Управление качеством

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Кафедра «Управление качеством и экспертиза товаров и услуг»

Санкт-петербургский государственный университет сервиса и экономики

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Практикум

для студентов специальностей 080502.65(060800) «Экономика и управление на предприятии (сферы сервиса)», 080504.65 (061000) «Государственное и муниципальное управление», 080507.65 (061100) «Менеджмент организации», 080401.65 (351100) «Товароведение и экспертиза товаров (в сфере производства и обращения непродовольственных товаров и сырья)», направления 080500.62 (521500) «Менеджмент»

Санкт-Петербург 2010

Одобрен на заседании кафедры «УКиЭТУ», протокол № 7 от 05.03.2010 г.

Одобрен и рекомендован к изданию Учебно-методическим советом СПбГУСЭ, протокол № 5 от 31.03.2010

Управление качеством. Практикум / Л.А. Арапова, А.П. Бравцев, А.А. Романова, Т.А. Филатова. - СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2010. - 99с.

Практикум предназначен для выполнения практических работ, который охватывает все основные разделы дисциплины «Управление качеством».

Практикум содержит все необходимые графические и справочные данные для выполнения работ.

Рецензент: канд. техн. наук, доц.А.С. Чурилин

Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики 2010 г.

Содержание

Введение

Практическая работа № 1

Практическая работа № 2

Практическая работа № 3

Практическая работа № 4

Практическая работа № 5

Практическая работа № 6

Практическая работа № 7

Практическая работа № 8

Практическая работа № 9

Практическая работа № 10

Практическая работа № 11

Практическая работа № 12

Практическая работа № 13

Практическая работа № 14

Практическая работа № 15

Практическая работа № 16

Практическая работа № 17

Практическая работа № 18

Практическая работа № 19

Практическая работа № 20

Библиографический список

Введение

Дисциплина «Управление качеством» своим содержанием объединяет, интегрирует, синтезирует, обобщает и закрепляет знания, полученные студентами при изучении других общепрофессиональных и специальных дисциплин по управлению качеством процессов, продукции, услуг, окружающей среды и различных социальных явлений и процессов.

При изучении данной дисциплины то, что уже частично известно студентам, рассматривается на более высоком научном уровне и подробнее. Кроме того, ряд тем, достижений науки и практики, а также методов и средств управления качеством излагается впервые. В связи с этим, в методических указаниях по всем практическим работам дается краткое теоретическое изложение темы работы. Это упрощает понимание и выполнение прикладной (практической) части работы.

Порядок выполнения практической работы состоит в следующем:

1. Перед началом работы студенты изучают описание практической работы и получают допуск у преподавателя на выполнение работы.

2. Получив допуск к выполнению работы, студент проводит соответствующие практические действия - измерения, расчеты, дискуссии, обсуждения и т.д., требуемые в работе.

3. Дальше проводится обработка результатов эксперимента.

4. Ситуационные задачи требуют самостоятельной теоретической подготовки студентов до начала их выполнения. Преподаватель проверяет знание студентами теоретических разделов требуемых курсов до начала занятия и только после этого студент допускается к выполнению работы.

5. Отчет по практической работе должен состоять из 3-х частей:

1) теоретическая часть

2) экспериментальная часть

3) выводы

6. Практическая работа считается полностью выполненной, если она защищена. При защите преподаватель вправе спросить не только о сущности выполненной работы и ее результатах, но и теоретический материал того раздела, к которому относится настоящая работа.

7. После выполнения всех практических работ студенты выполняют вариант контрольных заданий и тестов для закрепления материала, усвоенного на практических занятиях и на лекциях.

качество цикл дефектность

Практическая работа № 1

ПОСТРОЕНИЕ ЦИКЛА ДЕМИНГА

Цель работы: построение цикла Деминга для конкретной продукции или услуги.

Теоретическая часть

Процедуру управления качеством Эдвард Деминг представил в виде замкнутой последовательности четырех действий - цикла Деминга или "Принципа постоянного улучшения": планирование, выполнение, проверка и rкорректировка (PDCA) (рис. 1).

Рис. 1 Цикл Деминга

Деминг рекомендует, чтобы "шаг 2" (обычно называемый "Делай") проводился в малом масштабе - достаточно большом, чтобы получить полезную информацию, но не больше, чем необходимо на тот случай, если дела не пойдут удачно. За "шагом 4" ("Действуй") может последовать еще один проход по кругу, с использованием полученных знаний, или в связи с намеренно измененными требованиями, чтобы узнать еще больше или, напротив, это может быть последним шагом решения - принять или отклонить план.

В книге Деминга "Выход из кризиса" (стр. 180) представлен новый цикл (рис.2). Шагами в этом цикле являются:

Разработай продукт;

Изготовь его, проверь на производственной линии и в лабораториях;

Поставь на рынок;

Проверь его в работе, узнай, что о нем думает потребитель, пользователь и почему "не потребители" не нашли его.

Шаг 4 ведет к новому шагу 1: перепроектируй продукт, и цикл начинается вновь.

Рис. 2 Новый путь производства (из книги Деминга "Выход из кризиса")

Учитывая последовательность прохождения в этом цикле таких важных этапов как план (Plan), реализация (Do), проверка (Check) и исправление (Action), его называют PDCA - циклом (рис.3) или циклом Деминга. Именно по такому непрерывному циклу осуществляется обеспечение требуемого качества и управление им, а также дальнейшее его улучшение. Этап планирования касается определения конкретной цели и плана ее достижения. На следующем этапе (выполнение) реализуется то, что было запланировано. Важным является этап проверки - при этом оценивается правильность и эффективность действий при сравнении полученных результатов с ожидавшимися. На последнем этапе разработанные нормы вводятся в практику деятельности организации.

Цикл повторяется до совпадения результата с планом, который может периодически изменяться в соответствии с требованиями потребителей и поэтому является основным методом достижения требуемого качества. В случае же контроля требуемого качества этап планирования заменяется стандартом или нормой, в соответствии с которым корректируется процесс производства продукта (вместо плана (P) на рисунке в этом случае будет стандарт (S - standard)).

Рис. 3 Последовательность этапов PDCA -цикла

Улучшение качества с помощью цикла Деминга можно представить с помощью схемы на рис. 4.

Рис. 4 PDCA цикл - концептуальная схема организации деятельности по обеспечению качества

Поскольку цикл Деминга - это повторяющаяся последовательность действий, схематически его обозначают в виде катящегося колеса, разделенного на сектора (рис. 4).

Схема PDCA может быть применена к любой рациональной деятельности человека, направленной на выполнение поставленной цели.

Японцы рассматривают процесс закрепления достигнутого результата как особо важный и предусматривают для него выполнение дополнительного цикла - SDCA (Standadize - Do - Check - Act) или "планирование нормализации - выполнение - проверка - введение норм". Период осуществления SDCA направлен на стабилизацию достижений после очередного прорыва вперед по повышению качества.

Практическая часть

Студенты строят цикл PDCA Деминга для конкретной продукции, услуги или процесса по их выбору и кратко описывают этапы цикла.

Выводы

В выводах обосновывается построенный цикл Деминга.

Контрольные вопросы

Что характеризует цикл PDCA Деминга?

В чем различие Циклов PDCA и SDCA?

Какова суть цикла, который используют японцы?

Практическая работа № 2

ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ ПО МЕТОДУ ДЕМИНГА

Цель работы: обеспечение качества продукции с учетом принципов Деминга.

Теоретическая часть

Программа менеджмента качества, разработанная Э. Демингом, базируется на трех так называемых прагматических аксиомах - принимаемых без доказательств положениях, обобщающих результаты практической деятельности менеджеров.

Любая деятельность может рассматриваться, как технологический процесс и потому может быть улучшена.

Производство следует рассматривать как систему, находящуюся в стабильном или нестабильном состоянии. Поэтому решать конкретные проблемы недостаточно - все равно вы получите только то, что даст система. Необходимы фундаментальные изменения.

Высшее руководство должно во всех случаях принимать на себя ответственность за деятельность предприятия.

Практическая часть

Обеспечение качества продукции предполагает знание и использование 14 принципов Деминга. Студенты предлагают мероприятия по их реализации на машиностроительных предприятиях (табл. 1).

Таблица 1

Основы менеджмента качества

№	Принципы Деминга	Мероприятия по реализации принципов Деминга
1	Постоянно совершенствуйте качество товаров или услуг
2	Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем
3	Откажитесь от массового контроля
4	Откажитесь от партнерских отношений, основанных только на цене продукции: установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшайте число поставщиков
5	Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания
6	Применяйте современные методы обучения персонала
7	Внедряйте современные методы руководства: функции руководства должны быть смещены с контроля количественных показателей на контроль качественных
8	Исключите страх ошибки: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто
9	Устраните барьеры между подразделениями предприятия
10	Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений
11	Откажитесь от количественных оценок работы
12	Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках
13	Внедрите на предприятии систему образования и самосовершенствования сотрудников
14	Принимайте любую работу по улучшению качества продукции

Выводы

В выводах обосновываются принципы Деминга.

Контрольные вопросы

1. На чем делается упор в принципах Деминга?

2. Как принципы Деминга перекликаются с принципами TQM?

3. Сравните принципы Деминга и других патриархов качества. В чем их сходство и различие?

4. В чем суть аксиом Деминга?

Практическая работа № 3

ПОСТРОЕНИЕ ПРИЧИННО-СЛЕДСТВЕННОЙ ДИАГРАММЫ ИСИКАВЫ

Цель работы: построение причинно-следственной диаграммы Каору Исикавы для конкретной продукции или услуги.

Теоретическая часть

Причинно-следственная диаграмма (Cause and effect diagram) применяется, как правило, при анализе дефектов, приводящих к наибольшим потерям.

Она позволяет выявить причины таких дефектов и сосредоточиться на устранении этих причин. При этом анализируются четыре основных причинных фактора: человек, машина (оборудование), материал и метод работ.

При анализе факторов выявляются вторичные, а может быть и третичные причины, приводящие к дефектам и подлежащие устранению. Поэтому для анализа дефектов и построения диаграммы необходимо определить максимальное число причин, которые могут иметь отношение к допущенным дефектам.

Она состоит из показателя качества, характеризующего результат и факторных показателей (рис.1).

Рис.1 Структура диаграммы причин и результатов

Такую диаграмму в виде «рыбьего скелета» предложил японский ученый К. Исикава. Ее называют также «ветвистой схемой характерных факторов», а иногда диаграммой «четыре М» - по составу четырех основных факторов: Man, Method, Material, Machine. Диаграмма выявляет отношение между показателями и воздействующими на них факторами. Сначала формулируется проблема или дефект качества. Это «голова рыбы». Четыре основных фактора анализа - это «большие кости скелета». Для каждого фактора на диаграмму наносят вероятные причины дефектов - это «ребра», т.е. «средние» и «мелкие кости рыбьего скелета» (рис.2).

Рис.2 Диаграмма Исикавы

Построение диаграмм включает следующие этапы:

Этап 1. Определяется показатель качества, т.е. тот результат, которого нужно достичь.

Этап 2. Выбранный показатель качества помещается в середине правого края чистого листа бумаги. Слева направо проводится прямая линия («хребет»), а показатель заключается в прямоугольник. Далее пишутся главные причины, которые влияют на показатель качества. Они заключаются в прямоугольники и соединяются с «хребтом» стрелками в виде «больших костей хребта» (главных причин).

Этап 3. Пишутся (вторичные) причины, влияющие на главные причины («большие кости»). Они располагаются в виде «средних костей», примыкающих к «большим». Записываются причины третичного порядка, которые влияют на вторичные причины. Их располагают в виде «мелких костей», примыкающих к «средним».

Этап 4. Причины (факторы) ранжируются по их значимости, используя для этого диаграмму Парето. Выделяются особо важные причины, которые предположительно оказывают наибольшее влияние на показатель качества.

Этап 5. На диаграмму наносится вся необходимая информация: название; наименование изделия, процесса или группы процессов; имена участников процесса; дата и т.д.

Принцип построения диаграммы показан на рис. 3.

Рис. 3 Принцип построения диаграммы Исикавы

При структурировании схемы на уровне первичных стрелок факторов во многих реальных ситуациях можно воспользоваться предложенным самим Исикавой правилом «пяти М». Оно состоит в том, что в общем случае существуют следующие пять возможных причин тех или иных результатов: материалы, машины, технология (методы), измерения, люди. Все эти слова по-английски начинаются с буквы «М»: Material, Machine, Method, Measurement, Man, откуда и пошло название данного правила. На рис. 4 показан результат определения группой из 5 человек относительной значимости факторов, вызывающих несоответствие стандарту качества динамика акустической колонки.

Рис. 4 Схема Исикавы с оценками значимости факторов

Из диаграммы следуют наиболее значимые факторы в соответствии с числом концентрических колец на стрелках-факторах. Ими являются: консистенция клея (4 кольца), деформация демпфера (3 кольца) и невнимательность (небрежность) исполнителей-сборщиков (3 кольца).

На рис. 5 приведены для примера важнейшие возможные причины, влияющие на результат неудовлетворенности потребителя (следствия).

Рис.5. Причинно-следственная диаграмма для выявления причин неудовлетворенности потребителя

В качестве примеров на рис. 6 и 7 приведены диаграммы Исикавы для контроля качества продукции и качества подготовки специалистов.

Рис. 6 Факторы, влияющие на качество продукции

Систему факторов качественного обучения в вузе можно представить с помощью диаграммы Исикавы (рис.7).

Рис. 7 Факторы, в наибольшей степени влияющие на качество подготовки специалистов

Практическая часть

Студенты делятся на группы по 5 человек и строят причинно-следственную диаграмму для продукции, услуги, изделия, процесса или группы процессов по их собственному выбору.

Выводы

В выводах обосновывается выбор факторов и построение диаграммы.

Контрольные вопросы

Для чего служит и что характеризует диаграмма Исикавы?

Как следует строить причинно-следственную диаграмму?

Что за правило "пяти М" предложено Исикавой для структурирования его схемы?

Практическая работа № 4

СТАТИСТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ФАКТОРОВ, ВЛИЯЮЩИХ НА КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ. ПОСТРОЕНИЕ ДИАГРАММ ПАРЕТО

Цель работы: анализ факторов, влияющих на качества продукции.

Теоретическая часть

Диаграмма Парето

В повседневной деятельности предприятий постоянно возникают те или иные проблемы. Поиски решения этих проблем начинают с их классификации по отдельным факторам (операциям) с целью выяснения основных, наиболее значимых. Для выявления основных факторов строят диаграмму Парето (рис. 1), названную так по имени ее автора - итальянского ученого-экономиста Парето (1845-1923), и производят их анализ. При использовании диаграммы Парето составляющие, по которым производится анализ, объединяются в три группы: А, В, С.

Рис. 1 Диаграмма Парето

Первая группа объединяет три фактора, которые по своей величине превосходят все остальные. Их располагают в порядке убывания.

Во вторую группу входят три последующих фактора, в третью группу заносят остальные факторы, выделяя в качестве последней группу «прочие факторы». Считается, что на группу А обычно приходится 70-80%, на группу В - 10-25%, на группу С - 5-10%. Например, среди продукции, выпускаемой предприятием, имеются бракованные изделия. Для анализа брака строят диаграмму Парето. С этой целью:

собирают месячные данные, которые могут иметь отношение к браку, выявляют количество видов брака и подсчитывают сумму потерь, соответствующую каждому из видов;

располагают виды брака в порядке убывания суммы потерь так, чтобы в конце стояли виды, соответствующие меньшим потерям, и виды, входящие в рубрику «прочие»;

строят график, где каждому виду брака соответствует свой прямоугольник, вертикальная сторона которого соответствует величине потери от этого вида брака, и вычерчивают кривую кумулятивной суммы, так называемую кривую Лоренца; на правой стороне графика откладывают значение кумулятивного процента; полученный график называется диаграммой Парето;

по оси абсцисс откладывают виды брака, по оси ординат - сумму потерь;

подсчитывают накопленную сумму, принимая ее за 100%.

Для примера на рис. 2 представлена диаграмма Парето для неполадок на телефонной линии, а на рис. 3 - по видам дефектов литья деталей.

Рис. 2 Диаграмма Парето для сообщений о неполадках на телефонной станции

Из рис. 2 видно, что на помехи в линии передач и на разомкнутую линию приходится 72% сообщений о неполадках на телефонной линии. Здесь сосредоточены самые большие возможности для улучшения.

Рис. 3 Диаграмма Парето по видам дефектов литья деталей: 1 - усадочные раковины; 2 - газовая пористость; 3 - горячие трещины; 4 - неметаллические включения; 5 - прочие дефекты

Анализ диаграммы Рис. 3 и кривой Лоренца показывает, что усадочные раковины, газовая пористость и горячие трещины в литых деталях составляют 89,5% всех несоответствий. Следовательно, именно с устранения этих несоответствий следует начинать работу по обеспечению качества деталей.

Построение диаграммы Парето часто обнаруживает закономерность, получившую название "правило 80/20" и основанную на принципе Парето, согласно которому большая часть следствий вызывается относительно немногочисленными причинами. Применительно к анализу несоответствий данная закономерность может быть выражена так: обычно 80% обнаруженных несоответствий связано лишь с 20% всех возможных причин.

Практическая часть

Таблица 1

Исходные данные о финансовых потерях продукции мясокомбината по факторам качества

№	Фактор качества	Потери, П, тыс. руб.	% от общих потерь
1	Квалификация работников	7200	19,05
2	Соблюдение технологического процесса	6300	16,67
3	Обеспечение санитарно-гигиенических норм	900	2,38
4	Качество сырья	16200	42,86
5	Готовность оборудования	900	2,38
6	Своевременный контроль качества процесса	2700	7,14
7	Качество охлаждения сырья	900	2,38
8	Соблюдение норм хранения продукции	1800	4,76
9	Прочее	900	2,38
	Всего	37800	100

1. Студенты анализируют потери предприятия, связанные с отклонениями качества на стадии производства.

2. Строится столбчатый график в координатах: виды брака - финансовые потери. Для этого:

по горизонтальной оси перечисляются объекты слева направо в порядке уменьшения величины единицы измерения. Категория "прочие", включающая наименьшие показатели, помещается крайней справа;

строятся 2 вертикальные оси - по одной от каждого конца горизонтальной оси. На левой шкале наносится градуировка единицы измерения, высота шкалы должна равняться сумме величин всех объектов. Правая шкала должна иметь аналогичную высоту и быть разбита от 0 до 100%;

определяется сумма дефектов А, приводящих примерно к 80% потерь, и группа дефектов С, малозначительных, составляющих примерно 10% потерь;

над каждым объектом вычерчивается прямоугольник, высота которого представляет величину единицы измерения для этого объекта

3. Строится диаграмма Парето (кумулятивная сумма потерь).

кумулятивная кривая строится путем суммирования величин каждого объекта слева направо;

диаграмма используется для идентификации самых важных объектов в целях улучшения качества.

4. Проводится анализ причин, приводящих к главному виду брака. Строится причинно-следственная диаграмма Исикавы.

5. Проводится корреляционный анализ связи между случайными величинами: каждым выявленным причинным фактором и анализируемым следствием - главным дефектом.

6. Студенты предлагают специальную программу качества для устранения конкретной причины.

7. Оценивается экономический эффект от реализации программы повышения качества, строятся кумулятивные диаграммы потерь до и после реализации программы улучшения качества.



Таблица 2

Ожидаемые потери после реализации программы повышения качества на мясокомбинате

№№	Фактор качества	Ожидаемые потери, П, после реализации программы качества, тыс. руб.
1	Квалификация работников	7100
2	Соблюдение технологического процесса	6300
3	Обеспечение санитарно-гигиенических норм	800
4	Качество сырья	8500
5	Готовность оборудования	900
6	Своевременный контроль качества процесса	2700
7	Качество охлаждения сырья	800
8	Соблюдение норм хранения продукции	1800
9	Прочее	800
	Всего	29700

Разница между диаграммами позволит наглядно увидеть полученный эффект.

Ожидаемое абсолютное сокращение потерь, связанных с браком, тыс. руб.:

Э = П₁ - П₂ .

Относительное сокращение потерь, связанных с браком, %:

Э = [(П₁ - П₂) 100] / П₁.

Выводы

На основании полученных результатов делаются выводы о степени экономической эффективности затрат на качество.

Контрольные вопросы

1. Что характеризует диаграмма Парето, и как она строится?

2. Что такое диаграмма Исикавы? Каков порядок ее построения?

3. Как проводится корреляционный анализ?

Практическая работа № 5

ПОСТРОЕНИЕ «ПЕТЛИ КАЧЕСТВА»

Цель работы: построение "петли" качества для конкретной продукции или услуги.

Теоретическая часть

В соответствии со стандартом ИСО 9004-1 жизненный цикл продукции (ЖЦП) включает 11 этапов, которые представляют в виде "Петли качества продукции" (рис.1). Обеспечение качества продукции - совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества.

Обеспечение качества маркетинга

Маркетинг должен:

создать систему поиска, обработки и анализа информации о требованиях, предъявляемых внешней средой (потребителями, обществом) к продукции и организации. Основными показателями качества маркетинговой информации выступают ее полнота, достоверность и актуальность.

установить наличие текущей или перспективной потребности, средством которой может быть конкретный товар (услуга), и сформулировать требования потребителей.

Основой для выполнения следующего этапа ЖЦП может служить общее описание продукции, включающее аспекты:

параметры эксплуатации (условия использования, надежность и т.д.);

потребительские предпочтения в отношении дизайна и органолептических характеристик продукции;

требования к упаковке;

процедуры обеспечения качества продукции в процессе эксплуатации;

существующие законодательные ограничения и стандарты.

2. Качество при разработке продукции

Этап разработки продукции должен обеспечить перевод предварительных параметров продукции, содержащихся в описаниях маркетологов, на язык технических требований к материалам, конструкции, технологическим процессам.

Качество проектирования обеспечивается путем:

разработки и реализации программы проектирования с оценкой проекта на каждом этапе программы;

привлечения к анализу проекта представителей различных подразделений организации;

утверждения всей документации на соответствующих уровнях руководства.

3. Качество материально-технического снабжения

Покупные сырье, материалы и комплектующие изделия оказывают непосредственное влияние на качество продукции.

Качество снабжения обеспечивается следующими мероприятиями:

разработкой и реализацией программы поставок, содержащей:

требования к заказам на поставку;

соглашение по обеспечению качества;

соглашение по методам проверки;

планы приемочного контроля;

процедуру входного контроля.

процедурами урегулирования спорных вопросов, относящихся к качеству поставок.

Организацией работ по приему, хранению, выдаче, а также по обеспечению сохранности материалов.

Обеспечение качества при производстве продукции.

Качество производства обеспечивается следующими мероприятиями:

Планированием производственных операций;

Техническим контролем производственных процессов;

Созданием условий, исключающих возможность повреждения материалов, полуфабрикатов и продукции в ходе производства (соответствующим хранением, защитой и перемещением);

Рис. 1 Петля качества продукции

Поверкой, калибровкой и испытаниями оборудования, инструментов и оснастки.

Обеспечение качества после производства продукции

В первую очередь речь идет об упаковке, монтаже и техническом обслуживании.

Качество на этих этапах ЖЦП обеспечивают:

Планирование всех процессов;

Создание условий, исключающих возможность порчи продукции до отправки потребителю или в торговую сеть и при погрузочно-разгрузочных работах;

Грамотно составленная сопроводительная документация на продукцию;

Поверка и испытание контрольно-измерительного и прочего оборудования;

Согласование взаимных обязательств продавцов и потребителей.

На рис. 2 приведена "Петля качества услуги" согласно ИСО 9004-2. Она представляет собой специфическую модель управления качеством. Услугу рассматривают как разновидность продукции. Следует различать понятия "услуга" и "предоставление услуги". Услуга - это итог непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя, а предоставление услуги - деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Рис. 2 Петля качества услуги

Известная петля качества применительно к специфике подготовки специалистов - образовательные услуги - может выглядеть как схема, представленная на рис. 3.

Рис. 3 Петля качества образовательной услуги - подготовки специалиста в вузе

Схема позволяет увидеть все основные этапы подготовки специалистов в их взаимосвязи. Каждый из этапов является необходимым и играет важную роль в обеспечении качества подготовки специалистов.

Практическая часть

Студенты строят петлю качества продукции, услуги или процесса по их выбору.

Выводы

В выводах обосновывается построенная петля качества.

Контрольные вопросы

1.Что представляет собой жизненный цикл продукции?

2. Чем он отличается от петли качества услуги?

3. Как обеспечивается качество продукции или услуги?

Практическая работа № 6

МЕТОДИКА РАЗРАБОТКИ МЕРОПРИЯТИЙ ПО КОНТРОЛЮ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

Цель работы: разработка мероприятий по контролю качества продукции.

Теоретическая часть

Федеральный институт качества (США) при разработке мероприятий по контролю качества рекомендует выполнять следующие действия.

1. Создать образ организации через 3-5 лет.

2. Предложить принципы организации, соответствующие образу, то есть характеристики, на основе которых в организации будут приниматься ключевые решения.

3. Создать рабочую группу, которая будет направлять усилия по повышению качества.

4. Разработать план по осуществлению контроля качества на местах. При этом продумать:

· способы определения превалирующих норм, ценностей и убеждений, потенциальных барьеров и движущих сил в процессе борьбы за качество;

· возможности наделения полномочиями рядовых работников и обеспечения входящей информации по основным вопросам;

· методы оценки и вознаграждения за вклад в достижение целей организации, связанных с качеством;

· пути воспитания чувства локтя и духа соперничества среди работников, между начальниками и подчиненными;

· возможности получения работниками необходимых знаний, постоянного совершенствования;

· направления сбора информации о клиентах, их потребностях и степени их удовлетворенности;

· способы определения и анализа основных процессов;

· пути создания команд и освоения инструментарии для решения возникающих вопросов.

Практическая часть

Студенты разрабатывают мероприятия по контролю качества продукции на машиностроительных предприятиях с учетом предложенных рекомендаций.

Выводы

В выводах обосновываются предлагаемые мероприятия.

Контрольные вопросы

1. На чем акцентирует внимание при разработке мероприятий по контролю качества Федеральный институт качества США?

2. Сравните программы качества США и Японии.

3. Как согласуются мероприятия по контролю качества Федерального института качества США с принципами TQM?

Практическая работа № 7

ПРИЕМОЧНЫЙ КОНТРОЛЬ ПРОДУКЦИИ ПО АЛЬТЕРНАТИВНОМУ ПРИЗНАКУ

Цели работы:

1. Построить кривые вероятности приемки (КВП). По КВП при заданных значениях риска поставщика и риска потребителя определить величину приемлемого уровня дефектности и бракуемого уровня дефектности.

2. Построить кривые среднего уровня выходной дефектности (КСУВД) и определить его максимальные значения.

Теоретическая часть

1. Как известно из курса теории вероятностей, вероятность обнаружить d дефектных изделий в выборке объема n , взятой из партии в N изделий, среди которых D дефектных, равна

(1)

Поэтому партия будет принята с вероятностью P(q), равной сумме величин (1), где суммирование ведется для d = 0.1,…, c. Выражение (1) может быть приближенно вычислено с помощью распределения Пуассона и, следовательно

, (2)

где a = n W.

Эти значения содержатся в таблице 2 для различных c и a. Соотношение q = W ^. 100 легко позволяет получить формулу q = a/n ^. 100.

1. Критерием принятия решения при контроле является число дефектных изделий d в выборке:

при d c партию принимают;

при d > c партию бракуют.

Однако потребитель может требовать, чтобы партия с высоким уровнем входной дефектности могла пройти процедуру контроля и быть принятой лишь с малой вероятностью (не большей числа ). Аналогично поставщик заинтересован, чтобы достаточно "хорошие" партии (с небольшим q) браковались при контроле только с малой вероятностью (не большей, чем ). В этом случае на основании КВП как раз и найдены те значения q и q, которые гарантируются данной процедурой контроля:

потребителю гарантируется, что вероятность того, что в принятой партии уровень дефектности превосходит q - меньше ;

поставщику гарантируется, что если уровень входной дефектности не превышает q, то такая партия может быть забракована с вероятностью не большей, чем .

2. С вероятностью, определяемой формулой (2), партия, имеющая уровень входной дефектности q, будет принята. При этом потребитель получит (D - d) дефектных деталей. Выходную дефектность (по аналогии с входной) определяют соотношением

Математическое ожидание этой случайной переменной будет равно



(3)

но при n много меньше, чем N, полагают

и тогда

откуда следует формула (2).

Очевидно, практический интерес представляет максимальное значение, которое может принимать q_L и которое находится при помощи кривой среднего уровня выходной дефектности (КСУВД).

Практическая часть

В работе используются обозначения:

1. Известные величины:

N - число изделий каждой партии, предъявляемой на контроль;

n - объем выборки (число контролируемых изделий) n N;

d - число дефектных изделий, обнаруженных в выборке при контроле;

c -приемочное число:

партия принимается, если d c, и бракуется, если d > c

- риск поставщика (максимально допустимая вероятность браковки партии с низкой дефектностью);

- риск потребителя (максимально допустимая вероятность приемки партии с высоким уровнем дефектности).

2. Неизвестные величины:

D - число дефектных изделий во всей контролируемой партий;

W = D/N - - доля дефектных изделий в партии;

q= W ^. 100 - дефектность (входная) партии, %

q - приемлемый уровень входной дефектности, %;

q - бракуемый уровень входной дефектности, %;

a = n W - среднее число дефектных изделий в выборке;

P (q) - вероятность приемки партии, имеющей входную дефектность q;

q_L - средняя выходная дефектность в принятых партиях, т.е. математическое ожидание невыявленной дефектности в партиях, успешно прошедших процедуру контроля.

Работа выполняется индивидуально каждым студентом (бригадой 2-3 человека) по вариантам заданий, представленным в табл. 1.

Таблица 1

Варианты заданий

Номер варианта	Приемочное число c	Объем выборки n	Риск поставщика	Риск потребителя
1	0 0 1	35 120 120	0,10	0,05
2	1 1 0	150 100 100	0,05	0,10
3	3 3 2	250 300 200	0,05	0,05
4	2 1 2	150 200 100	0,10	0,10
5	0 1 1	50 250 70	0,05	0,10
6	3 2 1	200 160 260	0,10	0.05
7	3 0 2	80 120 150	0,05	0,10
8	1 2 3	200 250 150	0,10	0,10
9	3 2 2	150 240 160	0,05	0,05
10	0 1 2	50 80 100	0,05	0,05

1. Построение КВП заключается в графическом изображении функциональной зависимости вероятности Р приемки партии от входной дефектности q: Р = f(q)

1.1. 3начения P при заданном приемочном числе c выбирается через желаемый интервал из табл.2.

Таблица 2

Значения P в зависимости от приемочного числа c для различного среднего числа дефектных изделий в выборке a = n W

Среднее число дефектных изделий в выборке a = n W	Приемочное число c, равное
	0	1	2	3	4
0,0	1,00	1,00	1,00	1,00	1,00
0,05	0,95	1,00	1,00	1,00	1,00
0,10	0,90	0,99	1,00	1,00	1,00
0,20	0,82	0,98	1,00	1,00	1,00
0,30	0,74	0,96	1,00	1,00	1,00
0,50	0,61	0,91	0,99	1,00	1,00
1,00	0,37	0,74	0,92	0,98	1,00
2,00	0,14	0,41	0,68	0,86	0,95
3,00	0,05	0,20	0,42	0,65	0,82
4,00	0,02	0,09	0,24	0,43	0,63
5,00	0,01	0,04	0,12	0,26	0,44
8,00	0,00	0,00	0,01	0,04	0,1

1.2. По таблице 2 для соответствующего значения P при заданном c определяется a (среднее число дефектных изделий в выборке), откуда по формуле находится q. В таблице 3 представлен пример расчетов для c =1 и n =50. Данные по величинам N, d, D задаются преподавателем.

Таблица 3

Данные для расчета величины входной дефектности партии q при c = 1 и n = 50

P	1,00	0,96	0,74	0,41	0,20	0,09	0,04
a = n W	0,0	0,3	1,0	2,0	3,0	4,0	5,0
q, %	0,0	0,6	2,0	4,0	6,0	8,0	10,0

1.3. По заполненной таблице (аналогичной таблице 3) строится КВП. Примерный вид КВП изображен на рис. 1, где P = f(q).

Рис.1 Кривая вероятности приемки партии при c = 1 и n = 50



2. Определение приемлемого и бракуемого уровня входной дефектности

По заданному значению риска поставщика и риска потребителя на КВП на оси P наносятся значения P = 1 - и P = . По ним с помощью графика находятся q - приемлемый и q - бракуемый уровень входной дефектности, соответственно:

P (q )= 1 - ; P(q ) = .

3. Строится кривая среднего уровня выходной дефектности (КСУВД)

3.1. Средняя выходная дефектность q_L для заданного значения входной дефектности q определяется по формуле

Для построения КСУВД заполняется таблица аналогичная таблице 4.

Таблица 4

Данные для расчета выходной дефектности q_L при c = 1 и n = 50

P	1,00	0,96	0,74	0,41	0,20	0,09	0,04
q	0,0	0,6	2,0	4,0	6,0	8,0	10,0
qL	0,00	0,58	1,48	1,64	1,20	0,72	0,40

3.2 По таблице 4 строится график зависимости q_L = f(q), характерный вид которого приведен на рис. 2.

Рис. 2 Кривая среднего уровня выходной дефектности при c = 1 и n = 50

3.3. По КСУВД находится максимальное значение средней выходной дефектности q_max, которой соответствует некоторый уровень входной дефектности q' (рис. 2)

3.4. Делается анализ зависимости q_max от значений параметров контроля c и n.

Выводы

В выводах студенты анализируют результаты проделанной работы.

Контрольные вопросы

Что такое риск потребителя?

Что такое риск поставщика?

Что такое приемлемый уровень входной дефектности?

Что такое бракуемый уровень входной дефектности?

Как строится кривая вероятности приемки (КВП)?

Что такое средняя выходная дефектность партии?

Как строится кривая среднего уровня выходной дефектности?

Практическая работа № 8

ИССЛЕДОВАНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ МЕТОДАМИ СТАТИСТИЧЕСКОГО АНАЛИЗА

Цель работы: исследование качества продукции методами статистического анализа.

Теоретическая часть

Взяв выборку из генеральной совокупности и вычисляя статистические характеристики этой выборки - X и S, можно с некоторой приближенностью считать, что эти характеристики по своим величинам будут близки к соответствующим параметрам генеральной совокупности - X₀ и у₀, т.е. это их оценки.

Если

X₀ ? X, у₀ ? S,

где X₀ , X - среднеарифметические значения случайной величины соответственно в генеральной совокупности и в выборке объема n;

у₀ , S - среднеквадратичные отклонения изучаемой величины соответственно генеральной совокупности и в выборке из нее,

то по заданной точности е и вероятности б приближенного равенства у₀ ? S можно определить необходимый объем выборки

n ? t² / 2q² , (1)

где t определяется в зависимости от вероятности б, q = е / у.

Значения t, q и б задает преподаватель. По этим величинам определяется объем выборки.

Затем студенты измеряют параметр X. При этом необходимо, чтобы цена деления шкалы измерительного инструмента была бы равна (1/6, …, 1/10) 2d, где 2d - допуск на размер детали.

Результаты измерений записываются в табл. 1.

Таблица 1

Результаты измерений

№№	X	№№	X	№№	X
1 2 3 … 20		21 22 23 … 40		41 42 43 …

Далее необходимо обработать статистические данные. Находится наибольшее X_max и наименьшее X_min значения наблюдаемого параметра X.

Размах варьирования или широта распределения при этом составляет

X_max - X_min. (2)

Задав число интервалов n (m 7 при n = 5 - 100, m = 9 - 15 при n 100), определяем цену интервала:

C = (X_max - X_min)/ m (3)

Цена интервала должна быть больше (или равна) цены деления шкалы измерительного инструмента или прибора, что компенсирует погрешность измерения. Подсчет частот по каждому интервалу удобно производить следующими способами. Слева выписывают интервалы от X_min до X_min+С; от X_min+С до X_min+2С и т.д. В каждый интервал включают размеры, лежащие в пределах от наименьшего значения интервала включительно, до наибольшего значения интервала, исключая его. Справа при помощи черточек подсчитывают число размеров по интервалам (табл. 2).

Таблица 2

Расчет числа размеров по интервалам

Интервалы	Подсчет частот	Частота f
От	до
Xmin Xmin+С	Xmin+С Xmin+2С Xmax		3 6 2 У fi = n

По данным таблицы 2 вычерчивают эмпирическую (экспериментальную) кривую распределения (по оси абсцисс откладывают середины интервалов, по оси ординат - частоты). На основании таблицы частот и эмпирической кривой распределения выдвигается гипотеза о распределении случайной величины. В нашем случае правомерна гипотеза о нормальном распределении, которое часто применяется при решении задач математической статистики и статического контроля качества. Такое распределение свидетельствует об устойчивости технологического процесса, так как замеры со значительными отклонениями от номинального размера встречаются редко. Выдвинутую гипотезу необходимо проверить.

Чтобы найти и проверить закон распределения студенты рассчитывают числовые характеристики:

· cреднеарифметическое отклонение по формуле

(4)

· среднеквадратичное отклонение по формуле

(5)

где n - объем выборки;

x_i - найденные размеры.

Вычисление среднеарифметического и среднеквадратичного отклонения при наличии обширных рядов измерений всегда трудоемко. Поэтому на практике для расчета этих статистических характеристик составляют таблицу предварительной обработки данных (табл. 3).

Таблица 3

Расчет статистических характеристик измеряемых величин

Интервал	Середина интервала Xi	Частота fi	fi Xi	(xi - x)	(xi- x)2	fi(xi- x)2
от	До
			У fi	Уfi Xi			Уfi(xi- x)2

Тогда вместо формулы (4) можно воспользоваться формулой (6):

(6)

а вместо формулы (5) можно делать расчеты по формуле

(7)

Теперь следует проверить гипотезу нормальности распределения совокупности, из которой была взята выборка. Для этого нужно составить вспомогательную таблицу для вычисления критерия л (табл. 4).

Таблица 4

Промежуточные расчеты

Середина разряда Xi	t	Zt	f=(nc/S) Zt	f	Nx'	Nx	| Nx'- Nx |

В таблице значение t вычислено по формуле:

(8)

Значения Z_t взяты из таблицы 5.

Таблица 5

Нормальное распределение вероятностей

T	Zt	t	Zt	t	Zt
0,0	0,3989	1,4	0,1497	2,8	0,0070
0,1	0,2980	1,5	0,1295	2,9	0,0060
0,2	0,3910	1,6	0,1109	3,0	0,0044
0,3	0,3814	1,7	0,0940	3,1	0,0033
0,4	0,3683	1,8	0,0790	3,2	0,0024
0,5	0,3521	1,9	0,0656	3,3	0,0017
0,6	0,3332	2,0	0,0540	3,4	0,0012
0,7	0,3123	2,1	0,0440	3,5	0,0009
0,8	0,2897	2,2	0,0355	3,6	0,0006
0,9	0,2661	2,3	0,0289	3,7	0,0004
1,0	0,2420	2,4	0,0224	3,8	0,0003
1,1	0,2179	2,5	0,0175	3,9	0,0002
1,2	0,1942	2,6	0,0136
1,3	0,1714	2,7	0,0104

Значение nc/S постоянно для всех значений Z_t. Определяется f' - теоретическая частота. По теоретическим частотам f' строится теоретическая кривая распределения в том же масштабе, что был принят для построения эмпирической кривой. Совмещая эмпирическую и теоретическую кривые распределения, можно предварительно оценить близость эмпирического распределения к предлагаемому теоретическому. Для более точной оценки нужно вычислить N_x и N_x'- накопленные эмпирические и теоретические частоты, прибавляя к каждому значению f_i и f' суммы предшествующих значений f_i-1 или f'_i-1 .

Критерий л находится по формуле:

(9)

По таблице 6 находится P (л).

Таблица 6

Определение вероятности критерия л

л	P (л)	л	P (л)	л	P (л)
0,30	1,0000	0,80	0,5441	1,60	0,0120
0,35	0,9997	0,85	0,4653	1,70	0,0062
0,40	0,9972	0,90	0,3927	1,80	0,0032
0,45	0,9874	0,95	0,3275	1,90	0,0015
0,50	0,9639	1,00	0,2700	2,00	0,0007
0,55	0,9228	1,10	0,1777	2,10	0,0003
0,60	0,8643	1,20	0,1122	2,20	0,0001
0,65	0,7920	1,30	0,0681	2,30	0,0000
0,70	0,7112	1,40	0,0397	2,40	0,0000
0,75	0,6272	1,50	0,0222	2,50	0,0000

Если вероятность P (л)окажется очень малой (практически, когда P (л)? 0,05), то расхождение эмпирического и теоретического распределения считается существенным, а не случайным, и гипотеза о нормальности закона распределения величины X отвергается.

Процент возможного брака определяется из сопоставления X, S и заданных границ допуска x_1, x₂.

Процент возможного брака по верхнему пределу:

(10)

Процент возможного брака по нижнему пределу:

(11)

Вероятн...