Особенности системы управления персоналом туристского предприятия на примере парк-отеля "Вознесенская слобода"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Владимирский институт туризма и гостеприимства

Факультет Управление персоналом

Кафедра Экономики и менеджмента

Дипломная работа

Особенности системы управления персоналом туристского предприятия на примере парк-отеля "Вознесенская слобода"

Владимир 2011

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ГЛАВА ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

1.1 Понятие, сущность, цели и функции системы управления персоналом организации

1.2 Специфика управления персоналом в туризме

2. ГЛАВА ОСОБЕННОСТИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ПАРК-ОТЕЛЯ "ВОЗНЕСЕНСКАЯ СЛОБОДА"

2.1 Анализ системы управления персоналом парк-отеля "Вознесенская слобода"

2.2 Учёт специфики управления персоналом в туризме в парк-отеле "Вознесенская слобода"

3. ГЛАВА РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ПАРК-ОТЕЛЯ "ВОЗНЕСЕНСКАЯ СЛОБОДА"

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

В современных условиях сложилась объективная ситуация, при которой конкурентные преимущества организации определяются не столько организационно-экономическими факторами, техническим, и даже, финансовым обеспечением, сколько профессионально-квалифицированным персоналом организации и его эффективным управлением. В системе управления организацией управление персоналом становится центральным элементом, способным многократно повысить результативность работы организации, выявить её конкурентные преимущества и, тем самым, привести к усилению конкурентоспособности.

Современная концепция управления персоналом, учитывающая изменения на рынке трудовых ресурсов, уровень квалификации персонала, функциональную взаимосвязь подразделений, занимающихся персоналом, предполагает создание единой системы управления персоналом. Однако следует признать, что отечественные предприниматели не придают столь важного значения вопросам работы с персоналом и, тем более, выстраиванию системы управления персоналом, в сравнении с их зарубежными коллегами. Руководители отечественных частных туристских предприятий в своей деятельности ориентируются исключительно на получение прибыли, накопление ценностей, движение наличности, расширение сферы своего экономического влияния и т.п. К сожалению, далеко не все отечественные туристские предприятия и организации используют современные формы и методы управления персоналом. Многие из них до сих пор не оценили значимость научных достижений и практических разработок в этой области.

О том, что руководители отечественных организаций не уделяют должного внимания управлению персоналом, говорит и тот факт, что на большинстве российских предприятий служба управления персоналом состоит только из отдела кадров. В то время как сегодня под системой управления персоналом понимается совокупность всех функций управления человеческими ресурсами. Современный научный подход к управлению персоналом, как особому виду управленческой деятельности, признает специфичность такого рода деятельности и всё более базируется на признании приоритета личности перед производством. Прогрессивно работающие предприятия признают научные подходы и уже осознали, что система управления персоналом многофункциональна, разнообразна по широте охвата проблем, должна быть гибкой, учитывать внешние и внутренние изменения, быстро и правильно на них реагировать. Это особенно важно учитывать на предприятиях турбизнеса, где ярко проявляется специфика этой отрасли экономики.

На сегодняшний день, приходится констатировать, что в большинстве предприятий сферы туризма отсутствует система практических мер по учету и внедрению результатов научных исследований. Подразделение по работе с персоналом нередко имеет низкий административно-организационный статус и не выполняет целый ряд задач кадровой политики. Весьма часто за рамками внимания менеджеров остаются такие кадровые проблемы, как:

- мотивационная и социально-психологическая диагностика работников;

- анализ и регулирование групповых и личных взаимоотношений;

- управление производственными, социальными конфликтами и стрессами работников;

- оценка и подбор кандидатов на вакантные должности;

- маркетинг кадров, планирование и контроль деловой карьеры.

Между тем в практике работы туристского предприятия все указанные кадровые проблемы несут важную смысловую нагрузку.

Всё вышеизложенное обусловило актуальность темы дипломного исследования, посвященного выявлению особенностей и более глубокому и детальному рассмотрению современной системы управления персоналом туристского предприятия.

Цель дипломной работы: выявить особенности системы управления персоналом турпредприятия парк-отель "Вознесенская слобода" и разработать рекомендации по её совершенствованию

В соответствии с поставленной целью в работе были сформулированы и решены следующие задачи:

- изучить понятие, сущность, цели и функции системы управления персоналом;

- представить характеристику персонала парк-отеля "Вознесенская слобода";

- проанализировать систему управления персоналом парк-отеля "Вознесенская слобода";

Объект исследования: - туристское предприятие парк-отель "Вознесенская слобода"

Предмет исследования - система управления персоналом туристского предприятия парк-отель "Вознесенская слобода"

Теоретической основой исследования являются работы таких известных специалистов в области проблем управления персоналом как: Аширов Д.А., Беляцкий Н.П., В.Р.Веснин, Гончаров В.В., Деркач А.А., А.П.Егоршин, Дуракова И.Б., Зайцева Т.В., Зуб А.Т., Иванова С.Г., Ильин Е.П., Кардашов В.И., Кибанов А.Я., Питерс Т., Потемкин В.К., Райли М, Резник С.Д., Стаут П.У., Хоуден Д., и др.

персонал управление туризм

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

1.1 Понятие, цели и функции системы управления персоналом организации

Понятие "система управления персоналом"

Если совокупность процессов и действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязей между частями, образуют в процессе своего взаимодействия устойчивую целостность, она называется системой управления.

Рис. 1 Схема системы управления

Следует иметь в виду, что всегда существуют формальная и неформальная системы управления. Формальная представлена выше на схеме. Неформальная основывается на неофициальных межличностных отношениях. Только в идеальном случае эти системы совпадают. На практике следует стремиться к максимально возможному сближению этих систем для эффективного функционирования организации. Одним из критериев эффективности деятельности организации является грамотно выстроенная система управления персоналом. Являясь элементом стратегического развития организации, система управления персоналом определяет вектор перспективного развития, обеспечивает непрерывное совершенствование всего кадрового состава и методов работы с ним, что самым непосредственным образом сказывается на системе управления организацией в целом. По мнению специалистов в области менеджмента, система управления персоналом призвана структурировать деятельность организации с целью минимизации потерь рабочего времени и энергетических затрат, обеспечить организованность и эффективность использования кадров, профессиональное и социальное развития организации. Система управления персоналом выстраивается для осуществления своевременного прогнозирования, перспективного и текущего планирования потребности в кадрах, формирования кадрового резерва, установления между работниками соответствующих деловых отношений, включая их в созидательный процесс совместной трудовой деятельности, а также для развития кадров: их обучения, повышения квалификации, продвижения по службе.

Система управления персоналом -- это подсистема управления организацией в целом. Она имеет свою внешнюю и внутреннюю среду. К внешней среде можно отнести подсистемы управления производством, финансами, снабжением и т. д. Внутреннюю среду образуют элементы самой системы управления персоналом. Ее деятельность зависит от внешней среды. Поэтому она является открытой системой. В системе управления персоналом можно выделить две подсистемы: тактическую и стратегическую.

Тактическая подсистема направлена на:

ь формирование структуры персонала, его набор, подготовку, переподготовку и повышение квалификации;

ь организацию распределения, перемещения, продвижения, увольнения работников;

ь оценку деятельности конкретных работников и разработку рекомендаций по их использованию;

ь текущий учет и планирование потребностей в персонале на ближайшую перспективу, на основе анализа его состояния.

Стратегическая подсистема ориентирована на разработку:

ь структуры персонала,

ь кадровой политики на основе анализа структуры персонала,

ь эффективности использования рабочего времени,

ь прогнозов развития производства,

ь программ занятости и т. п.

Система управления персоналом определяет вектор перспективного развития предприятия, обеспечивая непрерывное совершенствование всего кадрового состава и методов работы с ним, что самым положительным образом сказывается на системе управления предприятием в целом. По мнению специалистов в области менеджмента, система управления персоналом создается для структурирования деятельности организации с целью минимизации потерь рабочего времени и энергетических затрат, для обеспечения организованности и эффективного использования кадров, для профессионального и социального развития организации. Она (система управления персоналом) призвана осуществлять своевременное прогнозирование, перспективное и текущее планирование потребности в кадрах, формировать кадровый резерв, устанавливать между работниками соответствующие деловые отношения, включая их в созидательный процесс совместной трудовой деятельности, а также способствовать развитию кадров: их обучению, повышению квалификации, продвижению по службе.

Система управления персоналом охватывает широкий спектр вопросов и проблем:

ь наем, отбор и прием персонала;

ь деловая оценка персонала при приеме, аттестации, подборе;

ь профориентация и трудовая адаптация;

ь мотивация и стимулирование трудовой деятельности персонала

ь правильная расстановка и использование персонала;

ь организация труда и соблюдение этики деловых отношений;

ь управление конфликтами и стрессами;

ь обеспечение безопасности персонала;

ь управление нововведениями в кадровой работе;

ь обучение, повышение квалификации и переподготовка кадров;

ь управление деловой карьерой и служебно-профессиональным продвижением;

ь управление поведением персонала в организации;

ь управление социальным развитием;

ь высвобождение персонала и трудоустройство при высвобождении и увольнении и может быть представлена в виде некоторой совокупности подсистем.

- подсистема общего и линейного руководства;

- подсистема планирования и маркетинга персонала;

- подсистема найма и учета персонала;

- подсистема трудовых отношений;

- подсистема условий труда;

- подсистема развития персонала;

- подсистема мотивации поведения персонала;

- подсистема социального развития;

- подсистема развития организационных структур управления;

- подсистема правового обеспечения;

- подсистема информационного обеспечения.

Дадим краткую характеристику каждой из подсистем.

Ш Подсистема общего и линейного руководства осуществляет управление организацией в целом, отдельными функциональными и производственными подразделениями. Функции этой подсистемы выполняют: руководитель организации, его заместители, руководители функциональных и производственных подразделений, их заместители.

Ш Подсистема планирования и маркетинга персонала осуществляет разработку кадровой политики и стратегии управления персоналом, анализирует кадровый потенциал, рынок труда, организацию кадрового планирования, прогнозирование потребности в персонале, организацию рекламы, поддержание взаимосвязи с внешними источниками, обеспечивающими организацию кадрами.

Ш Подсистема найма и учета персонала организует наем персонала, организацию собеседования. Оценку, отбор и прием персонала, учет приема, перемещений, поощрений и увольнения персонала, профессиональную ориентацию и организацию рационального использования персонала, управления занятостью, делопроизводственное обеспечение системы управления персоналом.

Ш Подсистема трудовых отношений анализирует и регулирует групповые и личностные взаимоотношения, анализирует и регулирует отношения руководства управления производственными конфликтами и стрессами, проводит социально - психологическую диагностику, контролирует соблюдение этических норм взаимоотношений.

Ш Подсистема условий труда выполняет следующие функции: соблюдение требований психофизиологии, эргономики труда, требований технической эстетики, охрана труда и окружающей среды, осуществляет военизированную охрану организации и отдельных должностных лиц.

Ш Подсистема развития персонала осуществляет обучение, переподготовку и повышение квалификации. Введение в должность и адаптация новых работников, оценку кандидатов на вакантную должность, текущую периодическую оценку кадров, организацию рационализаторской и изобретательской деятельности, реализацию деловой карьеры и служебно-профессионального продвижения, организацию работы с кадровым резервом.

Ш Подсистема мотивации поведения персонала выполняет функции управления мотивацией трудового поведения. В эту подсистему включается нормирование и тарификация трудового процесса, что подразумевает разработку систем оплаты труда, разработку форм участия персонала в прибылях и капитале и морального поощрения персонала, организацию нормативно - методического обеспечения системы управления персоналом.

Ш Подсистема социального развития осуществляет организацию общественного питания, управление жилищно-бытовым обслуживанием, развитие культуры и физического воспитания, обеспечение охраны здоровья и отдыха, обеспечение детскими учреждениями, управление социальными конфликтами и стрессами, организацию продажи продуктов питания и товаров народного потребления, организацию социального страхования.

Ш Подсистема развития организационных структур управления выполняет функции: анализ сложившейся оргструктуры управления, проектирование новой оргструктуры управления, разработку штатного расписания, формирование новой оргструктуры управления, разработку и реализацию рекомендаций по развитию стиля и методов руководства.

Ш Подсистема правового обеспечения осуществляет: решение правовых вопросов трудовых отношений, согласование распорядительных и иных документов по управлению персоналом, решение правовых вопросов хозяйственной деятельности, проведение консультаций по юридическим вопросам.

Ш Подсистема информационного обеспечения выполняет следующие функции: ведение учета и статистики персонала, информационное и техническое обеспечение системы управления персоналом, обеспечение персонала научно - технической информацией. Организацию работы органов массовой информации, организация патентно-лицензионной деятельности.

Функции этих подсистем выполняются подразделениями по работе с персоналом. В зависимости от размеров организации, состав и количество подразделений меняется: в малых организациях одно подразделение может выполнять функции нескольких подсистем, а в крупных - функции каждой из подсистем, как правило, выполняет отдельное подразделение.

Совокупность всех функций управления человеческими ресурсами образует систему управления персоналом. Процесс управления персоналом - это единый и неразрывный процесс, и потому, интеграция функций, ориентированных на персонал, позволяет администрации реально управлять этим важнейшим ресурсом.

Цели системы управления персоналом

В основе деятельности предприятия лежит определенный план, в котором заложены генеральные цели и направления развития. Цели достигаются постепенно. Причем в соответствии с генеральной целью формируются планы и цели направлений (маркетинг, управление персоналом и т.д.), подразделений и сотрудников. То есть работает принцип "матрешки": каждая последующая цель является точной копией основной, но на своем уровне, в своем объеме. Если принцип "матрешки" не использован, то генеральная цель может быть воспринята как "не реальная", "не подъемная", "не достижимая" и, в конечном итоге, можно прийти к совершенно другим, ненужным результатам. К такому же результату ведет отсутствие точных и четких целей и путей их достижения. В любом случае игнорирование указанного принципа демотивирует персонал.

Для четкой формулировки и правильного определения целей следует построить "дерево целей", причем целей работников и целей администрации. При построении следует обеспечить их наименьшую противоречивость, выявить роль и место управления персоналом в обеспечении главных целей организации. Дерево целей - это структурированная, построенная по иерархическому принципу (распределенная по уровням, ранжированная) совокупность целей организации, в которой выделены: генеральная цель ("вершина дерева") и подчиненные ей подцели первого, второго и последующего уровней ("ветви дерева"). Построение "дерева целей" поможет в формировании системы управления персоналом, т.к. цели системы управления персоналом являются частью общих целей фирмы. К целям системы управления персоналом организации относятся:

-повышение конкурентоспособности предприятия в рыночных условиях;

-повышение эффективности труда, ведущей к достижению максимальной прибыли;

-обеспечение высокой социальной эффективности функционирования

коллектива.

Цели управления персоналом тесно связаны с целями управления всем предприятием, что хорошо видно на схеме (схему)

Рис.2 Схема взаимосвязи целей фирмы и целей управления персоналом

Схема показывает:

1. Цели управления персоналом производны от целей фирмы (прямая связь блоков 1 и 2);

2. Между целями управления персоналом и целями фирмы существуют обратные связи. На них указывают три стрелки. Первая из них отражает участие персонала в формировании целей. Вторая - корректировку целей, обусловленную параметрами процессов управления персоналом. Третья - корректировку целей, обусловленную ограничениями при поиске подходящих работников;

3. Блок 3, состоящий из двух фрагментов обозначает, что цели управления персоналом могут решаться как на основе деятельности специализированных служб, так и на основе структурных направлений работы фирмы. Первый фрагмент указывает, что цели управления персоналом - это задачи и функции соответствующих служб. Второй - на то, что цели управления персоналом реализуются через структурные направления работы фирмы (стратегия, принципы построения, направления развития и т.д.).

Успешное выполнение поставленных целей требует решения таких задач, как:

· обеспечение потребности организации в персонале требуемой квалификации в необходимом количестве;

· достижение обоснованного соотношения между организационно-технической структурой организации и структурой трудового потенциала;

· полное и эффективное использование потенциала сотрудника и коллектива организации в целом;

· обеспечение условий для высокопроизводительного труда, высокого уровня его организованности, мотивации, самодисциплины;

· выработка у сотрудника навыков взаимодействия и сотрудничества;

· закрепление сотрудника в организации, формирование стабильного коллектива как условие окупаемости средств, затрачиваемых на привлечение и развитие персонала;

· обеспечение реализации потребностей и интересов сотрудников в отношении содержания труда, должностного продвижения и т.п.;

· повышение эффективности управления персоналом, достижение целей управления при сокращении издержек на персонал.

Эффективность управления персоналом, наиболее полная реализация поставленных целей во многом зависят от выбора вариантов построения самой системы управления персоналом, познания механизма её функционирования, выбора оптимальных технологий и методов работы с людьми.

Система целей является основой определения состава функций управления. Между целями и функциями существуют определенные различия. Цель - это состояние, к которому стремятся, а функция - это фактическое действие.

Цели выполняют три функции: управления, координации и контроля.

Цели - это стимул для поведения, поэтому они управляют поведением. Цели позволяют добиться взаимного согласования в поведении сотрудников и согласованного поведения между сотрудниками и администрацией. И в этом смысле, выполняют координирующую функцию. И наконец, цели определяют выработку критериев контроля.

Управление персоналом осуществляется в процессе выполнения определенных целенаправленных действий и предполагает:

Ш определение целей и основных направлений работы с персоналом;

Ш определение средств, форм и методов осуществления поставленных целей;

Ш организацию работы по выполнению принятых решений;

Ш координацию и контроль выполнения намеченных мероприятий;

Ш постоянное совершенствование системы работы с персоналом.

Когда общая стратегия организации осознана, становится возможным установить функции управления персоналом, которые будут совмещаться с этой стратегией наилучшим образом. Необходимость согласования между собой стратегии управления персоналом и стратегии предпринимательства охватывает основные функции управления персоналом и включает:

ь подбор, наем и формирование персонала для достижения целей организации;

ь оценку персонала;

ь эффективное использование потенциала сотрудников и его вознаграждение;

ь обеспечение гарантий социальной ответственности организации перед каждым работником.

В практическом плане можно выделить следующие основные функции управления персоналом:

ь прогнозирование ситуации на рынке труда и в собственном коллективе для принятия упреждающих мер;

ь анализ имеющегося кадрового потенциала и планирование его развития с учетом перспективы;

ь мотивация персонала, оценка и обучение кадров, содействие адаптации работников к нововведениям, создание социально комфортных условий в коллективе, решение частных вопросов психологической совместимости сотрудников и др.

При этом сохраняются и традиционные задачи по административной работе с кадрами.

В последние годы появляется всё больше предприятий и организаций, где идеи комплексного подхода к определению функций и структуры служб персонала находят практическое воплощение. В таких организациях работа с персоналом организована по-новому, с использованием опыта стран с развитой рыночной экономикой. Новый подход к созданию системы управления персоналом заключается в интеграции функций, ориентированных на персонал, что позволяет администрации реально управлять этим важнейшим ресурсом. Традиционно в организациях отсутствовали системы управления персоналом, но существовали подразделения по работе с кадрами, которые выполняли функции учета личного состава и посредника в отношениях администрации с профсоюзами. Многие функции, относящиеся к человеческим ресурсам, рассредотачивались по экономическим, производственно-техническим и другим сферам управления. Сегодня в "умных" организациях создаются комплексные системы управления персоналом, которые анализируют кадровые инвестиции, решают вопросы прогнозирования и обоснованного определения потребности в работниках, укомплектования организации персоналом с использованием внутреннего и внешнего рынков труда. Занимаются профдиагностикой и профориентацией, организацией обучения работников, оценкой использования потенциала сотрудников. Определяют возможности профессионального и должностного продвижения, формируют кадровый резерв, разрабатывают программы мотивации и стимулирования работников. Система управления персоналом выполняет сегодня функции, которые ранее не входили в сферу работы с кадрами. Центральным положением работы с персоналом сегодня является тезис: - сотрудник не должен чувствовать себя механической наемной силой. Служба персонала стимулирует его интерес к работе, обеспечивает психологический и социально-психологический комфорт. Функции кадровых подразделений в системе управления персоналом многократно расширились. В настоящее время специалисты подразделений по работе с кадрами следят за адаптацией новых сотрудников, занимаются вопросами охраны и режима труда, контролируют состояние здоровья работников, регулируют взаимоотношения руководителей и подчиненных, проводят юридические консультации, оказывают социальную помощь, а главное, обеспечивают занятость. Последнее - принципиально новый элемент в современной системе управления персоналом, который упрощает работу служб занятости и устраняет вероятность несправедливого увольнения, не посягая при этом на право увольнять. Менеджер по занятости организует профориентацию и переподготовку, с тем, чтобы работник смог реализовать свой потенциал в данной фирме. Если такой вариант не возможен, то помогает уволенному сотруднику правильно оформить документы для регистрации в центре занятости населения.

Обобщая вышесказанное и при известном упрощении можно следующим образом определить функции служб по работе с персоналом:

1) Осуществление прогнозирования, перспективного и текущего планирования потребности в кадрах, их движения, подбора и расстановки.

2) Осуществление систематического анализа состава кадров по профессиональному, общеобразовательному, возрастному и другим признакам.

3) Организация рациональной системы учета кадров и их движения внутри организации.

4) Осуществление процедуры подбора и расстановки кадров.

5) Формирование и проведение кадровой политики при найме, продвижении, перемещении, вознаграждении и пр.

6) Индивидуальное изучение работников номенклатуры того руководителя, которому подчинен отдел кадров.

7) Постоянный анализ структуры и состояния кадров, невыходов на работу, аварий, текучести, жалоб и претензий.

8) Организация планомерной оценки (аттестации и пр.) кадров представительными комиссиями.

9) Разработка мероприятий по повышению квалификации кадров и их переподготовке. Подбор кандидатур для направления на учебу внутри или вне фирмы.

10) Формирование кадрового резерва и работа с ним.

11) Контроль и координация кадровой работы по всей организации.

Проведение консультаций по работе с кадрами.

12) Систематический анализ структуры аппарата управления, выработка рекомендаций по улучшению организационных структур.

13) Составление учебно-информационных пособий по программам подготовки специалистов, справочников для служащих по организационно-должностным структурам и пр.

14) Организация медицинского обслуживания, пожарной и прочей охраны служебных зданий, организация работы приемных и пр.

15) Организация социального обеспечения персонала: страхований и пенсий.

16) Участие в осуществление расчета и выдачи заработной платы сотрудникам и контроль этой функции. Тем самым создаются предпосылки для установления системной связи, которая находит отражение в условиях трудового договора, между использованием трудового потенциала каждого работника и его трудовым доходом.

17) Проведение конкурсов на вакантные места.

18) Организация процесса адаптации новых работников.

19) Тарификация рабочих мест.

20) Оценка уровня безопасности, комфортабельности и условий труда.

21) Выработка правил оценки результатов труда.

22) Определение условий социального обеспечения.

23) Установление компенсаций и льгот.

24) Контроль затрат на персонал.

25) Содействие улучшению психологического климата в коллективах.

26) Управление трудовыми отношениями.

27) Документирование работы с кадрами. Обработка, выдача и хранение соответствующих документов. Подготовка отчетов.

Функции управления персоналом реализуются с помощью определенных методов: организационных, административных, экономических и социально-психологических.

Организационные методы представляют собой установление и регулирование взаимосвязей и отношений между должностями персонала и элементами его управления. Эти методы носят пассивный характер. Они обеспечивают функционирование и развитие персонала, упорядочивают управление и представляют собой его базу. Они являются первичными по отношению к другим методам.

Административные методы -- это управление и регулирование деятельности персонала на основе приказов, распоряжений, конкретных заданий исполнителям. При этом последним предоставляется минимальная самостоятельность в процессе выполнения порученной работы. Эти методы могут сопровождаться поощрениями и санкциями за успешную или неуспешную работу. Принципиальная особенность данных методов -- субъективность. Они поощряют исполнительность, а не инициативу. Их эффективность в значительной степени зависит от руководителей и почти не зависит от исполнителей.

Экономические методы представляют собой косвенное воздействие на объект управления (персонал). Их сущность в том, что исполнителям устанавливаются цели, ограничения и общая линия поведения. Своевременность и качество выполнения заданий поощряется материальными вознаграждениями за счет получаемой экономии или дополнительной прибыли. Размер вознаграждений напрямую должен зависеть от достигаемого результата.

Эти методы имеют свои недостатки. Например, они малоэффективны для людей интеллектуальных профессий в тех случаях, где требуется слишком длительный период для получения результата, в случаях выполнения стратегической деятельности.

Социально-психологические методы предполагают побуждение работников к эффективной деятельности и через психологическое, моральное и социальное воздействие. Они нацелены на формирование благоприятного морально-психологического климата в коллективе, развитие благожелательных отношений между членами персонала. С другой стороны, они необходимы для раскрытия личного потенциала способностей каждого работника. Основная цель этой группы методов -- самореализация всех членов коллектива предприятия.

Каждый из перечисленных методов может оказаться оптимальным в конкретных ситуациях. Поэтому все они находят применение в той или иной степени, в соответствии с развивающейся ситуацией. Причем следует подчеркнуть, что в управлении персоналом особое внимание необходимо уделять социально-психологическим методам управления. Эти методы в значительной степени определяют сближение формальной и неформальной структур управления.

Важнейшей функцией системы управления персоналом становится реализация в кадровой политике общих замыслов руководства по развитию организации. К сожалению, в сегодняшней практике это наиболее слабое место. Искусственная отчужденность системы управления персоналом от постановки и реализации перспективных целей приводит к тому, что имеющийся кадровый потенциал используется не эффективно, а потому, зачастую, не дает возможности в полной мере реализовать новые идеи и технологии. На перестройку же кадрового потенциала уходит слишком много времени, что особенно непозволительно в условиях рыночной экономики. Не случайно западные менеджеры уделяют такое большое внимание структуре кадров своих организаций. Они тщательно анализируют ее, оценивают, насколько состав персонала соответствует тем или иным конкретным задачам, стоящим перед фирмой, и стремятся работать на опережение. Более того, при выработке стратегии развития предприятия первый вопрос задается кадровой службе: сколько времени потребуется, чтобы привести структуру кадров в соответствие с намеченными планами. И нередко время реализации каких-либо радикальных замыслов зависит не от переоснащения производства, а от преобразования структуры кадров, как главной предпосылки воплощения задуманного. Поэтому руководитель службы управления персоналом должен входить в состав правления или совета директоров и участвовать в разработке долгосрочных планов.

1.2 Специфика управления персоналом в туризме

Совсем недавно туризм, превратившись в интенсивно развивающуюся отрасль экономики, стал восприниматься как специфическая форма деятельности людей, которой нужно управлять. Труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд можно предположить, что менеджмент туристской организации опирается на ту же информационно-управленческую базу, выбирает те же принципы, формы и методы управления, что и менеджмент любого предприятия системы "человек-человек".

Специфика управления персоналом в туризме, прежде всего, определяется непрерывной работой с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами -- потребителями туристских услуг, а с другой -- это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности потребителя, приобретающего турпакет. От этого зависит развитие и процветание предприятия. Персонал, напрямую сталкиваясь с потребителями и обслуживая их, персонифицировано демонстрирует уровень эффективности работы организации. Поэтому выстраиванию системы управления персоналом, методам и формам взаимодействия с персоналом следует уделять особенное внимание.

Система управления персоналом должна работать в туристских организациях четко, в хорошем напряженном ритме, внимательно и ответственно исполняя свои функции. В связи с чем, гораздо большее внимание, чем на предприятиях других направлений деятельности, должно уделяться подбору и отбору персонала. На работу следует нанимать приветливых, работоспособных служащих, которые смогут создать хорошую атмосферу в беседе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма. Работа с персоналом требует от менеджера по персоналу особых навыков, знаний и умений. В его обязанности, кроме всего прочего, входит обучение отобранных специалистов знаниям современных приемов, процедур, технологий маркетинговой деятельности, навыкам делового общения с представителями иных культур и т.п.

Для осуществления управления персоналом необходим творческий подход, индивидуализация, продуманность принимаемых решений и учет их долгосрочной перспективы, внимательный, конкретность и четкость отдаваемых распоряжений и контроль их исполнения, обоснованность требований, предъявляемых к сотрудникам. Такой подход лежит в основе успешности организации, которая напрямую связана с созданием высокоэффективной системы руководства персоналом. Критериями успешности можно взять: обеспечение высокого качества предоставляемых услуг, соответствие предлагаемых услуг запросам клиентов, разработка и предложение новых и обновление имеющихся услуг и турпродуктов, удовлетворенность клиентов качеством предлагаемых услуг, снижение издержек на разработку новых турпродуктов, интеграция усилий персонала, наличие программ, ориентированных на персонал и т.п.

Ещё одной важнейшей особенностью туризма как объекта управления является специфика туристского продукта. Туристскому продукту присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

· Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. Неуловимость услуг вызывает проблемы, как у потребителей, так и поставщиков. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и после ее получения. Нематериальный характер услуг усложняет работу поставщиков. Туристские предприятия сталкиваются с двумя проблемами, как показать клиентам свое предложение и объяснить, за что они платят деньги. Предприятия, предоставляющие туристские услуги, для укрепления доверия клиентов предпринимают комплекс мер. Они повышают осязаемость своих услуг, подчеркивают их значимость, заостряют внимание на получаемых клиентом выгодах. В последнее время поставщики все чаще обращаются к новейшим информационным технологиям, чтобы повысить материальность услуг. Нематериальный характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижения туристского продукта на рынке.

· Неразрывность производства и потребления услуги - главная особенность, делающая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров. Неотделимость производства от потребления услуг обуславливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но и подключается к ее производству и доставке. В сбыте услуг требуется больше личного участия, внимания и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров.

· Изменчивость - важная отличительная черта туристских услуг. Качество зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. Для уменьшения изменчивости услуг фирмы разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания - свод обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, который призван гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания содержит формальные критерии, позволяющие оценить уровень обслуживания клиентов и работу любого сотрудника фирмы. Началом формирования стандарта обслуживания считают разработку фирменного стиля организации. Принятый стандарт нуждается в поддержании и подкрепляется системой контроля качества.

· Неспособность к хранению - следующая отличительная черта туристских услуг. Неспособность услуг к хранению не является сложной проблемой в условиях постоянного спроса. Однако спрос постоянно колеблется, его величина меняется в зависимости от времени года и т.д. "Сиюминутность" услуг требует разработки стратегии, обеспечивающей выравнивание спроса и предложения на рынке услуг.

Предоставление услуг (как говорилось туристский продукт - это услуга) требует специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить и понять. Высокая степень неопределенности при предоставлении услуг ставит клиента в крайне невыгодное положение, может вызвать у него чувство настороженности и подозрения. Основой взаимоотношений потребителя и продавца туристской услуги должно явиться доверие. Умение персонала вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением сотрудников, основной составляющей их профессионализм являются коммуникативные навыки:

- умение слушать и слышать -- выявлять истинные потребности клиента;

- умение представить, "презентовать" предложение туристской услуги;

- умение описать преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие);

- умение создать благожелательную атмосферу "желанного" клиента;

- умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т.д.);

- умение оставить о себе и турфирме приятное впечатление даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы.

Эти особенности делают управление в туризме более трудным делом, чем в промышленности, с точки зрения экономической эффективности и с точки зрения результативности взаимоотношений продавца и потребителя.

Эта вторая особенность управления в туризме, как видим, тесно связана с первой, т.е. с подбором и отбором персонала. В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, в процессе предоставления туристской услуги человеческий фактор чрезвычайно значим, и сильно ощущается. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений.

Специфика туристского продукта связана со спецификой туристского спроса. Спрос на туристские услуги не однороден в силу трех основных причин. Первая из них - неосязаемость и несохраняемость туристского продукта. Разнообразие потребителей туристских услуг - еще одна причина неоднородности спроса на них. Высокая значимость общественных факторов - экономической ситуации в стране, экологическая ситуация, социальных факторов - вот третья причина различного спроса на туристские услуги. Наконец, как особенность туризма следует выделить его сезонность. При решении проблемы менеджмента в туризме данное явление обязательно учитывается руководителями туристских предприятий, поскольку колебание спроса может существенно ухудшить условия функционирования всей туристской индустрии.

Уже отмечалось, как важен профессионализм персонала, менеджера по персоналу (если таковой существует в организации), руководителя предприятия. Руководство турфирмы должно разработать должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям.

Менеджер в сфере туризма во всех своих действиях обязан руководствоваться буквой закона, должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты -- кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости. Уровень управленческого профессионализма менеджера определяется следующими факторами:

- профессиональной подготовкой менеджера;

- профессионализмом персонала;

- наличием организационных и социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация;

- стимулированием творческой инициативы работников;

- ориентацией персонала на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.

Кроме этого, сотрудники туриндустрии должны обладать рядом важнейших личностных качеств, среди которых коммуникабельность, способность работать в разнообразной культурной среде, нестандартно мыслить, творчески подходить к решению возникающих проблем. Немаловажно знание иностранных языков, которые является значимой составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, -- высококлассный менеджер.

Менеджер туризма должен уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный источник информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках -- интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.

Выводы:

1. система управления персоналом, создается для структурирования деятельности организации, с целью минимизации потерь рабочего времени и энергетических затрат, для обеспечения организованности и эффективного использования кадров, для профессионального и социального развития организации. Она (система управления персоналом) призвана осуществлять своевременное прогнозирование, перспективное и текущее планирование потребности в кадрах, формировать кадровый резерв, устанавливать между работниками соответствующие деловые отношения, включая их в созидательный процесс совместной трудовой деятельности, а также способствовать развитию кадров: их обучению, повышению квалификации, продвижению по службе.

2. Организационная структура системы управления персоналом является основой оргструктуры управления организацией. Она отражает сложившееся разделение прав, полномочий, ролей и видов деятельности персонала и призвана преодолевать высокий уровень децентрализации и наличие неоправданно больших прав у руководителей структурных подразделений в принятии управленческих решений. Организационная структура - значимая часть системы управления персоналом и наиболее полная реализация поставленных перед организацией целей во многом зависит от выбора типа самой оргструктуры. Выбор того или иного типа организационной структуры управления персоналом зависит от целого ряда факторов. Наиболее существенными по значимости среди них являются: степень разнообразия деятельности; организационно-правовая форма организации; технология; отношение к организации со стороны руководителей и сотрудников; динамизм внутренней среды; стратегия управления персоналом.

3. Система управления персоналом в туристских организациях должна работать более четко и внимательно, чем в организациях других направлений деятельности, в хорошем напряженном ритме, ответственно исполняя свои функции. Своеобразие управления персоналом туристской организации определяется тем, что туристская деятельность -- это непрерывная работа с людьми. Потому в туристских организациях, гораздо большее внимание, должно уделяться подбору и отбору персонала.

Второй выделяемой особенностью туризма как объекта управления является специфика туристского продукта и непосредственно связанная с ней специфика туристского спроса.

Неотъемлемой частью эффективной, результативной работы туристского предприятия является профессионализм сотрудников, т.к. именно они персонифицировано демонстрирует уровень эффективности работы организации. Поэтому вопросам управления персоналом туристской организации, построению системы управления персоналом, методам и формам взаимодействия с персоналом следует уделять особенное внимание.

2. ОСОБЕННОСТИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ПАРК-ОТЕЛЯ "ВОЗНЕСЕНСКАЯ СЛОБОДА"

2.1 Анализ системы управления персоналом парк-отеля "Вознесенская слобода"

Общая характеристика туристского предприятия парк-отель "Вознесенская слобода".

Парк-отель "Вознесенская слобода" (тип: бизнес класс - 3 звезды) работает на рынке туристских услуг с декабря 2008 года, завоевал репутацию успешного, развивающегося, использующего современные методы работы туристского предприятия. Гостиница расположена в историческом, культурном и деловом центре города, который прекрасно сочетает в себе активность, развлечения и спокойную размеренную жизнь. Недалеко от гостиницы расположены Золотые Ворота, Успенский собор и Дмитриевский собор, драматический театр и концертный зал имени С.И. Танеева, исторический музей "Старый Владимир" и другие памятники архитектуры и искусства.

Парк-отель "Вознесенская слобода" создан для тех, кто любит продуктивную работу, после которой следует хорошо отдохнуть, не исключая и увлекательные путешествия. В четырех корпусах, названных по первым буквам кириллицы: Аз, Буки, Веди и Глаголь, - расположено все, что может понадобиться туристу или бизнесмену. Вместе эти корпуса составляют многофункциональный комплекс с технологически сложным оборудованием. Весь комплекс "Вознесенская слобода" предлагает следующие виды услуг:

- Проживание в комфортных уютных одноместных или двухместных номерах двух типов: в русском стиле с деревянной отделкой и в классическом европейском стиле. Общее количество номеров - 22. В гостинице также оборудованы просторные номера мансардного типа. Для детей до 16 лет можно поставить дополнительную кровать (Extra bed) за отдельную плату, для детей от 0-3 лет кроватка без оплаты. Все номера оборудованы кондиционером, телевизором, фригобаром и телефоном. Курящим предлагается размещение в номерах из камня, некурящим в номерах из дерева. Халат и тапочки в номере, полотенца меняют ежедневно (4 штуки на одного человека), мини- корзинка косметики в ванной комнате. В гостинице существует своя служба безопасности

- Ресторан на 60 посадочных мест. Классический ресторан с богатой русской и европейской кухней. При желании, заказ из ресторана могут поднять в номер.

- Банкетный зал на 30 посадочных мест.

- Гриль-кафе на 40 посадочных мест. Уютный зал кафе с выходом на летнюю веранду

- Летняя терраса на 40 посадочных мест - популярное место проведения

досуга гостей в теплое время года.

- Конференц-зал на 120 посадочных мест, оснащенный мультимедийным оборудованием.

- Бизнес - центр на 12 посадочных мест, при желании может использоваться как комната для переговоров или проведения важных встреч.

- Сауна с большим бассейном, в которой одновременно могут находиться до 10 человек. Парилка отделана деревом с 2 - х ярусными липовыми лежаками и печкой - каменкой, ароматизированные настойки, массаж. Внутри сауны всё необходимое для посещения бани

- Джакузи.

- Бассейн.

- Турецкая баня.

- Гостевой дом с каминным залом, бильярдом, сауной-хаммам и двумя отдельными номерами, зоной отдыха с бассейном.

- Автомобильная парковка на 40 автомобилей.

- Смотровая площадка с уникальными видами на клязьменское заречье. Из любого номера отеля открывается живописная панорама на природные красоты окрестностей Владимира.

- Организация индивидуальных и групповых экскурсий по Владимиру,

Суздалю, Боголюбово и т.д.

Сводная таблица предоставляемых услуг

Wi-Fi	Ресторан	Автостоянка	Бар
Кафе	Сауна	Вызов такси	Банкомат
Служба безопасности	Интернет Детский бассейн	Бильярд Джакузи	Бассейн Спа-салон
Бесплатное бронирование номеров

Интерьер помещений комплекса отличается эстетической и художественнойвыразительностью, отвечает функциональному назначению помещений.

Служебные и бытовые помещения комплекса обеспечивают условия работы, быта, питания персонала, включая хозяйственные и подсобные нужды. Также существуют помещения, необходимые для нормального функционирования и поддержания чистоты в гостиничных номерах и всех других помещениях. Что касается чистоты и правильного ухода, то в особом внимании нуждается мебель, столовое белье, постельное белье и принадлежности, драпировки, ковры, ковровые покрытия. Этим предметам внутреннего интерьера, создающим уют и комфорт, обеспечен специальный уход. В технических помещениях располагаются службы, контролирующие работу техники кондиционирования, централизованного мусороудаления, компьютерной техники, телефона, сигнализации и других систем жизнеобеспечения гостиницы и ресторана.

Турпредприятие парк-отель "Вознесенская слобода" по режиму эксплуатации является круглогодичным. Однако заполнение гостиничных номеров и использование ресторанного комплекса в течение года не равномерно. Влияет - деловая активность города, праздничные мероприятия, каникулярные дни, сезонные колебания "наплыва" туристов и пр. Факторы, влияющие на количество потребителей турпродуктов и услуг, строго и внимательно отслеживаются и учитываются в работе. Потребность в гостиничных местах под пристальным вниманием администратора гостиницы и штата его подчиненных. Они занимаются выявлением потребности в гостиничных местах. Это достаточно сложная проблема. Для ее решения используются соответствующие методы. В решении столь сложной задачи помогают знания причин, влияющих на сложившийся спрос в гостиничных местах и предполагаемые изменения спроса и предложения, сезонные колебания. При расчете, администратор учитывает количество и пропускную способность мест, существующую обеспеченность города гостиницами (в городе их 15) и степень их загруженности, контингент проживающих в гостиницах. Важными ориентирами в расчетах единовременной вместимости гостиницы являются динамика доходов населения, особенности региона, деловая активность, индустрия развлечений и отдыха, транспортная система, инфраструктура города.

...