Управление качеством

0,802

0,800

K

2,320

2,420

2,500

2,580

2,620

2,660

2,700

Размах:

где R_i - размах (разница между максимальным и минимальным значениями параметра в пробе) в i- той пробе;

m - количество проб.

2. Метод медиан и крайних значений:

где K - коэффициент, зависящий от объема пробы (табл. 1).

Для определения периода отбора проб при статистическом контроле обычно руководствуются данными статистического анализа, в результате которого устанавливается степень стабильности процесса во времени и период между двумя подналадками. При систематическом изменении контролируемого параметра по данным статистического анализа определяется его нарастание (уменьшение) на одну деталь по формуле:

где X₀ - начальное значение контролируемого параметра деталей;

X_z - конечное значение параметра;

Z - количество изготовленных деталей за период от X₀ до X_z.

Период отбора проб, выраженный числом обработанных деталей, определяют по формуле:

Зная время обработки деталей t_шт, период отбора проб определяют по формуле:

При t 15 мин. применение статистического контроля нецелесообразно, и необходимо применение автоматических подналадчиков.

Количество проб в партии определяют по формуле:

г

де N - количество деталей в партии;

n - объем одной пробы.

Бланк контрольного графика по методу средних и размаха приведен в таблице 2.

Таблица 2

Бланк контрольного графика по методу средних величин и размахов

Группа	Контрольный график №	Наименование детали, ФИО студента	Объем пробы, шт	Отбор проб через tшт
Номера проб	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20
Средние	Масштаб									Xmax											A1
										Xmin											A2
Размах																						A3
Экземпляры	1
	2
	3
	4
	5
Сумма
Среднее
Максимум
Минимум
Размах

На бланк графика наносятся контрольные границы A₁, A₂, и A₃, а также границы допусков X_max и X_min.

Значения контролируемого параметра детали записываются в таблицу, расположенную под графиком. При этом записывается для краткости только изменяемая часть числа. Затем определяется и записывается сумма, среднее значение, максимальное значение, минимальное и величина размаха в пробе 1. Точки средней и размаха наносят на график. Оценивают степень качества деталей. Затем берутся новые пробы, и результаты их расчетов наносят на график и оценивают.

Каждый случай разладки и наладки регистрируются. На графике эти точки показывают со стрелками по направлению подналадки и с указанием ее номера в пробе. Если средние выпадают за пределы чертежного допуска, то указывается, что вся продукция между этой и предыдущей пробой рассматривается, и негодная часть бракуется или возвращается на исправление, а оборудование налаживается.

Бланк контрольного графика по методу медиан и крайних значений

Таблица 3

Бланк контрольного графика по методу медиан и крайних значений

Группа	Контрольный график №	Наименование детали, ФИО студента	Объем пробы, шт	Отбор проб через tшт
Номера проб	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20
Шкала	…									Xmax											Б1
	…																					А1
	…
	…																					A2
	…									Xmin											Б2

На бланк графика наносятся контрольные границы A₁, A₂,Б₁, Б₂, а также границы допусков X_max и X_min . Значения контролируемого параметра детали наносятся на график в пределах зоны рассматриваемой пробы. Значение параметра детали, находящейся в середине рассеивания пробы, принимается за значение медианы и отмечается крестом. По расположению крайних

Точек и медиан оценивается качество детали и ход технологического процесса. При выходе значений за контрольные границы нужно отметить это на графике.

Практическая часть

1. По заданным значениям X и определяются контрольные границы по методу средних размахов в пробах (формулы 1 - 4) и по методу медиан и крайних значений (формулы 5 - 8).

2. Заполняются бланки контрольных графиков по значениям X.

Выводы

По результатам статистического исследования делаются выводы о степени качества деталей по контрольным границам и степени качества технологического процесса изготовления детали.

Контрольные вопросы

1. Назовите виды статистического контроля качества.

2. В чем эффективность статистических методов управления качеством?

3. Назовите виды контрольных графиков.

4. Порядок заполнения контрольных графиков.

5. Какие выводы можно сделать на основе контрольного графика?

Практическая работа № 18

АНАЛИЗ ЭТАПОВ СЕРТИФИКАЦИИ ОБЪЕКТОВ

Цель работы: установление наличия необходимых условий для обеспечения соответствия услуг необходимым требованиям.

Теоретическая часть

Сертификация - форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. При этом под подтверждением соответствия понимается документальное удостоверение соответствия продукции или иных объектов, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. То есть сертификация является экспертным методом оценки соответствия качества.

Соответствие продукции (услуг) требованиям технических регламентов подтверждается сертификатом соответствия, выдаваемым заявителю органом по сертификации. Сертификат соответствия - документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. Он подтверждает качество, гарантирует безопасность жизни, здоровья и имущества клиентов, окружающей среды.

При сертификации, например, услуг проверяются показатели услуг, условия обслуживания, проводится идентификация услуги, устанавливается ее соответствие технической документации (ГОСТ, рекламному проспекту, техническому паспорту, технологической карте, путевке и т.д.).

Работа по сертификации начинается органом по сертификации после получения от заявителя подписанного договора по программе, утвержденной руководителем органа по сертификации. Программа включает следующие виды работ:

анализ организационной структуры предприятия;

анализ уровня квалификации персонала, сведений о повышении квалификации;

оценку наличия необходимой нормативной документации;

оценку наличия необходимой технологической документации;

проверку знаний работников нормативной и технологической документации;

анализ ассортимента продукции и/или предоставляемых услуг;

анализ договоров с партнерами, наличие копий сертификатов фирм-партнеров на услуги, являющиеся составными частями путешествия, экскурсии;

анализ соблюдения предоставления потребителям достоверной информации об оказываемых услугах;

проверку документов, подтверждающих обучение персонала туристского предприятия мерам по обеспечению безопасности туристов на маршрутах;

анализ форм учета претензий и пожеланий туристов;

проверку результатов услуги путем выборочного анкетирования потребителей или социологического опроса.

По желанию предприятий в заявку на сертификацию могут быть включены и такие виды услуг, как предоставление информационных и рекламных материалов, оформление выездных документов на путешествия в зарубежные страны и другие виды услуг, не подлежащие обязательной сертификации.

В качестве примера в таблице 1 представлена схема организационных мероприятий по проведению сертификации туристских услуг.

При проведении сертификационной проверки рекомендуется проработать карту анализа с целью определения анализируемых показателей и критериев оценки.

Сертификационная проверка предприятия экспертами-аудиторами проводится для идентификации услуги заявленному уровню на основе анализа основополагающих документов и документов оперативной деятельности предприятия.

Кроме того, проводятся беседы с сотрудниками для определения профессионального уровня персонала предприятия.

Срок действия сертификата соответствия на услугу не более 3 лет. Инспекционный контроль осуществляется не реже 1 раза в год.

Таблица 1.

Этапы сертификации

Первый этап (начальный)	Второй этап (аналитический)	Третий этап (аналитический)	Четвертый этап заключительный
Заключение договора на проведение сертификации между фирмой и органом сертификации	Экспертиза документов органом сертификации	Оформление регистрации в государственном Реестре Системы Сертификации ГОСТ Р и выдача заявителю сертификата

В таблице 2 представлен пример карты анализа для сертификационной проверки туристической фирмы.

Таблица 2

Карта анализа

Показатели	Критерии
1. Внешний вид офиса	Наличие хорошо читаемой вывески с наименованием турфирмы (только на русском языке), юридическим адресом и временем работы, наличие удобного входа, указателей и т.д.
2. Внутреннее содержание офиса	Наличие телефона, факса, удобного места для работы с клиентами, наличие информационного стенда (обязательно свидетельство о регистрации предприятия, лицензии, адреса и телефоны ближайших обществ по защите прав потребителей и антимонопольного управления)
3. Аттестация персонала	Уровень подготовки персонала. Должностные инструкции
4.Документы, регулирующие отношения фирмы и клиента	Путевка, информационный листок, договор, порядок оформления указанных документов
5.Укомплектованность папки туриста	Проект договора с туристом. Описание маршрута и программы путешествия. Вредные факторы на маршруте и меры по снижению уровня их допустимого риска. Памятка о правилах поведения в стране пребывания. Правила прохождения таможенного и пограничного контроля. Информация об обязательных платежах на маршруте и времени их уплаты (экологический сбор, плата за багаж и т.д.) Условия страхования.
6.Контрольные тесты инструктажей об обеспечении безопасности маршрута, правилах поведения в стране пребывания, о факторах риска	Наличие личных росписей туристов в журнале регистрации.
7.Информация о путешествии	Соответствие описания путешествия и информационного листка ГОСТ Р 56681-94
8.Программа путешествия	Соответствие заключенному договору.
9.Укомплекто-ванность папки руководителя	Копия контракта. Описание маршрута и подробная программа путешествия. Должностная инструкция руководителя тургруппы. Инструкция соответствия руководителя тургруппы. Действия руководителя в чрезвычайной ситуации. Система прохождения инструктажей. Контрольные тесты инструктажей. Договор с туристом на данный маршрут.

Практическая часть

1. Студенты составляют программу работ по сертификации туристских услуг.

2. На примере конкретной туристской фирмы проводится анализ сертификационной проверки и заполняется карта.

3. По результатам анализа оформляется аттестационная анкета предприятия сферы услуг.

Выводы

На основании проведенной работы делаются выводы об анализе сертификационной проверки.

Контрольные вопросы

Что такое сертификация и сертификат соответствия?

Из каких этапов состоит сертификация туристских услуг?

Для чего проводится сертификационная проверка предприятия сферы услуг?

Практическая работа № 19

АНАЛИЗ ЗАТРАТ НА КАЧЕСТВО

Цель работы: Провести классификацию затрат на качество продукции.

Теоретическая часть

Обеспечение качества продукции связано с определенными затратами. Они образуются на всех этапах и стадиях жизненного цикла продукции от ее разработки до реализации и послепродажного обслуживания.

Практическая часть

Студенты выделяют из нижеприведенных статей затрат оценочные, предупредительные и затраты на устранение дефектов.

1. Анализ качества на допроизводственной стадии.

2. Время работников, связанное с устранением брака.

3. Обучение персонала качественным методам работы.

4. Анализ и распространение информации.

5. Дополнительные операции в технологии, связанные с неуверенностью в качестве.

6. Доработка товара.

7. Испытание и приемочный контроль.

8. Командировки к поставщикам для проверки качества компонентов и сырья.

9. Коммуникации поставщиков и изготовителей.

10. Лабораторные проверки измерительных приборов и их обслуживание.

11. Мероприятия в рамках системы качества предприятия.

12. Оборудование, используемое для управления качеством.

13. Планирование качества.

14. Плановый надзор за качеством продукции и системой качества.

15. Подготовка контроля производства.

16. Получение и анализ маркетинговой информации.

17. Работа с кадрами.

18. Мероприятия, проводимые предприятием для повышения качества.

19. Разработка программ и методик обучения персонала.

20. Самоконтроль, проверка работниками службы качества своей работы и технологического процесса.

21. Сертификация.

22. Технический контроль.

23. Организационные расходы на мероприятия по качеству.

24. Организация и внедрение систем управления качеством.

25. Подготовка методик и инструкций по обеспечению качества.

26. Подготовка программ по обеспечению качества.

27. Потери сырья из-за неудовлетворительного качества.

28. Потери материалов из-за их неудовлетворительного качества.

29. Устранение брака.

30. Утилизация брака.

31. Потери энергии и прочие накладные расходы, связанные с утилизацией брака и его хранением.

32. Возврат и замена продукции низкого качества.

33. Разработка требований к контролю качества компонентов и сырья, процессов, продуктов.

34. Время работников, потраченное на конференции, семинары, дни качества.

35. Материалы, излишне расходуемые из-за несовершенства технологии.

36. Анализ технологических процессов с целью выработки соответствующих методов и средств контроля на фирме-изготовителе.

37. Приобретение, установка и наладка различного оборудования для получения информации о качестве, ее анализа и осуществления контрольно-управленческих функций.

38. Рекламации потребителей.

39. Штрафы за низкое качество в рамках юридической ответственности.

Студенты заполняют таблицу, помещая в соответствующую графу затраты на качество.

Таблица 1

Классификация затрат на качество

№№	Оценочные затраты	Предупредительные затраты	Затраты на устранение дефектов
1 2
Итого

Выводы

В выводах обосновывается выбранная номенклатура видов затрат.

Контрольные вопросы

1. Что такое оценочные затраты на качество?

2. Что представляют собой предупредительные затраты на качество?

3. Что включают в себя затраты на устранение дефектов?

4. В чем принципиальное отличие концепции качества, используемой TQM от традиционной точки зрения на разделение затрат на качество: затрат производителя и затрат потребителя?

Практическая работа № 20

ПОСТРОЕНИЕ РАНЖИРОВАННОГО РЯДА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРОДУКЦИИ ПО КРИТЕРИЮ КАЧЕСТВА

Цель работы: построение ранжированного ряда конкурентоспособности продукции по качеству на примере продовольственных товаров.

Теоретическая часть

Ранжированный ряд может быть построен по возрастанию (убыванию) показателя, характеризующего конкурентоспособность.

В качестве основных потребительских свойств, присущих продовольственным товарам, выбраны содержание белков, жиров. Углеводов, обменной энергии, витаминов. Потребительские свойства продукта Б оцениваются по формуле, баллов:

_n

Б = У (А_i / А₁) 100

ⁱ⁼¹

где А_i - показатель, характеризующий содержание i-го потребительского свойства в 100 г анализируемого продукта, г; А₁ - показатель, характеризующий содержание i-го потребительского свойства в 100 г базисного продукта, г.

В качестве примера приводится построение ранжированного ряда для хлебобулочной продукции. В таблице 1 приведена характеристика хлебобулочной продукции.



Таблица 1

Характеристика хлебобулочной продукции

Продукт	Содержание в 100 г.	Цена 1 кг, руб.
	белки г	жиры г	Углеводы г	Энергия ккал	витамины мг
Хлеб ржаной	6,5	1,0	40,1	190	1,18	6,58
Изделия из муки I и II сорта	7,9	1,0	51,9	236	1,94	11,79
Крупа манная	11,3	0,7	73,3	326	1,21	9,77
Крупа овсяная	11,9	5,8	65,4	345	1,55	6,34
Макароны	10,4	0,9	75,2	332	1,58	15,26

Базой для расчетов служит хлеб ржаной. Ранжированный ряд строится по относительному экономическому показателю - цене 100 баллов потребительских свойств продукта (Р').

Р' = (P / Б) 100

где Р - цена за 1 кг анализируемого продукта, руб.

В таблице 2 приведен расчет цены 100 баллов потребительских свойств продукта.

Таблица 2

Расчет цены 100 баллов потребительских свойств продукта.

Продукт	Оценка в баллах	Совокупная оценка, баллы	Цена 100 баллов, руб
	белки	жиры	углеводы	энергия	витамины
Хлеб ржаной	100	100	100	100	100	500	1,3
Изделия из муки I и II сорта	121,5	100	129,4	124,2	164,4	639,5	1,8
Крупа манная	173,8	70	182,8	171,6	102,5	700,7	1,4
Крупа овсяная	183,0	580	163,1	181,6	131,4	1239,1	0,5
Макароны	160,0	90	187,5	174,7	133,9	746,1	2,0

Самую сильную позицию занимает крупа овсяная.

Практическая часть

Студенты строят ранжированный ряд конкурентоспособности молокопродуктов. Данные для анализа представлены в таблице 3.

Таблица 3

Характеристика молокопродуктов

Продукт	Содержание в 100 г.	Цена 1 кг, руб.
	белки г	жиры г	Углеводы г	Энергия Ккал	витамины, мг
Молоко	2,8	3,2	4,7	58	1,42	10,57
Масло сливочное	0,6	82,5	0,9	748	0,58	64,91
Сыры твердые	23,4	30	-	371	2,5	96,33
Творог нежирный	14	0,18	1,3	226	1,21	39,59
Кефир жирный	2,8	3,2	4,1	59	1,05	13,79

Выводы

На основании полученных результатов делаются выводы об уровнях конкурентоспособности рассматриваемых продуктов.

Контрольные вопросы

Как рассчитывается ранжированный ряд конкурентоспособности хлебопродуктов?

Какая самая сильная позиция молокопродуктов?

В чем разница между различными видами продуктов?

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Ахмин А.М., Гасюк Д.П. Основы управления качеством продукции. Учебное пособие.- СПб: Союз, 2002.- 192 с.

2. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. Учебник.- М.: ИНФРА, 2002.- 212 с.

3. Бенделл Т. Наставники по качеству.- М.: СтК, 2000.- 48 с.

4. Варакута С.А. Управление качеством продукции. Учебное пособие. -М.: ИНФРА, 2001.- 207 с.

5. Всеобщее управление качеством (TQM): Учебник для вузов/ Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В.; под ред. О.П. Глудкина. - М.: Горячая линия - Телеком, 2001. - 600 с.

6. Джордж С. Всеобщее управление качеством: TQM. - СПб.: Victory, 2002.- 253 с.

7. Крейг Р.Д. ИСО 9000: руководство по получению сертификата о регистрации. - М.: Стандарты и качество, 2001.- 184 с.

8. Курочкина А.Ю. Измерение и оценка качества услуг. Учебное пособие.- СПб.: СПбГУЭФ, 2002. -58 с.

9. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. - М.: Новости, 2002.- 432 с.

10. Мазур И.И. Управление качеством. Учеб. Пособие / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. Под ред. И.И. Мазура. - М.: Высшая школа, 2003. -334 с.

11. Маслов В.Н. Менеджмент качества. Учебное пособие.- Н. Новгород: НГТУ, 2002.- 182 с.

12. Мишин В.М. Управление качеством. Учебное пособие. -М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2000- 303 с.

13. Огвоздин В.Ю. управление качество. Основы теории и практики. Учебное пособие.- 4-е изд. -М.: Дело и сервис, 2002.- 160 с.

14. Окрепилов В.В. Менеджмент качества. - СПб: Наука, 2003. - 990 с.

15. Панов А.Н. Как победить в конкурентной борьбе. Гармоничная система качества - основа эффективного менеджмента.- М.: РИА "Стандарты и качество", 2003. - 272 с.

16. Петрова Т.М., Жуков Ю.А. Принципы и методы управления качеством. - СПб.: СПбГУПС, 2003.- 38с.

17. Розова Н.К. Управление качеством.- СПб: Питер, 2002.- 224 с.

18. Сафина Ю.Г. Введение в менеджмент качества. Учебное пособие.- Казань: КГТУ, 2003.- 95 с.

19. Управление качеством. Учебник.- М.: КолосС, 2003.- 182 с.

20. Управление качеством. Учебник/ С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян и др.- М.: ЮНИТИ, 2001.- 199 с.

21. Управление качеством в Японии. - М.: АСМС, 1999.- 52 с.

22. Управление качеством продукции. Учебное пособие/ под ред. Н.И. Новицкого. 2-е изд.- М.: Новое знание, 2002. -367 с.

23. Федюкин В.К. Основы квалиметрии. Управление качеством продукции. Уч. Пособие.- М.: Филинь. 2004.- 296 с.

24. Холмс К. Тотальное управление качеством. - М.: МГУП, 2000. - 157с.

25. Шевкунова В.П. Управление качеством. Учебное пособие.- Находка: ИТБ. 2000.- 80 с.

Размещено на Allbest.ru

...