Управление туристской фирмой

Размещено на http://www.allbest.ru/

Управление туристской фирмой

Введение

В данном конспекте лекций анализируются современное состояние мирового и российского туристских рынков, особенности туристского продукта, отличающие его от других товаров. Дается характеристика современного потребителя и его требований к туристскому продукту. Рассматривается организация управления туристским комплексом на разных уровнях как в России, так и за рубежом.

Описаны основные функции туристской организации по формированию туристского продукта, его продвижению и сбыту. Особое внимание уделяется вопросам взаимовыгодного сотрудничества туристских фирм и организаций -- поставщиков услуг, поскольку туристский продукт создается усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и свои коммерческие цели. От координации деятельности всех партнеров по формированию туристского продукта зависит его конкурентоспособность и соответственно эффективность работы всех организаций, участвующих в его создании.

В конспекте лекций в своей используются материалы учебников Степановой С.А. "Экономика предприятий туризма, Богомолова В.С. и Орловской В.Р. "Экономика отрасли туризм", под редакцией Богданова Е.И. "Экономика и управление на предприятии туризма", Чудновского А.Д., Жуковой М.А. и Сенина B.C. "Управление индустрией туризма". допущенных Министерством образования и науки Российской Федерации в качестве учебных пособиий для для студентов, аспирантов, преподавателей вузов и слушателей системы послевузовского образования, а также для специалистов организаций, работающих в индустрии туризма.

Составитель - Булкин Б.Е., канд. экон. наук, доцент кафедры "Экономика туризма" СПбГУСЭ

В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Для целого ряда стран туризм является источником значительных валютных поступлений, способствует созданию дополнительных рабочих мест, обеспечению занятости населения, расширению международных контактов. По сравнению с развитыми странами роль туризма для национальной экономики России пока не столь значительна, что объясняется отсутствием в стране организованной индустрии туризма как единой системы, способной в комплексе осуществлять деятельность на международном туристском рынке, оказывать влияние на формирование туристских потоков и обеспечивать обслуживание на уровне мировых стандартов. В настоящее время российская индустрия туризма, использовав очевидные, лежащие на поверхности резервы развития, нуждается в таких методах управления, которые позволят ей выжить в конкурентной борьбе на мировом туристском рынке.

В современных условиях глобальной конкуренции и стремительного появления новых технологий, роста требований потребителей к качеству туристского продукта персонал организации индустрии туризма является основным фактором, определяющим ее успех на рынке в долгосрочной перспективе. Однако реальность такова, что большая часть туристских организаций не в состоянии эффективно использовать потенциал своих сотрудников, применяемые методы управления персоналом не обеспечивают требуемой производительности труда, качества обслуживания клиентов, удовлетворенности самих работников. В большинстве случаев такая ситуация объясняется использованием организациями индустрии туризма традиционной системы управления персоналом, возникшей в советский период развития нашей страны. Подобные методы управления персоналом, в частности, эффективны для организаций, действующих на стабильных рынках, с традиционными потребителями и использующих технологии массового производства, чего нельзя сказать об индустрии туризма. Поэтому передовые туристские организации начинают создавать системы управления персоналом, в которых главная роль отводится личности работника, знанию мотивационных установок, умению их формировать и направлять действия работников в соответствии с целями и задачами, стоящими перед организацией. Большое значение при этом имеет наличие развитой корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к туристской организации. Следовательно, перед каждой российской организацией индустрии туризма встает проблема постоянного развития своих работников на основе современных результативных методов управления. Подготовкой кадров для организаций индустрии туризма в настоящее время занимаются многие российские вузы, вопросам менеджмента в этой области посвящено немало исследований. Цель данного конспекта лекций -- предоставить краткое системное изложение предмета, дающее возможность приобрести навыки управления организациями индустрии туризма на основе изучения современных принципов, методов и функций управления организациями.

В конспекте лекций проанализировано современное состояние мирового и российского туристских рынков, описаны особенности туристского продукта, отличающие его от других товаров, дается характеристика современного потребителя и его требований к туристскому продукту, рассматривается организация управления туристским комплексом на разных уровнях как в России, так и за рубежом, изложены основные функции туристской организации по формированию туристского продукта, его продвижению и сбыту. Уделяется внимание вопросам взаимовыгодного сотрудничества туристских фирм и организаций - поставщиков услуг.

Конспект лекций предназначен студентам экономических вузов по следующим специализациям: "Социально-культурный сервис и туризм", "Организация и управление в сфере туризма", "Экономика международного туризма", "Гостиничный и туристский бизнес", а также в системе дополнительного профессионального образования.

1. Индустрия туризма в современных условиях

туристский рынок экскурсант

Формирование у организации конкурентных преимуществ невозможно без знания особенностей рынка, на котором она работает. Туристский рынок - это рынок услуг, так как услуги выступают основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках.

Туристская услуга - совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающих целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта и не противоречащих общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.

Туристским услугам присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара (Табл. 1.1):

- неосязаемость;

-неразрывность производства и потребления;

-неспособность к хранению.

Однако туристским услугам наряду со специфическими характеристиками услуг присущи также и отличительные особенности:

- выделение достаточно четко выраженных туристских зон (солнце и море--Кипр, Болгария, Турция; отдых и лечение--Карловы Вары, Ессентуки; спорт--Домбай, Чехия, Югославия, Швейцария и т.д.);

- создание туристского пакета усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели. Достижение успеха на рынке возможно лишь в том случае, если все участники туристского обслуживания выработают и будут придерживаться общих целей;

- преодоление покупателем расстояния, отделяющего его от туристской услуги и места её потребления.

Табл. 1.1-Характеристики услуг и специфика управления организациями туризма

Отлич. характер.	Содержание характеристики	Специфика управления организациями индустрии туризма
Неосязаемость услуг	Неуловимость или нематермальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить. упаковывать или изучать до момента их получения	Для укрепления доверия клиентов организации, предоставляющая услуги, может: по возможности повышать осязаемость своих услуг путем рекламной деятельности (брошюры, каталоги, сайты в Интернете и др.); подчеркивать значимость своей услуги; привлекать внимание потребителей к получаемым выгодам от покупки; пригласить какую-нибудь знаменитость для рекламы своей услуги и т.д.
Непрерывность производства и потребления	Оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны	Многие услуги требуют тесного прямого контакта с тем, кто их предоставляет. Клиент не просто потребляет услугу, он подключается к её производству. Участие покупателя в сфере обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что он производит и как. Поведение продавца, его профессиональный опыт и знания во время потребления клиентом услуги пред. вероятность её повторения
Изменчивость	Качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, компетентности, доброжелательности, вежливости коммуникабельности персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя	Соблюдение стандартов обслуживания и разработка собственной политики контроля за качеством обслуживания потребителей. Разработка фирменного стиля организации: название организации, товарный знак, фирменный цвет, логотип. Проведение систематического обучения персонала для повышения его профессионального уровня и качества обслуживания
Неспособность к хранению	Услугу невозможно произвести впрок или складировать. Возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением	Установление дифференцированных цен, скидок, использование иных стимулов, позволяющих равномерно распределить спрос во времени. Введение системы предварительных заказов на услуги

Большое значение имеет фактор сезонности. Маркетинговые мероприятия туристской организации будут различаться в пик сезона и в межсезонье. В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги и т.д.

Значительное влияние на качество туристской услуги оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, т.е. не зависящие от воли и действий продавца и покупателя: погода, природные условия, политика, международные события и др.

Выбор туристской организацией наиболее эффективных средств по привлечению потребителя к туристскому продукту невозможен без четкой проработки самого процесса принятия решения о покупке туристского продукта потенциальным туристом.

Табл. 1.2-Приоритеты выбора потребителями туристских фирм при осуществлении покупки

Приоритет выбора	Число туристов, отдавших предпочтение турфирме на основе данного приоритета
Советы друзей и знакомых	31,6
Цена	26,7
Наличие лицензии у организации	18,1
Набор предоставляемых услуг	15,6
Сроки и опыт работы орган. на туристском рынке	14,8
Личный опыт общения с организацией	13,0
Советы спец., работающих в индустрии туризма	11,3
Доброжелательность сотрудников фирмы	8,8
Рейтинг туристской фирмы	4,7
Реклама	3,7
Информация о туристской фирме в специальных справочниках и в Интернете	3,4
Хороший офис	2,5
Удобное расположение	2,5
Другое	5,9

В основе выбора туристом той или иной туристской услуги лежит его мотивация, которая является одним из важнейших факторов принятия решения о путешествии. Мотивация потребителя--это невидимая, неявная внутренняя сила, стимулирующая и побуждающая поведенческую реакцию и обеспечивающая специфическое направление для этой реакции.

Мотивы человека в определенной степени формируют его поведение в качестве покупателя и потребителя товаров и услуг. Адресность туристской услуги является залогом её продажи. Понимание мотивов потенциального туриста имеет огромное значение при планировании, формировании и организации процесса реализации туристской услуги.

Крайне сложно удовлетворить потребности в туристской услуге и запросы всех без исключения потребителей. Тем не менее туристы (потребители) могут быть сгруппированы по некоторым признакам, что называется сегментацией. Люди в этих группах--сегментах рынка--примерно одинаково реагируют на деятельность турорганизации - продавца.

При выборе туристской услуги потребитель руководствуется целым комплексом мотивов, из которых лишь некоторые имеют существенную значимость. Эти мотивы объединяются в многокомпонентные комплексы ощущений и желаний, в значительной мере усиливающих свое влияние на механизм и результат принятия потребителем окончательного решения. Таким образом, потенциальным туристом может быть принято решение о приобретении туристской услуги, соответствующей одновременно нескольким мотивационным исходам.

В мировом туризме происходят следующие изменения. Европа прочно удерживает первое место, а на вторую строчку рейтинга вышел Азиатско-Тихоокеанский регион, доля которого на мировом рынке туризма поднялась с 15,5% в середине 90-х годов XX в. до 18,3% в настоящее время. При этом Азиатско-Тихоокеанский регион потеснил американский рынок--доля последнего за прошедшие восемь лет сократилась с 19,7 до 16,8%. Рост объемов туристских прибытий на Ближний Восток и африканский континент оказался ниже среднемирового уровня, но с положительной динамикой. На долю стран Европы в начале 20 века пришлось 57,7% мирового туристского потока. Лидирующие позиции занимает регион Южного Средиземноморья (Испания, Италия и Греция), доля которого составляет более 20% мирового рынка. Западная Европа отстает всего лишь на 0,5%. Однако темпы роста в Западной Европе ниже общих показателей. Средний рост международных туристских прибытий в Центральной и Восточной Европе составил 3,9%.

Долгосрочные перспективы развития туризма представляются специалистам оптимистическими. Согласно прогнозу Всемирной туристской организации к 2010 г. в мире ежегодно будут путешествовать около 1 млрд человек, к 2020 г.--до 1,5 млрд, а доходы от туризма могут составить примерно 2 трлн дол. США. Результаты прогнозного исследования по 10 странам--лидерам выездного и въездного туризма в 2020 г. представлены в табл. 1.3 и 1.4.

Табл. 1.3 - Страны-лидеры выездного туризма в 2020 г

Страна-поставщик туристов	Прогноз количества поездок, млн.	Прогноз доли рынка, %
Германия	163,5	10,2
Япония	141,5	8,8
США	123,5	7,7
Китай	100,0	6,2
Великобритания	96,1	6,0
Франция	37,6	2,3
Нидерланды	35,4	2,2
Канада	31,3	2,0
Россия	30,5	1,9
Италия	29,7	1,0
Всего	789,1

Табл. 1.4- Страны-лидеры въездного туризма в 2020 г

Страна-поставщик туристов	Прогноз количества прибытий, млн.	Прогноз доли рынка, %
Китай	137,1	8,6
США	102,4	6,4
Франция	93,3	5,8
Испания	71,0	4,4
Сянган	58,3	3,7
Италия	52,9	3,3
Великобритания	52,8	3,3
Мексика	48,9	3,1
Россия	47,1	2,9
Чехия	44,0	2,7
Всего	707,8

Основной обмен туристами совершается между странами - поставщиками туристов, в то же время из тех же стран формируется основной поток туристов в развивающиеся государства. Выездной туризм в развивающихся странах представлен слабо.

Приверженность к тем или иным типам организации отдыха и соответственно удовлетворение своих культурных потребностей весьма существенно различается по странам. Например, многие жители Великобритании (46%), Бельгии (35%), Германии (32%) предпочитают отдых у теплого моря; отдых в городах привлекает японцев (51%), испанцев (33%), французов (25%); в путешествиях по странам проводят свой отдых жители Италии (41%) и Франции (32%) (табл. 1.5).

Таблица 1.5-Типы организации отдыха (%)

Страна	Отдых у моря	Отдых в городах	Отдых по разным странам	Отдых в предместьях городов
Германия	32	16	13	11
Великобритания	46	12	15	9
Франция	26	25	32	-
Италия	25	11	41	-
Нидерланды	27	10	13	10
Бельгия	35	-	13	17
Испания	20	33	16	-
Япония	21	51	10	-

В ближайшее десятилетие туризм останется крупнейшим источником создания новых рабочих мест в ряде регионов мира. Прогнозируется дальнейшая дифференциация предложения туристского продукта, имеющая целью все более широкий охват потребителей с разнообразными возможностями и потребностями.

Продолжится дальнейший процесс концентрации капиталов, создания крупных интернациональных компаний и корпораций, сохранится тенденция интеграционных процессов в индустрии туризма.

Специалисты ВТО, рассматривая перспективы России в качестве туристского центра, среди основных факторов развития туризма в нашей стране называют политическую стабильность и экономический рост. В настоящее время по привлекательности предлагаемого туристского продукта Россия становится одной из лидирующих стран, разумеется, при условии нормализации цен, развития инфраструктуры и грамотной маркетинговой политики на всех уровнях управления индустрии туризма.

2. Организация управления туристским комплексом

2.1 Международные туристские организации

Рост значения туризма в деятельности многих государств привел к тому, что ООН, её специализированные органы, другие международные организации стали все больше внимания уделять этой быстро развивающейся сфере международного сотрудничества. Появился целый ряд специализированных международных организаций по туризму.

В настоящее время в мире существует приблизительно 70 международных организаций, в той или иной степени занимающихся проблемами развития туризма.

Всемирная туристская организация (ВТО)

ВТО - межправительственная организация, в которую в настоящее время входит более 105 действительных членов, несколько ассоциированных и свыше 150 присоединившихся членов (туристские фирмы, авиакомпании, международные организации и др.). 2 января 1975 г. ВТО получила официальный статус специализированного органа ООН и свое нынешнее наименование. Устав ВТО был принят 27 сентября 1975 г. Начиная с 1980 г. эта дата отмечается как Всемирный день туризма.

Устав ВТО является открытым и предусматривает три категории членства: действительные, ассоциированные и присоединившиеся члены.

Статус действительного члена доступен для всех суверенных государств. Статус ассоциированного члена предоставляется территориям или группам территорий, не являющимся ответственными за осуществление своих внешних сношений. Статус присоединившихся членов предоставляется международным организациям, как межправительственным, так и неправительственным, имеющим специальные интересы в туризме, а также коммерческим организациям и ассоциациям, осуществляющим деятельность в области туризма.

Руководящим органом ВТО является Генеральная ассамблея, созываемая каждые четыре года. В промежутках между сессиями Генеральной ассамблеи работает исполком Генеральной ассамблеи ВТО. Штаб-квартира ВТО находится в Мадриде (Испания). В рамках ВТО функционируют шесть региональных комиссий: комиссии по Европе, Африке, Америке, Южной Азии, Ближнему Востоку, Восточной Азии и району Тихого океана, а также Международный высший учебный центр по туризму. Россия входит в Комиссию ВТО по Европе (КЕВ).

Официальные языки ВТО -- английский, испанский, русский, французский.

ВТО занимается разработкой единой стратегии развития туризма, что предусматривает:

- планирование развития индустрии туризма;

- анализ проблем и государственной политики, связанной с географическим распределением туризма и отдыха в странах--членах ВТО;

- учет экологических последствий развития индустрии туризма;

- учет социальных последствий туризма;

ВТО также разрабатывает международные документы и следит за их соблюдением, участвует в разрешении проблем международных туристских разногласий. ВТО представляет регулярный отчет о состоянии мирового туризма, в котором анализируются сильные и слабые стороны развития туриндустрии в каждом отдельном регионе мира. ВТО содействует развитию мирового туризма путем воздействия на правительства отдельных стран по упрощению визовых и прочих формальностей при въезде и в процессе пребывания туристов в данных странах.

Международные неправительственные организации универсального характера.

Всемирная федерация ассоциаций туристских агентств (ФУААВ) - международная туристская организация, объединяющая в качестве действительных членов национальные туристские ассоциации и организации, в качестве ассоциированных членов - туристские агентства, гостиницы, транспортные предприятия, учебные заведения. Организация создана в 1966 г., объединяет национальные ассоциации и организации, представляющих более 80 стран мира. Основной целью ФУААВ является создание и укрепление национальных ассоциаций турагентств, оказание им юридической, финансовой, профессиональной и материально-технической помощи, максимальная поддержка престижа всех категорий профессий туристского агента на международном уровне в экономической, юридической и социальной областях.

Секретариат ФУААВ находится в Брюсселе (Бельгия) Официальные языки -- английский, французский, испанский. Руководящие органы - Генеральная ассамблея, созываемая ежегодно, Совет директоров и Исполнительный комитет.

Международная ассоциация по экскурсионному обслуживанию и турам (ИСТА) -- международная туристская организация, членами которой являются организации, занимающиеся экскурсионным обслуживанием. Создана в 1953 г. ИСТА ежегодно публикует «Тарифный справочник по турам и экскурсионному обслуживанию», содержащий программы и цены туров, организуемых её членами.

Ассоциация объединяет в настоящее время более 140 организаций с общим количеством около 60 млн членов из 84 стран мира. Секретариат находится в Лиссабоне (Португалия). Официальный язык -- английский. Руководящие органы -- Генеральная ассамблея, созываемая ежегодно, и Совет директоров.

Международные неправительственные организации специализированного характера.

Международный туристский альянс (АИТ) - международная туристская организация, действительными членами которой являются национальные автомобильные ассоциации и туристские клубы, объединяющие индивидуальных членов или национальные федерации, состоящие из ассоциаций туристов. Создан в 1919 г. Цель АИТ - развитие всех видов международного туризма и в первую очередь автотуризма. Члены объединения занимаются организацией семинаров и совещаний по проблемам совершенствования обслуживания автотуристов, упрощения таможенных формальностей, благоустройством дорог и автотрасс, оказанием юридической помощи и страхованием. Альянс публикует различного рода справочную информацию о деятельности клубов-членов, справочники-перечни услуг, предоставляемых клубами иностранным туристам, схемы автомобильных дорог и т.д.

Альянс в настоящее время объединяет более 140 организаций с общим количеством около 60 млн членов из 84 стран мира. Секретариат находится в Женеве (Швейцария). Официальные языки -- английский, французский, немецкий, испанский. Руководящие органы -- Генеральная ассамблея, созываемая ежегодно, и Руководящий комитет.

Международная ассоциация воздушного транспорта (IATA) -- всемирная организация международных авиаперевозчиков, основанная в 1919 г. IATA представляет собой профессиональную ассоциацию авиационных компаний, осуществляющих международные рейсы. Главная её функция - упорядочение международного коммерческого авиационного сообщения, введение единых для всех членов правил и процедур и установление согласованных тарифов на пассажирские авиаперевозки на международных маршрутах. Высший орган IATA - ежегодная Генеральная ассамблея, на которой избираются президент и Исполнительный комитет. Цель IATA -- реализация политики международной организации гражданской авиации (ICAO). Главная задача IATA -- содействовать перемещению людей, почты и грузов из одной точки мира в другую, используя различные комбинации маршрутов воздушной сети. Резолюции, принятые на транспортных конференциях IATA, касаются билетов, путевых листов, документов на багаж и других подобных бумаг. Эти резолюции унифицируют и координируют процедуры расчетов и позволяют ускорить бронирование и связь между авиакомпаниями. При её содействии стало возможным соединение воздушных трасс многих частных авиакомпаний в единую систему.

Членами 1АТА являются 259 авиакомпаний, совершающих международные полеты. На долю этих авиакомпаний приходится около 95% международного регулярного сообщения. Для того чтобы стать членом IATA и участником конференций, авиакомпаниям необходимо иметь сертификат, подтверждающий регулярность их перевозок, выдаваемый правительством, который подходит для членства в Международной организации гражданской авиации (ICAO).

Турагентства участвуют в деятельности IATA через её специальное отделение - Международная организация агентов авиакомпаний (International Airlines Travel Agents Network -- IATAN). Каждому турагентству, прошедшему процедуру аккредитации и соответствующему определенным требованиям, присваивается номер, служащий своего рода визитной карточкой при осуществлении расчетов с авиакомпанией и другими участниками туриндустрии.

Международная организация гражданской авиации (ICAO) учреждена Чикагской конвенцией в 1944 г., работает под эгидой ООН. Деятельность ICAO основана на равенстве наций относительно деятельности индустрии воздушного транспорта. Главной задачей ICAO является развитие и обеспечение безопасного, специализированного и экономически эффективного международного рынка авиаперевозок согласно международным стандартам и нормам. Членами ICAO являются 183 государства (в том числе и Россия).

Международная ассоциация по конгрессам и съездам (ИККА) - международная туристская организация, объединяющая турагентства, конгресс-центры, гостиницы и транспортные предприятия. Создана в 1964 г. Основной целью Ассоциации является развитие конгрессного туризма. Секретариат ИККА находится в Амстердаме (Голландия). Официальный язык - английский. Руководящие органы - Генеральная ассамблея, созываемая ежегодно, и Совет директоров.

Международная федерация журналистов и писателей по вопросам туризма (ФИЖЕТ) - международная организация, членами которой являются национальные объединения журналистов и писателей, освещающие вопросы туризма в прессе. Создана в 1954 г. Целью ФИЖЕТ является пропаганда гуманистических принципов международного туризма, развитие дружественных деловых контактов между журналистами и писателями, защита их профессиональных интересов. Секретариат организации находится в Париже (Франция). Официальные языки - французский, английский. Руководящие органы - Конгресс, созываемый ежегодно, Комитет директоров и Исполнительный совет.

Международная федерация кемпингов и караванингов (ФИКК), членами которой являются национальные федерации и ассоциации кемпингов и караванингов. При Федерации существуют Центр туристской информации и ряд специализированных комиссий. Ежегодно проводятся авторалли. Создана в 1932 г. Секретариат находится в Брюсселе (Бельгия).

Международные региональные организации.

Азиатско-Тихоокеанская туристская ассоциация (ПАТА) - неправительственная международная туристская организация, в которую входят более 2200 членов из 34 стран, представляющих национальные правительственные туристские организации, транспортные и гостиничные ассоциации, туристские фирмы, а также другие организации, связанные с индустрией туризма. Основана в 1951 г. Основной целью ПАТА является содействие развитию туризма в Тихоокеанском регионе. Издательское отделение публикует множество отчетов, материалов исследований и периодических изданий. Основное издание - «Тихоокеанские туристские новости - ежемесячный журнал с тремя региональными изданиями, выходящими общим тиражом 58 тыс. экземпляров. Секретариат ПАТА находится в Сан-Франциско (США). Основные офисы по обслуживанию Азиатского региона - в Сингапуре, Тихоокеанского региона - в Сиднее, Американско-Европейской части - в Сан-Франциско. Официальный язык - английский.

Конференция туристских организаций Латинской Америки (КОТАЛ) - региональная туристская организация стран Латинской Америки, объединяющая более 900 латиноамериканских туристских, транспортных, гостиничных предприятий, а также более 350 туристских предприятий Азии, Африки, Европы. Основана в 1957 г. Основная задача -- объединение деятельности всех туристских предприятий и национальных ассоциаций в целях развития туристской индустрии Латинской Америки. Секретариат КОТАЛ находится в Буэнос-Айресе (Аргентина). Официальные языки - испанский, английский. Руководящие органы - Генеральная ассамблея, созываемая ежегодно, и Совет директоров.

Международные профсоюзные и молодежные организации.

Международное бюро социального туризма (БИТС) - неправительственная международная туристская организация, действительными членами которой являются международные и национальные организации, деятельность которых посвящена социальному туризму. Создано в 1963 г. Целью БИТС является содействие развитию социального туризма в международном масштабе. Под социальном туризмом подразумевается туризм с участием общественных слоев населения со скромными доходами. Секретариат БИТС находится в Брюсселе (Бельгия). Официальный язык - французский. Руководящие органы - Генеральная ассамблея, созываемая один раз в два года, и Административный совет.

Международное бюро по молодежному туризму и обменам (БИТЕЖ) - специализированный орган Всемирной федерации демократической молодежи (ВФДМ), Основано в 1960 г. БИТЕЖ - ассоциация организаций и бюро путешествий, которые занимаются молодежным туризмом и обменами как среди членских организаций ВФДМ, так и среди других организаций, заинтересованных в активной форме интернационального воспитания молодого поколения. БИТЕЖ объединяет около 40 молодежных туристских организаций многих стран. Основная задача БИТЕЖ -- создание условий для молодежного , туризма и обменов, развития контрактов между членами БИТЕЖ и организациями, деятельность которых направлена на достижение международного взаимопонимания и дружбы между молодежью. Штаб-квартира БИТЕЖ находится в Будапеште (Венгрия). Официальные языки - английский, французский, русский. Руководящие органы - Генеральная конференция, созываемая один раз в два-три года, и Совет. Рабочие органы - Координационный транспортный центр БИТЕЖ и постоянные рабочие комиссии.

Национальные ассоциации туристских агентств (турагентств)

Национальные ассоциации турагентств существуют более чем в 80 странах мира. Основные задачи ассоциаций - соблюдение интересов турагентств во взаимоотношениях с правительственными организациями, изучение туристского рынка, обмен опытом и установление деловых контактов. Крупнейшими национальными ассоциациями турагентств являются: Американское общество туристских агентов (ACTA), Ассоциация британских туристских агентов (АБТА), Национальный синдикат туристских агентов Франции, Союз канадских туристских ассоциаций (АКТА), Национальная испанская ассоциация, Союз немецких бюро путешествий (ДРВ), Австралийская федерация туристских агентов (АФТА), Японская ассоциация туристских агентов (ДЖАТА).

Российские туристские предприятия сотрудничают с такими международными организациями, как Международная федерация туроператоров (ИФТО), Всемирная ассоциация туристских агентов (ВАТА), Международная авиатранспортная ассоциация (ИАТА), Международная гостиничная ассоциация (МГА), Международная ассоциация экспертов по туризму (АИЕСТ), Международная ассоциация по профессиональному обучению в области туризма (АМФОРТ), Международный институт унификации частного права, Европейская туристская комиссия (ЕТК), Объединение европейских туристских фирм-оптовиков (ГОЕТО).

Членство в международных туристских организациях позволяет российским туристским организациям проводить эффективную маркетинговую политику турпродукта на внешнем рынке, расширять круг контрагентов, обмениваться опытом туристской деятельности с иностранными турпредприятиями.

2.2 Роль государства в развитии индустрии туризма

Анализируя роль государства в организации и развитии туристской деятельности в различных странах, можно выделить три типа моделей государственного участия в регулировании этой важной составляющей национальных экономик.

Первая модель предполагает отсутствие центральной государственной туристской администрации, все вопросы решаются на местах на основе принципов рыночной самоорганизации. Правительственные органы принимают такую модель в тех случаях, когда туризм национальной экономике вообще не очень нужен либо когда субъекты туристского рынка сознательны и занимают сильные позиции, т.е. способны решать свои проблемы без государственного участия. Подобная модель управления индустрией туризма принята в США после того, как в 1997 г. была ликвидирована государственная структура, ведавшая туризмом.

Вторая модель предусматривает наличие сильного и авторитетного центрального органа - министерства, контролирующего деятельность всех предприятий отрасли в стране. Для её реализации требуются определенные условия, а именно значительные финансовые вложения в индустрию туризма. Можно в качестве иллюстрации привести пример Египетской государственной турадминистрации, которая в 1999 г. затратила на рекламную кампанию своей страны в Италии около 3 млн дол. США. Эффект от этой акции превзошел все ожидания. Подобная модель организации управления туристской индустрией принята в Турции, Тунисе и ряде других стран, для которых туризм является одним из основных источников валютных поступлений в бюджет.

Третья модель преобладает в развитых европейских государствах. В странах с такой моделью вопросы развития туристской деятельности решаются в каком-либо многоотраслевом министерстве на уровне соответствующего отраслевого подразделения. Чаще всего это министерство с экономическим уклоном. При этом подразделение, ведающее вопросами туризма, осуществляет свою деятельность в двух направлениях: решает или регламентирует общие вопросы государственного регулирования и направляет и координирует маркетинговую деятельность.

Варианты реализации третьей модели управления туристским сектором рассмотрим на примере четырех европейских стран: Франции, Испании, Великобритании и Италии, на долю которых приходится, по данным ВТО около 1/3 мировых туристских прибытий (табл. 2.1).

Таблица 2.1 Характеристика организации управления в ряде европейских стран

Уровень управ.	Характеристика	Страны
		Франция	Испания	Великобритания	Италия
Государственный	Название ведомства	Мин-во транспорта и обществ работ	Мин-во экономики	Мин-во культуры, зрелищ и спорта	Мин-во производств. деятельности
	Подразделение в мин-ве	Госсекретариат по туризму и управлению	Госсекретариат, Цент. дирекция по туризму	ВТА	Департамент по туризму
	Орг., осущ. Маркетинг. политику	Maison de la France	Turespace	BTA	ENIT
	Финансирование из госбюджета	60%	100%	68%	100%
	Страны, где есть представительства	26	21	26	16
Региональный	Названия органов	Делегаты, подчин. префектам	Органы местной власти	Tourist Boards в Англии, Шотландии и Уэльсе	Местные органы власти

Во Франции вопросы регулирования туризма относятся к компетенции Министерства транспорта и общественных работ, в структуре которого предусмотрены Государственный секретариат по вопросам туризма и Управление туризма. Эти органы курируют вопросы управления и регулирования отрасли, инвестирования и международных отношений в сфере туризма. Кроме того, существует еще целый ряд органов, участвующих в управлении туризмом «с правом совещательного голоса»: Совет по туризму при Министерстве транспорта и общественных работ, Французское агентство туристского инжиниринга и Национальный наблюдательный совет по туризму (маркетинговые исследования и статистика в туризме), Национальное агентств по отпускным поездкам (социальный туризм), Национальный комите по процветанию Франции (вопросы экологии и озеленения городов).

На региональном уровне действуют представители центральной исполнительной власти, решающие вопросы развития туристской сферы и подчиняющиеся непосредственно префектам. Деятельность этих представителей направлена на координацию местных и национальных инициатив, так как полномочия местных властей в области туризм достаточно велики.

Продвижением образа Франции как туристского центра на международном рынке занимается ассоциация «Maison de la France», возникшая в 1987 г. в результате соглашения о партнерстве между местными администрациями, туристскими фирмами, гостиницами администрациями объектов экскурсионного показа. В штате ассоциации «Maison de la France» более 200 сотрудников, 33 его представительства работают в 26 странах мира. Деятельность ассоциации на 60% финансируется из госбюджета.

В Испании вопросами туризма ведает Государственный секретариат по торговле, туризму и малому бизнесу, подчиненный Министерству экономики. Кроме Госсекретариата Министерству подчиняются:

- Центральная дирекция по туризму (административные вопроси и выработка общих направлений государственной политики в сфере туризма);

- гостиничная цепь «Paradores» (83 гостиницы, размещенные в зданиях, представляющих историческую ценность);

- два выставочно-конгрессных центра (в Мадриде и Малаге) и Испанский институт туризма - «Turespaca».

Полномочия Министерства экономики невелики. Такие важные функции, как лицензирование, сертификация услуг, разработка стратегии развития туристской индустрии, являются прерогативой местных властей. С целью координации их деятельности в стране создан Совет по развитию туризма, в состав которого входят представители государственных органов власти всех уровней и представители частного бизнеса. Решения Совета носят рекомендательный характер.

Испанский институт туризма «Turespaca» занимается привлечением иностранных туристов, осуществляя рекламную деятельность и продвижение испанских курортов за рубежом. Организация имеет широкую сеть информационных офисов в Испании и 29 представительств в 21 стране мира. Институт полностью финансируется из госбюджета.

В Великобритании сферу туризма возглавляет Министерство культуры, зрелищ и спорта, которому подчиняется орган, непосредственно курирующий туризм - «British Tourist Authority» (BTA). BTA занимается привлечением иностранных туристов в Великобританию и развитием внутреннего туризма, а также консультирует правительство и другие государственные учреждения по вопросам туризма. Являясь по организационно-правовой форме частнопредпринимательским институтом, ВТА наряду с традиционной деятельностью на зарубежных рынках предоставляет платные консалтинговые и маркетинговые услуги, организует выставки и семинары, осуществляет различные проекты с участием иностранного капитала, издает и реализует путеводители, видеофильмы и другую рекламно-информационную продукцию.

В штате организации около 300 человек, из которых примерно треть работает в Лондоне, а остальные за рубежом в 26 странах мира. Более чем на 2/3 (68%) ВТА финансируется из госбюджета.

В Италии Департамент по туризму входит в состав Министерства производственной деятельности. Основные функции Департамента сводятся к координации деятельности региональных турадминистраций, разработке нормативно-правовых отраслевых документов национального характера, исследованиям и обработке статистических данных, а также международной деятельности (межправительственные соглашения, взаимоотношения с международными организациями и ЕС). Полномочия местных турадминистраций в Италии также значительно расширены. Они ведают всеми вопросами лицензирования туристской деятельности на своей территории, осуществляют классификацию гостиниц, имеют право продвигать и рекламировать свои регионы внутри страны и за рубежом (рекламные мероприятия, участие в выставках и т.п.). Однако ведущая роль в представлении Италии на международном туристском рынке принадлежит Национальному управлению по туризму (ENIT), основными функциями которого являются рекламно-информационная работа, маркетинговые исследования, координация зарубежной деятельности местных турадминистраций. ENIT подчиняется Департаменту по туризму и полностью финансируется из госбюджета.

По масштабам международного туризма, федеральному устройству и способу организации туристской отрасли для России наиболее приемлема третья модель управления. Однако для эффективного функционирования этой модели целесообразно государственное финансирование отрасли (по меньшей мере, частичное). Это продиктовано нео6ходимостью участия государства в формировании и продвижении национального турпродукта, осуществлении маркетинговых исследований, рекламно-информационной деятельности, организации и проведении международных туристских выставок, конференций, семинаров, формировании базового пакета инвестиционных проекта и т.д.

2.3 Цели, функции и структура управления организации индустрии туризма

Одной из главных задач управления туристской организации является определение целей, ради достижения которых она создается и функционирует.

Целевая функция начинается с установления миссии организации, выражающей её смысл. В миссии дается представление о назначении организации, необходимости и полезности ее деятельности для общества и существования для сотрудников. Центральным моменте миссии являются интересы, ожидания и ценности потребителей туристской продукции или услуг, а также поставщиков, дистрибьютеров, конкурентов и других лиц, в которых заинтересована туристская организация. В качестве примера можно привести следующие формулировки миссии туристской организации:

- производство и реализация туристского продукта и услуг, доступных широкому кругу потребителей с различным уровнем дохода»;

- наша цель - это решение проблем клиентов, создание комфорта и забота об условиях их труда и отдыхам;

- качество - неотъемлемая часть нашей продукции и услуг»;

- закрепление за собой положения лидирующей туристской компании России по всем видам туризма».

Миссия, которую ставит перед собой туристская организация, служит сплочению коллектива, определяет цель, направления деятельности компании, помогает её персоналу поверить в свои возможности. Миссия должна иметь стимулирующее воздействие. Работники туристской организации должны чувствовать, что их работа значима и приносит людям удовлетворение. Миссия не должна зависеть от текущего состояния туристской организации, форм и методов её работы, так как она показывает, куда направляются усилия и какие ценности являются приоритетными не только в настоящий момент, но и в будущем. Однако если прежние цели уже не определяют оптимального пути развития туристской организации, то необходимо отказаться от них и сформулировать новые.

Миссия образует фундамент для установления целей туристской организации в целом, её подразделений и функциональных подсистем (маркетинг, производство, персонал, финансы, менеджмент), каждая из которых ставит и реализует свои цели, логически вытекающие из общей цели организации. Цели - это конкретизация миссии организации в форме, доступной для управления процессом их реализации. Для них характерны следующие черты и свойства:

- четкая ориентация на определенный интервал времени;

- конкретность и измеримость;

- непротиворечивость и согласованность с другими целями и ресурсами;

- адресность и контролируемость.

Как правило, туристские организации преследуют не одну, а несколько целей, которые важны для их функционирования и развития. К ним относятся:

- стабилизация финансового состояния фирмы за счет осуществления маркетинговых мероприятий;

- повышение конкурентоспособности туристского продукта и услуг на рынках въездного и выездного туризма;

- комплексное воздействие на клиентов фирмы на всех этапах туристского обслуживания;

- обеспечение условий, необходимых для развития творческого потенциала работников туристской организации и повышения уровня их удовлетворенности и заинтересованности в работе.

Задачи и функции управления распределены между участниками управленческого процесса, который осуществляется в рамках структуры управления. Под структурой управления организации индустрии туризма понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как , единого целого. Элементами структуры управления являются отдельные работники, службы, звенья аппарата управления, а отношения между ними поддерживаются благодаря связям, которые делятся на горизонтальные и вертикальные. Горизонтальные связи являются одноуровневыми и носят характер согласования. Вертикальные связи -- это связи подчинения, необходимость в них возникает при иерархичности управления. Связи в структуре управления могут быть: линейными и функциональными. Линейные связи отражают движение информации между линейными руководителями (лицами, отвечающими за деятельность организации или ее структурных подразделений). Функциональные связи имеются там, где происходит обмен информацией по тем или иным функциям управления.

Анализ практики работы ряда фирм показал, что существует несколько причин неэффективного управления:

- неадекватная организационная структура;

- неадекватная организационная культура;

- неадекватная система мотивации персонала;

- несоответствующий уровень компетенции менеджеров.

Для небольших турфирм, как правило, характерна функциональная организационная структура управления, для более крупных - линейно-функциональная (рис. 2.1, 2.2).

К достоинствам функциональной структуры следует отнести:

- эффективный централизованный контроль за достижением результатов стратегии;

- высокое качество управления операциями в относительно стабильных (рутинных) сферах бизнеса.

Недостатки функциональной структуры включают:

- сложность координации различных функциональных подразделений;

- излишнюю специализацию и узость управленческого мышления.

Крупными компаниями, ведущими дела в удаленных друг от друга регионах и вынужденными приспосабливаться к специфике конкретных территорий, может использоваться региональная организационная структура (рис. 2.3).

Достоинства данной структуры:

- возможность быстрой адаптации к условиям географических районов;

- делегирование ответственности за получение прибыли низшим управленческим уровням;

- хорошая координация внутри региональных подразделений.

Недостатки региональной организационной структуры:

- сложность сохранения имиджа организации, когда территориальные руководители имеют излишнюю свободу в формировании стратегии;

- возникновение дублирования работ при недостаточной координации.



Рис. 2.1 Структура управления турфирмой среднего размера

Рис. 2.2. Организационная структура управления крупной турфирмой



Рис. 2.3. Пример региональной структуры организации

Перспективными следует признать так называемые сетевые формы организации бизнеса. Сети разделяются на три группы; внутренние, стабильные и динамические (рис. 2.4). Внутренние сети позволяют достигать конкурентного преимущества посредством создания системы свободного предпринимательства в рамках больших организаций. Основной заложенный в них принцип - взаимодействие между подразделениями организации на основе рыночных цен.

Рис. 2.4. Структура внутренней сети

В стабильных сетях значительная часть работ передается подрядчикам, которые могут не принадлежать к основной компании.

В динамической сети головная организация в рамках достижения своих целей фактически являясь ядром, или «системным интегратором», привлекает внешних независимых разработчиков, производителей, поставщиков, дистрибьюторов.

Различают три типа ситуаций в управлении:

- управление в условиях относительно спокойной и стабильной внешней и внутренней среды;

- управление в условиях динамичной внешней среды;

- управление в условиях кризисной ситуации.

Каждый тип требует соответствующих систем управления, которые характеризуются определенными свойствами и изначально предполагают использование проверенных на практике решений. Например, для систем управления в ситуациях первого типа характерны:

- применение механистических (бюрократических) организационных структур;

- высокая централизация управленческих работ;

- наличие правил, стандартов их выполнения, жестких мер контроля.

Системам ситуаций второго типа присущи:

- использование адаптивных организационных структур;

- децентрализация работ;

- демократический стиль управления, ориентированный на возможно полное раскрытие интеллектуального потенциала работников, и т.д.

Для систем управления в условиях третьего типа, которые только формируются, характерны:

- создание на время кризисных ситуаций сетей оперативных групп;

- перераспределение функциональных обязанностей высшего менеджмента; использование специальных коммуникационных сетей.

3. Организация работы туристских фирм

3.1 Планирование и формирование программы обслуживания туристов

Процесс разработки и реализации туристского продукта потребителю включает четыре этапа:

1. Исследование рынка, спроса и предложения, разработка программы тура, его экономическая и ценовая проработка.

2. Экспериментальная оценка разработанной услуги и турпродукта (первый пробный тур, презентация продукта и его реклама, анализ предполагаемого спроса на данный турпродукт).

3. Внедрение туристского продукта: проработка технологической документации (договоров, графиков заезда, программ обслуживания и др.), обучение персонала и его стимулирование.

4. Формирование системы управления производством и сбытом нового турпродукта.

Планирование туров -- изначальная функция турфирмы, которая должна обеспечить создание привлекательного и конкурентоспособного турпродукта для его последующей реализации на рынке. Оно должно основываться исключительно на предварительной оценке спроса и предложения на рынке.

Для этого необходимо определить основные параметры ожидаемого рыночного спроса, а именно:

- территориальные границы рынка (город, район, область, регион);

- социальный состав клиентуры (молодежь, люди со средними или высокими доходами, пенсионеры, домохозяйки и др.);

- виды туризма и цели путешествий;

- возможные объемы и сезоны поездок и т.п.

На основе тщательного изучения и прогнозирования возможного рыночного спроса фирма должна определить содержание своего турпродукта:

- страна путешествия и вид туризма;

- сезон и продолжительность поездок;

- маршрут, т.е. перечень городов или населенных пунктов;

- общее количество групповых или индивидуальных туров по каждой стране, с которыми турфирма намерена выйти на рынок;

- пакет и классность услуг.

Подготовительную работу по созданию турпродукта целесообразно начинать более чем за два года до того, как произойдет первая отправка туристов по новому маршруту, новой программе или в новую страну.

При формировании турпродукта необходимо выбрать иностранного партнера. Реализовывать вновь разработанные туры турфирма может через уже существующие каналы сбыта, т.е. тех партнеров в стране, с которыми она работала ранее. Это наиболее простой путь выхода на рынок с новым продуктом, так как организация застрахована от ряда неприятных неожиданностей во взаимоотношениях с новым партнером, а постоянное сотрудничество предоставляет возможность получения финансовых льгот (скидки с цены, уменьшение предоплаты, увеличение комиссии и т.д.). Практическую помощь в налаживании контактов могут оказать международные, национальные ассоциации турфирм.

Выделяют ряд критериев, которые позволяют объективно оценить потенциальных партнеров. Прежде всего необходимо проанализировать количественные показатели деятельности партнёpa, масштаб операций, степень платежеспособности и кредитоспособности, степень доверия, которое ему оказывают банки. Для оценки солидности турфирмы необходимо выяснить правоспособность, т е. наличие у компании юридического основания (лицензии) заниматься продажей туруслуг. О правоспособности фирмы могут косвенно свидетельствовать членство в национальных туристских ассоциациях и международных организациях, договоры с транспортными компаниями и гостиницами, квалификация и численность персонала, использование фирмой современных информационных технологий управления и т.д.

...