Коммуникации как основа эффективного управления персоналом

24. Перечислите основные принципы построения формальных связей в организации по Ч.Барнарду.

25. Охарактеризуйте представления об организационных коммуникациях Г.Саймона?

26. В чем, по мнению Г.Саймона, основные причины нарушения коммуникаций?

27. Как отличаются цели и значение коммуникаций в рассмотренных школах управления?

28. Какие основные коммуникационные проблемы возникают при реализации принципов рассмотренных школ управления?

29. В каких управленческих ситуациях адекватно применение коммуникационных принципов рассмотренных школ управления?

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

1. Валуев С.А. Организационный менеджмент./ С.А. Валуев, А.В. Игнатьева. -- M.: Проспект, 2010. -- С. 176--183.

2. Гвишиани Д.М. Организация и управление./ Д.М. Гвишиани. -- М.: Проспект, 2009. -- С. 87--90.

3. Герчикова И.Н. Менеджмент./ И.Н. Герчикова. -- М.: Проспект, 2005. -- С. 58--66.

4. Мескон М. Основы менеджмента: пер. с англ. / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. -- М.: Дело, 2008. -- С. 61--88.

5. Пригожий А.И. Современная социология организаций./ А.И. Пригожий. -- М.: Прогресс, 2009. -- С. 124--128.

6. Роджерс Э. Коммуникации в организациях./ Э. Роджерс, Р. Агарваяа-Роджерс. -- М.: ИНФРА-М, 2009. -- С. 71.

ГЛАВА 4. КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ

4.1 Управление деятельностью как управление смыслами

Известно, что менеджер тратит от 50 до 90% своего времени на коммуникацию. Эти цифры свидетельствуют о том, что управление деятельностью в значительной части сводится к управлению коммуникациями. Попытаемся описать суть этого процесса. Проанализируем, прежде всего, высказывания известных менеджеров по этому поводу. Так, Питер Друкер пишет: «Менеджер побуждает, направляет и организует людей на выполнение заданий, но не более. Его единственным инструментом является письменное или устное слово либо язык цифр. Независимо оттого, связана ли работа менеджера с техникой, расчетными операциями или продажей продукции, эффективность менеджера зависит от его способности слушать и читать, от его способности говорить и писать. Ему нужно искусство доводить свои мысли до сознания других людей» (F.Peter Drucer. The practice of management.-- N.Y.-- 1959. - P. 346). В данном случае подчеркивается значимость умения правильно донести информацию до подчиненных. Другой аспект -- способность к организации взаимодействия выделяет Якокка Ли. «Если он (руководитель) не способен правильно строить отношения с себе подобными, то какой от него прок компании? Его единственное назначение в качестве руководителя -- это побуждать к деятельности других людей, если он не умеет этого делать, он, следовательно, не на своем месте» (Якокка Ли. Карьера менеджера. Пер. с англ.-- М., 2008.-- С. 83).

Таким образом, умение организовать людей для реализации целей организации связано со способностью придавать определенный смысл их деятельности, а задание смысла возможно только через коммуникацию. Управление деятельностью принимает вид:

Управление деятельностью

Управление смыслами деятельности

Управление через коммуникации

Рассмотрит первую часть этой схемы -- «Управление деятельностью -- управление смыслами». Необходимость этой связи подтверждает то, что деятельность, которая не имеет смысла для индивида, не только не эффективна, но и просто невозможна. Даже деятельность раба или заключенного имеет определенный смысл, который заключается в сохранении собственной жизни. При этом деятельность тем более эффективна, чем ближе ее внешне задаваемый смысл к внутреннему личностному смыслу.

Вторая часть схемы -- «Управление смыслами -- через коммуникации». Для того чтобы понять смысл этой связи, рассмотрим место феномена смысла в структуре деятельности. Смысл может быть задан двумя способами. Первый -- через изменение объективных условий деятельности, объема ресурсов, законов, «правил игры». Задача первого способа -- прерогатива администратора, изменяющего формальные условия деятельности. Администратор должен объединить людей вокруг общих целей организации, задав единую интерпретацию реальности и единое «видение».

Второй способ -- подключение к осознанной цели через непосредственную коммуникацию. Задача второго способа -- прерогатива лидера. Смысл деятельности, задаваемый лидером, должен стать личным смыслом человека. Он задается через неформальные коммуникативные механизмы.

4.2 Коммуникационные потоки в организации

Информационные потоки, включающие директивную и аналитическую информацию, проходят по формальным и неформальным вертикальным каналам организации от отправителя к получателю.

Задача управления вертикальными формальными коммуникациями будет заключаться в организации информационной сети, обеспечивающей двухстороннюю связь с минимальными искажениями.

Это возможно при реализации принципов, описанных Ч.Барнардом:

каналы связи должны быть четко определены и хорошо известны всем членам организации

необходимо определить формальную связь для каждого члена организации

линия связи должна быть максимально прямой и короткой

линия связи должна использоваться целиком

компетенция лиц, являющихся коммуникационными центрами, должна быть адекватной

нельзя допускать прерывания линии связи

каждое сообщение должно быть аутентичным.

Анализ модели управления коммуникациями в организации предполагает построение классификации коммуникативных потоков в организации. Эта классификация может быть осуществлена по ряду оснований:

Основания классификации	Типы коммуникационных потоков
По отношению к системе управления	Внутренне,
	Внешние:
	PR,
	Маркетинговые
По направлению	Вертикальные сверху-вниз
	Вертикальные снизу-вверх
	Горизонтальные внутри отделов
	Горизонтальные между отделами
По содержанию передаваемой информации	Директивные (регламентирующая)
	Аналитические
	Оценочные
	Отчетные
	Согласования
По механизму трансляции	Формальная
	Неформальная

Необходимо учитывать, что даже при идеальном построении формальных коммуникационных потоков искажения информации неизбежны за счет параллельного прохождения по неформальным каналам. Воздействие неформальной коммуникации при движении информации сверху-вниз сказывается при обсуждении и коллективном восприятии директив. Кроме того, сам стиль управления, выражающийся в форме передачи распоряжений, в способах делегирования ответственности и распределении обязанностей, имеет в значительной степени неформальный характер. Пример. Таким образом, на поведение в группе будут оказывать влияние:

формальная информация с учетом искажений,

информация, прошедшая по неформальным каналам, - нормы поведения, существующие в группе,

индивидуальные цели, ценности и нормы.

Все перечисленные факторы в совокупности задают реальную мотивацию деятельности, реализующуюся в изменении поведения. Индивидуальное поведение каждого сотрудника группы должно быть при этом скоординировано с поведением других, что обеспечивается коммуникационными и информационными воздействиями.

Дальнейшее движение информации будет связано с контролем, отчетностью относительно реального поведения в группе и выполнения директивы ими. Контрольная и отчетная информации будут при этом проходить тоже по формальным и неформальным каналам. Отправитель, получая информацию о выполнении распоряжения, должен скорректировать свои дальнейшие директивы и взаимодействия. Кроме того, реальное поведение при выполнении распоряжений будет оказывать обратное воздействие на нормы поведения в группе, нормы организационного поведения в целом и на поведение отправителя.

Функцию установления обратной связи выполняет информационный поток «снизу-вверх». Его содержание составляет отчетно-контрольная, инициативно-инноваторская информация и информация собственно обратной связи, включающая в себя сведения о восприятии распоряжений, степени их выполнения, оценку деятельности руководства в целом. Информационный поток «снизу-вверх» обычно менее интенсивен, чем поток распоряжений и инструкций, идущих сверху. Это связано, с одной стороны, с тем, что он иногда сознательно ограничивается руководством с целью избежания информационных перегрузок, а, с другой -- с традиционно меньшей активностью подчиненных по сравнению с вышестоящими сотрудниками. Одной из важнейших задач управления этим потоком являются организация и интенсификация постоянной обратной связи, введение ее в регламентированное русло. Основная трудность получения отчетной информации связана с искажениями при передаче по уровням иерархии. На каждом уровне происходит корректировка «в свою пользу», после чего отчет в значительной степени теряет свою объективность.

Важнейшее значение приобретает сейчас управление горизонтальными коммуникациями. Это связано, как с безусловной значимостью горизонтальных, в значительной степени неформальных взаимодействий в любых типах организаций, так и с тенденцией преобразования существующих организаций в духе сокращения уровней иерархии и перехода к «горизонтальной» структуре. Эмпирические исследования показывают, что до 70% объема внутренних коммуникаций носит горизонтальный характер.

В настоящее время существует тенденция преобразования существующих организаций в духе сокращения уровней иерархии и перехода к «горизонтальной» структуре.

4.3 Коммуникативные навыки руководителя

Задача эффективного воздействия передаваемого распоряжения будет зависеть не только от описанных особенностей организации коммуникационных потоков, но и от личных коммуникативных навыков руководителя. Здесь необходимо, прежде всего, отметить, во-первых, важность соблюдения основных принципов постановки целей деятельности.

- умение ставить ясные цели,

- концентрироваться на самом главном,

- конкретизировать пути достижения цели в мероприятиях,

- способность мобилизовать средства и усилия по мере достижения цели,

- сочетать целеполагание с постоянным развитием организации и всех ее членов.

Во-вторых, необходимо умение координировать цели организации и цели сотрудников. В этом отношении наиболее важны следующие навыки:

- отбор персонала, квалификационный и личностный потенциал которого соответствовал бы в большей степени целям организации,

- создание условия наибольшего раскрытия этого потенциала,

- умение оптимального сочетания техник актуализации и манипуляции, неизбежной в определенных пределах, при мотивации персонала,

- владение навыками делегирования полномочий.

В-третьих, необходимо владение всем арсеналом стилей управления и принятия решений.

В-четвертых, владение навыками делового общения, в том числе:

Ведения делового разговора, беседы, обсуждения. Разговор является контактным методом, неотделимым от ситуационного поведения. Его целью служит некоторое согласованное действие (аналог соглашения или договора).

Опорными пунктами разговора являются следующие:

1) Постановка цели разговора.

2) Выбор собеседника.

3) Прояснение позиции в разговоре.

4) Прояснение расхождений в понимании цели разговора и его предмета.

5) Объяснение и доказательство.

6) Обоснование общей цели при возможных расхождениях в средствах и методах достижения.

7) Понимание позиции оппонента, «корней» его мнения, осознание его права на собственное мнение.

8) Корреляция отношения прав на мнения и ответственности за позицию.

9) Оценка эффективности и целесообразности различных методов.

10) Достижение паритетного соглашения.

11) Взаимосогласованное решение.

12) Возврат к исходной цели и установление ее достижения (или недостижения) по результатам соглашения.

Организации обсуждения в форме, «мозгового штурма», «круглого стола», командной деловой игры. Особенности обсуждения в рамках этих моделей можно представить в виде табл.

Характеристики обсуждения	Мозговой штурм	Круглый стол	Деловая игра
Цель	Решение нестандартной задачи	Определение позиций относительно обсуждаемой проблемы или спорного положения	Обоснование идеи в диалоге с оппонентом
Основные	Приоритет «сумасшедших»	Все позиции равны	Идея должна быть доказана
принципы	идей
Форма ключевого	Проблемная ситуация	Повестка дня	Тезисы сторон
вопроса
Характер критики	Критикуются идеи, а не	Главное допустима, но она	Критикуется позиция
	личности	не главное
Регламент и протокол	Регламент--нежесткий: «Говорит тот, у кого есть идея», «Слушает тот. кто понимает и хочет слушать»	«Без регламента нет обсуждения», «Протокол -- хорошие манеры обсуждения»	«Протокол -- технология обсуждения»

Ведение спора, полемики, дискуссии, диспута, дебатов, прений.

1. Спор

- как вид делового общения предполагает обмен противоположными мнениями,

- носит конфликтный характер,

- Структура спора характеризуется наличием, по крайней мере, двух субъектов: пропонента и оппонента

- Предметом спора является спорное положение, о котором каждая сторона имеет собственное мнение, называемое позицией или тезисом.

- Процедура спора имеет характер борьбы мнениями. Борьба мнений достигает в споре конфликта. Каждый довод в аргументации такого типа представляет собой отрицание довода оппонента.

- Предметное поле спора обычно не бывает четко определенным.

- Спор не регламентирован ни в процедурном, ни в пространственном, ни во временном отношениях.

2. Дискуссия

- противопоставляются не мнения, а обоснованные позиции, которые могут быть не только взаимоисключающими, но и взаимодополняющими

- Целью обсуждения является не опровержение тезиса оппонента, а установление меры истинности каждого тезиса.

- Субъекты спора -- не оппонент и пропонент, а партнеры в коллективном обсуждении спорного положения

- В процедурном плане дискуссия организована и регламентирована. Дискуссия обычно протекает в рамках конференции, симпозиума, конгресса.

- В отличие от спора дискуссия тяготеет к компромиссу, к подведению тезисов под общее основание.

3. Полемика

- обсуждение, характеризующееся непримиримостью оснований.

- Полемика развивает предмет обсуждения за счет «снятия» противоположностей.

- В отличие от спора полемика ведется в организованных формах. Полемика происходит в форме политического диалога, «открытой трибуны».

- Полемика представляется как наиболее адекватная форма обсуждения вопросов, имеющих социально-политическое значение.

Диспут, дебаты и прения -- форма научного обсуждения.

4. Диспут.

- это публичный спор (напоминаю, что спор может осуществляться и в межличностной форме).

- Предметом диспута служит научная или общественно значимая проблема.

- По организационной форме диспут характеризуется как широко варьируемая форма обсуждения: публичная защита тезисов, обсуждение и защита социальных проектов, защита диссертаций.

- В отличие от дискуссии диспут не только проясняет основания, но и утверждает позиции спорящих.

Дебаты и прения как разновидности делового общения и обсуждения спорных положений, предназначены для обмена мнений в публичной форме (на собрании, заседании, конференции и др.) по поводу положений или тезисов, высказанных в речи, докладе, выступлении или сообщении. Целью дебатов и прений является прояснение отношений участников обсуждения к общим для всех тезисов выступлениям.

Проведение торгов и деловых переговоров.

Торги -- это юридическая сделка, произведенная в публичной форме. В юридически оформленном виде торги известны еще со времен Древнего Рима, где они подразделялись, согласно Римскому праву, на три категории: 1) торги на труд, 2) торги на труд с материалом, 3) торги на поставку материалов.

Любые торги -- специфическая форма разрешения и урегулирования конфликта. Сам факт торгов предполагает, что стороны ищут компромисс. Результатом торгов является сделка. Она не тождественна максимальным требованиям участников или их претензиям. Оптимальность компромисса --исключительная прерогатива торгов, основанных не только на сопоставлении конфликтующих позиций, но и на учете всей имеющейся конъюнктуры. В ходе торгов происходит противоречие между установками на сотрудничество и на конкуренцию. Главным законом торгов можно называть следующий тезис: мера уступки должна быть уравновешена мерой приобретения.

Вступая в торги, необходимо составить для себя перечень того, что и к какой очередности (и в обмен на что) можно уступить.

Наряду с этим должен быть составлен список того, что желательно приобрести.

Список должен быть дополнен методикой или тактикой, т.е. осмыслением возможных условий и необходимых действий.

Заявка при максимальном запросе должна выглядеть приемлемой основой для дальнейшего обсуждения с учетом возможных уступок или при минимальном запросе -- с учетом повышения ставок.

На каждом этапе торгов необходимо ясно понимать, что каждая уступка предполагает свою гарантию и должна быть уравновешена приобретением.

Приобретение должно быть соотносимым с ожиданием.

После каждой уступки и каждого приобретения необходимо делать экспресс-анализ, показывающий, что доминирует на данном этапе.

После совершения сделки необходимо сравнить достигнутый результат с планируемым и провести анализ хода сделки с целью выявления собственных ошибок или успехов и определение стратегии и тактики дальнейших действий.

Переговоры

Умение вести переговоры -- одно из главных качеств, характеризующих коммуникативные навыки менеджера. Именно переговоры способствуют конструктивному решению внутренних и внешних проблем организации, снижению социальной напряженности и повышению эффективности ее работы в целом. Специалисты Гарвардского университета Р.Фишер и У.Юри разработали метод принципиального ведения переговоров. По их мнению, любой метод переговоров можно оценивать по трем показателям:

- он должен привести к мудрому соглашению, если соглашение вообще возможно,

- он должен быть эффективным,

- он должен улучшить или, по крайней мере, не испортить взаимоотношения сторон.

Вступая в переговоры, следует помнить следующие правила:

- Отделите споры между партнерами от задачи, которую нужно решить.

- Необходимо сосредоточиться на выгодах, а не на позициях.

- Продумайте несколько вариантов, направленных к взаимной выгоде.

- Настаивайте на использовании объективных критериев.

Переговоры делятся на три этапа: анализ, планирование и обсуждение.

Аналитический период -- это время сбора и анализа информации, постановки диагноза, следует учесть все чисто человеческие факторы: предвзятое восприятие, эмоции, нечеткое определение понятий, выгоды сторон.

На этапе планирования, руководствуясь четырьмя правилами, вы должны наметить:

Как справиться с человеческими проблемами?

Какие из ваших интересов самые важные?

Какие цели реально достижимы?

На этапе обсуждения, когда стороны стремятся к соглашению, обмениваются высказываниями, наиболее подходящими темами для обсуждения, необходимо реализовывать отмеченные правила принципиальных переговоров. Необходимо добиваться, чтобы обе стороны пришли к пониманию интересов друг друга. Тогда возникает возможность взаимовыгодных соглашений, основанных на объективных нормах. В течение всех переговоров следует иметь в виду: поставленная задача должна отделяться от человеческих взаимоотношений.

Авторы Гарвардского проекта выделяют три типа ведения переговоров: уступчивый, жесткий и принципиальный.

Таблица «Варианты подходов к переговорам»

Уступчивость	Жесткость	Принципиальность
Участники переговоров -- друзья	Участники переговоров -- противники	Участники переговоров
Цель -- соглашение	Цель -- победа	Цель -- разумное решение, полученное быстро и в полном согласии
Уступать рати сохранения отношений	Требовать уступок в качестве условия продолжения отношений	Отделить спор между людьми от задачи
Быть нетребовательным к людям и за- даче	Требовательно подходить к людям и задаче	Быть мягким с людьми и требовательным к задаче
Доверять другим людям	Не доверять другим людям	Действовать независимо от доверия и недоверия
Легко менять позицию	Твердо придерживаться позиции	Сосредоточиться на выгодах, а не на позициях
Выдвигать предложения	Прибегать к угрозам	Изучать интересы сторон
Открыть свою «нижнюю границу»	Скрывать свою «нижнюю границу»	Не устанавливать «нижней границы»
Примириться с односторонними потерями ради достижения согласия	Требовать односторонних преимуществ в награду за согласие	Продумать возможность взаимной выгоды
Стремиться к единственному ответу, приемлемому для них	Стремиться к единственному ответу, приемлемому для вас	Предоставить множество вариантов на выбор
Настаивать на соглашении	Настаивать на своем	Настаивать на использовании объективных критериев
Стремиться избежать столкновений своей и чужой воли	Стараться одержать победу в волевом противостоянии	Стараться достичь результата, основанного на нормах, не зависящих от воли
Поддаваться нажиму	Прибегать к нажиму	Рассуждать и прислушиваться к доводам, уступать принципам, а не нажиму

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Как вы понимаете тезис об управлении деятельности как управлении смыслами?

2. В каком случае управление деятельностью через задание ее смыслов наиболее эффективно⁰

3. Какие способы задания смысла возможны при управлении организацией?

4. Детализируйте методы управления деятельностью посредством формальных коммуникаций.

5. Детализируйте методы управления деятельностью посредством неформальных коммуникаций,

6. В чем отличие технологий управления смыслами в деятельности лидера и администратора?

7. Перечислите возможные классификации коммуникационных потоков.

8. Каковы принципы организации формальных связей в организации по Ч.Барнарду?

9. Какие коммуникативные факторы оказывают влияние на поведение индивида в группе?

10. Какие коммуникативные потоки образуют обратную связь в процессе управления деятельностью в организации?

11. Каковы особенности коммуникационных потоков «сверху-вниз» и «снизу-вверх»?

12. Что входит в понятие коммуникативных навыков руководителя?

13. Перечислите основные принципы постановки цели деятельности.

14. Какие способы координации целей организации и целей индивида представляются вам наиболее эффективными?

15. Охарактеризуйте особенности делового разговора.

16. Покажите отличия и особенности организации таких видов обсуждения, как «мозговой штурм», «круглый стол», «деловая игра».

17. Перечислите основные характерные признаки спора.
Чем отличаются спор и дискуссия, спор и полемика?

18. Какие формы научного обсуждения вы знаете?

19. Что такое торги?

20. Какие виды торгов вы знаете?

21. Опишите технологию проведения торгов.

22. Раскройте суть метода принципиального ведения переговоров.

23. По каким параметрам можно оценить метод ведения переговоров?

24. Выделите основные правила ведения переговоров, по Гарвардскому проекту.

25. Покажите варианты ведения переговоров и раскройте их суть.

26. Какие этапы ведения переговоров можно выделить

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

1. Бенине У.Б. Лидеры./ У. Бенине, Б. Нанус. -- СПб.: Питер, 2006. -- С. 90--118.

2. Курбатов В.И. Стратегия делового успеха./ В.И. Курбатов -- Ростов-н/Д.: Экономика, 2007. -- С. 22--47.

3. Мастенбрук В. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации./ В. Мастенбрук. -- М.: Академия, 2006. -- С. 182--184.

4. Роджерс Э. Коммуникации в организациях./ Э. Роджерс, Р. Агарваяа-Роджерс. -- М.: ИНФРА-М, 2009. -- С. 132--139.

5. Саймон Г.А. Менеджмент в организациях./ Г.А. Саймон, Д.У. Смитбург, В.А. Томпсон. -- М.: Прогресс, 2005. -- С. 23--24.

6. Фишер Р. Путь к согласию. Язык и моделирование социального взаимодействия./ Р. Фишер, У. Юрии. -- М.: КНОРУС, 2010. -- С. 182--185.

7. Якокка Ли Карьера менеджера: пер. с англ./ Ли Якокка. -- М.: Прогресс, 2008. -- С. 83

ГЛАВА 5. УПРАВЛЕНИЕ ФОРМАЛЬНЫМИ КОММУНИКАЦИЯМИ

5.1 Построение формальных коммуникационных и информационных потоков в организации

Управление формальными коммуникациями в организации имеет два основных аспекта:

1) построение коммуникационных и информационных потоков,

2) регуляция коммуникационных и информационных потоков.

Требования к формальным коммуникационным и информационным потокам были описаны Барнардом («Понимание коммуникаций в различных школах управления»).

Построение информационных потоков осуществляется для типичных заранее заданных задач и функций организации.

Построение коммуникационных потоков совпадает и происходит совместно с проектированием организационной структуры. Назначение формальных коммуникаций (линий связи) -- регламентировать и нормировать труд персонала.

Основа формальных коммуникаций -- регламенты.

Регламенты фиксируют правила и нормы формальных коммуникаций.

Регламент - это совокупность правил, положений, определяющих порядок работы организации.

Формальное регламентирование процессов управления обеспечивает:

1) четкое определение взаимоотношений, прав и ответственности горизонтальных и вертикальных органов управления в различных сферах их деятельности,

2) установление обязанностей, прав и ответственности структурных подразделений и отдельных работников аппарата управления,

3) формирование на нормативно-правовой основе контура систем управления (определение количества уровней и звеньев, их взаимосвязей, подчиненности, количества работников на каждом уровне и по каждой функции управления, их должностных окладов и т.п.),

4) упорядочение приемов и методов решения отдельных управленческих задач,

5) определение условий экономического стимулирования организаций и отдельных работников.

Регламентирование в управлении проявляется в двух аспектах:

1) в статике,

2) в динамике.

Регламентирование в статике определяет:

1) статус звеньев системы управления или самой системы,

2) цели и задачи каждого звена,

3) место в системе управления,

4) взаимосвязи с другими звеньями.

Уставы, положения о производственно-хозяйственных системах и о структурных подразделениях, должностные инструкции в основном статичны.

Регламентирование в динамике позволяет определить использование рабочего времени или протекание процессов управления во времени. Регламенты выполнения отдельных функций, процедур в процессе управления, распорядок рабочего дня руководителей, специалистов и служащих, работа подразделений аппарата управления, регламент совещаний -- все они динамичны.

5.2 Информационное обеспечение формальных коммуникаций

Формальные коммуникации, задающие нормы взаимодействия в организации с помощью регламентов, должны иметь соответствующее информационное обеспечение, происходить в определенном информационном пространстве.

При анализе и проектировании информационного обеспечения формальных взаимодействий необходимы выявление недостатков действующей системы и разработка мероприятий по ее совершенствованию. Целью совершенствования является максимальное сокращение документооборота, трудоемкости обработки документов и ускорение их движения в аппарате управления.

Одновременно с выявлением комплекса задач по информационному обеспечению деятельности организации возникает проблема установления методов формирования, обработки и передачи информации, т.е. технологии выполнения управленческих работ по регламентации. Цель анализа технологии управленческих работ -- поиск резервов сокращения трудоемкости процессов путем их рационализации и автоматизации.

Построение оперограмм. Оперограмма устанавливает последовательность операций по заданной процедуре с указанием конкретных исполнителей, трудоемкости и используемых технических средств. Оперограмма отдельных операций позволяет определить:

1) дублируемые операции,

2) наиболее трудоемкие операции,

3) усложненные маршруты,

4) рациональное использование технических средств.

Таким образом, анализ процессов управления с помощью оперограмм позволяет разработать мероприятия по рационализации процессов управления.

5.3 Регуляция коммуникационных потоков и организация коммуникаций для решения текущих задач

Система коммуникаций, построенная для выполнения типичных функций, не может обеспечить решение всех задач управления. Необходимо не только построение единой системы связи, определенной и закрепленной в описанных регламентах, но и регуляция коммуникационных потоков в связи с решением новых нестандартных задач или изменением ситуации. К способам регуляции коммуникаций можно отнести следующие:

I. Сбор оперативной информации для решения нестандартной задачи.

II. Построение системы взаимодействий для решения текущих задач.

Очень часто имеющиеся регламенты, в частности должностные инструкции и положения об отделах не обеспечивают организацию взаимодействий для решения текущих задач. Руководитель образует для решения таких задач временные рабочие группы…

III. Делегирование полномочий.

IV.Искажения информации возможны в результате существования следующих барьеров:

1) языковой,

2) предвзятого отношения,

3) специализации.

4) несовпадения сфер компетенции,

5) различия статусов, культурных различий,

6) связанный с недостатками технической связи,

7) связанный с недостаточностью делового общения,

8) связанный с избыточностью информации,

9) «самозащиты инициатора информации»,

Борьба с искажениями передаваемой информации состоит:

1) в фиксации искажения с помощью обратной связи,

2) в определении причин искажений -- выявлении типов коммуникационных барьеров, препятствующих эффективной коммуникации.

V.Регуляция горизонтальных формальных коммуникаций. Регуляция формальных коммуникаций внутри группы осуществляется через распределение временных обязанностей в пределах компетенции и должностных полномочий служащих. Методы регуляции аналогичны методам формирования временных рабочих групп и технологии делегирования полномочий. Классические подходы к решению этой проблемы рассмотрены ранее («мостика Файоля», «соединительной оси Ликерта»). При создании дополнительных связей между подразделениями необходимо:

1) выявление потребности в дополнительных коммуникациях или фиксация уже существующих неформальных коммуникаций,

2) определение времени действия дополнительной связи,

3) определение назначения дополнительных коммуникаций и ответственных лиц,

4) оповещение всех заинтересованных лиц о новой информационной связи.

VI.Организация согласования решений. Коммуникационная система должна обеспечивать возможность для консультирования и согласования решений:

1) организовать экспертизу,

2) обеспечить соответствие законодательству,

3) обеспечить координацию с действиями других организаций,

4) информировать участников процесса о сути предложения.

Стандартной процедурой согласования является правила подписи. «Правила подписи» содержатся в форме распорядительной документации. Они могут быть зафиксированы, например, в оперограмме процедуры подготовки и оформления распорядительного документа.

Однако ситуация зачастую требует дополнительного согласования. Оно может проходить в форме совещаний, экспертиз, переговоров. Существует практика создания подразделений экспертной оценки и несколько принципов согласования.

Первый предполагает внесения поправок в документ до тех пор, пока не будет выработана версия, с которой согласны все. Этот метод дает каждому участнику право свободного вето в отношении рассматриваемого предложения и может породить бесконечные отсрочки. Кроме того, длительные переговоры могут привести к выработки пустого документа.

В случае, если решение должно быть принято быстро целесообразно:

1) передать предложение для одновременного анализа всеми участниками процесса согласования.

2) установить предельный срок принятия решения,

3) передача участниками согласования своих предложений руководителю для окончательного решения.

Когда решение требует согласования нескольких точек зрения, оказывается необходимым, чтобы все участвующие в подготовке решения были собраны вместе для непосредственного обсуждения на совещаниях. Когда желательно формализовать процедуру совещаний и в серии совещаний участвует одна и та же группа людей, на определенный срок может быть создан комитет. Важное преимущество совещаний и комитетов состоит в том, что все участники могут прямо и непосредственно общаться друг с другом. Это создает максимальную возможность для свободного обмена информацией и идеями. Комитеты работают успешно в том случае, когда они становятся средством формализации неформальной системы коммуникации, системы, которая уже в значительной степени действовала.

VII.Организация внешнего и внутреннего консультирования в органах государственной власти.

Консультант - лицо, обладающее по своему положению и в соответствии с уровнем компетенции определенным влиянием на личность, группу или организацию, но не имеющее прямой власти, чтобы произвести изменения или реализовать программу совершенствования.

Внешние консультанты обладают специальными знаниями, необходимыми только в данном конкретном случае, более
объективны и независимы, заинтересованы в высоких темпах реализации проекта, их использование не увеличивает штат госслужащих.

Внутренний консультант хорошо знает организацию, нуждающуюся в консультировании.

VIII.Создание «памяти» организации. В любой организации возникает проблема хранения информации в таком виде, чтобы она была доступна в случае необходимости. Поэтому необходимо использование системных методов регистрации и хранения документов и бумаг.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

Какие требования предъявляются к системам формальных связей в организации?

Чем регулируется система формальных коммуникаций в организации?

Какова технология построения системы формальных коммуникаций?

Опишите основные этапы организационного проектирования систем управления. Выделите в нем аспекты построения формальных коммуникаций.

Каково назначение регламентации труда в организации?

Опишите состав регламентов управленческого труда в организации.

Что относится к первичным функциям информационного обеспечения регламентации труда в организации?

Каковы основные этапы построения информационных потоков?

Что относится к вторичным функциям информационного обеспечения регламентации труда?

Какова цель анализа и проектирования информационного обеспечения формальных взаимодействий в организации? Решение каких задач они предполагают?

Что является источниками при анализе и проектировании информационного обеспечения регламентации труда? Какими методами они осуществляются?

В чем назначение логико-информационной схемы?

Как осуществить пореквизитный анализ документов и информационных массивов?

С помощью какого метода можно определить повторяемость реквизитов документа?

Как определить соответствие каждого документа целевому назначению и задачам исследуемого объекта?

Для чего составляют маршрутную схему движения документа?

Опишите особенности составления и назначение маршрутной схемы движения документов, документограммы. органограммы, оперограммы.

В чем отличие схемы документооборота и схемы информационных потоков организации?

Каковы основные этапы анализа и проектирования методов формирования, обработки и передачи информации?

Какие недостатки технологии информационного обеспечения позволяет выявить оперограмма?

Исчерпывается ли управление формальными коммуникациями анализом и проектированием регламентов и способов их передачи?

Опишите технологию сбора информации для решения нестандартной задачи.

Какие типы коммуникационных сетей вы знаете? Для решения каких задач они предназначены?

В чем суть процедуры делегирования полномочий?

Опишите основные способы регуляции коммуникационных потоков.

Приведите примеры известных вам коммуникационных барьеров и способов их преодоления.

Покажите отличие технологий согласования при решении стандартных и нестандартных задач.

Каково назначение внутреннего и внешнего консультирования в органах государственной власти? В чем достоинства и недостатки каждого из них?

Назовите основные принципы создания и функционирования «памяти организации».

Каким образом работа информационного отдела может помочь в преодолении коммуникационных барьеров?

В чем специфика регламентации формальных коммуникаций в органах государственного и муниципального управления?

Опишите основные направления нормативно-правового регламентирования государственно-служебных отношений.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

1. Кибанов А.Я. Управление персоналом. Регламентация труда./ А.Я. Кибанов, Г.А. Момед-Заде, Т.А. Родкина. -- М.: Проспект, 2000. -- С. 11--25, 185--207,245--259.

2. Ноздрачев А.Ф. Государственная служба: учебник для подготовки государственных служащих./ А.Ф. Ноздрачёв. -- М.: Академия, 2009. --С. 36--482.

3. Саймон Г.А. Менеджмент в организациях./ Г.А. Саймон, Д.У. Смитбург, В.А. Томпсон. -- М.: Прогресс, 2005. -- С. 169.

4. Мескон М. Основы менеджмента. пер. с англ. / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. -- М.: Дело, 2008. -- С. 330--359.

5. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: учебник./ А.Я. Кибанов. - М.: ИНРФРА-М, 2007. -- С. 45--89.

ГЛАВА 6. УПРАВЛЕНИЕ НЕФОРМАЛЬНЫМИ КОММУНИКАЦИЯМИ В ОРГАНИЗАЦИИ

6.1 Анализ неформальных коммуникаций в организации

Неформальные коммуникации в группах и организациях возникают в процессе взаимодействия членов коллектива. Люди при решении профессиональных задач вступают, наряду с формальными, в неофициальные, неформальные отношения. Неформальная структура коллектива возникает и развивается спонтанно. Взаимоотношения на неформальном уровне постепенно начинают восприниматься людьми как значимые и желанные, зачастую даже более значимые, нежели формальные взаимоотношения.

Неформальные отношения создаются вне компетентности руководства. Администрация не может запретить создание таких групп.

В коллективах складываются самые разнообразные структуры. Наиболее часты случаи формирования диад, триад, квартетов. Значительно реже встречаются неформальные структуры более крупных размеров, хотя отмечаются устойчивые группы и в 6--7 человек. Факторами, влияющими на неформальную структуру, является близость и взаимные симпатии индивидов, взаимодействующих в трудовых процессах, сходство систем их ценностей и социальных параметров, таких как социальное происхождение, статус, размер дохода и др.

Неформальная структура характеризуется наличием в каждой группе своего неформального лидера. Лидерство в малых группах вытекает из психологических тенденций группы формироваться вокруг определенного социально-психологического ядра. Поскольку в каждом коллективе из 10--15 человек образуется несколько неформальных структур и в каждой выделяется своя направленность, то это, естественно, влияет на профессиональную деятельность: либо способствует, либо препятствует выполнению профессиональных обязанностей.

Анализ неформальных коммуникаций в организации предполагает выявление неформальной структуры в группе и организации. Методики выявления неформальной структуры начал разрабатывать основоположник социометрической науки о малых группах Морено. 1. Метод социометрии. Именно Морено впервые различил формальную, видимую и неформальную, неявную («динамическую», «социометрическую») структуры.

Морено формулирует ряд гипотез:

В основе каждой формальной, официальной структуры лежит неформальная социометрическая таблица.

Социальные конфликты и напряжения усиливаются прямо пропорционально психодинамическому различию между этими двумя матрицами. Чем более официальная формальная структура не соответствует неформальной, тем острее конфликты в группе и организации.

Непосредственное общение человека с человеком, «коммуникационная форма» является самой значимой формой общения.

Активные межличностные отношения в организации влияют на производительность.

Методами выявления неформальной структуры являются:

-- Анкета выборов.

--Социометрическая матрица.

Социометрическая анкета предполагает ответы на вопросы подобного рода:

С кем из сотрудников я предпочел бы на работе сидеть рядом? Почему?

С кем из сотрудников я не хотел бы на работе сидеть рядом? Почему?

С кем из сотрудников я предпочел бы работать вместе? Почему?

С кем из сотрудников я предпочел бы не работать вместе? Почему?

С кем из сотрудников я хотел бы проводить свободное время? Почему?

С кем из сотрудников я не хотел бы проводить свободное время? Почему?

С помощью социометрических методов выделяются «линии притяжения», от которых зависит сплоченность группы и «изолированные структуры». Социометрический анализ позволяет сделать следующие выводы:

Чем больше число взаимных притяжений, тем выше уровень групповой интеграции.

Множество взаимных притяжений находит свое выражение в таких сложных структурах, как цепи, триады.

Чем больше число изолированных структур в группе, тем ниже уровень ее интеграции. Существуют различные формы изоляции: простая или обыкновенная изоляция, при которой индивид и сам не выбран, и сам не выбирает, изолированная триада, изолированная двойка и т.д.

Большое число изолированных «двойных притяжений» («парных форм») ставит сплоченность группы под угрозу.

В зависимости от направленности выборов различают три вида социометрической групповой организации:

«интровертная организация»-- большинство выборов направлено к лицам, находящимся внутри собственной группы, меньше выборов относится к индивидам вне группы (соотношение между первыми и вторыми примерно 66 : 34);

«экстравертная организация» -- большинство выборов направлено не внутрь, а вовне, к лицам, находящимся вне собственной группы, и меньше выборов -- к индивидам в группе (соотношение 42 : 78);

«уравновешенные организации»-- количество выборов между лицами в группе и вне ее примерно одинаково (соотношение выборов 63 : 61).

Задача социометрии состоит в том, чтобы выявить и оценить причины «эмоциональных течений», которые создают внутреннюю, социометрическую организацию групп. Социометрические методы позволяют обнаружить разрыв между внешними и глубинными уровнями групповой структуры. Метод социометрии имеет свои положительные и отрицательные стороны.

2. Метод сетевого анализа. Метод сетевого анализа основан на экспериментальных разработках К. Левина. Дж. Морено, Э. Мэйо (Хоторнские исследования). Сети -- это упорядоченные неформальные группы индивидов, интенсивно общающихся друг с другом. Личностные сети бывают радиальными и взаимосвязанными. Они различаются по конфигурации и по интенсивности взаимодействий. Радиальные коммуникационные сети -- слабые сети, взаимосвязанные -- сильные. Слабые радиальные связи, несмотря на свою малую интенсивность (общение и передача информации происходит редко), характеризуются большой информационной нагрузкой. Это свойство характеризуется как «сила слабых сетей».

Закон «силы слабых сетей» гласит -- информационная сила коммуникационных взаимосвязей в диадах между двумя индивидами обратно пропорциональна близости социального статуса.

Таким образом, интенсивный обмен информацией идет по радиальным сетям.

Близкие друзья встречаются часто, но редко сообщают друг другу что-либо новое. Для придания сети большей открытости необходимы сообщения, не носящие сугубо личный характер. Для быстрого распространения нововведений необходима хотя бы эпизодическая коммуникация между представителями разнородных групп.

Процедура анализа сетей предполагает:

выявление групп в полной системе и определение их влияния на коммуникативное поведение.

идентификацию определенных специализированных коммуникационных ролей, таких как «связной», «мостик», «лидер мнения», «изоляционист», «сторож информации»;

измерение различных структурных показателей (таких, как коммуникационная интеграция, связность или открытость системы) для индивидов, групп или систем в целом.

Этапы анализа сетей

О каждом члене организации собираются социометрические данные в межличностных потоках сообщений, связанных с производственной деятельностью.

Выявляются группы, в которых индивиды общаются преимущественно друг с другом.

Выявляются коммуникационные роли в группах, структурные переменные показатели групп.

Выявляется степень соответствия формальной и неформальной структуры.

Дается рекомендация для совершенствования оргструктуры.

Выделяются следующие «коммуникационные роли»:

«связной информации» -- осуществляет связь между группами;

«лидер мнения» -- характеризуется более частым общением с внешними компетентными источниками информации и большой приверженностью нормам возглавляемой им группы;

«космополит» -- осуществляет связь с внешней средой организации;

«сторож информации» -- осуществляют фильтрацию информации.

К структурным переменным показателям группы относятся:

связность -- характеризуется числом внутренних взаимных связей;

доминирование -- характеризуется наличием лидера мнения;

открытость -- характеризуется числом внешних связей;

--уровень сплоченности группы -- определяется наличием цепей, наличием триад, числом взаимных притяжений, числом изолированных единиц, числом изолированных двойных притяжений.

3. Методики определения показателей межличностных отношений в коллективе. Исследования межличностных отношений в трудовом коллективе позволили выявить методики определения таких характеристик, как ценностно-ориентационное единство коллектива и сплоченность группы.

Совокупность индивидуальных ценностных ориентации составляет ценностно-ориентационное единство коллектива. Если коллектив характеризуется достаточно высоким коэффициентом ЦОЕ, то и профессиональные отношения членов коллектива будут гармоничны.

Для оценки уровня ценностно-ориентационного единства служит предложенная Р.С. Вайсманом специальная методика, суть которой состоит в том, что членам коллектива предъявляют набор качеств личности и каждый должен выбрать из них пять наиболее ценных с его точки зрения для совместной деятельности. Качества, которые вписываются в опросник, учитывают профессиональную направленность деятельности изучаемого коллектива. Уровень ЦОЕ (в %) устанавливается по формуле:

ЦОЕ=[(n -- т)/N]х 100,

где n -- сумма выборов, приходящихся на пять качеств, получивших в данной группе максимальное предпочтение; т -- сумма выборов, приходящихся на пять качеств, получивших в данной группе минимальное число выборов; N -- общее число выборов, сделанных членами данной группы. Управление межличностными отношениями на уровне профессиональной деятельности выражается в увеличении уровня ЦОЕ. Низкий уровень этого коэффициента служит показателем несогласованности мнений и возможных сбоев в межличностном общении. Если, несмотря на предпринимаемые усилия по гармонизации совместной деятельности, улучшение в межличностных отношениях не наступает, то есть основания предполагать, что в развитии неформальных коммуникаций наметились негативные тенденции.

6.2 Управление неформальными коммуникациями

Управление неформальными коммуникациями возможно с позиции, как неформального лидера, так и администратора. Рассмотрим особенности стратегий лидера. У.Беннис и Б.Haм с выделяют четыре стратегии поведения лидера:

Стратегия I: внимание через видение. Лидеры демонстрируют свое видение результата и это притягивает к нему людей. Видение результата возможно при сильной концентрации внимания на цели своей деятельности в том случае, когда человек знает, чего он хочет, и умеет представить этот результат в определенном образе.

Стратегия II: смысл через коммуникацию. Управление смыслами деятельности возможно благодаря способности передать привлекательный образ будущего -- образ, вызывающий у других энтузиазм и желание работать. Деятельность последователей неформального лидера зависит от общего понимания смысла деятельности и единой интерпретации реальности, облегчающие скоординированные действия. Стиль и способы, с помощью которых лидеры формируют и передают смысл, чрезвычайно разнообразны. Прим.

Стратегия III: доверие через определение позиции. Доверием пользуются лидеры, которые предсказуемы, чьи взгляды известны и которые этих взглядов придерживаются. Лидерство требует упорства, постоянства цели и стабильности позиции.

Стратегия IV: применение своего «Я» через позитивное само-восприятие. Лидерство неразрывно с позитивным самовосприятием. Он состоит из трех главных компонентов: знания своих сильных сторон, способности заботиться и развивать эти сильные стороны и способности поддерживать равновесие между собственными сильными и слабыми сторонами и потребностями организации. Неизменным спутником эффективного лидерства является вера в успех и позитивное отношение к неудачам.

Данные стратегии не являются в полном смысле технологиями, поскольку неотчуждаемы от личности лидера. Скорее, это -- описание наиболее общих закономерностей спонтанного поведения лидеров, некоторого искусства вести за собой людей. Вместе с тем знание этих закономерностей может помочь людям, обладающими задатками лидера, и стремящимся к их реализации и развитию. Кроме того, для управления неформальными коммуникациями разработаны и некоторые отчуждаемые от личности неформального лидера методы. В числе таких административных технологий следующие:

1. Внутренний маркетинг организации -- это деятельность отдела по связям с общественностью, направленная на усиление мотивации организационного поведения индивидов и групп. Составляющими внутреннего маркетинга являются следующие направления деятельности:

выявление неформальной коммуникационной сети организации:

выявление наполняющих информационное поле организации слухов, искаженных управленческих команд и распоряжений, организационных стереотипов, ярлыков, негативных оценок, организационных ценностей, их систематизация и использование в работе;

выявление лиц, выполняющих коммуникационные роли в организации -- «сторожей», «лидеров мнения», «связных», «космополитов» -- и оказание им поддержки в выполнении коммуникационных функций;

изучение степени информированности различных групп и подразделений по ключевым вопросам организации;

измерение информированности административно-управленческого персонала об оценках его управленческих решений рядовыми сотрудниками организации;

использование печати (многотиражная газета, «обращения», листовки, календари), местного радио и телевидения, аудивизуальных средств для формирования позитивных установок, формирования общественного настроения;

создание постоянных лекториев, семинаров, курсов, общественных слушаний, укрепляющих организационные связи;

организация праздничных вечеров, выездов на природу и пр.

2. Использование энергии самоорганизации для повышения эффективности деятельности сотрудников. Использование сложившихся неформальных групп для создания временных рабочих групп, команд для решения текущих задач, поддержка инициатив снизу, самоорганизующихся процессов.

3. Использование неформальной информации -- слухов в целях организации. Целесообразно использовать каналы неформальной коммуникации в целях управления, для усиления официальной структуры. Неформальная связь действует более оперативно, и она более доступна и проста для восприятия. Недостатком неформальной информации является ее недостоверность. Прием «искусственного создания слухов», родившийся в военной практике может выполнять в организации функцию обратной связи. Так, «запустив» слух о возможном нововведении можно быстро выявить реакцию персонала на предполагаемую реформу.

...