучших способов снятия стресса во время учебы - это физические упражнения. Я согласна с ними, так как это важное средство восстановления работоспособности и повышения производительности труда. Но вместо обычных занятий физической культуры я бы посоветовала организовать во время рабочего дня аэробику, ритмику, чтобы заниматься упражнениями можно было под музыку, это может помочь выплеснуть сильные разрушительные эмоции, например, агрессию и гнев.

Многие студенты также полагают, что в учебном заведении очень необходимы психологи, к котором всегда можно обратиться за помощью и советом. Хороший специалист может помочь разобраться в проблемах, Сейчас много людей, которые испытывают недостаток в общении, имеющих комплексы, особенно это касается студентов, у которых еще не до конца сформировались внутренние установки. Психолог нужен для того, чтобы, во-первых, поговорить с человеком и тем самым снять с него напряжение, а, во-вторых, выявить, что мучает этого человека.

...