Рекомендации по усовершенствованию системы менеджмента качества для ООО "Центр услуг"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

В условиях прогрессирующего мирового экономического кризиса наиболее актуальной становится проблема повышения качества продукции, так как успех того или иного предприятия зависит от конкурентоспособности выпускаемых товаров. Только товар высокой степени качества может быть востребован на рынке, и только те фирмы и предприятия, которые уделяют значительное внимание вопросам обеспечения и управления качеством продукции, могут рассчитывать на выживание и получение прибыли.

Серьезная конкурентная борьба в странах с развитой рыночной экономикой обусловила разработку программ повышения качества. Возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способности предприятий производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия продукции. Многие предприятия-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам.

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта и определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. Это обуславливает актуальность проблемы, положенной в основу дипломной работы на тему «Оценка функционирования системы менеджмента качества (на примере ООО «Центр услуг»)». Системы менеджмента качества являются эффективным средством и инструментом управления качеством продукции и обеспечения её конкурентоспособности.

Объектом исследования данной работы является система менеджмента качества предприятия.

Предмет исследования - система менеджмента качества в ООО «Центр услуг».

Целью данной работы является разработка мероприятий по совершенствованию управления качеством продукции анализируемого предприятия.

В соответствии с указанной целью были определены основные задачи исследования:

1) рассмотреть теоретические основы развития менеджмента качества, основные принципы и требования стандартов;

2) проанализировать особенности системы менеджмента качества в ООО «Центр услуг»;

3) рассмотреть организационную структуру предприятия и провести анализ основных показателей предприятия, характеризующих эффективность его деятельности;

4) разработать рекомендации по усовершенствованию системы менеджмента качества для ООО «Центр услуг».

Информационной базой исследования явились труды ведущих российских и зарубежных специалистов в области управления качеством, семейство стандартов ИСО серии 9000, материалы периодической печати, документация предприятия ООО «Центр услуг».

В структуре выпускной квалификационной работы можно выделить введение, основную часть, состоящую из трех глав, заключение, список литературы и приложения.

Во введении обосновывается актуальность темы, формулируются цели и задачи, определяются предмет и объект исследования.

В первой главе дается определение понятия качества продукции, рассматривается развитие концепции всеобщего менеджмента качества, принципы и требования к СМК стандартов ISO серии 9000.

Во второй главе исследуется современное состояние системы менеджмента качества и экономические показатели деятельности ООО «Центр услуг».

В третьей главе даются рекомендации по улучшению функционирования системы менеджмента качества и производится расчет эффективности создания и функционирования системы менеджмента качества в ООО «Центр услуг».

В заключении обобщаются результаты и делаются выводы о необходимости и преимуществах разработки и внедрения на предприятиях систем менеджмента качества.

Глава 1. Теоретические аспекты развития системы менеджмента качества

1.1 Понятие качества продукции. Опыт применения и оценки эффективности системы менеджмента качества

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегий, организация производства, маркетинг.

Низкий уровень качества снижает экономическую эффективность капитальных вложений, отрицательно влияет на всю экономику страны, затрудняет решение социально экономических задач.

Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции.

Качество продукции относится к числу важнейших показателей деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы технического прогресса, внедрения инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. В современных условиях конкуренция между предприятиями развертывается главным образом на поле качества выпускаемой продукции.

Понятие качества продукции регламентировано в Российской Федерации государственным стандартом, ГОСТ Р ИСО «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». [1]

Качество продукции - это совокупность свойств товара, обуславливающих его пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с его назначением.

Свойство продукции - объективная особенность товара, которая может проявляться при создании, эксплуатации или потреблении. [16]

Продукция имеет множество различных свойств, которые необходимо учитывать при ее разработке, производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации или потреблении. Свойства могут быть простыми и сложными. К простым относятся масса, емкость, скорость и т.д. К сложным - надежность технических средств, безотказность прибора, ремонтопригодность станка и другие.

Формирование и поддержание качества продукции входит в число первоочередных задач экономического развития государства. В промышленно развитых странах мира активно ищут пути решения проблемы повышения качества товаров и услуг, которые будут конкурентоспособны на мировом рынке.

Очень серьезной проблемой для промышленности Америки являлись огромные затраты вследствие низкого уровня качества, 20-25% всех текущих затрат американского производителя шло на обнаружение и устранение дефектов продукции.

Проблемы качества в США решали различными протекционистскими мерами: тарифами, пошлинами, квотами, защищавшими американского производителя от конкурентов. Вопросы качества считались второстепенными.

Тем не менее, в Америке стали четче представлять проблему качества, а главное, что качеством необходимо управлять. При системном управлении качеством главной целью контроля становится накопление данных для совершенствования процессов производства и повышения репутации продукции у потребителей.

В стране обратили внимание на вопросы повышения качества национальной продукции законодательная и исполнительная власть. Меры, принимаемые в США с целью повышения качества продукции, позволили ликвидировать разрыв в уровне качества между Японией и США, что усилило конкурентоспособность Америки на мировом рынке.

Опыт Японии убедительно показал, что повышение качества - это работа, которая никогда не кончается, и качеством занимаются на всех уровнях: государство - компания - рабочие - потребители.

Отличительной особенностью японских программ повышения качества и системного управления качеством является их направленность на предотвращение дефектов, а не на обнаружение их путем контроля. Результатом этого является то, что отказы от японских автомобилей возникают в 10 раз реже, чем от американских.

Для Японии характерен контроль качества технологических процессов, что явно превалирует над контролем качества продукции.

Японской экономики присущ принцип поиска в управлении качеством новых методов, которые учитывали бы изменения экономических и общественных усилий и позволяли бы быстро реагировать на них.

Главное в отношении к качеству в Японии:

активное внедрение научных разработок в области управления;

широкое внедрение новейших технологий;

использование информационных технологий на всех стадиях управления;

постоянный анализ и контроль за производством;

работа по повышению морально-этических норм работников с целью воспитания патриотизма к своей фирме с максимальным использованием их возможностей и реализации творческого потенциала личности, для достижения корпоративных интересов фирмы. [7]

В Европе, в отличие от США и Японии, долгое время, за редким исключением, управление качеством продолжало оставаться на уровне контроля. С 1980-х годов в Европе наблюдается интенсивное движение к повышению качества продукции и услуг.

Многие фирмы внедрили системы качества на основе стандартов ISO серии 9000. Это не замедлило сказаться на изменении позиции по вопросам качества продукции, которая стала более высокого качества.

Большое внимание в Европе уделяется сертификации систем качества на соответствие стандартам ISO. Принятые стандарты должны не только гарантировать высокое качество, но и защитить потребителей от некачественной продукции, стимулировать производителей к постоянному улучшению качества.

Европейские фирмы проводят целенаправленную политику в области повышения качества, подвергая процессы производства жесткому контролю, с той целью, чтобы качество стало фактором, обеспечивающим конкурентоспособность продукции европейских стран.

Чтобы эффективно реализовать такую стратегию, создаются:

единые стандарты;

единые законодательные требования;

единые процессы проверки.

Основная цель - удовлетворение запросов потребителей единого рынка с минимальными затратами.

В Западной Европе под руководством Европейской организации по качеству развернута подготовка специалистов трех направлений:

профессионал по качеству;

менеджер по системам качества;

аудитор по качеству.

Потребность в таких специалистах очень остро ощущается в промышленности и сфере услуг в условиях общеевропейского рынка.

Отличительными особенностями европейского подхода к решению проблем качества являются:

законодательная основа для проведения всех работ, связанных с оценкой и подтверждением качества;

гармонизация требований национальных стандартов, правил и процедур сертификации;

создание региональной инфраструктуры и национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества, аккредитация лаборатории, регистрации специалистов по качеству.

При организации системного управления качеством фирма задается вопросом, что же она вкладывает в понятие «качество», и каковы его критерии. Обобщая накопленный опыт, профессор Гарвардской школы бизнеса Д. Гарвин определяет пять наиболее существенных критериев качества:

соответствие стандарту;

соответствие техническим показателям лучших товаров-аналогов;

степень точности соблюдения всех производственных процессов;

соответствие качества требованиям покупателей;

соответствие качества платежеспособному спросу.

Для поддержания уровня качества нельзя нарушать ни один из выбранных критериев. Несоблюдение этого правила приводит к коммерческому провалу.

Опираясь на принятую концепцию качества и его критерии, фирма разрабатывает стратегию качества. Работа начинается с комплексного исследования рынка, которое обычно фирма заказывает специализированным консультационным центрам. Стратегия строится в соответствии с выбранным сегментом рынка или рыночной «нишей».

Важное значение в стратегии качества придается четкому определению ответственных лиц, а также контролю реализации программы повышения качества. Но, пожалуй, наиболее важным моментом, считается отношение руководства фирмы к проблеме качества.

Стратегия реализуется в программах повышения качества. Программа, как правило, рассчитана на различные сроки (2-18 месяцев и более). Некоторые фирмы используют готовые (типовые) программы, разрабатываемые специализированными организациями, или заказывают их.

В США программы «Ноль дефектов» предлагает фирма Ф. Кросби. Одна из наиболее популярных программ, составленная Ф.Кросби для фирмы «Хьюлет-Паккард» (США), включала такие положения:

убеждение сотрудников в важности осуществления программы и личного участия в этом каждого;

определение уровня дополнительных затрат на качество, разработку приемов мотивации качественного труда;

конкретизация методов контроля;

всеобщее обучение методам качественной работы и внедрения принципа «ноль дефектов»;

установление единого «дня размышлений» (дня качества);

разработка индивидуальных программ бездефектной работы, поощрение достигнутых результатов и т. д.

Вся работа в рамках программы заканчивается обычно анализом проделанной работы, подведением итогов, внедрением программы на следующий срок. Отношение к таким программам в разных странах неоднозначно.

В ФРГ, например, небольшие фирмы применяют такие программы, а ведущие компании принципиально против принципа «ноль дефектов». Отказ от подобных программ мотивируется тем, что работник, не совершающий ошибок, вряд ли желателен на предприятии. Кто работает много, тот ошибается больше. Отрицая, таким образом, реальное воплощение в жизнь принцип «ноль дефектов» и разрабатывая свои собственные программы, фирмы все же опираются на те принципы, которые можно считать общепринятыми в управлении качеством продукции.

Основные из них -- это учет отраслевой структуры производства, общего уровня технологии, степени профессиональной подготовки кадров, четкого взаимодействия сотрудников (принцип «эстафетной палочки»), наличия специальной группы менеджеров по качеству, в которую включают представителей основных подразделений. Сюда же относят принцип предотвращения дефектов, обязательного стимулирования работников.

Незаинтересованность работников в повышении качества выпускаемой продукции рассматривается как свидетельство низкого уровня руководства предприятием.

В ряде случаев программы носят целевой характер, как, например, в фирме «Фольксваген» (ФРГ), где группа менеджеров по качеству составила 28 целевых программ. В их число входили программы по внедрению статистических методов контроля, обучению персонала, разработке фирменных стандартов, созданию кружков качества, организации производства по принципу «just in time» и т. д. Выбор той или иной программы и включение ее в действующую систему управления качеством зависели от затрат на ее реализацию и эффективность внедрения.

Приоритетность программ определялась на основе экспертных оценок. С этой целью каждая программа оценивалась в баллах (от 1 до 5) до пяти критериям:

сильна ли фирма в этой области; насколько улучшения в этой области необходимы;

какое воздействие окажет программа на последующие этапы;

степень удовлетворения нужд потребителя;

экономическая эффективность;

выявляются сильные и слабые стороны той или иной программы, проводится анализ ее совместимости с действующей системой управления качеством, а совместимость между собой нескольких программ служит основанием для их одновременного внедрения.

Такую практику можно рассматривать как метод непрерывного улучшения качества и совершенствования действующей системы управления качеством продукции. [19]

В России внимание к управлению качеством постоянно возрастает, вместе с тем многие менеджеры до сих пор основную часть рабочего времени посвящают «сиюминутным» проблемам и исправлению ошибок, а не планированию качества с самого начала.

Подход к качеству, возникший в советские времена и который ограничивался контролем, наказаниями и штрафами за брак, на настоящий момент все еще доминирует.

Необходимо время, чтобы владельцы бизнеса и управляющие осознали, что управление качеством товаров и услуг, основанное на планировании и удовлетворении потребителей - единственная основа их экономического процветания.

Особенно остро проблема качества встает в свете вступления России в члены ВТО, так как достойную конкуренцию импорту могут составить только качественные российские товары. Недостаток времени, который сопровождает любые инициативы российских фирм по повышению качества, только усложняет ситуацию. Япония занимается управлением качества с 50-х годов, США - с начала 80-хгодов. В этой связи российским фирмам предстоит как можно быстрее проектировать и внедрять на предприятиях всех форм собственности системы качества, в том числе соответствующие стандартам серии ISO 9000.

1.2 Принципы и требования к системе менеджмента качества стандартов ISO серии 9000

Возникновение общего рынка в Европе в рамках ЕС дало толчок стандартизации продукции, систем качества и их сертификации в масштабах Европы.

В 1946 году образовалась Международная организация по стандартизации ISO (International Association of Standartization) как специализированная организация ООН с центром в Женеве. Вначале ISO занималась только унификацией продукции, анализируя и унифицируя национальные стандарты на продукцию.

В 1987 году была разработана серия стандартов ISO 9000, в основу которых положен стандарт Британской организации по стандартизации, который, в свою очередь, берет начало от американских стандартов на качество готовой продукции (MIL-Q9858), принятых в конце 1950-х годов Министерством обороны США.

Эти стандарты были одобрены Британским институтом стандартов (British Standards Institution -- BSI). Они получили обозначение BSI 5750 и были приняты в 1979 году для Великобритании.

ISO адаптировала этот стандарт и приняла серию стандартов ISO 9000 версии1987 года. Эти стандарты пересматривались затем в 1994 и 2000 годах и явились основой развития работ в области качества не только в Европе, но и во всем мире. [11]

Стандарты ISO вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества.

С принятием стандартов ISO 9000 был установлен определенный уровень комплексного управления качеством, который обеспечивает эффективное управление качеством при условии, что в практику работ предприятия действительно внедрены все необходимые элементы из ISO 9000, а также те, которые требуются дополнительно из-за специфики предприятия. Такой уровень дает заказчикам дополнительную гарантию стабильности качества продукции у поставщиков за счет внедрения системы в работе по качеству. Дело в том, что обязательства поставщика в паспортах и формулярах готовой продукции не могут служить полной гарантией выполнения требований заказчика из-за возможных ошибок в проектировании и при изготовлении продукции, а также из-за недостатков в организации работ (плохой контроль, слабая мотивация персонала и др.). Поэтому для заказчика важно, чтобы гарантийные обязательства дополнялись наличием у поставщика системы в работе по качеству (системы качества), соответствующей стандартам ISO 9000.

Это дает уверенность, что у поставщика работа по качеству ведется не ударно-авральным методом, а планомерно и систематически, благодаря чему только и может быть обеспечена стабильность качества продукции.

Основное содержание стандартов ISO 9000 -- это рекомендации, содержащие виды деятельности (функции, элементы), которые целесообразно внедрить на предприятиях, чтобы организовать эффективную работу по качеству. В стандарте ISO 9001 выпуска 1994 года был приведен следующий перечень рекомендуемых элементов систем качества.

1. Ответственность руководства, предусматривающая обязанность руководства предприятия определять политику и цели в области качества, обязанность создавать и внедрять систему качества, а также руководить ею.

2. Система качества -- элемент, обязывающий поставщика разрабатывать, документально оформлять и поддерживать в рабочем состоянии систему качества как средство для обеспечения соответствия продукции установленным требованиям. При этом должны быть разработаны все необходимые процедуры для выполнения функций системы качества и общее описание системы качества -- Руководство по качеству.

3. Анализ контракта -- элемент, который обязывает поставщика до заключения контракта оценить свою способность выполнить его, а в процессе выполнения -- регулярно проверять и документально подтверждать достижение требуемых контрактом характеристик.

4. Управление проектированием, в результате которого в проекте должен устанавливаться и подтверждаться уровень качества продукции, соответствующий запросам потребителей и требованиям законодательства по безопасности и защите окружающей среды. Должны быть также предусмотрены критерии оценки проекта, проводиться анализ и проверка проекта по завершении определенных стадий проектирования, а также утверждение проекта после его разработки.

5. Управление документацией и данными -- для установления порядка разработки, утверждения, выпуска и изменения всех необходимых документов.

6. Закупки, при которых основное внимание обращается на выбор квалифицированных поставщиков и входной контроль качества покупных изделий и материалов.

7. Управление продукцией, поставляемой потребителем. Этот элемент должен предусматривать возможность поставщика обеспечить проверку, хранение и техническое обслуживание продукции потребителя при ее использовании в производстве.

8. Идентификация продукции и прослеживаемость. Этот весьма важный элемент необходим для создания уверенности в том, что в процессе производства используются требуемые материалы и покупные изделия, для чего их качество должно быть подтверждено соответствующими документами. Изготавливаемые детали и узлы также должны иметь сопроводительные документы и необходимую маркировку для установления их принадлежности тому или иному изделию.

9. Управление процессами с целью соблюдения требований конструкторской документации при изготовлении продукции путем создания управляемых условий. Для этого необходима разработка технологии производства, применение необходимого оборудования и контроль выполнения установленных параметров производственного процесса и достижения требуемых характеристик продукции.

10. Контроль и проведение испытаний, в результате чего определяется достигнутый уровень качества и оценивается его соответствие тому уровню, который был заложен в конструкторской документации. При этом предусматривается входной контроль материалов и покупных изделий, контроль и испытания в процессе производства и окончательный контроль и испытания с оформлением соответствующих протоколов.

11. Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием, без чего невозможна объективная оценка качества продукции. Здесь должно быть предусмотрено: установление необходимых измерений и их точность; идентификация, калибровка и поверка оборудования, а также обеспечение требуемых условий его сохранности.

12. Статус контроля и испытаний. Этот элемент требует поддержания определенного уровня контроля и испытаний: проведение контроля и испытаний аттестованным оборудованием, подготовленными специалистами с помощью проверенных и калиброванных средств измерения, чтобы можно было доверять полученным результатам.

13. Управление несоответствующей продукцией, устанавливающее правила использования изделий с отступлениями от документации или порядок изоляции окончательно забракованных изделий с тем, чтобы гарантировать, что в изготавливаемой продукции нет деталей, узлов или материалов, не соответствующих установленным требованиям. При этом должны быть предусмотрены своевременное обнаружение, изъятие и изоляция брака.

14. Корректирующие и предупреждающие действия, необходимые для предупреждения повторения дефектов путем устранения причин их появления.

15. Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка. Эти элементы системы качества предназначены для обеспечения поставщиком сохранности продукции вплоть до ее поставки потребителю.

16. Управление регистрацией данных о качестве. Здесь требуется иметь установленный порядок сбора, систематизации, ведения, хранения и предоставления потребителю данных о качестве для подтверждения соответствия продукции установленным требованиям и эффективности системы качества.

17. Внутренние проверки качества, позволяющие регулярно контролировать выполнение функций (элементов) системы качества и соблюдение соответствующих нормативных документов. При этом должны составляться планы проверок и протоколироваться их результаты, а сами проверки должны проводиться персоналом, не несущим непосредственную ответственность за проверяемую деятельность.

18. Подготовка кадров для обеспечения требуемой квалификации персонала.

19. Техническое обслуживание. Необходимость обслуживания определяется в зависимости от установленных требований.

20. Статистические методы. Поставщик должен определить потребности в статистических методах, применяемых при разработке, управлении процессами и оценке характеристик продукции. При этом должны быть установлены соответствующие процедуры их применения. [11]

Постепенно у специалистов по качеству появилось осознание необходимости сформулировать концепции и принципы менеджмента качества, а затем уже строить на них практическую деятельность, требования к системе качества. В результате были приняты фундаментальные принципы, которые стали основой всеобъемлющей системы качества:

1) Ориентированность организации на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять требования потребителя и стремиться превзойти ожидания потребителя.

2) Роль руководства в объединении целей управления и внутренней среды организации. Лидеры устанавливают единство целей и руководства в организации. Они создают и поддерживают среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

3) Вовлечение работников. Персонал на всех уровнях составляет основу организации, и его полное вовлечение позволяет использовать его способности на благо организации.

4) Процессный подход. Желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующими ресурсами и видами деятельности управляют как процессами.

5) системный подход к менеджменту. Определение, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов улучшает результативность и эффективность организации.

6) Постоянное улучшение. Неизменной целью организации должно стать постоянное улучшение.

7) Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Данный принцип можно рассматривать как альтернативу методам, часто применяемым на практике, когда решения принимаются на основе чутья, интуиции, прошлого опыта, предположений и т. д. Когда мы говорим о принятии решений на основе фактов, это означает, что на предприятии должна создаваться полноценная и достоверная информационная база. Это не исключает и интуицию в принятии решений, и использование прошлого опыта, но на предприятии должен быть разумный баланс аргументов, используемых для принятия решений, формируемых на основе анализа фактов, опыта и интуиции.

8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и поставщики взаимозависимы, и их взаимовыгодные отношения увеличивают их способность создавать ценности.

К системе менеджмента качества предъявляются определенные требования. Они сформулированы следующим образом. Организация должна:

- определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества,

и их применение во всей организации;

- определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

- определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности, как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;

- обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;

- осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

- принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Из вышесказанного ясно, что основой системы менеджмента качества является управление всеми процессами, всеми видами деятельности организации.

Появление стандартов ISO 9000 явилось логическим результатом развития управления качеством. Это развитие проходило от зарождения и развития отдельных элементов в рамках общего управления предприятиями до интеграции элементов и перехода к комплексному, а затем тотальному управлению качеством.

1.3 Развитие концепции всеобщего менеджмента качества (TQM)

Формирование представлений о качестве складывалось в течение длительного времени. Выделяют три основных этапа развития науки о качестве. Хронологически они разделены следующим образом: первый этап - с древних времён до середины ХIХ века; второй этап - с середины ХIХ века до начала ХХ века; третий этап - сначала ХХ века по настоящее время.

Вместе с развитием общества и материального производства на первых двух этапах происходила подготовка материальных и теоретических предпосылок для становления науки о качестве. Она обусловлена резко возросшей значимостью категорий качества продукции и работы как фактора интенсификации общественного производства.

С развитием технического прогресса менялся подход к контролю, анализу, оценке и управлению качеством. Если в 20-х годах нашего столетия проверка качества продукции проводилась на основании инспекций и испытаний, включающих сортировку, разбраковку и переделку, то в 40-е годы уже применялся пооперационный контроль качества, который позволил ещё на стадии изготовления продукции добиваться повышения качества, что, в свою очередь, привело к сокращению затрат на переделки, а следовательно, и на изготовление.

После окончания второй мировой войны контроль качества промышленной продукции получил дальнейшее развитие и вошёл как составляющий элемент в создаваемую на Западе систему управления качеством. Основные принципы системного подхода были сформулированы в руководстве по управлению качеством, опубликованном в 1951 году.

Методология системного управления качеством промышленной продукции получила развитие в середине 50-х годов в странах блока НАТО, где она использовалась для снижения цен на поставки оборудования и материалов при осуществлении военных проектов. Главным отличием системного подхода к управлению качеством от широко известного контроля качества производимой продукции являлось то, что контроль качества - это лишь служба инспекций и тестирования готовых продуктов, в то время как системный подход к управлению качеством являлся методологией предотвращения ошибок на самых ранних стадиях исполнения проекта, и контроль качества производимой продукции был одной из составных частей этой методологии.

В 1959 году министром обороны США был принят самый первый национальный стандарт по системам управления качеством, за этим в 1968 году последовало принятие единого стандарта по управлению качеством стран - членов НАТО.

В 60-е годы начали разрабатываться системы обеспечения качества на основе профилактики дефектов, как внутренних, так и внешних.

В 70 - 80-е годы возникают вопросы, связанные с экономическим аспектом качества. В этот период начали разрабатываться и внедряться методы и средства управления качеством, позволяющие снизить затраты на изготовление качественной продукции. Методы и средства управления качеством были изложены в международных стандартах серии ISO9000, методы и порядок надзора - в ISO10000. Таким образом, в 70 - 80-х годах происходит переход от обеспечения качества к управлению качеством.

В 80-е годы на первый план выходит разработка вопросов, связанных с экономическими аспектами управления качеством. В этот период было положено начало разработки и внедрения методов и средств системного подхода к управлению качеством, позволяющих снизить затраты на изготовление продукции.

В 90-е годы в менеджмент качества включается не только руководство деятельностью по управлению качеством, но и многоплановое управление процессами, ресурсами, персоналом на всех уровнях управления и во всех сферах деятельности. Эти понятия связаны с понятием «всеобщий менеджмент качества».

Всеобщий менеджмент качества (TQM - Total Quality Management) -- это подход к управлению организацией, нацеленный на качество, который основывается на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направлен на достижение как долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя, так и выгоды для членов организации и общества. [22]

Задачи TQM:

- постоянное улучшение качества посредством регулярного анализа результатов и корректировки деятельности,

- полное отсутствие дефектов и непроизводственных затрат,

- выполнение намеченного точно в срок.

Тактика TQM:

- предупреждение причин дефектов;

- вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества;

- активное стратегическое управление;

- непрерывное совершенствование качества продукции и процессов;

- использование научных подходов в решении задач;

- регулярная самооценка.

На основании концепции TQM может быть построена система качества.

Различия основных принципов традиционного управления качеством и системы Всеобщего менеджмента качеством приведены в таблице 1.

Управление предприятием по концепции TQM рассматривает достижение долгосрочного успеха как предмет управленческого воздействия. Поставленные цели реализуются в круговом цикле управления (цикле Деминга): планирование -- осуществление -- контроль -- управляющее воздействие. Для достижения поставленной цели (максимального удовлетворения запросов потребителей, общества и сотрудников) планируется специальная деятельность, формируется группа исполнителей, их деятельность документируется и анализируется. По результатам анализа проведенной деятельности планируется следующий в круговом цикле управления комплекс мероприятий.

Таблица 1

Различия основных принципов традиционной системы управления качеством и системы TQM [11]

Традиционные принципы управления	Принципы системы TQM
Удовлетворение потребностей заказчика	Удовлетворение потребностей потребителя, общества и сотрудников организации
Планирование, обеспечение и контроль улучшения качества продукции в циклическом режиме	Планирование, обеспечение и контроль улучшения качества всех процессов и системы в непрерывном режиме
Разработка преимущественно корректирующих воздействий	Разработка преимущественно предупреждающих воздействий
Обучение управлению качеством только сотрудников отдела контроля качества	Обучение управлению качеством всего персонала
Возложение функций обеспечения качества на отдел контроля качества	Возложение функций управления качеством на всех сотрудников, на органы управления всех уровней
Решение в области качества только «горящих» вопросов и задач сегодняшнего дня	Регулярное выявление и решение в области качества хронических проблем, долгосрочное планирование качества и мер его достижения
Выполнение каждым автономно поставленной задачи	Координация и взаимодействие деятельности всех сотрудников в области качества
Деятельность фокусируется на методах и средствах, ориентируется на обсуждение	Деятельность направлена на результат, ориентируется на эффективные действия
Решения принимаются на основе мнений	Решения принимаются на основе фактов

Наиболее важными элементами TQM являются:

- широкое вовлечение высшего руководства и особенно первого лица организации в планирование и решение проблем качества;

- фокусирование всей деятельности организации на нуждах и пожеланиях как внешних, так и внутренних потребителей;

- обеспечение возможности и реальное участие каждого в процессе достижения главной цели -- удовлетворять запросы потребителя;

- фокусирование внимания на процессах, рассматриваемых как оптимальная система достижения главной цели -- максимизации ценности продукта для потребителя и минимизации его стоимости как для потребителя, так и для производителя;

- постоянное непрерывное улучшение качества продукта;

- базирование всех решений организации только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников.

Как показывает опыт развитых стран, внедрение системы менеджмента качества позволяет значительно (более чем в 2 раза) снизить затраты на качество и увеличить прибыль. Всеобщий менеджмент качества - это не теоретическая дисциплина, а технология руководства процессом повышения качества. Во всех случаях целью всеобщего менеджмента качества является достижение более высокого качества продукции, работ и услуг.

К числу важнейших условий объективности оценки качества и эффективности системы управления качеством продукции относится достоверность испытаний. Любой вид испытаний предопределяет наличие необходимой нормативной базы, регулирующей параметры изделия, устанавливающей планы контроля и программы проведения испытаний, а также обеспечение производства современным испытательным оборудованием.

Необходимость и достоверность оценки технического уровня и качественных показателей усиливается по мере все большего вовлечения стран в международное разделение труда. Высокая стоимость контрольных проверок и испытаний делает необходимым, взаимное признание результатов испытаний. Высший уровень такого признания - сертификация, гарантирующая, что продукт отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество.

В мировой практике выделяют 4 уровня деятельности, направленной на достижение гарантированного качества продукции: [12]

1) Управление качеством как деятельность оперативного характера для выполнения установленных требований по качеству.

2) Обеспечение качества как деятельность, направленная на достижение уверенности в том, что требования по качеству будут выполнены как внутри предприятия, так и вне его - у потребителя, в том числе в процессе всех видов деятельности, соответствующих модели «петля качества».

3) Общее руководство качеством включает деятельность по управлению качеством и его обеспечением, а также предусматривает разработку и реализацию политики предприятия в области качества.

4) Всеобщее управление качеством подразумевает долговременную стратегию общего руководства и управления предприятием, направленную на обеспечение качества и эффективной деятельности предприятия с участием в этом процессе всех заинтересованных лиц.

Мировое сообщество выработало универсальные методы и средства, позволяющие в различных условиях добиваться успешного решения поставленных задач. Поэтому на сегодняшний день для освоения прогрессивного мирового опыта по управлению качеством необходимо реализовать комплекс обеспечивающих мероприятий, включающий разработку и реализацию системы мер и преимуществ, стимулирующих работу. На это должна быть нацелена создаваемая в стране организационная структура, проводящая оценку и признание систем качества, а также обучение специалистов, способных выполнять все виды работ в области обеспечения, контроля и улучшения качества.

Итак, качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегий, организация производства и маркетинг. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции.

Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ISO серии 9000, которые установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ISO - жесткая ориентация на потребителя.

Всеобщий менеджмент качества - это концепция, предусматривающая всестороннее, целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности: от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней, рациональном использовании материальных и людских ресурсов, а также технических возможностей.

Глава 2. Современное состояние системы менеджмента качества в ООО «Центр услуг»

2.1 Общая характеристика деятельности ООО «Центр услуг»

Анализируемое предприятие - общество с ограниченной ответственностью «Центр услуг», основанное в 2004 году в г. Тула, занимается строительством торговых площадей и сдачей в наем нежилого недвижимого имущества.

На сегодняшний день перечень оказываемых данной организацией услуг достаточно широк:

Предпроектные работы и проектирование:

- исследовательские работы;

- расчётно-аналитические работы;

- определение стоимостных и финансовых параметров проекта;

- подготовка технико-экономических обоснований проектов;

- выбор технологии производства;

- оптимизация технологических процессов;

- организация проектно-конструкторских работ;

- подготовка документов для проведения подрядных торгов на проектирование;

- оценка тендерных предложений и выбор проектных организаций;

- контроль хода выполнения проектных и изыскательских работ, контроль и оценка промежуточных этапов разработки проектной документации;

- защита проектных решений в органах экспертизы.

Поставка и комплектация:

- маркетинговая оценка (анализ рынка, определение поставщиков);

- контроль сроков и качества изготовления и поставки оборудования;

- организация складского хранения;

Строительство:

- выбор генподрядных и субподрядных организаций;

- организация работ по получению разрешительной документации по подготовке строительного производства;

- организация и координация деятельности авторского и технического надзора;

- рассмотрение и принятие решений о внесении изменений в рабочую документацию;

- организация и координация деятельности генподрядных и субподрядных организаций на строительной площадке;

- мониторинг хода работ при строительстве - постоянный, систематизированный контроль процесса, объёма и сроков строительно-монтажных работ.

Сопутствующие услуги:

- разработка линейных графиков, планов мероприятий, работ по проекту;

- разработка регламентов взаимодействия между участниками проекта;

- распределение во времени плановых затрат проекта (бюджет проекта);

- расчёт денежных потоков по проекту;

- калькулирование инжиниринговых услуг на основе плана работ по проекту, определение стоимости инжиниринговых услуг;

- рассмотрение и урегулирование спорных вопросов в ходе строительства, между заказчиком, проектировщиком, поставщиками, подрядчиками.

Основной целью ООО «Центр услуг» в области качества является обеспечение безопасности и надежности объектов строительства.

Для достижения поставленной цели руководство ставит следующие задачи:

- вовлечение всех работников ООО «Центр услуг» в осознанную реализацию политики в области обеспечения качества;

- обеспечение поставки для строительства оборудования, изделий и материалов, удовлетворяющих требованиям качества, безопасности и надежности эксплуатации;

- организация строительства таким образом, чтобы все строительно-монтажные и пусконаладочные работы осуществлялись в соответствии с требованиями проектной документации, норм и правил;

- охрана окружающей среды.

Кроме того, для осуществления поставленных задам руководство берет на себя ответственность за:

- организацию и управление всеми работами, связанными с качеством;

- систематический анализ выполнения требований политики в области качества всеми подразделениями и работниками ООО «Центр услуг»;

- реализацию политики в области обеспечения качества па основе ее полного понимания и принятия каждым работником ООО «Центр услуг».

Списочная численность работников на 30 декабря 2010 г - 218 человек.

Структура управления ООО «Центр услуг» является линейно-функциональной. Линейно-функциональная структура обеспечивает такое разделение управленческого труда, при котором линейные звенья управления призваны командовать, а функциональные - консультировать, помогать в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов. Наглядное изображение организационной структуры компании представлено на рисунке 1.

Директор организует всю работу компании и несет полную ответственность:

- за результаты деятельности ООО «Центр услуг»,

- за выполнение принятых обязательств перед клиентами,

- за рост благосостояния сотрудников организации,

- за обеспечение наличия трудовых ресурсов.

Директор представляет компанию во всех учреждениях и организациях, заключает договоры, издает приказы, касающиеся деятельности данной организации, открывает в банках счета и выполняет целый ряд других функций.



Рис. 1 Организационная структура ООО «Центр услуг»

Директор на данном предприятии занимается общим руководством фирмы, но и не только. Также он влияет на все подразделения и может принимать решения помимо непосредственных начальников подразделений.

Юрист занимается всеми юридическими вопросами, связанными с деятельностью фирмы.

Главный бухгалтер осуществляет организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности организации и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности организации. Обеспечивает рациональную организацию учета и отчетности в организации и в ее подразделениях на основе максимальной централизации и механизации учетно-вычислительных работ, прогрессивных форм и методов бухгалтерского учета и контроля.

Рассмотрим основные функции, выполняемые подразделениями компании.

Бухгалтерия - ведет аналитический учет основных средств; начисляет амортизацию; производит переоценку; осуществляет учет поступления, движения и выбытия основных средств.

Планово-экономический отдел - планирует и рассчитывает потребность в основных средствах, затраты на их приобретение, эксплуатацию, оценивает эффективность их использования.

- составление бизнес-плана, бюджетов, доходов и расходов по всем видам деятельности Предприятия;

- планирование капитальных вложений и других видов деятельности Предприятия;

- работа по вопросам корпоративного управления, исполнения законодательства и правовых актов по регистрации прав собственности на объекты недвижимости;

- работа по составлению и выполнению бюджета;

- анализ финансовой и экономической деятельности предприятия.

Отдел кадров - занимается вопросами организации труда.

Отдел кадров выполняет следующие функции:

- разрабатывает штатное расписание;

- составляет годовые, квартальные и месячные планы по труду и осуществляет контроль над их выполнением;

- разрабатывает организационные мероприятия по повышению производительности труда.

- организует и участвует в разработке вопросов учета, планирования, аттестации и рационализации рабочих мест;

- планирует и проводит аттестацию работников по знаниям, касающимся деятельности организации.

Административно-хозяйственный отдел занимается хозяйственными вопросами, эксплуатацией и текущим ремонтом офисов и производственных помещений. Отделу вменяется общий контроль за состоянием территории компании, планирование капитального ремонта, составление смет расходов на хозяйственные нужды.

Отдела маркетинга и продаж:

- анализ внутренней и внешней среды предприятия, анализ конкурентов, сегментирование рынка и позиционирование товара, ценообразование, разработка стратегии рыночной деятельности предприятия;

- выработка рекомендаций и координация деятельности по формированию и проведению закупочной, сбытовой и сервисной политики фирмы.

Отдел технического контроля:

- предотвращение строительства объектов, не соответствующих требованиям стандартов, техническим условиям, технической документации, договорным условиям;

- планирование и разработка методов обеспечения качества;

- контроль качества.

Отдел подготовки производства:

- работа по подготовке заключения договоров с поставщиками, согласование условий и сроков поставок материалов, оборудования;

- поставка материалов и оборудования для капитального строительства и организации хозяйственной деятельности;

- подготовка архитектурно-строительной части заданий на проектирование объектов строительства.

Технический отдел:

- регистрация, хранение и передача проектно-сметной документации службам;

- проведение внутренней экспертизы проектно-сметной документации на соответствие строительным нормам;

- проведение проверки правильности сметных объёмов СМР с проектными решениями;

- выдача проектно-сметной документации;

- участие в контрольных обмерах фактически выполненных объёмов СМР.

Отдел по Проектам:

- составление плана реализации Проекта;

- контроль за своевременным выполнением графиков реализации Проекта;

- контроль за своевременным заключением и исполнением договоров, заключаемых с подрядными организациями.

Отдел по безопасности и режиму:

- обеспечение безопасности предприятии на основе рационального использования сил и средств подчинённых подразделений;

- контроль над выполнением работниками правил внутреннего распорядка, действующих инструкций, распоряжений и приказов, предписаний и указаний по вопросам промышленной безопасности и гигиены труда;

- обеспечение защиты объектов предприятия от краж, хищений и других преступных посягательств.

Основной задачей отдела материально-технического снабжения является обеспечение производства сырьем, надлежащего качества. Однако отдел материально-технического снабжения предприятия сегодня пока не в состоянии обеспечить всеобщий контроль за качеством поставляемой продукции от поставщиков.

2.2 Анализ функционирования системы менеджмента качества в ООО «Центр услуг»

Диагностика финансового состояния дает возможность комплексной оценки функционирования предприятия в области финансов и качества, позволяет выявить проблемные участки и осуществляется через следующие этапы:

1 этап диагностики предполагает проведение финансово-экономического анализа предприятия, используя методы горизонтального и вертикального анализа бухгалтерской отчетности, в данном случае отчета о прибылях и убытках. Отчет о прибылях и убытках за 2010 год представлен в Приложении 1.

Анализ финансовых результатов, проведенный на основании формы бухгалтерской отчетности «Отчет о прибылях и убытках» дает возможность судить об эффективности работы организации за 2010 год. Анализ позволяет определить, за счет чего была получена прибыль (убыток) в том или ином отчетном периоде, и определить динамику роста (падения) прибыли.

Согласно горизонтальному методу сравнивается финансовая информация из отчета о прибылях и убытках за два последующих года; определяется увеличение или уменьшение показателей одного года по сравнению с другим, а также, принимая первый год за базисный, рассчитываются процентные изменения. Цель горизонтального и вертикального анализа финансовой отчетности состоит в том, чтобы наглядно представить изменения, произошедшие в основных статьях отчета о прибыли и помочь руководству предприятия принять решение в отношении того, каким образом продолжать свою деятельность.

По результатам проведенного горизонтального и вертикального анализа представленного в Приложениях 2 и 3 можно сделать следующие выводы:

Выручка в 2010 году увеличилась на 2,04% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, на это в основном повлияло увеличение себестоимости проданной продукции (торговых площадей) на 8,5%.

Валовая прибыль за 2010 год сократилась на 22,68% или на 13066 тыс. руб. по сравнению с предыдущим годом.

Чистая прибыль предприятия увеличилась на 115,47%, это стало возможным за счет уменьшения налога прошлых лет.

Себестоимость в выручке в 2010 году составила 84,22%, что на 5% больше по сравнению с 2009 годом. Прибыль от продаж в 2010 году уменьшилась в выручке и составила 13,44%.

...