Управление качеством

Рис. 1 Кривые вероятности приемки

4. На кривых вероятности приемки (КВП) отмечаются взаимно связанные значения риска изготовителя и приемлемого уровня входной дефектности. На основании этого устанавливается уровень неприятия партии изделий при имеющейся входной дефектности.

На КВП также отмечаются взаимно связанные значения риска потребителя и бракуемого уровня входной дефектности.

5. По полученным значениям уровней входной дефектности

студенты делают сравнения и соответствующие выводы.

Кривая среднего уровня выходной дефектности (КСУВД) показывает зависимость

где q - средняя выходная дефектность, %.

7. Для построения КСУВД таблица 3 дополняется расчетными значениями q , по которым производят построение кривых (рис.2). Студенты рассчитывают указанные значения и заполняют таблицу 4.

Таблица 4

Вероятность P	1,00	0,96	0,74	0,41	0,20	0,09	0,04
a = n.WГ
1 вариант, q
2 вариант, q
3 вариант, q

Рис. 2 Кривые среднего уровня выходной дефектности (КСУВД)



8. На КСУВД студенты находят максимальные значения средней выходной дефектности q_max , которой соответствует определенный уровень входной дефектности.

9. По результатам построения КСУВД необходимо предложить прием уменьшения максимальной выходной дефектности.

Выводы

По результатам построения КВП и КСУВД формулируется предложение по использованию приемлемого плана контроля продукции.

Контрольные вопросы

Как строится кривая вероятности приемки?

Что можно оценить из кривой вероятности приемки?

Как строится кривая среднего уровня выходной дефектности?

Как определяется максимальная выходная дефектность?

Какой прием можно предложить для уменьшения максимального значения выходной дефектности?

Практическая работа № 11

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ШКАЛ ЭКСПЕРТНОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ (УСЛУГИ)

Цель работы: формирование навыков по разработке карт экспертного анализа показателей качества продукции (услуги).

Теоретическая часть

1. В соответствии с Общероссийским классификатором продукции (ОКП) или Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН) устанавливают принадлежность исследуемого товара (продукции, услуги) к номенклатурной группе. Пользуясь нормативно-техническими документами такими, как стандарты Системы показателей качества продукции (СПТК) и другими, выбирают те, которые необходимы для определения показателей, подлежащих обязательной оценке.

2. Разрабатывают структурную схему показателей в зависимости от анализируемых свойств конкретной продукции или услуг. Типовая структура показателей качества услуг приведена в таблице 1.

Таблица 1

Показатели услуги

Комплексный показатель	Групповые показатели	Единичные показатели
Качество услуг	Качество основных услуг	Организация процесса оказания услуги
		Условия обеспечения процесса оказания услуги
		Безопасность услуги
		Профессиональная компетентность персонала
	Качество дополнительных услуг
	Качество обслуживания	Продолжительность обслуживания
		Культура обслуживания
		Эстетичность
		Комфортность
		Удобство расположения предприятия и режим его работы

Построение структурной схемы -- процедура, требующая от экспертов высокой профессиональной информированности и квалиметрических знаний. Поэтому для облегчения этой работы экспертам предлагается определить только перечень показателей качества, которые необходимо учитывать при оценке качества и объединить их в группы. Целесообразно, чтобы операциям построения структурной схемы показателей качества предшествовали разработка классификации потребителей в соответствии с их требованиями к продукции и построение структурной схемы свойств.

Пример. Анализ условий потребления мужских наручных часов показал, что наиболее резко требования потребителей отличаются по отношению к следующим показателям:

эстетическим;

информационным;

точности;

защищенности.

Потребителей делят на тех, кто предъявляет высокие и средние требования. В результате анализа исключаются маловероятные сочетания требований. В зависимости от целей и условий потребления потребности могут отличаться, что приводит к классификации продукции по назначению.

Например, наручные часы можно разделить на 2 категории: универсальные и специализированные. Универсальные часы - наиболее распространенная группа, характеризующаяся большим количеством показателей качества и широким диапазоном их значений. Многие модели универсальных часов имеют устройства дополнительной временной информации: календарь, сигнал, секундную стрелку и т.д. Специализированные часы снабжены устройствами, позволяющими получать необходимую для определенного вида деятельности информацию: шкалами для измерения пути, скорости, компасом, термометром, глубиномером, барометром, счетчиком Гейгера и т.д. Специализированные часы нередко требуют высокой защищенности. Например, часы для аквалангистов.

Другой пример. Показывающие манометры измеряют давление обыкновенных и коррозионных жидкостей и газов. Поэтому их делят на обыкновенные и коррозионностойкие. Поскольку они работают в различных условиях, исполнение их может быть обыкновенное, тряскопрочное и виброустойчивое.

Иерархическая структурная схема показателей качества продукции приведена на рис. 1. «Качество» располагается на самом высоком нулевом уровне иерархической структуры, а менее комплексные показатели - на 1-ом уровне. В свою очередь, каждый из этих показателей рассматривается как состоящий из некоторого числа показателей качества, лежащих на 2-ом уровне рассмотрения, и т. д.

При построении структурной схемы целесообразно выполнять следующие четыре условия:

а) признак, по которому любой комплексный показатель делится на показатели нижележащего уровня (классификационный признак), должен быть единым для всех показателей.

б) число показателей, входящих в однородную группу, не должно превышать 5--7;

в) повторение показателей нежелательно;

г) число показателей качества, входящих в однородные группы на одном уровне структурной схемы, не должно резко отличаться.

Рис. 1 Структурная схема показателей качества

Ниже приведены примеры построения структурных схем показателей качества (табл.2, 3, 4 и 5).

Пример 1.

Структурная схема эргономических показателей качества наручных часов (таблица 2)

Комплексные показатели	Единичные показатели
Эргономические показатели	Удобство ношения	Соответствие руке
		Невозможность повреждения при надевании
		Невозможность потери
	Удобство восприятия информации	Удобство восприятия секунд
		Удобство восприятия часов и минут
		Удобство восприятия чисел месяца и дней недели
		Удобство восприятия промежут-ков времени
		Удобство восприятия звукового сигнала момента времени



Пример 2.

Структурная схема конструкторско-технологических и эстетических показателей качества игрушек (таблица 3)

Комплексные показатели	Комплексные и единичные показатели
Конструкторско-технологический показатель	Прочность конструкции
	Современность конструктивного решения
	Технологичность конструкции
Эргономический показатель	Соответствие конструкции игрушки (размера, формы) размерам и форме тела ребенка и его отдельных частей
	Безопасность пользования игрушкой
Эстетический (художественно педагогический) показатель	Завершенность и выразительность формы, гармоничность пропорций
	Гармоничность цветовых сочетаний
	Возрастная адресованность

Пример 3.

Структурная схема эстетических показателей качества меховой одежды (основные группы показателей) (таблица 4)

Комплексные показатели	Единичные показатели
Эстетический показатель	Моделирование	Силуэт, форма и композиционное решение модели
		Сочетание фактуры меха, отделок и фурнитуры
		Соответствие модели изделия современному направлению моды
	Конструирование	Функционально-конструктивная приспособленность модели
		Посадка изделия на фигуре человека
	Внешняя отделка	Качество отделки волосяного покрова кожевой ткани
		Колористическое оформление
		Качество шитья при изготовлении изделия
		Количество отделочных материалов



3. Оценку показателей качества проводят экспертным групповым (коллективным) методом по собственному выбору. Выбор принятого к экспертизе метода необходимо обосновать.

В соответствии с международной терминологией методы исследований любых объектов делятся на 2 группы: количественные и качественные. Для более точной характеристики методов целесообразно использовать названия: расчетно-аналитические и экспертные. Классификация методов оценки показателей качества приведена в таблице 5.

Таблица 5

Классификация методов оценки показателей

Методы оценки показателей	Расчетно-аналитические	Анализ временных рядов
		Каузальное (причинно-следственное) моделирование
	Экспертные	Потребительская оценка Анкетирование Интервьюирование Потребительские конференции, презентации и т.д.
		Групповые (коллективные) Различительные (сравнения, различия, дифференциации) Описательные (профильный)
		Оценка соответствия качества в системе ГОСТ Р Обязательная сертификация Добровольная сертификация
	Методы обработки экспертной информации	Статистические
		Алгебраические
		Шкалирование

Расчетно-аналитические методы предназначены для упорядочения и систематизации полученной информации в стройную систему данных для упрощения дальнейшего исследования.

Однако при изучении показателей некоторых специфических объектов исследования определить параметры их оценки в общепринятом смысле практически невозможно. Существует определенная специфичность, например, таких объектов как услуги, так как их свойства в ряде случаев количественно измерить нельзя. Их можно предпочесть, пожелать, сравнить, отметить различия и т.п. Когда исходных количественных данных заведомо недостаточно, прибегают к интуитивно-логическому анализу с помощью экспертов. Полученное в итоге обобщенное мнение экспертов имеет высокую степень объективности и применяется как окончательная оценка. Такая оценка называется экспертной.

При экспертных оценках часто возникает необходимость решения задач сравнения оцениваемых объектов по качественным признакам (важность, ценность, полезность и т.п.). Для решения таких задач применяют различительные методы (сравнения, различия, дифференциации) и описательные. Описательные методы широко применяются в профильном анализе и балльной системе оценки показателей. Для того, чтобы обеспечить возможность включения этих параметров в механизм анализа, их необходимо преобразовать, превратив в количественные характеристики. Также преобразование осуществляется с помощью балльного шкалирования.

Экспертная оценка может быть индивидуальной и групповой в зависимости от численности экспертной группы и методов опроса.

Индивидуальная экспертная оценка именуется "потребительской оценкой" показателей, так как учет индивидуальных мнений формирует окончательную оценку мнения большинства привлеченных к анализу потребителей. Эти методы еще называются методами приемлемости и предпочтения.

В управлении качеством потребительская оценка играет важную роль в проведении позиционирования, т.е. соотнесения качества товара (продукции, услуг) к существующим аналогам сходного назначения, когда происходит мысленный анализ похожести, заменимости и превосходства.

Более часто применяемая в потребительской оценке система предпочтительности и приемлемости с использованием шкалы желательности позволяет выделить не только лучшую услугу, но и степень ее желательности в зависимости от какого-либо фактора: изменение условий проживания, условий и сроков предоставления услуги, технологического режима и т.д. Процент нежелательности рассчитывается как отношение нежелательных оценок по каждому образцу к общему количеству оценок:

= n/N

где n - число нежелательных оценок; N - всего оценок.

В таблице 6 показан пример сводного экспертного листа для образцов А. Б, В, Г, оцененных группой покупателей из 20 человек.

Метод предпочтения основан на определении степени предпочтения одной или нескольких проб, выбранный из ряда представленных для оценки проб, с помощью гедонических шкал (от греческого hedone - наслаждение). Гедонические шкалы отражают степень приемлемости при предпочтении в интервале "нравится - не нравится".

Самые простые из них - словесная шкала и гедоническая шкала лиц.

В таблице 6 приведена словесная гедоническая шкала, имеющая 9 уровней желательности.

Таблица 6

Сводный экспертный лист

Уровень желательности	Количество оценок по образцам услуг
	А	Б	В	Г
Очень желательный	0	0	2	4
Весьма желательный	0	2	6	6
Среднежелательный	1	4	5	6
Маложелательный	3	4	5	6
Нейтральный	4	5	2	1
Слегка нежелательный	5	3	1	0
Средне-нежелательный	3	2	1	0
Весьма нежелательный	3	0	0	0
Очень нежелательный	1	0	0	0
Всего оценок, N	20	20	20	20
Число нежелательных оценок, n	12	5	2	0
Процент нежелательности,	60	25	10	0

Потребительская желательность является важным критерием оценки качества, однако, отношение потребителя к продукту зависит от многих факторов, как субъективных (привычка, предубеждение и т.д.), так и объективных (экономических, реклама).

Коллективные (групповые) методы применяются для измерения действительного качества товаров (продукции, работ, услуг) при участии коллективов экспертов. Используется непосредственная оценка с помощью органов чувств (сенсорный или органолептический анализ). Интуиция, квалификация и опыт экспертов являются основой для проведения экспертизы.

Среди групповых методов экспертной оценки можно выделить методы, основанные на применении качественных и количественных различительных тестов.

К качественным относятся методы сравнения парного, треугольного, два из трех (дуо-трио), два из пяти, а также ранговый (порядковый). Методы качественных различий позволяют ответить на вопрос, есть ли разница между оцениваемыми образцами по одному из показателей качества (вкусу, запаху, консистенции, внешнему виду и т.п.) или общему впечатлению о качестве, но не отвечают на вопрос, какая разница между образцами. При качественном тестировании инструментом анализа при оценке качества являются органы чувств человека (зрения, осязания, восприятия, слуха, вкуса и запаха).

Метод парного сравнения удобно использовать для выяснения виляния на качество продукта какого-либо фактора: изменения рецептуры, режима технологического процесса производства или хранения, использования нового вида упаковки и т.д. При этом показателю, которому отдается предпочтение в паре, присваивается шифр 2. Мене предпочтительному показателю присваивается шифр 0. В том случае, когда ни одному из показателей не отдается предпочтения или эксперт затрудняется высказать свое мнение, обоим показателям присваивается шифр 1.Пример карты попарного сравнения объектов одним экспертом представлен в таблице 7.

Таблица 7

Таблица попарного сопоставления

Номера объекты	Номера объектов	Сумма предпочтений	Коэффициент значимости
	1	2	3	4
1	-	1	2	1	2	0,17
2	2	-	2	2	6	0,50
3	3	2	-	4	1	0,08
4	4	4	2	-	3	0,25

Коэффициент значимости (весомости) в данном случае рассчитывается как отношение числа предпочтений оцениваемого объекта к общему количеству возможных предпочтений одного объекта над всеми остальными, т.е. как m(m-1), где m - количество рассматриваемых объектов.

Коэффициенты весомости, рассчитываемые группой экспертов, находят по формуле:

где n - количество экспертов;

m- число оцениваемых показателей (объектов);

Q_ij - коэффициент весомости (шифры) j-го показателя в баллах, которые дал i-тый эксперт.

При проведении рангового метода дегустатору предлагают беспорядочно поданные закодированные образцы ранжировать в порядке нарастания или снижения интенсивности оцениваемого признака.

К количественным различительным тестам относятся методы индекса разбавления и scoring. Эти методы позволяют количественно оценить интенсивность определенного свойства или уровень качества продукта в целом.

Метод индекса разбавлений предназначен для определения интенсивности запаха, вкуса, окраски продукта по величине предельного разбавления.

Метод scoring основан на использовании графических или словесных шкал. Графическая шкала представляет собой отрезок прямой определенной длины (например, 90 мм), на концах которого указаны предельные значения характеристики какого-либо свойства. Эксперту предлагают 2 образца, для которых оцениваемая характеристика имеет минимальное и максимальное значения, и один образец, для которого интенсивность характеристики неизвестна. При сравнении третьего образца с двумя первыми оценивается относительное значение характеристики и отмечается на шкале перпендикулярным штрихом с учетом расстояния от обоих концов.

Балловый метод используют для дифференцированного экспертного анализа, проводимого высококвалифицированными специалистами. Метод позволяет установить уровни частичного (по отдельным показателям) и общего (по комплексу показателей) качества. Результаты оценки выражают в виде баллов условной шкалы с возрастающей последовательностью чисел, каждое из которых соответствует определенной интенсивности того или иного показателя качества. При использовании научно-обоснованной балловой системы и соблюдении других основных требований метод балловой оценки позволяет получать достаточно объективные, надежные, хорошо воспроизводимые результаты.

Существуют 3, 5, 7, 9, 13, 30 и 100-балловые шкалы органолептического анализа (выявляемого с помощью органов чувств) (табл. 8).

Современным требованиям наиболее полно удовлетворяют 5-балловые шкалы с использованием коэффициентов весомости (важности, значимости) для отдельных показателей качества.

В целях унификации балловых шкал целесообразно руководствоваться следующими рекомендациями, составленными по результатам международных разработок.

Таблица 8

Квалиметрические шкалы экспертных оценок

Трехбалловая шкала
Градация	Баллы	Качество
3	3	Хорошее
2	2	Удовлетворительное
1	1	Плохое
Пятибалловая шкала
Градация	Баллы	Качество
5	5	Отличное
4	4	Хорошее
3	3	Удовлетворительное
2	2	Плохое (едва приемлемое)
1	1	Очень плохое (неприемлемое)
Стобалловая шкала с пятью уровнями качества
Градация	Баллы	Качество
5	100	Высокое
4	80	Выше среднего
3	60	Среднее
2	40	Ниже среднего
1	20	Низкое
Стобалловая шкала с семью уровнями качества
Градация	Баллы	Качество
7	100	Очень высокое
6	85	Высокое
5	70	Выше среднего
4	55	Среднее
3	40	Ниже среднего
2	25	Низкое
1	10	Очень низкое

В связи с различной значимостью единичных признаков в общем восприятии товарного качества при расчете обобщенного показателя качества, представляющего собой сумму произведений оценок по единичным показателям на соответствующие коэффициенты весомости, необходимо использовать их на стадии обработки экспертных листов

Б_об= К₁Б₁ + К₂Б₂ + К₃Б₃ + …+ К_nБ_n ,

где К - коэффициенты весомости показателей качества;

Б - оценка в баллах по единичным показателям качества.

В качестве пример в таблице 9 представлен листок опроса экспертов при назначении коэффициентов весомости (КВ) показателей качества туристских услуг при использовании 20-балловых шкал.

Таблица 9

Эксперты	Коэффициенты весомости показателей
	Безопасность	Качество питания	Качество средств размещения	Качество транспортных услуг	Комфортность	Эстетичность	Соответствие назначению	КВ
1	9	1	1	2	1	2	4	20
2	8	2	1	1	1	2	5	20
3	9	1	1	2	1	1	5	20
4	8	1	1	2	2	2	4	20
5	8	1	1	2	2	2	4	20
6	9	1	1	2	1	2	4	20
7	9	2	2	1	1	1	4	20
КВ	60	9	8	12	9	12	30
Сред. арифм. КВ	8,6	1,2	1,1	1,7	1,3	1,7	4,4	20
Усред-ненное КВ	9	1	1	2	1	2	1	20

Описательные методы основаны на словесном описании свойств продуктов. К описательным методам относится профильный анализ. Непременным условием при применении описательных методов является использование точной терминологии, не допускающей разночтений.

Профильный метод основан на том, что отдельные импульсы свойств, объединяясь дают качественно новый импульс общей характеристики продукта. Выделение наиболее характерных для данного продукта элементов качества позволяет установить профиль продукта, а также изучить влияние различных факторов (исходного сырья, режимов производства, упаковки, условий хранения и др.). Комиссия несколько раз проверяет профиль эталонного образца. Эталонами могут служить химически чистые вещества, являющиеся ключевыми для данного товара. По эталону уточняются терминология определений, очередность появления и интенсивность отдельных импульсов. Затем оценивают интенсивность ощущений по условной шкале. Для оценки интенсивности характерных признаков можно использовать различные шкалы (рис. 2).

Рис. 2 Профильные шкалы

Результаты, полученные профильным методом и статистически обработанные, можно представить в виде: профилей прямоугольников, профилей полуокружностей или в виде профилей полной окружности.

Словесная балловая шкала:

0 - признак отсутствует;

1 - только узнаваемый или ощущаемый;

2 - слабая интенсивность;

3 - умеренная интенсивность;

4 - сильная;

5 - очень сильная интенсивность.

На рис. 3 показан пример профиля сенсорных свойств продукта в виде полной окружности. Наиболее важные частичные признаки расположены по часовой стрелке, интенсивность отложена по радиусам. На одном рисунке можно показать несколько профилограмм для сравнения качества испытуемых образцов с эталоном или отразить влияние изучаемого фактора: технологических режимов, упаковки и хранения.

Рис. 3 Влияние хранения на сенсорные признаки десертного шоколада

^______ - без хранения

----- - после 10 недель хранения

^{___…___…___}- после 36 недель хранения

(-) - отрицательное направление признака

Профильный метод имеет большие перспективы в органолептическом анализе благодаря гибкости и возможности приспособить его для решения различных задач производственного или исследовательского характера. Недостатком этого метода является то, что не всегда двумя различающимися описательными терминами можно выразить два различных ощущения.

Таким образом, научно-обоснованные методы экспертной оценки просты, удобны в обращении и позволяют достаточно надежно дифференцировать услуги по качественным уровням, а также определить уровень качества товара, продукции, услуги.

Практическая часть

Занятие проводится при делении группы студентов на подгруппы по 2-3 человека.

Студенты определяют набор показателей качества продукции (услуг) и критерии их оценки по выбранному объекту исследования.

Разрабатывается карта экспертизы показателей качества продукции (услуг) выбранного объекта.

Проводятся оценка качества продукции (услуг) выбранного объекта.

Производится обработка результатов экспертной оценки выбранного объекта.

При разработке карты экспертизы показателей качества продукции (услуг) необходимо определить коэффициенты значимости, ранжировать показатели, построить профильную шкалу эталона.

Оценка качества исследуемого объекта проводится после сбора фактической экспертной информации по подготовленным картам и профилям. Необходимо выявить динамику изменений. Для этого установить период исследования, количество контрольных замеров.

Обработку результатов экспертной оценки проводят статистическим методом.



Выводы

По результатам проделанной работы студенты делают выводы по результатам экспертного анализа.

Контрольные вопросы

Какие существуют показатели качества продукции (услуг)?

Как строится структурная схема показателей качества?

Какие существуют методы оценки показателей качества?

Какие бывают экспертные оценки?

Что такое гедоническая шкала?

Что такое различительные тесты и какие они бывают?

Что такое коэффициенты весомости?

Что такое балловый метод и какие они бывают?

Что такое профильный метод и профильные шкалы?

Практическая работа № 12

ОЦЕНКА СОВМЕСТИМОСТИ УЧАСТНИКОВ ЭКСПЕРТНОЙ ГРУППЫ

Цель работы: правильное формирование группы качества.

Теоретическая часть

Одной из наиболее трудоемких задач при проведении экспертизы является отбор экспертов.

Не существует единого мнения относительно характеристик качества экспертов, т.е. показателей, характеризующих способность эксперта выполнять свои функции. Возможно выделение следующих групп характеристик экспертов: компетентность, заинтересованность в результатах экспертизы, деловитость (собранность, умение работать в группе), объективность, креативность, склонность к конформизму, аналитичность и широта мышления, конструктивность и др.

Большинство методов оценки качества экспертов можно отнести к одной из пяти групп:

эвристические (самооценка, взаимооценка, оценка рабочей группой);

статистические (оценка по отклонению индивидуального экспертного суждения от коллективного, оценка воспроизводимости результатов);

тестовые (специальные испытания экспертов);

документальные (анализ документальных данных обэксперте);

комбинированные.

Практическая часть

Студенты формируют группы качества по психологической совместимости участников.

Этап 1. Подбор участников по личным качествам:

а) студенты определяют свои координаты на каждой строке дифференциала, поставив точку, соответствующую степени близости левого или правого критерия (табл. 1);

б) эти точки соединяются, и получается свой личностный профиль;

в) вычерчивается усредненный профиль группы;

г) делаются выводы о психологической совместимости членов группы.

Таблица 1

Дифференциал качеств

	7	6	5	4	3	2	1
Оптимист								Пессимист
Внушает доверие								Вызывает недоверие
Высказывается понятно								Высказывается непонятно
Тактичный								Бестактный
Непринужденный								Скованный
Самостоятельный								Несамостоятельный
Уверенный в себе								Неуверенный в себе
Смелый								Робкий
Общительный								Замкнутый
Активный								Пассивный
Отзывчивый								Равнодушный
Доверчивый								Подозрительный
Уступчивый								Неуступчивый
Альтруист								Эгоист
Эрудированный								Ограниченный

Этап 2. Обеспечение психологической совместимости личностей в группе.

а) в бланк вносятся качества, необходимые для совместной работы;

б) качества в колонке 1 ранжируются в зависимости от того, как они нравятся студенту;

в) качества в колонке 2 ранжируются по тому, насколько они присущи студенту;

г) определяется разница d = №1 - № 2 (табл. 2);

д) вычисляется d²;

е) подсчитывается коэффициент корреляции по формуле:

где r - коэффициент корреляции совместимости личностей в группе; n - число выбранных качеств.

Таблица 2

Оценка совместимости качеств

№1	Качества личности	№2	d	d2
				У

Выводы

На основании полученных результатов делается вывод о степени соответствия эксперта (студента) требованиям.

Контрольные вопросы

1. Как оценивается психологическая совместимость личностей в группе?

2. Как строится личностный профиль?

3. Что такое коэффициент корреляции?

Практическая работа № 13

ОЦЕНКА СОГЛАСОВАННОСТИ МНЕНИЙ ЭКСПЕРТОВ

Цель работы: оценка согласованности мнений экспертов.

Теоретическая часть

Лицо, участвующее в экспертном анализе по оценке качества, называют экспертом.

Квалификационную оценку экспертов проводят по таким показателям, как компетентность, деловитость, объективность, психофизиологические возможности. Анкета самооценки компетентности эксперта приведена в таблице 1.

Таблица 1

Анкета самооценки компетентности эксперта

Коэффициент значимости вопроса	Вопрос	Ответы и их оценки по категориям
		1,0-0,9	0,8-0,6	0,5-0,3	0,2-0,1
0,8	Сколько лет Вы работаете в области квалиметрии?	Более 10	От 6 до 9	От 2 до 5	Менее 2
0,6	Сколько лет Вы работаете в области экспертного анализа?	Более 10	От 6 до 9	От 2 до 5	Менее 2
0,4	Ученая степень или ученое звание по научной специальности?	Доктор наук и (или) профессор	Доцент	Кандидат наук без ученого звания	Не имею степени
0,9	Какую научно-организационную работу Вы проводите в области квалиметрии?	Руководитель лаборатории	Руководитель темы	Исполнитель темы	Не участвую
1,0	Участие в международном сотрудничестве по проблемам экспертизы качества товаров	Число лекций за рубежом	Докладчик на международных симпозиумах	Участник междуна-родных конференций	Не участвую
0,7	Участие в семинарах и конференциях по обсуждаемым проблемам	Регулярно, с докладами или организатор семинара	От случая к случаю с докладами	Изредка, участник	Не участво-вал
0,8	Публикации в области квалиметрии	Монографии	Статья	Отчеты	Не имею

Достоверность результатов в экспертном анализе в значительной степени зависит от уровней конформности экспертов.

Конформность характеризует способность эксперта поступиться своим мнением в пользу другого эксперта или большинства. Понятие конформизм означает приспособленчество, пассивное принятие господствующих мнений. Различают четыре уровня конформности: низкий (эксперт не отказывается от своего мнения), средний (допускается от одной до трех уступок), значительный (четыре-пять уступок), высокий (шесть-восемь уступок). При формировании экспертных групп и дегустационных комиссий предпочтение отдают лицам с низкой и средней конформностью.

Соотносительную значимость качественных признаков эксперта оценивают следующим образом: психофизиологические возможности - 40%, объективность, воспроизводимость и конформность - 30%, компетентность - 20%, деловитость и другие признаки - 10%.

Показатель "воспроизводимость" характеризует способность эксперта восстанавливать в памяти оценки образцов аналогичного качества по истечении некоторого промежутка времени.

К другим специфическим особенностям можно отнести наблюдательность, склонность эксперта к завышению или занижению оценок по сравнению с большинством оценок. Для получения суждений экспертов используют методы и процедуру опроса (табл. 2 и 3). Опрос экспертов состоит в получении от них количественных и качественных характеристик свойств продукции или услуг, а также другой информации, необходимой для оценки качества объектов.

Таблица 2

Методы опроса экспертов

Индивидуальные	Групповые
Очный	Заочный	Опрос с взаимодействием	Опрос без взаимодействия
Эксперт высказывает свои суждения	Эксперт заполняет карту опроса	Проводится обсуждение мнений экспертов	Мнения экспертов не обсуждаются

Эксперту в одном сеансе не рекомендуется ставить более семи вопросов. В каждом вопросе может быть сформулировано до трех (четырех) подвопросов. Одновременно с вопросами эксперту обычно предлагают варианты возможных ответов с числом альтернатив не более семи.

Таблица 3

Процедура опроса экспертов

Процедура опроса экспертов
Интервьюирование	Анкетирование	Смешанное анкетирование
Мнение эксперта выявляется в процессе беседы	Эксперт заполняет карту опроса или дегустационный лист, отвечая на вопросы	Интервьюирование + анкетирование

Карты, анкеты, дегустационные листы, разрабатываемые для опроса экспертов, должны содержать примерный перечень оцениваемых показателей и порядок их оценки, а также ориентировочные характеристики базовых значений показателей для каждого уровня градации оценочных шкал. Действующая нормативно-техническая документация на оцениваемую продукцию или услугу является обязательной основой при определении номенклатуры показателей, их базовых значений, коэффициентов весомости и градации уровней качества.

Практическая часть

По данным практической работы № 16 студенты оценивают степень согласованности мнений пяти экспертов.

Таблица 4

Степень согласованности мнений экспертов.

№ объекта экспертизы	1	2	3	4	5	Сумма рангов	Отклонение от среднего	Квадрат отклонения
1
2
3

а) оценивается среднеарифметическое число рангов;

б) вычисляется сумма квадратов отклонений от среднего;

в) определяется значение коэффициента конкордации, показывающее согласованность мнений экспертов:

где R - сумма квадратов отклонений как оценка рангов каждого объекта экспертизы от среднего значения; m - число экспертов; n - число объектов экспертизы.

Коэффициент конкордации изменяется в диапазоне 0 < W < 1; 0 - полная несогласованность, 1 - полное единодушие.

Выводы

На основании полученных результатов делаются выводы о степени достоверности экспертной оценки.

Контрольные вопросы

1. Что такое коэффициент конкордации?

2. Как производится экспертная оценка качества?

3. Что такое ранг объекта экспертизы?

Практическая работа № 14

РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ ЭСТЕТИЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ
КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

Цель работы: методом экспертных оценок разработать систему эстетических показателей качества продукции.

Теоретическая часть

Экспертные методы оценки качества продукции применяются при невозможности или нецелесообразности использовать расчетные или измерительные методы. В связи с этим создаются специальные экспертные /аттестационные/ комиссии. Для получения суждений экспертов используются методы опроса, одним из которых является анкетирование.

Эстетические показатели качества продукции характеризуют ее способность удовлетворять эстетические потребности человека, информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции и совершенство производственного исполнения продукции.

Практическая часть

Работа по созданию системы эстетических показателей качества будет состоять из трех этапов.

I. Составление предварительной схемы эстетических показателей

По заданию преподавателя группа из 3 - 5 студентов образует экспертную комиссию. Каждый эксперт, используя таблицу 1, индивидуально предлагает свой перечень эстетических показателей (не менее 8-10 показателей). В ходе этой работы заполняется таблица 2.

Таблица 1

Перечень показателей эстетичности

Эстетические показатели качества	Предметы потребления
	Обувь	Швейные изделия	Ткани	Кожа	Трикотажные изделия	Пряжа
Художественно-образная выразительность формы	+	+	-	-	+	-
Оригинальность художественного замысла	+	+	+	-	+	-
Выразительность стилевого решения	+	+	+	-	+	-
Соответствие моде	+	+	+	+	+	+
Рациональная красота конструкций материалов, технологии обработки	+	+	-	-	+	-
Соответствие эстетической форме, эргономическим требованиям	+	+	-	-	+	-
Силуэт	+	+	-	-	+	-
Пропорциональность элементов	+	+	-	-	+	-
Колориты и декоративность: Цвет Фактура Орнамент	+ + -	+ + -	+ + +	+ - -	+ + +	+ - -
Совершенство производственного исполнения и стабильности товарного вида	+	+	+	+	+	+
Окрашивание (равномерность окрашивания, чистота цвета)	-	-	+	+	+	+
Структура лицевой поверхности	-	-	-	-	+	-
Соответствие целевому назначению	+	+	+	+	+	+
Внутренняя отделка	+	-	-	-	-	-
Фурнитура	+	+	-	-	+	-
Структура рисунка, переплетения	-	-	+	-	+	-



Таблица 2

Предварительная схема эстетических показателей для (наименование изделия)

Показатели качества	1-й эксперт	2-й эксперт	3-й эксперт	4-й эксперт
1 n

2.Корректирование схемы эстетических показателей.

Каждый из экспертов, представив свою схему эстетических показателей, участвует в общем обсуждении. В результате обсуждения предложенных схем вычеркиваются малозначительные показатели, предлагаются новые. Таким образом, общая схема корректируется и составляется окончательный вариант схемы показателей качества в форме таблицы 3 - для дальнейшей обработки полученных результатов. В эту таблицу каждый эксперт проставляет показатели качества в порядке своего мнения с учетом своей предварительной схемы (табл. 1), т.е. производит ранжирование показателей. Самому значительному из них присваивается ранг I, следующему - 2 и т.д.

Таблица 3

Ранжирование показателей и обработки результатов

Показатели качества	Ранги у каждого эксперта	Сумма рангов, R	Отклонение от средней суммы рангов, i	Квадрат отклонений, i2
	1-й	2-й	3-й	4-й
1 n

3.Обработка результатов - определение согласованности оценок экспертов.

3.1. Подсчитывается сумма рангов каждого показателя, R_i:



где r_ij - ранг i-го показателя j - го эксперта,

m - число экспертов.

3.2. Отклонение от средней суммы рангов, _i :

где T - средняя сумма рангов:

где n - число показателей.

3.3. Сумма квадратов отклонений, S :

3.4. Коэффициент конкордации, W:

где S - сумма квадратов отклонений;

m - число экспертов

n - число показателей...